TENTANG KUALITAS PELAYANAN BANK
(Studi Pada Bank Muamalat Cabang Jambi)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar
Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
DARUL QOTNI ABBAS
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
TENTANG KUALITAS PELAYANAN BANK
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar
Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
DARUL QOTNI ABBAS
NIM. 104046101637
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
INDO YAMA NASARUDDIN, SE, MAB DR. HENDRA KHOLID,MA
NIP. 197411272001121002
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
Skripsi yang berjudul Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Bank, telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 30 September 211. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam)
Jakarta, 30 September 2011 Dekan,
Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH,MA, MM NIP. 195505051982031012
Panitia Ujian Munaqasyah
Ketua : Dr. Euis Amalia, M.Ag (...) NIP. 197107011998032002
Sekretaris : Mu’min Rauf, MA (...) NIP. 197004161997031004
Pembimbing I : Indo Yama Nasaruddin, SE, MAB (...) NIP. 197411272001121002
Pembimbing I : Dr. Hendra Kholid, MA (...)
Penguji I : Drs.H.Burhanuddin Yusuf, MM (...) NIP. 195406181981031005
iv
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Strata 1 (S1) di
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa hasil karya ini bukan hasil karya asli
saya atau merupakan hasil jiplakan dari orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 30 September 2011
v
dominan yang mempengaruhi persepsi nasabah BMI cabang Jambi tentang kualitas pelayanan bank.
Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty
dan Tangible.
Faktor persepsi secara teori: Perhatian, Set, Kebutuhan, Sistem Nilai dan Ciri Kepribadian.
vi
Tuhan Yang Maha Menganugerahkan kekuatan dan kemudahan dalam menjalani
setiap tahap dalam hidup ini. Rabb yang hingga kini tak hentinya mencurahkan
rahmat, ilmu, petunjuk, dan bimbingan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan dinamika yang indah. Shalawat dan salam teruntuk teladan terbaik
Nabi Muhammad SAW., keluarga, sahabat, dan pengikutnya atas inspirasi yang
begitu mengagumkan.
Dalam penulisan skripsi ini, alhamdulillah begitu banyak pengalaman,
pelajaran, dan hikmah yang penulis peroleh yang diharapkan semua itu mampu
membuat penulis lebih dewasa dan bermanfaat bagi masyarakat luas tentunya.
Penulis juga menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini karena
masih dalam tahap pembelajaran.
Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan
berbagai pihak. Oleh karena itu, ijinkanlah penulis menghaturkan rasa terima kasih
yang tidak terhingga kepada:
1. Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH., MH., MM. sebagai Dekan
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
vii
Dosen Pembimbing Skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu untuk
membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh dosen yang selama ini memberikan ilmunya kepada penulis sehinnga
penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan ini dengan baik.
5. Rasa ta’zim dan terima kasih yang mendalam kepada ayahanda H. Abbas dan
ibunda Hj. Syamsiar atas dukungannya yang tiada henti baik moril maupun
materiil, kesabaran, keikhlasan, perhatian, serta cinta dan kasih sayang yang tidak
habis bahkan doa-doa munajatnya yang tak henti-hentinya kepada Allah SWT.
6. Kakak-kakaku tersayang: Hidayat Abbas, Azra’i Abbas, Muniroh Abbas, Makiah
Abbas, dan Istiqomah Abbas yang telah emberikan dukungan materil dan moril
selama ini. Juga kepada kak Sari, kak Pipit, kak Bujang, kak Basirun, kak Sabdo
terima kasih atas doa dan semangatnya. Kepada ponakan-ponakanku
Ilham,Zahroh, Fia, Leni Azdkia, Wanda, Mufti, Faiz, Nisa, Naila, Aufa, Irsal dan
Zizou terima kasih atas keceriaan yang kalian berikan.
7. Untuk sahabat sahabat terbaiku: M. Koni Rumaini Aziz, M. Taufik, ,M. Ridwan,
Irham Fahreza, Omen dan Hilman yang telah berbagi suka dan duka dalam
mengerjakan skripsi ini. Untuk seluruh teman-teman Perbankan Syariah C 2004
yang tercinta yang tidak disebutkan namanya satu persatu semoga hubungan
viii
9. Pihak-pihak lainya yang secara tidak langsung membantu dan memberikan
semangat sehingga penulisan skripsi ini bisa berjalan dengan lancar
10.Akhir kata hanya kepada Allah SWT. jualah penulis memanjatkan doa semoga
Allah memberikan balasan kebaikan amal mereka dengan berlipat ganda. Semoga
dengan adanya skripsi ini dapat memberikan kontribusi dan manfaat bagi
masyarakat luas. Amiin.
Jakarta, 30 September 2011
ix
ABSTRAK………....v
KATA PENGANTAR………..………vi
DAFTAR ISI………...………....ix
DAFTAR LAMPIRAN...xi
DAFTAR TABEL...xii
DAFTAR GAMBAR...xiv
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...1
B. Perumusan Masalah...6
C. Tujuan dan Tujuan Penelitian...7
D. Tinjauan Pustaka Terdahulu...8
E. Metodologi Penelitian...9
F. Sistematika Penulisan...12
BAB II : LANDASAN TEORITIS TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI A. Pemahaman Konsep Kualitas Pelayanan...13
1. Definisi Kualitas Pelayanan...13
2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan...15
x
3. Proses dan Syarat terjadinya Persepsi...29
4. Persepsi terhadap Kualitas...31
BAB III : GAMBARAN UMUM BANK MUAMALAT INDONESIA A. Sejarah Berdirinya BMI...34
B. Letak Geografis BMI Cabang Jambi...38
C. Visi dan Misi BMI...39
D. Tujuan Berdiri BMI...39
E. Struktur Organisasi BMI Cabang Jambi...40
F. Produk dan Jasa BMI...42
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian...50
B. Uji Validitas dan Reliabilitas...54
C. Analisis dan Pembahasan...61
BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan...77
B. Saran-saran...78
DAFTAR PUSTAKA...79
xi
Output Uji Validitas dan Reliabilitas………,…………..91 Frekuensi Pertanyaan………,….….96 Output Analisis Regresi………..102
Kesediaaan Menjadi Pembimbing Skripsi……….
xii
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Usia Responden...51
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden...52
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden...53
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Alamat Responden...53
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Status Nasabah...54
Tabel 4.2.1 Uji Validitas Variabel Perhatian (X1)...55
Tabel 4.2.2 Uji Reliabilitas Variabel Perhatian...55
Tabel 4.2.3 Uji Validitas Variabel Kualitas Set (X2)...56
Tabel 4.2.4 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Set...56
Tabel 4.2.5 Uji Validitas Variabel Kebutuhan (X3)...57
Tabel 4.2.6 Uji Reliabilitas Variabel Kebutuhan...57
Tabel 4.2.7 Uji Validitas Variabel Kualitas Sistem Nilai (X4)...58
Tabel 4.2.8 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Sistem Nilai...58
Tabel 4.2.9 Uji Validitas Variabel Kualitas Ciri Kepribadian (X5)...59
Tabel 4.2.10 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Ciri Kepribadian...59
Tabel 4.2.11 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (Y)...60
Tabel 4.2.12 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan...61
Tabel 4.3.1 Uji Normalitas...64
Tabel 4.3.2 Uji Multikolinieritas...66
xiv
Gambar 2.1.2 Teori Mashlahah...26
Gambar 4.1 Uji Normalitas...62
Gambar 4.2 Histogram...63
[image:14.612.134.539.52.455.2]1 A. Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan negara berkembang yang mayoritas penduduknya
memeluk agama Islam. Islam merupakan sebuah agama yang ajarannya komprehensif
bagi kehidupan seluruh umat manusia. Selain itu, Islam adalah agama fitrah, yang
artinya Islam itu hadir sesuai dengan sifat dasar manusia (human nature).
Manusia membutuhkan suatu sistem yang dapat mengatur keuangannya,
sistem tersebut salah satunya adalah perbankan. Perbankan merupakan salah satu
lembaga yang mengatur aktifitas keuangan bagi masyarakat modern. Perbankan
secara umum adalah penyedia produk dan jasa untuk melayani transaksi keuangan
nasabahnya.
Di Indonesia, perbankan berdasarkan kegiatan operasionalnya dibagi menjadi
dua yaitu bank konvensional dan bank Syariah. Perbedaan pokok antara Perbankan
Syariah dan konvensional adalah adanya larangan riba (bunga). Oleh karenanya, bank
Syariah mengedepankan prinsip-prinsip Syariah dalam kegiatan operasionalnya.1
Prinsip utama yang dianut oleh perbankan Syariah adalah :2
1. Larangan riba(bunga) dalam berbagai bentuk transaksi
1
Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah,cetakan ketiga(Jakarta: Pustaka Alvabert, 2006), h.11.
2
2. Menjalankan bisnis dan aktivitas perdagangan yang berbasis pada perolehan
keuntungan yang sah menurut Syariah; dan
3. Memberikan zakat
Pada tahun 1998 diberlakukan Undang-undang No.10 tahun 1998 tentang
Perbankan sebagai pengganti Undang-undang No.7 tahun 1992. Dengan adanya
Undang-undang tersebut perbankan Syariah di Indonesia mendapatkan kesempatan
yang lebih luas untuk berkembang, menyelenggarakan kegiatan usaha, termasuk
pemberian kesempatan kepada bank umum konvensional untuk membuka kantor
cabang yang melaksanakan operasional perbankan berdasarkan prinsip Syariah. Jika
pada tahun 1992 – 1998 hanya ada satu bank Syariah, maka pada Juni 2011
(berdasarkan data Statistik Perbankan Syariah yang dipublikasikan oleh Bank
Indonesia) jumlah bank Syariah telah mencapai 34 unit yang terdiri atas 11 Bank
Umum Syariah dan 23 Unit Usaha Syariah. Selain itu, jumlah Bank Perkreditan
Rakyat Syariah (BPRS) telah mencapai 139 unit pada periode yang sama. 3
Nilai aset industri perbankan Syariah menunjukkan pertumbuhan yang positif.
Berdasarkan Statistik Perbankan Syariah (SPS), sepanjang 5 tahun terakhir nilai asset
perbankan Syariah terus meningkat. Pada tahun 2007, nilai asetnya baru mencapai Rp
36,53 triliun, tahun 2008 menanjak hingga menjadi Rp 49,55 triliun, 2009 tambah
lagi menjadi Rp 61,35 triliun, dan tahun 2010 naik menyentuh angka Rp 100,26
3
triliun. Pada tahun ini sudah tentu akan terjadi lonjakan. Sebab per Juni 2011 nilai
aset perbankan Syariah sudah mencapai Rp 109,75 triliun.4
Seiring dengan pertumbuhan perbankan Syariah yang semakin berkembang,
dinamika kompetisi di antara pelaku bank Syariah juga semakin tinggi,
mengakibatkan suatu competitive advantage yang dimiliki oleh suatu bank makin
tidak sustainable. Dengan demikian, sebuah bank harus melakukan berbagai upaya
pembaharuan yang tidak kenal henti agar dapat menjadi pemain utama pada segment
-nya sehingga dapat menjadi preferensi utama customer yang berujung pada kepuasan
nasabah. Pelayanan yang baik dapat membuat bank tersebut menjadi baik, sehingga
dapat memberi nilai positif bagi bank itu sendiri.
Bank Muamalat Indonesia yang termasuk sebagai bank Syariah di Indonesia
dan merupakan bank umum pertama di Indonesia yang menerapkan prinsip Syariah
dalam menjalankan operasionalnya, juga selalu berusaha untuk terus memberikan
pelayanan yang baik pada nasabahnya. Bank ini didirikan pada tahun 1991, yang
diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia. Mulai
beroperasi pada tahun 1992, yang didukung oleh cendekiawan Muslim dan
pengusaha, serta masyarakat luas. Pada tahun 1994, bank ini mampu
mengeksistensikan dirinya menjadi bank devisa. Produk pendanaan yang ada
4
menggunakan prinsip Wadiah (titipan) dan Mudharabah (bagi-hasil). Sedangkan
penanaman dananya menggunakan prinsip jual beli, bagi-hasil dan sewa.5
Sesuai dengan tujuan pendirian untuk melayani umat di seluruh Indonesia,
kini Bank Muamalat telah memiliki cabang di 33 provinsi . Salah satu cabang yang
didirikan yaitu Bank Muamalat cabang Jambi, sehingga Bank Muamalat menjadikan
bank Syariah pertama di Indonesia yang memiliki jaringan terluas di tanah air. Bank
Muamalat cabang Jambi ini didirikan pada tahun 2003.Berdirinya Bank Muamalat di
Jambi dilatar belakangi oleh penduduk Propinsi Jambi yang mayoritas memeluk
Agama Islam yang sangat membutuhkan layanan masyarakat untuk melakukan
transaksi keuangan yang didasarkan pada prinsip-prinsip Syari’ah Islam. Selain itu
Propinsi Jambi memiliki potensi Sumber Daya Alam (SDA) yang sangat potensial,
yang hingga saat ini belum dimanfaatkan secara optimal, sehingga dengan potensi
SDA ini propinsi Jambi memiliki kesempatan yang sangat besar untuk mencapai
pertumbuhan ekonomi yang lebih tinggi di masa mendatang. Pada tahun ini sudah
tentu akan terjadi lonjakan. Sebab pada bulan februari 2010 dana pihak ketiga sudah
dikumpulkan oleh Bank Muamalat cabang Jambi mencapai Rp 18,07 triliun. 6
Di tengah persaingan yang sangat ketat saat ini perbankan diharuskan
menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh produk dan jasa
perbankan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
5
http://www.muamalatbank.com/index.php/home/about/profile senin, 18/10/10
6
diharapkannya, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.. Namun
sebaliknya, jika pelayanan yang diterima jauh dari harapan pelanggan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
Kemampuan penyedia pelayanan harus memperhatikan faktor-faktor apa saja
yang dapat berpengaruh terhadap persepsi nasabah agar pelayanan yang diberikan
sesuai dengan atau melebihi harapan nasabah. Persepsi nasabah merupakan suatu
pengolahan informasi yang diterima nasabah dalam bentuk stimulus melalui
pancaindera. Stimulus yang diterima dimulai dari tahap pemaparan, perhatian dan
pemahaman. Nasabah yang telah memiliki persepsi yang baik terhadap kinerja bank
pada umumnya akan menggunakan produk dan jasa layanan bank tersebut walaupun
dihadapkan pada banyak alternatif kinerja dan produk bank pesaing yang
menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut
atributnya.
Oleh karena itu, dalam bisnis perbankan masalah kualitas layanan (service
quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal itu
juga terjadi di Bank Muamalat cabang Jambi sebagai tempat penelitian ini, kualitas
pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Bentuk pelayanan Bank
Muamalat cabang Jambi harus selalu disesuaikan dengan syari'ah Islam, apalagi di
tengah-tengah persaingan Bank syari’ah yang semakin pesat, Bank Muamalat cabang
proses pelayanannya. Masyarakat Islam saat ini semakin kritis, sehingga ketika bank
syari'ah yang selama ini dirindukan kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai
syari'ah Islam maka akan berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan
kepercayaan masyarakat terhadap bank syari'ah. Bank Muamalat cabang Jambi
sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah dan
menimbulkan persepsi yang baik bagi setiap nasabah di Bank Muamalat cabang
Jambi.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan judul “FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI NASABAH
TENTANG KUALITAS PELAYANAN BANK: STUDI KASUS DI BANK
MUAMALAT INDONESIA CABANG JAMBI”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Secara umum hampir semua produk bank itu sama yaitu tabungan, giro dan
deposito. Tidak ada yang membedakannya, yang bisa membedakannya adalah soal
pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Oleh sebab itu bank-bank akan bersaing
dalam merebut nasabah dengan mengandalkan kualitas pelayanan. Untuk dapat
menyusun strategi pelayanan, maka pihak bank perlu mengetahui apa yang di
yang didasarkan kepada kepuasan nasabah, Pembatasan masalah dalam penelitian ini
adalah:
1. Penelitian ini hanya dilakukan pada nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang
Jambi saja dengan jumlah sampel 50 orang.
2. Penelitian ini hanya dilakukan di Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi.
Adapun rumusan masalah yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah :
1. Apa faktor-faktor secara teori yang mempengaruhi persepsi nasabah tentang
kualitas pelayanan bank.
2. Apa faktor dominan yang mempengaruhi persepsi nasabah di Bank Muamalat
Indonesia cabang Jambi.
C.Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan permasalahan di atas, maka disusunlah penelitian dengan tujuan
sebagai berikut :
1. Mengetahui faktor-faktor secara teori yang mempengaruhi persepsi nasabah
tentang kualitas pelayanan bank.
2. Mengetahui faktor dominan yang mempengaruhi persepsi nasabah di Bank
Sedangkan manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah
1. Manfaat terhadap kepentingan dunia akademik
a) Hasil penelitian ini diharapkan dapat menyajikan informasi sebagai acuan
dan berguna untuk menambah wawasan pemikiran dalam hal konsep-konsep
pelayanan dan sebagai bahan pustaka bagi penelitian selanjutnya.
2. Manfaat terhadap dunia praktisi
a) Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi pihak
bank untuk meningkatkan pengelolaan kualitas pelayanan.
3. Manfaat terhadap masyarakat
a) Dari penelitian ini dapat berguna bagi peneliti sebagai pengalaman dan
kemajuan di masa yang akan datang
D.Tinjauan Pustaka Terdahulu
Berdasarkan telaah yang telah dilakukan terhadap beberapa sumber
kepustakaan, penulis melihat bahwa masalah pokok dalam penelitian ini masih
kurang mendapatkan perhatian, namun demikian sudah ada beberapa yang
membahasnya dalam sebuah skripsi.
Lidya Erika (2003), dalam penelitiannya yang berjudul “Faktor-faktor yang
Djuanda”. penelitian tersebut bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis
komponen yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan nasabah bank. Hasil
analisis menyatakan terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan terhadap
pelayanan secara keseluruhan dan terbukti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
belum optimal. Kemudian pada dimensi reliability dan tangibility mempunyai
hubungan tinggi terhadap kepuasan pelanggan, sehingga diharapkan adanya
dukungan pengetahuan dan ketrampilan pegawai untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
Pratama (2007), dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah untuk Menggunakan Jasa Bank Syariah”
dengan tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh faktor syariah, fasilitas dan
pelayanan, merek, manajemen dan keamanan dana simpanan, produk, lokasi dan
tempat serta faktor promosi terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa bank
syariah dan untuk mengetahui faktor yang manakah yang paling dominan
mempengaruhi nasabah menggunakan jasa Bank Muamalat Indonesia Cabang
Medan, menyimpulkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi keputusan nasabah
untuk menabung di Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan adalah faktor syariah
(agama). Di dalam penelitian tersebut, teknik analisis yang digunakan adalah analisis
deskriptif, analisis validitas dan reliabilitas, analisis regresi linier berganda pada
E. Metodologi Penelitian
1. Jenis penelitian
Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penulisan ini, Pengumpulan
data akan memakai sumber berupa data primer yaitu data yang diperoleh langsung
dan data sekunder, maka metode pengumpulan data yang digunakan adalah :
a) Metode Field Research (melakukan penelitian lapangan), yaitu menggunakan
penelitian dengan cara datang kelembaga yang ada hubungannya dengan tulisan
ini untuk mendapatkan data dan informsi yang berkaitan dengan objek
penelitian guna menjawab permasalahan yang diangkat oleh penulis.
b) Library research ( penelitian melalui kepustakaan),
yaitu penelitian kepustakaan dan literature yang ada relevansinya dengan judul.
Penulis melakukan penelusuran terhadap berbagai literature seperti: buku, surat
kabar, artikel, media internet dan sumber kepustakaan lainnya.
2. Pendekatan penelitian
Secara keseluruhan, penulis dalam mengerjakan skripsi ini menggunakan
pendekatan kuantitatif, dimana penulis menggambarkan kondisi yang ada melalui
angka-angka yang didapat dari lapangan, kemudian menganalisa data tersebut lebih
lanjut dan diterjemahkan dalam bentuk kata-kata. Proses analisa dimulai dari
membaca, mempelajari dan menelaah data secara seksama, kemudian diambil
3. Sumber data
Sumber data yang dipakai, adalah:
a) Data Primer, yaitu data yang didapat dari hasil wawancara dengan pihak
bank, kuisioner (angket) yang disebarkan kepada nasabah, dokumen Bank
Muamalat Cabang Jambi serta referensi dari berbagai sumber mengenai
faktor yang mempengaruhi persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan
nasabah.
b) Data sekunder, yaitu diperoleh melalui data yang berkaitan dengan
permasalahan penelitian, seperti: artikel atau referensi dari berbagai
sumber mengenai pelayanan bank Syariah dan data lainnya yang berkaitan
dengan penelitiaan ini.
4. Populasi dan sampel
a) Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat cabang
Jambi
b) Sampel adalah bagian dari populasi yang dapat merepresentasikan dari
keseluruhan populasi. Metode pengambilan sampel yang digunakan
adalah metode accidental sampling atau disebut juga convenience
sampling, yaitu semua nasabah tabungan Bank Muamalat cabang Jambi
mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Jumlah
sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah 50 orang dari
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang latarbelakang masalah,
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian serta
sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Terdiri dari pengertian kualitas pelayanan, aspek-aspek kualitas pelayanan,
pengertian persepsi, proses terjadinya persepsi , faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi
BAB III : GAMBARAN UMUM
Terdiri dari sejarah, visi, misi, struktur organisasi kepimpinan serta
produk-produk bank tersebut.
BAB IV : Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi nasabah tentang
kualitas pelayanan
BAB V : PENUTUP
Bab ini mengemukakan kesimpulan yang diperoleh pada bab bab sebelumnya
disertai dengan pemberian saran-saran yang konstruktif sehubungan masalah
yang ditemui sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk perbaikan
13 A. Pemahaman Konsep Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis dalam buku Fandy Tjiptono
mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”.7
Definisi kualitas menurut Kotler adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang
berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk
atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.8
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa
kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat
7
Fandy tjiptono, Manajemen Jasa, 1996, Andi Offset, Yogyakarta, hal,51
8
menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses
manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya
sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.
Fandy Tjiptono menjelaskan bahwa kualitas total terdiri atas tiga komponen
utama, yaitu :9
a) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa
yang diterima pelanggan, technical quality dapat dicirikan lagi menjadi :
1) Search Quality adalah kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
2) Experience Quality adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misalnya ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
3) Credence Quality adalah kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun
telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung.
b) Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian
jasa.
c) Corporate Image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu
perusahaan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau
9
dirasakan sesuai dengan yang diharapkannya, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. Namun
sebaliknya, jika pelayanan yang diterima jauh dari harapan pelanggan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan
Simamora menyatakan bahwa terdapat lima dimensi penentu kualitas
pelayanan, yang selanjutnya kelima dimensi ini akan dijadikan pedoman untuk
mengetahui kepuasan nasabah, yaitu :10
a) Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. dapat juga berarti perusahaan
yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan layanan sesuai
dengan jadwal yang disepakati.
b) Responsibility (ketanggapan), yakni keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap atau cepat.
c) Assurance (keyakinan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf ; bebas dari bahaya, resiko, atau
keragu-raguan.
d) Emphaty (kepedulian), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
e) Tangible (berwujud), yaitu bukti fisik dari layanan, yang dapat berupa fasilitas
fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, dan sarana komunikasi.
3. Tinjauan Islam tentang kualitas pelayanan
Amal saleh dalam pandangan Islam dapat juga diartikan dengan pengertian
kualitas jasa atau pelayanan. Namum pengertian amal saleh mencakup makna yang
sangat luas sekali. Karena pengertian amal saleh erat kaitannya dengan kewajiban
mahluk terhadap sang penciptanya , yaitu Allah SWT.
Kaelany menjelaskan. Amal saleh , meskipun istilah ini bahasa arab, akan
tetapi ia sudah menjadi bahasa yang sangat popular alam bahasa Indonesia. Amal
artinya perbuatan, dan saleh artinya baik. Amal saleh artinya: perbuatan baik, karya
yang berguna, akivitas yang berkualias, atau amal yang bermanfaat. Dalam kamus
sungguh-sungguh dalam menjalankan ibadah atau menunaikan kewajiban agama seperti
perbuatan baik sesama manusia.11
Firman Allah SWT dalam Al-Qur’an surat Al-Mulk ayat ke 2 :
ﺰﻳﹺﺰﻌﹾﻟﺍ ﻮﻫﻭ ﺎﹰﻠﻤﻋ ﻦﺴﺣﹶﺃ ﻢﹸﻜﻳﹶﺃ ﻢﹸﻛﻮﹸﻠﺒﻴﻟ ﹶﺓﺎﻴﺤﹾﻟﺍﻭ ﺕﻮﻤﹾﻟﺍ ﻖﹶﻠﺧ ﻱﺬﱠﻟﺍ
ﺭﻮﹸﻔﻐﹾﻟﺍ
Artinya : “Dialah Allah yang menciptakan kematian dan kehidupan . Untuk
menguji kamu, siapakah diantaramu yang paling baik amalnya . Dan Allah
maha perkasa lagi maha pengampun”.
Islam sangat menjunjung tinggi prinsip-prinsip keutamaan dan kemulian
dalam segala aktivitas seorang muslim diberbagai sektor kehidupan. Hal itu sudah
menjadi tuntunan yang sangat mendasar dalam perbuatan amal saleh untuk
mendapatkan hasil yang berkualitas.
Nurcholis madjid menjelaskan bahwa, Allah SWT mewajibkan kita untuk
berbuat baik dalam segala hal, sehingga ketika kita harus menyembelih binatangpun
hendaklah kita asah pisau setajam-tajamnya agar binatang itu tidak menderita.
Sebagaimana yang dijelaskan Rasulullah SAW dalam haditsnya :12
11
HD Kaelany, Islam,Iman dan Amal Sholeh, 2000, PT Rineka Cipta, Jakarta, hal, 167
12
ِﷲﺍ ﹺﻝﻮﺳﺭ ﻦﻋ ﻪﻨﻋ ُﷲﺍ ﻲﺿﺭ ﹴﺱﻭﹶﺃ ﹺﻦﺑﺍ ﺩﺍّﺪﺷ ﻰﹶﻠﻌﻳ ﻲﹺﺑﹶﺃ ﻦﻋ
ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻢّﹶﻠﺳﻭ ﻪﻴﹶﻠﻋ ُﷲﺍ ﻰّﹶﻠﺻ
:
َﷲﺍ ّﹶﻥﹺﺇ
ﺴﺣِﻹﹾﺍ ﺐﺘﹶﻛ
ﻰﹶﻠﻋ ﹶﻥﺎ
ﻢﺘﺤﺑﹶﺫ ﺍﹶﺫﹺﺇﻭ ﹶﺔﹶﻠﺘﻘﹾﻟﺍ ﺍﻮﻨِﺴﺣﹶﺄﹶﻓ ﻢﺘﹾﻠﺘﹶﻗ ﺍﹶﺫﹺﺈﹶﻓ ،ٍﺀﻲﺷ ّﹺﻞﹸﻛ
ّﺪﺤﻴﹾﻟﻭ ﹶﺔﺤﺑّﺬﻟﺍ ﺍﻮﻨِﺴﺣﹶﺄﹶﻓ
ﺡﹺﺮﻴﹾﻟﻭ ﻪﺗﺮﹾﻔﺷ ﻢﹸﻛﺪﺣﹶﺃ
ﻪﺘﺤﻴﹺﺑﹶﺫ
.
)
ﻢﻠﺴﻣ ﻩﺍﻭﺭ
(
Dari Abu Ya’la Syaddad bin Aus r.a dari Rasulullah SAW bersabda: Sesungguhnya Allah
telah menetapkan perbuatan baik (ihsan) atas segala sesuatu . Jika kalian membunuh maka
berlakulah baik dalam hal tersebut. Jika kalian menyembelih berlakulah baik dalam hal itu,
hendaklah kalian mengasah pisaunya dan menyenangkan hewan sembelihannya.
(Riwayat Muslim)
Seluruh aktivitas seorang muslim, dalam pandangan islam merupakan ibadah
sesuai dengan tujuan Allah SWT dalam menciptakan manusia seperti yang termaktub
dalam firmanNYA dalam surat Az-zariyat ayat 56:
ﹾﻟﺍﻭ ﻦﹺﺠﹾﻟﺍ ﺖﹾﻘﹶﻠﺧ ﺎﻣﻭ
ﻥﻭﺪﺒﻌﻴﻟ ﺎﱠﻟﹺﺇ ﺲﻧﹺﺈ
Artinya: “ Dan tidaklah Aku ciptakan jin dan manusia melainkan untuk beribadah kepadaKu”.
Pengertian ibadah dalam Islam adalah satu perbuatan makhluk yang
menyatakan bakti atau pengabdian kepada Allah SWT yang telah menciptakannya.
Sehingga segala upaya baik bersifat lahir maupun bathin dikerahkan untuk
mendapatkan kebahagiaan dan keselarasan hidup, baik terhadap diri sendiri, keluarga,
Dalam pandangan syariah pengertian ibadah mempunyai aspek khusus dan
aspek umum. Aspek khusus biasanya dikaitkan dengan amal perbuatan yang bersifat
ritual yakni, amal perbuatan yang pola tatacaranya telah baku sebagaimana yang telah
dicontohkan oleh Rasulullah SAW. Seperti shalat, zakat, puasa, dan haji berikut
penjelasan manfaatnya. Sedangkan aspek umum adalah setiap perbuatan selain shalat,
zakat, puasa, dan haji yang biasa disebut aspek mu’amalah seperti jual beli,
perdagangan, pemerintahan, pendidikan, dan lain-lain yang memang ditujukan atau
diniatkan untuk kebaikan umat manusia.
Sebagai teladan, Allah SWT telah mengutus RasulNYA, Muhammad SAW
ketengah-tengah umat manusia agar dapat menuntun pengikutnya melakukan amal
perbuatan terbaik/shaleh, sebagaimana firman Nya dalamsurat Al-Ahzab ayat 21:
ﺪﹶﻘﹶﻟ
ﺔﻨﺴﺣ ﹲﺓﻮﺳﹸﺃ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﹺﻝﻮﺳﺭ ﻲﻓ ﻢﹸﻜﹶﻟ ﹶﻥﺎﹶﻛ
…..
Artinya; “sesungguhnya pada diri Rasulullah terdapat suri tauladan yang baik. . . “
Apabila dalam aspek ibadah khusus telah dicontohkan bagaimana tatacara
pelaksanaan sholat, zakat, puasa dan haji. Maka demikian pula halnya dengan
masalah mu’amalah.
Afzalurrahman menjelaskan, bahwa rahasia keberhasilan Rasullullah SAW
sebagai seorang pedagang diantaranya adalah karena sifat jujur dan adil dalam
tumbuh melekat dalam diri beliau yang sangat dikenal oleh masyarakat saat itu
bahkan sampai saat ini dengan sebutan Al-Amien, dan juga empat sifat beliau
lainnya yaitu Shiddiq (benar dalam niat), Tabligh (Transfer knowlegde), Amanah
(jujur dan bertanggung jawab ), dan Fathanah (cerdas dan berwawasan luas).13
Dengan berpegang teguh pada prinsip ini, Nabi telah memberikan teladan cara
yang baik menjadi pedagang yang berhasil. Sebelum menikah dengan siti khadijah,
Nabi telah berdagang sebagai agen siti khadijah ke syiria, Jerusalem, yaman dan
tempa-tempat lainnya. Dalam perdagangan ini Nabi mendapatkan keuntungan yang
melebihi dugaan. Tidak sepeserpun digelapkannya dan tidak sepeserpun yang
dihilangkan oleh Nabi. Siti khadijah senang dengan kejujuran, integritas, sikap baik
dan kemampuan berdagang beliau, yang pada akhirnya menimbulkan rasa cinta dan
kasih sayang dalam diri siti khadijah. Selanjutnya hal ini berakhir dengan lamaran
perkawinan siti khadijah kepada Nabi Muhammad SAW.14
B. Persepsi
1. Konsep Persepsi
Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan melalui suatu media untuk
disampaikan kepada penerima pesan. Dalam hal ini, tentu saja cara penyampaian
pesan oleh seseorang merupakan hal utama yang harus diperhatikan agar si penerima
13
Afzalulrahman, Muhammad seorang Pedagang cetakan ketiga, (Penerbit: Yayasan Swarna Bhumy)1997, hal. 27
14
pesan dapat memahami dan mengerti dengan apa yang disampaikan. Penerimaaan ini
disebut dengan persepsi.
Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap
orang dalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan,
pendengaran, penciuman, dan penghayatan perasaan.
Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau
hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.15
Persepsi merupakan proses dimana individu mengorganisasikan dan
menginterpretasikan kesan yang diterima oleh pancaindra (melihat, mendengar,
membau, merasa (taste), dan meraba) untuk memberi arti pada lingkungannya.
Individu dalam melakukan pengamatan untuk mengatakan rangsangan yang
diterima, agar proses pengamatan tersebut terjadi, maka perlu obyek yang diamati,
alat indera yang cukup baik dan perhatian. Itu semua merupakan langkah-langkah
sebagai suatu persiapan dalam pengamatan yang ditujukan dengan tahap demi tahap,
yaitu tahap pertama merupakan tahapan yang dikenal dengan proses kealaman atau
proses fisik, merupakan proses ditangkapnya stimulus oleh alat indera manusia.
Sedangkan tahap kedua adalah tahap yang dikenal orang dengan proses fisiologi
merupakan proses diteruskannya stimulus yang diterima oleh persepstor keotak
melalui syaraf-syaraf sensorik, dan tahap ketiga dikenal dengan proses psikologi
15
merupakan proses timbulnya kesadaran individu tentang stimulus yang diterima oleh
persepstor. Dalam proses persepsi tersebut, individu mengadakan penyeleksian
apakah stimulus itu berguna atau tidak baginya, serta menentukan apakah yang
terbaik untuk dilakukan.
Well dan Prencky mengemukakan bahwa persepsi merupakan suatu proses
yang terjadi ketika individu menyeleksi stimulus, mengorganisir stimulus tersebut
dan selanjutnya menginterpretasikan informasi yang diperoleh. Stimulus didapat dari
suatu obyek yang dirasakan oleh salah satu atau beberapa indera, yaitu indera
penglihatan, penciuman, pendengaran, perasa, dan perabaan. Selain itu, stimulus bisa
berbentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi respon
individual.16
Dapat disimpulkan bahwa persepsi (interpretasi yang diperoleh dari
rangsangan) merupakan hasil pemrosesan informasi. Individu yang berbeda memiliki
pandangan yang berlainan terhadap rangsangan yang sama karena persepsi
rangsangan tersebut dipengaruhi oleh harapan mereka serta latar belakang
masing-masing.
16
a) Persepsi Menurut George E Belch dan Michael A Belch17
George E Belch dan Michael A Belch mengemukakan bahwa tahap
pembentukan persepsi adalah tahap exposure, tahap attention, tahap comprehension,
dan tahap retension. Seperti terlihat pada gambar dibawah ini :
[image:37.612.109.537.128.447.2]The selection perception process
Gambar 2.1.1
Sumber : George E Belch dan Michael A Belch : Advertising and Promotion
Penjelasan dari tahapan-tahapan tersebut adalah :
1) Tahap exposure adalah tahapan pada saat seseorang mulai menerima informasi
melalui pancaindra yang dimiliki.
2) Tahap attention adalah tahapan pada saat seseorang mulai menempatkan
informasi-informasi yang diterima ke dalam sebuah stimulus.
3) Tahap comprehension adalah tahapan pada saat seseorang mulai
menginterpretasikan informasi yang masuk menjadi sebuah arti yang spesifik.
17
Tisna Palwani Bondan,Persepsi Pelanggan terhadap Produk dan Pelayanan dan Dampaknya terhadap Cintra Perusahaan studi kasus Asuransi Jasindo Takaful, (Tesis Program Pascasarjana UI)2007,hal.14
4) Tahap retention adalah tahapan pada saat seseorang mulai tidak mengingat
kembali lagi keseluruhan yang mereka baca, lihat atau dengar meskipun mereka
sudah tertarik dan sudah menginterpretasikan informasi tersebut.
Keempat tahapan tersebut mendorong timbulnya persepsi yang berbeda setiap
orang tergantung dari cara mereka menginterpretasikan informasi yang diterima.
Perbedaan tersebut terjadi karena :
1) Terpengaruh oleh faktor-faktor internal seperti kepercayaan terhadap
masing-masing individu, kebutuhan-kebutuhan, moods, dan ekspektasi yang
berbeda-beda
2) Terpengaruh oleh faktor-faktor eksternal seperti ukuran, warna, intensitas dan
segala sesuatu yang dapat dilihat dan didengar
b) Persepsi Menurut Engel Blackwell dan Miniard18
Menurut Engel Blackwell dan Miniard mengutip pendapat William Mc Quire
dalam Ujang Sumarwan menyatakan ada lima tahap pengolahan informasi, yaitu :
1) Pemaparan (exposure) : paparan stimulus, yang menyebabkan konsumen
menyadari stimulus tersebut melalui pancaindranya.
2) Perhatian (attention) kapasitas pengolahan yang dialokasikan konsumen terhadap
stimulus yang masuk.
18
3) Pemahaman (comprehension) interpretasi terhadap makna stimulus.
4) Penerimaan (acceptance) dampak persuasive stimulus kepada konsumen.
5) Retensi (retention) pengalihan makna stimulus dan persuasi ke ingatan jangka
panjang (longterm memory).
Dari berbagai pengertian persepsi di atas, maka persepsi konsumen
merupakan output dari penerimaan konsumen terhadap stimulus. Di dalam konteks
pemasaran, maka persepsi bisa merupakan persepsi produk, persepsi merek, persepsi
pelayanan, persepsi harga, persepsi kualitas produk, dan persepsi produsen.
c) Persepsi Konsumen Muslim Menurut Muflih
Menurut M. Muflih pada beberapa literatur yang menerangkan tentang
perilaku konsumen muslim ditemukan beberapa proposisi sebagai berikut :19
1) Konsep maslahah membentuk persepsi kebutuhan manusia
2) Konsep maslahah membentuk persepsi tentang penolakan terhadap kemudharatan
3) Konsep maslahah memanifestasikan persepsi individu tentang upaya setiap
pergerakan amalnya mardhatillah
4) Persepsi tentang penolakan terhadap kemudharatan membatasi persepsinya pada
kebutuhan
5) Upaya mardhatillah mendorong terbentuknya persepsi kebutuhan islami
19
6) Persepsi seorang konsumen dalam memenuhi kebutuhannya menentukan
keputusan konsumsinya.
Konsep maslahah tidak selaras dengan kemudharatan, itulah sebabnya dia
melahirkan persepsi yang menolak kemudharatan seperti barang-barang yang haram,
termasuk syubhat, bentuk konsumsi yang mengabaikan kepentingan orang lain dan
yang membahayakan diri sendiri. Niat dalam mendapatkan manfaat yang disemangati
oleh persepsi tentang mardhatillah mendorong pada persepsi sesuai kebutuhan islami.
Teori Mashlahah
Persepsi Penolakan terhadap Kemudharatan
Konsep mashlahah Persepsi Kebutuhan Islami Keputusan Konsumen
[image:40.612.118.533.59.184.2]Persepsi tentang Mardhatillah
Gambar 2.1.2
Sumber: Muhammad Muflih, Perilaku Konsumen dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam
2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
Persepsi merupakan dinamika yang terjadi dalam diri individu di saat ia
menerima stimulus dari lingkungan dengan melibatkan panca indra dan aspek
kepribadian yang lain. Adapun persepsi itu sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Persepsi dipengaruhi oleh: a) Perhatian, biasanya tidak menangkap seluruh
satu atau dua objek saja. b) Set,20 adalah harapan seseorang akan rangsang yang akan
timbul, sehingga individu mempunyai harapan pada setiap apa yang ia lakukan. c)
Kebutuhan, kebutuhan sesaat maupun menetap pada diri individu akan
mempengaruhi persepsi orang tersebut. Dengan adanya kebutuhan yang berbeda akan
menyebabkan persepsi bagi tiap individu. d) Sistem Nilai, sistem nilai yang berlaku
dalam suatu masyarakat juga berpengaruh pula terhadap persepsi. e) Ciri
Kepribadian, pola kepribadian atau karakter yang dimiliki oleh individu akan
menghasilkan baik/buruk persepsi seseorang terhadap suatu objek.21
Menurut Kenneth E. Andersen yang dikutip oleh Jalaluddin Rakhmat faktor
faktor yang mempengaruhi persepsi diantaranya :22
a) Perhatian (Attention)
Perhatian adalah proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi
menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah.
1) Faktor Eksternal
¨ Gerakan : Seperti organisme lain, manusia secara visual tertarik pada obyek-obyek
yang bergerak.
¨ Intensitas Stimuli : Memperhatikan stimuli yang lebih menonjol dari stimuli yang
lain.
20
Set adalah harapan seseorang akan rangsang yang akan timbul, sehingga individu mempunyai harapan pada setiap apa yang ia lakukan
21
Sarwono, Sarlito Wirawan. Pengantar umum Psikologi.(Jakarta: Bulan Bintang,1986) hal.43-44 22
¨ Kebaruan (Novelty) : Hal-hal yang baru, yang luar biasa, yang berbeda,akan
menarik perhatian.
¨ Perulangan : Hal-hal yang disajikan berkali-kali, bila disertai dengan sedikit
variasi, akan menarik perhatian.
2) Faktor Internal
¨ Faktor Biologis: Dalam keadaan lapar, seluruh pikiran di dominasi oleh makanan.
Karena itu, bagi orang lapar, yang paling menarik perhatiannya adalah makanan.
Yang kenyang akan menaruh perhatian pada hal-hal yang lain.
¨ Faktor Sosiopsikologis: Motif sosiogenis, sikap, kebiasaan, dari kemauan,
mempengaruhi apa yang kita perhatikan. Dalam perjalanan naik gunung, geolog
akan memperhatikan batuan; ahli botani, bunga-bungaan; ahli zoologi, binatang;
seniman, warna dan bentuk; orang yang bercinta.
b) Faktor-faktor Fungsional
Berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-hal lain yang termasuk apa
yang disebut sebagai faktor personal. Yang menentukan persepsi bukan jenis atau
bentuk stimuli, tetapi karakteristik orang yang memberikan respons pada stimuli itu.
c) Faktor-faktor Struktural
Berasal dari sifat stimuli fisik dan efek-efek sadar yang ditimbulkan pada sistem
saraf individu.
Menurut Kohler yang dikutip oleh Jalaluddin Rakhmat : “ Jika ingin
terpisah, kita harus memandangnya dalam hubungan keseluruhan. Untuk
memahami seseorang, kita harus melihatnya dalam konteksnya, dalam
lingkungannya, dalam masalah yang dihadapi “. 23
3. Proses dan Syarat-syarat Terjadinya Persepsi
Menurut Bimo Walgito persepsi terdiri dari 3 proses yaitu, proses fisik atau
kealaman, proses fisiologi, dan proses psikologis.24
a) Proses fisik atau kealaman. Proses ini terjadi pada saat obyek menimbulkan
stimulus atau rangsangan dan stimulus atau rangsangan tersebut mengenai alat
indera.
b) Proses fisiologis, proses yang terjadi pada saat obyek sebagai rangsangan
diterima oleh syaraf sensoris otak.
c) Proses psikologi, proses dimana individu menyadari atau mempersepsikan
tentang apa yang diterimanya melalui alat indera.
Walgito juga mengemukakan bahwa syarat sebelum individu mengadakan
persepsi, yaitu:25
a) Adanya objek (sasaran yang diamati)
23
Ibid. hal.66
24
BimoWalgito, Pengantar Psikologi Umum. (Yogyakarta : Andi Offset.1997)hal.54
25
Objek atau sasaran yang diamati akan menimbulkan stimulus atau rangsangan yang
mengenai alat indera. Objek dalam hal ini adalah kegiatan konseling individual,
dimana konseling individual atau stimulus mengenai alat indera atau merupakan
reseptor yang bisa berasal dari dalam maupun dari luar.
b) Adanya indera yang cukup
Alat indera yang dimaksud adalah alat indera yang menerima stimulus yang
kemudian diterima dan diteruskan oleh syaraf sensorik yang selanjutnya akan
disampaikan kesusunan saraf pusat sebagai kesadaran. Oleh karena itu siswa
diharapkan mempunyai panca indera yang cukup baik sehingga stimulus yang
diterima akan diteruskan kesusunan saraf otak.
c) Adanya perhatian
Perhatian adalah langkah awal atau yang kita sebut sebagai persiapan untuk
mengadakan persepsi, sehingga perhatian siswa kepada kegiatan konseling individual
adalah fokus utama yang kita laksanakan karena tanpa perhatian persepsi tidak akan
4. Persepsi Terhadap Kualitas
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan
kualitas suatu produk/jasa. David mengidentifikasikan adanya lima alternatif
perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:26
a). Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas
dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni
drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat
mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan
komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegen
(mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun
mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan
suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar
manajemen kualitas.
b). Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang
dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan
perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena
26
pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera,
kebutuhan, dan preferensi individual.
c). User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang
yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
(misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa
pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang
dirasakannya.
d). Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor
jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini
berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal, yang
seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi
yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan
konsumen yang menggunakannya.
e). Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
“affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga
produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.
Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli
34
Bank Islam pertama di Indonesia adalah PT.. Bank Muamalat Indonesia.
Sejarah berdirinya Bank Muamalat Indonesia bermula dari kegelisahan masyarakat
Islam Indonesia tentang masalah ekonomi terutama masalah bunga bank dan
Perbankan. Berdasarkan keputusan Majlis Tarjih Muhammadiyah pada Muktamar di
Sidoarjo Jawa Timur tahun 1968 yang memutuskan bahwa bunga bank yang
diberikan oleh bank-bank negara kepada nasabah demikian pula sebaliknya,
hukumnya termasuk syubhat atau musytabiat, artinya belum jelas halal haramnya.1
Berdasarkan keputusan tersebut, maka umat Islam mengetahui bahwa bunga
bank masih diragukan kehalalan dan keharamannya, sehingga umat Islam menjadi
ragu untuk melakukan transaksi di bank-bank Negara, sedangkan di satu pihak sesuai
dengan tuntunan perkembangan kebutuhan ekonomi, segala sesuatunya mereka harus
berhubungan dengan bank, dan di pihak lain di dalam sanubari mereka masih
khawatir akan ribanya bank yang dilarang oleh ajaran agama Islam.
Hal tersebut merupakan topik utama yang di bicarakan dalam loka karya
“Bunga Bank dan Perbankan” yang diselenggarakan Majelis Ulama Indonesia (MUI)
pada tanggal 18-20 Agustus 1990 di Cisarua. Pokok pemikiran yang dihasilkan pada
lokakarya tersebut terkait erat dengan gagasan untuk membentuk Bank Syariah. Ide
1
ini kemudian lebih dipertegas lagi dalam Musyawarah Nasional (MUNAS) ke IV
MUI di Hotel Sahid Jaya Jakarta tanggal 22-25 Agustus 1990 yang mengamanahkan
kepada Bapak K.H. Hasan Bahri yang terpilih kembali sebagai Ketua Umum MUI,
untuk merealisasikan pendirian Bank Islam tersebut. Setelah itu, MUI membentuk
suatu Kelompok Kerja (POKJA) untuk mempersiapkan segala sesuatunya. Tim
POKJA ini membentuk Tim Kecil “Penyiapan Buku Panduan Bank Tanpa Bunga”,
yang diketuai oleh Bapak Dr. Ir. M. Amin Azis.2
Hal paling utama dilakukan oleh Tim MUI ini di samping melakukan
pendekatan-pendekatan dan konsultasi dengan pihak-pihak terkait adalah
menyelenggarakan pelatihan calon staf melalui Management
DevelopmentProgram (MDP) di Lembaga Pendidikan Perbankan Indonesia (LPPI),
Jakarta yang dibuka pada tanggal 29 Maret 1991 oleh Menteri Muda Keuangan, dan
meyakinkan beberapa pengusaha muslim untuk jadi pemegang saham pendiri. Untuk
membantu kelancaran tugas-tugas MUI ini dibentuklah Tim Hukum Ikatan
Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) yang di bawah Ketua Drs. Karnaen
Perwaatmadja, MPA. Tim ini bertugas untuk mempersiapkan segala sesuatu yang
menyangkut aspek hukum Bank Islam.
Pada tanggal 1 November 1991 terlaksana penandatanganan Akte Pendirian
PT. Bank Muamalat Indonesia di Sahid Jaya Hotel dihadapan Notaris Yudo
Paripurno, SH. dengan Akte Notaris No.1 tanggal 1 November 1991 (Izin Menteri
Kehakiman No.C2.2413.HT.01.01 tanggal 21 Maret 1992/Berita Negara RI tanggal
28 April 1992 No.34).3 Pada saat penandatanganan Akte Pendirian ini terkumpul
komitmen pembelian saham sebanyak Rp 48 miliar.
Selanjutnya, pada acara silaturahmi pendirian Bank Syari’ah di Istana Bogor,
diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menenm modal
senilai Rp 106 miliar. Dengan angka modal awal ini Bank Muamalat mulai
beroperasi pada tanggal 1 Mei 1992 bertepatan dengan tanggal 27 Syawal 1412 H,
SK Menteri Keuangan RI No. 1223/MK. 013/1991 tanggal 5 November 1991 diikuti
oleh izin usaha keputusan MenKeu RI No. 430/KMK.013/1992 tanggal 24 April
1992.4 Pada hari Jum’at, 27 Syawal 1412 H, bertepatan dengan tanggal 1 Mei 1992,
Menteri Keuangan dan dengan dihadiri oleh Gubernur Bank Indonesia, meresmikan
mulai beroperasinya Bank Muamalat dalam upacara “Soft Opening” yag diadakan di
Kantor Pusat Bank Muamalat di Gedung Arthaloka, Jl. Jend. Sudirman Kav. 2
Jakarta.
Pada awalnya keberadaan Bank Muamalat Indonesia belum mendapat
perhatian yang optimal dalam tatanan industri perbankan Nasional. Namun setelah
terbukti bahwa Bank Islam mampu menangani masalah ekonomi di saat Indonesia di
landa krisis moneter serta bank-bank konvensional banyak yang vailid, Bank Islam
tetap berdiri dan melakukan transaksinya seperti biasa. Kemudian secara tegas sistem
perbankan Syariah ditempatkan sebagai bagian dari sistem perbankan Nasional.
3
Ibid.hal.7
4
Perkembangan Bank Muamalat Indonesia diikuti dengan membuka
cabang-cabang di berbagai Provinsi, termasuk Provinsi Jambi. Berdirinya Bank Muamalat di
Jambi dilatarbelakangi oleh penduduk Propinsi Jambi yang mayoritas memeluk
Agama Islam yang sangat membutuhkan layanan masyarakat untuk melakukan
transaksi keuangan yang didasarkan pada prinsip-prinsip Syari’ah Islam. Selain itu
Propinsi Jambi memiliki potensi Sumber Daya Alam (SDA) yang sangat potensial,
yang hingga saat ini belum dimanfaatkan secara optimal, sehingga dengan potensi
SDA ini propinsi Jambi memiliki kesempatan yang sangat besar untuk mencapai
pertumbuhan ekonomi yang lebih tinggi di masa mendatang.5
Rencana pendirian BMI Jambi sudah mulai dilakukan penjajakannya sejak
tahun 2002. Penjajakan tersebut bermula dari salah satu perusahaan perkebunan Sawit
yang berlokasi di Jambi yang mendapat pembiayaan dari BMI Cabang Pekan Baru.
Karena BMI Cabang Pekan Baru memberikan fasilitas yang sangat besar kepada
perusahaan Sawit tersebut, maka perlu pemantauan secara langsung terhadap
perkembangan perusahaan tersebut. Dikarenakan jarak antara BMI Cabang Pekan
Baru dengan perusahaan Sawit itu sangat jauh, maka timbullah usulan untuk
mendirikan BMI di Jambi agar pelaksanaan pengawasannya dapat dilakukan dengan
efisien.
5
Dan akhirnya setelah melalui proses yang panjang dengan proses pengamatan,
penilaian, serta studi kelayakan, usaha dari tim pengembang jaringan muamalat
berhasil dan didirikanlah BMI Cabang Jambi pada tanggal 7 Oktober 2003.
Diresmikan oleh Bapak Zulkifli Nurdin bersama dengan Direktur Bank Muamalat
Indonesia yaitu Bapak Suhaji, dan dengan melantik Branch Manager BMI Cabang
Jambi yaitu Bapak Andri Donny, dengan staf yang terdiri dari 5 orang, diantaranya
yaitu 1 Teller, 1 Custumer Service, 2 Back Office dan 1 Marketing.
B. Letak Geografis BMI Cabang Jambi
Bank Muamalat Cabang Jambi terletak dilokasi yang cukup strategis, yaitu
berada di tengah-tengah pusat Kota Jambi di Jalan Sultan Agung No. 14-15
Kelurahan Murni Kota Jambi. Secara rinci Letak Bank Muamalat Cabang Jambi
adalah sebagai berikut : (Observasi penulis)
1. Sebelah kanan berdampingan dengan Kantor Cab. Komite Nasional Pemuda
Indonesia
2. Sebelah kiri berbatasan dengan Bolly Wood (Sales dan Rental)
3. Sebelah depan berbatasan denga PT. Asuransi Puri Asih
4. Sebelah belakang berbatasan dengan rumah penduduk
Dengan posisi yang cukup strategis ini dapat membantu mempercepat proses
pengembangan dan sosialisasi bagi Bank Muamalat Cabang Jambi.6
6
C. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi
1. Visi: Menjadi Bank Syari’ah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual,
dikagumi di pasar rasional.
2. Misi: Menjadi role model Lembaga Keuangan Syari’ah dunia dengan
penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen dan
orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai
kepada stakeholder.
D. Tujuan Berdiri Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi
Adapun tujuan berdiri Bank Muamalat Indonesia yaitu:
1. Meningkatkan kualitas kehidupan sosial ekonomi masyarakat Indonesia,
sehingga semakin berkurang kesenjangan sosial ekonomi, dan dengan
demikian akan melestarikan pembangunan nasional, antara lain melalui:
a) Meningkatkan kualitas dan kuantitas kegiatan usaha
b) Meningkatkan kesempatan kerja
c) Meningkatkan penghasilan masyarakt banyak
2. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pembangunan terutama
masyarakat yang enggan berhubungan dengan bank karena masih
menganggap bahwa bunga bank itu riba.
3. Mengembangkan lembaga bank dan system Perbankan yang sehat
berdasarkan efisiensi dan keadilan, mampu meningkatkan partisipasi
masyarakat sehingga menggalakkan usaha-usaha ekonomi rakyat antara lain
memperluas jaringan lembaga Perbankan ke daerah-daerah terpencil.
4. Mendidik dan membimbing masyarakat untuk berpikir secara ekonomi,
berperilaku bisnis dan meningkatkan kualitas hidup mereka.
E. Struktur Organisasi BMI Cabang Jambi
PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Jambi kini tidak lagi dipimpin oleh
Branch Manager (BM), karena nasabah BMI Cabang Jambi dianggap masih kecil dan
masih dibawah BMI Cabang Pekan Baru.
Struktur BMI Cabang Jambi terdiri dari Operasional Manager (OM) dan
Marketing Coordinator (MC), yang sekaligus merangkap sebagai Branch Manager.
Keduanya mempunyai kedudukan yang sama di BMI Cabang Jambi. Tetapi yang
menangani segala keperluan yang berkaitan dengan kegiatan operasional ataupun
yang mewakili pertemuan-pertemuan ke Bank Indonesia adalah Operasioanl Manager
(OM), dan beliau di anggap sebagai Pimpinan cabang.. Namun OM tidak mempunyai
wewenang terhadap pembiayaan, yang menangani segala bentuk pembiayaan adalah
Marketing Coordinator (MC), seperti penandatanganan persetujuan pembiayaan,
limit pembiayaan yang ditangani oleh MC hanya sampai Rp.150 Juta, lebih dari itu
akan ditangani oleh Branch Coordinator (Pusat).
Rincian tugas Karyawan Bank Muamalat Indonesia Cabang Jambi sebagai
berikut :
1. Branch Coordinator secara umum bertugas mengatur dan bertanggung jawab
pada perusahaan secara keseluruhan.
2. Resident Auditor secara umum bertugas mengawasi kegiatan intern dari
perusahaan.
3. Marketing Coordinator secara umum bertugas mengatur dan bertanggung
jawab pada bagian marketing atau pemasan sekaligus merangkap sebagai
Branch Manager.
4. Operasional Manager secara umum bertugas mengatur dan bertanggung jawab
pada kegiatan operasional perusahaan sekaligus sebagai Branch Manager.
5. Marketing Funding/Lending secara umum bertugas memasarkan
produk-produk perusahaan yang terdiri dari penghimpunan dana dan produk-produk
penyaluran dana.
6. USPD secara umum bertugas dan bertanggung jawab pada administrasi
pembiayaan.
7. Back Office secara umum bertugas membukukan keluar masuknya uang.
8. Back Operasional secara umum bertugas membukukan keluar masukya uang
dalam bentuk operasional, seperti administrasi deposito, tabungan, giro, dan
9. Back Office Jasa secara umum bertugas membukukan keluar masuknya uang
yang berasal dari transaksi jasa, seperti kliring, transfer, dan lain-lain.
10.LBUS secara umum bertugas membukukan laporan-laporan kegiatan
perusahaan.
11.Customer Service secara umum bertugas melayani nasabah dengan
memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah.
12.Teller secara umum bertugas dan bertanggung jawab atas keluar masuknya
uang dari dan untuk nasabah.7
F. Produk dan Jasa Bank Muamalat Indonesia
Adapun aktivitas-aktivitas usaha Bank Muamalat Indonesia terdiri dari
penghimpunan dana dan penyaluran dana, serta jasa-jasa perbankan lainnya, berikut
aktivitas usaha yang dilakukan oleh Bank Muamalat Indonesia yaitu:8
1. Produk Penghimpunan Dana
a) Tabungan Ummat
Merupakan investasi tabungan dengan aqad Mudharabah di Counter Bank
Muamalat di seluruh Indonesia maupun di Gerai Muamalat yang penarikannya
dapat dilakukan di seluruh Counter Bank Muamalat, ATM Muamalat, jaringan
ATM BCA/PRIMA dan jaringan ATM Bersama. Tabungan Ummat dengan
Kartu Muamalat juga berfungsi sebagai akses debit di seluruhMerchant Debit
7 Dokumentasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Jambi 2007
8
BCA/PRIMA di seluruh Indonesia. Nasabah memperoleh bagi hasil yang berasal
dari pendapatan Bank atas dana tersebut.
b) Tabungan Haji Arafah
Tabungan Haji Arafah merupakan jenis simpanan dana pihak ketiga pada Bank
Muamalat Indonesia dalam mata uang rupiah bagi nasabah Bank Muamalat
Indonesia yang berniat untuk melaksanakan ibadah haji secara terencana sesuai
dengan kemampuan dan jangka waktu dikehendaki (tersedia pilihan jangka
waktu 1-10 tahun).
c) Shar-‘e
Shar-‘e adalah tabungan instan investasi syari’ah yang memadukan kemudahan
akses ATM, Debit dan Phone Banking dalam satu kartu dan dapat dibeli di
kantor pos seluruh Indonesia. Hanya dengan Rp 125.000, langsung dapat
diperoleh satu kartu Shar-‘e dengan saldo awal tabungan Rp 100.000, sebagai
sarana menabung berinvestasi di Bank Muamalat. Shar-‘e dapat dibeli melalui
kantor pos. diinvestasikan hanya untuk usaha halal dengan bagi hasil kompetitif.
Tarik tunai bebas biaya di lebih dari 8.888 jaringan ATM BCA/PRIMA dan
fasilitas SalaMuamalat. (phone banking 24 jam untuk layanan otomatis cek
saldo, informasi history transaksi, transfer antara rekening sampai dengan 50 juta
d) Giro Wadiah.
Merupakan titipan dana pihak ketiga berupa simpanan giro yang penarikannya
dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet, giro, dan
pemindahbukuan. Diperuntukkan bagi nasabah pribadi maupun perusahaan untuk
mendukung aktivitas usaha. Dengan fasilitas kartu ATM dan Debit, tarik tunai
bebas biaya di lebih dari 8.888 jaringan ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama,
akses di lebih dari 18.000 Merchant Debit BCA/PRIMA dan fasilitas
SalaMuamalat. (phone banking 24 jam untuk layanan otomatis cek saldo,
informasi history transaksi, transfer antar rekening sampai dengan 50 juta dan
berbagai pembayaran).
e) Deposito Mudharabah
Deposito Mudharabah merupakan investasi pihak ketiga di Bank Muamalat
Indonesia dengan mata uang rupiah maupun USD dengan jangka waktu yang
diperuntukan bagi nasabah perorangan, perusahaan, yayasan, koperasi dan
lembaga berbadan hukum lainnya untuk dikelola secara syariah dan m
