SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
RIFKI RAHADIAN 10111533
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
Daftar Isi... v
Daftar Tabel ... xii
Daftar Gambar ... xv
DAFTAR SIMBOL ... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ... xxiii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
Latar Belakang Masalah ... 1
Perumusan Masalah ... 2
Maksud dan Tujuan ... 2
Batasan Masalah... 3
Metodologi Penelitian ... 3
Sistematika Penulisan... 6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 9
Ruang Lingkup Perusahaan... 9
2.1.1 Sejarah Perusahaan... 9
2.1.2 Visi dan Misi ... 9
2.1.3 Logo Akhbar Print... 10
2.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 10
2.1.5 Deskripsi Kerja Akhbar Print ... 11
vi
2.2.1 Pengertian Sistem ... 11
2.2.2 Pengertian Informasi ... 11
2.2.3 Pengertian Sistem Informasi ... 12
2.2.4 Customer Relationship Management ... 12
2.2.4.1 Teknologi CRM ... 13
2.2.4.2 Arsitektur CRM ... 14
2.2.4.2.1 Front CRM... 14
2.2.4.2.2 Dynamic CRM... 16
2.2.5 Segmentasi Pelanggan ... 19
2.2.6 Model RFM ... 19
2.2.7 Perangkat Lunak Pendukung... 20
2.2.7.1 Personal Home Page ... 20
2.2.7.2 MySQL ... 21
2.2.8 Internet ... 21
BAB 3 ANALISIS DAN PERNCANGAN SISTEM ... 23
3.1 Analisis Sistem ... 23
3.1.1 Analisis Masalah ... 23
3.1.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan ... 23
3.1.2.1 Prosedur order barang ... 23
3.1.2.2 Prosedur pengaduan konsumen ... 26
3.1.2.3 Prosedur Layanan Khusus ... 28
3.1.3 Analisis aturan bisnis ... 29
3.1.3.1 Aturan bisnis berdasarkan fakta ... 30
3.1.3.2 Aturan bisnis berdasarkan kebutuhan ... 30
vii
3.1.4 Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Lunak ... 31
3.1.5 Analisis Framework CRM ... 31
3.1.5.1 Relationship Initiation ... 32
3.1.5.2 Relationship Value Analysis ... 32
3.1.5.3 Relationship Positioning ... 35
3.1.6 Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 38
3.1.6.1 Analisis Pengguna ... 39
3.1.6.2 Analisis Perangkat Keras ... 40
3.1.6.3 Analisis Perangkat Lunak ... 41
3.1.7 Analisis Kebutuhan Fungsional ... 41
3.1.7.1 Identifikasi Aktor ... 42
3.1.7.2 Use Case Diagram ... 42
3.1.7.3 Use Case Scenario ... 43
3.1.7.3.1 Use Case Scenario Login ... 43
3.1.7.3.2 Use Case Scenario Pengelolaan User ... 44
3.1.7.3.3 Use Case Scenario Pengelolaan Keluhan ... 45
3.1.7.3.4 Use Case Scenario Pengelolaan Transaksi ... 46
3.1.7.3.5 Use Case Scenario Pengelolaan Pelanggan... 48
3.1.7.3.6 Use Case Scenario Pengelolaan Produk ... 49
3.1.7.3.7 Use Case Scenario Melihat Produk ... 50
3.1.7.3.8 Use Case Scenario Memberi Kritik Saran ... 50
3.1.7.3.9 Use Case Scenario Pengelolaan Promosi ... 51
3.1.7.3.10 Use Case Scenario Melihat Promosi ... 52
3.1.7.3.11 Use Case Scenario Pengelolaan Kategori ... 53
viii
3.1.7.3.13 Use Case Scenario Melihat Laporan ... 55
3.1.7.4 Activity Diagram ... 55
3.1.7.4.1 Activity Diagram Login ... 56
3.1.7.4.2 Activity Diagram Pengelolaan User... 56
3.1.7.4.3 Activity Diagram Pengelolaan Keluhan... 58
3.1.7.4.4 Activity Diagram Pengelolaan Transaksi... 59
3.1.7.4.5 Activity Diagram Pengelolaan Pelanggan ... 61
3.1.7.4.6 Activity Diagram Pengelolaan Produk... 62
3.1.7.4.7 Activity Diagram Memberi Kritik Saran ... 63
3.1.7.4.8 Activity Diagram Pengelolaan Promosi ... 64
3.1.7.4.9 Activity Diagram Pengelolaan Kategori... 65
3.1.7.4.10 Activity Diagram Melihat Produk ... 66
3.1.7.4.11 Activity Diagram Melihat Promosi ... 66
3.1.7.4.12 Activity Diagram Pengelolaan Kritik Saran ... 67
3.1.7.4.13 Activity Diagram Melihat Laporan ... 68
3.1.7.5 Sequence Diagram ... 69
3.1.7.5.1 Sequence Diagram Login ... 69
3.1.7.5.2 Sequence Diagram Pengelolaan User ... 70
3.1.7.5.3 Sequence Diagram Pengelolaan Pelanggan ... 71
3.1.7.5.4 Sequence Diagram Pengelolaan Transaksi ... 71
3.1.7.5.5 Sequence Diagram Pengelolaan Produk ... 74
3.1.7.5.6 Sequence Diagram Pengelolaan Keluhan ... 75
3.1.7.5.7 Sequence Diagram Pengelolaan Promosi... 76
3.1.7.5.8 Sequence Diagram Pengelolaan Kategori ... 77
ix
3.1.7.5.10 Sequence Diagram Melihat Produk ... 78
3.1.7.5.11 Sequence Diagram Melihat Promosi ... 79
3.1.7.5.12 Sequence Diagram Pengelolaan kritik Saran ... 79
3.1.7.5.13 Sequence Diagram Melihat Laporan ... 80
3.1.7.6 Class Diagram ... 81
3.2 Perancangan Sistem ... 82
3.2.1 Perancangan Data ... 83
3.2.1.1 Skema Relasi ... 83
3.2.1.2 Perancangan Struktur Tabel ... 83
3.2.2 Perancangan Struktur Menu ... 86
3.2.2.1 Struktur Menu Admin ... 86
3.2.2.2 Struktur Menu Owner ... 86
3.2.2.3 Struktur Menu Pengunjung ... 87
3.2.3 Perancangan Antarmuka ... 87
3.2.4 Perancangan Pesan ... 106
3.2.5 Jaringan Semantik ... 108
3.2.5.1 Jaringan Semantik Admin ... 108
3.2.5.2 Jaringan Semantik Owner ... 108
3.2.5.3 Jaringan Semantik Pengunjung ... 109
3.2.6 Perancangan Prosedural ... 109
3.2.6.1 Prosedur Login ... 110
3.2.6.2 Prosedur Tambah Data ... 111
3.2.6.3 Prosedur Edit Data ... 112
3.2.6.4 Prosedur Hapus Data ... 113
x
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM ... 115
4.1 Implementasi Sistem ... 115
4.1.1 Perangkat keras yang digunakan ... 115
4.1.2 Perangkat Lunak yang digunakan ... 115
4.1.3 implementasi basis data... 116
4.1.4 implementasi antarmuka ... 121
4.2 Pengujian Sistem ... 122
4.2.1 Skenario Pengujian Black Box... 122
4.2.2 Kasus Dan Hasil Pengujian ... 124
4.2.2.1 pengujian login ... 124
4.2.2.2 Pengujian Olah Data User ... 124
4.2.2.3 Pengujian Olah Data Pelanggan ... 126
4.2.2.4 Pengujian Olah Data Transaksi ... 126
4.2.2.5 Pengujian Olah Data Produk ... 128
4.2.2.6 Pengujian Olah Data Promosi ... 129
4.2.2.7 Pengujian Olah Data Kategori ... 130
4.2.2.8 Pengujian Olah Data Keluhan ... 131
4.2.2.9 Pengujian Olah Data Kritik Saran ... 132
4.2.2.10 Pengujian Melihat Laporan ... 133
4.2.2.11 Pengujian Memberi Kritik Saran ... 133
4.2.3 Kesimpulan Hasil Pengujian Black Box ... 134
4.3 Pengujian Beta ... 134
4.3.1 Wawancara Pengguna ... 134
4.3.1.1 Wawancara Pengujian Beta Untuk Owner ... 135
xi
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN... 137
5.1 Kesimpulan ... 137
5.2 Saran ... 137
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
Laporan tugas akhir ini merupakan syarat untuk menyelesaikan studi
jenjang strata satu (S1) di Program Studi Teknik Informatika, Universitas Komputer
Indonesia dengan judul “SISTEM INFORMASI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT DI AKHBAR PRINT”.
Laporan tugas akhir ini tidak akan berarti apa-apa tanpa bantuan dan
dukungan semua pihak yang dengan segenap hati dan rasa tulus yang telah
memberikan semua hal yang penulis butuhkan, untuk itu penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Allah Subhanahu Wata’ala yang telah melimpahkan rahmat, berkah dan
karunia-Nya.
2. Rasulullah Salallahu ‘Alaihi wasalllam yang telah memberikan petunjuk
terbaik dalam segala aktivitas kehidupan.
3. Bapa Itju Sofwan dan Ibu Oom Romlah serta keluarga yang telah memberikan
dukungan berupa moril dan materil yang tiada habisnya, dan cinta kasih yang
membuat penulis dapat menyelesaikan studi S1 dengan baik.
4. Ibu Ednawati Rainarli, S.Si., M.Si. selaku Dosen Wali yang telah banyak
membantu selama proses perkuliahan berlangsung.
5. Bapak Irawan Afrianto, S.T., M.T., selaku Ketua Program Studi Teknik
Informatika, terima kasih banyak atas bimbingan selama saya kuliah di
Universitas Komputer Indonesia.
6. Ibu Utami Dewi W., M.Kom selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan bagi penulis dalam tugas
akhir ini.
7. Ibu Sufa’atin, S.T., M.Kom. selaku dosen penguji yang telah memberikan
iv
8. Seluruh dosen pengajar dan staff di UNIKOM khususnya pada Program Studi
Teknik Informatika yang telah memberikan ilmu dan pengetahuannya serta
membantu proses perkuliahan.
9. Bapak Iin Akhbar selaku Owner Akhbar Print yang telah memberikan
kesempatan bagi penulis untuk melaksanakan dan membantu penelitian tugas
akhir di Akhbar Print.
10. Teman-teman seperjuangan dari kelas IF-12 2011 seluruhnya yang telah
berjuang bersama di kampus tercinta untuk merasakan manis dan pahitnya
perkuliahan.
11. “Akhwat Hunter Team” Iqbal, Aang, Gani, dan Ferdi yang selalu berada di sisi
penulis selama skripsi dan berjalan bersama dalam persiapan masa depan.
12. Teman-teman satu bimbingan Aang, Ilham, Kamal, Aris, Fadli, dll.
13. Pihak-pihak yang telah menjadi motivasi penulis untuk segera menyelesaikan
studi ini.
14.Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak
membantu selama ini.
Di dalam penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin,
walaupun demikian penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir ini masih jauh
dari sempurna. Oleh karena itu, penulis menerima segala masukan, saran, dan kritik
yang membangun untuk perbaikan dari masa mendatang.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat berguna khusunya bagi penulis, dan
untuk seluruh pihak yang membutuhkan pada umumnya.
Bandung, 29 Juli 2015
DAFTAR PUSTAKA
[1] R. A. Titus Kristanto, "ANALISA DATA MINING METODE FUZZY
UNTUK CUSTOMER," Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia, 2 - 4
Desember 2013, 2013.
[2] M. R. Iskandar, "Sistem Informasi Customer Relationship Management (Studi
Kasus Di PT.Kencana Berlian Makmur)," 2010.
[3] "CATEGORY ARCHIVES: CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT," 14 12 2012. [Online]. Available:
http://informatika.web.id/category/customer-relationship-management/.
[Accessed 22 2 2015].
[4] P. R. S., "Software Enginering : A Practitionerr’s Approach. 7th edition,"
McGraw Hill Higher Education. , 2012.
[5] M. Fower, "UML Distilled," Andi Yogyakarta, 2005.
[6] A. p. Eko k Budiarjo, "KESAMAAN ANTARA FRONT-CRM DENGAN
DYNAMIC-CRM SEBAGAI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) FRAMEWORK," Seminar Sistem Informasi
Indonesia (SESINDO2008) – ITS, Surabaya 17 Desember 2008 , 2008.
[7] Y. NUGRAHENI, "DATA MINING DENGAN METODE FUZZY UNTUK
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT," 2011.
[8] K. S. A. Yadnya, "Sistem Monitoring Keuangan Atas Kredit Harian dan
Bulanan di Koperasi Simpan Pinjam Pada Payu Kabupaten Buleleng Bali,"
2014.
[9] G. F. Wulandari, "SEGMENTASI PELANGGAN MENGGUNAKAN
ALGORITMA K-MEANS UNTUK CUSTOMER RELATIONSHIP
1
BAB 1
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Akhbar Print adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang digital
printing. Akhbar Print melayani print document, print photo, kartu nama, x-banner,
baligho, spanduk, dll. Dalam pelayanan konsumennya, akhbar print
mengelompokan konsumen ke dalam 2 jenis, yaitu konsumen biasa dan konsumen
repeat order.
Berdasarkan wawancara dengan Iin Akhbar selaku owner dari Akhbar Print,
keadaan yang ada saat ini adalah setelah konsumen melakukan pembelian produk,
Akhbar Print tidak melakukan kontak lagi dengan konsumen. Hal ini menyebabkan
Akhbar Print kehilangan kesempatan untuk memperoleh keuntungan dari
konsumen yang sama. Selain itu, saat ini Akhbar Print belum memiliki sarana yang
digunakan untuk menampung keluhan dari konsumen. Hal ini menyebabkan
Akhbar Print tidak dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk
yang telah dihasilkan. Oleh karena itu perlu adanya sarana yang dapat membuat
konsumen dapat menyampaikan keluhan dengan mudah.
Konsumen merupakan aset yang sangat penting bagi Akhbar Print.
Berdasarkan data transaksi Akhbar Print pada tahun 2014, konsumen yang ada di
Akhbar Print berjumlah lebih dari tiga ribu konsumen. Dengan banyaknya
konsumen yang dimiliki Akhbar Print, maka masalah yang harus dihadapi adalah
bagaimana menentukan kelompok konsumen berdasarkan transaksi yang telah
dilakukan untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat bagi setiap konsumen
berdasarkan kelompok konsumen.
Setelah konsumen sudah memiliki kelompok, masalah selanjutnya adalah
bagaimana membuat konsumen biasa untuk menjadi pelanggan tetap. Dengan
menerapkan konsep CRM (Customer Relationship Management), perusahaan dapat
mengidentifikasi konsumen potensial dengan melakukan segmentasi konsumen.
Tujuan dari proses segmentasi konsumen adalah untuk mengetahui perilaku
konsumen dan menerapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga mendatangkan
segmentasi konsumen berdasarkan recency, frequency, dan monetary. Yaitu teknik
pengelompokan konsumen dari transaksi berdasarkan transaksi terakhir dilakukan,
banyaknya transaksi yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu dan rata-rata total
pembelian yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu.
Berdasarkan hal di atas, maka diperlukan suatu sistem yang dapat
membantu dalam penggunaan data konsumen secara maksimal sehingga
memungkinkan pengambilan keputusan yang tepat bagi pihak manajemen.
Pengambilan keputusan dilaksanakan setelah melalui proses analisis, pemodelan,
dan evaluasi terhadap data yang tersimpan di basis data untuk menghasilkan sebuah
hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan konsumennya. Maka
penulis tertarik untuk membahasnya dalam skripsi dengan judul “Pembangunan
Sistem Informasi Customer Relationship Management di Akhbar Print”.
Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan uraian latar belakang
yang telah dijelaskan sebelumnya adalah bagaimana membangun Sistem Informasi
Customer Relationship Management di Akhbar Print.
Maksud dan Tujuan
Maksud dari penelitian ini adalah merancang dan membuat sistem informasi
Customer Relationship Management (CRM) di Akhbar Print. Sedangkan tujuan
dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Membantu Akhbar Print dalam membuat konsumennya kembali menggunakan
produk dari Akhbar Print dengan penanganan keluhan yang baik dan
pemberian apresiasi terhadap konsumen sesuai dengan kategori konsumen.
b. Membantu Akhbar Print dalam Mendorong konsumen biasa menjadi
pelanggan tetap.
c. Membantu Akhbar Print dalam mengelompokan konsumen untuk menetukan
Batasan Masalah
Adapun batasan-batasan masalah yang ada dalam penelitian ini meliputi:
a. Aplikasi yang dibangun berbasis web, menggunakan bahasa pemrograman PHP
dan DBMS menggunakan MySQL.
b. Model proses yang digunakan adalah Object Oriented Programming.
c. CRM yang dibangun adalah CRM jenis analitikal.
d. Representasi jumlah pelanggan dalam setiap segmen menggunakan atribut
RFM(Recency, Frequency, Monetary).
e. Konsumen yang ada dikelompokan ke dalam 4 kelompok yaitu most valuable
customer, most growable customer, below zeros, migrators.
f. Arsitektur CRM yang digunakan adalah Dynamic CRM.
Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian yang dilakukan yaitu melalui beberapa tahap, tahap
Mulai
Wawancara dengan Owner Akhbar Print
Studi literatur Observasi
Kebutuhan pengguna sudah terdefinisi dengan
baik ?
Pemodelan Pembangunan
aplikasi
Pengetesan
Aplikasi sudah sesuai kebutuhan ?
Pemasangan
Selesai Aplikasi sudah memenuhi tujuan
penelitian T
T
T
Y
Y Y Analisis arsitektur
CRM
Analisis RFM untuk segmentasi
konsumen
Berdasarkan gambar di atas, tahapan penelitian yang dilakukan adalah :
1. Observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara pengamatan obyek
penelitian secara langsung ke Akhbar Print
2. Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya
jawab secara langsung dengan Owner dari Akhbar Print.
3. Studi literatur adalah metode pengumpulan data yang berkaitan dengan
penelitian dan Customer Relationship Management, melalui buku-buku,
internet, dan paper yang berkaitan dengan Customer Relationship
Management.
4. Setelah data yang dibutuhkan sudah terkumpul dan user requirements sudah
terdefinisi dengan baik, maka proses selanjutnya adalah proses analisis
arsitektur CRM yang digunakan dalam aplikasi yang akan dibangun.
5. Tahap analisis RFM untuk segmentasi konsumen adalah analisis untuk
menentukan kelompok konsumen berdasarkan transaksi yang dilakukannya.
6. Tahap selanjutnya adalah pemodelan, yaitu menerjemahkan data yang
dirancang ke dalam bentuk yang mudah dimengerti oleh user. Namun bila user
requirements masih belum terdefinisi dengan baik, maka kembali ke proses
nomor 2.
7. Tahap selanjutnya adalah pengkodean, pengkodean merupakan penerjemahan
desain dalam bahasa yang bisa dikenali oleh komputer. Tahap penerjemahan
data atau pemecahan masalah yang telah dirancang keadalam bahasa
pemrograman PHP dan MySQL sebagai DBMS yang menerima dan
mengirimkan datanya.
8. Setelah pengkodean selesai maka akan dilakukan testing terhadap sistem yang
telah dibuat. Tujuan testing adalah menemukan kesalahan-kesalahan terhadap
sistem tersebut, yang kemudian kesalahan-kesalahan tersebut dapat diperbaiki.
9. Setelah aplikasi sudah tidak ada masalah, tahap selanjutnya adalah deployment
Tahap ini bisa dikatakan final dari pembuatan software atau sistem. Setelah
melakukan analisis, desain dan pengkodean, maka sistem yang sudah jadi akan
pemeliharaan secara berkala. Dalam penelitian yang dilakukan tidak sampai ke
tahap ini.
10.Jika aplikasi sudah dapat memenuhi tujuan penelitian, maka proses selesai, jika
tidak maka kembali ke proses nomor 4.
Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan proposal penelitian ini disusun untuk memberikan
gambaran umum tentang penelitian yang dijalankan. Sistematika penulisan tugas
akhir ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Menguraikan tentang latar belakang permasalahan, mencoba mengidentifikasi
permasalahan yang dihadapi, menentukan tujuan dan kegunaan penelitian, yang
kemudian diikuti dengan pembatasan masalah, asumsi, serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Membahas berbagai konsep dasar dan teori-teori yang berkaitan dengan topik
penelitian yang dilakukan dan hal-hal yang berguna dalam proses analisis
permasalahan serta tinjauan terhadap penelitian-penelitian serupa yang telah pernah
dilakukan sebelumnya termasuk sintesisnya.
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN
Bab ini berisi analisis dalam pembangunan sistem yaitu gambaran umum
sistem, analisis basis data, analisis kebutuhan fungsional dan analisis kebutuhan
non fungsional. Pada perancangan berisi mengenai perancangan data, perancangan
menu, perancangan antarmuka dan jaringan semantik Sistem Informasi Customer
Relationship Management Akhbar Print.
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN
Bab ini berisi pembahasan mengenai implementasi serta penjelasan tentang
teknik dan strategi pengujian Sistem Informasi Customer Relationship
Management Akhbar Print.
Bab ini berisi hal-hal yang bisa disimpulkan dari hasil keseluruhan penelitian
9
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
Ruang Lingkup Perusahaan
Pada tahap ini meruoaka tahap peninjauan terhadap tempat penelitian yaitu
Akhbar Print.
2.1.1Sejarah Perusahaan
Akhbar Print yang memiliki nama perusahaan CV Akhbar Print Internusa
adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang digital printing. Akhbar Print
melayani print document, print photo, kartu nama, x-banner, baligho, spanduk,
sticker, dll. Akhbar print berdiri sejak 2008. Saat itu Akhbar Print beralamat di Jalan
Tubagus Ismail no. 105. Namun setelah kontrak di tempat itu sudah habis, Akhbar
Print memindahkan tempat usahanya ke Jalan Dipatiukur no 15 dengan alasan
tempat yang lebih strategis dari sebelumnya. Pada saat Cipaganti cabang Dipatiukur
akan memindahkan kantornya ke Jalan Dago, Akhbar Print saat itu juga langsung
memindahkan tempat usahanya ke tempat yang sebelumnya digunakan oleh
Cipaganti cabang Dipatiukur. Dengan tempat yang ada sekarang, tempat usaha
Akhbar Print lebih besar dan lebih kondusif dari sebelumnya.
Dalam pelayanan pelanggannya, Akhbar Print mengelompokan
konsumennya ke dalam 2 jenis, yaitu konsumen biasa dan konsumen repeat order.
Konsumen biasa adalah konsumen yang jika ingin memesan suatu produk, maka
harus datang ke lokasi dan melakukan pembayaran secara langsung. Sedangkan
konsumen repeat order adalah konsumen yang jika ingin memesan suatu produk
cukup hanya menghubungi lewat telepon atau email, setelah itu pihak Akhbar Print
akan membuat produk tersebut denga menggunakan desain yang sudah ada
sebelumnya karena konsumen tersebut sudah melakukan transaksi sebelumnya.
2.1.2Visi dan Misi
Visi dan misi dari Akhbar print adalah :
1. Visi
Menjadi perusahaan percetakan terbesar di Kota Bandung dan menjadi
2. Misi
a. Menjaga kualitas produk yang dihasilkan.
b. Pelayanan konsumen yang memuaskan.
c. Selalu berinovasi dalam pengembangan produk.
2.1.3Logo Akhbar Print
Berikut ini adalah logo Akhbar Print
Gambar 2.1 Logo Akhbar Print
2.1.4Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi merupakan gambaran secara grafik yang terbentuk
struktur kerja dri suatu struktur organisasi. Struktur organisasi hanya dapat
menunjukan hubungan wewenang yang formal dan tidak dapat menggambarkan
seberapa besar wewenang, tanggung jawab dan deskripsi pekerjaan yang terperinci.
Untuk menjelaskan struktur organisasi yang menjadi sasaran kegiatan
penelitian, maka struktur organisasi dari Akhbar Print dapat dilihat pada gambar
2.2.
Gambar 2.2 Struktur Organisasi
OWNER
FINISHING ADMIN
2.1.5Deskripsi Kerja Akhbar Print
Deskripsi pekerjaan merupakan informasikan tentang tugas dan tanggung
jawab dari setiap bagian yang ada di perusahaan. Berikut deskripsi pekerjaan dari
struktur organisasi yang terdapat pada gambar 2.1.
1. Owner mempunya kewenangan untuk menentukan arah jalannya usaha.
2. Operator adalah bagian yang bertugas untuk melakukan percetakan
berdasarkan desain yang sudah ada.
3. Admin adalah bagian yang menangani masalah keuangan, administrasi,
kroscek bahan produksi, pembayaran, serta orang yang berinteraksi dengan
konsumen.
4. Finishing adalah bagian yang menangani hasil akhir dari produk. Tugasnya
adalah melakukan laminasi, pemotongan, pengeleman.
Landasan Teori
Landasan teori merupakan kumpulan dari teori-teori yang menjadi dasar
pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship Management di Akhbar
Print.
2.2.1Pengertian Sistem
Perancangan suatu sistem informasi diarahkan kepada pemanfaatan teknologi
secara maksimal yang terdiri dari beberapa elemen atau komponen yang
membentuk jaringan kerja dan mempunyai tujuan yang ingin dicapai. Suatu sistem
dapat didefinisikan sebagai suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling
berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau
untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu.sistem adalah suatu jaringan kerja dari
prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk
melakukan suatu kegiatan untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu[2].
2.2.2Pengertian Informasi
Informasi tidak dapat dipisahkan dari pengertian data. Sumber dari informasi
adalah data. Data adalah pernyataan, simbol maupun bahasa yang disepakati secara
umum dalam mempresentasikan suatu objek, kegiatan, konsep kesatuan nyata yang
diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang
menerimanya[2].
2.2.3Pengertian Sistem Informasi
Sistem informasi mencakup sejumlah komponen terdiri dari manusia,
komputer, teknologi informasi, dan prosedur kerja, ada sesuatu yang diproses yaitu
data menjadi informasi, dan dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
pengertian sistem informasi. sistem informasi adalah suatu sistem buatan manusia
yang secara umum terdiri atas sekumpulan komponen berbasis komputer dan
manual yang dibuat untuk menghimpun, menyimpan, dan mengelola data serta
menyediakan informasi keluaran kepada para pemakai.Sistem informasi secara
teknis dapat didefinisikan sebagai sekumpulan komponen yang saling
berhubungan, mengumpulkan memproses, menyimpan, dan mendistribusikan
informasi untuk menunjang pengambilan keputusan dan pengawasan dalam suatu
organisasi[2].
2.2.4Customer Relationship Management
Konsumen merupakan aset yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Tidak
akan ada prospek bisnis tanpa adanya hubungan antara perusahaan dengan
konsumen yang bersifat loyal. Hal ini adalah alasan mengapa perusahaan harus
merencanakan dan menggunakan strategi yang cukup jelas dalam memperlakukan
konsumen. Customer Relationship Management (CRM) telah berkembang dalam
beberapa dekade belakangan ini untuk merefleksikan peranan utama dari konsumen
untuk pengaturan strategi perusahaan. CRM meliputi seluruh ukuran untuk
memahami konsumen dan proses untuk mengeksploitasi pengetahuan ini untuk
merancang dan mengimplementasikannya pada kegiatan marketing, produksi, dan
rantai supply dari pemasok (supplier). Berikut ini akan didefenisikan beberapa
pengertian CRM yang diambil dari berbagai literatur, antara lain:
1. Dari sisi yang berkaitan dengan teknologi informasi, CRM adalah sebuah
strategi untuk mengoptimalkan customer lifetime value dengan cara mengetahui
lebih banyak mengenai informasi konsumen dan berinteraksi dengan konsumen
2. Dari sisi komunikasi dan manajemen, CRM didefinisikan sebagai sebuah
pendekatan perusahaan untuk memahami dan mempengaruhi perilaku
konsumen melalui komunikasi yang intensif dalam rangka meningkatkan
akuisisi konsumen, mempertahankan konsumen, dan loyalitas konsumen.
3. Definisi CRM jika dilihat dari segi bisnis dapat diartikan sebagai sebuah strategi
bisnis untuk memahami, mengantisipasi dan mengelola kebutuhan konsumen
yang potensial dalam suatu organisasi pada saat sekarang dan yang akan datang.
Dari ketiga definisi di atas dapat ditarik kesimpulan mengenai definisi CRM
yaitu sebuah pendekatan yang komprehensif yang mengintegrasikan setiap bisnis
proses yang berhubungan langsung dengan konsumen, yaitu penjualan, pemasaran
dan layanan konsumen melalui integrasi filosofi, teknologi, dan juga proses (Tama,
2009). Dengan kata lain, CRM dipandang bukanlah sebagai sebuah produk ataupun
sebuah layanan, tetapi sebuah filosofi bisnis yang bertujuan memaksimalkan nilai
konsumen dalam jangka panjang (customer lifetime value)[3].
2.2.4.1Teknologi CRM
Sebuah definisi standar mengenai komponen teknologi CRM diberikan oleh
META Group di dalam “The Customer Relationship Management Ecosystem”. Kategorisasi ini bertujuan untuk lebih memahami bagaimana suatu strategi CRM
dan teknologinya mampu menyediakan seluruh arsitektur secara menyeluruh yang
terfokus pada layanan konsumen. Adatiga tipe utama dari teknologi CRM yaitu:
1. Operational CRM, yang dikenal sebagai CRM “front office”. Operational CRM
merupakan area dimana terjadi hubungan dengan konsumen secara langsung.
Otomasi dari proses bisnis yang terintegrasi yang melibatkan front office
customer touch points, seperti penjualan, pemasaran, dan layanan konsumen,
termasuk integrasi antara front office dan back office, seperti manajemen
pesanan, dan otomasi pemasaran. Dengan perkembangan teknologi informasi
dan komunikasi yang pesat, operational CRM kemudian juga dapat dibedakan
menjadi dua bagian yaitu e-CRM dan m-CRM.
2. Collaborative CRM, merupakan bentuk perluasan dari CRM tradisional.
eksternal, seperti supplier, distributor, dan reseller. Aplikasi utama dari
collaborative CRM adalah enterprise portal yang berbasis pada infrastruktur
ekstranet dan perangkat lunak manajemen hubungan mitra (partner
relationshiop management software) yang memberikan akses kepada
konsumen, reseller, dan mitra bisnis melalui internet.
3. Analytical CRM yang dikenal sebagai CRM “back office” atau “strategic”
CRM. Analytical CRM biasanya berhubungan dengan penggunaan data secara
efektif, efisien dan strategis sehingga memungkinkan pengambilan keputusan
yang tepat bagi pihak manajemen. Pengambilan keputusan dilaksanakan setelah
melalui proses analisis, pemodelan, dan evaluasi terhadap data yang tersimpan
di basis data untuk menghasilkan sebuah hubunganyang saling menguntungkan
antara perusahaan dan konsumennya. Contoh dari Analytical CRM adalah
business intelligence seperti data warehouse, OLAP, data data mining.
Hal yang terpenting dalam memahami perilaku konsumen tidak hanya
memahami siapa mereka (dalam hal ini customer profiling atau segmentation)
tetapi juga perilaku mereka dan pola‐pola (pattern) yang mereka ikuti. Pemahaman
perilaku pelanggan harus ditetapkan sebagai suatu proses yang dinamis dan
berkelanjutan[3].
2.2.4.2Arsitektur CRM
Arsitektur atau kerangka kerja CRM adalah persepektif pelanggan dan
organisasi dalam penerapan CRM. Arsitektur CRM terbagi ke dalam 2 jenis yaitu :
2.2.4.2.1 Front CRM
Tantangan terbesar adalah bagaimana konsep CRM dapat
diimplementasikan pada suatu perusahaan. Masalahnya, konsep CRM bukan hanya
sekedar instalasi perangkat lunak semata, namun lebih menekankan diterapkannya
filosofi dan budaya customer-centric secara menyeluruh.
Penerapan CRM harus dimulai pada jenjang strategi bisnis (Gb. 1), di mana
pada tingkat ini perubahan organisasi secara menyeluruh dimungkinkan. Agenda
perubahan kemudian diarahkan kepada proses kerja, dan didukung oleh teknologi
informasi. Proses ini tidak dapat berjalan sebaliknya. Faktanya, mayoritas proyek
strategi bisnis. Hal ini dapat menjadi salah satu faktor penyebab gagalnya
implementasi CRM.
Gambar 2.3 Piramida CRM [5]
Selanjutnya piramida CRM (Gb.1), dapat diterjemahkan lebih lanjut, seperti
yang diperlihatkan pada Gb.2. Strategi bisnis dapat dipandang sebagai objektif
bisnis dan programprogramnya. Orang-orang dan proses dipetakan pada setiap
bidang departemen yang berhubungan dengan CRM dan didukung dengan adanya
penggunaan teknologi informasi.
Gambar 2.4 Piramida CRM, Bisnis yang menggunakan CRM [5]
Masing-masing departemen kemudian bekerja untuk meraih apa yang
menjadi tujuan pada setiap program. Sebagai contoh, untuk mencapai tujuan
program-program sebelumnya, departemen pemasaran mengadakan berbagai
macam promo maupun event yang dapat menarik pelanggan baru. Contoh lainnya
aplikasi sales force automation untuk memudahkan bertransaksi dengan konsumen,
dan sebagainya.
Teknologi kemudian digunakan sebagai automator atau enabler dari
beberapa atau semua bisnis proses maupun inisiatif. Teknologi dapat tidak
digunakan sama sekali, hanya diterapkan pada suatu unit fungsional atau
departemental, hingga terintegrasi dengan keseluruhan strategi perusahaan. Hal ini
mencerminkan koordinasi berjenjang sejauh mana teknologi diterapkan pada suatu
perusahaan
Front-CRM dimaksudkan untuk memberikan kerangka kerja untuk dapat
mengenali proses bisnis apa saja yang terjadi dalam setiap bidang manajemen yang
berhubungan dengan CRM, terutama pada aspek pemasaran, penjualan, dan
pelayanan (departemental plans). Kerangka kerja disusun berdasarkan aktivitas
Perencanaan Strategis, Pemasaran, Penjualan, dan Pelayanan yang terdapat pada
perusahaan. Keempat aktivitas inilah merupakan filosofi dasar untuk menerapkan
CRM. Untuk dapat lebih memahami apa yang menjadi esensi pada setiap
departemen terkait dengan perencanaan strategis dan konsep CRM[4].
