Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Usaha Pangkas Exclusive di Jalan Karya Wisata, Medan)

(1)

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Usaha Pangkas Exclusive di Jalan Karya Wisata,

Medan)

Dibawah ini terdapat sejumlah pernyataan-pernyataan yang

berkaitan dengan “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi Kasus Pada Usaha Pangkas Exclusive di Jalan

Karya Wisata, Medan)”, berilah tanda (√) pada pernyataan yang

(2)

Pelayanan Prima

No Pernyataan SS S N TS STS

Reliabilitas

1 Pemangkas memiliki konsistensi dalam memangkas

konsumen

2 Pemangkas di exclusive memiliki keandalan dalam

memangkas konsumen

3 Pangkas exclusive selalu buka dan tutup tepat waktu

Daya tanggap

4 Pemangkas di pangkas exclusive dapat memangkas

sesuai dengan keinginan konsumen

5 Pemangkas memberikan treatmen (Pijat,dll) lebih

kepada konsumen

6 Pemangkas memahami trend rambut terbaru

Jaminan

7 Pangkas exclusive memberikan potongan harga jika

konsumen merasa tidak puas

8 Pangkas exclusive memberikan jaminan cuci rambut

gratis bagi konsumen yang tidak merasa puas 9 Jika terjadi kecelakaan kerja pihak pangkas

exclusive akan menanggung biaya pengobatan Empati

10 Konsumen tertarik datang karena pemangkasnya rapi 11 Konsumen tertarik datang ke pangkas exclusive

karena pemangkasnya ramah

12 Konsumen tertarik karena lokasi pangkas exclusive mudah dijangkau

Bukti Fisik

13 Peralatan pangkas yang digunakan dalam keadaan baik

14 Ruangan pangkas terasa nyaman

(3)

Loyalitas Konsumen

No Pernyataan SS S N TS STS

Transaksi Ulang

16 Anda memutuskan untuk potong rambut kembali di

pangkas exclusive karena hasilnya bagus

17 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di

pangkas exclusive karena harganya terjangkau

18 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di

pangkas exclusive karena suasana tempat pangkas terasa nyaman

Merekomendasikan pada orang lain

19 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena

hasil pangkasnya bagus

20 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena

fasilitas yang lengkap

21 Anda merekomendasikan pangkas exclusive kepada

orang lain karena harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan

Menggunakan jasa layanan tambahan

22 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan layanan tambahan berupa pijat 23 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda

menggunakan layanan tambahan berupa keramas (cuci rambut)

24 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan layanan tambahan berupa cat rambut Tidak terpengaruh tawaran pesaing

25 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang lain tidak memberikan layanan tambahan yang lengkap

26 Anda tidak tertarik pangas di tempat lain karena sudah kenal baik dengan pemangkasnya

(4)

Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas PP3 Pearson Correlation 1.000*

(5)

(6)

(7)

PP27 Pearson Correlation .210 .123 .210 .309 .352*_1.000* *

.123 .210 .023 .230 .253 1.000* *

.270 .483**_{.283 .352}*_1.000* *

.023 .172 -.013 .023 .270 .483**_{.283 .137 .352}* ₁ _.480** Sig. (2-tailed) .193 .449 .193 .052 .026 .000 .449 .193 .887 .153 .115 .000 .092 .002 .077 .026 .000 .887 .289 .934 .887 .092 .002 .077 .398 .026 .002 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PPTotal Pearson Correlation .713**_.584**_.713**_.494**_.541**_.480**_.584**_.713**_.713**_.455**_.477**_.480**_.373*_.538**_.398*_.541**_.480**_.713**_.364*_.584**_.713**_.373*_.538**_.398*_.494**_.541** _.480** ₁

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .002 .000 .000 .000 .003 .002 .002 .018 .000 .011 .000 .002 .000 .021 .000 .000 .018 .000 .011 .001 .000 .002 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(8)

Reliability

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

(9)

(10)

(11)

(12)

(13)

Frequency Table

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid <20 Tahun 36 36.0 36.0 36.0

21-30 tahun 49 49.0 49.0 85.0

31-40 tahun 7 7.0 7.0 92.0

>40 tahun 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent Cumulative Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 48 48.0 48.0 48.0

Tidak bekerja 3 3.0 3.0 51.0

Karyawan Swasta 21 21.0 21.0 72.0

Wiraswasta 24 24.0 24.0 96.0

PNS 4 4.0 4.0 100.0

(14)

Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Konsumen

PP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 8 8.0 8.0 8.0

Setuju 52 52.0 52.0 60.0

Sangat Setuju 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP2

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Setuju 66 66.0 66.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

(15)

PP5

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 44 44.0 44.0 90.0

Setuju 7 7.0 7.0 97.0

Sangat Setuju 3 3.0 3.0 100.0

(16)

PP9

Setuju 63 63.0 63.0 64.0

Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP11

Setuju 70 70.0 70.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP12

Setuju 70 70.0 70.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP13

Valid Setuju 44 44.0 44.0 44.0

Sangat Setuju 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

(17)

Setuju 72 72.0 72.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP16

Setuju 53 53.0 53.0 55.0

Sangat Setuju 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP17

Valid Setuju 79 79.0 79.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP19

(18)

Setuju 63 63.0 63.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP20

Setuju 68 68.0 68.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP21

Netral 2 2.0 2.0 3.0

Setuju 79 79.0 79.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP22

Netral 13 13.0 13.0 79.0

Setuju 15 15.0 15.0 94.0

(19)

PP23

Netral 9 9.0 9.0 94.0

Setuju 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP24

Setuju 60 60.0 60.0 65.0

Sangat Setuju 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP26

Netral 2 2.0 2.0 3.0

Setuju 76 76.0 76.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

(20)

PP27

Netral 5 5.0 5.0 6.0

Setuju 77 77.0 77.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

(21)

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Saifudin. 2010. Metode Penelitian. Jogyakarta: Pustaka Pelajar

Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana

Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

Ghozali, Imam. 2011 .Analisis Multivariate SPSS. Semarang: Badan penerbit

Universitas Dipenogoro

Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty, How to Earn it How to Keep it. Loxington:

Books An Imprint of The Free Press.

