Hubungan Kompetensi Pustakawan Dengan Kualitas Layanan Digital di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara

(1)

Hubungan Kompetensi Pustakawan Dengan Kualitas Layanan

Digital di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara

Skripsi

Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar sarjana sosial (S.Sos) dalam bidang studi Perpustakaan dan informasi

Oleh

Lindawati Harahap

080723020

Universitas Sumatera Utara

Fakultas Ilmu Budaya

Program Studi ilmu Perpustakaan dan Informasi

Medan

(2)

ABSTRAK

Harahap, Lindawati. Hubungan Kompetensi Pustakawan Terhadap kualitas layanan digital Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Tingkat hubungan Kompetensi Pustakawan Terhadap kualitas layanan digital. Informasi di ambil berdasarkan kuisioner yang di sebarkan di layanan digital perpustakaan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hubungan kompetensi pustakawan terhadap kualitas layanan digital perpustakaan pada Perpustakaan USU sudah banyak dimanfaatkan oleh staf pengajar,Mahasiswa dan Peneliti. Perpustakaan USU sudah menyediakan layanan digital dengan fasilitas internet yang baik. Perpustakaan USU sudah memberikan fasilitas yang nyaman sehingga membuat para staf pengajar, mahasiswa dan peneliti tertarik untuk berkunjung ke Perpustakaan. Tingkat kunjungan Staf Pengajar/Dosen,mahasiswa dan peneliti ke Perpustakaan USU cukup tinggi.

(3)

DAFTAR ISI

3.3.1 Definisi Operasional Variabel... 19

3.3.2 Uji Validitas Instrumen... 20

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Deskriptif... 24

4.1.1 Tanggapan Responden Terhadap Kompetensi Pustakawan... 24

4.1.1.1 Kompetensi Pustakawan Ditinjau dari Kompetensi Komunikasi... 24 2

4.1.1.2 Kompetensi Pustakawan Ditinjau dari Kompetensi TI... 26

4.1.1.3 Kompetensi Pustakawan Ditinjau dari Kemampuan Pustakawan... 28

(4)

4.1.2.1 Kualitas Layanan digital ditinjau dari Kecepatan Melayani Informasi... 30 4.1.2.2 Kualitas Layanan Digital Ditinjau dari Ketepatan Memperoleh Informasi... 32 4.2. Perhitungan Korelasi... 35 4.3. Pengujian Hipotesis... 36 4.4. Uji Koefisien Determinasi... 36 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

(5)

DAFTAR TABEL

Tabel I : Definisi Operasional Variabel ... 19

Tabel 4.2: Berkomunikasi dengan Baik ... 24

Tabel 4.3: Sikap Pustakawan dalam Memberikan Pelayanan... 25

Tabel 4.4: Emosional Pustakawan dalam Memberikan Pelayanan... 26

Tabel 4.5: Kompetensi Teknologi Informasi Pustakawan ... 27

Tabel 4.6: Kemampuan Menghubungkan ke Jaringan Internet ... 27

Tabel 4.7: Kemampuan Mengakses Informasi dengan Akurat ... 28

Tabel 4.8: Kemampuan dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi ... 29

Tabel 4.9: Keterampilan dalam Mencari Informasi ... 29

Tabel 4.10: Memberikan Layanan ... 30

Tabel 4.11: Kecepatan dalam Memberikan Layanan ... 31

Tabel 4.12: Layanan Digital Perpustakaan USU ... 32

Tabel 4.13: Membantu dalam Menelusur Informasi ... 33

Tabel 4.14: Kesesuaian Layanan dengan Kebutuhan Pengguna ... 33

Tabel 4.15: Kelayakan Layanan Digital ... 34

(6)

ABSTRAK

Harahap, Lindawati. Hubungan Kompetensi Pustakawan Terhadap kualitas layanan digital Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Tingkat hubungan Kompetensi Pustakawan Terhadap kualitas layanan digital. Informasi di ambil berdasarkan kuisioner yang di sebarkan di layanan digital perpustakaan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hubungan kompetensi pustakawan terhadap kualitas layanan digital perpustakaan pada Perpustakaan USU sudah banyak dimanfaatkan oleh staf pengajar,Mahasiswa dan Peneliti. Perpustakaan USU sudah menyediakan layanan digital dengan fasilitas internet yang baik. Perpustakaan USU sudah memberikan fasilitas yang nyaman sehingga membuat para staf pengajar, mahasiswa dan peneliti tertarik untuk berkunjung ke Perpustakaan. Tingkat kunjungan Staf Pengajar/Dosen,mahasiswa dan peneliti ke Perpustakaan USU cukup tinggi.

(7)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sumber daya manusia (SDM) merupakan unsur sumber daya yang potensial untuk di

kembangkan dengan peranannya yang begitu vital dan paling menentukan di bandingkan

dengan unsur-unsur sumber daya lainya. Semua potensi tersebut, sangatlah berpengaruh

terhadap upaya pencapaian tujuan organisasi. SDM yang terdidik, kompeten, disiplin, kreatif,

idealis, mau bekerja keras, sehat fisik/mental, setia kepada cita-cita dan tujuan organisasi,

akan sangat berpengaruh positif terhadap keberhasilan dan kemajuan organisasi.

Dewasa ini yang tengah menjadi sorotan utama dalam manajemen sumber daya

manusia adalah masalah kompetensi. Semua hal yang menyangkut manajemen sumber daya

manusia, seperti penataan, penempatan, pengangkatan dan pengembangan sumber daya

manusia haruslah berbasis kompetensi. Kompetensi adalah pengetahuan, kemampuan,

keterampilan yang berhubungan dengan karakter utama yang mendasari manusia untuk

menghasilkan prestasi/kinerja yang berhasil.

Masalah kompetensi menjadi hal penting, karena dengan sumber daya manusia yang

memiliki kompetensi, suatu organisasi dapat mendayagunakan sumber daya yang terbatas

secara efektif dan efisien (Gomes, 2002:2). Hal ini juga dialami oleh perpustakaan sebagai

suatu organisasi/unit pengelola dan pemberi jasa/layanan informasi, tentunya sangat

memerlukan kompetensi tenaga pengelolanya yaitu tenaga pustakawan dalam meningkatkan

kinerja, terutama dalam meningkatkan mutu layanannya.

Pada era globalisai ini, pustakawan diharapkan mampu menyesuaikan diri dengan

berbagai perubahan yang terjadi. Perubahan-perubahan tersebut antara lain kemajuan ilmu

pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi informasi. Perkembangan ini mengakibatkan

munculnya berbagai bentuk informasi, yang dapat dimanfaatkan oleh pengguna

perpustakaan. Pengguna menuntut layanan yang memuaskan dan memenuhi kebutuhan

informasi mereka. Kepuasan pemakai merupakan hal pokok yang harus diperhatikan oleh

pustakawan. Perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat sudah mempengaruhi

berbagai bidang kehidupan dan profesi. Pengaruh ini biasanya berdampak positif dan negatif

(8)

terkecuali perpustakaan. Disamping itu kesejahteraan pustakawan juga diharapkan meningkat

sejalan dengan peningkatan kinerja mereka.

Informasi saat ini merupakan suatu komoditas yang penting peranannya dalam

berbagai bidang pengetahuan terutama dibidang Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK).

Disadari bahwa informasi banyak memberikan manfaat bagi setiap orang, baik untuk pribadi

maupun untuk perusahaan atau organisasi, karena informasi berisi data, fakta, dan

pengetahuan yang bermakna dan bermanfaat bagi orang yang membutuhkannya. Hal ini

sesuai dengan pendapat Hartono (1986:1), menyatakan “Bahwa dewasa ini informasi

memang telah berkembang menjadi suatu komoditas yang penting peranannya dalam

pembangunan. Komputer sebagai salah satu hasil perkembangan teknologi informasi

merupakan suatu alat yang dapat membantu menyelesaikan pekerjaan yang ada di

perpustakaan, dengan menggunakan internet sebagai jaringan komunikasi”.

Seiring dengan perkembangan teknologi informasi, dewasa ini perpustakaan juga

terus mengalami peningkatan dan pertambahan layanan. Salah satu layanan yang paling di

butuhkan karena kecepatan, ketepatan dan kemudahan aksesnya adalah layanan digital.

Sebagai batasan perlu dipahami bahwa yang dimaksud dengan layanan digital adalah

menyediakan informasi kepada pengguna baik mahasiswa, dosen, peneliti, atau yang disebut

sivitas akademika sesuai dengan apa yang menjadi kebutuhannya. Salah satu perpustakaan

yang mempunyai layanan digital adalah Perpustakaan Universitas Sumatera Utara.

Perpustakaan Universitas Sumatera Utara memiliki layanan digital. Terdapat 22 orang

pustakawan yang melayani layanan digital dengan latar belakang pendidikan ilmu

perpustakaan. Dari data di atas munculah pertanyaan. Mampukah pustakawan membantu

pengguna dalam melayani pencarian dan penemuan informasi? dan Bagaimana kualitas

layanan pustakawan kepada pengguna layanan digital?

Perpustakaan Universitas Sumatera Utara sebagai pusat informasi bagi mahasiswa,

dosen dan peneliti, juga memberikan layanan kepada mahasiswa S2 dan S3. Pentingnya arti

pendidikan dan ilmu pengetahuan harus ditanamkan pada diri setiap mahasiswa karena

tingkat kecerdasan suatu bangsa di masa sekarang maupun mendatang tidak terlepas dari

keterampilan dan kecerdasan mahasiswa sebagai generasi penerus bangsa yang

dikembangkan sejak dini. Perpustakaan Universitas Sumatera Utara memberikan layanan

(9)

Berdasarkan alasan tersebut maka penulis menetapkan judul penelitian ini adalah

“Hubungan Kompetensi Pustakawan Dengan Kualitas Layanan Digital di Perpustakaan

Universitas Sumatera Utara”.

1.6Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah, “Bagaimanakah hubungan kompetensi pustakawan Dengan kualitas layanan

digital di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara?”.

1.7Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kompetensi

pustakawan dengan kualitas layanan digital di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara.

1.8Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :

a. Perpustakaan Universitas Sumatera Utara, penelitian ini dapat dijadikan sebagai salah

satu rujukan untuk mengetahui kompetensi pustakawan dalam mencari informasi di

perpustakaan.

b. Peneliti, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai salah satu rujukan untuk

melakukan penelitian lanjutan.

c. Penulis, hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan, serta

pemahaman penulis tentang hubungan kompetensi pustakawan dengan kualitas

layanan digital.

1.5 Hipotesis

Hipotesis atau jawaban sementara terhadap permasalahan atau hasil penelitian ini

adalah terdapat hubungan yang signifikan antara kompetensi pustakawan dengan kualitas

(10)

BAB II

KAJIAN TEORETIS

2.1 Pengertian Pustakawan

Pustakawan adalah orang yang bergerak di bidang perpustakaan atau ahli

perpustakaan. Menurut kode etik Ikatan Pustakawan Indonesia dikatakan bahwa yang disebut

pustakawan adalah “Seseorang yang melaksanakan kegiatan perpustakaan dengan jalan

memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan tugas lembaga induknya

berdasarkan ilmu perpustakaan, dokumentasi dan informasi yang dimiliki melalui

pendidikan”. Sedangkan menurut kamus istilah perpustakaan karangan Lasa, HS.

Librarian-pustakawan, penyaji informasi adalah “Tenaga profesional dan fungsional dibidang

perpustakaan, informasi maupun dokumentasi”.

Dari kedua pendapat diatas dapat diketahui bahwa orang yang memiliki pendidikan

perpustakaan atau ahli perpustakaan atau tenaga profesional dibidang perpustakaan dan

bekerja di perpustakaan. Jadi pustakawan adalah seseorang yang profesional atau ahli dalam

bidang perpustakaan.

Poerwadarminta dalam Aziz (2006:44) menambahkan bahwa, “Pustakawan adalah

ahli perpustakaan. Dengan pengertian tersebut berarti pustakawan sebagai tenaga yang

berkompeten dibidang perpustakaan, dokumentasi, dan informasi”. Selanjutnya Aziz

(2006:44) menambahkan bahwa, “Pustakawan merupakan tenaga profesi dalam bidang

informasi, khususnya informasi publik, informasi yang disediakan merupakan informasi

publik melalui lembaga kepustakawanan yang meliputi berbagai jenis perpustakaan”.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pustakawan merupakan tenaga profesi

dalam bidang informasi, yang diberi tugas, tanggung jawab, wewenang, dan hak secara penuh

(11)

2.2. Kompetensi

2.2.1 Pengertian Kompetensi

Sumber daya manusia merupakan salah satu unsur paling penting dalam menghadapi

persaingan kerja di era globalisasi. Sumber daya manusia yang tidak berkualitas akan

tersingkir dan digantikan oleh sumber daya manusia yang lebih berkualitas.

Salah satu masalah dalam pengertian kompetensi adalah kata itu sendiri. Masalahnya

adalah bahwa pada kenyataannya dalam bahasa biasa kompetensi memiliki implikasi yang

tidak terlalu umum. Kata tersebut selalu dikaitkan dengan arti “harus berkualitas”, sehingga

jika ada orang yang tidak berkualitas, maka dianggap orang tersebut tidak kompeten (tidak

mampu, tidak cakap). Sebaliknya jika ada orang yang berkualitas, dianggap memiliki

kompetensi yang tinggi. Subyek kompetensi mengakibatkan munculnya banyak definisi

alternatif mengenai kompetensi dan sejumlah pandangan yang berbeda mengenai konsep

serta pengaplikasiannya.

Menurut Marshall (2003:39), “Kompetensi ialah suatu karakteristik dasar dari

seseorang yang memungkinkannya memberikan kinerja unggul dalam pekerjaan, peran, atau

situasi tertentu”. Selanjutnya menurut Rumani (2008:16), “Kompetensi diartikan sebagai

tolok ukur guna mengetahui sejauh mana kemampuan seseorang menggunakan pengetahuan

dan skill atau kemampuannya”.

Dari kedua definisi di atas dapat diketahui bahwa kompetensi adalah kemampuan

melaksanakan suatu pekerjaan yang dilandasi oleh pengetahuan dan kinerja yang unggul

untuk mencapai hasil yang diharapkan. Penjelasan di atas serupa dengan pernyataan Mirabile

dalam Dewiyana (2006:24) mendefinisikan kompetensi sebagai, “Suatu pengetahuan,

keterampilan, kemampuan, atau hal-hal yang berhubungan dengan kinerja yang tinggi dalam

pekerjaan, seperti penyelesaian masalah, pemikiran analitik, atau kepemimpinan”.

Sedangkan menurut Aspey dalam Dewiyana (2006:24) :

(12)

Dari definisi-definisi di atas dapat diketahui bahwa konsep kompetensi meliputi

pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan individu termasuk sifat-sifat perilaku dan

kepribadian serta motivasi yang akan berperan dalam keberhasilan pelaksanaan tugas yang

dibebankan kepadanya.

Menurut Marshall (2003:39) menjelaskan ada beberapa tingkat-tingkat kompetensi

yaitu :

1. Keterampilan adalah hal-hal yang orang bisa lakukan dengan baik misalnya programming

2. Pengetahuan adalah apa yang diketahui seseorang tentang suatu topik, misalnya bahasa komputer

3. Peran sosial adalah citra yang ditunjukkan oleh seseorang dimuka publik, peran sosial mewakili apa yang orang itu anggap penting, peran sosial mencerminkan nilai-nilai orang itu, misalnya menjadi karyawan yang baik, atau seorang pemimpin

4. Citra diri adalah gambaran yang dimiliki seseorang mengenai diri sendiri 5. Watak adalah karakteristik yang mengakar pada diri seseorang

6. Motif adalah pikiran-pikiran dan preferensi-preferensi tak sadar yang mendorong perilaku karena perilaku-perilaku adalah sumber kepuasan, misalnya dorongan berprestasi dan ingin bekerja yang lebih baik

Dari penjelasan di atas dapat dilihat bahwa tingkat kompetensi merupakan

pengetahuan, keterampilan dan kemampuan yang berhubungan dengan pekerjaan serta

kemampuan yang dibutuhkan di dalam pekerjaan dan didefinisikan juga bahwa kompetensi

sering dipakai untuk karakteristik-karakteristik yang mendasari individu untuk mencapai

kinerja yang maksimal.

2.2.2 Kompetensi Pustakawan

Kompetensi pustakawan dapat digunakan sebagai syarat untuk dianggap mampu

dalam melaksanakan tugas-tugas tertentu. Kompetensi pustakawan dapat diwujudkan melalui

seperangkat tindakan cerdas, yang dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab oleh individu

sehingga pekerjaan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien.

Menurut undang-undang R.I No.43 Tahun 2007 tentang perpustakaan pasal 1 ayat 8

dinyatakan bahwa pustakawan adalah seseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh

melalui pendidikan atau pelatihan kepustakawanan serta mempunyai tugas dan tanggung

jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan. Sedangkan Ikatan

Pustakawan Indonesia menyatakan pustakawan adalah orang yang memberikan dan

(13)

masyarakat sesuai dengan misi yang diemban oleh badan induknya berdasarkan ilmu

perpustakaan, dokumentasi dan informasi yang diperolehnya melalui pendidikannya.

