Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma 255 Medan

(1)

LAPORAN PRAKTIK KERJA PROFESI

FARMASI KOMUNITAS

di

Apotek Kimia Farma 255

Medan

Disusun oleh:

Amdiska Sihite, S. Farm.

063202093

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

Lembar Pengesahan

LAPORAN PRAKTIK KERJA PROFESI FARMASI KOMUNITAS

di

Apotek Kimia Farma 255 Medan

Laporan ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara Medan

Disusun oleh:

Amdiska Sihite, S. Farm. 063202093

Apotek Kimia Farma 255 Medan

Pembimbing,

Drs. Hendra Farma Johar, M.Si., Apt.

Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara

Dekan,

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR TABEL... v

DAFTAR GAMBAR... vii

BAB I KIMIA FARMA... 1

1.1 Sejarah Kimia Farma ... 1

1.2 Bisnis Kimia Farma ... 1

1.2.1 Holding... 1

1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi) ... 2

1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan... 3

1.2.4 Anak Perusahaan... 4

1.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution ... 4

1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek ... 5

1.2.4.3 Store Manager Apotek Kimia Farma Medan ... 7

1.2.5 Apotek Kimia Farma 255 Sisingamangaraja Medan ... 7

1.2.5.1 Pengadaan Perbekalan Farmasi... 7

1.2.5.2 Pelayanan ... 8

1.2.5.3 Penyimpanan ... 9

II PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN... 11

2.1 Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan... 11

2.2 Menentukan Kebutuhan Pelanggan ... 11

2.2.1 Pentingnya Mengenali Dimensi atau Karakteristik Produk ... 11

2.2.2 Pengembangan Dimensi Mutu ... 12

2.2.3 Pendekatan Insiden Kritik (Critical Incident Approach)... 14

2.2.4 Menghasilkan Insiden Kritis ... 15

(4)

2.2.5 Mutu Proses Kategori... 16

2.2.6 Kelengkapan Kebutuhan Pelanggan ... 17

2.3 Menilai Persepsi dan Sikap Pelanggan ... 17

2.3.1 Arti Persepsi dan Sikap Pelanggan ... 18

2.3.2 Keandalan dan Reliabilitas (Reliability)... 18

2.3.3 Manfaat Skala dengan Keandalan Tinggi ... 18

2.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keandalan ... 19

2.3.5 Validasi (Validity) ... 19

2.4 Cara Pembentukan Kuisioner Kepuasan Pelanggan ... 19

2.4.1 Menentukan Pertanyaan/Butir-butir... 20

2.4.2 Karakteristik/Ciri Butir-butir yang Baik ... 20

2.4.3 Format Jawaban ... 21

2.5 Contoh-Contoh Pembentukan Kuisioner Kepuasan Pelanggan... 21

2.5.1 Unit (Departemen) Fasilitas ... 21

2.5.2 Mengenali Kebutuhan Pelanggan yang Penting ... 22

2.5.3 Grafik Kendali (Contoh Charts)... 22

III PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI... 23

3.1 Pelayanan Resep ... 23

3.2 Pelayanan Swamedikasi ... 37

IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 47

4.1 Hasil ... 47

4.1.1 Perhitungan ... 48

4.2 Pembahasan... 56

V KESIMPULAN DAN SARAN... 60

5.1 Kesimpulan ... 60

5.2 Saran... 60

(5)

DAFTAR TABEL

17 Data Mentah Penilaian Responden Pada Faktor-Faktor Yang Memenuhi Kepuasan Pelanggan ... 47

18 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan ... 48

19 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keramahan Petugas... 48

20 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan Obat... 48

21 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesiapan Membantu ... 49

22 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Cepat Tanggap ... 49

23 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pemberi Solusi ... 49

(6)

25 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Komunikasi Efektif ... 50 26 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Informasi Obat ... 50 27 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Konsultasi Obat... 51 28 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kualitas Produk... 51 29 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kesesuaian Produk Obat ... 51 30 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Perhatian Petugas ... 52 31 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Keamanan dan Kenyamanan 52 32 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kenyamanan Menunggu ... 52 33 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Eksterior dan Interior ... 53 34 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kebersihan Apotek... 53 35 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kerapihan Petugas... 53 36 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Keseragaman Petugas... 54 37 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Harapan Responden

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

1. Diagram Data Penelitian Harapan Responden Terhadap Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

(8)

BAB I KIMIA FARMA 1.1 Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioneer dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co, perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan. Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi Bhinneka Kimia Farma (PNF). Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971, bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT), menjadi PT. Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001, Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat. 1.2 Bisnis Kimia Farma

1.2.1 Holding

Dibentuk pada tanggal 16 Agustus 1971 dan merupakan jalur usaha bidang pelayanan kesehatan. Sebagai perusahaan publik dan sekaligus Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Kimia Farma berkomitmen penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN.

PT. Kimia Farma Tbk., merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: industri, marketing, ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan. Sebagai bagian dari tanggung jawab sosialnya, Kimia Farma berkomitmen untuk memastikan pasokan obat generik yang tetap ke pasar dalam negeri sesuai dengan misi perusahaan.

Budaya perusahaan ini mengandung tiga nilai utama : 1. Profesionalisme

(9)

peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi komitmen untuk mencapai hasil tersebut.

2. Integritas

Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi kesehatan masyarakat.

3. Kerja Sama

Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan tiap individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh untuk mencapai sukses.

1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi)

Dengan dukungan kuat Riset & Pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri.

Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini telah memperoleh sertifikat, yaitu: Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9001.

(10)

Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati, kosmetika (bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval.

Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak ”Yodiol” yang merupakan obat pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001.

Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep, sirop dan cairan obat luar/dalam.

1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan

Sejak tahun 2004, Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat, dari mengobati pengakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan mengelola kesehatan. Oleh sebab itu, Kimia Farma melakukan pengembangan usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.

Menangkap peluang dari meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya arti kesehatan, pembentukan unit usaha baru ini terutama ditujukan untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan Mikrobiologi Industri. Layanan yang diberikan, yaitu: Pemeriksaan Atas Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), Medical Check Up, pemeriksaan mikrobiologi industri dan pemeriksan rujukan.

Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi

(11)

memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.

Klinik Kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan pemeriksan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan pendukung lainnya.

Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi, pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan dan pengelolaan medical record untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service. Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi total kesehatan.

1.2.4 Anak Perusahaan

1.2.4.1PT. Kimia Farma Trading and Distribution

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, sebagai anak perusahaan dari PT. Kimia Farma (persero) Tbk yang dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003 dan menetapkan jalur usahanya dibidang Distribusi Obat dan Alat Kesehatan. Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD) sebelumnya merupakan divisi yang bergerak di bidang yang sama, yaitu perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan baru satu tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) Tbk sendiri. Hampir sepanjang sejarahnya sejak sebagai Divisi PBF, perusahaan lebih menonjol dalam bidang perdagangan, terlihat dari data tahun ke tahun, komposisi penjualan kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan daripada penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi.

(12)

akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini mengandung arti ke depan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler, tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan distribusi multi prinsipal.

Jalur Usaha :

1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan prinsipal Non Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product

(OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, body care, food supplement), ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan dan consumer goods.

2. Jasa Perdagangan atau Trading.

PT. Kimia Farma Trading & Distribution memiliki 41 cabang yang mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan, baik yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga. Operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek

PT. Kimia Farma Apotek adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma pada tanggal 4 Januari 2003 yang berfungsi untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk. PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 340 Apotek yang tersebar di seluruh tanah air, yang memimpin pasar di bidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.

(13)

Tabel 1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia :

No. Provinsi No. Provinsi

1. Bali 16. Kepulauan Bangka

Belitung

2. Banten 17. Lampung

3. Bengkulu 18. Maluku

4. DIY 19. Maluku Utara

5. DKI 20. Nanggroe Aceh

Darusalam

6. Gorontalo 21. NTB

7. Irian Jaya 22. NTT

8. Jambi 23. Riau

9. Jawa Barat 24. Sulawesi Selatan 10. Jawa Tengah 25. Sulawesi Tengah 11. Jawa Timur 26. Sulawesi Tenggara 12. Kalimantan Barat 27. Sulawesi Utara 13. Kalimantan Selatan 28. Sumatera Barat 14. Kalimantan Tengah 29. Sumatera Selatan 15. Kalimantan Timur 30. Sumatera Utara

1.2.4.3 Store Manager Apotek Kimia Farma Medan

(14)

1.2.5 Apotek Kimia Farma 255 Sisingamangaraja Medan

Letak Apotek Kimia Farma 255 berada di daerah yang strategis, karena terletak di daerah arus lalu lintas dua arah, mudah dijangkau kendaraan, terletak dekat pusat perbelanjaan dan rumah penduduk, rumah sakit serta praktik dokter. Apotek Kimia Farma 255 juga didukung dengan praktik dokter in house.

Apotek Kimia Farma 255 merupakan apotek pelayanan yang dalam pengelolaannya dipimpin seorang apoteker dan empat orang karyawan yang terdiri dari dua orang asisten apoteker dan dua orang petugas penjualan bebas dan sekaligus kasir. Apotek Kimia Farma 255 merupakan apotek tipe 3M (Medical Mini Market) yang melayani penjualan obat-obat bebas, kosmetik, obat tradisional, dan alat kesehatan. Apotek Kimia Farma 255 juga menyediakan pelayanan resep tunai dan resep kredit.

1.2.5.1 Pengadaan Perbekalan Farmasi A. Perencanaan Pembelian

Perencanaan pembelian di apotek Kimia Farma dilakukan sesuai dengan kebutuhan ruang peracikan dan penjualan bebas. Barang yang sudah habis atau stok yang sedikit dapat dilihat pada buku penjualan dan pada kotak tempat penyimpanan obat dan kemudian dicatat ke dalam buku pemesanan. Perencanaan pembelian dilakukan oleh asisten sesuai dengan kebutuhan dilakukan seminggu dua kali, kecuali barang-barang yang dibeli secara mendesak karena adanya permintaan pasien. Secara garis besar perencanaan pembelian dilakukan sebagai berikut:

1. Bagian perencanaan pembelian menerima informasi mengenai kebutuhan perbekalan farmasi dari buku defekta.

2. Bagian perencanaan pembelian menetapkan jumlah barang yang akan dibeli berdasarkan defekta dan daftar pareto penjualan, dengan memperhatikan jumlah kebutuhan pertumbuhan perbulan.

(15)

B. Prosedur Pembelian

Prosedur pembelian di apotek Kimia Farma 255 dilakukan sebagai berikut:

1. Bagian pengadaan barang di apotek Kimia Farma 255 membuat defekta untuk kebutuhan stok obat dalam buku pesanan.

2. Bagian pembelian merekapitulasi defekta dan membuatnya dalam bentuk Bon Pemesanan Barang Apotek (BPBA) dan dikirim kepada bagian pengadaan di BM Palang Merah.

3. Bagian pengadaan di BM Palang Merah mengirim Surat Pemesanan atau SP kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF)

4. PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing apotek Kimia Farma C. Prosedur Penerimaan Barang

Penerimaan barang dilakukan penanggung jawab menurut prosedur berikut:

1. Penanggung jawab menerima barang dari pemasok disertai dengan Surat Pengantar Barang/Faktur.

2. Penanggung jawab memeriksa kualitas barang sesuai surat pesanan, dilakukan pemeriksaan secara fisik seperti jumlah, ukuran, jenis, registrasi, label, tanggal daluarsa dan bentuk barang, apakah sesuai atau tidak.

3. Penanggung jawab membubuhkan tanda tangan, stempel apotek Kimia Farma pada faktur asli

4. Mencatat barang masuk pada kartu stok barang masing-masing. 1.2.5.2 Pelayanan

Pelayanan penjualan di apotek Kimia Farma meliputi pelayanan resep tunai, resep kredit, pelayanan obat bebas, kosmetika, dan alat-alat kesehatan. Pelayanan Resep

Pelayanan terhadap resep dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1. Penerimaan Resep

(16)

2. Perjanjian dan Pembayaran

Pengambilan obat semua atau sebahagian, ada/tidaknya penggantian obat atas persetujuan dokter, pembayaran tunai atau kredit, pembuatan kuitansi dan salinan resep.

3. Peracikan

Penyiapan etiket/penandaan obat dan kemasan, peracikan obat, penyajian hasil akhir peracikan

4. Pemeriksaan Akhir

Kesesuaian hasil peracikan dengan resep, kesesuaian salinan resep dengan resep asli, kebenaran kuitansi.

5. Penyerahan Obat dan Pemberian Info

Penyerahan obat harus disertai dengan penjelasan informasi tentang: nama obat, bentuk dan jenis sediaan, dosis, jumlah dan aturan pakai, cara penyimpanan, efek samping yang mungkin timbul.

6. Layanan Purna Jual

Komunikasi dan informasi setiap waktu dan penggantian obat bila diperlukan atas permintaan dokter.

Pelayanan Penjualan Bebas

Pelayanan penjualan bebas dilakukan sebagai berikut:

1. Petugas di ruang penjualan menerima permintaan barang dari pasien dan menginformasikan harga.

2. Jika pasien yang datang dengan keluhan menderita penyakit maka Apoteker Pengelola Apotek atau Asisten Apoteker membantu memilih obat yang sesuai dengan penyakit yang dikeluhkan dengan disertai informasi tentang obat yang digunakan.

3. Bila harga sesuai maka barang diserahkan dan pasien membayarnya. 1.2.5.3 Penyimpanan

(17)

(18)

BAB II

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

2.1 Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Di era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestic (nasional) maupun di pasar internasional (global). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Mutu menurut Montgomery (1985):

“Quality is the extent to white products meet the requirements of people who

use them”. Jadi suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Dia membedakan mutu produk menjadi dua yaitu mutu desain kecocokan (quality of design and quality of comformance).

Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang dan jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu:

1. Mengetahui dengan bagaimana jalannya atau bekerjanya atau proses bisnis.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. 2.2 Menentukan Kebutuhan Pelanggan

2.2.1 Pentingnya Mengenali Dimensi atau Karakteristik Produk

(19)

Maksud menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu daftar semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa. Sungguh sangat penting untuk mengetahui dimensi mutu, sehingga anda mengetahui bagaimana pelanggan mendefenisikan mutu barang atau jasa anda. 2.2.2 Pengembangan Dimensi Mutu

Metode ini melibatkan orang yang memberikan barang atau jasa. Mereka dalam posisi yang bagus untuk mengetahui maksud dan fungsi produk berupa barang atau jasa yang dijualnya. Orang-orang ini bisa bervariasi dari individual dalam suatu gugus mutu, memberitahukan sesuatu persoalan khusus kepada para individu yang bekerja secara bebas (independent) untuk mengartikan lebih baik kebutuhan pelanggan mereka. Orang-orang ini memang terlibat dalam proses bisnis. Pada dasarnya konsep ini mencakup langkah-langkah sebagai berikut: 1. Identifikasi Dimensi Mutu

Langkah pertama meliputi pengidentifikasian dimensi yang mendefenisikan mutu barang atau jasa. Daftar dimensi ini dapat digeneralisasikan dalam berbagai cara dengan menggunakan berbagai sumber informasi. Salah satu cara ialah meneliti literatur yang membahas industri-industri khusus.

Lima dimensi mutu pelayanan adalah dapat diraba (tangibles), andal

(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(empaty).

Beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf dan defenisinya. 1. Keberadaan pendukung (availability of support).

Tingkatan untuk mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa. 2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support).

Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan.

3. Ketepatan waktu pendukung (timeliness of support).

Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian.

(20)

5. Kesenangan pendukung (pleasantaness of support).

Tingkatan untuk mana pembeli jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.

2. Beberapa Contoh Dimensi Mutu

Proses menjelaskan dimensi mutu adalah dengan memberikan contoh khusus mengenai dimensi mutu. Setiap contoh mendefenisikan suatu dimensi mutu yang khusus dan setiap dimensi dapat mencakup banyak contoh. Contoh ini merupakan pernyataan deklaratif khusus, masing-masing menguraikan contoh spesifik dimensi untuk yang diwakilinya. Pernyataan mungkin mengenai tugas khusus (dokter mengoperasi pasien) atau perilaku yang ditunjukkan oleh seseorang dalam proses (perawat sangat ramah dalam melayani pasien) atau dapat juga menguraikan suatu contoh spesifik yang mengilustrasikan dimensi. Jenis pernyataan yang pertama hendaknya meliputi suatu tindakan (action) yang menguraikan suatu perilaku khusus dari pemberi jasa atau barang/jasa (produk).

Pernyataan deklaratif, menguraikan dimensi mutu bidang pendukung staf. Keberadaan dukungan (availability of support)

1. Saya mendapatkan bantuan dari staf ketika saya butuhkan. 2. Staf selalu berada ditempat untuk menolong.

3. Saya dapat menghubungi staf, pada setiap saya membutuhkan. 4. Staf berada di tempat kerja ketika dibutuhkan.

5. Saya dapat mengatur waktu pertemuan yang menyenangkan dengan staf. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support)

1. Mereka cepat menjawab ketika saya minta bantuan. 2. Mereka segera menolong saya ketika saya butuhkan.

3. Saya menunggu dalam waktu yang singkat sekali untuk mendapatkan bantuan setelah saya memintanya.

Ketepatan waktu dukungan (timeliness of support)

1. Mereka menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, sesuai dengan janji yang telah disetujui bersama.

2. Mereka menepati batas waktu yang saya tentukan.

(21)

4. Proyek diselesaiakan tepat waktu.

Penyelesaian dukungan (completeness of support)

1. Mereka menjamin bahwa setiap aspek pekerjaan diselesaikan. 2. Mereka menyelesaikan apa saja yang mereka katakana.

3. Mereka berada di tempat kerja memberikan bantuan sejak dimulainya proyek sampai proyek benar-benar selesai dikerjakan.

Profesionalisme dukungan (completeness of support)

1. Anggota staf dalam menjalankan tugas sangat professional. 2. Anggota staf mendengarkan saya.

3. Anggota staf sangat ramah dalam melayani.

4. Anggota staf sangat memperhatikan mengenai apa yang saya katakan. Kepuasan menyeluruh dengan dukungan (overall satisfaction with support)

1. Cara staf memperlakukan saya sangat tinggi.

2. Cara staf memperlakukan saya, sesuai dengan yang saya butuhkan. 3. Cara staf memperlakukan saya, sesuai dengan harapan saya

4. Saya bahagia dengan cara staf memperlakukan saya. 5. Saya puas dengan cara staf memperlakukan saya.

Kepuasan menyeluruh dengan produk (overall satisfaction product)

1. Mutu hasil kerja akhir yang mereka serahkan sangat tinggi. 2. Pekerjaan memenuhi harapan saya.

3. Saya puas dengan pekerjaan yang telah diserahkan oleh staf. 2.2.3 Pendekatan Insiden Kritis (Critical Incident Approach )

Teknik insiden kritis (Flanagan, 1954) merupakan pendekatan lain untuk menentukan kebutuhan pelanggan. Telah dipergunakan di dalam bentuk dimensi kinerja dalam sistem penilaian kerja. Metode ini tidak hanya cocok diterapkan di dalam pengembangan kuesioner kepuasan pelanggan akan tetap juga bisa diterapkan di dalam analisis proses bisnis dimana perusahaan mencoba mendefenisikan dan memahami kebutuhan pelanggan mereka. Metode ini dapat mempermudah proses defenisi dan pemahaman.

(22)

menentukan pelanggan mungkin berakibat diperolehnya daftar kebutuhan yang mungkin tidak memuat faktor yang dianggap makanan yang disediakan rumah sakit merupakan faktor yang penting, ternyata rasanya tidak enak (hambar), menyebabkan pasien kecewa.

Ciri/karakteristik/atribut apa dari barang tersebut yang membuat kecewa. Pemimpin harus segera mengetahui ciri apa dari produk atau jasa yang membuat pelanggan kecewa, untuk segera dilakukan koreksi/pembetulan, kalau tidak akan bertambah jumlah pelanggan yang kecewa/tidak puas.

Insiden Kritis

Insiden kritis ialah terminologi atau istilah, sebagai suatu contoh kinerja organisasi dari persektif pembeli. Artinya, insiden kritis adalah aspek kinerja organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan (pembeli), maksudnya bisa membuat pembeli puas atau kecewa. Sebagai akibatnya biasanya insiden ini mendefenisikan ”kinerja staf” (staf perpormance) (dalam perusahaan pembeli jasa) dan ”mutu barang” (product quality) (dalam perusahaan manufaktur/bukan jasa).

Suatu insiden kritis yang bagus untuk mendefenisikan kebutuhan pelanggan mempunyai dua karakteristik:

1. Spesifikasi khusus.

2. Menguraikan pembeli jasa dalam ”behavioral term” atau menguraikan barang atau jasa dengan ”spesific adjective”. Karakteristik-karakteristik ini harus diterangkan kepada yang bertanggung jawab untuk menghasilkan insiden kritis.

Suatu insiden kritis dikatakan spesifik kalau insiden tersebut menguraikan suatu perilaku atau karakteristik jasa tunggal atau karakteristik barang tunggal. Insiden kritis harus ditolak sehingga diinterperensikan dengan cara yang sama oleh orang yang berbeda. Insiden kritis tidak spesifik kalau insiden tersebut menguraikan beberapa aspek kinerja.

2.2.4 Menghasilkan Insiden Kritis Prosedur ini mencakup dua langkah:

(23)

Kedua : Informasi ini dikategorikan menjadi kelompok, setiap kelompok mencerminkan suatu dimensi mutu.

2.2.4.1 Wawancara

Ada dua pendekatan untuk mendapatkan insiden kritis yaitu melalui wawancara kelompok atau perorangan (individu). Perbedaan pokok adalah baik kelompok maupun perorangan merupakan fokus yang menghasilkan proses. Perbedaan kecil adalah wawancara perorangan dapat dilakukan baik kontak langsung dengan orangnya maupun melalui telepon. Baik wawancara kelompok maupun perorangan, metode untuk menghasilkan insiden kritis adalah sama dan prosedur berikut ini dapat dipergunakan.

Untuk langkah pertama, sangatlah penting bahwa anda memperoleh masukan (input) dari orang yang telah menerima (membeli) barang atau jasa. Orang-orang ini harus pelanggan yang sebenarnya yang telah beberapa kali berinteraksi dengan pembeli barang atau jasa, sebab mereka memberikan contoh khusus tentang mutu barang atau jasa yang dialami atau digunakan.

2.2.4.2 Kategori Insiden Kritis

Kunci untuk mengelompokkan insiden kritis ini adalah memfokuskan pada suatu adjektif spesifik (khusus). Setelah membentuk suatu kelompok atau klaster, tulislah frase untuk setiap kelompok yang mencerminkan isi dari insiden sebagai anggota kelompok (klaster). Frase ini disebut suatu butir kepuasan (a satisfection item).

Menulis butir-butir kepuasan mungkin memerlukan pengalaman praktik. Hal-hal yang sangat penting untuk diingat adalah bahwa butir-butir kepuasan sama halnya insiden kritis, harus spesifik (khusus) di dalam menguraikan barang atau jasa. Sering kali terjadi, butir kepuasan mungkin salah satu dari insiden kritis (tak perlu merupakan kelompok insiden kritis).

2.2.5 Mutu Proses Kategori

(24)

terlibat dalam proses alokasi ini. Orang-orang ini dianggap sebagai penilai sebab peranan mereka termasuk menentukan kemiripan insiden kritis dan butur kepuasan.

Mutu dari proses alokasi ditunjukkan oleh seberapa jauh persetujuan antara dua penilai. Persetujuan antara penilai ini merupakan persentase insiden, kedua penilaian ditempatkan ke dalam kategori kebutuhan pelanggan yang sama. Persetujuan antara penilai dihitung dengan membagi banyaknya insiden yang sama kedua penilai menempatkan di dalam kategori kebutuhan pelanggan dengan banyaknya insiden yang berlebihan dan berbeda, kedua penilai menempatkan dalam kategori.

2.2.6 Kelengkapan Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan diperoleh dari wawancara harus secara lengkap

(komprehensif) mendefenisikan mutu barang atau jasa. Kalau suatu kategori kebutuhan pelanggan yang penting dilupakan selama proses wawancara awal, hasil kuesioner kepuasan pelanggan akan tidak mencukupi di dalam mengukur semua pelanggan. Dengan kata lain, anda tidak akan bisa menilai persepsi pelanggan anda pada suatu karakteristik atau suatu atribut produk anda yang penting. Kemudian anda tidak bisa memperbaiki kepuasan pelanggan secara menyeluruh, sebab anda tidak tahu mengapa pelanggan anda puas atau bahkan mungkin kecewa.

2.3 Menilai Persepsi dan Sikap Pelanggan

Alat atau intrumen pengukuran dapat membantu kita untuk memahami dan meramalkan dunia kita secara lebih baik, misalnya ternyata hasil penelitian pasar menunjukkan bahwa lebih dari 90% pelanggan merasa puas maka kita akan lebih yakin untuk meramalkan bahwa hasil penjualan yang akan datang meningkat.

(25)

2.3.1 Arti Persepsi dan Sikap Pelanggan

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indicator atau petunjuk yang bias dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika merekaberbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu buktibahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Kedua hal di atas, tersenyum mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indicator tentang suatu konstrak (construct) yang mungkin disebut : kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan atau konsepsi.

Istilah kepuasan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label yang kita pergunakan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat terkait dengan produk atau jasa. Ketika membentuk suatu kuisoner atau skala yang menilai sikap dan persepsi pelanggan dalam upaya membentuk kebutuhan pelanggan, perlu mempertimbangkan isu ukuran untuk menjamin bahwa skor yang diperoleh dari instrument berupa kuisioner mencerminkn informasi yang akurat tentang konstrak yang mendasar.

2.3.2 Keandalan Reliabilitas (Reliability)

Keandalan atau reliabilitas (Reliability) didefenisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak (free from random error variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Kalau kita menginginkan agar merasa yakin bahwa nilai atau skor dari kuisioner dapat mencerminkan dimensi kepuasan secara andal (reliability), kita menghendaki kuisioner harus menunjukkan keandalan yang tinggi (high reliability).

2.3.3 Manfaat Skala dengan Keandalan Tinggi

Ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability) yaitu:

1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah.

(26)

2.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keandalan

Beberapa faktor dapat mempengaruhi keandalan skala. Dua diantaranya yaitu:

1. Banyaknya butir dalam skala.

Kita bisa meningkatkan keandalan dengan menambah banyaknya butir dalam skala, hal ini sama dengan konsep memperkecil kesalahan sampling

(sampling error) dengan memperbesar sampel (menambah elemen sampel). 2. Sampel pelanggan yang dipergunakan untuk menghitung perkiraan

keandalan.

Sampel pelanggan yang mirip ditinjau dari tingkat kepuasan mungkin menghasilkan perkiraan keandalan yang rendah dari skala. Kalau suatu skala mempunyai skor potensial berkisar antara 1 sampai 5, dan tiap orang dalam sampel mempunyai skor sebenarnya sebesar 5, kemudian secara teoritis tidak ada varian skor sebenarnya dalam sampel ini.

2.3.5 Validasi (Validity)

Validasi menunjukkan tingkat atau derajat untuk mana bukti mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuisioner yang memuat pertanyaan tidak jelas bagi responden termasuk tidak sahih (tidak valid).

2.4 Cara Pambentukan Kuisioner Kepuasan Pelanggan

Pelanggan memang harus dipuaskan. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan perusahaan yang lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga akan menurun.

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangat perlu. Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah daftar pertanyaan

(questioner). Data yang diperoleh berupa jawaban dari para pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan seperti: saya sangat puas (5), puas (4), netral (3), tidak puas (2), atau sangat tidak puas (1).

(27)

1. Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan.

2. Memilih bentuk jawaban (response format).

3. Menulis introduksi/pengenalan pada daftar pertanyaan.

4. Menentukan isi akhir (final) daftar pertanyaan (memilih beberapa butir yang pokok diantara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijadikan ukuran tingkat kepuasan).

2.4.1 Menentukan Pertanyaan/Butir-butir

Ada tiga permintaan dalam daftar pertanyaan yaitu:

1. Silahkan memberikan penilaian tentang keberadaan pelayanan (rate the availability of service).

2. Silahkan memberikan penilaian tentang ketanggapan para staf (Rate the responsiveness of the staf).

3. Silahkan memberikan penilaian tentang profesionalisme para staf (rate the professionalism of the staf).

Tiga jenis permintaan di atas sebetulnya dirancang mengukur tiga hal yang dibutuhkan pelanggan yaitu keberadaan pelayanan, ketanggapan pelayanan, dan profesionalisme dalam pelayanan.

2.4.2 Karakteristik/Ciri Butir-butir yang Baik

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan di dalam memilih butir-butir yang baik.

1. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang kita ukur, memperkirakan kebutuhan para pelanggan yang telah ditentukan dalam proses.

2. Butir-butir yang harus diringkas.

Butuir-butir yang terlalu panjang menyebabkan daftar pertanyaan menjadi panjang dan sukar dibaca. Hilangkan kata-kata yang berlebihan.

3. Butir tidak boleh membingungkan (unambiguous).

Harus diusahakan agar responden dapat mengerti secara tepat apa yang ditanyakan oleh suatu butir tertentu.

(28)

Ini berarti setiap butir hanya menanyakan satu pertanyaan. Apabila satu butir menanyakan lebih dari satu pertanyaan, responden mungkin bingung kalau dia akan menjawab bagian yang satu secara positif sedangkan bagian yang lainnya secara negative.

5. Butir yang baik tidak memuat dua hal yang negatif (double negative). Secara singkat dapat dikatakan bahwa butir yang baik harus relevan, singkat, tidak membingungkan, memuat satu pemikiran dan tidak memuat “double negative”.

2.4.3 Format Jawaban

Langkah kedua pembentukan skala akan memilih suatu format jawaban untuk daftar pertanyaan. Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan.

Ada dua format jawaban, yaitu: 1. Format Check List

Mutu suatu jasa atau produk dapat dikuantitatifkan dengan banyaknya hal-hal yang positif yang dikatakan mengenai jasa atau produk tersebut. Semakin banyak hal-hal positif yang dikatakan/disebutkan mengenai suatu jasa/produk, semakin baik jasa/produk tersebut.

2. Format Tipe Likert

Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk.

Kebaikan format tipe likert dibandingkan dengan format check list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak, ialah bahwa tipe likert tercermin dalam keragaman skor (variability of scorer) sebagai akibat penggunaan skala yang dalam contoh di atas berkisar antara 1 sampai 5.

2.5 Contoh-Contoh Pembentukan Kuisioner Kepuasan Pelanggan 2.5.1 Unit (Departemen) Fasilitas

(29)

1. Keberadaan pelayanan (availability of service) 2. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service) 3. Ketepatan pelayanan (timeliness of service)

4. Profesionalisme pelayanan (professionalism of service)

5. Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan (over all satisfaction with product)

6. Kepuasan keseluruhan dengan barang (over all satisfaction with product)

2.5.2 Mengenali Kebutuhan Pelanggan yang Penting

Perlu diketahui butir kepuasan (item satisfaction) sebetulnya merupakan ciri/karakteristik/atribut dari suatu produk (jasa/pelayanan/barang) yang akan dinilai oleh pelanggan apakah dapt memuaskan atau tidak.

Suatu metode yang lebih baik ialah menentukan mana diantara dimaensi yang berkorelasi kuat dengan kepuasan pelanggan secara menyeluruh, maka pembiayaan harus diarahkan ke dimensi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh, berarti dimensi yang memang berkorelasi kuat dengan kepuasan pelanggan secara menyeluruh tersebut.

2.5.3 Grafik Kendali (Control Chart)

Control chart merupakan penggambaran secara visual mengenai mutu barang atau jasa. Sebagai tambahan control chart dapat disajikan untuk masing-masing karakteristik/atribut mtu. Control chart dapat memantau proses bisnis yang menghasilkan data dalam chart. Setiap titik yang menggambarkan lokasi data dalam control chart menunjukkan bagaimana suatu proses berjalan atau berlaku pada suatu waktu tertentu. Mulai pengembangan waktu, sebab keragaman alamiah (natural variability) terjadi pada proses, kita mengharapkan tidak semua data akan berada pada garis pusat, berfluktuasi atau bervariasi disekitar garis tertentu.

(30)

BAB III

PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI 3.1 Pelayanan Resep

(31)

A. Resep

Berdasarkan komposisi obat pada resep diduga pasien menderita yang batuk tidak berdahak dan batuk alergi.

C. Tabel 2. Spesialite Obat untuk pasien Deden Hermawan

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Cefat®

D. Rasionalitas Komposisi Resep

(32)

E. Pelayanan Informasi 1. Cefat®

Kegunaan : antibiotik, bentuk sediaan : sirup, cara pemakaian: 2 kali sehari 1 sendok teh, hal yang perlu diinformasikan: obat ini merupakan antibiotik, pemakaiannya harus dihabiskan walaupun gejalanya sudah hilang, obat ini diminum 2 kali sehari 1 sendok teh, hati-hati pemberian pada penderita gangguan fungsi ginjal, obat tidak boleh diminum lagi setelah 7 hindarkan dari,., jauhkan dari jangkauan anak-anak.

2. Sanadryl DMP®

Kegunaan: meringankan dan mengobati batuk yang tidak berdahak dan batuk karena alergi, bentuk sediaan: sirup, cara pemakaian: 3 kali sehari 1 sendok te

h, hal yang perlu diinformasikan: obat ini dapat menyebabkan rasa kantuk, jika minum obat ini dianjurkan untuk tidak mengendarai kendaraan atau menjalankan mesin, tidak dianjurkan untuk batuk yang berdahak, hati-hati penggunaan pada wanita hamil dan anak-anak., jauhkan dari jangkauan anak-anak.

3. Becombion®

(33)

(34)

A. Resep

Berdasarkan komposisi obat pada resep diduga pasien menderita peradangan pada gigi.

C. Tabel 3. Spesialite Obat untuk pasien Rahman

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Augmentin®

Komposisi resep di atas rasional dimana obat-obat tersebut diberikan untuk mengatasi inflamasi pada gigi.

E. Pelayanan Informasi 1. Augmentin®

(35)

hilang, obat ini diminum 3 kali sehari 1 tablet, hindarkan dari jangkauan anak-anak, jika timbul alergi segera konsultasikan dengan dokter.

2. Cataflam®

(36)

(37)

A. Resep

Dr. Hakimi SpA (K)

R/ Cap Erysanbe mg 250 No. XVI S 4 ddcap 1

R/ Tab Dexametason No. XII S 3 dd tab 1

Berdasarkan komposisi obat pada resep diduga pasien menderita demam yang disertai alergi.

C. Tabel 4. Spesialite Obat untuk pasien Alamsyah Pohan

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Erysanbe®

Komposisi resep di atas rasional dimana obat-obat tersebut diberikan untuk mengatasi demam yang disertai alergi.

(38)

Kegunaan: antibiotik, bentuk sediaan: kapsul, cara pemakaian: 4 kali sehari 1 kapsul, hal yang perlu diinformasikan: obat ini merupakan antibiotik, pemakaiannya harus dihabiskan walaupun gejalanya sudah hilang, obat dalam bentuk kapsul dan diminum teratur 4 kali sehari 1 kapsul, hati-hati pemberian pada penderita gangguan fungsi hati dan ginjal serta pemberian pada wanita hamil dan menyusui karena dapat menembus barier plasenta, jika timbul reaksi alergi segera konsultasikan dengan dokter.

2. Dexametason®

Kegunaan: antialergi, bentuk sediaan: tablet, cara pemakaian: 3 kali sehari 1 tablet, hal yang perlu diinformasikan: penggunaan berkepanjangan dapat mengakibatkan osteoporosis dan penghambatan pertumbuhan anak, jangan diberikan pada wanita hamil karena terjadi hypoadrenalism pada bayi yang dikandungnya atau diberikan dengan dosis yang serendah-rendahnya.

3. Pamol®

(39)

(40)

A. Resep

Dr. Edi Priana. S

R/ F.G Troches No. XII S 3 dd Troc. 1

Pro : Juni

Umur : Dewasa B. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diduga pasien menderita infeksi pada mulut.

C. Tabel 5. Spesialite Obat untuk pasien Juni

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat F.G Troches®

(Meiji)

Fradiomicin sulfat 2,5 mg,

Gramicidin 1 mg

- G Antibiotika

Komposisi resep di atas rasional dimana obat tersebut diberikan untuk mengatasi infeksi pada mulut.

E. Pelayanan Informasi

(41)

(42)

A. Resep

Dr. Hulman Sitompul, Sp. OG

R/ Hystolan tab No. XV

Berdasarkan komposisi obat pada resep dapat diduga pasien sedang mengandung/hamil.

C. Tabel 6. Spesialite Obat untuk pasien Ny. Maria Simamora

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Hystolan®

G Relaksasi uterus

(43)

Elkana®

Komposisi resep di atas rasional dimana obat-obat tersebut diberikan untuk wanita hamil yang membutuhkan banyak DHA dan kalsium untuk pertumbuhan janin.

E. Pelayanan Informasi 1. Hystolan®

Kegunaan: relaksasi uterus, bentuk sediaan: tablet, cara pemakaian:

1 kali sehari 1 tablet, hal yang perlu diinformasikan: obat berbentuk tablet, diminum 1 kali sehari 1 tablet, tidak dianjurkan penggunaan pada ibu menyusui, penggunaan obat sesuai dengan yang dianjurkan, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

2. Emibion®

Kegunaan: untuk mencegah dan mengatasi anemia pada masa kehamilan, bentuk sediaan: kapsul, cara pemakaian: 1 kali sehari 1 kapsul, hal yang perlu diinformasikan: obat bentuk kapsul, diminum 1 kali sehari 1 kapsul, obat ini berguna untuk mencegah dan mengatasi anemia, obat ini baik dikonsumsi oleh wanita hamil dan menyusui, simpan ditempat sejuk, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

3. Nulacta®

Kegunaan: untuk memenuhi kebutuhan DHA untuk perkembangan otak janin, bentuk sediaan: kapsul, cara pemakaian: 1 kali sehari 1 kapsul, hal yang perlu diinformasikan: obat bentuk kapsul, diminum 1 kali sehari 1 tablet, obat ini berguna untuk membantu perkembangan otak janin, obat ini baik dikonsumsi oleh wanita hamil dan ibu menyusui.

4. Elkana®

(44)

diminum 1 kali sehari 1 tablet, obat ini berguna untuk memenuhi kebutuhan kalsium dan mineral, baik untuk wanita hamil dan menyusui, simpan di tempat sejuk, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

3.2 Pelayanan Swamedikasi

Kasus 1 A. Keluhan

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan sakit pada tenggorokan. Obat yang diberikan adalah SP Troches®.

B. Tabel 7. Spesialite Obat untuk Kasus Sakit Tenggorokan

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat SP Troches®

(Meiji)

Dequalinium klorida 0,25

mg

Degirol® (Darya Varia)

B Untuk radang

mulut dan tenggorokan

C. Informasi Obat

(45)

Seorang gadis datang ke apotek dengan keluhan menderita batuk tidak berdahak dan tenggorokan terasa gatal. Berdasarkan keluhan pasien tersebut maka obat yang diberikan adalah Benadryl DMP® Sirup.

B. Tabel 8. Spesialite Obat untuk Kasus Batuk tidak Berdahak

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Benadryl®

Kegunaan: meringankan dan mengobati batuk yang tidak berdahak dan batuk

(46)

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan mudah lelah dan mudah capek. Berdasrkan keluhan pasien tersebut maka obat yang diberikan adalah Neurobion 5000®.

B. Tabel 9. Spesialite Obat untuk Kasus Mudah Lelah dan Capek

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Neurobion

5000® (Merck)

Vit B1 100 mg,

Vit B6 100 mg,

Vit B12 5000 mg

Neurosanbe 5000® (Sanbe Farma)

B Untuk pengobatan kekurangan Vitamin B1, B6,

dan B12

Kegunaan: untuk kekurangan vitamin B1, B6, dan B12, bentuk sediaan: tablet,

(47)

Kasus IV A. Keluhan

Seorang gadis datang ke apotek dengan keluhan bibir pecah-pecah. Berdasarkan keluhan tersebut maka obat yang diberikan adalah Vitacimin®.

B. Tabel 10. Spesialite Obat untuk Kasus Bibir Pecah-pecah

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Vitacimin®

(Takeda)

Asam askorbat 250 mg

Vicee® (Prafa)

B Untuk mengatasi devisiensi

Vitamin C

(48)

Seorang remaja datang ke apotek dengan keluhan nyeri pada saat haid. Berdasarkan keluhan tersebut maka obat yang diberikan adalah Feminax® .

B. Tabel 11. Spesialite Obat untuk Kasus Nyeri Haid

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Feminax®

(Konimex)

Parasetamol 500 mg, Ekstrak Hiosiami 19 mg

- W Untuk

mengurangi rasa sakit pada waktu haid

(49)

Seorang ibu datang ke apotek membawa anaknya yang masih berumur 3 tahun dengan keluhan diare. Berdasarkan keluhan tersebut maka obat yang diberikan adalah New Guanistrep® Sirup.

B. Tabel 12. Spesialite Obat untuk Kasus Diare

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat New

Guanistrep® Syrup (Itrasal)

Kaolin 986 mg, Pektin 40 mg

Kaotin® (Erela)

B Sebagai adsorben untuk menyerap toksin dan menghilangkan

hasil

pertumbuhan

bakteri yang beracun.

Kegunaan: sebagai adsorben untuk menyerap toksin dan menghilangkan hasil

(50)

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan demam. Berdasarkan keluhan tersebut maka obat yang diberikan adalah Sanmol® Tablet.

B. Tabel 13. Spesialite Obat untuk Kasus Demam

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Sanmol®

Tablet (Sanbe Farma)

Parasetamol 500 mg

Panadol® (Sterling)

B Analgetik dan antipiretik

(51)

Seorang pemuda datang ke apotek ingin membeli obat untuk luka karena jatuh. Obat yang diberikan adalah Betadine® Solution.

B. Tabel 14. Spesialite Obat untuk Kasus Luka

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Betadine®

Solution (Mahakam Beta Farma)

Povidon Iodin 10%

Cayodine® (Lucas Pharmaceutical)

W Sebagai antiseptik untuk luka

(52)

Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan sakit gigi. Berdasarkan keluhan tersebut maka obat yang diberikan adalah Ponstan®.

B. Tabel 15. Spesialite Obat untuk Kasus Sakit Gigi

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Ponstan®

(Pfizer)

Asam mefenamat 500

mg

Mefentan® (Kalbe Farma)

G Mengobati nyeri dan mengurangi rasa sakit

(53)

Kasus 10 A. Kasus

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan gatal-gatal karena alergi makanan. Berdasarkan keluhan tersebut maka obat yang diberikan adalah Interhistin®.

B. Tabel 16. Spesialite Obat untuk Kasus Alergi

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Interhistin®

Tablet (Interbat)

Mebhidrolin 50 mg

Incidal® (Bayer)

G Antihistamin/antialer gi

(54)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil

Tabel 17. Data Mentah Penilaian Harapan Responden Pada Faktor-Faktor Yang Memenuhi Kepuasan Pelanggan Apotek

PERTANYAAN HARAPAN KENYATAAN 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

(55)

KENYATAAN 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik

Tabel 18. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 50 30 80 X - 10 18 35 17 80

Yi - - - 200 150 350 Xi - 20 54 140 85 299

Tabel 19. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keramahan Petugas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 2 53 25 80 X 2 5 8 40 25 80

Yi - - 6 212 125 343 Xi 2 10 24 160 125 321

(56)

Tabel 21. Tingkat

Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesiapan Membantu

Tabel 22. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Cepat Tanggap

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 46 34 80 X 1 8 37 24 10 80

Yi - - - 184 170 354 Xi 1 16 111 96 50 274

(57)

III. KEYAKINAN

Tabel 24. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 6 53 21 80 X - 2 29 47 2 80

Yi - - 18 212 105 335 Xi - 4 87 188 10 289

Tabel 25. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Komunikasi Efektif

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 45 35 80 X - 6 24 43 7 80

Yi - - - 180 175 355 Xi - 12 72 172 35 291

(58)

Tabel 27. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Konsultasi Obat

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 65 15 80 X 2 4 25 43 6 80

Yi - - - 260 75 335 Xi 2 8 75 172 30 287

Tabel 28. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kualitas Produk

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 13 67 80 X - - 3 52 25 80

Yi - - - 52 335 387 Xi - - 9 208 125 333

(59)

IV. EMPATI

Tabel 30. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Perhatian Petugas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 47 33 80 X - 7 12 46 15 80

Yi - - - 188 165 353 Xi - 14 36 184 75 309

Tabel 31. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan Kenyamanan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 62 18 80 X - - 4 60 16 80

Yi - - - 248 90 338 Xi - - 12 240 80 332

(60)

V. BERWUJUD

Tabel 33. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Eksterior dan Interior

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - 18 22 32 8 80 X - 5 12 43 20 80

Yi - 36 66 128 40 270 Xi - 10 36 172 100 318

Tabel 34. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kebersihan Apotek

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - 2 8 47 23 80 X - 6 18 45 11 80

Yi - 4 24 188 115 331 Xi - 12 54 180 55 301

Tabel 35. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kerapihan Petugas

(61)

Tabel 36. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keseragaman Petugas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - 8 12 38 22 80 X - - 7 42 31 80

Yi - 16 36 152 110 314 Xi - - 21 168 155 344 Y = (Yi)

n

= 336 = 4.20 80

X = (Xi) n

= 352 = 4.40 80

Y = (Yi) n

= 314 = 3.93 80

X = (Xi) n

(62)

Tabel 37. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Harapan Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

(63)

4.2 Pembahasan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, Apotek Kimia Farma mengadakan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan mencakup dua hal, yaitu : sejauh mana harapan mereka terhadap faktor-faktor penentu kualitas jasa dari Apotek Kimia Farma dan sejauh mana kinerja Apotek Kimia Farma terhadap pemenuhan faktor-faktor tersebut. Dalam survei tersebut dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, dan berwujud. Kemudian lima dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 19 atribut. Survei dilaksanakan oleh pihak ketiga dari perusahaan, dalam hal ini survei dilakukan oleh mahasiswa Apoteker yang sedang mengikuti program Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma selama 4 minggu.

(64)

2

Gambar 1. Diagram Data Penelitian Harapan Responden Terhadap Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Apotek

Keterangan:

Kecepatan pelayanan (1), keramahan petugas (2), kelengkapan obat (3), kesiapan membantu (4), cepat tanggap (5), pemberi solusi (6), pengetahuan dan kecakapan (7), komunikasi efektif (8), informasi obat (9), konsultasi obat (10), kualitas produk (11), kesesuaian produk obat (12), perhatian petugas (13), keamanan dan kenyamanan (14), kenyamanan menunggu (15), eksterior dan interior (16),

kebersihan apotek (17), kerapihan petugas (18), keseragaman petugas (19) Dari hasil survei diperoleh bahwa hal-hal yang sudah sesuai dengan

(65)

Kenyamanan dan kebersihan apotek merupakan faktor penunjang tercapainya kepuasan bagi pelanggan. Kerapihan dan keseragaman petugas juga merupakan pendukung kepuasan pelanggan. Penampilan yang menarik dan keramahan petugas dalam melayani pelanggan akan menimbulkan kesan yang baik sehingga pelanggan merasa senang berkomunikasi dengan petugas.

Faktor lain yang penting adalah kualitas produk yang dijual, dimana kualiotas produk yang terjamin akan membuat pelanggan merasa aman menggunakannya. Sebagai apotek yang berhubungan langsung dengan pelanggan, Apotek Kimia Farma sangat mengutamakan kualitas produk dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan demi memenuhi kepuasan mereka. Hal ini sudah berjalan dengan baik di Apotek Kimia Farma karena semua produk yang dijual adalah produk yang terjamin keasliannya karena bersumber dari pedagang besar farmasi (PBF) yang terpilih dan resmi.

(66)

tidak lengkap di salah satu outlet Kimia Farma, maka petugas akan menjemputnya ke outlet Kimia Farma lainnya. Dengan demikian konsumen akan memerlukan waktu lebih lama untuk menunggu. Pihak petugas Apotek Kimia Farma akan menyadiakan layanan antar ke rumah (jika alamat pasien masih wajar untuk dijangkau).

Pengetahuan dan kecakapan (7), konsultasi obat (10), dan kebersihan apotek (17) dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah artinya faktor ini harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkuatirkan karena harapan masyarakat terhadap hal tersebut di atas juga tidak terlalu besar.

(67)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Dari hasil pengamatan survei di apotek diperoleh bahwa:

1. Faktor-faktor yang harus dipertahankan, bahkan harus senantiasa ditingkatkan agar menjadi labih baik lagi yaitu: kualitas produk, kesesuaian produk obat, dan perhatian petugas.

2. Faktor-faktor yang perlu segera mendapat perhatian khusus dan harus ditingkatkan yaitu: kecepatan pelayanan, kelengkapan obat, kesiapan membantu, cepat tanggap, pemberi solusi, komunikasi efektif, dan informasi obat.

3. Faktor yang harus diperbaiki dan ditingkatkan yaitu: pengetahuan dan kecakapan, konsultasi obat, dan kebersihan apotek

4. Faktor yang dirasakan konsumen sangat memuaskan dan melebihi dari apa yang diharapkan sehingga perlu dipertahankan yaitu: keramahan petugas, keamanan dan kenyamanan, kenyamanan menunggu, eksterior dan interior, kerapihan petugas, dan keseragaman petugas.

5.2 Saran

1. Dari beberapa faktor yang dirasakan paling penting untuk segera mendapatkan perhatian khusus adalah faktor kelengkapan obat, kecepatan pelayanan, dan pemberian informasi obat.

2. Pelaksanaan Konsultasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) di apotek sebaiknya lebih ditingkatkan lagi sebagai upaya pemberian pelayanan yang terbaik kepada konsumen sekaligus memperkenalkan fungsi dan tugas seorang apoteker.

(68)

DAFTAR PUSTAKA

1. ISO. (2007). ”Informasi Spesialite Obat Indonesia”. Vol. 42. PT. AKA. Jakarta. 2. MIMS. (2006). ”Petunjuk Konsultasi”.PT. Info Master. Jakarta.

3. Supranto, J. (1997). ”Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk MenaikkanPangsa Pasar”. Cetakan Pertama, Rineka Cipta. Jakarta. 4. www.kimiafarma.co.id/under construction.phd (diakses tanggal 19 Januari