DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG
INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN
TESIS
Oleh
KARTIKA 127032192/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG
INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
KARTIKA 127032192/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN
PERAWATAN DI RUANG INTENSIVE CARE
UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN
Nama Mahasiswa : Kartika
Nomor Induk Mahasiswa : 127032192
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(dr. Rahayu Lubis, M.Kes, Ph.D) (Siti Zahara Nasution, S.Kp, M.Ns) Anggota Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S
Tanggal Lulus : 16 Agustus 2014
Telah Diuji
Pada Tanggal : 16 Agustus 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : dr. Rahayu Lubis, M.Kes, Ph.D,
Anggota : 1. Siti Zahara Nasution, S.Kp, M.Ns 2. dr. Juanita, S.E, M.Kes
PERNYATAAN
DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG
INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis di acu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2014
ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan di Rumah Sakit. Masalah terkait mutu pelayanan yang ditemui di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan khususnya di Ruang ICU. Penelitian ini bertujuan mengetahui determinan kualitas pelayanan perawatan di Ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan tahun 2014.
Jenis penelitian ini adalah explanatory disain cross sectional (potong lintang) untuk mengetahui pengaruh determinan pelayanan terhadap kualitas pelayanan perawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan. Populasi dan sampel seluruh pasien atau keluarga pasien yang dirawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) RSU Sari Mutiara sebanyak 55 orang. Metode analisis data menggunakan chi-square dan uji regresi logistik linier.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan (p=0,014), ketanggapan (p=0,031), jaminan (p=0,024) dan perhatian (p=0,032) berpengaruh terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara. Kehandalan merupakan faktor yang paling dominan terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara dengan Exp(B) 6,578 pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit baik mempunyai peluang untuk menyatakan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan RSU Sari Mutiara 6,578 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit kurang baik.
Diharapkan RSU Sarimutiara untuk meningkatkan kehandalan dengan cara mempermudah alur pelayanan medis, meningkatkan kemampuan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan, meningkatkan kedisiplinan dokter agar datang tepat waktu dan meningkatkan kemampuan komunikasi antara dokter atau perawat kepada pasien. Kepada pihak RSU Sarimutiara untuk meningkatkan jaminan rumah sakit dengan cara meningkatkan kepercayaan pasien mengenai pengobatan yang diberikan kepada pasien, meningkatkan tindakan medis dan menyediakan alat medis yang menciptakan rasa aman bagi pasien, dan tetap menjaga kesopanan kepada pasien dan keluarga pasien.
Kata Kunci : Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian, Kepuasaan
ABSTRACT
Patient satisfaction is the first indicator of the standard of a hospital and is a measure of the quality of service. Low patient satisfaction will affect the number of visits at the hospital. Issues related to quality of service is met at the General Hospital Sari Mutiara, especially in the ICU room. This study aims knowing the determinants of the quality of care services in General Hospital ICU Room Sari Mutiara Field in 2014.
This research is an explanatory cross-sectional design (cross-sectional) to determine the effect of the determinants of service quality of service to nurses in the room Intensive Care Unit (ICU) General Hospital Sari Mutiara field. Population and sample all patients or relatives of patients hospitalized in the Intensive Care Unit (ICU) Hospital Sari Mutiara 55 people. The method of data analysis using chi-square test of linear logistic regression.
The results showed that the reliability (p = 0.014), responsiveness (p = 0.031), assurance (p = 0.024) and Emphaty (p = 0.032) effect on patient
satisfaction in the ICU at the Hospital Sari Mutiara. Reliability is the most dominant factor to the satisfaction of patients in the ICU at the Hospital Sari Mutiara with Exp (B) 6.578 patients stating good reliability hospitals have the opportunity to state that they are satisfied with the services provided RSU Sari Mutiara 6.578 times greater compared with patients who expressed poor reliability hospital.
Hospitals Sarimutiara expected to improve reliability by simplifying the flow of medical services, improve the ability of doctors and nurses in providing health care, increase physician discipline to dating on time and improve communication between doctors or nurses to patients. To the RSU Sarimutiara to improve security hospital patients by increasing confidence about the treatment given to the patient, improving medical treatment and medical devices provide safety for the patient, and keep courtesy to patients and their families.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Satisfaction
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul “Determinan Kualitas Pelayanan Perawatan di Ruang Intensive Care Unit (ICU) RSU. Sari Mutiara Medan”.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Proses penulisan tesis dapat terwujud berkat dukungan, bimbingan, arahan dan bantuan moral maupun material dari banyak pihak. Untuk itu izinkan penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 FKM USU
4. dr. Rahayu Lubis, M.Kes, Ph.D, selaku ketua komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan
waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
5. Siti Zahara Nasution, S.Kp, MNs, selaku anggota komisi pembimbing dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku komisi penguji yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini.
7. dr. Heldy BZ, M.P.H, selaku komisi penguji yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini
8. Direktur Rumah Sakit Sari Mutiara Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan.
9. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
10.Ayanda Drs. H. Syamsul Bahri dan Ibunda Hj. Limpah Ani yang selalu memberikan dukungan dan doa kepada penulis agar bisa menyelesaikan pendidikan ini.
11.Buat rekan-rekan mahasiswa S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Administrasi Rumah Sakit tahun 2012 yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan semangat dalam menjalani dan menyelesaikan pendidikan di Program Magister IKM FKM-USU.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Oktober 2014 Penulis
Kartika 127032192/IKM
RIWAYAT HIDUP
Kartika lahir pada tanggal 22 April 1985 di Banda Aceh. Anak ketujuh dari sembilan bersaudara dari pasangan Ayanda Drs. H. Syamsul Bahri dan Ibunda Hj. Limpah Ani.
Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan di Madrasah Ibtidayah Negeri Jambo tape selesai tahun 1997, Sekolah Menengah Pertama Negeri 6 Banda Aceh selesai tahun 2000, Sekolah Menengah Atas Negeri 8 Banda Aceh selesai tahun 2003, Fakultas Kedokteran Universitas Abulyatama Aceh selesai tahun 2012.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat minat studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Univeristas Sumatera Utara sejak tahun 2012 dan akan menyelesaikan studi tahun 2014.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 10
1.3. Tujuan Penelitian ... 10
1.4. Hipotesis ... 11
1.5. Manfaat Penelitian ... 12
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 13
2.1. Determinan Kualitas Pelayanan ... 13
2.1.1. Definisi Determinan ... 13
2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan ... 14
2.1.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 16
2.1.4. Komponen-komponen Kualitas Pelayanan ... 19
2.1.5. Revisi Atas Teori Populer yang Digunakan... 23
2.1.6. Rumus Kepuasan Pelanggan ... 24
2.1.7. Faktor-faktor Determinan yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 28
2.1.8. Pernyataan-pernyataan untuk Menilai Kualitas Pelayanan ... 29
2.2. Konsep Perawat ... 33
2.2.1. Definisi Perawat ... 33
2.2.2. Tanggung Jawab Perawat ... 34
2.2.3. Peranan Perawat ... 37
2.2.3.1Peranan Sebagai Pelaksana Perawatan ... 37
2.2.3.2Peranan sebagai Pendidik ... 37
2.2.3.3Peran sebagai Pengelola ... 38
2.2.3.4Educate ... 39
2.2.3.5Research ... 39
2.2.3.6Peran sebagai Manager ... 40
2.2.4. Fungsi Perawat ... 40
2.2.5. Asuhan Keperawatan ... 41
2.2.6. Pengkajian ... 42
2.2.7. Diagnosa Keperawatan ... 42
2.2.8. Perencanaan ... 42
2.2.9. Implementasi ... 43
2.2.10.Evaluasi ... 44
2.3. Konsep Dokter ... 44
2.3.1. Definisi Dokter ... 44
2.3.2. Pelayanan Medis ... 45
2.3.3. Pengertian tentang Standart Profesi ... 46
2.3.4. Pengertian tentang Etika Kedokteran ... 47
2.3.5. Pola Hubungan Interaksi antara dokter dan Pasien ... 49
2.3.6. Hak Serta Kewajiban dokter dan Pasien ... 53
2.4. Kerangka Teori ... 62
2.5. Kerangka Konsep ... 62
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 63
3.1. Jenis Penelitian ... 63
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 63
3.2.1. Lokasi Penelitian ... 63
3.2.2. Waktu Penelitian ... 63
3.3. Populasi dan Sampel ... 64
3.3.1. Populasi ... 64
3.3.2. Sampel ... 64
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 65
3.4.1. Data Primer ... 65
3.4.2. Data Sekunder ... 65
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 65
3.6. Variabel dan Definisi Operasional ... 69
3.6.1. Variabel Penelitian ... 69
3.6.2. Definisi Operasional ... 69
3.7. Metode Pengukuan ... 70
3.8. Metode Analisis Data ... 72
3.8.1. Analisis Univariat ... 72
3.8.2. Analisis Bivariat ... 72
3.8.3. Analisis Multivariat ... 73
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 74
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 74
4.2 Karakteristik Responden... 75
4.3 Analisis Univariat ... 75
4.3.1 Tangible (Bukti Fisik) ... 75
4.3.2 Reliability (Kehandalan) ... 77
4.3.3 Responsiveness (Ketanggapan) ... 78
4.3.4 Assurance (Jaminan) ... 80
4.3.5 Emphaty (Perhatian) ... 81
4.3.6 Kepuasaan Pasien ... 83
4.4 Analisis Bivariat ... 84
4.4.1 Hubungan Tangible (Bukti Fisik) dengan Kepuasaan Pasien... 84
4.4.2 Hubungan Reliability (Kehandalan) dengan Kepuasaan Pasien ... 85
4.4.3 Hubungan Responsiveness (Ketanggapan) dengan Kepuasaan Pasien ... 86
4.4.4 Hubungan Assurance (Jaminan) dengan Kepuasaan Pasien... 86
4.4.5 Hubungan Emphaty (Perhatian) dengan Kepuasaan Pasien... 87
4.5 Analisis Multivariat ... 88
4.5.1 Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty (Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Perhatian) terhadap Kepuasaan Pasien ... 88
BAB 5. PEMBAHASAN ... 90
5.1 Kepuasan Pasien ... 90
5.2 Pengaruh Tangible (Bukti Fisik) terhadap Kepuasan Pasien di RSU Sarimutiara ... 91
5.3 Pengaruh Reliability (Kehandalan) terhadap Kepuasan Pasien di RSU Sarimutiara ... 92
5.4 Pengaruh Responsiveness (Ketanggapan) terhadap Kepuasan Pasien di RSU Sarimutiara ... 95
5.5 Pengaruh Assurance (Jaminan) terhadap Kepuasan Pasien di RSU Sarimutiara ... 97
5.6 Pengaruh Emphaty (Perhatian) terhadap Kepuasan Pasien di RSU Sarimutiara ... 99
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 102
6.1 Kesimpulan ... 102
6.2 Saran ... 102
DAFTAR PUSTAKA ... 104
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
3.1 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Tangible) ... 66 3.2 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen (Reliability) ... 66 3.3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen (Ketanggapan) ... 67 3.4 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen (Assurance) ... 67 3.5 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen (Emphaty) ... 68 3.6 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen (Kepuasan) ... 68
4.1. Distribusi Karakteristik Responden ... 75 4.2. Karakteristik Tangible (Bukti Fisik) Menurut Responden di Rumah
Sakit Sarimutiara Medan Tahun 2014 ... 76 4.3. Distribusi Frekuensi Tangible (Bukti Fisik) Menurut Responden di
Rumah Sakit Sarimutiara Medan Tahun 2014 ... 77 4.4. Distribusi Frekuensi Reliability (Kehandalan) di RSU Sarimutiara
Medan Tahun 2014 ... 77 4.5. Distribusi Frekuensi Reliability (Kehandalan) Menurut Responden di
Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014 ... 78 4.6. Distribusi Frekuensi Responsiveness (Ketanggapan) di RSU
Sarimutiara Medan Tahun 2014 ... 79
4.7. Distribusi Frekuensi Responsiveness (Ketanggapan) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014 ... 79 4.8. Distribusi Frekuensi Assurance (Jaminan) di RSU Sarimutiara
Medan Tahun 2014 ... 80 4.9. Distribusi Frekuensi Assurance (Jaminan) Menurut Responden di
Rumah Sakit Sarimutiara Medan Tahun 2014 ... 81 4.10. Distribusi Frekuensi Emphaty (Perhatian) di RSU Sarimutiara Medan
Tahun 2014 ... 82 4.11. Distribusi Frekuensi Emphaty (Perhatian) Menurut Responden di
Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014 ... 83 4.12 Distribusi Frekuensi Kepuasaan Pasien di RSU Sarimutiara Medan
Tahun 2014 ... 83 4.13. Distribusi Frekuensi Kepuasan Menurut Responden di Rumah Sakit
Sarimutiara MedanTahun 2014... 84 4.14 Hubungan Tangible (Bukti Fisik) dengan Kepuasaan Pasien pada
ruang ICU di RSU Sarimutiara ... 85 4.15 Hubungan Reliability (Kehandalan) dengan Kepuasaan Pasien pada
Ruang ICU di RSU Sarimutiara ... 85 4.16 Hubungan Responsiveness (Ketanggapan) dengan Kepuasaan Pasien
pada Ruang ICU di RSU Sarimutiara ... 86 4.17 Hubungan Assurance (Jaminan) dengan Kepuasan pada ruang ICU di
RSU Sarimutiara ... 87 4.18 Hubungan Emphaty (Perhatian) dengan Kepuasan pada ruang ICU di
RSU Sarimutiara ... 87 4.19. Pengaruh Responsiveness, Assurance, dan Emphaty (Kehandalan,
Jaminan, dan Perhatian) terhadap Kepuasaan Pasien di RSU Sarimutiara ... 88
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1. Konsepsi Kualitas Pelayanan (Parasuraman 1988, Rangkuti 2006) ... 17 2.2. Determinants of Service Quality (Parasuraman, 1988, Rangkuti,
2006) ... 22 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan Tjiptono (2005) ... 26 2.4 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan, Tjiptono
(2005) ... 27 2.6. Kerangka Teori (Parasuraman, 2005) ... 62 2.7 Kerangka Konsep Penelitian ... 62
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian Determinan Kualitas Pelayanan Perawatan di
Ruang Intensive Care UNIT (ICU) RSU. Sari Mutiara Medan ... 109
2. Master Data ... 113
3. Output ... 115
4. Surat Izin Penelitian ... 140
5. Surat Balasan Penelitian ... 141
ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan di Rumah Sakit. Masalah terkait mutu pelayanan yang ditemui di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan khususnya di Ruang ICU. Penelitian ini bertujuan mengetahui determinan kualitas pelayanan perawatan di Ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan tahun 2014.
