Kuadran III Kuadran
TERHADAP ATRIBUT PRODUK
2. Tingkat Kesesuaian Atribut Minyak Kayu Putih Perum Perhutani Analisis tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nila
kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya, sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya. Hasil distribusi kepentingan dan kepuasan pelanggan untuk setiap atribut serta tingkat kesesuaiannya disajikan pada Tabel 5.
Dari keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut, diperoleh gambaran umum bahwa konfirmasi antara kinerja aktual yang diterima responden
100 dengan harapan responden relatif belum terpenuhi karena sebagian besar performance atribut produk minyak kayu putih lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasinya. Hal tersebut bisa dilihat dari tingkat kesesuaian yang berada di bawah nilai 100 %. Oleh karena itu Perum Perhutani harus melakukan peningkatan kualitas produk secara terus-menerus untuk menjaga jangan sampai ada pelanggan memutuskan untuk berhenti berlangganan produk minyak kayu putih Perum Perhutani.
Dari 22 atribut tersebut, atribut warna secara umum adalah atribut yang mempunyai kinerja yang dianggap memenuhi harapan pelanggan bahkan melebihi dari 100% dengan skor kesesuaian 105,83%. Sedangkan atribut yang mempunyai kinerja yang dianggap kurang atau paling tidak memenuhi harapan pelanggan yaitu dengan skor kesesuaian 75% adalah atribut ketersediaan akses informasi. Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi belum ada yang mencapai 100% namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Perum Perhutani sudah relatif cukup baik, dimana rata-rata tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi adalah sebesar 85,93 % yaitu dimensi emotional factor, sedangkan rata-rata tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah dimensi kualitas produk (quality) yaitu sebesar 95,66%. Nilai rata-rata dimensi yang lain seperti dimensi harga yaitu sebesar 94,89%, dan dimensi kemudahan mendapatkan produk sebesar 87,36%.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan terhadap produk minyak kayu putih Perum Perhutani.
101 Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas produk minyak kayu putih produksi Perum Perhutani dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Urutan prioritas peningkatan kualitas produk pada setiap atribut Nama Atribut
Tingkat Kesesuaian
(TKi) Peringkat
Ketersediaan akses informasi 75.00% 1
Ketersediaan produk tepat waktu 82.30% 2
Kemudahan memperoleh kontrak 83.40% 3
Komunikasi melalui internet 83.50% 4
Kecepatan dalam penyelesaian administrasi 84.71% 5
Komunikasi melalui telepon 85.71% 6
Banyak dikonsumsi orang 85.77% 7
Bergengsi 86.09% 8
Kualitas dan mutu pelayanan dalam
melayani pelanggan 86.35% 9
Pemenuhan kontrak sesuai jadwal (time
delivery) 90.25% 10
Komunikasi melalui faximile 90.91% 11
Brand image 91.18% 12
Biaya dan waktu untuk kemudahan dalam
mendapat produk 92.41% 13
Jenis kemasan 92.56% 14
Komposisi mutu produk (kandungan sineol) 93.05% 15
Fasilitas ruang transaksi 93.14% 16
Komposisi mutu produk untuk kebutuhan
industry 93.36% 17
Komunikasi melalui surat 93.78% 18
Harga yang diterima sesuai dengan mutu
yang diterima 94.89% 19
Kemudahan cara pembayaran 95.02% 20
Aroma 97.98% 21
102
E. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan urutan tingkat kepentingan atribut minyak kayu putih Perum Perhutani.
