TESIS
Oleh
SYAHNAN RAJAWALI 067019067/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Nama Mahasiswa : Syahnan Rajawali Nomor Pokok : 067019067 Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof.Dr.Ir. Sumono, MS) (Dr. Rismayani, MS)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi Direktur,
(Dr. Rismayani, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., MSc.)
PANITIA PENGUJI TESIS
KETUA : Prof.Dr.Ir. Sumono, MS
ANGGOTA : 1. Dr. Rismayani, MS
2. Drs. H.B. Tarmizi, SU
3. Dra. Nisrul Irawati MBA
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI
KOTA MEDAN”
adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan oleh siapapun
sebelumnya.
Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan
secara benar dan jelas.
Medan, Januari 2008 Yang membuat pernyataan
Syahnan Rajawali
Kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan, khususnya dalam bidang bisnis jasa maupun produk di kota-kota besar yang menawarkan berbagai sistem penjualan dalam kehidupan modern, salah satu diantaranya adalah bisnis retail. Kepuasan konsumen berhubungan dengan loyalitas konsumen. Oleh karena itu dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, Carrefour Medan melakukan pelayanan sebaik mungkin. Teori yang digunakan sehubungan dengan kualitas pelayanan yaitu teori yang menyatakan lima dimensi kualitas pelayanan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap Kepuasan konsumen Carrefour Medan, dan sejauhmana pengaruh Kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Carrefour Medan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Carrefour Medan, untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Carrefour Medan, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Carrefour Medan.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan pengamatan (observasi), wawancara (interview), daftar pertanyaan (questionaire) dan studi dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Pendekatan penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dengan jenis penelitian deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah descriptive explanatory reseach. Variabel diukur dengan skala Likert.
Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linear berganda dan korelasi Rank Spearman, melalui uji F dan uji t dengan maksud untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependent pada tingkat kepercayaan 95 % (α = 0,05).
Hasil pengujian dengan uji F menunjukkan kualitas pelayanan (yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen Carrefour Medan. Koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan 56,4 % terhadap kepuasan konsumen di Carrefour Medan, sedangkan sisanya sebesar 43,6 % dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Carrefour Medan.
Consumer’s satisfaction and loyality are an important thing for a company, particularly in service businenss and product in big city offering some selling systems in the modern life, one of which is retail business. Consumer’s satisfaction relate to consumer’s loyality. Therefore in improving consumer’s satisfaction, Carrefour Medan provides the services as good as possible. The theory used related to the service satisfaction is the theory five dimension of service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
The formulation of the case in this research is how far the effect of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) on consumer’s satisfaction of Carrefour Medan, and how far the effect of consumer’s satisfaction on consumer’s loyality of Carrefour Medan. The goal of this research is to know the effect of service quality on consumer’s satisfaction of Carrefour Medan, to know which variable the most dominantly influences consumer’s satisfaction of Carrefour Medan, and to know the effect of consumer’s satisfaction on consumer’s loyality of Carrefour Medan.
The technique of collecting data is done with observation, interview, questionnaire and documentary study. The sampel in this research is a hunderd people. The approaching of this research is descriptive quantitative, with the type of descriptive quantitative research, and the caracter of the research is descriptive explanatory reseach. The variable is measured with Likert scale.
The test of hypotesis uses double linear regression analysis and Rank Spearman correlation, trough F and t test intended to know the effect of independent variable on dependent variable in the acceptance level of 95 % (α 0.05). The result of the test with F test shows that the service quality (i.e. tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) singnifincantly influences the consumer’s satisfaction of Carrefour Medan. The coefficient of determination (R2) shows that the variable of the service quality explains 56,4 % towards consumer’s satisfactions of Carrefour Medan, while the rest (43,6 %) is explained by the other unresearched variables. The consumer’s satisfaction is significantly influence on consumer’s loyality ofCarrefour Medan.
Bismillahirrahmanirrahim
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang memberikan
petunjuk-Nya kepada penulis dalam masa proses menuntut ilmu dan menyelesaikan
tugas akhir penyusunan tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang meneliti masalah kualitas
pelayanan dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carrefour di Kota Medan”.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Chairuddin P. Lubis, DTM&H, Sp(AK), selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara atas kesempatan menjadi mahasiswa Program Magister pada
Sekolah Pasca Sarjana USU Medan.
2. Ibu Prof.Dr.Ir. T. Chairun Nisa B.M.Sc., Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Rismayani, S.E.,MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku
Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan banyak
5. Bapak Drs. H.B. Tarmizi, SU, Ibu Dra. Nisrul Irawati MBA, dan Bapak Drs.
Syahyunan, MSi, selaku Komisi Pembanding atas saran yang diberikan.
6. Bapak, Ibu Dosen Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
7. Orang tua penulis H. Sanusi dan Hj. Zainab yang memberikan perahtian,
motivasi, saran, serta doa sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
8. Isteri tercinta Guswita serta anak tersayang Davis Pratama dan Larasati atas
kesabaran, motivasi dan doa yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan
studi dan penyusunan tesis ini.
9. Rekan-rekan mahasiswa atas bantuan dan kerjasamanya sehingga penulis dapat
melaksanakan dan menyelesaikan pendidikan dan penulisan tesis ini dengan baik.
Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna,
namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada pembaca. Semoga Allah
SWT memberi hidayah dan taufik kepada kita. Amin.
Medan, Desember 2007
Penulis,
Syanan Rajawali, lahir pada tanggal 10 September 1958 di Padang
Sidempuan, anak ke empat dari sembilan bersaudara dari ayahanda H. Sanusi dan
Ibunda Hj. Zainab, memeluk agama Islam, tinggal di Jl. Aribhawana Utama No.
40 Pondok Bali Indah Medan, dengan status sudah menikah dengan Guswita dan
dikaruniai anak Davis Pratama dan Larasati.
Pada tahun 1966 – 1971 sekolah di SD Negeri 1 P. Padang, pada tahun
1972 – 1974 sekolah di SMP Negeri 2 Padang Sidempuan, pada tahun 1975 –
1979 sekolah di SMA Negeri 2 Padang Sidempuan, tahun 1979 – 1986 sekolah di
Universitas Pasundan Bandung, tahun 2006 melanjutkan studi di Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Medan.