Dari penjelasan di atas terlihat jelas bahwa pendidikan adalah modal utama

pustakawan dalam melaksanakan tugasnya, walaupun seseorang sudah lama bekerja di

perpustakaan tetapi tidak mempunyai pendidikan pustakawan maka dia tidak dapat disebut

sebagai seorang pustakawan.

Dalam hal ini pustakawan melaksanakan tugas pustakawannya berdasarkan

pengetahuan ilmu perpustakaan dan informasi yang dimilikinya hal ini sesuai dengan yang

dinyatakan Hermawan dan Zen dalam Silalahi (2009:11) bahwa:

Pustakawan adalah seorang yang melaksanakan kegiatan perpustakaan dengan jalan memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan tugas lembaga induknya berdasarkan ilmu pengetahuan, dokumentasi dan informasi yang dimilikinya melalui pendidikan.

Sedangkan Menurut Special library association dalam Henczel (2003:1),

“Competencies are a combination of skill, knowledge, and behaviour important for

organizational success, personal performance and career development”.

Menurut Sulistyo-Basuki (2006:3) kompetensi dapat didefinisikan sebagai berikut:

“Pengetahuan dan keterampilan yang dituntut untuk dimiliki oleh seorang pekerja dalam melaksanakan tugasnya yang sesuai dengan nilai-nilai yang diterapkan oleh satu organisasi dan juga merupakan kemampuan dasar, yang memungkinkan seorang pekerja memiliki cara berpikir, bertingkah laku, dan membuat generalisasi dalam situasi apapun, dan juga dapat menemukan jalan dalam menyelesaikan kesulitan yang berpotensi untuk berlangsung dalam waktu relatif lama”.

Dari ketiga pendapat di atas dapat diketahui bahwa kompetensi adalah suatu

kombinasi keterampilan, pengetahuan, dan perilaku yang diperlukan untuk kesuksesan

organisasi, penampilan pribadi dan pengembangan karier untuk pustakawan yang

berkompeten dibidangnya.

Dalam melaksanakan tugasnya pustakawan harus memiliki kemampuan yang baik,

sehingga pekerjaan yang dikerjakan dapat mencapai hasil yang maksimal. Menurut Nanan

Khasanah dalam Syahrir (2009:5), ciri-ciri kompetensi ada dua jenis yaitu :

(14)

2. Kompetensi individu, yang menggambarkan satu kesatuan keterampilan, perilaku dan nilai yang dimiliki pustakawan agar dapat bekerja secara efektif, menjadi komunikator yang baik, selalu meningkatkan pengetahuan, dapat memperlihatkan nilai lebihnya, serta dapat bertahan terhadap perubahan dan perkembangan dalam dunia kerjanya.

Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa kompetensi profesional merupakan hal

penting yang harus dimiliki pustakawan dalam membangun suatu perpustakaan digital,

keterampilannya dalam bidang teknologi informasi harus bisa bersaing dengan kompetensi

yang lain melalui komitmen belajar dan perkembangan pendidikan berkelanjutan. Sedangkan

kompetensi individu yaitu seorang pustakawan harus mempunyai sifat positif, fleksibel dalam

menerima setiap perubahan dan mampu menjadi partner yang baik dalam setiap proses

aktivitas.

Menurut Widijanto (2008:23), standar minimal kompetensi yang mutlak diperlukan

oleh pustakawan pada zaman globalisasi ini terdiri atas 5 (lima) unsur kompetensi yaitu :

1. Kompetensi intelektual antara lain berupa kemampuan berpikir dan bernalar, kemampuan kreatif (meneliti dan menemukan), kemampuan memecahkan masalah, dan kemampuan mengambil keputusan strategis yang mendukung kehidupan global.

2. Kompetensi (intra) personal antara lain berupa kemandirian, ketahanbantingan, keindependenan, kejujuran, keberanian, keadilan, keterbukaan, mengelola diri sendiri, dan menempatkan diri sendiri secara bermakna serta orientasi pada keunggulan yang sesuai dengan kehidupan global.

3. Kompetensi komunikatif antara lain berupa kemahirwacanaan, kemampuan menguasai sarana komunikasi mutakhir, kemampuan menguasai suatu bahasa, kemampuan bekerja sama, dan kemampuan membangun hubungan-hubungan dengan pihak lain yang mendukung kehidupan global dalam suatu sistem dunia. 4. Kompetensi sosial budaya antara lain berupa kemampuan hidup bersama orang

lain, kemampuan memahami dan menyelami keberadaan orang/pihak lain, kemampuan memahami dan menghormati kebiasaan orang lain, kemampuan berhubungan atau berinteraksi dengan pihak lain dan kemampuan bekerjasama secara multikultural.

5. Kompetensi kinestetis-vokasional antara lain berupa kecakapan mengoperasikan sarana-sarana komunikasi mutakhir, kecakapan melalukan pekerjaan mutakhir, dan kecakapan menggunakan alat-alat mutakhir yang mendukung perpustakaan untuk berkiprah dalam kehidupan global.

Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa perpustakaan akan dapat memberikan

pelayanan yang profesional untuk masyarakat baik yang bersifat reference service (pelayanan

rujukan), information service (penyedia informasi) dan reader advisory work (pemberian

(15)

2.2.3 Kompetensi Pustakawan Layanan Digital

Untuk mengelola layanan digital seorang pustakawan harus mempunyai pengetahuan

dan keterampilan dalam layanan digital, diantaranya adalah kemampuan untuk

mengoperasikan komputer dan internet.

Nanan Khasanah dan Syahrir (2009:7) menyatakan pustakawan layanan digital adalah

Spesialis informasi profesional, dapat mengelola layanan digital, mengkombinasikannya secara profesional untuk perencanaan, data mining, penggalian pengetahuan, layanan rujukan digital, layanan informasi digital, representasi informasi, ekstraksi, distribusi informasi, koordinasi, www berbasis internet, akses dan penelusuran multimedia.

Sedangkan menurut Priyanto dalam Syahrir (2009:6) bahwa yang dimaksud dengan

layanan digital setidaknya digunakan dalam dua hal:

1. Dalam the computer science research community, layanan digital dipandang sebagai konten yang dikoleksi untuk pemakai.

2. Menurut masyarakat pustakawan layanan digital di pandang sebagai institusi yang menyediakan layanan dalam lingkungan layanan digital

Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa pustakawan memainkan peran yang

dinamis, kecepatan dan ketepatan dalam mengakses informasi yang dibutuhkan oleh pemakai

untuk keperluan pendidikan dan pelatihan serta pengembangan diri dan tugas dari seorang

pustakawan layanan digital tidak berbeda dengan tugas seorang pustakawan pada bagian

pengolahan bahan pustaka, hanya saja pada pustakawan layanan digital lebih menyiapkan

informasi yang dibutuhkan pemakai melalui penyimpanan digital dan preservasi layanan

digital, membuat katalog dan membuat klasifikasi dengan cara digital.

2.2.4 Isi Kompetensi

Dalam pelaksanaan pekerjaan pustakawan harus mampu menerapkan beberapa isi

kompetensi. Hal ini akan membantu dalam pencapaian kinerja yang maksimal. Menurut

Dewiyana (2006:29), membagi isi kompetensi menjadi beberapa antara lain:

1. Technology Skills and Network Management, meliputi :

a. Mampu menggunakan PC dengan level yang lebih tinggi dibandingkan dengan yang biasa digunakan sehari-hari.

b. Mampu menganalisa jaringan pengguna internal dan eksternal. c. Mampu menjadi gate-keeper teknologi informasi dan peralatannya.

d. Menguasai penggunaan peralatan in-house guna mengumpulkan, penyebaran, dan berbagi informasi

2. Media Management Storage and Retrival, meliputi :

(16)

b. Selalu mengembangkan pengetahuan dan keterampilan untuk mengantisipasi pengembangan dan perubahan bidang industri informasi di masa depan

3. Information Skills, meliputi :

a. Mempertemukan kebutuhan informasi dengan sumber informasi. b. Memiliki keahlian tentang pencarian informasi.

c. Memiliki keahlian tentang sumber dan isi informasi.

d. Mampu mengidentifikasi, mengevaluasi, dan merekomendasikan sumber informasi.

e. Menyediakan sarana terbaik untuk akses informasi.

f. Mampu menggunakan keterampilan tentang pengorganisasian informasi menjadi pengetahuan

4. Communication and Costumer Care, meliputi :

a. Mampu berinteraksi dan bersosialisasi dengan anggota organisasi secara individu, tim atau masyarakat

b. Mampu menyampaikan ide secara lisan maupun tertulis dengan jelas

c. Memprioritaskan kebutuhan pelanggan dan mewujudkannya dengan inisiatif yang tinggi

d. Memperhatikan keperluan pengguna dengan belajar tentang pemasaran

e. Selalu berdialog dengan pengguna informasi dalam memberikan layanan yang bernilai lebih

5. Personal Behaviour, meliputi : a. Proaktif

Sedangkan Special Library Association dalam Dewiyana (2006:24) membagi

kompetensi menjadi tiga bagian yaitu : kompetensi inti, kompetensi profesional, kompetensi

individu.

