Mutu Pelayanan Kefarmasian di Empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

(1)

Lampiran 1. Daftar Tilik Mutu Pelayanan Kefarmasian

DAFTAR TILIK

Jumlah tenaga teknis kefarmasian dan kualifikasi :

Jumlah Apoteker : Orang

Jumlah tenaga teknis kefarmasian (TTK) : Orang Jumlah tenaga non teknis kefarmasian : Orang Status Apoteker

Merangkap pekerjaan (Tidak khusus di apotek)

Tidak merangkap pekerjaan (Khusus di apotek)

Berilah tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan dan kegiatan

Apoteker di apotek

A. KETENAGAAN

1. Frekuensi kehadiran Apoteker Selama apotek buka

Setiap hari, pada jam tertentu 2-3 x seminggu

1 x seminggu 1 x sebulan

2. Apakah Apoteker pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian di apotek

YA TIDAK

Total Skor 6 3

2 1 5 4

(2)

Lampiran 1. (Lanjutan)

B. PELAYANAN KEFARMASIAN

N

O KEGIATAN

DILAKUKAN OLEH APT OLEH TTK TIDAK DILAKUKAN

I PEMERIKSAAN RESEP

1 Pemeriksaan kelengkapan resep 2 1 0

2 Pemeriksaan keabsahan resep 2 1 0

3 Pertimbangan klinik yang dilakukan meliputi:

a. Kesesuaian jumlah obat dengan

kegunaan 2 1 0

b. Aturan pakai 2 1 0

c. Duplikasi 2 0 0

d. Kontra indikasi 2 0 0

e. Interaksi obat 2 0 0

f. Reaksi alergi 2 0 0

4 Pemeriksaan Obat:

a. Memeriksa obat yang tersedia di apotek dengan permintaan pada resep

2 1 0

b. Memeriksa kualitas fisik obat 2 1 0

c. Memeriksa tanggal kadaluarsa

obat 2 1 0

5

Apabila dalam resep ada hal-hal yang meragukan maka melakukan konsultasi dengan dokter

2 0 0

II DISPENSING

1 Yang melakukan Dispensing 2 1 0

2 Obat yang diserahkan diperiksa ulang 2 1 0 III PENYERAHAN OBAT

1 Pada saat penyerahan obat, informasi obat yang diberikan pada pasien:

a. Dosis obat 2 1 0

b. Frekuensi pemakaian obat 2 1 0

c. Lama pengobatan 2 1 0

d. Cara pemakaian 2 1 0

e. Efek samping dan kontra

indikasi 2 1 0

f. Cara penyimpanan obat 2 1 0

2 Konseling kepada pasien 2 0 0

3 Home care pada pasien penyakit kronis

yang terdokumentasi 2 0 0

4 Monitoring efek samping obat dan

pemantauan terapi obat 2 0 0

(3)

Lampiran 1. (Lanjutan)

IV PENGELOLAAN SEDIAAN FARMASI DAN

PERBEKALAN KESEHATAN YA TIDAK

1 Dilakukan perencanaan pengadaan sediaan farmasi 2 0 2 Dilakukan pengadaan obat melalui jalur resmi 2 0

3 Penyimpanan obat sesuai FEFO 2 1

4 Penyimpanan obat sesuai FIFO 2 1

5 Dilakukan pengecekan saat penerimaan obat 2 0 6 Dilakukan pemusnahan obat kadaluarsa atau rusak 2 0

7 Dilakukan pengendalian 2 0

8 Penyimpanan narkotika sesuai ketentuan 2 0

9 Penyimpanan psikotropika sesuai ketentuan 2 0

10 Dilakukan pencatatan dan pelaporan 2 0

Total skor 20 2

C. ADMINISTRASI

NO KEGIATAN YA TIDAK

1 Pencatatan pengobatan data pasien (Medication

Record) untuk penyakit kronis tertentu 2 0 2 Pencatatan pemakaian obat meliputi :

a. Narkotika 2 0

b. Psikotropika 2 0

3 Pengarsipan resep pemakaian obat meliputi:

a. Narkotika 2 0

b. Psikotropika 2 0

c. Obat Generik 2 0

4 Pelaporan obat yang dilakukan secara rutin:

a. Pemakaian narkotika 2 0

b. Pemakaian psikotropika 2 0

Total skor 16 0

D. EVALUASI MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN

NO KEGIATAN YA TIDAK

1 Tersedianya SPO tertulis untuk setiap proses:

a. Pemeriksaan resep 2 0

b. Dispensing 2 0

c. Pengelolaan sediaan farmasi dan alat

kesehatan 2 0

2 Melaksanakan evaluasi terhadap tingkat kepuasan

konsumen melalui kotak saran 2 0

Apotek mempunyai informasi obat secara aktif

berupa leaflet, brosur, komputerisasi, dll 2 0

5 Observasi pelaksanaan SPO pelayanan 2 0

(4)

Lampiran 2. Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen

KUESIONER

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI EMPAT APOTEK DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN

Survei ini adalah survei untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela.

Beri tanda (√ ) pada pilihan yang sesuai I. Karakteristik Konsumen

1. Umur

Remaja : usia 13-17 tahun Dewasa : usia 18-49 tahun Orangtua : 50 tahun ke atas 2. Jenis kelamin

Laki – laki Perempuan

3. Pendidikan :

Tidak tamat SD SMA

SD Perguruan Tinggi / Akademi

SMP

4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga /bulan

< Rp.1.000.000 Rp.1.000.000 s/d Rp.5.000.000 >Rp.5.000.000

5. Pekerjaan

Mahasiswa/mahasiswi Pegawai swasta

Wiraswasta Ibu rumah tangga

Pegawai negeri sipil Lain-lain 6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini

Baru pertama kali 2-5 Kali Lebih dari 5 kali 7. Tujuan anda datang ke apotek ini

(5)

Lampiran 2. (Lanjutan)

Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda (√ ) pada kolom yang sesuai

II. Kepuasan Konsumen

Keterangan :

Pelayanan Yang Anda Dirasakan : Harapan Anda :

TB = Tidak Baik TB = Tidak Baik

KB = Kurang Baik KB = Kurang Baik

CB = Cukup Baik CB = Cukup Baik

B = Baik B = Baik

SB = Sangat Baik SB = Sangat Baik

NO DAFTAR PERTANYAAN

Yang Anda Rasakan

Harapan Anda

SKOR SKOR

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

T B K B C B

B S B T B K B C B

B S B

A. KEHANDALAN

A1 Kecepatan pelayanan obat

A2 Obat tersedia dengan lengkap

A3 Keramahan petugas dalam melayani konsumen

A4 Petugas selalu siap membantu

B KETANGGAPAN

B1 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen

B2

Petugas mampu memberikan

penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen

B3 Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen

B4

Konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya

C KEYAKINAN

C1

Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja

C2 Obat yang diperoleh terjamin kualitasnya C3 Obat yang diberikan sesuai dengan yang

diminta

(6)

Lampiran 2. (Lanjutan)

NO DAFTAR PERTANYAAN

Yang Anda Rasakan

Harapan Anda

SKOR SKOR

1 2 3

4 5

1 2 3 4 5

T B

K B CB

B SB T B

K B

C B

B S B

D EMPATI

D1

Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen

D2

Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status social D3 Konsumen merasa nyaman

selama menunggu obat E FASILITAS BERWUJUD

E1 Apotek terlihat bersih dan rapi E2 Penataan exterior dan interior

ruangan E3

Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai

(7)

(8)

(9)

(10)

(11)

(12)

(13)

(14)

Lampiran 7. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

Tingkat Kepuasan Kosumen (%)= Kenyataan_arapan

x 100%

a. Kehandalan

1. Kecepatan Pelayanan = 294

361 x 100% = 81,44%

2. Kelengkapan Obat = 346

350 x 100% = 98,85%

3. Keramahan Petugas = 331

353 x 100% = 93,76%

4. Kesiapan Membantu = 324

348 x 100% = 93,10%

Total = 1295₁₄₁₂ x 100% = 91,71%

Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 91,71%

b. Ketanggapan

1. Cepat Tanggap = 330

374 x 100% = 88,23%

2. Pemberian solusi = 329

344 x 100% = 95,23%

3. Komunikasi Efektif = 305

353 x 100% = 86,40%

4. Informasi Obat = 294

351 x 100% = 83,76%

Total = 1258₁₄₂₂ x 100% = 88,46%

(15)

Lampiran 7. (Lanjutan)

c. Keyakinan

1. Kemampuan menjawab pertanyaan = 335

362 x 100% = 92,54%

2. Kualitas Obat = 338

348 x 100% = 97,12%

3. Kesesuaian Produk Obat = 340

344 x 100% = 98,83%

Total = 1013₁₀₅₄ x 100% = 96,11%

Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 96,11%

a. Empati

1. Perhatian Petugas = 334

344 x 100% = 97,09%

2. Pelayanan Tanpa memandang status sosial = 347

364 x 100% = 95,32%

3. Kenyamanan menunggu = 334

374 x 100%

= 89,30%

Total = 1015₁₀₈₂ x 100% = 93,80%

Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 93,80% b. Fasilitas Berwujud

1. Kebersihan dan Kerapian Apotek = 349

369 x 100% = 94,57%

2. Exterior dan interior ruangan = 342

360 x 100% = 95%

3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

= 342₃₆₀ x 100% = 95%

4. Kebersihan dan kerapian petugas = 358

360 x 100% = 99,44%

(16)

Lampiran 7. (Lanjutan)

Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah 95,99%. Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:

% rata-rata = 5972

6419 x 100% = 93,03%

Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan

(17)

Lampiran 8. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada

variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen

terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

A. Kehandalan

Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 5 10 15 56 - 86 Y - - - 69 17 86

Xi 5 20 45 224 - 294 Yi - - - 276 85 361

x

=

∑

_n i

=

294₈₆

= 3,42

Ȳ =

∑

_n i

=

361₈₆

= 4,19

Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 2 9 60 15 86 Y - - - 80 6 86

Xi - 4 27 240 75 346 Yi - - - 320 30 350

x

=

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

Ȳ =

∑

_n i

=

350₈₆

= 4,07

Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 3 - 8 71 4 86 Y - - - 77 9 86

Xi 3 - 24 284 20 331 Yi - - - 308 45 353

x

=

∑

_n i

=

331₈₆

= 3,85

Ȳ =

∑

_n i

=

353₈₆

= 4,10

Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 20 66 - 86 Y - - - 82 4 86

Xi - - 60 264 - 324 Yi - - - 328 20 348

(18)

A. Ketanggapan

Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 9 67 5 86 Y - - - 56 30 86

Xi - 10 27 268 25 330 Yi - - - 224 150 374

x

=

∑

_n i

=

330₈₆

= 3,84

Ȳ =

∑

_n i

=

374₈₆

= 4,35

Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 14 58 9 86 Y - - 10 66 10 86

Xi - 10 42 232 45 329 Yi - - 30 264 50 344

x

=

∑

_n i

=

329₈₆

= 3,83

Ȳ =

∑

_n i

=

344₈₆

= 4,00

Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 4 6 15 61 - 86 Y - - - 77 9 86

Xi 4 12 45 244 - 305 Yi - - - 308 45 353

x

=

∑

_n i

=

305₈₆

= 3,55

Ȳ =

∑

_n i

=

353₈₆

= 4,10

Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 5 10 15 56 - 86 Y - - - 69 6 75

Xi 5 20 45 224 - 294 Yi - - - 276 30 306

(19)

B. Keyakinan

Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 3 9 68 6 86 Y - - - 68 18 86

Xi - 6 27 272 30 335 Yi - - - 272 90 362

x

=

∑

_n i

=

335₈₆

= 3,89

Ȳ =

∑

_n i

=

362₈₆

= 4,20

Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 14 64 8 86 Y - - 10 62 14 86

Xi - - 42 256 40 338 Yi - - 30 248 70 348

x

=

∑

_n i

=

338₈₆

= 3,93

Ȳ =

∑

_n i

=

348₈₆

= 4,04

Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 8 74 4 86 Y - - 10 66 10 86

Xi - - 24 296 20 340 Yi - - 30 264 50 344

x

=

∑

_n i

=

340₈₆

= 3,95

Ȳ =

∑

_n i

=

344₈₆

= 4,00

C. Empati

Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 4 5 74 3 86 Y - - 10 66 10 86

(20)

Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa

memandang status sosial

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 5 70 10 86 Y - - - 66 20 86

Xi - 2 15 280 50 347 Yi - - - 264 100 364

x

=

∑

_n i

=

347₈₆

= 4,03

Ȳ =

∑

_n i

=

364₈₆

= 4,23

Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan

Menunggu

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 4 5 74 3 86 Y - - - 56 30 86

Xi - 8 15 296 15 334 Yi - - - 224 150 374

x

=

∑

_n i

=

334₈₆

= 3,88

Ȳ =

∑

i

n

=

374

86

= 4,34

D. Fasilitas Berwujud

Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan

kerapian apotek

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 10 61 15 86 Y - - - 61 25 86

Xi - - 30 244 75 349 Yi - - - 244 125 369

x

=

∑

_n i

=

349₈₆

= 4,05

Ȳ =

∑

_n i

=

369₈₆

= 4,30

Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior Ruangan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 5 78 3 86 Y - - - 70 16 86

(21)

Tabel 17. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 6 76 4 86 Y - - - 70 16 86

Xi - - 18 304 20 342 Yi - - - 280 80 360

x

=

∑

_n i

=

342₈₆

= 3,97

Ȳ =

∑

_n i

=

360₈₆

= 4,18

Tabel 18. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian petugas

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 3 66 17 86 Y - - - 70 16 86

Xi - - 9 264 85 358 Yi - - - 280 80 360

(22)

Lampiran 9. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

Tingkat Kepuasan Konsumen (%)= Kenyataan_arapan

x 100%

d. Kehandalan

360 x 100% = 92,77%

358 x 100% = 95,53%

354 x 100% = 85,59%

354 x 100% = 95,48%

Total = 1317₁₄₂₆ x 100% = 92,35%

e. Ketanggapan

354 x 100% = 93,78%

362 x 100% = 97,23%

353 x 100% = 94,61%

359 x 100% = 95,82%

(23)

Lampiran 9. (Lanjutan)

Jadi, Tingkat Kepuasan Ketanggapan adalah 92,77%

f. Keyakinan

358 x 100% = 95,81%

354 x 100% = 96,32%

354 x 100% = 98,30%

Total = 1032₁₀₆₆ x 100% = 95,53%

g. Empati

350 x 100% = 95,14%

357 x 100% = 98,59%

354 x 100%

= 93,78%

Total = 100₁₀₆₁ x 100% = 85,59%

Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 85,59%

h. Fasilitas Berwujud

(24)

Lampiran 9. (Lanjutan)

357 x 100% = 98,87%

= 350₃₅₄ x 100% = 98,87%

356 x 100% = 98,87%

Total = 1400₁₄₁₉ x 100% = 95,76%

% rata-rata = 617

6400 x 100% = 95,75%

(25)

Lampiran 10. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B di kota Kisaran kabupaten Asahan

B. Kehandalan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 13 70 3 86 Y - - - 70 16 86

Xi - - 39 280 15 334 Yi - - - 280 80 360

x

=

∑

_n i

=

334₈₆

= 3,88

Ȳ =

∑

_n i

=

360₈₆

= 4,19

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 1 - 4 80 2 86 Y - - - 72 14 86

Xi 1 - 12 320 10 342 Yi - - - 288 70 358

x

=

∑

_n i

=

342₈₆

= 3,97

Ȳ =

∑

_n i

=

358₈₆

= 4,16

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 41 45 - 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - 123 180 - 303 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

303₈₆

= 3,52

Ȳ =

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 10 72 4 86 Y - - - 76 10 86

(26)

E. Ketanggapan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 15 68 3 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - 45 272 15 332 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

332₈₆

= 3,86

Ȳ =

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 78 8 86 Y - - - 68 18 86

Xi - - - 312 40 352 Yi - - - 272 90 362

x

=

∑

_n i

=

352₈₆

= 4,09

Ȳ =

∑

_n i

=

362₈₆

= 4,21

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 14 68 4 86 Y - - - 77 9 86

Xi - - 42 272 20 334 Yi - - - 308 45 353

x

=

∑

_n i

=

334₈₆

= 3,88

Ȳ =

∑

_n i

=

353₈₆

= 4,10

Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 8 70 8 86 Y - - - 72 14 86

Xi - - 24 280 40 344 Yi - - - 288 70 359

x

=

∑

_n i

=

344₈₆

= 4

Ȳ =

∑

i

n

=

359

(27)

F. Keyakinan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 6 75 5 86 Y - - - 72 14 86

Xi - - 18 300 25 343 Yi - - - 288 70 358

x

=

∑

_n i

=

343₈₆

= 3,98

Ȳ =

∑

_n i

=

358₈₆

= 4,16

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 7 75 4 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - 21 300 20 341 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

341₈₆

= 3,96

Ȳ =

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 82 4 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - - 328 20 348 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

348₈₆

= 4,04

Ȳ =

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

G. Empati

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 16 65 5 86 Y - - - 80 6 86

(28)

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 7 64 15 86 Y - - - 73 13 86

Xi - - 21 256 75 352 Yi - - - 292 65 357

x

=

∑

_n i

=

352₈₆

= 4,09

Ȳ =

∑

_n i

=

357₈₆

= 4,15

Menunggu

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 78 8 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - - 292 40 332 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

332₈₆

= 3,86

Ȳ =

∑

i

n

=

354

86

= 4,11

H. Fasilitas Berwujud

kerapian apotek

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 5 75 6 86 Y - - - 66 20 86

Xi - - 15 300 30 343 Yi - - - 264 100 352

x

=

∑

_n i

=

343₈₆

= 4,01

Ȳ =

∑

_n i

=

352₈₆

= 4,09

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 77 9 86 Y - - - 75 11 86

Xi - - - 308 45 353 Yi - - - 292 55 357

(29)

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 80 6 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - - 320 30 350 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

350₈₆

= 4,07

Ȳ =

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 78 8 86 Y - - - 74 12 86

Xi - - - 312 40 352 Yi - - - 296 60 356

(30)

Lampiran 11. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

Tingkat Kepuasan Konsumn (%)= Kenyataan_arapan

x 100%

i. Kehandalan

362 x 100% = 79,83%

358 x 100% = 95,53%

364 x 100% = 90,38%

349 x 100% = 87,67%

Total = 1266₁₄₄₄ x 100% = 87,67%

j. Ketanggapan

374 x 100% = 82,35%

360 x 100% = 96,11%

353 x 100% = 84,13%

359 x 100% = 95,26%

Total = 1293₁₄₄₆ x 100% = 89,41%

(31)

Lampiran 11. (Lanjutan)

k. Keyakinan

353 x 100% = 94,33%

358 x 100% = 92,73%

354 x 100% = 97,74%

Total = 1011₁₀₆₅ x 100% = 94,92%

c. Empati

354 x 100% = 90,39%

359 x 100% = 99,44%

354 x 100%

= 94,06%

Total = 1010₁₀₆₇ x 100% = 94,65%

Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 94,65% d. Fasilitas Berwujud

370 x 100% = 94,59%

357 x 100% = 95,51%

= 346₃₅₄ x 100% = 97,74%

359 x 100% = 96,93%

(32)

Lampiran 11. (Lanjutan)

% rata-rata = 5925

6451 x 100% = 92,46%

(33)

Lampiran 12. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

[image:33.595.116.512.195.292.2]

C. Kehandalan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 7 17 - 62 86 Y - - - 68 18 86

Xi 7 34 - 248 0 289 Yi - - - 272 90 362

x

=

∑

_n i

=

289₈₆

= 3,36

Ȳ =

∑

_n i

=

362₈₆

= 4,20

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 6 73 6 86 Y - - - 72 14 86

[image:33.595.117.510.345.436.2]

Xi - 2 18 292 30 342 Yi - - - 288 70 358

x

=

∑

_n i

=

342₈₆

= 3,97

Ȳ =

∑

_n i

=

358₈₆

= 4,16

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 6 4 75 1 86 Y - - - 66 20 86

Xi - 12 12 300 5 329 Yi - - - 264 100 364

[image:33.595.112.507.481.575.2]

x

=

∑

_n i

=

329₈₆

= 3,82

Ȳ =

∑

_n i

=

364₈₆

= 4,23

Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 3 - 37 38 8 86 Y - - - 70 16 86

(34)

[image:34.595.115.506.167.261.2]

I. Ketanggapan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 36 50 - 86 Y - - - 80 6 86

[image:34.595.115.505.308.399.2]

Xi - - 108 200 - 308 Yi - - - 320 30 350

x

=

∑

_n i

=

308₈₆

= 3,58

Ȳ =

∑

_n i

=

350₈₆

= 4,35

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 84 2 86 Y - - 3 64 19 86

Xi - - - 336 10 346 Yi - - 9 256 95 360

x

=

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

Ȳ =

∑

_n i

=

360₈₆

= 4,18

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 14 15 57 - 86 Y - - - 71 15 86

Xi - 26 48 228 - 302 Yi - - - 284 75 353

x

=

∑

_n i

=

302₈₆

= 3,51

Ȳ =

∑

_n i

=

353₈₆

= 4,10

Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 9 70 7 86 Y - - - 71 15 86

Xi - - 27 380 35 342 Yi - - - 284 75 359

[image:34.595.111.509.445.539.2] [image:34.595.112.510.583.681.2]

(35)

J. Keyakinan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 11 75 - 86 Y - - - 77 9 86

Xi - - 33 300 - 333 Yi - - - 308 45 353

x

=

∑

_n i

=

333₈₆

= 3,87

Ȳ =

∑

_n i

=

353₈₆

= 4,10

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 12 74 - 86 Y - - - 72 14 86

Xi - - 36 296 - 332 Yi - - - 288 70 358

x

=

∑

_n i

=

332₈₆

= 3,86

Ȳ =

∑

_n i

=

358₈₆

= 4,16

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 84 2 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - - 336 10 346 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

Ȳ =

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

K. Empati

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 22 63 - 86 Y - - - 76 10 86

(36)

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 5 23 18 86 Y - - - 71 15 86

[image:36.595.112.508.487.580.2]

Xi - - 12 252 90 357 Yi - - - 284 75 359

x

=

∑

_n i

=

357₈₆

= 4,15

Ȳ =

∑

_n i

=

359₈₆

= 4,17

Menunggu

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 2 9 73 2 86 Y - - - 76 10 86

Xi - 4 27 292 10 333 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

333₈₆

= 3,87

Ȳ =

∑

i

n

=

354

86

= 4,11

L. Fasilitas Berwujud

kerapian apotek

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - - 80 6 86 Y - - - 78 8 86

Xi - - - 320 30 350 Yi - - - 312 40 352

x

=

∑

_n i

=

350₈₆

= 4,06

Ȳ =

∑

_n i

=

352₈₆

= 4,30

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 10 69 7 86 Y - - - 73 13 86

(37)

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 4 76 6 86 Y - - - 76 10 86

Xi - - 12 304 30 346 Yi - - - 204 50 354

x

=

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

Ȳ =

∑

_n i

=

354₈₆

= 4,11

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 2 78 6 86 Y - - - 71 15 86

Xi - - 6 312 30 348 Yi - - - 284 75 359

(38)

Lampiran 13. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan kosumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

x 100%

l. Kehandalan

360 x 100% = 80,83%

360 x 100% = 93,33%

346 x 100% = 88,43%

360 x 100% = 84,72%

Total = 1238₁₄₂₆ x 100% = 86,81%

m. Ketanggapan

374 x 100% = 83,95%

351 x 100% = 93,73%

354 x 100% = 86,15%

352 x 100% = 95,17%

Total = 1283₁₄₃₅ x 100% = 89,40%

(39)

Lampiran 13. (Lanjutan)

n. Keyakinan

350 x 100% = 97,71%

356 x 100% = 95,50%

346 x 100% = 95,95%

Total = 1014₁₀₅₂ x 100% = 96,38%

o. Empati

364 x 100% = 90,10%

364 x 100% = 95,32%

361 x 100%

= 91,68%

Total = 1006₁₀₈₉ x 100% = 92,38%

p. Fasilitas Berwujud

362 x 100% = 90,88%

360 x 100% = 93,61%

= 346₃₆₀ x 100% = 96,11%

360 x 100% = 96,66%

(40)

Lampiran 13. (Lanjutan)

% rata-rata = 590

6444 x 100% = 91,57%

(41)

terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di kota Kisaran kabupaten Asahan

D. Kehandalan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 5 13 12 56 - 86 Y - - - 70 16 86

Xi 5 26 36 224 - 291 Yi - - - 280 80 360

x

=

∑

_n i

=

291₈₆

= 3,38

Ȳ =

∑

_n i

=

360₈₆

= 4,18

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 2 10 68 6 86 Y - - - 70 16 86

Xi - 4 30 272 30 336 Yi - - - 280 80 360

x

=

∑

_n i

=

336₈₆

= 3,90

Ȳ =

∑

_n i

=

360₈₆

= 4,18

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 40 44 2 86 Y - - - 84 2 86

Xi - - 120 176 10 306 Yi - - - 336 10 346

x

=

∑

_n i

=

306₈₆

= 3,55

Ȳ =

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 4 6 15 61 - 86 Y - - - 70 16 86

(42)

M. Ketanggapan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 30 56 - 86 Y - - - 56 30 86

Xi - - 90 224 - 314 Yi - - - 224 150 374

x

=

∑

_n i

=

314₈₆

= 3,65

Ȳ =

∑

_n i

=

374₈₆

= 4,35

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 6 4 75 1 86 Y - - 7 65 14 86

Xi - 12 12 300 5 329 Yi - - 21 260 70 351

x

=

∑

_n i

=

329₈₆

= 3,82

Ȳ =

∑

_n i

=

351₈₆

= 4,08

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 4 6 15 61 - 86 Y - - - 76 10 86

[image:42.595.115.506.167.261.2]

Xi 4 12 45 244 - 305 Yi - - - 304 50 354

x

=

∑

_n i

=

305₈₆

= 3,54

Ȳ =

∑

_n i

=

358₈₆

= 4,16

Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 3 - 8 67 8 86 Y - - - 78 8 86

(43)

N. Keyakinan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 20 48 18 86 Y - - - 69 17 86

Xi - - 60 192 90 342 Yi - 276 85 361

[image:43.595.112.506.167.260.2]

x

=

∑

_n i

=

342₈₆

= 3,97

Ȳ =

∑

_n i

=

350₈₆

= 4,06

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 14 62 10 86 Y - - - 74 12 86

Xi - - 42 248 50 340 Yi - - - 296 60 356

x

=

∑

_n i

=

340₈₆

= 3,95

Ȳ =

∑

_n i

=

356₈₆

= 4,13

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 15 68 3 86 Y - - 8 68 10 86

Xi - - 45 272 15 332 Yi - - 24 272 50 346

x

=

∑

_n i

=

332₈₆

= 3,86

Ȳ =

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

O. Empati

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 6 4 73 3 86 Y - - 8 68 10 86

[image:43.595.114.505.444.572.2]

(44)

[image:44.595.114.508.156.248.2]

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 5 74 6 86 Y - - - 66 20 86

[image:44.595.113.506.302.426.2]

Xi - 2 15 296 15 328 Yi - - - 264 100 364

x

=

∑

_n i

=

347₈₆

= 4,03

Ȳ =

∑

_n i

=

364₈₆

= 4,23

Menunggu

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 4 3 70 9 86 Y - - - 66 20 86

Xi - 8 9 280 50 347 Yi - - - 264 100 364

x

=

∑

_n i

=

331₈₆

= 3,84

Ȳ =

∑

i

n

=

361

86

= 4,19

P. Fasilitas Berwujud

kerapian apotek

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 15 56 15 86 Y - - - 68 18 86

Xi - - 30 224 75 329 Yi - - - 272 90 362

x

=

∑

_n i

=

329₈₆

= 3,82

Ȳ =

∑

_n i

=

362₈₆

= 4,30

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 10 73 3 86 Y - - - 70 16 86

[image:44.595.113.509.487.579.2] [image:44.595.112.507.638.732.2]

(45)

[image:45.595.110.508.155.249.2]

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 4 76 6 86 Y - - - 70 16 86

Xi - - 12 304 30 346 Yi - - - 280 80 360

x

=

∑

_n i

=

346₈₆

= 4,02

Ȳ =

∑

_n i

=

360₈₆

= 4,18

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 2 78 6 86 Y - - - 70 16 86

Xi - - 6 312 30 348 Yi - - - 280 80 360

[image:45.595.109.508.307.403.2]

(46)

Lampiran 15. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan kosumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

x 100%

q. Kehandalan

1443 x 100% = 83,71%

1426 x 100% = 95,79%

1417 x 100% = 91,17%

1411 x 100% = 92,34%

Total = 5169₅₆₉₇ x 100% = 90,73%

r. Ketanggapan

1476 x 100% = 86,99%

1417 x 100% = 94,07%

1417 x 100% = 87,93%

1421 x 100% = 89,65%

Total = 5137₅₇₃₁ x 100% = 89,63%

(47)

Lampiran 15. (Lanjutan)

s. Keyakinan

1423 x 100% = 95,08%

1416 x 100% = 95,40%

1398 x 100% = 97,71%

Total = 4070₄₂₃₇ x 100% = 96,05%

t. Empati

1412 x 100% = 93,13%

1444 x 100% = 96,68%

1443 x 100%

= 94,31%

Total = 40₄₂₉₉5 x 100% = 94,74%

u. Fasilitas Berwujud

1453 x 100% = 95,92%

1434 x 100% = 95,74%

= 1384₁₄₂₈ x 100% = 96,91%

1435 x 100% = 97,97%

(48)

Lampiran 15. (Lanjutan)

% rata-rata = 24002

25708 x 100% = 93,36%

(49)

terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan

[image:49.595.116.504.195.293.2]

E. Kehandalan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 17 40 40 244 3 344 Y - - - 27 67 344

Xi 17 80 120 976 15 1208 Yi - - - 1108 335 1443

x

=

∑

_n i

=

1208₃₄₄

= 3,51

Ȳ =

∑

i

n

=

1443

[image:49.595.112.508.344.440.2]

344

= 4,19

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 29 281 29 344 Y - - - 294 50 344

[image:49.595.116.505.483.576.2]

Xi - 10 87 1124 145 1366 Yi - - - 1176 250 1426

x

=

∑

_n i

=

1366₃₄₄

= 3,97

Ȳ =

∑

_n i

=

1426₃₄₄

= 4,14

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 3 12 57 266 6 344 Y - - - 303 41 344

Xi 3 24 171 1064 30 1292 Yi - - - 1212 205 1417

x

=

∑

_n i

=

1292₃₄₄

= 3,75

Ȳ =

∑

_n i

=

1417₃₄₄

= 4,11

Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 6 - 75 243 20 344 Y - - - 309 35 344

(50)

Q. Ketanggapan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 90 241 8 344 Y - - - 244 100 344 Xi - 10 270 964 40 1284 Yi - - - 976 500 1476

[image:50.595.112.506.166.262.2]

x

=

∑

_n i

=

1284₃₄₄

= 3,73

Ȳ =

∑

_n i

=

1476₃₄₄

= 4,29

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 54 264 21 344 Y - - 20 243 81 344 Xi - 10 162 1056 105 1333 Yi - - 40 972 405 1417

x

=

∑

_n i

=

1333₃₄₄

= 3,87

Ȳ =

∑

_n i

=

1417₃₄₄

= 4,11

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 8 26 59 247 4 344 Y - - - 303 41 344

Xi 8 52 177 988 20 1246 Yi - - - 1212 205 1417

x

=

∑

_n i

=

1246₃₄₄

= 3,62

Ȳ =

∑

_n i

=

1417₃₄₄

= 4,11

Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 10 20 47 252 15 344 Y - - - 301 43 344 Xi 10 40 141 1008 75 1274 Yi - - - 1204 215 1416

[image:50.595.111.508.445.539.2]

(51)

R. Keyakinan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 3 46 266 9 344 Y - - - 297 47 344

[image:51.595.112.506.167.261.2]

Xi - 6 138 1064 145 1353 Yi - - - 1188 235 1423

x

=

∑

_n i

=

1353₃₄₄

= 3,93

Ȳ =

∑

_n i

=

1423₃₄₄

= 4,13

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 47 275 22 344 Y - - 10 284 50 344 Xi - - 141 1100 110 1351 Yi - - 30 1156 250 1416

x

=

∑

_n i

=

1351₃₄₄

= 3,92

Ȳ =

∑

_n i

=

1416₃₄₄

= 4,11

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 23 308 13 344 Y - - 18 286 40 344

Xi - - 69 1232 65 1366 Yi - - 54 1144 200 1398

x

=

∑

_n i

=

1366₃₄₄

= 3,97

Ȳ =

∑

_n i

=

1398₃₄₄

= 4,06

S. Empati

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 11 47 275 11 344 Y - - 10 288 46 344 Xi - 22 141 1100 55 1318 Yi - - 30 1152 230 1412

[image:51.595.112.503.442.573.2]

(52)

[image:52.595.113.508.156.249.2]

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 2 22 271 49 344 Y - - - 276 68 344

[image:52.595.113.507.487.580.2]

Xi - 4 66 1084 245 1399 Yi - - - 1104 340 1444

x

=

∑

_n i

=

1399₃₄₄

= 4,07

Ȳ =

∑

_n i

=

1444₃₄₄

= 4,19

Menunggu

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 10 17 295 22 344 Y - - - 277 67 344 Xi - 20 51 1180 110 1361 Yi - - - 1108 335 1443

x

=

∑

_n i

=

1361₃₄₄

= 3,95

Ȳ =

∑

_n i

=

1443₃₄₄

= 4,19

T. Fasilitas Berwujud

kerapian apotek

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 30 272 42 344 Y - - - 273 71 344 Xi - - 90 1088 210 1388 Yi - - - 1092 355 1447

x

=

∑

_n i

=

₃₄₄388

= 4,03

Ȳ =

∑

_n i

=

1447₃₄₄

= 4,20

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 25 297 22 344 Y - - - 286 58 344

[image:52.595.113.509.637.734.2]

(53)

[image:53.595.112.507.155.249.2]

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 14 308 22 344 Y - - - 292 52 344

Xi - - 42 1232 110 1384 Yi - - - 1168 260 1428

x

=

∑

_n i

=

1384₃₄₄

= 4,02

Ȳ =

∑

_n i

=

1428₃₄₄

= 4,15

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 7 300 37 344 Y - - - 285 59 344

[image:53.595.107.507.307.403.2]

(54)

DAFTAR PUSTAKA

Aly, A.R. (2013) Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan di Poly Gigi dan Mulut Rumah Sait Umum Daerah Dr. Siful Anwar Malang. Tugas Akhir. Progam Study Pendidikan Dokter Gigi. Malang: Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya. Halaman 5 Amirin, T.M. (2009). Populasi dan Sampel Penelitian 3: Pengambilan Sampel

dari Populasi Tak Terhingga dan Tak Jelas.

http://tatangmanguny.wordpress.com. Diakses tanggal: 3 Maret 2015 Anonim, (2007) Raosoft “Sample Size Calculator”. http: //www. raosoft.

com/ samplesize.html?tfrm=5. Diakses tanggal: 3 Maret 2015

Bustami, M.S. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga. Halaman 5 - 6.

Ditjen Binfar dan Alkes. (2008). Petunjuk Teknis Pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotik. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.

Fadli, M. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Program Jamkesmas Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Beberapa Rumah Sakit Di kota Medan. Skripsi. Medan: Program Ekstensi Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.

Ginting, A. ( 2008 ). Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan Tahun 2008. Skripsi. Medan. Fakultas Farmasi USU. Halaman 49.

Irawan, H. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Alex Media Komputindo. Halaman 45

Kothler, P. (2003). Manajemen Pemasaran Internasional. New Jersey: Prentice Hall. Halaman 45.

Lemeshow, S., Hosmer, D.W., Klar, J., dan Lwanga, S.K. (1997). Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Halaman 46 - 55.

Menkes RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 35 tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.

Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi. Jakarta: Rineka Cipta. Halaman 124.

(55)

Pohan, I.S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. Halaman 20

Praptiwi, A. (2009). Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Dalam Pelayanan Kesehatan. Pelatihan dan Workshop Manajemen Keperawatan di RSUD

“45” Kuningan. Bandung: Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas

Padjajaran. Halaman 6

Presiden RI. (2009). Peraturan Pemerintah RI No.51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Pemerintahan Negara RI. Jakarta: Lembaran Negara RI tahun 2009 No. 124.

Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Halaman 266

Rosita. (2012). Studi Mengenai Pelayanan Kefarmasian di Apotek-apotek di Wilayah Surabaya Utara Kecamatan Semampir. Skripsi. Surabaya. Universitas Surabaya.

Sari. N. (2008). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Kualitas Pemberian Informasi Obat Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Orthopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta.

http//v2.eprints.ums.ac.id/archive/etd/15398/5/13. Diakses tanggal: 5 Maret 2015.

Sastroasmoro, S. (2008). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis. Edisi Ketiga. Jakarta: Sagung Seto. Halaman 93 - 95.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan Ketiga. Jakarta: Renika Cipta. Halaman 231-234

Sutrisna, E.M., Meiliana, D., dan Tri Yulianti. (2008). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotik Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Sragen. Publikasiilmiah.ums.ac.id/betstream/ handle/123456789/3209/Tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Pdf?sequence =1. Diakses tanggal: 5 Maret 2015.

Tjiptono, F., dan Anastasia, D. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset. Halaman 4.

Yuningsih, Y. (2008). Evaluasi Kinerja Apotek Mitra Sehat Colomadu Karanganyer Dengan Perspektif Customer dan Keuangan. http//v2.eprints.ums.ac.id/archive/etd/986/1/1. Diakses tanggal: 4 April 2015.

(56)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek

Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mempunyai standar dengan diterbitkannya Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek. Pengaturan standar pelayanan kefarmasian di apotek bertujuan untuk meningkatkan mutu Pelayanan Kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety) (Menkes, RI., 2014).

(57)

Apoteker harus memahami dan menyadari kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan dan mengidentifikasi, mencegah, serta mengatasi masalah terkait obat (drug related problems), masalah farmakoekonomi, dan farmasi sosial (socio-pharmacoeconomy). Untuk menghindari hal tersebut, apoteker harus menjalankan

praktik sesuai standar pelayanan. Apoteker juga harus mampu berkomunikasi dengan tenaga kesehatan lainnya dalam menetapkan terapi untuk mendukung penggunaan obat yang rasional. Dalam melakukan praktik tersebut, apoteker juga dituntut untuk melakukan monitoring penggunaan obat, melakukan evaluasi serta mendokumentasikan segala aktivitas kegiatannya. Untuk melaksanakan semua kegiatan itu, diperlukan standar pelayanan kefarmasian.

Sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, di bidang

kefarmasian telah terjadi pergeseran orientasi pelayanan kefarmasian dari

pengelolaan obat sebagai komoditi kepada pelayanan yang komprehensif

(pharmaceutical care) dalam pengertian tidak saja sebagai pengelola obat namun

dalam pengertian yang lebih luas mencakup pelaksanaan pemberian informasi

untuk mendukung penggunaan obat yang benar dan rasional, monitoring

penggunaan obat untuk mengetahui tujuan akhir, serta kemungkinan terjadinya

kesalahan pengobatan (Menkes, RI., 2014).

(58)

2.1.1 Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis Pakai

Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dilakukan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku meliputi perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pemusnahan, pengendalian, pencatatan dan pelaporan (Menkes, RI., 2014)

a. Perencanaan

Dalam membuat perencanaan pengadaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai perlu diperhatikan pola penyakit, pola konsumsi, budaya dan kemampuan masyarakat.

b. Pengadaan

Untuk menjamin kualitas pelayanan kefarmasian maka pengadaan sediaan farmasi harus melalui jalur resmi sesuai ketentuan peraturan/perundang-undangan. c. Penerimaan

Penerimaan merupakan kegiatan untuk menjamin kesesuaian jenis spesifikasi, jumlah, mutu, waktu penyerahan dan harga yang tertera dalam surat pesanan dengan kondisi fisik yang diterima.

d. Penyimpanan

1. Obat/bahan obat harus disimpan dalam wadah asli dari pabrik. Dalam hal pengecualian atau darurat dimana isi dipindahkan pada wadah lain, maka harus dicegah terjadinya kontaminasi dan harus ditulis informasi yang jelas pada wadah baru. Wadah sekurang-kurangnya memuat nama obat, nomor batch dan tanggal kadaluwarsa.

(59)

3. Sistem penyimpanan dilakukan dengan memperhatikan bentuk sediaan dan kelas terapi obat serta disusun secara alfabetis.

4. Pengeluaran obat memakai sistem FEFO (First Expire First Out) dan FIFO (First In First Out).

e. Pemusnahan

1. Obat kadaluwarsa atau rusak harus dimusnahkan sesuai dengan jenis dan bentuk sediaan. Pemusnahan obat kadaluwarsa atau rusak yang mengandung narkotika atau psikotropika dilakukan oleh apoteker dan disaksikan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Pemusnahan obat selain narkotika dan psikotropika dilakukan oleh apoteker dan disaksikan oleh tenaga kefarmasian lain yang memiliki surat izin praktik atau surat izin kerja. Pemusnahan dibuktikan dengan berita acara pemusnahan.

2. Resep yang telah disimpan melebihi jangka waktu 5 (lima) tahun dapat dimusnahkan. Pemusnahan resep dilakukan oleh apoteker disaksikan oleh sekurang-kurangnya petugas lain di apotek dengan cara dibakar atau cara pemusnahan lain yang dibuktikan dengan berita acara pemusnahan resep menggunakan formulir 2 sebagaimana terlampir dan selanjutnya dilaporkan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.

f. Pengendalian

(60)

terjadinya kelebihan, kekurangan, kekosongan, kerusakan, kadaluwarsa, kehilangan serta pengembalian pesanan. Pengendalian persediaan dilakukan menggunakan kartu stok baik dengan cara manual atau elektronik. Kartu stok sekurang-kurangnya memuat nama obat, tanggal kadaluwarsa, jumlah pemasukan, jumlah pengeluaran dan sisa persediaan.

g. Pencatatan dan Pelaporan

Pencatatan dilakukan pada setiap proses pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai meliputi pengadaan (surat pesanan, faktur), penyimpanan (kartu stock), penyerahan (nota atau struk penjualan) dan pencatatan lainnya disesuaikan dengan kebutuhan. Pelaporan terdiri dari pelaporan internal dan eksternal. Pelaporan internal merupakan pelaporan yang digunakan untuk kebutuhan manajemen apotek, meliputi keuangan, barang dan laporan lainnya. Pelaporan eksternal merupakan pelaporan yang dibuat untuk memenuhi kewajiban sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan meliputi pelaporan narkotika dan pelaporan psikotropika (Menkes, RI., 2014).

2.1.2 Pelayanan Farmasi Klinik

Pelayanan farmasi klinik di apotek merupakan bagian dari pelayanan kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Pelayanan farmasi klinik yang dilakukan meliputi:

1. Pengkajian Resep

(61)

Kajian administratif meliputi: nama pasien, umur, jenis kelamin dan berat badan, nama dokter, nomor Surat Izin Praktik (SIP), alamat, nomor telepon dan paraf, tangg