Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 90 Kisaran

(1)

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI

APOTEK KIMIA FARMA 90 KISARAN

ULFAYANI, S.Farm 063202132

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI

APOTEK KIMIA FARMA 90 KISARAN

DISUSUN OLEH:

ULFAYANI, S. Farm 063202132

Disetujui Oleh:

Alan Zico, S.Si., Apt. Manajer Apotek Pelayanan Kimia Farma No. 90 Kisaran

Disahkan Oleh:

Dekan Fakultas Farmasi,

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan shalawat

beriring salam kepada Nabi Muhammad SAW, atas segala rahmat dan karunia

yang dilimpahkan-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan

Latihan Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran dan penyusunan laporan

ini.

Latihan Kerja Profesi ini merupakan salah satu program pendidikan di

tingkat Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan sebagai syarat untuk

menyelesaikan studi. Terlaksananya Latihan Kerja Profesi ini tidak terlepas dari

bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Hendra Farma Johar,M.Si, Apt. sebagai Manager Bisnis P.T. Kimia

Farma Apotek Medan, Bapak Alan Zico, S.Si., Apt. selaku Apoteker

Pengelola Apotek Kimia Farma 90 Kisaran dan seluruh staf pegawai yang

telah banyak membantu penulis selama melaksanakan Latihan Kerja

Profesi di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran.

2. Bapak Prof. Dr.Sumadio Hadisahputra, Apt. selaku Dekan Fakultas

Farmasi USU Medan.

Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa membalas budi baik Bapak Ibu serta

harapan kami semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Kisaran, Januari 2008

(4)

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ... . i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

BAB I KIMIA FARMA... 1

1.1 Sejarah Kimia Farma...1

1.2 Visi dan Misi ... 1

1.3 Bisnis Kimia Farma... 2

1.4 PT. Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Medan... 3

1.5 Tinjauan Apotek Kimia Farma No.90 Kisaran ... 3

1.6 Pengadaan Perbekalan Farmasi...4

1.7 Penyimpanan ... 5

1.8 Penjualan ... 5

II PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN...6

2.1 Pendahuluan ...7

2.2 Menentukan Kebutuhan pelanggan...8

2.3 Menilai Persepsi dan Sikap Pelanggan ...9

2.4 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan...11

2.5 Survey Kepuasan Pelanggan ... 13

III KASUS RESEP DAN SWAMEDIKASI...14

3.1 Kasus Resep ...14

3.2 Kasus Swamedikasi...29

IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...39

4.1 Hasil ...39

4.2 Pembahasan ...46

KESIMPULAN DAN SARAN ...49

5.1 Kesimpulan ...49

5.2 Saran...49

(5)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

2.1 Contoh Format Jawaban Tipe Likert... 12

3.1.1 Spesialite Obat Untuk Pasien Hj. Ruslinda dari Dr. Idwar Dalil, SpDD ... 15

3.1.2 Spesialite Obat Untuk Pasien Yatman dari Drg. H. Habinsaran Nasution... 18

3.1.3 Spesialite Obat Untuk Pasien Mariono dari Dr. alinafiah Pane, SpKK... 21

3.1.4 Spesialite Obat Untuk Pasien Tio Dr. Julius Dariar, Sp.THT... 24

3.1.5 Spesialite Obat Untuk Pasien Elvi S dari Dr. Wakidi... 27

3.2.1 Spesialite Obat Dari Kasus alergi... 29

3.2.2 Spesialite Obat Dari Kasus Kurang Nafsu Makan Pada Pada Anak-Anak ... 30

3.2.3 Spesialite Obat Dari Kasus Luka Bakar ... 31

3.2.4 Spesialite Obat Dari Kasus Batuk Berdahak ... 32

3.2.5 Spesialite Obat Dari Kasus Sakit Kepala Sebelah... 33

3.2.6 Spesialite Obat Dari Kasus Maag... 34

3.2.7 Spesialite Obat Dari Kasus Wasir ... 35

3.2.8 Spesialite Obat Dari Kasus Kutu Air ... 36

3.2.9 Spesialite Obat Dari Kasus Luka Memar ... 37

3.2.10 Spesialite Obat Dari Kasus Diare ... 38

(6)

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

1. Model Umum untuk Mengembangkan dan Menggunakan

Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 8

2. Diagram Kartesius Hasil Survey Kepuasan Pelanggan

(7)

BAB I

KIMIA FARMA

1.1Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioner dalam industri farmasi Indonesia. Cikal

bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917., ketika NV Chemicalien

Handle Rathkamp & Co., perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur, didirikan.

Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi eks perusahaan-perusahaan Belanda, pada

tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF

Bhineka Kimia Farma. Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk

hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas, menjadi Kimia Farma (Persero).

Sejak tanggal 4 Juli 2001 Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di

Bursa Efek Jakarta dan ursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan

nama yang identik dengan mutu, hari ini Kimia Farma telah berkembang menjadi

sebuah perusahaan pelayanan kesehatan umum di Indonesia yang kian memainkan

peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.

1.2Visi dan Misi

Visi

- Menjadi perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang berdaya

saing global.

Misi

- Menyediakan produk dan jasa pelayanan kesehatan yang unggul untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat dan meningkatkan mutu kehidupan.

- Mengembangkan bisnis pelayanan kesehatan untuk meningkatkan nilai

perusahaan bagi pemegang saham, karyawan, dan pihak-pihak lain yang

berkepentingan, tanpa meninggalkan prinsip-prinsip pengelolaan usaha

yang baik.

- Meningkatkan kompetensi dan komitmen sumber daya manusia untuk

guna pengembangan perusahaan serta dapat berperan aktif dalam

(8)

1.3Bisnis Kimia Farma

Sebagai perusahaan publik sekaligus BUMN, Kimia Farma berkomitmen

penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu

kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang

No.19/2003 tentang BUMN.

PT. Kimia Farma Tbk. Merupakan sebuah perusahaan pelayanan

kesehatan yang terintegrasi bergerak dari hulu ke hilir, yaitu: industri, marketing,

distribusi, ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan. Dengan dukungan kuat

Riset dan Pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini

memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina, dan produk-produk

turunannya, serta minyak nabati.

Hasil produksi yang dibuat oleh pabrik Kimia Farma perusahaan baik

produk obat-obat kimia, formulasi dan herbal, dibagi dalam 6 (enam) lini produksi

yaitu etikal, obat bebas, generik, narkotika, lisensi, dan bahan baku. Hampir

semua kelas terapi diakomodasi oleh produk perusahaan yang terdiri dari 260 item

produk dan dipasarkan keseluruh indonesia serta diekspor ke beberapa negara

melalui jaringan distribusi perseroan atau yang memiliki perjanjian dengan

perseroan.

Sebagai bagian dari tanggung jawab sosialnya Kimia Farma bekomitmen

untuk memastikan pasokan obat generik yang tetap ke pasar dalam negeri sesuai

dengan misi perusahaan.

Anak perusahaan PT. Kimia Farma adalah:

1. PT. Kimia Farma trading and Distribution. Dibentuk pada tanggal 4

Januari 2003. Jalur usaha adalah Distribusi Obat dan Alat Kesehatan.

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, yang memiliki 40 cabang yang

mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan yang diproduksi

sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga dengan berpegang pada

prinsip untuk memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggannya. Dalam

operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan

perlatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan

sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke

(9)

2. PT. Kimia Farma Apotek. Dibentuk tanggal 4 Januari 2003 dengan jalur

Usaha Farmasi.

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh

Kimia Farma untuk mengelola Apotek-apotek milik perusahaan yang ada,

dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar

penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

1.4PT. Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Medan

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh

Kimia Farma untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam

upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan

konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep

dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan

pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia

Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat

melayani informasi obat dengan baik (www.kimiafarma.co.id)

PT. Kimia Farma Apotek Medan dipimpin oleh Drs. Hendra Farma Johar,

M.Si., Apt. Apotek Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar

diseluruh sumatera yaitu: Kimia Farma Pel. 2 R.S. Inalum, Kimia Farma Pel. 14

R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia

Farma 29 Pematang Siantar , Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei

Sikambing, Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma Pel. 41 R. S. Tebing

Tinggi, Kimia Farma Pel. 54 R.S. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai,

Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Aksara,

Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C, Kimia Farma 160 Setia Budi, Kimia Farma

162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255 Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma

312 Rantau Prapat, Kimia Farma 313 Padang Sidempuan, Kimia Farma 314

Binjai, Kimia Farma Basri, dan Kimia Farma Namso

1.5 Tinjauan Apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran

Apotek Kimia Farma N0. 90 Kisaran terletak di jalan Imam

(10)

apotek Kimia Farma 90 Kisaran terdapat tempat-tempat pelayanan kesehatan

seperti praktek dokter, klinik, dan rumah sakit.

Apotek Kimia Farma no. 90 Kisaran dalam pengelolaannya dipimpin oleh

seorang apoteker yaitu Alan Zico, S.Si., Apt. Apoteker sebagai pimpinan apotek

dibantu oleh beberapa bagian yang kedudukannya dibawah apoteker pengelola

apotek.

1.6 Pengadaan Perbekalan Farmasi

1.6.1 Pembuatan Buku Defekta Barang

Pembuatan buku defekta barang dilakukan sebagai berikut:

1. Setiap Hari petugas memeriksa barang yang kosong atau hampir habis.

2. Pencatatan dalam buku defekta meliputi nama barang, dosis, satuan, dan

jumlah yang dibutuhkan

3. Menyerahkan buku defekta ke petugas pembelian.

1.6.2 Perencanaan Pembelian

Perencanaan pembelian dilakukan seminggu dua kali, kecuali

barang-barang yamg dibeli secara mendesak karena adanya permintaan pasien.

Perencanaan pembelian dilakukan sebagai berikut:

1. Petugas pengadaan menerima informasi mengenai kebutuhan perbekalan

farmasi melalui defekta barang.

2. Petugas menetapkan jumlah barang yang akan dibeli berdasarkan defekta

dengan memperhatikan jumlah kebetuhan per bulan.

1.6.3 Prosedur Pembelian

Prosedur pembelian di apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran dilakukan

sebagai berikut:

1. Petugas membuat defekta mengenai kebutuhan perbekalan farmasi dan

menyerahkannya ke bagian pengadaan di apotek Kimia Farma No. 90

Kisaran.

2. Bagian pengadaan Kimia Farma No. 90 Kisaran merekapitulasi defekta

dan membuatnya dalam bentuk Bon Permintaan Barang Apotek (BPBA)

dan menggabungkannya dengan BPBA Kimia Farma 84 Tanjung Balai

(11)

3. Bagian pengadaan di BM Palang Merah mengirim Surat Pemesanan (SP)

kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF).

4. PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing Apotek Kimia

Farma.

5. Kemudian barang diterima dan dicocokkan oleh petugas Kimia Farma.

1.6.4 Prosedur Penerimaan Barang

Penerimaan barang di apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran dilakukan

sebgai berikut:

1. Petugas menerima barang dari pemasok disertai dengan Surat Pengantar

Barang/Faktur (SPB/F).

2. Petugas memeriksa kesesuaian permintaan barang yang ada di SP dan

SPB/F mengenai fisik, jumlah dan tanggal kadaluwarsa.

3. Petugas menandatangani dan membubuhkan stempel Kimia Farma No. 90

Kisaran pada faktur asli. Faktur asli diserahkan kepada pemasok dan foto

copy faktur sebagai pertinggal.

4. Petugas memberikan nomor urut barang.

5. Petugas mencatat barang masuk pada kartu stok masing-masing barang.

1.7 Penyimpanan

Penyimpanan dapat dilakukan di etalase atau ruang peracikan.

Penyimpanan perbekalan farmasi di apotek Kimia Farma No.90 Kisaran

dilakukan berdasarkan bentuk sediaan dan efek farmokoliginya yang disusun

menurut abjad dengan menggunakan prinsip FIFO (first in first out), yaitu obat

yang lebih awal masuk dikeluarkan lebih dahulu.

Untuk obat generik penyimpanannya disusun berdasarkan abjad. Untuk

obat golongan narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari khusus.

Obat-obat yang penyimpanannya harus dibawah suhu kamar, disimpan dalam lemari

pendingin.

1.8 Penjualan

Penjualan/pelayanan di apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran meliputi

penjualan obat bebas, resep tunai, resep kredit.

Tugas bagian penjualan/pelayanan meliputi menjaga persediaan barang,

(12)

BAB II

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

2.1 Pendahuluan

2.1.1 Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Untuk

memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan

kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya

lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan

pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek,

harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak

puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Pelanggan memang harus

dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan

menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan

pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk.

Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat

memenuhi kebutuhannya. Mutu produk dibedakan menjadi dua yaitu mutu desain

dan mutu kecocokann (quality of design and quality of comfomance). Mutu desain

mencerminkan apakah suatu produk/jasa memiliki suatu penampilan/penampakan

yang dimaksud. Mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/jasa

benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain.

Aspek mutu bisa diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat

hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu

bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu:

(1) Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis.

(2) Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan.

(3) Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

Akhir-akhir ini terjadi kecenderungan untuk menggunakan suatu ukuran

(13)

(soft) sebab ukuran-ukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap daripada hal-hal

yang konkret yang disebut kriteria objektif.

Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisai bisnis akan

meningkatkan peluang untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Salah

satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner.

Organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan

yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang

atau jasa.

2.1.2 Model Pengembangan dan Penggunaan Kuesioner Kepuasan

Pelanggan

Langkah-langkah dalam menyusun kuesioner kepuasan pelanggan dapat

dijelaskan sebagai berikut:

(1) Langkah Pertama

Di dalam proses mengidentifikasi kebutuhan pelanggan atau dimensi

mutu, kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu akan menentukan mutu produk

anda. Pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sangat penting, ditinjau dari

alasan berikut:

Pertama : Pengetahuan ini akan memberikan suatu pemahaman yang lebih

baik mengenai cara pelanggan mengartikan mutu barang atau

jasa yang akan dijual.

Kedua : Pengetahuan ini akan memudahkan pengembangan kuesioner

kepuasan pelanggan.

(2) Langkah Kedua

Mengembangkan kuesioner yang memungkinkan untuk memulai

informasi khusus tentang persepsi pelanggan.

(3) Langkah Ketiga

Mewakili banyak penggunaan khusus dari kuesioner kepuasan. Setiap

penggunaan memungkinkan untuk memperoleh informasi khusus tentang persepsi

(14)

Model pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan

dapat dilihat pada Gambar 1.1.

Menentukan

Gambar 1. Suatu Model Umum untuk Mengembangkan dan Menggunakan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

2.2 Menentukan Kebutuhan Pelanggan

Kita biasa mengartikan kebutuhan pelanggan sebagai karakteristik/atribut

barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan

sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa.

Maksud menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu

daftar semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa.

Dua metode yang dirancang untuk mengidentifikasi dimensi mutu yang penting

dari barang atau jasa yaitu pendekatan pengembangan dimensi mutu dan

pendekatan dimensi kritis.

2.2.1 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan dapat diringkas dalam

lima butir sebagai berikut :

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan

berprestasi, yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang

prima kepada pelanggan.

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan

standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka

menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan meningkat.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,

terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau

(15)

4. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk

memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus

melakukannya. Informasi ini juga datang langsung dari pelanggan.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi.

2.2.2 Pengembangan Dimensi Mutu

Pengembangan dimensi mutu adalah proses untuk mengidentifikasi

kebutuhan pelanggan melalui berbagai sumber. Salah satu sumber ialah literatur

yang mencakup industri khusus yang mungkin memuat informasi mengenai

beberapa dimensi mutu atau kebutuhan pelanggan. Sumber potensial lainnya

termasuk menanyakan kepada orang dalam perusahaan dengan meneliti proses

bisnis dan menentukan kunci dimensi ini.

2.2.3 Pendekatan Insiden Kritis

Insiden kritis adalah aspek kinerja organisasi yang langsung dirasakan

manfaatnya oleh para pelanggan, maksudnya bisa membuat pembeli puas atau

kecewa. Sebagai akibatnya biasanya insiden ini mendefinisikan kinerja staf dan

mutu barang.

Pendekatan insiden kritis adalah tentang barang atau jasa yang pelanggan

terima (beli). Pelanggan merupakan istilah umum, mencakup siapa saja dari

beberapa orang lain atau kelompok orang. Berbagai kuesioner kepuasan

pelanggan dapat dikembangkan untuk berbagai tipe pelanggan, dan pelanggan

bisa berasal dari luar organisasi dan dalam suatu organisasi.

Langkah-langkah menghasilkan insiden kritis:

Pertama : pelanggan diwawancarai untuk memperoleh informasi khusus

tentang barang atau jasa.

Kedua : informasi ini dikategorikan menjadi kelompok, setiap kelompok

mencerminkan suatu dimensi mutu.

2.3. Menilai Persepsi dan Sikap Pelanggan (Reliabilitas dan Validitas)

Istilah kepuasan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label yang

dipergunakan untuk mengetahui tindakan yang terlihat terkait dengan produk atau

(16)

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh

memiliki beberapa indikator yang bisa dilihat. Indikator yang terlihat dapat

mencakup senyum, tertawa, berkata tentang hal-hal yang bagus/positif. Pelanggan

mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka

mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu

bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.

Ketika membentuk suatu kuesioner yang menilai sikap atau persepsi

pelanggan dalam upaya membentuk kebutuhan pelanggan, perlu

mempertimbangkan isu ukuran untuk menjamin bahwa skor yang diperoleh dari

kuesioner mencerminkan informasi yang akurat tentang konstrak yang mendasari.

Dua isu pengukuran yang penting untuk dipertimbangkan ketika mengembankan

kuesioner adalah reliabilitas dan validitas (reliability and validity).

2.3.1 Keandalan/Reliabilitas (Reliability)

Ketika kita mengembangkan suatu kuesioner yang akan dipergunakan

untuk menilai persepsi pelanggan pada mutu barang/jasa, kita ingin yakin bahwa

hal-hal yang mendasari tingkat persepsi tentang mutu atau kepuasan dicerminkan

secara akurat di dalam nilai/skor kuesioner.

Keandalan/reliabilitas didefenisikan sebagai seberapa jauh pengukuran

bebas dan varian kesalahan acak. Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan

hasil pengukuran. Kalau kita menginginkan agar merasa yakin bahwa skor/nilai

dari kuesioner dapat mencerminkan dimensi kepuasan secara andal., kita

menghendaki kuesioner harus menunjukkan keandalan yang tinggi (high

reliability).

2.3.2 Manfaat Skala dengan Keandalan Tinggi

Ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi, yaitu:

(1) Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik

daripada skala dengan keandalan rendah

(2) Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang

signifikan antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain

(17)

2.3.3 Validitas (Validity)

Validitas suatu alat ukur menunjukkan seberapa jauh alat ukur tersebut

bias mengukur apa yang seharusnya diukur. Daftar pertanyaan atau kuesioner

yang memuat pertanyaan yang tidak jelas, menghasilkan data yang tidak sesuai

dengan keadaan yang sebenarnya.

2.4. Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun tidak

semudah mengukur berat atau tinggi badan pelanggan tersebut. Alat yang

dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan ialah daftar pertanyaan

(questioner). Data yang diperoleh berupa jawaban dari para pelanggan terhadap

pertanyaan yang diajukan seperti sangat puas (5), puas (4), netral (3), tidak puas

(2), sangat tidak puas (1).

Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan dilakukan dalam 4

(empat) tahap yaitu:

1. Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar

pertanyaan.

2. memilih bentuk jawaban

3. menulis introduksi/pengenalan pada daftar pertanyaan

4. menentukan isi akhir daftar pertanyaan.

Yang perlu diperhatikan ialah bahwa dalam mengembangkan daftar

pertanyaan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan kita harus yakin bahwa

daftar pertanyaan tidak membingungkan. Dengan menggunakan pertanyaan yang

spesifik dalam daftar pertanyan akan meningkatkan mutu informasi yang

diperoleh, sebab setiap pelanggan akan memberikan jawaban yang sama, hal ini

didasarkan atas interpretsi yang sama sekaligus memudahkan untuk memperbaiki

mutu barang atau jasa sesuai dengan yang dikehendaki para pelanggan.

2.4.1 Karakteristik Pertanyaan yang Baik

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memilih pertanyaan yang

baik.

1. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang kita ukur,

memperkirakan kebutuhan para pelanggan yang telah ditentukan dalam

(18)

2. Butir-butir harus ringkas.

3. Butir tidak boleh membingungkan.

4. Butir yang bagus hanya memuat satu pemikiran

5. Tidak memuat dua hal yang negatif.

2.4.2. Pengenalan Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan

Pengenalan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan harus singkat, dan harus

menjelaskan maksud daftar pertanyaan serta memberikan instruksi/petunjuk cara

mengisi daftar pertanyaan.

Pengenalan harus menjelaskan bagaimana menjawab pertanyaan kepuasan

dan menerangkan cara menggunakan skala. Apabila dipergunakan jawaban

setuju-tidak setuju, instruksi harus menanyakan responden untuk menunjukkan seberapa

jauh mereka setuju atau tidak setuju. Sebaliknya, kalau dipergunakan jawaban

puas tidak puas, instruksi juga harus menanyakan responden seberapa jauh mereka

merasa puas.

2.4.3 Format Jawaban

Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab

butir-butir dalam pertanyaan. Banyak sekali format jawaban untuk daftar

pertanyaan, di antaranya:

1. Format Check List

Untuk setiap butir dalam pertanyaan, pelanggan diperbolehkan untuk

menjawab ya kalau butir keputusan mencerminkan jasa/produk yang

mereka terima dan menjawab tidak kalau butir tidak mencerminkan

jasa/produk yang diterima.

2. Format Tipe Likert

Format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab

dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk.

Tabel 2.1 Contoh Format jawaban Tipe Likert

Sangat Tidak

Setuju

Tidak Sutuju Netral Setuju Sangat

Setuju

STS TS N S SS

(19)

Kebaikan penggunaan format tipe Likert dibandingkan dengan format

check list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak adalah bahwa tipe Likert

tercermin dalam keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang dalam

contoh di atas berkisar antara 1 sampai 5. Dengan dimensi mutu tercermin dalam

daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat

mereka dalam pelayanan (produk) yang mereka terima, lebih mendekati

kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistik, skala dengan 5 tingkatan lebih

tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan.

2.5 Survey Kepuasan Pelanggan

2.5.1 Latar Belakang

Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan pelanggan

guna menghasilkan pelanggan yang puas dan setia. Oleh karena itu, memberikan

mutu tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan. Mengukur

kepuasan pelanggan mengajarkan bagaimana kita bisa mengukur mutu aktivitas

pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk

mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner.

2.5.2 Metodologi

Metodologi yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner

kepuasan pelanggan yang diberikan kepada pelanggan yang datang ke apotek

(20)

BAB III

KASUS RESEP DAN SWAMEDIKASI

3.1 Kasus Resep

(21)

Resep I

Dr. Idwar Dalil, SpDD

R/ Tab. Alkilen 400 mg No. VIII

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, dimana mengandung

Alkilen, Sanmol, dan Nutriflam maka diduga bahwa pasien mengalami infeksi

saluran kemih yang disertai dengan demam.

B. Spesialite Obat pada Resep

Tabel 3.1.1. Spesialite Obat untuk pasien Hj. Ruslinda dari Dr. Idwar Dalil, SpDD

No. Nama Obat (Pabrik)

Komposisi Produk lain Gol Khasiat

1. Alkilen® 400

K Antibiotik untuk pengobatan infeksi sakit pada keadaan sakit kepala, sakit

(22)

C. Pelayanan Informasi Obat

- Alkilen®

Komposisi : Ofloksasin 400 mg. Kegunaan : Antibiotik pada infeksi

saluran kemih. Bentuk Obat : Tablet. Cara Pemakaian : 1 kali sehari 1 tablet

sebelum makan. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Obat harus diminum

sampai habis, bila timbul reaksi hipersensitif dan gejala yang menyerupai syok,

pengobatan dihentikan, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari

jangkauan anak-anak.

- Nutriflam®

Komposisi : Serrapeptidase 5 mg, Pankreatin 25 mg, Lecihin 100 mg.

Kegunaan : membantu mengurangi peradangan. Bentuk Obat : Tablet. Cara

Pemakaian : 2 kali sehari 1 tablet sesudah makan. Hal-hal yang perlu

diinformasikan : Obat harus diminum sesuai dengan dosis yang dianjurkan,

simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

- Sanmol®

Komposisi : Parasetamol 500 mg. Kegunaan : Meringankan rasa sakit

pada keadaan sakit kepala, sakit gigi dan menurunkan demam. Bentuk Obat :

Tablet. Cara Pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet sesudah makan. Hal-hal yang

perlu diinformasikan :Bila setelah 2 hari demam tidak turun, segera hubungi unit

pelayanan kesehatan, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari

(23)

(24)

Resep II

Drg. H. Habinsaran Nasution

R/ Amoxan 500 No. X

Ammoxan dan Mefinal maka diduga bahwa pasien mengalami sakit gigi.

Tabel 3.1.2. Spesialite Obat untuk pasien Yatman dari Drg. H. Habinsaran

Nasution.

1. Amoxan®

K Meringankan rasa nyeri ringan sampai sedang.

- Amoxan®

Komposisi : Amoxicilin 500 mg. Kegunaan : Antibiotik. Bentuk Obat :

Kaplet. Cara Pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet sesudah makan. Hal-hal yang

perlu diinformasikan : Obat harus diminum sampai habis dan dengan jangka

waktu yang tepat, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari

(25)

- Mefinal®

Komposisi : Asam Mefenamat 500 mg. Kegunaan : Meringankan rasa

nyeri ringan sampai sedang. Bentuk Obat : Kaplet. Cara Pemakaian : 3 kali

sehari 1 tablet sesudah makan. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Jika terjadi

diare atau rash, pengobatan harus dihentikan, jangan digunakan lebih dari 7 hari,

(26)

(27)

Resep III

Dr. Alinafiah Pane, SpKK

R/ Zistic 250 mg No. V

Zistic, Klinset, dan Mehylon maka diduga bahwa pasien mengalami Alergi.

Tabel 3.1.3. Spesialite Obat untuk pasien Mariono dari Dr. Alinafiah Pane, SpKK

1. Zistic® 250 mg

(Bernofarm)

Azitromisin 250 mg

Mezatrin® K Antibiotik

2. Klinset®

Lameson® K Antiinflamasi

- Zistic®

Komposisi : Azitromisin 250 mg. Kegunaan : Antibiotik. Bentuk Obat:

Tablet. Cara Pemakaian : 1 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu

diinformasikan : Obat diminum bersama makanan untuk mengatasi efek

samping terhadap saluran cerna, jangan minum antasida bersama obat ini, simpan

(28)

- Klinset®

Komposisi : Loratadine 10 mg. Kegunaan : Antihistamin. Bentuk Obat:

diinformasikan : Jangan mengkonsumsi makanan yang dapat menimbulkan

reaksi alergi, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan

anak-anak.

- Methylon®

Komposisi : Metilprednisolon. Kegunaan : Antiinflamasi. Bentuk Obat:

diinformasikan : Hindari penghentian obat secara mendadak, simpan di tempat

(29)

(30)

Resep IV

Dr. Julius Dariar, SP.THT

R/ Tarivid otic I

Alamat : Jl. Sentang Gg. Sawo No.4

A. Kasus

Tarivid otic, Tremenza. Mezatrin, dan Nutriflam maka diduga pasien mengalami

infeksi telinga disertai infeksi saluran nafas atas.

Tabel 3.1.4. Spesialite Obat untuk pasien Tio dar Dr. Julius Dariar, SP.THT

No Nama Obat

(Pabrik) Komposisi

Produk

gejala flu karena alergi pada mg, Pankreatn 25 mg, Lecitin 100 mg.

- K Membantu

(31)

- Tarivid®

Komposisi : Ofloksasin 3 mg. Kegunaan : Antibiotik pada infeksi

telinga. Bentuk Obat : Tetes telinga. Cara Pemakaian : 2 kali sehari 10 tetes

pada telinga kanan. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Jangan digunakan

lebih dari 4 minggu, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari

- Tremenza®

Komposisi : Pseudoefedrin 60 mg, Tripolidina 2,5 mg. Kegunaan :

Meringankan gejala flukarea alergi saluran nafas atas yang memerlukan

dekongestan hidung dan antiitamin. Bentuk Obat : Tablet. Cara Pemakaian : 2

kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Jangan melebihi dosis

yang dianjurkan serta lama pakai maksimum 8 hari, Pseudoefedrin dapat

menyebabkan insomnia maupun gelisah, minum obat ini 4-6 jam sebelum tidur,

simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

- Mezatrin®

Komposisi : Azitromisin 250 mg. Kegunaan : Antibiotik. Bentuk Obat :

Tablet. Cara Pemakaian : 1 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu

diinformasikan :Obat diminum bersama makanan untuk mengatasi efek samping

terhadap saluran cerna, jangan minum antasida bersama obat ini, simpan di tempat

yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

- Nutriflam®

Komposisi : Serrapeptidase 5 mg, Pankreatin 25 mg, Lecihin 100 mg.

Kegunaan : membantu mengurangi peradangan. Bentuk Obat : Tablet. Cara

Pemakaian : 2 kali sehari 1 tablet sesudah makan. Hal-hal yang perlu

diinformasikan : Obat harus diminum sesuai dengan dosis yang dianjurkan,

(32)

(33)

Resep V

Spiramycin, Anadex, dan Mertigo maka diduga bahwa pasien mengalami demam

yang disertaiflu dan pusing.

Tabel 3.1.5. Spesialite Obat untuk pasien Elvi S dari Dr. Wakidi

1. Spiramycin 500 mg

(IndoFarma)

Spiramycin 500 mg

Spirasin® K Antibiotik

2. Anadex®

(34)

D. Pelayanan Informasi Obat

- Spiramicyn

Komposisi : Spiramicyn 500 mg. Kegunaan : Antibiotik. Bentuk Obat :

Tablet. Cara Pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu

diinformasikan : Obat harus diminum sampai habis dengan interval waktu

pemakaian yang tepat, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari

- Anadex®

Komposisi : Parasetamol 120 mg, Dextrometorpan HBr 10 mg,

Phenilpropanolamin 5 mg, CTM 1 mg. Kegunaan : Meringankan gejala flu

seperti demam, saki kepala, hidung tersumbat, dan bersin-bersin disertai batuk.

Bentuk Obat : Tablet. Cara Pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang

perlu diinformasikan : Selama minum obat ini tidak boleh mengendarai

kendaraan bermotor atau menjalankan mesin, simpan di tempat yang sejuk dan

kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

- Mertigo®

Komposisi : Betahistin mesilat 6 mg. Kegunaan : Mengurangi dizzines,

vertigo yang berhubungan dengan gangguan keseimbangan. Bentuk Obat :

Tablet. Cara Pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu

diinformasikan : Hati-hati bila penggunaan pada pasien gastric ulser, simpan di

(35)

3.2 KASUS SWAMEDIKASI

Kasus I

Seorang bapak datang dengan keluhan setelah makan udang mengalami

bercak-bercak merah di permukaan kulit yang rasanya sangat gatal. Berdasarkan

keluhannya, maka pasien diberi Alleron®.

A. Spesialite obat yang diberikan

Tabel 3.2.1 Spesialite Obat Swamedikasi I

Nama Obat (Pabrik)

Produk Lain (Pabrik)

Komposisi Gol Khasiat

Alleron®

G Untuk pengobatan alergi seperti

B. Pelayanan Informasi

Kegunaan : Untuk pengobatan alergi seperti urtikaria, gatal, Rhinitis,

udema angioneurotik, serangan asma bronhial yang disebabkan alergi. Bentuk

obat : kaplet. Cara pemakaian : 3 kali sehari 1 kaplet. Hal-hal yng perlu

diinformasikan : Jangan dimakan dalam keadaan perut kosong, akan timbul rasa

kantuk dan pusing, jangan mengemudikan kendaraan atau mengoperasikan mesin,

(36)

Kasus II

Seorang ibu datang ke apotek menanyakan vitamin yang bagus untuk

menambah nafsu makan anaknya yang berumur 2,5 tahun. Berdasarkan

keluhannya maka pasien diberikan Curcuma Plus®.

A.Spesialite Obat yang diberikan

Tabel 3.2.2 Spesialite Obat Swamedikasi II

Nama Obat (Pabrik)

Curcuma Dexpanthenol 3 mg Curcuminoid 2 mg

B Suplemen vitamin

penambah nafsu makan

B.Pelayanan Informasi

Kegunaan : Suplemen vitamin penambah nafsu makan. Bentuk Obat:

Sirup. Cara Pemakaian : Diminum 1 kali sehari 1 sendok teh. Hal-hal yang

perlu diinformasikan : Simpan pada temperatur kamar, jika terjadi reaksi

(37)

Kasus III

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan, luka bakar (tersiram air

panas). Berdasarkan keluhannya maka diberi Bioplaceton®.

Tabel 3.2.3 Spesialite Obat Swamedikasi III

Nama Obat (Pabrik)

Bioplacenton® (Kalbe Farma)

Lavetren® (Multifa),

Neomycin Sulphat Bioplaceton

W Luka bakar, tukak kronik, tukak

dekubaital,ekze m, pioderma

B. Pelayanan Informasi:

Kegunaan : Untuk mengobati luka bakar. Bentuk obat : Salep. Cara

pemakaian : 4-6 kali sehari dioleskan tipis pada kulit. Hal-hal yang perlu

diinformasikan : Simpan di tempat kering dan sejuk, jauhkan dari jangkauan anak-anak, bersihkan luka sebelum diberi obat, hindari mekanan yang dapat

(38)

Kasus IV

Seorang pria datang dengan keluhan batuk berdahak, disertai pilek dan

bersin-bersin, oabt yang diberikan adalah Nellco Spesial OBH®.

Tabel 3.2.4 Spesialite Obat Swamedikasi IV

Nama Obat (Pabrik)

Produk lain (Pabrik)

Nellco Spesial

Kegunaan : Meredakan batuk yang menyertai influenza dan melegakan

pernafasan. Bentuk obat : Sirup. Cara pemakaian : 3 kali sehari 1 sendok

makan. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Selama minum obat ini tidak boleh

mengendarai kenderaan bermotor atau menjalankan mesin, obat ini dapat

menyebabkan mengantuk, simpan pada tempat sejuk dan kering dan jauh dari

(39)

Kasus V

Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan sakit kepala pada sebagian

kepala (sakit kepala sebelah), berdasarkan keluhannya maka diberi Poldan Mig®.

A.Spesialite obat yang diberikan

Tabel 3.2.5 Spesialite Obat Swamedikasi V

Nama Obat (Pabrik)

Produk lain (Pabrik)

Poldan Mig® (Sanbe Farma)

- Parasetamol 400 mg

Asetosal 250 mg Kafein 65 mg

B Meringankan

sakit kepala ringan sampai sedang akibat migrain.

B. Informasi obat

Kegunaan : Meringankan sakit kepala ringan sampai sedang akibat

migrain. Bentuk obat : Kaplet. Cara Pemakaian : 1-2 kaplet tiap 6 jam selama

gejala masih ada. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Hentikan pemakaian jika

gejala hilang, hati-hati pada penderita tukak lambung, jangan menggunakan lebih

dari 8 kaplet sehari, jika dalam dua hari gejala tidak hilang segera periksakan ke

(40)

Kasus VI

Seorang perempuan (16 tahun) mengalami rasa perih di lambung,

khususnya pada saat perut kosong. Lambung terasa penuh, mual, kembung dan

kadang-kadang terjadi muntah asam, maka diberikan Magasida

Tabel 3.2.6 Spesialite Obat Swamedikasi VI

Nama Obat (Pabrik)

Magasida® (Kimia Farma)

Mylanta® (Pfizer), Plantacid® (Kalbe Farma)

Aluminium magnesium

hidroksida 400 mg, simetikon 50 mg.

B Antasida

Kegunaan : mengurangi gejala-gejala yang berhubungan dengan

kelebihan asam lambung, tukak lambung dan tukak usus 12 jari. Bentuk obat:

tablet kunyah. Cara pakai : 3-4 kali sehari 1-2 tablet.. Hal-hal yang perlu

diinformasikan : Tablet harus dikunyah dahulu sebelum ditelan, obat diminum

saat 1 jam sebelum makan atau 1-2 jam sesudah makan dan sebelum tidur, tidak

dianjurkan penggunaan terus-menerus (lebih dari 2 minggu) kecuali atas petunjuk

dokter, karena dapat menimbulkan ketergantungan lambung, penggunaan bersama

obat lain seperti tetrasiklin dan simetidin oral harus diberikan dengan interval 2

(41)

Kasus VII

Seorang wanita datang dengan keluhan muka pucat, mudah letih, lemah,

danidak bersemangat, obat yang di berikan adalah nonemi ®.

Tabel 3.2.7 Spesialite Obat Swamedikasi VII

Nama Obat (Pabrik)

Nonemi® (Lapi)

Hemabion® (Gratia) Hemobion®

(Merck)

Fe Fumarat, Cu Sulfat, Kobalt sulfat, Vitamin B6, B12, C, Asam folat,

Ca Folat

B Anemia

Kegunaan : Mengobati anemia karena kekurangan vitamin dan Fe.

Bentuk obat :Tablet. Cara pemakaian : 1 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang

harus diinformasikan: Obat ini dapat menyebabkan sembelit, nyeri lambung,

dan kemungkinan feses berwarna hitam. Simpan obat pada tempat yang etrhindar

(42)

Kasus VIII

Seorang pasien laki-laki dewasa datang ke Apotek mencari obat untuk

mengobati kutu air. Maka obat yang diberikan Kalpanax® krim.

Tabel 3.2.8 Spesialite Obat Swamedikasi VIII

Nama Obat (Pabrik)

Kalpanax®

Mikonazol nitrat 2 %

Kegunaan : Mengobati kutu air dan infeksi penyakit jamur lainnya.

Bentuk obat: Krim. Cara Pemakaian : Dioleskan pada bagian yang sakit 1 kali

sehari. Hal-hal yang harus di informasikan : Bersihkan kulit terlebih dahulu

sebelum krim dioleskan, jangan menggaruk daerah yang sakit, diharapkan untuk

(43)

Kasus IX

Seorang pria dewasa datang ke Apotek mencari obat untuk mengatasi luka

memar di lengannya. Maka obat yang diberikan adalah Thrombopob gel®.

Tabel 3.2.9 Spesialite Obat Swamedikasi IX

Nama Obat (Pabrik)

Thrombopob gel®

(Nodmark werke) (Phapros)

- Tiap 100 g

gel : natrium

heparina 20.000 IU

K Mengatasi luka memar

Kegunaan : Untuk mengatasi luka memar. Bentuk obat : Gel. Cara

pemakaian: 2-3 kali sehari pada luka yang memar. Hal-hal yang perlu

(44)

Kasus X

Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan perut sakit, mulas dan

buang air besar berulang kali dalam sehari dengan konsistensi yang agak lunak.

Berdasarkan keluhan tersebut disimpulkan pasien menderita penyakit diare maka

diberikan New diatabs®.

A. Spesialite Obat yang Diberikan

Tabel 3.2.10 Spesialite Obat Swamedikasi X

Nama Obat (Pabrik)

New Diatabs® (Medifarma)

Biodiar® (Novartis)

Attapulgit 600 mg B Obat diare

Kegunaan : Untuk pengobatan diare non spesifik. Bentuk obat : Tablet.

Cara pemakaian : 2 tablet setiap setelah buang air besar. Hal-hal yang

diinformasikan : Jika gejala tidak berkurang atau sakit semakin berlanjut maka

(45)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil

4.1.1 Perhitungan rata-rata dan penilaian Kenyataan dan Penilaian Harapan

Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan Apotek

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

7. Pengetahuan dan Kecakapan 126 126 3,94 3,94

(46)

4.1.2 Perhitungan

KEANDALAN

1. Kecepatan Pelayanan

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2. Keramahan Petugas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3. Kelengkapan Obat

(47)

4. Kesiapan Membantu

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5. Cepat Tanggap

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6. Pemberian Solusi

(48)

KEYAKINAN

7. Pengetahuan dan Kecakapan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

8. Komunikasi Efektif

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

9. Informasi Obat

(49)

10. Konsultasi Obat

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

11. Kualitas Produk

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

12. Kesesuaian Poduk Obat

(50)

EMPATI

13. Perhatian Petugas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

14. Keamanan dan Kenyamanan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

15. Ekserior dan Interior

(51)

16. Kebersihan Apotek

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

17. Kerapian Petugas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

18. Seragam Petugas

(52)

4.4 Pembahasan

Apotek Kimia Farma No. 90 merupakan salah satu dari sekian banyak

apotek pelayanan Kimia Farma yang tersebar di seluruh Indonesia. Apotek yang

berada di jalan Imam Bonjol - Kisaran ini terletak di pusat kota, mudah dijangkau

oleh sarana transportasi umum, banyak orang yang melewati kawasan ini karena

terletak dekat dengan pasar umum dan kompleks perumahan, di sekitar apotek

juga terdapat praktik dokter. Secara umum pelanggan apotek Kimia Farma No. 90

ini adalah masyarakat kawasan tersebut, juga pelanggan yang berasal dari instansi

yang memiliki ikatan kerja sama dengan Kimia Farma.Di sekitar kawasan apotek

Kimia Farma No. 90 ini terdapat banyak apotek kompetitor sehingga tingkat

persaingannya cukup tinggi.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang telah dilakukan oleh

Apotek Kimia Farma adalah dengan cara mengadakan survei kepuasan pelanggan,

yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan pelanggan. Pertanyaan

yang diajukan mencakup dua hal, yaitu: sejauh mana harapan mereka terhadap

faktor-faktor penentu kualitas jasa dari Apotek Kimia Farma dan sejauh mana

kinerja Apotek Kimia Farma terhadap pemenuhan faktor-faktor tersebut. Dalam

survei tersebut dilakukan pengukuran terhadap empat dimensi kualitas pelayanan,

yaitu: keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud. Kemudian 5

dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 18 atribut. Survei

dilaksanakan oleh pihak ketiga dari perusahaan, dalam hal ini survei dilakukan

oleh mahasiswa Apoteker yang sedang mengikuti program PKL di Apotek Kimia

Farma selama 4 minggu.

Survei kepuasan pelanggan dilakukan melalui wawancara menanyakan 18

atribut dari dimensi kualitas pelayanan kepada 32 orang responden, setelah

dihitung nilai rata-rata dari tingkat kenyataan dan nilai rata-rata harapan

pelanggan kemudian dengan menyesuaikan keduanya dilihat hasil plotnya berupa

grafik diagram kartesius yang terdiri atas empat kuadran. Grafik diagram kartesius

hasil survei pelanggan apotek Kimia Farma 90 Kisaran yang dilakukan adalah

(53)

DIAGRAM KARTESIUS

Bukan prioritas untuk segera diperbaiki

Berlebihan

Keterangan : 1. Kecepatan Pelayanan, 2. Keramahan Petugas, 3. Kelengkapan Obat, 4.

Kesiapan Membantu, 5. Cepat Tanggap, 6. Pemberian Solusi, 7. Pengetahuan

dan Kecakapan, 8. Komunikasi efektif, 9. Informasi Obat, 10. Konsultasi Obat,

11. Kualitas Produk, 12. Kesesuaian Produk Obat, 13. Perhatian Petugas, 14.

Keamanan dan Kenyamanan, 15. Eksterior dan Interior, 16. Kebersihan Apotek,

17. Kerapian Petugas, 18. Seragam Petugas.

Gambar 2. Diagram Kartesius Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Apotek

Kimia Farma 90 Kisaran

Dari hasil survei diperoleh bahwa faktor kecepatan pelayanan (1),

kelengkapan obat (3), Kesiapan membantu (4), pemberian solusi (6), Informasi

obat (9), konsultasi obat (10), kualitas produk (11), keamanan dan kanyamanan

(14), dan kerapian petugas (17) berada di kuadran I. Pada kuadran ini dilihat dari

kepentingan konsumen merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada

pada tingkat yang tinggi. Jika dilihat dari kepuasan konsumen dari survei yang

dilakukan maka telah dirasakan pada tingkat yang tinggi, artinya faktor-faktor ini

(54)

Cepat tanggap (5), komunikasi efektif (8), kesesuaian produk obat (12),

perhatian petugas (13), dan kebersihan apotek (16) berada di kuadaran II. Pada

kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor-faktor yang

sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi, tetapi dari segi kepuasan

konsumen berada pada tingkat yang rendah. Artinya faktor-faktor ini harus segera

dibenahi untuk memuaskan pelanggan.

Keramahan petugas (3), dan pengetahuan dan kecakapan berada di

kuadran III. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan

faktor yang kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah artinya faktor ini

harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkhawatirkan, karena harapan

masyarakat terhadap hal tersebut diatas juga tidak terlalu besar.

Eksterior dan interior (15), dan seragam petugas (18) berada di kuadran

IV. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor yang

kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah, tetapi dari segi kepuasan

konsumen berada pada tingkat yang tinggi artinya faktor ini harus tetap

dipertahankan bahkan dapat lebih ditingkatkan.

Kecepatan pelayanan merupakan faktor penting dalam mencapai kepuasan

pelanggan, karena pada dasarnya tidak ada orang yang suka menunggu. Oleh

sebab itu kecepatan pelayanan yang didukung sikap cepat tanggap dan perhatian

petugas, keramahan petugas, serta komunikasi yang efektif sangat menentukan

kepuasan yang diperoleh pelanggan. Setiap pelanggan mempunyai keinginan yang

berbeda sehingga petugas pelayanan pelanggan harus mampu berkomunikasi

dengan setiap pelanggan dan berusaha untuk memahami kemauan pelanggan

tersebut.

Kenyamanan dan kebersihan apotek juga merupakan faktor penunjang

tercapainya kepuasan bagi pelanggan. Penampilan petugas secara keseluruhan

juga mendukung kepuasan pelanggan. Penampilan menarik dan keramahan

petugas dalam melayani pelanggan akan menimbulkan kesan yang baik sehingga

(55)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Kecepatan pelayanan, kelengkapan obat, kesiapan membantu, pemberian

solusi, informasi obat, konsultasi obat, kualitas produk, keamanan dan

kenyamanan, dan kerapian petugas merupakan faktor yang harus dipertahankan

dan harus lebih ditingkatkan lagi.

Kesesuaian produk obat, cepat tanggap, komunikasi efektif, perhatian petugas

kebersihan apotek di Apotek Kimia Farma No 90 Kisaran merupakan

faktor-faktor yang harus segera dibenahi untuk memuaskan pelanggan.

Dari data survey diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan kepada apotek Kimia

Farma sudah cukup baik namun pelanggan masih mengharapkan agar dapat lebih

baik lagi

5.2Saran

Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan, hendaknya apotek Kimia

(56)

DAFTAR PUSTAKA

1. Supranto, J., (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketiga.

Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

2. www.BUMN-online.com.PT.kimiafarma. Diakses tanggal 21 Januari 2008.