Tabel 7. Urutan tingkat kepentingan atribut minyak kayu putih perum perhutani
Nama Atribut
KEPENTINGAN Rataan
Skor Peringkat Komposisi mutu produk (kandungan sineol) 4,54 1
Ketersediaan akses informasi 4,42 2
Kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani
pelanggan 4,37 3
Aroma (Bau) 4,33 4.5
Kemudahan memperoleh kontrak 4,33 4.5
Komunikasi melalui telepon 4,30 6
Ketersediaan produk tepat waktu 4,26 7
Kecepatan dalam penyelesaian administrasi 4,25 8 Komposisi mutu produk sesuai kebutuhan industri 4,23 9.5
Kemudahan cara pembayaran 4,23 9.5
Banyak dikonsumsi orang 4,19 11
Brand image 4,18 12
Pemenuhan kontrak sesuai jadwal (time delivery) 4,14 13 Harga yang diterima sesuai dengan mutu yang
diterima 4,12 14
Bergengsi 4,04 15
Biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat
produk 3,93 16
Warna 3,91 17
Komunikasi melalui faximile 3,86 18
Jenis kemasan 3,77 19
Komunikasi melalui internet 3,61 20
Fasilitas ruang transaksi 3,58 21
Komunikasi melalui surat 3,39 22
Pada Tabel 7, dapat dilihat bahwa urutan pertama yang dianggap paling penting adalah komposisi mutu produk. Hal ini terkait dengan fungsi produk yang dijual oleh Perum Perhutani, pelanggan menganggap atribut komposisi mutu produk (kandungan sineol) bersifat sangat penting, terutama produk minyak kayu putih. Kemudian urutan berikutnya adalah ketersediaan akses
103 informasi. Akses informasi mengenai minyak kayu putih sangat penting menurut pelanggan, karena setiap pelanggan menginginkan informasi yang jelas dan bersifat transparan untuk setiap produk yang dikonsumsinya.
Kemudian berturut-turut adalah kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan, aroma (bau), kemudahan memperoleh kontrak, komunikasi melalui telepon, biaya dan waktu untuk kemudahan mendapatkan produk, kecepatan dalam penyelesaian administrasi, komposisi mutu produk sesuai kebutuhan industri, kemudahan cara pembayaran, banyak dikonsumsi orang, brand image, pemenuhan kontrak sesuai jadwal (time delivery), harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima, bergengsi, ketersediaan produk tepat waktu, warna, komunikasi melalui faximile, jenis kemasan, komunikasi melalui internet, fasilitas ruang transaksi, dan komunikasi melalui surat.
Tabel 8 menunjukkan tingkat kepuasan atribut minyak kayu putih Perum Perhutani. Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa urutan pertama adalah aroma (bau). Sebagai produk kesehatan seperti minyak kayu putih, aroma (bau) sering digunakan sebagai tolok ukur yang penting dalam menentukan kualitas, dan bagi pelanggan minyak kayu putih Perum Perhutani menilai atribut ini sudah baik kinerjanya. Urutan berikutnya adalah atribut komposisi mutu produk (kandungan sineol), selain aroma (bau), atribut ini juga diperhatikan oleh pelanggan. Kemudian berturut-turut warna, kemudahan cara pembayaran, komposisi mutu produk sesuai kebutuhan industri, harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima, brand image, kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan, pemenuhan kontrak sesuai jadwal (time delivery), komunikasi melalui telepon, ketersediaan produk tepat waktu, kemudahan memperoleh kontrak, kecepatan dalam penyelesaian administrasi, banyak dikonsumsi orang, komunikasi melalui faximile, biaya dan waktu untuk kemudahan mendapatkan produk, jenis kemasan, bergengsi, fasilitas ruang transaksi, ketersediaan akses informasi, komunikasi melalui surat, dan komunikasi melalui internet.
104 Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan urutan tingkat kepuasan atribut minyak kayu putih Perum Perhutani.
Tabel 8. Urutan tingkat kepuasan atribut minyak kayu putih perum perhutani
F. ANALISA STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN
PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS.
Importance and Performance Analysis memetakan atribut ke dalam suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan mengisi skor tingkat kinerja/kepuasan (performance),
Atribut Kepuasan
Rataan Skor Peringkat
Aroma (Bau) 4,25 1
Komposisi mutu produk (kandungan sineol) 4,23 2
Warna 4,14 3
Kemudahan cara pembayaran 4,02 4
Komposisi mutu produk sesuai kebutuhan industri 3,95 5 Harga yang diterima sesuai dengan mutu yang
diterima 3,91 6
Brand image 3,81 7
Kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani
pelanggan 3,77 8
Pemenuhan kontrak sesuai jadwal (time delivery) 3,74 9
Komunikasi melalui telepon 3,68 10
Biaya dan waktu untuk kemudahan dalam
mendapat produk 3,63 11
Kemudahan memperoleh kontrak 3,61 12
Kecepatan dalam penyelesaian administrasi 3,60 13
Banyak dikonsumsi orang 3,60 14
Komunikasi melalui faximile 3,51 15
Ketersediaan produk tepat waktu 3,51 16
Jenis kemasan 3,49 17
Bergengsi 3,47 18
Fasilitas ruang transaksi 3,33 19
Ketersediaan akses informasi 3,32 20
Komunikasi melalui surat 3,18 21
105 sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (importance).