--- 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It.

Kentucky:McGraw-Hill

Hasan, Iqbal. 2009. Analisis Data Penelitian Dengan Statistic. Jakarta: Bumi

Aksara

Hill, Nigel , 1996, Handbook of Customer Satisfaction Measurement, First Ed.,

Gower Publishing Limited, Hampshire.

Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu Bisnis.

Medan: M200

Kotler, Phillip dan K.L.Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit

Erlangga

(22)

Menteri Negara Koordinator Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan

Aparatur Negara. 1998. Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor

56/MK.WASBANGPAN6/98 Tahun 1998 Tentang Penataan dan

Perbaikan Pelayanan Umum. Jakarta.

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri

Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta.

Musatafa, Hasan. 2009. Metodologi Penelitian. Penerbit Bumi Aksara. Cetakan

kesepuluh. Jakarta.

Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son.

Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama

Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada

Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana

Universitas Airlangga

Oliver, Richard. 1996. Satisfaction a Behavior Perspective on Th e Customer,

New YOI'k : McGraw Hill, Inc.

Parasuraman, dkk. 1993. The Nature and Determinants of Customer Expextations

of Service. Journal of Academy of Marketing Science. 21. pp. 1-12.

PERATURAN PEMERINTAH TENTANG PELAKSANAAN

UNDANG-UNDANG NOMOR 20 TAHUN 2008 TENTANG USAHA MIKRO,

(23)

Prasetyo, Bambang dan L.M Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta:

Kencana

Republik Indonesia. 2007. Rancangan Undang-Undang Pelayanan

Publik. Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia.

Schiffman dan Kanuk. 2003. Perilaku Konsumen :Teori Penerapannya Dalam

Pemasaran. Bogor Selatan: Ghalia

Singarimbun, Masri dan Effendi. 2008. Metode Penelitian Survey. Jakarta:

Pustaka LP3ES Indonesia

Situmorang, Syafrizal Helmi, Doli M. Ja’far Dalimunthe, Iskandar Muda, Muclish

Lufti, dan Syahyunan, 2008. Analisis Data Penelitian (Menggunakan

Program SPSS), USU Press, Medan.

Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit CV Alfabeta

Suharso, Puguh. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis: Pendekatan

Filosofi dan Praktis. Jakarta: PT.Indeks

Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima.Jakarta: Lembaga

Administrasi Negara Republik Indonesia.

Suryani, Tatik, 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi

(24)

SUMBER INTERNET

www.wikipedia.org diakses 7 juni 2016

www.mampu.gov.my.1993 diakses 10 mei 2016

(25)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Adapun penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan

kuantitatif . Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi

atau sampel tertentu,pengumpulan data menggunakan instrument penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis

yang telah ditetapkan (sugiono,2012:8).

3.2 Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan pada usaha pangkas exclusive di Jalan

Karya Wisata Medan.

3.3 Populasi dan Sampel

Menurut Juliandi (2013:126), populasi penelitian merupakan

seluruh elemen/unsur yang akan diamati atau diteliti. Populasi dalam penelitian

ini adalah seluruh masyarakat di kota Medan yang pernah menggunakan jasa

pangkas di jalan karya wisata medan. Besarnya peluang anggota populasi untuk

terpilih sebagai sampel tidak diketahui, maka teknik penarikan sampel yang

digunakan pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan

(26)

Pengambilan sampel dengan metode accidental sampling adalah

dengan cara mencari objek yang akan diteliti. Objek yang kebetulan bertemu pada

saat pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel

penelitian (Juliandi,2013:60). Dalam penelitian ini, jumlah populasi sangat besar

dan tidak diketahui jumlahnya secara pasti. Maka, penentuan jumlah sampel

menggunakan cara interval taksiran berdasarkan rumus (Suharso, 2009:63-64) :

̇ ̇

dimana :

n = Jumlah sampel

p = Proporsi sampel yang memiliki ciri spesifik (x/n)

q = Selisih proporsi (1-p)

e = Kesalahan estimasi

̇ ̇ =Nilai dari tabel fungsi normal (berdasarkan tingkat keyakinan)

Sugiyono (2006:67) mengatakan bahwa misalnya :

-Tingkat kepercayaan 68 %, maka z = 1

-Tingkat kepercayaan 95 %, maka z = 1,96

(27)

Dalam penelitian ini tingkat keyakinan ditentukan 95 %, maka nilai

Zα/2= 1,96, tingkat kesalahan penarikan sampel sebesar 10 %, dan nilai p dan q

tidak diketahui, maka dianggap memiliki proporsi yang sama sehingga p.q =

(0,5).(0,5) = 0,25 sehingga diperoleh besaran sampel :

n = (0,5).(0,5) (1,96/0,1)²

n = (0,25) (19,6)²

n = (0,25) (384,16)

n = 96,04 dibulatkan menjadi 100 orang.

Maka, sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang.

