BAB I KONSEPSI
MANAJEMEN PELAYANAN A. Batasan Pengertian Manajemen Pelayanan
Definisi Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai:
seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.”
Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai:”suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.” Dua definisi diatas kelihatannya beda , tetapi pada prinsipnya sama. Yang dimaksud dengan “proses” oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich adalah penerapan “ilmu dan seni” seperti yang dimaksud oleh Manullang, sedangkan“pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan” oleh Gibson dkk di sebut dengan mengoordinasikan berbagai aktivitas lain.
Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan “ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Sementara menurut Gronroos (1990:27) : “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.”
Ciri-ciri yang lebih lengkap untuk memahami pengertian pelayanan diberikan oleh Zemke dalam Collins dan Mc.Laughlin (1996:559) adalah sebagai berikut :
Tabel I
Karakteristik Produk (barang) dan jasa pelayanan
Produk (Barang) Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki obyeknya Konsumen memiliki kenangan Pengalaman / memori tersebut tidak dapat dijual / diberikan kepada orang lain
Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama
Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah “Spesial”
Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi
Konsumen adalah “rekanan” yang terlibat dalam produksi
Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesifikasinya.
Jika terjadi kesalahan produksi, produk / barang dapat ditarik kembali dari pasar.
Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang dapat dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
Moral karyawan sangat penting Moral karyawan berperan sangat menentukan
Sumber : Zemke dalam Collins dan Mc. Laughlin (1996 : 559)
Dari pengertian diatas , manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai : “Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan.”
B. Pelayanan Publik, Pelayanan Umum, Pelayanan Pemerintah dan Pelayanan
Perijinan
Keempat istilah tersebut di Indonesia dipakai sebagai terjemahan dari Public Sevice,seperti yang dapat dilihat dalam dokumen-dokumen pemerintah yang dipakai oleh kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
Administrasi pemerintahan disejajarkan / dipakai secara silih berganti dan dipergunakan sebagai sinonim dari pelayanan perijinan , terjemahan dari Administrative Service. Sedang pelayanan umum lebih sesuai jika dipakai untuk menterjemahkan konsepPublic Service, yang dapat dipadankan dengan istilah Pelayanan publik.
Pelayanan Umum menurut Kepmen PAN No. 81 / 1993 yang disempurnakan dengan Kepmen PAN No. 63 / 2003 adalah : Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan adalah Segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk produk pelayanannya adalah ijin atau warkat.
Contoh :
1. Penerbitan akta Tanah
2. Pelayanan penyediaan air bersih 3. pelayanan transportasi
4. Pelayanaan pengadaan SIM
C. Pengertian Barang dan Jasa Publik
1. Barang / jasa privat
Yaitu barang / jasa yang derajat ekslusivitas dan derajat keterhabisannya sangat tinggi.
Contoh : Pakaian atau jasa tukang pijat yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa pengguna, tetapi kemudian tidak tersedia lagi untuk orang lain jika telah dibeli oleh beberapa pengguna
2. Barang / jasa publik
Yaitu barang / jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat rendah. Contoh : Penerangan jalan, keamanan atau kenyamanan lingkungan yang tidak dapat dibatasi penggunaannya dan tidak habis meski telah dinikmati banyak pengguna
3. Peralatan publik atau barang / jasa semi publik
Yaitu barang / jasa yang derajat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Contoh : jalan tol atau jembatan yang tetap masih dapat dipakai oleh pengguna lain setelah dipakai oleh seorang pengguna, tetapi memungkinkan untuk dilakukan penariakan biaya kepada setiap pengguna.
4. Barang / jasa milik bersama
Yaitu barang / jasa yang derajat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya tinggi. Contoh : ikan, penyu, karang di laut yang kuantitasnya berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi tak dimungkinkan untuk dilakukan penarikan biaya secara langsung kepada orang yang menikmatinya.
Perbedaan antara empat jenis barang / jasa tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel 2
Taksonomi Barang dan Jasa
Tingkat Keterhabisan Tingkat Eksklusivitas
Rendah Tinggi
Tinggi Barang milik bersama Barang / Jasa Privat
rendah Barang / jasa Publik Peralatan public atau
Barang / jasa Semi publik
Sumber : Howlett dan Ramesh (1995 : 33)
D. Penyelenggaraan Pelayanan Publik / Pelayanan Umum
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakan, pelayanan publik / pelayanan umum dapat dibedakan menjadi 2, yaitu :
1. Pelayanan Publik / Pelayanan Umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat. 2. Pelayanan Publik / Pelayanan Umum yang diselenggarakan oleh organisasi yang dapat
dibedakan lagi menjadi 2; a. Yang bersifat primer, dan b. Yang bersifat sekunder
Perbedaan di antara ketiga jenis pelayanan publik / pelayanan umum tersebut adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat :
Adalah semua penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta. Contoh : Bioskop, rumah makan, perusahaan angkutan swasta.
Adalah semua penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang dalam hal ini pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara, sehingga pengguna / klien mau tidak mau harus memanfaatkannya.
Contoh : Pelayanan perijinan, pelayanan di kantor Imigrasi, pelayanan kehakiman. 3. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder :
Adalah semua penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi pengguna / klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan swasta.
Contoh : 1. Program asuransi tenaga kerja, 2. Pelayanan pendidikan
3. Pelayanan kesehatan
Lima karakteristik yang dapat digunakan untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu :
1. Adaptabilitas layanan; derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang
diminta pengguna.
2. Posisi tawar pengguan / klien ; semakin tinggi posisi tawar pengguna / klien, maka akan
semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Type pasar; karakteristik yang menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada dan
hubungannya dengan pengguna / klien.
4. Locus control; karakteristik yang menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi,
pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan; menunjukkan kepentingan pengguna / penyelenggara pelayanan yang lebih
dominan.
Perbedaan di antara ketiga bentuk pelayanan publik dapat dilihat dalam tabe 3 berikut :
Tabel 3
Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Privat Publik
Sekunder Primer
Adaptabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat rendah
Posisi tawar klien Sangat tinggi Rendah Sangat rendah
Bentuk / tipe pasar Kompetisi Oligipoli Monopoli
Locus control Klien Provider Pemerintah
Sifat pelayanan Dikendalikan oleh klien
Dikendalikan oleh Provider
Dikendalikan oleh pemerintah
Dengan mencermati tabel, dapat disimpulkan bahwa :
1. Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, posisi klien sangat kuat (empowered), sebaliknya dalam pelayanan primer yang diselenggarakan oleh organisasi publik, pelayanan primer yang diselenggarakan oleh organisasi publik, posisi klien sangat lemah (powerless).
2. Secara teoritis, kinerja pelayanan publik / pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan / pelayanan perijinan dapat ditingkatkan dengan cara memberdayakan(empowering) klien. Hal ini sesuai dengan teori “exit” dan “voice” (Jones, 1994).
E. Arti pentingnya Manajemen Pelayanan
1. Dengan berlakunya UU No. 22 / 1999 tentang Pemda dan UU No. 25 / 1995 tentang
Perimbangan Keuangan antara Pemda dan Pemerintah Pusat, semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh daerah, sehingga aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikkan ilmu manajemen pelayanan.
2. Meskipun kedua UU tersebut diatas kemudian direvisi dengan UU No. 32 /2004 dan UU No. 33 /
2004, tetap juga akan mengakibatkan interaksi aparat Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens. Ditambah dengan semakin kuat tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan HAM melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas.
3. Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas mengakibatkan batas-batas antar negara
menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.
BAB II
PENGEMBANGAN MODEL MANAJEMEN PELAYANAN
A. Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik dan Pelayanan Perijinan.
Manajemen Pelayanan Publik di Indonesia diatur dalam beberapa peraturan berikut : 1. Kepmen PAN No.90 / MENPAN /1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu
Pendayagunaan Adm. Negara. Diantara 8 program strategis tersebut salah satunya adalah tentang penyederhanaan pelayanan publik.
2. Kepmen PAN No.1 / 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Yang antara lain mengatur tentang azas pelayanan umum, tata laksana pelayanan umum, biaya pelayanan umum,dan penyelesaian persoalan dan sengketa.
3. Inpres No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. Inpres RI kepada MENPAN untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi dengan departemen / instansi pemerintah di pusat dan daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat baik yang menyangkut penyelenggaraan pelayanan pemerintah, pembangunan maupun kemasyarakatan.
4. Kepmen PAN No. 06 / 1995 tentang Pedoman Penganugrahan Penghargaan Abdisatyabakti bagi unit kerja / Kantor Pelayanan Percontohan.
masyarakat yang melakukan kegiatan di bidang usaha; dan (c). menyusun buku petunjuk pelayanan perijinan di daerah.
6. SE Dirjen PUOD No. 503/125 / PUOD tanggal 16 Januari 1996, Kepada seluruh Pemda TK II untuk membentuk unit pelayanan terpadu pola satu atap secara bertahap, yang operasionalnya dituangkan dalam Keputusan Bupati / Walikota madya KDH TK II.
7. SE Mendagri No. 100/757/OTDA tanggal 8 Juli 2002, tentang Pelaksanaan kewenangan wajib dan Standar Pelayanan Minimal (SPM).
8. Kep. MENPAN No. 63/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan. 9. Kep.MENPAN No. 25/2004 tentang Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan. 10. Kep. MENPAN No. 26/2004 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat.
11. Kep.MENPAN No. 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan “Citra Pelayanan Prima”.
B. Hakikat Pelayanan Publik
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 adalah pemberian pelayanan Prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
C. Azas Pelayanan Publik.
Sesuai dengan Kep.MENPAN No. 63/2004 penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas-azas sebagai berikut :
1. Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas; dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif; mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak ; tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban; pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.
D. Kelompok Pelayanan Publik
Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 jenis pelayanan dibedakan menjadi 3 kelompok yaitu :
1. Kelompok pelayanan administrative; yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang diperlukan public, misalnya status kewarganegaraan, kepemimpinan, penguasaan suatu barang, sertifikat kompetisi. Contoh: KTP, Akta pernikahan, Akta Kelahiran, BPKB, SIM, STNK, IMB dll.
2. Kelompok pelayanan barang; yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang dugunakan oleh public, misalnya penyediaan air bersih, Tenaga listrik, jaringan telepon dsb.
E. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Sehubungan dengan penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal berikut:
1. Prinsip pelayanan publik;
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2003 prinsip penyelenggaran pelayanan adalah sbb: a. Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal: (1) persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; (2) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; (3) rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran. c. Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik / pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telematika.
h. Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi telematika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta ikhlas dalam memberi pelayanan.
j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, serta disediakan fasilitas pendukung seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah, dll.
2. Standar Pelayanan Publik.
Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan; sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan; yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk
pengaduan.
b. Waktu penyelesaian; yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan; termasuk rincian tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana; penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan.
3. Pola penyelenggaraan pelayanan publik.
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 ada 4 pola pelayanan yaitu :
a. Fungsional; Pola Pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan
b. Terpusat ; Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
c. Terpadu; Pola penyelenggara pelayanan terpadu dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Terpadu satu atap; diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan
yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani beberapa pintu.
2. Terpadu satu pintu; diselengarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan
yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
d. Gugus tugas; petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas
ditempatkan pada instansi memberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
4. Biaya pelayanan publik.
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 penetapan besaran biaya pelayana publik perlu memperhatikan hal-hal berikut:
a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat;
b. Nilai/ harga yang berlaku atas barang dan atau jasa;
c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti
penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan;
d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan proses sesuai ketentuan
peraturan perundangan.
5. Pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 penyelenggara pelayanan wajib mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang diperlukan serta memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.
6. pelayanan khusus.
Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu seperti pelayanan kesehatan, transportasi, dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelayanan khusus, dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang masyarakat dalam penyelengaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa yang membantu penyelenggaan pelayanan publik. Dengan ketentuan status biro jasa tersebut harus jelas, memiliki ijin usaha dari instansi yang berwenang dan dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanan harus berkoordinasi dengan penyelenggara pelayanan yang bersangkutan, terutama menyangkut tarif, persyaratan, waktu pelayanan, sehingga tidak mengganggu fungsi penyelenggaraan pelayanan publik. Contoh: biro jasa perjalanan angkutan darat, laut dan udara.
8. Tingkat kepuasan masyarakat.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karenanya kep. MENPAN No. 63/ 2004 mengamanatkan agar tetap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.
9. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik.
a. Pengawasan melekat; pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung, sesuai dengan
ketentuan peraturan perundangan.
b. Pengawasan fungsional; pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawas fungsional sesuai
dengan peraturan perundangan.
c. Pengawasan masyarakat; pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat berupa laporan atau
pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
10. Penyelesaian pengaduan.
Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan/pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasaan masyarakat dalam pemberian pelayanan sesuai dengan kewenangannya.
Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediakan loket/kotak pengaduan.
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal berikut:
a. Prioritas penyelesaian pengaduan.
b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.
c. Prosedur penyelesaian pengaduan.
d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan.
e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan.
f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan.
g. Penyampaian hasil pengaduan kepada yang mengadukan.
h. Dokumentasi penyelesaian pengaduan.
11. Penyelesiaan sengketa.
Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara pelayanan publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka Kep. MENPAN No. 63/2004 mengatur bahwa penyelesaiannya dapat dilakukan melalui jalur hukum.
12. Evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik. Dalam mengevaluasi kinerja pelayanan publik harus menggunakan indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku.
F. Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik digunakan sebagai landasan penyusunan standar pelayanan oleh masing-masing pimpinan unit penyelenggara pelayanan.
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik minimal memuat hal-hal sebagai berikut :
1. Landasan hukum pelayanan publik.
2. Maksud dan tujuan pelayanan publik.
3. Sistem dan prosedur pelayanan publik, minimal memuat tatacara :
a. Pengajuan permohonan pelayanan.
b. Penanganan pelayanan.
c. Penyampaian hasil pelayanan
d. Penyampaian pengaduan pelayanan
Baik persyaratan teknis maupun administrative yang harus dipenuhi oleh masyarakat penerima layanan.