Sejak tahun 1992 diterima menjadi Pegawai Negeri Sipil di Dinas
ABSTRAK... i
II.1. Penelitian Terdahulu... 14
II.2. Teori Tentang Pelayanan ... 15
II.2.1. Pengertian Pelayanan ... 15
II.2.2. Kualitas Pelayanan... 19
II.3. Teori Kepuasan Pelanggan ... 23
II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 23
II.3.2. Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan ... 25
II.4. Teori Loyalitas Konsumen ... 31
II.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan... 33
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 35
III.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 35
III.7. Definisi Operasional... 38
III.8. Pengujian Validitas dan Realibilitas Instrumen ... 40
III.9. Uji Asumsi Klasik ... 42
III.10. Model Analisis Data... 44
III.11. Pengujian... 45
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 48
IV.1. Hasil Penelitian ... 48
IV.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 48
IV.1.2. Kartu Belanja Carrefour ... 50
IV.1.3. Karakteristik Responden ... 51
IV.1.4. Penjelasan Responden ... 55
IV.1.5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 77
IV.1.6. Uji Asumsi Klasik ... 78
IV.2. Pengujian Hipotesis ... 83
IV.2.1. Hipotesis Pertama... 83
IV.2.2. Hipotesis Kedua ... 89
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 91
V.1. Kesimpulan... 91
V.2. Saran ... 92
III.1. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 40
IV.1. Jenis Kelamin Responden ... 51
IV.2. Umur Responden ... 52
IV.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 53
IV.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 54
IV.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Memiliki Kartu Belanja.. 54
IV.6. Penjelasan Responden Terhadap Fasilitas Fisik ... 56
IV.7. Penjelasan Responden Terhadap Perlengkapan... 57
IV.8. Penjelasan Responden Terhadap Kondisi Fisik... 57
IV.9. Penjelasan Responden Terhadap Jumlah Karyawan... 58
IV.10. Penjelasan Responden Terhadap Tindakan yang Sama... 59
IV.11. Penjelasan Responden Terhadap Bebas Masalah ... 60
IV.12. Penjelasan Responden Terhadap Keakuratan ... 61
IV.13. Penjelasan Responden Terhadap Ketepatan Waktu... 61
IV.14. Penjelasan Responden Terhadap Pemahaman Keinginan Konsumen ... 62
IV.15. Penjelasan Responden Terhadap Komunikasi dengan Konsumen ... 63
IV.16. Penjelasan Responden Terhadap Pemecahan Masalah... 64
IV.17. Penjelasan Responden Terhadap Perilaku yang Terkontrol ... 65
IV.18. Penjelasan Responden Terhadap Mampu Memberikan Pelayanan yang Prima ... 65
IV.19. Penjelasan Responden Terhadap Kesopanan Dalam Berinteraksi... 66
IV.23. Penjelasan Responden Terhadap Mengetahui Keunikan Konsumen... 69
IV.24. Penjelasan Responden Terhadap Memberikan Perhatian yang Tulus terhadap Kebutuhan Konsumen... 70
IV.25. Penjelasan Responden Terhadap Memiliki Nilai Pribadi yang Menjunjung Tinggi Etika yang Berlaku ... 71
IV.26. Penjelasan Responden Terhadap Terpenuhinya Kebutuhan Konsumen ... 72
IV.27. Penjelasan Responden Terhadap Terpenuhinya Keinginan Konsumen ... 73
IV.28. Penjelasan Responden Terhadap Terpenuhinya Harapan Konsumen ... 73
IV.29. Penjelasan Responden Terhadap Pelanggan Tidak Ingin Pindah ke Retail Lain... 74
IV.30. Penjelasan Responden Terhadap Konsumen yakin Carrefour yang Terbaik ... 75
IV.31. Penjelasan Responden Terhadap Konsumen Merekomendasikan Carrefour ke Orang Lain... 76
IV.32. Penjelasan Responden Terhadap Menjadi Pelanggan Carrefour adalah Pilihan Tepat... 76
IV.33. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 78
IV.34. Uji Multikolinieritas ... 81
IV.35. Uji Heteroskedastisitas ... 82
IV.36. Hasil Uji Serempak ... 84
IV.37. Hasil Uji Parsial ... 85
IV.38. Uji Determinasi... 88
Nomor Judul Halaman
II.1. Elemen Pemberi Kepuasan Pelanggan ... 27
IV.1. Hasil Uji Normalitas ... 80
I.1. Latar Belakang
Pemasaran pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang
diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah
mengingat perubahan-perubahan yang dapat terjadi setiap saat, baik perubahan
pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan
kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan
kultural pelanggan. Menyadari hal tersebut, orientasi pemasaran modern saat ini
tidak lagi terbatas untuk mencari laba yang sebanyak-banyaknya (profit oriented)
tetapi bagaimana mampu secara terpadu dengan berbagai departemen yang ada,
secara terkoordinasi berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atau pelanggan
(custumer satisfaction). Hal ini menunjukkan bahwa konsep dan praktik
marketing telah bergeser dari orientasi penjualan/sales dan produk ke orientasi
konsumen.
Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap
loyal, pemasar tetap perlu memberikan perhatian tentang pelanggan agar tidak
terjadi perpindahan merek. Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada
perubahan loyalitas konsumen juga tidak dapat diabaikan. Dalam jangka panjang,
juga dijadikan dasar untuk pengembangan kompetitif yang berkelanjutan, yaitu
keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran. Dalam
lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya
produk-produk inovatif ke pasaran di satu sisi, dan kondisi pasar yang jenuh untuk
produk-produk tertentu di sisi lain, tugas mengelola loyalitas konsumen menjadi
tantangan manajerial yang tidak ringan.
Istilah loyalitas konsumen sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang
mencerminkan loyalitas konsumen pada merek tertentu. Oleh karena itu,
penggunaannya tidak dibedakan dan dapat diutarakan secara silih berganti.
Loyalitas merek menunjukkan suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap
positif terhadap sebuah merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
mendatang.
Kepuasan konsumen dipahami sebagai emosi pelanggan atau reaksi
perasaan pada perbedaan yang dirasakan antara penilaian kinerja dengan harapan.
Beberapa studi memberikan bukti adanya pengaruh signifikan antara kepuasan
konsumen dengan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen mempunyai
pengaruh yang positif terhadap komitmen.
Konsep yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia
jasa, berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya. Kualitas pelayanan
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy
(empati/kemudahan) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan juga berhubungan dengan loyalitas konsumen. Kepuasan dan loyalitas
konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan, khususnya
dalam bidang bisnis jasa maupun produk di kota-kota besar yang menawarkan
berbagai sistem penjualan dalam kehidupan modern.
