DETERMINAN KEPUASAN
PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
DI RSUD ABDUL MANAN SIMATUPANG KISARAN
SKRIPSI
Oleh :
111000018
BERKAH MEIDRA ADIKA NASUTION
Program Studi S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Medan
i
DETERMINAN KEPUASAN
PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
DI RSUD ABDUL MANAN SIMATUPANG KISARAN
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
111000018
BERKAH MEIDRA ADIKA NASUTION
Program Studi S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Medan
i
PERNYATAAN
DETERMINAN KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RSUD H. ABDUL MANAN SIMATUPANG
KISARAN
SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, April 2015
Berkah Meidra Adika Nasution 111000018
i
HALAMAN PENGESAHAN
JUDUL SKRIPSI : DETERMINAN KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH H. ABDUL MANAN SIMATUPANG KISARAN
Nama Mahasiswa : BERKAH MEIDRA ADIKA NASUTION
No. Induk Mahasiswa : 111000018
Program Studi : ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
Peminatan : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Tanggal Lulus : 21 April 2015
Disahkan oleh: Komisi Pembimbing
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes dr.Fauzi, SKM
NIP. 197308031999032001 NIP. 140052649
Medan, April 2015 Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara Dekan,
NIP. 196108311989031001 Dr. Drs. Surya Utama, MS
i ABSTRACT
NHA (National Health Assurance) is the health protection assurance for making participants get the benefit of health care and the protection in fulfilling the basic health needs which are given to every people who has paid the dues/dues were paid by the government. The total of NHA patients' visits in the Abdul Manan Simatupang Regional Public Hospital in Kisaran on January 2014 until January 2015 were 37.373 people.
The kind of research is survey research by using the explanatory approach for explaining the influence of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy to the patients’ satisfaction by NHA patients in Abdul Manan Simatupang Regional Hospital. The population in this research was the whole of NHA patients as the DAR (Dues Assistance Receiver) and Non-DAR hospitalized who were taken care in Abdul Manan Simatupang Hospital, were 7.849 people. The sample which was taken 99,98 has been accomplished to be 100 respondents, by using Slovin method. The primary data was got through an interview using the questionnaires. The data was analyzed using multiple linear regression test.
The result of research showed that the variable which has significant influence to the hospitalized patients satisfaction variable was tangibles, responsiveness, assurance, and empathy there was an influence to NHA patients' satisfaction whereas reliability there was not an influence to NHA patients' satisfaction. Based on direct evidence multivariate the test has the most influence to NHA patients' satisfaction in Abdul Manan Simatupang Regional Hospital, with regression coefficient value (B)0,581.
Based on research result, the effort is needed to do improvement, upgrading, and development of direct evidence includes the patients’ waiting room, hospitalized condition and equipment facilities for the hospitalized patients in hospital, upgrading empathy in doing their works, medical workers should work with special attention to their patients, giving hospitality when examining patients, the doctor can take time to listen to patients' complaints (not in a hurry), and it's better for the doctor or other medical workers before examining patients, they should introduce themselves first for making the relationship well (greeting with smile and touch) like every hospita’s motto.
Keyword : NHA Patients, Tangibles
i ABSTRAK
JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) adalah jaminan perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran/iurannya dibayar oleh pemerintah. Total kunjungan pasien JKN di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran pada Januari 2014 sampai Januari 2015 yaitu berjumlah 37.373 jiwa.
Jenis penelitian adalah penelitian survei dengan menggunakan pendekatan explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan pasien oleh pasien JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien JKN PBI dan Non PBI rawat inap yang dirawat di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran, yaitu sebanyak 7.849 jiwa. Sampel diambil 99,98 digenapkan menjadi 100 responden diambil dengan menggunakan metode Slovin. Data primer diproleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisi dengan menggunakan uji regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah bukti langsung, daya tanggap, jaminan, dan empati ada pengaruh terhadap kepuasan pasien JKN sedangkan kehandalan pengaruh terhadap kepuasan pasien JKN. Berdasarkan uji multivariat bukti langsung memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran, dengan nilai koefisien regresi (B) 0,581.
Berdasarkan hasil penelitian, diperlukan upaya untuk melakukan perbaikan, peningkatan dan pengembangan bukti langsung meliputi ruang tunggu pasien, keadaan rawat inap dan fasilitas perlengkapan rawat inap yang ada di rumah sakit, peningkatan empati dalam melaksanakan tugasnya, petugas kesehatan sebaiknya bekerja dengan perhatian secara khusus kepada pasien, memberikan keramahan pada saat memeriksa pasien, dokter dapat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien (tidak terburu-buru), serta alangkah baiknya dokter maupun pegawai kesehata lainnya sebelumnya memeriksa pasien memperkenalkan diri terlebih dahulu untuk membina hubungan dengan baik (senyum sapa dan sentuh) seperti yang ada pada motto rumah sakit.
Kata Kunci : Pasien JKN, Bukti Langsung
i
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Berkah Meidra Adika Nasution
Tempat : Kisaran
Tanggal Lahir : 27 Mei 1993
Suku Bangsa : Mandailing
Agama : Islam
Nama Ayah : Badarun Lukman Nasution
Suku Bangsa Ayah : Mandailing
Nama Ibu : Rosmawati Panggabean
Suku Bangsa Ibu : Batak
Riwayat Pendidikan
1. Tamat Tahun 2006 : SDN 010086 Kisaran Timur, Kabupaten Asahan
2. Tamat Tahun 2009 : SMPN 1 Kisaran, Kabupaten Asahan
3. Tamat Tahun 2011 : SMAN 1 Kisaran, Kabupaten Asahan
4. Tamat Tahun 2015 : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara
5. Lama studi di FKM USU : 3 Tahun 7 Bulan
Riwayat Oranisasi
Tahun 2011-2013 : Pengurus HMI FKM USU
Tahun 2013-2014 : Pengurus UKM FKM USU
Tahun 2013-2014 : Pengurus PAMI FKM USU
Tahun 2014-2015 : Ketua Komisi Pemilihan Umum FKM USU
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Determinan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran” yang
merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan
Masyarakat (SKM).
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan,
dukungan dan bantuan dari berbagai pihak secara moril maupun materil, oleh
karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara (FKM USU).