Importance and Performance Analysis diperlukan untuk melihat posisi masing-masing atribut yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan dari 57 responden pelanggan Perum Perhutani. Pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Perum Perhutani. Selain itu perusahaan dapat mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan Perum Perhutani, sehingga memungkinkan pihak Perum Perhutani untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus mereka lakukan.
106 Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata- rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan dimaksud dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kepuasan atribut
No Atribut - atribut Rata-rata Rata-rata
Kepentingan Kepuasan
1 Aroma 4.33 4,25
2 Warna 3,91 4,14
3 Komposisi mutu produk (kandungan
sineol) 4,54 4,23
4 Komposisi mutu produk untuk
kebutuhan industry 4,23 3,95
5 Brand image 4,18 3,81
6 Jenis kemasan 3,77 3,49
7 Harga yang diterima sesuai dengan
mutu yang diterima 4,12 3,91
8 Kemudahan memperoleh kontrak 4,33 3,61
9 Kemudahan cara pembayaran 4,23 4,02
10 Kecepatan dalam penyelesaian
administrasi 4,25 3,60
11 Fasilitas ruang transaksi 3,58 3,33
12 Kualitas dan mutu pelayanan dalam
melayani pelanggan 4,37 3,77
13 Ketersediaan akses informasi 4,42 3,32
14 Komunikasi melalui telepon 4,30 3,68
15 Komunikasi melalui internet 3,61 3,02
16 Komunikasi melalui faximile 3,86 3,51
17 Komunikasi melalui surat 3,39 3,18
18 Pemenuhan kontrak sesuai jadwal
(time delivery) 4,14 3,74
19 Banyak dikonsumsi orang 4,19 3,60
20 Bergengsi 4,04 3,47
21 Ketersediaan produk tepat waktu 4,26 3,51 22 Biaya dan waktu untuk kemudahan
dalam mendapat produk 3,93 3,63
107 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 4.50 4.25 4.00 3.75 3.50 Kepuasan K e p e n ti n g a n 3.671 4.090 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Scatterplot of Kepentingan vs Kepuasan
Gambar 63. Diagram kartesius importance and performance analysis produk minyak kayu putih perum perhutani
Keterangan : 1. Aroma 2. Warna
3. Komposisi mutu produk (kandungan sineol) 4. Komposisi mutu produk
untuk kebutuhan industri 5. Brand image
6. Jenis kemasan
7. Harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima 8. Kemudahan memperoleh kontrak 9. Kemudahan cara pembayaran 10.Kecepatan dalam penyelesaian administrasi 11.Fasilitas ruang transaksi
12.Kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan 13.Ketersediaan akses
informasi
14.Komunikasi melalui telepon 15.Komunikasi melalui internet 16.Komunikasi melalui
faximile
17.Komunikasi melalui surat 18.Pemenuhan kontrak sesuai
jadwal (time delivery) 19.Banyak dikonsumsi orang 20.Bergengsi
21.Ketersediaan produk tepat waktu
22.Biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk
25 Berdasarkan Gambar 63 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran I (Prioritas Utama), kuadran II (Pertahankan Prestasi), Kuadran III (Prioritas Rendah) dan kuadran IV (Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut-atribut produk yang ada dalam kuadran ini dianggap paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan atribut- atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan, namun tingkat kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh karena itu penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan karena jika tidak, dapat mengurangi kepuasan pelanggan sehingga upaya perbaikan yang diperlukan pun akan semakin besar. Atribut- atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
(1) Ketersediaan akses informasi (2) Kemudahan memperoleh kontrak (3) Ketersediaan produk tepat waktu
(4) Kecepatan dalam pelayanan administrasi (5) Banyak dikonsumsi orang
Ketersediaan akses informasi merupakan atribut yang dianggap penting oleh responden karena mempermudah pelangan untuk mengetahui informasi terkini mengenai produk minyak kayu putih. Tetapi ketersediaan akses informasi ini dirasa kurang memuaskan bagi responden. Faktor-faktor yang membuat pelanggan merasa kurang puas adalah informasi mengenai minyak kayu putih kurang transparan, harga minyak kayu putih tidak stabil, namun perubahan harga tidak diberitahukan kepada pelanggan sebelumnya. Hal tersebut membuat pelanggan sering kebingungan dalam menetapkan keputusan. Selain itu mutu minyak kayu putih sering dirasa tidak seragam, misalnya tidak semua pelanggan mengetahui kejelasan dari uji kelayakan mutu dari Perum Perhutani serta pencampuran minyak kayu putih dengan bahan lain.
