RANCANGAN MODEL DAN SIMULASI SISTEM ANTRIAN
PADA PUSAT PELAYANAN ASURANSI KESEHATAN
(ASKES/BPJS) DI RSUP DR. PIRNGADI MEDAN
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
M. YOAN F. EKA PUTRA T. 09 0 4 0 3 0 07
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler
strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk
tugas sarjana ini adalah “Rancangan Model dan Simulasi Sistem Antrian pada
Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi
Medan”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari
masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu,
penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat
bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan
pembaca lainnya.
Medan, April 2013
Penulis,
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada
Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan
dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah
membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun
administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri
Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas
Sarjana ini.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim M, MSIE selaku Ketua Bidang Manajemen
Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan
masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana
ini.
3. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin M, M.T selaku Dosen Pembimbing I atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam
penyelesaian Tugas Sarjana ini.
4. Ibu Ir. Anizar M.Kes selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan,
pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian
5. Ayahanda Drs. H. Asmara Tanjung dan Ibunda Dra.Yohanimar Syamsu yang
tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga
laporan ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala
kebaikan dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis
memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda
dan Ibunda tercinta.
6. Kepada kakak Nadya Ulfa Tanjung S.Km dan Siti Dwi Anisa Tanjung
S.Pdyang selalu menyemangati dan mendukung penulis untuk secepatnya
menyelesaikan laporan ini.
7. Bapak Drs. H. M. Yasin Sidabutar, M.Si dan Ibu Rosita selaku pembimbing
lapangan di RSUP. Dr. Pirngadi Medan yang telah memberikan bantuan
berupa bimbingan serta informasi dan data selama melakukan penelitian.
8. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Nurmansyah, Bang Mijo, Kak Dina,
Bang Ridho, dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam masalah
administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.
9. Semua teman angkatan 2009 di Departemen Teknik Industri USU yang telah
memberikan banyak masukan dan arahan kepada penulis.
10.Kepada sahabat penulis yakni Al Hafizh Sinaga, Musthofa W. Hsb,
Naqasha A. Sidabutar, Ridho Arif Akbar, dan T. Fachrozi Fitra R yang sangat
berpengaruh besar sehingga penulis berhasil menyelesaikan laporan ini.
11.Kepada asisten laboratorium pengukuran dan statistik yakni Ina, Dea, Angel,
Oi, Musthofa, Rois, Yuni, Tari, Dira, Lisa, Wahyu, Chaidir, Randy, Solihin,
12.Kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan
laporan ini dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis
mengucapkan terima kasih. Kiranya laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, April 2014
PENULIS
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Permasalahan ... I-1
1.2 Perumusan Masalah ... I-4
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... I-5
1.4 Batasan Masalah dan Asumsi Penelitian ... I-6
1.5 Sistematika Penulisan Laporan ... I-6
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1 Sejarah Perusahaan... II-1
2.2 Ruang Lingkup Bidang Usaha ... II-2
2.3 Organisasi dan Manajemen ... II-3
2.3.1 Struktur Organisasi ... II-3
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
2.3.3 Jam Kerja dan Shift Karyawan ... II-10
III TINJAUAN PUSTAKA
3.1 Definisi Antrian ... III-1
3.2 Karakteristik Sistem Antrian ... III-2
3.2.1 Pola Kedatangan Pelanggan ... III-2
3.2.2 Pola Pelayanan ... III-3
3.2.3 Jumlah Pelayanan ... III-3
3.2.4 Kapasitas Sistem... III-5
3.2.5 Disiplin Antrian ... III-6
3.3 Struktur Antrian ... III-7
3.4 Model Antrian ... III-8
3.5 Uji Kecocokan Distribusi ... III-12
3.6 Model Keputusan ... III-14
3.7 Simulasi Antrian ... III-16
3.7.1 Tujuan Simulasi ... III-16
3.7.2 Langkah-langkah Simulasi Sistem Antrian ... III-19
3.8 Software Arena 10.0 ... III-20
3.8.1 Fungsi dan Sejarah Arena 10.0 ... III-20
3.8.2 Simbol-simbol yang Digunakan dalam Pengolahan
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
3.8.3 Langkah-langkah Simulasi Sistem Antrian ... III-21
IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1
4.2 Jenis Penelitian... IV-1
4.3 Objek Penelitian ... IV-1
4.4 Variabel Penelitian ... IV-2
4.5 Instrument Penelitian... IV-2
4.6 Kerangka Konseptual ... IV-2
4.7 Pengumpulan Data ... IV-4
4.8 Pengolahan Data ... IV-4
4.9 Analisis Data ... IV-5
4.10 Kesimpulan dan Saran ... IV- 5
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1 Pengumpulan Data ... V-1
5.1.1 Data Waktu Antar Kedatangan Pengunjung ... V-1
5.1.2 Data Waktu Pelayanan Pengunjung ... V-1
5.1.3 Struktur Sistem Antrian ... V-2
5.2 Pengolahan ... V-5
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
5.2.1.1 Uji Distribusi Waktu Antar Kedatangan
Pengunjung ... V-6
5.2.1.2 Uji Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung ... V-7
5.2.1.2.1 Uji Distribusi Waktu Pelayanan
Pengunjung Fase 1 ... V-7
5.2.1.2.2 Uji Distribusi Waktu Pelayanan
Pengunjung Fase 2 ... V-9
5.2.2 Simulasi Antrian ... V-12
5.2.3 Vaerifikasi, Replikasi dan Validasi Model ... V-19
5.2.3.1 Verifikasi Model ... V-19
5.2.3.2 Penentuan Replikasi Model ... V-20
5.2.3.3 Validasi Model ... V-23
VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH
6.1 Analisis Sistem Antrian ... VI-1
6.2 Analisis Tingkat Kedatangan dan Tingkat Pelayanan ... VI-3
6.3 Analisis Atribut-atribut Antrian ... VI-4
6.4 Analisis Pemecahan Masalah ... VI-5
6.4.1 Usulan Model Antrian ... VI-5
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan ... VII-1
7.2 Saran ... VII-2
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
2.1 Pembagian Waktu Shift Kerja ... II-10
3.1 Modul-modul Pada Arena... III-21
5.1 Rata-rata dan Standar Deviasi Waktu Pelayanan Pengunjung ... V-2
5.2 Output Waktu Pelayanan ... V-16
5.3 Output Waktu Tunggu ... V-18
5.4 Output Panjang Antrian ... V-18
5.5 Output Waktu Total Pelanggan ... V-19
5.6 Verifikasi Model Sistem Antrian ... V-20
5.7 Replikasi Model Sistem Antrian ... V-21
6.1 Waktu Pelayanan ... VI-3
6.2 Output Waktu Pelayanan Usulan ... VI-11
6.3 Output Waktu Tunggu Usulan ... VI-11
6.4 Output Panjang Antrian Usulan ... VI-12
6.5 Output Waktu Total Pelanggan Usulan ... VI-13
6.6 Biaya dalam Rancangan Model Antrian per Tahun ... VI-15
6.7 Utilitas Sistem dan Sistem Berada dalam Keadaan Menganggur ... VI-17
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
1.1 Foto Antrian pada Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan
(ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan ... I-2
2.1 Struktur Organisasi RSUP. dr. Pirngadi Medan ... II-9
3.1 Single Chanel Single Phase... III-7
3.2 Multiple Chanel Single Phase ... III-7
3.3 Multiple Chanel Multiple Phase ... III-8
3.4 Single Chanel Multiple Phase ... III-8
3.5 Model Keputusan dengan Tingkat Aspirasi ... III-15
3.6 Membuka Program Arena ... III-22
3.7 Modul-modul pada Arena ... III-22
3.8 Komponen Connect pada Arena ... III-23
3.9 Form Menu Create ... III-23
3.10 Pengaturan Jalannya Simulasi ... III-24
3.11 Report padaArena ... III-25
4.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-3
4.2 Block Diagram Metodologi Penelitian ... IV-6
5.1 SOP Sistem Antrian pada Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan
(ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan ... V-4
5.2 Layout Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES/BPJS) di
DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)
GAMBAR HALAMAN
5.3 Distribusi Waktu Antar Kedatangan Pengunjung ... V-6
5.4 Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Server 1 Fase 1 ... V-7
5.5 Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Server 3 Fase 1 ... V-8
5.6 Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Server 2 Fase 2 ... V-9
5.7 Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Server 4 Fase 2 ... V-10
5.8 Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Server 5 Fase 2 ... V-11
5.9 Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Server 6 Fase 2 ... V-12
5.10 Tampilan Model Antrian dengan Software Arena ... V-17
5.11 DiagramData Hasil Simulasi ... V-20
5.12 Diagram Data Hasil Simulasi Selama Satu Tahun ... V-23
6.1 SOP Sistem Antrian pada Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan
(ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan ... VI-8
6.2 SOP Sistem Antrian Usulan Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan
(ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan ... VI-9
6.3 Model Antrian Usulan... VI-5
ABSTRAK
Antrian merupakan suatu fenomena alam yang terjadi apabila permintaan terhadap suatu pelayanan pada waktu tertentu melebihi kapasitas pelayanan pada waktu yang sama.Pembahasan teori antrian lebih difokuskan pada upaya penguraian waktu tunggu yang terjadi dalam barisan antrian. Rumah sakit merupakan suatu tempat yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi kuratif, dan preventif melalui pelayanan medis, rawat inap, dan administratif.Fungsi utama rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien. Salah satu fasilitas di rumah sakit yang disediakan oleh pemerintah adalah asuransi kesehatan (ASKES/BPJS). Salah satu rumah sakit yang terdapat fasilitas ini adalaha RSUP. dr. Pirngadi Medan, namun banyaknya pengunjung yang memanfaatkan fasilitas ini menyebabkan terjadinya antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) tersebut. Antrian ini terjadi karena jumlah kedatanagn penerima layanan lebih besar dari pada kecepatan pelayanannya.Dampak dari kondisi ini menyebabkan terhambatnya kegiatan para pengguna jasa, hal ini terjadi karena pengguna jasa harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari jasa ini. Pihak rumah sakit akan mendapat masalah dari hal ini karena dapat mempengaruhi kepuasan pasien dalam memperoleh layanan kesehatan jika tidak segera ditangani. Berdasarkan hal tersebut dilakukan simulasi terhadap sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan untuk melihat berapalama rata-rata pengunjung berada di dalam sistem antrian serta untuk menemukan rancangan model sistem antrian yang sesuai dengan keadaan sistem ini. Pencarian model alternatif ini sangat penting dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien sehingga dapat meningkatkan citra rumah sakit.Hasil yang diperoleh dari simulasi terhadap sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan adalah diperoleh rancangan yang paling sesuai dengan sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan adalah dengan menggabungkan fase 1 dan fase 2 pada setiap pelayanan pengunjung.Waktu rata-rata pengunjung selama berada dalam sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan (WS) adalah 36,5020 menit, dengan melakukan penggabungan fase waktu
rata-rata pengunjung dalam sistem menjadi 22,5530 menit.
ABSTRAK
Antrian merupakan suatu fenomena alam yang terjadi apabila permintaan terhadap suatu pelayanan pada waktu tertentu melebihi kapasitas pelayanan pada waktu yang sama.Pembahasan teori antrian lebih difokuskan pada upaya penguraian waktu tunggu yang terjadi dalam barisan antrian. Rumah sakit merupakan suatu tempat yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi kuratif, dan preventif melalui pelayanan medis, rawat inap, dan administratif.Fungsi utama rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien. Salah satu fasilitas di rumah sakit yang disediakan oleh pemerintah adalah asuransi kesehatan (ASKES/BPJS). Salah satu rumah sakit yang terdapat fasilitas ini adalaha RSUP. dr. Pirngadi Medan, namun banyaknya pengunjung yang memanfaatkan fasilitas ini menyebabkan terjadinya antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) tersebut. Antrian ini terjadi karena jumlah kedatanagn penerima layanan lebih besar dari pada kecepatan pelayanannya.Dampak dari kondisi ini menyebabkan terhambatnya kegiatan para pengguna jasa, hal ini terjadi karena pengguna jasa harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari jasa ini. Pihak rumah sakit akan mendapat masalah dari hal ini karena dapat mempengaruhi kepuasan pasien dalam memperoleh layanan kesehatan jika tidak segera ditangani. Berdasarkan hal tersebut dilakukan simulasi terhadap sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan untuk melihat berapalama rata-rata pengunjung berada di dalam sistem antrian serta untuk menemukan rancangan model sistem antrian yang sesuai dengan keadaan sistem ini. Pencarian model alternatif ini sangat penting dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien sehingga dapat meningkatkan citra rumah sakit.Hasil yang diperoleh dari simulasi terhadap sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan adalah diperoleh rancangan yang paling sesuai dengan sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan adalah dengan menggabungkan fase 1 dan fase 2 pada setiap pelayanan pengunjung.Waktu rata-rata pengunjung selama berada dalam sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan (WS) adalah 36,5020 menit, dengan melakukan penggabungan fase waktu
rata-rata pengunjung dalam sistem menjadi 22,5530 menit.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang PermasalahanAntrian merupakan suatu fenomena alam yang terjadi apabila permintaan
terhadap suatu pelayanan pada waktu tertentu melebihi kapasitas pelayanan pada
waktu yang sama (Sukaria, 2008).Pembahasan teori antrian lebih difokuskan pada
upaya penguraian waktu tunggu yang terjadi dalam barisan antrian. Peristiwa
antrian sangat sering terjadi yang dialami dalam kehidupan sehari-hari seperti
mengantri untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit dimana
komponen dasar antrian terdiri dari kedatangan, pelayanan, dan antrian itu sendiri.
Rumah sakit merupakan suatu tempat yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang meliputi kuratif, dan preventif melalui pelayanan medis, rawat
inap, dan administratif.Fungsi utama rumah sakit adalah menyediakan dan
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan
pasien (Soeprapto, 2006).Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI
No.983/SK/MENKES/XI/92, rumah sakit mempunyai misi memberikan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.Antrian yang terjadi di rumah sakit
dapat berdampak pada fungsi tersebut, sehingga dapat menurunkan kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat.
Penelitian ini membahas tentang antrian pada pengurusan Asuransi
Kesehatan (ASKES) yang dalam hal ini telah berubah menjadi Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) mulai tanggal 1 Januari 2014 yang terdapat
biaya rumah sakit dari pasien yang berobat di rumah sakit tersebut.Jumlah
pengunjung yang terlalu banyak tidak sebanding dengan kecepatan pelayanan
sehingga sangat sering terjadi antrian pada kasus ini.
Sumber : RSUP. dr.Pirngadi Medan
Gambar 1.1 Foto Antrian pada Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan
Penyedia layanan kesehatan di RSUP.dr. Pirngadi Medan harus dengan
sigap melayani dan melakukan tindakan untuk keselamatan setiap pasien yang
dirawatnya. Untuk mencegah keterlambatan proses penanganan pasien akibat
mengurus administrasi bagi masyarakat yang menggunakan BPJS, maka rumah
sakit ini perlu mempersiapkan sistem pelayanannya dengan baik.
Pasien yang ingin menggunakan asuransi kesehatan harus mengurus
administrasi langsung di RSUP.dr. Pirngadi Medan tepatnya di pusat pelayanan
tersebut. Keadaan ini akan mengakibatkan antrian pada pusat pelayanan asuransi
kesehatan (ASKES/BPJS). Antrian ini terjadi karena jumlah kedatangan penerima
layanan lebih besar dari pada kecepatan pelayanannya.Dampak dari kondisi ini
menyebabkan terhambatnya kegiatan para pengguna jasa, hal ini terjadi karena
pengguna jasa harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari jasa ini. Pihak
rumah sakit akan mendapat masalah dari hal ini karena dapat mempengaruhi
kepuasan pasien dalam memperoleh layanan kesehatan jika tidak segera ditangani.
Dalam banyak hal, penambahan jumlah layanan dapat dilakukan untuk
mengurangi antrian atau menghindari antrian yang terus membesar, namun biaya
penambahan layanan dapat menyebabkan keuntungan menjadi menurun. Antrian
yang terlalu panjang akan menjadi masalah karena dapat mengakibatkan
kehilangan pengunjung ataupun berkurangnya citra perusahaan di mata
masyarakat.