Jenis penelitian ini adalah explanatory disain cross sectional (potong lintang) untuk mengetahui pengaruh determinan pelayanan terhadap kualitas pelayanan perawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan. Populasi dan sampel seluruh pasien atau keluarga pasien yang dirawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) RSU Sari Mutiara sebanyak 55 orang. Metode analisis data menggunakan chi-square dan uji regresi logistik linier.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan (p=0,014), ketanggapan (p=0,031), jaminan (p=0,024) dan perhatian (p=0,032) berpengaruh terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara. Kehandalan merupakan faktor yang paling dominan terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara dengan Exp(B) 6,578 pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit baik mempunyai peluang untuk menyatakan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan RSU Sari Mutiara 6,578 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit kurang baik.
Diharapkan RSU Sarimutiara untuk meningkatkan kehandalan dengan cara mempermudah alur pelayanan medis, meningkatkan kemampuan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan, meningkatkan kedisiplinan dokter agar datang tepat waktu dan meningkatkan kemampuan komunikasi antara dokter atau perawat kepada pasien. Kepada pihak RSU Sarimutiara untuk meningkatkan jaminan rumah sakit dengan cara meningkatkan kepercayaan pasien mengenai pengobatan yang diberikan kepada pasien, meningkatkan tindakan medis dan menyediakan alat medis yang menciptakan rasa aman bagi pasien, dan tetap menjaga kesopanan kepada pasien dan keluarga pasien.
Kata Kunci : Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian, Kepuasaan
ABSTRACT
Patient satisfaction is the first indicator of the standard of a hospital and is a measure of the quality of service. Low patient satisfaction will affect the number of visits at the hospital. Issues related to quality of service is met at the General Hospital Sari Mutiara, especially in the ICU room. This study aims knowing the determinants of the quality of care services in General Hospital ICU Room Sari Mutiara Field in 2014.
This research is an explanatory cross-sectional design (cross-sectional) to determine the effect of the determinants of service quality of service to nurses in the room Intensive Care Unit (ICU) General Hospital Sari Mutiara field. Population and sample all patients or relatives of patients hospitalized in the Intensive Care Unit (ICU) Hospital Sari Mutiara 55 people. The method of data analysis using chi-square test of linear logistic regression.
The results showed that the reliability (p = 0.014), responsiveness (p = 0.031), assurance (p = 0.024) and Emphaty (p = 0.032) effect on patient
satisfaction in the ICU at the Hospital Sari Mutiara. Reliability is the most dominant factor to the satisfaction of patients in the ICU at the Hospital Sari Mutiara with Exp (B) 6.578 patients stating good reliability hospitals have the opportunity to state that they are satisfied with the services provided RSU Sari Mutiara 6.578 times greater compared with patients who expressed poor reliability hospital.
Hospitals Sarimutiara expected to improve reliability by simplifying the flow of medical services, improve the ability of doctors and nurses in providing health care, increase physician discipline to dating on time and improve communication between doctors or nurses to patients. To the RSU Sarimutiara to improve security hospital patients by increasing confidence about the treatment given to the patient, improving medical treatment and medical devices provide safety for the patient, and keep courtesy to patients and their families.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Satisfaction
1
1.1. Latar Belakang
Berkembangnya jumlah rumah sakit di Indonesia menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain.
kualifikasi dengan kebutuhan pelayanan pertawatan yang diperlukan (DepKes RI, 2001).
Menurut Sukardi (2005), mutu pelayanan menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan kepuasan karena telah sesuai kode etik dan standar pelayanan profesional. Bagian integral dari standar pelayanan profesional kesehatan di rumah sakit salah satunya adalah pelayanan keperawatan. Keperawatan sering disebut sebagai ujung tombak dari pelayanan yang ada di rumah sakit, pelaksana asuhan keperawatan, selain itu perawat selama 24 jam berada didekat pasien, disebutkan juga bahwa 70% tenaga kesehatan di rumah sakit adalah perawat, sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien.
Fahriadi (2007) menjelaskan bahwa pelayanan keperawatan yang berkualitas harus memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tangibles berarti keberwujudan atas penampilan fasilitas fisik, reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap, assurance yang berarti pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dan emphaty merupakan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
dari hasil penelitian Pardani (2001) di Rumah Sakit Pemerintah kelas A Surabaya, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap. Hasil menunjukkan bahwa 50% mengatakan mutu pelayanan keperawatan tinggi, 25% sedang dan rendah sebesar 25%. Sedangkan dari dimensi mutu pelayanan keperawatan diperoleh hasil sebanyak 72,3% mempunyai persepsi yang baik tentang responsiveness, sebanyak 79,8% mempunyai persepsi yang baik tentang reliability dan 62,8% memiliki persepsi yang baik terhadap tangibles. Dari hasil penelitian tersebut Pardani (2001) menyimpulkan mutu pelayanan yang baik dipengaruhi oleh kepuasan pasien terutama dimensi reliability (Ervi dkk, 2012).
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan di Rumah Sakit. Sikap perawat terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Heriandi, 2006). Penelitian Mardiah (2007) tentang kepuasan pasien yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Sigli Banda Aceh didapatkan hasil pasien puas terhadap mutu pelayanan keperawatan. Distribusi kepuasan pasien rawat inap sebesar 53,2% menyatakan pasien puas, sedangkan 46,8% pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat dan dokter.
Sakit tidak semudah menentukan kualitas barang pada industri manufaktur. Pada industri manufaktur, kualitas barang yang dihasilkan ditentukan oleh standar baku dan harga. Bila kualitas di bawah standar atau bila harganya di atas standar untuk barang tertentu maka konsumen tidak akan mau membelinya. Sedangkan pada bidang kesehatan, konsumen atau pasien berada pada posisi yang tidak mampu menilai secara pasti kualitas pelayanan yang diterimanya. Bidang keperawatan, tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan sesuai dengan standar atau keinginan pasien (Nursalam, 2002). Untuk memenuhi kebutuhan pasien tersebut maka yang paling bertanggung jawab adalah dokter dan perawat. Kualitas pelayanan keperawatan dinilai dari berbagai pelayanan itu, baik bagi perorangan maupun populasi.
Kinerja perawat yang bekerja di suatu rumah sakit dalam memberikan pelayanan keperawatan yang konstan dan terus menerus selama 24 jam kepada pasien setiap hari, sehingga dapat memberikan suatu gambaran baik atau buruknya suatu pelayanan keperawatan di rumah sakit tersebut. Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari pelayanan kesehatan jelas mempunyai kontribusi yang sangat menentukan kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga setiap upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit harus juga disertai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan perawatan (Yani, 2007).