2. dr. Heldy BZ, MPH selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan dan dosen penguji II yang telah banyak memberikan saran,
bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini.
3. Ibu Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I yang
telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan
pengarahan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
4. dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan dan saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
5. Dr. Juanita SE, M.Kes, selaku dosen penguji I yang telah banyak memberikan
saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
i
6. Seluruh Dosen khususnya dosen-dosen peminatan AKK dan seluruh staf di
FKM USU yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis menjalan
pendidikan.
7. Direktur RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran beserta seluruh staf
yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian.
8. Orang tua tercinta, Pak Badarun Lukman Nasution,S.P. dan Ibunda
Rosmawati Panggabean,S.Pd, yang selalu mendukung dan mendoakan penulis
dari jauh hingga mampu menyelesaikan skripsi sesuai dengan rencana.
Kepada Warisna Asyiah selaku kakak dari penulis yang mampu jadi
penghibur dan penyemangat bagi penulis.
9. Terkhusus kepada seseorang yang spesial Hastri Rizka Rahmi Laia yang
senantiasa mendukung dan mendoakan penulis untuk menyelesaikan skripsi
ini.
10.Teman-teman penulis Mutiara Nauli, Erizka Yulinda, Sarah Safira,Widia
Gustiasari, Muhammad Ali Angkat, Rifhandita Asokawati, Amita Rahma,
Debi Daryani, Muhammad Bayu Akbar, Rury Saswita,Wilda Try Wahyuni,
Asih Monica, Sarah Marpaung dan Sri Ita yang selalu ada di saat penulis
membutuhkan semangat dan dorongan di saat penulis membutuhkan saran.
Terimakasih atas disetiap kesempatan yang hadir di kehidupan penulis selama
di perantauan Kota Medan.
11.Adik-adik tersayang M. Rido Syafwan, Ikrom, Ariful, Rezy, Sofyan, Arif
Adudu, Arif, Fadly dan Juna yang telah memberikan banyak bantuan, saran
dan semangat kepada penulis.
i
12.Teman-teman seperjuangan di FKM USU khususnya stambuk 2011 yang
memberikan semangat kepada penulis.
13.Teman-teman seperjuangan di AKK (Muhammad Mansur, Ivan Mirza, Widia
Tanjung, Riza Annisa, dll) yang memberikan semangat kepada penulis.
14.Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu.
Penulis menyadari skripsi ini masih banyak kekurangan dan kelemahan
serta masih diperlukan dalam penyempurnaannya. Hal ini tidak terlepas dari
keterbatasan, kemampuan, pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis.
Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu
pengetahuan dan penelitian selanjutnya.
Medan, April 2015 Penulis,
Berkah Meidra Adika Nasution
i DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
2.1.1 Pengertian Kepuasan ... 11
2.1.2 Kepuasan Pasien... 13
2.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... 14
2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20
2.2. Rumah Sakit ... 23
2.2.1 Pengertian Rumah Sakit ... 23
2.2.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit... 24
2.2.3 Klasifikasi Rumah Sakit ... 24
2.2.4 Rumah Sakit Umum Kelas C ... 25
2.3. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ... 27
2.3.1 Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional ... 27
2.3.2 Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional ... 28
2.3.3 Prinsip Jaminan Kesehatan Nasional ... 29
2.3.4 Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional ... 31
2.3.5 Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional ... 32
2.3.6 Pembiayaan Jaminan Kesehatan Nasional ... 35
2.3.6.1 Tarif ... 35
2.3.6.2 Iuran ... 36
2.3.6.3 Cara Pembayaran Fasilitas Kesehatan ... 37
2.3.7 Pertanggung Jawaban BPJS Kesehatan ... 38
2.4. Kerangka Konsep ... 40
2.5. Hipotesis Penelitian ... 40
i
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 41
3.1. Jenis Penelitian... 41
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 41
3.3. Populasi dan Sampel ... 42
3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 43
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas ... 43
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat ... 44
3.6. Metode Pengukuran ... 45
3.6.1. Variabel Bebas ... 45
3.6.2. Variabel Terikat ... 46
3.7.Teknik Analisa Data ... 47
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 48
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 48
4.1.1 Sejarah Singkat RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 48
4.1.2 Visi, Misi, dan Motto RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 48
4.1.3 Sarana dan Prasarana... 49
4.2 Analisis Univariat... 52
4.2.1 Karakteristik Responden ... 52
4.2.2 Uji Normalitas ... 54
4.2.3 Gambaran Karakteristik Responden ... 54
4.2.4 Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Langsung... 55
4.2.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan ... 57
4.2.6 Distribusi Responden Berdasarkan Daya Tanggap ... 58
4.2.7 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan ... 59
4.2.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati ... 60
4.2.9 Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional ... 61
4.3 Analisis Bivariat ... 63
4.3.1 Hubungan Bukti Langsung dengan Kepuasan ... 64
4.3.2 Hubungan Kehandalan dengan Kepuasan ... 64
4.3.3 Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan ... 64
4.3.4 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan ... 65
4.3.5 Hubungan Empati dengan Kepuasan ... 65
4.4 Analisis Multivariat ... 65
4.4.1 Uji Kelayakan Model ... 66
4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ... 66
4.4.3 Pengujian Secara Parsial ... 66
i
BAB 5. PEMBAHASAN ... 70
5.1 Pengaruh Bukti Langsung Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 70
5.2 Pengaruh Kehandalan Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 73
5.3 Pengaruh DayaTanggap Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 76
5.4 Pengaruh Jaminan Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 80
5.5 Pengaruh Empati Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 83
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 87
6.1 Kesimpulan ... 87
6.2 Saran ... 88
DAFTAR PUSTAKA ... 90
LAMPIRAN
i
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Responden di RSUD H. Abdul Manan Simatupang
Kisaran ... 53
Tabel 4.2 Uji Normalitas Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pasien JKN pada RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 54
Tabel 4.3 Gambaran Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pasien JKN pada RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 55
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Bukti Langsung ... 55
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Kehandalan ... 57
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Daya Tanggap ... 58
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Jaminan ... 59
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Berdasarkan Empati ... 60
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional ... 61
Tabel 4.10 Hubungan Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dengan Kepuasan Pasien JKN pada RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 63
Tabel 4.11 Uji Kelayakan Model ... 66
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 66
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Berganda ... 67
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua manusia karena
tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan sulit dalam melaksanakan
aktivitasnya sehari-hari. Menurut Undang-Undang No.36 tahun 2009 menyatakan
bahwa kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik mental, spiritual maupun
sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan
ekonomis. Dalam memelihara kesehatan tidak mudah dan membutuhkan biaya
yang mahal, biaya dan tenaga yang dibutuhkan ketika sakit jauh lebih mahal lagi
dari pada saat tidak sakit. Semakin maju zaman maka semakin tinggi ragam
penyakit baru dan penyakit ituakan disebabkan oleh prilaku manusia.