Berdasarkan pemaparan di atas akan dilakukan simulasi terhadap sistem
antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr.
Pirngadi Medan untuk melihat beralama rata-rata pengunjung berada di dalam
sistem antrian serta untuk menemukan rancangan model sistem antrian yang
sesuai dengan keadaan sistem ini. Pencarian model alternatif ini sangat penting
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien sehingga dapat
meningkatkan citra rumah sakit.Permasalahan ini dapat dicari solusinya dengan
1.2 Perumusan Masalah
Lamanya waktu pelayanan yang tidak sebanding dengan jumlah
kedatangan dan jumlah operator yang tersedia merupakan penyebab utama
terjadinya antrian antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan
(ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan. Banyaknya pengguna jasa ini, dan
jumlah operator yang tersedia di pusat pelayanan asuransi kesehatan dan
kemampuan operator dalam melayani pengguna jasa belum mencukupi untuk
melayani pengguna jasa yang datang.
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan umum dari penelitian ini adalah mendapatkan rancangan model
sistem antrian pada pusat pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES) di RSUP.dr.
Pirngadi Medan yang sesuai dengan keadaan sistem sehingga dapat memperlancar
proses antrian dan dapat mengoptimalkan sistem pelayanan. Sementara tujuan
khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui frekuensi rata-rata kedatangan pengunjung
2. Mengetahui waktu pelayanan pengunjung
3. Mengetahui jumlah rata-rata pengunjung dalam antrian
4. Mengetahui waktu rata-rata pengunjung dalam sistem
5. Mengetahui rancangan model sistem antrian optimum yang diperlukan pada
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Mahasiswa
Menerapkan dan mengembangkan ilmu pengetahuan yang diperoleh dari
perkuliahan serta membandingkannya dengan masalah yang terjadi pada
perusahaan.
2. Bagi Perusahaan
Memberikan masukan bagi perusahaan untuk memecahkan masalah antrian
dan memberikan gambaran tentang kondisi perusahaan dari sudut pandang
akademis dan teori-teori ilmiah.
3. Bagi Departemen Teknik Industri
Menambah jumlah hasil karya mahasiswa yang dapat menjadi literatur dan
referensi penelitian bagi peneliti-peneliti selanjutnya di Departemen Teknik
Industri.
1.4 Batasan Masalah dan Asumsi Penelitian
Penelitian ini dilakukan dalam batasan-batasan tertentu, yaitu:
1. Variabel yang digunakan untuk penelitian adalah rata-rata kedatangan
pelanggan, lama pelayanan, dan jumlah operator.
2. Penelitian hanya dilakukan pada antrian pusat pelayanan ASKES/BPJS di
RSUP. dr. Pirngadi Medan.
4. Kegiatan setelah mengurus administrasi pada antrian pusat pelayanan
ASKES/BPJS di RSUP. dr. Pirngadi Medan tidak menjadi bagian dari
pengamatan.
Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Disiplin antrian yang digunakan RS. Pirngadi adalah firstinfirstout (FIFO).
2. Tidak terjadi perubahan prosedur pelayanan selama penelitian berlangsung.
3. Tidak ada pelanggan yang memotong barisan antrian.
4. Jumlah hari kerja selama satu tahun adalah 300 hari
1.5 Sistematika Penulisan Laporan
Agar lebih mudah ditelusuri dan dipahami maka sistematika penulisan
Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini akan dijelaskan hal apa saja yang menjadi latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
batasan dan asumsi yang digunakan, dan sistematika penulisan
Tugas Akhir.
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yang menjadi
tempat penelitian yang akan dijelaskan setiap bagian-bagiannya
BAB III TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini diuraikan menganai tinjauan-tinjauan kepustakaan yang
berisi tentang teori-teori dan pemikiran-pemikiran yang digunakan
sebagai landasan dalam pembahasan serta pemecahan
masalah.Landasan teori yang digunakan adaah bertujuan untuk
menguatkan metode yang digunakan dalam memecahkan persoalan
perusahaan.
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi metodologi yang digunakan untuk mencapai tujuan
penelitian meliputi thapan-tahapan penelitian dan penjelasan tiap
tahapan secara ringkas disertai diagram alirnya.
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Bab ini menjelaskan tentang jenis-jenis data, baik data primer
maupun data sekunder yang perlu dikumpulkan, lokasi data dan
metode pengumpulan data.Data primer pada umumnya dikumpulkan
melalui observasi dan wawancara yang dilakukan secara
langsung.Data sekunder dikumpulkan dengan mencatat data dari
laporan yang ada.
BAB VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH
Bab ini menjelaskan tentang analisa yang dilakukan terhadap data
termasuk pengoperasian konsep ilmiah yang digunakan dalam
metode pendekatan serta teori-teori yang dijadikan landasan dalam
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
Bagian kesimpulan berisikan butir-butir penting dari masing-masing
bab, mulai dari rumusan masalah hingga hasil-hasil analisa dan
diskusi secara ringkas dan padat. Bagian saran berisikan tentang
usulan mengenai berbagai kemungkinan aplikasi hasil studi ini
dalam dunia nyata.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1 Sejarah Perusahaan
Rumah Sakit Umum Pusat dr. Pirngadi Medan beralamat di Jl. Prof. HM
Yamin SH No. 47 Medan yang merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan di
kota Medan yang berstatus milik pemerintah Kota Medan. RSU Dr. Pirngadi Kota
Medan didirikan oleh pemerintah kolonial Belanda dengan nama Gemente Zieken
Huis pada tanggal 11 Agustus Anno 1928. Setelah masuknya Jepang ke Indonesia
pada tahun 1942, rumah sakit ini diambil alih oleh Bangsa Jepang dan berganti
nama menjadi Syuritsu Byusono Ince dan pimpinannya dipercayakan kepada
seorang putra Indonesia yaitu Dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro.
Setelah bangsa Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945 menyatakan
kemerdekaannya, pada tahun 1947 rumah sakit ini diambil alih oleh pemerintah
Negara bagian Sumatera Timur Republik Indonesia Sementara (RIS) dengan
nama “Rumah Sakit Kota Medan”. Dengan berdirinya Negara Kesatuan Republik
Indonesia (NKRI) pada tanggal 17 Agustus 1950 maka rumah sakit kota Medan
diambil alih oleh pemerintah pusat/kementerian kesehatan di Jakarta dengan nama
“Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP)”. Pada tahun 2004, Walikota Medan yang
menjabat pada saat itu Drs. H. Abdillah, Ak, MBA mencanangkan pengembangan
rumah sakit Dr. Pirngadi menjadi delapan tingkat yang peletakan batu pertamanya
tepatnya dilaksanakan pada tanggal 4 Maret 2004. Kemudian pada tahun 2005,
diresmikan oleh beliau.Dengan adanya peresmian tersebut, maka gedung baru
dengan delapan tingkat siap untuk digunakan.
Masa jabatan direktur yang dipegang oleh Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA
telah berakhir.Beliau telah menjabat sebagai direktur selama tujuh tahun. Tepat
pada tanggal 8 April 2009, pimpinan Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr.
Pirngadi Kota Medan secara resmi dipindahtangankan kepada Dr. dr. Umar Zein,
DTM&H, SpPD-KPTI (Mantan Kepala Dinas Kesehatan Kota Medan).
2.2 Ruang Lingkup Bidang Usaha
Sebagaimana telah diketahui bahwa RS.Pirngadi merupakan perusahaan
yang bergerak di bidang kesehatan.Adapun kegiatan yang dijalankan oleh RS.
Pirngadi yaitu:
1. Melakukan pengumpulan, pengolahan data dan perencanaan serta
penyusunan program dan laporan, melakukan kegiatan rekam medis,
melakukan kegiatan pengelolaan data rawat jalan dan rawat inap.
2. Menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan rujukan pasien, melakukan
penyusunan kebutuhan tenaga medis, melakukan pemeliharaan mutu dan
fasilitas pelayanan medis, melakukan kegiatan penunjang medis.
3. Melakukan penyusunan standar asuhan, melakukan pelayanan keperawatan,
melakukan etika profesi keperawatan dan peningkatan mutu keperawatan,
4. Melakukan kegiatan pendidikan dan pelatihan, melakukan kegiatan
penelitian, melakukan kegiatan perpustakaan rumah sakit, dan mengelola
perpustakaan rumah sakit.
2.3 Organisasi dan Manajemen 2.3.1 Struktur Organisasi
Struktur organisasi RSUP.dr. Pirngadi Medan adalah struktur organisasi
fungsional. Bentuk susunan organisasi badan pelayanan kesehatan RSUP.dr.
Pirngadi Medan dapat dilihat pada Gambar 2.1
2.3.2 Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab
Setiap jenjang mempunyai wewenang yang menjadi pokok kegiatan dalam
menjalankan tugas, sebagaimana yang tertera dalam struktur organisasi.
1. Dewan Penyantun
Tugas pokoknya adalah mengarahkan kepala badan dalam melaksanakan misi
rumah sakit dengan memperhatikan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh
kepala daerah.
2. Sekretariat
Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan urusan
ketatausahaan, melakukan urusan perlengkapan, melakukan urusan
kepegawaian, melakukan urusan penyusunan anggaran, perbendaharaan dan
verifikasi, melakukan urusan akuntansi keuangan dan mobilisasi dana, serta
melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai
a. Sub bagian tata usaha, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan di bidang
surat menyurat, arsip, penggandaan, perawatan dan penyimpanan
dokumentasi serta urusan kerumahtanggaan.
b. Sub bagian perlengkapan, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan di
bidang perlengkapan dan pengadaan barang kebutuhan rumah sakit.
c. Sub bagian kepegawaian, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan
pengelolaan administrasi di bidang kepegawaian dan kesejahteraan
pegawai.
d. Sub bagian penyusunan anggaran, perbendaharaan, dan verifikasi,
mempunyai tugas meliputi penyusunan anggaran, perbendaharaan dan
verifikasi.
e. Sub bagian akuntansi keuangan dan mobilisasi dana, mempunyai tugas
meliputi akuntansi keuangan dan mobilisasi dana.
3. Bidang Perencanaan dan Rekam Medik
Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan
pengumpulan, pengolahan data dan perencanaan serta penyusunan program
dan laporan, melakukan kegiatan rekam medis, melakukan kegiatan
pengelolaan data rawat jalan dan rawat inap, serta melaksanakan tugas-tugas
lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang
perencanaan dan rekam medik terdiri dari :
a. Sub bidang penyusunan program dan laporan mempunyai tugas
b. Sub bidang rekam medik mempunyai tugas mengatur pelaksanaan
kegiatan pencatatan dokumen medik.
c. Sub bidang pengelolaan data rekam medik, rawat jalan, dan rawat inap
mempunyai tugas mempersiapkan, mengelola data rawat jalan dan rawat
inap dan mengurus data ASKES/BPJS kesehatan.
4. Bidang Pelayanan Medis dan Penunjang Medis
Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan rujukan
pasien, melakukan penyusunan kebutuhan tenaga medis, melakukan
pemeliharaan mutu dan fasilitas pelayanan medis, melakukan kegiatan
penunjang medis, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh
kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang pelayanan medis dan
penunjang medis terdiri dari:
a. Sub bidang rujukan yang mempunyai tugas melakukan rujukan pasien.
b. Sub bidang ketenagaan, pemeliharaan mutu dan fasilitas pelayanan medis
yang mempunyai tugas melakukan penyusunan tenaga medis serta
pemeliharaan mutu dan fasilitas pelayanan medis.
c. Sub bidang penunjang medis mempunyai tugas menyediakan semua
kebutuhan penunjang medis.
5. Bidang Keperawatan
Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan
penyusunan standar asuhan, melakukan pelayanan keperawatan, melakukan
etika profesi keperawatan dan peningkatan mutu keperawatan, melakukan
tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugas-tugasnya.
Bidang keperawatan terdiri dari:
a. Sub bidang pelayanan keperawatan yang mempunyai tugas melakukan
pelayanan keperawatan rawat inap dan rawat jalan.
b. Sub bidang pengendalian mutu keperawatan yang mempunyai tugas
melakukan pengendalian mutu pelayanan keperawatan.
c. Sub bidang ketenagaan dan pengembangan SDM keperawatan yang
mempunyai tugas melakukan penyusunan kebutuhan tenaga keperawatan
dan pengembangan sumber daya manusia keperawatan.
6. Bidang Pendidikan dan Penelitian
Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan
kegiatan pendidikan dan pelatihan, melakukan kegiatan penelitian, melakukan
kegiatan perpustakaan rumah sakit, melakukan dan mengelola perpustakaan
rumah sakit, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala
badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang pendidikan dan penelitian
terdiri dari:
a. Sub bidang pendidikan dan pelatihan mempunyai tugas melaksanakan
kegiatan pendidikan dan pelatihan.
b. Sub bidang penelitian mempunyai tugas melaksanakan kegiatan
penelitian.
c. Sub bidang perpustakaan mempunyai tugas mengelola perpustakaan
7. Bidang Pemeliharaan
Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan
kegiatan pemeliharaan sarana medis, melakukan kegiatan pemeliharaan
sarana non medis, melakukan kegiatan kebersihan, keamanan, dan ketertiban
rumah sakit, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala
badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang pemeliharaan terdiri dari :
a. Sub bidang pemeliharaan sarana medis mempunyai tugas melakukan
pemeliharaan sarana medis.
b. Sub bidang pemeliharaan sarana non medis mempunyai tugas melakukan
pemeliharaan sarana non medis.
c. Sub bidang kebersihan, keamanan dan ketertiban mempunyai tugas
melakukan kebersihan, keamanan, dan ketertiban rumah sakit.
8. Kelompok Jabatan Fungsional
Tugas pokoknya adalah melaksanakan sebagian tugas Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan sesuai dengan
keahlian dan kebutuhan.Kelompok jabatan fungsional terbagi atas komite
medik, staf medik fungsional, komite keperawatan, dan instalasi.
a. Komite Medik
Komite medik mempunyai tugas membantu kepala badan dalam menyusun
standar pelayanan medik, memantau pelaksanaannya, pembinaan etika
profesi, mengatur kewenangan profesi anggota staf medik fungsional, dan
b. Staf Medik Fungsional
Staf medik fungsional mempunyai tugas melaksanakan diagnosis
pengobatan, pencegahan akibat penyakit, peningkatan dan pemulihan
kesehatan serta penyuluhan kesehatan. Dalam melaksanakan tugasnya, staf
medik fungsional dikelompokkan berdasarkan keahlian yang terdiri dari:
staf medik fungsional penyakit anak, kebidanan dan penyakit kandungan,
neurologi, telinga hidung dan tenggorokan (tht), bedah penyakit mata,
penyakit gigi dan mulut, penyakit dalam, penyakit jiwa, kardiologi, dokter
umum, radiologi, dan lain-lain.
c. Komite Keperawatan
Komite keperawatan mempunyai tugas membantu kepala badan menyusun
standar keperawatan, pembinaan asuhan keperawatan, melaksanakan
pembinaan etika profesi keperawatan.
d. Instalasi
Instalasi mempunyai tugas membantu kepala badan dalam penyelenggaran
pelayanan fungsional sesuai dengan fungsinya. Instalasi terdiri dari:
instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, instalasi rawat darurat, instalasi
bedah sentral, instalasi emergency, instalasi anesthesi, instalasi
hemodalysis, instalasi dianostik, instalasi rehabilitasi medis, instalasi
radiologi, instalasi farmasi, instalasi gizi, instalasi patologi anatomi,
instalasi patologi klinik, instalasi pemulasaraan jenazah dan kedokteran
2.3.3. Jam Kerja dan Shift Karyawan
Pada RS. Pirngadi menerapkan 8 jam kerja yang terdiri dari 3 shift kerja
untuk perawat dan dokter jaga serta 1 shift untuk pegawai. Adapun pembagian
waktu shift kerja dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 2.1. Pembagian Waktu Shift Kerja
Pegawai Shift Kerja Waktu Kerja
Perawat dan dokter Jaga
I (Satu) 08.00 – 16.00 II (Dua) 16.00 – 00.00 III (Tiga) 00.00 – 08.00 Pegawai I (Satu) 08.00 – 16.00
3.1 Definisi Antrian
Antrian merupakan suatu kejadian yang sering ditemui dalam kehidupan
sehari-hari.Kegiatan seperti menunggu di loket pembayaran listrik, pada bank,
pada pintu tol, pada kasir supermarket, dan lain-lain merupakan kejadian yang
sering ditemui.Antrian terjadi karena adanya kebutuhan yang melebihi kapasitas
(kemampuan) fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas layanan yang tiba
tidak bisa segera mendapatkan layanan disebabkan kesibukan layanan.
Antrian merupakan suatu garis tunggu dari pengguna layanan (user) yang
memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan.Pada umumnya, sistem antrian
dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang berbeda-beda di mana teori antrian
dan simulasi sering diterapkan secara luas.
Ada beberapa komponen dasar dalam proses antrian, yaitu:
1. Kedatangan
Setiap masalah antrian melibatkan kedatangan, contohnya: orang, mobil,
panggilan telepon untuk dilayani, dan sebagainya. Unsur ini dinamakan
proses input. Proses input meliputi sumber kedatangan atau biasa disebut
callingpopulation dan terjadinya kedatangan merupakan variabel acak.
Variabel acak merupakan suatu variabel yang nilainya bisa berapa saja
sebagai hasil dari percobaan acak dan dapat berupa diskrit maupun kontiniu.
Bila variabel acak hanya dimungkinkan memiliki beberapa nilai saja, maka
iamerupakan variabel acak diskret. Sebaliknya bila nilainya dimungkinkan
2. Pelayanan
Mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih layanan atau fasilitas
pelayanan dan setiap fasilitas pelayanan disebut juga sebagai saluran
(channel).Sebagai contoh, jalan tol yang memiliki beberapa pintu tol.Namun
terdapat juga mekanisme pelayanan yang hanya terdiri dari satu pelayan
dalam satu fasilitas pelayanan.Hal ini dapat ditemui pada loket seperti pada
penjualan tiket gedung bioskop.
3. Antri
Inti dari analisa antrian adalah proses antri itu sendiri. Terjadinya antrian
terutama tergantung dari sifat kedatangan dan proses pelayanan. Jika tidak
terdapat antrian maka terdapat pelayan yang menganggur atau berlebihnya
fasilitas pelayanan.
3.2 Karakteristik Sistem Antrian 3.2.1 Pola Kedatangan Pelanggan
Pola distribusi kedatangan pelanggan ke dalam sistem menentukan pola
besarnya kedatangan pelanggan dalam sistem. Suatu anggapan yang biasa dibuat
adalah kedatangan pelanggan kedalam sistem selalu mengikuti proses poisson.
Hal ini benar apabila kedatangan pelanggan terjadi secara random dengan
kecepatan kedatangan rata-rata tertentu. Anggapan lain adalah distribusi
probabilitas dari selang waktu antara kedatangan dengan mengikuti distribusi
eksponensial. Selang waktu antar dua kedatangan pelanggan yang berurutan
3.2.2 Pola Pelayanan
Pelayan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih
pelayan, atau satu atau lebih fasilitas pelayanan.Tiap–tiap fasilitas pelayanan
kadang–kadang disebut sebagai saluran (channel).Contohnya, jalan tol dapat
memiliki beberapa pintu tol.Mekanisme pelayanan dapat hanya terdiri dari satu
pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada loket seperti pada
penjualan tiket di gedung bioskop.
Bentuk pelayanan dapat konstan dari waktu ke waktu. Rerata pelayanan
(mean server rate) diberi simbol μ (miu) merupakan jumlah pelanggan yang dapat
dilayani dalam satuan waktu, sedangkan rerata waktu yang dipergunakan untuk
melayani setiap pelanggan diberi simbol 1/μ unit (satuan). Jadi 1/μ merupakan
rerata waktu yang dibutuhkan untuk suatu pelayanan dimana 1/μ adalah parameter
distribusi eksponensial. Jadi, secara umum pola pelayanan pada suatu sistem
antrian mengikuti distribusi eksponensial.
3.2.3 Jumlah Pelayanan
Karakteristik dari populasi yang akan dilayani (calling population) dapat
dilihat menurut ukurannya, pola kedatangan, serta perilaku dari populasi yang
akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang akan dilayani bisa terbatas
(finite) bisa juga tidak terbatas (infinite). Sebagai contoh jumlah mahasiswa
yang antri untuk registrasi di sebuah perguruan tinggi sudah diketahui
menarik tabungan, maupun membuka rekening baru, bisa tak terbatas
(infinte). Pola kedatangan bisa teratur, bisa juga acak (random). Kedatangan yang
teratur sering kita jumpai pada proses pembuatan/ pengemasan produk yang
sudah distandardisasi. Pada proses semacam ini, kedatangan produk untuk
diproses pada bagian selanjutnya biasanya sudah ditentukan waktunya,
misalnya setiap 30 detik. Sedangkan pola kedatangan yang sifatnya acak
(random) banyak kita jumpai misalnya kedatangan nasabah di bank. Pola
kedatangan yang sifatnya acak dapat digambarkan dengan distribusi statistik
dan dapat ditentukan dua cara yaitu kedatangan per satuan waktu dan distribusi
waktu antar kedatangan.Contoh: Kedatangan digambarkan dalam jumlah satu
waktu, dan bila kedatangan terjadi secara acak, informasi yang penting
adalah Probabilitas n kedatangan dalam periode waktu tertentu, dimana n =
0,1,2,.
Jika kedatangan diasumsikan terjadi dengan kecepatan rata-rata yang
konstan dan bebas satu sama lain disebut distribusi probabilitas poisson. Ahli
matematika dan fisika, Simeon Poisson (1781–1840), menemukan sejumlah
aplikasi manajerial, seperti kedatangan pasien di RS, sambungan telepon
melalui central switching system, kedatangan kendaraan di pintu tol, dll. Semua
kedatangan tersebut digambarkan dengan variabel acak yang terputus-putus dan
nonnegative integer (0, 1, 2, 3, 4, 5, dst). Selama 10 menit mobil yang antri di
pintu tol bisa 3, 5, 8, dst.
1. Rata-rata jumlah kedatangan setiap interval bisa diestimasi dari data
sebelumnya
2. Bila interval waktu diperkecil misalnya dari 10 menit menjadi 5 menit,
maka pernyataan ini benar:
a. probabilita bahwa seorang pasien datang merupakan angka yang sangat
kecil dan konstan untuk setiap interval.
b. probabilita bahwa 2 atau lebih pasien akan datang dalam waktu interval
sangat kecil sehingga probabilitas untuk 2 atau lebih dikatakan nol (0).
c. Jumlah pasien yang yang datang pada interval waktu bersifat
independent.
d. Jumlah pasien yang datang pada satu interval tidak tergantung pada
interval yang lain.
3.2.4 Kapasitas Sistem
Kapasitas sistem adalah jumlah maksimum pelanggan, mencakup yang
sedang dilayani dan yang sedang berada dalam antrian yang dapat ditampung oleh
fasilitas pelayanan pada saat yang sama. Sebuah sistem yang tidak membatasi
jumlah pelanggan di dalam fasilitas pelayanannya dikatakan memiliki kapasitas
tak terhingga, sedangkan suatu sistem yang membatasi jumlah pelanggan yang
ada di dalam fasilitas pelayanannya dikatakan memiliki kapasitas yang terbatas.
Disiplin antrian adalah aturan dalam mana para pelanggan dilayani, atau
disiplin pelayanan (service discipline) yang memuat urutan (order) para
pelanggan menerima layanan. Aturan pelayanan menurut urutan kedatangan ini
dapat didasarkan pada:
1. Pertama Masuk Pertama Keluar (FIFO)
FIFO (First In First Out) merupakan suat peraturan dimana yang akan
dilayani terlebih dahulu adalah pelanggan yang datang terlebih dahulu. FIFO
ini sering juga disebut FCFS (First Come First Served). Contohnya dapat
dilihat pada antrian di loket-loket penjualan karcis kereta api.
2. Yang Terakhir Masuk Pertama Keluar (LIFO)
LIFO (Last In First Out) merupakan antrian dimana yang datang paling akhir
adalah yang dilayani paling awal atau paling dahulu, yang sering juga dikenal
dengan LCFS (Last Come First Served). Contohnya adalah pada sistem
bongkar muat barang dalam truk, dimana barang yang masuk terakhir justru
akan keluar terlebih dahulu.
3. Pelayanan dalam Urutan Acak
SIRO (Service In Random Order) dimana pelayanan dilakukan secara acak.
Sering juga dikenal dengan RSS (Random Selection For Service).
4. Pelayanan Berdasarkan Prioritas (PRI)
Diaman pelayanan didasarkan prioritas khusus. Misalnya dalam suatu pesta
dimana tamu-tamu yang dikategorikan VIP akan dilayani terlebih dahulu.
Ada beberapa struktur sistem di dalam antrian, yaitu:
1. Single Channel Single Phase (Satu Antrian Satu Pelayanan)
Single Channel berarti hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan
atau hanya ada satu fasilitas pelayanan. Single Phase berarti pelayanan
diberikan dalam satu tahapan saja.
SERVER Keluar Datang
Gambar 3.1 Single Channel Single Phase
2. Multiple Channel Single Phase (Satu Antrian Beberapa Pelayanan Single)
Multi Channel berarti ada beberapa jalur antrian yang tersedia untuk
memasuki jalur dan Single Phase berarti pelayanan tersebut hanya dilakukan
dalam satu tahapan saja.
SERVER 1
SERVER 2
SERVER 3
[image:41.595.219.403.409.507.2]Keluar Datang
Gambar 3.2 Multiple Channel Single Phase
3. Multiple Channel Multiple Phase (Beberapa Antrian Beberapa Pelayanan
Paralel)
Istilah Multi Phase berarti bahwa terdapat beberapa proses pelayanan sampai
proses pelayanan tersebut dinyatakan selesai, dan Multi Channel berarti
SERVER 1 SERVER 2 SERVER 3
SERVER 4 SERVER 5 SERVER 6
SERVER 7 SERVER 8 SERVER 9 Datang
Keluar
Keluar
Keluar
Gambar 3.3 Multiple Channel Mutiple Phase
4. Single Channel Multiple Phase (Satu Antrian Beberapa Pelayanan Seri)
Istilah Multi Phase berarti bahwa terdapat beberapa proses pelayanan sampai
proses pelayanan tersebut dinyatakan selesai, dan Single Channel berarti
pelayanan tersebut dilakukan dengan satu jalur antrian saja.
SERVER 1 SERVER 2 SERVER 3 Keluar
[image:42.595.165.462.84.222.2]Datang
Gambar 3.4 Single Channel Multiple Phase
3.4 Model Antrian
Terdapat banyak variasi yang mungkin dari model antrian. Ciri-ciri dari
masing-masing model akan diringkas dalam notasi Kendall yang diperluas. Notasi
tersebut dituliskan dengan:
(a / b / c) : (d / e / f)
dimana simbol-simbol a, b, c, d, e, dan f adalah unsur-unsur dasar dari model
antrian sebagai berikut.
c : jumlah pelayan dalam paralel (di mana c = 1, 2, 3, .., ∞)
d : disiplin pelayanan, seperti FCFS, LCFS, SIRO.
e : jumlah pelanggan maksimum (dalam antrian dan sistem)
f : jumlah populasi.
Notasi standar ini dapat diganti dengan kode-kode yang sebenarnya dari
distribusi-distribusi yang terjadi dari bentuk lainnya, seperti:
M : Distribusi kedatangan atau keberangkatan berdistribusi poisson (waktu
antar kedatangan atau waktu pelayanan berdistribusi eksponensial).
D : Waktu antar kedatangan atau waktu pelayanan yang konstan atau
deterministik.
Ek : Waktu antar kedatangan atau waktu pelayanan berdistribusi Erlang atau
Gamma dengan parameter k.
GI : Distribusi independen umum dari kedatangan.
G : Distribusi umum dari keberangkatan.
GD : General Discipline (disiplin umum) dalam antrian (FCFS, LCFS, SIRO)
k : Jumlah pelayan dalam bentuk paralel atau seri
NPD :Non-Preemptive Discipline
PRD : Preemptive Disicpline
Berikut adalah contoh dari model antrian yang biasa ditemukan dalam
kehidupan sehari-hari :
1. Model M/M/S (multiple channel quiuery system)
Pada model ini terdapat lebih dari satu jalur atau stasiun pelayanan yang
pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani
pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Model ini
juga mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi
eksponensial negatif. Pelayanan dilakukan secara FCFS, dan semua stasiun
pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain
yang terdapat pada model pertama di atas juga berlaku pada model ini.
Rumus antrian untuk model M/M/S ini adalah sebagai berikut:
M : Jumlah jalur yang terbuka
λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu
μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu
k : Jumlah Server (pelayanan)
1. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (tidak adanya pelanggan
dalam sistem)
P0 =
1
∑ �1 n!�
λ μ�
n � k−1
n =0 +
�λμ�k
k!�1−λ kμ�
2. Untuk menghitung jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian
Lq = �
λ μ�
k ⍴
k! (1− ⍴)2P0
3. Untuk menghitung jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam sistem
�� = �� +��
λ
ω Lq
A =
5. Untuk menghitung waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam sistem
µ ω
ω = + 1
A s
2. Model M/D/1 (constraint service atau waktu pelayanan konstan)
Rumus yang digunakan pada model ini adalah sebagai berikut:
1. Panjang Antrian
)
(
2
2
λ
µ
µ
λ
−
=
Lq
2. Waktu menunggu dalam antrian
)
(
2
µ
µ
λ
λ
−
=
Wq
3. Jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata
µ
λ
+
=
Lq
Ls
4. Waktu tunggu rata-rata dalam sistem
µ
λ
+
=
Wq
Ws
3. Model D (limited population atau populasi terbatas)
Notasi yang digunakan adalah sebagai berikut:
D = Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian
F = Faktor efisiensi
J = Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian
L = Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani
M = Jumlah jalur pelayanan
N = Jumlah pelanggan potensial
T = Waktu pelayanan rata-rata
U = Waktu rata-rata antar unit yang membutuhkan pelayanan
W = Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian
X = Faktor pelayanan
Rumus antrian untuk model ini adalah sebagai berikut:
1. Faktor pelayanan
U T T x + =
2. Jumlah antrian rata-rata
) 1 ( F N L= −
3. Waktu tunggu rata-rata
XF F T L N U T L
W ( ) = (1− )
− + =
4. Jumlah pelayanan rata-rata
) 1 ( X NF J = −
5. Jumlah dalam pelayanan rata-rata
FNX H =
6. Jumlah Populasi
3.5 Uji Kecocokan Distribusi
Untuk mengetahui distribusi sesuai dengan data yang diamati dan juga
untuk mengetahui bahwa data dapat dijamin atau mendekati kebenaran dengan
distribusi populasi yang diasumsikan maka dilakukakn uji kecocokan
distribusi.Pengujian kecocokan distribusi ini dengan menggunakan Uji
Chi-Square.Ada beberapa manfaat dari uji chi-square, antara lain:
1. Untuk menguji, apakah frekuensi yang diamati (diobservasi) berbeda secara
signifikan dengan frekuensi teoritis atau frekuensi yang diharapkan.
2. Untuk menguji kebebasan (independensi) antarfaktor dari data dalam daftar
kontingensi.
3. Untuk menguji, apakah data mempunyai distribusi yang mendekati distribusi
teoritis tertentu atau distribusi hipotesis tertentu, seperti distribusi normal,
distribusi poisson dan dustribusi binomial.
Langkah-langkah yang diperlukan untuk uji chi-kuadrat ialah:
1. Merumuskan hipotesis yang akan diuji meliputi hipotesis nol (H0) dan
hipotesis alternatif (Hi).
2. Menetapkan taraf signifikansi α dan derajat kebebasan v untuk memperoleh
nilai kritis Xα2, dimana:
a. v = k-1, jika frekuensi yang diharapkan dapat dihitung tanpa harus
menduga parameter populasi dengan statistik sampel.
b. v = k-1-m, jika frekuensi yang diharapkan dapat dihitung tanpa hanya
3. Menentukan statistik uji (statistik hitung), dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:
i i i
e
e
o
X
=
∑
−
2
2
(
)
Keterangan:
oi = frekuensi pengamatan pada kelas i
ei = frekuensi harapan pada kelas i
4. Menyimpulkan apakah menolak H0 atau menerima H0. H0 ditolak jika nilai
X2hitung> X2tabel dan H0 diterima jika X2hitung< X2tabel.
3.6 Model Keputusan
Pembuatan keputusan merupakan fungsi utama seorang manajer atau
administrator.Kegiatan pembuatan keputusan meliputi pengidentifikasian
masalah, pencarian alternatif, evaluasi dan alternatif-alternatif tersebut dan
pemilihan alternatif keputusan terbaik.
Pengambilan keputusan menyangkut antrian dapat dilakukan berdasarkan
penggunaan model keputusan yang sesuai. Optimasi dari parameter dapat dilihat
dari bermacam-macam cara tergantung dari keinginan pengambil keputusan.
Pandangan yang paling umum didasarkan pada keputusan yang meminimumkan
jumlah pelayanan dan antrian persatuan ongkos waktu.
Kadang-kadang sukar bahkan tidak mungkin menaksir parameter ongkos
yang diperlukan. Oleh karena itu dapat digunakan kriteria optimasi yang lain yang
keputusan yang menggunakan tingkat aspirasi ini, keputusan dilihat dari sudut
pemenuhan tingkat aspirasi tertentu yang ditetapkan oleh pengambil keputusan.
Dalam model pelayan ganda terdapat dua ukuran konflik yang menonjol
dalam menentukan harga c yang optimum, yaitu:
a. Waktu tunggu rata-rata dalam sistem (Ws)
b. Jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian (Lq)
Jika tingkat aspirasi untuk Ws dinyatakan dengan a dan jumlah rata-rata
pelanggan menunggu dalam antrian untuk Lq dinyatakan dengan b, maka:
a ≤ Ws ≤ b, dan a ≤ Lq ≤ b
Ws dan Lq dapat dihitung dengan rumus yang terdapat pada teori antrian.
Gambar di bawah ini menunjukan daerah c yang diperkenankan sekaligus
[image:49.595.160.465.420.642.2]memenuhi syarat yang sudah ditentukan yaitu dengan melokalisir harga a dan b.
Gambar 3.5 Model Keputusan dengan Tingkat Aspirasi
Keterangan :
Ws : Waktu tunggu rata-rata dalam sistem
Lq : Jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian
Dengan menentukan lokasi a dan b pada grafik tingkat aspirasi, maka
dapat langsung ditentukan range penilaian nilai c yang sudah memenuhi kendala
Ws dan Lq. Bila kedua kendala ini belum dapat diatasi, maka perlu dicari
perubahan yang terjadi pada salah satu atau kedua kendala tersebut sebelum
pengambilan keputusan dilakukan.
3.7 Simulasi Antrian 3.7.1 Tujuan Simulasi
Simulasi ialah suatu metodologi untuk melaksanakan percobaan dengan
menggunakan model dari satu sistem nyata.Simulasi merupakan suatu model
pengambilan keputusan dengan mencontoh atau mempergunakan gambaran
sebenarnya dari suatu sistem kehidupan dunia nyata tanpa harus mengalaminya
pada keadaan yang sesungguhnya. Tujuan simulasi dengan server optimum adaah
untuk mengetahui apakah dengan adanya penambahan atau pengurangan server
suatu sistem akan semakin baik atau buruk.
Meskipun model analitik sangat berguna dan sering digunakan, namun
masih terdapat beberapa keterbatasan, yaitu:
a. Model analitik tidak mampu menelusuri perangai suatu sistem pada masa lalu
dan masa mendatang melalui pembagian waktu. Model analitik hanya
memberikan penyelesaian secara menyeluruh, suatu jawab yang mungkin
untuk masa lebih singkat dari masa perencanaan. Misalnya, penyelesaian
persoalan program linier dengan masa perencanaan satu tahun, tidak
menggambarkan prosedur operasional untuk masa bulan demi bulan, minggu
demi minggu, atau hari demi hari.
b. Model matematika yang konvensional sering tidak mampu menyajikan sistem
nyata yang lebih besar dan rumit (kompleks). Sehingga sukar untuk
membangun model analitik untuk sistem nyata yang demikian. Kalaupun
model matematika mampu menyajikan sistem nyata yang kompleks
demikian, tetapi bisa jadi tidak mungkin diselesaikan dengan hanya
menggunakan teknik analitis yang sudah ada. Seperti sistem pedesaan yang
dikaitkan dengan faktor ekonomi, sosial, politik, dan lain – lain.
c. Model analitik terbatas pemakaiannya dalam hal – hal yang tidak pasti dan
aspek dinamis (faktor waktu) dari persoalan manajemen. Berdasarkan hal di
atas, maka konsep simulasi dan penggunaan model simulasi merupakan solusi
terhadap ketidakmampuan dari model analitik.
Berdasarkan hal di atas, maka konsep simulasi dan penggunaan model
simulasi merupakan solusi terhadap ketidakmampuan dari model analitik.
Beberapa alasan yang dapat menunjang kesimpulan di atas adalah sebagai berikut:
a. Simulasi dapat memberi solusi kalau model analitik gagal melakukannya.
b. Model simulasi lebih realistis terhadap sistem nyata karena memerlukan
asumsi yang lebih sedikit. Misalnya, tenggang waktu dalam model persediaan
c. Perubahan konfigurasi dan struktur dapat dilaksanakan lebih mudah untuk
menjawab pertanyaan: what happen if… Misalnya, banyak aturan dapat
dicoba untuk mengubah jumlah langganan dalam sistem antrian.
d. Dalam banyak hal, simulasi lebih murah dari percobaannya sendiri.
e. Simulasi dapat digunakan untuk maksud pendidikan.
f. Untuk sejumlah proses dimensi, simulasi memberikan penyelidikan yang
langsung dan terperinci dalam periode waktu khusus.
Namun model simulasi juga memiliki beberapa kekurangan, yaitu:
a. Simulasi bukanlah presisi dan juga bukan suatu proses optimisasi. Simulasi
tidak menghasilkan solusi, tetapi ia menghasilkan cara untuk menilai solusi
termasuk solusi optimal.
b. Model simulasi yang baik dan efektif sangat mahal dan membutuhkan waktu
yang lama dibandingkan dengan model analitik.
c. Tidak semua situasi dapat dinilai melalui simulasi kecuali situasi yang
memuat ketidakpastian.
Model-model simulasi yang ada dapat dikelompokkan ke dalam
beberapa penggolongan, antara lain:
a. Model Stochastic atau probabilistic
Model stokastik adalah model yang menjelaskan kelakuan sistem secara
probabilistik; informasi yang masuk adalah secara acak Model ini terkadang
juga disebut sebagai model simulasi Monte Carlo. Di dalam proses stochastic
sifat–sifat keluaran (output) merupakan hasil dari konsep random (acak).
Pada model ini tidak diperhatikan unsur random, sehingga pemecahan
masalahnya menjadi lebih sederhana.
c. Model Dinamik
Model simulasi yang dinamik adalah model yang memperhatikan perubahan
nilai dari variabel–variabel yang ada kalau terjadi pada waktu yang berbeda.
d. Model Statik
Model statik adalah kebalikan dari model dinamik.Model statik tidak
memperhatikan perubahan–perubahan nilai dari variabel–variabel yang ada
kalau terjadi pada waktu yang berbeda.
e. Model Heuristik
Model heuristik adalah model yang dilakukan dengan cara coba–coba, kalau
dilandasi suatu teori masih bersifat ringan, langkah perubahannya dilakukan
berulang–ulang, dan pemilihan langkahnya bebas, sampai diperoleh hasil
yang lebih baik, tetapi belum tentu optimal.
3.7.2 Langkah-langkah Simulasi Sistem Antrian
Langkah-langkah simulasi sistem antrian setelah mendapatkan jumlah
server optimum adalah sebagai berikut:
a. Perhitungan peluang kumulatif data frekuensi kedatangan
b. Pembangkitan bilangan random
c. Penyusunan bilangan random dalam simulasi
d. Penentuan batasan peluang poisson
f. Pembangkitan bilangan random terhadap data waktu antar kedatangan
g. Pembangkitan bilangan random terhadap data waktu tingkat pelayanan
h. Hasil simulasi sistem antrian
i. Checksheet hasil simulasi sistem antrian
j. Analisis dengan hasil simulasi sistem antrian
3.8 Software Arena 10.0
3.8.1 Fungsi dan Sejarah Arena 10.0
Arena adalah simulasi kejadian diskrit perangkat lunak simulasi dan
perangkat lunak otomatisasi yang dikembangkan oleh Systems Modeling dan
diakuisisi oleh Rockwell Otomasi pada tahun 2000.Ia menggunakan prosesor
SIMAN dan bahasa simulasi.
Pada 2010, dalam versi 13.0.Ia telah mengemukakan bahwa Arena bisa
bergabung dengan paket lain Rockwell perangkat lunak di bawah merek
FactoryTalk. Di Arena, pengguna membangun model eksperimen dengan
menempatkan modul (kotak dari berbagai bentuk) yang merupakan proses atau
logika. Garis Konektor digunakan untuk bergabung dengan modul-modul ini
bersama-sama dan menentukan aliran entitas.Sementara modul memiliki tindakan
spesifik relatif terhadap badan, aliran, dan waktu, representasi yang tepat dari
setiap modul dan entitas relatif terhadap benda-benda nyata tunduk pemodel.Data
statistik, seperti waktu siklus dan WIP (barang dalam proses) tingkat, dapat
direkam dan yang ditampilkan sebagai laporan.Arena terintegrasi sangat baik
model dapat lebih otomatis jika algoritma yang spesifik diperlukan. Ini juga
mendukung impor MicrosoftVisio diagram alur, serta membaca dari atau keluaran
untuk spreadsheet Excel dan database Access. Hosting ActiveX kontrol juga
didukung.
3.8.2 Simbol-simbol yang Digunakan dalam Pengolahan Arena 10.0
Beberapa simbol yang digunakan dalam Software Arena 10.0 dapat
[image:55.595.112.520.330.635.2]dilihat pada Table 3.1 berikut :
Tabel 3.1 Modul-modul pada Arena
Tombol Nama Fungsi
Create Membangkitkan kedatangan entiti dalam simulasi
Dispose Mengeluarkan entiti dari sistem
Process Memproses entiti dalam simulasi
Decide
Membuat keputusan berdasarkan satu atau beberapa kondisi
Batch
Menggabungkan beberapa entiti baik bersifat permanen maupun sementara
Separate Memisahkan entity
Tombol Nama Fungsi
Assign
Memasukkan nilai baru pada variable, entity atribute, entity type atau variable lain pada sistem.
Record
Memunculkan data statistik pada model simulasi, seperti waktu antar kedatangan
3.8.3 Langkah-langkah Simulasi Sistem Antrian
Langkah-langkah pembuatan simulasi menggunakan software Arena
adalah sebagai berikut:
[image:56.595.113.515.85.222.2]a. Buka program Arena dengan langkah seperti Gambar 3.6.
Gambar 3.6 Membuka Program Arena
b. Buatlah tiga modul dasar pada lembar kerja yaitu :Create, Process dan
Dispose dengan cara : misalnya akan membuat Create maka klik Create pada
modul kemudian tahan dan tarik kemudian letakkan pada lembar kerja.
Gambar 3.7 Modul-modul pada Arena
c. Jika belum terhubung, Hubungkan ketiga modul tersebut dengan
menggunakan komponen connect seperti yang terlihat pada gambar . Klik
[image:57.595.157.379.463.577.2]connect kemudian hubungkan modul yang akan dihubungkan.
Gambar 3.8 Komponen Connect pada Arena
Modul
Lembar Kerja
Komponen Connect
d. Langkah selanjutnya melakukan pengisian nilai pada modul yang telah
dibuat. Pertama akan diisikan nilai pada modul Create 1, klik dua kali modul
Create 1, kemudian akan muncul form menu seperti Gambar 2.11.
Gambar 3.9 Form Menu Create
e. Langkah selanjutnya melakukan setting jalannya simulasi dengan cara klik
Run, Setup. Pada Replication Length : isikan nilai 1, Time Units nya disikan
Days, Hours Per Day diisikan 8, Base Time Units diisikan Hours. Hal ini
berarti model yang dibuat disimulasikan selama 1 hari (days) dengan 1 hari
(days) terdiri dari 8 jam (Hours). Kemudian Klik OK.
f. Berikutnya jalankan simulasi dengan dengan mengklik tombol berikut
Perintah menjalankan simulasi juga dapat dilakukan dengan meng klik Run
-GO dan menhentikan simulasi dengan meng klik Run -End. Atau F5 untuk
menjalankan dan Alt+F5 untuk menghentikan simulasi. Kecepatan Animasi
dapat diatur dengan cara mengklik Shift+> untuk mempercepat dan Shift+<
untuk memperlambat. Proses ini dapat dilakukan ketika simulasi dijalankan
atau ketika dalam keadaan berhenti.
g. Setelah beberapa waktu dijalankan kemudian akan muncul seperti gambar
dibawah ini. Hal tersebut menunjukkan bahwa simulasi telah selesai dan
apakah akan melihat hasil report dari simulasi, klik Yes jika ingin melihat
hasil reportnya, klik No jika sebaliknya.
h. Setelah di Klik Yes, maka akan tampil report seperti Gambar 3.11 dan
selanjutnya dapat dilakuan analisa.
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di pusat pelayanan asuransi kesehatan
(ASKES/BPJS) di RS.Pirngadi yang beralamat di Jl. Prof. HM Yamin SH No. 47
Medan.Penelitian ini dilakukan mulai Oktober 2013 hingga Februari 2014.
4.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan ini adalah penelitian analisis kerja dan
aktivitaskarena penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki secara terperinci
aktivitas yang terjadi pada sistem antrian di pusat pelayanan asuransi kesehatan
(ASKES/BPJS) serta untuk mendapatkan rekomendasi yang bisa meningkatkan
kinerja pada sistem antrian ini.
Penelitian analisis kerja dan aktivitas ialah suatu penelitian deskriptif yang
ditujukan untuk menyelidiki secara terperinci aktivitas dan pekerjaan seseorang
atau sekelompok orang agar mendapatkan rekomendasi untuk berbagai keperluaan
seperti mendapatkan keseimbangan beban kerja antar karyawan, penentuan
standar pengupahan, standar prestasi kerja dan lain-lain (Sukaria S. 2012).
4.3 Objek Penelitian
Objek penelitian yang diamati adalah antrian pengunjung yang akan
jumlah kedatangan rata-rata, waktu antar kedatangan dan lama pelayanan rata-rata
pengunjung.
4.4 Variabel Penelitian
Pada penelitian ini terdapat dua variabel yang saling mempengaruhi, yaitu
variabel bebas dan variabel terikat. Variabel terikat dari penelitian ini adalah
antrian pengunjung yang akan mengurus asuransi kesehatan (ASKES/BPJS).
Variabel bebas adalah tingkat kedatangan, kecepatan pelayanan, dan jumlah
operator yang tersedia.
4.5 Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan instrumen untuk membantu dalam
pengumpulan data.Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah
worksheet yang digunakan untuk mencatat data primer yang dikumpulkan.Data
yang dikumpulkan yaitu waktu kedatangan, waktu pelayanan, dan waktu keluar
pengunjung yang mengurus asuransi kesehatan.
4.6 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual penelitian ini dibuat untuk mempermudah peneliti
dalam pengambilan dan pengolahan data. Merencanakan cara atau prosedur
beserta tahapan-tahapan yang jelas dan disusun secara sistematis dalam proses
sehingga harus dilalui dengan cermat.Kerangka konseptual penelitian ini dapat
dilihat pada gambar berikut.
Antrian Pengunjung (Variabel Terika