Penilaian kualitas pelayanan perawatan, terdapat tahap-tahap yang harus dijalani. Menurut Nursalam (2002), tahap pertama dalam proses ini adalah penyusunan standar atau kriteria. Sesuatu yang mustahil apabila mengukur sesuatu tanpa adanya suatu standar yang baku. Tidak hanya harus ada standar, tetapi pemimpin juga harus tanggap dan melihat bahwa perawat mengetahui dan mengerti standar yang telah ditentukan tersebut, karena standar bervariasi operasionalnya dalam setiap institusi dan perawat harus melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria. Informasi-informasi yang diperoleh tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman dalam pengukuran kualitas pelayanan perawatan.
mengumpulkan dan menganalisa data. Semua informasi yang telah didapat dari pasien, dapat diadikan sebagai pengukuran kualitas pelayanan keperawatan. Tahapan terakhir yaitu evaluasi ulang. Jika semua asuhan keperawatan dilakukan sesuai dengan standar yang berlaku, maka evaluasi ulang tidak perlu dilakukan. Evaluasi ulang hanya akan dikerjakan apabila banyak kegiatan yang dilakukan tidak sesuai dengan standar yang berlaku. Penelitian standar asuhan keperawatan, maka tindakan yang seharusnya dilakukan adalah menetapkan standar keperawatan. Standar keperawatan yang telah terbentuk akan membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan, yang konsisten, kontiniu, dan bermutu. Standar keperawatan juga dapat melindungi pasien dari tindakan yang salah yang dilakukan oleh perawat dan dokter.
Rumah Sakit Umum Sari Mutiara memiliki fasilitas poli klinik penyakit dalam, poli penyakit anak, poli kebidanan dan kandungan, poli bedah umum, poli penyakit THT, poli penyakit paru, poli penyakit kulit dan kelamin, poli penyakit neurologi, poli penyakit mata, poli penyakit jantung dan pembuluh darah, poli bedah anak, poli bedah saraf, poli bedah urologi, poli bedah disgestive, poli bedah ortopedi, poli bedah endokrinologi, poli rehabilitasi medik, poli kejiwaan, poli gigi dan mulut, poli bedah onkologi. Rumah Sakit Umum Sari Mutiara juga memiliki fasilitas penunjang seperti Instalasi Gawat Darurat, Bedah, Pelayanan Intensif (IPI/ICU), Radiologi, farmasi, laboratorium, intalasi rawat jalan dan rawat inap.
Instalasi Pelayanan Intensif (IPI/ICU) adalah salah satu unit instalasi rumah sakit Umum Sari Mutiara Medan dilengkapi dengan sarana yang lengkap dan mendukung yang ditujukan bagi pasien yang membutuhkan perawatan intensif dan pasien dalam kondisi kritis. Instalasi ini dijaga dan ditangani oleh dokter ahli dan perawat-perawat yang profesional berjumlah 15 orang yang dibagi menjadi 5 (lima) orang shift pagi, 5 (lima) orang shift sore dan 5 (lima) orang shift malam.
untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap, assurance yang berarti pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dan emphaty merupakan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
menghubungi kembali dokternya. Jika dokternya tidak bias datang dalam waktu singkat maka akan di alihkan ke dokter yang lain.
Masalah lain yang ditemui di rumah sakit adalah masalah kemampuan perawat untuk bersikap ramah dan sopan. Adakalanya perawat memilih-milih dalam bersikap. Bila pasien tergolong keluarga yang kaya, atau mengenali pasien dan keluarganya, dia akan cenderung lebih ramah, sopan, dan lebih perhatian. namun bila pasien dari golongan yang menengah ke bawah atau tidak dikenal, perawat bersikap kurang ramah. Di sisi lain, hubungan antara dokter dan pasien yang masih belum sejajar, membuat komunikasi yang terbangun antar dokter dan pasien juga relatif terbatas. Pada umumnya dokter hanya memberikan penjelasan secukupnya sesuai pertanyaan pasien. Sementara pasien dengan keawamannya terkadang tidak tahu apa yang harus ditanyakan. Informasi mengenai penyakit dan obat yang disampaikan oleh dokter sering kali terbatas.
Penulis merasa perlu melakukan penelitian yang terkait dengan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perawatan di ruang Intensif Care Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan atas dasar fenomena di atas, yang menyebabkan belum optimalnya kualitas pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan, dan dapat menjadi bahan masukan serta perbaikan demi perkembangan dan kemajuan rumah sakit.
1.2. Perumusan Masalah
Penulis menemukan fenomena, yang diduga berhubungan dengan kurangnya kualitas pelayanan perawatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan sesuai dengan latar belakang masalah. Sementara faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perawatan di ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan belum diketahui. Oleh sebab itu permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana determinan kualitas pelayanan perawatan di ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan Tahun 2014.
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui pengaruh tangiable (bukti Fisik) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
2. Untuk mengetahui pengaruh reliability (kehandalan) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
3. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
4. Untuk mengetahui pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
5. Untuk mengetahui pengaruh emphaty (perhatian) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
1.4. Hipotesis
1. Terdapat pengaruh tangiable (bukti Fisik) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
2. Terdapat pengaruh reliability (kehandalan) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
3. Terdapat pengaruh responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
5. Terdapat pengaruh emphaty (perhatian) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
1.5. Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perawatan.
2. Institusi pendidikan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, khususnya Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara Medan, sebagai bahan tinjauan keilmuan/pengembangan perpustakaan khususnya, sehingga dapat meningkatkan pengetahuan peserta didik dalam menerapkan proses keperawatan dan penelitian-penelitian selanjutnya.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
Pada Bab ini penulis menyajikan konsep dasar yang melandasi kerangka penelitian. Pembahasan meliputi uraian terhadap variabel kualitas pelayanan dan perawat. Pembahasan kinerja meliputi: (1) Definisi kualitas pelayanan, (2) Pengukuran Kualitas Pelayanan, dan (3) Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan Hasil penelitian faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pembahasan perawat meliputi: (1) Definisi Perawat (2) Tugas dan Tanggung jawab perawat, (3) Peranan Perawat, (4) Fungsi Perawat, dan (5) Asuhan Keperawatan.
2.1. Determinan Kualitas Pelayanan
2.1.1. Definisi Determinan
Determinan atau disebut juga determinisme berasal dar umum, pemikiran ini berpendapat bahwa keadaan hidup dan perilaku manusia ditentukan oleh faktor-faktor fis etis manusia ditentukan oleh lingkungan, adat istiadat, tradisi, norma dan nilai etis masyarakat. Istilah ini dimasukkan menjadi istilah filsafat oleh yang menerapkannya pada
ini adalah semua kejadian (Lorens, 2000).
2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan
Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
2.1.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Analisis Kualitas Pelayanan atau Service Quality (akronimnya SERVQUAL) adalah suatu metode desktiptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode ini dikembangkan tahun 1985 oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry lewat artikel mereka di Journal of Marketing. Metode di jurnal tersebut lalu direvisi oleh mereka lewat artikel “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” (Rangkuti, 2006).
Kualitas layanan, menurut mereka, adalah perbandingan antara Harapan (Expectation) dengan Kinerja (Performance). Dengan mengutip Lewis and Booms 1983, mereka menyatakan:
“Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten.”
CONSUMER
[image:37.612.114.526.128.536.2]MARKETER
Gambar 2.1. Konsepsi Kualitas Pelayanan (Parasuraman 1988, Rangkuti 2006)
Dalam membandingkan antara Harapan dan Kinerja tercipta kesejangan (discrepancies). Kesenjangan ini disebut dengan GAP. Terdapat 5 GAP sehubungan dengan masalah kualitas pelayanan.
Personal Needs
Expected Service
Perceived Service
Service Delivery (Including pre and post-contacts
External Communication to
consumers
Translation of perceptions into service quality
specs
Management perceptions of
Consumer Expectation GAP 5
GAP 3
GAP 2 GAP 1
GAP 4
Past Experience Worl of Mouth
GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan GAP 1 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja) manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan.”
GAP 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan. Sehubungan dengan GAP 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara persepsi manajemen seputar harapan pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”
GAP 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan. Sehubungan dengan GAP 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”
GAP 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal. Sehubungan dengan GAP 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara penyelenggaraan pelayanan aktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”
Berdasarkan GAP 1 hingga GAP 5, ketiganya mengajukan Proposisi 6 bahwa “GAP 5 = f (GAP1,GAP2,GAP3,GAP4)”.
2.1.4. Koponen-komponen Kualitas Pelayanan
Lewat serangkaian Diskusi Kelompok Terfokus yang mereka adakan sebelumnya, Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan 10 kategori Kualitas Pelayanan. Ke-10 kategori ini mereka sebut “Service Quality Determinants.” Ke-10 kategori tersebut, menurut mereka bisa saja bersifat overlapping karena mereka membangunnya lewat studi eksploratoris yang notabene menggunakan pendekatan kualitatif. Mereka meringkas ke-10 determinan tersebut ke dalam sebuah tabel, yang selengkapnya kami muat sebagai berikut (Rangkuti, 2006):
1. Reliability meliputi konsistensi kinerja dan keandalan. Artinya, organisasi menunjukkan pelayanan segera. Ia juga berarti organisasi menghormati janjinya. Secara rinci meliputi :
• Ketepatan tagihan;
• Penyimpanan catatan secara benar;
• Ketepatan jadual.
2. Responsiveness adalah keinginan atau kesiapan pekerja dalam menyediakan pelayanan. Ia meliputi:
• Pengiriman slip transaksi segera;
• Mengatasi tanggapan pelanggan secara cepat;
3. Competence artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan guna melakukan pelayanan. Ia meliput i:
• Pengetahuan dan keahlian dalam kontak personil;
• Pengetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi;
• Kemampuan riset organisasi.
4. Access adalah kontak yang mudah dan dekat. Ia berarti:
• Pelayanan mudah diakses lewat telepon (jalur tidak sibut dan tidak menyuruh tunggu);
• Waktu tunggu pelayanan tidak lama;
• Jam operasi yang nyaman;
• Lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman.
5. Courtesy meliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak personil (termasuk resepsionis, operator telepon, etc). Ia meliput i:
• Tenggang rasa bagi barang-barang pribadi pelanggan;
• Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan.
6. Communication artinya memastikan pelanggan beroleh informasi dalam bahasa yang bisa mereka pahami serta mendengarkan mereka. Juga ia berarti organisasi harus menyesuaikan bahasa dengan pelanggan yang berbeda-beda. Ia meliputi:
• Penjelasan atas layanan itu sendiri;
• Penjelasan berapa biaya suatu layanan;
• Penjelasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan;
7. Credibility meliputi kepercayaan, keyakinan, kejujuran. Ia meliputi pemunculan kondisi bahwa kepentingan pelanggan adalah segalanya. Kontributor untuk credibility adalah :
• Nama organisasi;
• Reputasi organisasi;
• Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak;
8. Security adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. Ia meliputi:
• Keamanan fisik;
• Keamanan finansial;
• Kerahasiaan.
9. Understanding/Knowing The Customer meliputi melakukan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Ia meliputi:
• Pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan;
• Menyediakan perhatian pribadi;
• Mengenali pelanggan reguler.
10.Tangibles meliputi tampilan fisik pelayanan;
• Fasilitas fisik;
• Penampilan pekerja;
• Alat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan;
• Perwakilan fisik dari layanan, seperti kartu kredit plastik atau pernyataan bank;
Dalam menghubungkan ke-10 determinan dengan Harapan (expected service) dan Kinerja pelayanan (perceived service), ketiganya membuat model analisis di bawah ini:
Gambar 2.2. Determinants of Service Quality (Parasuraman, 1988, Rangkuti, 2006)
Dalam model analisis di atas, tampak bahwa Expected Service (Pelayanan yang Diharapkan) bergantung pada WOM (Word of Mouth), Personal Needs dan Past Experience. Berita dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, serta pengalaman masa lampau merupakan tiga variabel bebas yang memicu muncul Pelayanan yang Diharapkan (expected service). Di sisi lain, Perceived Service (Pelayanan yang Diterima) bergantung pada variabel Penentu Kualitas Pelayanan (determinants of service quality). Variabel ini diukur lewat 10 indikator. Perbandingan antara
W.O.M Personal Needs
Past Experience
Expected Sevice
Perceived Service
Perceived Service Quality Determinants of Service
Quality
1. Access
2. Communication
3. Competence
4. Courtesy
5. Credibility
6. Reliability
7. Responsivinness
8. Security
9. Tangibles
10. Understanding/
[image:42.612.126.531.210.453.2]Pelayanan yang Diharapkan dengan Pelayanan yang Diterima memunculkan Kualitas Pelayanan yang Diterima (Perceived Service Quality). Kualitas Pelayanan yang Diteririma inilah yang kerap disebut sebagai alat ukur Kualitas Pelayanan serta Kepuasan Pelanggan.
Setelah membahas Model Analisis di atas, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry lantas mengajukan Proposisi Ke-7 yang berbunyi: “Pelanggan biasanya bersandar pada unsur pengalaman di saaat menilai kualitas pelayanan.”
Perceived Service Quality (Kualitas Pelayanan yang Diterima) berkisar pada kontinum kualitas ideal hingga kualitas yang tidak bisa diterima, di mana poin-poin di sepanjang kontinum tersebut mewakili kualitas kepuasan. Pemosisian persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan pada kontinum bergantung pada sifat kesenjangan antara Expected Service (ES) dengan Perceived Service (PS), yang dirangkum dalam proposisi ke-8, yang bunyinya:
Proposisi 8:
“(a) Kala ES > PS, kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membawa pada kualitas tidak bisa diterima secara total, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS;
(b) Kala ES = PS, kualitas diterima adalah memuaskan;
(c) Kala ES < PS, kualitas diterima lebih dari yang diharapkan dan akan membawa pada kualitas ideal, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS.
2.1.5. Revisi atas Teori Populer yang Digunakan
(Perceived Service atau PS). Dalam artikel kedua mereka ini mereka merevisi ke-10 determinan tersebut.
