UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA-1 MEDAN
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP
KEPUTUSAN PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA
PADA HARRY BODY BUILDING MEDAN
SKRIPSI DRAFT
OLEH
EVAN BOTUNG DAULAY 030502012
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Evan Botung Daulay (2008). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Pada Harry Body Building Medan, dibimbing oleh DR. Endang S Rini SE., M.Si., Prof. Dr. Hj. Ritha F. Dalimunthe SE., M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen, Drs. Abidan Aritonang, selaku dosen penguji I., DR. Arlina Nurbaity SE., M.Si., selaku Dosen Penguji II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Pada Harry Body Building Medan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah Bauran Pemasaran Jasa Berpengaruh Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Pada Harry Body Building Medan. Hipotesis dari permasalahan yang ada yaitu : “ Bauran Pemasaran Jasa berpengaruh positif Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Pada Harry Body Building Medan“.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sensus. Populasi sasaran adalah seluruh pelanggan tetap yang menggunakan jasa pada Harry Body Building Medan yang berjumlah 32 orang dan sampel yang diambil sebagai responden berjumlah 32 orang. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner, dan wawancara. Variabel yang diukur menggunakan skala likert. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 12.00 dan pengujian hipotesis dengan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bauran Pemasaran Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pelanggan sebesar 48,5 % secara parsial.
KATA PENGANTAR
Bismillahhirrahmanirrahim,
Segala puji dan syukur kepada Allah SWT, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Minat Pelanggan Menggunakan Jasa Pada Harry Body Building
Medan”.
Penulisan skripsi ini merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan dan untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen konsentrasi Manajemen Usaha Kecil pada Program S-1 di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari skripsi ini masih kurang dari kesempurnaan baik dari isi maupun dalam penyajian, hal ini dikarenakan masih terbatasnya pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki penulis. Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini berkat bimbingan, bantuan, dan pengarahan dari berbagai pihak.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menghaturkan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini, terutama kepada :
2. Ibu Prof. Dr. Hj. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.si, selaku Kepala Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Ibu DR. Endang S Rini SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Drs. Abidan Aritonang, selaku Dosen Penguji I yang telah
memberikan arahan dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Ibu DR. Arlina Nurbaity SE, MBA., selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Seluruh Staf Pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.
8. Seluruh Staf Pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.
9. Pemilik dan Karyawan Harry Body Building Medan.
secara moril dan materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.
11. Terima kasih buat yang teristimewa Desi (makasih atas doa, dukungan, dan semangat yang diberikan dari awal kuliah hingga selesai...),Teman-teman terbaikku selama kuliah : Dino, Bonding, Agung, Bakol, Dana, Dedy, Uke, Iqbal, husen, Lele’, Tina, Lili, Juan dan semua teman-teman Manajemen 2003 yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam pembuatan dan penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan untuk itu penulis menharapkan kritik dan saran. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak demi perkembangan dan kemajuan Civitas Akademika.
Medan, Mei 2008 Penulis
Evan Botung Daulay
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 2
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 3
1. Tujuan Penelitian ... 3
2. Manfaat Penelitian ... 3
D. Kerangka Konseptual... 4
E . Hipotesis ... 5
F. Metodologi Penelitian ………....5
1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ... 5
2. Defenisi Operasional Variabel... 5
3. Skala Pengukuran ... 8
4. Lokasi dan waktu Penelitian ... 9
5. Populasi dan Sampel ... 9
6. Teknik Pengumpulan Data ... 10
7. Jenis dan Sumber Data ... 10
9. Teknik Analisis Data ... 11
BAB II URAIAN TEORITIS ... 16
A. Penelitian Terdahulu ... 16
B. Pegertian Jasa ... 16
C. Karateristik dan klasifikasi Jasa ... 18
D. Bauran Pemasaran ... 19
E. Tingkat Keputusan ... 23
F. Kepuasan ... 28
G. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan ... 29
BAB III DESKRIPSI USAHA ... 31
A. Sejarah Harry Body Building ... 31
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 34
C. Struktur Organisasi ... 34
D. Bauran Promosi Harry Body Building ... 35
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 38
A. Uji Validitas dan reliabilitas ... 38
B. Analisis Regresi Berganda ... 40
C. Identifikasi Determinan ... 43
D. Uji F Hitung ... 44
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 49 A. Kesimpulan ... 49 B. Saran ... 51 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
1.1 Peningkatan Jumlah Konsumen Harry Body Building...……….. 2
1.2 Defenisi Operasional Variabel... 8
1.3 Instrumen Skala Likert………...……….. 9
4.1 Validitas Pertanyaan...……… 39
4.2 Reliabilitas Pertanyaan...……….. 39
4.3 Analisis Linear Berganda...……… 41
4.4 Model Summary... 43
4.5 Pengujian Koefisien Determinasi... 44
4.6 Hasil Uji F Hitung...………….…………... 45
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRAK
Evan Botung Daulay (2008). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Pada Harry Body Building Medan, dibimbing oleh DR. Endang S Rini SE., M.Si., Prof. Dr. Hj. Ritha F. Dalimunthe SE., M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen, Drs. Abidan Aritonang, selaku dosen penguji I., DR. Arlina Nurbaity SE., M.Si., selaku Dosen Penguji II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Pada Harry Body Building Medan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah Bauran Pemasaran Jasa Berpengaruh Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Pada Harry Body Building Medan. Hipotesis dari permasalahan yang ada yaitu : “ Bauran Pemasaran Jasa berpengaruh positif Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Pada Harry Body Building Medan“.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sensus. Populasi sasaran adalah seluruh pelanggan tetap yang menggunakan jasa pada Harry Body Building Medan yang berjumlah 32 orang dan sampel yang diambil sebagai responden berjumlah 32 orang. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner, dan wawancara. Variabel yang diukur menggunakan skala likert. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 12.00 dan pengujian hipotesis dengan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bauran Pemasaran Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pelanggan sebesar 48,5 % secara parsial.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kesadaran Masyarakat akan pentingnya hidup sehat dewasa ini sudah semakin besar hal ini dapat dilihat dari semakin ramainya perkembangan tempat tempat fitnes centre sebagai sarana untuk berolah raga. Masyarakat modern dewasa ini lebih menyukai tempat berolah raga yang telah menyediakan segala kebutuhan untuk menunjang kegiatan olah raganya sehingga tidak membuang waktu yang lama untuk berolah raga.
Menghadapi kondisi persaingan yang semakin ketat ini setiap perusahaan selalu berusaha menerapkan strategi-strategi baru agar tujuan dari perusahaan dapat tercapai. Pihak perusahaan harus memperhatikan pemasaran produknya untuk menarik minat pelanggan agar tetap terus datang kesana. Strategi dan sistem pemasaran harus dapat digunakan sebaik-baiknya untuk mengatasi persaingan yang ada. Persaingan membuat perusahaan harus jeli dalam menentukan bauran pemasaran (marketing mix) yang digunakan.
pemasaran yang tepat sasaran akan semakin meningkatkan jumlah pelanggan. Peningkatan jumlah pelanggan dalam suatu jenis usaha akan mendatangkan keuntungan dan mengakibatkan usaha tersebut akan dapat terus bertahan dan berkembang dari persaingan yang ada.
Harry Body Building Medan, merupakan tempat Fitnes Centre yang cukup komplit dalam menyediakan alat-alat olah raga untuk pelanggannya. Pelanggan fitness centre ini terdiri dari pelanggan tetap dan tidak tetap. Adapun perkembangan dari jumlah pelanggan tetap dapat dilihat pada Tabel di 1.1.
Tabel 1.1
Peningkatan jumlah konsumen Harry Body Building Tahun 2004-2007
Tahun Jumlah Pelanggan %
2004 28 orang 0
2005 24 orang -14%
2006 30 orang 25%
2007 32 orang 6,6%
Sumber : Harry Body Building ( Desember 2007 )
Berdasarkan Tabel 1.1, terlihat bahwa ada penurunan jumlah pelanggan pada Harry Body Building pada tahun 2005 namun pada tahun 2006 dan 2007 mengalami peningkatan terhadap minat pelanggan di Harry Body Building. Namun demikian jumlah pelanggan tetap masih jauh dari yang diharapkan dan jumlah dari pelanggan yang tidak tetap tidak dapat menutupi biaya operasional.
Pemasaran Jasa Terhadap Tingkat Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Pada Harry Body Building Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang penulis mengambil rumusan masalah sebagai berikut : “Apakah variabel Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti Fisik dan Proses mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat keputusan pelanggan menggunakan jasa pada Harry Body Building
Medan”.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap minat pelanggan menggunakan jasa pada harry body building medan.
b. Untuk mengetahui pengaruh variabel apa yang dominan di antara variabel-variabel yang mempengaruhi minat pelanggan menggunakan jasa pada harry body building medan.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis
b. Bagi Perusahaan
Memberikan bahan masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan pemasaran jasa sehingga perusahaan dapat mengetahui hal hal apa saja yang di perlukan untuk meningkatkan minat pelanggan menggunakan jasa pada Harry Body Building Medan.
c. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dapat di gunakan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
D. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti. Dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti Fisik dan Proses sebagai variabel bebas dan minat pelanggan menggunakan jasa sebagai variabel terikat. Dengan adanya bauran pemasaran yang tepat sasaran maka akan semakin besar peluang perusahaan didalam meningkatkan jumlah pelanggan.
E. Hipotesis
Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan ( Kuncoro, 2002:48 ). Hipotesis yang di kemukakan oleh penulis dalam hal ini adalah : Variabel Produk, Harga,
Tempat, Promosi, Orang, Bukti Fisik dan Proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pelanggan menggunakan jasa pada harry body building Medan.
Produk(Product ) ( X1)
Harga (Price) (X2)
Tempat(Place) (X3)
Promosi (Promotion) (X4)
Orang (People) (X5)
Bukti Fisik(Physical Evidence) (X6)
Proses (Process) (X7)
Tingkat Keputusan Pelanggan
(Y)
F. Metode Penelitian
1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian
Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap tingkat minat pelanggan menggunakan jasa pada Harry Body Building Medan.Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3), Promosi (X4), Orang (X5), Bukti Fisik (X6), Proses (X7
2. Defenisi Operasional Variabel
) berpengaruh terhadap tingkat keputusan (Y)
a. Produk(Product ) ( X1
Produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen yang meliputi produk berkualitas dan produk yang bervariatif.
)
b. Harga (Price) (X2
Harga adalah estimasi penjual terhadap arti ekspresi nilai yang menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang terbentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi serta layanan yang menyertai suatu produk.
)
c. Tempat(Place) (X3
Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategi.
d. Promosi (Promotion) (X4
Bauranpromosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
)
e. Orang (People) (X5
Orang berarti orang yang melayani ataupun merencanakan pelayanan terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang, maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap perhatian, responsif, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar dan ikhlas.
)
f. Bukti Fisik(Physical Evidence) (X6
Bukti Fisik adalah penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti fasilitas fisik (gedung atau gudang), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, serta penampilan pegawainya.
)
g. Proses (Process) (X7
Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan. Proses ini terjadi berkat dukungan karyawan dan dengan lancar.
)
h. Tingkat Keputusan Konsumen (Variabel terikat )
tindakan yang mungkin dipilih yang prosesnya merupakan mekanisme tertentu.
Tabel 1.2
Operasionalisasi Variabel
No. Variabel Indikator Variabel Skala
1. Produk (X1) 1. Kualitas Produk
2. Produk yang bervariatif
Likert
2. Harga (X2) 1. Harga bersaing
2. Harga produk sesuai dengan kualitas
Likert
3. Tempat (X3) 1. Tidak jauh dari pusat kota
2. Banyaknya alat transportasi umum
Likert
4 Promosi (X4) 1. Brosur sebagai sumber informasi
2. Promosi melalui media cetak / elektronik
Likert
5. Orang (X5) 1. Perhatian kepada konsumen.
2. Kesiapan merespon permintaan.
Likert
6 Bukti Fisik (X6) 1. Fasilitas pendukung
2. Peralatan pendukung keselamatan.
Likert
7. Proses (X7) 1. Kecepatan menangani permintaan konsumen
2. Prosedur pembayaran 3. Pemilihan alternatif terbaik
Likert
Sumber : Tjiptono ( 2005:31 ) 3. Skala Pengukuran
Penelitian ini menggunakan skala likert sebagai alat untuk mengukur variabel bebas terhadap variabel terikat, di mana responden akan memilih jawaban yang akan tersedia. Skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu.
Tabel 1.3 Skala Likert
NO Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Cukup Setuju (CS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber Umar (2001:69)
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di Hary Body Building jalan Sakti Lubis No. 38 Medan. Waktu penelitian di mulai dari bulan Desember sampai dengan Mei 2008 5. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan tetap (member) yang menggunakan jasa pada Harry Body Building Medan yang berjumlah 32 orang. Sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan metode sensus. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Karena jumlah populasi hanya 32 orang maka penulis memutuskan untuk melakukan penelitian dengan mengambil seluruh anggota populasi sebanyak 32.
6. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara
b. Kuesioner
Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan variabel yang diteliti, yaitu Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti Fisik dan Proses.
c. Studi Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, internet dan sumber data lain yang berhubungan dengan objek penelitian, yang nantinya data tersebut digunakan sebagai acuan dan bahan pertimbangan terhadap apa yang ada dilapangan.
7. Jenis dan Sumber Data
Di dalam penelitian yang dilakukan, penulis mempergunakan dua jenis data untuk memecahkan masalah :
a. Data Primer yaitu data yang berasal langsung dari objek penelitian, yaitu berupa kuesioner yang diberikan secara langsung kepada responden untuk memperoleh informasi tentang pemasaran jasa terhadap minat pelanggan menggunakan jasa pada Harry Body Building Medan.
b. Data sekunder yaitu data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Penulis mendapatkan data sekunder
8. Uji validitas dan Reliabilitas
Uji validitas ini dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner).Uji reliabilitas, digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama.
9. Teknik Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisaan data yang di peroleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang di teliti.
b. Metode Regresi Berganda
Guna mengetahui pengaruh variabel bebas pemasaran jasa dan variabel tidak bebas tingkat keputusan konsumen, maka akan digunakan metode Regresi Berganda dan analisis data juga menggunakan bantuan SPSS versi 12.0.
Rumusannya adalah sebagai berikut (Kuncoro, 2003 : 216):
Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b 5 X 5 + b 6X 6+ b 7 X 7
Keterangan :
+ e
Y = Minat pelanggan mengunakan jasa a = Konstanta
b1,2,3,4,5,6,7 X
= Koefesien Regresi
X2 = Harga
Suatu perhitungan statistik di sebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah di mana H0). Sebaliknya di sebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada di dalam daerah di mana H0
C. Uji ketepatan (Goodness of fit)
di terima dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria katepatan yaitu:
1. Uji Signifikansi Parsial (Uji- t Uji –
)
t menetukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) yaitu Produk (Product), Harga (Price), Tempat (Place), Promosi (Promotion), Orang (People), Bukti Fisik (Physical Pvidence), Proses (Process) terhadap minat pelanggan menggunakan jasa. (Y).
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) yaitu Produk (Product), Harga H0 : b1 = 0
H0 : b1=b2=b3= b4 = b5= b6= b7 = 0
Ha : b1≠b2≠b3≠ b4≠ b5 ≠ b6≠ b7 ≠ 0
(Price), Tempat (Place), Promosi (Promotion), Orang (People), Bukti Fisik (Physical Evidence), Proses (Process) terhadap minat pelanggan menggunakan jasa (Y). Dengan mengunakan tingkat signifikan alpha sebesar 5 % dan derajat kebebasan (n-k), kemudian dibandingkan dengan t hitung yang di peroleh untuk menguji signifikansi pengaruh keriteria pengambilan keputusan, yaitu:
H0
Artinya, tidak ada pengaruh yang nyata X di terima, jika t hitung < t tabel
i terhadap Y
H
i
a
Artinya, ada pengaruh yang nyata X di terima jika t hitung > t tabel
i terhadap Y
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji- F)
i
Uji- F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel yang di masukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat
Artinya secara bersama-sama tidak dapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Produk (Product), Harga (Price), Tempat (Place), Promosi (Promotion), Orang (People), Bukti Fisik (Physical Evidence), Proses (Process) terhadap minat pelanggan menggunakan jasa (Y).
(People), Bukti Fisik (Physical Pvidence), Proses (Process),terhadap minat pelanggan menggunakan jasa (Y).
Keriteria pengambilan keputusan : H0
H
di terima, jika F hitung < t tabel pada α = 5 %
a
3. Koefisien determinasi (R
di terima jika F hitung > t tabel pada α = 5 %
2
Koefisien determinasi (R ) 2
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
1. Nurlince Erfina melakukan penelitian yang berjudul “ Strategi Pemasaran Jasa dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen pada Garuda Plaza Hotel Medan” . Batasan operasional dari penelitian tersebut menggunakan bauran pemasaran (marketing mix) 7P. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pemasaran jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Garuda Plaza Hotel Medan.
2. Fery Hermawan melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Harga Dan Bukti Fisik Terhadap Kunjungan Konsumen pada Studio Musik Bloe Baby Medan”. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa Secara Serentak variabel Harga dan Bukti Fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kunjungan konsumen pada studio musik Blue Baby, dan Secara parsial diantara variabel bebas yang diteliti ternyata variabel Bukti Fisik yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kunjungan konsumen pada studio musik Blue Baby.
B. Pengertian Jasa
berhubungan dengannya, melibatkan berapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan kegiatan memiliki berapa unsur tidak berwujud yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karateristik jasa.
C. Karateristik dan klasifikasi Jasa
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karateristik jasa tersebut adalah sebagai berikut ( Tijptono, 2005:18) 1. Intagibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau dirasa sebelum di beli atau di konsumsi.
2. Inseparability
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarize output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut di produksi.
4. Perishability
Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan. 5. Lack of Owership
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya, mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Dilain pihak pada pembelian jasa, konsumen mungkin hanya memiliki akses personal atas jasa untuk jangka waktu terbatas.
D. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran adalah paduan strategi produk, promosi, tempat dan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju (Lamb, Hair & McDaniel, 2001: 55). Bauran pemasaran terdiri dari : Produk(Product), Harga (Price), Tempat(Place), Promosi(Promotion), Orang(People), Bukti Fisik(Physical Evidence) dan Proses (Process) (Tjiptono, 2005: 31).
a. Produk(Product)
produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Apa keunikan produk (dalam hal ini produk jasa) yang kita tawarkan, siapa pasar sasaran utama jasa kita, kemudian juga apakah produk tersebut akan mampu bertahan, untuk berapa lama produk tersebut akan bertahan. (Lupiyoadi, 2001 : 23).
Dalam merencanakan penawaran pasar/produk harus memikirkan 5 ( lima ) tingkat produk yaitu:
1. Tingkat paling dasar adalah manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya di beli pelanggan.
2. Tingkatan kedua adalah mengubah manfaat utama menjadi produk generik yaitu variasi dasar dari produk tersebut.
3. Tingkatan ketiga adalah pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan atau disetujui pembeli ketika membeli produk itu.
4. Tingkatan keempat adalah pemasar mempersiapkan produk tambahan yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan memberdayakannya dari produk pesaing.
5. Tingkatan kelima adalah produk potensial yaitu semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di masa depan ( Kotler dan Susanto, 2001 : 560).
Harga adalah estimasi penjual terhadap arti ekspresi nilai yang menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang terbentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi serta layanan yang menyertai suatu produk ( Kartajaya, 2002 : 481 ). Jadi harga tidaklah sekadar perhitungan biaya-biaya ditambah sejumlah persentase tertentu sebagai tingkat keuntungan yang diharapkan.
Produsen harus pandai menetapkan kebijaksanaan harga, tinggi atau rendahnya harga yang ditetapkan harus berpedoman pada:
1. Keadaan/kualitas barang.
2. Konsumen yang dituju, berpenghasilan tinggi, sedang atau rendah, konsumen pertokoan atau pedesaan.
3. Suasana pasar, apakah produknya baru di introduksi ke pasar atau produk menguasai pasar, produk sudah melekat dihati konsumen atau banyak saingan. ( Alma, 2003: 37 ).
Strategi penentuan harga ( pricing ) sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
c. Tempat (Place)
berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa ( perusahaan ) ; apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen ; dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana. Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus dapat memilih saluran yang tepat untuk delivery jasa-nya, sebab akan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
kemudahan untuk akses transportasi, dan channel yang dipilih sebaiknya direct sales supaya dapat terkontrol (Lupiyoadi, 2001: 61).
d. Promosi(Promotion)
Pemasar (marketer) dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk mempromosikan jasa mereka. Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam promosi yaitu:
1. Identifikasi terlebih dahulu target audience-nya, hal ini berhubungan dengan segmentasi pasar.
2. Tentukan tujuan promosi, apakah untuk menginformasikan, mempengaruhi atau untuk mengingatkan.
3. Pengembangan pesan yang disampaikan, hal ini berhubungan dengan isi pesan (what to say), struktur pesan (how to say it logically), gaya pesan (creating a strong presence), sumber pesan (who should developit). 4. Pemilihan bauran komunikasi, apakah itu personal communication atau
non personal communication (Lupiyoadi, 2001: 62). e. Orang(People)
Orang berarti orang yang melayani ataupun merencanakan pelayanan terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang, maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap perhatian, responsif, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar dan ikhlas (Alma, 2003: 37).
Physical Evidence berupa Bukti Fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang yang berkunjung ke Bank akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan, perabot, bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan. Lebih rinci, contoh-contoh bukti fisik adalah untuk fasilitas eksternal misalnya, konsumen akan memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, taman-taman, suasana lingkungan dan sebagainya. Untuk fasilitas interior konsumen akan memperhatikan desain interior, perlengkapan, gambar-gambar, penataan ruang, kesegaran udara dan temperatur (Alma,2003: 37). g. Proses(Process)
Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan. Proses ini terjadi berkat dukungan karyawan dan dengan lancar. Yang penting semua proses operasional, apalagi yang berhubungan dengan konsumen harus betul-betul memuaskan. Semua rantai nilai, yang ikut dalam proses tersebut, harus bekerjasama dengan penampilan yang prima ( Alma, 2003: 38 ).
E. Tingkat Keputusan 1. Pengambilan Keputusan
memecahkan persoalan melalui pemilihan alternatif-alternatif. Unsur-unsur pengambilan keputusan meliputi beberapa pilihan yagn tersedia. Hal-hal diluar kendali pengambil keputusan dan hasil yang diperoleh.
Menurut Suryadi dan Ramdhani (2000:14) pengambilan keputusan merupakan suatu peroses komunikasi dan partisipasi yang terus-menerus dari keseluruhan organisasi. Hasil keputusan tersebut merupakan pernyataan yang disetujui alternatif atau antar prosedur untuk mencapai tujuan.
Persoalan pengambilan keputusan pada dasarnya merupakan bentuk pemilihan altenatif-alternatiff tindakan mungkin dipilih yang prosesnya merupakan mekanisme tertentu. Penyusunan model keputusan adalah suatu cara untuk mengembangkan hubungan-hubungan logis yang mendasari persoalan keputusan ke dalam suatu model keputusan matematis, yang mencerminkan hubungan yang terjadi diantara faktor yang terlibat.
Menurut Simon dalan Suryadi dan Ramdhani (2005:15) proses pengambilan keputusan terdiri dari tiga fase, yaitu:
a.Intelligence
Tahap ini merupakan proses penelusuran dan pendektesian dari lingkup problem serta proses pengenalan masalah. Data masukan diperoleh, diproses dan diuji dalam rangka mengidentifikasikan masalah.
b.Design
c. Choice
Pada tahap ini merupakan proses pemiluhan diantara berbagai alternatif tindakan yang meungkin dijalankan. Hasil pemilihan tersebut kemudian diimplementasikan dalam proses pengambilan keputusan.
2. Pengambilan Keputusan Pribadi
Menurut Robin dalam Suryadi dan Ramdhani (2000:17) proses pengambilan keputusan pribadi terdiri dari 6 model, yaitu:
a. The Satisfisficing
b. The Of Estimizing Decision Making Model
Dalam model ini seseorang pengambil keputusan yang penuh keyakinan berusaha untuk menyusun alternatif-alternatif,memperhitungkan untung-rugi dari setriap alternatif itu terhadap tujuan organisasi, sesudah itu ia memperkirakan kemingkinan timbulnya bermacam-macam kejadian dikemudian hari dengan mempertimbangkan dampak dari kejadian-kejadian terhadap alternatif yang telah dirumuskan dan menyusunurutan-urutan secara sistematis dan perioritas kemudian mengambil keputusan.
c. The Implisit Favorite Model
Favorit model dirancang dalamkaitan dengan keputusan kompleks dan tidak rutin, pada model ini pun menyangkut proses penyederhanaan masalah yang kompleks oleh individu sebagai pembuat keputusan. Pada awal proses pengambilan keputusan si pengambil keputusan sudah cendrung memilih alternatif yang dirasakan paling baik, langkah - langkahnya adalah sebagai berikut:
1. Menentukan kebutuhan untuk mengambil keputusan karena ada masalah.
2. Mengidentifikasi alternatif dan langsung menetapkan pilihan suatu alternatif menurut preferensinya.
3. Mengidentifikasi alternatif lain.
4. Memilih alternatif yang menjadi pilihan si pengambil keputusan. d. A Front End Approach
untuk mengembangkan suatu gagasan yang mencoba untuk memunculkan kemungkinan-kemungkinan yang luar biasa. Jadi keputusan tidak dibangun dari data-data tahun yang lalu
e. Back End Approach
Dalam model ini pengambilan keputusan menggunakan intuisi dengan mempercayakan pada analisis rasional utnuk mengidentifikasi dan mengalokasi bobot nilai kriteria, seperti halnya untuk mengembangkan dan mengevaluasi berbagai alternatif. Pada saat tahap ini sesudah dilaksanakan,pengambil keputusan beristirahat satu atau duahari dari kegiatan keputusan ini sebelum menentukan keputusan akhir.
3. Pengambilan Keputusan Kelompok
Menurut Bodily (dalam Suryadi dan Ramdhani 2000:21) model pengambilan keputusan kelompok terdiri dari:
1. Pareto Optimality
Perangkat optimal pareto memilih satu alternatif yang tidak didominasi oleh alternatif lainnya. Kekurangan dari pareto adalah adanya peringkat alternatif yang lengkap yang belum diidentifikasi sehingga setiap individu memperoleh keuntungan yang beralih dari alternatif non pareto ke alternatif optimal pareto karena pilihan kelompok dimulai jika perangkat pareto telah diidentifikasi. Pendekatan yang lebih baik adalah terlebih dahulu mengidentifikasikan alternatif optimal pareto. Jika ada beberapa alternatif pareto dibutuhkan metode lainuntuk memilih satu alternatif.
Salah satu cara memandang masalah keputusan kelompok adalah tawar-menawar (bergaining). Nash merumuskan masalah tawar-tawar-menawar ini sampai kepada solusinya. Hasilnya adalah parapelaku harus meningkatkan produk yang bermanfaat bagi mereka masing-masing (product individual utilities).peranan solusi nash tersebut adalah menghitung sejauh mana keuntungan relatif dari suatu tawar-menawar dengan nilai dasar yang akan berlaku bila tidak ada kesepakatan.
3. Additive Utility
Pengambilan keputusan ini didasarkan pada langkah lebih baik mencapai kebaikan bersama atau kolektif daripada untuk kebaikan individu yang tidak adil, tidak mencapai tujuan bersama yang diharapkan.
F. Kepuasan
Kata kepuasan atau statisfaction berasal dari bahasa latin”satis (artinya cukup baik, memadai) dan “facio”(melakukan atau membuat).secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai
G. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan
Terlepas dari perbedaan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, implementasi dan pengendalian program khusus diyakini memberikan berapa manfaat pokok, diantaranya :
1. Realisasi terhadap produsen berbiaya rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak produsen yang menghadapi bahwa cukup banyak pelanggan yang sebenarnya bersedia membanyar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpectual Prospecting
Berbagai riset menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dari pada terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru.
3. Nilai kumulatif dan reaksi berkelanjutan
Berdasarkan konsep” Customer life time Value” upaya mempertahankan loyalitas pelanggan perusahaan priode waktu yang lama dapat menghasilkan jauh lebih besar dari pada pembelian individu.
4. Daya persuasif word of mounth
Dalam banyak industri, pendapat atau opini fositif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dari pada iklan.
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cendrung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya
6. Sebagai indikator Kesuksesan bisnis dimasa depan
Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendapatkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya dapat dituai dalam jangka panjang dan manfaatnya bertahan lama.
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2000:93), yaitu:
1. Barang dan Jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas dan layanan prima. Paling tidak harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
2. Relationship Marketing
Kunci utama dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dari para pelanggan. Konsumen adalah relasi yang kokoh dan paling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dalam membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3. Program promosi loyalitas
4. Fokus kepada pelanggan terbaik 5. Sistem penanganan komplain terbaik 6. Uncondition guarantess
Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkanakan mereka terima.
7. Program Pay-for-performance
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Harry body building
Harry body building merupakan suatu jenis usaha yang bergerak di bidang jasa layanan fitness dan kebugaran. Usaha ini dibentuk oleh 2 orang yaitu Anwar dan Bayu.
Usaha ini berdiri secara formal pada tanggal 11 Februari 2003 dengan nama Harry body building yang berkedudukan di jl. Sakti lubis no. 38 Medan.
Harry body building dalam perkembangannya bermula dengan fasilitas yang belum sempurna namun berkat kemauan serta keyakinan pada pemilik dan karyawan, maka Harry body building bergerak meningkatkan kegiatan usahanya dan menambah peralatan-peralatan yang baru hingga usaha semakin mendapat kepercayaan dari pelanggan.
Secara umum perusahaan jasa atau sering disebut organisasi juga diartikan sebagai organisasi yang menjual jasa, bukan barang terwujud. Hal ini berarti jasa lebih cenderung sebagai pelayanan. Pada perusahaan jasa yang dijual adalah pelayanan bagi yang membutuhkan yang diukur dengan mutu yang diberikan, antara lain :
1. Jenis Layanan a. Fitness Center
2. Jam Operasional
3.
Senin-Jumat : 06.00 - 21.00 Sabtu - Minggu : 06.00—17.00 Hari libur nasional : tutup Daftar Harga
Student Membership Rp. 130.000 / person Student couple Rp. 115.000 / person Walk in Guest Rp. 30.000
Walk in Guest Personal Trainer Rp. 75.000 Paket Personal Trainer 12 kali Rp. 750.000
Pendaftaran member baru Rp. 50.000
Iuran Reguler Membership Rp. 180.000 / person Couple Rp. 155.000 / person
Group Rp. 140.000 / person
B. Visi dan Misi Perusahaan
Visi dari jenis usaha ini adalah untuk menjadi suatu jenis usaha yang unggul di bidangnya, sedangkan misi dari jenis usaha ini adalah untuk menyediakan pelayanan kepada pengguna jasa dengan kualitas yang baik dan memuaskan pelanggan. Harry body building juga memiliki motto yaitu Health is not everything, but without health, everithing is nothing.
C. Struktur Organisasi
bagian yang berbeda-beda di perlukan organisasi yang terstruktur yang dapat mengkoordinasikan dan mengintegrasikan keseluruhan sumber daya yang ada dengan suatu system yang baik. Dengan struktur organisasi tersebut dapat ditetapkan tugas dan tanggung jawab dan fungsi yang ada dalam usaha.
Penyusunan struktur organisasi di dasarkan kepada fungsi yang dibutuhkan guna mencapai tujuan perusahaan. Tujuan perusahaan pada umumnya untuk mendapatkan laba bagi penanam modal dan memberikan kepuasan bagi semua pihak yang berhubungan dengan usaha. Tujuan tersebut dicapai tanpa mengabaikan kelangsungan dan kesinambungan usaha pada masa depan. Adapun struktur organisasi pada Harry body building menganut line organisasi dan staf. Secara ringkas organisasi dapat dilihat pada gambar organisasi sebagai berikut :
Sumber : Harry body building
Gambar 3.1 Struktur Harry body building
PEMILIK
BENDAHARA
KASIR
Penjaga Gedung Cleaning Service I Cleaning Service II
D. Bauran Promosi Harry body building
Ketatnya persaingan antara sesama tempat fitness yang ada di kota medan untuk memprebutkan jumlah konsumen yang terbatas, menyebabkan masing-masing tempat fitness berusaha dengan berbagi cara agar jasa yang mereka tawarkan sesuai dengan keinginan konsumen baik melalui pelayanan maupun hasil yang mereka dapatkan terhadap tempat fitness tersebut, namun kredibilitas yang dimiliki Harry body building belum tentu diketahui oleh semua tempat fitness khususnya di kota medan, maka pada tahun 2007 pihak Harry body building mulai melakukan kegiatan promosi guna menamah jumlah konsumen. Harry body building menjalankan kegiatan bauran promosi sebagai berikut : 1. Periklanan (Advretising)
Periklanan merupakan salah satu jenis promosi yang menggunakan media komunikasi massa yang digunakan oleh pihak Harry body building untuk mempromosikan jasa dari Harry body building. Media yang digunakan Harry body building adalah sebagai berikut :
a. Radio
Melalui media ini Harry body building melakukan pemasangan iklan tentang kegiatan-kegiatan yang akan diselenggarakan, khususnya kegiatan yang diadakan Harry body building.
b. Sticker
Harry body building juga menggunakan sticker sebagai media promosi usaha fitness tersebut, dimana sticker tersebut diberikan kepada para pelanggan tetap pada Harry body building.
c. Periklanan Bersama
Dari semua kegiatan periklanan yang dlakukan Harry body building, periklanan bersama merupakan media periklanan yang paling sering digunakan Harry body building dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan tahunan yang menjadi agenda utama Harry body building. Beberapa perusahaan besar pernah menjadi sponsor pada kegiatan yang diselenggarakan Harry body building seperti PT Djarum, PT Coca cola, PT Sosro.
2. Publisitas (Publicities)
Publisitas yang pernah dilakukan Harry body building adalah sebagai berikut : a. Mengikuti kegiatan fitness yang diselenggarakan oleh tempat-tempat fitness
yang diadakan di kota Medan.
b. Mengadakan kegiatan-kegiatan social yang bekerjasama dengan ijnstansi terkait di kota Medan.
c. Selain itu kegiatan-kegiatan fitness yang diselenggarakan oleh Harry body building pernah diliput oleh beberapa surat kabar dan radio kota Medan.
3. Penjualan Perorangan (Personal Selling)
Bentuk dari penjualan perorangan yang dilakukan pada Harry body building sebagai berkut :
b. Pemilik selalu mengupayakan agar pelanggan merasa puas dengan biaya yang dikeluarkan dan hasil yang mereka peroleh.
c. Selain dari tujuan bisnis, hubungan antara mekanik dan pelanggan memungkinkan terbentuknya suatu hubungan yang lebih akrab.
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Realibilitas
Analisis dan evaluasi data menggunakan Uji Validitas dan Realibilitas, analisis deskriptif dan model Regresi Linier berganda. Uji Validitas dan Realibilitas di gunakan untuk melihat persepsi konsumen tentang Variabel Produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3), Promosi (X4), Orang (X5), Bukti Fisik (X6), Proses (X7), berpengaruh terhadap keputusan pelanggan (Y). Uji Validitas dan Realibilitas dilakukan kepada 32 orang responden di luar responden sampel penelitian di Harry Body Building Medan. Analisis Regresi Linier Berganda di gunakan untuk melihat hubungnan fungsional antara variabel Produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3), Promosi (X4), Orang (X5), Bukti Fisik (X6), Proses (X7
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
) berpengaruh terhadap keputusan pelanggan (Y), di mana dalam menganalisis datanya menggunakan bantuan SPSS ( Statistical Product and Service Solution ) Versi 12.0
Kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik diperoleh dengan melakukan rangkaian penelitian secara baik dan benar pula. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan, lalu alat-alat yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itu perlu adanya uji validitas dan reliabilitas.
Tabel 4.1
Pada kelompok Item Total Statistics, Scale Mean if Item Deleted menerangkan rata-rata total variabel tersebut dihapus. Corrected Item Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Untuk mengetahui validitas butir pertanyaan tersebut harus dibandingkan dengan r tabel. r tabel pada α 0,05 dengan derajat bebas df=jumlah kasus-2.
Jumlah kasus adalah 20, jadi df = 20-2 = 18 r (0,05 : 10 ) pada uji satu arah = 0.361 Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel Jika r
maka butir pertanyaan tersebut valid.
hitung negative atau r hitung < r tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid maka uji selanjutnya adalah menguji reliabilitas kuesioner tersebut.
Reliabilitas :
hitung dapat dilihat pada akhir analisis, yaitu bernilai 0,703, sedangkan r tabel
r
adalah 0.361
hitung positif dan r hitung > r tabel
Karena ke-20 butir pertanyaan valid dan reliabel, maka data sudah bisa diteliti. maka reliabel.
B. Analisis Regresi berganda
Analisis regresi linier berganda di gunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari variabel Produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3), Promosi (X4), Orang (X5), Bukti Fisik (X6), Proses (X7
Y = a + b
), dan variabel terikat yaitu keputusan menggunakan jasa (Y). Sebagai variabel terikat. Persamaan regresinya adalah sebagai berikut :
Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0 yang dapat di lihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.3
Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients(a)
a Dependent Variable: Y
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2007 Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.13 pada kolom kedua (Unstanadrdized coeficients) bagian B pada baris pertama di peroleh model persamaan regresi linear bergandanya adalah :
Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b 5 X 5 + b 6X 6+ b 7 X 7
1 = Variabel Produk
X2 = Harga
X3 = Tempat
X 5
persamaan dapat diartikan sebagai berikut :
a. Koefisien regresi X1= 0,077 artinya menunjukkan bahwa variabel (X1)
pendapatan berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan (Y). Artinya jika variabel produk (X1
b. Koefisien regresi X
) di tingkatkan maka akan meningkatkan keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Harry Body Building Medan.
2 = 0,382 artinya menunjukkan bahwa variabel (X2) harga berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan (Y) Artinya jika variabel harga (X2
c. Koefisien regresi X
) di tingkatkan maka akan meningkatkan keputusan pelanggan menggunakan jasa Harry Body Building Medan.
3 = 0,168 artinya menunjukkan bahwa variabel (X3) pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan (Y) Artinya jika variabel tempat (X3
d. Koefisien regresi X
) di tingkatkan maka akan meningkatkan keputusan pelanggan menggunakan jasa Harry Body Building Medan.
4
4
e. Koefisien regresi X5 = -0,090 artinya menunjukkan bahwa variabel orang (X5
f. Koefisien regresi X
) tidak berpengaruh terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa Harry Body Building Medan (Y).
6 = 0,236 artinya menunjukkan bahwa variabel (X6) pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan (Y) Artinya jika variabel promosi (X6
g. Koefisien regresi X
) di tingkatkan maka akan meningkatkan keputusan pelanggan menggunakan jasa Harry Body Building Medan.
7 = 0,037 artinya menunjukkan bahwa variabel (X7)
pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan (Y) Artinya jika variabel proses (X7) di tingkatkan maka akan meningkatkan keputusan pelanggan menggunakan jasa Harry Body Building Medan.
C. Identifikasi Determinan (R2
Determinan di gunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh Variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika determinan (R
)
2
1
) semakin besar atau mendekati satu maka pengaruh variabel bebas (X ,X2,X3, X4, X5, X6, X7) terhadap variabel
terikat (Y) semakin kuat. Jika determinan (R2
1
) semakin kecil atau mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas (X ,X2,X3, X4, X5, X6, X7) terhadap variabel
Tabel 4.4
a All requested variabels entered. b Dependent Variable: Y
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2008 Pada Tabel 4.14 dapat diketahui bahwa variabel-variabel yang dikeluarkan atau di masukkan kedalam persamaan. Ternyata dapat dilihat bahwa semua variabel X1,X2,X3, X4, X5, X6, X7,
Hasil pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 seperti terlihat pada tabel berikut
tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan
(kolom moved variabel kosong). Setelah mengetahui seluruh variabel di masukkan dalam analisis persamaan maka dilakukan pengujian koefisien determinasi.
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2007
a Predictors: (Constant), a Predictors: (Constant), VAR00007, VAR00001, VAR00003, VAR00004, VAR00006, VAR00002, VAR00005
Nilai Adjusted R square < R sequare dimana adjusted R sequare adalah 0,004 dan R square adalah 0,190 berarti bila variabel bebas di tambah maka terdapat pengaruh yang lebih besar terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa 48.5 % di pengaruhi oleh variabel Produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3), Promosi (X4), Orang (X5), Bukti Fisik (X6), Proses (X7), dan siasanya 51.5 % di pengaruhi oleh variabel diluar penelitian, (Kuncoro, 2003:221)
D. Uji F
Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah kepuasan yang terdiri dari variabel Produk (X
hitung
1), Harga (X2), Tempat (X3), Promosi (X4), Orang (X5), Bukti Fisik (X6), Proses (X7
Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah sebagai berikut :
), secara bersama sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan.
1. H0 : b1=b2=b3
1
= 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang fositif dan signifikant dari variabel bebas X ,X2,X3, X4, X5, X6, X7
2. H
terhadap variabel terikat (Y)
a : b1≠b2≠b3≠
1
0 artinya secara serentak terdapat pengaruh yang fositif dan signifikan dari variabel bebas X ,X2,X3, X4, X5, X6, X7
Nilai F
terhadap variabel
terikat (Y)
hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel
H
dengan tingkat kesalahan α = 5 % dan derajat kebebasan (df) (n-k),(k-1) dengan keriteria uji :
0
H
Nilai Fhitung
Tabel 4.6
di peroleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 seperti terlihat pada tabel berikut :
Hasil Uji F
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2007
a Predictors: (Constant), VAR00007, VAR00001, VAR00003, VAR00004, VAR00006, VAR00002, VAR00005
b Terikat Variabel: Y
Pada Tabel 4.16 dapat diketahu bahwa Nilai Fhitung adalah 7.980 Pada tingkat kealahan α = 5 %, Nilai Fhitung tersebut signifikan. Nilai signifikan 0,000 < 0,05 pada derajat kebebasan (Df) = (32-7), ( 7-1) nilai Ftabel = 4, 68. berdasarkan keriteria uji hipotesis jika Fhitung >F tabel maka H0 ditolak Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang fositif dan signifikan kepuasan yang terdiri dari variabel Produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3), Promosi (X4), Orang (X5), Bukti Fisik (X6), Proses (X7), secara bersama-sama berpengaruh fositif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa Harry Body Building Medan.
E. Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah kepuasan yang terdiri dari variabel Produk (X
hitung
1), Harga (X2), Tempat(X3), Promosi(X4),Orang (X5), Bukti Fisik (X6), Proses (X7
Model hipotesis yang digunakan adalah :
1. H0 : b1
1
= 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh fositif dan signifikan dari variabel bebas ( X ,X2,X3, X4, X5, X6, X7
≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan
dari variabel bebas (X ,X2,X3, X4, X5, X6, X7
Keriteria pengambilan keputusan :
) terhadap variabel terikat (Y)
a. Berdasarkan t hitung H
: 0 di terima jika t hitung < ttabel
H
pada α = 5 %
a di terima jika t hitung > ttabel b. Berdasarkan probabilitas (sig) :
pada α = 5 %
Jika probabilitasnya > 0.05 maka H0 Jika probabilitasnya > 0.05 maka H
diterima
0
Nilai t di peroleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 seperti terlihat pada table berikut ini :
di tolak
a Dependent Variable: Y
Pada Tabel 4.17 dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel produk
Berdasarkan kriteria uji hipotesis maka dapat di simpulkan : ) adalah 2,161.
1. Variabel produk(X1 Nilai t
)
hitung dari variabel ini adalah 3,359 dengan tingkat signifikansi 0,723 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 28 (32-7 ) adalah 2,048 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka Ha diterima , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai 3,359 .> 2,048 dan dinyatakan signifikan karena 0.002 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh produk (X1
2. Variabel Harga (X
) terhadap keputusan menggunakan jasa di Harry Body Building Medan signifikan
2
Nilai t
)
hitung dari variabel ini adalah 3.611 dengan tingkat signifikansi 0,120 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 28 (32-7 ) adalah 2,048 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka Ha diterima , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai 3,611 .> 2,048 dan dinyatakan signifikan karena 0.01 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh harga (X2
3. Variabel Tempat(X
) terhadap keputusan menggunakan jasa di Harry Body Building Medan signifikan
3
Nilai t
)
2,048 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka Ha diterima , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai 2,827 .> 2,048 dan dinyatakan signifikan karena 0.03 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh tempat (X3
4. Variabel Bukti Fisik (X
) terhadap keputusan menggunakan jasa di Harry Body Building Medan signifikan.
4)
Nilai t hitung dari variabel ini adalah -2.759 dengan tingkat signifikansi 0,862 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 28 (32-7 ) adalah 2,048 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung < t tabel maka Ha
4
tidak diterima , maka dapat dinyatakan tidak signifikan. Berarti pengaruh promosi (X ) terhadap keputusan menggunakan jasa di Harry Body Building Medan tidak signifikan
5. Variabel Orang (X5 Nilai t
)
hitung dari variabel ini adalah -2,175 dengan tingkat signifikansi 0,013 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 28 (32-7 ) adalah 2,048 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung < t tabel maka Ha diterima , maka dapat dinyatakan tidak signifikan. Berarti orang (X5
6. Variabel Promosi (X
) tidak berpengaruh terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa di Harry Body Building.
6
Nilai t
)
dinyatakan signifikan karena 0.03 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh bukti Fisik (X6
7. Variabel Proses (X
) terhadap keputusan menggunakan jasa di Harry Body Building Medan signifikan.
7
Nilai t
)
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan evaluasi yang dilakukan terhadap pengaruh bauran pemasaran jasaterhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa Harry Body Building, maka peneliti menarik kesimpulan dan memberikan saran bagi Harry Body Building untuk memperbaiki kekurangan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan pada masa yang akan datang, serta mempertahankan kinerja yang sudah dianggap baik dan memuaskan.
Kesimpulan
1. Hasil pengujian secara bersama-sama menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa yang meliputi variabel produk (X1), harga (X2), tempat (X3), promosi (X6), Proses (X7) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan pelanggan menggunakan jasa Harry Body Building. Namun ada dua variabel yang tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa Harry Body Building yaitu Bukti fisik(X4), Orang (X5
2. Secara serentak atau secara besama-sama bauran pemasaran jasa memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa pada Harry Body Building. Hal ini dapat dilihat dari nilai F
) . Hal ini menunjukkan bahwa tingkat Keputusan pelanggan menggunakan jasa Harry Body Building di pengaruhi oleh Produk, Harga, tempat, promosi dan proses
3. Secara parsial diantara variabel bebas yang diteliti ternyata variabel dimensi promosi (X4) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap minat pelanggan pada Harry Body Building. Hal ini diketahui dari nilai standardized coefficient tertinggi sebesar 0,382 dan nilai signifikansi terkecil sebesar 0,120 diantara variabel bebas lainnya.
4. Secara parsial terlihat bahwa variabel promosi ( promotion ) merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi minat pelanggan pada Harry Body Building, dengan demikian hipotesis kedua ( Ha
5. Melalui Identifikasi Determinasi diketahui nilai R Square sebesar 48,5% artinya bahwa minat pelanggan pada Harry Body Building dipengaruhi oleh variabel adalah sebesar 48,5%, dan sisanya 52,5% dipengaruhi oleh variabel yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
) diterima.
A. Saran
1. Minat pelanggan ke Harry Body Building, berdasarkan hasil pengolahan data, sangat dipengaruhi oleh variabel dimensi promosi. Karena variabel dimensi ini memiliki pengaruh yang positif dan signifikan, diharapkan pemilik usaha bisa mempertahankan kinerjanya, bahkan bila perlu meningkatkan kuantitas dan kualitas peralatan yang disediakan serta menciptakan situasi nyaman di tempat fitness demi mempertahankan pelanggan yang ada sekaligus menarik pelanggan yang baru.
mampu memperbaiki sehinngga dapat mempengaruhi keputusan pelanggan menggunakan jasa Harry Body Building Medan.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2003, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi kedua, Bandung: Alfabeta
Erfina, Nurlince, Strategi Pemasaran Jasa Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen pada Garuda Plaza Hotel Medan, Skripsi, Departemen Manajemen, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Fery,Hermawan, Pengaruh Harga Dan Bukti Fisik Terhadap Kunjungan Konsumen pada Studio Musik Bloe Baby Medan, Skripsi, Departemen Manajemen, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Gujarati, Damodar - Zain, Sumarno. 2006. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Susanto, 2001, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta: Salemba Empat
Kuncoro, Mudrajat, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, Rambat, 2001,Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat Payne, Adrian,2000, Pemasaran Jasa (The Essence of service Marketing),
Terjemahan Fandy Tjiptono. Edisi satu Yogya karta, Andi Sugiono, 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy.2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayu Media Umar, Husien. 2001. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen.
Lampiran I
Data Responden:
ANGKET/QUESTIONER
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin : a) Laki-Laki, b) Perempuan
Pekerjaan :
Petunjuk pengisian :
1. jawablah pertanyaan ini dengan jujur dan benar.
2. Bacalah terlebih dahulu pertanyaan dengan cermat sebelum anda memulai
menjawabnya.
3. Pilihlah salah satu jawaban yang tersedia dengan memberi tanda silang (x) pada
jawaban yang anda anggap paling benar.
4. Atas kesediaan anda untuk mengisi angket ini terlebih dahulu saya ucapkan
terima kasih.
Keterangan skor :
5 = Sangat Setuju (SS)
4 = Setuju (S)
3 = Cukup Setuju (CS)
2 = Tidak setuju (TS)
NO Produk (X1) SS S CS TS STS
1 Kualitas alat yang digunakan terjamin
2 Ukuran alat yang sesuai dengan kebutuhan tubuh
3 Banyaknya keanekaragaman alat-alat yang di
tawarkan
NO Harga (X2) SS S CS TS STS
1 Harga sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang
disediakan
2 Harga yang ditawarkan dapat bersaing
3 Pemilik usaha memberi bonus dan potongan harga
yang menarik
NO Tempat (X3) SS S CS TS STS
1 Tempat yang disediakan tidak jauh dari pusat kota
2 Lokasi usaha banyak dilewati transportasi umum
NO Bukti Fisik (X4) SS S CS TS STS
1 Karyawannya berpakaian rapi dan mengenakan
seragam
2 Parkir kenderaan yang luas
3 Design interior tempat fitnes yang cukup menarik
NO Orang (X5) SS S CS TS STS
1 Karyawan melayani pelanggan dengan ramah
2 karyawan menghadapi pelanggan dengan sabar
NO Promosi (X6) SS S CS TS STS
1 Adanya kerjasama dengan pihak lain seperti media
cetak dan elektronik
2 Saya memberikan informasi Harry Building kepada
NO Proses (X7) SS S CS TS STS
1 Adanya prosedur pembayaran yang praktis
2 Cepat dalam menangani permintaan pelanggan
NO TINGKAT KEPUTUSAN KONSUMEN (Y) SS S CS TS STS
1 Anda mempertimbangkan bauran pemasaran yang
diterapkan dalam menggunakan jasa fitness tersebut. 2 Menjadikan tempat fitness ini sebagai tempat latihan
tetap.
3 Saya semakin sering datang ke tempat fitness ini
