ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN
SOP SUMSUM LANGSA
TESIS
OLEH
LAILAND RAMADHAN
097019026/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN
SOP SUMSUM LANGSA
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains
Dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
OLEH
LAILAND RAMADHAN
097019026/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis
: ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN SOP
SUMSUM LANGSA
Nama Mahasiswa : LAILAND RAMADHAN
NIM
: 097019026
Program Studi
: ILMU MANAJEMEN
Menyetujui,
Komisi Pembimbing :
(
Dr
.
Endang Sulistya Rini
, M.Si)
(Dr. Muslich Lufti, MBA
Ketua
Anggota
)
Ketua Program Studi,
Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc)
Telah diuji pada :
Tanggal :
13 Juni 2013
PANITIA PENGUJI TESIS :
Ketua
: Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota
: 1.
Dr
.
Endang Sulistya Rini
, M.Si
2. Dr. Muslich Lufti, MBA
3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
PERNYATAAN
ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN
SOP SUMSUM LANGSA
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Sekolah Pascasarjana
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sunatera Utara adalah benar hasil karya
penulis sendiri.
Adapun pengutipan- pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis
ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan, Juli 2013
Penulis
ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN PELANGGAN
RESTORAN SOP SUMSUM LANGSA
ABSTRAK
Penelitian ini menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Objek
penelitian ini adalah Restoran Sop Sumsum Langsa Cabang Glugur Medan.
Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena bisnis Restoran Sop Sumsum
Langsa yang menaikkan harga pada salah satu produknya dan kualitas pelayanan
karyawan Restoran Sop Sumsum Langsa kepada pelanggan. Tujuan penelitian
dirumuskan untuk untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh harga, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Selain sebuah permodelan teoritis, penelitian ini telah merumuskan empat
hipotesis. Metode purposive sampling telah dipilih untuk memperoleh data yang
dibutuhkan pada studi ini. Penelitian ini mempergunakan 190 responden dan
keseluruhan responden adalah pelanggan Restoran Sop Sumsum Langsa. Analisis
data mempergunakan Structural Equation Model dengan program komputer
Amos. Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya bahwa harga tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan
berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRICE AND SERVICE
QUALITY ON CUSTOMERS’ SATISFACTION AND ITS EFFECT
ON THEIR LOYALTY AT SOP SUMSUM LANGSA
RESTAURANT
ABSTRACT
The study analyzed the influence of price and service quality on
customers’ satisfaction and its effect on their loyalty. The object of the study was
Sop Sumsum Langsa Restaurant, Glugur branch, Medan. The problems of the
study were referred to the business phenomena of Sop Sumsum Langsa Restaurant
which raised one of its products and the service quality of the employees at Sop
Sumsum Langsa to their customers. The objective of the study was to analyze and
to know the direct influence of price, service quality, and customers’ satisfaction
on customers’ loyalty. Besides theoretical model, the study also formulated four
hypotheses. Purposive sampling method had been selected to obtain the data in
this study. The samples comprised 190 respondents who were the customers of
Sop Sumsum Langsa Restaurant. The data were analyzed by using Structural
Equation Model with Amos computer program. The result of the study showed
that price did not have any direct influence on customers’ satisfaction. Service
quality had direct influence on customers’ satisfaction which, in turn, had direct
influence on customers’ loyalty.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji syukur saya ucapkan kehadirat Allah SWT, atas
segala karunia dan ridho-NYA, sehingga tesis dengan judul “Analisis Pengaruh
Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap
Loyalitas Pelanggan Restoran Sop Sumsum Langsa” ini dapat diselesaikan.
Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh
gelar Magister Ilmu Manajemen pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Oleh karena itu pada kesempatan ini
peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1)
Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K)
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2)
Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3)
Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen sekaligus Ketua Komisi Pembanding yang telah memberikan
masukan dan saran untuk perbaikan tesis ini.
4)
Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Manajemen sekaligus Anggota Komisi Pembanding yang telah
memberikan masukan dan saran yang sangat bermanfaat bagi penyusunan
tesis ini.
6)
Bapak Dr. Muslich Lufti, MBA selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
atas bimbingan, arahan dan waktu yang telah diluangkan kepada penulis
untuk menyelesaikan tesis ini.
7)
Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Anggota Komisi Pembanding yang
telah memberikan masukan dan kritik pada saat seminar proposal dan
seminar hasil tesis.
8)
Seluruh Staf Pengajar/Dosen dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
9)
Kedua orang tua saya Ayahanda H. Lukmanul Hakim, SE dan Ibunda
Nurhayati Kasdi atas semua kasih sayang dan semangat yang telah
diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
10)
Kepada istri tercinta Erning Syaputri, SE yang senantiasa memberikan
dukungan moril dengan kesabarannya sehingga penulis dapat
menyelesaikan studi di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Akhirnya dengan kesadaran yang tinggi sebagai penulis, apa yang penulis
tuangkan dalam tesis ini jauh dari idealitas dan kesempurnaan, namun dengan
lapang dada dan semangat memperbaiki, penulis menerima segala kritikan yang
konstruktif demi perbaikan tesis ini.
Medan, Juli 2013
Penulis
RIWAYAT HIDUP
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...
i
ABSTRACT
...
ii
KATA PENGANTAR ...
iii
RIWAYAT HIDUP ...
v
DAFTAR ISI ...
vi
DAFTAR TABEL ...
ix
DAFTAR GAMBAR ...
xi
DAFTAR LAMPIRAN ...
xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ...
1
1.2 Perumusan Masalah ...
8
1.3 Tujuan Penelitian ...
8
1.4 Manfaat Penelitian ...
9
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1
Penelitian Terdahulu ...
10
2.2
Landasan Teori ...
11
2.2.1. Pengertian Harga ...
11
2.2.2. Kualitas Pelayanan ...
16
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ...
20
2.2.4. Loyalitas Pelanggan ...
22
2.3 Mekanisme Antar Variabel ...
24
2.3.1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ...
24
2.3.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan ...
26
2.3.3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan ...
27
2.4 Kerangka Konseptual ...
28
2.5 Hipotesis Penelitian ...
31
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Jenis dan Sifat Penelitian ...
32
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian ...
32
3.3
Populasi dan Sampel ...
33
3.3.1 Populasi ...
33
3.3.2 Sampel ...
33
3.4
Teknik Pengumpulan Data ...
34
3.5
Jenis Sumber Data ...
34
3.6
Skala Pengukuran Variabel...
35
3.7.1. Klasifikasi Variabel ...
36
3.7.2. Definisi Operasionalisasi Variabel ...
36
3.8
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...
39
3.9
Teknik Analisis ...
41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Restoran Sop Sum-sum Langsa...
50
4.2
Hasil Analisis Deskriptif Responden Penelitian ...
50
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...
51
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...
52
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan
Penghasilan Tiap Bulan Responden ...
52
4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... ..
53
4.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung..
54
4.3 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ...
54
4.3.1. Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Harga ... ..
56
4.3.2. Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kualitas
Pelayanan ...
57
4.3.3. Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Kepuasan Pelanggan ...
58
4.3.4. Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Loyalitas Pelanggan ...
59
4.4 Hasil Analisis Data SEM ...
61
4.4.1. Memilih Matriks Input dan Teknik Estimasi ...
61
4.4.1.1. Analisis Faktor Konfirmatori Model Pengukuran ..
61
4.4.1.1.1. Uji Kesesuaian Model ...
62
4.4.1.1.2. Uji Validitas dan Undimensionalitas Konstruk
Laten ...
63
4.4.1.1.2.1. Uji Signifikansi Loading Factor ...
63
4.4.1.1.2.2. Uji Validitas Konstruk ...
64
4.4.1.2. Analisis Faktor Konfirmatori Model Pengukuran
Setelah Revisi ...
67
4.4.1.2.1. Uji Kesesuaian Model Pengukuran
Sesudah Revisi ...
69
4.4.1.2.2. Uji Signifikansi Loading Factor ...
69
4.4.1.2.3. Uji Spesifikasi Model ...
70
4.4.1.2.3.1. Residual ...
70
4.4.1.3. Analisis Faktor Konfirmatori Model Pengukuran
Setelah Modifikasi ...
72
4.4.2. Hasil Analisis Structural Equational Model ( SEM ) ...
73
4.4.3. Menilai Problem Identifikasi ...
75
4.4.4. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ...
77
4.4.4.1. Evaluasi Outlier ...
77
4.4.4.2. Uji Normalitas Data ...
78
4.4.4.3. Evaluasi atas Multikolineritas dan Singularitas ...
81
4.5. Pengujian Hipotesis ...
82
4.5.2. Hipotesis 2 ...
83
4.5.3. Hipotesis 3 ...
83
4.6. Pengaruh Antar Variabel Penelitian ...
84
4.6.1. Pengaruh Langsung antar Variabel Penelitian ...
84
4.6.2. Pengaruh Tidak Langsung antar Variabel Penelitian ...
84
4.6.3. Pengaruh Total Langsung antar Variabel Penelitian ...
85
4.7. Pembahasan
...
86
4.7.1. Harga Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan Terhadap
Kepuasan Pelanggan ...
86
4.7.2. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap
Kepuasan Pelanggan ...
89
4.7.3. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan
Terhadap Loyalitas Pelanggan ...
91
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...
94
5.2 Saran ...
94
DAFTAR PUSTAKA
...
96
DAFTAR TABEL
No.
Tabel
Halaman
Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Restoran Sop Sum-sum Langsa
Bulan Mei - Juni 2012 ...
5
Tabel 1.2
Perubahan Harga Produk pada Restoran
Sop Sum-sum Langsa Periode Bulan Mei – Juni 2012 ...
6
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu ...
10
Tabel 3.1
Instrumen Skala Likert ...
35
Tabel 3.2
Definisi dan Operasionalisasi Variabel ...
37
Tabel 3.3
Variabel Bentukan dan Variabel Terukur ...
38
Tabel 3.4
Uji Validitas Instrumen ...
40
Tabel 3.5
Indeks Pengujian Kelayakan Model...
49
Tabel 4.1
Responden Menurut Jenis Kelamin ...
51
Tabel 4.2
Responden Menurut Usia ...
52
Tabel 4.3
Responden Menurut Penghasilan Tiap Bulan ...
52
Tabel 4.4
Responden Menurut Sumber Informasi ...
53
Tabel 4.5
Responden Menurut Frekuensi Berkunjung ...
54
Tabel 4.6
Variabel Harga ...
56
Tabel 4.7
Variabel Kualitas Pelayanan ...
57
Tabel 4.8
Variabel Kepuasan Pelanggan ...
58
Tabel 4.9
Variabel Loyalitas Pelanggan ...
59
Tabel 4.10
Sample Covariances – Estimate ...
60
Tabel 4.11 Hasil Uji Goodness of Fit Faktor Konfirmatori Model
Pengukuran ...
63
Tabel 4.12
Regression Weights ...
64
Tabel 4.13 Uji Construct Reliability ...
66
Tabel 4.14 Hasil Uji Goodness of Fit Analisis Faktor Konfirmatori
Model Pengukuran Sesudah dan Sebelum Revisi ...
68
Tabel 4.15
Regression Weights ( Setelah Revisi ) ...
70
Tabel 4.16
Standardized Residual Covariances ( Group 1 ) ...
71
Tabel 4.17 Covariances ( Group 1 ) ...
71
Tabel 4.18 Hasil Uji Goodness of Fit ( Sesudah Modifikasi ) ...
73
Tabel 4.19 Hasil Uji Goodness of Fit Full Model SEM ...
74
Tabel 4.20 Hasil Estimasi Standardized Regression Weight
Full Model SEM ...
75
Tabel 4.21
Covariances ( Full Model SEM )...
75
Tabel 4.22
Correlations ( Full Model SEM ) ...
76
Tabel 4.23
Variances ( Full Model SEM ) ...
76
Tabel 4.24 Hasil Uji Mahalanobis Distance ...
78
Tabel 4.25 Hasil Uji Normalitas Data ...
79
Tabel 4.26 Perbandingan Output Hasil Regression Weight Full Model SEM
Sebelum dan Sesudah dikoreksi dengan Asymptotyc Covariance
Matrix ( ACM ) ...
80
Tabel 4.28 Hasil Estimasi Full Model SEM ...
82
Tabel 4.29 Pengaruh Langsung antar Variabel ...
84
Tabel 4.30 Pengaruh Tidak Langsung antar Variabel ...
84
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian ...
31
Gambar 3.1 Diagram Alur Penelitian ...
41
Gambar 3.2 Konstruk Eksogen Model Pengukuran ...
42
Gambar 3.3 Konstruk Endogen Model Pengukuran ...
43
Gambar 4.1 Analisis Faktor Konfirmatori Model Pengukuran ...
62
Gambar 4.2 Analisis Faktor Konfirmatori Model Pengukuran
Sesudah Revisi ...
68
Gambar 4.3 Analisis Eksplorasi Model Pengukuran Sesudah
Modifikasi ...
72
DAFTAR LAMPIRAN
No
Lampiran Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ...
165
Lampiran 2 Hasil Jawaban Uji Instrumen 30 Responden ...
168
Lampiran 3 Data Tabulasi Jawaban Responden 190 Sampel ...
172
Lampiran 4 Frekuensi Jawaban Responden 190 Sampel ...
175
Lampiran 5
Output Amos ...
185
ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN PELANGGAN
RESTORAN SOP SUMSUM LANGSA
ABSTRAK
Penelitian ini menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Objek
penelitian ini adalah Restoran Sop Sumsum Langsa Cabang Glugur Medan.
Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena bisnis Restoran Sop Sumsum
Langsa yang menaikkan harga pada salah satu produknya dan kualitas pelayanan
karyawan Restoran Sop Sumsum Langsa kepada pelanggan. Tujuan penelitian
dirumuskan untuk untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh harga, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Selain sebuah permodelan teoritis, penelitian ini telah merumuskan empat
hipotesis. Metode purposive sampling telah dipilih untuk memperoleh data yang
dibutuhkan pada studi ini. Penelitian ini mempergunakan 190 responden dan
keseluruhan responden adalah pelanggan Restoran Sop Sumsum Langsa. Analisis
data mempergunakan Structural Equation Model dengan program komputer
Amos. Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya bahwa harga tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan
berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRICE AND SERVICE
QUALITY ON CUSTOMERS’ SATISFACTION AND ITS EFFECT
ON THEIR LOYALTY AT SOP SUMSUM LANGSA
RESTAURANT
ABSTRACT
The study analyzed the influence of price and service quality on
customers’ satisfaction and its effect on their loyalty. The object of the study was
Sop Sumsum Langsa Restaurant, Glugur branch, Medan. The problems of the
study were referred to the business phenomena of Sop Sumsum Langsa Restaurant
which raised one of its products and the service quality of the employees at Sop
Sumsum Langsa to their customers. The objective of the study was to analyze and
to know the direct influence of price, service quality, and customers’ satisfaction
on customers’ loyalty. Besides theoretical model, the study also formulated four
hypotheses. Purposive sampling method had been selected to obtain the data in
this study. The samples comprised 190 respondents who were the customers of
Sop Sumsum Langsa Restaurant. The data were analyzed by using Structural
Equation Model with Amos computer program. The result of the study showed
that price did not have any direct influence on customers’ satisfaction. Service
quality had direct influence on customers’ satisfaction which, in turn, had direct
influence on customers’ loyalty.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Keberhasila
bisnis restoran atau rumah makan
dapat dicapai bila kepuasan pelanggan telah terpenuhi bahkan melebihi
harapannya. Namun, untuk menuju kepuasan pelanggan pada saat ini tidaklah
mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda walaupun
produk yang dikonsumsinya adalah sama. Proses pemenuhan kebutuhan atau
kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas
saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung
sehingga para pelanggan merasa senang dengan produk atau jasa dan nyaman
dengan pelayanan yang diberikan.
Untuk mewujudkan strategi bisnis restoran tentu berhubungan dengan
keinginan pelanggan maka bisnis restoran secara optimal untuk menggunakan
seluruh aset dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai terhadap
harapan pelanggan. Untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan harga yang
kompetitif dan bersaing dalam setiap per unit produknya bisnis restoran juga
memperhatikan kualitas seluruh biaya tanpa mengurangi kualitas produk maupun
standar yang sudah ditetapkan perusahaan.
Bagi bisnis restoran dalam menghadapi kondisi persaingan yang
kompetitif dan hubungannya menarik minat pelanggan faktor harga menjadi
pertimbangan yang tepat pada kondisi demikian.Harga suatu produk atau jasa
ditentukan pula dari besarnya pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk
menghasilkan jasa tersebut dan laba atau keuntungan yang diharapkan. Oleh
karena itu, penentuan harga produk dari suatu perusahaan merupakan masalah
yang cukup penting, karena dapat mempengaruhi hidup matinya serta laba dari
perusahaan.
1)
Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap transaksi
pembelian.
2)
Referensi tingkat kewajaran harga, dimana pelanggan merasa wajar jika
suatu produk atau jasa yangsama jenisnya dari perusahaan yang berbeda
ditetapkan dengan harga yang berbeda.
3)
Kebijakan kewajaran harga yang ditentukan oleh perusahan adalah hal
yang wajar dan dapat diterima oleh pelanggan.
4)
Kewajaran harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika, dimana
pelanggan selalu diberitahu mengenai perubahan harga yang akan
dilakukan oleh perusahaan sebelum harga yang baru ditetapkan.
Pada kenyataannya ketika terjadi kenaikan harga, biasanya pelanggan yang
loyal biasanya tidak akan memperhitungkan harga untuk bisa mendapatkan
kepuasan, tetapi untuk pelanggan ditingkat lainnya akan memilih mengkonsumsi
barang dengan harga rendah sekalipun barang kebutuhan tersebut memiliki
kualitas kedua. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dapat
ditentukan oleh kemampuan masing-masing individu.
Upaya perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan
berbagai strategi yang dimiliki bisnis restoran tersebut untuk menarik pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan wujud kinerja produk yang dirasakan pelanggan.
Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan pelanggan maka pelanggan akan
mengalami kepuasan. Berbagai macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
pelanggan berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu
jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka pelanggan
akan merasa puas. Jika pelayanan yang diberikan pada pelanggan kurang atau
tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan maka pelanggan menjadi
tidak puas.
Dalam bisnis restoran kualitas memiliki sifat yang dinamis karena
berpengaruh langsung pada produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga definisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan.
Ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dianggap loyal antara lain : 1)
pelanggan akan melakukan pembelian ulang secara teratur, 2) pelanggan yang
membeli untuk produk atau jasa pada yang tempat yang sama, 3) pelanggan loyal
umumnya akan memberitahukan atau mereferensikan kepada orang lain dan 4)
pelanggan yang loyal biasanya tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang, hal ini dikarenakan
produk atau jasa yang ditawarkan menarik dan membuat mereka membeli,
kembali dalam jumlah yang lebih tinggi dan membawa lebih banyak pelanggan.
Istilah ini disebut dengan loyalitas pelanggan, beberapa pelanggan tertentu
memberikan keuntungan yang sangat besar dengan menawarkan atau memberikan
publisitas secara sukarela dari mulut ke mulut mengenai produk, memberitahu
teman atau keluarga sehingga menambah jumlah pelanggan setia.
Menurut Griffin (2005), konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan
dengan perilaku (behavior) pelanggan daripada dengan sikap pelanggan.
Berkaitan dengan loyalitas pelanggan, berikut ini data pelanggan Restoran Sop
Sumsum Langsa Cabang Jl. Kapten Yos Sudaro No. 72E Medan Glugur sebelum
dan sesudah kenaikan harga antara bulan Mei-Juni 2012 yang disajikan pada
Tabel 1.1 :
Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Restoran Sop Sumsum Langsa
Sebelum dan Sesudah Kenaikan Harga
Bulan Mei - Juni 2012
Keterangan
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
Sebelum Kenaikan Harga (Mei 2012)
4.619
50,9
Sesudah Kenaikan Harga (Juni 2012)
4.453
49,0
Dari data Tabel 1.1 terlihat bahwa jumlah pengunjung (pelanggan)
Restoran Sop Sumsum Langsa mengalami penurunan pada Juni 2012 sebesar
1,9%. Penurunan jumlah pelanggan pada Restoran Sop Sumsum Langsa
diakibatkan adanya kebijakan internal perusahaan yang menaikkan harga terhadap
salah satu produk unggulan. Menurut Saladin (2003) pada umumnya ada dua cara
dalam menentukan harga yaitu : 1) Menentukan harga yang sangat tinggi dan 2)
Menentukan harga yang serendah mungkin.
Berkaitan dengan penjelasan konsumen dapat membuat keputusan apakah
dia membeli barang tersebut atau tidak. Tentunya keputusan konsumen ini tidak
hanya berdasarkan pada harga semata, tetapi banyak juga faktor lain yang menjadi
pertimbangan, misalnya kualitas dari barang atau jasa, kepercayaan terhadap
perusahaan dan sebagainya. Hendaknya setiap perusahaan dapat menetapkan
harga yang peling tepat, dalam arti yang dapat memberikan keuntungan
yang paling baik, baik untuk jangka pendek maupun unluk jangka panjang.
Berikut ini data perubahan harga produk Restoran Sop Sumsum Langsa
bulan Mei – Juni 2012, berikut ini penulis sajikan pada Tabel 1.2 :
Tabel 1.2
Perubahan Harga Produk
Pada Restoran Sop Sum-sum Langsa
Periode Bulan Mei – Juni 2012
Keterangan
Harga Produk
Perubahan Harga
Mei 2012
Juni 2012
Sop Sumsum
Rp. 30.000
Rp. 30.000
Tetap
Sop Buntut
Rp. 27.000
Rp. 28.000
Terjadi kenaikan
Sop Daging
Rp. 15.000
Rp. 16.000
Terjadi kenaikan
Sop Urat
Rp. 15.000
Rp. 16.000
Terjadi kenaikan
Sop Babat
Rp. 15.000
Rp. 16.000
Terjadi kenaikan
Sop Paru
Rp. 15.000
Rp. 16.000
Terjadi kenaikan
Berdasarkan pada Tabel 1.2 terlihat bahwa beberapa harga produk pada
Restoran Sop Sumsum Langsa mengalami kenaikan masing-masing Rp 1.000,00
seperti Sop Buntut, Sop Daging, Sop Urat, Sop Babat dan Sop Paru pada bulan
Juni 2012. Sedangkan harga Sop Sum-sum tidak mengalami kenaikan sama sekali
dari bulan Mei – Juni 2012. Faktor yang menyebabkan naiknya harga produk
menurut data yang diperoleh dari internal Restoran Sop Sumsum Langsa adalah
lonjakan harga bahan dasar yaitu daging sapi mengalami kenaikan per kilonya
sebesar Rp 65.000,00 pada bulan awal April 2012 menjadi Rp 85.000,00 pada
bulan Mei 2012.
Kepuasan pelanggan yang semakin dinamis seiring semakin kritisnya
pelanggan menyebabkan kepuasan pelanggan tidak saja hanya diukur oleh
variabel harga, tetapi juga ditentukan oleh kualitas pelayanan. Kualitas yang
rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan
yang makan di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena
pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada orang lainnya.
Hal ini menggambarkan sistem pelayanan pada Restoran Sop Sumsum
Langsa sejauh ini belum efektif bagi keberlangsungan bisnis. Pelaksanaan
peningkatan kualitas pelayanan hanya bejalan dari individu karyawan bukan
secara menyeluruh dengan melibatkan pihak-pihak yang terlibat kuat dengan
perusahaan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul mengenai “Analisis Pengaruh Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya Pada
Loyalitas Pelanggan Pelanggan Restoran Sop Sumsum Langsa”.
1.2 Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah
yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1)
Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
2)
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
3)
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
1)
Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh harga secara langsung
terhadap kepuasan pelanggan.
3)
Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan secara
langsung terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Sop Sumsum Langsa
Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1)
Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan
wawasan khususnya di bidang Manajemen Pemasaran yang semakin
dinamis, serta menjadi wadah untuk mengaplikasikan seluruh teori yang
didapat dari perkuliahan pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera
Utara.
2)
Bagi perusahaan, khususnya Restoran Sop Sumsum Langsa diharapkan hasil
penelitian memberikan masukan berupa strategi dan solusi dalam kaitannya
meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan melalui
penetapan strategi harga dan kualitas pelayanan.
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Adapun daftar penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan
penelitian dapat dilihat pada Tabel 2.1 :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama/Tahun/
Judul
Tujuan Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
Tuan (2012)
“
Effects of Service
Quality and Price
Fairness on
Student
Satisfaction
”
Untuk menguji pengaruh
kualitas pelayanan yang
dirasakan siswa
dan kewajaran harga terhadap
kepuasan mahasiswa
Jumlah sampel
462 orang,
s
.
nalisis data
dengan
menggunakan
SPSS dan analisis
menggunakan
Principal
Component
Analysis
Hasil menunjukkan
bahwa dimensi kualitas
layanandan keadilan
harga dirasakan
berdampak positif
terhadap kepuasan
mahasiswa.
Rahman,
et al.,
(2012) “The
Influence of
Service Quality
and Price on
Customer
Satisfaction: An
Empirical Study
on Restaurant
Services in Khulna
Division
”
Tujuan utama dari penelitian
ini adalah untuk
mengidentifikasi beberapa
faktor utama kepuasan
pelanggan
Jumlah
sampel
pada layanan restoran.
246
pelanggan,
analisis data
adalah
Chi-square
test,
pengujian
hipotesis dengan
menggunakan
software SPSS
Hasil menemukan
bahwa pelanggan
restoran memiliki
kesan negatif tentang
keadilan kualitas
produk dan
pelayanan, keadilan
harga, layanan
staf, lingkungan yang
restaurant, citra
restoran dan loyalitas
restoran.
Consuegra
et al.,
(2007), “
An
Integrated Model
of Price,
Satisfaction and
Loyalty: an
Empirical
Analysis in the
Service Sector
”
Untuk mengetahui pengaruh
kepuasan pelanggan baik
secara langsung maupun tidak
langsung (melalui
loyalitas) pada penerimaan
harga. Selain itu, keadilan
harga dianggap sebagai
anteseden kepuasan dan
loyalitas pelanggan
Sampel sebanyak
721 responden
(kuesioner),
analisis data
digunakan adalah
SEM (
Structural
Equation
Modelling)
Hasil menunjukkan
bahwa keadilan harga
yang dirasakan
mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Analisis
juga menunjukkan
bahwa kepuasan dan
loyalitas pelanggan
adalah dua anteseden
penting dari
Lanjutan
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama/Tahun/Judul
Tujuan
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
Atmaja (2011)
“Pengaruh Kewajaran
Harga, Citra Perusahaan
Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pengguna Jasa
Penerbangan Domestik
Garuda Indonesia
Di Denpasar”
Untuk mengetahui
pengaruh kewajaran
harga dan citra
perusahaan terhadap
kepuasan dan
loyalitas pelanggan
Garuda Indonesia
yang berada di
Denpasar (Studi pada
pengguna jasa
penerbangan
domestik Garuda
Indonesia di
Denpasar).
Sampel penelitian ini
adalah sebesar 140
responden,
pengujian hipotesis
penelitian maka
digunakan teknik
analisis
Structural
Equation Modelling
(SEM) dengan
menggunakan
bantuan AMOS 16.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
1) Kewajaran harga
tidak berpengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan, 2) Citra
perusahaan
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan,
3) kepuasan
pelanggan
berpengaruh terhadap
loyalitas, 4)
kewajaran harga tidak
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan,
5) citra perusahaan
tidak berpengaruh
terhadap loyalitas
pelanggan serta 6)
Secara keseluruhan ,
kepuasan pelanggan
adalah satu-satunya
konstruk yang dapat
mempengaruhi
loyalitas pelanggan
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Harga
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang atau jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep
pertukaran (exchange) dalam pemasaran. Apabila harga suatu produk di pasaran
adalah cukup tinggi, hal ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut adalah
cukup baik dan merek produk di benak pelanggan adalah cukup bagus dan
meyakinkan. Sebaliknya apabila harga suatu produk di pasaran adalah rendah,
maka ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut adalah kurang baik dan
merek produk tersebut kurang bagus dan kurang meyakinkan di benak pelanggan.
Menurut Sastradipoera (2003) bahwa harga adalah hasil pertemuan dari
transaksi barang atau jasa yang dilakukan oleh permintaan dan penawaran di
pasar. Pengertian harga menurut Swastha (2005) adalah sejumlah uang yang
dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2005) harga adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan
pelanggan atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut. Lebih lanjut Tjiptono dkk., (2008) dalam kutipan Atmaja (2011)
mengungkapkan harga sebagai salah satu elemen bauran pemasaran yang
membutuhkan pertimbangan cermat, hal ini dikarenakan adanya sejumlah dimensi
strategik harga dalam hal :
2)
Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi
pelanggan yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian produk
otomotif dan elektronik, kerap kali harga menjadi satu-satunya faktor
yang mereka dapat mengerti. Tidak jarang pula harga dijadikan semacam
indikator kualitas.
3)
Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum
permintaan (the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi
kuantitas produk yang dibeli pelanggan. Semakin mahal harga, semakin
sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya.
Meskipun demikian, semua itu tidak selalu berlaku pada semua situasi.
Pada kasus tertentu seperti mobil mewah, harga yang mahalmalah diminati
oleh pelanggan.
4)
Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Hargaadalah
satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendapatkan pemasukan bagi
perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecinya laba
dan pangsa pasar yang diperoleh. Unsur bauran pemasaran lainnya, seperti
produk, distribusi dan romosi malah mengeluarkan dana dalam jumlah
yang tidak sedikit.
5)
Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Dari
empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang
paling mudah diubah dandiadaptasikan dengan dinamika pasar.
diperlukan karena memiliki kegunaan dan jumlah barang terbatas, sedangkan
kebutuhan tidak terbatas jumlahnya. Menurut definisi, kebijakan mengenai harga
sifatnya hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga
di pasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara
keseluruhan.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan
para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.
1)
Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas
tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian,
adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli
membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian
memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2)
Peranan informasi dari harga yaitu fungsi haraga dalam menjaring
pelanggan mengenai faktor-faktor produk, misalnya kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan
untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi
yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan
kualitas yang tinggi.
1)
Penetapan harga geografis
Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk memutuskan
bagaimana menetapkan harga untuk pelanggan di berbagai lokasi dan
negara.
2)
Discount atau potongan harga
Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka untuk
menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti pembayaran awal,
volume pembelian, dan pembelian di luar musim. Bentuk penghargaan ini
berupa pembelian diskon.
3)
Penetapan harga diskriminasi
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa
dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya
secara proporsional.
4)
Penetapan harga bauran produk
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa
dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya
secara proporsional.
5)
Penetapan harga promosi
2.2.2 Kualitas Pelayanan
Dewasa ini, tentunya kita sering mendengar perbincangan mengenai
kualitas baik itu mengenai perbandingan baik-buruknya suatu barang maupun
mengenai pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. Makna kualitas
berbeda-beda bagi setiap orang tergantung pada cara mendefinisikan dan juga
pada konteksnya.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan buruk”.(Tjiptono, 2004).
Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.
Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur
yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan
(Lukman, 2001).
Dalam literature manajemen dijumpai setidaknya empat lingkup definisi
konsep pelayanan, yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2008) :
1)
Pelayanan menggambarkan subsektor dalam kategorisasi aktivitas
ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal
pelayanan, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Dengan kata lain,
lingkupnya adalah industri.
2)
Pelayanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa
aktivitas daripada objek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja
produk fisik dilibatkan (misalnya makanan dan minuman di restoran dan
pesawat di jasa penerbangan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah
tawaran produk.
3)
Pelayanan merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk
utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas serta pengalaman
layanan.
4)
Pelayanan bisa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak
atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan dan yang biasanya
tampak atau diketahui pelanggan.
Pada dasarnya, definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang
dipersepsikan. Selain itu, ada ahli yang menemukan aspek-aspek yang
mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan yang diberikan untuk pelanggan.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono (1999) berpendapat ada enam unsur yang
mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima,
yaitu :
1)
Kemampuan yang professional
Kriteriayang pertama iniadalah dimana pelangggan menyadari bahwa
perusahaan, karyawan dan sumber fisik memiliki pengetahuan dan
ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah yang
disampaikan oleh pelanggan.
2)
Perilaku dan sikap
Pelanggan merasabahwa karyawan perusahaan memberikan perhatian
terhadap pelanggan dan karyawan perusahaan tersebut berusaha membantu
memecahkana masalah pelanggan dengan senang hati.
3)
Akses yang mudah
4)
Kepercayaan
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan dapat
memberikan kepercayaan segala sesuatunya terhadap perusahaan jasa
beserta karyawannya
5)
Penanganan
Pelanggan menyadari bahwa jika ada kesalahan yang tidak diharapkan
maka perusahaan jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah yang tepat.
6)
Reputasi
Pelanggan menyakini bahwa operasi dari perusahaan jasa dapat
dipercayadan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan
pengorbanannya.
Dari keterangan di atas, persepsi individu mengenai kualitas pelayanan
muncul karena adanya interpretasi berdasarkan hasil dari pengalaman
sebelumnya.Persepsi terhadap kualitas pelayanan berarti interpretasi terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jasa kepada konsumen selama
menggunakan jasa.Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
didasarkan pada penilaian yang menyeluruh atas keunggulan jasa tersebut
berdasarkan pengalaman dan seringnya pelanggan dalam menggunakan atau
mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.3 Kepuasan Pelanggan
seorang pun tahu. Seperti halnya konsep-konsep manajemen lainnya, ada begitu
banyak definisi yang berkembang mengenai kepuasan pelanggan. Menurut
Tjiptono (2008) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul
setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.
Sementara itu Tse and Wilton dalam Tjiptono (2008) mengemukakan,
kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau
mengkonsumsi produk bersangkutan.
Menurut pakar pemasaran Kotler dan Amstrong (2005), menandaskan
bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
arapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani,
bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas
bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Menurut Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa operasionalisasi
pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor seperti
ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal. Kendati
demikian, Martilla dan James dalam Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa salah
satu teknik pengukuran kepuasan pelanggan yang paling banyak dipakai adalah
“importance-performance analysis” yakni menggunakan importance ratings dan
performance ratings. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai
macam tujuan, diantaranya sebagai berikut :
1)
Mengidentifikasi keperluan pelanggan, yakni aspek-aspek yang dinilai
penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah dia puas atau tidak.
2)
Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada
aspek-aspek penting.
3)
Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing
langsung maupun tidak langsung.
4)
Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap
antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.
5)
Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal
dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
2.2.4 Loyalitas Pelanggan
berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek
tertentu.
Loyalitas pelanggan sangat penting untuk dikenali pemasar dalam rangka
menentukan strategi yang diperlukan untuk meraih, memperluas dan
mempertahankan pasar.Pelanggan yang membeli barang atau jasa tertentu secara
berulang kali belum tentu merupakan pelanggan yang setia.Pelanggan ini bisa saja
melakukan pembelian secara berulang karena tidak ada pilihan lain.
Kesetiaan pelanggan yang sebenarnya mencerminkan komitmen
psikologis pelanggan terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen
untuk membeli secara konsisten barang atau jasa di masa akan datang.Loyalitas
menurut Kertajaya dalam Wijayanti (2008) menyatakan loyalitas sebagai
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support,
mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional
attachment. Sedangkan loyalitas dalam The Oxford English Dictionaryadalah : “ a
strong feeling of support and allegience; a person showing firm and constant
sopport”. Dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling, artinya kedalaman
perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman, organisasi atau
merek.Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan menentukan keeratan serta
loyalitas pelanggan.
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin relationship
dengan
pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat, sedangkan indikator
dari loyalitas yang kuat adalah :
1)
Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
dikonsumsi.
2)
Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah
dikonsumsi kepada teman.
3)
Repurchase intention, adalah pembelian ulang yang dilakukan terhadap
produk yang telah dikonsumsi.
Menurut Griffin (2005), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai
berikut:
1)
Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko
akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
3)
Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk
perusahaan (refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela
merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.
4)
Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to
the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan
perusahaan sejenis lainnya.
2.3 Mekanisme Antar Variabel
2.3.1 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga adalah jumlah uang yang ditukarkan untuk memperoleh suatu
produk. Kepekaan harga bagi pelanggan sangat menentukan target pasar yang
dituju. Variabel harga sering digunakan sebagai bahan yang dibicarakan pada
komunikasi dari mulut ke mulut. Banyaknya pilihan produk membuat pelanggan
mengalami kesulitan untuk menentukan keputusan memilih. Kualitas dan harga
adalah dua variabel penting pelanggan. Pemilihan terhadap variabel harga sebagai
fokus seorang pelanggan membuat penerimaan kualitas suatu pasar dapat
disesuaikan dengan pengorbanan yang diberikan. Sedangkan asumsi mendasar
danyang umum telah berlaku menyatakan bahwa harga suatu produk sangat
menentukan kualitasnya.
namun jika harga-harga murah mulai muncul, mereka mulai khawatir tentang
kualitas dan menghentikan pembelian.
Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merk yang
berkaitan dengan keputusan membeli pelanggan. Ketika memilih diantara
merk-merk yang ada, pelanggan akan mengevaluasi harga secara absolut tetapi dengan
membandingkan beberapa standart harga sebagai referensi untuk melakukan
pembelian. Harga merupakan satu-satunya elemen pada marketing mix yang
menghasilkan pendapatan, elemen yang lain justru mengeluarkan biaya.
Harga merupakan faktor yang sensitif sekali, lebih-lebih bagi segmen
believers yang lebih mempertimbangkan faktor harga dibandingkan dengan faktor
kualitas Harga merupakan faktor ekstrinsik sebagai fungsi pengganti kualitas
ketika pelanggan tidak memiliki informasi yang cukup mengenai atribut intrinsik
sehingga pelanggan menggunakan harga untuk menduga kualitas ketika hanya
hargalah yang diketahui. Zhang (2001) dalam Wijayanti (2008), menyatakan
bahwa persaingan membuat dunia usaha berusaha untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan dengan harga yang rendah. Djati dan Darmawan (2004), membuktikan
bahwa variabel harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Bei
(2007) menyatakan bahwa dari persepsi kognitif pelanggan, harga adalah sesuatu
yang harus diberikan atau dikorbankan dalam memperoleh sejenis produk atau
jasa.
kewajaran harga yang dirasakan pelanggan, kepuasan akan meningkat. Dalam
penelitian Devaraj (2001) menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara
harga dan kepuasan. Pelanggan yang membayar dengan pengorbanan lebih dan
mendapatkan manfaat yang baik, akan merasa puas.
2.3.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan yang maksimal dari jasa akan menciptakan nilai yang
dirasa baik oleh pelanggan. Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas
dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana menciptakan kualitas
pelayanan yang optimal. Setelah pelanggan merasakan kualitas pelayanan yang
diberikan, maka mereka memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas
pelayanan tersebut. Jika mereka cukup puas terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, maka hal tersebut merupakan hal positif terhadap perusahaan yang
mereka pilih.
Angelova dan Zekiri (2011) dalam penelitiannya menemukan bahwa
kualitas layanan secara keseluruhan dirasakan oleh pelanggan tidak memuaskan,
namun harapan lebih tinggi daripada persepsi. Hasil dan temuan ini juga
memberikan informasi tambahan mengenai kebutuhan pelanggan, keinginan dan
kepuasan mereka.
Sedangkan Naik, Gantasala dan Prabhakar (2010) dalam penelitiannya
mengatakan bahwa h
Hal ini juga akan memberikan kontribusi untuk penelitian sejak
studi ini menetapkan dasar untuk penelitian lebih lanjut dalam mengukur kualitas
layanan diindustri jasa.
pandangan bahwa kualitas pelayanan dimensi sangat penting untuk kepuasan
pelanggan di ritel-sektor yang berkembang dengan tinggi potensi pertumbuhan
dan peluang di negara-negara berkembang pesat seperti saat ini.
2.3.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas,
maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali
produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan
referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Menurut Tu, Wang dan Chang (2012), menyatakan bahwa pemasaran
hadir untuk memberikan nilai lebih untuk memuaskan pelanggan serta
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika produk perusahaan
atau layanan tidak memuaskan atau memenuhi kebutuhan pelanggan dan
keinginan, semua strategi tidak cukup. Dengan pelanggan yang loyal, perusahaan
dapat memiliki pangsa pasar yang lebih tinggi dan mengurangi biaya operasi.
Penelitian ini menemukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak yang kuat
terhadap loyalitas pelanggan.
2.4 Kerangka Konseptual
Perkembangan makna kepuasan pelanggan tertuju kepada perbedaan
antara tingkat kepentingan dankinerja atau hasil yang dirasakan. Hakikatnya
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil sama atau melampaui harapan
pelanggan. Kepuasan pelanggan yang terjadi dan dialami pelanggan dalam
prakteknya dapat dipengaruhi oleh harga dan kualitas pelayanan.
Dari penjelasan sebelumnya menyebutkan bahwa harga dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, secara umum hal pertama yang disebutkan
pelanggan sebelum mengkonsumsi produk atau jasa yang ada dalam benaknya
adalah harga. Harga suatu produk atau jasa yang ditawarkan memiliki keterkaitan
dengan kemampuan individu pelanggan, untuk pelanggan yang sensitif biasanya
harga murah adalah sumber kepuasan yang paling penting, karena mereka akan
mendapatkan value of money yang tinggi.
Sebaliknya komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang
tidak sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga,
mereka lebih menyukai harga yangs sedikit lebih mahal namun kualitasnya baik
daripada harganya murah namun kualitasnya buruk. Harga dapat mempengaruhi
persepsi, kualitas, kepuasan dan nilai jasa. Karena jasa tidak berwujud dan sering
sulit dinilai sebelum terjadinya pembelian, maka harga seringkali dikaitkan
sebagai indikator pendukung yang mempengaruhi harapan dan persepsi jasa.
untuk mengkonsumsi produk atau jasanya.Harga menurut Lamb, Hair, dan Mc
Daniel (2001) adalah sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk
mendapatkan suatu barang maupun jasa. Harga khususnya merupakan pertukaran
uang bagi barang atau jasa juga pengorbanan waktu karena menunggu untuk
memperoleh barang atau jasa. Dapat disimpulkan bahwa definisi harga yang
melibatkan pengorbanan artinya harga suatu produk dan jasa yang dimaksud
memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh harga produk dan jasa kapan
saja dapat menjadi pelanggan yang secara terus-menerus untuk menggunakan
produk dan jasa tersebut. Hal ini mencerminkan bahwa pelanggan memiliki
persepsi bahwa harga pada produk dan jasa harus mampu memberikan nilai yang
seimbang dengan besarnya manfaat dan pengorbanan yang sudah dikeluarkan
pelanggan. Jika pelanggan mengkonsumsi berdasarkan hal ini dapat dikatakan
pelanggan sudah memiliki loyalitas positif.
Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan penting
bagi perusahaan, karena perusahaan (penyedia jasa) perlu mengetahui apakah
tujuan perusahaan harus memiliki pelanggan yang puas dengan kinerja perusahaan
atau memberikan “kualitas pelayanan yang dipersepsikan” pada tingkat
maksimum. Kepuasan dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan. Pentingnya isu tersebut telah mendorong usaha untuk memperjelas
hubungan antara kepuasan dan kualitas layanan.
pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas
layanan (expected quality) dan presepsi terhadap kualitas layanan (perceived
qulity).
Pelanggan selalu menilai suatu pelayanan yang diterima dibandingkan
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan. Kepuasan pelanggan harus disertai
dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang
diungkapkan oleh pelanggan tentang persepsi dan harapannya kepada layanan
yang diperoleh. Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan saja tidaklah
cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Disamping
itu loyalitas pelanggan tidak kalah relevannya untuk dianalisis sebab sikap
loyalitas dari pelanggan akan timbul setelah pelanggan merasakan puas atau tidak
puas terhadap layanan yang diterimanya.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
2.5 Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Terdapat pengaruh secara langsung harga terhadap kepuasan pelanggan.
2.
Terdapat pengaruh secara langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini adalah causal research, yaitu suatu penelitian yang
mencari dan mendeskripsikan adanya hubungan (sebab-akibat) dan pengaruh dari
variabel-variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2010). Penelitian
ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang menitikberatkan
pada pengujian hipotesis yakni mencari dan mengumpulkan data yang ada di
lapangan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor, unsur-unsur bentuk, dan
suatu sifat dari fenomena di masyarakat.
Sedangkan sifat penelitian ini adalah penelitian yang menjelaskan
hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Hal ini
sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk menjelaskan hubungan kausal yang
terjadi antara variabel eksogen dengan variabel endogen dengan melakukan
pengujian hipotesis.
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian
3.3
Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari : objek/subjek yang
memliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Untuk
penelitian ini populasi yang digunakan adalah semua pelanggan yang berkunjung
di Restoran Sop Sum-sum Langsa Medan Glugur.
Menurut Ghozali (2008), dalam model penelitian dengan menggunakan
teknik analisis statistik SEM (Structural Equation Modelling) populasi yang layak
digunakan antara 100-200 responden.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang
relatif ukuran sampel yang sesuai adalah sama dan dianggap bisa mewakili
populasi (Sugiyono, 2010).
Menurut Ghozali (2008), menyebutkan bahwa pedoman ukuran sampel
tergantung pada jumlah indikator kali 5 sampai 10. Bila terdapat 15 indikator
besarnya sampel adalah antara 100-200. Untuk penelitian ini, maka jumlah sampel
yang diambil adalah :
Jumlah sampel = Jumlah indikator x 5 sampai dengan 10...(1)
= 15 x 10
= 150
Mengacu pada teori yang menyatakan sampel dalam SEM antara 100-200
sampel, maka peneliti menetapkan sampel maksimum sebanyak 190 sampel.
Selanjutnya penentuan sampel dalam penelitian ini bersifat tidak acak (nonprobability
sampling), dimana anggota populasi tidak diberi peluang yang dapat dihitung untuk
dipilih menjadi anggota sampel. Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel
dengan menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel yang
berdasarkan pertimbangan tertentu dan harus representative/mewakili populasi yang
akan diteliti, pertimbangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan
yang berkunjung di Restoran Sop Sumsum Langsa dua kali atau lebih.
3.4
Teknik Pengumpulan Data
Dalam penyusunan tesis ini, teknik pengumpulan data yang digunakan
adalah:
1)
Pengamatan langsung (observasi) yaitu penulis menggunakan metode
pengumpulan data melalui pengamatan langsung atau peninjauan secara
cermat dan langsung di lapangan yakni Restoran Sop Sumsum Langsa.
2)
Kuesioner yaitu penulis menggunakan teknik pengumpulan informasi
dengan memberikan angket yang berisi daftar pertanyaan untuk diisi
sendiri oleh responden mengenai variabel harga, kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
3.5
Jenis dan Sumber Data
1)
Data primer
2)
adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti
secara langsung dari sumber datanya. Untuk mendapatkan data primer,
peneliti harus mengumpulkannya secara langsung. Teknik yang dapat
digunakan peneliti untuk mengumpulkan data primer antara lain observasi,
wawancara, diskusi terfokus dan penyebaran kuesioner.
Data sekunder
adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari
berbagai sumber yang telah ada (peneliti sebagai tangan kedua). Data
sekunder dapat diperoleh dari berbagai sumber seperti buku, laporan, jurnal,
dan lain-lain.
3.6
Skala Pengukuran Variabel
[image:54.595.200.424.510.667.2]Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik skala Likert, skala
Likert banyak digunakan dalam penelitian karena tujuannya untuk mengukur
fenomena sosial, sikap, pendapat dan pandangan seseorang maupun kelompok.
Tabel 3.1.
Instrumen Skala
Likert
No.
Pertanyaan
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Kurang Setuju (KS)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
3.7
Klasifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel
3.7.1 Klasifikasi Variabel
Variabel dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan menjadi dua bagian
yaitu :
1)
Variabel eksogen, yakni variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain
dalam model. Variabel eksogen dikenal juga sebagai independent variable.
Dalam penelitian ini variabel eksogen adalah harga (X
1)
dan kualitas
pelayanan (X2
2)
Variabel endogen, yakni variabel yang diprediksikan oleh satu atau
beberapa variabel yang lain dalam model. Variabel endogen dikenal juga
sebagai
dependent variable. Dalam penelitian ini variabel endogen adalah
kepuasan pelanggan (Y
).
1
) dan loyalitas pelanggan (Y
23.7.2 Definisi Operasional Variabel
).
Tabel 3.2.
Definisi dan Operasionalisasi Variabel
Variabel
Definisi
Indikator
Harga (X
1Sejumlah uang yang ditentukan
perusahaan sebagai imbalan barang
atau jasa yang mereka
perdagangkan dan sesuatu yang
lain yang diadakan perusahaan
untuk memuaskan keinginan
pelanggan.
)
1.
Harga sesuai daya beli
pelanggan
2.
Harga lebih rendah dari
pesaing
3.
Harga sesuai dengan
manfaat
Kualitas
Pelayanan
(X2
Penilaian terhadap sistem
pelayanan yang dimiliki perusahaan
tersebut yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
)
1.
Kemampuan yang
professional
2.
Perilaku karyawan
3.
Akses yang mudah
4.
Kepercayaan
5.
Reputasi
Kepuasan
Pelanggan
(Y1
Perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat
menghasilkan sesuatu yang nyaman
secara rohani, bukan hanya nyaman
karena dibayangkan atau
diharapkan.
)
1.
Pelayanan sesuai
harapan
2.
Kemudahan pemesanan
3.
Penanganan keluhan
4.
Overall satisfaction
(Kepuasan menyeluruh)
Loyalitas
Pelanggan
(Y2
Persepsi pelanggan yang sudah
setia dalam menggunakan produk
dan jasa secara konsisten
)
1.
Bersedia membeli
kembali
2.
Bersedia
merekomendasikan
3.
Tidak berpindah ke
Tabel 3.3.
Variabel Bentukan dan Variabel Terukur
Variabel
Simbol
Indikator
Skala
Pengukuran
Harga (X
1)
X
Harga sesuai daya beli
pelanggan
1.1
Likert
X
1.2Harg