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang
harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau
oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
(Undang-Undang RI No.44 Tahun 2009).
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
rumah sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada
pasien. Keberhasilan rumah sakit dalam memberikan layanan yang bermutu
kepada para pasien sangat ditentukan oleh pendekatan layanan yang diberikan
oleh pihak rumah sakit. Rumah sakit harus mengetahui dan memperhatikan
bagaimana menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan yang akan
diberikan kepada pasien.
Kepuasan pasien ditentukan oleh kualitas jasa yang diterima para pasien,
sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap rumah
sakit.Kepuasan pasien telah menjadi bagian dari tujuan sebagian besar rumah
sakit. Sejalan dengan itu, kualitas layanan, terutama bagi rumah sakit, menjadi hal
yang penting agar dapat memberi kepuasan pada pasien dan pada akhirnya
menjadi nilai tambah bagi rumah sakit itu sendiri.
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk
kepuasan pasien, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan
bagi rumah sakit. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh
rumah sakit maka kepuasan yang dirasakan oleh pasien akan semakin tinggi.
Menurut Tjiptono (2002), adanya kepuasan pasien akan dapat menjalin hubungan
harmonis antara rumah sakit dan pasien. Kepuasan ini menciptakan dasar yang
baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pasien dan membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan rumah sakit.
Menurut Kotler dan Amstrong (2003), kepuasan adalah sejauh mana suatu
tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.
Kepuasan pasien menurut Zeithaml (2003), sebagai “costumer’s
evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has
met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan pasien merupakan
perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembeli produk
bisnis rumah sakit. Pasien yang merasa puas pada produk/jasa yang digunakannya
akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan sehingga membangun
kesetiaan pasien.
Kepuasan pasien sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan
pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterimanya. Jika
produk tersebut jauh dibawah harapan pasien maka ia akan kecewa. Sebaliknya
jika produk tersebut memenuhi harapan pasien, maka ia akan senang. Harapan
pasien dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk
tersebut, omongan orang lain dan informasi iklan (Zeithaml, 2003).
Dalam memahami kebutuhan dan keinginan pasien merupakan hal penting
yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, suatu perusahaan atau rumah
sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien
yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya (Junaidi,
2002).
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI No 28 tahun 2014, Program
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan salah satu kebijkan pemerintah
bidang kesehatan yang terintegrasi dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)
yang dimaksudkan agar seluruh penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem
masyarakat yang layak. Jaminan kesehatan yang dimaksud berupa perlindungan
kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada
setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
Undang-undang RI nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah badan hukum yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial merupakan pelaksanaan dari Undang-Undang RI Nomor 40 Tahun
2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Undang-Undang RI Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional, pasal 5 ayat 1 dan pasal 52 mengamanatkan pembentukan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial dan transformasi kelembagaan PT Askes (Persero),
PT Jamsostek (Persero), PT TASPEN (Persero), dan PT ASABRI (Persero)
menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Transformasi tersebut diikuti
adanya pengalihan peserta, program, aset dan liabilitas, serta hak dan kewajiban.
Ketentuan Undang-Undang ini dibentuk 2 BPJS yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan
kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun dan jaminan kematian.
Dengan terbentuknya kedua BPJS tersebut jangkauan kepesertaan program
jaminan sosial akan di perluas secara bertahap.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang
di bentuk untuk menyelenggarakan program Sistem Jaminan Sosial Nasional
bertanggung jawab kepada Presiden Republik Indonesia. BPJS merencanakan
bahwa pada tahun 2014 masyarakat Indonesia yang ikut dalam program SJSN
mencapai 70%. Dan target yang lebih tinggi lagi dicanangkan oleh BPJS pada
tahun 2017 akan terdapat 90% lebih rakyat Indonesia sudah mengikuti SJSN. Dan
pada Tahun 2019 ditargetkan seluruh warga Indonesia masuk SJSN. Target yang
telah dibuat agar seluruh warga di Indonesia masuk SJSN harus didukung oleh
seluruh lapisan masyarakat, mulai dari pemerintah hingga masyarakat sendiri.
JKN sebagai program baru di Indonesia masih baru berjalan di masyarakat dan di
perlukan partisipasi masyarakat dan keluarga. Ada beberapa hal yang
mempengaruhi kepuasan masyarakat setelah menjadi peserta JKN, baik dari segi
pelayanan kesehatan yang diterima dari JKN .
Berdasarkan Laporan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Jumlah
peserta JKN hingga Desember 2014 mencapai 131 juta jiwa dengan peserta
terbanyak adalah peserta penerima bantuan iuran (PBI) sebanyak 86.400.000 jiwa
(67%), diikuti oleh peserta non PBI pekerja penerima upah (PPU) termasuk di
dalamnya pegawai negri sipil (PNS), TNI, POLRI, yaitu sebanyak 24.100.933
jiwa (18%). Selanjutnya, Peserta PBI APBD saat ini berjumlah 8.492.117 jiwa
(6%) dan peserta non PBI yang bukan pekera berjumlah 4.869.009 jiwa
(4%).(Depkes,2014).
Berdasarkan data BPJS November 2014 jumlah peserta BPJS Kesehatan di
Divisi Regional Sumatera Bagian Utara (Aceh dan Sumatera Utara) sebanyak
10.855.885 jiwa. Peserta BPJS di Sumatera Utara berjumlah sekitar 6 juta jiwa
POLRI sekitar 150 ribu jiwa, PNS sekitar 500 ribu jiwa dan sekitar 400 ribu jiwa
peserta mandiri. (bpjs-kesehatan.2015).