Dalam kehidupan modern di kota-kota besar, seperti kota Medan penjualan
dengan sistem retail telah lama dikenal. Bisnis ini berkembang dengan cepat,
sehingga pada saat ini di kota Medan terdapat berbagai retail dalam jumlah yang
cukup banyak, baik dalam skala besar maupun dalam skala kecil. Perkembangan
jumlah retail tersebut mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha diantara
mereka.
Carrefour sebagai salah satu retail terbesar di kota Medan, menjadi salah
satu pilihan konsumen dalam berbelanja terutama belanja bulanan. Sebagai retail
pendatang baru di kota Medan, Carrefour harus berusaha memberikan kualitas
pelayanan untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan pelanggannya agar
tidak pindah ke retail lain. Disini peneliti melihat adanya fenomena yang menarik
dari Carrefour, yaitu walaupun merupakan retail yang baru berdiri tahun 2004
tetapi Carrefour telah merebut konsumen, dan selama lebih dari tiga tahun
kehadirannya sudah banyak pelanggan yang loyal terhadap Carrefour, dimana
menggunakan kartu belanja Carrefour. Dalam upaya meningkatkan pelayanan
terhadap pelanggan, Carrefour telah melakukan dimensi pelayanan, meliputi
kualitas kerja karyawan, responsibilitas, profesionalisme karyawan, serta
pelayanan dengan empati dan etika yang tinggi dari karyawan. Selain itu, fasilitas
perbelanjaan yang banyak dengan barang-barang berkualitas, lokasi yang
terjangkau dan berada di pusat kota serta lapangan parkir yang tersedia cukup luas
serta kenyamanan di dalam gedung, menjadi nilai tambah dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
Namun demikian, dengan melihat perilaku konsumen yang dapat berubah
setiap saat, serta persaingan dari bisnis retail lainnya dan munculnya bisnis retail
baru, seperti Grand Palladium, sedikit banyak akan mempengaruhi loyalitas
konsumen. Hal ini terjadi karena banyak retail yang menawarkan nilai-nilai yang
lebih seperti harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan lain
sebagainya. Jika hal ini dibiarkan, dapat dipastikan dalam jangka panjang
Carrefour dapat kehilangan pelanggannya.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen
2. Sejauhmana hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen
Carrefour Medan.
I.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Carrefour Medan.
2. Untuk mengetahui hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen Carrefour Medan.
I.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Sebagai bahan masukan bagi manajemen Carrefour Medan dan menjadi
bahan pertimbangan dalam menjaga dan mempertahankan loyalitas
konsumen.
2. Menambah referensi dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya
dalam loyalitas konsumen bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam
4. Sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya terutama yang berminat
untuk meneliti tentang loyalitas konsumen dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya di masa mendatang.
I.5. Kerangka Berpikir
Menurut Sistaningrum (2002), “pelayanan adalah tindakan dari satu pihak
ke pihak lain dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain dalam
pembelian produk”.
Menurut Kotler (2004), “pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak
berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Selanjutnya menurut Amir (2004), “pelayanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan dalam dunia bisnis adalah untuk mengusahakan agar pelanggan puas
berbelanja di toko”. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang akan
mempengaruhi perkembangan perusahaan.
Kotler (2004) menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibanding dengan harapannya”. Sedangkan Yamit (2001), menyatakan
bahwa “Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan
terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapa memberikan
beberapa manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara
perusahaan dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya
loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Lamb et al., (2001) menyatakan “kepuasan konsumen adalah proses
seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan
dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk”.
Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan
pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut:
Satisfaction = f (Service Quality – Expectation)
1. Service quality < expectation, keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang
diberikan perusahaan menurut pelanggan buruk. Selain tidak memuaskan,
juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Service quality = expectation, keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang
diberikan dinilai oleh pelanggan adalah biasa-biasa saja. Di mata
pelanggan kenyataan yang terjadi pada kinerja perusahaan dalam
memberikan pelayanan tidak ada yang istimewa dan dianggap sudah
3. Service quality > expectation, kondisi ini terjadi bila pelanggan merasakan
pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan harapan dan
kebutuhan pelanggan juga sekaligus memuaskan dan menyenangkan
pelanggan.
Konsep dasar dari suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu
produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari
keinginan atau harapan dari pelanggan (konsumen). Lupiyoyadi (2001)
menyatakan lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelangan dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan
tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko ataupun
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen.
Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan
memberikan nilai tambah, dimulai dengan mengetahui sejauhmana tingkat
kepuasan yang diperoleh konsumen.
Pelayanan tersebut biasanya disebut prime (excelence service) yang selalu
diharapkan semua pelanggan. Persaingan yang semakin hebat antara institusi
penyedia produk jasa saat ini bukan hanya disebabkan globalisasi. Tetapi lebih
disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut,
kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi
komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena
memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam
produk yang ditawarkan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak
dalam menggunakan uang yang dimilikinya. Selanjutnya Kepuasan konsumen
akan membentuk loyalitas konsumen terhadap perusahaan atau produk.
Kotler (2000) menyebutkan “ada enam alasan mengapa suatu institusi
perlu mendapatkan loyalitas konsumen nya”. Pertama, pelanggan yang ada lebih
prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada
dibandingkan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga,
pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya
juga dalam urusan lainnya. Keempat, biaya operasi institusi dapat mengurangkan
biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak
pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu
membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada
orang lain untuk menjadi pelanggan.
Seorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen
yang kuat untuk menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa. Cara
membentuk loyalitas harus dimulai dengan memberikan kualitas produk/jasa yang
unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman
mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produk/jasa adalah modal utama
pembentukan loyalitas.
Pedersen dan Nysveen (2001) dalam Ferrinadewi dan Jati (2004),
menggunakan konsep loyalitas, dimana tingkat loyal konsumen terdiri dari 3 tahap
yakni :
1. Cognitively Loyal, tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak
langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke
pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan.
yang tersedia bagi konsumen. Bentuk loyalitas ini merupakan bentuk yang
terlemah.
2. Affectively Loyal, sikap favorable konsumen terhadap merek yang
merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama
tahap cognitively loyal berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya
adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk atau jasa
sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih
mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa
dibandingkan pada tahap sebelumnya. Affectivelly Loyal bukanlah
prediktor yang baik dalam mengukur kesetiaan karena meskipun
konsumen merasa puas dengan produk tertentu bukan berarti ia akan terus
mengkonsumsinya dimasa depan.
3. Conatively Loyal, Intensi membeli ulang yang sangat kuat dan memiliki
keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. Sehingga dari
ketiga bentuk kesetiaan diatas, conatively loyal merupakan prediktor yang
terbaik.
Kesetiaan konsumen merupakan kondisi keterlibatan yang kuat dalam
pembelian ulang, atau konsumsi ulang dari suatu produk atau merek (Costabile,
2002 dalam Aryotedjo, 2005). Namun demikian pembelian ulang tersebut belum
tentu disebabkan semata karena konsumen merasa puas dengan layanan yang
switching cost yang tinggi (Storbacka, Strandvick dan Gronross, 1994 dalam
Ferrinadewi dan Jati (2004).
Belakangan dipelajari, ternyata Kepuasan konsumen (customer
satisfaction) tidak selalu memberikan jaminan bahwa konsumen akan loyal.
Walaupun konsumen sudah sangat puas terhadap kualitas produk/jasa, ternyata
masih banyak juga yang berpindah ke merek lain. Hal ini antara lain disebabkan
karena diferensiasi di antara merek-merek yang tersedia tidak terlalu signifikan.
Sehingga untuk konsumen, tidak ada resiko untuk berpindah merek. Sudah
banyak diteliti, untuk produk-produk consumer goods seperti makanan dan
produk rumah tangga, jarang konsumen yang loyal terhadap 1 merek saja. Paling
tidak ada 2-3 merek yang mereka sukai dan dibeli secara berganti-ganti. Alasan
lain mengapa konsumen yang puas tidak selalu loyal, adalah karena adanya suatu
tawaran insentif yang menarik dari kompetitor yang sulit untuk ditolak oleh
konsumen. Dalam kondisi ini, loyalitas ke merek awal menjadi turun. Banyak
perusahaan yang meluncurkan program-program marketing yang tujuannya adalah
meningkatkan loyalitas konsumen. Cara yang lebih sustainable adalah mengemas
produk/jasa sehingga menjadi sebuah produk/jasa yang menyajikan keunggulan
dan diferensiasi yang cukup signifikan di mata konsumen. Hal ini bisa menekan
ketertarikan konsumen terhadap produk lain, karena resiko tidak mendapatkan
kualitas yang sama. Meluncurkan program marketing untuk peningkatan loyalitas
Tangibles
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dihipotesiskan sebagai
berikut:
1. Kualitas pelayanan (yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Carrefour Kota
Medan.
2. Kepuasan konsumen berhubungan dengan loyalitas konsumen Carrefour
BAB II
URAIAN TEORITIS
II.1. Penelitian Terdahulu
Aryotedjo (2005) melakukan penelitian yang berjudul: ”Pengaruh kualitas
jasa, kepuasan konsumen dan komitmen pelanggan terhadap loyalitas konsumen
pada bisnis retail di Alfa Pabelan Surakarta”. Pendekatan penelitian yang
digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan jenis penelitian deskriptif
kuantitatif, dan sifat penelitian adalah descriptive explanatory reseach. Penelitian
dilakukan terhadap 100 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas jasa, kepuasan konsumen dan komitmen pelanggan masing-masing
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Priska dan Tjahjadi (2006) melakukan penelitian yang berjudul: “Analisa
Kepuasan konsumen Supermarket Super Indo Cabang Dago Bandung”.
Metodologi yang digunakan untuk mengetahui tingkat pelayanan kepada
konsumen ini adalah analisa kesenjangan dimana adanya perbedaan antara
harapan dan persepsi konsumen Super Indo. Kajian ini didasarkan pada metode
ServQual di mana variabel-variabel tingkat kepuasan (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) ditentukan terlebih dahulu dan
diturunkan menjadi atribut-atribut yang lebih terperinci sebanyak 35 atribut,
dengan jumlah sampel sebanyak 210 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen Super Indo. Variabel-variabel
tingkat kepuasan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty) menunjukkan kesenjangan yang berbeda.
II.2. Teori tentang Pelayanan
II.2.1. Pengertian Pelayanan Pelanggan
Dalam suatu bisnis, selain produk, pelayanan terhadap pelanggan juga
memegang peranan yang sangat penting. Pelayanan tersebut merupakan nilai
tambah terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Dalam persaingan bisnis saat ini, faktor harga bukan lagi merupakan satu-satunya
penentu minat pasar untuk membeli produk, tetapi kualitas dari produk serta
kualitas pelayanan perusahaan juga menjadi penentu minat pasar terhadap suatu
produk.
Orientasi pemasaran modern saat ini tidak lagi terbatas untuk mencari laba
yang sebanyak-banyaknya (profit oriented) tetapi bagaimana mampu secara
terpadu dengan berbagai departemen yang ada, secara terkoordinasi berusaha
untuk dapat memuaskan konsumen atau pelanggan (customer satisfaction). Hal
ini sesuai dengan pendapat Nangoi (1997), bahwa “konsep dan praktik marketing
telah bergeser dari orientasi penjualan/sales dan produk ke orientasi konsumen”.
Pada saat sekarang ini, pengertian pelayanan tidak terbatas pada distribusi
ragamnya serta sangat dibutuhkan pada masyarakat modern sekarang. Hal ini
sesuai dengan pendapat Kotler (2004), “pengertian pelayanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan
pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat
memuaskan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan,
pada tahap selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan konsumen pengguna
produk atau jasa tersebut sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan
pelanggan yang sudah ada.
Menurut Gerson (2002), “layanan pelanggan tidak hanya berarti produk
yang kualitasnya tinggi, meskipun produk kualitas tinggi adalah bagian penting
dari layanan pelanggan. Masyarakat tidak akan mentolerir produk jelek, mereka
akan mengembalikannya dan membeli di tempat lain”.
Berdasarkan pendapat di atas ada dua hal pokok sehubungan dengan
layanan pelanggan, yaitu perusahaan harus menjual produk yang berkualitas
kepada pelanggan untuk memenangkannya, kemudian perusahaan harus memberi
layanan pelanggan yang superior untuk mempertahankannya.
Perusahaan dalam rangka memuaskan konsumennya berusaha memberikan
pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Pelayan tersebut bersifat non fisik,
berbentuk fisik, seperti telepon, komputer, faksimile, tempat parkir, tempat
penitipan barang dan lain sebagainya.
Aspek-aspek penting dari nilai pelanggan menitik beratkan pada kualitas
pelayanan dalam pemasaran. Sehubungan dengan kualitas pelayanan dalam
pemasaran, ada dua aspek penting dari nilai pelanggan tersebut, yaitu :
1. Kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam memenuhi permintaan
pelanggan dan memasarkan produk secara tepat.
2. Pelayanan (servis) yang mendukung konsumen, fleksibilitas untuk
memenuhi permintaan konsumen dan fleksibilitas untuk memenuhi
perubahan pasar (Nangoi, 1997).
Dalam pemasaran, konsumen memilih para penyedia barang (termasuk
swalayan) atas dasar pengalaman mereka setelah menerima pelayanan dari
perusahaan, mereka membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan
yang dikehendaki. Jika pelayanan yang dirasakan berada di bawah pelayanan
yang diharapkan, konsumen akan kehilangan kepercayaan kepada perusahaan
tersebut. Jika pelayanan yang dirasakan sesuai dengan kualitas yang dikehendaki,
mereka akan menggunakan lagi penyedian produk atau jasa tersebut.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan dalam hal pemasaran memegang
peranan yang sangat penting, karena dapat membina komitmen konsumen
terhadap perusahaan atau terhadap produk atau jasa yang diberikan. Adanya
akan menjadi promosi secara tidak langsung kepada calon-calon pelanggan yang
lain.
Layanan pelanggan melibatkan semua aktivitas yang dilakukan oleh usaha
dan karyawan dalam perusahaan untuk memuaskan pelanggan. Hal ini berarti
lebih dari sekedar menangai keluhan, memberi uang ganti rugi atau mengganti
dengan barang yang lebih baik, lalu tersenyum kepada pelanggan. Layanan
pelanggan juga berarti pergi keluar mengunjungi pelanggan (menyelami kondisi
pelanggan), mengerjakan segala sesuatu yang mungkin memuaskan pelanggan,
serta membuat keputusan menguntungkan pelanggan.
Kartajaya (2001), menyatakan bahwa “layanan tidak bisa diberi harga,
layanan pelanggan akan membalas, yaitu bertahannya pelanggan dalam jangka
waktu lama”. Oleh karena itu sangat perlu untuk mempertahankan pelanggan
dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, karena setiap pelanggan
yang kecewa atau tidak puas akan berdampak buruk kepada perusahaan.
Selanjutnya menurut Gerson (2002), bahwa “seorang pelanggan yang
kecewa akan bercerita kepada 10 orang lain, dan 13 % dari mereka akan bercerita
kepada 20 orang tentang masalahnya. Sedangkan pelanggan yang senang atau
yang keluhannya diselesaikan akan bercerita kepada 3 – 5 orang tentang
pengalaman positif mereka”. Dengan demikian, perusahaan harus memuaskan 3 –
Menurut Wellingtong (1998) beberapa hal yang membuat pelanggan tidak
puas adalah : “kurangnya komunikasi internal, kurangnya motivasi staf dan/atau
usaha membuat staf menjadi mampu, kurang riset, kurang komunikasi dengan
pemasok, kurang komitmen pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan,
serta kurang visi dan/atau komitmen dari manajemen”.
II.2.2. Kualitas Pelayanan
Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan suatu keharusan yang
dilakukan oleh pihak produsen kepada pelanggan karena tanpa pelayanan yang
berkualitas sulit bagi suatu bisnis jasa untuk berkembang.
Tjiptono (2000) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Sedangkan menurut
Payne (2000), “kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampuan suatu organisasi
untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi
harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek Kepuasan
konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang menawarkan jasa. Keberhasilan
suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung kualitas pelayanan yang
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan seksama
harapan-harapan para pelanggan. Pada gilirannya Kepuasan konsumen dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas konsumen .
Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen untuk
mempermudah pengambilan tindakan perbaikan kualitas pelayanan dengan
menetapkan standar kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai
pedoman dalam melakukan pengawasan. Jika pelayanan tidak memenuhi standar
yang ditetapkan, berarti diperlukan perbaikan agar permasalahan yang sama tidak
terulang di masa mendatang.
Menurut Lupiyoadi (2001), dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa.
Tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan
2. Reability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau kepenjelasan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan santunan,
dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy yaitu membeirkan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami
keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
Perusahaan yang menciptakan suatu strategi pelayanan yang terpadu dan
terkoordinasi menuntut pengembangan rencana, pengukuran kinerja dan
pemberian tanggung jawab seluruh individu yang terlibat dalam kegiatan
operasional perusahaan. Pelayanan pelanggan harus dianggap sebagai bagian
dari strategi pemasaran, dan perlu melibatkan berbagai fungsi bisnis yang
kegiatan-kegiatannya mempengaruhi pelanggan.
Perusahaan jasa berupaya memberi kepuasan kepada pelanggan bila
ingin memenangkan persaingan. Oleh sebab itu, manajer suatu perusahaan jasa
harus mendesain strategi dengan meningkatkan kualitas jasa secara terus
menerus.
Menurut Gaspersz (2002), atribut yang diperhatikan dalam pelayanan
kualitas jasa adalah :
1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini
berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas
dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti
petugas keamanan, pengemudi, kasir dan penerima tamu dan sebagainya.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
5. Pelayanan pribadi.
6. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung, serta pelayanan lainnya.
7. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,
banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya sarana pendukung
seperti komputer untuk memproses data dan sebagainya.
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
9. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan kebersihan,
ruangan, fasilitas, AC dan sebagainya.
II.3. Teori Kepuasan Pelanggan
II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan jasa yang ingin sukses harus memprioritaskan kepuasan
konsumen karena hal ini berkaitan dengan keberhasilan pemasaran jasa. Untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diperlukan pemahaman tentang
keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Cravens (1998), ”Kepuasan
konsumen merupakan pemahaman tentang kebutuhan dan keinginan para
pelanggan melalui produk yang dihasilkan”. Sedangkan Kotler dan Susanto
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, berarti Kepuasan konsumen adalah
pebandingan antara kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan
para pelanggan. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan,
sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan. Menurut Umar (2003),
”faktor yang mempengaruhi Kepuasan konsumen adalah mutu produk dan
pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai
perusahaan”.
Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu diharapkan
(expectations) dan kinerja (perceived performance). Apabila kinerja (perceived
performance) lebih besar dari yang diharapkan (expectations), maka pelanggan
akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Pengaruh kinerja (preceived performance) tersebut lebih kuat dari pada yang
diharapkan (expectations) di dalam penentuan kepuasan pelanggan. Oleh karena
itu kepuasan akan menimbulkan loyalitas konsumen , maka loyalitas sebagai
variabel endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan
pengalihan (swicthing barrier) pemasok, dan keluhan.
Menurut Irawan (2004), ”Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi
pelanggan atas performance jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan
pelanggan terlampaui”. Ada lima penggerak utama Kepuasan konsumen di
Indonesia. Pertama, adalah kualitas jasa. Pelanggan akan puas kalau setelah
menggunakan jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik. Kedua, harga, untuk
pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Ketiga,
service quality, yang sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70 %, oleh karena itu
kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru. Keempat, emotional factor,
yaitu rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang
penting, merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
Kelima, kemudahan untuk mendapat jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas
apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan pelayanan.
II.3.2. Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen (customer satisfaction) menjadi salah satu unsur
penting yang harus diperhatikan, sebab Kepuasan konsumen telah menjadi
ukuran agar pelanggan tetap mau menjadi mitra dalam mengembangkan bisnisnya
dan menjadi benteng dalam memenangkan persaingan. Kepuasan konsumen
terutama dapat menjadikan pelanggan setia (loyal) terhadap perusahaan. Di dalam
mencapai Kepuasan konsumen tersebut, kualitas pelayanan (sikap, perhatian dan
Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam
membedakan dirinya sendiri adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang
lebih tinggi secara konsisten ketimbang yang dilakukan pesaing. Menurut Kotler
dan Amstrong (2001), bahwa ”membuat pelanggan tetap bertahan mungkin
merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk
mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsisten perusahaan
menyampaikan nilai kepada pelanggan”.
Menurut Wellington (1998), ”ada enam elemen yang memberikan
kepuasan kepada pelanggan, yaitu elemen produk, elemen penjualan, elemen
purna jual, elemen lokasi, elemen waktu dan elemen budaya”. Dari semua elemen
tersebut, elemen budaya memberi pengaruh yang paling besar karena elemen ini
merupakan sumber nilai-nilai dan sistem keyakinan yang menentukan siapa yang
dilayani perusahaan, direkturnya, pemegang sahamnya atau pelanggannya.
Hubungan keenam elemen tersebut dalam memberi Kepuasan konsumen
Kepuasan
Sumber : Wellington (1998)
Gambar II.1. Elemen Pemberi Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi elemen-elemen tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Elemen produk, terdiri dari faktor : ketersediaan, mutu, perwujudan, citra, nilai
tukar dengan uang dan pemenuhan harapan.
2. Elemen penjualan, terdiri dari faktor : pemasaran dan penataan barang
dagangan, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dan
3. Elemen purna jual, terdiri dari faktor : mempertahankan perhatian yang tinggi
dan penanganan keluhan.
4. Elemen lokasi, terdiri dari faktor : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan,
menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.
5. Elemen waktu, terdiri dari faktor : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan
produk, kecepatan transaksi.
6. Elemen budaya, terdiri dari faktor : etiket, tingkah laku, hubungan internal,
hubungan eksternal dan mutu pengalaman pembeli (Wellington, 1998).
Dalam rangka mempertahankan pelanggan, Mowen dan Minor (2002),
memberikan tujuh langkah menuju sistem layanan pelanggan yang sukses, yaitu :
1. Komitmen manajemen total
2. Kenalilah pelanggan anda
3. Kembangkan standar kinerja layanan yang berkualitas
4. Pekerjakan, latih dan berilah penghargaan kepada staf yang baik
5. Berilah penghargaan atas penyelesaian layanan
6. Tetaplah dekat ke pelanggan anda
7. Bekerjalah menuju perbaikan yang berkesinambungan.
Program layanan pelanggan tidak bisa sukses tanpa ada komitmen dari
manajemen puncak perusahaan. Sampai tingkat managing director, kepala
eksekutif bahkan pemilik perusahaan sendiri harus mengembangkan konsep yang
mengkomunikasikan visinya kepada seluruh karyawan, sehingga karyawan dapat
mengerti dan dapat melaksanakannya.
Perusahaan tidak hanya perlu mengenali pelanggannya tetapi juga harus
memahami pelanggan secara menyeluruh. Perusahaan perlu mengetahui apa yang
disukai pelanggan, apa yang tidak disukai, perubahan apa yang diingikan,
bagaimana mereka menginginkan perusahaan tersebut, kebutuhan apa yang
mereka perlukan, dan apa harapan-harapan mereka.
Layanan pelanggan bukanlah konsep yang tidak dapat dilihat. Setiap usaha
memiliki kegiatan usaha yang khas serta dapat dikembangkan. Sebagai contoh,
berapa kali telepon berdering sebelum seseorang mengangkatnya, berapa
pemrosesan suatu pesanan, dan lain-lain. Jika standar ditetapkan untuk kegiatan
usaha yang teratur, maka karyawan juga akan menunjukkan kinerja yang superior.
Layanan kebaikan pelanggan dan program mempertahankan keefektifan
pelanggan, dapat dilakukan hanya oleh orang yang berkompeten dan mampu.
Layanan perusahaan haruslah seprofesional orang yang memberikannya. Jika
perusahaan ingin tampak baik di mata orang, maka harus mempekerjakan orang
yang baik pula. Selanjutnya karyawan tersebut harus dilatih agar memberikan
hasil terbaik dalam layanan dan program mempertahankan pelanggan.
Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan kepada setiap karyawan, karena
Perusahaan seharusnya menyediakan penghargaan materi maupun psikologis
secara intensif bagi stafnya. Kemudian perusahaan juga sebaiknya memberikan
penghargaan kepada pelanggan yang berperilaku baik. Memberi perhatian kepada
pelanggan akan menjadikan mereka bertahan dan akan memberi rujukan kepada
orang lain.
Tetaplah berhubungan dengan pelanggan, dan sebaiknya dilakukan riset
yang berkesinambungan untuk mempelajari mereka. Hubungan perusahaan
dengan pelanggan dimulai setelah transaksi selesai. Dalam hal ini perusahaan
harus menjalankan program mempertahankan pelanggan dan pelanggan akan
mengetahui sejauh mana perusahaan memperhatikan mereka.
Perusahaan harus menyadari bahwa suatu sistem layanan pelanggan tidak
ada yang sempurna, oleh karena itu perusahaan harus tetap bekerja untuk
mengevaluasi setiap sistem yang diterapkannya. Tujuan perusahaan harus
diarahkan untuk tetap memukan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan perlu
menyadari bahwa pelanggan saat ini lebih terdidik daripada sebelumnya. Mereka
lebih berhati-hati dalam setiap pembelian yang mereka lakukan dan uang yang
mereka keluarkan. Pelanggan menginginkan nilai yang sebanding dengan uang
yang dikeluarkannya. Pelanggan juga menginginkan layanan yang baik dan
II.4. Teori Loyalitas Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (1998) dalam Dharmesta (1999) bahwa
”loyalitas konsumen berarti suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap
positif terhadap sebuah merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
mendatang”.
Menurut Sutisna (2003), ”loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke
dalam dua kelompok, yaitu loyalitas merek dan loyalitas toko. Loyalitas merek
didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang
waktu”.
Menurut Peter dan Olson (2000), ”dari sudut pandang strategi pemasaran,
loyalitas merek adalah suatu konsep yang sangat penting”. Khsusunya pada
kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang sangat rendah, namun tingkat
persaingan sangat ketat, keberadaan konsumen yang loyal sangat dibutuhkan agar
perusahaan dapat bertahan hidup, dan upaya untuk mempertahankan loyalitas ini
sering menjadi strategi yang jauh lebih efektif ketimbang upaya menarik
pelanggan-pelanggan baru.
Konsep tentang loyalitas merek perlu diperjelas sebelum pengembangan
metode operasionalisasi (pengukuran) dilakukan secara memadai. Klarifikasinya
melibatkan ide yang berkaitan dengan pendekatan attitudinal sebagai komitmen
Jacoby dan Kryner (1973) dalam Dharmesta (1999) telah mengklarifikasikan
jumlah tersebut melalui definisi yang mencakup enam kondisi yang secara
kolektif memadai sebagai berikut: loyalitas merek adalah (1) respon keperilakuan
(pembelian), (2) yang bersifat biasa (non random), (3) terungkap secara
terus-menerus, (4) oleh unit pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu
atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan (6) merupakan
fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).
Assael (1992) dalam Sutisna (2003) menyatakan empat hal yang
menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal, sebagai berikut :
a. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap
pilihannya.
b. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang
lebih tinggi dalam pembeliannya.
c. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap
toko.
d. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap
merek.
Seperti halnya loyalitas merek, loyalitas toko juga ditunjukkan oleh
perilaku konsisten, tetapi dalam loyalitas toko perilaku konsistennya adalah dalam
mengunjungi tko dimana konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan.
menjadi loyal terhadap merek tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang
memuaskan, dalam loyalitas toko, penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pengelola dan karyawan toko”.
II.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas konsumen
Konsep yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan dengan kualitas
jasa digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa,
berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya. Seperti pada kasus
kepuasan, relevansi kualitas bagi kesuksesan jangka panjang tidak perlu
dipersoalkan lagi (Parasuraman, Zeithand dan Berry, 1988; Rust dan Oliver, 1994
dalam Thurau, 2002).
Dabholkar, et al (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2005) menyatakan
bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Peneliti lain juga telah menunjukkan hubungan antara kualitas jasa
dengan loyalitas konsumen (Zeithaml. Berry, dan Parasutaman, 1996 dalam
Thurau, 2002).
Menurut Anderson dan Sulivan (1993); Oliver (1996) dalam Thurau
(2002) menemukan bahwa Kepuasan konsumen mempunyai hubungan positif
yang kuat dengan loyalitas konsumen . Beberapa studi juga menemukan bahwa
Kepuasan konsumen merupakan faktor utama atau mempunyai pengaruh yang
Pritchard, Havitz, dan Howard (1999) dalam Thurau (2002) menemukan
bahwa komitmen pelanggan mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
III.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bisnis retail di Kota Medan dengan
mengambil lokasi pada Carrefour yang belokasi Jl. Gatot Subroto Medan.
Penelitian dimulai pada bulan September 2007 sampai dengan Oktober 2007.
III.2. Metode Penelitian
Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan,
maka pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif, karena dalam
memberikan gambaran (deskripsi) atas suatu peristiwa atau gejala, menggunakan
alat bantu statistik. Jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey
untuk mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel
penelitian. Adapun sifat penelitian adalah menguraikan atau menjelaskan
(descriptive explanatory reseach).
III.3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Carrefour di Kota
Medan yang menggunakan kartu belanja Carrefour yaitu sebanyak 10.025
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik
probability-simple random sampling. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus
Slovin dalam Umar (2005), yaitu:
2
N = ukuran populasi
e = standar error = 10 % (0,1).
Dengan demikian jumlah sampel adalah:
)
n = 99 (dibulatkan menjadi 100 orang pelanggan)
III.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Pengamatan (observasi), yaitu pengamatan yang dilakukan di Carrefour
Medan terhadap pelaksanaan pelayanan pelanggan.
2. Wawancara (interview) kepada pelanggan yang menjadi responden di
Carrefour Medan.
3. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada pelanggan yang
menjadi responden di Carrefour Medan.
4. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dari Carrefour Medan berupa
III.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan pada penelitian adalah :
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari wawancara
(interview) dan daftar pertanyaan (questionaire) pada responden Carrefour
di Medan.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui pengumpulan data dari
Carrefour Medan, berupa data deskripsi perusahaan, jumlah pelanggan.
III.6. Identifikasi Variabel
Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel
dalam penelitian ini dibedakan menjadi:
1. Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau
menjadi sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini
yang menjadi variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan dengan dimensi:
tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5).
2. Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi
akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y1) dan loyalitas
III.7. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah menjelaskan variabel penelitian dan skalan
pengukurannya, sebagai berikut:
1. Variabel tangibles (X1)
Fasilitas fisik, perlengkapan, sarana komunikasi serta kecukupan pegawai
yang disediakan Carrefour untuk menjamin pelayanan kepada konsumen.
Untuk mengukur variabel tangibles digunakan skala Likert.
2. Variabel reliability (X2)
Kemampuan Carrefour dalam memberikan pelayanan dengan segera dan
memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen
Carrefour. Untuk mengukur variabel reliability digunakan skala Likert.
3. Variabel responsiveness (X3)
Tindakan para karyawan Carrefour untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Untuk mengukur variabel
responsiveness digunakan skala Likert.
4. Variabel assurance (X4)
Kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
karyawan Carrefour yang bebas dari bahaya, risiko ataupun keragu-raguan.
5. Variabel empathy (X5)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan
perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan konsumen Carrefour. Untuk
mengukur variabel empathy digunakan skala Likert.
6. Variabel kepuasan konsumen (Y1)
Kesesuaian antara harapan yang dirasakan oleh konsumen Carrefour yang
diterimanya dalam pelayanan. Untuk mengukur variabel kepuasan
konsumen digunakan skala Likert.
7. Variabel loyalitas konsumen (Y2)
Variabel loyalitas adalah kesetiaan konsumen untuk tetap belanja di
Carrefour. Untuk mengukur variabel loyalitas konsumen digunakan skala
Likert.
Teknik skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yang
merupakan bagian dari jenis attitude scales. Skala Likert adalah dimana
responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai
pernyataan tentang perilaku, objek, orang atau kejadian (Kuncoro, 2003). Menurut
Santoso (2005), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
Tabel III.1. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Indikator Ukuran
Tangibles (X1) Bukti fisik pelayanan 1.Fasilitas fisik
2.Perlengkapan 3.Kondisi fisik 4.Jumlah karyawan
Skala Likert
Reliability (X2) Kemampuan karyawan
memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan
1.Tindakan yang prima 2.Bebas masalah
1. Pemahaman keinginan pelanggan 2. Komunikasi
3. Pemecahan masalah 4. Perilaku yang terkontrol
Skala Likert
Assurance (X4) Jaminan kepuasan dalam
pelayanan
1.Mampu memberikan pelayanan yang prima
2.Sopan dalam berinteraksi 3.Dapat dipercaya
4.Tidak ragu-ragu dalam pelayanan
Skala Likert
Empathy (X5) Tindakan yang dirasakan
oleh pelanggan dalam pelayanan
1.Membuka hubungan personal dengan pelanggan.
2.Mengetahui keunikan konsumen 3.Perhatian yang tulus terhadap
kebutuhan konsumen 4.Memiliki nilai pribadi yang
menjunjung tinggi dan etika yang berlaku
keinginan, dan harapan konsumen
Skala Likert
Loyalitas konsumen (Y2)
Kesetiaan pelanggan untuk tetap belanja di Carrefour
1.Pelanggan tidak ingin pindah ke retail lain
2.Pelanggan yakin Carrefour adalah yang terbaik
3.Pelanggan merekomendasikan Carrefour ke orang lain 4.Menjadi pelanggan Carrefour
adalah pilihan tepat
Skala Likert
III.8. Pengujian Validitas dan Realibilitas Instrumen
Instrumen penelitian, sebelum digunakan sebagai alat pengumpul data
reliabilitasnya. Uji validitas dilakukan untuk melihat ketepatan dan kecermatan
instrumen dalam melakukan fungsinya sebagai alat ukur (Azwar, 2003).
Untuk menguji validitas instrumen digunakan rumus koefisien korelasi
Product Moment dari Pearson (Widodo, 2004), dengan rumus sebagai berikut:
rxy =
Selanjutnya untuk mendapatan instrumen yang reliabel, dilakukan uji
reliabilitas. Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui instrumen dapat
dipercaya sebagai alat ukur data (Widodo, 2004). Dalam hal ini teknik yang
digunakan untuk menguji reliabilitas adalah Alpha Cronbach.
Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen adalah dengan
melakukan uji coba instrumen kepada 30 orang responden. Menurut Umar
(2000), bahwa sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji coba minimal
III.9. Uji Asumsi Klasik
Dalam kaidah statistik ekonometrika, apabila menggunakan regresi linear
berganda, perlu melakukan pengujian terlebih dahulu terhadap kemungkinan
pelanggaran asumsi klasik, yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji
heteroskedastisitas. Uji asumsi klasik dimaksudkan untuk memastikan bahwa
model regresi linear berganda dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi
klasik telah terpenuhi, alat uji statistik linear berganda dapat digunakan.
1) Uji Normalitas Data
Menurut Ghozali (2005), uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal.
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Secara matematis, normalitas dapat dihitung :
24/N
dimana N adalah jumlah sampel.
2) Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2005), uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui
(independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
diantara variabel independen. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas
adalah dengan menggunakan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Jika VIF
lebih kecil dari 5, maka dalam model tidak terdapat multikolinieritas.
3) Uji Heterodaskesitas
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam model regresi linear
digunakan analisa residual berupa grafik sebagai dasar pengambilan
keputusan. Menurut Ghozali (2005), model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak terjadi hetersokedastisitas. Untuk mendeteksi ada
tidaknya heteroskedastisitas adalah sebagai berikut:
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, dan kemudian menyempit),
maka telah terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Secara matematis dapat dihitung dengan uji Glejser:
⏐Ut⏐ = α + β Xt + vi
⏐Ut⏐ = nilai absolut residual
Xt = variabel bebas
III.10. Model Analisis Data
Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis pertama adalah
regresi linear berganda, dengan formulasi sebagai berikut:
Y1 = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e
Sedangkan model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis
kedua adalah korelasi Rank Spearman (rs) sebagai berikut:
rs =
rs = koefisien korelasi Rank Spearman
d = beda urutan dalam satu pasangan data
III.11. Pengujian
1) Uji F
Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara serempak
terhadap variabel terikat dengan tingkat keyakinan 95 % (α = 5 %).
H0 : b1,b2,b3,b4,b5 = 0; secara serempak variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Carrefour di Kota Medan.
H1 : minimal satu bi ≠ 0, secara serempak variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh terhadap Kepuasan
konsumen Carrefour di Kota Medan.
Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah
dengan uji statistik F, dengan ketentuan: H0 diterima jika Fhitung ≤ Ftabel, H0
JK reg = jumlah kuadrat regresi
2) Uji t (uji parsial)
Digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas secara
parsial (individual) terhadap variabel terikat dengan tingkat keyakinan 95 % (5
%).
Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesisi adalah
dengan uji statistik t, dengan ketentuan: H0 di terima jika thitung < ttabel; H0 di
seβ = standar error koefisien regresi
3) Koefisien determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah untuk mengukur kemampuan variabel
indenpenden menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen. Untuk
mempertimbangkan kenyataan bahwa besaran derajat kebebasan menurun
sehubungan dengan bertambahnya variabel bebas atau variabel penjelas di
dimana n adalah jumlah observasi atau sampel data dan k adalah jumlah
parameter atau koefisien yang diestimasi.
Data diolah menggunakan program aplikasi software pengolahan data
