ANALISIS BEBAN KERJA TELLER DAN
BACK OFFICE
(STUDI KASUS BANK BCA KCP CILANDAK)
Oleh
NAUFAL DWI PUTRA
H24104078
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ANALISIS BEBAN KERJA TELLER DAN
BACK OFFICE
(STUDI KASUS BANK BCA KCP CILANDAK)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih jenis Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
NAUFAL DWI PUTRA
H24104078
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Beban Kerja Teller dan Back Office ( Studi Kasus Bank BCA KCP Cilandak )
Nama : Naufal Dwi Putra
NIM : H24104078
Menyetujui Dosen Pembimbing,
Lindawati Kartika, SE, M.Si NIP . 19860118 200912 2 001
Mengetahui Ketua Departemen,
Dr. Mukhamad Najib, STP, MM NIP . 19760623 200604 1 001
RINGKASAN
Naufal Dwi Putra. H24104078. Analisis Beban Kerja Teller Dan Back Office (Studi Kasus Bank BCA KCP Cilandak). Di bawah bimbingan Lindawati Kartika.
Bank BCA merupakan salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia. Bank BCA selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas untuk para nasabahnya. Kepuasan dari nasabah sangat penting untuk tetap menjadikan Bank BCA menjadi bank yang terkemuka di Indonesia. Bank BCA KCP Cilandak merupakan salah satu dari sekian banyak kantor cabang yang dimiliki oleh Bank BCA yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.
Pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA tidak lepas dari peran teller dan back officenya yang senantiasa melayani kebutuhan para nasabah bank BCA. Di BCA KCP Cilandak, teller dan back officenya memiliki tugas pokok pekerjaan yang berbeda.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi analisis pekerjaan / TUPOKSI ( tugas pokok dan fungsi ) teller dan back office di BCA KCP Cilandak. (2) Menganalisis perbandingan penggunaan waktu kerja produktif dan tidak produktif
teller dan back office di BCA KCP Cilandak. (3) Menganalisis jumlah kebutuhan ideal
teller dan back office pada BCA Cilandak berdasarkan hasil analisis beban kerja. (4) Merumuskan solusi alternatif yang perlu dilakukan BCA KCP Cilandak dalam meningkatkan kinerja teller dan back office agar lebih efektif dan efisien.
Penelitian ini dilakukan di BCA KCP Cilandak. Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengamatan langsung dan wawancara terhadap teller dan back office di BCA KCP Cilandak. Adapun data sekunder diperoleh dari buku-buku, jurnal, dan informasi dari internet.
Adapun hasil dari penelitian ini diperoleh uraian tugas pokok dan fungsi pokok pekerjaan teller dan back office di Bank BCA KCP Cilandak. Waktu kerja produktif dan waktu kerja tidak produktif dengan jumlah 7 orang teller dan 1 orang back office
ABSTRAK
Naufal Dwi Putra. H24104078. Analisis Beban Kerja Teller Dan Back Office (Studi Kasus Bank BCA KCP Cilandak). Di bawah bimbingan Lindawati Kartika.
Bank BCA selalu berusaha memberikan pelayanan yg baik dan berkualitas untuk para nasabahnya. Pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA tidak lepas dari peran teller dan back officenya yang senantiasa melayani kebutuhan para nasabah Bank BCA. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi analisis pekerjaan/TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi) Teller dan Back Office di BCA KCP Cilandak. (2) Menganalisis perbandingan penggunaan waktu kerja produktif dan tidak produktif
ABSTRACT
Naufal Dwi Putra. H24104078. Workload Analysis Teller and Back Office (Case Study BCA KCP Cilandak). Under the guidance of Lindawati Kartika.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 11 Februari 1989. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Asmawi Achmad dan Dinarwati. Penulis mengawali pendidikan di Sekolah Dasar Swasta Pelita Jakarta pada tahun 1995, kemudian pada tahun 2001 melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri 107 Jakarta. Tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 55 Jakarta.
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Skripsi ini disusun berdasarkan hasil penelitian dan pembelajaran dari buku-buku referensi yang berkaitan dengan pembahasan pada skripsi ini. Banyak pula masukan dan saran yang diberikan dosen pembimbing agar penulisan skripsi ini sesuai dengan tujuan penelitian, serta pembahasan yang dibuat mampu dipahami pembaca.
Penulis berharap agar skrispi dapat dijadikan pembelajaran bagi penulis sendiri maupun pembaca secara umum. Penyusunan skripsi ini dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang banyak kepada pihak-pihak yang telah berjasa membantu penyelesaian skripsi ini.
Layaknya peribahasa “tak ada gading yang tak retak”, penulis mohon maaf apabila masih terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran konstruktif diperlukan untuk hal yang lebih baik. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi masyarakat secara keseluruhan.
Bogor, Agustus 2014
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan berkah rahmat dan karunia-Nya yang Maha Besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Beban Kerja Teller dan Back Office
(Studi Kasus Bank BCA KCP Cilandak). Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Ibu Lindawati Kartika SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan masukan, saran, serta arahan kepada penulis dengan penuh kesabaran. 2. Dr. Mukhamad Najib, STP, MM selaku ketua departemen Program Sarjana Alih
Jenis Manajemen IPB.
3. Ibu Sri Hadiaty selaku pimpinan Bank BCA KCP Cilandak yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian, serta memberikan data-data untuk penelitian ini. Teriring pula ucapan terima kasih untuk seluruh karyawan Bank BCA KCP Cilandak yang banyak membantu penulis.
4. Asmawi Achmad dan Dinarwati selaku orang tua penulis yang telah memberikan doa, motivasi dan dukungan tanpa henti kepada penulis ketika penulis berada dalam berbagai kondisi.
5. Aldila Pratama dan Nayla Shabrina, kakak dan adik penulis yang senantiasa memberikan dukungan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh civitas Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, FEM IPB, teman-teman angkatan 8 yang saling memberikan dukungan, saran dan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini.
7. Seluruh pihak yang telah banyak membantu penulis, serta memberikan motivasi yang luar biasa kepada penulis.
DAFTAR ISI
I. PENDAHULUAN………...1
1.1. Latar Belakang……….1
1.2. Perumusan Masalah……….2
1.3. Tujuan Penelitian………...3
1.4. Ruang Lingkup Penelitian………...3
II. TINJAUAN PUSTAKA………...3
2.1. Analisis Pekerjaan………...3
2.2. Uraian Pekerjaan……….3
2.3. Analisis Beban Kerja………...3
III. METODE PENELITIAN………...4
3.1. Kerangka Pemikiran………...4
3.2. Jenis Data dan Sumber Data………...5
3.3. Metode Pengumpulan Data………5
3.4. Metode Penarikan Sampel………...6
3.5. Pengolahan dan Analisis Data………....6
3.6. Analisis Data………...8
3.7. Pengolahan Data………....9
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN………....10
4.1. Struktur Organisasi Bank BCA Tbk………...10
4.2. Karakteristik Teller dan Back Office Bank BCA KCP Cilandak….11 4.3. Tugas Pokok Pekerjaan dan Fungsi Teller dan Back Office………14
4.4. Gambaran Hari Kerja Teller dan Back Office………...16
4.5. Waktu Kerja Teller dan Back Office………16
4.6. Perbandingan Penggunaan Waktu Kerja Teller dan Back Office…16 4.7. Analisis Full Time Equivalent(FTE) Teller dan Back Office…...17
4.8. Nilai Full Time Equivalent(FTE) Teller Berbasis Rasio………....18
4.9. Implikasi Manajerial………....21
DAFTAR TABEL
No. Halaman 1. Instrumen Analisis Beban Kerja Teller BCA KCP Cilandak……….6 2. Workload Analysis (WLA)………..7 3. Instrumen Analisis Beban Kerja Back Office di BCA KCP Cilandak……....7 4. Tugas Pokok Pekerjaan Teller Bank BCA KCP Cilandak……….14 5. Tugas Pokok Pekerjaan Back Office BCA KCP Cilandak………...15 6. Penggunaan Waktu Kerja Produktif Teller dan Back Office………..16 7. Penggunaan Waktu Kerja Tidak Produktif Teller dan Back Office………....17 8. Beban Kerja dan FTE Teller dan Back Office………....18 9. Nilai Full Time Equivalent(FTE) Berdasarkan Jenis Kelamin………..19
10.Nilai Full Time Equivalent(FTE) Berdasarkan Lama Bekerja………..19
11.Nilai Full Time Equivalent(FTE) Berdasarkan Jenjang Pendidikan……….20
DAFTAR GAMBAR
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Bank BCA sebagai salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia sangat memperhatikan kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui inovasi yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun layanan. Dengan demikian, Bank BCA berharap persepsi nasabah terhadap Bank BCA akan semakin kuat tidak hanya sebagai bank yang dapat dipercaya dan aman, namun juga bank yang selalu siap melayani nasabahnya dengan baik dan maksimal.
Pelayanan yang baik yang diberikan bank BCA kepada nasabahnya tidak lepas dari peran para pegawainya. Di Bank BCA KCP Cilandak terdapat beberapa pegawai yang memiliki beban kerja berbasis target seperti funding dan lending officer, berbasis kompetensi seperti kepala cabang, berbasis rasio seperti customer service dan teller, serta yang berbasis aktifitas seperti Back Office. Di dalam penelitian ini saya hanya mengambil sampel penelitian di pegawai yang memiliki beban kerja berbasis rasio yaitu teller dan yang memiliki beban kerja berbasis aktifitas yaitu back office.
Teller dan back office merupakan frontliner Bank BCA yang senantiasa melayani setiap nasabah Bank BCA. Tugas atau job desk teller diantaranya adalah menerima setoran uang tunai, penarikan tabungandan cek, pemindah bukuan tabungan, melakukan kiriman uang ke bank lain, serta melakukan transaksi kliring. Sedangkan tugas atau job desk back office diantaranya melakukan penginputan data kiriman uang dan kliring untuk diproses ke Kantor Cabang Utama (KCU) mencetak kurs valuta asing, serta melakukan konfirmasi limit transaksi diatas 200 juta ke BCA cabang lain.
Gambar 1. Rekapitulasi Jumlah Transaksi Teller Periode 2013 (BCA Tbk KCP Cilandak, 2013)
Gambar 1 diperoleh dari jumlah transaksi debet dan transaksi kredit dari tujuh
telleryang terdapat pada BCA Cilandak. Jumlah transaksi yang dilakukan oleh teller
BCA KCP Cilandak mengalami kenaikan tiap bulannya. Pada bulan Januari jumlah transaksi teller berjumlah 15.540 transaksi, bulan Februari 16.785 transaksi, dan pada bulan Maret 16.979 transaksi. Tercatat dari bulan Januari sampai dengan Februari 2013 jumlah transaksi teller di BCA KCP Cilandak mengalami kenaikan sebesar 7.42%. Sedangkan dari bulan Februari sampai Maret 2013jumlah transaksi teller di BCA KCP Cilandak mengalami kenaikan sebesar 1.14%.Hal ini disebabkan makin bertambahnya jumlah nasabah di BCA KCP Cilandak serta semakin seringnya nasabah melakukan transaksi di BCA KCP Cilandak.
Banyaknya jumlah transaksi di BCA Cilandak, akan berdampak juga pada banyaknya jumlah transaksi di bagian back office. Ada beberapa jumlah transaksi yang diproses oleh teller akan mempengaruhi juga jumlah transaksi pembukuan pada bagian
back office. Fluktuatif jumlah transaksi pada bagian back office BCA KCP Cilandak pada periode Januari sampai Maret 2013 dapat dilihat dalam Gambar 2.
14500 15000 15500 16000 16500 17000 17500
Januari Februari Maret
Jumlah Transaksi
Jumlah Transaksi
15.540
16.785
Gambar 2. Rekapitulasi Jumlah Transaksi Back Office Periode 2013 (PT BCA Tbk KCP Cilandak, 2013)
Gambar 2 menjelaskan bahwa jumlah transaksi yang diinput oleh back office
yang terdapat di BCA KCP Cilandak juga mengalami kenaikan tiap bulannya. Jumlah transaksi pada bulan Januari 575 transaksi, bulan Februari 637 transaksi, dan pada bulan Maret sebanyak 659 transaksi. Hal ini disebabkan oleh bertambahnya juga jumlah transaksi yang dilakukan teller BCA KCP Cilandak pada bulan Januari sampai Maret yang berpengaruh terhadap jumlah transaksi di back office.
Dalam upaya meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen, beban kerja dari teller dan back office harus dapat dioptimalkan dengan sebaik-baiknya. Oleh karena itu, dibutuhkan analisis beban kerja yang bertujuan untuk mengetahui jumlah jam kerja produktif dan tidak produktif yang dilakukan selama teller dan back office
beraktivitas. Hasil dari analisis beban kerja teller dan back office tersebut nantinya akan digunakan untuk menentukan berapa banyak jumlah kebutuhan teller dan back office
yang efektif yang diperlukan oleh Bank BCA Cilandak. Dalam penjelasan diatas, maka penelitian dilakukan di BCA KCP Cilandak dengan judul Analisis Beban Kerja Teller dan Back Office (Studi Kasus Bank BCA KCP Cilandak).
1.2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang dapat diambil dari uraian diatas adalah sebagai berikut: 1) Bagaimana analisis pekerjaan/TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi) Teller dan Back
Office di BCA KCP Cilandak?
2) Bagaimana perbandingan penggunaan waktu kerja produktif dan tidak produktif
Tellerdan Back Office di BCA KCP Cilandak?
3) Bagaimana jumlah kebutuhan ideal Teller dan Back Office pada BCA KCP Cilandak berdasarkan hasil analisis beban kerja?
4) Bagaimana solusi alternatif yang perlu dilakukan BCA KCP Cilandak dalam meningkatkan kinerja Teller dan Back Office-nya agar lebih efektif dan efisien? 1.3. Tujuan Penelitian
1) Mengidentifikasi Analisis Pekerjaan/TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi) Teller
dan Back Office di BCA KCP Cilandak.
2) Manganalisis perbandingan penggunaan waktu kerja produktif dan tidak produktif
Teller dan Back Office di BCA KCP Cilandak.
3) Menganalisis jumlah kebutuhan ideal Teller dan Back Office pada BCA KCP Cilandak berdasarkan hasil analisis beban kerja.
4) Merumuskan solusi alternatif yang perlu dilakukan BCA KCP Cilandak dalam meningkatkan kinerja Teller dan Back Office di BCA KCP Cilandak agar lebih efektif dan efisien.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan didapatkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Bagi Bank
2) Bagi Peneliti
Peneliti berharap dapat memberikan masukan atau solusi dibidang manajemen yang sudah didapatkan pada saat kuliah untuk menyelesaikan permasalahan yang timbul di dunia nyata.
3) Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan ilmu mengenai sistem perencanaan sumber daya manusia melalui analisis beban kerja.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang Lingkup penelitian ini hanya terbatas pada lingkup pekerjaan teller dan
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Manajemen Sumber Daya Manusia
Menurut Dessler (1997), manajemen sumber daya manusia dapat didefinisikan sebagai suatu kebijakan dan praktik yang dibutuhkan seseorang yang menjalankan
aspek “orang” atau sumber daya manusia dari posisi seorang manajemen, meliputi
perekrutan, penyaringan, pelatihan, pengimbalan, dan penilaian.
Menurut Edy (2009), manajemen sumber daya manusia (MSDM) merupakan bagian dari manajemen keorganisasian yang memfokuskan diri pada unsur sumber daya manusia. Manajemen sumber daya manusia mempunyai tugas untuk mengelola unsur manusia secara baik agar diperoleh tenaga kerja yang puas akan pekerjaannya. 2.1.1. Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia
Menurut Cushway (dalam Irianto,2001), tujuan MSDM meliputi:
a. Memberi pertimbangan manajemen dalam membuat kebijakan SDM untuk memastikan bahwa organisasi memiliki pekerja yang bermotivasi dan berkinerja tinggi, memiliki pekerja yang selalu siap mengatasi perubahan dan memenuhi kewajiban pekerjaan yang legal
b. Mengimplementasikan dan menjaga semua kebijakan dan prosedur SDM yang memungkinkan organisasi mampu mencapai tujuannya.
c. Membantu dalam pengembangan arah keseluruhan organisasi dan strategi, khususnya yang berkaitan dengan implikasi SDM.
d. Memberi dukungan dan kondisi yang akan membantu manajer lini mencapai tujuannya.
e. Menangani berbagai krisis dan situasi sulit dalam hubungan antar pekerja untuk meyakinkan bahwa mereka tidak menghambat organisasi dalam mencapai tujuannya.
f. Menyediakan media komunikasi antara pekerja dan manajemen organisasi.