Hasil penelitian Sarmeilia (2010) menggambarkan bahwa tingkat kepuasan
pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Kota Langsa
mayoritas berada pada kategori sedang (50%). Tingkat kepuasan pasien
Jamkesmas berdasarkan dimensi bukti langsung (Tangibles) mayoritas berada
pada katagori sedang (68,57%), berdasarkan dimensi kehandalan (Reliability)
mayoritas berada pada katagori sedang (57,14%), berdasarkan dimensi daya
tanggap (Responsivenes) mayoritas berada pada katagori tinggi (50%),
berdasarkan dimensi jaminan (Assurance) mayoritas berada pada katagori sedang
(48,57%) dan berdasarkan dimensi kepedulian (Empaty) mayoritas berada pada
katagori tinggi (50%).
Hasil Penelitian Simanjuntak (2001) menyatakan bahwa ada perbedaan
yang bermakna antara tingkat kepuasan pasien Askes dan Jamsostek terhadap
pelayanan kesehatan di RSU Sari Mutiara yang disebabkan oleh tidak puasnya
pasien Askes (46,15%) dan Jamsostek (26,67%) terhadap waktu tunggu untuk
memperoleh darah, tidak puasnya pasien Askes (30,76%) dan Jamsostek (13,33%)
terhadap pemberian informasi yang tidak jelas oleh petugas, tidak puasnya pasien
Askes (15,38%) dan Jamsostek (6,67%) terhadap ketersediaan darah di PMI serta
tidak puasnya pasien Askes (53,85%) terhadap prosedur yang berbelit-belit.
Hasil Laporan Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan Tahun 2013,
cakupan jaminan kesehatan menurut jenis jaminan kesehatan yaitu Jamkesmas
JPKJAMSOSTEK sebanyak 11.863 jiwa (4,65%), TNI/POLRI/PNS sebanyak
2.941 jiwa (1,15%) dan asuransi swasta sebanyak 10.696 jiwa (4,19%). Jumlah
cakupan jaminan kesehatan di Kabupaten Asahan pada tahun 2013 sebanyak
254.820 (37,37%) jiwa dari jumlah penduduk Kabupaten Asahan sebesar 681.794
jiwa (Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan 2013).
Berdasarkan data BPJS cabang Tanjung Balai yang membawahi (Kota
Tanjung Balai, Kabupaten. Asahan, Kabupaten. Labuhan Batu, Kabupaten.
Labuhan Batu Utara, Kabupaten. Labuhan Batu Selatan dan Kabupaten. Batubara)
Desember 2014 peserta JKN di Kabupaten Asahan sebanyak 309.079 jiwa
dengan peserta terbanyak adalah peserta bantuan iuran (PBI) sebanyak 245.703
jiwa (79,5%), pegawai negri sipil (PNS) sebanyak 22.605 jiwa (7,3%), TNI dan
POLRI sebanyak 5.998 jiwa (1,93%), pegawai swasta sebanyak 14.159 jiwa
(4,57%) dan peserta non PBI yang bukan pekera berjumlah 20.614 jiwa (6,7%).
RSUD H.Abdul Manan Simatupang terletak di Jalan Sisingamangaraja
Nomor 310 Kisaran merupakan rumah sakit negeri kelas C yang dapat
memberikan pelayanan kedokteran terbatas. Sehari-harinya rumah sakit ini juga
melayani pasien rawat inap dan pasien rawat jalan, rumah sakit memiliki 173
tempat tidur dan memiliki 34 dokter yang terdiri dari 12 orang dokter umum, 19
orang dokter spesialis dan 3 orang dokter gigi. Berdasarkan survei pendahuluan
pada bulan Januari 2015 di RSUD H. Abdul Manan Simatupang penulis
memperoleh data dari rekam medis RSUD H. Abdul Manan Simatupang
mengenai kunjungan pasien JKN pada Januari 2014 sampai Januari 2015 yaitu
rawat jalan tingkat lanjut (RJTL) sebanyak 29.534 jiwa (79,03%) total kunjungan
pasien JKN pada Bulan Januari 2014 sampai Januari 2015 berjumlah 37.373 jiwa
(70,15%). Sedangkan kunjungan pasien yang tidak menggunakan JKN atau pasien
umum pada bulan Januari 2014 sampai Januari 2015 yaitu pasien rawat inap
tingkat lanjut (RITL) sebanyak 1.791 jiwa (11,25%) dan pasien rawat jalan tingkat
lanjut (RJTL) sebanyak 14.121 jiwa (88,75%) total tidak menggunakan JKN atau
pasien umum pada bulan Januari 2014 sampai Januari 2015 berjumlah 15.912
jiwa (29,85%).
Berdasarkan hasil survei pendahuluan diketahui adanya permasalahan
pasien yang menyangkut determinan kepuasan pasien JKN di RSUD H.Abdul
Manan Simatupang Kisaran yaitu jam pelayanan yang kurang jelas (dokter
spesialis yang tidak selalu ada di tempat adanya pada jam 8 pagi sampai 12 siang),
tidak sesuainya kelas yang dibayar dengan yang di dapat pasien JKN misalnya
pasien membayar untuk pelayanan kelas II pada saat di rawat mendapat pelayanan
kelas III. Ketika dokter melakukan pemeriksaan terhadap pasien, dokter terkesan
terburu-buru dan pada saat membertikan penjelasan hasil pemeriksaan dokter
tidak memberikan penjelasan hasil pemeriksaan dokter tidak memberikan
penjelasan secara jelas dan terinci kepada pasien dan jika pasien tidak
menanyakan penyakit yang diderita kadang-kadang dokter tidak memberikan
penjelasan, dokter lebih cepat menangani pasien non JKN dari pada melayani
pasien JKN dan petugas kesehatan kurang merespon pasien JKN (petugas
kesehatan tidak merespon keluhan dan cenderung tidak peduli). Mengenai kamar
untuk digunakan lagi. Ruang tunggu pasien yang kurang menyengkan baik dari
segi luas maupun kondisinya.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti melakukan penelitian tentang
determinan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD
H.Abdul Manan Simatupang Kisaran.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakangdi atas maka dapat dirumuskan bahwa masalah
dalam penelitian ini adalah bagaimana determinan kepuasan pasien Jaminan
Kesehatan Nasional yang ada di RSUD H.Abdul Manan Simatupang.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
determinan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di H.RSUD
Abdul Manan Simatupang Kisaran.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian bagaimana determinan kepuasan pasien Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisarana dalah:
1. Sebagai masukan bagi pimpinan RSUD H.Abdul Manan Simatupang
Kisaranuntuk mengetahui tentang kepuasan pasien JKN.