5. Biaya Pelayanan Publik (termasuk rincian biaya)
6. Waktu Penyelesaian
7. Hak dan Kewajiban
Baik pihak pemberi maupun penerima pelayanan publik. 8. Pejabat Penerima Pengaduan Pelayanan Publik
G. Penghargaan bagi Penyelenggaraan Pelayanan Publik Terbaik.
Diatur dalam Kep. MENPAN No. 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan Penghargaan Abdisatya bhakti bagi Unit kerja / Kantor Pelayanan Percontohan. Penghargaan ini dibedakan menjadi 2 yaitu :
1. Piala Abdisatya Bhakti; diberikan kepada unit pelayanan yang telah menunjukkan tingkat kinerja
pelayanan yang optimal sehingga layak menjadi contoh / panutan.
2. Piagam Andisatya Bhakti; diberikan kepada unit pelayanan yang telah berupaya melakukan
perbaikkan mutu pelayanan secara berarti walaupun belum optimal.
Mengacu pada Kep. MENPAN No.81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, kriteria pemberian Penghargaan Abdisatya Bhakti meliputi :
1. Kriteria kualitatif, yaitu ;
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan dan kepastian
c. Keamanan
d. Keterbukaan
e. Efisiensi
f. Ekonomis
g. Keadilan yang merata
2. Kriteria Kuantitatif, yaitu :
a. Jumlah warga masyarakat yang meminta pelayanan (perhari, perbulan atau pertahun),
perbandingan periode I dengan periode berikutnya meningkat atau tidak.
b. Lamanya waktu pemberian pelayanan kepada masyarakat sesuai permintaan (dihitung secara
rata-rata).
c. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mempermudah pelayanan
kepada masyarakat.
d. Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat penerima pelayanan terhadap pelayanan
yang diberikan oleh unit kerja / kantor pelayanan yang besangkutan. e. Hal-hal yang besifat positif menonjol sebagai prestasi khusus.
Penghargaan Abdisatya Bhakti diserahkan pertahun, dan telah berlangsung 3 tahun sejak 1995 sampai dengan 1997. Sejak tahun 1998 dihentikan karena krisis ekonomi. Tahun 2004 dikeluarkan Kep. MENPAN No. 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan “Citra Pelayanan Prima” yang mengatur penghargaan dibagi menjadi 3 kategori yaitu :
1. Penghargaan Citra Pelayanan Prima.
2. Piagam Penghargaan Baik Tingkat Madya.
3. Penghargaan Baik Tingkat Pratama.
H. Implementasi Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik dan Pelayanan Perijinan
1. Kelemahan–kelemahan Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik dan Pelayanan Perijinan di
Indonesia :
a. Sistem yang berlaku masih belum mengkaitkan secara langsung prestasi kerja aparat dengan
perkembangan kariernya, sehingga pegawai yang prestasi kerjanya tidak bagus tetap dapat naik pangkat, sebaliknya yang berprestasi bagus dan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat justru karirnya tersendat-sendat.
b. System tersebut sudah dapat mengatasi hal-hal yang bersifat teknis manajerial, tetapi masih
belum membenahi hal-hal yang bersifat strategis kebijakan. Contoh; untuk mengurus lebih dari satu pelayanan perijinan, masyarakat cukup datang ke unit pelayanan terpadu satu atap, tetapi prosedur, jumlah kelengkapan persyaratan dan biaya yang harus dibayar masih tetap belum berubah.
c. System manajemen tersebut juga belum disosialisasikan kepada masyarakat, sehingga banyak
masyarakat yang belum mengetahui system dan prosedur pelayanan yang harus diikuti. Akibatnya partisipasi aktif masyarakat juga masih sangat rendah.
2. Faktor-faktor Manajerial Penentu Kualitas Pelayanan Perijinan.
Hal yang paling esensial dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah adanya kesenjangan hubungan antara masyarakat pengguna jasa dengan aparat yang bertugas memberikan jasa pelayanan. Pelayanan publik hanya akan menjadi baik/berkualitas apabila masyarakat yang mengurus suatu jenis pelayanan mempunyai posisi tawar yang sebanding dengan posisi tawar petugas memberi pelayanan. Dengan demikian masyarakat harus diberdayakan. dan pemberi pelayanan harus dikontrol, baik pemerintah, swasta maupun LSM.
Pemberdayaan tersebut akan dapat diwujudkan apabila terdapat:
a. Mekasnisme “exit”; artinya pengguna jasa pelayanan mempunyai pilihan untuk menggunakan
penyedia jasa layanan perijinan yang lain apabila dia tidak puas dengan sesuatu penyedia jasa. b. Mekanisme “voice”; artinya pengguna jasa dapat menyampaikan/mengekspresikan ketidak
puasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perijinan. Kualitas pelayanan perijinan sangat dipengaruhi oleh 5 hal, yaitu;
b. berfungsi mekanisme “voice”;
c. adanya birokrat yang berorientasi pada kepentingan masyarakat pengguna jasa;
d. terbangunnya kultur pelayanan dalam organisasi pemerintah yang bertugas untuk memberikan
pelayanan perijinan;
e. diterapkannya system pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat pengguna jasa
pelayanan
I. Model Manajemen Pelayanan.
Interaksi diantara 5 faktor tersebut akan membentuk model manajemen pelayanan seperti pada gambar berikut:
Mekanisme “
voice
”
Media LSM Organisasi Profesi Ombudsmen
Mekanisme “
voice
”
Media LSM Organisasi Profesi
Ombudsmen.
.
Sumber: Ratminto (2000).
BAB III
PENGEMBANGAN SISTEM PELAYANAN YANG BERORIENTASI KEPADA KEPENTINGAN MASYARAKAT.
A. Moment of Truth (momen kritis pelayanan).
Yaitu kontak yang terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini konsumen tentangkualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut. (Albrecht dan Bradford; 1990:30).
Harus ada kesesuaian/kompatibilitas antara 3 faktor dalam pengelolaan momen kritis pelayanan, yaitu:
1. Konteks pelayanan,
2. Referensi yang dimiliki oleh konsumen,
3. Referensi yang dimiliki oleh anggota organisasi penyelenggara pelayanan.
Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik, setiap organisasi harus mengidentifikasikan dan mengelola momen kritis pelayanan secara baik. Kesesuaian antara 3 faktor tersebut dapat dilihat dalam model / gambar berikut :
Model
Momen Kritis Pelayan
Sumber; Albrecht dan Bradford. (1990;37) B. The Cycles of service. (lingkaran pelayanan)
Yang berarti serangkaian momen kritis pelayanan yang dialami oleh konsumen ketika konsumen memanfaatkan jasa pelayanan (Sumber; Albrecht dan Bradford. 1990;37).
Untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik, kita harus memandang produk/jasa layanan kita sebagaimana konsumen kita memandang produk/jasa layanan tersebut. Hal ini sangat sulit untuk dilakukan karena biasanya organisasi penyelenggara pelayanan telah merumuskan system dan prosedur pelayanan seperti diilustrasikan dengan pelayanan di plaza dalam gambar berikut.
Contoh Lingkaran Pelayanan di Plaza
AKHIR LINGKARAN
Ke area parkir. Masuk area perkir.
Disapa satpam. Mencari tempat perkir.
Keluar toko.
Masuk toko.
Membayar. Dis
apa satpam.
Disapa kasir. Ambil
trolly/tas.
Menunggu.
Memilih belanja.
Mengunjungi Counter obat. Membaca denah toko.
Sumber : Albrech & Bradford, (1990:34)
Bagi konsumen hampir setiap detik merupakan momen kritis pelayanan yang mungkin tidak disadari oleh organisasi penyelenggara pelayanan dan orang-orang yang ada di dalamnya.
Konsep lingkaran pelayanan ini akan membantu kita mengidentifikasi momen-momen kritis pelayanan yang harus dikelola secara professional. Penerapan konsep lingkaran pelayanan ini dapat dilakukan untuk kepentingan survey sederhana atas kepuasan pelanggan dan metode untuk mengidentifikasikan sumber-sumber ketidakpuasan pelanggan.
C. Teori Exit dan Voice
Mekanisme exit berarti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas maka konsumen/klien harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik yang lain yang disukainya.
Mekanisme voice berarti adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik.
Hirschman (dalam Jones, 1994) menjelaskan bahwa mekanisme exit biasanya terhambat oleh beberapa faktor seperti : 1. Kekuatan pemaksa dari negaara; 2. Tidak adanya lembaga penyelenggara pelayanan publik alternative; dan 3. Tidak adanya biaya untuk menciptakan lembaga penyelenggara pelayanan publik alternative.
Sedangkan mekanisme voice biasanya tidak efektif karena : 1. Pengetahuan dan kepercayaan terhadap mekanisme yang ada; 2. Aksesibilitas serta biaya untuk mempergunakan mekanisme tersebut.
Teori exit dan voice ini sejalan dengan teori publik klasik yang menyatakan bahwa kekuasaan cenderung untuk korup/disalahgunakan , sedangkan kekuasaan yang absolute sudah pasti akan disalahgunakan.
Dengan demikian untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan adanya kesetaraan posisi tawar antara konsumen/klien dengan lembaga penyelenggara pelayanan. Secara teoritis kesetaraan posisi tawar ini akan dapat dicapai dengan cara :
1. Meningkatkan posisi tawar klien/konsumen, atau dengan kata lain memberdayakan klien.
2. Mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan public
.
Keseimbangan posisi tawar tersebut dapat dicapai dengan menerapkan beberapa konsep berikut, sesuai dengan karakteristik pelayanan publik yang diselenggarakan ;
1. customer’s charter/client’s charter/citizen’s charter
yaitu suatu dokumen yang didalamnya diatur tentang hak-hak dan kewajiban –kewajiban yang melekat baik dalam diri providers, maupun customer, serta sanksi bagi kedua pihak apabila tidak dapat memenuhi kewajiban yang telah ditetapkan.
2. Customer’s service standard
Yaitu standar pelayanan yang melekat dalam suatu jenis pelayanan publik tertentu, yang dalam Kep. Mendagri No. 29/2002 disebut Standar Pelayanan Minimal (SPM).
3. Customer’s redress
charter maupun yang disebutkan dalam Customer’s service standard, baik berupa uang, penggantian pelayanan serupa atau kompensasi tertentu.
4. Quality guarantees (garansi kualitas)
Yaitu suatu jaminan yang diberikan oleh instansi pemerintah/penyelenggara pelayanan publik bahwa pelayanan publik yang diselenggarakannya pasti memenuhi standar tertentu. Apabila standar tersebut tidak dapat dipenuhi makacustomers berhak untuk meminta pemenuhan standar tersebut.
5. Quality inspectors
Yaitu suatu jabatan yang tugas, kewenangan dan tanggungjawabnya adalah memeriksa dan memastikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah/penyelenggara pelayanan benar-benar telah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
6. Customer’s complaint systems
Yaitu system penanganan keluhan yang efektif dan responsive sehingga customer tidak segan untuk menyampaikan keluhan/pengaduan karena pasti akan ditindaklanjuti.
Sistem penanganan keluhan ini dapat dilakukan dengan cara : a. menunjuk pejabat tertentu
b. membuka hotline bebas pulsa
c. membuka kotak pos dengan nomor yang mudah diingat
d. membuat email address
7. Ombudsmen
Yaitu Lembaga pengawas independent yang tugas, kewenangan dan tanggungjawabnya adalah untuk melakukan pengawasan dan penilaian terhadap pelaksana pelayanan publik dan melakukan pengawasan dan penilaian terhadap tindakan yang dilakukan oleh pejabat pemerintah dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
8. Competitive public choice systems
Yaitu merupakan perwujudan dari mekanisme exit dengan cara customer diberi kesempatan untuk memilih providers yang disukainya, dari beberapa providersyang menawarkan pelayanan publik sejenis yang saling bersaing dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas. 9. Vouchers and reimbursement programs
Voucher adalah semacam kupon yang diberikan kepada warga masyarakat yang dianggap berhak/memenuhi persyaratan tertentu untuk ditukar dengan jenis pelayanan publik tertentu disalah satu penyelenggara pelayanan publik yang dipilih oleh customers. (misalnya voucher program beasiswa pendidikan untukkaum miskin dan penerimanya dapat memilih sekolah yang disukainya). Nantinya sekolah dapat menukarkan voucher tersebut kepada pemerintah dengan sejumlah uang.
Reimbursement (program penggantian sejumah uang), Idenya, customers terlebih dahulu membayar pelayanan public yang dipakainya, kemudian kuintansi pembayarannya dimintakan ganti kepada pihak tertentu yang seharusnya bertanggungjawab untuk membayar biaya pelayanan tersebut. (misalnya program asuransi kesehatan).
Dengan cara tersebut sekolah dan Rumah Sakit akan bersaing untuk menyelenggarakan pelayanan public yang terbaik, sehingga siswa dan pasien dating kepadanya.
10. Customer information systems and brokers
Yaitu suatu lembaga yang dibentuk dengan tugas, kewenangan dan tanggungjawab untuk menghimpun dan menyediakan informasi bagi masyarakat tentang berbagai hal yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
Misalnya data yang dapat diakses meliputi :
a. Informasi tentang prosedur pelayanan publik tertentu.
c. Providers yang memberikan pelayanan dari yang kurang baik sampai dengan yang terbaik. 11. Competitive bidding
Yaitu ketentuan bahwa untuk dapat melakukan pekerjaan tertentu yang terkait dengan penerimaan sejumlah uang, para providers harus bersaing karena adanya system pelelangan. Misalnya kontrak untuk menyelenggarakan pelayanan angkutan kota pada trayek tertentu, harus dilakukan dengan cara tender yang adil dan kompetitif.
12. Competitive benchmarking
Dimaksudkan agar didapatkan pelayanan publik yang berkualitas, setiap providersharus melakukan perbandingan dengan providers lain yang menawarkan pelayanan publik sejenis, sehingga diketahui kelebihan dan kekurangan yang melekat dalam dirinya dan dapat dilakukan perbaikan dengan segera.
Di Indonesia dilakukan dengan cara studi banding, namun kurang efektif karena berubah menjadi sekedar wisata dan tidak ada tindak lanjutnya.
13. Privatization
Yaitu merupakan salah satu wujud dari mekanisme exit, karena sebagian dari proses penyelenggaraan pelayanan publik diserahkan kepada pihak swasta, sehingga customers memiliki beberapa pilihan.
14. Sistem penggajian berdasarkan prestasi
Yaitu mengkaitkan gaji yang diberikan dengan prestasi kerja khususnya dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan demikian meskipun pangkat golongan dan masa kerja pegawai sama, gaji yang diterimanya akan berbeda apabila prestasi kerjanya tidak sama. 15. Sistem kerja berdasarkan kontrak
Yaitu pegawai dipekerjakan dengan system kontrak sehingga dapat dilakukan evaluasi secara periodik. Apabila prestasi pegawai jelek, maka kontrak kerja pegawai tersebut tidak perlu diperpanjang. Pegawai akan terpacu untuk berprestasi secara maksimal dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
16. Sistem evaluasi prestasi kerja 3600
Yaitu masyarakat pengguna jasa pelayanan publik juga dilibatkan sebagai penilai prestasi pegawai, tidak hanya atasan langsungnya, pegawai tidak hanya loyal kepada atasan langsungnya tetapi juga akan sangat memperhatikan kepentingancustomers karena nilai prestasi kerjanya juga ditentukan oleh customers.
D. Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle)
Menurut Albert dan Zemke organisasi-organisasi yang bergerak dibidang pelayanan yang sangat berhasil memiliki 3 kesamaan yaitu :
1. Disusunnya strategi pelayanan yang baik
2. Orang digaris depan yang berorientasi pada pelanggan/konsumen
3. Sistem pelayanan yang ramah.
Model Segitiga Pelayanan
Sumber: Albrecht dan Bradford (1990:27); Albrecht (1992:31).
E. Gap Model
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) manajemen pelayanan yang baik tidak dapat diwujudkan karena adanya 5 Gap, yaitu :
1. Gap I (Gap Persepsi Manajemen)
Yaitu terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen.
Contoh : Harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, meskipun harganya mahal. Sebaliknya manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga yang murah meskipun kualitasnya agak rendah.
Hal tersebut terjadi karena factor-faktor berikut :
a. Kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran.
b. Kurang efektifnya komunikasi ke atas di dalam organisasi penyelenggara pelayanan.
2. Gap 2 (Gap Persepsi Kualitas)
Yaitu Gap yang terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.
Hal tersebut terjadi karena faktor-faktor berikut :
a. Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan.
b. Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas
c. Tidak tepatnya standarisasi tugas
d. Kurang tepatnya perumusan tujuan.
3. Gap 3 (Gap penyelenggaraan Pelayanan)
Yaitu pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan.
Contoh : spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan KA maksimal terlambat 3 menit, tetapi yang terjadi KA terlambat 30 menit.
Hal ini terjadi karena faktor-faktor : a. Adanya ketidakjelasan peran
b. Adanya konflik peran
c. Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan.
d. Tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan
e. Tidak tepatnya system pengawasan
f. Lemahnya control
4. Gap 4 (Gap komunikasi pasar)
Yaitu adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen.
Contoh : jadual perjalanan KA atau pesawat yang dijanjikan selalu tepat, ternyata selalu terlambat.
Hal ini terjadi karena factor : a. Kurangnya Komunikasi horizontal
b. Adanya kecenderungan untuk mengobral janji. 5. Gap 5 (Gap kualitas pelayanan)
Yaitu pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen.
Contoh : konsumen/pelanggan berharap dapat menyelesaikan perpanjangan KTP, SIM dalam waktu satu hari, tapi kenyataannya baru selesai dalam satu minggu.
Hal ini terjadi sebagai akibat dari akumulasi 4 Gap tersebut diatas.
Berdasarkan uraian diatas dapat diidenifikasikan fackor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan, yaitu :
1. Strategi pelayanan
2. Petugas/pejabat yang berorientasi pada klien
3. Sistem pelayanan yang berorientasi pada klien
4. Komitmen manajemen
6. Standarisasi tugas
7. Kepaduan tim
8. Kesesuaian antara orang dengan pekerjaan
9. Kesesuaian antara tehnologi dengan pekerjaan
10. Realitas kontrol
11. Kejelasan peran
12. Konflik peran
13. Tingkatan manajemen.
F. Prinsip-prinsip Manajemen Pelayanan
Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan baik, selain harus : 1. mengelola momen kritis pelayanan; 2. berempati kepada konsumen dengan cara membuat lingkaran pelayanan dan menghindari terjadinya 5 macam Gap; ada juga prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan. Menurut Vilijoen (1997 : 253-255) prinsip-prinsip tersebut antara lain :
1. Identifikasikan kebutuhan konsumen yang sesungguhnya. 2. Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop)
3. Buat system yang mendukung pelayanan konsumen
4. Usahakan agar semua orang/karyawan bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan.
5. Layanilah keluhan konsumen dengan baik.
6. Terus berinovasi.
7. Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen.
8. Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen.
9. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan.
BAB IV
PENCIPTAAN BUDAYA PELAYANAN
A. Empat Tipe Budaya Organisasi
Sethia dan Glinow dalam Collins dan Mc. Laughlin (1996 : 760-762) membedakan 4 macam budaya organisasi berdasarkan perhatiannya terhadap orang dan kinerja, yaitu :
1. Apathetic Culture
Di dalam tipe ini perhatian anggota organisasi terhadap hubungan antar manusia maupun terhadap kinerja pelaksanaan tugas, dua-duanya rendah. Penghargaan diberikan terutama berdasarkan permainan politik dan pemanipulasian orang-orang lain.
2. Caring Culture
Dicirikan dengan rendahnya perhatian terhadap kinerja dan tingginya perhatian ter hadap hubungan antar manusia. Penghargaan lebih didasarkan pada kepaduan tim dan harmoni dan bukan didasarkan pada kinerja pelaksanaan tugas.
3. Exacting Culture
Ciri utamanya adalah perhatian terhadap orang sangat rendah, tetapi perhatian terhadap kinerja sangat tinggi. Secara ekonomis penghargaan sangat memuaskan, tetapi hukuman atas kegagalan yang dilakukan juga sangat berat. Sehingga tingkat keamanan pekerja sangat rendah.
4. Integrative Culture
Baik perhatian terhadap orang maupun kinerja, keduanya sangat tinggi.
Secara visual, ke empat model budaya organisasi tersebut dapat diilustrasikan dalam gambar berikut :
Empat Tipe Budaya Organisasi
Perhatian Terhadap Hubungan antar manusia
` Perhatian terhadap kinerja.
Sumber : Sethia & Glinow dalam Collins & Mc. Laughlin, (1996 : 760-762)
B. Budaya kinerja Dalam Organisasi Pelayanan
Sebagian besar organisasi publik di Indonesia memiliki budaya organisasi yang bertipe caring, memiliki perhatian yang sangat rendah terhadap kinerja pelaksanaan tugas, tetapi memiliki perhatian yang sangat tinggi terhadap hubungan antar manusia. Hal ini tampak pada ciri-ciri birokrat sebagai berikut :
1. Lebih mengutamakan kepentingan pimpinan daripada klien/pengguna jasa.
2. Lebih merasa sebagai abdi negara daripada abdi masyarakat.
3. Meminimalkan resiko dengan cara menghindari inisiatif.
4. Menghindari tanggung jawab.
5. Menolak tantangan
Caring Integrative
6. Tidak suka berkreasi dan berinovasi dalam melaksanakan tugas-tugasnya.
Budaya caring tersebut tidak cocok dalam pemberian pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat, sehingga harus diadopsi budaya organisasi baru yang lebih sesuai dan kondusif dengan manajemen pelayanan publik, yang disebut kultur kinerja.
C. Budaya Kinerja Dalam Organisasi Pelayanan
Budaya kinerja sebagai suatu situasi kerja yang memungkinkan semua karyawan dapat melaksanakan semua pekerjaan dengan cara terbaik yang dapat dilakukannya.
Budaya kinerja tersebut akan dapat memberikan kontribusi yang besar dalam peningkatan kualitas pelayanan jika organisasi memiliki budaya organisasi yang bertipeintegrative dan birokrat-birokrat yang ada dalam organisasi tersebut telah mengadopsi 10 semangat kewirausahaan yang dikembangkan oleh Osborne dan Gaebler, yaitu :
1. Mengarahkan ketimbang mengayuh.
2. Memberi wewenang kepada masyarakat
3. Menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan.
4. Menciptakan organisasi yang digerakkan oleh misi ketimbang oleh peraturan.
5. Lebih berorientasi pada hasil, bukan input.
6. Berorietasi pada pelanggan bukan birokrasi.
7. Berorientasi wirausaha.
8. Bersifat antisipatif.
9. Menciptakan desentralisasi.
10. Berorietasi pada pasar.
Organisasi yang memiliki 3 ciri tersebut (budaya kinerja, budaya organisasi bertipe integrative dan mengadopsi 10 semangat kewirausahaan) disebut organisasi yang memiliki budaya pelayanan.
D. Kebijakan Pemerintah Dalam Pengembangan Budaya Pelayanan
Sesuai dengan Kep.MENPAN No.125/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara, nilai-nilai dasar budaya kerja terdiri atas :
1. Komitmen dan Konsistensi
2. Wewenang dan tanggung jawab
3. Keikhlasan dan Kejujuran
4. Integritas dan Profesionalisme
5. Kreativitas dan Kepekaan
6. Kepemimpinan dan Keteladanan
7. Kebersamaan dan Dinamika Kelompok Kerja
8. Ketepatan dan kecepatan
9. Rasionalitas dan kecerdasan Emosi
10. Keteguhan dan ketegasan
11. Disiplin, dan keteraturan kerja
12. Keberanian dan kearifan
13. Dedikasi dan Loyalitas
14. Semangat dan motivasi
15. Ketekunan dan kesabaran
16. Keadilan dan keterbukaan
Dalam surat No. 103/MENPAN/03/2003 tentang pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja, isinya antara lain menunjuk BPKP sebagai salah satu instansi percontohan dalam rangka pengembangan budaya kerja di lingkungan instansi pusat. Adapun 4 nilai-nilai luhur BPKP merupakan kristalisasi dari 17 pasang nilai-nilai dasar budaya kerja dari MENPAN tersebut yaitu :
1.Profesionalisme 2.Kerjasama
3.Keserasian, keselarasan dan keseimbangan 4.Kesejahteraan
Penggabungan antara nilai-nilai luhur BPKP dengan nilai dasar budaya kerja Kementerian PAN adalah sebagai berikut :
1. Profesionalisme, meliputi :
a. Komitmen dan konsistensi.
b. Wewenang dan tanggung jawab
c. Integritas dan professional
d. Ketepatan/keakurasian dan kecepatan
e. Disiplin dan keteraturan kerja
f. Penguasaan Iptek
2. Kerjasama, meliputi :
a. kepemimpinan dan keteladanan
b. Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja
c. Keteguhan dan ketegasan
d. Semangat dan motivasi
3. Keserasian, keselarasan dan keseimbangan, meliputi :
a. Keikhlasan dan kejujuranreativitas dan kepekaan/sensitivitas
b. Rasionalitas dan kecerdasan emosi
c. Ketekunan dan kesabaran
d. Keberanian dan kearifan
e. Dedikasi dan loyalitas
4. Kesejahteraan, meliputi :
Keadilan dan keterbukaan
BAB V
Pengukuran kinerja pelayanan publiK seringkali dipertukarkan dengan pengukuran kinerja pemerintah. Sehingga ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
A. Review Literatur
Beberapa indikator penyusun kinerja antara lain adalah sebagai berikut : 1. McDonald dan Lawton (1997)
a. efficiency/efisiensi: suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Effectivity/efektivitas : tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
2. Salim dan Wood ward (1992)
a. Economy / ekonomis : penggunaan sumberdaya yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Effeciency / efisiensi: suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
c. Effectivity/efektivitas : tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
d. Equity / keadilan : pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
3. Lenvinne (1990)
a. Responsiveness / responsivitas : mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
b. Responsibility / responsibilitas : suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
c. Accountability / akuntabilitas : suatu ukuran yang menunjukkan seberapa .besar tingkat kesesuaian antara penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
4. Zeitaml, Parasuraman dan Berry (1990) :
a. Tangibles / ketampakan fisik : ketampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki providers.
b. Reliability / reliabilitas : kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
c. Responsiveness / responsivitas : Kerelaan untuk menolong customers dan cara menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
d. Assurance / kepastian : pengetahuan dan kesopanan para pekerja . Kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.
e. Empathy : perlakuan / perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepadacustomers.
5. Kep. MENPAN No. 63/2004, azas pelayanan publik : a. Transparansi
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Kepastian waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
f. Tanggung jawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
j. Kenyamanan
7. Kep. MENPAN No. 63/2004, standar Pelayanan Publik a. Prosedur pelayanan
b. Waktu penyelesaian
c. Biaya pelayanan
d. Produk pelayanan
e. Sarana dan prasarana
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
8. Gibson, Ivancevich dan Donnelly (1990)
a. kepuasan : seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya.
b. Efisiensi : perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan
c. Produksi : ukuran yang meunjukkan kemampuan organisassi menghasilkan keluaran yang
dibutuhkan oleh lingkungan.
d. Keadaptasian : ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan
perubahan yang terjadi dilingkungannya
e. Pengembangan : ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tanggung jawab organisasi
dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang.
Indikator-indikator kinerja sangat bervariasi, dari kesemuanya dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu indikator kinerja yang berorientasi pada proses dan indikator kinerja yang berorientasi pada hasil, seperti terlihat dalam tabel berikut :
Tabel Perbandingan Indikator Pelayanan Publik
Pakar Indikator
Berorientasi hasil Berorientasi proses
McDonald dan Lawton (1997) Efficiency Effectiveness
Salim & Woodward (1992 Economy Efficiency Effectiveness Equity
Levinne (1990) Responsivitas
Akuntabilitas
Zeitaml, Parasuraman dan Berry (1990) :
Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan berorientasi pada proses dan ukuran yang berorientasi pada hasil.
B. Ukuran yang berorientasi pada hasil:
1. Efektifitas,
2. Produktifitas,
3. Efisiensi,
4. Kepuasan,
5. Keadilan.
C. Ukuran yang berorintasi pada proses:
1. Responsivitas,
2. Responsibilitas,
4. Keadaptasian,
5. Kelangsungan hidup,
6. Keterbukaan/transparansi,
7. Empati.
D. Pengukuran kinerja pelayanan
Uraian tentang pengukuran kinerja di atas adalah pengukuran kinerja pemerintah secara umum, sedangkan instrument kinerja pelayanan publik masih belum ada. Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrument pengukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry , seperti tergambar dalam tabel berikut :
Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan
No. Indikator Contoh Pertanyaan Yang Dikembangkan
1 Tangibles a. Apakah fasilitas operasional sesuai dengan
kebutuhan dalam pelaksanaan tugas?
b. Apakah fasilitas tersebut cukup mudah di dapat dan dioperaionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas/bagus?
c. Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen?
2 Reliability a. Sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien
tepat dan dapat dipertanggungjawabkan?
b. Apakah konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan?
3 Responsiveness a. Bagaiman respon provider jika ada klien yang komplain?
b. Apakah provider segera memberi penyelesaian secara
tepat?
4 Competence a. Bagaimana kesesuaian antara kemampuan petugas
dengan fungsi/tugas?
b. Apakah provider cukup tanggap untuk melayani klien?
c. Apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan aparat sesuai dengan perkembangan/perubahan tugas?
5 Courtesy Bagaiman sikap petugas dalam memberikan pelayanan
kepada klien?
Apakah petugas cukup ramah dan sopan?
6 Credibility a. Bagaimana reputasi kantor/lembaga tersebut?
b. Apakah biaya yang dibayarkan oleh klien sesuai dengan output/jasa yang diperoleh?
c. Apakah petugas selalu ada pada jam kerja?
7 Security Apakah ada jaminan keamanan/keselamatan terhadap klien
dalam mekanisme tersebut?
8 Access a. Bagaimana klien mendapatkan informasi?
c. Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien?
d. Apakah prosedur yang diterapkan sederhana? e. Apakah informasi untuk konsumen mudah didapat
dan jelas?
9 Communication Bagaimana petugas menjelaskan prosedur/mekanisme
untuk mendapatkan pelayanan?
Apakah klien segera bisa mendapatkan respon jika terjadi
kesalahan?
Apakah semua keluhan/pengaduan akan dijawab segera
dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi follow up secar detail?
Apakah tersedia feedback lewat radio (feedback interactive)?
10 Understanding the
customer
Apakah providers tanggap terhadap kebutuhan klien?
Sumber : Diadaptasikan dari Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto (2007;183-185)
BAB VI
OTONOMI DAERAH DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
A. Konsep Dasar Otonomi Daerah
Sesuai dengan UU No. 22 Thn 1999 tentang Pemda dapat disimpulkan dengan Otonomi Daerah telah diberikan kewenangan dan keluasan kepada daerah untuk menyelenggarakan pemerintahan. Kewenangan tersebut semestinya dipergunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kesejahteraan masyarakat (lebih lancar, lebih mudah, lebih murah).
Meskipun UU tersebut direvisi dengan UU No. 32 dan 33 Th.2004, yang menarik sebagian kewenangan tersebut, tetapi tanggung jawab dan kewenangan pemda masih sangat besar dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sehingga secara teoritis pelaksanaan otda akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik, karena :
1. Otda akan memperpendek tingkatan / jenjang hirarkhi pengambilan keputusan, sehingga pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih cepat.
2. Otda akan memperbesar kewenangan dan keleluasaan daerah sehingga pemda kabupaten / kota dapat merumuskan dan mengimplementasikan kebijakan yang lebih sesuai dengan kebutuhan daerah dan tuntutan masyarakat.
4. Kedekatan dengan konstituen tersebut juga akan meningkatkan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan karena masyarakat lebih dekat dan memiliki akses yang lebih besar untuk mengontrol jalannya pemerintahan. beberapa Kabupaten/kota menunjukkan pelaksanaan Otda belum dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik, seperti nampak dalam beberapa kasus berikut :
1. Kasus Pelayanan Pendidikan di Kabupaten A.
Kebijakan di bidang pendidikan dengan membebaskan siswa SMU dari iuran BP3 sekilas tampak sangat hebat dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan di daerah tersebut. Namun, kenyataannya kebijakan tersebut justru menurunkan kualitas pelayanan pendidikan karena subsidi pengganti BP 3 yang diberikan pemerintah hanya Rp15.000,-/siswa/bulan. Angka yang sangat kecil untuk meningkatkan kualitas pendidikan, apalagi sudah diatur bahwa 75% diantaranya dialokasikan untuk kesejahteraan dan 10% untuk kegiatan siswa, sehingga dana yang tersedia untuk pengembangan pendidikan sangat kecil.
2. Kasus Pelayanan Pendidikan di Kabupaten B.
Kota B yang memiliki SDM cukup memadai dan juga banyak sekolah dan Perguruan Tinggi yang menjadi kebanggaan warga seluruh negeri, menetapkan Visi kota tersebut salah satunya adalah menjanjikan terwujudnya peningkatan kualitas pendidikan. Namun, dalam implementasinya, visi tersebut sulit terwujud karena alokasi anggaran pengembangan pendidikan < 5% dan sudah dialokasikan hampir seluruhnya untuk membayar guru.
3. Kasus Pelayanan Air Bersih di Kota D.
Kota D dengan kontribusi PAD-nya terhadap ABPD masih sangat rendah, karena potensi pajak dan retribusi yang belum digarap dengan baik dan laba dari BUMD juga masih sangat kecil. Dengan Otda harapan terhadap peningkatan kualitas pelayanan air bersih/ air minum menjadi semakin besar, sehingga secara otomatis akan meningkatkan laba perusahaan daerah, yang berarti juga meningkatkan PAD. Namun kenyataannya meskipun harapan masyarakat dan pemda sebenarnya sama, dalam realitanya kualitas pelayanan PAM tersebut tidak menjadi lebih baik, hal ini terjadi karena :
a. Tingginya kebocoran (37%).
b. Tingginya biaya operasional yang belum dapat diimbangkan dengan kenaikan tarif.
c. Tingginya intervensi dari pemda dalam rekrutmen pegawai, kebijakan pemasaran dan keuangan
perusahaan.
C. Pengaruh Otda terhadap Kualitas Pelayanan Publik; Evaluasi diri Birokrasi
Dalam hubungannya dengan manfaat Otda, 3 kelompok responden (29 birokrat Sleman, 21 Birokrat Banyumas dan 12 Birokrat yang studi S2 di MAP UGM) memberikan jawaban yang bervariasi, namun ada kecenderungan bahwa sebagian besar responden membenarkan otonomi memang mempercepat proses pengambilan keputusan, tetapi tidak memperbaiki kualitas pelayanan publik. Angka rata-rata menunjukkan :
1. < 10% responden berpendapat bahwa Otda berhasil menurunkan korupsi
2. < 10% yang menyatakan Otda berhasil memperbaiki koordinasi antar instansi
3. 50% responden menyatakan pelayanan menjadi lebih cepat
5. Hampir semua responden menyarankan perlunya perbaikan sistem administrasi, karena masih
sangat jelek, dalam arti proses tidak trasparan, birokrasi diragukan dan masyarakat menganggap pemda tidak mampu bekerja dengan baik.
Karena diketahui bahwa Otda gagal memperbaiki kualitas pelayanan publik, maka sangat menarik untuk mengetahui siapa yang paling diuntungkan dengan adanya Otda tersebut. Data menunjukkan responden dari Banyumas dan Sleman menjawab yang paling diuntungkan adalah politisi, sementara penduduk/masyarakat pengguna pelayanan publik bukanlah pihak yang paling diuntungkan.
Berdasarkan evaluasi diri yang dilakukan oleh birokrasi di Kabupaten Sleman,Banyumas dan Karyasiswa S2 MAP UGM menetapkan tiga faktor utama penghambat pelaksanaan Otda, yaitu :
1. Kurangnya SDM yang memiliki kompetensi
2. Keragu-raguan legislatif
3. Tidak kondusifnya peraturan yang dibuat oleh negara dan propinsi.
Berdasarkan analisis data evaluasi diri tersebut, beberapa hal yang perlu digarisbawahi adalah sebagai berikut :
1. Di dalam diri birokrasi sendiri telah ada kesadaran bahwa Otda masih belum berhasil
meningkatkan kualitas pelayanan publik.
2. Kegagalan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik ini terjadi antara lain karena Otda
belum berhasil merombak sistem administrasi, struktur administrasi masih belum dapat menciptakan kesetaraan posisi tawar antara pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik dengan masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik.
3. Ada kecenderungan bahwa masyarakat pengguna jasa pelayanan publik merupakan pihak yang
kurang diuntungkan dengan adanya Otda.
4. Hambatan penerapan Otda yang ideal terletak pada inkompetensi SDM,ketidaktepatan peran
DPRD dan lemahnya dukungan dari negara dan propinsi.
Dengan demikian rekomendasi kebijakan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut :
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik harus dilakukan upaya memberdayakan
masyarakat agar posisi tawar masyarakat naik dan mengontrol Pemda
2. Peningkatan posisi tawar masyarakat dapat dilakukan dengan cara antara lain :
a. Perumusan dan sosialisasi Citizen’s Charter
b. Perumusan dan sosialisasi standar pelayanan minimal (SPM)
c. Pemberian sistem ganti rugi apabila pemerintah daerah gagal memberikan pelayanan publik
yang berkualitas
d. Pemberian kebebasan kepada masyarakat untuk memilih penyelenggara pelayanan publik yang
disenanginya, dengan sisitem kupon dan kompetisi antar lembaga penyelenggara pelayanan publik.
3. Untuk mengontrol pemda dapat dilakukan dengan cara :
a. Sistem penggajian berdasarkan prestasi
c. Sistem kerja berdasarkan kontrak
d. Sistem evaluasi prestai kerja 3600
e. Penyempurnaan sistem pengawasan kualitas, misalnya dengan membentuk lembaga pengawas
independen
BAB VII
PEDOMAN PENERAPAN KONSEP DAN TEORI MANAJEMEN PELAYANAN DALAM PELAYANAN PEMERINTAHAN / PERIJINAN
A. Pengertian terkait manajemen pemerintahan dan perijinan
1. Pelayanan pemerintahan dan perijinan : Segala bentuk tindakan yang dilakukan oleh
pemerintah kepada masyarakat yang bersifat legalitas/yang melegalkan kepemilikan, hak, keberadaan dan kegiatan individu/organisasi
2. Prinsip dasar : Hal paling penting yang harus diperhatikan oleh pemerintah pada saat
mendesain / mengevaluasi suatu pelayanan pemerintahan dan perijinan. Prinsip ini akan dapat memberikan pedoman tentang perlu/tidaknya suatu jenis pelayanan pemerintahan dan perijinan diselenggarakan
3. Azas pelayanan : Hal-hal penting yang harus diperhatikan oleh pemerintah pada saat
mendesain /mengevaluasi tatacara dan taat aliran pelayanan pemerintahan dan perijinan. Azas-azas ini akan dapat memberikan pedoman tentang efektifitas, efisiensi dan akuntabilitas pelayanan
4. Tata cara pelayanan : Ketentuan yang mengatur tentang penyelenggaraan pelayanan
pemerintahan dan perijinan (metode/tatalaksana)
5. Tata aliran : Penjelasan tentang urutan hal yang harus dilakukan oleh seseorang pada saat akan
mengurus pelayanan pemerintahan dan perijinan tertentu (prosedur)
B. Prinsip Dasar
Ada 3 prinsip dasar dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perijinan, yaitu :
1. Prinsip dasar penghapusan
Penghapusan terhadap ijin-ijin yang sifatnya tidak prinsip dan memang tidak perlu, sehingga ijin yang berlaku dan harus diurus oleh masyarakat adalah ijin yang memang sangat diperlukan 2. Prinsip dasar penggabungan
3. Prinsip dasar desentralisasi
Diupayakan sejauh mungkin wewenang pemberian ijin diberikan kepada instansi pemerintah yang paling bawah. Terkait dengan berlakunya PP no. 8/2003, khususnya tentang eselonisasi camat, maka sudah selayaknya jika wewenang pemberian ijin diberikan kepada camat. Kecamatan diberikan kewenangan untuk memproses dan menyelesaikan semua pelayanan perijinan.
C. Azas Pelayanan
Beberapa azas yang harus diperhatikan dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perijinan :
1. Empati dengan customer ; pegawai yang melayani urusan perijinan dari instansi penyelenggara
jasa perijinan harus dapat berempati terhadap masyarakat pengguna jasa pelayanan dengan melakukan :
a. Identifikasi momen kritis pelayanan yang menjadi tanggung jawab dan kewenangannya,
misalnya pada saat customer : 1) Masuk ruang
2) Mencoba mencari informasi
3) Menunggu giliran dipanggil
4) Menggunakan toilet
5) Membayar biaya perijinan
b. Merumuskan lingkaran pelayanan bagi setiap urusan perijinan tertentu dan juga lingkaran
pelayanan organisasi penyelenggara jasa pelayanan tertentu, misalnya seperti tampak pada gambar berikut
Ke area
parkir Masuk arena parkir
Disapa
satpam Mencari tempat parkir Masuk kantor
Keluar kantor
disapa satpam
Menerima berkas Melihat denah
Menungg u Memilih loket
Ke kamar kecil Minta tolong penjaga loket Menunggu Mengisi formulir
Panggilan
a. Penerapan prinsip desentralisasi, memberi kewenangan kepada kecamatan untuk memproses
dan menyelesaikan semua pelayanan perijinan tanpa mensyaratkan adanya pengantar dari RT, RW, Dusun dan Kelurahan.
b. Prinsip sentralisasi, apabila kecamatan masih belum dianggap mampu, proses dan
penyelesaian pelayanan perijinan di dinas/instansi induk, tanpa mensyaratkan pengantar dari instansi yang lebih rendah ( kecamatan, kelurahan dst). Prinsip ini hanya akan dapat diterapkan apabila instansi pemerintah memiliki data base yang baik
3. Kejelasan tatacara pelayanan ; Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan
dikomunikasikan kepada masyarakat penggunan jasa pelayanan.
4. Minimalisasi persyaratan pelayanan ; Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi
sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
5. Kejelasan kewenangan ; kewenangan pegawai melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan
