PENGUKURAN CITRA PERUSAHAAN DI MASYARAKAT (Studi Deskriptif Tentang Pengukuran Citra Perusahaan PLN di Masyarakat
Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan)
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata I (S-I) Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
SKRIPSI
Sri Margaretha Chacha Sagala
080904046 Ilmu Komunikasi
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul “Pengukuran Citra Perusahaan di Masyarakat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesan, tingkat kepercayaan dan sikap masyarakat Lingkungan III Kelirahan Helvetia Tengah Medan terhadap PLN. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah public relations dan citra perusahaan.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif yaitu suatu metode untuk menggambarkan suatu situasi atau peristiwa selama penelitian, tanpa mencari atau menjelaskan hubungan serta tidak menguji hipotesis. Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Arikunto, yaitu jika subjeknya besar, maka diambil antara 10-15% atau dari 20-25% dari jumlah keseluruhan populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan yang berjumlah 486 KK, dengan menggunakan sampel sebanyak 20% dari jumlah populasi. Jadi, sampel yang dipakai dalam penelitian ini berjumlah 97 orang dengan teknik penarikan sampel secara random sampling, dimana peneliti membuat suatu daftar yang berisi semua subjek/individu kemudian memberi kode nomor urut dan mengundinya sampai sampel yang dibutuhkan terpenuhi, yakni 97 orang.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkatNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua tercinta (H. Sagala & V. Sidabutar) yang telah memberikan semangat dan dukungan baik moril maupun materil, serta seluruh doa yang tiada putus-putusnya kepada penulis. Semoga Tuhan selalu memberikan yang terbaik buat beliau. Skripsi ini juga penulis persembahkan buat seluruh keluargaku (Johannes Sagala, Desy Sagala, Silvia Siagian dan William Sagala) yang sangat mendukungku dan memberiku semangat yang luar biasa.
Selama penyelesaian skripsi ini, penulis menyadari masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan. Bertitik tolak dari semua itu penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih atas keterlibatan para pihak yang dari awal hingga akhir penulisan ini memberikan bantuan dan kerjasama dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Mazdalifah, M.Si selaku dosen pembimbing penulis selama penyelesaian skripsi yang telah meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan pengarahan serta dukungan doa dan semangat kepada penulis.
5. Bapak Drs. Abdi Sitepu, M.Sp selaku dosen penasihat akademik penulis yang telah memberi nasihat selama masa perkuliahan.
6. Seluruh dosen Ilmu Komunikasi yang telah memberi ilmu kepada penulis dan memberi perhatian selama penulis menjalani perkuliahan.
7. Staf Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Kak Icut, Kak Maya dan Kak Ros terima kasih penulis ucapkan atas segala bantuan administrasinya.
8. Keluarga besar Lab Departemen Ilmu Komunikasi (LDIK). Kak Jo, Kak Emil, Kak Hanim, Kak Puan, Ewith, Rizka, Bang Firman, terima kasih banyak buat semangatnya.
9. Johannes Ronaldf Fernando Hutauruk, S.T (menyusul). Terima kasih atas segala perhatian dan bantuannya yang luar biasa. Terima kasih juga buat keluarga Hutauruk yang selalu menyemangatiku dalam menyelesaikan skripsi ini.
10.Sahabat-sahabatku selama aku menjalani perkuliahan ini : Astrid Marpaung, Melati Napitupulu, Nindita Pricilia, Desniar Damanik dan semua KOLAPS dan sahabatku yang selalu setia menemaniku : Adelina Marbun, Acdesia Tambunan, Dyah Yayi, Cindy Uli, Evianna Purba dan Junita Siringo-ringo. Dan tak lupa, terima kasih kepada yang terkasih, NHKBP Helvetia.
Penulis menyadari dalam penulisan ini masih banyak terdapat ketidaksempurnaan. Karena sejatinya kesempurnaan hanya milik Tuhan Yang Maha Esa. Karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran membangun dari pembaca dan semoga skripsi ini berguna untuk semua pihak. Terima Kasih.
Penulis
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAKSI ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
BAB I PENDAHULUAN
1.7 Kerangka Konsep ... 13
1.8 Model Teoritis ... 13
1.9 Operasional Variabel ... 14
1.10 Defenisi Operasional ... 15
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1Sejarah Public Relations ... 18
2.2Public Relations di Indonesia ... 20
2.3Pengertian Public Relations ... 23
2.4Fungsi Utama Public Relations ... 25
2.5Citra Perusahaan ... 27
2.6Pengukuran Citra Perusahaan ... 29
2.7Penelitian Tentang Citra ... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 37
3.1.2 PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) ... 38
3.2 Metodologi Peneltian ... 40
3.3 Lokasi Penelitian ... 41
3.4 Populasi dan Sampel ... 41
3.4.1 Populasi ... 41
3.4.2 Sampel ... 41
3.5 Teknik Penarikan Sampel ... 42
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.7 Teknik Analisis Data ... 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Proses Pengumpulan Data di Lapangan ... 45
4.2 Langkah-Langkah Mengolah Data ... 46
4.3 Analisa Tabel Tunggal ... 47
4.4 Pembahasan ... 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 78
5.2 Saran ... 79 Daftar Pustaka
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1. Operasional Variabel ... 15
2. Usia ... 47
3. Jenis Kelamin... 48
4. Pendidikan ... 49
5. Pekerjaan ... 50
6. Besar Penghasilan ... 51
7. Kesan program “Pemadaman Bergilir” ... 52
8. Kesan program “Listrik Prabayar” ... 53
9. Kesan program “Tambah Daya Listrik Gratis” ... 54
10. Kesan ketika mendengar kata PLN ... 55
11. Kesan kualitas pelayanan di loket pembayaran rekening ... 56
12. Kesan kualitas pelayanan keluhan ... 57
13. Kesan kualitas pegawai meteran di lapangan ... 58
14. Tingkat kepercayaan antisipasi kurangnya pasokan listrik ... 59
15. Tingkat kepercayaan “Listrik Prabayar” menjadi pilihan ... 60
16. Tingkat kepercayaan “Tambah Daya Listrik Gratis” ... 61
17. Tingkat kepercayaan melayani pelanggan... 62
18. Tingkat kepercayaan pelayanan di loket pembayaran rekening listrik .... 63
20. Tingkat kepercayaan pegawai meteran PLN ... 65
21. Sikap terhadap sosialisasi “Pemadaman Bergilir” ... 66
22. Sikap terhadap “Listrik Prabayar” adalah program PLN yang didukung ... 67
23. Sikap terhadap “Tambah Daya Listrik Gratis ... 68
24. Sikap PLN memberikan pelayanan maksimal ... 69
25. Sikap terhadap pembayaran rekening listrik yang tersebar ... 70
26. Sikap terhadap keluhan pelanggan ... 71
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul “Pengukuran Citra Perusahaan di Masyarakat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesan, tingkat kepercayaan dan sikap masyarakat Lingkungan III Kelirahan Helvetia Tengah Medan terhadap PLN. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah public relations dan citra perusahaan.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif yaitu suatu metode untuk menggambarkan suatu situasi atau peristiwa selama penelitian, tanpa mencari atau menjelaskan hubungan serta tidak menguji hipotesis. Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Arikunto, yaitu jika subjeknya besar, maka diambil antara 10-15% atau dari 20-25% dari jumlah keseluruhan populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan yang berjumlah 486 KK, dengan menggunakan sampel sebanyak 20% dari jumlah populasi. Jadi, sampel yang dipakai dalam penelitian ini berjumlah 97 orang dengan teknik penarikan sampel secara random sampling, dimana peneliti membuat suatu daftar yang berisi semua subjek/individu kemudian memberi kode nomor urut dan mengundinya sampai sampel yang dibutuhkan terpenuhi, yakni 97 orang.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Citra adalah kesan yang diperoleh melalui pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang suatu hal. Bagi perusahaan, citra diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi masyarakat terhadap perusahaan didasari pada apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan meningkatkan kreativitasnya bahkan memberikan manfaat lebih bagi orang lain.
Citra merupakan tujuan dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai. Walaupun citra merupakan sesuatu yang abstrak dan tidak dapat diukur secara sistematis, namun wujudnya dapat dirasakan dari hasil penelitian baik dan buruk yang datang dari khalayak atau masyarakat luas. Penilaian atau tanggapan tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat (respect), kesan-kesan yang baik yang berakar pada nilai-nilai kepercayaan. Keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor.
pelaksanaan. Citra menampilkan kesan suatu obyek terhadap obyek yang lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber terpercaya.
Pentingnya citra sebuah perusahaan dikarenakan citra positif dapat memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif, sedangkan citra negatif sebaliknya. Citra positif dapat digunakan sebagai pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis atau fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut. Citra menggambarkan pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan dan citra mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal, dimana citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata dapat mempengaruhi sikap karyawan (Sutojo, 2004: 60).
Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah sebuah instansi BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia. Tata nilai organisasi yang dianut oleh PLN adalah integritas, peduli, pembelajar dan saling percaya. PLN senantiasa membangun citra positif perusahaan di mata masyarakat. Usaha yang dilakukan oleh PLN dalam menciptakan citra positif di mata masyarakat adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, salah satunya dengan melakukan kegiatan Coorporate Social Responsibility (CSR), dsb.
yang paling umum terjadi di lingkungan masyarakat akhir-akhir ini, yakni opini mengenai pemadaman bergilir yang sering terjadi.
Citra perusahaan dapat diukur melalui riset atau survey yang dilakukan untuk mengetahui opini publik, baik dari pihak internal perusahaan maupun eksternal. Hal ini juga yang terjadi di PLN dalam mengukur citra perusahaan. Pengukuran citra perusahaan dilakukan oleh Public Relations. Berkaitan dengan pemadaman bergilir yang terjadi dan dirasakan sangat merugikan masyarakat, citra perusahaan PLN dapat bergeser ke arah yang tidak diharapkan. Citra negatif inilah yang menjadi perhatian khusus perusahaan dalam menindaklanjutinya demi eksistensi perusahaan.
Pemadaman bergilir akhir-akhir ini sering terjadi di beberapa wilayah di Sumatera Utara, yakni kawasan Menteng, Johor, Helvetia, Delitua, Namorambe, Amplas dan sejumlah kawasan lainnya (sumber : Koran Sumut Pos edisi Juli 2011). Kecamatan Helvetia Medan merupakan salah satu kawasan yang sering mendapat ‘giliran’ pemadaman oleh PLN. Masyarakat Kecamatan Helvetia Medan khususnya Kelurahan Helvetia Tengah turut merasakan dampak dari pemadaman bergilir ini.
III Kelurahan Helvetia Tengah Medan merasa banyak yang dirugikan dari pemadaman bergilir yang dilakukan oleh PLN.
Secara garis besar, citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan seseorang terhadap suatu objek tertentu. Sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek akan ditentukan oleh citra objek tersebut yang menampilkan kondisi terbaiknya. Dalam menentukan citra perusahaan di mata masyarakat, digunakan indikator pengukuran (pembentukan) citra perusahaan. Pengukuran citra perusahaan dilakukan agar perusahaan dapat mengevaluasi diri terhadap program-program yang dijalankan dan pelayanan-pelayanan yang ditawarkan.
Salah satu indikator pengukuran citra yang dilakukan adalah dengan melihat kesan, kepercayaan dan sikap masyarakat terhadap perusahaan. Peneliti tertarik melihat bagaimana citra perusahaan PLN sejak pemadaman bergilir di Lingkungan III, Kelurahan Helvetia Tengah Medan. Selama ini, peneliti melihat bahwa PLN banyak melakukan program positif untuk masyarakat seperti melakukan program subsidi listrik gratis. Oleh sebab itu, peneliti berusaha melihat lebih jauh bagaimana citra PLN di mata masyarakat.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka peneliti mengajukan perumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kesan masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan terhadap perusahaan PLN?
2. Bagaimana kepercayaan masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan terhadap perusahaan PLN?
3. Bagaimana sikap masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan terhadap perusahaan PLN?”
1.3 Pembatasan Masalah
Sesuai dengan masalah penelitian yang dirumuskan diatas, dan supaya tidak terjadi ruang lingkup penelitian yang terlalu luas, dimana dapat mengaburkan penelitian, maka peneliti merasa perlu untuk membuat pembatasan masalah agar menjadi jelas.
Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Penelitian ini difokuskan kepada pengukuran citra perusahaan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) di mata masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan
2. Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan yang berusia 21-50 tahun dan setiap rumah tangga diwakilkan oleh 1 orang.
3. Indikator penilaian citra yang digunakan adalah pendapat Sutojo yang terdiri dari kesan, kepercayaan dan sikap.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui citra perusahaan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) di masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan yang terdiri :
1. Untuk mengetahui kesan masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan terhadap perusahaan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
2. Untuk mengetahui kepercayaan masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan terhadap perusahaan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
3. Untuk mengetahui sikap masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan terhadap perusahaan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Secara akademis, diharapkan peneliti dapat memberikan kontribusi positif terhadap khasanah keilmuan Ilmu Komunikasi, khususnya mengenai pengukuran citra perusahaan.
2. Secara teoritis, diharapkan penelitian ini dapat melengkapi dan menambah pengetahuan serta wawasan bagi pembaca, khususnya departemen Ilmu Komunikasi. 3. Secara praktis, diharapkan hasil penelitian dapat digunakan sebagai referensi apabila
1.6 Kerangka Teori
Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berpikir dalam memecahkan atau menyoroti permasalahannya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana yang akan disoroti.
Wilbur Schramm menyatakan bahwa teori merupakan suatu perangkat pernyataan yang saling berkaitan, pada abstraksi dengan kadar tinggi, dan daripadanya proposisi bisa dihasilkan dan diuji secara ilmiah, dan pada landasannya dapat dilakukan prediksi mengenai perilaku (Effendy, 1993: 241).
Adapun teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.6.1 Public Relations
Asal muasal konsep Public Relations sebagai praktek dapat ditemukan dalam pelbagai terbitan yang secara khusus menginformasikan cara-cara mempromosikan sirkus, tampilan teater, dan jenis pertunjukan lain yang menarik perhatian publik. Sebenarnya sejak lama “organisasi tradisional” telah menjalankan fungsi PR yang menghubungkan organisasi dengan pihak internal maupun eksternal organisasi.
periklanan, publisitas, promosi, dan event penting. Beberapa spesialis PR bekerja penuh waktu dalam perusahaan, politisi, organisasi nirlaba, atau pemerintah; sedangkan beberapa PR melakukan kontrak dengan organisasi mereka. PR adalah bagian integral dari suatu organisasi, yang tugas dan fungsinya tidak berdiri sendiri melainkan dalam konteks organisasi. Tujuan utama PR adalah untuk menciptakan saling pengertian (mutual understanding) dan dukungan bagi tercapainya tujuan, kebijakan dan tindakan organisasi.
Secara etimologis, Public Relations terdiri dari dua kata, yaitu public dan relations. Public berarti publik/masyarakat dan relations berarti hubungan-hubungan. Jadi, Public Relations adalah hubungan-hubungan dengan publik/masyarakat. Cutlip & Center (Suhandang, 2004: 45) mengemukakan defenisi Public Relations sebagai suatu kegiatan komunikasi dan penafsiran, serta komunikasi-komunikasi dan gagasan-gagasan dari suatu lembaga kepada publiknya, serta pendapat dari publiknya itu kepada lembaga tadi, dalam usaha yang jujur untuk menumbuhkan kepentingan bersama sehingga dapat tercipta suatu persesuaian yang harmonis dari lembaga itu dengan masyarakatnya.
Dari defenisi Cutlip & Center tergambar adanya ciri khas PR, yaitu suatu kegiatan timbal balik antara lembaga dengan publiknya.
Cutlip & Center dan Canfield (Liliweri, 2011: 659) mengungkapkan fungsi utama Public Relations adalah sebagai berikut :
2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan pihak publiknya, sebagai khalayak sasaran.
3. Mengidentifikasikan hal-hal yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya.
4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi tercapainya tujuan dan manfaat bersama.
5. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dan mengurus arus informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya atau terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.
Salah satu kegiatan PR adalah menciptakan prestise atau citra yang baik. Citra yang baik akan memberi manfaat yang sangat besar bagi perusahaan, bahkan citra perusahaan sering disebut sebagai aset besar dari sebuah perusahaan. Oleh karena itu, PR harus dapat mengontrol opini publik agar tetap menjaga citra perusahaan.
1.6.2 Citra Perusahaan
Citra baik merupakan harta yang sangat tinggi nilainya bagi perusahaan manapun. Citra mendukung daya saing perusahaan dalam jangka menengah dan panjang. Citra baik dapat menjadi perisai perusahaan saat berada dalam masa krisis. Oleh karena itu, setiap perusahaan mempunyai kewajiban untuk membangun citra baik perusahaan.
utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai oleh dunia. Pengertian citra itu abstrak dan tidak dapat diukur secara matematis tetapi dapat dirasakan dari hasil penelitian baik atau buruk seperti penerimaan tanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari masyarakat luas (Ruslan, 1998: 62).
Seperti halnya produk dan merek, citra perusahaan perlu dipopulerkan di masyarakat, terutama di kalangan segmen sasaran yang bertujuan untuk membuat segmen sasaran merasa peduli terhadap nama dan keberadaan perusahaan di masyarakat. Agar upaya mempopulerkan citra berhasil seperti yang dikehendaki, upaya tersebut hendaknya dilakukan secara bertahap.
Tahap upaya mempopulerkan citra perusahaan, terdiri dari tiga kegiatan berurutan (Sutojo, 2004: 55), yaitu :
1. Pembentukan persepsi segmen sasaran.
Langkah pertama upaya membentuk citra segmen sasaran tentang jati diri perusahaan adalah menciptakan citra yang akan dipopulerkan. Citra yang ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri yang sebenarnya, tidak lebih tidak kurang.
2. Memelihara persepsi segmen sasaran.
3. Merubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan.
Perusahaan yang dikelola secara profesional akan berusaha keras merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan. Cara yang terbaik untuk merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan adalah berbenah diri dari dalam.
Untuk mengetahui citra perusahaan, baik citra positif maupun negatif diperlukan alat ukut untuk mengetahui bagaimana citra perusaahaan tersebut. Ada empat hal yang digunakan sebagai alat pengukur citra perusahaan (Ruslan, 1998: 25), yaitu :
1. Kepercayaan
Merupakan kesan dan pendapat atau penilaian positif khalayak terhadap suatu perusahaan.
2. Realitas
Menggambarkan suatu yang realistis, jelas terwujud, dapat diukur dan hasilnya dapat dirasakan serta dapat dipertanggungjawabkan dengan perencanaan yang matang dan sistematis bagi responden.
3. Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan
Menggambarkan keadaan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan publiknya.
4. Kesadaran
Adanya kesadaran khalayak tentang perusahaan dan perhatian terhadap produk yang dihasilkan.
terhadap perusahaan. Pembentukan citra yang ada di dalam benak konsumen terhadap dapat diukur dengan menggunakan indikator penilaian citra (Sutojo, 2004: 96) sebagai berikut, yakni :
1. Kesan
Kesan yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan merupakan salah satu indikator yang dapat digunakan sebagai alat pengukur citra.
2. Kepercayaan
Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain yang memang memiliki kualitas yang dapat mengikat dirinya, seperti tindakannya yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, suka membantu dan rendah hati. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan diimplementasikan dari kredibilitas perusahaan dan kepedulian perusahaan pada pelanggan yang ditujukan melalui performance perusahaan pada pengalaman melakukan hubungan dengan pelanggan.
3. Sikap
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendapat Sutojo sebagai indikator pengukuran (pembentukan) citra, yakni kesan, kepercayaan dan sikap.
1.7 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan pada perumusan hipotesa (Nawawi, 1995: 40).
Konsep adalah penggambaran secara tepat tentang fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995: 57).
Kerangka konsep adalah kerangka berpikir yang bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang diteliti. Kerangka konsep tersebut akan menggambarkan konsep-konsep atau variabel-variabel yang akan diteliti (Adi, 2004: 29). Konsep atau variabel yang terdapat di dalam penelitian ini adalah citra yang meliputi konsep kesan, konsep kepercayaan dan konsep sikap.
1.8 Model Teoritis
Gambar 1.1 Model Teoritis
1.9Operasional Variabel
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan di atas, maka untuk lebih memudahkan penelitian diperlukan suatu operasional variabel terkait, yaitu sebagai berikut:
Indikator Pengukuran Citra Perusahaan PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero)
Tabel 1.1 Operasional Variabel
Variabel Teoritis Variabel Operasional Variabel
Indikator Pengukuran Citra Perusahaan
1. Kesan 2. Kepercayaan 3. Sikap
• Kognitif • Afektif
• Konatif
Karakteristik Responden 1. Usia
2. Jenis Kelamin 3. Pendidikan 4. Pekerjaan
5. Besar Penghasilan
1.10 Defenisi Operasional
Citra perusahaan adalah gambaran (penilaian) yang dimiliki seseorang mengenai pribadi perusahaan. Pribadi perusahaan adalah kualitas produk (program), kualitas pelayanan, kualitas manajemen, kinerja keuangan, daya tarik investasi, inovasi, tanggung jawab sosial, penggunaan aset dan kemampuan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan orang-orang yang terbaik.
Dalam penelitian ini, akan dulihat bagaimana citra perusahaan yang meliputi kualitas produk (program) dan kualitas pelayanan. Defenisi operasional dari variabel alat ukur pembentukan citra perusahaan dalam penelitian ini adalah :
a. Kesan
Kesan adalah apa yang terasa (terpikir, dsb) sesudah melihat (mendengar, dsb) sesuatu. Dalam penelitian ini akan diukur kesan masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan terhadap PLN.
b. Kepercayaan
Kepercayaan adalah :
1. Anggapan/keyakinan bahwa benar/sungguh 2. Sesuatu yang dipercayai atau dianggap benar
3. Harapan dan keyakinan (akan kejujuran kebaikan, dsb)
c. Sikap
Sikap adalah perbuatan dan sebagainya berdasarkan pendirian (pendapat atau keyakinan). Dalam penelitian ini, akan diukur sikap yang ditunjukkan oleh masyarakat Lingkungan III terhadap PLN dengan melihat 3 sub variabel, yakni : 1. Kognitif
Komponen kognitif, yaitu sikap yang menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Dalam penelitian ini, akan diukur bagaimana pengetahuan dan persepsi masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah terhadap PLN.
2. Afektif
Komponen afektif, yaitu mengggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Dalam penelitian ini, akan diukur bagaimana perasaan dan emosi masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan terhadap produk ataupun program yang dilakukan PLN.
3. Konatif
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Sejarah Public Relations
Asal muasal konsep Public Relations sebagai praktek dapat ditemukan dalam pelbagai terbitan yang secara khusus menginformasikan cara-cara mempropomosikan sirkus, tampilan teater dan jenis pertunjukan lain yang menarik perhatian publik. Sebenarnya sejak lama kebanyakan “organisasi tradisional” telah menjalankan fungsi PR yang menghubungkan organisasi dengan pihak internal maupun eksternal organisasi, namun PR semakin menarik perhatian setelah berkembangnya konsep organisasi modern. Sejak awal, praktek PR telah melibatkan kebanyakan praktisi PR yang adalah para wartawan yang sebelumnya telah mengalami pendidikan dan pelatihan yang intensif, antara lain memahami seluk beluk sirkus dan teater agar para wartawan dapat memberitakannya secara terperinci kepada publik melalui media yang mereka kuasai.
Pilihan terhadap praktek dan teori PR baru mengalami perubahan yang cepat dan mantap setelah Perang Dunia I. Sebagaimana diketahui bahwa situasi setelah berakhirnya Perang Dunia I ternyata turut merangsang pengembangan PR dari sekadar suatu praktek ke suatu profesi. Tidaklah mengherankan apabila kebanyakan dari PR profesional generasi pertama, temasuk Ivy Lee, Edward Bernays, dan Carl Byoir, adalah para wartawan perang. Bahkan Ivy Lee tercatat sebagai praktisi pertama PR, sedangkanEdward Bernays lebih dikenal sebagai pendiri profesi PR.
Dalam perkembanganny,a Ivy Lee yang pada saat itu mengeluarkan press release tentang filosofi komunikasi yang disebut “two-way street” (kelak menjadi salah satu pendekatan PR) ini malah dikenal sebagai penemu PR. Dengan “two-way street” ini, Ivy Lee ingin mengemukakan bahwa fungsi PR adalah mengomunikasikan informas yang baik kepada para klien sehingga mereka kelak dapat mengomunikasikan informasi tersebut kepada publiknya masing-masing. Prinsip ini kemudian dan bahkan hingga kini diakui oleh PRSA (Public Relations Society of America) yang menyatakan bahwa, peranan PR antara lain membantu organisasi maupun publiknya untuk saling menyesuaikan diri demi pemenuhan kepentingan dan kebutuhan sesama.
korporasi di Amerika telah memiliki unit internal PR sendiri dan hampir semua mereka menggunakan istilah PR bagi unit baru tersebut, di samping nama departemen, divisi, atau kantor PR meskipun beberapa perusahaan masih menggunakan terminologi departemen PR, departemen promosi, atau kantor pers (Publicity Department, Promotion Department, dan Press Office). Sejak 1940-an sampai pertengahan tahun
70-an, masih ada perbedaan nama atas kerja PR bahkan hingga 70-an, baru antara 1970-an hingga 1980-1970-an ada sejumlah atas nama PR namun isi pekerja1970-an tetap sama yakni aktivitas komunikasi.
2.2 Public Relations di Indonesia
Public Relations secara konsepsional dalam pengertian “state of being” di Indonesia baru dikenal pada tahun 1950-an, dan pengembangan secara akademik sejak awal dekade 1960 (Effendy, 1993: 109).
Di Indonesia, Public Relations baru mulai dikenal pada awal pertengahan dekade 1970-an. Pemakaiannya pada tahun itu hanya terbatas pada hotel besar yang sering dikunjungi tamu asing. Organisasi Public Relations baru dibentuk pada April 1987 dengan nama APRI (Asosiasi Perusahaan Public Relations Indonesia) yang kini beranggotakan 16 perusahaan.
tergantung dari besar kecilnya organisasi dan luas sempitnya ruang lingkup yang dijangkau.
Kalau saja istilah hubungan masyarakat itu hanya dalam pengertian state of being dan yang dipraktekkan method of communication sebagaimana juga telah dijelaskan di muka, maka istilah hubungan masyarakat tersebut dapat dipertanggungjawabkan. Tetapi, jika kegiatan yang dilakukan oleh Kepala Hubungan Masyarakat itu hanyalah mengadakan hubungan dengan khalayak di luar organisasi, misalnya menyebarkan press release ke media massa, mengundang wartawan untuk jumpa pers atau wisata pers, maka istilah hubungan masyarakat tidaklah tepat apabila diterjemahkan sebagai terjemahan dari public relations.
Pada public relations melekat dua aspek yang hakiki yang tidak bisa tidak ada. Apabila tidak ada kedua aspek tersebut, maka nama lembaga atau nama kegiatan itu bukanlah public relations. Kedua aspek tersebut adalah sebagai berikut :
1. Sasaran Public Relations adalah publik internal (internal public) dan publik eksternal (external public). Publik internal adalah orang-orang yang berbeda atau tercakup
oleh organisasi, seluruh pegawai mulai dari staf sampai karyawan bawahan (dalam perusahaan termasuk antara lain pemegang saham), sedangkan publik eksternal adalah orang-orang yang berada di luar organisasi yang ada hubungannya dan yang diharapkan ada hubungannya.
Public Relations Officer yang melakukan kegiatan tersebut mengetahui opini publik (public opinion) sebagai efek dari komunikasi yang ia lakukan. Sudah tentu opini publik yang menyenangkan (favourable) yang diharapkan. Apabila yang terjadi sebaliknya, maka ia harus berusaha agar yang negatif menjadi positif.
Kenyataan menunjukkan bahwa Humas di Indonesia (Effendy, 1993: 111) : 1. Secara struktural belum banyak yang ditempatkan dalam top management.
2. Kegiatan masih banyak yang bersifat penerangan satu arah ke publik eksternal semata.
Ada memang sejumlah instansi yang secara struktural organisatoris menempatkan humas di tingkat yang rendah, tetapi kepala humas selalu diminta melayani pimpinan organisasi dalam menghadapi publik eksternal.
Pada tahun 1967 telah dibentuk Badan Kerja Sama (BKS) antar Humas pemerintah yang terdapat dalam departemen-departemen Kabinet Republik Indonesia. Karena dirasakan kurang berkembang, maka pada tahun 1970 wadah BKS tersebut ditingkatkan menjadi Badan Koordinasi Kehumasan Pemerintah yang disingkat BAKOHUMAS (Effendy, 1993: 113).
BAKOHUMAS yang didirikan pada tahun 1971 dengan pengukuhan Surat Keputusan Menteri Penerangan No. 31 Tahun 1971, mempunyai tugas antara lain (Effendy, 1993: 114) :
2. Merencanakan dan melaksanakan kegiatan-kegiatan kehumasan sesuai dengan kebijaksanaan Pemerintah
BAKOHUMAS ini selain melakukan tugas di atas, juga telah berulang kali mengadakan pendidikan Public Relations dalam bentuk penataran-penataran yang diberikan kepada para anggotanya.
Public Relations atau hubungan masyarakat di Indonesia telah memperluas lagi cakrawalanya dengan ikut serta dalam Federation of the ASEAN Public Relations Organizations (FAPRO) yang untuk pertama kali didirikan di Kuala Lumpur 1977. Pada bulan Maret 1981, Indonesia menjadi tuan rumah Kongres FAPRO kedua yang dalam pembahasan perkembangan kehumasan di Indonesia berbicara para ahli, baik dari BAKOHUMAS maupun dari PERHUMAS, suatu persatuan hubungan masyarakat non-pemerintah yang erat sekali hubungannya dengan International Public Relations Association.
2.3 Pengertian Public Relations
dengan atau mengelola lingkungan mereka untuk mencapai tujuan tertentu dari organisasi.
Rex F. Harlow (Effendy, 1993: 21) mengungkapkan hubungan masyarakat adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung dan memelihara jalur bersama bagi komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama antara organisasi dan khalayaknya; melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan; membantu manajemen memperoleh penerangan mengenai dan tanggapan terhadap opini publik; menetapkan dan menegaskan tanggung jawab manajemen dalam melayani kepentingan umum, menopang manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif dalam penerapannya sebagai sistem peringatan secara dini guna membantu mengantisipasi kecenderungan; dan menggunakan penelitian serta teknik-teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai kegiatan manusia.
Hugo A. De Roode (Liliweri, 2011: 654) mengatakan bahwa Public Relations adalah :
a. PR merupakan upaya yang disengaja, direncanakan dan dilakukan terus menerus untuk membangun dan menjaga adanya saling pengertian antarorganisasi dengan publiknya.
c. PR merupakan upaya dengan menggunakan informasi, perusasi dan penyesuaian untuk menghidupkan dukungan publik atas suatu kegiatan, atau suatu sebab.
d. PR merupakan seni dari pengetahuan untuk mengembangkan saling pengertian dan niat baik di antara seseorang, perusahaan atau institusi dan publiknya.
e. PR adalah praktek dan juga seni dalam ilmu sosial untuk menganalisis kecenderungan mereka, menasihati para pemimpin organisasi, dan melaksanakan program yang direncanakan dari tindakan-tindakan yang akan melayani baik organisasi maupun interes publiknya.
2.4 Fungsi Utama Public Relations
Fungsi utama Public Relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publik, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat umum yang menguntungkan lembaga (organisasi). Di sisi lain, fungsi utama Public Relations menurut Edward L. Bernays (Liliweri, 2011: 658-659) yaitu :
1. Memberikan penerangan kepada masyarakat
2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung
Ciri khusus fungsi utama hubungan masyarakat itu menunjukkan kegiatan tertentu (activities), kegiatan yang jelas, adanya perbedaan khas dengan kegiatan lain (different), terdapat suatu kepentingan tertentu (important), adanya kepentingan
bersama (common interest), terdapat komunikasi dua arah secara timbal balik (reciprocal two ways traffic communication).
Sementara itu, Cutlip & Centre dan Canfield (Liliweri, 2011: 659) mengungkapkan fungsi utama hubungan masyarakat sebagai berikut :
1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga/organisasi).
2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan pihak publiknya, sebagai khalayak sasaran.
3. Mengidentifikasikan hal-hal yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya.
4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi tercapainya tujuan dan manfaat bersama.
5. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya atau sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.
Public Relations berfungsi menumbuhkan hubungan baik antara segenap
mengembangkan pengertian dan kemauan baik publiknya serta memperoleh opini publik yang menguntungkan (atau untuk menciptakan kerja sama berdasarkan hubungan yang baik dengan publik).
2.5 Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan hanya citra pada produk dan pelayanannya (Jefkins, 1995: 19). Sedangkan hal-hal positif yang meningkatkan citra perusahaan lebih dikenal dan diterima publiknya adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, kualitas pelayanannya, keberhasilan dalam bidang marketing dan hingga berkaitan dengan tanggung jawab sosial (Ruslan, 1998: 66).
Citra perusahaan yang baik tidak dapat dibeli tapi didapat oleh perusahaan-perusahaan yang memiliki reputasi bagus umumnya memiliki enam hal, yaitu (Anggoro, 2000: 67) :
1. Hubungan baik dengan pemuka masyarakat 2. Hubungan positif dengan pemerintah setempat 3. Resiko krisis yang lebih baik
4. Rasa kebanggan dalam organisasi dan di antara khalayak sasaran
5. Saling pengertian antara khalayak sasaran baik internal maupun eksternal 6. Meningkatkan kesetiaan para staff perusahaan
(tangible) dan tidak dapat diukur secara sistematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penelitian baik atau buruk, seperti penerimaan tanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari publik. Secara logika, jika perusahaan sudah mengalami krisis kepercayaan dari publik atau masyarakat umum maka akan membawa dampak negatif terhadap citranya, bahkan akan terjadi penurunan citra sampai pada titik yang paling rendah.
Menurut Jefkins (Liliweri, 2011) terdapat beberapa jenis citra di dalam perusahaan, yaitu :
1. Citra cermin (mirror image)
Yakni citra yang diyakini oleh perusahaan yang bersangkutan, terutama para pimpinannya yang tidak percaya apa dan bagaimana kesan orang luar terhadap perusahaan yang dipimpinnya itu tidak selamanya dalam posisi baik. Terjadinya perbedaan antara citra yang diharapkan dengan kenyataan citra di lapangan, justru mencerminkan citra negatifnya yang muncul.
2. Citra kini (current image)
Citra merupakan kesan yang baik yang diperoleh dari orang lain tentang perusahaan atau hal lain yang berkaitan dengan produknya.
3. Citra keinginan (wish image)
4. Citra perusahaan (corporate image)
Citra ini berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan citra perusahaan yang positif yang lebih dikenal serta diterima oleh publiknya.
5. Citra serbaneka (multiple image)
Citra ini merupakan pelengkap dari citra perusahaan, yaitu bagaimana pihak humas akan menampilkan pengenalan terhadap identitas, atribut logo, brand’s name, seragam, kemudian diidentikkan ke dalam suatu citra serbaneka yang diintegrasikan terhadap citra perusahaan.
6. Citra penampilan (performance image)
Citra penampilan ini lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja atau penampilan diri profesional pada perusahaan bersangkutan, misalnya dalam berbagai kualitas pelayanan dan bagaimana pelaksanaannya.
2.6 Pengukuran Citra Perusahaan
Citra perusahaan menggambarkan sekumpulan kesan (impressions), kepercayaan (beliefs), dan sikap (attitudes), yang ada di dalam benak konsumen terhadap perusahaan. Pembentukan citra yang ada di dalam benak konsumen terhadap dapat diukur dengan menggunakan indikator penilaian citra (Sutojo, 2004: 96) sebagai berikut, yakni :
Kesan yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan merupakan salah satu indikator yang dapat digunakan sebagai alat pengukur citra. Kesan terhadap program, pelayanan dan sebagainya dapat melihat bagaimana citra perusahaan di mata masyarakat.
2. Kepercayaan
Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain yang memang memiliki kualitas yang dapat mengikat dirinya, seperti tindakannya yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, suka membantu dan rendah hati. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan diimplementasikan dari kredibilitas perusahaan dan kepedulian perusahaan pada pelanggan yang ditujukan melalui performance perusahaan pada pengalaman melakukan hubungan dengan pelanggan. 3. Sikap
Indikator lain dari pengukuran citra perusahaan adalah sikap, dimana sikap masyarakat dapat menunjukkan bagaimana sebenarnya masyarakat menilai suatu perusahaan. Jika masyarakat bersikap baik, maka citra perusahaan itu baik. Sebaliknya, jika sikap yang ditunjukkan negatif, berarti citra perusahaan tersebut juga kurang di mata masyarakat. Proses pembentukan sikap berlangsung secara bertahap, dan berlangsung dengan cara:
b. Komponen afektif, yaitu mengggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Perasaan itu merupakan evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap. Afek mengungkapkan penilaian konsumen kepada suatu produk apakah baik atau buruk, “disukai” atau “tidak disukai”. Perasaan dan emosi seseorang tersebut terutama ditujukan kepada produk secara keseluruhan, bukan perasaan dan emosi kepada atribut-atribut yang dimiliki produk.
c. Komponen konatif, menggambarkan kecenderungan dri seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap. Konatif juga bisa meliputi perilaku yang sesungguhnya terjadi.
2.7 Penelitian Tentang Citra
Berikut adalah beberapa penelitian tentang citra : 1. Sri Muria Diatri (2007)
“Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Citra Perusahaan (Studi Kasus Pada PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Malang). “
Daerah Telekomunikasi Malang. Diharapkan melalui penerapan strategi relationship marketing yang baik akan berpengaruh terhadap citra perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:
a. Relationship marketing pada PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Malang
b. Citra PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Malang
c. Pengaruh bonding, empathy, reciprocity, dan trust secara parsial dan simultan terhadap citra perusahaan pada PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Malang.
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan per Desember 2006 yaitu sebesar 25.458 pelanggan dengan jumlah sampel sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sampel adalah accidental sampling atau sampel dari populasi secara kebetulan. Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelasional. Teknik analisis yang digunakan adalah statistik deskriptif dan statistik inferensial yang berupa analisis regresi berganda dengan uji hipotesis uji t dan uji F.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa :
a. Rata-rata responden memberikan penilaian baik terhadap relationship marketing yang meliputi bonding, empathy, reciprocity, dan trust pada PT Telkom Kantor Telekomunikasi Malang
c. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan bonding, empathy, reciprocity, dan trust secara parsial dan simultan terhadap citra perusahaan pada PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Malang.
2. Abdus Somad (2009)
“Analisis Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Alfamart Surakarta)”
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh citra perusahaan pada loyalitas pelanggan, menguji pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan dan menguji perbedaan status keanggotaan pelanggan pada hubungan variabel citra perusahaan dan kepuasan pelangan pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan pedoman dalam penentuan strategi menjaga hubungan pelanggan.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, koefisien determinasi (R2) dan uji beda (t-test). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan di Alfamart Surakarta yang memiliki member card dan tidak memiliki member card. Sampel dalam penelitian ini adalah 150 pelanggan di Alfamart Surakarta dengan non probability sampling sebagai teknik pengambilan sampel.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa untuk konsumen yang memiliki member card, citra swalayan diperoleh nilai thitung = 2,342 > 1,997;
pada Alfamart untuk konsumen yang memiliki member card di Alfamart. Kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung = 1,975 < 1,997; sehingga secara
individu tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Alfamart untuk konsumen yang memiliki member card di Alfamart.
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh Fhitung = 21,626 > 3,15; sehingga
kepuasan konsumen dan citra swalayan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Alfamart untuk konsumen yang memiliki member card di Alfamart. Pada konsumen yang tidak memiliki member card,
citra swalayan diperoleh nilai thitung = 3,977 > 1,990; sehingga secara individu
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Alfamart untuk konsumen yang tidak memiliki member carddi Alfamart. Kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung = 0,716 < 1,990; sehingga secara individu tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Alfamart untuk konsumen yang tidak memiliki member card di Alfamart.
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh Fhitung = 29,813 > 3,15; sehingga
3. Feryna Zulyana Pohan (Ilmu Komunikasi USU)
“Program Corporate Social Responsibilty (CSR) Dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Program Corporate Social Responsibility (CSR) ‘Satu untuk Sepuluh’ Terhadap Citra AQUA di Kalangan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara)”
Skripsi ini berjudul “Program Corporate Social Responsibility (CSR) dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Program Corporate Social Responsibility (CSR) ‘Satu untuk Sepuluh’ Terhadap Citra AQUA di Kalangan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara”. Dalam penelitian ini, peneliti meneliti tentang program CSR “Satu untuk Sepuluh” yang dilaksanakan selama bulan Juli hingga September 2007 di daerah Timor Tengah Selatan, provinsi Nusa Tenggara Timur. “Satu untuk Sepuluh” ini bertujuan untuk membantu anak-anak di daerah Timor Tengah Selatan, dimana daerah tersebut mengalami kekurangan air bersih.
2008 sampai dengan 5 April 2008 dengan membagikan kuesioner kepada para mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) dan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 3.1.1 Kelurahan Helvetia Tengah
Kelurahan Helvetia Tengah merupakan salah satu Kelurahan yang berada di Kecamatan Helvetia Medan. Kelurahan Helvetia Tengah memiliki daerah yang tersebar dalam 22 lingkungan yang berjumlah 8814 KK.
Batas-batas Kelurahan Helvetia Tengah dapat dilihat sebagai berikut : Utara : Kabupaten Deli Serdang, Kecamatan Medan Sunggal
Selatan : Kelurahan Dwi Kora, Kecamatan Medan Helvetia Timur : Kelurahan Helvetia Timur, Kecamatan Medan Helvetia Barat : Kelurahan Helvetia Timur, Kecamatan Medan Helvetia
3.1.2 PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Visi dan Misi
Visi
Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.
Misi
• Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada
kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.
• Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan
masyarakat.
• Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.
• Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
Moto
Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik (Electricity for a Better Life)
Sejarah
tahun 1942-1945 terjadi peralihan pengelolaan perusahaan- perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang, setelah Belanda menyerah kepada pasukan tentara Jepang di awal Perang Dunia II.
Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir Perang Dunia II pada Agustus 1945, saat Jepang menyerah kepada Sekutu. Kesempatan ini dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui delegasi Buruh/Pegawai Listrik dan Gas yang bersama-sama dengan Pimpinan KNI Pusat berinisiatif menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5 MW.
Pada tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965. Pada saat yang sama, 2 (dua) perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai pengelola gas diresmikan.
Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang.
3.2 Metodologi Penelitian
Metode merupakan kegiatan ilmiah yang berkaitan dengan suatu cara kerja (sistematis) untuk memahami suatu subjek atau objek penelitian, sebagai upaya untuk menemukan jawaban yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah dan termasuk keabsahannya. Menurut Soerjono Soekanto (Soeratno, 2000: 5), penelitian merupakan kegiatan ilmiah yang berkaitan dengan analisis dan konstruksi yang dilakukan secara metodologis, sistematis, dan konsisten. Menarik kesimpulan dari pembahasan tersebut, bahwa sistem dan metode yang dipergunakan untuk memperoleh informasi atau bahan materi suatu pengetahuan ilmiah yang disebut dengan ‘metodologi ilmiah’.
Kelurahan Helvetia Tengah Medan dengan melihat kesan, kepercayaan dan sikap masyarakat terhadap PLN.
3.3 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan.
3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari; objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, dan kemudian ditarik suatu kesimpulannya (Sugiono, 2002: 55).
Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan yang terdiri dari 486 rumah tangga, dimana dalam setiap rumah tangga hanya diwakilkan oleh 1 orang sampel yang berusia 21-50 tahun.
3.4.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang ingin diteliti, dipandang sebagai suatu pendugaan terhadap populasi, namun bukan populasi itu sendiri. Sampel dianggap sebagai perwakilan dari populasi yang hasilnya mewakili seluruh gejala yang diamati.
maka diambil antara 10-15% atau dari 20-25% dari jumlah keseluruhan populasi (Arikunto, 2002: 120).
Dari pendapat Arikunto tersebut, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 20% dari jumlah keseluruhan populasi:
Sampel= 20% x 486 = 97,2 = 97 orang
3.5 Teknik Penarikan Sampel
Penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik :
1. Random Sampling
Suatu sampel adalah sampel random jika tiap-tiap individu dalam populasi diberi kesempatan yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel (Sutrisno, 2004: 184). Cara yang digunakan untuk merandomisasi adalah dengan cara undian, dimana peneliti membuat suatu daftar yang berisi semua subjek/individu kemudian memberi kode nomor urut dan mengundinya sampai sampel yang dibutuhkan terpenuhi, yakni 97 orang.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
1. Riset Perpustakaan (Library Research)
Riset perpustakaan ini dilakukan dengan mencari data atau informasi melalui membaca jurnal ilmiah, buku-buku referensi dan bahan-bahan publikasi yang tersedia di perpustakaan (Ruslan, 2006: 31).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan buku dalam bidang komunikasi dan psikologi, khususnya buku yang berkaitan dengan pengukuran citra perusahaan.
2. Riset Lapangan (Field Research)
Riset lapangan adalah melakukan penelitian di lapangan untuk memperoleh data atau informasi secara langsung dengan mendatangi responden yang berada di rumah, atau konsumen di lokasi pasar, para turis di pusat hiburan (daerah tujuan wisata) dan pelanggan jasa perhotelan, perbankan, kantor pos, serta sebagai pengguna alat transportasi umum lainnya (Ruslan, 2006: 32).
Penelitian di lapangan dilakukan dengan : • Kuesioner
3.7 Teknik Analisis Data
Sesuai dengan penelitian yang dilakukan, adapun teknik analisis data menggunakan program “SPSS 13 For Windows” karena dinilai sangat membantu untuk melakukan analisis dan interpretasi data.
Analisis Tabel Tunggal
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Proses Pengumpulan Data di Lapangan
Validitas suatu penelitian ditentukan oleh objektivitas data di lapangan. Data yang berhasil dikumpulkan berfungsi memecahkan masalah. Oleh karena itu, pengumpulan data harus cermat sehingga menghasilkan data yang benar. Adapun langkah-langkah melakukan pengumpulan data adalah :
1. Tahap awal (Pra Penelitian)
Mengadakan pra penelitian di lokasi penelitian yang berada di Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah.
2. Penyusunan proposal penelitian
Menyusun proposal penelitian sebagai rancangan dan deskripsi kegiatan serta hasil dari pelaksanaan penelitian.
3. Pelaksanaan pengumpulan data
Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
b. Penelitian lapangan, merupakan pengumpalan data secara langsung diperoleh dengan menyebarkan angket pada respon untuk memilih salah satu jawaban yang telah disediakan.
Setelah konsultasi dengan dosen pembimbing tentang penyesuaian kuesioner dengan permasalahan yang dapat menjawab masalah dan tujuan penelitian, maka dibuat kuesioner yang terdiri dari dua kategori pertanyaan, yaitu karakteristik responden dan pertanyaan untuk variabel pengukuran citra perusahaan PLN.
4.2. Langkah-Langkah Mengolah Data
Selanjutnya, pengolahan data akan dilakukan sebagai berikut :
a. Penomoran kuesioner, kuesioner yang telah dikumpulkan kemudian diberi nomor responden. Dalam penelitian ini, sampel berjumlah 97 orang, nomor responden yang digunakan adalah 2 digit, yaitu dari 01 sampai 97.
b. Coding, proses pemindahan jawaban responden ke dalam kotak yang ada di kuesioner untuk mempermudah pengisian ke dalam Foltron Cobol.
c. Editing, merupakan pemeriksaan kembali seluruh jawaban responden untuk memperjelas setiap jawaban serta menghindari kesilapan dalam pengisian data.
pengecekan kembali sehingga data penelitian di lapangan dapat semuanya tercatat.
e. Tabulasi data, merupakan proses pemindahan data dari lembaran FC ke dalam tabel tunggal yangu disajikan secara lengkap dan rinci dengan kategori frekuensi, persentase dan uraian yang disertai dengan analisis data.
4.3. Analisa Tabel Tunggal
Analisa tabel tunggal merupakan suatu analisis yang dilakukan dengan cara membagi variabel ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisis data yang terdiri dari kolom, yaitu sejumlah frekuensi dan persentase untuk setiap kategori.
Data Umum Responden Tabel 1
Usia
Usia Frekuensi %
21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun
53 24 20
54,6 24,7 20,6
Total 97 100,0
Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari 97 responden terdapat 53 responden (54,6%) yang berusia 21-30 tahun, 24 responden (24,7%) yang berusia 31-40 tahun dan 20 responden (20,6%) yang berusia 41-50 tahun. Dari hal ini, tampak mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 21-30 tahun. Hasil ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya berusia produktif. Dari sisi psikologisnya, usia ini termasuk dalam golongan dewasa muda. Peneliti menganggap usia seperti ini memiliki tingkat pengertian yang tinggi terhadap kuesioner.
Tabel 2 Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi %
Pria Wanita
42 55
43,3 56,7
Total 97 100,0
Sumber : P2/FC.5
pada siang hari, dimana biasanya para lelaku yang notabene adalah kepala rumah tangga tidak di rumah, sehingga yang ada di rumah saat itu adalah dominan ibu-ibu.
Tabel 3 Pendidikan
Pendidikan Frekuensi %
Tidak Bersekolah
Kelurahan Helvetia Tengah. Dengan penghasilan yang akan diuraikan berikutnya, para kepala rumah tangga tidak berfikir untuk melanjutkan anaknya ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi, akan lebih baik jika membantu orangtua (bekerja).
Tabel 4 Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi %
Pelajar/Mahasiswa
kreatif dan inovatif serta mampu mewujudkan untuk meningkatkan kesejahteraan diri masyarakat dan lingkungan. Masyarakat Lingkungan III dominan wirausaha karena keadaan geografis pemukimannya yang berada di pinggir jalan raya. Hal tersebut dimanfaatkan masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah untuk membuka dunia usaha.
Tabel 5 Besar Penghasilan
Besar Penghasilan Frekuensi %
<Rp 500.000,00
Rp 500.000,00 – Rp 1.000.000,00 Rp 1.000.000,00 – Rp 5.000.000,00 Rp 5.000.000,00 – Rp 10.000.000,00 >Rp 10.000.000,00
bahwa dominan responden memiliki penghasilan Rp 1.000.000,00 – Rp 5.000.000,00. Hal ini menunjukkan bahwa keadaan ekonomi masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan termasuk golongan masyarakat menengah. Bila dikaitkan dengan data pekerjaan, maka hasil ini sesuai, yaitu mereka yang bekerja sebagai wirausaha menengah yang memiliki modal tidak besar.
Tabel 6
Kesan program “Pemadaman Bergilir” Kesan Frekuensi %
pemadaman bergilir yang dilakukan oleh PLN karena dianggap merugikan masyarakat karena dapat menghambat aktivitas masyarakat, khususnya masyarakat yang berwirausaha.
Tabel 7
Kesan program “Listrik Prabayar” Kesan Frekuensi %
Tabel 8
Kesan program “Tambah Daya Listrik Gratis” Kesan Frekuensi %
Tabel 9
Kesan ketika mendengar kata PLN Kesan Frekuensi %
Sangat Baik Baik
Kurang Baik Tidak Baik
5 52 30 10
5,2 53,6 30,9 10,3
Total 97 100,0
Sumber : P9/FC.13
Tabel 10
Kesan kualitas pelayanan di loket pembayaran rekening Kesan Frekuensi %
Tabel 11
Kesan kualitas pelayanan keluhan Kesan Frekuensi %
Tabel 12
Kesan kualitas pegawai meteran di lapangan Kesan Frekuensi %
Tabel 13
Tingkat kepercayan antisipasi kurangnya pasokan listrik Tingkat Kepercayaan Frekuensi %
Sangat Percaya
Tabel 14
Tingkat kepercayaan "Listrik Prabayar" menjadi pilihan Tingkat Kepercayaan Frekuensi %
Sangat Percaya
Tabel 15
Tingkat kepercayaan “Tambah Daya Listrik Gratis” Tingkat Kepercayaan Frekuensi %
Sangat Percaya Percaya
Kurang Percaya Tidak Percaya
18 52 24 3
18,6 53,6 24,7 3,1
Total 97 100,0
Sumber : P15/FC.19
Tabel 16
Tingkat kepercayaan melayani pelanggan Tingkat Kepercayaan Frekuensi %
Sangat Percaya Percaya
Kurang Percaya Tidak Percaya
5 33 44 15
5,2 34,0 45,4 15,5
Total 97 100,0
Sumber : P16/FC.20
Tabel 17
Tingkat kepercayaan pelayanan di loket pembayaran rekening listrik Tingkat Kepercayaan Frekuensi %
Sangat Percaya
Tabel 18
Tingkat kepercayaan kemampuan PLN dalam melayani Tingkat Kepercayaan Frekuensi %
Sangat Percaya
Tabel 19
Tingkat Kepercayaan pegawai meteran PLN Tingkat Kepercayaan Frekuensi %
Sangat Percaya
Tabel 20
Sikap terhadap sosialisasi "Pemadaman Bergilir" Sikap Frekuensi %
Tabel 21
Sikap terhadap: "Listrik Prabayar" adalah program PLN yang didukung Sikap Frekuensi %
Tabel 22
Sikap terhadap "Tambah Daya Listrik Gratis" Sikap Frekuensi %
VA yang tambah daya ke 1.300 VA, sedangkan yang tambah daya ke 2.200 VA sebanyak 95.321 pelanggan. Jadi, yang paling banyak diminati pelanggan adalah tambah daya dari 450 VA ke 1.300 VA.
Tabel 23
Sikap PLN memberikan pelayanan maksimal Sikap Frekuensi %
pelayanan di bagian pegawai. Pegawai PLN sering melayani pelanggan dengan nada yang ketus dan tidak ramah. Dalam pelayanan keluhan pun PLN belum bekerja maksimal, dimana PLN terkesan lambat dalam melayani pelanggan.
Tabel 24
Sikap terhadap pembayaran rekening listrik yang tersebar Sikap Frekuensi %
Logikanya, semakin banyak dan tersebar pembayaran rekening listrik maka loketnya makin mudah didapat, makin dekat dari hunian dan tidak berebut (antri) dalam melakukan transaksi pembayaran.
Tabel 25
Sikap terhadap keluhan pelanggan Sikap Frekuensi %
listrik yang mengakibatkan masyarakat rugi saat membayar tagihan listrik dan keluhan tentang loket pembayaran yang dahulu masih sering antri.
Tabel 26
Sikap terhadap pegawai meteran Sikap Frekuensi %
4.4. Pembahasan
PLN adalah perusahaan listrik negara yang memiliki motto “Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik (Electricity for a Better Life)”. Sebagai perusahaan negara, PLN harus senantiasa dapat menjaga bahkan meningkatkan citra melalui program dan pelayanan yang disediakan. Citra adalah kesan yang diperoleh melalui pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang suatu hal. Bagi perusahaan, citra diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Citra merupakan tujuan dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai. Walaupun citra merupakan sesuatu yang abstrak dan tidak dapat diukur secara sistematis, namun wujudnya dapat dirasakan dari hasil penelitian baik dan buruk yang datang dari khalayak atau masyarakat luas.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana citra perusahaan PLN di mata masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan yang diukur dengan melihat kesan, tingkat kepercayaan dan sikap masyarakat dari program dan pelayanan yang diberikan oleh PLN. Program yang sudah/sedang/akan berjalan di PLN ini adalah program “Pemadaman Bergilir”, “Listrik Prabayar” dan “Tambah Daya Listrik Gratis”. Sedangkan pelayanan yang dinilai dalam penelitian ini adalah pelayanan di loket pembayaran rekening listrik, pelayanan keluhan, pelayanan pegawai di loket pembayaran dan pelayanan pegawai meteran.
bahwa masyarakat tidak suka dengan adanya pemadaman bergilir. Dan pernyataan dari PLN yang menyatakan bahwa “Pemadaman Bergilir” dilakukan PLN untuk mengantisipasi kurangnya pasokan listrik yang terjadi karena menunggu pembangkit baru yang akan didatangkan dari pemerintah, kurang dipercayai oleh responden. Hal ini dapat dilihat dari 47,4% responden yang kurang percaya terhadap pernyataan PLN tersebut. Masyarakat menilai PLN terlalu memberikan janji-janji yang kurang bisa dipercaya. Dan dari segi sikap, masyarakat setuju dengan “Pemadaman Bergilir” jika hal tersebut diinformasikan/disosialisasikan sebelum dilakukan. Hal ini terlihat dari 44,3% yang setuju terhadap hal ini.
terhadap program “Listrik Prabayar”, bukan berarti masyarakat setuju bahwa program tersebut memberikan banyak manfaat dan didukung sepenuhnya oleh pelanggan.
Program PLN berikutnya adalah “Tambah Daya Listrik Gratis”. Mayarakat memiliki kesan yang sangat baik terhadap program ini, yakni 42,3% responden. Masyarakat pun percaya dengan adanya program “Tambah Daya Listrik Gratis” ini dapat mendukung kenyamanan menggunakan listrik. Hal ini dapat dilihat dari jawaban masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan yang menjawab percaya dengan hal tersebut, yakni 53,6% responden. Masyarakat juga setuju terhadap pernyataan “Tambah Daya Listrik Gratis” terbukti banyak dimanfaatkan oleh pelanggan, yakni 45,4% responden yang menjawab demikian.
PLN masih memiliki kesan yang baik di mata masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan. Hal ini dapat dilihat dari 52% responden yang menjawab demikian. Akan tetapi, masyarakat kurang percaya terhadap pelayanan pegawai PLN yang dikatakan melayani pelanggan sepenuh hati. Hal ini dapat dilihat dari 45,4% responden yang menjawab demikian. Dengan pernyataan PLN memberikan pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan, masyarakat juga menyatakan kurang setuju. Hal ini dapat dilihat dari 42,3% responden yang menyatakan demikian.
pernyataan adanya loket pembayaran rekening listrik yang tersebar di setiap daerah membantu proses kelancaran pembayaran pun setuju. Hal ini dapat dilihat dari 53,6% responden yang menjawab demikian.
Kualitas pelayanan keluhan dinilai kurang baik oleh masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan. Hal ini terlihat dari 48,5% kesan masyarakat menjawab pelayanan keluhan oleh PLN kurang baik. Tingkat kepercayaan masyarakat terhadap kemampuan PLN dalam melayani setiap keluhan pelanggan juga diragukan. Hal ini terlihat dari 42,3% responden yang menjawab kurang percaya terhadap hal ini. Masyarakat juga menyatakan kurang setuju terhadap pernyataan yang menyatakan keluhan pelanggan ditanggapi baik oleh PLN. Hal ini terlihat dari 43,3% responden menjawab kurang setuju.
Masyarakat memiliki kesan yang baik terhadap kualitas pegawai meteran di lapangan. Hal ini terlihat dari 61,9% masyarakat yang menjawab demikian. Tapi, dengan cara bekerja pegawai meteran di lapangan dalam hal kejujuran, masyarakat menyatakan percaya/kurang percaya. Hal ini dapat terlihat dari 38% masyarakat Lingkungan III Kelurahan Helvetia Tengah Medan menjawab percaya dan 38% masyarakat menjawab kurang percaya terhadap pegawai meteran di lapangan. Mengenai keramahan pegawai meteran dalam mencek daya arus listrik ke rumah penduduk, masyarakat menyatakan setuju. Hal ini terlihat dari 54,6% responden menjawab demikian.