2.2.4.2.2 Dynamic CRM
Penelitian tentang kerangka kerja CRM yang dilakukan oleh Chung-Hoon
Park and Young-Gul Kim, meninjau kaitan strategi informasi dan marketing, dan
membuat suatu model yang digambarkan dalan “Framework of
DynamicCRM”[13]. Digambarkan bahwa fase CRM dalam suatu kerangka kerja
berupa rangkaian proses Acquisition-Retention-Expansion. Sebagai sebuah
kerangka kerja CRM yang terintegrasi yang didasari oleh tipe-tipe informasi
mengenai pelanggan yang tersusun secara bertingkat sesuai dengan perkembangan
Gambar 2.5 Kerangka Kerja Dynamic-CRM [13]
Pada kerangka kerja diatas digambarkan bahwa terdapat tiga tipe
informasi pelanggan (Customer Information). Antara lain :
1. Of - the – Customer Information (informasi mengenai pelanggan) Informasi
mengenai data personal dan data transaksi pelanggan. Informasi dalam kategori
ini sering dikenal sebagai database marketing dan target marketing.
2. For - the – Customer Information (informasi untuk pelanggan) Informasi
mengenai produk, layanan, dan informasi perusahaan yang dianggap penting
oleh pelanggan. Informasi ini bisa saja disalurkan melalui berbagai media
komunikasi dalam bentuk direct mail, auto response system, dan situs internet.
3. By - the – Customer Information (informasi oleh pelanggan) Informasi
feedback nontransaksional dari pelanggan yang meliputi komplain, usulan,
klaim, kebutuhan pelanggan dan lain-lain. Informasi ini biasanya diwujudkan
dalam bentuk data pelanggan yang diperluas karena informasi ini sangat
membantudalam interaksi pelanggan. Selain itu, karena mengandung
komplain, kebutuhan dan saran, informasi tipe ini dapat diaplikasikan untuk
mengembangkan produk.
Secara garis besar, Dynamic-CRM sebenarnya menggambarkan
serangkaian fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai
manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut.
Kerangka kerja ini bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam
meningkatkan maturitas manajemen pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja
1. Relationship Initiation
Pada tahap inisiasi hubungan dengan pelanggan, organisasi melakukan
pendataan terhadap pelanggan, biasanya dengan pendaftaran keanggotaan. Setelah
mendata pelanggan, organisasi dapat menyimpulkan informasi tentang penawaran
apa yang tepat bagi pelanggan tersebut (for-the-customer). Setelah periode tertentu
pelanggan merasa puas dengan apa yang ditawarkan organisasi, maka hubungan
dengan pelanggan bisa meningkat menjadi core customer. Pada tahap ini organisasi
dapat melanjutkan fase berikutnya yaitu CRM. Pada fase ini terjadi interaksi dua
arah antara pelanggan dan organisasi. Pelanggan akan mengatakan apa yang
dibutuhkan secara spesifik (by-the-customer). Hal seperti ini membuka kesempatan
bagi organisasi untuk menawarkan produk atau servis baru pada pelanggan,
meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer.
2. Relationship Value Analysis
Agar CRM lebih efektif, sebaiknya setiap hubungan pelanggan dianalisis
dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada dua dimensi dalam
menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang
dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan
secara psikologis antara pelanggan dengan organisasi. Biasanya ini terjadi dengan
pemberian diskon pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam jumlah besar,
secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat.
Customer value adalah kumpulan dari benefit relationship yang
menguntungkan secara ekonomi dan psikologis. Komponen dan metode evaluasi
relationship value menggunakan model RFM[5].
3. Relationship Positioning
Membangun hubungan yang saling menguntungkan sangat penting untuk
menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dan organisasi. Dalam
penerapan strategi membangun hubungan saling menguntungkan, organisasi
memaksimalkan hak pelanggan secara otomatis akan meningkatkan nilai
pelanggan. Selain itu agar tetap adil organisasi juga harus mengevaluasi
hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit yang didapatkan. Jika
terbentuk komitmen yang kuat baik transactional maupun nontransactional dan
hubungan berkembang ke tahap relationship commitment[4].
2.2.5Segmentasi Pelanggan
Don Pepper dan Martha Roger dalam bukunya “Managing Customer
Relationship : A Strategic Framework”. Melakukan kategorisasi pelanggan sebagai
berikut:
1. Most Valuble Customer (MVC), yaitu pelanggan dengan nilai paling tinggi bagi
perusahaan. Merupakan pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar bagi perusahaan.
2. Most Growable Customer, yaitu pelanggan yang tanpa disadari memiliki
potensi besar.
3. Below Zeros, yaitu pelanggan yang memberikan keuntungan lebih sedikit
daripada biaya untuk memberikan pelayanan.
4. Migrators, yaitu pelanggan yang berada pada posisi diantara below zeros dan
most growable customer dan perlu dianalisis agar dapat diketahui kategori
asalnya[5].
2.2.6Model RFM
Analisa RFM terdiri dari tiga dimensi, yaitu :
1. Recency, yaitu rentang waktu (dalam satuan hari, bulan, tahun) dari transaksi
terakhir yang dilakukan oleh konsumen sampai saat ini.
2. Frequency, yaitu jumlah total transaksi atau jumlah rata-rata transaksi dalam
satu periode.
3. Monetary, yaitu jumlah rata-rata nilai pembelian konsumen dalam suatu satuan
waktu.
Metode sharp RFM mendeskripsikan atribut recency, frequency, dan
monetary dengan variabel linguistik. Sebagai contoh, atribut recency
dideskripsikan dengan bahasa natural long ago (lama) dan very recent (baru saja).
Atribut frequency dideskripsikan dengan bahasa natural rare (jarang)dan frequent
(sering). Sedangkan atribut monetary dideskripsikan dengan bahasa natural low
2.2.7Perangkat Lunak Pendukung
Perangkat lunak (software) pendukung sangatlah dibutuhkan dalam
membangun sistem aplikasi peramalan ini, karena sistem aplikasi yang akan
dibangun ini membutuhkan beberapa program aplikasi yang digunakan untuk
menghasilkan program aplikasi yang lengkap sesuai dengan yang dibutuhkan oleh
pengguna. Adapun program aplikasi yang digunakan dalam pembangunan
perangkat lunak ini adalah PHP dan database MySQL.
2.2.7.1Personal Home Page
Personal Home Page (PHP) adalah salah satu bahasa sever-side yang
didesain khusus untuk aplikasi web. PHP dahulunya merupakan proyek pribadi dari
Rasmus Lerdorf (dengan dikeluarkannya php versi 1) yang digunakan untuk
membuat home page pribadinya. Versi pertama ini berupa kumpulan script PERL.
Untuk versi keduanya, Rasmus menulis ulang script-script PERL tersebut
menngunakan bahasa C, kemudian menambahkan fasilitas untuk form html dan
koneksi MYSQL.
PHP merupakan bahasa script yang digunakan untuk membuat halaman web
yang dinamis. Dinamis berarti halaman yang ditampilkan dibuat saat halaman itu
diminta oleh client. Mekanisme ini menyebabkan informasi yang diterima client
selalu yang terbaru. Semua svript PHP dieksekusi pada server dimana script
tersebut dijalankan.Oleh karena itu, spesifikasi server lebih berpengaruh pada
eksekusi dari script PHP daripada spesifikasi client. Namun tetap diperhatikan
bahwa halaman web yang dihasilkan tentunya harus dapat dibuka oleh browser
pada client. PHP masuk kedalam kategori server-side scripting dimana browser
pada client tidak lagi bertanggung jawab dalam menjalankan kode- kode PHP,
melainkan web server proses ini diilustrasikan kedalam gambar berikut .
Pertama-tama web browser pada client me-request sebuah file (1). Dalam
kasus ini bagaimanapun juga file yang di-request ber-ekstensi/berakhiran .php
(contoh: File.php), tanda bahwa didalam file tersebut terkandung kode-kode PHP
yang perlu diproses oleh server. Web server mengenali file ini dan tidak mengirim
file tersebut langsung ke browser, tetapi dikirim ke PHP scripting engine (2) (mesin
server yang mampu mengartikan kode-kode PHP dan memberikan output dalam
kode HTML. Setiap kode PHP dapat memberikan output kode HTML yang
berbeda, tergantung pada jenis request dari client (browser). Proses tersebut
membangkitkan halaman HTML secara dinamis lalu dikirimkan kembali ke client
(browser) untuk merespon terhadap request yang sebelumnya telah dikirimkan.
Pemrograman disisi server biasanya digunakan untuk membuat sebuah website
yang interaktif yang dihubungkan kedalam basis data atau data store lain[6].
2.2.7.2MySQL
MySQL adalah Relational Database Managemen Sistem (RDBMS) yang
didistribusikan secara gratis dibawah lisensi GPL (General Public Licence).
Dimana setiap orang bebas untuk menggunakannya, tapi tidak boleh dijadikan
produk turunan yang bersifat Closed Source atau komersial.
MySQL sebenarnya merupakan turunan salah satu konsep utama dalam
database sejak lama, yaitu SQL (Structur Query Language). SQL adalah sebuah
konsep pengoperasian database terutama untuk pemilihan atau seleksi dan
pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan
mudah secara otomatis.
Keandalan suatu sistem database (DBMS) dapat diketahui dari cara kerja
optimizer-nya dalam melakukan proses perintah-perintah SQL, yang dibuat oleh
user maupun program-program aplikasinya sebagai data base server lainnya dalam
query data. Hal ini terbukti untuk query yang dilakukan oleh single user, kecepatan
query MySQL bisa sepuluh kali lipat lebih cepat[6].
2.2.8Internet
Pengertian internet secara umum adalah suatu media informasi komputer
global yang dapat dikatakan sebagai teknologi tercanggih abad ini. Internet
merupakan suatu media informasi yang berjalan dalam sustu komputer. Akan
tetapi, tiodak semua komputer yang ada bisa berhubungan karena suatu komputer
dapat dikatakan sebagai internet jika sudah terhubung dengan suatu jaringan[6].
1. Gudang Informasi
Internet merupakan media penyimpan segala informasi dan fasilitas mesin
pencari membantu memudahkan pencarian informasi tertentu di antara
banyaknya informasi yang tersedia
2. Alat Komunikasi
Internet dapat mendukung kegiatan komunikasi interpersonal maupun
komunikasi massa (akses berita dan sosial media)
3. Sarana pendukung kegiatan pendidikan
Internet membantu memperoleh buku-buku secara online maupun offline serta
halaman-halaman web yang berguna dalam pencarian informasi demi
kepentingan pendidikan
4. Sarana pendukung kegiatan ekonomis
Internet dapat menjadi media jual-beli secara online dan mendukung kegiatan
finansial lainnya (e-commerce dan e-banking)
5. Sarana hiburan
Sarana untuk mencari data yang bersifat menghibur dan dapat pula sebagai
23
BAB 3
ANALISIS DAN PERNCANGAN SISTEM
3.1Analisis Sistem
Analisis sistem adalah penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh
kedalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan
dan mengevaluasikan permasalahan, kesempatan hambatan yang terjadi dan
kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan.
3.1.1Analisis Masalah
Analisis masalah dari sistem yang sedang berjalan saat ini di Akhbar Print
adalah :
1. Akhbar Print kesulitan dalam mengelompokan konsumen untuk menentukan
strategi pemasaran.
2. Akhbar Print kesulitan dalam mendorong pelanggan biasa menjadi pelanggan
tetap.
3. Akhbar Print kesulitan dalam membuat konsumennya kembali menggunakan
produk dari Akhbar Print setelah bertransaksi.
3.1.2Analisis Sistem yang Sedang Berjalan
Analisis sistem yang sedang berjalan menjelaskan tentang proses bisnis dan
kegiatan sistem yang sedang berjalan di Akhbar Print. Proses yang ada adalah
proses order barang. Prosedur yang dilakukan diantaranya :
3.1.2.1Prosedur order barang
Prosedur order barang adalah prosedur dimana konsumen dan pihak akhbar
print melakukan transaksi jual beli. Proses-proses yang dilakukan adalah:
1. Konsumen memilih jenis pesanan yang akan dibuat.
2. Konsumen memberikan desain ke admin secara langsung atau melalui email.
3. Admin mengecek kesesuaian antara jenis pesanan dengan desain yang
diberikan.
5. Jika konsumen membuat pesanan dalam jumlah banyak, maka admin akan
meminta ke operator untuk membuatkan sampel cetakan dan diperlihatkan ke
konsumen, jika konsumen sudah merasa cukup, maka akan dilakukan
pencetakan, jika tidak maka kembali ke proses nomor 3.
6. Jika proses pencetakan sudah selesai, admin akan melakukan kroscek terhadap
hasil cetakan. Jika hasil cetakan sudah sesuai dengan yang dipesan oleh
konsumen, jika tidak maka akan dilakukan percetakan ulang.
7. Admin menghubungi konsumen untuk mengambil hasil cetakan.
8. Admin akan memberikan hasil cetakan dan faktur pembelian ke konsumen
setelah konsumen melakukan pembayaran.
Adapun activity diagram untuk menggambarkan proses di atas dapat dilihat
Admin Konsumen
Memilih jenis pesanan
Memberikan file
Menerima file
Mengecek kecocokan antara file dan jenis pesanan
File dan jenis pesanan cocok ?
Jumlah cetakan banyak ? Mengecek jumlah cetakan
Memberikan sampel cetakan
Mengecek sampel cetakan
pelanggan setuju ?
Konfirmasi pencetakan
Menerima konfirmasi pencetakan
Menghubungi konsumen
Melakukan pembayaran
Menerima pembayaran
Memberikan hasil cetakan dan faktur pembelian
Menerima hasil cetakan dan faktur pembelian
T
Y
Y
T
Membuat faktur pembelian Menerima sampe cetakan
T
[image:36.595.174.451.107.720.2]Y
3.1.2.2 Prosedur pengaduan konsumen
Prosedur pengaduan konsumen adalah prosedur saat konsumen ingin
melakukan pengaduan atas produk yang telah dihasilkan. Proses-proses yang
dilakukan antara lain:
1. Konsumen menyampaikan keluhannya secara langsung atau melalui telepon.
2. Konsumen memberikan hasil cetakan dan faktur pembelian ke admin.
3. Admin mengecek faktur pembelian atau nomor transaksi dan hasil cetakan.
4. Jika terdapat faktur pembelian atau terdapat nomor transaksi, maka admin akan
melakukan proses pengecekan terhadap produk, jika tidak ada faktur proses
pengaduan tidak akan dilayani.
5. Admin akan mengecek apakah permasalahan pada produk adalah kesalahan
oleh konsumen atau kesalahan dalam proses produksi, jika kesalahan ada pada
konsumen maka keluhan konsumen tidak dapat dipenuhi, jika kesalahan ada
pada pihak Akhbar print, maka Akhbar Print akan menangani keluhan yang
disampaikan oleh konsumen.
Adapun activity diagram untuk menggambarkan proses di atas dapat dilihat
Admin Konsumen
Menyampaikan Keluhan
Menerima keluhan Memberikan hasil cetakan dan faktur pembelian
Mengecek faktur pembelian atau no transaksi
Terdapat faktur pembelian ?
Mengecek jenis kesalahan
kesalahan oleh Akhbar print ?
Penanganan keluhan
Memberikan hasil keluhan
Menerima hasil keluhan Keluhan tidak dapat dilayani
Y Y T
[image:38.595.113.509.112.651.2]T
3.1.2.3 Prosedur Layanan Khusus
Prosedur Layanan khusus adalah prosedur untuk memberikan apresiasi
kepada konsumen ketika konsumen telah bertransaksi. Proses-proses yang
dilakukan diantara lain:
1. Konsumen melakukan order barang ke admin.
2. Jika konsumen tersebut merupakan konsumen yang pernah melakukan
transaksi dan ingin melakukan order barang dengan jenis yang sama (repeat
order), maka admin akan menyetujui order barang sesuai dengan order yang
diinginkan konsumen tanpa harus konsumen memberikan desain terlebih
dahulu kepada admin.
3. Jika Akhbar Print menjadi sponsor dari kegiatan yang dilakukan oleh
konsumen, maka owner Akhbar Print akan memberikan potongan harga pada
konsumen tersebut sesuai dengan kesepakatan antara owner Akhbar Print dan
konsumen tersebut.
4. Jika tidak termasuk pada poin 2 dan 3, maka konsumen melakukan order
barang seperti biasa.
Adapun activity diagram untuk menggambarkan proses di atas dapat dilihat
Owner Admin
Konsumen
Melakukan order
konsumen repeat order ? Acara konsumen
disponsori Akhbar Print ?
Tanpa harus Memberikan desain
Memberikan Jenis sponsorship
Menentukan jenis sponsorship
Menentukan potongan harga
Memberikan potongan harga sesuai dengan kesepakatan
Pembayaran dengan harga biasa Y
T
Y
T
Memberikan desain
[image:40.595.118.508.109.552.2]Menerima desain
Gambar 3.3 Activity diagram prosedur layanan khusus
3.1.3Analisis aturan bisnis
Analisis aturan bisnis berisikan analisis aturan-aturan yang berlaku pada
sistem yang sedang berjalan. Analisis aturan bisnis dibagi menjadi dua bagian yaitu
analisis aturan bisnis berdasarkan fakta dan analisis aturan bisnis berdasarkan
3.1.3.1 Aturan bisnis berdasarkan fakta
Aturan bisnis berdasarkan fakta yang terdapat pada Akhbar Print adalah
sebagai berikut:
1. Data transaksi penjualan yang diolah mempunyai kode.
2. Data transaksi penjualan disimpan dalam aplikasi microsoft excel.
3. Bagian admin mengelola proses transaksi penjualan.
4. Proses pengaduan konsumen dapat dilakukan jika terdapat faktur pembelian
atau no transaksi dan kesalahan yang terjadi dilakukan oleh pihak Akhbar Print.
5. Proses order barang dapat dilakukan tanpa memberikan uang muka terlebih
dahulu.
6. Akhbar print tidak menerima pengaduan atas resolusi gambar dan jumlah
orderan.
3.1.3.2Aturan bisnis berdasarkan kebutuhan
Aturan bisnis berdasarkan kebutuhan yang terdapat pada Akhbar Print
adalah sebagai berikut:
1. Data transaksi penjualan yang diolah mempunyai kode.
2. Data transaksi penjualan diolah menggunakan aplikasi yang akan dibangun.
3. Bagian admin mengelola proses transaksi penjualan.
4. Proses pengaduan konsumen dapat dilakukan jika terdapat faktur pembelian
atau no transaksi dan kesalahan yang terjadi dilakukan oleh pihak Akhbar Print.
5. Proses order barang dapat dilakukan tanpa memberikan uang muka terlebih
dahulu.
6. Akhbar print tidak menerima pengaduan atas resolusi gambar dan jumlah
orderan.
3.1.3.3Kesimpulan Analisis Aturan Bisnis
Dari aturan bisnis berdasarkan fakta dan kebutuhan dapat disimpulkan
bahwa semua aturan yang ada sudah cukup dan dapat memenuhi kebutuhan untuk
3.1.4Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Lunak
Spefikasi kebutuhan perangkat lunak berisikan deskripsi dari kebutuhan
perangkat lunak yang akan dibangun, baik kebutuhan fungsional maupun
kebutuhan non fungsional. Spesifikasi kebutuhan perangkat lunak di Akhbar Print
[image:42.595.131.492.233.511.2]dapat dilihat pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Lunak
No Kode Deskripsi Kebutuhan
1. SKPL-F01 Sistem menyediakan layanan Login untuk user.
2. SKPL-F02 Sistem menyediakan layanan Lupa Password untuk
user.
3. SKPL-F03 Sistem menyediakan layanan data akun
SKPL-F04 Sistem meyediakan layanan data user.
4. SKPL-F05 Sistem menyediakan layanan data pelanggan.
SKPL-F06 Sistem dapat menampilkan data pelanggan.
5 SKPL-F07 Sistem menyediakan layanan data transaksi.
SKPL-F08 Sistem dapat menampilkan data transaksi.
6 SKPL-F09 Sistem menyediakan layanan data produk.
SKPL-F10 Sistem dapat menampilkan data produk.
8 SKPL-NF01 Sistem dapat menghitung skor konsumen
berdasarkan transaksi yang telah dilakukan
9 SKPL-NF02 Sistem dapat menentukan kelompok konsumen
berdasarkan skor konsumen
10 SKPL-NF03 Sistem ini menggunakan database yang terhubung
dengan MySQL sebagai database server (DBMS).
11 SKPL-NF04 Setiap kesalahan (serror) yang terjadi disertai pesan
ke user.
12 SKPL-NF05
Untuk menjalankan sistem yang dibangun maka dibutuhkan jaringan internet dan aplikasi web browser.
3.1.5Analisis Framework CRM
Framework CRM yang digunakan dalam Sistem Informasi customer
relationship management di akhbar print adalah Dynamic CRM. Digambarkan
bahwa fase CRM dalam suatu kerangka kerja berupa rangkaian proses
Acquisition-Retention-Expansion. Sebagai sebuah kerangka kerja CRM yang terintegrasi yang
didasari oleh tipe-tipe informasi mengenai pelanggan yang tersusun secara
bertingkat sesuai dengan perkembangan hubungan pelanggan tahapan dalam
dynamic CRMdapat dilihat pada Gambar 2.5.
3.1.5.1Relationship Initiation
Pada tahap inisiasi hubungan dengan pelanggan, Akhbar Print melakukan
pendataan terhadap pelanggan. Adapun data pelanggan yang ada didapatkan dari
transaksi yang telah dilakukan oleh pelanggan tersebut. Setelah mendata pelanggan,
organisasi dapat menyimpulkan informasi tentang penawaran apa yang tepat bagi
pelanggan tersebut (for-the-customer). Setelah periode tertentu pelanggan merasa
puas dengan apa yang ditawarkan Akhbar Print, maka hubungan dengan pelanggan
bisa meningkat menjadi core customer. Pada tahap ini Akhbar Print dapat
melanjutkan fase berikutnya yaitu CRM. Pada fase ini terjadi interaksi dua arah
antara pelanggan dan Akhbar Print. Pelanggan akan mengatakan apa yang
dibutuhkan secara spesifik (by-the-customer). Hal seperti ini membuka kesempatan
bagi Akhbar Print untuk menawarkan produk atau servis baru pada pelanggan,
meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer.
3.1.5.2Relationship Value Analysis
Agar CRM lebih efektif, sebaiknya setiap hubungan pelanggan dianalisis
dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada dua dimensi dalam
menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang
dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan
secara psikologis antara pelanggan dengan Akhbar Print. Yaitu dengan pemberian
diskon pada pelanggan jika pelanggan telah melakukan transaksi dalam jumlah
tertentu, secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat.
Customer value atau nilai konsumen adalah kumpulan dari benefit
relationship yang menguntungkan secara ekonomi dan psikologis. Komponen
dan metode evaluasi relationship value menggunakan model RFM[5]. Nilai
konsumen tersebut digunakan sebagai bahan untuk melakukan segmentasi
konsumen.
Segmentasi konsumen adalah praktek membagi basis konsumen ke dalam
kelompok konsumen-konsumen yang mirip dengan kriteria tertentu yang relevan
dengan program pemasaran. Segmentasi konsumen akan membantu Akhbar Print
konsumennya. Akhbar Print tidak perlu memberikan pelayanan yang sama kepada
setiap pelanggan. Akhbar Print harus menentukan prioritas dan memilih pelanggan
yang paling potensial berdasarkan peluang bagi pemasukan keuangan perusahaan.
Metode yang digunakan dalam segmentasi pelanggan ini adalah metode
RFM. Metode RFM mendeskripsikan atribut recency, frequency, dan monetary.
Konteks dari masing-masing atribut didefinisikan sebagai berikut :
1. Domain atribut recency didefinisikan dengan rumus 1/R*10. Jadi jika ada
konsumen yang memiliki transaksi terakhir 4 hari yang lalu, maka skor recency
nya adalah ¼*50=2,5.
2. Domain atribut frequency didefinisikan dengan rata-rata jumlah transaksi
konsumen dalam waktu 1 tahun terakhir.
3. Domain atribut monetary didefinisikan dengan rata-rata nilai pembelian
konsumen dalam 1 tahun terakhir, kemudian dibagi 10000. Jadi jika seorang
konsumen memiliki nilai monetary 220.000, maka skor monetary nya adalah
22.
Berdasarkan hasil analisis RFM yang telah dilakukan, maka selanjutnya
adalah mengelompokan konsumen berdasrkan skor RFM. Konsumen
dikelompokan berdasarkan pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Kelompok konsumen
No Kelompok konsumen Skor
1 Most valuable customer 200 - ……
2 Most growable customer 100 - 200
3 Migrator 50 - 100
4 Below zeros 0 - 50
Dalam analisis RFM ini, tahapan yang ada akan dijelaskan pada flow chart
Mulai
Data transaksi sudah terdefinisi
Data konsumen diupdate berdasarkan data transaksi
Pemberian skor RFM
Pengelompokan konsumen berdasarkan skor RFM
Selesai
Gambar 3.4 Flow chart Analisis RFM dalam segmentasi konsumen
Berdasarkan flow chart diatas, dapat dilihat bahwa tahapan dalam analisis
RFM untuk segmentasi konsumen adalah:
1. Data transaksi harus sudah terdefinisi terlebih dahulu
Hal ini sangat penting karena data transaksi adalah bahan untuk memberikan skor pada setiap konsumen.
2. Update data konsumen
Setelah data transaksi sudah ada, maka tahap selanjutnya adalah data
konsumen yang ada akan diupdate setiap hari untuk mendapatkan data transaksi
terakhir, rata-rata transaksi, dan rata-rata pembelian dalam satu kali transaksi.
3. Pemberian skor RFM
Setelah data konsumen sudah terdefinisi dengan baik, maka tahap
selanjutnya adalah memberikan skor recency, frequency, dan monetary kepada
setiap konsumen berdasarkan data transaksi terakhir, rata transaksi, dan
rata-rata pembelian dalam satu kali transaksi. Sebagai contoh pemberian skor kepada
konsumen, contoh data konsumen yang ada dapat dilihat pada Tabel 3.3.
Tabel 3.3 Data konsumen
Konsumen Transaksi terakhir Rata-rata transaksi Rata-rata sekali
transaksi
HMIF 50 12 320.000
Bukopin 30 19 2.000.000
Wulan 240 4 30.000
Tabel di atas adalah data konsumen yang telah memiliki data yang
dibutuhkan dalam analisis RFM yang didapatkan dari data tansaksi yang telah
dilakukan. Tahap selanjutnya adalah memberikan skor RFM pada setiap konsumen
dengan perhitungan yang terdapat pada Tabel 3.4.
Tabel 3.4 Perhitungan dalam analisis RFM
Konsumen Recency Frequency Monetary
HMIF 1/50 * 50 12 320.000/10000
Bukopin 1/30 * 50 19 2.000.000/10000
Wulan 1/240 * 50 4 30.000/10000
Caroline 1/100 * 50 3 20.000/10000
Berdasarkan perhitungan di atas, maka skor RFM yang didapat untuk setiap
konsumen dapat dilihat pada Tabel 3.5
Tabel 3.5 Contoh skor RFM dari empat konsumen
Konsumen
Atribut RFM
Skor akhir
Recency Frequency Monetary
Transaksi
terakhir skor
Rata-rata
transaksi skor
Rata-rata sekali transaksi
skor
HMIF 50 1 12 12 320.000 32 45
Bukopin 30 1,5 19 19 2.000.000 200 220,5
Wulan 240 0,2 4 4 30.000 3 7,2
Caroline 100 0,5 3 3 20.000 2 5,5
4. Pengelompokan konsumen
Setelah konsumen mendapatkan skor RFM, tahap selannjutnya adalah
mengelompokan konsumen berdasarkan skor RFM sesuai dengan Tabel 3.5.
Dengan demikian, kelompok dari konsumen di atas dapat dilihat pada Tabel 3.6.
Tabel 3.6 Kelompok untuk setiap konsumen
No Konsumen Skor akhir Kelompok konsumen
1 HMIF 45 Below zeros
2 Bukopin 220,5 Most Valuable Customer
3 Wulan 7,2 Below Zeros
4 Caroline 5,5 Below Zeros
3.1.5.3 Relationship Positioning
Membangun hubungan yang saling menguntungkan sangat penting untuk
menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dan Akhbar Print. Dalam
memaksimalkan hak pelanggan secara otomatis akan meningkatkan nilai
pelanggan. Selain itu agar tetap adil Akhbar Print juga harus mengevaluasi
hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit yang didapatkan. Jika
hubungan seperti ini terus berlanjut maka antara pelanggan dan Akhbar Print akan
terbentuk komitmen yang kuat baik transaksional maupun nontransaksional dan
hubungan berkembang ke tahap relationship commitment[4].
Setelah dilakukan segementasi data pada konsumen Akhbar Print dengan
menggunakan analisis RFM, maka konsumen akan mempunyai kelompok sesuai
dengan transaksi yang telah dilakukannya.
Strategi yang diterapkan pada Most Valuable Customer dan Most Growable
Customer adalah potongan harga karena pelanggan yang masuk dalam kategori
tersebut sudah menjadi pelanggan yang loyal dan akan terus berkembang. Adapun
besar potongan harga untuk pelanggan yang masuk dalam kelompok Most Valuable
Customer adalah 15% dari pembelian, sedangkan besar potongan harga untuk
pelanggan yang masuk dalam kelompok Most Growable Customer adalah 10% dari
pembelian. Potongan harga di atas hanya berlaku untuk 2 kali transaksi atau selama
2 bulan setelah pelanggan tersebut masuk ke dalam kedua kelompok di atas.
Strategi pemasaran tersebut diberitahukan ke pelanggan melalui SMS Gateway.
Sedangkan bagi pelanggan yang berada pada kelompok Below zero dan
migrators, strategi pemasaran yang dilakukan adalah pemberitahuan untuk
meningkatkan transaksi melalui email dan SMS Gateway.
Strategi bagi below zero dan migrator akan diterapkan setelah strategi bagi
most valuable customer dan most growable customer dilakukan. Langkah ini
diambil untuk mengelola pelanggan yang benar-benar memberikan profitabilitas
yang maksimal kepada Akhbar Print.
Berdasarkan contoh kasus yang terdapat dalam Tabel 3.6, maka setiap
Tabel 3.7 Contoh pelayanan konsumen berdasarkan kelompok konsumen
No Konsumen Kelompok Pelayanan
1 HMIF Below Zeros Pemberitahuan untuk
meningkatkan transaksi
2 Bukopin Most Valuable Customer
Mendapatkan potongan 15% sebanyak 2 kali transaksi selama 2 bulan.
3 Wulan Below Zeros Pemberitahuan untuk
meningkatkan transaksi
4 Caroline Below Zeros Pemberitahuan untuk
meningkatkan transaksi
Setelah proses segmentasi pelanggan dapat dilaksanakan, masalah
selanjutnya adalah bagaimana menyampaikan informasi tentang strategi pemasaran
di Akhbar Print ke konsumen. Karena walaupun Akhbar Print sudah menerapkan
segmentasi konsumen, strategi pemasaran tersebut tersebut akan kurang maksimal
jika tidak disampaikan kepada konsumen. Oleh karena itu dibutuhkan suatu media
untuk menyebarkan informasi ke konsumen secara efektif. Yaitu suatu media yang
dapat memberikan informasi dengan mudah dan pelanggan dapat mengetahui
informasi tersebut secara cepat.
Karena setiap konsumen jika ingin mengambil hasil orderan harus datang
ke toko Akhbar Print. Maka penyampaian informasi tentang fitur di atas yang paling
efektif adalah menggunakan voucher.
Pemberian voucher kepada konsumen dilakukan hanya pada saat konsumen
mengalami peningkatan atau berada pada kelompok tersebut pada suatu waktu
tertentu dan diberikan saat konsumen mengambil hasil orderan.
Adapun pesan yang akan disampaikan kepada konsumen dapat dilihat pada
Tabel 3.8.
Tabel 3.8 Informasi kelompok konsumen
No Kondisi Isi Pesan
1 Konsumen telah melakukan transaksi dan
berada di kelompok below zeros
[Akhbar Print]
Terimakasih atas kepercayaan anda terhadap produk kami. Tingkatkan terus transaksi anda di Akhbar Print dan dapatkan potongan harga yang menarik jika anda telah bertransaksi dengan jumlah tertentu.
2 Konsumen telah melakukan transaksi dan berada di kelompok migrators
[Akhbar Print]
Terimakasih atas kepercayaan anda terhadap produk kami. Anda semakin dekat untuk mendapatkan potongan harga. Tingkatkan terus transaksi anda di Akhbar Print dan dapatkan potongan harga yang menarik jika anda telah bertransaksi dengan jumlah tertentu. Apabila ada yang kurang berkenan mengenai produk dan pelayanan kami, anda dapat menyampaikan keluhan anda di www.akhbarprint.biz .
3 Konsumen telah melakukan transaksi dan
berada di kelompok most growable customer
[Akhbar Print]
Terimakasih atas kepercayaan anda terhadap produk kami. Selamat anda mendapatkan potongan harga sebanyak 10% untuk 2 transaksi selanjutnya selama 2 bulan. Tingkatkan terus transaksi anda di Akhbar Print dan dapatkan potongan harga sebanyak 15% untuk 2 transaksi selanjutnya selama 2 bulan saat anda telah melakukan transaksi dalam jumlah tertentu. Apabila ada yang kurang berkenan mengenai produk dan pelayanan kami, anda dapat menyampaikan keluhan anda di www.akhbarprint.com .
4 Konsumen telah melakukan transaksi dan
berada di kelompok most growable customer
[Akhbar Print]
Terimakasih atas kepercayaan anda terhadap produk kami. Selamat anda mendapatkan potongan harga sebanyak 15% untuk 2 transaksi selanjutnya selama 2 bulan. Pertahankan jumlah transaksi anda agar promo ini bisa anda dapatkan untuk 2 bulan selanjutnya. Apabila ada yang kurang berkenan mengenai produk dan pelayanan kami, anda dapat menyampaikan keluhan anda di www.akhbarprint.com.
3.1.6Analisis Kebutuhan Non Fungsional
Kebutuhan non-fungsional dijadikan prioritas akhir atau bahkan dilupakan
pada tahap pemodelan sistem. Kesalahan penyusunan kebutuhan non-fungsional