Skala yang mereka gunakan guna mengukur sikap pelanggan menggunakan Skala 7 poin yang berkisar dari “Strongly Agree” (7) hingga “Strongly Disaggree” (1), tanpa penjelasan verbal untuk skala (2) hingga (6). Pernyataan seputar Harapan dikelompokkan sendiri dan disajikan pertama kali dalam kuesioner, menyusul pernyataan seputar Pelayanan Diterima (PS). Pernyataan seputar Harapan diberi label “E” sementara seputar layanan diterima diberi label “P”. Butir pernyataan negatif ditandai dengan tanda minur (-) di apendix tulisan mereka.
2.1.6. Rumus Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan proposisi ke-8 dan penelitian yang mereka lakukan, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menyusun rumus Kepuasan Pelanggan berikut (Rangkuti, 2006):
Dimana :
Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan
E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima
Setelah melakukan serangkaian Uji Validitas dan Reliabilitas, Parasuraman, Zeithaml, and Berry sampai pada suatu kondisi di mana dari 10 determinan berkurang menjadi 5 determinan, dengan rincian berikut:
Determinan Pengertian
TANGIBLES Fasilitas, perlengkapan, dan penampilan personil secara fisik
RELIABILITY Kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan andal RESPONSIVESS Kemampuan membantu pelanggan dan
menyediakan pelayanan yang tangkas
ASSURANCE Pengetahuan dan adab pekerja dan kemampuan mereka menghadrikan rasa bisa dipercaya dan percaya diri
EMPATHY Perhatian secara pribadi yang organisasi sediakan bagi pelanggan
Hal ini sesuai dengan pendapat Assauri (2003), yang menyatakan bahwa: Dimensi mutu dari suatu jasa atau pelayanan tidak terlepas dari penilaian atas komponen jasa dari produk yang ditawarkan, dimana diantaranya yang terpenting adalah sistem penyampaian jasa tersebut (service delivery system). Terdapat lima dimensi yang penting dari mutu jasa atau pelayanan, yaitu pertama adalah tampilan berwujud atau tangibles yang berbentuk fasilitas fisik, peralatan, personalia dan bahan-bahan komunikasi. Kedua adalah sesuatu hal yang dapat dipercaya atau reliability yaitu kemampuan untuk menyediakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Ketiga adalah cepat tanggap atau
Dari pendapat di atas dapat dipahami bahwa kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh satu faktor seperti kemampuan karyawan ketika menghadapi pelanggan, akan tetapi lebih penting lagi bagaimana perusahaan dengan segala sumber daya yang dimilikinya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan akan muncul apabila sesuatu yang mereka harapkan dari layanan jasa tertentu terpenuhi. Dengan kata lain, antara harapan dengan layanan yang mereka rasakan tidak berbeda sama sekali.
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan
[image:46.612.116.528.452.645.2](costumer satisfaction). Oliver (dalam Koentjoro, 2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Berikut gambar 2.3 dibawah ini adalah konsep kepuasan pelanggan.
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan Tjiptono (2005)
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Produk / Jasa Harapan Pelanggan terhadap Produk/Jasa
Nilai Produk / Jasa bagi pelanggan
Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan.
[image:47.612.109.533.346.607.2]Dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan, pihak penyedia jasa tidak selamanya mampu memenuhi harapan pelanggan, penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan dapat dilihat dalam gambar 2.4 di bawah ini :
Gambar 2.4 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan, Tjiptono (2005)
Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan
Pelanggan keliru menafsirkan signal
(harga, dll)
Kinerja karyawan perusahaan jasa yang
buruk
Miskomunikasi rekomendasi mulut ke
mulut
Miskomunikasi penyedia jasa oleh
pesaing Harapan
Salah satu penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah karena kesalahan pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang diinginkan. Pelanggan tidak mampu menyampaikan apa yang menjadi keinginan dan harapannya, sehingga hal ini berakibat penyedia layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan dari pelanggan.
2.1.7. Faktor-faktor Determinan yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Faktor determinan yang berpengaruh dalam kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan hasil penelitian Khasanah (2010), dalam penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di RS. St. Elisabeth Semarang diketahui bahwa wujud, kehandalan, daya tanggap R.S. St. Elisabeth berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen rumah sakit. Dari hasil penelitian yang dilakukan, variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen R.S. St. Elisabeth adalah jaminan. Oleh karena itu bagi rumah sakit untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang harus dilakukan adalah dengan meningkatkan jaminan / assurance bagi konsumen rumah sakit, misalnya dengan adanya jaminan terhadap kualitas pelayanan.
terhadap Brand Image. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek Dr Pirngadi Rumah Sakit Medan. Dari lima variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel tangible merupakan variabel yang dominan antara variabel lain. Berdasarkan identifikasi determinan menunjukkan bahwa R square adalah 53,6% yang berarti brand. Citra RS Dr Pirngadi dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dengan 53,6% dan sisanya 46,4 dipengaruhi oleh lainnya variabel yang tidak digunakan dalam penelitian ini.
Penelitian Santosa dan Malina (2011), tentang Penilaian Kualitas Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat Di Wilayah Sumatera Utara, Indonesia. Hasil penelitian diketahui bahwa dari analisis kuantitatif memperoleh rata-rata skor persepsi kua litas adalah 3.79. Seterusnya, kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas terhadap semua dimensi secara umum menunjukkan skor melebihi 3. Ini berarti kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas secara relatifnya baik. Diurutkan menurut rata-rata skor, maka dimensi keresponsifan (responsiveness) dan kepercayaan (reliability) menghasilkan rata-rata skor persepsi 3.85; seterusnya dimensi empati (empathy) menunjukkan rata rata skor persepsi 3.81; dimensi jaminan (assurance) pula memperlihatkan rata-rata skor persepsi 3.79. Dimensi bukti nyata (tangibles) menunjukkan rata-rata skor persepsi paling rendah yaitu 3.64.
2.1.8. Pernyataan-pernyataan untuk Menilai Kualitas Pelayanan
pernyataan yang diterima. Dengan memilih satu dan 7 poin yang terdapat di setiap pernyataan. Jika Sangat Setuju bahwa pelayanan tersebut seharusnya diperhatikan perusahaan, lingkari nomor 7. Jika Sangat Tidak Setuju, lingkari nomor 1. Jika perasaan anda tidak begitu setuju atau tidak begitu sangat tidak setuju, lingkari nomor 6 hingga 2 sesuai kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang Salah atau Benar. Pernyataan harapan
E1 Perusahaan ini seharusnya punya perlengkapan yang terbaru E2 Fasilitas-fasilitas perusahaan ini seharusnya menarik dilihat mata
E3 Karyawan perusahaan ini seharusnya berbusana baik dan enak dilihat mata E4 Fasilitas fisik perusahaan yang tampak seharusnya sesuai dengan jenis
pelayanan yang diberikan
E5 Saat perusahaan menjanjikan sesuatu, seharusnya mereka menepatinya secara tepat waktu
E6 Saat pelanggan punya masalah, perusahaan ini seharunya lekas tahu dan segera membantu
E7 Perusahaan ini seharusnya bisa diandalkan
E8 Perusahaan ini seharusnya menyediakan pelayanan sesuai dengan apa yang mereka janjikan dahulu atau dalam iklan
E9 Perusahaan ini seharusnya mempunyai catatan yang lengkap
E10 Perusahaan ini seharunya tidak memberitahu pelanggannya kapan pelayanan mereka berikan
E11 Adalah tidak masuk akal bagi para pelanggan untuk mengharapkan pelayanan dari para karyawan di perusahaan ini
E13 Tidak mengapa jika perusahaan terlalu sibuk dalam menanggapi permintaan pelanggan secara cepat
E14 Pelanggan seharusnya bisa mempercayai para karyawan perusahaan ini
E15 Pelanggan seharusnya bisa merasa aman dalam melakukan transaksi dan pembayaran dengan para karyawan perusahaan ini
E16 Karyawan-karyawan perusahaan ini seharusnya lebih sopan lagi
E17 Para karyawan di perusahaan ini seharusnya diberi dukungan yang lebih baik oleh perusahaan agar bisa melakukan pekerjaannya
E18 Perusahaan ini seharusnya tidak diharapkan untuk memberi perhatian individual para pelanggannya
E19 Para karyawan perusahaan ini tidak bisa diharapkan untuk memberi perharian personal/pribadi para pelanggannya
E20 Tidak masuk akal untuk mengharapkan karyawan perusahaan ini bisa memahami kebutuhan para pelanggannya
E21 Tidak masuk akal untuk mengharapkan bahwa perusahaan ini bisa menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama
E22 Perusahaan ini tidak seharusnya diharapkan untuk punya jam kerja yang nyaman bagi para pelanggannya.
Pernyataan apa yang diterima
P1 Perusahaan ini memiliki perlengkapan yang terbaru P2 Fasilitas-fasilitas perusahaan ini menarik dilihat mata
P3 Karyawan perusahaan ini berpakaian baik dan enak dilihat mata
P4 Fasilitas fisik perusahaan yang terlihat mata sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan perusahaan ini
P7 Perusahaan ini bisa diandalkan
P8 Perusahaan ini menyediakan pelayanan sesuai dengan apa yang mereka janjikan dahulu atau dalam iklan mereka
P9 Perusahaan ini mempunyai catatan yang lengkap
P10 Perusahaan ini tidak memberitahu pelanggannya kapan pelayanan mereka berikan
P11 Pelanggan tidak menerima pelayanan yang segera dari para karyawan perusahaan ini
P12 Para karyawan di perusahaan ini tidak berkeinginan membantu para pelanggannya
P13 Karyawan perusahaan ini terlalu sibuk dalam menanggapi permintaan pelanggan secara segera
P14 Anda bisa mempercayai perusahaan ini
P15 Anda merasa aman dalam melakukan transaksi dan pembayaran dengan karyawan perusahaan ini
P16 Para karyawan perusahaan ini sopan-sopan
P17 Karyawan perusahaan ini mendapat dukungan yang cukup dari perusahaannya untuk bisa melakukan pekerjaannya
P18 Perusahaan ini tidak memberikan perhatian pribadi kepada anda
P19 Karyawan perusahaan ini tidak memberikan perhatian pribadi kepada anda P20 Karyawan perusahaan ini tidak tahu apa sesunggunhnya kebutuhan anda P21 Perusahaan ini menempatkan anda sebagai prioritas mereka
Catatan Kuesioner Servqual
Pernyataan Positif : E10, E11, E12, E13, E18, E19, E20, E21, E22
Pernyataan Negatif : P10, P11, P12, P13, P18, P19, P20, P21, P22
2.2. Konsep Perawat
2.2.1. Definisi Perawat
2.2.2. Tanggung Jawab Perawat
Perawat adalah tenaga profesional di bidang kesehatan. Mereka bertanggung jawab untuk merawat, melindungi, dan memulihkan orang yang luka atau pasien penderita penyakit akut atau kronis, pemeliharaan kesehatan orang sehat, dan penanganan keadaan darurat yang mengancam nyawa. Mereka juga dapat terlibat dalam riset medis dan merawat serta menjalankan beragam fungsi non-klinis yang diperlukan (Yani, 2007).
Keperawatan juga dapat dipahami sebagai pelayanan/asuhan profesional yang bersifat humanistik, menggunakan pendekatan holistik, dilakukan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan yang berorientasi pada kebutuhan obyektif klien, mengacu pada standar profesional keperawatan dan menggunakan etika keperawatan sebagai tuntunan utama. Sebagai profesi, keperawatan dituntut untuk memiliki kemampuan intelektual, interpersonal, kemampuan teknis, dan moral. Hal ini dapat ditempuh dengan meningkatkan kualitas perawat melalui pendidikan lanjutan pada program pendidikan Ners (Nursalam, 2007).
Menurut pendapat Doheny (2003) ada beberapa elemen peran perawat professional antara lain : care giver, client advocate, conselor, educator, collaborator, coordinator change agent, consultant dan interpersonal proses.
Pada peran Care Giver, mereka diharapkan mampu (Doheny, 2003):
2. Memperhatikan individu dalam konteks sesuai kehidupan klien, mereka harus memperhatikan klien berdasarkan kebutuhan signifikan dari klien.
Mereka menggunakan proses keperawatan untuk mengidentifikasi diagnosis, mulai dari masalah fisik sampai pada masalah psikologis. Adapun tugas sebagai
Client Advocate (Pembela Klien) maksudnya antara lain:
1. Bertanggung jawab membantu klien dan keluarga dalam menginterpretasikan informasi dari berbagai pemberi pelayanan dan dalam memberikan informasi lain yang diperlukan untuk mengambil persetujuan (inform concern) atas tindakan keperawatan yang diberikan kepadanya.
2. Mempertahankan dan melindungi hak-hak klien, harus dilakukan karena klien yang sakit dan dirawat di rumah sakit akan berinteraksi dengan banyak petugas kesehatan. Perawat adalah anggota tim kesehatan yang paling lama kontak dengan klien, sehingga diharapkan mampu membela hak-hak klien. Seorang pembela klien adalah pembela dari hak-hak klien. Pembelaan termasuk didalamnya peningkatan apa yang terbaik untuk klien, memastikan kebutuhan klien terpenuhi dan melindungi hak-hak klien (Disparty, 1998 :140).
Hak-Hak Klien antara lain (Depkes RI, 2004) : 1. Hak atas pelayanan yang sebaik-baiknya 2. Hak atas informasi tentang penyakitnya 3. Hak atas privacy
4. Hak untuk menentukan nasibnya sendiri
Hak-Hak Tenaga Kesehatan antara lain : 1. Hak atas informasi yang benar
2. Hak untuk bekerja sesuai standart
3. Hak untuk mengakhiri hubungan dengan klien 4. Hak untuk menolak tindakan yang kurang cocok 5. Hak atas rahasia pribadi
6. Hak atas balas jasa
Konseling yaitu proses membantu klien untuk menyadari dan mengatasi tekanan psikologis atau masalah sosial untuk membangun hubungan interpersonal yang baik dan untuk meningkatkan perkembangan seseorang. Didalamnya diberikan dukungan emosional dan intelektual (Depkes RI, 2004).
Adapun peran perawat dalam hal konseling antara lain (As’ad, 2005):
1. Mengidentifikasi perubahan pola interaksi klien terhadap keadaan sehat sakitnya.
2. Perubahan pola interaksi merupakan "Dasar" dalam merencanakan metode untuk meningkatkan kemampuan adaptasinya.
3. Memberikan konseling atau bimbingan penyuluhan kepada individu atau keluarga dalam mengintegrasikan pengalaman kesehatan dengan pengalaman yang lalu.
2.2.3. Peranan Perawat
2.2.3.1. Peranan Sebagai Pelaksana Perawatan
Dikenal dengan istilah “Care Giver“, peran perawat dalam memberikan asuhan keperawatan secara langsung atau ridak langsung kepada klien sebagai individu keluarga dan masyarakat. Merode yang digunakan adalah pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan. Dalam melaksanakan peran ini perawat bertindak sebagai Coreforter Protector, dan Advocat, Communicator serta Rahabilitator (PPNI, 2008).
1. Sebagai Comforter, perawat berusaha memberi kenyamanan dan rasa aman pada klien.
2. Protector dan advocate lebih terfokus pada kemampuan perawat melindungi dan menjamin agar hak dan kewajiban klien terlaksana dengan seimbang dalam memperoleh asuhan kesehatan.
3. Communicator perawat bertindak sebagai mediator antara klien dengan tim kesehatan lainnya.
4. Rehabilitator : Perawat mengembangkan fungsi organ/bagian tubuh agar sembuh dan dapat berfungsi normal.
2.2.3.2. Peranan sebagai Pendidik
a. Penyuluhan kesehatan kepada klien (individu, keluarga, kelompok atau masyarakat).
b. Desiminasi ilmu kepada peserta didik keperawatan, antara sesama perawat atau tenaga kesehatan lain
2.2.3.3. Peran sebagai Pengelola
Dalam hal ini perawat mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang berada di bawah tanggung jawabnya sesuai dengan konsep yaitu perawat bertanggung jawab dalam hal administrasi keperawatan baik di masyarakat maupun didalam institusi dalam mengelola pelayanan keperawatan untuk individu, keluarga, kelompok dan masyarakat. Perawat juga bekerja sebagai pengelola suatu sekolah atau program pendidikan keperawatan (PPNI, 2008).
Dalam struktur RS di Indonesia dibedakan menjadi Robbins, (2001) : a. Tingkat atas Kepala bidang keperawatan
b. Tingkat menengah Kepala seksi keperawatan
c. Tingkat dasar adalah Perawat yang menjabat kepala ruangan
2.2.3.4. Educater
Peranan ini dilakukan dalam membantu klien dan keluarga serta masyarakat dalam meningkatkan pengetahuan tentang kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan yang kita berikan sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah dilakukan pendidikan kesehatan (Robbins, 2001).
2.2.3.5. Researche
Sebagai peneliti dibidang keperawatan diharapkan mampu mengidentifikasi masalah Penelitian, menerapkan prinsip dan metode Penelitian serta memanfaatkan hasil Penelitian untuk menigkatkan mutu asuhan pelayanan dan pendidikan keperawatan. Tujuan dilakukan researche (Doheny, 2003) :
a. Jawaban terhadap pertanyaan
b. Solusi menyelesaikan masalah baik melalui produk tekhnologi dan metode baru dalam keperawatan
c. Penemuan dan penafsiran fakta baru
d. Pengujian terhadap teori, kondisi, serta fakta baru e. Perumusan teori baru
f. Mengembangkan IPTEK keperawatan
g. Pengembangan ruang lingkup praktek keperawatan
Langkah-langkah untuk mengembangkan kegiatan Penelitian : a. Memodifikasi askep sejalan hasil keperawatan
b. Memperluas kesempatan kepada perawat
d. Meningkatkan pemanfaatan hasil Penelitian e. Selalu didukung untuk melakukan Penelitian
2.2.3.6. Peran sebagai Manager
Perawat mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola pelayan, maupun pendidikan keperawatan yang berada dibawah tanggung jawabnya sesuai dengan konsep managemen keperawatan dalam kerangka paradigma keperawatan. Sebagai pengelola perawt berperan dalam memantau dan menjamin kualitas asuhan keperawatan serta organisasi dan mengendalikan sistem yankes (Nitisemito, 2003).
2.2.4. Fungsi Perawat
Fungsi merupakan suatu pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan perannya. Fungsi tersebut dapat berubah di sesuaikan dengan keadaan yang ada. Dalam menjalankan perannya, perawat akan melaksanakan fungsi (PPNI, 2008):
a. Fungsi Independen
Merupakan fungsi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain dimana perawat dalam melaksanakan tugasnya dilakukan secara sendiri dengan keputusan sendiri dengan kebutuhan dasar manusia seperti pemenuhan kebutuhan fisiologis. Pemenuhan kebutuhan cinta mencintai, pemenuhan kebutuhan harga diri dan aktualisasi diri.
b. Fungsi Dependen
diberikan. Hal ini biasanya di lakukan oleh perawat spesialis kepada perawat umum atau dari primer keperawat pelaksana (PPNI, 2008).
c. Fungsi interdependen
Fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang bersifat ketergantungan diantara tim satu dnegan lainnya. Fungsi ini dapat terjadi apabila bentuk pelayanan membutuhkan kerjasama tim dalam pemberian pelayanan seperti dalam memberikan asuhan keperawatan pada penderita yang mempunyai penyakit kompleks (PPNI, 2008).
2.2.5. Asuhan Keperawatan
Asuhan keperawatan merupakan cara yang sistematis yang dilakukan oleh perawat bersama pasien dalam menentukan kebutuhan asuhan keperawatan dengan melakukan pengkajian, menentukan diagnosis, merencanakan asuhan yang akan dilaksanakan, melaksanakan asuhan serta mengevaluasi hasil asuhan yang telah diberikan dengan berfokus pada pasien , berorientasi pada tujuan pada setiap tahap saling terjadi ketergantungan dan saling berhubungan (Alimul, 2004).
2.2.6. Pengkajian
Merupakan tahap awal dan dasar utama dari proses keperawatan. Tahap pengkajian terdiri dari atas pengumpulan data dan perumusan kebutuhan atau masalah klien. (Keliat, 2008). Data yang didapatkan bisa di kelompokkan menjadi dua macam yaitu data subjektif, merupakan data yang didapatkan melalui wawancara oleh perawat kepada pasien, keluarga atau orang – orang yang dekat dengan pasien dan data objektif, merupakan data yang ditemukan secara nyata. Data ini didapat melalui observasi atau pemeriksaan langsung oleh perawat (Depkes, 2000).
2.2.7. Diagnosa Keperawatan
Adalah penilaian klinis tentang respon aktual dan potensial dari individu, keluarga atau masyarakat terhadap masalah kesehatan/proses kehidupan. (Carpenito,1995. dalam Keliat, 2008). Diagnosa keperawatan merupakan keputusan klinis mengenai seseorang, keluarga atau masyarakat sebagai akibat dari masalah kesehatan atau proses kehidupan yang aktual atau potensial (NANDA 1990, dalam Hidayat, 2004).
2.2.8. Perencanaan
penyelesaian masalah dari diagnosa tertentu. Tujuan umum dapat dicapai jika serangkaian tujuan khusus telah te