Dari pengertian di atas dapat dijelaskan bahwa isi kompetensi mencakup berbagai

kemampuan menggunakan teknologi, kemampuan mengetahui sarana penyimpanan,

perkembangan informasi, pencarian informasi, kebutuhan pencari informasi, dan

(17)

2.2.5 Kompetensi Inti

Kompetensi inti merupakan pengait kompetensi profesional dengan kompetensi individu menurut New Jersey Library Association (2006:1) menambahkan kompetensi inti meliputi sebagai berikut :

1. Menunjukkan komitmen yang kuat terhadap layanan yang baik bagi pengguna.

2. Memahami dan mendukung kebudayaan dan konteks perpustakaan. 3. Menunjukkan pengetahuan sistem perpustakaan dan profesi perpustakaan. 4. Memahami konteks sosial, ekonomi dan politik.

5. Menunjukkan pengetahuan mengetahui teori ilmu perpustakaan dan informasi, pembuatan informasi, organisasi informasi dan pengiriman informasi.

6. Menunjukkan kemampuan kepemimpinan yang mencakup berpikir secara kritis, pengambilan resiko, dan kreativitas, tanpa memperhatikan posisi di dalam struktur manajemen.

7. Memonitor dan melakukan perubahan di dalam sistem teknologi informasi. 8. Membagi pengetahuan dan keahlian dengan para pengguna dan kolega.

9. Memperlihatkan kemampuan komunikasi yang baik yang dapat mempromosikan perpustakaan.

10. Mengenal jaringan kerja profesional dan partisipasi dalam asosiasi profesional.

11. Aktif mengikuti pertumbuhan kompetensi individu dan profesional melalui pendidikan yang berkelanjutan.

Sedangkan menurut Special Libraries Association dalam Dewiyana (2006:24)

membagi kompetensi inti menjadi 2 (dua) bagian yaitu :

1. Menambah pengetahuan dasar mereka dengan praktik dan pengalaman yang terbaik, dan belajar terus-menerus tentang produk informasi, layanan, dan manajemen praktis sepanjang kariernya.

2. Menaruh kepercayaan pada keunggulan dan etika profesional, serta nilai dan prinsip-prinsip profesi.

Dari pengertian di atas dapat dinyatakan bahwa kompetensi inti meliputi

kemampuan memberikan layanan yang baik bagi pengguna, mengetahui dan dapat

mengaplikasikan teori ilmu perpustakaan dan informasi, dan memiliki kemampuan

manajerial yang baik serta dapat mengikuti perubahan dalam sistem teknologi dan

informasi.

2.2.8 Kompetensi Profesional

Kompetensi semakin menjadi persyaratan yang harus dipenuhi oleh sumber daya

manusia perpustakaan. Masalah kompetensi menjadi penting karena menawarkan suatu

kerangka kerja yang efektif dan efisien dalam mendayagunakan sumber daya yang

(18)

memungkinkan setiap jenis pekerjaan dapat dilaksanakan dengan baik, tepat waktu,

tepat sasaran dan sebanding antara biaya dan hasil yang diperoleh. Kompetensi

profesional merupakan gabungan dari kompetensi inti dan masing-masing ditambah

dengan keterampilan khusus.

Di dalam buku pedoman perpustakaan perguruan tinggi (2004:27) kompetensi

profesional yang harus dipenuhi oleh pustakawan terdiri dari :

1. Mempunyai pengetahuan dan mampu menjalankan fungsi dan aktivitas sistem perpustakaan.

2. Memiliki pengetahuan tentang isi sumber-sumber informasi, termasuk kemampuan untuk mengevaluasi dan menyaring sumber-sumber tersebut secara kritis.

3. Memiliki pengetahuan tentang subjek khusus yang sesuai dengan kegiatan perguruan tinggi.

4. Mengembangkan dan mengelola layanan informasi dengan baik, mudah di akses dan cost effective (efektif dalam pembiayaan) yang sejalan dengan aturan strategis perguruan tinggi.

5. Menyediakan bimbingan dan bantuan terhadap pengguna layanan informasi dan perpustakaan.

6. Melakukan survey mengenai jenis dan kebutuhan informasi, layanan informasi dan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.

7. Mengetahui dan mampu menggunakan teknologi informasi untuk pengadaan, pengorganisasian dan penyebaran informasi.

8. Mengetahui dan mampu menggunakan pendekatan bisnis dan manajemen untuk mengkomunikasikan perlunya layanan informasi kepada pimpinan perguruan tinggi.

9. Mengembangkan produk-produk informasi khusus untuk digunakan di dalam atau di luar lembaga atau oleh pelanggan secara individu.

10. Mengevaluasi hasil penggunaan informasi dan menyelenggarakan penelitian yang berhubungan dengan pemecahan masalah-masalah manajemen informasi.

11. Secara berkelanjutan memperbaiki layanan informasi untuk menanggapi perubahan kebutuhan.

Sedangkan menurut Dewiyana (2006:24) kompetensi dibagi menjadi 4

kompetensi utama sebagai berikut:

1. Melaksanakan organisasi informasi 2..Mengelola sumber informasi

3. Mengelola layanan informasi

4. Mempergunakan peralatan dan teknologi informasi.

Dari pengertian di atas dapat dijelaskan bahwa kompetensi profesional yang

harus dimiliki oleh seorang pustakawan meliputi kemampuan mengelola, memelihara

dan mengembangkan informasi serta mampu menggunakan teknologi dan memperbaiki

(19)

2.2.9 Kompetensi Individu

Kompetensi individu menunjukkan kemampuan, keterampilan, perilaku dan

nilai yang dimiliki individu dalam melaksanakan kinerja sesuai dengan standar

kompetensi yang dimiliki profesinya.

Di dalam buku pedoman perpustakaan perguruan tinggi (2004:28)

kompetensi individu yang harus dipenuhi pustakawan meliputi :

1. Memiliki komitmen untuk memberikan layanan yang terbaik.

2. Mampu mencari peluang dan melihat kesempatan baru baik di dalam maupun di luar perpustakaan.

3. Berpandangan luas .

4. Mampu mencari mitra kerja.

5. Mampu menciptakan lingkungan kerja yang di hargai dan di percaya. 6. Memiliki keterampilan berkomunikasi yang efektif.

7. Dapat bekerja sama secara baik dalam suatu tim kerja. 8. Memiliki sifat kepemimpinan.

9. Mampu merencanakan, memprioritaskan dan memusatkan pada suatu hal yang kritis.

10. Memiliki sifat positif dan fleksibel dalam menghadapi perubahan.

Sedangkan menurut Special Library Association (2003:3) bahwa :

“Personal competencies represent a set of skill, attitudes and values that enable librarians to work efficiently; be good communicator; focus and continuing learning throughout their careers, demonstrate the value-added nature of their contributions; and survive in the new world of work”.

Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa kompetensi individu yang harus

dimiliki oleh pustakawan harus mencakup sikap yang baik dan menyenangkan dalam

melayani pengguna, mampu beradaptasi dengan berbagai situasi, memiliki jiwa

kepemimpinan, dapat berkomunikasi secara efektif dan berani mengambil resiko.

2.3 Layanan Jasa

Layanan jasa adalah suatu proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intagible yang

biasanya, namun tidak harus selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa

atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Menurut Kotler (1996:55), “Mendefinisikan layanan jasa sebagai setiap aktivitas atau

manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang tidak tampak dan

tidak nyata dalam kepemilikannya”. Sedangkan menurut Rowley (1994:7), “Menyatakan

perpustakaan yang baik adalah perpustakaan yang dapat memberi layanan kepada setiap

(20)

Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa kualitas adalah seluruh ciri dan karakter

dari produk atau jasa yang melekat padanya yang mampu memberikan kepuasan atau

memenuhi kebutuhan penggunanya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap penjual

dianggap mampu menciptakan kualitas bilamana produk atau jasanya dapat mencapai atau

melebihi harapan pelanggan atau penggunanya.

2.3.1 Kualitas Layanan Digital

Sebelum membahas lebih dalam tentang kualitas pelayanan, maka kita lihat lebih

dahulu pengertian dari kualitas. Burill (1997:1), “Menjelaskan Quality is the totality of

feature and characteristics of a product or services that bear on its ability to satisfy a given

need”. Bahwa sesuatu produk atau jasa disebutkan berkualitas jika dapat memenuhi atau

bahkan melebihi harapan konsumen, sehingga dikatakan mempunyai kemampuan untuk

memuaskan konsumen atau pengguna. Selanjutnya kualitas layanan diterangkan sebagai

berikut Sugiarto (1999:36), “ Kualitas jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa

sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya

setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen atau pengguna”.

Pelayanan yang berkualitas dilihat sebagai suatu tingkat keunggulan yang ingin

dicapai guna memuaskan konsumen. Definisi kualitas pelayanan berikut ini dikemukakan

oleh Parasuraman (1990:19), “Service quality is the extent of discrepancy between customers

expectation or desires and their perceptions”.

Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa selisih atau kesenjangan (gap) antara

persepsi dan harapan konsumen. Jika jasa yang diberikan oleh penyedia pelayanan melebihi

harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dikatakan sangat baik. Bila pelayanan diberikan

seperti yang diharapkan konsumen berarti kualitas pelayanan tersebut baik. Tetapi jika

pelayanan yang diterima konsumen lebih rendah dari harapan, maka kualitas pelayanannya

adalah buruk.

Beberapa pengertian tentang kualitas menurut para ahli sangat bervariasi tergantung

aspek apa yang akan kita lihat. Membuat rincian beberapa aspek yang relevan pun sangat

sulit bila kita hubungkan dengan layanan digital, karena layanan digital sangat kompleks dan

dipengaruhi perilaku pengguna, pemberi layanan dan interaksi antara pemberi layanan dan

pengguna layanan digital.

Menurut Juran dalam Wijono (1999:4), “Mutu sebagai keistimewaan produk, dimata

pelanggan semakin baik produk semakin tinggi mutunya, mutu berarti bebas dari kekurangan,

(21)

Menurut Wijono(1999:33), “Arti mutu ditinjau dari beberapa sudut pandang, bagi

pengguna, petugas. Mutu merupakan fokus sentral dari tiap upaya untuk memberikan

pelayanan kepada pengguna layanan digital”.

Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa pelayanan harus sesuai dengan

kebutuhan yang diberikan dengan ramah dan dapat mengurangi gejala secara efektif sehingga

pengguna layanan digital dapat melaksanakan tugas yang dicarinya sehari-hari dan mutu bagi

pustakawan layanan digital adalah dapat melakukan segala sesuatu secara profesional untuk

meningkatkan kualitas layanan digital, sesuai dengan Ilmu pengetahuan dan keterampilan

yang dimiliki oleh pustakawan yang memenuhi standar mutu pelayanan yang baik dan

profesional memberikan layanan kepada pengguna sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan dengan hasil yang memuaskan.

2.4 Keterampilan Pustakawan Layanan Digital

Untuk pengelolaan perpustakaan digital, seorang pustakawan harus mempunyai

pengetahuan dan keterampilan digital, diantaranya adalah kemampuan tentang internet.

Internet merupakan kumpulan yang luas dari suatu jaringan komputer besar dan kecil dan

saling berhubungan menggunakan jaringan telekomunikasi yang ada di seluruh dunia

(Daryanto, 2004:9). Lebih lanjut dikatakan, ada beberapa fasilitas yang ada di internet

sebagai berikut:

a. Surat elektronik (e-mail)

Layanan ini paling banyak dipakai, digunakan untuk apa saja sebagaimana orang menggunakan telepon atau berkirim surat.

b. World wide web (www)

Web menggunakan teks, gambar-gambar suara dan bahkan animasi serta memungkinkan kita berpindah-pindah dengan hanya mengklik mouse. Site-site web yang baru bertumbuh lebih cepat dan site-site baru bermunculan setiap menit.

c. Pemanggilan informasi

Kebanyakan komputer mempunyai file-file informasi yang bebas untuk dibicarakan. File-file tersebut bisa berasal dari US supreme Court dan katalog-katalog kartu perpustakaan hingga teks buku-buku kuno, gambar-gambar dan berbagai perangkat lunak yang sangat hebat.

d. Buletin board

Sebuah sistem yang dinamai use net adalah sebuah buletin board yang hebat yang terdistribusi dan online yang memiliki sekitar 700 juta karakter pesan pada lebih dari 12.000 kelompok topik yang berbeda yang mengalir setiap hari.

e. Games dan gosip

(22)

Sedangkan menurut Nanan Khasanah dalam Syahrir (2009:7)

“Pustakawan layanan digital adalah Spesialis informasi profesional, dapat mengelola perpustakaan digital, mengkombinasikannya secara profesional untuk perencanaan, data mining, penggalian pengetahuan, layanan rujukan digital, layanan informasi digital, representasi informasi, ekstraksi, distribusi informasi, koordinasi, www berbasis internet, akses penelusuran multi media”.

Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa pustakawan memainkan peran yang

dinamis, kecepatan dan ketepatan dalam mengakses informasi yang dibutuhkan oleh pemakai

untuk keperluan pendidikan dan pelatihan serta pengembangan diri dan tugas dari seorang

pustakawan digital tidak berbeda dengan tugas seorang pustakawan pada bagian pengolahan

bahan pustaka, hanya saja pada pustakawan digital lebih menyiapkan informasi yang

dibutuhkan pemakai melalui penyimpanan digital dan preservasi digital, membuat katalog

dan membuat klasifikasi dengan cara digital.

2.5 Peran Pustakawan Layanan Digital

Peran pustakawan dalam membantu pemakai melakukan penelusuran secara cepat,

tepat, dan akurat ini disebabkan banyaknya informasi yang tersebar di internet yang bisa saja

merupakan “sampah”. Pustakawan atau petugas layanan memegang peranan penting dalam

menyelenggarakan perpustakaan, dan juga merupakan faktor yang menentukan berhasil atau

tidaknya pelayanan tersebut. Apabila seorang pustakawan kurang memiliki kemampuan dan

ilmu yang cukup dalam memberikan layanan kepada pengguna perpustakaan, maka

pelayanan tersebut dikatakan kurang berhasil. Para pustakawan yang bekerja di bagian

pelayanan seperti pelayanan internet juga menghadapi tuntutan dari pengguna untuk

menyesuaikannya. Mereka masih tetap harus melakukan pekerjaan rutin seperti biasa, tetapi

juga harus mampu memenuhi permintaan pengguna melalui internet. Para pengguna sering

memerlukan pelayanan khusus, permintaan informasi melalui e-mail, telepon dsb. Semua ini

memerlukan keahlian khusus untuk memenuhinya.

Menurut Ikrar Ikatan Pustakawan Indonesia (IPI) yang dikutip oleh Soetminah

(1991:161)

(23)

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa peranan pustakawan sangat

dibutuhkan oleh pengguna untuk membantu dalam mencari informasi yang dibutuhkan

dengan cepat dan tepat, sehingga pemanfaatan layanan digital yang dimliki oleh perpustakaan

lebih optimal penggunaannya. Secara singkat dapat dikatakan bahwa perpustakaan sedang

dihadapkan pada suatu kenyataan bahwa tuntutan pengguna akan informasi sudah luar biasa

termasuk informasi secara elektronik. Namun perpustakaan masih banyak mengalami

kendala seperti terbatasnya dana, lambatnya perubahan sistem birokrasi dsb. Untuk itu jalan

terbaik untuk mengatasi persoalan itu adalah dengan cara : pertama memanfaatkan dan

mengembangkan pustakawan yang ada secara optimal untuk mengikuti perkembangan

teknologi informasi; kedua penambahan staf baru dengan cara seleksi yang ketat dan kriteria

punya izajah perpustakaan dan juga mempunyai pengetahuan teknologi informasi; ketiga

mendorong para pimpinan perpustakaan untuk “melek” teknologi informasi dan juga mau

(24)

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian

survei dengan cara menyebarkan kuesioner ke sejumlah responden yang berisikan

pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab. Data yang terkumpul dihitung untuk mencari

proporsi Hubungan Kompetensi Pustakawan Dengan Kualitas Layanan Digital di

Perpustakaan USU kemudian hasil tersebut dianalisis dan dijelaskan kembali secara

deskriptif.

3.1 Lokasi Penelitian

Sesuai dengan judul penelitian ini maka lokasi penelitian berada di Perpustakaan

Universitas Sumatera Utara Jl. Perpustakaan No. 1 Kampus USU Medan.

3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi

Populasi adalah obyek yang diteliti atau pihak yang memberikan informasi atau

keterangan yang dibutuhkan peneliti. Menurut Sugiono (1999:57), “Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Berdasarkan pendapat di atas penulis menentukan populasi sesuai dengan judul

penelitian yaitu seluruh pengguna yang terdapat di layanan digital Perpustakaan Universitas

Sumatera Utara. Berdasarkan data yang diperoleh dari unit layanan digital rata-rata

pengunjung layanan digital perhari adalah 200 orang.

3.2.2 Sampel

Untuk memperoleh data yang akurat maka dilakukan pengambilan sampel yang dapat

mewakili populasi sebagai sumber data. Menurut Sugiyono (2002:108), “Sampel adalah

sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Besar sampel

penelitian ini adalah sama dengan rata-rata pengunjung layanan digital perhari yaitu 200

orang.

3.3 Instrumen Penelitian

Alat pengumpulan data dalam suatu penelitian terdiri dari beberapa macam,

tergantung dengan sifat penelitian yang dilakukan. Menurut Sugiyono (1999:84) Instrumen

(25)

yang diamati. Sugiyono (1999:40) menyatakan bahwa, “Kuesioner adalah sejumlah

pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti

laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui”.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner.

Kuesioner disusun dalam bentuk pertanyaan dan pengukurannya dilakukan dengan

pengukuran skala Likert.

3.3.1 Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diukur yaitu kompetensi

pustakawan sebagai variabel bebas (X) dan kualitas layanan digital sebagai variabel terikat

(Y). Definisi dari masing-masing variabel ini meliputi sebagai berikut:

1. Kompetensi Pustakawan (X)

Kompetensi pustakawan adalah kemampuan pustakawan untuk melaksanakan atau

melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi oleh keterampilan, dan

pengetahuan yang didukung oleh pekerjaan tersebut. Indikator variabel X terdiri dari

kompetensi komunikasi, kompetensi teknologi informasi, kompetensi kemampuan

pustakawan.

2. Kualitas Layanan Digital (Y)

Kualitas layanan digital adalah kemampuan atau kesiapan pustakawan dilayanan

digital. Indikator variabel Y adalah kecepatan melayani informasi, ketepatan

memperoleh informasi.

Tabel I : Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator No item Jumlah

1. Kompetensi

pustakawan

2. Kualitas Layanan

digital

1. Kompetensi komunikasi.

2. Kompetensi teknologi informasi.

3. Kompetensi kemampuan

pustakawan

1. Kecepatan melayani informasi

2. Ketepatan memperoleh informasi

(26)

Pengukuran variabel dilakukan dengan satuan ukuran skala likert dengan ketentuan

sebagai berikut:

1. Jawaban “a” mempunyai nilai 4

2. Jawaban “b” mempunyai nilai 3

3. Jawaban “c” mempunyai nilai 2

4. Jawaban “d” mempunyai nilai 1

3.3.2 Uji Validitas Instrumen.

Uji validitas instrumen perlu dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya

instrumen. Ghozali (2005:19) menyatakan bahwa mengukur validitas dapat dilakukan dengan

tiga cara yaitu:

1. Melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel.

2. Uji validitas dapat juga dilakukan dengan melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk.

3. Uji dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA)

Sedangkan menurut Sugiyono (2004:213) bahwa:

Validitas instrumen diuji dengan menggunakan korelasi skor butir dengan skor total Product Moment (Pearson). Analisis dilakukan terhadap semua butir instrumen. Kriteria pengujiannya dilakukan dengan cara membandingkan r hitung dengan r tabel pada taraf a=0,05. Rumus korelasi Product Moment dari karl’s Pearson.

Adapun rumus Product Moment adalah sebagai berikut:

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi antara variabel X dengan variabel Y

∑X : Jumlah skor variabel X

∑Y : Jumlah skor variabel Y

∑X2

: Jumlah kuadrat skor variabel X

∑Y2

: Jumlah kuadrat skor variabel Y

∑XY : Jumlah hasil perkalian skor variabel butir dengan skor total N : Jumlah subjek dalam penelitian

Jika hasil perhitungan ternyata r hitung > r tabel maka butir instrumen dianggap valid,

sebaliknya jika r hitung < r tabel maka dianggap tidak valid (invalid), sehingga istrumen tidak

(27)

3.3.3 Uji Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas instrumen dimaksudkan untuk melihat konsistensi jawaban butir-butir

pernyataan yang diberikan pada responden. Ghozali (2005:20) menyatakaan bahwa

pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

1. Repeated Measure atau pengukuran ulang dilakukan dengan cara memberikan angket (pertanyaan) yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah responden tetap konsisten dengan jawabannya.

2. One Shot atau pengukuran sekali saja dilakukan dengan cara hanya sekali saja angket diberikan kepada responden dan kemudian hasilnya dibandingkan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.

Pengujian reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan One Shot atau

pengukuran sekali saja dan untuk pengujian reliabilitasnya digunakan uji statistik Cronbach

Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach

Alpha >0,60

3.4 Teknik Pegumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner dan

menyebarkannya kepada responden yang ada pada objek penelitian. Pada penelitian ini

kuesioner disusun dalam bentuk pernyataan dan pertanyaan sesuai dengan pengukuran skala

Likert dimana setiap pernyataan dan pertanyaan angket berpedoman pada definisi operasional

variabel.

3.5 Jenis dan Sumber Data

1. Data primer

Data diperoleh langsung dari responden melalui angket atau pertanyaan tentang variabel

yang diteliti.

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan yaitu berasal dari buku, jurnal,

majalah dan dokumen yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.7Analisis Data

3.7.1 Analisis deskriptif

Uji statistik dasar untuk menentukan deskripsi data mengenai kompetensi

(28)

3.6.2 Analisis Korelasi

Untuk mengetahui hubungan kompetensi pustakawan dengan kualitas layanan digital

di Perpustakaan USU digunakan korelasi Product Moment dengan ketentuan apabila nilai r

hitung ≥ nilai r tabel maka korelasinya signifikan, dan sebaliknya apabila nilai r hitung ≤ nilai r tabel maka korelasinya tidak signifikan

Adapun rumus Product Moment adalah sebagai berikut:

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi antara variabel X dengan variabel Y

∑X : Jumlah skor variabel X

∑Y : Jumlah skor variabel Y

∑X2

: Jumlah kuadrat skor variabel X

∑Y2

: Jumlah kuadrat skor variabel Y

∑XY : Jumlah hasil perkalian skor variabel butir dengan skor total N : Jumlah subjek dalam penelitian

(Arikunto, 1998 : 256)

Hasil perhitungan korelasi bergerak -1 sampai +1. Jika, perhitungan korelasi lebih

besar dari 1 atau kurang dari -1, itu tandanya ada kesalahan dalam perhitungan. Untuk

mengukur kedekatan korelasi antara variabel kompetensi pustakawan dengan kualitas

layanan digital, digunakan koefisien korelasi disimbolkan “r” dengan kategori sebagai berikut

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat sekali

(29)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Deskriptif

4.1.1 Tanggapan Responden Terhadap Kompetensi Pustakawan

Kompetensi pustakawan adalah kemampuan pustakawan untuk melaksanakan atau

melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi oleh keterampilan, dan pengetahuan

serta didukung oleh pekerjaan tersebut. Variabel kompetensi pustakawan diukur berdasarkan

indikator-indikator yaitu (1) kompetensi pustakawan (2) kompetensi teknologi informasi dan

(3) kompetensi kemampuan pustakawan. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap

kompetensi pustakawan dapat diketahui melalui jawaban responden pada pertanyaan angket

nomor 1 (satu) sampai 8 (delapan).

4.1.1.1 Kompetensi Pustakawan Ditinjau dari Kompetensi Komunikasi

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kompetensi pustakawan ditinjau

dari komunikasi di layanan digital Perpustakaan USU dapat dilihat pada Tabel 4.2, 4.3 dan

4.4 di bawah ini:

Tabel 4.2: Berkomunikasi dengan Baik

Pertanyaan

Pilihan

Jawaban

Frekwensi Persentase (%)

Menurut Bapak/Ibu apakah pustakawan di layanan digital selalu berkomnikasi dengan baik

Sangat baik 75 37.5

Baik 91 45.5

Kurang baik 26 13

Tidak baik 8 4

(30)

Berdasarkan data pada Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa sebesar 37,5% atau

sebanyak 75 responden menyatakan bahwa pustakawan di layanan digital Perpustakaan USU

selalu berkomunikasi sangat baik. Sedangkan yang berkomunikasi baik sebanyak 91

responden atau sebesar 45,5%. Sebanyak 26 responden atau 13% berkomunikasi kurang baik

dan sebanyak 8 responden atau sebesar 4% yang berkomunikasi tidak baik.

Berdasarkan persentase di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya

pustakawan di layanan digital selalu berkomunikasi dengan baik. Hal ini sesuai dengan

tujuan perpustakaan adalah memberikan pelayanan yang maksimal kepada penggunanya.

Tabel 4.3: Sikap Pustakawan dalam Memberikan Pelayanan

Pertanyaan

Pilihan

Jawaban

Menurut Bapak/Ibu bagaimanakah sikap pustakawan layanan digital dalam memberikan palayanan?

Sangat ramah 64 32

Ramah 87 43.5

Kurang ramah 45 22.5

Tidak ramah 4 2

Total 200 100

Berdasarkan data pada Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa sebesar 32% atau

sebanyak 64 responden menyatakan bahwa pustakawan di layanan digital Perpustakaan USU

bersikap sangat ramah dalam memberikan pelayanan. Sebanyak 87 responden atau sebesar

43,5% bersikap ramah dalam memberikan pelayanan. 45 respoden atau sebesar 22,5% yang

menjawab kurang ramah, dan sebanyak 4 responden atau sebesar 2% menjawab tidak ramah.

Berdasarkan persentase di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada sebagian bersar

pustakawan di layanan digital dalam memberikan pelayanan selalu bersikap ramah kepada

(31)

Tabel 4.4: Emosional Pustakawan dalam Memberikan Pelayanan

Pertanyaan

Pilihan

Jawaban

Bagaimana pendapat Bapak/Ibu, tentang emosional pustakawan layanan digital pada saat melayani Bapak/Ibu

Sangat terkendali 75 37,5

Terkendali 80 40

Kurang terkendali

36 18

Tidak terkendali 9 4,5

Total 200 100

Berdasarkan data pada Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa sebesar 37,5% atau

sebanyak 75 responden menjawab emosional pustakawan pada saat melayani sangat

terkendali. Sebanyak 80 responden atau sebesar 40% emosional pustakawan terkendali. 36

respoden atau sebesar 18% yang menjawab kurang terkendali, dan sebanyak 9 responden atau

sebesar 4,5% menjawab tidak terkendali.

Berdasarkan persentase di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada pada umumnya

emosional pustakawan di layanan digital pada saat melayani pengguna dapat mengendalikan

emosinya.

4.1.1.2 Kompetensi Pustakawan Ditinjau dari Kompetensi TI

dari Teknologi Informasi di Layanan digital Perpustakaan USU dapat dilihat pada Tabel 4.5,

(32)

Tabel 4.5: Kompetensi Teknologi Informasi Pustakawan

Pertanyaan

Pilihan

Jawaban

Menurut Bapak/Ibu apakah TI yang dimiliki Pustakawan dilayanan Digital dapat membantu dalam menyelasaikan kesulitan dalam mencari Informasi?

Sangat membantu

66 33

Membantu 87 43.5

Kurang membantu

38 19

Tidak membantu 9 4.5

Total 200 100

Berdasarkan data pada Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 66 responden

atau sebesar 33% menjawab pustakawan di layanan digital dalam menyelesaikan kesulitas

mencari informasi oleh pengguna sangat membantu. Sebanyak 87 responden atau sebesar

43,5% membantu dalam menyelesaikan kesulitan mencari informasi. 38 respoden atau

sebesar 19% yang menjawab kurang membantu, dan sebanyak 9 responden atau sebesar 4.5%

menjawab tidak membantu.

pustakawan di layanan digital selalu membantu dalam menyelesaikan kesulitan dalam

(33)

Tabel 4.6: Kemampuan Menghubungkan ke Jaringan Internet

Menurut Bapak/Ibu apakah pustakawan layanan digital mampu menghubungkan komputer ke jaringan internet?

Sangat mampu 56 28

Mampu 84 42

Kurang mampu 55 27.5

Tidak mampu 5 2.5

Total 200 100

atau sebesar 28% menjawab pustakawan di layanan digital sangat mampu untuk

menghubungkan komputer ke jaringan internet. Sebanyak 84 responden atau sebesar 42%

menjawab mampu. 55 respoden atau sebesar 27,5% yang menjawab kurang mampu, dan

sebanyak 5 responden atau sebesar 2.5% menjawab tidak mampu.

Berdasarkan persentase di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar

pustakawan di layanan digital mampu untuk menghubungkan komputer ke jaringan internet.

Tabel 4.7: Kemampuan Mengakses Informasi dengan Akurat

Pertanyaan

Pilihan

Jawaban

(34)

atau sebesar 36% menjawab pustakawan di layanan digital selalu mengakses informasi yang

dibutuhkan pengguna dengan akurat. Sebanyak 82 responden atau sebesar 41% menjawab

sering. 42 respoden atau sebesar 21% yang menjawab kadang-kadang, dan sebanyak 5

responden atau sebesar 2% menjawab tidak pernah.

pustakawan di layanan digital selalu mengakses informasi yang dibutuhkan pengguna dengan

akurat.

4.1.1.3 Kompetensi Pustakawan Ditinjau dari Kemampuan Pustakawan

dari kompetensi kemampuan pustakawan di layanan digital Perpustakaan USU dapat dilihat

pada Tabel 4.8, dan 4.9 di bawah ini:

Tabel 4.8: Kemampuan dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi

Pertanyaan

Pilihan

Jawaban

Menurut Bapak/Ibu apakah kemampuan pustakawan layanan digital dapat memenuhi informasi yang Bapak/Ibu butuhkan?

Berdasarkan data pada Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa sebesar 31% atau

sebanyak 62 responden menjawab sangat memenuhi. Sebanyak 94 responden atau sebesar

47% menjawab memenuhi. 43 respoden atau sebesar 20.5% yang menjawab kurang

(35)

pustakawan di layanan digital dapat memenuhi informasi yang dibutuhkan oleh pengguna.

Tabel 4.9: Keterampilan dalam Mencari Informasi

Pertanyaan

Pilihan

Jawaban

Bagaimanakah menurut Bapak/Ibu mengenai keterampilan pustakawan pada saat melayani Bapak/Ibu dalam mencari informasi?

Sangat terampil 60 30

Terampil 107 53.5

Kurang terampil 30 15

Tidak terampil 3 1.5

Total 200 100

atau sebesar 30% menjawab pustakawan di layanan digital sangat terampil. Sebanyak 107

responden atau sebesar 53.5 % menjawab terampil. 30 respoden atau sebesar 15% yang

menjawab kurang terampil, dan sebanyak 3 responden atau sebesar 1.5% menjawab tidak

terampil.

pustakawan di layanan digital terampil dalam memberikan layanan dalam mencari informasi

yang dibutuhkan oleh penggunanya.

4.1.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan Digital

Kualitas layanan digital adalah kemampuan atau kesiapan pustakawan dilayanan

digital. Variabel kualitas layanan digital diukur berdasarkan indikator-indikator yaitu (1)

kecepatan melayani informasi dan (2) ketepatan memperoleh informasi. Untuk mengetahui

tanggapan responden terhadap kualitas layanan digital dapat diketahui melalui jawaban

(36)

4.1.2.1 Kualitas Layanan digital ditinjau dari Kecepatan Melayani Informasi

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas layanan digital ditinjau dari

kecepatan melayani informasi di Layanan digital Perpustakaan USU dapat dilihat pada Tabel

4.10, 4.11, dan 4.12 di bawah ini:

Tabel 4.10: Memberikan Layanan

Pertanyaan

Pilihan

Jawaban

Menurut Bapak/Ibu apakah pustakawan layanan digital memberikan layanan yang cepat?

Sangat cepat 37 18.5

Cepat 126 63

Kurang cepat 32 16

Tidak cepat 5 2.5

Total 200 100

atau sebesar 18.5% menjawab pustakawan di layanan digital sangat cepat dalam memberikan

layanan. Sebanyak 126 responden atau sebesar 63% menjawab cepat. 32 respoden atau

sebesar 16% yang menjawab kurang cepat, dan sebanyak 5 responden atau sebesar 2.5%

menjawab tidak cepat.

pustakawan di layanan digital sangat cepat dalam memberikan layanan dalam mencari

(37)

Tabel 4.11: Kecepatan dalam Memberikan Layanan

Pertanyaan

Pilihan

Jawaban

Menurut Bapak/Ibu apakah kecepatan akses internet di layanan digital sangat mempengaruhi kualitas layanan digital?

Sangat mempengaruhi

48 24

Mempengaruhi 113 56.5

Kurang mempengaruhi

38 19

Tidak mempengaruhi

1 0.5

Total 200 100

atau sebesar 24% menjawab kecepatan akses internet sangat mempengaruhi kualitas layanan

digital. Sebanyak 113 responden atau sebesar 56,5% menjawab mempengaruhi. 38 respoden

atau sebesar 19% yang menjawab kurang mempengaruhi, dan sebanyak 1 responden atau

sebesar 0.5% menjawab tidak mempengaruhi.

kecepatan akses internet di layanan digital sangat mempengaruhi kualitas layanan digital

(38)

Tabel 4.12: Layanan Digital Perpustakaan USU

Pertanyaan

Pilihan

Jawaban

Menurut Bapak/Ibu apakah layanan digital di perpustakaan USU sudah baik?