3.4 Hipotesis

Juliandi (2013:122) menyatakan bahwa hipotesis merupakan

dugaan,kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah

dirumuskan di dalam rumusan masalah. sebelumnya. Dengan demikian hipotesis

relevan dengan rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang

dipertanyakan pada rumusan masalah. Hipotesis disebut dengan sementara oleh

karena jawaban sebenarnya belum mungkin dikemukakan pada bagian ini, sebab

belum ada data apapun yang dikumpulkan oleh peneliti. Berdasarkan uraian diatas

(28)

H0 : Tidak ada hubungan antara pelayanan prima terhadap loyalitas konsumen

H1: Ada hubungan antara pelayanan prima terhadap loyalitas konsumen

3.5 Definisi Konsep

Konsep merupakan suatu gagasan yang dinyatakan dalam suatu

simbol atau kata (Prasetyo dan Jannah, 2005:67). Pembatasan konsep dalam

penelitian tidak saja untuk menghindari salah maksud dalam memahami konsep

penelitian, tetapi batasan konsep amat diperlukan untuk penjabaran variabel

penelitian maupun indikator variabel (Bungin,2005:102).

Untuk dapat menentukan batasan yang lebih jelas dan juga untuk

menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka

peneliti mengemukakan konsep-konsep antara lain:

1. Loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam

untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku Oliver (1996:392)

2. Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service”

yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.

Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar

(29)

3.6. Definisi Operasional Variabel

1. Variabel Bebas (X)

Pelayanan prima adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam

melayani pelanggan secara memuaskan. Parasuraman (2002)

mendefinisikan jasa yang berkualitas sebagai tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Indikator pelayanan prima adalah

meliputi:

a. Reliabilitas

b. Daya tanggap

c. Jaminan

d. Empati

e. Bukti fisik

Diukur dengan Skala Likert, dengan sekor 1-5. Dimana semakin tinggi

angka menunjukkan semakin yakin konsumen tentang pelayanan prima dari

beberapa usaha pangkas di jalan karya wisata tersebut.

2. Variabel Terikat (Y)

Loyalitas dapat didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang

kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu

di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang

berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Kotler, 2009). Indikator

(30)

a. Transaksi berulang

b. Merekomendasikan kepada orang lain

c. Menggunakan jasa layanan tambahan

d. Tidak terpengaruh tawaran pesaing

Diukur dengan Skala Likert, dengan skor 1-5.

Adapun definisi variabelnya juga dapat dilihat lebih jelas pada

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator Skala

(31)

secara konsisten dimasa

yang akan datang

3.7 Teknik Pengumpulan Data

3.7.1 Data Primer

Data primer atau data tangan pertama, adalah data yang diperoleh

langsung dari subjek penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat

pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari

(Azwar, 2010:91). Teknik ini dilakukan melalui :

Metode angket (Questionnaire), yaitu daftar pertanyaan tertulis

yang telah dirumuskan sebelumnya untuk dijawab oleh responden terpilih, dan

merupakan suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien jika peneliti

mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan bagaimana mengukur variabel

penelitian(Suharso, 2009:89). Angket diberikan kepada pengunjung di 3 usaha

pangkas yang akan di teliti.

3.8 Teknik Uji Instrumen Penelitian

3.8.1 Uji Realibilitas

Uji realibilitas merupakan alat untuk mengukur kehandalan

(32)

jawaban responden terhadap butir butir pertanyaan dalam kuesioner adalah

konsisten atau stabil dari waktu kewaktu (Ghozali,2012).

Peneliti melakukan pengukuran realibitas dengan cara one

shot,yaitu melakukan pengukuran hanya sekali dan selanjutnya hasilnya

dibandingkan dengan pertanyaan lain,atau mengukur korelasi antara jawaban

pertanyaan dalam kuesioner untuk itu peneliti menggunakan alat bantu program

spss for windows. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur realibilitas dengan

uji statistic croncbach alpha (α).suatu variable dikatakan reliable jika memberikan

nilai a>0,70 (Nunnally,1967,dalam Ghozali,2012).

3.8.2 Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner.suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu

mengungkapkan Sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut

(Ghozali,2012).

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

(untuk setiap butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom coreected item-total

correlation,dengan r table dengan mencari degree of freedom(df)=N-k,dalam hal

ini N adalah jumlah sampel,dan k adalah jumlah variable independen

penelitian.jika r hitung > r tabel,dan bernilai positif,maka pernyataan (indicator)

(33)

3.9 Teknik Pengumpulan Skor

Juliandi (2013:72-73) menyatakan bahwa teknik pengumpulan skor

dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala likert,yaitu skala yang

dirancang oleh likert untuk mengukur sikap,pendapat,dan persepsi.jawaban setiap

item instrument pertanyaan memiliki gradasi sangat positif sampai sangat

negative.umumnya skala likert mengundang pilihan jawaban:

a. Sangat setuju diberi skor (5)

b. Setuju diberi skor (4)

c. Netral diberi skor (3)

d. Tidak setuju diberi skor (2)

e. Sangat tidak setuju diberi skor (1)

3.10 Teknik Analisis Data

Analisa data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk

yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Dalam proses ini seringkali

digunakan statistik. Salah satu fungsi pokok statistik adalah menyederhanakan

data penelitian yang amat besar jumlahnya menjadi informasi yang lebih

sederhana dan mudah dipahami. Selain itu, metode statistik memungkinkan

peneliti dapat membandingkan hasil yang diperoleh dengan hasil yang terjadi

secara kebetulan, sehingga memungkinkan peneliti untuk menguji apakah

hubungan yang diamati memang betul terjadi karenaadanya hubungan sistematis

antara variabel-variabel yang diteliti atau hanya terjadi secara kebetulan

(34)

Analisis data digunakan untuk melihat apakah ada pengaruh

labelisasi halal terhadap keputusan pembelian perempuan muslim dengan

menggunakan bantuan program software SPSS versi 17.0 untuk mendapatkan

hasil yang terarah. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis

dalam penelitian ini adalah dengan regresi linear sederhana, uji t, dan koefisien

determinasi R².