26 Atribut kemudahan memperoleh kontrak juga dianggap penting oleh responden. Semakin cepat kontrak didapat maka akan mempercepat proses transaksi jual beli. Namun kemudahan memperoleh kontrak ini dirasa kurang memuaskan responden. Hal tersebut dikarenakan informasi kurang jelas, prosesnya lama dan terlalu berbelit-belit. Hal tersebut akan mempengaruhi transaksi jual beli responden dengan konsumennya. Semakin lama mendapatkan kontrak maka semakin lama pula produk yang dibutuhkan sampai di tangan responden.
Atribut ketersediaan produk tepat waktu dinilai hampir mendekati sangat penting, namun kinerjanya dinilai cukup memuaskan. Para responden juga mengakui bahwa responden sering kali tidak mendapat produk yang diinginkan dimana produk habis terjual kepada pembeli yang lain sehingga responden harus menunggu sampai produk tersebut siap dibeli. Hal ini disebabkankan karena adanya keterbatasan produksi minyak kayu putih. Hal-hal yang membuat produksi tidak tercapai antara lain, (1) Mutu tanaman rendah sehingga rendemen daun kayu putih yang sedikit, (2) Pemetikan daun sebelum masa petik yaitu kurang dari 7 bulan, yang mengakibatkan mutu daun rendah, (3) Tidak memperhatikan rotasi pemanenan, (4) Mutu kebun rendah karena tidak dilakukan pemupukan, dan (5) Tidak menerapkan sistem First In First Out (FIFO).
Kecepatan dalam melayani administrasi pelanggan merupakan atribut yang dirasakan kurang memuaskan pelanggan. Hal tersebut yang dirasakan responden. Berdasarkan pengalaman, karyawan tidak cekatan dalam memproses prosedur administrasi. Selain itu adanya birokrasi dalam penanganan suatu masalah juga membuat pelayanan menjadi lelet, tidak efektif dan tidak efisien. Pegawai yang menanganangi sering kali tidak berada di tempat, atau dinas ke luar daerah. Untuk menyelesaikannya, pelanggan terkadang diminta untuk menunggu sampai pegawai datang kembali.
27 Atribut banyak dikonsumsi orang dirasakan kurang memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut erat kaitannya dengan atribut gengsi. Dimana atribut ini berhubungan dengan adanya emotional. Semakin banyak pelangan yang mengkonsumsi, maka semakin tinggi pula perasaan bangga mengkonsumsinya. Atribut ini sering dianggap sepele oleh perusahaan, namun trend marketing saat ini sering mengutamakan efek emotional-nya, dimana perusahaan mampu membuat pelanggan memiliki ketertarikan secara emotional terhadap produknya.
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang terletak pada kuadran II merupakan atribut kualitas produk minyak kayu putih Perum Perhutani yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan karena tingkat kinerja aktual pada umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Atribut- atribut yang berada pada kuadran ini berjumlah 9 atribut, antara lain : (1) Aroma atau bau
(2) Komposisi mutu produk (kandungan sineol) (3) Komposisi mutu produk untuk kebutuhan industri (4) Brand image
(5) Harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima (6) Kemudahan cara pembayaran
(7) Kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan (8) Komunikasi melalui telepon
(9) Pemenuhan kontrak sesuai jadwal (time delivery)
Keseluruhan atribut dalam kuadran II ini walaupun kinerjanya telah tergolong tinggi dan harus dipertahankan prestasinya, namun sebenarnya informasi tersebut tidak cukup untuk menarik kesimpulan bahwa atribut tersebut telah memuaskan konsumen. Karena kinerja keempat atribut tersebut masih di bawah harapan konsumen walaupun telah berada di kuadran B dan dianggap sudah tinggi tingkat kinerjanya. Atribut aroma dianggap pelanggan telah memuaskan pelanggan. Atribut aroma ini tidak mendapat perubahan unsur atau penambahan
28 unsur lain oleh Perum Pehutani. Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa aroma khas yang ditimbulkan minyak kayu putih Perum perhutani berasal 100 % dari tumbuhannya yaitu jenis Melaleuca leucadendron.
Komposisi mutu produk (kandungan sineol) juga dianggap memuaskan pelanggan. Pada atribut ini Perum Perhutani sangat memperhatikan kualitasnya. Hal tersebut dibuktikan dengan menyewa seorang apoteker untuk menganalisis minyak kayu putih yang dihasilkan, apakah telah sesuai dengan SNI atau tidak. Selain itu Perum Perhutani juga melibatkan sumber daya manusia yang terbaik dalam proses produksinya. Berdasarkan pengalaman pelanggan, mutu dari minyak kayu putih Perum Perhutani tidak pernah dikeluhka oleh konsumen. Sebagian besar merasa puas akan produk yang dihasilkan.
Pada atibut komposisi mutu produk untuk kebutuhan industri tidak berbeda jauh dengan atribut komposisi mutu produk (kandungan sineol), namun pada atribut ini disesuaikan dengan kebutuhan skala industri. Pada dasarnya kebutuhan industri disesuaikan dengan standard kualitas yang ada, misalnya SNI, dan dalam hal ini Perum Perhutani telah menjaga kualitas produknya dengan melalukan pengecekan berkala terhadap produknya.
Sama seperti atribut sebelumnyua, brand image ini juga dianggap pelanggan memuaskan pelanggan. Hal ini disebabkan sebagian besar responden mengetahui image Perum Perhutani, dimana Perum Perhutani selalu menjual produk minyak kayu putih yang murni atau 100 % asli. Hal ini yang selalu ada dibenak pelanggan dan tertanam dipikiran mereka. Image baik ini selalu dijaga oleh Perum Perhutani agar pelanggan mereka tetap percaya, sehingga loyal kepada Perum Perhutani.
Atribut harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima dianggap memuaskan pelanggan, disini berarti mutu yang diterima sebanding dengan harga yang harus dibayar oleh pelanggan. Pelanggan
29 berpendapat harga yang harus dibayar tidak memberatkan mereka, asalkan mutu yang diterima berkualitas utama atau sesuai dengan SNI.
Atribut kemudahan cara pembayaran dianggap penting dan memuaskan pelanggan. Fakta ini didukung dengan mekanisme pembayaran yang sederhana yaitu hanya dengan mentransfer sejumlah uang dengan menyertakan nama perusahaan atau individu dan jumlah minyak kayu putih yang dibeli. Setelah di transfer, pelanggan dapat mengambil barangnya di KBM atau di pabrik minyak kayu putih terdekat.
Kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan juga dianggap penting dan kinerjanya memuaskan pelanggan. Sebagian besar pelanggan memang mengalami hambatan dalam penyelesain administrasi, seperti adanya birokrasi yang panjang. Namun karyawan yang mengelola tetap memberikan keramahan pada pelanggannya. Hal ini yang harus dipertahankan oleh Perum Perhutani.
Pada atribut komunikasi melalui telepon, pelanggan merasa puas dengan kinerja yang diberikan oleh Perum Perhutani. Sebagian besar pelanggan Perum Perhutani menyebar di seluruh pulau Jawa, bahkan dapat dijumpai di pelosok desa. Perum Perhutani sadar bahwa informasi dapat diberikan melalui telepon, sehingga layanan melalui telepon tetap dipertahankan kualitasnya.
Atribut pemenuhan kontrak sesuai jadwal (time delivery) dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja Perum Perhutani dianggap memuaskan. Pelanggan mengutarakan bahwa berdasarkan surat kontrak yang telah disetujui, pelangan dapat langsung menerima minyak kayu putih yang dibeli sesuai jadwal atau time delivery yang telah disetujui.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut yang terletak pada kuadran III merupakan atribut produk yang kurang penting atau rendah pengaruhnya bagi pelanggan, dan tingkat kinerja pihak Perum Perhutani terhadap atribut-atribut produk
30 tersebut tergolong rendah. Sama halnya pada kuadran I, hanya saja atribut-atribut pada kuadran I tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya, sedangkan tingkat kepentingan kuadran III rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Implikasi yang terjadi pada kuadran III walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan. Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
(1) Jenis kemasan
(2) Fasilitas ruang transaksi (3) Komunikasi melalui internet (4) Komunikasi melalui faximille (5) Komunikasi melalui surat (6) Bergengsi
(7) Biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk Pada atribut jenis kemasan dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh responden. Sebagian besar responden yang diminta mengisi kuesioner adalah Pelanggan Antara Perum Perhutani. Pelanggan ini adalah orang atau organisasi yang bertindak sebagai pembeli antara, bukan sebagai pemakai langsung. Mereka bertindak sebagai agen atau penyalur. Mereka membeli produk minyak kayu putih untuk dijual kembali dengan bentuk yang lebih menarik, mengemas sendiri untuk dijual kembali, menambah zat tambahan lain sehingga lebih menguntungkan pihak penyalur.
Atribut fasilitas ruang transaksi dinilai cukup penting dan cukup memuaskan. Perum Perhutani menyediakan ruangan untuk bertransaksi, dimana ruangan tersebut ada di setiap KBM di daerah. Pada kenyataannya fasilitas jarang digunakan, karena proses transaksi tersebut dapat dilakukan diluar tempat, namun Perum Perhutani tetap menyediakan fasilitas untuk bertransaksi.
Komunikasi melalui internet dan komunikasi melalui faximille adalah atribut yang dinilai cukup penting namun kinerjanya belum memuaskan. Sebagian responden yang berada di daerah terutama yang
31 jauh dari kota jarang menggunakan teknologi internet maupun faximille. Hal ini cukup menghambat masuknya informasi ke daerah tersebut.
Atribut komunikasi melalui surat ini dinilai cukup penting dan cukup puas. Pelanggan yang tidak memiliki internet dan faximille biasanya mendapatkan info melalui surat. Namun pada kenyataannya komunikasi melalui surat sering terbentur dengan waktu, surat yang tidak sampai pada alamatnya, dan kendala-kendala lainnya yang memungkinkan informasi tidak sampai.
Atribut bergengsi dinilai cukup penting oleh pelanggan namun kinerjanya dinilai belum memuaskan pelanggan. Pelanggan menilai gengsi cukup penting untuk diperhatikan oleh Perum Perhutani.
Biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapakan produk artinya berapa banyak biaya dan waktu yang diperlukan responden untuk mendapatkan produk. Hal ini diukur dari jarak tempat responden berada sampai ke tempat untuk mengambil produk, misalnya di pabrik atau KBM. Responden menilai atribut ini sangat penting dan dalam kinerjanya belum memuaskan, artinya pelanggan masih harus membutuhkan biaya tambahan untuk mendapatkan produk minyak kayu putih. Produk yang sulit dijangkau, terkadang sering membuat pelanggan beralih ke produk lain.
Walaupun atribut-atribut dalam kuadran ini kurang dianggap penting oleh pelanggan, akan tetapi atribut-atribut ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan baik karena ketidakpuasan pelanggan dapat berawal pada kinerja atribut tersebut, tetapi atribut-atribut dalam kuadran I tetap menjadi prioritas utama.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut yang terletak pada kuadran IV merupakan atribut kualitas produk Perum Perhutani yang mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik menurut pelanggan, tetapi atribut-atribut kualitas jasa ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting. Jadi atribut-atribut kualitas produk ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan
32 terlalu berlebihan dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
(1) Warna
Pihak Perum Perhutani tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kualitas atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Maka yang perlu dilakukan adalah mengelola investasi yang sudah ada sehingga dapat dikontribusikan secara optimal dan proporsional sesuai prioritas yang telah ditentukan, dan dengan begitu perusahaan tetap dapat mengalokasikan dana pada faktor-faktor yang dianggap lebih penting oleh pelanggan, dimana faktor-faktor ini membutuhkan biaya yang lebih besar dalam peningkatan pelaksanaannya.
Atribut warna mempunyai kinerja yang sangat memuaskan namun kurang dianggap penting oleh pelanggan hal ini dikarenakan warna tidak dibutuhkan dalam pengkonsumsian. Namun warna juga tidak boleh diabaikan begitu saja, karena warna pada minyak menjadi ciri khas untuk membedakan minyak kayu putih yang satu dengan yang
