Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Brand Indonesia dengan Metode Net Promoter Score Pada Konsumen Wanita Kelas Menengah Muslim

(1)

Lampiran 1

Nama

KUESIONER NET PROMOTER SCORE (NPS)

Alamat Umur Pekerjaan

Pendapatan/bulan

Petunjuk Kuesioner:

Berilah skor dari 0 - 10 dengan cara mencoret skor yang saudara/i inginkan.

Keterangan: Skala 0 – 6 : Detractor Skala 7 – 8 : Passive Skala 9 – 10 : Promoter

(2)

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk - produk dibawah ini kepada teman atau kolega Anda?

N

(3)

(4)

Sariayu

No Kategori Produk Gambar Skor

6. Alas Bedak

Viva

Sariayu

Pond’s

Wardah

7. Bedak Wajah

Viva

Pixy

Wardah

Sariayu

Revlon

(5)

8.

Sabun Pembersih

Muka

Pond’s

Biore

Garnier

Wardah

9. Minimarket

Alfamart

Indomaret

Alfa Midi

Allianz Syariah

Manulife Syariah

Bumiputera Syariah

Prudential

(6)

11. Fashion

Zoya

Shafira

Rabbani

Elzatta

Dian Pelangi

ZARA

H&M

Wardah

Sariayu

Revlon

13.

Restaurant

(7)

KFC

Texas

A&W

Pizza

15. Sekolah Islam

Harapan

Al-Azhar

Syafiyyatul Amaliyyah

Asy-Syafiyah

16. Toko Kue

Meranti

Risol Gogo

(8)

Mayestik

Clover

17. Sirup

Sarang Tawon

Pohon Pinang

Kurnia

ABC

(9)

115

Lampiran 2

Petunjuk kuesioner: Berilah skor dengan skala dari 1 (sangat kecewa) sampai 10 (sangat puas) KUESIONER CUSTOMER EXPERIENCE (CE)

Pertanyaan: Seberapa besar pengalaman (experience) Anda terhadap titik-titik Moment of Truth pada merek di bawah ini.

1. Supermarket

N

o Customer Experience (CE)

Giant Carrefour Hypermart Lottemart Brastagi Supermarket Maju Bersama

nev ce nev ce nev ce nev ce nev ce nev ce

1 Iklan/promosi

2 Sambutan staff

3 Tampilan fisik toko

4 Penempatan produk

5 Kelengkapan produk

6 Antrian kasir

7 Interaksi dengan kasir

8 Proses pembayaran

9 Interaksi dengan customer service

10 Penanganan complain 11 Program loyalitas

12 Sistem pembayaran kartu

kredit/tunai

Rata-rata CE

2. Jasa Penerbangan

(10)

116

N

Batik Air Citilink Lion Air Air Asia Sriwijaya Air

nev ce nev ce nev ce nev ce nev ce

3 Call center

4 Kemudahan booking

5 Interaksi dengan salesman

6 Tampilan fisik ruang tunggu

7 Proses tinggal landas 8 Pelayanan di atas pesawat

9 Tampilan fisik dalam pesawat

10 Proses pendaratan (landing) 11 Proses pengambilan bagasi

Rata-rata CE

3. Bank Syariah

N

Muamalat Syariah Mandiri BRI Syariah BNI Syariah Sumut Syariah

1 Iklan

2 Call Center

3 Antrian

4 Interaksi dengan customer service 5 Interaksi dengan teller

6 Layanan ATM

7 Saya disambut dengan baik saat datang dan meninggalkan bank

8 Layanan m-banking

9 Kerjasama dengan merchant

10 Transparansi

(11)

117

4. E-Commerce

N

Elevenia Lazada Blibli.com Zalora

nev ce nev ce nev ce nev ce

1 Tampilan depan website

2 Proses pencarian produk

3 Kelengkapan produk yang ditawarkan

4 Keterangan produk

5 Pilihan cara pembayaran

6 Proses pembayaran

7 Proses pendaftaran

8 Keamanan Pembayaran

Rata-rata CE

5. Pelembab Muka

N

Ponds Viva Wardah Sariayu

1 Iklan

2 Interaksi dengan SPG

3 Harga produk

4 Kualitas produk

5 Komposisi produk (label halal)

6 Keamanan produk

7 Kemudahan dalam memperoleh produk

Rata-rata CE

6. Alas Bedak

N

Viva Sariayu Ponds Wardah

(12)

118

N

Viva Sariayu Ponds Wardah

4 Kualitas produk

6 Keamanan produk

Rata-rata CE

7. Bedak Wajah

N

Viva Pixy Wardah Sariayu Revlon

1 Iklan

3 Harga produk

4 Kualitas produk

6 Keamanan produk

Rata-rata CE

8. Sabun Pembersih Muka

N

Ponds Biore Garnier Wardah

1 Iklan

3 Harga produk

4 Kualitas produk

6 Keamanan produk

(13)

119

9. Minimarket

N

Alfamart Indomaret Alfamidi

nev ce nev ce nev ce

1 Iklan/promosi

2 Sambutan staff

3 Tampilan fisik toko

4 Penempatan produk

5 Kelengkapan produk

6 Antrian kasir

8 Proses pembayaran

9 Penanganan complain

10 Sistem pembayaran kartu kredit/tunai

Rata-rata CE

10.Asuransi Syariah N

Allianz Manulife Bumiputera Prudential

1 Iklan/promosi

2 Call center

3 Interaksi dengan customer service

4 Proses pembayaran

5 Kualitas produk / cakupan produk

6 Proses klaim

7 Jaringan dan layanan rekanan

(14)

120

Zoya Shafira Rabbani Elzatta Dian Pelangi ZARA H&M

nev ce nev ce nev ce nev ce nev ce nev ce nev ce

1 Iklan

2 Interaksi dengan staff

3 Harga produk

4 Kualitas produk

5

Wardah Sariayu Revlon

nev ce nev ce nev ce

1 Iklan

3 Harga produk

4 Kualitas produk

6 Keamanan produk

(15)