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, maka akan dilakukan

terlebih dahulu salah satu uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas,uji hetero,dan uji

multi

3.10.1 Pengujian Asumsi Klasik

3.10.1.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang

digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak yang diketahui

dengan menggunakan grafik model plit (Ghozali,2012).pada grafik normal plot

dengan asumsi:

a. apabila data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti garis

diagonal atau gafik histogramnya menunjukkan pola distribusi

normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. apabila data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan poila

distribusi normal,maka model regresi tidak menguji uji asumsi

(35)

3.10.1.2 Uji linieritas

linieritas digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua

variabel yaitu ada tidaknya signifikansi keterkaitan variabel satu dengan

yang lain serta sifatnya linear atau tidak.uji linieritas itu sendiri sebenarnya

merupakan salah satu langkah awal di dalam membuat sebuah analisis

statistik menggunakan sisterm regresi linear atau uji person product

moment.linieritas sendiri merupakan sebuah prasyarat untuk

didapatkannya langkah selanjutnya didalam menganalisis sebuah

hubungan sebab akibat

3.10.1.3 Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu

pengamatan yang lain. Jika varians residual dari satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas; dan jika varians

berbeda disebut heterokedastisitas. Model yang baik adalah tidak terjadi

heterokedastisitas (Juliandi, 2013:176). Dasar pengambilan keputusannya

dalah jika hasilnya membentuk pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin)

yang ada membentuk suatu pole tertentu yang teratur, maka terjadi

heterokedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik

(poin-poin) menyebar ke bawah dan diatas angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

(36)

3.10.2 Pengujian Hipotesis

3.10.2.1 Regresi Linear Sederhana

Regresi Linear Sederhana Regresi Linear Sederhana adalah regresi

linear di mana variabel yang terlibat di dalamnya hanya dua, yaitu variabel terikat

(Y) dan satu variabel bebas (X) serta berpangkat satu (Hasan, 2009:63). Regresi

Linear Sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas, yaitu

labelisasihalal terhadap variabel terikat, yaitu perilaku konsumen. Hasan

(2009:103) mengatakan bahwa uji statistik regresi linear sederhana digunakan

untuk menguji signifikan atau tidaknya hubungan dua variabel melalui koefisien

regresinya.

Adapun persamaan umum regresi linear sederhana menurut

(Sugiyono,2006:243) adalah sebagai berikut :

Y’ = a + bX

Dimana :

Y’ = Subyek dalam variable dependen yang diprediksikan.

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau koefisienregresi, yang menunjukkan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada

variable independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.

(37)

3.10.2.2 Uji t

Juliandi (2013:181) menyatakan bahwa apabila peneliti bermaksud

menganalisis regresi parsial (sebuah variabel bebas dengan sebuah variabel

terikat), maka nilai yang digunakan untuk menguji hipotesisnya adalah “nilai t”,

maka dapat dilihat nilai probabilitasnya. Peneliti bermaksud menguji apakah

labelisasi halal berpengaruh terhadap keputusan pembelian, maka hipotesisnya :

 H0 : Tidak ada hubungan antara pelayanan prima terhadap

loyalitas konsumen

 H1: Ada hubungan antara pelayanan prima terhadap

loyalitas konsumen

Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :

 Tolak H0jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0,05 (Sig.

≤α 0,05).

 Terima H1 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0,05

(Sig. > α 0,05)

3.10.2.3 Koefisien Determinasi R²

Lubis et al., (2007:48) menyatakan bahwa koefisien determinasi

(R²) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen

menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi

terletak pada tabel Model Summaryᵇ dan tertulis R Square. Nilai R Square

(38)

dari korelasi pada persamaan regresi. Sehingga koefisien determinasi dirumuskan

dengan :

∑ ∑

dengan :

r² = koefisien determinasi

ŷt= nilai y berdasarkan hasil estimasi dari persamaan regresi

(39)

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan

Pangkas Rambut Exclusive didirikan sekitar tahun 2010

usaha tersebut tercetus karena banyaknya permintan untuk

memotong rambut sedangkan jasa yang ditawarkan masih sangat

dikit. Pangkas tersebut dimiliki oleh Bapak Bobby yang kala itu

memiliki tempat namun sulit untuk membuka usaha yang pas dan

cocok untuk membuka usaha. Jasa yang ditawarkan oleh pangkas

rambut Exclusive tidak berbeda dengan jasa pangkas rambut

lainnya, yaitu Rp.15.000 untuk dewasa dan Rp.10.000 untuk

remaja. Seiring berjalannya usaha tersebut, pangkas rambut

Exclusive telah beberapa kali melakukan pergantian pegawai

dengan berbagai alasan. Pada sekitar tahun 2011 awal pangkas

rambut Exclusive hampir ditutup karena berhentinya semua

pegawai tapi beberapa bulan berikutnya akhirnya dibuka kembali

karena adanya pegawai baru yang menggantikan. Pada sekitar awal

2015 karena tarif listrik yang terus naik maka dinaikanlah jasa

pemotongan rambut dengan harga Rp18.000,- untuk dewasa dan

(40)

4.1.2 Visi dan Misi

1. VISI

Mitra dan Solusi bagi masyarakat dengan

memberikan pelayanan prima atas kebutuhan dalam hal

penataan rambut pria yang uptodate untuk memberikan

gaya dan kerapihan dalam kehidupan.

2. MISI

 Memberikan pelayanan yang baik/full dan berkualitas

demi kepuasan pelanggan.

 Menerapkan Akhlak yang baik senyum, salam, sapa,

sopan, santun demi kenyamanan konsumen.

 Menjalin hubungan yang baik kepada konsumen maupun

kepada seluruh karyawan demi kemajuan bersama.