2. Sebagai salah satu sumber informasi bagi RSUD H.Abdul Manan
Simatupang Kisaran dalam membuat kebijakan untuk meningkatkan
3. Bagi peneliti dapat menambah wawasan keilmuan dan pengalaman serta
keterampilan dalam melakukan penelitian khususnya tentang kepuasan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasaan
2.1.1 Pengertian Kepuasaan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, yang artinya
cukup baik dan memadai, sementara “facio” berarti melakukan atau membuat
Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat
sesuatu memadai’ (Tjiptono,2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto,2003). Rambat Lupiyoadi
(2001), mengutip Kotler (1997), yang mengungkapkan bahwa kepuasan
dideskripsikan sebagai: “tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan”.
Sementara menurut Webster’s Dictionary,(1928) seperti yang dikutip oleh
Lupiyoadi (2001), pelanggan adalah: “seseorang yang beberapa kali datang ke
tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan”. Jadi dengan kata
lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu datang ke suatu tempat yang
sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk (barang)
atau mendapatkan jasa dan membayar produk (barang) atau jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada indusri rumah sakit
merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai
disiplin ilmu (Andreassen,1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah menurut Oliver yang dikutip Supranto 2011 yang
mengemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang
merasa surprise atas harapannya. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakan (Tse,2001).
Parasuraman et al. (1998) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan
sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja
(perform). Sementara itu Engel et.al. yang dikutip Tjiptono (2005)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
sama atau melampaui harapan pelanggan. Defenisi-defenisi mengenai kepuasan
pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami
setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya. Berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli bisa
disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang di
tunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,
2.1.2 Kepuasan Pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah bagaimana untuk memenuhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan
aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak
puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya.
Pasien adalah seseorang yang menerima pelayanan medis. Sering kali,
pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk
memulihkannya. Kepuasan pasien dapat juga diartiakan sebagai suatu sikap
konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap
pelayanan yang pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk menggunakan
kembali jasa pelayanan rumah sakit akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya
yang lampau waktu memakai jasa yang sama dalam menerima pelayanan
(Supranto, 2001).
Kepuasaan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien yang
terpenuhi. Adapun berbagai hak pasien di rumah sakit menurut UU No.29 Tahun
2009, yaitu:
a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis
sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu:
(i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis;
(ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan;
(iv) Resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan
(v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.
b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;
c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;
d. Menolak tindakan medis; dan
e. Mendapat isi rekam medis.
Sedangkan kewajiban pasien menurut UU No.29 Tahun 2004, yaitu:
a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah
kesehatannya;
b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;
c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan;
d. Memberikan imbalan atas pelayanan yang diterima.
2.1.3 Faktor-Faktor Kepuasan Pasien
Menurut Tjiptono (1999), kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa hal
yaitu:
a. Kinerja (performance), pendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari
pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang
dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan
terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik
sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan,
misalnya: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound
system, dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang
diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh
perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan
kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan
keperawatan dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh
mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi
seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat
transportasi, dan sebagainya.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan
memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang
lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,
kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah
sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima
pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan
rumah sakit dari pada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah
sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien
keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Lupyoadi (2001), menyatakan dalam menentukan
5 (lima) faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan antara lain:
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Selanjutnya menurut Muninjaya (2012), kepuasan pengguna jasa
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya.Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.Sikap ini akan
menyentuh emosi pasien dan faktor ini akan berpengaruh pada tingkat
kepatuhan pasien.
3. Biaya (cost)
Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi
pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli pasien dan keluarganya “yang
penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis pelayanan yang
diberikan dari teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan
yang pada akhirnya biaya perawatan akan menjadi sumber keluhan pasien.
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan.
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Ketepatan
6. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.
7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap pasien.
Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pasien (jasa)
yang dikembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Parasuraman dalam
Tjiptono (1999), meliputi 10 dimensi, yaitu :
1. Tangibles: keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir,
fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik,
peralatan dan perlengkapan modern.
2. Reliability: mencakup 2 hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti rumah sakit
memberikan pelayanannya (jasa) secara tepat sejak saat pertama (right in
the firts time). Selain itu juga berarti bahwa rumah sakit yang bersangkutan
memenuhi janjinya.
3. Responsiveness: pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat
keikutsertaan/keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu
dengan segera memecahkan masalah.
4. Competence: pelayanan yang baik harus didasarkan kepada
kecakapan/keterampilan yang tinggi.
5. Access: meliputi memberikan/menyediakan keinginan pasien dan pelayanan
yang mudah dihubungi.
6. Courtesy: pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan,
7. Communication: pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan
berkomunikasi yang baik dengan pihak yang dilayani.
8. Credibility: pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan
yang tinggi kepada pihak yang dilayani.
9. Security: pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak
yang dilayani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan
pasien.
10. Understanding The Customer: pelayanan yang baik harus didasarkan
kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan
pihak yang dilayani.
Dalam pengembangan selanjutnya pada tahun 1990, kualitas pelayanan
(jasa) dikelompokkan ke dalam 5 (lima) dimensi oleh Parasuraman dalam
Tjiptono (1999), yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan
digunakan rumah sakit dalam upaya memenuhi kepuasan pasien, seperti
gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada
pasien sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati
janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk
meminimumkan kesalahan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau
mendengarkan dan merespon pasien dalam upaya memuaskan pasien,
menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan
segera.
4. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pasien melalui pengetahuan, kesopanan serta
menghargai perasaan pasien.
5. Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu kemampuan atau kesediaan karyawan
memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah,
memahami kebutuhan dan peduli kepada pasiennya.
