1
CV. NJ merupakan suatu usaha yang bergerak dibidang makanan yaitu pembuatan serta penjualan tahu dan tempe. CV. NJ berdiri sejak tahun 1980. CV. NJ memiliki tiga cabang pabrik yaitu dua cabang terletak di Bandung dan satu Cabang terletak di Sukabumi, serta memiliki berbagai pelanggan mulai dari Rumah Sakit, Pasar Tradisional, Pasar Modern, Super Market, Catering, hingga pedagang keliling yang berjumlah kurang lebih seribu pelanggan. Selain itu CV. NJ memiliki pelanggan dan konsumen lain sebanyak lebih dari lima ribu pelanggan.
Berdasarkan wawancara dengan Direktur CV.NJ yaitu Bpk. H. Enjang Supriatna, bahwa hingga saat ini walaupun Direktur CV. NJ menjalankan perusahaan sesuai visi dan misi yaitu menjaga keharmonisan dengan pelanggan melalui produk dengan memberikan dan tetap menjaga kualitas serta kuantitas dari produk CV. NJ. Namum CV. NJ masih kesulitan dalam mempertahankan pelanggan. Maka saat ini CV.NJ beralih fokus dalam mempertahankan pelanggan, bukan hanya melalui produk melainkan dengan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dengan memberikan reward berupa pengiriman gratis, pinjaman uang dan hadiah paket kepada pelanggan serta diadakannya pendekatan kepada pelanggan dengan memberikan kesempatan pelangan untuk bertukar fikiran dengan perusahaan mengenai keinginan pelanggan dengan memberikan kritik dan saran.
karakteristik pelanggan seperti pengiriman gratis, pinjaman uang, dan hadiah paket yang di berikan disamaratakan untuk semua pelanggan serta tidak adanya pengendalian secara kusus terhadap pelanggan yang mengakibatkan kurangnya pengetahuan dari CV. NJ mengenai keinginan pelanggan, sehingga membuat direktur CV. NJ kesulitan dalam melakukan pengendalian terhadap pelanggan yang mengakibatkan pelanggan mengurangi atau menunda transaksi yang dilakukan.
Customer Relationship management (CRM) adalah jenis manajemen yang
membahas mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang dapat membantu perusahaan dalam proses managemen pelanggan, sehingga perusahaan memiliki nilai yang baik dimata pelanggan. Sebuah perusahaan harus memiliki strategi yang cerdik untuk mempertahankan posisinya. Salah satu Point yang mempengaruhi keberlangsungan sebuah perusahaan adalah bagaimana pangsa pasarnya tetap diminati oleh pelanggan [1]. Oleh karena itu perlu adanya manajemen pembinaan dan pengontrolan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan yang salah satunya adalah Customer Relationship Management.
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan diatas maka dari itu penulis tertarik untuk membahas Customer Relationship Management dalam skripsi dengan judul “Pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship
Management(CRM) Di CV. NJ”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang terjadi di CV. NJ yaitu bagaimana membangun Sistem yang berfokus kepada pelanggan yang dapat mendekatkan dan menindak lanjuti pelanggan setelah pelanggan melakukan trasnsaksi sehingga dapat menarik dan mempertahankan pelanggan berdasarkan jenis pelanggan menggunakan CRM analitikal.
1.3 Maksud dan Tujuan
Berdasarkan penelitian yang dibahas, maka maksud dari penulisan tugas akhir ini adalah membangun Sistem Informasi Customer Relationship
1. Membantu Direktur CV. NJ dalam Mempertahankan pelanggan dengan melakukan pendekatan melalui Sistem Informasi Customer Relationship
Management (CRM) yang diberikan berupa kritik dan saran.
2. Membantu Direktur CV.NJ dalam pengendalian pelanggan untuk mempertahankan pelanggan dengan memberikan pinjaman uang, pengiriman gratis serta hadiah paket kepada pelanggan setelah melakukan transaksi sesuai karakteristik pelanggan.
1.4 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam pembangunan sCustomer Relationship
Management (CRM) ini sehingga ruang lingkup permasalahan menjadi jelas dan
terarah. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Jenis CRM yang akan dibangun menggunakan Pendekatan CRM
Analitikal
2. Data yang akan dijadikan landasan permasalahan penelitian adalah Data transaksi tahu dan tempe periode desember 2014 dan data pelanggan 3. Arsitektur CRM yang digunakan adalah Dynamic CRM
4. Representasi jumlah pelanggan dalam setiap cluster menggunakan atribut RFM (Recency, Frequency, Monetary).
5. Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah analisis tersturktur yang meliputi ERD (Entity Relationship Diagram)
dan DFD (Data Flow Diagram).
6. Aplikasi yang akan dibuat berbasis web dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan Database yang digunakan menggunakan MySql. 7. Teknologi komunikasi antara perusahaan dan pelanggan yaitu
menggunakan teknologi sms gateway.
8. Bentuk pengawasan dan pengendalian terhadap pelanggan berdasarkan total poin pelanggan, kritiksaran .
1.5 Metodologi Penelitian
mendukung terlaksananya suatu penelitian. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian di CV. NJ ini menggunakan metode analisis deskriptif dimana data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data transaksi pelanggan. Metode analisis deskriptif merupakan metode yang menggambarkan fakta dan informasi dalam situasi atau kejadian sekarang secara sistematis, faktual dan akurat. Metode penelitian dapat dilihat pada gambar 1.1
Pengumpulan Data
Analisis SWOT
Perumusan Masalah
Perumusan Maksud dan Tujuan penelitian
Pengumpulan dan pengkajian teori-teori yang berhubungan dengan masalah
Analisis aturan bisnis
Analisis Arsitektur CRM
Perancangan dan Design
Customer Relationship Management
Pengujian Sistem
Customer Relationship Management
Penarikan Kesimpulan dan Saran Analisis Sistem
Customer Relationship Management
Analisis Masalah
Analisis Sistem yang sedang berjalan
Analisis Segmentasi Pelangan
Analisis Pengendalian Pelanggan
Implementasi Sistem
Customer Relationship Management
Adapun keterangan dan langkah-langkah yang tergambar pada gambar 1.1 sebagai berikut :
1. Pengumpulan data
Pada tahap awal, pengumpulan data yang dimaksud adalah melakukan survey kelapangan serta mengumpulkan data-data yang ada pada perusahaan.
2. Analisis SWOT
Pada tahap kedua, yaitu melakukan analisis SWOT sebagai acuan dalam melakukan suatu identifikasi permasalahan yang terjadi di CV. NJ serta sebagai acuan mengenai CRM yang akan dibangun
3. Perumusan masalah
Pada tahap ketiga, perumusan masalah yang dimaksud adalah melakukan identifikasi permasalahan dan meneliti permasalahan yang terjadi di CV. NJ.
4. Perumusan maksud dan tujuan Penelitian
Pada tahap keempat, peneliti melakukan perumusan maksud dan tujuan penelitian sesuai dengan hasil rumusan masalah. Tujuan ini dijadikan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan.
5. Pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah
Pada tahap kelima, pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah dilakukan secara langsung dengan mengunjungi CV. NJ yang meliputi :
a. Wawancara
Wawancara adalah salah satu cara pengumpulan data dengan cara sesi tanya jawab secara langsung dengan Direktur CV. NJ.
b. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap proses penanganan pelanggan di CV. NJ yang berkaitan dengan penelitian.
6. Pengumpulan dan pengkajian teori-teori yang berkaitan dengan masalah. Pada tahap keenam, peneliti mengumpulkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah customer relationship management yang dibahas dalam penelitian.