4.1.3 Struktur Organisasi

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

Pemilik

Bagian Keuangan

Pegawai

(41)

4.1.4 Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang

1. Pemilik

Pemilik usaha memiliki pengaruh yang besar dalam

perkembangan serta kemajuan usaha yang dijalankan,

sehingga peranannya begitu penting dalam bisnis. Adapun

tugas dan tanggung jawab dari pemilik usaha :

 Mengawasi dan memastikan bahwa

kegiatan operasional dalam Pangkas

Exclusive telah berjalan sesuai dengan

tujuan.

 Menentukan harga dari produk yang

ditawarkan Pangkas Exclusive.

2. Bagian Keuangan

 Mengatur keuangan dari usaha Pangkas

Exclusive

 Membuat laporan keuangan terkait

aktivitas keuangan Pangkas Exclusive

kepada pemilik usaha.

3. Pegawai

(42)

a) Pemangkas

Pegawai yang memiliki tugas untuk

memotong dan menata rambut pelanggan.

b) Kasir

 Melakukan pencatatan atas semua

transaksi.

 Membantu pelanggan dalam

memberikan informasi mengenai jasa

yang ditawarkan.

4.2 Penyajian Data

4.2.1 Deskripsi Data Identitas Responden

Kuesioner disebarkan kepada 100 orang responden yaitu

orang yang pernah menggunakan jasa Pangkas Exclusive.

Berikut merupakan deskripsi identitas responden penelitian

yang meliputi usia dan pekerjaan.

a. Usia

Adapun data mengenai usia yang menjadi

responden dalam penelitian adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid <20 Tahun 36 36.0 36.0 36.0

(43)

31-40 tahun 7 7.0 7.0 92.0

>40 tahun 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel diatas adalah gambaran umum tentang jumlah dan persentase

responden berdasarkan usia. Dapat dilihat bahwa usia responden terbanyak

adalah 21-30 yaitu sebesar 49%, kemudian responden berusia <20 tahun

yaitu sekitar 36%, selanjutnya responden yang berusia >40 tahun yaitu

sebesar 8%, dan terakhir adalah responden yang berusia antara 31-40

tahun dengan persentase 7%. Berdasarkan data diatas mayoritas responden

pada penelitian ini adalah responden yang berusia sekitar 21-30

tahun,yaitu sekitar 49%.

b. Pekerjaan

Adapun data mengenai pekerjaan responden pada

penelitian ini dapat dilihat pada tabel sebagai berikut

Tabel 4.2 Distribusi Reponden Berdasarkan Pekerjaan

(44)

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden terbanyak dalam

penelitian ini adalah Pelajar/Mahasiswa yaitu sebesar 48 orang atau

sebesar 48%, kemudian responden yang bekerja wiraswasta yaitu

sebanyak 24 orang dengan persentase 24%, selanjutnya responden yang

bekerja sebagai Karyawan Swasta yaitu sebanyak 21 dengan persentase

21%, kemudian responden yang menjadi PNS sebanyak 4 orang dengan

persentase sebesar 4%, dan terakhir responden yang belum/tidak bekerja

yaitu sebanyak 3 orang dengan persentase 3%.

4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian

4.2.2.1 Deskripsi Data Variabel X

Dari penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa

pelayanan prima berada pada kategori ”setuju” yang tinggi. Hal

ini dapat dibuktikan dari jawaban responden yang terdapat di

beberapa indikator sebagai berikut :

a. Realibilitas

Indikator realibilitas pada variable pelayanan prima ini

(45)

Tabel 4.3 Pemangkas memiliki konsistensi dalam memangkas konsumen

Setuju 52 52.0 52.0 60.0

Sangat Setuju 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pada tabel 4.3 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas

responden menyatakan bahwa Pangkas Exclusive memiliki konsistensi

dalam memangkas konsumen. Dengan persantase 52% setuju, kemudian

40% sangat setuju, dan 8% responden mengatakan netral. Hal ini

menunjukkan mayoritas responden setuju bahwa Pangkas Exclusive

memiliki konsistensi dalam memangkas rambut konsumennya.

Tabel 4.4 Pemangkas di exclusive memiliki keandalan dalam memangkas

konsumen

Netral 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 66 66.0 66.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

(46)

Dari tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang

menyatakan setuju adalah sebesar 66%, responden menyatakan sangat

setuju 23%, yang menyatakan netral 10% dan yang menyatakan tidak

setuju sebanyak 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden

setuju bahwa Pemangkas di Pangkas Exclusive memiliki keandalan dalam

memangkas konsumennya.

Tabel 4.5 Pangkas exclusive selalu buka dan tutup tepat waktu

Netral 15 15.0 15.0 21.0

Setuju 57 57.0 57.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

setuju bahwa Pemangkas di Pangkas Exclusive selalu buka dan tutup tepat

(47)

b. Daya Tanggap

Indikator ini terdiri dari 3 pernyataan yang diajukan kepada

responden,yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.6 Pemangkas di pangkas exclusive dapat memangkas sesuai dengan

keinginan konsumen

Setuju 66 66.0 66.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

setuju 28%, dan yang menyatakan netral 6%. Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas responden setuju bahwa Pemangkas di Pangkas Exclusive dapat

memangkat rambut konsumennya sesuai dengan keinginan konsumennya

tersebut.

Tabel 4.7 Pemangkas memberikan treatmen (Pijat,dll) lebih kepada

konsumen

(48)

Setuju 73 73.0 73.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

setuju 19%, yang menyatakan netral 7% dan yang menyatakan tidak setuju

sebanyak 1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju

bahwa pemangkas di pangkas Exclusive memberikan treatmen (Pijat,dll)

lebih kepada konsumen.

Tabel 4.8 Pemangkas memahami trend rambut terbaru

Netral 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 69 69.0 69.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

(49)

setuju bahwa pemangkas di pangkas Exclusive memahami trend rambut

terbaru.

c. Jaminan

Tabel 4.9 Pangkas exclusive memberikan potongan harga jika konsumen

merasa tidak puas

Tidak Setuju 40 40.0 40.0 41.0

Netral 45 45.0 45.0 86.0

Setuju 10 10.0 10.0 96.0

Total 100 100.0 100.0

menyatakan netral adalah sebesar 45%, responden menyatakan tidak

setuju 40%, yang menyatakan setuju 10% dan yang menyatakan sangat

setuju sebanyak 4%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 1%.

Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden besikap netral bahwa

pangkas Exclusive akan memberikan potongan harga jika konsumen

(50)

Tabel 4.10 Pangkas exclusive memberikan jaminan cuci rambut gratis bagi

konsumen yang tidak merasa puas

Netral 44 44.0 44.0 90.0

Setuju 7 7.0 7.0 97.0

Total 100 100.0 100.0

menyatakan tidak setuju adalah sebesar 46%, responden menyatakan

netral 40%, yang menyatakan setuju 10% dan yang menyatakan sangat

tidak setuju bahwa pangkas Exclusive akan memberikan cuci rambut

gratis bagi konsumen yang merasa tidak puas.

Tabel 4.11 Jika terjadi kecelakaan kerja pihak pangkas exclusive akan

menanggung biaya pengobatan

Tidak Setuju 25 25.0 25.0 26.0

Netral 47 47.0 47.0 73.0

Setuju 14 14.0 14.0 87.0

(51)

Tabel 4.11 Jika terjadi kecelakaan kerja pihak pangkas exclusive akan

menanggung biaya pengobatan

Tidak Setuju 25 25.0 25.0 26.0

Netral 47 47.0 47.0 73.0

Setuju 14 14.0 14.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

menyatakan netral adalah sebesar 47%, responden menyatakan tidak

setuju 25%, yang menyatakan setuju 14% dan yang menyatakan sangat

setuju sebanyak 13%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar

1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden besikap netral

bahwa pangkas Exclusive akan menanggung biaya pengobatan konsumen

jika terjadi kecelakaan kerja.

d. Empati

(52)

Tabel 4.12 Konsumen tertarik datang karena pemangkasnya rapi

Setuju 63 63.0 63.0 64.0

Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

setuju 36%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju 1%. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa konsumen tertarik

datang kembali karena pemangkasnya berpenampilan rapi.

Tabel 4.13 Konsumen tertarik datang ke pangkas exclusive karena

pemangkasnya ramah

Setuju 70 70.0 70.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

(53)

mayoritas responden setuju bahwa konsumen tertarik datang kembali

karena pemangkasnya bersikap ramah.

Tabel 4.14 Konsumen tertarik karena lokasi pangkas exclusive mudah

dijangkau

Setuju 70 70.0 70.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

setuju 29%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju 1%. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa konsumen tertarik

datang kembali karena lokasi pangkas exclusive mudah dijangkau.

e. Bukti Fisik

responden,yaitu sebagai berikut

Tabel 4.15 Peralatan pangkas yang digunakan dalam keadaan baik

(54)

Sangat Setuju 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

menyatakan sangat setuju adalah sebesar 56%, dan responden menyatakan

setuju 44%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden sangat

setuju bahwa peralatan pangkas yang digunakan oleh pangkas exclusive

dalam keadaan baik.

Tabel 4.16 Ruangan pangkas terasa nyaman

Setuju 66 66.0 66.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

menyataka setuju adalah sebesar 66%, responden yang menyatakan sangat

setuju 33%, dan yang menyatakan netral sebesar 1%. Hal ini menunjukkan

(55)

Tabel 4.17 Jumlah pemangkas mencukupi, sehingga tidak ada konsumen

yang menunggu lama

Setuju 72 72.0 72.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

menyatakan setuju adalah sebesar 72%, dan responden menyatakan sangat

setuju 27% dan yang menyatakan tidak setuju sebesar 1%. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa jumlah

pemangkas mencukupi, sehingga tidak ada konsumen yang menunggu

lama.

4.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Y

Dari penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa loyalitas

konsumen berada pada kategori ”setuju” yang tinggi. Hal ini dapat

dibuktikan dari jawaban responden yang terdapat di beberapa indikator

(56)

a. Transaksi Ulang

Tabel 4.18 Anda memutuskan untuk potong rambut kembali di pangkas

exclusive karena hasilnya bagus

Setuju 53 53.0 53.0 55.0

Sangat Setuju 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

menyatakan setuju adalah sebesar 53%, dan responden menyatakan

sangat setuju 45% dan yang menyatakan netral sebesar 2%. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa konsumen

memutuskan untuk potong rambut kembali di pangkas exclusive karena

hasilnya bagus.

Tabel 4.19 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di pangkas exclusive

karena harganya terjangkau

(57)

Setuju 74 74.0 74.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sangat setuju 19%, yang menyatakan netral sebesar 6%, dan yang

menyatakan sangat tidak setuju sebesar 1%. Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas responden setuju untuk potong rambut kembali karena

harganya terjangkau.

Tabel 4.20 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di pangkas exclusive

karena suasana tempat pangkas terasa nyaman

Valid Setuju 79 79.0 79.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sangat setuju 21%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden

setuju untuk potong rambut kembali karena suasana tempat pangkas

(58)

b. Merekomendasikan pada orang lain

Indikator pencarian informasi terdiri dari 3 pernyataan yaitu

sebagai berikut :

Tabel 4.21 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena hasil

pangkasnya bagus

Setuju 63 63.0 63.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

setuju 34%, dan responden yang menyatakan netral sebesar 3%. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju untuk

merekomendasikan pangkas exclusive kepada orang lain karena hasil

pangkasnya bagus.

Tabel 4.22 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena fasilitas yang

lengkap

(59)

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

merekomendasikan pangkas exclusive kepada orang lain karena fasilitas

yang lengkap

Tabel 4.23 Anda merekomendasikan pangkas exclusive kepada orang lain

karena harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan

Netral 2 2.0 2.0 3.0

Setuju 79 79.0 79.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

.

(60)

merekomendasikan pangkas exclusive kepada orang lain karena harga

sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

d. Menggunakan jasa layanan tambahan

sebagai berikut :

Tabel 4.24 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda menggunakan

layanan tambahan berupa pijat

Netral 13 13.0 13.0 79.0

Setuju 15 15.0 15.0 94.0

Total 100 100.0 100.0

merekomendasikan pangkas exclusive kepada orang lain karena harga

(61)

layanan tambahan berupa keramas (cuci rambut)

Netral 9 9.0 9.0 94.0

Setuju 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

netral 9%, dan responden yang menyatakan setuju sebesar 6%. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak setuju bahwa setiap kali

pangkas di pangkas exclusive konsumen menggunakan layanan

tambahan berupa keramas (cuci rambut).

layanan tambahan berupa cat rambut

Netral 7 7.0 7.0 90.0

Setuju 9 9.0 9.0 99.0

(62)

setuju 9%, responden yang menyatakan netral sebesar 6%, dan

responden yang menyatakan sangat setuju sebesar 1%. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak setuju bahwa setiap kali

pangkas di pangkas exclusive konsumen menggunakan layanan

tambahan berupa cat rambut.

e. Tidak terpengaruh tawaran pesaing

sebagai berikut :

Tabel 4.27 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang

lain tidak memberikan layanan tambahan yang lengkap

Setuju 60 60.0 60.0 65.0

Sangat Setuju 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

menyatakan setuju adalah sebesar 60%, responden yang menyatakan

(63)

Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa

konsumen tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang lain

tidak memberikan layanan tambahan yang lengkap.

Tabel 4.28 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena sudah kenal

baik dengan pemangkasnya

Netral 2 2.0 2.0 3.0

Setuju 76 76.0 76.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sangat setuju 21%, responden yang menyatakan netral sebesar 2%, dan

responden yang menyatakan tidak setuju sebesar 1%. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak setuju bahwa konsumen

tidak tertarik pangkas di tempat lain karena sudah kenal baik dengan

(64)

Tabel 4.29 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang

lain tidak menyediakan fasilitas yang lengkap

Netral 5 5.0 5.0 6.0

Setuju 77 77.0 77.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sangat setuju 17%, responden yang menyatakan netral sebesar 5%, dan

responden yang menyatakan tidak setuju sebesar 1%. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak setuju bahwa konsumen

tidak tertarik pangkas di tempat lain karena pangkas yang lain tidak

menyediakan fasilitas yang lengkap.

4.3 Analisis Data

Setelah data dideskripsikan maka data perlu untuk dianalisis.

Analisis data digunakan untuk melihat apakah ada pengaruh pelayanan

prima terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan bantuan

program software SPSS untuk mendapatkan hasil yang terarah. Teknik

(65)

ini adalah dengan regresi linear sederhana, uji t, dan koefisien determinasi

R².

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, maka akan dilakukan

terlebih dahulu salah satu uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas

4.3.1 Pengujian Asumsi Klasik

4.3.1.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang

digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak

.data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti

distribusi normal,yakni distribusi data tersebut tidak melenceng

kekiri atau kanan (Situmorang,et al,2008:55). Dalam penilitian

ini uji normalitas yang digunakan adalah dengan menggunakan

pendekatan histogram dan pendekatan grafik. Hasil pengujian

(66)

a. Pendekatan histogram

Gambar 4.2 Histogram

Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel pelayanan prima

berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut yang

tidak melenceng kekiri atau kanan.

b. Pendekatan Grafik

Pp plot akan membentuk plot antara nilai-nilai teoritis melawan

nilai-nilai yang didapat dari sampel.maka hal ini merupakan indikasi

(67)

Gambar 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardrized Residual

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa data

yang digunakan menunjukkan indikasi normal. Analisis dari grafik

diatas menunjukkan bahwa titik titik menyebar disekitar garis

diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.hal

(68)

4.3.2 Pengujian Hipotesis

4.3.2.1 Regresi Linier Sederhana

Untuk menganalisis data dalam penelitian ini

digunakan analisis regresi linier sederhana, yaitu untuk

mengetahui apakah ada pengaruh pelayanan prima terhadap

loyalitas konsumen. Hasan (2009:103) mengatakan bahwa

statistic regresi linier sederhana digunakan untuk menguji

signifikan atau tidaknya hubungan dua variable melalui

koefisien regresinya. Berikut ini adalah hasil analisis data

dengan menggunakan SPSS:

Tabel 4.30 Hasil analisis regresi linier sederhana

Coefficientsa

Berdasarkan data hasilregresi linier sederhana diatas diketahui

bahwa koefisien untuk variable pelayanan prima (x) adalah 269

(69)

Y= 3043 + 269 X

Dimana:

Y= Variabel Loyalitas Konsumen

X= Variabel Pelayanan Prima

Persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Koefisien regresi constant sebesar 3043 artinya jika variabel Y

tetap, maka tetap ada 3043 satuan loyalitas konsumen yang

dilakukan oleh responden.

b. Koefisien regresi variable pelayanan prima sebesar 269

menunjukkan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen. Nilai tersebut juga menunjukkan

bahwa setiap adanya upaya penambahan sebesar satu satuan

pada pelayanan prima, maka loyalitas konsumen tersebut akan

bertambah sebesar 269.

Dari persamaan tersebut diperoleh data bahwa pelayanan

prima memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

konsumen, artinya peningkatan terhadap variabel X akan diikuti

dengan peningkatan variabel Y, oleh sebab itu maka pelayanan

prima akan mempengaruhi loyalitas konsumen pada Pangkas

(70)

4.3.2.2 Uji t

dilihat berdasarkan tingkat signifikansi,yaitu apabila nilai

probabilitas yang dihitung ≤0,05(sig≤α0,05),maka H0ditolakdan H1

dan hal tersebut juga berlaku sebaliknya.

Dapat dilihat pada tabel diatas nilai signifikansi variable

pelayanan prima adalah 0.000 yang lebih besar dari nilai alpha

yaitu 0,05 (5%) atau nilai t hitungnya menjadi 22,558 > t tabel

1,984. Hal itu berarti H0 ditolak dan H1 dapat diterima

4.3.2.3 Koefisien Determinasi R2

Tabel 4.32 Hasil Koefisien Determinasi R2

(71)

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa:

a. R memiliki nilai sebesar .916 atau 916% artinya antara variabel pelayanan

prima dengan keputusan pembelian konsumen memiliki hubungan yang

erat

b. Besar adjusted R square (R2) adalah .837. Hal ini berarti variabel loyalitas

konsumen dapat dijelaskan oleh variabel pelayanan prima sebesar 837%.

c. Std.error of the estimate pada penelitian ini adalah .09273

4.4 Pembahasan

Penelitian ini membahas bagaimana pengaruh pelayanan prima

terhadap loyalitas konsumen dengan Pangkas Exclusive di jalan karya

wisata medan sebagai objek penelitian. Adapun penelitian dilakukan

menggunakan pendekatan kuantitatif dan menggunakan analisis regresi

linier sederhana. Pada metode analisis regresi linier sederhana

menggunakan uji signifikansi parsial (uji t) dan koefisien determinasi R2

.berdasarkan hasil uji t yang telah dilakukan dengan menggunakan SPSS

versi 17.0 diketahui bahwa pelayanan prima berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya pelayanan prima pada

Pangkas Exclusive sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Nilai adjusted R2 sebesar .837 menunjukkan pelayanan prima

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini terjadi karena semakin

tingginya tingkat kesadaran konsumen akan pentingnya pelayanan yang

baik atau prima bagi setiap usaha. Fenomena ini dapat terjadi karena

(72)

atau prima maka konsumen juga akan memberikan apresiasi yang baik

pula, misalnya berupa loyalitas atau kesetiaan menggunakan produk atau

jasa usaha tersebut secara terus-menerus. Berdasarkan pengujian

koefisien determinasi nilai R2 sebesar 0,837 berarti hubungan antara

variabel X terhadap Variabel Y sebesar 0,916 artinya kedua variabel

(73)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil analisis data

penelitian tentang pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas konsumen

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel pelayanan prima terbukti memiliki pengaruh

signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen yang

ditunjukkan oleh nilai signifikansi variable pelayanan prima

adalah 0.000 yang lebih besar dari nilai alpha yaitu 0,05

(5%) atau nilai t hitungnya menjadi 22,558 > t tabel 1,984.

Hal itu berarti H0 ditolak dan H1 dapat diterima.

2. Berdasarkan pengujian koefisien determinasi nilai R2

sebesar 0,837 berarti hubungan antara variabel X terhadap

Variabel Y sebesar 0,916 artinya kedua variabel tersebut

memiliki hubungan yang erat.

5.2 Keterbatasan

Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan antara lain sebagai

berikut :

1. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Pangkas Exclusive

(74)

orang, sehingga generalisasinya terbatas pada responden

tersebut.

2. Penelitian ini hanya menggunakan satu variable yang

berpengaruh pada loyalitas konsumen, yaitu pelayanan

prima sehingga didapatkan nilai adjusted R2 837%

5.3 Saran

Berdasarkan kesimpulan dalam penelitian ini, maka dapat

diberikan beberapa saran bagi pihak-pihak yang berkepentingan sebagai

berikut:

1. Saran untuk penelitian selanjutnya

a. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan mengambil

sampel dari beberapa usaha yang bergerak di bidang yang sama

maupun usaha yang bergerak di bidang berbeda, sehingga

hasilnya memungkinkan untuk dilakukan perbandingan,

sehingga tidak hanya terbatas pada satu buah usaha saja, seperti

halnya dalam penelitian ini yang hanya terfokus pada satu

usaha (Pangkas Exclusive).

b. Penelitian selanjutnya sebaiknya menambah variabel-variabel

yang

lain agar didapatkan hasil penelitian yang lebih akurat

mengenai

variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi loyalitas

(75)

2. Saran untuk Pangkas Exclusive

Penelitian ini dapat memberikan gambaran yang jelas

mengenai tingkat loyalitas seorang konsumen terhadap suatu

produk atau jasa, dimana dalam hal ini terkait dengan kenyamanan

yang merupakan salah satu produk unggulan yang diberikan oleh

Pangkas Exclusive. Penelitian ini juga dapat menjadi bahan

pertimbangan dalam menentukan kebijakan strategi yang akan

diambil oleh Pangkas Exclusive di waktu yang akan datang. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa nyaman

karena Pegawai (pemangkas/kasir) dari Pangkas Exclusive dinilai

ramah dan cekatan sehingga penilaian terhadap pelayanan prima

baik kemudian dapat berpengaruh positif terhadap peningkatan

loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa

bahwa loyalitas pelanggan dari Pangkas Exclusive termasuk tinggi,

maka disarankan untuk memaksimalkan strategi tarif atau

penambahan fasilitas khusus yang lebih baik untuk

(76)

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pelayanan Prima

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,

1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang

lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada

konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan

tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14)

menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi.

b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat

dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu

dan tempat bersamaan.

Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan

terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo

dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang

mempertinggi kepuasan pelanggan.

Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor