PENGARUH BRAND COMMUNITY DAN BRAND PRODUCT TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI KEPUASAN
(Studi Pada Anggota Malang Yaris Community)
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Derajat Gelar S-2 Program Studi Magister Manajemen
Disusun oleh : MUHAMMAD RIZKY
NIM 201810280211031
DIREKTORAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2020
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Robbil ‘Aalamiin, dengan ungkapan rasa syukur kehadirat Allah SWT akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini dengan baik yang merupakan syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Univeristas Muhammadiyah Malang.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih serta penghargaan yang tidak ternilai kepada :
1. Kedua orang tua yang telah memberikan dukungan besar
2. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko selaku pembimbing yang telah memberikan bimbingan ide serta motivasi
3. Dr. Marsudi selaku pembimbing pendamping yang telah memberikan ide serta motivasi
4. Dr. Eko Handayanto, Drs. M.M. selaku penguji I yang telah membimbing dan memberikan kritik dan saran yang membangun
5. Dr. Ahmad Juanda, M.M., Ak., CA selaku penguji II yang telah membimbing serta memberikan kritik dan saran yang membangun
6. Bapak dan Ibu Dewan Pengajar (Dosen) dan Staf di lingkungan Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Malang
7. Rekan – rekan Mahasiswa Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Malang 8. Rekan – rekan Malang Yaris Community yang telah banyak membantu baik
moril maupun materiil
Penulisan Tesis ini merupakan upaya optimal penulis sebagai sarana terbaik dalam pengembangan ilmu pengetahuan. Saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan untuk menjadikan karya ini semakin bermanfaat.
Malang, 20 Juli 2020
Penulis
iv
PENGARUH BRAND COMMUNITY DAN BRAND PRODUCT TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI KEPUASAN
(Studi Pada Anggota Malang Yaris Community) MUHAMMAD RIZKY
Dr. Rohmat Dwi Jatmiko (NIDN 0726026201) Dr. Marsudi (NIDN 0706026201)
Magister Manajemen, Universitas Muhammadiyah Malang Malang, Jawa Timur, Indonesia
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengetahui brand community dan brand product tentang Toyota Yaris pada Malang Yaris Community. 2) kepuasan konsumen Toyota Yaris pada Malang Yaris Community 3) brand loyalty Toyota Yaris pada Malang Yaris Community 4) pengaruh secara parsial brand community terhadap kepuasan konsumen 5) pengaruh terdapat pengaruh secara parsial brand product terhadap kepuasan konsumen 6) pengaruh secara parsial brand community terhadap brand loyalty 7) pengaruh secara parsial brand product terhadap brand loyalty 8) secara simultan brand community dan brand product terhadap kepuasan konsumen 9) kepuasan konsumen terhadap brand loyalty dan 10) brand community dan brand product terhadap brand loyalty melalui kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini yaitu anggota Malang Yaris Community dengan jumlah sampel yaitu sebanyak 100 responden. Analisis data yang akan dilakukan maka teknik analisis data yang akan digunakan yaitu sebagai berikut: 1) Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui brand community dan brand product, kepuasan dan brand loyalty (Studi pada anggota Malang Yaris Community) 2) Path Analysis, teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur (path analysis). Hasil analisis dapat diketahui bahwa brand community tentang Toyota Yaris pada Malang Yaris Community masuk dalam kategori baik. Kepuasan konsumen Toyota Yaris pada Malang Yaris Community masuk dalam kriteria tinggi.
Brand loyalty Toyota Yaris pada Malang Yaris Community masuk dalam kategori tinggi. Terdapat pengaruh secara parsial brand community terhadap kepuasan konsumen, brand product terhadap kepuasan konsumen, brand community terhadap brand loyalty dan brand product terhadap brand loyalty. Terdapat pengaruh secara simultan brand community dan brand product terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap brand loyalty dan terdapat pengaruh brand community dan brand product terhadap brand loyalty melalui kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Brand Community, Brand Product , Brand Loyalty dan Kepuasan
v
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI TESIS ... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
ABSTRAK ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
A. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah ... 1
2. Rumusan Masalah ... 4
3. Tujuan Penelitian ... 5
4. Kegunaan Penelitian ... 5
B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Brand community ... 6
2. Merek (Brand Product) ... 7
3. Kepuasan Pelanggan... 8
4. Brand Loyality ... 8
5. Kerangka konseptual ... 10
6. Hipotesis ... 11
C. METODE PENELITIAN 1. Jenis Penelitian ... 12
2. Populasi Penelitian ... 12
3. Teknik Pengukuran ... 12
4. Sumber Data ... 13
5. Definisi Operasional Variabel ... 13
6. Uji Instrumen ... 15
7. Teknik Analisis Data ... 16
8. Pengujian Hipotesis ... 18
vi
D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Gambaran umum obyek penelitian ... 19
2. Gambaran Karakteristik Responden ... 19
3. Deskripsi Jawaban Responden ... 21
4. Uji Instrumen ... 26
5. Pengujian Asumsi Klasik ... 28
6. Hasil Uji Analisis Path ... 30
7. Pembahasan ... 35
E. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 38
2. Saran ... 39 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Piramida Loyalitas ... 9
Gambar 2.2 Kategori Pola Pembelian Dan Urutan Merek ... 9
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ... 10
Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 29
Gambar 4.2 Diagram Hasil Analisis Jalur Pengaruh Brand Community Dan Brand Product Terhadap Brand Loyalty Melalui Kepuasan (Studi Pada Anggota Malang Yaris Community) ... 32
viii DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil Dari Rentang Sekala ... 17
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 20
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 20
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 21
Tabel 4.4 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Community ... 22
Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Product ... 23
Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen ... 24
Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Loyalty ... 25
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Brand Community ... 26
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Brand Product ... 27
Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 27
Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Brand Loyalty ... 27
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas ... 28
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas Data ... 28
Tabel 4.14 Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 29
Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Jalur Pengaruh Brand Community Terhadap Kepuasan Konsumen ... 30
Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Jalur Pengaruh Brand Product Terhadap Kepuasan Konsumen ... 30
Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Jalur Pengaruh Brand Community Terhadap Brand Loyalty ... 31
Tabel 4.18 Hasil Uji Koefisien Jalur Pengaruh Brand Product Terhadap Brand Loyalty ... 31
Tabel 4.19 Hasil Uji Koefisien Jalur Pengaruh Kepuasan Terhadap Brand Loyalty ... 31
Tabel 4.20 Rekapitulasi Koefisien Jalur ... 33
Tabel 4.21 Rekapitulasi Pengaruh Langsung Brand Community Dan Brand Product Terhadap Brand Loyalty ... 33
Tabel 4.22 Rekapitulasi Tidak Langsung Brand Community dan Brand Product Terhadap Brand Loyalty Melalui Kepuasan Sebagai Mediasi ... 33
1 PENGARUH BRAND COMMUNITY DAN BRAND PRODUCT TERHADAP
BRAND LOYALTY MELALUI KEPUASAN (Studi Pada Anggota Malang Yaris Community)
A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Penelitian
Konsumen merupakan salah satu aspek penting dari suatu kegiatan pemasaran. Konsumen yang puas menjadi tujuan akhir dari setiap kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh produsen. Karena itu setiap usaha yang dilakukan produsen suatu barang atau jasa secara umum adalah tercapainya kepuasan maksimal yang dapat dirasakan konsumen ketika melakukan aktivitas konsumsi. Kepuasan maksimal tersebut pada gilirannya akan meningkatkan status konsumen hingga menjadi pelanggan yang lebih memiliki kecenderungan untuk melakukan pembelian berulang yang didasarkan pada seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan.
Kepuasan dengan demikian menjadi akibat dari suatu pengalaman ketika seorang konsumen atau pelanggan menikmati suatu produk yang diperolehnya dari produsen. Pengalaman tersebut akan mendorong terbangunnya nilai-nilai konsumen tertentu yang pada gilirannya akan membangun kesetiaan untuk tetap mengkonsumsi barang atau jasa yang memberikan kepuasan maksimal.
Kesetiaan pelanggan terhadap suatu barang atau jasa dalam konteks pemasaran dikenal sebagai loyalitas konsumen. Hal inilah yang mendorong munculnya kriteria-kriteria tertentu dari pelanggan tentang keunggulan suatu produk dengan merek tertentu dari merek lain meskipun pada dasarnya produk tersebut memiliki jenis yang sama. Kondisi inilah yang dinamakan dengan loyalitas merk yang merupakan pilihan yang diambil konsumen untuk membeli barang dengan merk tertentu dengan asumsi bahwa merk tersebut memberikan nilai lebih bagi kepuasan konsumen (Giddens. 2006).
Merk secara spesifik memiliki pengertian sebagai nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua aspek tersebut yang dapat mewakili suatu produk. Secara umum merk dianggap memiliki muatan tentang janji penjual untuk menyampaikan kumpulan sifat, manfaat dan jasa spesifik secara konsisten kepada pembeli yang terkandung dalam produk yang disediakan. Konsumen
2 menggunakan suatu merk untuk megenali produk atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing (Indrayani, 2004).
Loyalitas merek mengalami perkembangan dalam keilmuan sehingga memunculkan sudut pandang yang lebih luas yaitu sebagai suatu kontinum atau garis lurus yang mewakili rentang dari satu kriteria ke kriteria selanjutnya. Kontinum loyalitas merek mewakili tiga kondisi yang menjadi percabangan kriteria yaitu loyalitas tak terbagi (undivided) dan loyalitas berpindah (occassional switch) (Peter and Olson, 2000).
Loyalitas tak terbagi (undivided) adalah kondisi ideal yang diharapkan setiap produsen. Konsumen dengan jenis loyalitas ini akan terpaku pada satu macam merk.
Artinya tidak akan ada peluang untuk merk lain jika merk yang diinginkan tidak tersedia. Sementara loyalitas berpindah (occassionally switch) dimiliki oleh konsumen dengan kecenderungan sesekali mencoba merk lain jika merk yang diinginkan tidak tersedia. Konsumen dengan sifat occassional switch umumnya menggunakan beberapa alasan tertentu yang mencakup ketersediaan merk pilihan di pasaran atau untuk mencari pengalaman dari keberadaan merk baru sehingga dapat memperoleh perbandingan tingkat kepuasan yang dapat memperkuat atau justru memperlemah pengalaman mengkonsumsi barang.
Loyalitas merk berkembang menjadi gagasan inti dalam lingkungan pemasaran karena kemampuannya membangun nilai ekonomis dari sebuah merk, atau yang dikenal dengan ekuitas. Kondisi tersebut menempatkan loyalitas menjadi indikator bagi ekuitas merek yang memberikan gambaran awal tentang pangsa pasar yang dikuasai (Simmamora, 2001). Gambaran tentang penguasaan pasar (captive market) akan menjadi informasi awal bagi produsen untuk memperkirakan penjualan di masa depan sekaligus menjadi dasar ditentukannya target pemasaran.
Loyalitas pelanggan bukanlah suatu kondisi yang dapat bertahan dalam waktu yang tak terbatas dengan kekuatan yang sama. Artinya loyalitas pelanggan memiliki peluang untuk melemah dan bahkan hilang jika perusahaan tidak secara kontinyu melakukan aktivitas penguatan. Metode yang berkembang dewasa ini adalah upaya membentuk komunitas merk (brand community) yang mampu membentuk citra positif merk dalam pikiran anggota komunitas tersebut yang juga merupakan bagian dari masyarakat.
3 Brand community merupakan kelompok sosial yang terbentuk sebagai akibat dari pilihan terhadap merk yang sama untuk suatu produk tertentu. Dengan kata lain, komunitas ini merupakan sekelompok konsumen yang mengkonsumsi produk dengan merk yang sama yang dalam tataran tertentu memiliki komitmen merek dan aktivitas konsumsi yang sama (Schouten & McAlexander, 1995). Analisis pasar untuk mengembangkan komunitas merk lebih jauh akan sangat menguntungkan bagi produsen karena kelompok sosial ini dapat menjadi media untuk menumbuhkan kepercayaan merek dan menghasilkan informasi yang terpercaya karena bersumber langsung dari pengalaman pemakaiannya.
Sedemikian pentingnya produsen untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen dari produk yang dihasilkan mendorong munculnya berbagai studi tentang analisis loyalitas merk. Analisis tersebut menjadi tolak ukur dari tingkat kesetiaan konsumen terhadap suatu merk. Survey dalam majalah berkala SWA (No.24/XXIII/8-21 November 2007) menunjukkan bahwa komunitas merk merupakan potensi pengembangan pasar dimasa depat yang belum dimaksimalkan oleh pemasar maupun produsen. Hal tersebut ditunjukkan dengan kurangnya antisipasi munculnya komunitas-komunitas sejenis.
Salah satu komunitas merk yang berkembang dengan baik adalah komunitas pengguna Toyota Yaris. Komunitas ini berkembang dan memiliki cabang hampir di setiap kota besar di Indonesia, salah satunya di Kota Malang. Malang Yaris Community merupakan ajang konsumen Toyota Yaris untuk bersosialisai dan berkomunikasi satu sama lain, bahkan dengan masyarakat yang berada di kota Malang. Komunitas ini terbentuk karena adanya kesamaan merk kendaraan yang dimiliki setiap anggotanya sebagai konsumen Toyota Yaris yang tidak mengenal batasan umur, baik muda atau tua bisa bergabung di komunitas ini.
Yaris adalah salah satu lini produk city car dari pabrikan Toyota bertipe hatchback. Produk ini di produksi mulai 1999 di Eropa, kemudian dipasarkan di berbagai bagian dunia. Pasar Eropa mengenal jenis mobil ini sebagai Toyota Vitz.
Kendaraan hatchback memiliki ciri spesifik kursi penumpang dua baris. Bagian belakang kendaraan lebih pendek karena pintu bagasi menyatu dengan kaca belakang, serta ruang bagasi menyatu dengan ruang penumpang di bawah kursi belakang.
4 Yaris memang dikhususkan sebagai mobil berciri Eropa yang mengandalkan desain, performa, safety, dan optimalisasi bahan bakar. Keunggulan tersebut menempatkan Yaris sebagai penerima penghargaan mobil terbaik Eropa 2000, belum termasuk penghargaan lokal di berbagai negara termasuk Indonesia (Promoter Customer Loyalty Award, Car of The Year, The Digital Marketing Social Media Award dan Top Brand Award ).
Berbagai penghargaan tersebut mendorong peningkatan penjualan yang signifikan untuk Yaris sebanyak 2.243 periode Mei 2014 dari sejumlah total 10.190 pasar mobil city car bertipe hatchback dalam semester pertama tahun 2014 (Gaikindo, 2014).
Pencapaian tersebut menjadi kontribusi dari berbagai brand community Yaris yang terbentuk di berbagai wilayah, termasuk di Kota Malang. Anggota komunitas tersebut secara umum merupakan anggota yang memiliki pandangan bahwa Yaris adalah mobil terbaik di kelasnya. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap konsumen Toyota Yaris dengan judul
“Pengaruh Brand Community dan Brand Product Terhadap Brand Loyalty Melalui Kepuasan (Studi Pada Anggota Malang Yaris Community)”
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yaitu sebagai berikut:
a) Apakah ada pengaruh brand community terhadap brand loyalty pada konsumen Toyota Yaris?
b) Apakah ada pengaruh brand product terhadap brand loyalty pada konsumen Toyota Yaris?
c) Apakah kepuasan konsumen mampu menjadi variabel mediasi pengaruh brand community terhadap brand loyalty pada konsumen Toyota Yaris?
d) Apakah ada pengaruh brand community terhadap brand loyalty pada konsumen Toyota Yaris melalui kepuasan konsumen?
e) Apakah ada pengaruh brand product terhadap brand loyalty pada konsumen Toyota Yaris melalui kepuasan konsumen?
5 3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui dan mendeskripsikan pengaruh brand community terhadap brand loyalty pada konsumen Toyota Yaris.
2. Mengetahui dan mendeskripsikan pengaruh brand product terhadap brand loyalty pada konsumen Toyota Yaris
3. Mengetahui dan mendeskripsikan kedudukan kepuasan konsumen sebagai mediasi bagi pengaruh brand community dan brand product terhadap brand loyalty pada konsumen Toyota Yaris
4. Mengetahui dan mendeskripsikan pengaruh brand community terhadap brand loyalty pada konsumen Toyota Yaris melalui kepuasan konsumen.
5. Mengetahui dan mendeskripsikan pengaruh brand product terhadap brand loyalty pada konsumen Toyota Yaris melalui kepuasan konsumen.
4. Kegunaan Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang hingga tujuan penelitian, maka diharapkan hasil penelitian dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Menyediakan informasi empiris sebagai masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan pemasaran dan menjadi dasar perancangan kebijakan strategis di bidang pemasaran. Perusahaan diharapkan mampu menempatkan brand community dan brand product untuk menciptakan kepuasan konsumen dan brand loyalty
2. Hasil penelitian menjadi sumber informasi edukatif sehingga memberikan pengetahuan yang lebih luas dan sebagai referensi untuk pengembangan keilmuan di bidang pemasaran khususnya berkaitan dengan brand community, brand product, kepuasan konsumen dan brand loyalty.
B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Brand Community
Brand community merupakan komunitas berbasis kedekatan pada produk dari merk tertentu. Terbentuknya komunitas tersebut merupakan bentuk perilaku konsumen. Komunitas merk merupakan interaksi dari merk, individu, budaya
6 sebagai dasar perilaku konsumen ketika berhadapan dengan merk produk tertentu (Muniz & O’Guin, 2001). Brand Community adalah kelompok sosial yang berbeda dan dipilih secara pribadi dengan didasarkan pada persamaan komitmen (Schouten &
Mc Alexander, 1995). Komitmen tersebut mencakup penggunaan produk, merk, aktivitas, tertentu.
Definisi Komunitas yang digunakan hingga sekarang adalah kelompok individu berdasarkan kondisi geografis, sosial politik, dengan faktor utama pembentuk komunitas ini adalah komunikasi (Shafer, 1989). Berkembangnya konsep sense of community (Sarason, 1974) memperluas pemahaman komunitas dengan aspek persepsi kesamaan dan keyakinan, munculnya interdependensi antar anggota, serta keyakinan sebagai bagian dari struktur masyarakat yang lebih besar.
Komunitas juga mempengaruhi sudut pandang dalam bidang pemasaran yang menempatkan sebagai bagian dari pasar sehingga mendorong produsen mendukung aktivitas ini dengan memberikan dukungan materi serta memfasilitasi terbentuknya suatu komunitas yang terkait dengan produk tertentu. Terbentuknya komunitas yang berfokus pada produk tertentu memberikan keuntungan strategis dalam hal hubungan jangka panjang (long term relationship) antara produsen dengan konsumen sehingga terwujud loyalitas merk (Berry dan Pasuraman, 1991).
Komunitas merk memiliki unsur spesifik yaitu consumer community atau komunitas konsumen (Kotler, 2003). Unsur tersebut menjadi alat yang penting dalam membangun merk karena mampu mendorong konsumen mencurahkan perhatiannya kepada merk tertentu. Komunitas merk umumnya bersifat terbuka, artinya ada peluang untuk berkembang dalam hal keanggotaan sehingga memberikan peluang bagi konsumen lain atau bahkan calon konsumen untuk masuk dan terlibat di dalamnya (Keller & Kotler, 2006). Hal ini dimanfaatkan sebagai strategi perusahaan membangun sebuah ikatan hubungan jangka panjang dengan konsumen (Berry dan Parasuraman, 1991).
Brand community memiliki tiga elemen penting (Muniz & O’Quin, 2001), yaitu : 1. Consciousness of a kind (kesadaran yang sama terhadap produk)
Kesadaran yang sama terhadap produk tertentu menjadi elemen penting yang memberi identitas bagi brand community. Anggota saling berbagi atau sharing
7 (Bender, 1978). Terdapat elemen penting dalam Conciousness of a Kind yang menjadi indikatornya, yaitu:
a) Legitimacy (Legitimasi)
b) Oppositional Brand Loyalty (Loyalitas Merek Oposisi) 2. Rituals and tradition ( ritual dan tradisi )
Ritual dan tradisi bersumber pada pengalaman menggunakan merek untuk kemudian dibagikan (sharing) ke sesama anggota, berfungsi mempertahankan eksistensi komunitas. Ritual dan tradisi yang dilakukan diantaranya yaitu :
a) Celebrating The History Of The Brand (Merayakan Sejarah Merek) b) Sharing Brand Stories (Berbagi Cerita Merek)
3. Moral responsibiliy (tanggung jawab moral )
Komunitas juga ditandai dengan tanggung jawab moral bersama yang bersifat kolektif dan berkontribusi pada rasa kebersamaan yang tertuang dalam dua hal penting yaitu :
a) Integrating and retaining members (Integrasi dan upaya Mempertahankan Anggota)
b) Assisting of the use of the brand (Membantu Penggunaan Merek) 2. Merek (Brand Product)
Merk berbentuk nama, kata, simbol, desain atau kombinasi dari keseluruhan komponen tersebut (Kotler dan Amstrong, 2004; Kotler, 2002). Merk dikatakan dapat menjalankan fungsi identifikasi jika memenuhi hal-hal tertentu yang disyaratkan (Tjiptono, 2002) yaitu:
1) Khas atau unik
2) Mewakili manfaat produk atau pemakaian 3) Mewakili kualitas produk
4) Mudah diucapkan, dikenali, dan diingat 5) Tidak bermakna buruk
6) Mampu beradaptasi dengan produk baru dalam lini produk 3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat berperan dalam membentuk persepsi tentang kualitas produk dan jasa karena muncul sebagai respon konsumen yang sudah
8 terpenuhi keinginan atau harapannya terhadap suatu produk (Alma, 2003). Kepuasan konsumen adalah ukuran antara harapan dan keterpenuhannya atas produk dan fasilitas pendukungnya yang dapat dipetakan ke dalam dimensi sebagai berikut (Wilkie, 1994):
a. Expectations b. Performance c. Comparison
d. Conformity/disconformity e. Discrepancy
4. Brand Loyalty
Loyalitas membangun kedekatan pelanggan pada sebuah merek dan menjadi tameng terhadap serangan produk pesaing serta menjadi indikator ekuitas merek, dengan adanya loyalitas konsumen maka perusahaan sudah memiliki pasar yang sudah dipegang (captive market).
Loyalitas merk memiliki lima tingkatan (Simamora, 2001) yang secara berurutan mulai terendah dipaparkan singkat sebagai berikut:
1. Tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merk tertentu.
2. Konsumen puas dengan produk tertentu atau tidak mengalami kekecewaan.
3. Konsumen puas namun memikul biaya peralihan (switching cost ), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan perpindahan merk.
4. Konsumen puas terhadap merk tertentu.
5. Pelanggan yang setia.
9 Gambar 2.1
Piramida Loyalitas
Commited Buyer Liking the Brand
Satisfied Buyer With Switching Cost Habitual Buyer
Switcher
Sumber : Simamora (2001)
Loyalitas merk merupakan suatu garis kontiunitas terbagi hingga ke pengabaian merk sebagaimana Gambar 2.2 berikut:
Gambar 2.2
Kategori Pola Pembelian dan Urutan Merk
Kategori Pola Pembelian Urutan Pembelian Merk Loyalitas merk tak terbagi A A A A A A A A A A Loyalitas merk/pengalihan sesaat A A A B A A C A A D Loyalitas merk/pengalihan A A A A A B B B B B Loyalitas merk terbagi A A B A B B A A B B
Pengabaian merk A B C D E F G H I J
Sumber: Peter dan Olson (2000)
Gambar 2.2 menunjukkan undivided brand loyalty (loyalitas tak terbagi) sebagai kondisi ideal dimana konsumen membeli satu merk dan membatalkan pembelian jika tidak tersedia. Loyalitas merk sesekali berpindah sesekali (brand loyalty with an accasional switch) cenderung terjadi dengan alasan ketersediaan, mencoba merk baru, penawaran khusus pesaing atau waktu-waktu tertentu.
Perpindahan merk (brand loyalty switches) adalah sasaran bersaing dalam pasar yang pertumbuhannya lamban atau menurun. Walaupun demikian perpindahan loyalitas dari satu merek ke merek lain masih dalam lingkup satu perusahaan sehingga dapat juga memberikan manfaat kepada perusahaan. Loyalitas merek terbagi (devided brand loyalty) adalah pembelian dua atau lebih merek secara
10 konsisten. Pengabaian merek (brand indifferent) adalah pembelian yang tidak memiliki pola pembelian ulang yang jelas.
Loyalitas konsumen merupakan komitmen seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten (Hidayat, 2009) dengan indikator mencakup:
1. Trust atau kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2. Emotional commitment merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap pasar
3. Switching cost merupakan beban akibat perpindahan ke produk pengganti.
4. Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen terhadap pasar.
5. Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap yang bekerja sama dengan pasar (Kotler dan Keller, 2006), selanjutnya dikembangkan dalam:
a) Repeat Purchase yaitu tindakan pembelian berulang yang mengindikasikan loyalitas
b) Retention yaitu ketahanan untuk tidak berpindah ke produk pesaing c) Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan.
5. Kerangka Konseptual
Berdasarkan kajian secara teoritis dan empiris yang digunakan dalam penelitian ini maka kerangka konseptual dapat dilihat pada gambar 2.3.
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
H1
H4
H3
H5 H2
Brand Community (X1)
Brand Product (X2)
Kepuasan
(Z) Brand loyalty
(Y)
11 Keterangan:
Pengaruh Secara Parsial Pengaruh Secara Simultan
Berdasarkan kerangka konseptual penelitian maka dapat diketahui terdapat pengaruh brand community dan brand productterhadap kepuasan konsumen dan brand loyalty. Adanya pengaruh secara parsial maupun simultan tersebut dapat diartikan bahwa dengan perubahan yang terjadi pada brand loyalty dapat ditentukan oleh perubahan yang terjadi pada brand community dan brand product.
6. Hipotesis
Brand community merupakan kelompok sosial berdasarkan persamaan komitmen terhadap kelas produk tertentu, merek dan aktivitas konsumsi (Mc Alexander & Schouten, 2002). Salah satu aset yang dimiliki perusahaan untuk dapat mempertahankan pangsa pasar adalah dengan menjaga merek produk.
Loyalitas merk merupakan bentuk kepuasaan tentang sejauh mana manfaat produk sesuai dengan harapan (Amir, 2005) merupakan satu dampak yang muncul dari pengalaman konsumen terhadap merek, sehingga hal ini dapat membuktikan kondisi merek atau posisi merek tertentu dengan mengukur menggunakan loyalitas merek.
Brand product merupakan sekumpulan asset dan liabilitas suatu merek (nama dan simbol) yang menambah atau mengurangi nilai sebuah produk atau jasa (Durianto, Sugiarto & Sitinjak, 2001). Nilai atau produk yang dirasakan konsumen akan membentuk pengalaman yang mendorong munculnya brand loyalty.
Berdasarkan paparan tersebut hipotesis yang ditetapkan dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1 : ada pengaruh brand community terhadap brand loyalty.
H2 : ada pengaruh brand product terhadap brand loyalty.
H3 : kepuasan konsumen mampu menjadi mediasi pengaruh brand community dan brand product terhadap brand loyalty.
H4 : ada pengaruh brand community terhadap brand loyalty melalui kepuasan konsumen.
12 H5 : ada pengaruh brand product terhadap brand loyalty melalui kepuasan
konsumen.
C. METODE PENELITIAN 1. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian survei dengan mengajukan sekumpulan pertanyaan dan merekam jawaban untuk dianalisis (Singarimbun dan Effendi, 2006) dengan pendekatan kuantitatif yang menggunakan data crosssectional (Cooper, 2005). Penelitian ini menggunakan pola eksplanasi (level of explanation) untuk memberikan paparan penjelasan tentang variabel penelitian dan hubungan antar variabel (Sugiyono, 2006).
Sesuai dengan konsepnya, penelitian ini sebagai penjelasan tentang pengaruh brand community dan brand product terhadap brand loyalty melalui kepuasan (Studi pada anggota Malang Yaris Community). Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu (Singarimbun dan Effendi, 2006) yang memiliki kedudukan sebagai anggota Malang Yaris Community.
2. Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Malang Yaris Community sejumlah 90 orang. Penentuan sampel ditentukan dengan cara mengalikan jumlah variabel dengan 5 atau 5 x jumlah variabel (Malholtra dalam Widayat & Amirullah, 2002). Teknik tersebut memberikan jumlah minimal 20 sampel, tetapi untuk memberikan gambaran yang lebih baik digunakan jumlah sampel 100 responden.
Teknik sampling digunakan judgmental sampling (non probability) melalui seleksi berdasarkan ciri-ciri khusus dan dimiliki oleh sampel (Singgih & Fandy, 2005: 90). Adapun ciri khususnya dalam penentuan sampel yaitu anggota tetap dari Malang Yaris Community.
3. Teknik Pengukuran
Teknik pengukuran diterapkan pada variabel menurut aturan tertentu dan bertujuan mendapatkan deskripsi empiris dari konsep yang dikembangkan (Singarimbun, 2006). Terdapat empat tingkatan kategorikal umum dari pengukuran:
nominal, ordinal, interval dan rasio. Penelitian ini menggunakan kategori interval.
13 Kategori interval merupakan pengukuran berdasarkan atribut untuk memperoleh informasi tentang interval satu obyek dengan yang lain.
Skala Likert digunakan dalam penelitian ini untuk untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi responden tentang fenomena sosial (Santoso, 2005), terdiri dari Sangat setuju (SS) dengan skor 5, Setuju (S) dengan skor 4, Ragu – ragu (RR) dengan skor 3, Tidak Setuju (TS) dengan skor 2, Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1.
4. Sumber Data
Data dalam penelitian merupakan data primer karena diperoleh secara langsung tanpa melalui perantaraan pihak lain dari subjek penelitian. Data primer diperoleh dengan perangkat kuesioner yang disebarkan secara langsung sebagai instrumen untuk penggalian data. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berisi sekumpulan pertanyaan yang bersifat tertutup karena telah disediakan alternatif jawaban bagi responden.
5. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini variabel penelitian adalah Brand Community, Brand Product , Brand Loyalty dan Kepuasan yang meliputi:
1. Brand Community
Brand community adalah suatu komunitas yang disusun atas dasar kedekatan dengan suatu produk atau merek dengan indikator yaitu sebagai berikut:
a) Consciousness of kind (kesadaran bersama), konsumen memiliki kesadaran untuk mengikuti suatu kelompok dalam hal ini mengikuti Malang Yaris Community.
b) Rituals and tradition (ritual dan tradisi), konsumen mengikuti segala bentuk ketentuan yang ditetapkan oleh Malang Yaris Community c) Moral responsibiliy (rasa tanggung jawab moral), rasa tanggungjawab
yang dimiliki oleh konsumen terhadap keberadaan Malang Yaris Community
14 2. Brand Product
Merk adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan mengindentifikasi dari produk dan diharapkan akan membedakan dengan produk pesaing, dengan indikator:
a) Konsumen berpandangan bahwa merk Toyota khususnya produk Yaris memiliki nama yang khas atau unik.
b) Konsumen menyatakan bahwa merek Toyota khususnya produk Yaris menggambarkan sesuatu yang mampu memberikan manfaat secara maksimal kepada konsumen.
c) Pandangan konsumen bahwa Toyota khususnya produk Yaris merupakan merk yang menggambarkan kualitas produk.
d) Konsumen menyatakan bahwa Toyota khususnya produk Yaris merupakan merk mudah diucapkan, dikenali, dan diingat.
e) Konsumen menyatakan bahwa merek tidak mengandung arti buruk di negara atau bangsa lain.
f) Konsumen menyatakan Toyota khususnya produk Yaris memiliki jaminan atas manfaat utama atau mendukung penampilan konsumen.
3. Brand Loyalty
Loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merk, dalam hal ini adalah loyalitas terhadap Toyota, dengan indikator yaitu sebagai berikut:
a) Repeat Purchase yaitu kesetiaan untuk tetap menggunakan Toyota.
b) Retention yaitu selalu membicarakan hal-hal yang positif mengenai keunggulan Toyota.
c) Referalls yaitu memberikan informasi dengan benar atas keunggulan Toyota kepada orang lain.
4. Kepuasan
Respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya baik barang dan jasa yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul- betul puas, dengan indikator:
15 a) Expectations, harapan konsumen untuk mendapatkan produk sesuai
dengan harapan
b) Performance, pengalaman konsumen setelah menggunakan produk
c) Comparison, hal yang dilakukan dengan membandingkan harapan dan kinerja dari produk yang digunakan
d) Confirmation/disconfirmation, terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk
e) Discrepancy, mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan konsumen terhadap produk
6. Uji Instrumen a. Uji Validitas
Data penelitian harus memenuhi kriteria valid yaitu dapat mewakili aspek- aspek yang hendak diukur dalam suatu penelitian. Proses pengukuran validitas mengacu pengukuran yang benar-benar bebas dari kesalahan sistimatis dan kesalahan random (Widayat, 2004). Penelitian ini menggunakan teknik validitas Pearson berdasarkan rumus korelasi product moment dengan kriteria pengujian:
r hitung r tabel data dikategorikan non valid r hitung > r tabel data dikategorikan non valid
Nilai r hitung diperoleh berdasarkan perumusan sebagai berikut:
r =
2 2 2
2 -( X) . n . Y - ( Y) X
. n
Y) ( . X) ( - XY . n
Dimana:
r = Koefisien Korelasi n = Jumlah sampel X = Skor tiap butir Y = Skor Total b. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan metode konsistensi internal dengan teknik reliabilitas alpha (Arikunto 2006).
Perumusannya sebagai berikut:
=
2x 2j
s 1 s
1 - k
k
16 Dimana :
k = Banyaknya belahan tes sj2 = Varian belahan j; j= 1,2,…..k sx2 = Varians skor tes
Adapun kriteria pengujiannya adalah apabila nilai reliabilitas instrumen diatas 0,6 atau 60%, berarti terdapat data yang reliabel pada tingkat kepercayaan 95%. Sebaliknya jika nilai reliabilitas kurang dari 0,6 atau 60% berarti tidak terdapat data yang reliabel pada tingkat kepercayaan 95%.
7. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini menggunakan rentang skala yang digunakan untuk mengetahui brand community dan brand product, kepuasan dan brand loyalty (Studi pada anggota Malang Yaris Community), dengan persamaan sebagai berikut:
RS = m
m n( 1) Dimana :
RS = Rentang Skala n = jumlah sampel
m = jumlah alternatif jawaban tiap item
Berdasarkan rumus diatas maka dapat diperoleh rentang skala dengan perhitungan sebagai berikut:
RS =
5 ) 1 5 ( 100
= 5 400
= 80 responden
Dengan nilai rentang skala 80 tersebut dapat dibuat tabel penilaian variabel yaitu sebagai berikut:
17 Tabel 3.1
Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala
Rentang Skala Brand Community Brand Product Kepuasan Konsumen Brand Loyalty 100 – 179
180– 259 260 – 239 340 – 419 420 – 449
Sangat tidak baik Tidak Baik
Cukup Baik Sangat Baik
Sangat tidak baik Tidak Baik
Cukup Baik Sangat Baik
Sangat Rendah Rendah
Cukup Tinggi Sangat Tinggi
Sangat Rendah Rendah
Cukup Tinggi Sangat Tinggi
b. Path Analysis
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur (path analysis) yang merupakan bentuk penerapan regresi berganda menggunakan diagram jalur. Analisis jalur (path analysis) digunakan untuk menguji sebab akibat berdasarkan pada pengetahuan, perumusan teori dan asumsi, juga dapat digunakan untuk menguji hipotesis penelitian serta menafsir hubungan tersebut.
Langkah-langkah dalam analisis jalur (Solimun, 2002) adalah sebagai berikut:
a) Merancang model berdasarkan konsep dan teori b) Pengujian asumsi yang mencakup:
1. Hubungan linear dan adiktif antar variabel.
2. Hanya model rekursif dipertimbangkan (aliran kausal satu arah).
3. Variabel intervening dan dependen minimal dalam skala ukur interval 4. Observed variabel yang diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran
valid dan reliable)
5. Model yang dianalisis dispesifikasi (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori dan konsep yang relevan
c) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path Pendugaan parameter dengan model OLS, dimana di dalam software SPSS dilakukan pada masing- masing persamaan secara parsial.
d) Pemeriksaan validitas model
Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis path, yaitu:
1. Koefisien Determinasi Total
Total keragaman data yang dijelaskan oleh model diukur dengan rumus sebagai berikut:
18 RM 2 = 1 – Pe12 Pe22 dalam hal interpetasi RM kuadrat sama dengan Koefisien Determinasi.
2. Teori Trimming
Uji Validitas koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung sama dengan pada regresi, menggunakan nilai p pada uji t, yaitu pengujian koefisien regresi variabel dibakukan secara parsial. Berdasarkan teori trimming, maka jalur- jalur yang non signifikan dibuang atau dieliminasi, sehingga memperoleh model yang dibakukan oleh data empirik.
3. Pengaruh tidak langsung variabel independen terhadap variabel dependen e) Melakukan interpretasi hasil analisis
1. Dengan memperhatikan hasil validitas model
2. Menghitung pengaruh total dari setiap variabel yang mempunyai pengaruh kausal ke variabel endogen.
Pengaruh langsung merupakan arah hubungan yang langsung antara variabel tanpa melalui variabel lain, sedangkan pengaruh tidak langsung adalah melalui variabel lain. Untuk melihat besarnya pengaruh langsung antar variabel dengan menggunakan koefisien regresi yang distandarisasi.
Signifikansi berdasar pada koefisien jalur pertama dengan signifikansi dari variabel perantara, dan perantara dengan variabel dependen (Solimun, 2002).
8. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis didasarkan asumsi: Ha diterima jika Sig. thitung < 0,05 (5%), (pengaruh variabel eksogen terhadap endogen signifikan). Ha ditolak jika Sig thitung > 0,05 (5%), (pengaruh variabel eksogen terhadap endogen tidak signifikan).
Pengujian menggunakan degree of freedom 95%.
Adapun hipotesis yang akan diuji adalah sebagai berikut:
1. Ada pengaruh brand community terhadap brand loyalty (H1)
2. Ada pengaruh brand community terhadap kepuasan konsumen (H2) 3. Ada pengaruh brand product terhadap brand loyalty (H3)
4. Ada pengaruh brand community terhadap brand loyalty melalui kepuasan konsumen (H4)
19 5. Ada pengaruh brand product terhadap brand loyalty melalui kepuasan
konsumen (H5)
D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
Malang Yaris Community yang di singkat MYC merupakan komunitas pengguna Toyota Yaris yang berada di Malang dan sekitarnya. Malang Yaris Community berdiri sejak 1 April 2012 yang beranggotakan 6 orang pendiri. Sejak didirikan, klub ini terbilang aktif mengadakan kegiatan-kegiatan internal yang meliputi jambore, touring, bakti sosial serta turut berpartisipasi secara aktif dalam kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan oleh penggurus. Keanggotaannya bersifat terbuka yaitu Selain harus memiliki kendaran Toyota Yaris, memiliki Surat Izin Mengemudi (SIM) dan melunasi kewajiban administrasi. Tidak ada syarat khusus dan memberatkan untuk bergabung dengan komunitas ini. Sampai saat ini pada tahun 2017 jumlah member Malang Yaris Community telah mencapai 110 orang. Semua keaggotaan MYC memiliki latar belakang yang berbeda-beda, mulai dari siswa SMA, mahasiswa, PNS, anggota TNI & Polri bahkan sampai dengan wirausaha sekalipun.
Malang Yaris Community bertujuan untuk memberikan nilai tambah kepada para anggotanya sebagai pemilik dan atau pengguna kendaraan Toyota Yaris atau penggemar otomotif di Indonesia, mewujudkan rasa kebersamaan dan persaudaraan antar anggota Malang Yaris Community, menjadi sarana komunikasi dan interaksi para anggota Malang Yaris Community, membangun hubungan kerjasama antara Malang Yaris Communtity dengan organisasi atau komunitas otomotif sejenis lainnya, serta menjalin kerjasama antara anggota Malang Yaris Community dengan ATPM (agen tunggal pemegang merek) maupun perusahaan atau badan usaha lain yang akan memberikan manfaat bagi kedua belah pihak.
2. Gambaran Karakteristik Responden
Hasil penyebaran kuesioner yang telah dilakukan kepada 100 responden yaitu anggota Malang Yaris Community dan dapat dikelompokkan berdasarkan jenis
20 kelamin, pendidikan terakhir dan usia berdasarkan hasil tersebut maka karakteristik responden dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin Responden
Jumlah masing-masing jenis kelamin Anggota Malang Yaris Community, dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Prosentase Pria
Wanita
67 33
67%
33%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan hasil tersebut dapat membuktikan bahwa sebagain besar responden adalah pria, banyaknya responden pria tersebut dikarenakan kelompok responden memiliki keinginan untuk berpetualang yang tinggi sehingga dengan mengikuti Malang Yaris Community dapat menyalurkan hobi yang diinginkan.
b. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden
Untuk mengetahui tingkat pendidikan terakhir yang dimiliki oleh responden yaitu Anggota Malang Yaris Community secara lengkap dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Prosentase SMP
SMU
Perguruan Tinggi (S1) S2
1 18 67 14
1%
18%
67%
14%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan tabel 4.2, dari 100 responden yaitu Anggota Malang Yaris Community dapat diketahui bahwa yang memiliki tingkat pendidikan Sekolah Menengah Pertama yaitu sebanyak 1 responden atau 1%, sebanyak 18 responden atau 18% mempunyai tingkat pendidikan Sekolah Menengah Umum, sebanyak
21 67 responden atau 67% memiliki tingkat pendidikan Perguruan Tinggi (S1) serta sebanyak 14 responden atau 14% memiliki tingkat pendidikan S2, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan Perguruan Tinggi (S1).
c. Tingkat Usia Responden
Karakteristik usia responden yaitu Anggota Malang Yaris Community dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Prosentase
21 – 30 tahun 31 - 40 tahun 41 – 40 tahun
> 40 tahun
43 31 23 3
43%
31%
23%
3%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan tabel 4.3 maka dapat diketahui bahwa dari 100 responden yaitu anggota Malang Yaris Community menunjukkan bahwa sebanyak 43 responden atau sebesar 43% berusia 21 – 30 tahun, 31 responden atau 31%
berusia 31 – 40 tahun dan sebanyak 23 responden atau 23% berusia 41 – 40 tahun serta sebanyak 3 responden atau karyawan berusia >40 tahun dengan demikian dapat dikatakan bahwa sebagian besar anggota Malang Yaris Community adalah berusia 21-30 tahun yaitu sebanyak 43 responden atau 43%. Hasil karakteristik responden berdasarkan usia tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar anggota Malang Yaris Community memiliki usia produktif yang mendukung aktivitas komunitas yang akan dilakukan.
3. Deskripsi Jawaban Responden
Hasil deskripsi jawaban responden dan hasil angka rentang skala secara lengkap dapat diuraikan sebagai berikut:
22 a. Brand community (X1)
Tabel 4.4
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Sistem Brand community (X1)
Item Jawaban Responden Rentang
Skala
Keterangan
SS % S % N % TS % STS %
X1.1 3 3% 67 67% 30 30% 0 0 0 0 373 Baik
X1.2 5 5% 60 60% 35 35% 0 0 0 0 370 Baik
X1.3 3 3% 73 73% 24 24% 0 0 0 0 379 Baik
Rata-Rata 374 Baik
Sumber : Data primer diolah
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai memiliki kesadaran untuk mengikuti Malang Yaris Community. Pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa memiliki kesadaran untuk mengikuti Malang Yaris Community dengan skor rentang skala sebesar 373 yang masuk dalam kategori baik.
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai selalu mengikuti segala bentuk ketentuan yang ditetapkan oleh Malang Yaris Community. Pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa selalu mengikuti segala bentuk ketentuan yang ditetapkan oleh Malang Yaris Community, dengan skor rentang skala sebesar 370 yang masuk dalam kategori baik.
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai memiliki rasa tanggung jawab terhadap Malang Yaris Community. Pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa memiliki rasa tanggungjawab terhadap Malang Yaris Community, dengan skor rentang skala sebesar 379 yang masuk dalam kategori baik. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa rata-rata brand community diperoleh skor sebesar 374 yang masuk dalam kategori baik.
23 b. Brand Product (X2)
Tabel 4.5
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Product (X2)
Item Jawaban Responden Rentang
Skala
Keterangan
SS % S % N % TS % STS %
X2.1 6 6% 73 73% 21 21% 0 0 0 0 385 Baik
X2.2 3 3% 65 65% 32 32% 0 0 0 0 371 Baik
X2.3 3 3% 67 67% 30 30% 0 0 0 0 373 Baik
X2.4 7 7% 61 61% 32 32% 0 0 0 0 375 Baik
X2.5 6 6% 69 69% 25 25% 0 0 0 0 381 Baik
X2.6 13 13% 69 69% 18 18% 0 0 0 0 395 Baik
Rata-Rata 380 Baik
Sumber : Data primer diolah
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai pernyataan bahwa merek Toyota Yaris memiliki nama yang khas atau unik. Pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa merek Toyota Yaris memiliki nama yang khas atau unik, dengan skor rentang skala sebesar 385 yang masuk dalam kategori baik.
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai Toyota Yaris menggambarkan sesuatu yang mampu memberikan manfaat secara maksimal kepada konsumen. Pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa Toyota Yaris menggambarkan sesuatu yang mampu memberikan manfaat secara maksimal kepada konsumen, dengan skor rentang skala sebesar 371 yang masuk dalam kategori baik.
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai Toyota Yaris merupakan merek yang menggambarkan kualitas produk. Pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa Toyota Yaris merupakan merek yang menggambarkan kualitas produk, dengan skor rentang skala sebesar 373 yang masuk dalam kategori baik.
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai Toyota Yaris merupakan merek sering diucapkan, dikenali, dan diingat. Pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa Toyota Yaris merupakan merek sering diucapkan, dikenali, dan diingat, dengan skor rentang skala sebesar 375 yang masuk dalam kategori baik.
24 Tanggapan responden atas pernyataan mengenai merk tidak mengandung arti buruk di negara dan bangsa Menurut lain. Pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa merk tidak mengandung arti buruk di negara dan bangsa, dengan skor rentang skala sebesar 381 yang masuk dalam kategori baik.
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai Toyota Yaris memiliki jaminan atas manfaat utama dan mendukung penampilan konsumen. Pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa Toyota Yaris memiliki jaminan atas manfaat utama dan mendukung penampilan konsumen, dengan skor rentang skala sebesar 395 yang masuk dalam kategori baik.
Hasil baik menunjukkan bahwa selama ini responden memberikan tanggapan yang baik mengenai brand product, hasil baik dapat diartikan bahwa merek menurut responden adalah khas atau unik, merek dapat menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk atau pemakainnya, merek dapat menggambarkan kualitas produk.
Menurut responden merek mudah diucapkan, dikenali, dan diingat, merek tidak mengandung arti buruk di negara dan bangsa lain.
c. Kepuasan Konsumen (Z)
Tabel 4.6
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan konsumen (Z)
Item Jawaban Responden Rentang
Skala
Keterangan
SS % S % N % TS % STS %
Z1.1 10 10% 67 67% 22 22% 1 1% 0 0 386 Tinggi
Z1.2 9 9% 61 61% 30 30% 0 0 0 0 379 Tinggi
Z1.3 15 15% 65 65% 19 19% 1 1% 0 0 394 Tinggi
Z1.4 7 7% 61 61% 32 32% 0 0 0 0 375 Tinggi
Z1.5 8 8% 62 62% 28 28% 2 2% 0 0 376 Tinggi
Rata-Rata 382 Tinggi
Sumber : Data primer diolah
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai merasakan kinerja Toyota Yaris sesuai dengan harapan. Pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa merasakan kinerja Toyota Yaris sesuai dengan harapan, dengan skor rentang skala sebesar 386 yang masuk dalam kategori tinggi.
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai memiliki pengalaman yang baik dengan kinerja Toyota Yaris. Pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa memiliki pengalaman yang baik dengan kinerja
25 Toyota Yaris, dengan skor rentang skala sebesar 379 yang masuk dalam kategori tinggi.
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai merasakan kinerja Toyota Yaris melebihi harapan. Pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa merasakan kinerja Toyota Yaris melebihi harapan, dengan skor rentang skala sebesar 394 yang masuk dalam kategori tinggi.
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai merasakan bahwa Toyota Yaris memilik kinerja yang secara nyata mendukung kepuasan terhadap produk.
Pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa Toyota Yaris memilik kinerja yang secara nyata mendukung kepuasan terhadap produk, dengan skor rentang skala sebesar 375 yang masuk dalam kategori tinggi.
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai mendapatkan kepuasan secara maksimal dengan menggunakan Toyota Yaris. Pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa mendapatkan kepuasan secara maksimal dengan menggunakan Toyota Yaris, dengan skor rentang skala sebesar 376 yang masuk dalam kategori tinggi. Hasil tinggi menunjukkan bahwa selama ini responden memiliki kepuasan yang tinggi dalam menggunakan Toyota Yaris.
d. Brand loyalty (Y)
Tabel 4.7
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Loyalty (Y)
Item Jawaban Responden Rentang
Skala Keterangan
SS % S % N % TS % STS %
Y1.1 11 11% 59 59% 29 29% 1 1% 0 0 380 Tinggi
Y1.2 7 7% 64 64% 29 29% 0 0 0 0 379 Tinggi
Y1.3 10 10% 64 64% 24 24% 2 2% 0 0 382 Tinggi
Rata-Rata 380,33 Tinggi
Sumber : Data primer diolah
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai tetap setia untuk menggunakan Toyota Yaris. Pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa tetap setia untuk menggunakan Toyota Yaris, dengan skor rentang skala sebesar 380 yang masuk dalam kategori tinggi.
26 Tanggapan responden atas pernyataan mengenai membicarakan hal-hal yang positif mengenai keunggulan Toyota Yaris. Pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagain besar responden menyatakan setuju bahwa membicarakan hal-hal yang positif mengenai keunggulan Toyota Yaris, dengan skor rentang skala sebesar 379 yang masuk dalam kategori tinggi.
Tanggapan responden atas pernyataan mengenai memberikan informasi dengan benar atas keunggulan Toyota Yaris kepada orang lain. Pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa memberikan informasi dengan benar atas keunggulan Toyota Yaris kepada orang lain, dengan skor rentang skala sebesar 382 yang masuk dalam kategori tinggi.
Hasil loyalitas yang tinggi menunjukkan bahwa tidak akan menggunakan produk dengan merek yang lain, akan merekomendasikan kepada orang lain dan akan melakukan pembelian ulang apabila terdapat produk yang baru. Adanya loyalitas yang tinggi menunjukkan bentuk dukungan yang diberikan responden untuk tetap menggunakan Toyota Yaris.
4. Uji Instrumen a. Uji Validitas
Hasil uji validitas pada pengujian ini untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel Brand Community
Variabel Item Koefisien Korelasi r tabel Keterangan
Brand Community X1.1 0,653 0,195 Valid
X1.2 0,781 0,195 Valid
X1.3 0,546 0,195 Valid
Sumber: Data Primer Diolah
Tabel 4.8 memberikan kesimpulan koefisien korelasi memenuhi kriteria valid (rhit>rtab; sig<5%). Dengan demikian semua instrumen pada variabel brand community dapat menjelaskan variabel yang digunakan.
Pengujian validitas instrumen brand product dapat dilihat pada tabel 4.9
27 Tabel 4.9
Uji Validitas Brand Product
Variabel Item Koefisien Korelasi r tabel Keterangan
Brand Product
X2.1 0,507 0,195 Valid
X2.2 0,557 0,195 Valid
X2.3 0,582 0,195 Valid
X2.4 0,578 0,195 Valid
X2.5 0,538 0,195 Valid
X2.6 0,607 0,195 Valid
Sumber: Data Primer Diolah
Tabel 4.9 memberikan kesimpulan koefisien korelasi memenuhi kriteria valid (rhit>rtab; sig<5%). Dengan demikian semua instrumen pada variabel brand product dapat menjelaskan variabel yang digunakan.
Selanjutnya adalah hasil validitas instrumen untuk variabel kepuasan konsumen, disajikan pada tabel 4.10.
Tabel 4.10
Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Z)
Variabel Item Koefisien Korelasi r tabel Keterangan Kepuasan
Konsumen
Z1.1 0,522 0,195 Valid
Z1.2 0,667 0,195 Valid
Z1.3 0,608 0,195 Valid
Z1.4 0,563 0,195 Valid
Z1.4 0,637 0,195 Valid
Sumber: Data Primer Diolah
Tabel 4.10 memberikan kesimpulan koefisien korelasi memenuhi kriteria valid (rhit>rtab; sig<5%). Dengan demikian semua instrumen pada variabel kepuasan konsumen dapat menjelaskan variabel yang digunakan.
Tabel 4.11
Uji Validitas Brand Loyalty
Variabel Item Koefisien Korelasi r tabel Keterangan
Brand Loyalty
Y1.1 0,733 0,195 Valid
Y1.2 0,729 0,195 Valid
Y1.3 0,646 0,195 Valid
Sumber: Data Primer Diolah
Tabel 4.11 memberikan kesimpulan koefisien korelasi memenuhi kriteria valid (rhit>rtab; sig<5%). Dengan demikian semua instrumen pada variabel brand product dapat menjelaskan variabel yang digunakan.
