HUBUNGAN PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG PERAWATAN TERATAI RUMAH SAKIT UMUM
PUSAT FATMAWATI TAHUN 2016
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)
OLEH :
UMI KALSUM NIM : 1112101000019
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI JAKARTA
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, Juni 2016
Umi Kalsum, NIM : 1112101000019
Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.
xvi + 117 halaman, 18 tabel, 3 bagan, 4 lampiran
ABSTRAK
Beberapa penelitian menunjukkan adanya hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. Hasil perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat RSUP Fatmawati tahun 2015 menunjukkan kepuasan masyarakat berada dibawah target rumah sakit dengan unsur paling rendah adalah sikap petugas. Dari semua instalasi yang ada, Anggrek adalah instalasi yang menduduki kepuasan pasien terendah selama tahun 2015. Rendahnya kepuasan masyarakat ini mengindikasikan kemungkinan adanya perilaku caring perawat yang buruk. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. Penelitian ini menggunakan desain cross sectional. Tempat penelitian di ruang IRNA Teratai pada bulan Mei hingga Juni 2016. Sampel penelitan berupa pasien dewasa yang telah dirawat minimal 3 hari berjumlah 81 pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi perilaku caring perawat yang meliputi 5 dimensi (assurance of human presence, respectful deference, professional knowledge and skill, positive connectedness dan attentive to other’s experience) secara berhubungan signifikan berhubungan dengan kepuasan pasien.
Diharapkan manajemen keperawatan RSUP Fatmawati berupaya meningkatkan perilaku caring perawat melalui pendekatan psikologis, individu maupun organisasi.
Kata kunci: Perilaku caring perawat, Kepuasan Pasien
SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY JAKARTA FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE
STUDY PROGRAM OF PUBLIC HEALTH
SPECIALIZATION OF HEALTH CARE MANAGEMENT Undergraduate Thesis, June 2016
Umi Kalsum, NIM : 1112101000019
The Relationship Between Nurse Caring Behavior and Patient Satisfaction in Teratai Hospitalised Rooms in 2016.
xvi + 117 pages, 18 tables, 3 charts, 4 attachment
ABSTRACT
Some studies indicate a correlation between nurse caring behaviors and patient's satisfaction. The result of Public Satisfaction Index in Fatmawati Hospital 2015 showed public satisfaction below target hospitals with the lowest element is the attitude of the officers. From all the installations, Anggrek has the least patient satisfaction during 2015. This low level of community satisfaction may indicate poor nurse caring behaviors.
This research aims to identify the relationship between nurse caring behavior and patient's satisfaction in Teratai hospitalised rooms 2016. The research uses cross sectional design. The place of this research is tearatai hospitalised rooms during May-June 2016. Samples are 81 adult patients that has been treated more than 3 days. The result indicates that 5 dimention of nurse caring behavior (assurance of human presence, respectful deference, professional knowledge and skill, positive connectedness dan attentive to other’s experience) have significant correlation to patient's satisfaction.
Nursing managment is expected to increase nurse caring behavior by psychological, individual and organizational approachment.
Key Word: Nurse Caring Behavior, Patient Satisfaction
RIWAYAT HIDUP
Nama : Umi Kalsum
JenisKelamin : Perempuan
Tempat / TanggalLahir : Surau Munai, 06 Agustus 1994
Alamat : Jl. Masjid Fathullah UIN Jakarta, Gg. Saimin RT 008 RW 03 Ciputat, Tangerang Selatan
Agama : Islam
No. Telp : 085310942124/ 085263301757
E-mail : umikalsum.almi@gmail.com
Riwayat Pendidikan
2000-2006 SD Negeri Rambah Hilir Timur
2006-2009 MTs Pondok Pesantren Darel Hikmah Pekanbaru, Riau
2009-2012 MA PondokPesantren Darel Hikmah
Pekanbaru, Riau
2012-Sekarang Mahasiswi Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri (UIN) Jantung Diagram Jakarta
2012 –Sekarang Mahasiswa KAHFI Motivator School
Pengalaman Organisasi
1. Koordinator Pramuka Pondok Pesantren Darel Hikmah Pekanbaru (2010) 2. Sekrearis Organisasi Santri Darel Hikmah (OSDH) 2011
3. Sekretaris Remaja Masjid Darel Hikmh 2012
4. Dewan kerja kwartir cabang Pramuka kota Pekanbaru 2012
5. Sekretaris kesehatan masyarakat UIN Jakarta angkatan 2012 hingga sekarang 6. Divisi keagamaan Serumpun mahasiswa Riau 2013
8. Divisi pengembangan organisasi dan otonomi daerah Himpunan mahasiswa Rokan Hulu 2013
9. Bendahara Himpunan mahasiswa Rokan Hulu 2014 hingga sekarang 10. Tergabung dalam Penulis di Berita UIN Jakarta 2013
11. Menjadi penyiar radio, Tanggaradio.com 2013 hingga sekarang 12. Divisi Litbang HACAMSA UIN Jakarta
13. Anggota Racana Pramuka UIN Jakarta
Pengalaman Kerja
1. PBL I dan PBL II di Puskesmas Serpong 1
2. Magang di Rumah Sakit Jantung Diagram Cinere divisi Diklat
Pengalaman Pembicara
1. Kegiatan penyuluhan bahaya narkoba yang tergabung dalam agenda Kuliah Kerja Nyata (KKN) Alfa UIN Jakarta tahun 2015
2. Kegiatan Orientasi Pengenalan Akademik Fakultas Sain dan Teknologi UIN Jakarta tahun 2015
3. Kagiatan pemilihan duta putra-putri Fakulta Sain dan Teknologi UIN Jakarta tahun 2015
Pengalaman Pelatihan
1. Peserta Medicourse Anniversary 6th USMR Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta tahun 2014
2. Basic Training of Organization SEMARI Banten tahun 2014
3. Certified Hypnotist (CH) dari Mind Hypnotherapy Institute tahun 2015 4. Certified Hypnotherapy (CHt) dari Mind Hypnotherapy Institute tahun 2015 5. Pendidikan dan pembinaan calon pandega Racana Nyi Mas Gandasari UIN
Jakarta 2013
6. Analisis data dan statistik BEM Jurusan Kesehatan Masyarakat 2015
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin. Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, sehingga atas izin dan kuasa-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.”
Sholawat beserta salam kepada junjungan Baginda Nabi Muhammad SAW, semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat kepada Beliau, keluarga dan sahabat-sahabat yang setia hingga akhir zaman.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Kedua orang tua yang selalu mendoakan, memberi dukungan, semangat, serta selalu memberikan kasih sayangnya yang tiada henti kepada penulis.
2. Dr. H. Arif Sumantri, SKM, M. Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Ibu Fajar Ariyanti. M.Kes, Ph.D selaku Kepala Program Studi Kesehatan
Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, sekaligus pembimbing skripsi yang selalu memberikan perhatian, arahan, motivasi serta bimbingannya selama penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, MKM selaku penanggung jawab peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan yang selalu memberikan arahan dan masukan, baik mengenai perkuliahan maupun pelajaran hidup.
6. Drg. Marliana Poerba, MM selaku Direktur Umum, SDM dan pendidikan RSUP Fatmawati yang telah mengizinkan saya untuk melakukan penelitian.
7. Ibu Catur Rosidati, MKM selaku penguji I yang telah memberikan saran dan masukannya untuk penelitian ini.
8. dr. Yuli Prapancha Satar, MARS selaku penguji II yang telah memberikan saran dan masukannya untuk penelitian ini.
9. ibu Susanti Tungka, MARS selaku penguji III yang telah memberikan saran dan masukannya untuk penelitian ini.
10. Teman-teman peminatan manajemen pelayanan kesehatan angkatan 2012 yang telah memberikan dukungan dan semangat dalam menyusun skripsi ini.
11. Sahabat terbaik yang selalu menyemangati dalam suka maupun duka, Ayuhap, Aida, RidhaAw dan Dede Ilka.
12. Teman-teman Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan dalam skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat yang besar. Akhirul kalam penulis berharap semua pihak yang terkait akan mendapat balasan dari Allah SWT.
Jakarta, Juni 2016
Daftar Isi
LEMBAR PERNYATAAN...i
ABSTRAK...ii
ABSTRACT...iii
PERNYATAAN PERSETUJUAN...iv
LEMBAR PENGESAHAN...v
RIWAYAT HIDUP...vi
KATA PENGANTAR...viii
DAFTAR ISI ... xi DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR BAGAN ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN...xvii
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang...1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Pertanyaan Penelitian ... 8
1.4 Tujuan Penelitian ... 9
1.4.1 Tujuan Umum ... 9
1.4.2 Tujuan Khusus ... 9
1.5 Manfaat Penelitian...10
1.6 Ruang Lingkup Penelitian...11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1 Rumah Sakit...12
2.2 Keperawatan...14
2.2.2 Ruang Lingkup ... 21
2.2.3 Kode Etik Keperawatan...22
2.2.4 Peran dan Fungsi Perawat ... 29
2.3 Konsep Caring ... 31
2.3.1 Pengertian Caring ... 31
2.3.2 Perilaku Caring ... 33
2.4 Kepuasan Pasien... 39
2.4.1 Pengertian ... 39
2.4.2 Harapan dan Hak Pasien ... 41
2.4.3 Faktor Penentu Kepuasan ... 43
2.4.4 Pengukuran Kepuasan...45
2.5 Kerangka Teori... 49
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEVINISI OPERASIONAL ... 53
3.1 Kerangka Konsep ... 53
3.2 Definisi Operasional... 55
3.2 Hipotesis Penelitian ... 58
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 59
4.1 Desain Penelitian ... 59
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 59
4.3 Populasi dan Sampel ... 59
4.4 Pengumpulan Data ... 61
4.5 Instrumen Penelitian... 65
4.6 Manajemen Data ... 69
4.6.1 Editing ... 69
4.6.2 Coding ... 69
4.6.4 Entry data ... 74
4.6.5 Cleaning ... 74
4.7 Analisis Data ... 74
BAB V HASIL...76
5.1 Gambaran Umum RSUP Fatmawatu...75
5.1.1 Sejarah RSUP Fatmawati...76
5.1.2 Visi dan Misi RSUP Fatmawati...76
5.1.3 Falsafah dan Nilai RSUP Fatmawati...78
5.1.4 Tujuan RSUP Fatmawati...78
5.1.5 Kegiatan RSUP Fatmawati...78
5.1.6 Struktur Organisasi RSUP Fatmawati...79
5.2 Analisis Univariat...80
5.2.1 Gambaran Kepuasan Pasien...80
5.2.2 Gambaran Perilaku Caring perawat...81
5.3 Analisis Bivariat...83
5.3.1 Hubungan Assurance of human presence dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati...83
5.3.2 Hubungan Respectful deference dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati...84
5.3.3 Hubungan Professional knowledge and skill dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati...85
5.3.4 Hubungan Positive connectedness dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati... ...86
5.3.5 Hubungan Attentive to other’s experience dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati...88
BAB VI PEMBAHASAN...89
6.1 Keterbatasan Penelitian...89
6.3 Gambaran Perilaku Caring Perawat dan Hubungannya dengan Kepuasan
Pasien di Ruang Perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016...100
6.4 Hubungan Assurance of human presence dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati...103
6.5 Hubungan Professional knowledge and skill dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati...105
6.6 Hubungan Positive connectedness dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati...108
6.7 Hubungan Attentive to other’s experience dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati...110
6.8 Hubungan Respectful deference dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati...111
BAB VII PENUTUP...116
7.1 Kesimpulan...116
7.2 Saran...117
Daftar Tabel
3.1 Definisi Operasional Penelitian 55
4.1 Blue Print Alat Ukur Perilaku Caring Perawat 62
4.2 Blue Print Alat Ukur Kepuasan Pasien 63
4.3 Hasil Uji Realibilitas Kuesioner 64
4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner 65
4.5 Kode Instrumen Penelitian 69
4.6 Kategori dan hasil skor penilaian Caring Perawat 72
4.7 Rentang Kelas Caring Perawat 72
5.1 Kondisi Umum RSUP Fatmawati 76
5.2 Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Anggrek RSUP Fatmawati tahun 2016
80
5.3 Hasil Pengukuran Lima Dimensi Kepuasan Pasien 80 5.4 Gambaran Perilaku Caring Perawat di Ruang Perawatan
Anggrek RSUP Fatmawati tahun 2016
82
5.5 Indikator Penilaian Perilaku Caring Perawat 82 5.6 Hubungan Assurance of human presence dengan Kepuasan
Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016
84
5.7 Hubungan Respectful deference dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016
85
5.8 Hubungan Professional knowledge and skill dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016
86
5.9 Hubungan Positive connectedness dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016
87
5.10 Hubungan Attentive to other’s experience dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016
Daftar Bagan
2.1 Kerangka Teori 52
3.1 Kerangka Konsep 54
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan dalam hal pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu telah menjadi sorotan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesehatan. Hal ini dikarenakan para konsumen sangat memperhatikan mutu pelayanan yang diberikan oleh penyedia seperti rumah sakit (Potter & Perry, 2005). Sesuai dengan pasal 32 (d) UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, pasien mempunyai hak untuk memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar operasional prosedur (UU RS no 44 tahun 2009).
Pelayanan keperawatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan mutu pelayanan kesehatan. Hasil penelitian Huber (1996) dalam Wiyana (2008) menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan di rumah sakit adalah pelayanan keperawatan. Dengan demikian baik buruknya pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan keperawatan itu sendiri (Wiyana, 2008). Pelayanan keperawatan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui pemberian asuhan keperawatan dengan didasari oleh perilaku caring perawat (Direktorat Jendral Bina Pelayanan Medik DepKes RI, 2008).
merupakan inti dari praktek keperawatan karena mengandung nilai-nilai humanistik, menghormati kebebasan manusia terhadap suatu pilihan, menekankan pada peningkatan kemampuan dan kemandirian, peningkatan pengetahuan dan menghargai setiap manusia. Perawat yang mempunyai nilai dan jiwa caring akan mempunyai perilaku kerja yang sesuai dengan prinsip etik dikarenakan kepedulian perawat yang memandang klien sebagai makhluk humanistik sehingga termotivasi untuk memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu tinggi (Nursalam, 2002).
Beberapa penelitian telah membuktikan bahwa ternyata di beberapa rumah sakit, perilaku caring perawat masih rendah. Hasil penelitian Sobirin (2002), didapatkan bahwa penerapan perilaku caring lebih dari separuh perawat pelaksana (52,5%) di RSUD Unit Swadana Kabupaten Subang termasuk kategori rendah. Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian Agustin (2002) di RS Dr. Mohammad Hoesin Palembang menyebutkan bahwa hampir separuh perawat dinilai tidak caring (48,5%). Begitupula penelitian yang telah dilakukan oleh Sumarwati (2006) di rumah sakit di RS Ludira Husada Tama Yogyakarta, tentang gambaran perilaku caring perawat pada pasien penderita kanker. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dari 67 orang responden 54 (80,59%) orang mengatakan perilaku caring perawat kurang baik.
perawat, perawat yang cenderung tidak tahu mengenai kondisi pasien, program pengobatan yang sudah diberikan dan yang akan diberikan, serta perawat yang kurang memahami keluhan yang dirasakan pasien. Ini menunjukkan bahwa perilaku caring masih kurang ditunjukkan oleh perawat yang bekerja di bebeberapa rumah sakit.
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati merupakan salah satu rumah sakit rujukan nasional sekaligus rumah sakit pendidikan. RSUP Fatmawati terdiri dari tenaga medis, non medis, keperawatan dan non keperawatan. Jumlah tenaga medis adalah sebanyak 297 orang, tenaga non medis sebanyak 762 orang, keperawatan 995 orang dan non keperawatan sebanyak 346 orang. Adapun jenis pelayanan yang ada terdiri dari pelayanan gawat darurat, rawat jalan, rawat inap, kamar operasi, penunjang dan contract service (Profil RSUP Fatmawati tahun 2016).
Menurut Dharmawan (2006) jika BOR berada lebih dari ambang batas atas (lebih dari 85%), artinya adalah over loaded yang akan mengakibatkan mutu pelayanan medis menjadi berkurang, dimana dalam kondisi yang padat pasien dapat menimbulkan buruknya sanitasi ruangan dan menurunkan mutu pelayanan. Selain itu waktu petugas untuk pasien pun hanya sebentar dan harus melayani pasien yang lainnya (Dharmawan, 2006). Hasil penelitian Malini (2009) di RS Dr. M. Djamil Padang didapati salah satu penyebab kurangnya perilaku caring perawat adalah karena banyaknya pasien yang akan dilayani dan banyaknya tugas lain seperti pencatatan dan pelaporan pasien. Dengan demikian, semakin banyak pasien yang akan dilayani, maka berisiko menurunkan caring petugas dalam memberikan pelayanan.
Jika ditinjau berdasarkan tingkat kepuasan pasien di RSUP Fatmawati, masih banyak dari pasien dan keluarga pasien yang mengeluhkan kurang optimalnya pelayanan yang diberikan. Hal ini tergambarkan dalam hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2015. Indikator kepuasan pasien yang ditetapkan oleh rumah sakit adalah lebih dari 85%. Namun berdasarkan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit berdasarkan Kepmenkes no. 129 tahun 2008, kepuasan pasien untuk rawat inap harusnya lebih dari 90%. Namun kenyataannya di RSUP Fatmawati pada semester 1 tahun 2015, rata-rata pencapaian IKM hanya 79,67%. Pada semester 1 ini, hanya IFPD yang mencapai target, yaitu 86,38% sedangkan pencapaian terendah adalah Teratai yaitu 74,3%.
target dengan pencapaian 85,73%, sedangkan pencapaian terendah masih dipegang oleh Teratai yaitu 72,6% (Laporan IKM RSUP Fatmawati 2015).
Hasil pengukuran IKM 2015 baik semester 1 maupun 2, capaian tertinggi adalah mengenai unsur biaya yaitu 88% pada semester 1 dan 87,34% pada semester 2, capaian terendah adalah unsur kecepatan pelayanan dan unsur sikap kerja perugas. Capaian terhadap kecepatan pelayanan hanya 65,4% pada semester 1 dan 63,98% pada semester 2. Sedangkan capaian unsur sikap kerja petugas, pada semester 1 pencapaiannya hanya 68,2%, dan menurun pada semester 2 pencapaiannya adalah 66,7% (Laporan IKM RSUP Fatmawati 2015).
Penelitian mengenai perilaku caring perawat pernah dilakukan oleh Sumarwati (2002) di RSUP Fatmawati. Penelitian ini dilakukan untuk menggambarkan perilaku caring perawat berdasarkan 10 perilaku caring Watson (1979). Hasil penelitian didapat caring perawat sangat buruk. Hanya 19% pasien yang dinilai berperilaku caring baik, sedangkan 81% lainnya merasa perilaku caring perawat tidak baik.
Rendahnya kepuasan pasien terhadap sikap kerja petugas diruang perawatan Teratai rumah sakit Fatmawati mengindikasikan bahwa perilaku caring perawat belum sepenuhnya baik. Hal ini berlandaskan pendapat Wijono (1999) yang menyebutkan perilaku caring perawat sangat penting dalam memenuhi kepuasan pasien. Selain itu, beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan adanya hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan penelitian Colahan, Costello, et al (1998) dengan pengembangan instrumen perilaku caring Watson (1979) dan patient satisfaction instrument (PSI) untuk menilai kepuasan pasien didapatkan adanya hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di beberapa rumah sakit pemerintah di Kanada dengan nilai pvalue 0,001. Begitu pula dengan hasil penelitian Rafii, et al, (2007) dengan pengembangan instrumen perilaku caring Wolf (1994) dan patient satisfaction instrument (PSI) didapatkan hubungan yang signifikan antara caring perawat dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah 1 Brunai Darusalam dengan nilai pvalue 0,008. Hasil penelitian Palese, et al (2011) dengan pengembangan instrumen perilaku caring Watson (1979) dan patient satisfaction instrument (PSI) didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien di enam negara di Eropa dengan nilai pvalue 0,01.
hasil riset yang panjang dan mendalam serta cara–cara pengukuran yang dapat dimengerti dengan mengukur selisih antara harapan dan kenyataan yang diterima klien. Dengan metode ini dapat menilai kualitas jasa atau pelayanan menggunakan lima dimensi yang terdiri dari Responsiveness (daya tanggap), Reliability (keandalan), Assurance (kepastian), Empathy (empati) dan Tangibles (bukti fisik).
Dari uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016” dengan pengukuran perilaku caring perawat menggunakan lima dimensi Wolf, et al, (1994) dan kepuasan pasien menggunakan servqual instrument Parasuraman, dkk (1999).
1.2 Rumusan Masalah
hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. Selama ini di RSUP Fatmawati belum pernah ada penelitian mengenai hal tersebut.
1.3 Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana gambaran perilaku caring perawat (assurance of human presence, respectful deference, professional knowledge and skill, positive connectedness dan attentive to other’s experience) di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016?
2. Bagaimana gambaran kepuasan di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum
Pusat Fatmawati tahun 2016?
3. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (assurance of human presence) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016?
4. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (respectful deference) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016?
5. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (professional knowledge and skill) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016?
6. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (positive connectedness) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016?
1.4 Tujuan Penelitian
1.4.1 Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah diketahuinya Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.
1.4.2 Tujuan Khusus
1. Diketahuinya gambaran perilaku caring perawat (assurance of human presence, respectful deference, professional knowledge and skill, positive connectedness dan attentive to other’s experience) di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.
2. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit
Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.
3. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (assurance of human presence) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.
4. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (respectful deference) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.
6. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (positive connectedness) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.
7. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (attentive to other’s experience) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit, sebagai umpan balik dalam merancang kebijakan Rumah
Sakit untuk dapat dijadikan dasar pemikiran dalam rangka menemukan upaya-upaya (mencari solusi yang terbaik dan tepat) yang perlu dilakukan untuk perbaikan dalam berbagai bidang layanan terutama pelayanan asuhan keperawatan dan untuk mengembangkan program yang lebih berorientasi kepada kepuasan pasien, sesuai dengan visi dan misi rumah sakit sebagaimana yang telah ditetapkan.
2. Bagi peneliti, dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam melakukan penelitian hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.
3. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian dapat menjadi suatu karya ilmiah
1.6 Ruang Lingkup Penelitian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1.2. Keperawatan
2.1.1. Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan adalah pelayanan langsung maupun tidak langsung dari perawat kepada klien. Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan dan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan (Azwar, 1996). Menurut hasil penelitian Huber tahun (1996) dalam Wiyana (2008) menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan dirumah sakit adalah pelayanan keperawatan.
Gaffar (1999) menyebutkan bahwa keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, dan spiritual yang komprehesif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal (Gaffar, 1999)
Sebagai suatu bentuk pelayanan profesional, berdasarkan definisi di atas, asuhan/pelayanan dan praktik keperawatan yang dilakukan harus dilandasi prinsip– prinsip. Menurut Gilles (1989) dalam Gaffar (1999), prinsip-prinip tersebut adalah sebagai berikut
1. Berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan.
dasar manusia serta upaya perawatan dan penyembuhan. Ilmu keperawatan adalah sintesa dari ilmu keperawatan dasar, ilmu keperawatan klinik, ilmu biomedik, ilmu jiwa (psychology), dan ilmu sosial. Ilmu keperawatan dasar meliputi keperawatan (fundamental of nursing), kebutuhan dasar manusia (basic human need), proses keperawatan (nursing art), dan manajemen keperawatan (nursing management). Kiat keperawatan (nursing art) lebih difokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan sentuhan seni dalam arti menggunakan kiat–kiat tertentu dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada pelanggan. Kiat–kiat keperawatan adalah:
a) Nursing is caring, perawat berperan dalam pemberian asuhan keperawatan menyangkut upaya memperlakukan pelanggan secara manusiawi dan utuh sebagai manusia yang berbeda dari manusia lainnya.
b) Nursing is sharing, dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat selalu melakukan sharing atau diskusi antara sesama perawat, kepada anggota tim kesehatan lainnya dan kepada pelanggan.
c) Nursing is laughing, perawat meyakini bahwa mengajak pasien bercanda merupakan suatu kiat dalam asuhan keperawatan untuk meningkatkan rasa nyaman pelanggan dan membangun hubungan emosional yang baik. d) Nursing is crying, perawat menerima respon emosional dari perawat atau
orang lain sebagai sesuatu hal yang biasa dalam situasi senang atau duka. e) Nursing is touching, perawat dapat menggunakan sentuhan untuk
misalnya menyentuh pelanggan ketika menyatakan saya memahami apa yang akan dilakukan anda.
f) Nursing is helping, bermakna bahwa asuhan keperawatan dilakukan untuk menolong pelanggan dengan sepenuhnya memahami kondisinya.
g) Nursing is believieng in others, perawat meyakini bahwa orang lain memiliki hasrat dan kemampuan untuk meningkatkan status kesehatannya. h) Nursing is trusting, perawat harus menjaga kepercayaan pelanggan, yaitu
dengan menjaga mutu asuhan keperawatan
i) Nursing is believieng in self, perawat yakin bahwa dirinya memiliki pengetahuan dan mampu untuk menolong orang lain dalam memelihara kesehatannya.
j) Nursing is learning, perawat selalu belajar atau mengembangkan pengetahuan dan keterampilan keperawatan professional melalui asuhan keperawatan yang dilakukan.
k) Nursing is respecting, perawat memperlihatkan rasa hormat dan pernghargaan kepada orang lain (pelanggan dan keluarganya) dengan menjaga kepercayaan dan rahasia pelanggan.
l) Nursing is listening, bermakan bahwa perawat harus mau menjadi pendengar yang baik ketika pelanggan berbicara atau mengeluh
m) Nursing is doing, perawat melakukan pengkajian dan intervensi keperawatan berdasarkan pengetahuannya untuk memberikan rasa aman dan nyaman serta asuhan keperawatan secara komprehensif.
o) Nursing is accepting, berarti bahwa perawat harus menerima diri sendiri sebelum dapat menerima orang lain.
2. Bersifat Komprehensif
Pelayanan keperawatan dikatakan bersifat komprehensif jika asuhan keperawatan yang diberikan bersifat menyeluruh meliputi aspek biologi, psikologi, sosial, dan spiritual. Hal ini berarti dalam memberikan asuhan keperawatan kepada keluarga individu dan masyarakat, perawat tidak hanya mampu memenuhi aspek biologi atau penyakit fisiknya saja, akan tetapi juga meliputi aspek psikologinya, sosial, dan spiritual.
3. Ditujukan pada individu, keluarga masyarakat sehat maupun sakit.
Sesuai dengan ilmu keperawatan yang melandasi praktik keperawatan, asuhan keperawatan dapat diberikan pada individu pada institusi pelayanan kesehatan seperti puskesmas, poliklinik, klinik keperawatan, dan rumah sakit. Kepada keluarga, pelayanan keperawatan dapat dilakukan di puskesmas, rumah sakit, dan komunitas yang lebih berorientasi pada pendidikan atau penyuluhan kesehatan (health education), demikian pula melalui pendidikan kesehatan dan asuhan keperawatan secara langsung (direct care) maupun tidak langsung (indirect care).
4. Merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan
pelayanan keperawatan merupakan sub sistem dari pelayanan kesehatan seperti halnya pelayanan medis dan penunjang medis.
5. Mencakup siklus hidup manusia
Asuhan keperawatan dapat diberikan pada pelanggan sejak konsepsi, setelah lahir, anak, remaja, dewasa, usia lanjut sampai menjelang kematian. Atas dasar inilah kemudian dikenal fregmentasi/spesialisasi pelayanan keperawatan. Keperawatan sebagai mana dirumuskan oleh American Nurses Association (1980) adalah Dignosis and treatment of human responses to actual or potensial health problem. Rumusan ini menekankan bahwa dalam keperawatan dibutuhkan aktifitas untuk menelaah kondisi pelanggan/pasien, menyimpulkan respon pelanggan terhadap masalah yang dihadapinya, serta menentukan perlakuan keperawatan yang tepat untuk mengatasinya (Gilles,1989). Tim Depertemen Kesehatan RI dalam Pedoman Uraian Tugas Tenaga Perawatan di Rumah Sakit, menjelaskan bahwa pelaksana perawatan di ruang rawat dengan tugas pokok melaksanakan asuhan keperawatan kepada pasien di ruang rawat. Uraian tugas yang dimaksud adalah :
a) Memelihara kebersihan ruang rawat dan lingkungannya.
b) Menerima pasien baru sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku. c) Memelihara peralatan perawatan dan medis agar selalu dalam keadaan
siap pakai.
e) Menciptakan hubungan kerja sama yang baik dengan pasien dan keluarganya.
f) Mengkaji kebutuhan dan masalah kesehatan pasien, sesuai batas
kemampuannya, dengan cara : Mengamati keadaan pasien (tanda vital, kesadaran, keadaan mental dan keluhan utama) dan melaksanakan anamnesa.
g) Menyusun rencana keperawatan sesuai dengan kemampuannya.
h) Melaksanakan tindakan keperawatan kepada pasien sesuai kebutuhan dan
batas kemampuannya, antara lain: melaksanakan tindakan pengobatan sesuai program pengobatan dan memberi penyuluhan kesehatan kepada pasien dan keluarganya mengenai penyakitnya.
i) Berperan serta melaksanakan latihan mobilisasi pada pasien agar dapat segera mandiri.
j) Membantu merujuk pasien kepada petugas kesehatan atau institusi pelayanan kesehatan lain yang lebih mampu, untuk menyelesaikan masalah kesehatan yang tidak ditanggulangi.
k) Melakukan pertolongan pertama kepada pasien dalam keadaan darurat secara tetap dan benar sesuai kebutuhan, serta PROTAP yang berlaku. Selanjutnya segera melaporkan tindakan yang telah dilakukan, kepada dokter ruang rawat/dokter penanggung jawab ruangan.
l) Melaksanakan evaluasi tindakan keperawatan sesuai batas
m) Memantau dan menilai kondisi pasien. Selanjutnya melakukan tindakan yang tepat berdasarkan hasil pemantauan tersebut, sesuai batas kemampuannya.
n) Menciptakan dan memelihara hubungan kerja sama yang baik dengan anggota tim kesehatan (dokter, ahli gizi, analis, pekarya kesehatan, pekarya rumah tangga dan lain-lain).
o) Berperan serta dengan anggota tim kesehatan dalam membahas kasus dan upaya meningkatkan mutuasuhan keperawatan.
p) Melaksanakan tugas pagi, sore, malam dan hari libus secara bergilir sesuai jadwal dinas.
q) Menciptakan dan memelihara suasana kerja yang baik antara pasien dan keluarganya, sehingga tercipta ketenangan.
r) Mengikuti pertemuan berkala yang diadakan oleh Kepala Ruang Rawat. s) Meningkatan pengetahuan dan ketrampilan di bidang keperawatan,
antara lain, melalui pertemuan ilmiah dan penataran.
t) Melaksanakan system pencatatan dan pelaporan asuhan keperawatan
yang tetap yang benar, sehingga tercipta sistem informasi rumah sakit yang dapat dipercaya (akurat).
u) Melaksanakan serah terima tugas kepada kepada petugas pengganti secara lisan maupun tertulis, pada saat pergantian dinas.
v) Menyiapkan pasien pulang
2.1.2. Ruang Lingkup Keperawatan
Praktek keperawatan adalah perwujudan profesi, dalam hal ini adalah hubungan profesionalisme antara perawat–pelanggan yang didasarkan pada kebutuhan dasar pelanggan, intervensi keperawatan untuk membantu memenuhi kebutuhan dasar pelanggan yang didasari olehpenalaran legal etis disertai dengan pendekatan yang manusiawi. Intervensi tersebut dilakukan melalui kerjasama dengan pelanggan, dengan atau tanpa kolaborasi dengan profesi kesehatan lain sesuai dengan lingkup wewenang dan tanggung jawabnya (Gaffar, 1999)
Intervasi (perlakuan) keperawatan dapat diwujudkan melalui upaya-upaya promotifyaitu membantu seseorang baik yang sehat maupun disableuntuk meningkatkan level of wellness; preventive dalam hal ini adalah mencegah penyakit dan atau kecacatan; restorative dan rehabilitative adalah asuhan selama kondisi sakit dan upaya pemulihannya; serta consolation of the dying yaitu pendampingan bagi pelanggan yang menghadapi kematian sehingga dapat melalui fase–fase kematian secara bermartabat dan tenang (Ellis, 1999).
Sedangkan menurut Departemen Kesehatan RI, 1999 ruang lingkup pelayanan keperawatan adalah asuhan keperawatan yang paripurna kepada empat tingkat pelanggan (individu, keluarga, kelompok dan masyarakat) dalam berbagai tatanan layanan keperawatan tanpa memandang latar belakang (pendidikan, sosial ekonomi, jenis kelamin, agama, suku, dll), serta kondisi kesehatannya yang ditujukan untuk peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan dari sakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang bersifat komprehensif, terpadu dan berkesinambungan.
Sifat pelayanan berfokus kepada pemenuhan dan penyelesaian masalah kesehatan yang dihadapi, yaitu terhadap aspek kegiatan sehari-hari yang terganggu baik disebabkan oleh kelemahan fisik, keterbatasan pengetahuan maupun kurangnya kemauan untuk mandiri dalam memelihara kesehatannya. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit tersebut, oleh karena itu setiap upaya peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit perhatian utama harus diarahkan pada upaya peningkatan mutu asuhan keperawatan professional (Ellis, 1999).
2.1.3. Kode Etik Keperawatan
dilakukan dan yang harus dihindari. Tujuan kode etik adalah agar profesional memberikan jasa sebaik-baiknya kepada pemakai atau nasabahnya. Adanya kode etik, akan melindungi perbuatan yang tidak profesional (PPNI 2010).
Ada banyak versi yang telah dikeluarkan oleh lembaga-lembaga terkait kode etik keperawatan. Diantaranya adalah:
1. Menurut International Council of Nurse (ICN)
ICN adalah suatu federasi perhimpunan perawat nasional di seluruh dunia yang didirikan pada tanggal 1 juli 1989 oleh Mrs. Bedford Fenwich di Hanover Square, London dan direvisi pada tahun 1973. Uraian kode etik ini diuraikan sebagai berikut.
1) Tanggung jawab utama perawat.
Tanggung jawab utama perawatan adalah meningkatkan kesehatan, mencegah timbulnya penyakit, memelihara kesehatan dan mengurangi penderitaan. Untuk melaksanakan tanggung jawab utama tersebut, perawat harus meyakini bahwa: Kebutuhan terhadap pelayanan keperawatan di berbagai tempat adalah sama; Pelaksanaan praktik keperawatan di titik beratkan pada penghargaan terhadap kehidupan bermartabat dan menunjung tinggi hak asasi manusia; Dalam melaksanakan pelayanan kesehatan dan/ atau keperawatan kepada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat, perawat mengikutsertakan kelompok dan instansi terkait.
2) Perawat, individu, dan anggota kelompok masyarakat.
perawat perlu meningkatkan keadaan lingkungan kesehatan dengan menghargai nilai-nilai yang ada di masyarakat, menghargai adat kebiasaan serta kepercayaan individu, keluarga, kelompok dan masyarakat yang menjadi pasien atau kliennya. Perawat dapat memegang teguh rahasia pribadi (privasi) dan hanya dapat memberikan keterangan bila diperlukan oleh pihak yang berkepentingan atau pengadilan.
3) Perawat dan pelaksanaan praktik keperawatan.
Perawat memegang peranan penting dalam menentukan dan melaksanakan standar praktik keperawatan untuk mencapai kemampuan yang sesuai dengan standar pendidikan keperawatan. Perawat dapat mengembangkan pengetahuan yang dimilikinya secara aktif untuk menopang perannya dalam situasi tertentu. Perawat sebagai anggota profesi, setiap saat dapat mempertahankan sikap sesuai dengan standar profesi keperawatan.
4) Perawat dan lingkungan masyarakat.
Perawat dapat memprakarsai pembaharuan, tanggap, mempunyai inisiatif, dan dapat berperan serta secara aktif dalam menentukan masalah kesehatan dan masalah sosial yang terjadi di masyarakat.
5) Perawat dan sejawat.
6) Perawat dan profesi keperawatan.
Perawat memainkan peran yang besar dalam menentukan pelaksanaan standar praktik keperawatan dan pendidikan keperawatan. Perawat diharapkan ikut aktif dalam mengembangkan pengetahuan dalam menopang pelaksanaan perawatan secara profesional. Perawat sebagai anggota profesi berpartisipasi dalam memelihara kestabilan sosial dan ekonomi sesuai dengan kondisi pelaksanaan praktik keperawatan.
2. Menurut American Nurses Association (ANA)
1. Perawat memberikan pelayanan dengan penuh hormat bagi martabat kemanusiaan dan keunikan klien yang tidak dibatasi oleh pertimbangan-pertimbangan status sosial atau ekonomi, atribut personal, atau corak masalah kesehatannya.
2. Perawat melindungi hak klien akan privasi dengan memegang teguh informasi yang bersifat rahasia.
3. Perawat melindungi klien dan publik bila kesehatan dan keselamatannya terancam oleh praktik seseorang yang tidak kompeten, tidak etis atau ilegal. 4. Perawat memikul tanggung jawab atas pertimbangan dan tindakan perawatan
yang dijalankan masing-masing individu. 5. Perawat memelihara kompetensi keperawatan.
7. Perawat turut serta beraktifitas dalam membantu pengembangan pengetahuan profesi.
8. Perawat turut serta dalam upaya-upaya profesi untuk melaksanakan dan
meningkatkan standar keperawatan.
9. Perawat turut serta dalam upaya-upaya profesi untuk membentuk dan membina kondisi kerja yang mendukung pelayanan keperawatan yang berkualitas.
10. Perawat turut serta dalam upaya-upaya profesi untuk melindungi publik
terhadap informasi dan gambaran yang salah serta mempertahankan integritas perawat.
11. Perawat bekerjasama dengan anggota profesi kesehatan atau warga masyarakat lainnya dalam meningkatkan upaya-upaya masyarakat dan nasional untuk memenuhi kesehatan publik.
3. Menurut Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI)
Kode etik keperawatan di Indonesia telah disusun oleh Dewan Pimpinan Pusat Persatuan Perawat Nasional Indonesia melalui Musyawarah Nasional PPNI VIII di Balikpapan pada tahun 2010. Perawat dalam menunaikan kewajibannya harus penuh dengan tanggung jawab dan berpedoman kepada dasar-dasar seperti tertera di bawah ini:
1) Perawat dan Klien
a. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan menghargai harkat
pertimbangan kebangsaan, kesukuan, warna kulit, jenis kelamin, aliran politik dan agama yang dianut serta kedudukan sosial.
b. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan senantiasa
memelihara suasana lingkungan yang menghormati nilai-nilai budaya, adat istiadat dan kelangsungan beragama klien.
c. Tanggung jawab adalah kepada mereka yang membutuhkan asuhan
keperawatan.
d. Perawatan wajib merahasiakan segala sesuatu yang diketahui sehubungan
dengan tugas yang dipercayakan kepadanya kecuali jika diperlukan oleh yang berwenang sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
2) Perawat dan Praktek
1. Perawat memelihara dan meningkatkan kompetensinya melalui belajar terus menerus.
2. Perawat senantiasa memelihara mutu pelayanan keperawatan yang tinggi disertai kejujuran profesional yang menerapkan pengetahuan serta ketrampilan keperawatan sesuai dengan kebutuhan klien.
3. Perawat dalam membuat keputuasan didasarkan pada informasi yang akurat dan mempertimbangkan kemampuan serta kualifikasi seseorang bila melakukan konsultasi, menerima delegasi dan memberikan delegasi kepada orang lain.
4. Perawat senantiasa menjunjung tinggi nama baik profesi keperawatan dengan selalu menunjukkan perilaku profesional.
Perawat mengemban tanggung jawab bersama masyarakat untuk memprakarsai dan mendukung berbagai kegiatan dalam memenuhi kebutuhan dan kesehatan masyarakat.
4) Perawat dan Teman Sejawat
a. Perawat senantiasa memelihara hubungan baik dengan sesama perawat maupun dengan tenaga kesehatan lainnya, dan dalam memelihara keserasian suasana lingkungan kerja maupun dalam mencapai tujuan pelayanan kesehatan secara menyeluruh.
b. Perawat bertindak melindungi klien dari tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan secara tidak kompeten, tidak etis dan ilegal.
5) Perawat dan Profesi
a. Perawat mempunyai peran utama dalam menentukan standar pendidikan
dan pelayanan keperawatan serta menerapkan dalam kegiatan pelayanan dan pendidikan keperawatan.
b. Perawat berperan aktif dalam kegiatan pengembangan profesi
keperawatan.
c. Perawat berpartisipasi aktif dalam upaya profesi untuk membangun dan
2.1.4. Peran dan Fungsi Perawat
Perawat adalah mereka yang memiliki kemampuan dan wewenang melakukan tindakan keperawatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan yang dimiliki yang diperoleh melalui pendidikan keperawatan (Gaffar,1999). Profil seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan menyeluruh perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik keperawatan. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan/pelayanan keperawatan, praktik keperawatan, pengelolaan institusi keperawatan, pendidikan pelanggan (individu, keluarga, dan masyarakat) serta kegiatan penelitian dibidang keperawatan. Peran dan fungsi perawat tersebut menurut Gaffar (1999) adalah sebagai berikut :
1. Peran pelaksana (care giver)
berhubungan erat dengan tujuan pemberian asuhan keperawatan yakni mengembangkan fungsi organ tubuh atau bagian tubuh agar sembuh dan dapat berfungsi normal.
2. Peran sebagai pendidikan (health educator).
Perawat berperan mendidik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat serta tenaga keperawatan lainnya atau tenaga kesehatan yang berada di bawah tanggung jawabnya.
3. Peran sebagai pengelola (manager).
Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang berada di bawah tanggung jawabnya sesuai dengan konsep, manajemen keperawatan dalam rangka paradigma keperawatan. Sebagai pengelola, perawatan berperan dalam memantau dan menjamin kualitas asuhan/pelayanan keperawatan serta mengkoordinasikan dan mengendalikan sistem pelayanan keperawatan.
4. Peran sebagai peneliti.
1.2. Konsep Caring
2.3.1. Pengertian Caring
Pelayanan keperawatan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui pemberian asuhan keperawatan yang didasari oleh perilaku caring perawat (Direktorat Bina Pelayanan Keperawatan DepKes RI, 2008). Teori keperawatan yang dikemukakan oleh Watson (1979) menyatakan bahwa caring adalah suatu karakteristik interpersonal yang tidak diturunkan melalui genetika, tetapi dipelajari melalui pendidikan sebagai budaya profesi. Selanjutnya dijelaskan bahwa dalam konteks keperawatan caring bukan merupakan suatu hal yang unik tetapi caring merupakan suatu bentuk pendekatan seni dan ilmu dalam merawat klien yang merupakan sentral praktik perawat (Watson, 1979).
Caring adalah sentral praktik keperawatan, yang merupakan suatu cara pendekatan yang dinamis, dimana perawat bekerja untuk lebih meingkatkan kepeduliannya terhadap pasien. Hal ini adalah esensi dari keperawatan yang berarti juga pertanggungjawaban hubungan antara perawat-pasien, dimana perawat harus mampu mengetahui dan memahami tentang kebiasaan manusia dan respon manusia terhadap masalah kesehatan yang sudah ada atau bepotensi akan timbul (Watson, 1979). Caring didefenisikan sebagai suatu cara pemeliharaan yang berhubungan dengan menghargai orang lain, disertai perasaan memiliki tanggung jawab terhadap perlakuannya atau tindakannya kepada pasien (Potter & Perry, 2009).
kemampuan untuk berkomunikasi dengan sesama dan perhatian terhadap sesama, serta mau memberi dan menerima bantuan (Chinn & Kramer, 2004 dalam Potter & Perry, 2009). Perawat perlu mengetahui kebutuhan individu, bagaimana responnya terhadap sesamanya, kekuatan serta keterbatasan pasien dan keluarganya. Selain itu, perawat membantu serta memberikan perhatian serta empati kepada pasien dan keluarganya. Caring mewakili semua faktor yang digunakan perawat untuk memberikan pelayanan kepada pasien (Watson, 1987, dalam Potter & Perry, 2009).
Caring adalah fenomena universal yang mempengaruhi cara manusia berfikir, merasa, dan mempunyai hubungan dengan sesama. Caring memfasilitasi kemampuan perawat untuk mengenali klien, membuat perawat mengetahui masalah klien dan mencari serta melaksanakan solusinya, juga sebagai bentuk dasar dari praktek keperawatan dan juga sebagai struktur mempunyai implikasi praktis untuk mengubah praktek keperawatan (Potter & Perry, 2009). Selain itu Watson (1979) juga mengungkapkan caring sebagai jenis hubungan dan transaksi yang diperlukan antara pemberi dan penerima asuhan untuk meningkatkan dan melindungi pasien sebagai manusia, dengan demikian mempengaruhi kesanggupan pasien untuk sembuh. Caring melibatkan keterbukaan, komitmen, dan hubunan perawat dengan pasien (Potter & perry, 2009).
2.3.2. Perilaku Caring
adalah perilaku yang didasari oleh 10 faktor karatif. Karatif adalah sifat dan karakter yang semestinya dimiliki dan ditampilkan oleh perawat dalam melayani pelanggan (Watson, 1997). 10 faktor karatif caring tersebut adalah:
1. Pembentukan sistem nilai humanistic – altruistic
Pembentukan sistem nilai humanistic-altruistic mulai berkembang di usia dini dengan nilai-nilai yang berasal dari orang tuanya. Sistem nilai ini menjembatani pengalaman hidup seseorang dan mengantarkan ke arah kemanusiaan. Perawatan yang berdasarkan nilai-nilai humanistik dan altruistik dapat dikembangkan melalui penilaian terhadap pandangan diri seseorang, kepercayaan, interaksi dengan berbagai kebudayaan dari pengalaman pribadi. Hal ini dianggap penting untuk pendewasaan diri perawat yang kemudian akan meningkatkan sikap altruistik. Melalui sistem nilai humanistik dan altruistik ini perawat menumbuhkan rasa puas karena mampu memberikan sesuatu kepada klien (Watson, 1979).
2. Menanamkan sikap kepercayaan dan penuh harapan.
harapan, dan kepercayaan. Di samping itu, perawat meningkatkan perilaku klien dalam mencari pertolongan kesehatan (Kozier & Erb, 1985).
3. Sensitif terhadap diri sendiri dan orang lain.
Perawat belajar menghargai kesensitifan dan perasaan klien, sehingga ia sendiri dapat menjadi lebih sensitif, murni dan bersikap wajar pada orang lain. Pengembangan perasaan ini akan membawa pada aktualisasi diri melalui penerimaan diri antara perawat dan klien. Perawat yang mampu untuk mengenali dan mengekspresikan perasaannya akan lebih mampu untuk membuat orang lain mengekspresikan perasaan mereka (Watson, 1979). Pengembangan kepekaan terhadap diri dan orang lain, mengeksplorasi kebutuhan perawat untuk mulai merasakan suatu emosi yang muncul dengan sendirinya. Hal itu hanya dapat berkembang melalui perasaan diri seseorang yang peka dalam berinteraksi dengan orang lain. Jika perawat berusaha meningkatkan kepekaan dirinya, maka ia akan lebih autentik (tampil apa adanya). Autentik akan menambah pertumbuhan diri dan aktualisasi diri baik bagi perawat sendiri maupun bagi orang-orang yang berinteraksi dengan perawat itu (Watson, 1979).
4. Mengembangkan hubungan saling percaya dan saling membantu.
cara yang terbuka dan jujur. Empati berarti perawat memahami apa yang dirasakan klien. Ramah berarti penerimaan positif terhadap orang lain yang sering diekspresikan melalui bahasa tubuh, ucapan tekanan suara, sikap terbuka, ekspresi wajah dan lain-lain (Watson, 1979).
5. Meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif.
Perawat menyediakan dan mendengarkan semua keluhan dan perasaan klien. Berbagi perasaan merupakan pengalaman yang cukup beresiko baik bagi perawat maupun klien. Perawat harus siap untuk ekspresi perasaan positif maupun negatif bagi klien. Perawat harus menggunakan pemahaman intelektual maupun emosional pada keadaan yang berbeda (Watson, 1979).
6. Menggunakan problem-solving yang sistematik dalam mengambil keputusan.
Perawat menggunakan metode proses keperawatan sebagai pola pikir dan pendekatan asuhan kepada klien, sehingga akan mengubah gambaran tradisional perawat sebagai “pembantu” dokter. Proses keperawatan adalah proses yang
sistematis, dan terstruktur seperti halnya proses penelitian (Watson, 1979).
7. Meningkatan belajar-mengajar secara interpersonal.
8. Menciptakan lingkungan fisik, mental, sosio-kultural, spiritual yang mendukung.
Perawat perlu mengenali pengaruh lingkungan internal dan eksternal klien terhadap kesehatan dan kondisi penyakit klien. Konsep yang relevan terhadap lingkungan internal yang mencakup kesejahteraan mental dan spiritual, dan kepercayaan sosiokultural bagi seorang individu. Sedangkan lingkungan eksternal mencakup variabel epidemiologi, kenyamanan, privasi, keselamatan, kebersihan dan lingkungan yang astetik. Karena klien bisa saja mengalami perubahan baik dari lingkungan internal maupun eksternal, maka perawat harus mengkaji dan memfasilitasi kemampuan klien untuk beradaptasi dengan perubahan fisik, mental, dan emosional (Watson, 1979).
9. Memberi bantuan dalam pemenuhan kebutuhan manusia.
Perawat perlu mengenali kebutuhan komprehensif yaitu kebutuhan biofisik, psikososial, psikofisikal dan interpersonal klien. Pemenuhan kebutuhan yang paling mendasar perlu dicapai sebelum beralih ke tingkat yang selanjutnya. Nutrisi, eliminasi, dan ventilasi adalah contoh dari kebutuhan biofisik yang paling rendah. Pencapaian dan hubungan merupakan kebutuhan psikososial yang tinggi, dan aktualisasi diri merupakan kebutuhan interpersonal yang paling tinggi (Watson, 1979).
10. Terbuka pada eksistensial fenomenologikal
faktor ini dalam ilmu keperawatan membantu perawat untuk memahami jalan hidup seseorang dalam menemukan arti kesulitan hidup. Karena adanya dasar yang irrasional tentang kehidupan, penyakit dan kematian, perawat menggunakan faktor karatif ini untuk membantu memperoleh kekuatan atau daya untuk menghadapi kehidupan atau kematian (Watson, 1979).
Penelitian yang dilakukan oleh Wolf, et al (1994) membuat konsep 5 faktor caring yang didasari dari 10 faktor caring Watson (1979). Konsep tersebut menggambarkan dimensi perilaku caring dalam studi pengembangan instrumennya. Pengembangan instrument tersebut menggunakan skala likert. Tes reliabilitas terhadap sampel diperoleh koefisien α kuesioner 0.83 dengan jumlah
pasien 263 orang dilengkapi dengan Caring Behaviour Inventory (CBI). Mereka membuat konsep 5 faktor dalam perilaku caring yang didasari dari 10 faktor caring Watson (1979):
1. Mengakui keberadaan manusia (Assurance of human presence)
Kategori ini merupakan kombinasi dari tiga faktor karatif yaitu: pembentukan sistem nilai humanistic–altruistik, menanamkan sikap kepercayaan dan penuh harapan, serta menumbuhkan sensitifitas terhadap diri sendiri dan orang lain. Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti mendatangi dan berinteraksi dengan pasein, cara berbicara perawat, sikap mendorong pasein untuk memanggil perawat jika dibutuhkan, kecepatan tanggapan perawat, membantu mengurangi rasa sakit pasein dan memberikan obat tepat pada waktunya (Wolf, et al, 1994).
Kategori ini merupakan kombinasi dari dua faktor karatif yaitu: mengembangkan hubungan saling percaya dan saling membantu, serta meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif klien. Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti bersikap mendengarkan pasein, menghormati pasein, memberikan dukungan, mempersilakan pasein mengutarakan keluhannya dan menyapa pasein ( Wolf, et al, 1994).
3. Pengetahuan dan keterampilan profesional (Professional knowledge and skill).
Kategori ini merupakan kombinasi dari dua faktor karatif yaitu menggunakan problem-solving yang sistematik dalam mengambil keputusan dan meningkatkan belajar - mengajar interpersonal. Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti melakukan tindakan keperawatan, bersikap percaya diri, menggunakan gaya bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh pasein (Wolf, et al, 1994).
4. Menciptakan hubungan yang positif (Positive Connectedness).
Kategori ini hanya terdiri dari satu faktor karatif yaitu menciptakan lingkungan fisik, mental,sosiokultural, spiritual yang mendukung. Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti meluangkan waktu bersamapasein, memberi harapan kepada pasein, memberikan kenyamanan untuk pasein dan berinteaksi dengan pasein (Wolf, et al, 1994).
Kategori ini terdiri dari aktivitas mengutamakan kepentingan pasein, memiliki sikap empati, dan membiarkan pasein mengekspresikan perasaannya (Wolf, et al, 1994).
1.3.Kepuasan Pasien
2.4.1. Pengertian
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan, dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan (Pohan, 2007). Kepuasan merupakan bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman tehadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler, 2007). Hal ini dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan, juga ditentukan oleh pengalaman dan pemikiran perorangan, dan hal ini tidak dapat dengan mudah diupayakan untuk diubah, dan digiring kearah keadaan yang memuaskan (Sabarguna, 2008). Rasa ini adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011).
Menurut Supranto (2001) kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap pelayanan yang telah memenuhi harapan. Menurut Azwar (1997), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua yaitu:
hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja. Ukuran–ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran terhadap kepuasan mengenai hubungan petugas dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan pengetahuan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan.
2. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.
2.4.2. Harapan dan Hak Pasien
Seorang pasien yang sedang menjalani perawatan mempunyai beberapa harapan tentang perilaku dan kemampuan dari petugas yang melayaninya (Wolf, 1984), adapun harapan tersebut meliputi:
1. Perawat diharapkan kompeten dalam profesinya, ahli, menguasai, tangkas dan penuh percaya diri dalam melakukan prosedur perawatan, perawat diharapkan serius dalam bekerjanya, periang tetapi jelas tulus merawatnya, serta penggunaan humor secara baik dalam membantu mengembangkan hubungan yang hangat.
yang diceritakan atau menggunakan sentuhan, memegang tangannya sejenak.
3. Perawat diharapkan membantu pemenuhan kebutuhan selama mereka
tidak mampu mengatasi sendiri (kebersihan personal, kerapian, eliminasi, aktifitas, dan yang lainnya).
4. Perawat diharapkan memberikan pengarahan dan penjelasan tentang pemeliharan kesehatan dan pasien ingin pertanyaan–pertanyaan mereka dijawab.
5. Perawat diaharapkan memperlakukan pelanggan dengan sopan santun/menghormati yang mempunyai dukungan bagi pengembangan iklim terapeutik yang melengkapi pemeliharaannya.
6. Perawat diharapkan melibatkan perawat lain sebagai rekan praktikan dalam perencanaan pelayanan kesehatan mereka.
7. Perawat diharapkan menjaga privasi pelanggan sebaik mungkin.
Harapan pasien mempunyai peranan yang besar dan berhubungan erat antara penentuan kualitas pelayanan (produk jasa) dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dan harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pasien tentang apa yang diterimanya (Krowinski, 1996).
Menurut Wolf, 1984 dan Kozier, 1991. Pasien atau pasien sebagai konsumen penerima jasa pelayanan keperawatan, berhak atas :
1. Memperoleh pemeliharaan kesehatan yang penuh dan tenggang rasa. 2. Memperoleh informasi yang lengkap tentang diagnosis, pengobatan dan
3. Memperoleh informasi sebelum memberikan persetujuan dan sebelum diberikan tindakan.
4. Memperoleh tindakan/pengobatan sejauh dizinnkan oleh undang–undang
dan diberi penjelasan tentang resiko dari penolakannya.
5. Memperoleh penghormatan atas privasinya yang menyangkut program perawatan kecuali seijin pasien.
6. Berharap semua komunikasi dan catatan tentang perawatannya harus diperlukan sebagai rahasia.
7. Berharap bahwa batas–batas kapasitasnya sebuah rumah sakit harus memberikan respon yang layak atas permintaan pasien akan pelayanan. 8. Memperoleh informasi tentang hubungan rumah sakit tempatnya berobat
dengan unit kesehatan lain, lembaga pendidikan sejauh menyangkut perawatnya.
9. Mendapat nasehat sebelum dijadikan subjek penelitian yang mempengaruhi perawatan dan pengobatannya.
10. Pasien berhak untuk menolak ikut serta dalam proyek riset serupa tersebut. 11. Berharap mendapat keseimbangan pemeliharaan yang wajar.
12. Memeriksa dan menerima penjelasan tentang rekeningnya tanpa
memandang sumber pembayarannya.
2.4.3. Kepuasan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan Berdasarkan
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Berdasarkan Kepmenkes 129 tahun 2008 mengenai Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, salah satu aspek yang menjadi standar adalah kepuasan pasien. Setiap unit di rumah sakit memiliki standar kepuasan pasien minimal, baik rawat inap, rawat jalan, maupun unit lainnya.
1. Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat
Tabel 2.1
Kepuasan pelanggan pada gawat darurat
Judul Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat Dimensi
Mutu
Kenyamanan
Tujuan Terselenggaranya pelayanan gawat darurat yang mampu memberikan kepuasan pelanggan
Definisi Operasional
Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang di berikan
Frekuensi
Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien Gawat Darurat yang di survey
Denominator Jumlah seluruh pasien Gawat Darurat yang di survey (minimal n = 50)
Kepala Instalasi Gawat Darurat / Tim Mutu / Panitia Mutu
2. Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan
Tabel 2.2
Judul Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan Dimensi
Mutu
Kenyamanan
Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat jalan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan
Definisi Operasional
Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
Frekuensi
Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien rawat jalan yang disurvey
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey (minimal n = 50)
Kepala Instalasi rawat jalan /tim mutu/panitia mutu
2.4.4. Faktor Penentu Kepuasan
Sedangkan kepuasan yang mengacu pada Azwar (1997) meliputi hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan keterampilan teknis, efektifitas pelayanan (effectiveness) dan keamanan tindakan (safety).
Dari beragai pendapat di atas, maka dapat dikelompokkan menjadi lima dimensi kepuasan yang dikembangkan oleh 3 sekawan Berry, Zeithamil dan Parasuraman (1999). Kelima dimensi ini telah mampu menjawab semua perbedaan dimensi pada pendapat-pendapat para ahli sebelumnya. Kelima dimensi tersebut yaitu :
1. Responsiveness (daya tanggap) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan dengan cepat tanggap.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan jasa atau pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat dan dapat diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu : konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Perusahaan harus mampu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan memenuhi janjinya.
3. Assurance (kepastian / jaminan) yaitu berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melakukan pelayanan
c. Kredibilitas (Credibility), berhubungan dengan hal yang menumbuhkan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lainnya
4. Empathy (empati) yaitu adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli, memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Akses (Access), yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan b. Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan menyampaikan
informasi kepada pelanggan atau menerima masukkan dari pelanggan
c. Memahami pelanggan (Understanding the customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangibles (bukti fisik). Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi yang ada. Dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat terlihat.
2.4.5. Pengukuran Kepuasan