2.1.2. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia
Menurut Umar (1999), dalam tugasnya Manajemen Sumber Daya Manusia dapat dikelompokan atas tiga fungsi, yaitu:
a. Fungsi manajerial: perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian. b. Fungsioperasional: pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian,
pemeliharaan, dan pemutusan hubungan kerja.
c. Fungsi ketiga adalah kedudukan manajemen sumber daya manusia dalam pencapaian tujuan organisasi bank secara terpadu.
2.2. Perencanaan Sumber Daya Manusia
Werther dan Davis (1989), mengemukakan perencanaan sumber daya manusia adalah suatu perencanaan yang sistematik tentang perkiraan kebutuhan dan pengadaan tentang pegawai. Perencanaan sumber daya manusia merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengantisipasi permintaan bisnis dan lingkungan pada organisasi di waktu yang akan datang, dan untuk memenuhi kebutuhan tenaga kerja yang ditimbulkan oleh kondisi tersebut.
Menurut Edy (2009), perencanaan sumber daya manusia merupakan fungsi utama yang harus dilaksanakan dalam organisasi, guna menjamin tersedianya tenaga kerja yang tepat untuk menduduki berbagai posisi, jabatan, dan pekerjaan yang tepat pada waktu yang tepat untuk mencapai tujuan dan berbagai sasaran yang telah dan akan ditetapkan.
2.2.1. Tahapan Perencanaan Sumber Daya manusia
Menurut Jackson&Schuler (1990), perencanaan sumber daya manusia yang tepat membutuhkan langkah-langkah tertentu berkaitan dengan aktivitas perencanaan sumber daya manusia menurut organisasi modern. Langkah-langkah tersebut meliputi: a. Pengumpulan dan analisis data untuk meramalkan permintaan maupun persediaan
sumber daya manusia yang diekspektasikan bagi perencanaan bisnis masa depan. b. Mengembangkan tujuan perencanaan sumber daya manusia.
d. Mengawasi dan mengevaluasi program-program yang berjalan. 2.2.2. Tujuan Perencanaan Sumber Daya Manusia
Menurut Hasibuan (2005), tujuan perencanaan Sumber Daya Manusia, yaitu: a. Untuk menentukan kualitas dan kuantitas karyawan yang akan mengisi semua
jabatan dalam bank.
b. Untuk menjamin tersedianya tenaga kerja masa kini maupun masa depan, sehingga setiap pekerjaan ada yang mengerjakannya.
c. Untuk menghindari terjadinya mismanajemen dan tumpang tindih dalam pelaksanaan tugas.
d. Untuk mempermudah koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi (KIS) sehingga produktifitas kerja meningkat.
e. Untuk menghindari kekurangan dan atau kelebihan karyawan.
f. Untuk menjadi pedoman dalam menetapkan program penarikan, seleksi, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, kedisplinan, dan permberhentian karyawan.
g. Menjadi pedoman dalam melaksanakan mutasi (vertikal atau horizontal) dan pension karyawan.
h. Menjadi dasar dalam melakukan penilaian karyawan. 2.2.3. Manfaat Perencanaan Sumber Daya Manusia
Manfaat perencanaan Sumber Daya Manusia (Fathoni 2006) adalah:
a. Organisasi dapat memanfaatkan sumber daya manusia yang sudah ada dalam organisasi secara lebih baik.
b. Melalui perencanaan sumber daya manusia yang matang, produktifitas kerja dan tenaga yang sudah ada dapat ditingkatkan.
c. Perencanaan sumber daya manusia berkaitan dengan penentuan kebutuhan akan tenaga kerja dimasa depan, baik dalam arti jumlah dan kualifikasinya untuk mengisi berbagai jabatan dan menyelenggarakan berbagai aktifitas baru kelak.
e. Menimbulkan pemahaman yang tepat tentang situasi pasar kerja dalam arti permintaan tenaga kerja dan jumlah pencari pekerjaan beserta bidang keahlian, keterampilan, latar belakang profesi, tingkat upah atau gaji, dan sebagainya.
2.3. Analisis Pekerjaan
Menurut Gomes (1995), analisis pekerjaan adalah proses pengumpulan informasi mengenai suatu pekerjaan yang dilakukan oleh seorang pekerja, yang dilaksanakan dengan cara mengamati atau mengadakan interview terhadap pekerja, dengan bukti-bukti yang benar dari supervisor.
Menurut Hasibuan (2005), analisis pekerjaan adalah menganalisis dan mendesain pekerjaan apa saja yang harus dikerjakan, bagaimana mengerjakannya, dan mengapa pekerjaan harus dikerjakan.
Menurut Dessler (2003), analisis pekerjaan merupakan prosedur untuk menentukan tanggung jawab dan persyaratan keterampilan yang dibutuhkan dari pekerjaan dan jenis orang yang harus dipekerjakan untuk pekerjaan tersebut.
2.3.1. Langkah-Langkah Analisis Pekerjaan
Menurut Hasibuan (2005), proses dalam menganalisis pekerjaan melalui langkah-langkah sebagai berikut :
a. Menentukan penggunaan hasil informasi analisis pekerjaan. b. Mengumpulkan informasi tentang latar belakang.
c. Menyeleksi muwakal (orang yang akan diserahi) jabatan yang akan dianalisis. d. Mengumpulkan informasi analisis pekerjaan.
e. Meninjau informasi dengan pihak-pihak yang berkepentingan. f. Menyusun uraian pekerjaan dan spesifikasi pekerjaan.
g. Meramalkan/memperhitungkan perkembangan bank.
2.3.2. Metode Mengumpulkan Informasi Analisis Pekerjaan
Menurut Dessler (2003), terdapat beberapa metode mengumpulkan informasi analisis pekerjaan, yaitu :
Para manajer menggunakan tiga jenis wawancara untuk mengumpulkan data analisis pekerjaan, yaitu wawancara individual dengan setiap karyawan, wawancara kelompok dengan sekelompok karyawan yang memiliki pekerjaan yang sama, dan wawancara dengan satu atau banyak penyelia yang mengetahui pekerjaan tersebut. b) Kuesioner
Meminta karyawan mengisi kuesioner untuk menjawab kewajiban dan tanggung jawab mereka yang terkait dengan pekerjaan adalah cara lain yang baik untuk memperoleh informasi analisis pekerjaan.
c) Observasi
Observasi langsung sangat berguna terutama untuk pekerjaan yang terdiri dari aktifitas fisik yang dapat diamati. Para manajer seringkali menggunakan observasi langsung dengan mengamati pekerjaan selama siklus pekerjaan berlangsung.
d) Catatan Laporan Partisipan
Pendekatan lain adalah dengan menanyakan kepada pekerja untuk menyimpan sebuah catatan laporan tentang yang mereka lakukan selama sehari itu.
2.4. Uraian Pekerjaan
Menurut Hasibuan (2005), uraian pekerjaan (job description) adalah informasi tertulis yang menguraikan tugas dan tanggung jawab, kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan, dan aspek-aspek pekerjaan pada suatu jabatan tertentu dalam organisasi.
Menurut Mangkuprawira (2004), uraian pekerjaan menggambarkan tugas-tugas, tanggung jawab, syarat-syarat kerja, dan kegiatan pekerjaan utama. Uraian pekerjaan beragam dalam hal tingkat kerincian isi, namun beberapa komponen sebenarnya terdapat pada setiap uraian pekerjaan.
2.5. Analisis Permintaan Sumber Daya Manusia
Menurut Mangkuprawira (2001), analisis permintaan sumber daya manusia menjelaskan mengenai manajemen puncak membuat keputusan-keputusan tentang jumlah karyawan yang dibutuhkan dimasa datang menurut berbagai kategori pekerjaan, posisi, dan jabatan setiap karyawan.
2.6. Studi Waktu dan Gerak (Time and Motion Study)
Studi waktu menurut Heizer (2001), mencakup penetapan waktu bagi sampel dari kinerja para pekerja dan menggunakannya untuk menetapkan standar. Menurut Herjanto (2006), studi waktu dilaksanakan dengan menggunakan alat jam henti (stop watch) untuk mengamati waktu tugas. Waktu standar untuk suatu tugas dihitung berdasarkan pengamatan terhadap seorang pekerja yang melaksanakan siklus tugasnya berulang-ulang.
Menurut Herjanto (2006), studi gerak (motion study) yaitu mempelajari gerakan manusia dalam melaksanakan suatu pekerjaan dengan tujuan untuk menghilangkan gerakan yang tidak perlu dan untuk mengidentifikasi urutan terbaik dari gerakan yang diperlukan. Menurut Wignjosoebroto (2006), studi gerak adalah suatu studi tentang gerakan-gerakan yang dilakukan pekerja untuk menyelesaikan pekerjaannya. Dengan studi ini ingin diperoleh gerakan-gerakan standar untuk penyelesaian suatu pekerjaan, yaitu rangkaian gerakan-gerakan yang efektif dan efisien.
2.7. Analisis Beban Kerja
Menurut Simamora (2004), teknik analisis beban kerja (workload analysis) memerlukan penggunaan rasio atau pedoman penyusunan staf standar dalam upaya mengidentifikasi kebutuhan sumber daya manusia. Analisis beban kerja mengidentifikasi banyaknya karyawan maupun tipe karyawan yang diperlukan untuk mencapai tujuan organisasional.
prestasi kerja (unit/jabatan) yang dilaksanakan secara sistematis dan bermafaat dalam penataan/penyempurnaan struktur organisasi, penilaian prestasi kerja, evaluasi pelaksanaan tugas, dan penataan pegawai.
2.8. Studi Penelitian Terdahulu
Permana (2012) dalam skripsinya yang berjudul Analisis Beban Kerja dan Kebutuhan Karyawan (Store Associate) Toko Buku Gramedia Depok menjelaskan bahwa jumlah kebutuhan ideal karyawan SA Toko Buku Gramedia Depok adalah berjumlah Sembilan orang untuk satu shift, sehingga terjadi kelebihan jumlah karyawan sebanyak satu orang. Alhasil atas pertimbangan yang dilakukan Toko Buku Gramedia yaitu melakukan pengurangan satu orang store associatepada wilayah 2 (buku agama dan buku psikologi). Variable penunjang dalam analisis berupa beban kerja, waktu (produktif, tidak produktif, dan pribadi), kebutuhan karyawan. Sedangkan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah perhitungan kebutuhan pegawai berdasarkan beban kerja (Kep. Men. PAN Nomor: KEP/75/M.PAN/7/2004) dan perhitungan FTE (Full Time Equivalent).
Novera (2012) dengan judul skripsi Analisis Beban Kerja dan Kebutuhan Karyawan bagian Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan (Studi Kasus Unit Tata Usaha Departemen pada Institut Pertanian Bogor) menjelaskan bahwa berdasarkan rata-rata presentase penggunaan waktu kerja oleh pegawai bag.administrasi akademik dan kemahasiswaan, bahwa pegawai menggunakan 33,55 persen waktu produktif untuk mengerjakan kegiatan yang tidak produktif. Jumlah kebutuhan pegawai administrasi akademik dan kemahasiswaan berdasarkan analisis yaitu rata-rata sebanyak satu orang di setiap unit tata usaha. Variable penunjang dalam analisis ini adalah beban kerja, waktu (produktif, tidak produktif, dan pribadi), kebutuhan karyawan. Sedangkan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah perhitungan kebutuhan pegawai berdasarkan beban kerja (Kep.Men.PAN nomor: KEP/75/M.PAN/7/2004).
Tumbuhan Kebun Raya Bogor-Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia) menjelaskan bahwa penggunaan waktu kerja produktif tertinggi pada bagian pegawai unit seleksi, sedangkan penggunaan waktu kerja tidak produktif tertinggi yaitu pada pegawai unit pembibitan. Jumlah pegawai Sub Bidang Seleksi dan Pembibitan yang berjumlah 13 orang adalah sudah efektif. Variable penunjang dalam analisis berupa beban kerja, waktu (produktif, tidak produktif, dan pribadi), kebutuhan karyawan. Sedangkan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah perhitungan kebutuhan pegawai berdasarkan beban kerja (Kep. Men. PAN Nomor: KEP/75/M.PAN/7/2004) dan perhitungan FTE (Full Time Equivalent).
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Bank Central Asia (BCA) memiliki visi untuk menjadi bank pilihan utama andalan masyarakat yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia. Selain itu BCA juga memiliki misi membangun institusi yang unggul dibidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan serta memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah dan dapat meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA.
BCA KCP Cilandak memiliki struktur organisasi diantaranya terdiri dari kepala cabang, head teller, kepala bagian customer service, teller, customer service, dan juga staf-staf pendukung operasi. BCA KCP Cilandak terus melakukan perencanaan sumber daya manusia yang efektif dan efisien untuk meningkatkan kinerja dengan terus memberikan pelayanan kepada nasabahnya secara maksimal.
Untuk pencapaian tersebut, BCA KCP Cilandak harus dapat mengembangkan dan memperbaiki sumber daya manusianya yang ada dengan sebaik-baiknya. Hal yang harus dilakukan adalah melakukan penentuan beban kerja teller dan Back Office-nya serta mengidentifikasi tugas pokok dan fungsi (TUPOKSI) yang dilaksanakan oleh
teller dan back office-nya sesuai dengan ketentuan yang diberikan oleh BCA. Beban kerja yang ditetapkan adalah berdasarkan waktu kerja produktif dan tidak produktif yang dilakukan oleh teller dan back office.
berdasarkan prinsip the right man on the right place serta the right size for the organization. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Penelitian Ket.: Ruang lingkup penelitian, Objek penelitian
Jumlah Teller dan Back office yang Efektif dan Effisien berdasarkan Prinsip the right man on the
right place serta the right size for the organization Kebutuhan Ideal Jumlah Teller
dan Back office
OUTPUT
Perhitungan Beban KerjaTeller dan Back office berdasarkan Beban kerja Melalui FTE
PROSES
Daily Activity Teller dan Back office INPUT
Perhitungan waktu Kerja Produktif dan Tidak Produktif
PROSES
Target Aktifitas
Customer
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di BCA KCP Cilandak yang terletak di Jalan Cilandak KKO, Jakarta Selatan. Penelitian ini dilakukan dari bulan Januari 2013 sampai bulan Maret 2013.
3.3. Jenis Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer yang diambil bersifat kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa angka penggunaan waktu kerja produktif dan tidak produktif, rata-rata waktu penyelesaian suatu tugas pokok (standar kemampuan rata-rata) dan beban tugas pokok atau beban kerja, sedangkan data kualitatif menjelasakan informasi mengenai tugas-tugas pokok pekerjaan teller dan back office yang dipilih sebagai responden.
Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber pertama, yaitu dari teller
dan back office BCA KCP Cilandak dengan cara pengamatan langsung (observasi) dan wawancara. Data sekunder diperoleh dari buku-buku, jurnal, dan informasi dari internet.
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.5. Metode Penarikan Sampel
Menurut Sugiyono (2011) teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang dikelompokan menjadi dua yaitu probability samplingdan non probability sampling. Probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih untuk menjadi anggota sampel.Teknik probability sampling ini meliputi simple random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random sampling, cluster sampling (Area sampling). Sedangkan non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.Teknik non probability sampling ini meliputi Sampling Sistematis,
Sampling Kuota, Sampling Insidental, Sampling Purposive, Snowball Sampling,
Sampling Jenuh. Metode yang digunakan untuk penarikan sampel dalam penelitian ini adalah sampling jenuh atau sensus. Pengertian sampling jenuh atau sensus menurut Sugiyono (2011), adalah teknik penentuan sampel bila anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain sampling jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Pada penelitian ini penulis melakukan penelitian pada seluruh populasi teller di Bank BCA KCP Cilandak yang berjumlah tujuh orang dan
back office yang berjumlah satu orang
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data dilakukan dengan mengelompokan waktu kerja produktif, tidak produktif, dan pribadi dan juga menghitung WPT (Waktu Penyelesaian Tugas) dan juga FTE (Full Time Equivalent). Analisis data dilakukan untuk mengetahui besarnya beban kerja teller dan back office untuk menjadi dasar menghitung kebutuhan
teller BCA KCP Cilandak menurut SK–DIR-KCU No. 083 Mei 2012 dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1.Instrumen Analisis Beban Kerja Teller BCA KCP Cilandak Aktivitas
Mon Tue Wed Thu Fri
Memberikan layanan
customer agar selalu lengkap, benar dan
uang tunai dalam cash
Tabel 2.Workload Analysis (WLA)
Tabel 2 menjelaskan mengenai tugas pokok teller di BCA KCP Cilandak dan juga perhitungan untuk mengetahui waktu produktif untuk menganalisis beban kerja
teller agar dapat didapatkan jumlah teller efektif untuk BCA KCP Cilandak. Instrumen analisis beban kerja back office di BCA KCP Cilandak menurut SK–DIR-KCU No. 083 Mei 2012 dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Instrumen Analisis Beban Kerja Back Officedi BCA KCP Cilandak
Activities Volume Time
Daily
frontliner dan unit kerja lain
Analisis WLA Rasio Jumlah Konversi
Rata-rata nasabah harian
Lanjutan Tabel 3.
Activities Volume Time
Daily
3.6.1. Analisis Deskriptif
Analisis data deskriptif banyak digunakan untuk mengkaji gambaran satu variabel, misalkan profil bank, kelompok kerja, dan subyek lain mengenai karakteristiknya seperti efisiensi, dan lain-lain.
3.6.2. Analisis Data
Melalui pengelompokkan kegiatan-kegiatan selama pengamatan, dapat diketahui berapa persentase waktu kerja yang digunakan oleh teller dan back office
untuk melakukan kegiatan yang produktif, tidak produktif, maupun pribadi. Dengan demikian gambaran penggunaan waktu kerja dapat dijelaskan.
Berdasarkan standar kemampuan rata-rata pencapaian waktu untuk menyelesaikan tugas-tugas pokok serta kuantitas beban tugas dalam setahun dapat diketahui beban kerja untuk setiap tugas-tugas pokok. Besarnya frekuensi melakukan aktivitas dalam satuan waktu menunjukkan besarnya beban kerja. Beban kerja yang diperoleh kemudian menjadi dasar untuk melakukan perhitungan terhadap jumlah kebutuhan tenaga kerja. Metode perhitungan kebutuhan tenaga kerja yang digunakan, yaitu perhitungan kebutuhan tenaga kerja berdasarkan beban kerja dengan pendekatan tugas.
3.6.3. Pengolahan Data
Langkah pertama yang dilakukan dalam pengolahan data yaitu pemeriksaan terhadap data yang diperoleh pada lembar pengamatan work sampling yang telah dilakukan selama satu bulan. Kegiatan atau waktu kerja yang telah dikelompokkan berdasarkan kategori kegiatan produktif, tidak produktif, dan pribadi masing-masing kemudian dihitung jumlahnya. Selanjutnya data yang berasal dari lembar pengamatan dipindahkan ke dalam Microsoft Excel.
tersebut dikonversi menjadi beban kerja responden yang diamati dengan satuan menit per tahun.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Bank BCA Tbk KCP Cilandak
BCA secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Banyak hal telah dilalui sejak saat berdirinya itu dan yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi di Indonesia pada tahun 1997. Krisis moneter ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di BCA dan bahkan sempat mengancam kemajuan BCA.
Hal tersebut menyebabkan nasabah menjadi panik dan menarik dana mereka dari BCA. Akibatnya, BCA meminta bantuan dari pemerintah Indonesia, dan setelah itu Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) mengambil alih BCA ditahun 1998. Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang tepat, BCA berhasil pulih kembali di tahun 1998. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia di tahun 2000.
BCA yang berdiri pada 21 Februari 1957 mulai di perhitungkan kalangan perbankan Indonesia setelah diambil alih oleh pendiri Grup Salim, Sudono Salim tahun 1974. Untuk membuat BCA bertumbuh lebih pesat, Mochtar Ryadi, yang kemudian mengendalikan Grup Lippo miliknya sendiri, diberikan saham untuk memastikan bahwa ia akan secara serius mengelola BCA. Pada tahun 1988, BCA tampaknya mendapatkan peluang untuk makin mempercepat laju pertumbuhannya.
membangun teknologi yang kuat, mengembangkan produk-produk perbankan yang berorientasi pada masyarakat luas, mengembangkan konsep pemasaran dan promosi yang bersifat massal, serta pengembangkan, dan menyempurnakan layanan.
Pada tahun 1994, BCA tercatat dalam sejarah perbankan Indonesia sebagai bank dengan jumlah penabung paling banyak di Indonesia. Tiga tahun kemudian, penabungnya yang sudah jutaan itu ikut mengantarkan BCA sebagai bank terbesar di Indonesia.Industri perbankan Indonesia merupakan salah satu sector yang mengalami pertumbuhan yang pesat antara 1992 dan 1997 dengan tingkat pertumbuhan asset sebesar 22,0% dan tingkat pertumbuhan pinjaman mata uang asing 30%. Selain itu, jumlah Bank juga tumbuh pesat menjadi 237 bank atau naik sebanyak 41 buah hingga sebelum pemerintah melikuidasi 16 bank nasional pada November 1997.
Layanan perbankan yang nyaman, aman, dan andal merupakan faktor penting dalam membangun hubungan dengan nasabah dan dalam memperkuat posisi BCA sebagai bank transaksi. Bank BCA sebagai salah satu institusi penyedia layanan transaksi dan pembayaran yang terdepan di Indonesia memiliki visi dan misi untuk terus memberikan layanan dan solusi terbaik bagi nasabah sesuai dengan produk maupun layanan perbankan yang dibutuhkan. Visi dari bank BCA adalah menjadibank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia. Sedangkan misi dari bank BCA yaitu membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan, memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah, dan meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA.
Bagan yang menunjukkan posisi Kantor Cabang Utama (KCU) pada struktur organisasi BCA (SK–DIR-KCU No. 083 Mei 2012) dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Struktur Organisasi Bank BCA TBK
(SK–DIR-KCU No. 083 Mei 2012)
Seperti yang telah dijelaskan pada Gambar 4 diatas, posisi tertinggi di dalam struktur organisasi Bank BCA TBK adalah rapat umum pemegang saham yang membawahi dewan komisaris serta direksi dari Bank BCA TBK. Selanjutnya direksi pada Bank BCA TBK membawahi divisi unit kerja KP (Kantor Pusat) dan kantor wilayah Bank BCA TBK. Kantor wilayah inilah yang membawahi kantor cabang utama, dimana kantor cabang utama bertugas membina dan mengkoordinasikan kantor cabang pembantu di masing-masing wilayah dalam pencapaian target bisnis.
Bank BCA KCP Cilandak merupakan salah satu kantor cabang pembantu yang dimiliki oleh Bank Central Asia TBK (BCA TBK). Bank BCA KCP Cilandak memberikan layanan dan solusi terbaik bagi nasabah sesuai dengan produk maupun layanan perbankan yang dibutuhkan. Di BCA KCP Cilandak terdapat 20 karyawan yang terdiri dari Kepala Cabang, Kepala Bagian, Head Teller, Teller, Customer
Divisi - Unit Kerja KP
Dewan Komisaris Direksi
Rapat Umum Pemegang Saham
Kantor Wilayah
Kantor Cabang Utama
Service, Back Office, serta beberapa orang staf pendukung operasional Bank BCA KCP Cilandak. Struktur organisasi Bank BCA KCP Cilandak(SK–DIR-KCU No. 083 Mei 2012) dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5. Struktur Organisasi Bank BCA KCP Cilandak
(SK–DIR-KCU No. 083 Mei 2012)
Teller dan Back Office merupakan jabatan yang terdapat di bank BCA KCP Cilandak. Di Bank BCA KCP Cilandak terdapat tujuh orang teller dan satu orang Back Office Tugas utama teller diantaranya adalah memberikan pelayanan kepada nasabah sesuai dengan standar layanan BCA, memproses transaksi setoran dan penarikan serta pemindahbukuan, dan melayani penukaran uang kecil. Sedangkan untuk tugas utama
back office pada bank BCA KCP Cilandak diantaranya adalah memproses transaksi yang diterima dari teller seperti kliring dan kiriman uang ke bank lain, memproses transaksi kiriman uang dalam bentuk mata uang asing, mengelola dan menyimpan mata uang asing, serta melakukan proses pembukuan cabang.
Dalam melayani nasabah, seorang teller diwajibkan berdiri sigap menyambut nasabah dan memberikan tatapan yang hangat dan senyum yang tulus terhadap nasabah tersebut. Teller juga diwajibkan memberikan bantuan kepada nasabah dan selalu
Kepala Kantor Cabang Pembantu BCA Cilandak
Kepala Bagian Teller
TELLER
Kepala Bagian Customer Service
Customer Service
Kepala Bagian Operasional
tersenyum selam melayani nasabah seperti slogan BCA, yaitu SMART (Sigap, Menarik, Antusias, Ramah, dan Teliti).
4.2. Karakteristik Teller dan Back Office Bank BCA KCP Cilandak
Untuk melakukan identifikasi lebih lanjut pada analisis Full Time Equivalent
(FTE) dan implikasi manajerial, diperlukan data mengenai karakteristik teller dan back office yang terdapat di Bank BCA KCP Cilandak. Karakteristik yang perlu diketahui dari teller dan back office tersebut diantara lain status jabatan, lama bekerja, dan jenis kelamin. Perbedaan karakteristik tersebut juga akan berdampak terhadap penggunaan waktu kerja dari masing-masing teller dan back office saat melakukan pekerjaannya. Karekteristik teller dan back office yang terdapat di Bank BCA KCP Cilandak akan dibahas pada sub bab selanjutnya.
4.2.1. Jenis Kelamin
Berdasarkan pengamatan di Bank BCA KCP Cilandak terdapat tujuh orang
teller yang terdiri dari lima orang berjenis kelamin wanita dan dua orang berjenis kelamin pria, serta satu orang back office yang berjenis kelamin wanita. Hal ini menunjukkan bahwa untuk teller yang bekerja di Bank BCA KCP Cilandak saat ini jenis kelamin wanita lebih dominan dari pada jenis kelamin pria. Kepala bank BCA KCP Cilandak tidak terlalu mementingkan seberapa besar proporsi jenis kelamin untuk
teller yang bekerja disana. Hal yang terpenting adalah teller yang bekerja di Bank BCA KCP Cilandak haruslah menerapkan slogan BCA yaitu SMART (Sigap, Menarik, Antusias, Ramah dan Teliti). Karakteristik jenis kelamin hanya akan berdampak terhadap waktu penyelesaian tugas pokok pekerjaan. Proporsi jenis kelamin tellerdan
Gambar 6. Proporsi jenis kelamin Teller dan Back Office Bank BCA KCP Cilandak
Di BCA KCP Cilandak jumlah tellerwnita lebih banyak dibandingkan tellerpria. Hal ini menunjukkan Bank BCA KCP Cilandak lebih membutuhkan teller berjenis kelamin wanita karena dinilai mempunyai ketelitian khususnya didalam dunia perbankan. Begitu juga halnya dengan back office yang terdapat di BCA KCP Cilandak yang berjenis kelamin wanita karena dinilai lebih teliti didalam menyelesaikan pekerjaan.
4.2.2. Lama Bekerja
Berdasarkan hasil wawancara kepada masing masing teller dan back office di BCA KCP Cilandak, lamanya bekerja setiap teller serta back office berbeda-beda. Untuk karakteristik lamanya bekerja teller dapat dibagi menjadi tiga kategori, antara lain kategori pertama, yaitu tiga sampai enam bulan, kategori kedua yaitu bekerja antara satu sampai dua tahun, dan kategori ketiga yaitu bekerja lebih dari dua tahun. Di Bank BCA KCP Cilandak terdapat dua orang teller yang masuk kategori pertama yaitu bekerja tiga sampai enam bulan. Kemudian, terdapat dua orang teller yang masuk kategori kedua, yaitu bekerja antara satu sampai dua tahun dan tiga orang teller
Gambar 7. Proporsi lama bekerja Teller dan Back Office di Bank BCA KCP Cilandak
Dari hasil pengamatan di Bank BCA KCP Cilandak, karakteristik lamanya bekerja tellerdapat mempengaruhi waktu penyelesaian tugas pokok pekerjaan. Umumnya teller yang bekerja lebih dari dua tahun dinilai memiliki waktu penyelesaian tugas pokok pekerjaan yang lebih cepat dibandingkan dengan teller yang bekerja kurang dari dua tahun. Hal ini disebabkan teller yang telah bekerja lebih lama sudah memahami secara mendalam tugas pokok yang harus dikerjakannya. Sedangkan back office yang terdapat di BCA KCP Cilandak telah bekerja selama empat tahun dan dinilai telah berpengalaman dan mampu menyelesaikan pekerjaannya dengan cepat sesuai dengan tugas pokok dan fungsi dari seorang back office.
4.2.3. Pendidikan
Karakteristik pendidikan teller di BCA KCP Cilandak dapat dibagi menjadi tiga kategori, yaitu SLTA, Diploma, serta Strata Satu (S1). Jumlah teller sesuai dengan jenjang pendidikan dapat dilihat pada Gambar 8.
2 2
3
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
3-6 bulan 1-2 tahun > 2 tahun 4 tahun
3-6 bulan
1-2 tahun
> 2 tahun
Gambar 8. Proporsi jenjang pendidikan Teller di Bank BCA KCP Cilandak
Dari Gambar 8 diatas dapat dijelaskan di BCA KCP Cilandakteller yang latar belakang pendidikannya diploma lebih banyak dibandingkan teller yang berlatar belakang pendidikan SLTA ataupun Strata Satu. Hal ini disebabkan jenjang pendidikan Diploma dinilai sudah matang dan siap, serta sudah memiliki keahlian untuk masuk ke dunia kerja. Sedangkan untuk back office di BCA KCP Cilandak memiliki latar belakang pendidikan Strata Satu (S1) yang dinilai sudah memiliki keahlian didalam menyelesaikan tugas pokok dan fungsi dari back office
4.2.4. Pelatihan
Pelatihan atau seminar-seminar yang diikuti oleh seorang teller dapat memberikan manfaat diantaranya dapat memberikan informasi dan pengetahuan yang berguna untuk diri teller itu sendiri. Pelatihan atau seminar yang pernah diikuti oleh teller di Bank BCA KCP Cilandakdapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Pelatihan/Seminar yang Pernah Diikuti oleh TellerBank BCA KCP Cilandak
TELLER PELATIHAN/SEMINAR
Teller 1
Management Risk (2011), Class of Public “Bancassurance”
(2012), Pengenalan Perbankan Indonesia di PT. BCA, Tbk (2013),
seminar “Know Your Customer” di PT. BCA, Tbk (2012).
Teller 2 Pengenalan Perbankan Indonesia di PT. BCA, Tbk (2013), Class
of Public “Mahasiswa Mau Kemana” (2012).
Teller 3 Pengenalan Perbankan Indonesia di PT. BCA, Tbk (2013) Teller 4 Pengenalan Perbankan Indonesia di PT. BCA, Tbk (2013)
Teller 5 Pengenalan Perbankan Indonesia di PT. BCA, Tbk (2013), seminar
Lanjutan Tabel 4
TELLER PELATIHAN/SEMINAR
Teller 6 Pengenalan Perbankan Indonesia di PT. BCA, Tbk (2013),
Seminar Generasi Mandiri dengan Investasi (2013)
Teller 7
Pengenalan Perbankan Indonesia di PT. BCA, Tbk (2013), seminar Pengetahuan Produk Passiva di PT. BCA (2010), Tbk, seminar “Pengetahuan ProdukKredit BCA di PT. BCA” (2011), seminar “Hukum Dalam Praktek Operasional Bank di PT. BCA” (2011)
Dari Tabel 4, dijelaskan karekteristik pelatihan teller di Bank BCA KCP Cilandak dapat dibagi menjadi dua kategori, yaitu yang pernah mengikuti pelatihan atau seminar kurang dari tiga kali dan yang pernah mengikuti pelatihan atau seminar lebih dari tiga kali. Jumlah teller sesuai dengan pelatihan yang pernah diikuti dapat dilihat pada Gambar 9.
Gambar 9. Proporsi pelatihan Teller Bank BCA KCP Cilandak
Di BCA Cilandak terdapat 5 orang teller yang mengikuti pelatihan kurang dari tiga kali dan terdapat dua orang teller yang mengikuti pelatihan lebih dari tiga kali. Pelatihan yang diikuti oleh masing – masing teller di BCA KCP Cilandak bertujuan untuk memperoleh pengetahuan dan informasi khususnya mengenai dunia perbankan yang dapat membantu dan mempermudah teller tersebut dalam menyelesaikan pekerjaan pokoknya di Bank BCA KCP Cilandak. Sedangkan untuk back office di BCA KCP Cilandak telah mengikuti pelatihan ataupun seminar sebanyak lima kali diantaranya adalah Pengenalan Perbankan Indonesia di PT. BCA, Tbk (2013), seminar
Pengetahuan Produk Passiva di PT. BCA (2010), Tbk, seminar “Pengetahuan Produk Kredit BCA di PT. BCA” (2011), seminar “Hukum Dalam Praktek Operasional Bank
di PT. BCA” (2011), “Pengenalan asuransi AIA” di PT. BCA (2012). Back Office di BCA KCP Cilandak telah mengikuti lima kali pelatihan dan seminar yang bertujuan untuk memperoleh pengetahuan dan informasi khususnya mengenai dunia perbankan yang dapat membantu dan mempermudah back office tersebut dalam menyelesaikan pekerjaan pokoknya di Bank BCA KCP Cilandak
4.3. Tugas Pokok Pekerjaan dan Fungsi Teller dan Back Office
Berdasarkan analisis pekerjaan, maka diperoleh informasi mengenai tugas pokok pekerjaan dan fungsi teller dan back office di Bank BCA KCPCilandak. Tugas pokok pekerjaan telleryang nantinya akan digunakan untuk menganalisis beban kerja dan kebutuhan teller di Bank BCA KCP Cilandak,dapat dilihat di Tabel 5.
Tabel 5. Uraian tugas pokok pekerjaan Teller di Bank BCA KCP Cilandak
Pada tabel 5 ditas telah diuraikan tugas pokok pekerjaan teller di Bank BCA KCP Cilandak. Selanjutnya akan diuraikan tugas pokok pekerjaan yang dikerjakan oleh
back officedi Bank BCA KCP Cilandak yang nantinya akan digunakan untuk menganalisis beban kerja dan kebutuhan back office di Bank BCA KCP Cilandak,urain tugas pokok back office dapat dilihat di Tabel 6.
No. Uraian Tugas Pokok Pekerjaan Teller Bank BCA KCP Cilandak
1 Memberikan layanan yang berkualitas kepada nasabah
2 Memproses transaksi yang diterima
3 Membuat referensi dan konfirmasi saldo berdasarkan permohonan dari nasabah atau
auditor nasabah
4 Mengelola pengadaan uang tunai dalam cash box
5 Melakukan balancing teller
6 Menyelesaikan selisih yang terjadi
7 Melakukan penyetoran uang ke khasanah pada akhir hari
Tabel 6. Uraian tugas pokok pekerjaan Back Office di Bank BCA KCP Cilandak
Uraian tugas pokok teller dan back office yang disebutkan tersebut merupakan SK yang dikeluarkan Bank BCA No.: 047/SE/POL/2012. Di Bank BCA KCP Cilandak tidak sepenuhnya teller dan back office melakukan uraian tugas berdasarkan SK yang dikeluarkan oleh Bank BCA tersebut. Teller di Bank BCA KCP Cilandak hanya melakukan memproses transaksi yang diterima dari nasabah, melakukan balancing
teller, melakukan penyetoran uang ke khasanah pada akhir hari, dan melakukan transaksi tutup teller. Sedangkan back office di Bank BCA KCP Cilandak memproses transaksi yang diterima dari frontliner dan unit kerja lain,mengelola transaksi dan dokumen valuta asing, seperti: Banknotes, Bank Draft, IMO dan Travellers Cheque
serta menjaga Posisi Devisa Netto (PDN) cabang,Mengelola dan menjaga keamanan khasanah, serta menyimpan barang berharga seperti blanko berharga dan formulir lain untuk keperluan unit kerja, melakukan konfirmasi untuk otorisasi transaksi atas data/berita yang diterima, melakukan balancing transaksi berdasarkan bukti transaksi dan laporan pendukung, dan melakukan transaksi tutup teller pada akhir hari.
4.4. Gambaran Hari Kerja teller dan Back Office
Berdasarkan hasil observasi hari dan waktu kerja teller dan back office di Bank BCA KCP Cilandak, diketahui bahwa jumlah hari kerja selama setahun sejumlah 365 hari dan dari jumlah hari kerja tersebut dikurangi dengan cuti tahunan teller sebanyak 6 hari kerja/tahun dan back office sebanyak 12 hari kerja/tahun, libur nasional sebanyak
No. Uraian Tugas Pokok Pekerjaan Teller Bank BCA KCP Cilandak
1 Memproses transaksi yang diterima dari frontliner dan unit kerja lain
2 Mengelola transaksi dan dokumen valuta asing, seperti: Banknotes, Bank Draft,
IMO dan Travellers Cheque serta menjaga Posisi Devisa Netto (PDN) cabang
3 Mengelola pengadaan uang tunai di cabang
4 Mengelola dan menjaga keamanan khasanah, serta menyimpan barang berharga
5 Melakukan konfirmasi untuk otorisasi transaksi atas data/berita yang diterima
6 Melakukan balancing transaksi berdasarkan bukti transaksi dan laporan
pendukung
12 hari kerja per tahun, serta hari libur weekend(sabtu dan minggu) sebanyak 64 hari kerja/tahunnya. Jadi, hari kerja efektif tellerdi Bank BCA KCP Cilandak selama tahun 2013 adalah sebanyak 283 hari, sedangkan hari kerja efektif back office di Bank BCA KCP Cilandak selama tahun 2013 adalah sebanyak 277 hari. Hari kerja efektif selama tahun 2013 tersebut menghasilkan waktu kerja efektif teller sebesar 2264 jam per tahun atau 105,955 menit per tahun dan waktu kerja efektif back office sebesar 2493 jam per tahun atau 116,672 menit per tahun dengan allowance(waktu longgar) menurut ketetapan pemerintah sebesar 12,5%.
4.5.Waktu Kerja Teller dan Back Office
Waktu kerja back office lebih banyak dibandingkan dengan waktu kerja teller
di Bank BCA KCP Cilandak. Hal ini disebabkan tugas pokok yang dikerjakan oleh seorang back office lebih banyak dibandingkan tugas yang dikerjakan teller. Waktu kerja seorang teller adalah 8 jam per hari, yaitu dimulai pukul 08.00-17.00 WIB. Sedangkan waktu kerja seorang back office adalah 9 jam per hari yaitu pukul 08.00-18.00 WIB. Pengamatan mengenai penggunaan waktu kerja teller dan back office
dilakukan dengan metode work sampling. Barnes (1980), menyatakan bahwa work sampling digunakan untuk mengukur aktifitas pegawai dengan menghitung waktu yang digunakan untuk bekerja dan waktu yang tidak digunakan untuk bekerja dalam jam kerja para pegawai, kemudian disajikan dalam bentuk presentase. Hal-hal yang perlu dilakukan dalam penerapan work sampling selama penelitian adalah sebagai berikut: 1) Membuat formulir work sampling dengan menentukan kisaran waktu per
pengamatan.
2) Mengelompokkan kegiatan-kegiatan yang dilakukan ke dalam kategori produktif, tidak produktif, serta pribadi.
3) Setelah pengelompokkan dilakukan maka seluruh waktu dari ketiga kategori dijumlahkan, lalu dicari rata-ratanya.
Berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan yang termasuk dalam kategori produktif yaitu berbagai kegiatan yang berhubungan dengan tugas pokok pekerjaan masing-masing. Sedangkan kegiatan yang termasuk ke dalam kategori waktu tidak produktif yaitu bermalas-malasan, bermain
handphone, mengobrol yang tidak ada hubungannya dengan pekerjaan. Untuk kegiatan yang termasuk kategori pribadi, yaitu istirahat untuk menghilangkan lelah dan menggunakan waktu pribadi yang telah diberikan oleh Bank BCA KCP Cilandak seperti istirahat makan siang dan solat. Hasil pengamatan mengenai waktu kerja teller
dan back office dengan menggunakan metode work sampling akan dijelaskan pada sub bab berikut:
4.5.1. Perbandingan Penggunaan Waktu Kerja Teller dan Back Office
Hasil pengamatan penggunaan waktu kerja produktif kepada teller dan back office dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Hasil Pengamatan Penggunaan Waktu Kerja Produktif Kepada Tellerdan Back Office
TELLER WAKTU PRODUKTIF (Menit) WAKTU PRODUKTIF
(Presentase)
Dapat dilihat pada Tabel 7, penggunaan waktu kerja produktif tertinggi, yaitu
teller 7 sebesar 94.44 %. Hal ini dikarenakan selain menerima transaksi setoran ataupun tarikan dari nasabah, teller 7 juga menerima transaksi mata uang asing yang membutuhkan waktu lebih lama dalam menyelesaikan pekerjaannya. Untuk penggunaan waktu kerja produktif terendah terdapat pada teller 2, 3, dan 5, yaitu sebesar 92.22%. Secara keseluruhan, penggunaan waktu kerja produktif rata-rata teller
office di Bank BCA KCP Cilandak tidak hanya menggunakan pengukuran waktu kerja produktif saja, akan tetapi juga menggunakan pengukuran waktu kerja tidak produktif. Hasil pengamatan waktu kerja tidak produktif dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Hasil Pengamatan Waktu Kerja Tidak Produktif
TELLER WAKTU TIDAK PRODUKTIF
(Menit)
Dapat dilihat penggunaan waktu kerja tidak produktif tertinggi terdapat pada
teller 3 yaitu sebesar 18.15 %. Hal ini disebabkan pada prilaku individunya sendiri yang terlalu banyak membuang waktu untuk melakukan hal-hal diluar jam kerja produktif, seperti mengobrol dengan teller lain, bermain handphone, ataupun menggunakan waktu istirahat lebih lama dari waktu yang telah diberikan.Secara keseluruhan, penggunaan waktu kerja tidak produktif rata-rata teller dan back office
adalah sebesar 15.35 %.Berdasarkan hasil pengamatan, faktor yang mempengaruhi
teller ataupun back office melakukan kegiatan tidak produktif adalah:
1. Tidak adanya pengawasan langsung dari atasan (Head Teller) sehingga teller
mempunyai kesempatan bermain handphone di saat jam kerja.
2. Tidak adanya sanksi tegas dari atasan apabila atasan mendapati seorang teller
sedang bermain handphone, mengobrol dengan rekan sesamateller.
4.4. Analisis Full Time Equivalent (FTE) Teller dan Back Office Bank BCA KCP Cilandak
Full Time Equivalent (FTE) adalah jumlah jam kerja yang mewakili satu waktu penuh karyawan selama periode waktu tetap, seperti satu minggu, satu bulan, atau satu tahun. Sebelum menentukan FTE, terlebih dahulu mengetahui beban kerja pada teller
dan back office di Bank BCA KCP Cilandak. FTE bertujuan menyederhanakan pengukuran kerja dengan mengubah jam beban kerja menjadi jumlah pegawai yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan tertentu. Dalam kasus ini, nilai FTE dibawah 1 merupakan underload, yang artinya jumlah beban kerja teller ataupun back office masih dibawah beban kerja yang optimal. Untuk nilai FTE diatas 1 merupakan
overload, yang artinya jumlah beban kerja teller ataupun back office sudah melebihi beban kerja yang optimal. Sedangkan jika nilai FTE sama dengan 1 merupakan Fit,
artinya jumlah beban kerja yang dimiliki oleh teller ataupun back office di Bank BCA KCP Cilandak dapat dikatakan optimal.
Beban kerja untuk masing-masing teller dan back office diakumulasikan dalam periode satu tahun dengan satuan jam. Berdasarkan hasil pengamatan, beban kerja masing-masing teller dan back office berbeda-beda dan mengakibatkan nilai FTE untuk masing-masing teller dan back office pun berbeda. Beban kerja dan FTE dapat dilihat pada Tabel 9.
Berdasarkan Tabel 9,beban kerja tertinggi terdapat pada bagian back office
yaitu sebesar 91.15 jam per hari kerja efektif dalam setahun. Sedangkan, beban kerja terendah terdapat pada teller 3 sebesar 48.52 jam per hari kerja efektif dalam waktu setahun. Penyebab perbedaan beban kerja dari masing-masing teller dan back office
dikarenakan perbedaan tiap pribadi individunya didalam menggunakan waktu produktif ataupun waktu tidak produktifnya. Berdasarkan tabel di atas, nilai FTE didapat dengan membagi total beban kerja per tahun dengan waktu kerja efektif selama setahun. Nilai FTE tertinggi terdapat pada teller 7 (tujuh) sebesar 0.992, sedangkan untuk nilai FTE terendah terdapat pada teller 3 sebesar 0.581. Untuk total nilai FTE dari teller dan back office di Bank BCA KCP Cilandak yaitu sebesar 6.449.
4.7.Nilai Full Time Equivalent (FTE) Teller Berbasis Rasio
Berdasarkan karakteristik teller yang telah dibahas di bab sebelumnya yaitu dari jenis kelamin, lama bekerja, pendidikan, serta pelatihan apabila dihubungkan dengan hasil perhitungan, baik waktu kerja produktif dan waktu kerja tidak produktif, beban kerja, serta nilai Full Time Equivalent (FTE) dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Nilai Full Time Equivalent (FTE) Berbasis rasio
Teller FTE
Keterangan: Cetak tebal nilai maksimum dan cetak miring nilai minimum
segi tenaga dan juga keterampilan dibidang perbankan, serta lebih cepat tindak terhadap tugas yang diberikan yang akan berpengaruh pada waktu penyelesaian tugas pokok pekerjaan juga.Teller 7 juga lebih banyak memperoleh pengetahuan dan informasi khususnya mengenai dunia perbankan yang dapat membantu dan mempermudah teller tersebut dalam menyelesaikan pekerjaan pokoknya karena lebih sering mengikuti pelatihan yang diadakan Bank BCA dibandingkan teller lainnya di Bank BCA KCP Cilandak
4.8. Implikasi Manajerial
Berdasarkan pada hasil penelitian teller dan back office yang terdapat di Bank BCA KCP Cilandak yang berkaitan dengan analisis beban kerja dan kebutuhan pegawai. Berikut ini merupakan diagram alir penelitian dalam menghasilkan implikasi manajerial bagi Bank BCA KCP Cilandak yang dijelaskan pada gambar 10 di bawah ini :
INPUT
PROCESS
OUTPUT
OUTCOME
Gambar 10. Diagram Alir dalam menghasilkan Implikasi Manajerial
Jumlah Teller dan Back Office Bank BCA KCP
Teller
Assesment
Waktu
Produktif Waktu Pribadi
Back office
Waktu tidak Produktif
Workload Analysis
Struktur Organisasi Jumlah SDM yang Ideal
1. INPUT
Teller dan Back Officememiliki peranan penting di Bank BCA KCP Cilandak. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh teller maupun back office
dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah, pelayanan dari teller merupakan bagian yang sangat berpengaruh terhadap pelayanan keseluruhan, karena hampir sebagian besar nasabah melakukan transaksi melalui teller seperti penyetoran dan penarikan tabungan, penarikan cek, pembayaran tagihan, dan lain – lain. Sedangkan back officejuga memiliki peranan penting yang dapat bekerja sama atau berkolaborasi dengan teller dalam menjalankan transaksi perbankan yang diinginkan nasabah seperti mengelola transaksi bank notes, melakukan konfirmasi apabila terdapat cek atau giro berjumlah lebih dari dua ratus juta, dan lain-lain.
2. PROCESS
Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui beban kerja teller dan back office di Bank BCA KCP Cilandak di awali dengan menganalis pekerjaan, mengategorikan kegitan produktif, tidak produktif, dan kegiatan pribadi. Selanjutnya melakukan
work sampling kepada setiap teller dan back office sesuai dengan waktu produktif, waktu tidak produktif, dan waktu pribadi. Kemudian dari data-data tersebut yang telah didapat maka dilakukan perhitungan analisis beban kerja.
3. OUTPUT
Berdasarkan pada perhitungan analisis beban kerja, didapat bahwa teller dan back office memiliki rata-rata beban kerja sebesar 64.76 jam per tahun dan total nilai Full Time Equivalent(FTE) sebesar 6.449 dengan rata-rata nilai Full Time Equivalent(FTE) 0.81, maka nilai Full Time Equivalent(FTE) untuk teller dan back officedi Bank BCA KCP Cilandak terletak pada posisi kurang dari 1 dapat dikatakan
dari segi tenaga dan juga keterampilan dibidang perbankan yang akan berpengaruh pada waktu penyelesaian tugas pokok pekerjaan. Dari karakteristik lama bekerja yaitu selama tiga tahun, teller 7 lebih berpengalaman dan lebih cepat tindak terhadap tugas yang diberikan. Dari segi pendidikan terakhir yaitu strata satu (S1) teller 7 lebih mampu dan memahami tiap pekerjaan yang harus dikerjakan dan dapat meminimalisasi kesalahan selama bekerja. Dari segi pelatihan yang pernah diikuti teller 7 sebanyak 4 kali, teller tersebut memperoleh pengetahuan dan informasi lebih banyak khususnya mengenai dunia perbankan yang dapat membantu dan mempermudah teller tersebut dalam menyelesaikan pekerjaan pokoknya di Bank BCA KCP Cilandak.
4. OUTCOME