121

13.Restoran Fastfood N

McD KFC Texas A&W Pizza

1 Iklan/promosi

2 Tampilan fisik restoran

3 Produk yang disajikan

4 Harga produk

5 Antrian kasir

7 Proses pembayaran

8 Penanganan komplain

9 Label halal

Rata-rata

14.Sekolah Islam N

Harapan Al-Azhar Syafiyyatul Asy-Syafiyah

1 Iklan/promosi

2 Harga

3 Kualitas staff pengajar 4 Fasilitas sekolah 5 Tampilan fisik sekolah

6 Akreditasi

(16)

122

15.Toko Kue N

Meranti Risol Gogo Zulaikha Mayestik Clover

1 Harga produk

2 Iklan/promosi

3 Tampilan fisik toko 4 Kualitas produk (rasa)

5 Variasi produk

6 Kualitas pelayanan

8 Tampilan kemasan

Rata-rata

16.Sirup N

Sarang Tawon Pohon Pinang Kurnia ABC Marjan

1 Harga produk

2 Iklan/promosi

3 Tampilan fisik produk

4 Kualitas produk (rasa)

5 Variasi produk

(17)

7. DAFTAR PUSTAKA

8. Irawan, Handi. 2016. 3 Rules for Success in Building Top Brands.

Penerbit:

9. Publishing One, Jakarta.

10.Kotler, Philip. dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran.

Edisi 13,

11.Jilid 1. Penerbit Erlangga, Jakarta.

12.Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian. Kencana Prenada Media

Group, 13.Jakarta.

14.Okonkwo, Uche. 2007. Luxury Fashion Branding (Trends, Tactics,

Techniques).

15. New York: Palgrave Macmillan.

16.

17.Owton, Avril. 2007. Delighting Your Customer. A&C Black: London. 18.

19.Reichheld, Fred. 2011. The Ultimate Question 2.0 (How Net Promoter 20.Companies Thrive in a Customer-Driven World). Cambridge: Harvard 21.Bussiness Review Press.

22.Shaw, Colin. 2007. The DNA of Customer Experience (How Emotions

Drive

23.Value). New York: Palagrave Macmillan. 24.

25.Situmorang, Syafrizal Helmi dan Lufti, Muslich. 2014. Analisi Data. USU Press,

26.Medan.

27.Sugiyono. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan 16. Alfabeta,

Bandung.

28.Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.

29.Suyanto, M. 2007. Marketing Strategy Top Brand Indonesia. Penerbit

Andi, 30.Yogyakarta.

31.Szwarc, Paul. 2005. Researching Customer Satisfaction & Loyalty (How to Find

32.Out What People Really Think). Kogan Page: London. 33.

34.Taufik. 2012. Rising Middle Class in Indonesia. PT Gramedia Pustaka

(18)

38.Pustaka Utama, Jakarta.

39.

40.Majalah:

41.SWA. 2016. “Strategi Menghadapi Pelanggan Cuek yang Terus

Membesar”.

42. SWA, Februari 2016.

43.SWA. 2015. “Indonesia Best Brand 2015 Merek-merek Terbaik Indonesia,

Yuk

44. Melaju ke Pentas Global”. SWA, September 2015.

45.SWA. 2015. “Menemukan Titik-titik Sensitif Pengalaman Pelanggan

Perjuangan

46.Menegakkan Loyalitas”. SWA, Februari 2015.

47.SWA. 2014. “Merayakan Ledakan Pasar Kelas Menengah Muslim”. SWA,

48. September, 2014.

49.SWA. 2013. “Performa Tangguh untuk Bisnis Anda”. SWA, Desember,

2013.

(19)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, berjenis

deskriptif, yang diukur dengan memberikan simbol-simbol angka yang berbeda

sesuai kategori yang bertujuan untuk melukiskan fakta, populasi, atau bidang

tertentu secara faktual dan sistematis dengan menggambarkan keadaan subjek atau

objek penelitian (orang, lembaga, masyarakat, dan lain-lain) pada saat sekarang

berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya (Sugiyono,

2011:7).

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada wanita kelas menengah muslim di

kota Medan. Waktu penelitian akan dimulai pada bulan Juni 2016 sampai dengan

Juli 2016.

3.3. Batasan Operasional

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan sebelumnya, maka batasan

operasional dalam penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar nilai persentase

Net Promoter Score Brand Indonesia pada wanita kelas menengah muslim di kota

(20)

3.4. Definisi Operasional

Peneliti mendefiniskan operasional variabel pada Tabel 3.1 sebagai

berikut :

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran

Top Brand

Top brand adalah merek yang selalu diingat konsumen ketika membeli suatu jenis produk, yang mampu menguasai pasar pada bidang atau kategorinya, yaitu brand yang mampu menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

1. Mind share 2. Market share 3. Commitment

share

1. Top of mind awareness 2. Last used 3. Future intention

Net Promoter

Score (NPS)

Net promoter score adalah tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk.

1. NPS Star

2. NPS Leader

3. NPS Excellent

4. NPS Good

Customer experience adalah pengalaman yang konsumen terima atau rasakan terhadap suatu produk atau jasa, lebih dari sekedar mendapatkan produk yang diinginkan, tetapi juga pada semua aktivitas yang merupakan bagian dari proses pembelian.

Titik-titik sentuh (touch point) paling sensitif bagi konsumen pada setiap suatu produk.

Skala interval 1 – 10

3.5. Skala Pengukuran

Respon pelanggan diukur dengan skala 0 – 10. Promoter berada pada

skala 9 – 10, Passive skala 7 – 8., dan Detractor pada skala 0 – 6. Lalu persentase

Promoter dikurangi dengan persentase Detractor akan menghasilkan nilai Net

(21)

Gambar 3.1

Skala Pengukuran Net Promoter Score (NPS) 3.6. Populasi dan Sampel

3.6.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006:72).

Populasi penelitian ini adalah wanita kelas menengah muslim di kota

Medan.

3.6.2. Sampel

Sampel merupakan sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Sampel

penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan

dapat mewakili seluruh populasi (Noor, 2011:147).

Dalam penelitian ini menggunakan teknik Purposive Sampling, yaitu

cara pemilihan sampel dilakukan dengan pertimbangan dan kriteria tertentu.

(22)

muslim yang bekerja dengan penghasilan minimal Rp. 4.000.000,- perbulan di

kota Medan.

Pada penelitian ini, alternatif formula yang digunakan untuk menentukan

sampel pada populasi yang sulit diketahui (unidentified) adalah sebagai berikut:

� = (��)

2₍_�₎₍_�₎

�2

Keterangan:

n : Jumlah sampel

Zα : Nilai standart normal yang besarnya tergantung α,

bila α = 0,05 maka Z = 1,67

bila α = 0,01 maka Z = 1,96

p : Estimasi proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel

q : Proporsi sampel yang tidak sesuai kriteria sampel (1-p)

d : Penyimpangan yang ditolerir, yang digunakan dalam penelitian ini 10%

�= (1,96)

2_(0,6)(0,4)

0,12

= 92,198 dibulatkan menjadi 100 responden

3.7. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Data Primer

Data primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh

(23)

dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa

interview, observasi (Situmorang dan Lufti, 2014:3). Data primer dalam

penelitian ini adalah data jawaban responden yang bersumber dari

kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder (secondary data) yaitu data yang diperoleh atau

dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang

diterbitkan oleh berbagai instansi lain (Situmorang dan Lufti, 2014:3).

Data sekunder dalam penelitian ini adalah teori-teori dan data yang

bersumber dari buku-buku dan majalah-majalah.

3.8. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah :

1. Kuesioner

Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan

kepada responden terpilih mengenai Net Promoter Score dan Customer

Experience.

2. Wawancara

Melakukan komunikasi dan tanya jawab langsung dengan responden untuk

mendapatkan hasil penelitian yang maksimal.

3. Studi Dokumentasi

Mengumpulkan data melalui informasi dari buku-buku, artikel, majalah

(24)

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Situmorang dan Lufti 2014:86).

3.9.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan menunjukkan sejauh

mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat

pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil

pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliable

(Situmorang dan Lufti 2014:89).

3.10. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah :

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menafsirkan data-data dan keterangan

yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan, menyusun dan

mengklarifikasikan data-data yang diperoleh dan selanjutnya di analisis

sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk

menjelaskan hasil perhitungan.

2. Analisis Net Promoter Score

Analisis Net Promoter Score (NPS) merupakan cara untuk menghitung

tingkat loyalitas pelanggan pada suatu Brand atau Perusahaan dengan

mengklarifikasikan pelanggan menjadi 3 kategori yaitu Promoter, Passive

(25)

besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada teman

atau kolega Anda?”. NPS diberi nilai dari 0-10. Rumus NPS sebagai

berikut:

Di mana :

NPS (Net Promoter Score) adalah tingkat loyalitas pelanggan terhadap

suatu produk. Promoter adalah responden yang memberi nilai 9-10.

Passive adalah responden yang memberi nilai 7-8 dan Detractor adalah

responden yang memberi nilai 0-6.

3. Analisis Customer Experience

Analisis Customer Experience (CE) merupakan cara untuk mengukur

sebesar pengalaman konsumen terhadap suatu merek melalui titik sentuh

moment of truth pada setiap merek dengan menggunakan skala interval 1

(sangat kecewa) – 10 (sangat puas).

(26)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Responden

Penelitian ini dilakukan pada konsumen wanita kelas menengah muslim di

kota Medan sebanyak 100 responden yang dapat dikelompokkan berdasarkan

umur, penghasilan perbulan dan pekerjaannya seperti di bawah ini :

Tabel 4.1

Jumlah Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Persentase

25 – 35 tahun 26 orang 26 %

36 – 45 tahun 38 orang 38 %

46 – 55 tahun 36 orang 36 %

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden wanita kelas

menengah muslim di kota Medan berdasarkan umurnya adalah 26 orang

responden (26%) berumur antara 25 – 35 tahun, 38 orang responden (38%)

berumur antara 36 – 45 tahun, dan 36 orang responden (36%) berumur antara 46 –

55 tahun.

Tabel 4.2

Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan Penghasilan/bulan Jumlah Persentase

Rp. 4.000.000 – Rp. 6.000.000 77 orang 77 %

Rp. 6.000.001 – Rp. 8.000.000 19 orang 19 %

(27)

Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa jumlah responden wanita kelas

menengah muslim di kota Medan yang berpenghasilan Rp. 4.000.000 – Rp.

6.000.000 perbulan sebanyak 77 orang responden (77%), sementara yang

berpenghasilan Rp. 6.000.001 – Rp. 8.000.000 perbulan sebanyak 19 orang

responden (19%), dan yang berpenghasilan Rp. 8.000.001 – Rp. 10.000.000

perbulan sebanyak 4 orang responden (4%).

Tabel 4.3

Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pegawai BUMN 29 orang 29 %

Pegawai Negeri Sipil (PNS) 27 orang 27 %

Dokter 7 orang 7 %

Dosen 8 orang 8 %

Wirausaha 12 orang 12 %

Pegawai BPJS 7 orang 7 %

Pegawai Swasta 10 orang 10 %

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat jumlah responden wanita kelas menengah

muslim di kota Medan berdasarkan pekerjaannya antara lain Pegawai BUMN

sebanyak 29 orang responden (29%), Pegawai Negeri Sipil atau PNS sebanyak 27

orang responden (27%), Dokter sebanyak 7 orang responden (7%), Dosen

(28)

(12%), Pegawai BPJS sebanyak 7 orang (7%) dan Pegawai Swasta sebanyak 10

orang responden (10%).

4.2. Hasil Penelitian Net Promoter Score (NPS)

4.2.1. Distribusi Jawaban Responden Kategori Supermarket

Distribusi Jawaban Responden Kategori Supermarket dapat dilihat pada

Tabel 4.4 berikut ini:

Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden Kategori Supermarket No. Merek Promoter

1. Giant

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa nilai NPS yang diperoleh

Supermarket Giant sebesar -42% yang terdiri dari 16 responden atau 16%

sebagai Promoter, 26 responden atau 26% sebagai Passive dan 58 responden

atau 58% sebagai Detractor.

2. Carrefour

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat pada Carrefour sebanyak 41 orang

(29)

Passive dan 7 orang responden atau 7% sebagai Detractor. Nilai NPS yang

diperoleh Carrefour sebesar 34% dan tergolong kategori NPS Excellent.

3. Hypermart

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat pada Hypermart sebanyak 33 orang

responden atau 33% sebagai Promoter, 53 orang responden atau 53% sebagai

diperoleh Hypermart sebesar 19% dan tergolong NPS Excellent.

4. Lottemart

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat pada Lottemart sebanyak 26 orang

diperoleh Lottemart sebesar 17% dan tergolong NPS Excellent.

5. Brastagi Supermarket

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat pada Brastagi Supermarket sebanyak 60

orang responden atau 60% sebagai Promoter, 33 orang responden sebagai atau

33% Passive dan 7 orang responden atau 7% sebagai Detractor. Nilai NPS

yang diperoleh Brastagi Supermarket sebesar 53% dan tergolong NPS

Excellent, selain itu juga tergolong NPS Leader karena Brastagi memperoleh

nilai NPS tertinggi dalam kategori Supermarket.

6. Maju Bersama

(30)

diperoleh Hypermart sebesar 38% dan tergolong NPS Excellent.

4.2.2. Distribusi Jawaban Responden Kategori Jasa Penerbangan

Distribusi Jawaban Responden Kategori Jasa Penerbangan dapat dilihat

pada Tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Kategori Jasa Penerbangan No Merek Promoter

1. Batik Air

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat pada Batik Air sebanyak 50 orang

diperoleh Batik Air sebesar 46% dan tergolong NPS Excellent, selain itu Batik

Air juga tergolong kategori NPS Leader karena memperoleh nilai NPS

tertinggi dalam kategori Jasa Penerbangan.

2. Citilink

(31)

13 orang responden atau 13% sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh

Citilink sebesar 32% dan tergolong NPS Excellent.

3. Lion Air

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat pada Lion Air sebanyak 6 orang responden

atau 6% sebagai Promoter, 56 orang responden atau 56% sebagai Passive dan

Lion Air sebesar -32%.

4. Air Asia

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat pada Air Asia sebanyak 23 orang

diperoleh Air Asia sebesar 20% dan tergolong NPS Excellent.

5. Sriwijaya Air

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat pada Sriwijaya Air sebanyak 46 orang

diperoleh Sriwijaya sebesar 38% dan tergolong NPS Excellent.

4.2.3. Distribusi Jawaban Responden Kategori Bank Syariah

Distribusi Jawaban Responden Kategori Bank Syariah dapat dilihat pada

(32)

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Kategori Bank Syariah No Merek Promoter

1. Bank Muamalat

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat pada Bank Muamalat sebanyak 43 orang

responden atau 43% sebagai Promoter, 57 orang respondenatau 57% sebagai

Passive dan tidak terdapat responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang

diperoleh Bank Muamalat sebesar 43% dan tergolong NPS Excellent.

2. Bank Syariah Mandiri

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat pada Bank Syariah Mandiri sebanyak 56

orang responden atau 56% sebagai Promoter, 44 orang responden atau 44%

sebagai Passive dan tidak terdapat responden sebagai Detractor. Nilai NPS

yang diperoleh Bank Syariah Mandiri sebesar 56% dan tergolong NPS

Excellent, selain itu Bank Syariah Mandiri juga tergolong kategori NPS Leader

karena memperoleh nilai NPS tertinggi dalam kategori Bank Syariah.

3. BRI Syariah

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat pada BRI Syariah sebanyak 57 orang

(33)

diperoleh BRI Syariah sebesar 50% dan tergolong NPS Excellent.

4. BNI Syariah

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat pada BNI Syariah sebanyak 53 orang

diperoleh BNI Syariah sebesar 47% dan tergolong NPS Excellent.

5. Bank Sumut Syariah

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat pada Bank Sumut Syariah sebanyak 50

sebagai Passive dan 14 orang responden atau 14% sebagai Detractor. Nilai

NPS yang diperoleh Bank Sumut Syariah sebesar 36% dan tergolong NPS

Excellent.

4.2.4. Distribusi Jawaban Respondenn Kategori E-Commerce

Distribusi Jawaban Responden Kategori E-Commerce dapat dilihat pada

Tabel 4.7

(34)

1. Elevenia

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat pada Elevenia sebanyak 33 orang

respondenatau 33% sebagai Promoter, 62 orang responden atau 62% sebagai

diperoleh Elevenia sebesar 28% dan tergolong NPS Excellent.

2. Lazada

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat pada Lazada sebanyak 54 orang responden

Lazada sebesar 47% dan tergolong NPS Excellent, selain itu Lazada juga

tergolong kategori NPS Leader karena memperoleh nilai NPS tertingga dalam

kategori E-Commerce.

3. Blibli.com

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa nilai NPS yang diperoleh Blibli.com

sebesar -30% yang terdiri dari 1 orang responden atau 10% sebagai Promoter,

50 orang responden atau 50% sebagai Passive dan 40 orang responden atau

40% sebagai Detractor.

4. Zalora

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat pada Zalora sebanyak 34 orang responden

(35)

4.2.5. Distribusi Jawaban Responden Kategori Pelembab Muka

Distribusi Jawaban Responden Kategori Pelembab Muka dapat dilihat pada

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Kategori Pelembab Muka No Merek Promoter

1. Pond’s

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat pada Pelembab Muka Pond’s sebanyak 33

NPS yang diperoleh Pelembab Muka Pond’s sebesar 22% dan tergolong NPS

Excellent.

2. Viva

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat pada Pelembab Muka Viva sebanyak 30

NPS yang diperoleh Pelembab Muka Viva sebesar 10% dan tergolong NPS

(36)

3. Wardah

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat pada Pelembab Muka Wardah sebanyak 61

sebagai Passive dan 6 orang responden atau 6% sebagai Detractor. Nilai NPS

yang diperoleh Pelembab Muka Wardah sebesar 55% dan tergolong NPS

Excellent, selain itu Wardah juga tergolong kategori NPS Leader karena

memperoleh nilai NPS tertinggi dalam kategori Pelembab Muka.

4. Sariayu

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat pada Pelembab Muka Sariayu sebanyak 30

NPS yang diperoleh Pelembab Muka Sariayu sebesar 15% dan tergolong NPS

Excellent.

4.2.6. Distribusi Jawaban Responden Kategori Alas Bedak

Distribusi Jawaban Responden Kategori Alas Bedak dapat dilihat pada

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden Kategori Alas Bedak No Merek Promoter

(37)

1. Viva

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai NPS yang diperoleh Alas

Bedak Viva sebesar -12% yang terdiri dari 6 orang responden atau 6% sebagai

Promoter, 76 orang responden atau 76% sebagai Passive dan 18 orang

responden atau 18% sebagai Detractor.

2. Sariayu

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat pada Alas Bedak Sariayu sebanyak 40

NPS yang diperoleh Alas Bedak Sariayu sebesar 30% dan tergolong NPS

Excellent.

3. Pond’s

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat pada Alas Bedak Pond’s sebanyak 45

NPS yang diperoleh Alas Bedak Pond’s sebesar 23% dan tergolong NPS

Excellent.

4. Wardah

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat pada Alas Bedak Wardah sebanyak 52

(38)

selain itu Wardah juga tergolong kategori NPS Leader karena memperoleh

nilai NPS tertinggi dalam kategori Alas Bedak.

4.2.7. Distribusi Jawaban Responden Kategori Bedak Muka

Distribusi Jawaban Responden Kategori Bedak Muka dapat dilihat pada

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden Kategori Bedak Muka No. Merek Promoter

1. Viva

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat pada Bedak Muka Viva sebanyak 33

NPS yang diperoleh Bedak Muka Viva sebesar 16% dan tergolong NPS

Excellent.

2. Pixy

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat pada Bedak Muka Pixy sebanyak 67

(39)

NPS yang diperoleh Bedak Muka Pixy sebesar 56% dan tergolong NPS

Excellent.

3. Wardah

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat pada Bedak Muka Wardah sebanyak 58

yang diperoleh Bedak Muka Wardah sebesar 56% dan tergolong NPS

Excellent.

4. Sariayu

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat pada Bedak Muka Sariayu sebanyak 50

NPS yang diperoleh Bedak Muka Sariayu sebesar 40% dan tergolong NPS

Excellent.

5. Revlon

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat pada Bedak Muka Revlon sebanyak 63

(40)

selain itu Revlon juga tergolong kategori NPS Leader karena memperoleh nilai

NPS tertinggi dalam kategori Bedak Muka.

4.2.8. Distribusi Jawaban Responden Kategori Sabun Pembersih Muka

Distribusi Jawaban Responden Kategori Sabun Pembersih Muka dapat

dilihat pada Tabel 4.11 berikut ini:

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden Kategori Sabun Pembersih Muka No. Merek Promoter

1. Pond’s

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat pada Sabun Pembersih Muka Pond’s

sebanyak 45 orang responden atau 45% sebagai Promoter, 41 orang responden

atau 41% sebagai Passive dan 14 orang responden atau 14% sebagai Detractor.

Nilai NPS yang diperoleh Sabun Pembersih Muka Pond’s sebesar 31% dan

tergolong NPS Excellent.

2. Biore

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat pada Sabun Pembersih Muka Biore

(41)

Nilai NPS yang diperoleh Sabun Pembersih Muka Biore sebesar 31% dan

3. Garnier

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat pada Sabun Pembersih Muka Garnier

Nilai NPS yang diperoleh Sabun Pembersih Muka Garnier sebesar 34% dan

4. Wardah

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat pada Sabun Pembersih Muka Wardah

Nilai NPS yang diperoleh Sabun Pembersih Muka Wardah sebesar 47% dan

tergolong NPS Excellent, selain itu Wardah juga tergolong kategori NPS

Leader karena memperoleh nilai NPS tertinggi dalam kategori Sabun

Pembersih Muka.

4.2.9. Distribusi Jawaban Responden Kategori Minimarket

Distribusi Jawaban Responden Kategori Minimarket dapat dilihat pada

(42)

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden Kategori Minimarket No. Merek Promoter

(%)

Passive

(%)

Detractor

(%)

Nilai NPS

(%) Kategori NPS

1. Alfamart 23 67 10 13 Excellent

2. Indomaret 33 61 6 27 Leader/Excellent

3. Alfamidi 30 61 9 21 Excellent

1. Alfamart

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat pada Alfamart sebanyak 23 orang

diperoleh Alfamart sebesar 13% dan tergolong NPS Excellent.

2. Indomaret

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat pada Indomaret sebanyak 33 orang

diperoleh Indomaret sebesar 27% dan tergolong NPS Excellent, selain itu

Indomaret juga tergolong kategori NPS Leader karena memperoleh nilai NPS

(43)

3. Alfamidi

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat pada Alfamidi sebanyak 30 orang

diperoleh Alfamidi sebesar 21% dan tergolong NPS Excellent.

4.2.10.Distribusi Jawaban Responden Kategori Asuransi Syariah

Distribusi Jawaban Responden Kategori Asuransi Syariah dapat dilihat

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden Kategori Asuransi Syariah No Merek Promoter

1. Allianz Syariah

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat pada Allianz Syariah sebanyak 25 orang

diperoleh Allianz Syariah sebesar 25% dan tergolong NPS Excellent.

2. Manulife Syariah

(44)

diperoleh Manulife Syariah sebesar 5% dan tergolong NPS Good.

3. Bumiputera Syariah

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat pada Bumiputera Syariah sebanyak 23

yang diperoleh Bumiputera Syariah sebesar 23% dan tergolong NPS Good.

4. Prudential Syariah

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat pada Prudential Syariah sebanyak 44

yang diperoleh Prudential Syariah sebesar 40% dan tergolong NPS Excellent,

selain itu Prudential Syariah juga tergolong kategori NPS Leader karena

memperoleh nilai NPS tertinggi dalam kategori Asuransi Syariah.

4.2.11.Distribusi Jawaban Responden Kategori Fashion

Distribusi Jawaban Responden Kategori Fashion dapat dilihat pada Tabel

(45)

Tabel 4.14

Distribusi Jawaban Responden Kategori Fashion No Merek Promoter

1. Zoya

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat pada Zoya sebanyak 48 orang responden

4 orang responden atau 4% sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Zoya

sebesar 44% dan tergolong NPS Excellent.

2. Shafira

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat pada Shafira sebanyak 43 orang

diperoleh Shafira sebesar 38% dan tergolong NPS Excellent.

3. Rabbani

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat pada Rabbani sebanyak 30 orang

(46)

4. Elzatta

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat pada Elzatta sebanyak 48 orang

diperoleh Elzatta sebesar 48% dan tergolong NPS Excellent.

5. Dian Pelangi

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat pada Dian Pelangi sebanyak 40 orang

diperoleh Dian Pelangi sebesar 35% dan tergolong NPS Excellent.

6. ZARA

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat pada ZARA sebanyak 46 orang

diperoleh ZARA sebesar 46% dan tergolong NPS Excellent.

7. H&M

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat pada H&M sebanyak 67 orang responden

tidak terdapat responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh H&M

sebesar 67% dan tergolong NPS Excellent, selain itu H&M juga tergolong

kategori NPS Leader karena memperoleh nilai NPS tertinggi dalam kategori

(47)

4.2.12.Distribusi Jawaban Responden Kategori Lipstik

Distribusi Jawaban Responden Kategori Lipstik dapat dilihat pada Tabel

4.15 berikut ini:

Tabel 4.15

Distribusi Jawaban Responden Kategori Lipstik No Merek Promoter

1. Wardah

Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat pada Lipstik Wardah sebanyak 67 orang

diperoleh Lipstik Wardah sebesar 61% dan tergolong NPS Excellent, selain itu

Wardah juga tergolong kategori NPS Leader karena memperoleh nilai NPS

tertinggi dalam kategori Lipstik.

2. Sariayu

Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat pada Lipstik Sariayu sebanyak 36 orang

(48)

3. Revlon

Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat pada Lipstik Revlon sebanyak 59 orang

diperoleh Lipstik Revlon sebesar 57% dan tergolong NPS Excellent.

4.2.13.Distribusi Jawaban Responden Kategori Restaurant Fastfood

Distribusi Jawaban Responden Kategori Restaurant Fastfood dapat dilihat

Tabel 4.16

Distribusi Jawaban Responden Kategori Restaurant Fastfood No Merek Promoter

1. McDonald’s

Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat pada McDonald’s sebanyak 43 orang

(49)

2. KFC

Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat pada KFC sebanyak 59 orang responden

1 orang responden atau 1% sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh KFC

sebesar 58% dan tergolong NPS Excellent, selain itu KFC juga tergolong

kategori NPS Leader karena memperoleh nilai NPS tertinggi dalam kategori

Restaurant Fastfood.

3. Texas

Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat pada Texas sebanyak 48 orang responden

6 orang responden atau 6% sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Texas

sebesar 42% dan tergolong NPS Excellent.

4. A&W

Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat pada A&W sebanyak 38 orang responden

A&W sebesar 9% dan tergolong NPS Good.

5. Pizza

Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat pada Pizza sebanyak 60 orang responden

5 orang responden atau 5% sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Pizza

(50)

4.2.14.Distribusi Jawaban Responden Kategori Sekolah Islam

Distribusi Jawaban Responden Kategori Sekolah Islam dapat dilihat pada

Tabel 4.17

Distribusi Jawaban Responden Kategori Sekolah Islam No Merek Promoter

1. Harapan

Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat pada Sekolah Harapan sebanyak 81 orang

diperoleh Sekolah Harapan sebesar 81% dan tergolong NPS Excellent, selain

itu Harapan juga tergolong kategori NPS Leader karena memperoleh nilai NPS

tertinggi dalam kategori Sekolah Islam dan tergolong kategori NPS Star juga

karena memperoleh nilai NPS tertinggi dari seluruh merek yang ada dalam

penelitian ini.

2. Al-Azhar

Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat pada Sekolah Al-Azhar sebanyak 80

(51)

yang diperoleh Sekolah Al-Azhar sebesar 80% dan tergolong NPS Excellent.

3. Syafiyyatul

Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat pada Sekolah Syafiyyatul sebanyak 78

yang diperoleh Sekolah Syafiyyatul sebesar 78% dan tergolong NPS Excellent.

4. Asy-Syafiyah

Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat pada Sekolah Asy-Syafiyah sebanyak 62

yang diperoleh Sekolah Asy-Syafiyah sebesar 62 dan tergolong NPS Excellent.

4.2.15.Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Kue

Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Kue dapat dilihat pada Tabel

4.18 berikut ini:

Tabel 4.18

(52)

1. Bolu Meranti

Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat pada Bolu Meranti sebanyak 61 orang

diperoleh Bolu Meranti sebesar 57% dan tergolong NPS Excellent, selain itu

Bolu Meranti juga tergolong kategori NPS Leader karena memperoleh nilai

NPS tertinggi dalam kategori Toko Kue.

2. Risol Gogo

Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat pada Risol Gogo sebanyak 39 orang

diperoleh Risol Gogo sebesar 37 dan tergolong NPS Excellent.

3. Zulaikha

Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat pada Zulaikha sebanyak 40 orang

diperoleh Zulaikha sebesar 18% dan tergolong NPS Excellent.

4. Mayestik

Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat pada Mayestik sebanyak 39 orang

(53)

5. Clover

Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat pada Clover sebanyak 59 orang

diperoleh Clover sebesar 50% dan tergolong NPS Excellent.

4.2.16.Distribusi Jawaban Responden Kategori Sirup

Distribusi Jawaban Responden Kategori Sirup dapat dilihat pada Tabel 4.19

berikut ini:

Tabel 4.19

Distribusi Jawaban Responden Kategori Sirup No Merek Promoter

1. Sarang Tawon

Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat pada Sirup Sarang Tawon sebanyak 36

(54)

2. Pohon Pinang

Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat pada Sirup Pohon Pinang sebanyak 41

yang diperoleh Clover sebesar 39% dan tergolong NPS Excellent.

3. Kurnia

Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat pada Sirup Kurnia sebanyak 61 orang

diperoleh Kurnia sebesar 59% dan tergolong NPS Excellent, selain itu Kurnia

juga tergolong kategori NPS Leader karena memperoleh nilai NPS tertinggi

dalam kategori Sirup.

4. ABC

Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat pada Sirup ABC sebanyak 28 orang

diperoleh Sirup ABC sebesar 19% dan tergolong NPS Excellent.

5. Marjan

Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat pada Sirup Marjan sebanyak 48 orang

(55)

4.3. Hasil Penelitian Customer Experience (CE)

4.3.1. Customer Experience Responden Kategori Supermarket

Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori

Supermarket dapat dilihat pada Tabel 4.20 berikut ini:

Tabel 4.20

Customer Experience Responden Kategori Supermarket

N

Lanjutan Tabel 4.20

N

7 Interaksi dengan

kasir 7.14 7.14 7.47 7.82 7.72 7.68

8 Proses pembayaran 7.37 7.41 7.67 7.82 7.97 7.82

9 Interaksi dengan

customer service 7.04 7.38 7.43 7.93 7.85 7.7

10 Penanganan

complain 7 7.35 7.55 8 7.87 7.62

11 Program loyalitas 7.08 7.61 7.42 7.78 7.63 7.44

12 Sistem pembayaran

kartu kredit/tunai 7.6 8.21 8.15 8.41 8.27 8.17

Rata-rata CE 7.15 7.71 7.75 7.96 7.98 7.78

Sumber: Hasil Penelitian,2016 (Data Diolah)

(56)

Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point)

iklan/promosi terdapat nilai CE tertinggi pada Supermarket Carrefour (8.03%)

dan nilai CE terendah pada Supermarket Giant (6.57%).

2. Sambutan Staff

Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) sambutan

staff terdapat nilai CE tertinggi pada Supermarket Lottemart (7.87%) dan nilai

CE terendah pada Supermarket Giant (6.97%).

3. Tampilan Fisik Toko

Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) tampilan

fisik toko terdapat nilai CE tertinggi pada Supermarket Carrefour (8.35%) dan

nilai CE terendah pada Supermarket Giant (67.54%).

4. Penempatan Produk

penempatan produk terdapat nilai CE tertinggi pada Brastagi Supermarket

(8.5%) dan nilai CE terendah pada Supermarket Giant (7.37%).

5. Kelengkapan Produk

kelengkapan produk terdapat nilai CE tertinggi pada Supermarket Lottemart

(8.7%) dan nilai CE terendah pada Supermarket Giant (6.8%).

(57)

Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) antrian

kasir terdapat nilai CE tertinggi pada Brastagi Supermarket (7.93%) dan nilai

CE terendah pada Supermarket Carrefour (6.66%).

7. Interaksi dengan Kasir

Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) interaksi

dengan kasir terdapat nilai CE tertinggi pada Supermarket Lottemart (7.82%)

dan nilai CE terendah pada Supermarket Giant (7.14%) dan Carrefour (7.14%).

8. Proses Pembayaran

Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) proses

pembayaran terdapat nilai CE tertinggi pada Brastagi Supermarket (7.97%) dan

9. Interaksi dengan Customer Service

dengan customer service terdapat nilai CE tertinggi pada Supermarket

Lottemart (7.93%) dan nilai CE terendah pada Supermarket Giant (7.04%).

10.Penanganan Complain

penanganan complain terdapat nilai CE tertinggi pada Supermarket Lottemart

(58)

11.Program Loyalitas

Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) program

loyalitas terdapat nilai CE tertinggi pada Supermarket Lottemart (7.78%) dan

12.Penyediaan Sistem Pembayaran Kartu Kredit/Tunai

Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) penyediaan

sistem pembayaran kartu kredit/tunai terdapat nilai CE tertinggi pada

Supermarket Lottemart (8.41%) dan nilai CE terendah pada Supermarket Giant

(7.6%).

4.3.2. Customer Experience Kategori Jasa Penerbangan

Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Jasa

Penerbangan dapat dilihat pada Tabel 4.21 berikut ini:

Tabel 4.21

Customer Experience Responden Kategori Jasa Penerbangan

N

5 Interaksi dengan

salesman 7.9 7.67 7.59 7.83 7.6

6 Tampilan fisik ruang

tunggu 8.2 7.9 7.68 7.82 7.63

7 Proses tinggal landas 8.2 7.9 7.44 7.84 7.5

8 Pelayanan di atas

pesawat 8.15 7.87 7.38 7.58 7.75

9 Tampilan fisik dalam

pesawat 8.1 7.78 7.5 7.73 7.58

(59)

(landing)

11 Proses pengambilan

bagasi 8.05 7.75 7.02 7.47 7.5

Rata-rata CE 8.05 7.9 7.57 7.87 7.69

1. Harga Tiket

Berdasarkan Tabel 4.21 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) harga tiket

terdapat nilai CE tertinggi pada Air Asia (8.32%) dan nilai CE terendah pada

Batik Air (7.65%).

2. Iklan/Promosi

iklan/promosi terdapat nilai CE tertinggi pada Air Asia (8.37%) dan nilai CE

terendah pada Sriwijaya Air (7.5%).

3. Call Centre

Berdasarkan Tabel 4.21 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) call centre

terdapat nilai CE tertinggi pada Batik Air (8%) dan Citilink (8%) dan nilai CE

terendah pada Lion Air (7.72%).

4. Kemudahan Booking

Berdasarkan Tabel 4.21 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) kemudahan

booking terdapat nilai CE tertinggi pada Sriwijaya Air (8.41%) dan nilai CE

5. Interaksi dengan Salesman

(60)

6. Tampilan Fisik Ruang Tunggu

fisik ruang tunggu terdapat nilai CE tertinggi pada Batik Air (8.2%) dan nilai

CE terendah pada Sriwijaya Air (7.63%).

7. Proses Tinggal Landas

tinggal landas terdapat nilai CE tertinggi pada Batik Air (8.2%) dan nilai CE

8. Pelayanan di Atas Pesawat

Berdasarkan Tabel 4.21 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) pelayanan

di atas pesawat terdapat nilai CE tertinggi pada Batik Air (8.15%) dan nilai CE

9. Tampilan Fisik dalam Pesawat

fisik dalam pesawat terdapat nilai CE tertinggi pada Batik Air (8.1%) dan nilai

CE terendah pada Lion Air (7.5%).

10.Proses Pendaratan (Landing)

pendaratan (landing) terdapat nilai CE tertinggi pada Batik Air (8.15%) dan

(61)

11.Proses Pengambilan Bagasi

pengambilan bagasi terdapat nilai CE tertinggi pada Batik Air (8.05%) dan

nilai CE terendah pada Lion Air (7.02%).

4.3.3. Customer Experience Kategori Bank Syariah

Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Bank

Syariah dapat dilihat pada Tabel 4.22 berikut ini:

Tabel 4.22

Customer Experience Responden Kategori Bank Syariah

N

4 Interaksi dengan

customer service 8 8.4 8.21 8.5 8.06

5 Interaksi dengan teller 8.08 8.33 8.28 8.6 8.18

6 Layanan ATM 7.75 8.5 7.78 8.6 8.06

7

Saya disambut dengan baik saat datang dan meninggalkan bank

7.91 8.63 8.42 8.4 8.37

8 Layanan m-banking 7.3 8.08 7.45 8.57 7.5

9 Kerjasama dengan

merchant 7.58 7.65 7.57 8 7.43

8 Transparansi 8 8.42 8.13 8.19 8

Rata-rata CE 7.78 8.18 7.9 8.31 7.89

(62)

1. Iklan

Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) iklan

terdapat nilai CE tertinggi pada Bank Syariah Mandiri (8%) dan BNI Syariah

(8%) dan nilai CE terendah pada Bank Sumut Syariah (7.56%).

2. Call Centre

Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) call centre

terdapat nilai CE tertinggi pada BNI Syariah (8.3%) dan nilai CE terendah pada

Bank Muamalat (7.81%).

3. Antrian

Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) antrian

terdapat nilai CE tertinggi pada Bank Syariah Mandiri (7.9%) dan BNI Syariah

(7.9%) dan nilai CE terendah pada BRI Syariah (7.57%).

4. Interaksi dengan Customer Service

dengan customer service terdapat nilai CE tertinggi pada BNI Syariah (8.5%)

dan nilai CE terendah pada Bank Muamalat (8%).

5. Interaksi dengan Teller

dengan teller terdapat nilai CE tertinggi pada BNI Syariah (8.6%) dan nilai CE

(63)

6. Layanan ATM

Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) layanan

ATM terdapat nilai CE tertinggi pada BNI Syariah (8.6%) dan nilai CE

terendah pada Bank Muamalat (7.75%).

7. Sambutan Baik Saat Datang dan Meninggalkan Bank

Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) sambutan

baik saat datang dan meninggalkan bank terdapat nilai CE tertinggi pada Bank

Syariah Mandiri (8.63%) dan nilai CE terendah pada Bank Muamalat (7.91%).

8. Layanan M-Banking

Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) layanan

m-banking terdapat nilai CE tertinggi BNI Syariah (8.57%) dan nilai CE terendah

pada Bank Sumut Syariah (7.3%).

9. Kerjasama dengan Merchant

Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) kerjasama

dengan merchant terdapat nilai CE tertinggi pada BNI Syariah (8%) dan nilai

CE terendah pada Bank Sumut Syariah (7.43%).

10.Transparansi

(64)

4.3.4. Customer Experience Kategori E-Commerce

Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori

E-Commerce dapat dilihat pada Tabel 4.23 berikut ini:

Tabel 4.23

Customer Experience Responden Kategori E-Commerce

No Customer Experience (CE) Elevenia (%)

1. Tampilan Depan Website

depan website terdapat nilai CE tertinggi pada Lazada (8.3%) dan nilai CE

terendah pada Elevenia (8%).

2. Proses Pencarian Produk

pencarian produk terdapat nilai CE tertinggi pada Lazada (8.3%) dan nilai CE

terendah pada Blibli.com (7.28%).

(65)

kelengkapan produk yang ditawarkan terdapat nilai CE tertinggi pada Lazada

(8.39%) dan Zalora (8.39%) dan nilai CE terendah pada Blibli.com (7.28%).

4. Keterangan Produk

Berdasarkan Tabel 4.23 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) keterangan

produk terdapat nilai CE tertinggi pada Zalora (8.28%) dan nilai CE terendah

pada Blibli.com (7.42%).

5. Pilihan Cara Pembayaran

Berdasarkan Tabel 4.23 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) pilihan

cara pembayaran terdapat nilai CE tertinggi pada Lazada (8.26%) dan nilai CE

6. Proses Pembayaran

pembayaran terdapat nilai CE tertinggi pada Lazada (8.17%) dan nilai CE

7. Proses Pendaftaran

pendaftaran terdapat nilai CE tertinggi pada Lazada (8.08%) dan nilai CE

(66)

Berdasarkan Tabel 4.23 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) keamanan

pembayaran terdapat nilai CE tertinggi pada Lazada (8.43%) dan nilai CE

4.3.5. Customer Experience Kategori Pelembab Muka

Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Pelembab

Muka dapat dilihat pada Tabel 4.24 berikut ini:

Tabel 4.24

Customer Experience Responden Kategori Pelembab Muka

N

Pond’s

1. Iklan

Berdasarkan Tabel 4.24 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) iklan

terdapat nilai CE tertinggi pada pelembab muka Wardah (8.42%) dan nilai CE

terendah pada pelembab muka Viva (7.54%).

2. Interaksi dengan SPG

dengan SPG terdapat nilai CE tertinggi pada pelembab muka Wardah (7.96%)

dan nilai CE terendah pada pelembab muka Viva (7.27%).

(67)

Berdasarkan Tabel 4.24 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) harga

produk terdapat nilai CE tertinggi pada pelembab muka Wardah (8.26%) dan

nilai CE terendah pada pelembab muka Viva (7.81%).

4. Kualitas Produk

Berdasarkan Tabel 4.24 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) kualitas

5. Komposisi Produk (Label Halal)

Berdasarkan Tabel 4.24 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) komposisi

produk (label Halal) terdapat nilai CE tertinggi pada pelembab muka Wardah

(8.8%) dan nilai CE terendah pada pelembab muka Viva (7.9%).

6. Keamanan Produk

Berdasarkan Tabel 4.24 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) keamanan

7. Kemudahan dalam Memperoleh Produk

Berdasarkan Tabel 4.24 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) kemudahan

dalam memperoleh produk terdapat nilai CE tertinggi pada pelembab muka