MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK
DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN
SKRIPSI
OLEH:
NURHASANAH
NIM 101501009
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK
DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
NURHASANAH
NIM 101501009
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
karunia kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan
penyusunan skripsi ini, serta shalawat beriring salam untuk Rasullullah
Muhammad SAW sebagai suri tauladan dalam kehidupan. Skripsi ini disusun
untuk melengkapi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas
Farmasi Universitas Sumatera Utara, dengan judul Mutu Pelayanan Kefarmasian
di empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., Selaku Pejabat Dekan Fakultas
Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama perkuliahan di
Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr.
Wiryanto, M.S., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., selaku
dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, bimbingan dan nasehat selama
selama penelitian hingga selesainya penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih
juga penulis sampaikan kepada Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku
ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm, Ph.D., Apt., dan Ibu Aminah
Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt selaku anggota penguji yang telah memberikan
saran untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si.,
M.Sc., Apt., selaku dosen penasehat akademik yang telah banyak membimbing
penulis selama masa perkuliahan hingga selesai. Ucapan terima kasih juga penulis
sampaikan kepada Ibu Dra. Lely Murtina Siregar, Apt., Ibu Ulfa Yani, S.Farm.,
v
selaku Apoteker Pengelola Apotek di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan.
Penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada keluarga
tercinta, Ayahanda Mahmuddin Dalimunthe dan Ibunda Nurhalimah Nasution dan
juga kepada Kakak, Abang dan Adik tercinta, Irma Ariyanti Dalimunthe, Andi
Alamsyah Dalimunthe, Yahya Dalimunthe dan Merry Dalimunthe yang telah
memberikan cinta dan kasih sayang yang tak ternilai dengan apapun, motivasi,
doa yang tulus serta pengorbanan baik materi maupun non-materi. Penulis juga
mengucapkan terima kasih kepada sahabat-sahabat dan teman-teman mahasiswa/i
Farmasi yang selalu mendoakan dan memberi semangat.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum
sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.
Medan, Desember 2015 Penulis
Nurhasanah NIM 101501009
MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN
ABSTRAK
Pelayanan kefarmasian telah mengalami perubahan yang semula hanya berfokus kepada pengelolaan obat berkembang menjadi pelayanan komprehensif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian dan tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif cross-sectional menggunakan metode survei di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan. Pengambilan data untuk mutu pelayanan kefarmasian dilakukan dengan mengisi daftar tilik standar pelayanan kefarmasian meliputi ketenagaan, pelayanan, administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Pengambilan data untuk tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan membagikan kuesioner mencakup 5 dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud kepada 344 responden pada bulan Mei-September 2015. Data yang diperoleh dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dengan harapan yang digambarkan dalam Diagram Kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan kefarmasian di apotek A memperoleh skor 74, dan apotek B memperoleh skor 76 yang masuk dalam kategori cukup, apotek C memperoleh skor 56, dan apotek D memperoleh skor 56 masuk dalam kategori kurang. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah sebagai berikut: konsumen merasa puas terhadap kelengkapan obat 95,79%, pengetahuan dan keterampilan 95,08%, kualitas obat 95,40%, kesesuaian produk obat 97,71%, pelayanan tanpa memandang status sosial 96,88%, kenyamanan menunggu 94,31%, kebersihan dan kerapian apotek 95,92%, penataan exterior dan interior ruangan 95,74%, kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat 96,91%, serta kebersihan dan kerapian petugas 97,97%.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, dua apotek masuk dalam kategori cukup dan dua apotek masuk dalam kategori kurang. Tingkat kepuasan rata-rata konsumen apotek terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,36% dengan kategori puas.
vii
THE PHARMACEUTICAL SERVICE QUALITY AT FOUR PHARMACIES AT KISARAN KABUPATEN ASAHAN
ABSTRACT
The pharmaceutical service had be developed from the service focus to the medicine management to the comprehensive service. This research aims to study the pharmaceutical service quality and satisfaction level of consumers at four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan.
This research applies descriptive method. The determining of pharmacy service quality is determined by fill the standard list of pharmacy services includes energy, services, administration, and the evaluation of quality services. The satisfaction of consumers is determined by questionnaire that question includes 5 dimensions namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible to 344 respondents on May-September 2015. The collected data was analyzed by comparing perception of fact and hope which is showed by Cartesian diagram.
The result of research indicates that the quality of pharmacy service at pharmacy A has score 74, and pharmacy B has 76 scores included by sufficient category, pharmacy C has score 56 and pharmacy D has 56 scores included by less category. The satisfaction of consumers towards of pharmaceutical service pharmacy at Kisaran Kabupaten Asahan were satisfied with the completeness of drug (95.79%), knowledge and skills (95.08%), quality of drugs (95.40%), drug products match (97.71%), order service in spite of social status (96.88%), comfortability of waiting (94.31%), pharmacy’s cleanliness and tidiness (95.92%), wiht exterior and interior design (95.74%), completeness, readiness and cleanliness of tools (96.91%), and cleanliness and tidiness officers (97.97%).
The conclusion of the study showed that the pharmaceutical service of
quality from four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan, two of four pharmcies included by sufficient categories and two pharmacies included by less categories. The average grade of consumers satisfaction towards the pharmaceutical service at four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan was 93.36% with a category are satisfied.
Keywords: The pharmaceutical service quality, Satisfaction level, pharmacy, Kisaran.
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Karangka Pikir Penelitian ... 3
1.3 Perumusan Masalah ... 4
1.4 Hipotesis ... 4
1.5 Tujuan Penelitian ... 4
1.6 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1 Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek ... 6
2.1.1 Pengelolaan Sediaan Farmasi, alat kesehatan dan Bahan Medis Habis Pakai ... 8
2.1.2 Pelayanan Farmasi Klinik ... 10
2.1.3 Sumber Daya Kefarmasian ... 12
4.4.3 Pembuatan Diagram Kartesius ... 41
4.4.3.1 Perhitungan rata-rata kenyataan vs harapan Konsumen ... 41
4.5 Keterkaitan antara mutu pelayanan kefarmasian dengan Tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di kota Kisaran kabupaten Asahan ... 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 60
5.1 Kesimpulan ... 60
5.2 Saran ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 62
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
3.1 Cara pengukuran variabel berdasarkan skala Lickert ... 23
4.1 Karakteristik Apotek Penelitian ... 26
4.2 Ketenagaan ... 26
4.3 Pelayanan Kefarmasian ... 27
4.4 Administrasi ... 28
4.5 Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian ... 29
4.6 Penilaian mutu standar pelayanan kefarmasian di masing-masing Apotek ... 30
4.7 Karakteristik Responden ... 32
4.8 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 34
4.9 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 35
4.10 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 37
4.11 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 38
4.12 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di Empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 40
4.13 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan kefarmasian di Apotek A di kota Kisaran kabupaten Asahan ... 42
4.14 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan kefarmasian di Apotek B di kota Kisaran kabupaten Asahan ... 46
4.15 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan kefarmasian di Apotek C di kota Kisaran kabupaten Asahan ... 49
4.16 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan kefarmasian di Apotek D di kota Kisaran kabupaten Asahan ... 52
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.1 Skema Kerangka Pikir Penelitian ... 3
4.1 Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen
di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 43
4.2 Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen
di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 47
4.3 Diagram Kartesius Penilaia Kenyataan vs Harapan konsumen
di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 50
4.4 Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen
di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 53
4.5 Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen
di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 56
xv
14 Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D
di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ... 104
15 Persentase tingkat kepuasan pada variabel yang Mempengaruhi kepuasan konsumen di empat apotek di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan ... 109
16 Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian di empat
apotek di Kota Kisaran kabupaten Asahan ... 112