2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting
bagi perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan,
perusahaan memperoleh umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan
dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan selanjutnya.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan
pesaing). Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2001),
mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu menyediakan kesempatan seluas-luasnya serta akses yang mudah dan
nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, pendapat, kritik dan
keluhan mereka. Contohnya melalui penyediaan sarana seperti kotak saran,
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan
dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan
menggunakan produk perusahaan. Mereka kemudian diminta melaporkan
temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shoppers diminta mengamati
secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan, dan menangani setiap
keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli
atau beralih, untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut
karena dapat dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan
pelanggannya. Ini juga dilakukan agar perusahaan dapat menganalisanya
sebagai pelajaran dan pengalaman agar tidak mengulangi kesalahan yang
telah dilakukan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi
merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, seperti:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran secara langsung menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai
tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk pada
atribut-atribut tertentu yang relevan, serta persepsi pelanggan terhadap
kinerja aktual.
c. Problem analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama,
masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk yang ditawarkan
oleh perusahaan. Kedua saran-saran agar perusahaan dapat melakukan
perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut
relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut
tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja
perusahaan akan dianalisis dengan Importance-Performance Matrix.
Matrix ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan
dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan
total.
2.2 Rumah Sakit
2.2.1 Pengertian Rumah Sakit
Menurut Undang-undang No 44 tahun 2009 tentang rumah sakit
menjelaskan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Menurut American Hospital Association dalam Azwar (1996), bahwa
rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga profesional yang
terorgansir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan
kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
Penyelenggaraan rumah sakit bertujuan (a) mempermudah askes
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan; (b) memberikan
perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit
dan sumber daya manusia di rumah sakit; (c) meningkatkan mutu dan
mempertahankan standar pelayanan rumah sakit; dan (d) memberikan kepastian
hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan
institusi rumah sakit.
Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna. Adapun fungsi rumah sakit adalah:
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit;
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis;
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;
dan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapsiran teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan;
2.2.3. Klasifikasi Rumah Sakit
Berdasarkan Undang-undang No 44 Tahun 2009, menjelaskan bahwa
sesuai jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam rumah
sakit umum dan rumah sakit khusus. Rumah sakit umum memberikan pelayanan
kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit, dan rumah sakit khusus
memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu
berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan
lainnya.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 340/Menkes/Per/III/2010
diklasifikasi berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan meliputi rumah sakit
umum kelas A, kelas B, kelas C dan kelas D.
2.2.4 Rumah Sakit Umum Kelas C
a. Aspek Pelayanan Rumah Sakit Umum Kelas C
Rumah sakit umum kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis Dasar dan
(empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik. Kriteria, fasilitas dan kemampuan
rumah sakit umum kelas C antara lain:
a) Pelayanan Medik Umum terdiri dari Pelayanan Medik Dasar, Pelayanan
Medik Gigi Mulut dan Pelayanan Kesehatan Ibu Anak/Keluarga
Berencana.
b) Pelayanan Gawat Darurat harus dapat memberikan pelayanan gawat
darurat 24 jam dan 7 hari seminggu dengan kemampuan melakukan
pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat, melakukan resusitasi dan
stabilisasi sesuai standar.
c) Pelayanan Medik Spesialis Dasar terdiri dari Pelayanan Penyakit Dalam,
Kesehatan Anak, Bedah, Obstetri dan Ginekologi.
d) Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut minimal 1 pelayanan.
e) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik terdiri dari Pelayanan
Anestesiologi, Radiologi.
f) Rehabilitsi Medik dan Patologi Klinik
g) Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan terdiri dari pelayanan asuhan
h) Pelayanan penunjang klinik terdiri dari perawatan intensif, Pelayanan
Darah, Gizi, Farmasi, Sterilisasi Instrumen dan Rekam Medik.
i) Pelayanan Penunjang Non klinik terdiri dari pelayanan Laundry/Linen,
jasa boga/dapur, teknik dan pemeliharaan fasilitas, pengelolaan limbah,
gudang, ambulance, komunikasi, kamar jenazah, pemadaman kebakaran,
pengelolaan gas medik dan penampungan air bersih.
b. Aspek Ketenagaan Rumah Sakit Umum Kelas C
Ketersediaan tenaga kesehatan di rumah sakit umum kelas C disesuaikan
dengan jenis dan tingkat pelayanan, dengan ketentuan:
a) Pada pelayanan medik dasar minimal harus ada 9 orang dokter umum dan
2 orang dokter gigi sebagai tenaga tetap.
b) Pada pelayanan medik spesialis dasar harus ada masing-masing minimal 2
orang dokter spesialis setiap pelayanan dengan 2 orang dokter spesialis
sebagai tenaga tetap pada pelayanan yang berbeda.
c) Pada setiap pelayanan spesialis penunjang medik masing-masing minimal
1 orang dokter spesialis setiap pelayanan dengan 2 orang dokter spesialis
sebagai tenaga tetap pada pelayanan yang berbeda.
d) Perbandingan tenaga keperawatan dan tempat tidur adalah 2:3 dengan
kualifikasi tenaga keperawatan sesuai dengan pelayanan di rumah sakit.
e) Tenaga penunjang beradasarkan kebutuhan rumah sakit.
Sarana dan prasarana dan peralatan rumah sakit harus memenuhi standar
yang ditetapkan oleh menteri, dan sesuai dengan standar yang telah ditentukan.
Jumlah tempat tidur minimal 100 buah. Struktur organisasi sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) paling sedikit terdiri atas kepala rumah sakit atau direktur
rumah sakit, unsur pelayanan medis, unsur keperawatan, unsur penunjang medis,
komite medis, satuan pemeriksaan internal, serta administrasi umum dan
keuangan. Tata laksana meliputi tatalaksana organisasi, standar pelayanan, standar
operasional prosedur (SPO), Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMS)
dan hospital by laws and medical staff by laws.
2.3 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
2.3.1 Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional
Sistem Jaminan Sosial Nasional(SJSN) adalah sebuah sistem jaminan
sosial yang diberlakukan di indonesia. Jaminan sosial ini adalah salah satu bentuk
perlindungan sosial yang diselenggarakan oleh negara Republik Indonesia guna
menjamin warganegaranya untuk memenuhi kebutuhan hidup dasar yang layak,
sebagaimana dalam deklarasi PBB tentang HAM tahun 1948 dan konvensi ILO
No.102 tahun 1952(Kemenkes RI,2012).
JKN adalah jaminan perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh
manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan
dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar
iuran/iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemensek RI, 2013).
Program JKN adalah suatu program Pemerintah dan masyarakat/rakyat
setiap rakyat Indonesia agar penduduk Indonesia dapat hidup sehat, produktif, dan
sejahtera (Naskah Akademik SJSN).
Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di indonesia menurut
Undang-undang Nomor 40 tahun 2004 dan Undang-undang Nomor 24 tahun
2011. Sesuai Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba.
2.3.2 Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu
manfaat medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi
akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari
Fasilitas Kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan promotif,
priventif, kuratif, dan rehabilitasi termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis
pakai sesuai dengan kebutuhan medis.
Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan:
a. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan
mengenai pengelolaan faktor resiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan
sehat.
b. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis
Tetanus dan Hepatitis B (DPT HB), Polio, dan Campak.
c. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan
berencana. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar
disediakan oleh Pemerintah dan atau Pemerintah Daerah.
d. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk
mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari resiko
penyakit tertentu.
Meskipun manfaat dijamin dalam JKN bersifat komprehensif, masih ada
manfaat yang tidak dijamin meliputi:
a. Tidak sesuai Prosedur
b. Pelayanan diluar fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS
c. Pelayanan bertujuan kosmetik
d. General check up, pengobatan alternative
e. Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi
f. Pelayanan kesehatan pada saat bencana
g. Pasien bunuh diri/penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa
diri sendiri/bunuh diri/narkoba.
2.3.2 Prinsip Jaminan Kesehatan Nasional
UU No.40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN),
dibentuk dalam rangka memberikan jaminan kepada seluruh rakyat, dan
merupakan perangkat hukum untuk mengimplementasikan amanat UUD negara
Republik Indonesia tahun 1945, menurut Zaelani (2012) dalam menyelenggarakan
jaminan sosial berdasarkan prinsip-prinsip, yaitu sebagai berikut:
1. Prinsip Kegotongroyongan. Prinsip ini diwujudkan dalam mekanisme
mampu dalam bentuk kepesertaan wajib bagi seluruh rakyat. Peserta yang
beresiko rendah membantu peserta yang beresiko tinggi dan peserta yang
sehat membantu peserta yang sakit. Melalui prinsip kegotong-royongan ini
jaminan sosial dapat membutuhkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat
Indonesia.
2. Prinsip nirlaba. Pengelolaan dan amanat tidak dimaksud mencari laba
(nirlaba) bagi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial akan tetapi tujuan
utama penyelenggaraan jaminan sosial adalah untuk memenuhi
sebesar-besarnya kepentingan peserta. Dana amanat, hasil penyelenggaranya, dan
surplus anggaran akan dimanfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan
peserta.
3. Prinsip keterbukaan. Kehati-hatian, akuantibilitas, efisiensi dan efektivitas.
Prinsip-prinsip menejemen ini diterapkan dan mendasari seluruh kegiatan
pengelolaan dan yang berasal dari iuran peserta dan hasil
pengembangannya.
4. Prinsip protabilitas. Jaminan sosial dimaksud untuk memberikan jaminan
yang berkelanjutan meskipun peserta berpindah pekerjaan atau tempat
tinggal dalam wilayah negara Kesatuan Republik Indonesia.
5. Prinsip Kepesertaan bersifat wajib. Kepesertaan wajib dimaksudkan agar
seluruh rakyat menjadi peserta sehingga dapat terlindungi. Meskipun
kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh rakyat, penerapannya tetap
disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan Pemerintah serta
di sektor formal, bersamaan dengan itu sektor informasi dapat menjadi
peserta secara mandiri sehingga pada akhirnya Sistem Jaminan Sosial
Nasional dapat mencakup seluruh rakyat.
6. Prinsip dana amanat. Dana yang terkumpul dari iuran merupakan titipan
kepada badan-badan untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka
mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.
2.3.4 Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional
a. Jenis Pelayanan: ada 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh
peserta JKN, yaitu berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis) serta
akomodasi dan ambulans (manfaat non medis).
b. Prosedur Pelayanan Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan
pertama-tama harus memperoleh pelayanan kesehatan pada Fasilitas
Kesehatan tingkat pertama. Bila Peserta melakukan pelayanan kesehatan
tingkat lanjutan, maka hal itu harus dilakukan melalui rujukan oleh Fasilitas
Kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan kegawatdaruratan medis.
c. Kompensasi Pelayanan bila di suatu daerah belum tersedia Fasilitas
Kesehatnan yang memenuhi syarat guna memenuhi kebutuhan medis
sejumlah peserta, BPJS Kesehatan wajib memberikan kompensasi, yang
dapat berupa: penggantian uang tunai, pengiriman tenaga kesehatan atau
penyediaan Fasilitas Kesehatan tertentu. Penggantian uang tunai hanya
digunakan untuk biaya pelayanan kesehatan dan transportasi.
d. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan meliputi semua Fasilitas Kesehatan
milik Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan swasta yang memenuhi
persyaratan melalui proses kredensialing dan rekredensialing.
2.3.5 Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional
Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling
singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang membayar Iuran. Peserta tersebut
meliputi: Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN dengan rician
sebagai berikut:
1. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputiorang yang tergolong fakir miskin dan
orang tidak mampu.
2. Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang
tidak mampu terdiri atas:
a. Pekerjaan menerima Upah dan anggota keluarga, yaitu:
a) Pegawai Negri Sipil;
b) Anggota TNI;
c) Anggota Polri;
d) Pejabat Negara;
e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negri;
f) Pegawai Swasta; dan
g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang
menerima upah.
b. Pekerjaan Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:
a) Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri dan
c) Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga
negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)bulan.
c. Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas:
a) Investor;
b) Pemberi Kerja;
c) Penerima Pensiun;
d) Veteran;
e) Perintis Kemerdekaan; dan
f) Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e yang
mampu membayar Iuran.
d. Penerima pensiun terdiri atas:
a) Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;
b) Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun;
c) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun;
d) Penerima pensiun selain huruf a, huruf b, dan huruf c; dan
e) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana
dimaksud pada huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat hak
pensiun.
Anggota keluarga bagi pekerja menerima upah meliputi:
a. Istri atau suami yang sah dari peserta; dan
b. Anak kandung, anak tiri dan atau anak angkat yang sah dari peserta,
dengan kriteria: tidak atau belum pernah menikah atau tidak
tahun atau belum berusia 25 (dua puluh lima) tahun yang msih
melanjutkan pendidikan formal. Sedangkan peserta bukan PBI JKN
dapat juga mengikutsertakan anggota keluarga yang lain.
Setiap Peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak
mendapatkan identitas peserta dan manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas
kesehatan yang berkerja sama dengan BPJS kesehatan.
Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berkewajiban
untuk membayar iuran dan melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS
Kesehatan dengan menunjukkan identitas Peserta pada saat pindah domisili dan
atau pindah kerja.
Masa berlaku Kepesertaan JKN yaitu:
a. Kepesertaan JKN berlaku selama yang bersangkutan membayar iuran
sesuai dengan kelompok peserta
b. Status kepesertaan akan hilang bila peserta tidak membayar iuran atau
meninggal dunia.
Kepesertaan JKN dilakukan secara bertahap, yaitu tahap pertama mulai 1
Januari 2014, kepesertaannya paling sedikit meliputi: PBI Jaminan Kesehatan;
Anggota TNI/PNS di lingkungan Kementerian Pertahanan dan anggota
keluarganya; Anggota Polri/PNS di lingkungan Polri dan anggota keluarganaya;
peserta asuransi kesehatan PT Askes (Persero) beserta anggota keluarganya, serta
peserta jaminan pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan anggota keluarganya.
Selanjutnya tahap kedua meliputi seluruh penduduk yang belum masuk peserta
2.3.6 Pembiayaan Jaminan Kesehatan Nasional
2.3.6.1 Tarif
Tarif pelayanan program JKN didasarkan pada tarif Indonesian-Case
Based Groupsyang selanjutnya disebut Tarif INA-CBG’s adalah besaran
pembayaran klaim oleh BPJS kesehatan kepada fasilitas kesehatan tingkat
lanjutan atas paket layanan yang didasarkan kepada pengelompokan diagnosis
penyakit. (Kemenkes RI,2013).
Tarif pelayanan kesehatan pada fasilits kesehatan tingkat pertama meliputi
(a) tarif kapitasi yaitu rentang nilai yang besarnya untuk setiap fasilitas kesehatan
tingkat pertama ditetapkan berdasarkan seleksi dan kredensial yang dilakuakan
oleh BPJS Kesehatan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Tarif kapitasi
diberlakuakan bagi fasilitas kesehatan tingkat pertama yang melaksanakan
pelayanan kesehatan komperhensif kepada peserta program jaminan kesehatan
berupa rawat jalan tingkat pertama. (b) Tarif non kapasitasi yaitu nilai besaran
yang sama bagi seluruh fasilitas kesehatan tingkat pertama yang melaksanakan
pelayanan keseahatan kepada peserta program jaminan kesehatan berupa rawat
inap tingkat pertama dan pelayanan kebidanan dan neonatal ( Kementerian
Kesehatan RI, 2013) .
2.3.6.2 Iuran
Iuran Jaminan Kesehatan adalah jumlah uang yang dibayarkan secara
Kesehatan (pasal 16, Perpres No. 12/2013 tentang Jaminan Kesehatan).
Pembayaran iuran dalam program ini adalah bagi Peserta PBI, iuran dibayar oleh
Pemertintah. Bagi Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta Bukan
Pekerja iuran dibayar oleh peserta yang bersangkutan.
Besarnya Iuran JKN ditetapkan melalui Peraturan Presiden dan ditinjau
ulang secara berkala sesuai dengan perkembangan sosial, ekonomi, dan kebutuhan
dasar hidup layak. Setiap peserta wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan
berdasarkan presentase dari upah (untuk pekerja penerima upah) atau suatu
jumlah nominal tertentu (bukan penerima upah dan PBI).
Setiap pemberi kerja wajib memungut iuran dari pekerjanya,
menambahkan iuran peserta yang menjadi tanggung jawabnya, dan membayarkan
iuran tersebut setiap bulan kepada BPJS kesehatan secara berkala (paling lambat
tanggal 10 setiap bulan. Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka
Iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran iuran
JKN dikenakan denda administratif sebesar 2% perbulan dari total iuran yang
tertunggak dan dibayar oleh pemberi kerja.
Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerjawajib
membayar iuran JKN pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat tanggal 10
setiap bulan kepada BPJS Kesehatan. Pembayaran iuran JKN sesuai dengan gaji
atau upah peserta. Dalam hal ini terjadi kelebihan atau kekurangan pembayaran
iuran, BPJS kesehatan memberitahukan secara tertulis kepada pemberi kerja dan
atau peserta paling lambat 14 (empat belas) hari kerja sejak diterimanya iuran.
iuran bulan berikutnya. Ketentuan lebih lanjut menegani tata cara pembayaran
iuran diatur dalam peraturan BPJS.
2.3.6.3 Cara Pembayaran Fasilitas Kesehatan
Perpres No. 12 Tahun 2013 pasal 39 menjelaskan bahwa BPJS Kesehatan
melakukan pembayaran kepada fasilitas kesehatan tingkat pertama secara pra
upaya berdasarkan kapitasi atas jumlah peserta yang terdaftar di fasilitas
kesehatan tingkat pertama. Dalam hal fasilitas kesehatan tingkat pertama di suatu
daerah tidak memungkinkan mengingat kondisi geografis Indonesia, tidak semua
fasilitas kesehatan dapat dijangkau dengan mudah. Maka, jika disuatu daerah
tidak memungkinkan pembayaran berdasarkan kapitasi, BPJS Kesehatan diberi
wewenang untuk melakukan pembayaran dengan mekanisme lain yang lebih
berhasil guna.
Sedangkan untuk fasilitas kesehatan rujukan (rumah sakit) sistem
pembayaran berdasarkan Indonesian Case Based Groups (INA CBG’s). Besaran
kapitasi dan INA CBG’s ditinjau sekurang-kurangnya setiap 2 (dua) tahun sekali
oleh Menteri setelah berkoordinasi dengan menteri yang menyelenggarakan
urusan pemerintahan di bidang keuangan. Selain itu berdasarkan pasal 40
menjelaskan bahwa (Perpres No. 12 Tahun 2013):
1) Pelayanan gawat darurat yang dilakukan oleh fasilitas kesehatan yang
tidak menjalin kerjasama dengan BPJS Kesehatan dibayar dengan
penggantian biaya yang ditagihkan langsung oleh fasilitas kesehatan
