Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 314 Binjai

(1)

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI

APOTEK KIMIA FARMA 314 BINJAI

Tri Meiyulis Andrianty, S.Si.

063202131

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 314 BINJAI

Disusun Oleh:

Tri Meiyulis Andrianty, S.Si.

063202131

APOTEK KIMIA FARMA 314 BINJAI Pembimbing,

Imran, S.Si., Apt

FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah Yang Maha Kuasa atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Latihan dan Laporan Kerja Profesi di Apotek.Kimia Farma (No.314) Binjai.

Latihan Kerja Profesi ini merupakan salah satu syarat yang diwajibkan bagi mahasiswa tingkat apoteker di Fakultas Farmasi USU Medan dalam menyelesaikan studinya. Laporan Kerja Profesi ini disusun berdasarkan materi yang disampaikan oleh pihak Kimia Farma Medan dan tinjauan langsung ke lapangan.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaan dan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Hendra Farma, Apt. selaku Bisnis Manager Kimia Farma Medan, Bapak Imran, S.Si., Apt. selaku pembimbing.

2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi USU Medan, Bapak Drs. Wiryanto, M.S., Apt. selaku Koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan.

3. Seluruh staf dan karyawan Apotek Kimia Farma (No.314) Binjai atas bantuan dan kerjasama yang diberikan selama Latihan Kerja Profesi.

Semoga Allah Yang Maha Esa membalas budi baik Bapak dan Ibu dengan balasan yang berlipat ganda, dan penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Binjai, Januari 2008

(4)

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR GAMBAR... vi

DAFTAR TABEL ... vii

BAB I. KIMIA FARMA... 1

1.1. Sejarah Kimia Farma ... 1

1.2. Bisnis Kimia Farma ... 1

1.2.1. Holding... 1

1.2.2. Anak Perusahaan... 4

1.3. P.T. Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Medan ... 7

1.3.1. Bisnis Manager... 7

1.3.2. Store Manager Apotek Kimia Farma... 7

1.4. Kimia Farma 314 Binjai... . . ... ... 8

BAB II. MEMBERIKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN... 9

2.1. Mengapa Perhatian Pelanggan Begitu Penting... 9

2.2. Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik... 12

2.3. Memberikan Kualitas Yang Lebih Baik... 17

2.4. Hubungan Pelanggan Yang Lebih Baik... 23

2.5. Memperbaiki Proses Bisnis Anda... 23

2.6. Komunikasi Yang Lebih Baik... 23

2.7. Hubungan Karyawan Yang Lebih Baik... 23

2.8. Meningkatkan Citra Diri... 23

2.9. Menatap Masa Depan... 23

(5)

3.1. Resep... 27

3.2. Swamedikasi... 42

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 52

4.1. Hasil... 52

4.1.1. Perhitungan... 53

4.2. Pembahasan... 61

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 65

5.1. Kesimpulan... 65

5.2. Saran... 65

(6)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1. Diagram Data Penelitian Harapan Responden Terhadap

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

(7)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Apotek Kimia Farma yang Ada di Indonesia... 6

Tabel 2. Spesialite Obat pada resep 1 ... 28

Tabel 7. Spesialite Obat pada kasus 1 ... 42

Tabel 17. Data mentah penilaian harapan responden pada faktor- faktor yang memenuhi kepuasan pelanggan apotek……… 52

Tabel 18. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan Mencapai Lokasi………. 53

Tabel 19. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kondisi Fisik Gedung (Interior dan Exterior………... 53

Tabel 20. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Fasilitas Lainnya (AC, toilet, TV, parkir, dll)…….……… 53

Tabel 21. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan dan Kebersihan Apotek………..…….…...… 54

(8)

Tabel 23. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Penataan Obat/Ruang Pajang………..…………..… 54 Tabel 24. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kesesuaian Jam Kerja Apotek dengan Kebutuhan

Pelanggan………..……….……….. 54 Tabel 25. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Sistem Antrian………...…... 55 Tabel 26. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kecepatan Pengerjaan Resep………..………….….… 55 Tabel 27. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Ketepatan dan Kesesuaian Obat yang Diterima…...….. 55 Tabel 28. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kecekatan Petugas………..………....……..…… 56 Tabel 29. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kesediaan Petugas Melayani Keluhan dengan Cepat... 56 Tabel 30. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kemudahan Menghubungi Petugas yang Berwenang….… 56 Tabel 31. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Jaminan pengerjaan Resep Secara Cepat dan Tepat…….... 57 Tabel 32. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Jaminan Obat Resmi dan Belum Kardaluarsa…………... 57 Tabel 33. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Pelayanan Sesuai Standar dan Tidak Membedakan Pengguna

Jasa Apotek... 57 Tabel 34. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Pengetahuan Petugas……….... 58 Tabel 35. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kelengkapan dan Ketersediaan Obat………...…. 58 Tabel 36. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Perhatian Petugas………...… 58 Tabel 37. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

(9)

Tabel 38. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kemudahan Berkomunikasi……….……. 59 Tabel 39. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kemudahan Mendapatkan Informasi………...…... 59 Tabel 40. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian

Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi

(10)

BAB I

KIMIA FARMA

1.1 Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioneer dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co, perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan. Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF Bhinneka Kimia Farma. Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas, menjadi PT Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001 Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.

1.2 Bisnis Kimia Farma

1.2.1 Holding

PT Kimia Farma Tbk Dibentuk : 16 Agustus 1971

Jalur Usaha : Pelayanan Kesehatan.

Sebagai perusahaan publik sekaligus BUMN, Kimia Farma berkomitment penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN.

PT. Kimia Farma Tbk, merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu : industri, marketing, ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan.

Budaya perusahaan mengandung tiga nilai utama :

1. Profesionalisme

(11)

memanfaatkan peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi komitmen untuk mencapai hasil tersebut. 2. Integritas

Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi kesehatan masyarakat.

3. Kerja Sama

Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan tiap individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh untuk mencapai sukses.

A. Pabrik (Industri Farmasi)

Dengan dukungan kuat Riset & Pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri.

Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9001.

(12)

Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati (bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval.

Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak ”Yodiol” yang merupakan obat pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001.

Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep, sirop dan cairan obat luar/dalam.

B. Laboratorium Klinik

Sejak tahun 2004 Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat, dari mengobati penyakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan mengelola kesehatan. Oleh sebab itu Kimia Farma melakukan pengembangan usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.

Menangkap peluang dari meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya arti kesehatan, pembentukan unit usaha baru ini terutama ditujukan untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan Mikrobiologi Industri.

Layanan yang diberikan, yaitu :

(13)

Pemeriksaan Mikrobiologi Industri Pemeriksan Rujukan

C. Klinik

Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis Infrastruktur bisnisnya memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.

Klinik Kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan pemeriksan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan pendukung lainnya.

Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi, pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan dan pengelolaan medical record untuk karyawan.

Layanan tersebut diatas juga akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service. Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi total kesehatan.

1.2.2 Anak Perusahaan

A. PT. Kimia Farma Trading and Distribution

Dibentuk : 4 Januari 2003

Jalur usaha : Distribusi Obat dan Alat Kesehatan

(14)

Disamping itu dimasa yang lalu, divisi/SBU PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma sebagai satu satunya prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta melihat kondisi kedepan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan produk-produk prinsipal lain. Oleh karenanya perusahaan telah merubah visinya akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini mengandung arti kedepan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler, tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan distribusi multi prinsipal.

Jalur Usaha :

1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan prinsipal Non Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari : Consumer Health Product :

- OTC Chemical - OTC Herbal

- Kosmetik

- Body Care - Food Supplement Ethical

Generik Lisensi Narkotika Kontrasepsi Bahan Baku Alat Kesehatan Consumer Goods 2. Jasa Perdagangan atau Trading

(15)

serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

B. PT Kimia Farma Apotek

Dibentuk : 4 Januari 2003 Jalur Usaha : Farmasi

PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 320 Apotek yang tersebar diseluruh tanah air, yang memimpin pasar dibidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.

Apotek kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik.

Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola Apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

Tabel 1. Apotek kimia farma yang ada di Indonesia

No. Provinsi No. Provinsi

1. Bali 16. Kepulauan Bangka Belitung

2. Banten 17. Lampung

3. Bengkulu 18. Maluku

4. DIY 19. Maluku Utara

5. DKI 20. Nanggroe Aceh Darusalam

6. Gorontalo 21. NTB

7. Irian Jaya 22. NTT

8. Jambi 23. Riau

(16)

1.3 PT . Kimia Farma Apotek Bisnis Manager Medan

1.3.1. Bisnis Manager

A. Visi dan Misi

Visi : Menjadikan apotek di Medan berdaya saing di pasar global Misi :

• Menyediakan, mengadakan dan menyalurkan sediaan farmasi, alat kesehatan lainnya, yang berkualitas dan bernilai tambah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

• Mengembangkan bisnis farmasi dan jasa kesehatan lainnya untuk meningkatkan nilai apotek saham tanpa meninggalkan prinsip Good Corporate Governance.

• Mengembangkan SDM untuk meningkatkan kompetensi dan komitmen serta berperan aktif dalam pengembangan perapotekan nasional.

1.3.2. Store Manager Apotik Kimia Farma

Apotik Kimia Farma Medan memiliki 20 store yang tersebar diseluruh sumatera yaitu :

1. Kimia Farma 2 R.S. Inalum

2. Kimia Farma 9 Padang Sidempuan 3. Kimia Farma 14 R.S. Pirngadi

4. Kimia Farma 27 Palang merah ( pusat) 5. Kimia Farma 27 M3 Palang merah 6. Kimia Farma 28 Belawan

7. Kimia Farma 29 P. Siantar 1 8. Kimia Farma 30 Tebing Tinggi 9. Kimia Farma 39 Sei Sikambing 10.Kimia Farma 41 Kaban Jahe

(17)

16.Kimia Farma 106 Aksara

17.Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C 18.Kimia Farma 160 Setia Budi

19.Kimia Farma 162 Pematang Siantar 3 20.Kimia Farma 255 Sisingamangaraja Medan 21.Kimia Farma 314 Binjai

22.Kimia Farma Basri

23.Kimia Farma R.S. Pelengkap.

1.4. Kimia Farma 314 Binjai

Letak Apotek Kimia Farma 314 berada didaerah yang strategis, karena terletak didaerah arus lalu lintas dua arah, mudah dijangkau kendaraan, terletak dekat pusat perbelanjaan dan rumah penduduk, rumah sakit, serta praktek dokter.Apotek

(18)

BAB II

MEMBERIKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN

2.1. Mengapa Perhatian Pelanggan Begitu Penting

Menurut mantan eksekutif IBM, Armen Kabodian, dalam bukunya yang luar biasa, The Custumer Is Always Right! (Kabodian, 1996), kita dipengaruhi oleh hitung-hitungan berikut ini:

KENYATAAN TENTANG LAYANAN PELANGGAN

- Berbagai studi menunjukkan bahwa para pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan keluhan ketimbang pujian.

- Pelanggan yang tak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya kepada 8-10 orang lain.

- Tujuh dari 10 pelanggan tersebut akan kembali berbisnis dengan Anda jika Anda bias menanggapi mereka dengan baik.

- Jika Anda menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan Anda.

- Membuat pelanggan tetap Anda mau meningkatkan pembelian 10% adalah lebih baik ketimbang meningkatkan basis pelanggan sebesar 10%.

- Perusahaan penyedia jasa menggantungkan 85-95% bisnisnya pada pelanggan yang sudah ada.

- Para pakar industri mengatakan layanan pelanggan (custumer service) di gerai-gerai menjadi makin penting seiring dengan meningkatnya popularitas system belanja katalog, jaringan home shopping, dan format-format eceran lain yang menawarkan harga diskon.

- Menurut Indeks Kepuasan Pelanggan Nasional, kepuasan pelanggan dalam penyediaan barang dan jasa merosot semenjak tahun 1995.

- Delapan puluh persen ide tentang sebuah produk atau layanan baru yang sukses berasal dari para pelanggan.

(19)

2.2. Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik

Layanan pelanggan (custumer service) yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Mereka sering berteriak: “jangan habiskan waktuku!”

Pelanggan tak suka dengan ketidakpastian. Mereka sebal disuruh menunggu. Namun, mereka tak mempersoalkannya bila tahu pasti berapa lama mereka harus menunggu dan apa alasannya. Meski demikian, mereka jengah bila dibohongi dengan kata-kata semacam, “sepuluh menit saja” sementara penundaan itu akhirnya berpanjang-panjang sampai 30 menit.

Jangan tutup saat Anda mestinya masih buka

Terakhir mengenai kepuasan pelanggan, dalam hubungannya dengan jam buka, adalah terus siap sedia manakala pelanggan membutuhkan Anda. Kapan itu? Kapan saja.

Yang Harus Dilakukan

- Evaluasi jam buka/tutup Anda; permintaan pelanggan;

situasi masyarakat sekitar; kompetisi;

peraturan (misalnya perizinan). - Apakah Anda mesti berubah?

- Bukalah pada jam-jam tertentu untuk acara special. - Sesuaikan jam buka Anda dengan kebutuhan pelanggan. - Pastikan bahwa pelanggan Anda tahu.

2.3. Memberikan Kualitas Yang Lebih Baik

George Bull, Chairman Grand Metropolitan, berkata:

(20)

Berikut adalah beberapa saran mengenai perbaikan kualitas.

Berikan produk yang baik

Apakah produk yang baik itu? Produk yang baik adalah produk yang diperlukan, yang berhasil, yang masuk akal, serta dijual dengan harga layak dan selalu tersedia.

Pastikan barang Anda bias dipakai

Saat Anda mengeluarkan barang Anda dari kardusnya, memasangnya, dan mendapati alat itu tak bias dipakai adalah hal yang paling menjengkelkan. Proses kendali mutu harus memberikan perhatian pada problem semacam ini. Tujuan semestinya adalah tingkat kecacatan nol. Segala sesuatunya hendaklah dikenai uji kelayakan secara ketat.

Selalu memberikan perbaikan

Setelah Anda menemukan produk baru, mendapat persetujuan, memperoleh dana, meraih hasil, lalu meluncurkannya, bukan berarti Anda dapat berhenti. Anda harus terus memoles hasilnya berdasarkan pengalaman yang berkembang di luar sana. Dengan melakukannya secara tepat, Anda akan terus melangkah lebih jauh. Jika salah, kompetisi bakal memakan habis Anda, mengapa? Tak ada orang yang sempurna. Betapapun briliannya solusi Anda, berapapun banyaknya perubahan yang sudah Anda lakukan sebelum akhirnya produk itu diluncurkan, namun saat muncul di tengah khalayak luas, produk Anda masih harus diperbaiki. Jika Anda tidak mau, orang lainlah yang akan melakukannya.

2.4. Hubungan Pelanggan Yang Lebih Baik

Hubungan pelanggan (custumer relation) merupakan simpul paling penting. Di sinilah kontak terjadi, yakni ketika menghadapi pelanggan saat menjawab pertanyaan, demonstrasi, pengambilan sample, transaksi pengiriman, dan pelayanan purnajual. Betapa banyak kesempatan yang mesti diolah.

• Selalu siap membantu

• Permudah penyampaian keluhan

(21)

Salah satu komoditas paling penting dalam bisnis adalah waktu. Akan tetapi, kadang-kadang para eksekutif senior bias lupa bahwa asset yang paling penting adalah pelanggan, khususnya pelanggan yang sudah ada; merekapun memandang para pelanggan itu sebagai orang-orang yang mengganggu hari kerja mereka, bukan sebuah kesempatan belajar.

• Jadikan pelanggan sebagai pembawa pesan Anda

Tentunya Anda pernah melihat plakat ini di banyak pertokoan waralaba besar: “Jika Anda puas dengan layanan kami, katakana kepada kawan Anda. Jika tidak, tolong katakana pada kami.” Ide itu betul-betul bagus. Tulisan itu didasarkan pada konsep bahwa gossip dari mulut ke mulut adalah bentuk komunikasi yang paling kuat. Itu didasarkan pad aide dukungan pihak ketiga.

Duta terbaik Anda bias jadi juga pelanggan atau pengguna produk Anda. Apakah Anda mendorongnya? Harus! Jika Anda melayani mereka dengan baik, mereka akan sukarela menyebarluaskan kata-kata positif. Betapa menguntungkan!

• Jangan anggap bermanis-manis itu cukup

Praktik layanan pelanggan yang baik mencakup sikap ramah dan bersahabat, khususnya ketika Anda menghadapi pelanggan yang sedang bermasalah. Raut muka angkuh dan ogah-ogahan, yang biasa kita terima sebagai pelanggan ketika menghadapi para petugas “layanan”, makin hapus dari dunia ini. Akan tetapi, sekedar bermanis muka pun sudah bukan zamannya lagi. Keramahan hanyalah proses, sedangkan yang diinginkan pelanggan adalah hasil. Jadi, jangan asumsikan bahwa bersikap ramah itu sudah cukup.

2.5.Memperbaiki Proses Bisnis Anda

Mari kita perhatikan berbagai proses bisnis berikut dan bagaimana dampaknya pada kepuasan pelanggan.

Strategis

(22)

menyatukan fikiran-fikiran Anda dan mempertimbangkan berbagai kemungkinan interaksi serta manfaat tambahan dari serangkaian aktivitas untuk mengambil manfaat dari sinergi yang terjadi.

Mempertimbangkan waktu. Inovasi!

Umumnya, perusahaan yang tumbuh cepat adalah perusahaan yang lebih bias memahami pelanggannya daripada pesaingnya. Dengan demikian, mampu berinovasi labih cepat dengan mengantisipasi dan mempengaruhi pasar. Mereka menjadikan produk dan layanan mereka sebagai “kebutuhan mutlak” dalam segala hal. Mereka juga memberikan pengalaman kepada konsumen yang jauh lebih kuat daripada sekedar merek atau layanan.

2.6.Komunikasi Yang Lebih Baik

Untuk memuaskan pelanggan, banyak sekali hal berhubungan dengan komunikasi yang harus Anda lakukan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang terinformasi. Mereka ingin mengetahui apa yang sedang terjadi. Mereka ingin mendengar tentang perubahan-perubahan yang berdampak pada mereka secara positif ataupun negative. Mereka juga ingin mengetahui kapan mesti bertindak, dari Anda, bukan dari berita jam.

2.7.Hubungan Karyawan Yang Lebih Baik

Buatlah agar staf Anda bersifat luwes

Keluwesan adalah komponen penting untuk meraih respons dan kepuasan pelanggan. Mustahil Anda bias meramalkan semua variasi kejadian yang akan timbul karena yang Anda hadapi orang dan pepatah mengatakan tidak ada orang yang sama. Oleh karena itu, aturan kaku tidak sulit untuk diterima.

Latih orang-orang Anda dengan tepat

(23)

Berikan insentif dengan tepat. Hargai hal-hal yang tepat

Ada kecenderungan dalam berbagai organisasi untuk memberikan penghargaan kepada sukses yang agak mencolok, contohnya, kuota penjualan yang terpenuhi atau kinerja yang tepat waktu. Itu mudah. Hanya sedikit organisasi yang menghargai inovasi kreatif, sikap responsive kepada pelanggan, dan isu-isu lain yang lebih lunak. Itu lebih sulit.

2.8.Meningkatkan Citra Anda

Citra, produk, ataupun layanan Anda tidak bias dibeli. Anda harus mendapatkannya dengan cara-cara yang kuno. Anda harus mencarinya sendiri. Untuk memperolehnya, dibutuhkan waktu, dan Anda bias kehilangan dalam sekejap.

Barangkali Anda yang memandang citra Anda sebagai niat baik atau bahkan ekuitas merek. Apapun sebutan Anda yang saya maksudkan disini adalah nilai-nilai kasatmata yang melekat pada diri Anda, yang menimbulkan rasa hormat setiap kali orang berfikir tentang Anda, produk Anda, atau layanan Anda. Citra Anda itu begitu berharga, tapi sulit diukur dengan hitung-hitungan keuangan.

• Proyeksikan Citra yang Tepat

Ini ada hubungannya dengan penampilan dan sikap rasa, pakaian seragam yang digunakan, desain interior dan eksterior, bahkan musik yang diputar dari sound system.

• Jaga kehormatan ketika mengenakan baju perusahaan

• Berperilaku sebagai orang dewasa

• Bertanggung jawab terhadap lingkungan hidup

• Bertanggung jawab social

2.9.Menatap Masa Depan

(24)

Secara signifikan, ancaman kelangkaan staf layanan pelanggan yang cakap bias mengikis kemampuan perusahaan untuk memberikan dan mempertahankan layanan yang unggul.

(25)

BAB III

KASUS RESEP DAN SWAMEDIKASI

3.1. Resep

(26)

Resep dari dr. Eva Fransiska Tarigan

R/ Stesolid syr fls No. I S 3 dd cth I

R/ Vometa syr fls No. I S 3 dd cth I

Pro: Duwita Nabila Sari (1 tahun)

1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, dimana kandungannya terdiri atas diazepam, dan domperidon yang digunakan untuk pengobatan mual, kembung akibat dispepsi.

3. Spesialite obat pada resep

Tabel 2. Spesialite Obat pada resep 1

No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat 1. Stesolid syr®

(Dumex Alpharma) Trankinon® (Combiphar) Valisanbe® (Sanbe) Valium® (Roche)

Diazepam G Mengatasi

kondisi psikoneuratik (tegang, tdk bias tidur)

2. Vometa syr® (Dexa Medica) Motilium® (Janssen) Galflux® (Guardian Pharmatama)

Domperidone G Mengatasi gejala dispepsi,

3. Rasionalitas Komposisi Resep

Komposisi resep rasional sesuai dengan indikasi penyakit yang terdri dari :

Stesolid syr® yang digunakan sebagai antipsikoneuritik. Vometa syr®

digunakan untuk mengatasi gejala-gejala dispepsia

4. Pelayanan Informasi

A. Stesolid syr®

Khasiat:sebagai anti kejang. Bentuk Obat: Syrup. Cara Pemakaian: 3 kali sehari 1 sendok teh. Hal-hal yang harus diinformasikan:

(27)

• Hati-hati bila mengendarai kendaraan bermotor atau menjalankan mesin.

B.Vometa syr®

Kegunaan: Mengatasi gejala-gejala dispepsia, seperti: perut kembung,

mual dan muntah. Bentuk Obat: Syrup. Cara Pemakaian: 3 kali sehari 1 sendok teh. Hal-hal yang perlu diinformasikan:

(28)

(29)

Resep dari dr. Sadikun Winato / dr. Yeni S. Winato

R/ Sanprima syr fls No. I S 2 dd cth I

R/ Actifed syr fls No. I S 3 dd cth 3/4 Pro: Raffa

1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, dimana kandungannya terdiri dari kotrimoxazol, trimetoprim, sulfametoksazol dan tripolidine HCL, Pseudoefedrine HCl maka dapat disimpulkan pasien menderita gangguan saluran nafas atas.

2. Spesialite obat pada resep

No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat 1. Sanprima®

(Sanbe Farma)

Septrin® Kotrimoxazol, trimetroprim, sulfametoksazol

G Untuk infeksi saluran nafas

2. Actifed® (Glaxo wellcome) Alerfed® (Guardian Pharmatama) Tripolidine HCl, Pseudoefedrine HCl W Meringankan gejala gangguan saluran nafas atas

3. Rasionalitas Komposisi Resep

Komposisi resep rasional sesuai dengan indikasi penyakit yang terdiri dari :

Sanprima® yang digunakan sebagai kombinasi antibakteri untuk mengobati infeksi saluran nafas. Actifed® digunakan sebagai pengobatan influenza yang disertai dengan demam.

A. Sanprima®

Kegunaan : untuk infeksi saluran nafas. Bentuk Sediaan Obat :

Syrup. Cara pemakaian : 2 kali sehari 1 sendok teh. Hal–hal yang perlu diinformasikan :

(30)

• Hati-hati penggunaan pada penderita kerusakan hati dan ginjal • Hati-hati penggunaan pada hipersensitif sulfonamida.

• Simpan di tempat yang kering dan sejuk.

B. Actifed®

Khasiat: untuk pengobatan influenza yang disertai dengan demam.

Bentuk obat: syrup. Cara pakai: 3 kali sehari ¾ sendok teh. Hal-hal yang perlu diinformasikan :

- Hentikan pemakaian obat ini jika reaksi hipersensitivitas timbul selama pengobatan.

- Jangan melebihi dosis yang dianjurkan.

- Bila gejala belum hilang atau timbul demam dalam waktu 2 hari, konsultasikan ke dokter.

- Tidak dianjurkan untuk anak dibawah 2 tahun kecuali atas petunjuk dokter.

(31)

(32)

Resep dari drg. Ny. SM. Hutabarat

R/ Tab Ospamox 500 mg No. X S 3 dd 2

R/ Cataflam 500 mg No. X S 3 dd 2

R/ Tab Ponstan 500 mg No. X Pro: Hj. Siti Ruhiyah (41 thn)

1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, dimana kandungannya terdiri atas amoxicillin, kalium diklofenak dan asam mefenamat, maka dapat disimpulkan pasien menderita radang gigi dan gusi.

2. Spesialite obat pada resep

No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat 1. Ospamox®

(Brochemie)

Opimox® (Otto) Nufamox® (Nufarindo) Primoxil® (Prima)

Amoxicillin G Antibiotik

2. Cataflam® (Novartis) Aclovin® (IPI) Diaflam® (Dankos) Kalium diklofenak G Antiinflamasi

3. Ponstan® (Parke-Davis) Pondex® (Dexa Medica) Mefinal® (Sanbe) Asam mefenamat G Analgetika

3. Rasionalitas Komposisi Resep

Komposisi resep rasional sesuai dengan indikasi penyakit yang terdiri dari :

Ospamox® yang digunakan sebagai antibiotik untuk infeksi serius terhadap bakteri anaerob. Cataflam® diberikan sebagai antiinflamasi dan Ponstan®

(33)

4. Pelayanan Informasi

A. Ospamox ®

Khasiat: Infeksi pada saluran pernafasan, urogenital, kulit dan jaringan lunak. Bentuk Obat: Kaplet. Cara Pemakaian: 3 kali sehari 2 kaplet.

Hal-hal yang perlu diinformasikan:

• Makanlah obat sampai habis sesuai dengan anjuran dokter, jangan dihentikan sebelum obat habis meskipun sudah merasa sembuh.

• Dapat terjadi reaksi alergi pada orang-orang tertentu.

B. Cataflam®

Khasiat: sebagai anti radang (antiinflamasi). Bentuk Obat: Tablet. Cara Pemakaian: 3 kali sehari 2 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan: • Efek samping yang ditimbulkan kadang mual, muntah, diare, sakit

kepala.

• Hati-hati penggunaan obat pada penderita gangguan fungsi ginjal, jantung, hati, dan gangguan saluran pencernaan.

• Obat disimpan pada tempat yang sejuk dan terlindung dari cahaya.

C. Ponstan®

Khasiat: Untuk menghilangkan rasa sakit dan nyeri (analgetik). Bentuk Obat: Tablet. Cara Pemakaian: kalau perlu 3 kali sehari 2 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan:

• Efek samping yang terjadi dapat mengiritasi sistim pencernaan makanan dan mengakibatkan konstipasi atau diare.

(34)

(35)

Resep dari dr. Sugianto, Sp.OG

R/ Spiramycin No. X S 3 dd 1

R/ Acyclovir No. X S 2 dd I

Pro: Sri Dewi

1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, maka dapat disimpulkan pasien menderita penyakit Herpes.

[image:35.595.109.520.286.404.2]

2. Spesialite obat pada resep

No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat 1. Spiramycin®

(Dexa Medica)

Osmycin® (Pharos)

Spiramycin G Antibiotika 2. Acyclovir®

(Hexpharm)

Acifars® (Ifars)

Acyclovir G Pengobatan Herpes

3. Rasionalitas Komposisi Resep

Komposisi resep rasional sesuai dengan indikasi penyakit yang terdri dari :

Spiramycin® yang digunakan sebagai antibiotika untuk mengobati infeksi.

Acyclovir®digunakan untuk pengobatan Herpes.

A. Spiramycin®

Kegunaan :Antibiotika. Bentuk Sediaan Obat: Tablet. Cara

pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet. Hal–hal yang perlu

diinformasikan :

• Hentikan pemakaian obat ini jika reaksi hipersensitivitas timbul selama pengobatan.

(36)

B. Acyclovir®

Khasiat: Infeksi yang disebabkan oleh virus herpes. Bentuk obat: Tablet.

Cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan :

• Memperburuk fungsi ginjal.

(37)

(38)

Resep dari dr. Tata Candra

R/ Polysilane Syr fls.I S 3 dd c I

R/ Biothicol 500 mg No. X S 3 dd cap I

R/ Ambril syr fls.I S 3 dd c I

Pro: Suriyati

1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep dapat diduga pasien menderita gangguan gangguan lambung yang disertai batuk.

[image:38.595.110.517.314.496.2]

4. Spesialite obat pada resep Tabel 6. Spesialite Obat pada resep 5

No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat 1. Polysilane®

(Pharos) Stromag® (Guardian Pharmatama) Dimeticone Al(OH)3 Mg(OH)2

B Obat maag

2. Biothicol® (Sanbe)

Comthicol® (Combiphar)

Thiamfenicol G Antibiotika 3. Ambril

(Merck)

Epexol® (Sanbe)

Ambroxol G Mukolitik

3. Rasionalitas Komposisi Resep

Komposisi resep diatas rasional karena semua obat yang diberikan telah sesuai dengan indikasinya, yaitu Polysilane® digunakan untuk mengobati lambung, Biothicol®digunakan sebagai antibiotika, dan Ambril® digunakan sebagai mukolitik.

A. Polysilane®

Kegunaan : Obat maag. Bentuk Sediaan Obat : Syrup. Cara

pemakaian : 3 kali sehari 1 sendok makan. Hal–hal yang perlu

diinformasikan :

(39)

• Penggunaan bersama obat lain harus dihindari karena dapat mengganggu penyerapan obat tersebut, seperti tetrasiklin.

B. Biothicol®

Kegunaan: Sebagai antibiotika. Bentuk Obat: Kapsul. Cara

Pemakaian: 3 kali sehari1 kapsul. Hal-hal yang perlu diinformasikan:

C. Ambril®

Kegunaan: Sebagai mukolitika. Bentuk Obat: Syrup. Cara

Pemakaian: 3 kali sehari 1 sendok makan. Hal-hal yang perlu

diinformasikan:

• Hentikan pemakaian obat ini jika reaksi hipersensitivitas timbul selama pengobatan.

• Kadang-kadang timbul efek samping pencernaan makanan ringan.

(40)

3.2. Swamedikasi

Kasus I

I. Keluhan

Seorang ibu mengeluhkan sedang mengalami demam. Obat yang diberikan Panadol®.

[image:40.595.113.516.212.309.2]

II. Spesialite obat yang diberikan

Tabel 7. Spesialite Obat pada kasus 1

Nama Obat Komposisi Produk Lain

Gol Khasiat

Panadol ® (Sterling)

Parasetamol Sanmol® B Anal getik dan Antipiretik

III. Pelayanan Obat

Kegunaan: Meringankan rasa sakit, yang disertai demam. Bentuk

sediaan : kaplel. Cara pakai : 3-4 kali sehari 1 kaplet. Hal–hal yang perlu diinformasikan :

• Pemakaian dapat dihentikan jika demam sudah turun • Jangan digunakan dalam jangka waktu lama.

(41)

Kasus II

I. Keluhan

Seorang gadis remaja datang keapotik dengan keluhan, nyeri ulu hati, kembung dan mual, maka obat yang diberikan Magasida®.

[image:41.595.116.513.197.276.2]

II. Spesialite obat yang diberikan

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Magasida®

(Kimia Farma)

Magnesium hidroksida Aluminium hidroksida dan simetikon

Mylanta® B Antasida

III. Pelayanan Obat

Kegunaan : Mengurangi gejala yang berhubungan dengan kelebihan asam lambung, gastritis, tukak lambung, tukak usus 12 jari dengan gejala seperti mual nyeri lambung, perut kembung, dan nyeri ulu hati. Bentuk sediaan : Tablet. Cara pakai : 1 – 2 Tablet 3 – 4 kali 1 hari 15 ml. Hal – hal yang perlu diinformasikan :

• Tablet harus dikunyah terlebih dahulu sebelum ditelan

• Obat harus digunakan saat perut kosong yaitu 20 menit sebelum makan atau 1 – 2 jam setelah makan.

• Makan secara teratur dan tepat waktu, hindari makanan yang dapat merangsang lambung seperti yang pedas atau asam terutama sebelum makan.

(42)

Kasus III

I. Keluhan

Seorang Ibu mengeluhkan gatal-gatal pada lipatan jari kakinya, berwarna merah dan pecah-pecah, maka obat yang diberikan adalah Kalpanax®

[image:42.595.153.443.358.561.2]

II. Spesialite Obat yang diberikan

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Kalpanax®

(Kalbe Farma)

Asam salisilat, asam benzoat, povidon iodida

Yodsaben® B Dermatofit ragi, jamur dan fungi lain.

III. Pelayanan Obat

Kegunaan : Dermatofit ragi, jamur dan fungi lain . Bentuk Sediaan: Cair.

Cara pakai : 3-4 kali sehari oleskan pada tempat yang sakit. Hal–hal yang perlu diinformasikan :

• Jaga kebersihan terutama kebersihan tubuh. • Obat dioleskan tipis-tipis ditampat yang sakit • Simpan ditempat kering

(43)

Kasus IV

I. Keluhan

Seorang remaja laki-laki datang mengeluhkan badannya pegal-pegal setelah berolah raga, maka obat yang diberikan adalah Counterpain®

[image:43.595.116.513.191.404.2]

II. Spesialite Obat yang diberikan

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Counterpain®

(Bristol-Myers Squibb)

Metil Salisilat Eugenol Menthol

Nufasic® (Nufarindo)

B Meringankan sakit

pinggang, otot kaku, pegal dan nyeri punggung, kaku leher, capek, pegal akibat

olahraga atau terkilir

III. Pelayanan Obat

Kegunaan: Untuk meringankan sakit pinggang, otot kaku, pegal dan nyeri punggung, linu karena capek, kaku leher, pegal akibat olahraga atau terkilir. Bentuk sediaan: Krem. Cara pakai: Digosokkan pada bagian yang sakit. Hal–hal yang perlu diinformasikan :

(44)

Kasus V

I. Keluhan

Seorang gadis remaja datang ke apotek dengan keluhan setiap kali datang bulan perutnya selalu sakit, maka obat yang dianjurkan Feminax ®.

[image:44.595.111.510.72.611.2]

II. Spesialite Obat yang diberikan

Nama Obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat Feminax®

(Konimex)

Asetaminofen Ekstrak hiosiami

- W Untuk mengurangi

rasa sakit pada waktu haid.

III. Pelayanan Obat

Kegunaan: Mengurangi rasa sakit pada waktu haid (dismenorea). Bentuk sediaan: Tablet. Cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet Hal-hal yang perlu diinformasikan:

• Bila dalam waktu 5 hari menggunakan obat ini rasa nyeri tidak hilang, maka segera hubungi dokter.

• Jangan makan obat melebihi dosis yang di anjurkan.

(45)

Kasus VI

I. Keluhan

Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan demam, sakit kepala, dan pilek maka obat yang diberikan adalah Procold®.

[image:45.595.109.550.205.342.2]

II. Spesialite Obat yang Diberikan

No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat

1. Procold® (Kalbe Farma)

Ultraflu® (Henson Farma)

Asetaminofen Fenilpropanolamina Klorfeniramin maleat

W Meredakan gejala flu seperti demam, sakit kepala, pilek dan bersin-bersin.

II. Pelayanan Obat

Kegunaan: Untuk meredakan gejala flu seperti demam, sakit kepala, pilek dan bersin-bersin. Bentuk sediaan: Tablet. Cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan:

• Jangan memakai obat ini secara terus-menerus tanpa seizin dokter karena dapat menyebabkan kerusakan ginjal dan hati.

• Apabila demam sudah sembuh segera hentikan pemakaian obat ini. • Jangan menjalankan kendaraan dan mesin, karena obat ini

menyebabkan kantuk.

• Simpan pada tempat kering dan sejuk.

• Hentikan pemakaian obat jika terjadi susah tidur, jantung berdebar-debar dan pusing.

• Jauhkan dari jangkauan anak-anak.

(46)

Kasus VII

I. Keluhan

Seorang wanita dewasa mengalami gangguan pencernaan berupa buang air besar terus menerus dan encer. Obat yang diberikan New Diatabs.

[image:46.595.117.506.214.339.2]

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat New

Diatabs (Medifarma)

Atapulgit 600 mg

Enterogit (Soho) Neo Enterodiastop

(Combiphar) New Antides

(Tropica Mas)

B Antidiare

III. Pelayanan Obat

Kegunaan: Pengobatan simtomatik pada diare yang tidak diketahui

penyebabnya. Bentuk sediaan: Tablet. Cara pakai: 2 tablet setelah buang air besar, maksimum 12 tablet sehari. Hal-hal yang perlu diinformasikan:

(47)

Kasus VIII

I. Keluhan

Seorang gadis remaja datang ke apotek dengan keluhan tubuhnya gatal-gatal karena biang keringat maka obat yang dianjurkan adalah Caladine Lotion®.

[image:47.595.115.502.235.340.2]

II. Spesialite obat yang diberikan

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Caladine Lotion®

(Yupharin)

Kalamin ZnO Kamfer Mentol

Calamec® (Mecosin) Regatal® (Konimex)

B Antipruritus

III. Pelayanan Obat

Kegunaan: Mengobati rasa gatal pada kulit akibat biang keringat dan udara panas. Bentuk sediaan: Lotion. Cara pakai: Dioleskan pada seluruh permukaan tubuh yang gatal. Hal-hal yang perlu

diinformasikan:

(48)

Kasus IX

I. Keluhan

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya rewel, tidak mau makan, dan sering menggaruk duburnya maka obat yang dianjurkan adalah Combantrine®.

[image:48.595.115.511.209.339.2]

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Combantrine®

(Pfizer)

Pirantel pamoat Bascing® (Yahi Utama) Helmitrin® (Erlimpex)

Pantrin® (Harsen)

T Antelmintiku m

III. Pelayanan Obat

Kegunaan: Mengobati infeksi yang disebabkan satu atau lebih jenis cacing. Bentuk sediaan: Sirup. Cara pakai: 1 kali sehari, 1 sendok teh.

Hal-hal yang perlu diinformasikan : Cukup diminum satu kali sehari, sebelum atau sesudah makan.

Harus dikocok terlebih dahulu agar zat berkhasiat terbagi rata dalam pelarutnya.

Disimpan di tempat dingin dan kering.

(49)

Kasus X

I. Keluhan

Seorang remaja pria mengalami keluhan mata terasa gatal dan memerah setelah mengendarai sepeda motor. Obat yang diberikan adalah tetes mata Insto.

[image:49.595.116.509.208.335.2]

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Insto

(Sterling)

Tetrahydrozoline HCl 0,05% Benzalkonium klorida 0,01% Boric acid 1,5%

Rohto (Rohto lab)

W Iritasi ringan pada mata

II. Pelayanan Obat

Kegunaan: Mengatasi iritasi ringan yang disebabkan oleh debu, asap, terkena sengatan matahari, dingin, pemakaian lensa kontak, terlalu banyak membaca atau iritasi setelah berenang. Bentuk sediaan: Tetes mata. Cara pakai : 2 – 3 kali sehari 1 – 2 tetes pada mata yang sakit. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Tidak boleh digunakan berlebihan karena dapat menyebabkan mata

pedih, panas dan hyperemia.

(50)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

[image:50.595.109.517.161.709.2]

4.1 Hasil

Tabel 17. Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang memenuhi kepuasan pelanggan apotek.

HARAPAN KENYATAAN FAKTOR YANG

DIUKUR 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A. KEANDALAN

1. Kecepatan Pelayanan

- - 9 15 43 - - 11 12 44

2. Keramahan Petugas

- - - 26 41 - - 4 24 39

3. Kelengkapan Obat - - - 31 36 - 16 30 21 -

4. Kesiapan Membantu

- 7 16 28 16 - 19 23 25 -

B. KERESPONSIFAN

5. Cepat Tanggap - - 8 23 36 6 11 24 17 9

6. Pemberian Solusi - 2 18 29 16 - 23 15 29 -

7. Pengetahuan dan Kecakapan

- - 4 25 38 - - 20 39 8

8. Komunikasi Efektif

- - 11 32 24 - 3 12 45 7

9. Informasi Obat - - - 24 43 - - 7 22 28

10. Konsultasi Obat - - 3 29 25 - - - 47 20

11. Kualitas Produk - - - 31 36 - - - 35 32

12. Kesesuaian Produk Obat

- 18 28 21 - - - 11 41 15

C. EMPATI

13. Perhatian Petugas - - - 26 41 - - - 29 38

14. Keamanan dan Kenyamanan

- - - 21 46 - 5 11 27 24

15. Kenyamanan Menunggu

- - 4 31 32 - - 7 34 26

D. BERWUJUD

16. Exterior dan Interior

- - 6 38 23 - - 16 30 21

17. Kebersihan Apotek - - - 28 39 - - - 40 27

18. Kerapian Petugas - - 13 31 23 - - 17 24 26

19. Keseragaman Petugas

(51)

4.1.1 Perhitungan

[image:51.595.108.523.164.561.2]

A. Keandalan

Tabel 18. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan

Harapan Responden Kenyataan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 9 14 43 67 X - - 11 12 44 67

Yi - - 27 60 215 302 Xi - - 33 48 220 301

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 302

= 4,507 X =

67 301

= 4,492

Tabel 19. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keramahan Petugas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 26 41 67 X - - 4 24 39 67

Yi - - - 104 205 309 Xi - - 12 96 195 303

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 309

= 4,612 X =

67 303

[image:51.595.114.521.170.338.2]

= 4,522

Tabel 20. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan Obat

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 31 36 67 X - 12 30 21 - 67

Yi - - - 124 180 304 Xi - 32 90 64 - 206

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 304

= 4,537 X =

67 206

[image:51.595.104.520.606.753.2]

(52)

Tabel 21. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesiapan Membantu

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - 7 16 28 16 67 X - 19 23 25 - 67

Yi - 12 48 112 80 254 Xi - 38 69 100 - 207

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 254

= 3,791 X =

67 207

= 3,089

[image:52.595.106.520.122.509.2]

B. Keresponsifan

Tabel 22. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Cepat Tanggap

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 8 23 36 67 X 6 11 24 17 9 67

Yi - - 24 92 180 296 Xi 6 22 72 68 45 213

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 296

= 4,418 X =

67 213

= 3,179

Tabel 23. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pemberian Solusi

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - 4 18 29 16 67 X - 23 15 29 - 67

Yi - 8 54 116 80 258 Xi - 46 45 116 - 207

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 258

= 3,850 X =

67 207

(53)

[image:53.595.101.524.81.742.2]

Tabel 24. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 4 25 38 67 X - - 20 39 8 67

Yi - - 12 100 190 302 Xi - - 60 156 40 256

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 302

= 4,507 X =

67 256

= 3,821

Tabel 25. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Komunikasi Efektif

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 11 32 24 67 X - 3 12 45 7 67

Yi - - 33 128 120 281 Xi - 6 36 180 35 257

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 281

= 4,194 X =

67 257

[image:53.595.108.519.126.278.2]

= 3,835

Tabel 26. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Informasi Obat

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 24 43 67 X - - 7 22 38 67

Yi - - - 96 215 311 Xi - - 21 88 190 299

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 311

= 4,641 X =

67 299

[image:53.595.109.517.326.500.2]

(54)

Tabel 27. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Konsultasi Obat

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 3 29 25 67 X - - - 47 20 67

Yi - - 9 116 125 250 Xi - - - 188 100 288

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 250

= 3,731 X =

67 288

[image:54.595.105.520.117.506.2]

= 4,298

Tabel 28. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kualitas Produk

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 31 36 67 X - - - 35 32 67

Yi - - - 124 180 304 Xi - - - 140 160 300

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 304

= 4,537 X =

67 300

[image:54.595.110.517.324.498.2]

= 4,477

Tabel 29. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - 18 28 21 - 67 X - - 11 41 15 67

Yi - 36 84 105 - 225 Xi - - 33 64 75 272

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 225

= 3,358 X =

67 272

(55)

[image:55.595.107.517.149.302.2]

C. EMPATI

Tabel 30. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Perhatian Petugas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 26 41 67 X - - - 29 38 67

Yi - - - 104 205 309 Xi - - - 116 190 306

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 309

= 4,611 X =

67 306

[image:55.595.110.520.175.517.2]

= 4,567

Tabel 31. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan Kenyamanan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 21 46 67 X - 5 33 27 24 67

Yi - - - 84 230 314 Xi - 10 33 108 120 271

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 314

= 4,686 X =

67 271

= 4,044

Tabel 32. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Menunggu

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 4 31 32 67 X - - 7 34 26 67

Yi - - 12 124 160 296 Xi - - 21 136 130 287

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 296

= 4,418 X =

67 287

[image:55.595.108.514.571.726.2]

(56)

[image:56.595.104.522.104.762.2]

D. Berwujud

Tabel 33. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Exterior dan Interior

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 6 38 23 67 X - - 16 30 21 67

Yi - - 18 152 115 285 Xi - - 48 120 65 273

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 285

= 4,253 X =

67 273

= 4,074

Tabel 34. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kebersihan Apotek

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 28 39 67 X - - - 40 27 67

Yi - - - 112 195 307 Xi - - - 160 135 295

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 307

= 4,582 X =

67 295

= 4,402

Tabel 35. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kerapian Petugas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 13 31 23 67 X - - 17 24 26 67

Yi - - 39 124 115 278 Xi - - 51 96 130 277

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 278

= 4,149 X =

67 277

[image:56.595.108.516.150.293.2]

(57)

[image:57.595.107.523.123.565.2]

Tabel 36. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keseragaman Petugas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 8 45 14 67 X - - 12 32 23 67

Yi - - 24 180 70 274 Xi - - 36 128 115 279

Y =

( )

n Yi

∑

_{X =}

( )

n Xi

∑

Y = 67 274

= 4,089 X =

67 279

(58)

[image:58.595.108.512.117.617.2]

Tabel 37. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PENILAIAN HARAPAN RESPONDEN PENILAIAN KINERJA APOTEK Y X I. KEANDALAN

1. Kecepatan Pelayanan 302 301 4,507 4,492 2. Keramahan Petugas 309 303 4,612 4,522 3. Kelengkapan Obat 304 206 4,537 3,074 4. Kesiapan Membantu 254 207 3,719 3,089

II. KERESPONSIFAN

5. Cepat Tanggap 296 213 4,418 3,179

6. Pemberian Solusi 258 207 3,850 3,089 7. Pengetahuan dan

Kecakapan

302 256 4,507 3,821

8. Komunikasi Efektif 281 257 4,194 3,835

9. Informasi Obat 311 299 4,641 4,462

10. Konsultasi Obat 250 288 3,731 4,298 11. Kualitas Produk 304 300 4,537 4,477 12. Kesesuaian Produk

Obat

225 272 3,358 4,059

III. EMPATI

13. Perhatian Petugas 309 306 4,611 4,567 14. Keamanan dan

Kenyamanan

314 271 4,686 4,044

15. Kenyamanan Menunggu

296 287 4,418 4,283

IV. BERWUJUD

16. Exterior dan Interior 285 273 4,253 4,074 17. Kebersihan Apotek 307 295 4,582 4,402 18. Kerapian Petugas 278 277 4,149 4,134 19. Keseragaman

Petugas

274 279 4,089 4,164

(59)

4.2 Pembahasan

Apotek Kimia Farma no. 314 merupakan salah satu dari sekian banyak apotek pelayanan Kimia Farma yang tersebar di seluruh Indonesia. Apotek yang berada di Binjai ini mudah dijangkau oleh sarana transportasi umum, banyak orang yang melewati kawasan ini karena terletak dekat dengan pusat berbelanjaan, di sekitar apotek juga terdapat beberapa praktik dokter. Secara umum pelanggan apotek Kimia Farma no.314 ini adalah masyarakat kawasan tersebut. Jika dilihat dari segi pendapatan ekonomi, pelanggan umumnya kalangan menengah walau kadang kala terdapat juga pelanggan dari kalangan menengah ke atas.

Di sekitar kawasan apotek Kimia Farma no. 314 cukup banyak terdapat apotek kompetitor lainnya, sehingga persaingan cukup mengkhawatirkan. Oleh karena itu semaksimal mungkin apotek Kimia Farma no. 314 harus memenuhi permintaan pelanggan, disamping itu juga harus jeli mengamati kecenderungan kebutuhan pelanggan, agar pelanggan dapat terlayani dengan maksimal dan memenangkan persaingan.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang telah dilakukan oleh Apotek Kimia Farma adalah dengan cara mengadakan survei kepuasan pelanggan, yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan mencakup dua hal, yaitu: sejauh mana harapan mereka terhadap faktor-faktor penentu kualitas jasa dari Apotek Kimia Farma dan sejauh mana kinerja Apotek Kimia Farma terhadap pemenuhan faktor-faktor tersebut. Dalam survei tersebut dilakukan pengukuran terhadap empat dimensi kualitas pelayanan, yaitu: keandalan, keresponsifan, empati dan berwujud. Kemudian 4 dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 19 atribut.

Survei dilaksanakan oleh pihak ketiga dari perusahaan, dalam hal ini survei dilakukan oleh mahasiswa Apoteker yang sedang mengikuti program PKL di Apotek Kimia Farma selama 4 minggu.

(60)

hasil survei pelanggan apotek Kimia Farma yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 18 19 2 17 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8

2,9 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7

[image:60.595.116.506.128.395.2]

kenyataan ha ra pa n I IV III II

Gambar 1. Diagram Data Penelitian Harapan Responden Terhadap Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Apotek.

Keterangan:

Kemudahan mencapai lokasi (1), kondisi fisik gedung (2), fasilitas lainnya (3), kenyamanan dan kebersihan (4), penampilan petugas (5), penataan obat/ruang pajang (6), kesesuaian jam kerja (7), sistem antrian (8), kecepatan pengerjaan resep (9), ketepatan obat (10), kecekatan petugas (11), kesediaan menangani keluhan cepat (12), kemudahan menghubungi petugas yang berwenang (13), jaminan pengerjaan resep dengan cepat dan tepat (14), jaminan obat resmi dan belum kardaluarsa (15), pemberian pelayanan sesuai standar (16), pengetahuan petugas (17), kelengkapan dan ketersediaan obat (18), perhatian petugas (19), pemberian konseling, informasi, dan edukasi (20), kemudahan berkomunikasi dengan petugas (21), dan kemudahan mendapatkan informasi (22).

(61)

harapan pelanggan. Oleh karena itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan, bahkan bila mungkin lebih ditingkatkan lagi.

Kenyamanan dan kebersihan apotek merupakan faktor penunjang tercapainya kepuasan bagi pelanggan. Kerapian dan keseragaman petugas juga mendukung kepuasan pelanggan. Penampilan yang menarik dan keramahan petugas dalam melayani pelanggan akan menimbulkan kesan yang baik sehingga pelanggan merasa senang berkomunikasi dengan petugas.

Faktor lain yang penting adalah kualitas produk yang dijual, dimana kualitas produk yang terjamin akan membuat pelanggan merasa aman menggunakannya. Sebagai apotek yang berhubungan langsung dengan pelanggan, apotek Kimia Farma sangat mengutamakan kualitas produk dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan demi memenuhi kepuasan mereka. Hal ini sudah berjalan dengan baik di apotek Kimia Farma karena semua produk yang dijual di apotek Kimia Farma adalah produk yang terjamin keasliannya karena bersumber dari pedagang besar farmasi (PBF) yang terpilih dan resmi.

Fasilitas lainnya (3), penampilan petugas (5), kesesuaian jam kerja (7), berada di kuadaran II. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat yang rendah. Artinya faktor-faktor ini harus segera dibenahi untuk memuaskan pelanggan.

Kecepatan pengerjaan resep merupakan faktor penting dalam mencapai kepuasan pelanggan, karena pada dasarnya tidak ada orang yang suka menunggu. Oleh karena itu dengan didukung sikap cepat tanggap dalam menangani keluhan dan perhatian petugas, serta komunikasi yang efektif sangat menentukan kepuasan yang diperoleh pelanggan. Setiap pelanggan mempunyai keinginan yang berbeda sehingga petugas pelayanan pelanggan harus mampu berkomunikasi dengan setiap pelanggan dan berusaha untuk memahami kemauan pelanggan tersebut.

(62)

pasien tidak bersedia atau tidak bisa menunggu, pihak petugas Apotek Kimia Farma akan menyediakan layanan antar ke rumah (jika alamat pasien masih wajar untuk dijangkau).

Kenyamanan dan kebersihan (4), penataan obat/ruang pajang (6), sistem antrian (8), berada pada kuadran III. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah artinya faktor ini harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkhawatirkan, karena harapan masyarakat terhadap hal tersebut diatas juga tidak terlalu besar.

(63)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil pengamatan survey di apotek diperoleh bahwa:

1. Faktor-faktor yang harus dipertahankan, bahkan harus senantiasa ditingkatkan agar menjadi lebih baik lagi yaitu: Kemudahan mencapai lokasi , kondisi fisik gedung, kecepatan pengerjaan resep, kecekatan petugas, kemudahan menghubungi petugas yang berwenang, jaminan pengerjaan resep dengan cepat dan tepat, jaminan obat resmi dan belum kardaluarsa, dan pengetahuan petugas.

2. Faktor-faktor yang perlu segera mendapat perhatian khusus dan harus ditingkatkan yaitu: Fasilitas lainnya (AC, parkir, toilet, dll), penampilan petugas, kesesuaian jam kerja.

3. Faktor yang harus diperbaiki dan ditingkatkan yaitu: Kenyamanan dan kebersihan, penataan obat/ruang pajang, sistem antrian.

4. Faktor yang dirasakan konsumen sangat memuaskan dan melebihi dari apa yang diharapkan sehingga perlu dipertahankan yaitu: Ketepatan obat, kesediaan menangani keluhan cepat, pemberian pelayanan sesuai standar, kelengkapan dan ketersediaan obat, perhatian petugas.

5.2. Saran

1. Dari beberapa faktor yang perlu segera mendapatkan perhatian khusus, faktor kelengkapan dan ketersediaan obat di apotek dirasakan yang paling penting, oleh karena itu perlu ditingkatkan sehingga secara otomatis dapat membantu meningkatkan kecepatan pelayanan.

(64)

DAFTAR PUSTAKA

Timothy R V Foster. (2001). “Memberikan Perhatian kepada Pelanggan”. Cetakan I. Penerbit PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.