7. Analisis Sistem Customer Relationship Management.
Pada tahap ketujuh, dilakukan analisis sistem Customer Relationship Management dimana pada tahap ini meliputi beberapa hal sebagai berikut :
a. Analisis Masalah
Tahap ini merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dari hasil sebuah penelitian.
b. Analisis Sistem yang sedang berjalan
Analisis yang dimaksud merupakan proses analisis yang berhubungan dengan transaksi pelanggan di CV. NJ yang sedang berjalan saat ini. Prosedur tersebut diantaranya prosedur penerimaan pesanan tahu atau tempe, prosedur pengiriman tahu atau tempe, serta prosedur pelayanan pengaduan pelanggan.
c. Analisis aturan bisnis
Analisis aturan bisnis yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang sedang berjalan di CV. NJ seperti kondisi, syarat dan ketentuan untuk pelanggan.
d. Analisis Arsitektur CRM
analisis arsitektur costomer relationship management dimana pada tahap ini meliputi tahap-tahap yang di gunakan dalam aplikasi yang akan dibangun dengan menggunakan frameworkDynmanic CRM.
e. Analisis Segmentasi Pelanggan
Pada analisis segmentasi pelanggan yangdilakukan menggunakan model RFM dengan beberapa tahap yaitu Menyajikan Data Transaksi, menyeleksi data transaksi, pendefinisian datat transaksi dan perhitungan RFM, serta pengelompokan pelanggan
f. Analisis Pengawasan dan pengendalian
8. Perancangan dan Design Sistem Customer Relationship Management yang akan dibangun.
Dalam tahap perancangan dan design sistem customer relationship management yang akan dibangun, terdapat beberapa tahapn yang harus dilakukan yaitu prancangan database berupa skema relasi, struktur tabel serta perancangan struktur menu, perancangan Antarmuka, perancangan pesan, perancangan jaringan semantik dan perancangan prosedural.
9. Implementasi Sistem Customer Relationship Management.
Implementasi sistem yang telah dirancang dibagi menjadi beberapa tahapan, yaitu :
a. Implementasi perangkat lunak b. Implementasi perangkat keras c. Implementasi basis data d. Implementasi antarmuka
10.Pengujian Sistem Customer Relationship Management.
Pengujian sistem dilakukan untuk mengetahui keberhasilan sistem yang telah di bangun dan mengetahui bila terdapat kesalahan atau eror dalam sistem tersebut. Terdapat beberapa pengujian, yaitu :
a. Pengujian black box
b. Pengujian beta
11.Penarikan Kesimpulan dan Saran.
Tahapan ini merupakan pengambilan kesimpulan dan saran untuk pengembangan sistem kedepannya.
1.6 Sistematika Penulisan
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil, identifikasi masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini membahas mengenai tinjauan umum mengenai CV. NJ dan pembahasan berbagai konsep dasar mengenai Sistem Informasi Customer
Relation Management dan teori-teori pendukung lainnya yang berkaitan dengan
topik pembangunan perangkat lunak.
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN
Pada bab ini berisi analisis kebutuhan dalam membangun aplikasi ini, analisis sistem yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat.
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
Bab ini membahas implementasi dalam bahasa pemograman yaitu implementasi kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak, implementasi basis data, implementasi antarmuka dan tahap-tahap dalam melakukan pengujian perangkat lunak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
9 2.1 Tinjauan Perusahaan
Tahap tinjauan perusahaan ini merupakan peninjauan terhadap tempat penelitian studi kasus yang dilakukan di CV. NJ.
2.1.1 Sejarah CV. NJ
CV. NJ adalah perusahaan yang bergerak dibidang pembuatan serta penjualan makanan yaitu tahu dan tempe yang berdiri sejak tahun 1980 yang terletak di Jl. Babakan Ciparay Bandung. Namun pada saat itu perusahaan ini merupakan perusahaan perseorangan dengan nama NJ food Industries yang memulai produksi produknya dengan sekala yang sangat kecil yaitu sekitar seratus kilo gram kacang kedelai per hari.
Sekitar enam tahun perusahaan ini mengalami naik turun dalam kemajuan perusahaan, sampai akhirnya pada tahun 1986 perusahaan ini dilanjutkan oleh ahli waris keluarga yaitu Bpk. H. Enjang Supriatna. Melalui kepemimpinan Bpk. H. Enjang Supriatna perusahaan ini mengalami peningkatan yang sangat produktif dalam produksinya sekitar satu sampai dua tahun dengan jumlah produksi sekitar satu sampai dua ton kacang kedelai per hari. Sampai pada akhirnya pada tahun 1997 NJ. Food Indostreas berubah menjadi CV. NJ dan mengalami peningkatan produksi yang signifikan sekitar 8 ton kacang kedelai per hari.
DIREKTUR UTAMA/ PEMILIK PERUSAHAAN
BPK. H. ENJANG SUPRIATNA
SEKERTARIS
BPK. YEYE N S
KASIR 1
HETI
WAKIL
IBU HJ. ENGKAS
BENDAHARA
BPK. H. ASEP S
KEPALA PRODUKSI
BPK. HANA S
AKUNTING KASIR 2EMIL ACE ADULKASIR 3 WAKIL KEPALA PRODUKSIBPK. UMA
KA SHIFT 1
AHOR
KA SHIFT 2
FAJAR
KA SHIFT 3
SANDI
EKPEDISI
BPK. NANDANG AYE
CV. NJ memiliki visi & misi sebagai berikut : a. Visi
Menjadikan Perusahaan yang tetap menjaga keharmonisan dengan pelanggan melalui produk yang diberikan.
b. Misi
Memberikan dan tetap menjaga kualitas serta kuantitas dari produk CV. NJ.
2.1.3 Logo CV. NJ
Logo CV. NJ dapat dilihat pada gambar 2.1
Gambar 2. 1 Logo CV. NJ
Makna dari logo CV.NJ yang berwarna merah dan berbentuk hati yaitu sesuai dengan visi yang dimiliki oleh CV.NJ yaitu menjadikan Perusahaan yang tetap menjaga keharmonisan dengan pelanggan melalui produk yang diberikan.
2.2 Struktur Organisasi CV. NJ
Struktur Organisasi yang terdapat pada CV. NJ terdapat pada Gambar 2.2
2.2.1 Deskripsi Tugas
Berikut adalah deskripsi tugas dari masing-masing jabatan yang tertera dalam struktur organisasi :
1. Direktur utama
Mengawasi seluruh kegiatan / aktifitas di CV. NJ serta membuat keputusan dan memutuskan aturan-aturan yang akan dijalankan di CV. NJ 2. Wakil Direktur
Menyampaikan hasil keputusan yang dibuat oleh Direktur Utama kepada seluruh staff sesuai dengan posisi staff masing-masing.
3. Sekretaris
Mencatat seluruh kegiatan yang ada di CV. NJ baik yang berhubungan langsung dengan pimpinan maupun yang tidak langsung.
4. Bendahara
Merekap, mengawasi, mengontrol hasil dari seluruh keuangan yang ada di CV. NJ.
5. Kepala Produksi
Membuat Planning. Organizing, Actuating, Controlling (POAC) 6. Wakil Kepala Produksi
Mengawasi / memonitoring seluruh kegiatan produksi yang ada di CV. NJ serta menjalankan dan meneruskan apa yang direncanakan oleh kepala produksi.
7. Akunting
Melakukan Pembukuan mengenai kegiatan yang terdapat di CV. NJ 8. Ekspedisi
Mengontrol dan mengecek mengenai kelayakan produk untuk dipasarkan serta bertanggung jawab mengenai pengiriman barang mulai dari perhitungan sampai keterlambatan barang yang dikirim.
9. Kasir
Menerima pemesanan dan seluruh pembayaran dari hasil penjualan yang wajib diberikan kepada bendahara.
10. KA Shift
Mengawasi dan mengontrol seluruh kegiatan produksi setiap shift masing-masing serta meplaporkan hasil produksi kepada wakil kepala produksi.
2.3 Jenis dan Harga Produk CV. NJ
Jenis dan Harga Produk yang terdapat di CV. NJ terdapat pada Tabel 2.1
Tabel 2. 1 Jenis dan Harga Produk CV. NJ
Jenis dan Harga Produk
No Jenis Kapasitas / Bungkus Harga
1 Tahu Pukis Kecil 10 Pcs Rp. 3.250
2 Tahu Pukis Sedang 10 Pcs Rp. 4.000
3 Tahu Pukis Besar 10 Pcs Rp. 7.000
4 Tahu Sutera 10 Pcs Rp. 6.000
5 Tahu Susu 10 Pcs Rp. 6.500
6 Tahu HEN 9 5 Pcs Rp. 7.500
7 Tahu Super 4 Pcs Rp. 4.650
8 Tahu Jumbo 2 Pcs Rp. 2.000
9 Tahu Sutera isi 4 4 Pcs Rp. 4.250
10 Tahu Susu isi 4 4 Pcs Rp. 4.250
11 Tempe Cap Hitam 1 Pcs Rp. 3.250
12 Tempe Cap Merah 1 Pcs Rp. 4.000
13 Tempe Kotak 1 Pcs Rp. 4.000
14 Tempe Besar 1 Pcs Rp. 9.500
15 Tempe Super 1 Pcs Rp. 10.500
2.4 Landasan Teori
Dalam penelitian skripsi ini digunakan landasan teori yang berisi teori – teori yang bisa dijadikan dasar dan acuan dalam perancangan sistem Customer Relationship Management.
2.4.1 Sistem Informasi
menghasilkan suatu kesatuan metode yang digabungkan dan diatur sedemikian rupa yang berfungsi mencapai tujuan. Suatu sistem dapat berdiri dari beberapa sub-sistem yang saling berhubungan membentuk suatu kesatuan sehingga sasaran atau tujuan sistem tersebut dapat dicapai. Pada umumnya ciri-ciri sistem bertujuan, punya batas, terbuka, tersusun dari subsistem dan saling berkaitan dan saling ketergantungan, merupakan suatu kebulatan yang utuh, melakukan kegiatan transformasi, ada mekanisme kontrol dan memiliki kemampuan mengatur dan menyesuaikan diri sendiri [2].
Informasi merupakan data yang telah diproses, transformasi data, sehingga berubah bentuk menjadi informasi. Informasi adalah data yang telah diambil kembali, diolah atau sebaliknya digunakan untuk tujuan informatif, argumentasi ataupun sebagai dasar untuk pengambilan keputusan. Informasi adalah hasil proses data yang bentuknya kurang berguna menjadi data yang berguna. Kualitas suatu sistem informasi tergantung dari tiga hal, yaitu informasi harus akurat, tepat pada waktunya dan relevan [2].
1. Akurat berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak menyesatkan.
2. Tepat pada waktunya berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat.
3. Relevan berarti informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya. Kegunaan informasi itu sendiri adalah untuk memberitahukan kepada pengguna informasi mengenai suatu masalah agar pengguna informasi lebih dapat menguasai masalah yang dihadapinya. Informasi juga tentang suatu masalah yang dapat digunakan untuk memilih resiko yang paling kecil dan keuntungan yang besar dalam pemilihan alternatif bagi suatu proses pengambilan keputusan.
pengendalian, yang ditujukan untuk mendapatkan jalur komunikasi penting menyediakan suatu dasar informasi untuk pengambilan keputusan yang cerdas .
2.4.2 Customer Relationship Management
Customer Relationship berkaitan erat dengan menciptakan nilai buat customer yang berkaitan erat dengan 4P yakni: Product, Process, Performance
dan People. Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang
harus disediakan oleh perusahaan dengan kualitas yang tinggi. Sedangkan process merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus bekerja secara lancar. Performance merupakan janji kita kepada customer yang harus ditepati. Seperti contoh dalam penelitian ini yaitu produk CV. NJ harus memiliki kualitas dan kuantitas yang baik. People yaitu bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang dapat melayani, kompeten, penuh pengertian dan sopan
(Freddy Rangkuti , “Measuring Customer Satisfaction”).
Customer Relationship management (CRM) adalah manajemen hubungan
pelanggan, yaitu jenis manajemen yang membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggannya. CRM bukan hanya sebuah piranti lunak, melainkan merupakan strategi bisnis yang mengintegrasikan proses bisnis yang bersentuhan langsung antara Pelanggan dengan pelaku bisnis, proses bisnis dan teknologi pendukung [1]. Untuk mempertahankan posisinya, sebuah perusahaan harus memiliki strategi yang cerdik. Salah satu Point yang mempengaruhi keberlangsungkan sebuah perusahaan adalah bagaimana pangsa pasarnya tetap diminati oleh Pelanggan. Oleh karena itu perlu adanya manajemen pembinaan dan pengontrolan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.
2.4.2.1Tahapan Dalam Customer Relationship Management
Pengimplentasian konsep Customer Relationship Management yang baik adalah mengorganisasikan proses Customer Relationship Management di sekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan [3]. Terdapat tiga tahapan dalam Customer Relationship Management, yaitu:
dengan menilai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila member memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan dengan baik. Mengakuisisi baru baru dengan melakukan promosi atas paket dan jasa yang ditawarkan.
b. Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan yang baik dengan member . Dengan mendengarkan keluhan dari member dan menerima saran dari member merupakan salah satu cara yang efektif dalam membangun hubungan dengan member . c. Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha
mampertahankan hubungan dengan member , dengan kata lain mendapatkan member dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin hubungan dengan terus-menerus dan mempertahankan hubungan dengan member, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang menggunakan member dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung.
Perusahaan yang ideal melakukan Customer Relationship Management
adalah perusahaan yang ingin mengoptimalkan keuntungan dengan cara mengorganisasikan proses Customer Relationship Management disekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan agar dapat menjalin hubungan lebih dekat dan harmonis dengan pelanggannya.
2.4.2.2 Jenis Customer Relationship Management (CRM)
Jenis dari Customer Relationship Management (CRM) adalah operational CRM, analytical CRM dan collaborative CRM / full integrated CRM. 1. Operational CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang meliputi servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice atau billing, manajemen dan otomatiosasi penjualan.
3. Collaborate CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.
2.4.2.3 Kerangka kerja Customer Relationship Management (CRM)
Kerangka kerja CRM adalah persepektif pelanggan dan organisasi dalam penerapan CRM. Terdapat 2 Kerangka CRM yaitu Front CRM dan Dynamic CRM.
2.4.2.3.1 Front Customer Relationship Management(CRM)
Front-CRM merupakan kerangka kerja (Framework) untuk membangun sistem komputer untuk mengelola hubungan pelanggan (CRM) menurut perspektif internal organisasi. Front-CRM yang dikembangkan oleh Eko K. Budiardjo dan Wira Perdana, diturunkan menjadi proses-proses bisnis yang terdapat pada setiap lini bisnis. organisasi yaitu perencanaan strategis, pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service)[3].
Tantangan terbesar adalah bagaimana konsep CRM dapat diimplementasikan pada suatu perusahaan. Masalahnya, konsep CRM bukan hanya sekedar instalasi perangkat lunak semata, namun lebih menekankan diterapkannya filosofi dan budaya customer-centric secara menyeluruh.
Penerapan CRM harus dimulai pada jenjang strategi bisnis, di mana pada tingkat ini perubahan organisasi secara menyeluruh dimungkinkan. Agenda perubahan kemudian diarahkan kepada proses kerja, dan didukung oleh teknologi informasi. Proses ini tidak dapat berjalan sebaliknya. Faktanya, mayoritas proyek implementasi CRM pertama kali difokuskan kepada aspek teknologi daripada strategi bisnis. Hal ini dapat menjadi salah satu faktor penyebab gagalnya implementasi CRM.
perusahaan. Keempat aktivitas inilah merupakan filosofi dasar untuk menerapkan CRM.
2.4.2.3.2 Dynamic CRM
Dynamic-CRM yang dikembangkan Chung-Hoon Park dan Young-Gul Kim menggambarkan kerangka kerja CRM menurut perspektif eksternal atau perpektif pelanggan. Kerangka kerja ini merepresentasikan fase dan kematangan hubungan organisasi dan pelanggannya [3].
Secara garis besar, Dynamic-CRM sebenarnya menggambarkan serangkaian fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Kerangka kerja ini bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam meningkatkan maturitas manajemen pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja tersebut terdapat beberapa fase antara lain :
1. Relationship Initiation
Pada tahap inisiasi hubungan dengan pelanggan, organisasi melakukan pendataan terhadap pelanggan, biasanya dengan pendaftaran keanggotaan. Setelah mendata pelanggan, organisasi dapat menyimpulkan informasi tentang penawaran apa yang tepat bagi pelanggan tersebut (for-the-customer). Setelah periode tertentu pelanggan merasa puas dengan apa yang ditawarkan organisasi, maka hubungan dengan pelanggan bisa meningkat menjadi core customer. Pada tahap ini organisasi dapat melanjutkan fase berikutnya yaitu CRM. Pada fase ini terjadi interaksi dua arah antara pelanggan dan organisasi. Pelanggan akan mengatakan apa yang dibutuhkan secara spesifik
(by-the-customer). Hal seperti ini membuka kesempatan bagi organisasi
untuk menawarkan produk atau servis baru pada pelanggan, meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer.
2. Relationship Value Analysis
Ada dua dimensi dalam menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan secara psikologis antara pelanggan dengan organisasi. Biasanya ini terjadi melalui proses segmentasi yang dilanjutkan dengan pemberian diskon pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam jumlah besar, secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat.
3. Relationship Positioning
Membangun hubungan yang saling menguntungkan sangat penting untuk menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dan organisasi. Dalam penerapan strategi membangun hubungan saling menguntungkan, organisasi memaksimalkan hak pelanggan secara otomatis akan meningkatkan nilai pelanggan. Selain itu agar tetap adil organisasi juga harus mengevaluasi hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit yang didapatkan. Jika hubungan seperti ini terus berlanjut maka antara customer dan organisasi akan terbentuk komitmen yang kuat baik transactional maupun nontransactional dan hubungan berkembang ke tahap relationship commitment.
2.4.3 Segmentasi pelanggan
Segmentasipelanggan (customer segmentation) adalah pembagian pasar
ke dalam kelompok-kelompok pelanggan spesifik yang memiliki karakteristik sama. Segmentasi pelanggan dapat menjadi sarana ampuh untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tidak terlayani sehingga kemudian dapat mengungguli pesaing dengan mengembangkan produk dan layanan unik yang menarik. Segmentasi pelanggan paling efektif ketika sebuah perusahaan menyesuaikan layanan dengan segmen yang paling menguntungkan dan melayani mereka dengan keunggulan kompetitif yang unik. Prioritas ini dapat membantu perusahaan mengembangkan kampanye pemasaran dan strategi harga untuk mengambil nilai maksimum baik dari pelanggan yang memberikan keuntungan tinggi maupun rendah. Perusahaan dapat menggunakan segmentasi pelanggan sebagai dasar dalam mengalokasikan sumber daya untuk pengembangan produk, pasar, layanan dan distribusi.
2.4.4 Analisis RFM (Resensi, Frekuensi, Moneter)
Analisa RFM adalah proses menganalisis perilaku pelanggan. Hal ini umumnya digunakan dalam pemasaran database dan pemasaran langsung. Analisis RFM merupakan suatu Model perhitungan yang terdiri dari tiga Atribut domain yang memperhatikan transaksi pelanggan berdasarkan transaksi terakhir/keterkinian (Resensi), jumlah transaksi (Frekuensi), serta nominal dari transaksi (Moneter). Tujuan dari RFM adalah untuk meramalkan perilaku Pelanggan di masa depan (mengarahkan keputusan segmentasi yang lebih baik).
Oleh karena itu, perlu menerjemahkan perilaku Pelanggan dalam ‘angka’
sehingga dapat digunakan sepanjang waktu .
Analisa RFM terdiri dari tiga dimensi, yaitu Recency, Frequency,
Monetary[6].
1. Resensi
resensi adalah tanggal pembelian terakhir, karena proses ini bergantung pada tanggal pembelian terakhir, semakin dekat proses pembelian terakhir maka pelanggan tersebut semakin loyal.
2. Frequency
Frequency adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat prilaku Pelanggan
yang berkenaan dengan aktifitas transaksi yang dilakukan oleh Pelanggan dalam satu periode. Satu periode yaitu dalam rentang waktu di tentukan, misalnya dalam 2 tahun berapakah rata-rata transaksi yang dilakukan oleh pelanggan. Jumlah pembelian pelanggan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
3. Monetary
Monetary adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat perilaku
Pelanggan yang berkenaan dengan nilai pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dalam periode tertentu. Semakin tinggi nilai pembelian maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.
2.4.4.1Prosedur Segmentasi pelanggan dengan RFM
RFM merupakan suatu tahapan yang dilakukan dalam proses Segmentasi pelanggan. segmentasi pelanggan dengan RFM menjadi 4 tahapan. Tahap tersebut dapat dilihat pada gambar 2.4.
Mulai
Selesai Menyajikan Data Transaksi
Menyeleksi Data Transaksi
Mendefinisian Data Transaksi dan Perhitungan RFM
Pengelompokan Pelanggan
1.Menyajikan data
Data yang diambil adalah data yang telah diperiksa, dan disiapkan untuk operasi selanjutnya.
2.Menyeleksi data untuk disegmentasi
Data yang gunakan dalam proses segmentasi merupakan pelanggan yang masih aktif.
3.Melakukan pendefinisian data Transaksi dan perhitungan RFM
Data yang telah terdefinisi merupakan data yang memiliki tanggal terakhir transaksi, jumlah rata-rata transaksi, dan nilai pembelian. Kemudian dilakukan perhitungan berdasarkan aturan RFM. Aturan
dalam perhitungan skor RFM sebagai berikut :
Bobot nilai dapat ditentukan secara signifikan oleh analis menurut pengetahuan dan kebutuhan perusahaan.
Bobot Resensi :
Nilai ini ditentukan berdasarkan periode, misalkan 1 periode ditentukan dalam bulanan, 1 bulan rata-rata adalah 30 hari.
maka bobot resensi nilai periode untuk membuat nilai resensi (transaksi terakhir) menjadi negatif, karena semakin lama transaksi terakhir, maka semakin kecil tingkat loyalitas, sedangkat penambahan nilai 30 karena periode diambil tiap bulan. sehingga menyesuaikan nilai default dalam 1 bulan yaitu 30 hari. Berdasarkan perhitungan tersebut maka skor resensi maksimal adalah 30.
Bobot Frekuensi :
Nilai ini biasanya seimbang atau mendekati dengan nilai resensi sehingga ketetapan bobot frekuensi diukur berdasarkan periode juga.
Skor RFM = (nilai Resensi x bobot resensi) + (nilai frekuensi x bobot frekuensi)
Bobot Moneter :
Skor moneter dianggap skor yang paling berpengaruh karena nilai ini melibatkan profit perusahaan, bobot moneter dapat disesuaikan dengan ketetapan perusahaan.
4. Mengelompokan pelanggan berdasarkan kategori pelanggan.
Pelanggan yang telah dibagi dalam grup kemudian disesuaikan dengan kategori pelanggan[6].
Adapun kategori pelanggan berdasarkan nilai keuntungan bagi perusahaan sebagai berikut:
1.Most Valuble Customer (MVC), yaitu pelanggan dengan nilai paling tinggi
bagi perusahaan. Merupakan pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar bagi perusahaan.
2.Most Growable Customer, yaitu pelanggan yang tanpa disadari memiliki
potensial besar.
3.Below Zeros, yaitu pelanggan yang memberikan keuntungan lebih sedikit
daripada biaya untuk memberikan pelayanan.
2.4.5 SMS Gateway
SMS Gateway adalah teknologi mengirim, menerima dan bahkan mengolah sms melalui komputer dan sistem komputerisasi (software). SMS merupakan salah satu fitur pada handphone yang pasti digunakan oleh pengguna (user), baik untuk mengirim, maupun untuk menerima sms.Selain harganya terjangkau, sms juga praktis, dapat dibaca kapan saja (berbeda dengan telepon yang harus diakses pada saat itu juga) .
2.4.6 Application Programming Interface (API)
API adalah sekumpulan perintah, fungsi, komponen, dan protokol yang disediakan oleh sistem operasi ataupun bahasa pemrograman tertentu yang dapat digunakan oleh programmer saat membangun perangkat lunak. Dalam API terdapat fungsi-fungsi atau perintah-perintah untuk menggantikan bahasa yang digunakan dalam system calls dengan bahasa yang lebih terstruktur dan mudah dimengerti oleh programmer.
Keuntungan menggunakan API: 1. Probabilitas
API dapat digunakan untuk bahasa pemrograman ataupun untuk sistem operasi mana saja asalkan paket-paket API sudah terpasang.
2. Lebih Mudah Dimengerti
API menggunakan bahasa yang lebih terstruktur dan mudah dimengerti daripada bahasa system call. Hal ini sangat penting dalam hal editing dan pengembangan.
3. Mudah Dikembangkan
Dengan adanya API, memudahkan programmer untuk mengembangkan suatu system.
2.4.7 PHP
PHP adalah bahasa pemrograman script server-side yang didesain untuk pengembangan web. Selain itu, PHP juga bisa digunakan sebagai bahasa pemrograman umum. PHP di kembangkan pada tahun 1995 oleh Rasmus Lerdorf, dan sekarang dikelola oleh The PHP Group. Situs resmi PHP beralamat
di http://www.php.net. PHP disebut bahasa pemrograman server side karena
PHP diproses pada komputer server. Hal ini berbeda dibandingkan dengan bahasa pemrograman client-side seperti JavaScript yang diproses pada web browser (client).
web yang powerful dan tidak hanya digunakan untuk membuat halaman web sederhana, tetapi juga website populer yang digunakan oleh jutaan orang seperti wikipedia, wordpress, joomla, dll.
Saat ini PHP adalah singkatan dari PHP: Hypertext Preprocessor, sebuah kepanjangan rekursif, yakni permainan kata dimana kepanjangannya terdiri dari singkatan itu sendiri: PHP: Hypertext Preprocessor. PHP dapat digunakan dengan gratis (free) dan bersifat Open Source. PHP dirilis dalam lisensi PHP License, sedikit berbeda dengan lisensi GNU General Public License (GPL) yang biasa digunakan untuk proyek Open Source.
Kemudahan dan kepopuleran PHP sudah menjadi standar bagi programmer web di seluruh dunia. Menurut wikipedia pada februari 2014, sekitar 82% dari web server di dunia menggunakan PHP. PHP juga menjadi dasar dari aplikasi CMS (Content Management System) populer seperti Joomla, Drupal, dan WordPress.
2.4.8 MySQL
MySQL adalah sebuah implementasi dari sistem manajemen basisdata relasional (RDBMS) yang didistribusikan secara gratis. Setiap pengguna dapat secara bebas menggunakan MySQL, namun dengan batasan perangkat lunak tersebut tidak boleh dijadikan produk turunan yang bersifat komersial. MySQL sebenarnya merupakan turunan salah satu konsep utama dalam basisdata yang telah ada sebelumnya; SQL (Structured Query Language). SQL adalah sebuah konsep pengoperasian basisdata, terutama untuk pemilihan atau seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah secara otomatis.
demikian pada modus non-transaksional tidak ada jaminan atas reliabilitas terhadap data yang tersimpan, karenanya modus non-transaksional hanya cocok untuk jenis aplikasi yang tidak membutuhkan reliabilitas data seperti aplikasi blogging berbasis web (wordpress), CMS, dan sejenisnya. Untuk kebutuhan sistem yang ditujukan untuk bisnis sangat disarankan untuk menggunakan modus basisdata transaksional, hanya saja sebagai konsekuensinya unjuk kerja MySQL pada modus transaksional tidak secepat unjuk kerja pada modus non-transaksional. Dibawah ini adalah beberapa keistimewaan MySQL :
1. Portabilitas. MySQL dapat berjalan stabil pada berbagai sistem operasi seperti Windows, Linux, FreeBSD, Mac Os X Server, Solaris, Amiga, dan masih banyak lagi.
2. Perangkat lunak sumber terbuka (open source). MySQL didistribusikan sebagai open source sehingga dapat digunakan secara gratis.
3. Multi-user. MySQL dapat digunakan oleh beberapa pengguna dalam waktu yang bersamaan tanpa mengalami masalah atau konflik.
4. Performance tuning, MySQL memiliki kecepatan yang menakjubkan dalam menangani query sederhana, dengan kata lain dapat memproses lebih banyak SQL per satuan waktu.
5. Ragam tipe data. MySQL memiliki ragam tipe data yang sangat kaya, seperti signed / unsigned integer, float, double, char, text, date, timestamp, dan lain-lain.
6. Perintah dan Fungsi. MySQL memiliki operator dan fungsi secara penuh yang mendukung perintah Select dan Where dalam perintah (query).
7. Keamanan. MySQL memiliki beberapa lapisan keamanan seperti password yang terenkripsi.
9. Konektivitas. MySQL dapat melakukan koneksi dengan klien menggunakan protokol TCP/IP, Unix soket (UNIX), atau named pipes (NT).
10.Lokalisasi. MySQL dapat mendeteksi pesan kesalahan pada klien dengan menggunakan lebih dari dua puluh bahasa. Meski pun demikian, bahasa Indonesia belum termasuk di dalamnya.
11.Antarmuka. MySQL memiliki Antarmuka (interface) terhadap berbagai aplikasi dan bahasa pemrograman dengan menggunakan fungsi API (Application Programming Interface).
12.Klien dan Peralatan. MySQL dilengkapi dengan berbagai tool yang dapat digunakan untuk administrasi basis data, dan pada setiap peralatan yang ada disertakan petunjuk online.
13.Struktur tabel. MySQL memiliki struktur tabel yang lebih fleksibel dalam menangani ALTER TABLE, dibandingkan basis data lainnya semacam PostgreSQL ataupun Oracle.
2.4.9 Internet
Interconnection network (internet) adalah sistem global dari seluruh jaringan komputer yang saling terhubung. Internet berasal dari bahasa latin "inter" yang berarti "antara". Internet merupakan jaringan yang terdiri dari milyaran komputer yang ada di seluruh dunia. Internet melibatkan berbagai jenis komputer serta topology jaringan yang berbeda. Dalam mengatur integrasi dan komunikasi jaringan, digunakan standar protokol internet yaitu TCP/IP. TCP bertugas untuk memastikan bahwa semua hubungan bekerja dengan baik, sedangkan IP bertugas untuk mentransmisikan paket data dari satu komputer ke komputer lainya.
protokol resmi yang dikenal dengan TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol).
2.4.10 Analisi SWOT
SWOT merupakan pendekatan yang dapat dipergunakan sebagai instrumen dalam pemilihan strategi dasar. Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi organisasi. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weakness) dan ancaman (threats) [7].
Analisis SWOT dilakukan guna mengetahui kondisi perusahaan saat ini. Analisis SWOT merupakan strategi organisasi meliputi strategi lingukan internal dan lingkungan eksternal. Analisis strategi lingkungan internal yang berada di dalam lingkungan perusahaan meliputi strenght (kekuatan) dan weakness
(kelemahan). Analisis strategi lingkungan eksternal yang berada di luar lingkungan perusahaan melitupi opportunity (peluang) dan threats (ancaman). Langkah-langkah dalam melakukan analisis SWOT yaitu, menentukan faktor internal, menentukan faktor eksternal, membuat matrik faktor strategi internal, membuat matrik internal-eksternal, membuat matrik posisi startegi dan evaluasi tindakan , matrik SWOT, matrik faktor penentu keberhasilan dan pemilihann alternatif sebagai berikut:
1. Faktor Internal
Faktor internal adalah faktor-faktor yang ada didalam organisasi, faktor internal terdiri dari kekuatan organisasi, dan kelemahan organisasi
2. Faktor Eksternal
Faktor eksternal adalah faktor-faktor yang ada diluar organisasi, faktor internal terdiri dari peluang organisasi, dan ancaman organisasi 3. Matrik faktor strategi internal
Faktor Strategis Eksternal, maka dengan cara yang sama menyusun tabel Faktor-faktor Strategis Internal (InternalStrategic Factors
AnalysisSummary/IFAS)., dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Tentukan faktor-faktor yang menjadi kekuatan serta kelemahan perusahaan dalam kolom 1.
b. Beri bobot masing – masing faktor tersebut dengan skala mulai dari 1.0 (paling penting) sampai 0.0 (tidak penting), berdasarkan pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap posisi strategis koperasi. (semua bobot tersebut jumlahnya tidak boleh melebihi skor total 1.00).
c. Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan 1 (poor), berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi koperasi yang bersangkutan, variabel yang bersifat positif ( semua variabel yang masuk kategori kekuatan) diberi nilai mulai dari +1 sampai +4 dengan membandingkannya dengan rata-rata industri atau dengan pesaing utama. Sedangkan variabel yang bersifat negative, kebalikannya.
d. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3, untuk memperoleh faktor pembobotan untuk masing-masing faktor yang nilainya bervariasi mulai dari 4.0 (outstanding) sampai dengan 1.0 (poor).
Tabel 2. 2 Matrik faktor strategi internal (IFAS) Faktor –faktor
strategi internal
Bobot Rating Skor
Pembobotan(bobot x Rating)
kekuatan
(streghts/O):
1. kekuatan 1 2. kekuatan 2
Bobot kekuatan 1 Bobot kekuatan 2
Rating kekuatan Rating kekuatan 2
Jumlah S A B
kelemahan (Weaknesses/W):
1. kelemahan 1 2. kelemahan 2
Bobot kelemahan 1 Bobot kelemahan 2
Rating kelemahan 1 Rating kelemahan 2
Jumlah T C d
Total (a+c) = 1 (b+d)
4. Matrik faktor strategi eksternal
Analisis faktor strategis eksternal difokuskan pada kondisi yang ada dan kecenderungan yang muncul dari luar, tetapi dapat memberi pengaruh kinerja organisasi. Setelah mengetahui faktor-faktor strategi eksternal, selanjutnya susun tabel faktor-faktor Strategis Eksternal (External Strategic Factors
AnalysisSummary/EFAS), dengan langkah sebagai berikut :
a. Tentukan faktor-faktor yang menjadi kekuatan serta kelemahan perusahaan dalam kolom 1.
b. Beri bobot masing – masing faktor tersebut dengan skala mulai dari 1.0 (paling penting) sampai 0.0 (tidak penting), berdasarkan pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap posisi strategis koperasi. (semua bobot tersebut jumlahnya tidak boleh melebihi skor total 1.00).
masuk kategori kekuatan) diberi nilai mulai dari +1 sampai +4 dengan membandingkannya dengan rata-rata industri atau dengan pesaing utama. Sedangkan variabel yang bersifat negative, kebalikannya.
d. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3, untuk memperoleh faktor pembobotan untuk masing-masing faktor yang nilainya bervariasi mulai dari 4.0 (outstanding) sampai dengan 1.0 (poor).
e. Jumlah skor pembobotan ( pada kolom 4), untuk memperoleh total skor pembobotan bagi koperasi yang bersangkutan. Nilai total ini menunjukkan bagaimana koperasi tertentu bereaksi terhadap faktor-faktor strategis internalnya.
Tabel 2. 3 Matrik faktor strategi eksternal (EFAS) Faktor –faktor
strategi eksternal
Bobot Rating Skor
Pembobotan(bobot x Rating)
Peluang
(Opportunitis/O):
3. Peluang 1 4. Peluang 2
Bobot peluang 1 Bobot Peluang 2
Rating peluang1 Rating peluang 2
Jumlah O A B
Ancaman (threats/T):
3. Ancaman 1 4. Ancaman 2
Bobot ancaman 1 Bobot ancaman 2
Rating ancaman1 Rating ancaman 2
Jumlah T C D
Total (a+c) = 1 (b+d)
5. Membuat matrik posisi startegi dan evaluasi tindakan
Tabel 2. 4 Selisih Indikator Internal - Eksternal
No Indikator Nilai
1 Kekuatan Jumlah Nilai bobot (a) 2 Kelemahan Jumlah Nilai bobot (b)
Selisih a-b (X)
4 Peluang Jumlah Nilai bobot (a) 5 Ancaman Jumlah Nilai bobot (b)
Selisih a-b (Y)
Hasil selisih X dan Y akan dimaksukan di matrik kuadrat untuk menentukan posisi organisasi, apakah organisasi sedang keadaan baik atau buruk.
Gambar 2. 5 Matrik Kuadrat SWOT
Dari Gambar 2.5 diatas dapat diketahui bagaimana Matriks kuadran SWOT yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran I (positif, positif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat dan berpeluang, Rekomendasi strategi yang diberikan adalah
2. Kuadran II (positif, negatif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat namun menghadapi tantangan yang besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Diversifikasi Strategi, artinya organisasi dalam kondisi mantap namun menghadapi sejumlah tantangan berat sehingga diperkirakan roda organisasi akan mengalami kesulitan untuk terus berputar bila hanya bertumpu pada strategi sebelumnya. Oleh karenanya, organisasi disarankan untuk segera memperbanyak ragam strategi taktisnya.
3. Kuadran III (negatif, positif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah namun sangat berpeluang. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Ubah Strategi, artinya organisasi disarankan untuk mengubah strategi sebelumnya. Sebab, strategi yang lama dikhawatirkan sulit untuk dapat menangkap peluang yang ada sekaligus memperbaiki kinerja organisasi.
4. Kuadran IV (negatif, negatif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah dan menghadapi tantangan besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Strategi Bertahan, artinya kondisi internal organisasi berada pada pilihan dilematis. Oleh karenanya organisasi disarankan untuk meenggunakan strategi bertahan, mengendalikan kinerja internal agar tidak semakin terperosok. Strategi ini dipertahankan sambil terus berupaya membenahi diri.
6. Matrik SWOT
Tabel 2. 5 Matrik SWOT
Analisis seluruh faktor internal dan eksternal yang ada. Dari matriks tiga dapat dihasilkan empat macam strategi organisasi dengan karakteristiknya masing-masing, yakni sebagai berikut:
1. Strategi SO adalah strategi yang harus dapat menggunakan kekuatan sekaligus memanfaatkan peluang yang ada.
2. Strategi WO adalah strategi yang harus ditunjukkan untuk mengurangi kelemahan yang dihadapi dan pada saat yang bersamaan memanfaatkan peluang yang ada.
3. Strategi ST adalah strategi yang harus mampu menonjolkan kekuatan guna mengatasi ancaman yang mungkin timbul.
4. Strategi WT adalah strategi yang bertujuan mengatasi hambatan serta meminimalkan dampak dari ancaman yang ada.
2.4.11 Business Proscess Notation BPMN
BPMN bertujuan untuk membakukan suatu model proses bisnis dan notasi dalam berbagai jenis notasi pemodelan yang berbeda, serta BPMN dapat menyediakan sarana dalam mengkomunikasikan informasi mengenai prosesbisnis dari pengguna, pelaksana suatu proses, pelanggan, pemasok, dll.[9]
BPMN merupakan satu-satunya inisisasi dari BPMI yang dikembangkan saat ini. Selain BPMN, terdapat Business Process Modeling Language (BPML) dan Business Process Query Language (BPQL. Diagram BPMN dirancang untuk dapat langsung dipetakan menjadi BPML, seperti physical data model dipetakan menjadi Data Definition Language(DDL). Salah Satu BPML yang umum digunakan adalah Business Process Execution Language Language (BPEL).
Diagram BPMN terdiri atas elemen. Elemen ini terbagi atas empat kategori, yaitu Flow Object, Connecting Object, Swimlanes, dan Atrifacts.
2.4.12 Dashboard
Dashboard merupakan alat yang digunakan untuk mengevaluasi proses yang sedang berjalan, memonitor kinerja yang sedang berjalan, serta untuk memprediksi kondisi di masa mendatang[10].
Ada beberapa macam tipe dari dashboard, yaitu :
1. Strategical Dashboard, yaitu berfungsi sebagai pendukung garis
organisasidengan tujuan yang strategis.
2. Tactical Dashboard, yaitu sebagai pendukung pengukuran progress
dalam kunci atau inisiatif proyek.
3. Operational Dashboard, yaitu berfungsi sebagai pendukung
monitoring dari aktifitas proses bisnis yang spesifik. Adapun contoh dari dashboard dapat dilihat pada gambar 2.6
35
Analisis sistem (system analysis) dapat didefinisikan sebagai penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikannya.
3.1.1 Analisis Masalah
Analisis Masalah merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dalam Prosedur. Dari hasil penelitian yang dilakukan didapatkan suatu permasalahan yang terdiri dari :
1. Kurangnya pendekatan yang dilakukan oleh Direktur CV. NJ dalam mempertahankan pelanggan
2. Kurangnya pengendalian serta pemberian pelayanan yang dilakukan oleh Direktur CV. NJ kepada pelanggan setelah pelanggan melakukan transaksi sesuai karakteristik pelanggan.
3.1.2 Analisis Sistem yang sedang Berjalan
Berdasarkan hasil pengamatan serta wawancara dengan Direktur CV. NJ terdapat Proses yang dilakukan yang berhubungan dengan penelitian ini adalah Prosedur Transaksi pelanggan.
3.1.2.1 Prosedur Pemesanan Produk CV. NJ
Prosedur Pemesanan produk adalah proses dimana pelanggan memesan produk CV.NJ (Tahu dan Tempe) kepada pihak perusahaan. Prosedur pemesanan terbagi menjadi tiga macam yaitu:
P expired, barcode, surat
jalan dan Mengirim Produk
Menerima
Produk Cek Produk Bagus
Membuat Faktur
dan Barcode Membuat Surat Jalan
Dok. Nota Penjualan Dok. Expired Dok. Barcode Dok. Surat Jalan
Dok. Faktur Menerima Nota,
expired, barcode dan surat jalan
3.2.2.1.1 Prosedur Pemesanan Produk CV. NJ Melalui Email
Prosedur pemesanan produk melalui email biasanya dilakukan oleh pelanggan tetap seperti supermarket dan mini market. Proses ini melibatkan kasir, pelanggan, dan ekspedisi yang dapat dilihat pada gambar 3.1 dengan penjelasan sebagai berikut :
1. Pelanggan memberikan data pesanan kepada kasir melalui email. 2. Kasir menerima data pesanan kemudian dibuatkanlah dokumen
berupa nota penjualan, expired, barcode dan surat jalan.
3. Kemudian kasir memberikan dokumen tersebut kepada ekspedisi 4. Ekspedisi menerima dokumen tersebut kemudian mempersiapkan
produk untuk dikirimkan.
5. Jika sudah siap ekspedisi langsung mengirimkan produk kepada pelanggan
6. Pelanggan menerima produk kemudian mengecek keadaan produk yang dikirimkan.
7. Setelah selesai di cek pelanggan memberikan faktur penjualan dan melakukan pembayaran dengan sistem kontra bon kepada ekspedisi. 8. Ekspedisi menerima faktur penjualan dan kontra bon.
3.2.2.1.2 Prosedur Pemesanan Produk CV. NJ Melalui Telepon
Prosedur pemesanan produk melalui telepon biasanya dilakukan oleh pelanggan tetap dan umum Proses ini melibatkan kasir, pelanggan, dan ekspedisi yang dapat dilihat pada gambar 3.2 dengan penjelasan sebagai berikut :
1. Pelanggan memberikan data pesanan kepada kasir melalui telepon. 2. Kasir menerima data pesanan kemudian dibuatkanlah dokumen
berupa surat jalan dan nota penjualan
3. Kemudian kasir memberikan dokumen tersebut kepada ekspedisi 4. Ekspedisi menerima dokumen tersebut kemudian mempersiapkan
produk untuk dikirimkan.
5. Jika sudah siap ekspedisi mengecek kembali keadaan produk dan langsung mengirimkan produk kepada pelanggan
6. Pelanggan menerima produk kemudian mengecek keadaan produk yang dikirimkan jika keadaan tidak sesuai maka produk bisa dikembalikan untuk di retur.
7. Setelah selesai di cek pelanggan melakukan pembayaran secara langsung atau dengan sistem transfer.
8. Jika secara langsung ekspedisi menerima biaya pembayaran dari pelanggan
9. Jika dengan sistem transfer maka pelanggan mengkonfirmasi melalui telepon kepada kasir bahwa pembayaran telah dilakukan
P
Penjualan dan Surat Jalan
Mempersiapkan
Produk Siap
Menerima
Produk Cek Produk Bagus Bayar Transfer
Menerima
Dok. Nota Penjualan Dok. Surat Jalan
Memberikan Nota Penjualan, Surat
Jalan dan mengirim
produk
Menerima Nota
Penjualan dan Surat
Jalan
Gambar 3. 2 Prosedur pemesanan melalui telepon
3.2.2.1.3 Prosedur Pemesanan Produk CV. NJ secara langsung
Prosedur penerimaan pesanan produk secara langsung biasanya dilakukan oleh pelanggan tetas seperti pedagang keliling dan umum. Proses ini melibatkan pelanggan, kasir dan ekspedisi ekspedisi yang dapat dilihat pada gambar 3.3 dengan penjelasan sebagai berikut :
1. Pelanggan memberikan data pesanan kepada kasir secara langsung. 2. Kasir menerima data pesanan kemudian dibuatkanlah nota penjualan
rangkap dua yang akan diberikan keepada pelanggan dan ekspedisi. 3. Kemudian kasir memberikan nota penjualan kepada pelanggan 4. Pelanggan menerima nota kemudian melakukan pembayaran kepada
kasir.
5. Kasir menerima pembayaran kemudian memberikan nota kepada ekspedisi
6. Ekspedisi menerima nota kemudian mempersiapkan dan mengecek produk yang akan diberikan kepada pelanggan
P Menerima Nota Mempersiapkan
Produk Siap
Gambar 3. 3 Prosedur pemesanan secara langsung
3.1.2.2Prosedur Pelayanan pengaduan pelanggan
Prosedur pelayanan pengaduan pelanggan adalah proses dimana pelanggan mengalami permasalahan tentang produk dan pelayanan. proses ini melibatkan pelanggan, kasir, dan kepala produksi yang dapat terlihat pada Gambar 3.4 dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Pelanggan menyampaikan pengaduan permasalahan kepada kasir melalui telepon
2. Kasir menerima pengaduan permasalahan dari pelanggan kemudian disampaikan kepada kepala produksi
3. Kepala produksi menerima pengaduan tersebut kemudian mengevaluasi permasalahan tersebut.
Pr
Permasalahan Evaluasi Ambil Keputusan
P
Gambar 3. 4 Prosedur pengaduan permasalahan
3.1.2.3Prosedur pengawasan Direktur
Prosedur pengawasan adalah proses dimana Direktur melakukan pengawasan mengenai perkembangan CV. NJ yang berkaitan dengan pelanggan dimana Direktur meminta laporan yang berkaitan dengan transaksin ataupun keuangan yang berkaitan dengan pelanggan. Proses ini melibatkan akuntan dan direktur yang dapat dilihatt pada gambar 3.5 dengan penjelasan sebagai berikut :
1. Direktur meminta laporan yang diinginkan 2. Akuntan membuat laporan yang diinginkan 3. Memberikan laporan yang diinginkan.
3.1.2.4Prosedur usaha pendekatan perusahaan dengan pelanggan
Prosedur usaha pendekatan perusahaan dengan pelanggan adalah proses dimana pada saat ini perusahaan melakukan pendekatan dengan pelanggan dengan tiga prosedur yaitu :
1. Prosedur pertemuan antara perusahaan dengan pelanggan. 2. Prosedur pemberian hadiah kepada pelanggan
3. Prosedur pemberian pinjaman uang kepada pelanggan
3.1.2.4.1 Prosedur Pertemuan Antara Perusahaan dengan Pelanggan
Prosedur Pertemuan Antara Perusahaan dengan Pelanggan adalah proses dimana pertemuan yang dilakukan untuk bertukar fikiran mengenai kekurangan, kesan dan pesan perlanggan terhadap perusahaan serta keritik dan saran untuk perusahaan yang dilakukan satu tahun sekali. Proses ini melibatkan ekspedisi, Direktur, sekretaris, ekspedisi dan pelanggan yang dapat dilihat pada gambar 3.6 dengan penjelasan sebagai berikut :
1. Direktur meminta sekretaris untuk membuatkan surat undangan untuk semua pelanggan dengan waktu dan tempat yang sudah ditentukan.
2. Setelah sekretaris membuat surat undangan kemudian surat undangan tersebut diberikan kepada ekspedisi untuk diberikan kepada pelanggan
3. Pelanggan menerima surat undangan tersebut.
4. Setelah pelanggan menerima surat kemudian pelanggan datang ke pertemuan
5. Direktur memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan masukan, keritik dan saran secara langsung kepada CV. NJ
6. Pelanggan memberikan masukan, keritik dan saran
P
Menerima Kritik dan Saran
Cek kritik dan saran
ekspedisi untuk memberikan tanggapan mengenai masukan, kritik dan saran yang bersangkutan sesuai bidangnya masing-masing 8. pelanggan menerima tanggapan tersebut.
9. Jika pelanggan masih tidak puas maka akan terus dilakukan Tanya jawab sampai waktu yang ditentukan
Gambar 3. 6 Prosedur Pertemuan Perusahaan dengan Pelanggan
3.1.2.4.2 Prosedur Pemberian Hadiah Kepada Pelanggan Tetap
1. Direktur meminta data besarnya transaksi setiap pelanggan selama satu tahun kepada akunting
2. Akunting menerima permintaan tersebut kemudian menyiapkan data tersebut
3. Jika data tersebut sudah siap maka diberikan kepada direktur
4. Direktur menerima data tersebut kemudian menelepon pelanggan yang akan diberi hadia dengan waktu, tempat, besarnya hadiah dan siapapun yang diberi hadiah atau tidak sesuai kebijakan direktur. 5. Pelanggan menerima telepon dari direktur
6. Direktur memberikan hadiah 7. Pelanggan menerima hadiah.
P
Gambar 3. 7 Prosedur pemberian hadiah kepada pelanggan tetap
pelanggan dengan ketentuan minimal dan maksimal pinjaman serta minimal dan maksimal cicilan. Proses ini melibatkan kasir dan pelanggan yang dapat dilihat pada gambar 3.8 dengan penjelasan sebagai berikut :
1. Pelanggan meminjam uang kepada perusahaan melalui kasir
2. Kasir melakukan pengecekan antara jumlah pinjaman dengan besarnya transaksi sesuai atau tidak
3. Jika sesuai kasir langsung memberikan uang pinjaman tersebut 4. Pelanggan menerima uang pinjaman tersebut.
P
Gambar 3. 8 Prosedur pemberian Pinjaman Uang
3.1.3 Analisis Aturan Bisnis
Analisis aturan bisnis adalah dimana aturan yang terdapat pada proses bisnis. Dalam aturan bisnis disini memiliki 2 analisis aturan bisnis, diantaranya yaitu aturan bisnis pada system yang sedang berjalan dan aturan bisnis pada system yang diusulkan dengan penjelasan sebagai berikut :
3.1.3.1Analisis Aturan Bisnis Pada Sistem Yang Sedang Berjalan
3.1.3.1.1 Aturan Bisnis Pemesanan
Aturan bisnis pemesana yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang sedang berjalan dalam proses pemesanan. Berikut adalah analisis aturan bisnis yang sedang berjalan di CV. NJ :
1. Pemesanan yang dilakukan melalui email, telepon atau secara langsung
2. Sistem Penjualan Produk CV. NJ yaitu per bungkus
3. Pembayaran yang dilakukan bisa secara langsung kepada kasir atau bagian ekspedisi yang mengirimkan barang atau dengan cara transfer 4. Untuk wilayah bandung dan sekitarnya barang akan dikirim jika
pemesanan minimal dua ratus bungkus atau dua ribu buah tahu 5. Untuk wilayah luar bandung barang akan dikirim jika pemesanan
minimal lima ratus bungkus atau lima ribu buah tahu.
6. Barang bisa dikirim walaupun kurang dari minimal yang sudah ditentukan, tetapi menunggu pemesanan daerah atau tujuan yang sama sampai minimal angkutan sesuai yang telah ditentukan, jika tidak menunggu maka akan dikenakan biaya pengiriman
3.1.3.1.2 Aturan Bisnis Pemberian Hadiah
Aturan bisnis pemberian hadiah yang dimaksud merupakan analisis mengenai aturan bisnis yang sedang berjalan dalam proses pemberian hadiah kepada pelanggan. Berikut adalah aturan bisnis pemberian hadiah :
1. Pemberian hadiah dilakukan dalam jangka waktu satu tahun sekali 2. Pelanggan yang mendapatkan hadiah hanya pelanggan tetap
3. Jumlah atau bentuk hadiah diberikan sesuai nilai transaksi yang dilakukan oleh setiap pelanggan dimana jumlah dan bentuk terdsebut sesuai kebijakan direktur CV. NJ
3.1.3.1.3 Aturan Bisnis Pinjaman Uang
Aturan bisnis pemesanan yang dimaksud merupakan analisis mengenai aturan bisnis yang sedang berjalan dalam proses pemesanan. Berikut adalah aturan bisnis pinjaman uang :
2. Jumlah maksimal pinjaman uang sesuai dari besarnya transaksi dari setiap pelanggan
3. Minimal cicilan yang harus dibayar sesuai kemampuan dan besarnya setiap transaksi yang dilakukan pelanggan yang di tentukan oleh pelanggan tersebut
3.1.3.1.4 Aturan bisnis penyampaian kritik dan saran
Aturan bisnis penyampaian kritik dan saran yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang sedang berjalan dalam proses penyampaian kritik dan saran. Berikut adalah aturan bisnis penyampaian kritik dan saran :
1. Kritik dan saran dilakukan pada saat pertemuan yang diadakan oleh Direktur CV. NJ
2. Pertemuan dilakukan satu tahun sekali dengan waktu dan tempat sesuai kebijakan dari direktur CV NJ
3.1.3.1.5 Aturan Bisnis Pengawasan Direktur
Aturan bisnis pengawasan Direktur yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang sedang berjalan dalam proses pengawasan Direktur terhadap pelanggan. Berikut adalah aturan bisnis pengawasan direktur :
1. Direktur harus meminta laporan secara langsung kepada Akuntan 2. Akuntan harus memberikan laporan sesuai laporan yang dibutuhkan
atau diinginkan oleh Direktur sebahgai bahan pengawasan
3.1.3.2 Analisis Aturan Bisnis Pada Sistem Yang diusulkan
Aturan bisnis pada system yang diusulkan adalah dimana aturan bisnis yang akan diterapkan pada prosedur yang akan berjalan setelah terdapa sistem atau aplikasi yang telah dibangun (aplikasi Customer Relaionship manajement). Berikut adalah aturan bisnis pada system yang diusulkan :
3.1.3.2.1 Aturan Bisnis Pemesanan
Aturan bisnis pemesana yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang diusulkan dalam proses pemesanan. Berikut adalah aturan bisnis pemesanan :
2. Sistem Penjualan Produk CV. NJ yaitu per bungkus
3. Pembayaran yang dilakukan bisa secara langsung kepada kasir atau bagian ekspedisi yang mengirimkan barang atau dengan cara transfer 4. Untuk wilayah bandung dan sekitarnya barang akan dikirim jika
pemesanan minimal dua ratus bungkus atau dua ribu buah tahu 5. Untuk wilayah luar bandung barang akan dikirim jika pemesanan
minimal lima ratus bungkus atau lima ribu buah tahu.
6. Barang bisa dikirim walaupun kurang dari minimal yang sudah ditentukan, tetapi menunggu pemesanan daerah atau tujuan yang sama sampai minimal angkutan sesuai yang telah ditentukan
7. Jika tidak maka akan dikenakan biaya pengiriman
3.1.3.2.2 Aturan bisnis penyampaian kritik dan saran
Aturan bisnis penyampaian kritik dan saran yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang diusulkan dalam proses penyampaian kritik dan saran. Berikut adalah aturan bisnis penyampaian kritik dan saran :
1. Kritik dan saran dapat dilakukan kapanpun dan dimanapun melalui fitur yang disediakan pada aplikasi CRM (front end) yang akan dibangun
2. Pertemuan dilakukan sesuai kebijakan direktur untuk membahas lebih jelas mengenai kritik dan saran dari pelanggan serta sebagai sarana silaturahmi
3.1.3.2.3 Aturan Bisnis Pemberian Pelayanan
Aturan bisnis pemberian pelayanan yaitu pemberian berupa hadiah, pinjaman uang, dan pengiriman gratis yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang diusulkan dalam proses pemberian layanan. Berikut adalah aturan bisnis pemberian layanan :
1. Peberian pelayanan diberikan hanya kepada pelanggan tetap
3. Perhitungan poin pelanggan dilakukan dalam jangka waktu satubulan satukali.
4. Penyampaian pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yaitu melalui sms gateway
3.1.3.2.4 Aturan Bisnis Pengawasan Direktur
Aturan bisnis pengawasan Direktur yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang diusulkan dalam proses pengawasan Direktur terhadap pelanggan.
Aturan bisnis pengawasan Direktur yaitu Direktur harus masuk pada aplikasi yang sudah disediakan jika ingin melihat laporan mengenai pelanggan tanpa harus meminta kepada akunting
3.1.4 Analisis Sistem CRM Di CV. NJ
Dalam penerapan CRM diperlukan suatu framework sebagai acuan agar fiture CRM dapat dibangun secara cepat dan tepat. Adapun Framework CRM yang sesuai dengan sistem yang akan dibangun di CV. NJ adalah Framework of
Dynamic CRM yang menjelaskan mengenai serangkaian tahapan pada
pembangunan/penerapan CRM yang dapat dilihat pada gambar 3.9.
3.1.4.1 Relationship Phase
Relationship Phase yang dilakukan di CV. NJ memiliki 2 tahapan yaitu :
Acquisition,Retention dan Expention.
1. Tahap Acquisition
Tahap acquisition merupakan strategi bisnis dengan memberikan kesan baik kepada calon pelanggan, agar calon pelanggan tertarik untuk melakukan transaksi dengan CV. NJ.
Fasilitas yang akan dibangun pada tahap Acquisition, yaitu: a. Info Pelayanan
Fasilitas ini merupakan cara yang digunakan untuk melakukan penawaran dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tetap seperti, pengiriman gratis, pinjaman uang, dan hadiah paket.
b. Informasi Perusahaan
Fasilitas ini merupakan cara yang digunakan untuk mempermudah pelanggan dan calon pelanggan dalam mengetahui informasi positif tentang CV. NJ, sehingga CV. NJ akan bernilai tinggi dimata pelanggan.
2. Tahap Retention
Tahap retention merupakan suatu proses dimana CV. NJ membangun hubungan yang baik dengan pelanggan untuk mempertahankan pelanggan. Dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan CV.NJ harus terlebih dahulu menentukan segmentasi pelanggan agar mengetahui tingkat loyalitas pelanggan pada. sehinggan nantinya dapat dilakukan penindaklanjutan mengenai pelayanan terhadap pelanggan sesuai tingkatannya masing-masing.