Sangat baik 35 17.5

Baik 115 57.5

Kurang baik 44 22

Tidak baik 6 3

Total 200 100

atau sebesar 17.5% menjawab layanan digital di Perpustakaan USU sangat baik. Sebanyak

115 responden atau sebesar 57.5% menjawab baik. 44 respoden atau sebesar 22% yang

menjawab kurang baik, dan sebanyak 6 responden atau sebesar 3% menjawab tidak baik.

Berdasarkan persentase di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar

responden menjawab layanan digital yang ada pada Perpustakaan USU sudah baik. Hal ini

dapat dilihat dari tersedianya akses internet dan juga jurnal online yang dimiliki oleh

Perpustakaan USU.

4.1.2.2 Kualitas Layanan Digital Ditinjau dari Ketepatan Memperoleh

Informasi

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas layanan digital ditinjau dari

ketepatan memperoleh informasi di layanan digital perpustakaan USU dapat dilihat pada

(39)

Tabel 4.13: Membantu dalam Menelusur Informasi

Apabila Bapak/Ibu mengalami kesulitan dalam menelusur informasi apakah pustakawan layanan digital bersedia membantu Bapak/Ibu?

atau sebesar 19.5% menjawab pustakawan di layanan digital selalu membantu dalam

menelusur informasi. Sebanyak 120 responden atau sebesar 60% menjawab sering. 33

respoden atau sebesar 16,5% yang menjawab kadang-kadang, dan sebanyak 8 responden atau

sebesar 4% menjawab tidak bersedia.

pustakawan di layanan digital selalu dan sering memberikan bantuan apabila pengguna

mengalami kesulitan dalam menelusur informasi.

Tabel 4.14: Kesesuaian Layanan dengan Kebutuhan Pengguna

(40)

atau sebesar 31,5% menjawab layanan digital yang tersedia sangat sesuai dengan kebutuhan.

Sebanyak 87 responden atau sebesar 43,5% menjawab sesuai. 48 respoden atau sebesar 24%

yang menjawab kurang sesuai, dan sebanyak 2 responden atau sebesar 1% menjawab tidak

sesuai.

Berdasarkan persentase di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar layanan

digital yang dibutuhkan sudah sesuai dengan keinginan penggunanya.

Tabel 4.15: Kelayakan Layanan Digital

Pertanyaan

Pilihan

Jawaban

Menurut Bapak/Ibu apakah layanan digital yang ada di Perpustakaan USU sudah layak?

Sangat layak 69 34,5

Layak 95 47,5

Kurang layak 32 16

Tidak layak 4 2

Total 200 100

atau sebesar 34,5% menjawab layanan digital yang tersedia sangat layak. Sebanyak 95

responden atau sebesar 47,5% menjawab layak. 32 respoden atau sebesar 16% yang

menjawab kurang layak, dan sebanyak 4 responden atau sebesar 2% menjawab tidak layak.

(41)

Tabel 4.16: Pustakawan di Bagian Layanan Digital

Pertanyaan

Pilihan

Jawaban

Setujukah Bapak/Ibu apabila yang melayani layanan digital di perpustakaan harus seorang pustakawan?

Sangat setuju 62 31

Setuju 105 52.5

Kurang setuju 29 14.5

Tidak setuju 4 2

Total 200 100

atau sebesar 31% menjawab sangat setuju bila yang melayani di bagian layanan digital adalah

pustakawan. Sebanyak 105 responden atau sebesar 42,5% menjawab setuju. 29 respoden atau

sebesar 14,5% yang menjawab kurang setuju, dan sebanyak 4 responden atau sebesar 2%

menjawab tidak setuju.

responden menjawab setuju apabila yang melayani pengguna di bagian layanan digital adalah

seorang pustakawan. Dalam hal ini seorang pustakawan juga ditutut untuk memiliki

kompetensi dalam bidang teknologi informasi yang memadai.

4.2. Perhitungan Korelasi

Untuk menghitung koefisien korelasi antara kompetensi pustakawan sebagai variabel

X dan kualitas layanan digital sebagai variabel Y, maka terlebih dahulu dilakukan

pembobotan atas jawaban responden yang dapat dilihat pada lampiran 2.

Berdasarkan nilai varibel X dan variabel Y (lampiran 3), dapat diketahui nilai dari

korelasi antara variabel X dan variabel Y dengan menggunakan rumus korelasi Product

(42)

Dari hasil perhitungan korelasi di atas, maka diperoleh besarnya koefisien korelasi

atau r adalah 0,43. Artinya hubungan atau korelasi antara kompetensi pustakawan dengan

kualitas layanan digital di Perpustakaan USU adalah termasuk kategori sedang.

4.2.2 Pengujian Hipotesis

Untuk pengujian hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung

dengan nilai r tabel. Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :

1. Apabila r hitung (rh) < tabel (rt) = Ho diterima dan Ha ditolak

2. Apabila r hitung (rh) ≥ tabel (rt) = Ho ditolak dan Ha diterima

(43)

artinya terdapat hubungan yang signifikan antara kompetensi pustakawan dengan kualitas

layanan di Layanan Digital Perpustakaan USU.

4.2.3 Uji Koefisien Determinasi

Langkah selanjutnya adalah melakukan uji determinasi yaitu dengan cara

mengkuadratkan nilai r hitung, yaitu r hitung 0.432 = 0.18 atau 18%. Hal ini menunjukkan bahwa varian dari variabel kompetensi pustakawan dapat menjelaskan variabel kualitas

layanan di layanan digital Perpustakaan USU sebesar 18 %. Sedangkan sisanya sebesar 82%

(44)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, penulis dapat

menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Terdapat hubungan antara kompetensi pustakawan dengan kualitas layanan di layanan

digital Perpustakaan USU, yang dibuktikan dengan hasil distribusi frekuensi beberapa

indikator yang menyatakan layanan yang diberikan kepada pengguna sudah memadai

dari segi kualitas.

2. Kekuatan hubungan antara kompetensi pustakawan dengan kualitas layanan adalah

sebesar 18%, sedangkan 82% adalah diakibatkan oleh faktor-faktor lain yang tidak

terungkap dalam penelitian ini.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas maka penulis memberi saran:

1. Dari segi kualitas pelayanan hendaknya layanan digital Perpustakaan USU dapat lebih

di mutakhirkan dengan melihat tingkat kebutuhan penggunanya.

2. Perpustakaan perlu memperhatikan tingkat kompetensi pustakawan dari pengetahuan

teknologinya. Karena dari hasil penelitian yang diperoleh 18% tingkat kualitas

layanan di Layanan Digital dipengaruhi oleh jumlah kompetensi pustakawan. Hal ini

menunjukkan betapa pentingnya kompetesi pustakawan dalam mendukung proses

(45)

DAFTAR PUSTAKA

Daryanto. Memahami Kerja Internet. Bandung : Yrama Widya, 2004.

Dewiyana, Himma. 2006. Kompetensi dan Kurikulum Perpustakaan : Paradigma Baru

dan Dunia Kerja di Era Globalisasi Informasi. Pustaha Jurnal Studi

Perpustakaan dan Informasi. Vol. 2, No. 1, P. 22-23.

Gomes, Faustino Cardoso. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Andi.

Hartono, Bambang. 1986. Sistem dan Pelayanan Informasi. Jakarta : Arga Kencana.

Khasanah, Nanan. “Kompetensi Pustakawan di Era Perpustakaan Digital”. Disampaikan dalam Pelatihan Perpustakaan Digital untuk Pustakawan di Lingkungan PMPTK se-Indonesia, Institut Teknologi Bandung, 2008.

Kotler dan Andreasen (Penerjemah : Emilia, Ova). 1995. Strategi Pemasaran untuk Organisasi Nirlaba (ed. 3). Yogyakarta : Gadjahmada University press.

Marshall, Patricia. 2003. The Art of HRD People AND Competencies. Jakarta : Gramedia.

New Jersey Library Association. 2006. Core Competencies for Librarian.

Parasuraman, Zeithaml, & Berry. “Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Vol. 64,

No. 1, Spring 1988.

Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman. 2004. Jakarta : Direktorat Jenderal

Departemen Pendidikan Nasional.

Rumani, Sri. 2008. Kompetensi Pustakawan dan Teknologi Informasi Untuk

Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Perpustakaan Nasional, “VisiPustaka Majalah Perpustakaan Vol. 10, No. 3 Desember 2008.

Soetminah. 1991. Perpustakaan Kepustakawanan dan Kepustakawanan. Yogyakarta : Kanisius.

Special Library Association. 2003. Competencies for Special Librarians of the 21st

Century.

Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka.