ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TRUST
DAN PERCEIVED RISK SERTA IMPLIKASINYA PADA
CONTINUANCE INTENTION : TELAAH PADA PENGGUNA
APLIKASI PERMATAME
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Denny Wijayanto
00000009468
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS BISNIS
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
iii
ABSTRAK
Di era digital yang semakin berkembang ini masyarakat sudah tidak asing lagi dengan teknologi. Penggunaan internet, komputer dan smartphone sudah menjadi hal yang biasa digunakan untuk aktivitas sehari - hari, dimana setiap orang pasti menggunakan teknologi. Teknologi yang terus berkembang memberikan kemudahan dalam melakukan segala aktivitas salah satunya adalah perbankan di Indonesia yang terus melakukan perubahan dengan menghadirkan aplikasi mobile banking atau digital
onboarding yang berfungsi untuk memberikan kemudahan kepada setiap nasabahnya.
Faktor-faktor yang menentukan seseorang akan menggunakan kembali mobile
banking atau digital onboarding dengan para nasabah adalah mobility, customization, security, reputation, trust, dan perceived risk. PermataME merupakan salah satu digital onboarding selain Jenius dan Digibank yang baru muncul di Indonesia pada tahun 2018.
Oleh karena itu, peneliti ingin mengetahui apakah Mobility, Customization, Security, dan
Reputation dapat mempengaruhi Trust dan Perceived Risk serta memberikan suatu
implikasi pada Continuance Intention di digital onboarding PermataME.
Metode kuantitatif adalah metode yang digunakan dalam melakukan analisis penelitian ini, serta melakukan pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner kepada 214 responden yang terdiri atas pria / wanita yang memiliki rentang usia dari 17-31 tahun, telah menggunakan aplikasi PermataME minimal 1 kali transaksi, dan merupakan nasabah dari Bank Permata. Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode structural
equation model (SEM) dengan bantuan LISREL versi 8.8.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa terdapat hubungan positif antara
mobility, security, dan reputation terhadap trust, hubungan positif antara trust terhadap continuance intention, dan hubungan negatif antara trust terhadap perceived risk dan perceived risk terhadap continuance intention. Dalam penelitian ini juga ditemukan
bahwa customization tidak memiliki pengaruh terhadap trust
Keywords : mobile banking, mobility, customization, security, reputation, trust, perceived
iv
ABSTRACT
In this increasingly digital era, society is no stranger to technology. The use of the internet, computers and smartphones has become a common thing used for daily activities, where everyone must use technology. The technology that continues to develop provides convenience in carrying out all activities, one of which is banking in Indonesia which continues to make changes by presenting a mobile banking application or digital onboarding that serves to provide convenience to each of its customers.
The factors that determine someone will reuse mobile banking or digital onboarding with customers are mobility, customization, security, reputation, trust, and perceived risk. PermataME is one of the digital onboarding besides Jenius and Digibank which only appeared in Indonesia in 2018. Therefore, researchers want to know whether Mobility, Customization, Security, and Reputation can influence Trust and Perceived Risk and give an implication on Continuance Intention in digital. PermataME onboarding.
Quantitative method is the method used in analyzing this research, as well as collecting data by distributing questionnaires to 214 respondents consisting of men / women who have an age range from 17-31 years, have used the PermataME application at least 1 transaction, and are a customer from Permata Bank. In this study, researchers used the structural equation model (SEM) method with the help of LISREL version 8.8.
The results of this study prove that there is a positive relationship between mobility, security, and reputation for trust, a positive relationship between trust towards continuance intention, and a negative relationship between trust towards perceived risk and perceived risk for continuance intention. In this study also found that customization has no effect on trust
Keywords : mobile banking, mobility, customization, security, reputation, trust, perceived risk and continuance intention
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang atas rahmatnya,
berkat-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi dan penelitian yang berjudul
“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Trust dan Perceived Risk serta Implikasinya Pada Continuance Intention : Telaah Pada Pengguna Aplikasi PermataME”
secara tepat waktu. Laporan skripsi ini merupakan salah satu syarat kelulusan pendidikan
Strata 1 (satu) program studi manajemen di Universitas Multimedia Nusantara.
Skripsi yang telah disusun oleh penulis diharapkan akan mampu memberikan
manfaat terhadap pengembangan aplikasi PermataME lebih jauh lagi, khususnya dalam
beberapa aspek seperti mobility, customization, security, reputation, trust, perceived risk,
dan continuance intention khususnya pada aplikasi PermataME. Pembuatan skripsi ini
tidak terlepas dari beberapa pihak yang turut membantu penyusunan laporan skripsi ini.
Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak sebagai berikut:
1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu memberikan perlindungan, berkat, rahmat, dan
karunia-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan
dalam kondisi sehat selalu.
2. Kepada kedua orang tua yang selalu memberikan support secara mental, moral dan
materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3. Ibu Purnamaningsih, S.E., M.S.M. sebagai dosen pembimbing yang selalu
memberikan bimbingan dan dukungan dalam menyusun laporan skripsi.
4. Pak Bobby Arinto, S.E., M.M. selaku ketua sidang yang telah memberikan saran
vi 5. Bapak Dr. Mohammad Annas, S.Tr.Par, M.M, CSCP selaku Ketua Program Studi
Manajemen yang telah bersedia untuk memberikan persetujuan atas skripsi yang
telah penulis susun sehingga penulis dapat ikut ambil bagian dalam sidang skripsi.
6. Seluruh jajaran dosen program studi Manajemen di Universitas Multimedia
Nusantara yang telah memberikan ilmu-ilmu dan pelajaran khususnya dalam
peminatan marketing selama penulis menimba ilmu sepanjang masa perkuliahan
penulis, sehingga ilmu-ilmu serta pelajaran tersebut dapat bermanfaat di dalam
penyusunan skrispsi ini ke arah yang lebih baik.
7. Kelvin Gunaidi, Harry Ongko, Endrico Thedian, Ferley Lukmanto, Michael
Lorenzo, Sherly Caeseria, Kevin Kaftor, Grace Abigail, Gregorius Doni, Gheezy
Anwar, Muhammad Robbi, Hans Kurniawan, Yohanes Willy dan teman-teman
yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang selalu mendukung penulis
dalam mengerjakan skripsi.
8. Ibu Irma selaku SPV Permata yang mewakili Bank Permata serta seluruh responden
yang senantiasa meluangkan waktunya untuk diwawancarai agar memperoleh
jawaban mengenai seluruh pertanyaan penulis terkait latar belakang adanya
penelitian ini.
9. Seluruh responden yang telah bersedia untuk meluangkan waktunya di dalam
mengisi kuesioner awal, maupun kuesioner utama serta bersedia untuk
diwawancarai pada penelitian ini di dalam mendapatkan jawaban yang lebih valid.
10. Teman-teman penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang juga memberikan dukungan bagi penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
viii
DAFTAR ISI
PENGESAHAN SKRIPSI ... i
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... ii
ABSTRAK ... iiii
ABSTRACT ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 13 1.3 Tujuan Penelitian... 16 1.4 Batasan Penelitian ... 17 1.5 Manfaat Penelitian... 17 1.5.1 Manfaat Akademis ... 17 1.5.2 Manfaat Praktis ... 18
1.6 Sistematika Penulisan Skripsi ... 18
BAB II ... 20 LANDASAN TEORI ... 20 2.1 Mobile Banking ... 20 2.2 Mobility ... 21 2.3 Customization ... 22 2.4 Security ... 23 2.5 Reputation ... 24 2.6 Trust ... 25 2.7 Perceived Risk ... 26 2.8 Continuance Intention ... 27
2.9 Hubungan Antar Variabel Penelitian ... 28
2.9.1 Hubungan antara Mobility dan Trust in the Platform ... 28
ix
2.9.3 Hubungan antara Security dan Trust ... 30
2.9.4 Hubungan antara Reputation dan Trust ... 30
2.9.5 Hubungan antara Trust dan Perceived Risk... 31
2.9.6 Hubungan antara Trust dan Continuance Intention ... 32
2.9.7 Hubungan antara Perceived Risk dan Continuance Intention ... 32
2.10 Penelitian Terdahulu ... 33
BAB III ... 44
METODOLOGI PENELITIAN ... 44
3.1 Gambaran Objek Penelitian ... 44
3.2 Desain Penelitian ... 50
3.3 Ruang Lingkup Penelitian ... 53
3.3.1 Target Populasi ... 53 3.3.1.1 Sample Unit ... 54 3.3.1.2 Extent ... 54 3.3.1.3 Time ... 54 3.3.1.4 Element ... 55 3.3.2 Sampling Technique ... 55 3.3.3 Sample Size ... 57 3.3.4 Sampling Process ... 58 3.3.4.1 Sumber Data ... 58
3.3.4.2 Prosedur Pengumpulan Data ... 59
3.4 Indentifikasi Variabel Penelitian ... 60
3.4.1 Variabel Eksogen ... 60
3.4.2 Variabel Endogen ... 61
3.4.3 Variabel Teramati ... 61
3.5 Definisi Operasional ... 61
3.6 Uji Instrumen ... 65
3.6.1 Metode Analisis Pre-test Menggunakan Data Analisis ... 65
3.6.2 Uji Validitas ... 65
3.6.3 Uji Realibilitas... 66
3.6.4 Metode Analisa Data dengan Structural Equation Modeling (SEM) ... 67
3.6.4.1 Tahapan Prosedur SEM ... 68
x
3.6.4.3 Kococokan Model Pengukuran (Goodness of Fit) ... 70
3.6.4.4 Kecocokan Model Pengukuran (Measurement Model Fit) ... 71
3.7 Model Pengukuran ... 72
3.8 Kecocokan Model Struktural ... 75
BAB IV ... 79
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 79
4.1 Deskripsi Hasil Penelitian ... 79
4.2 Deskripsi Profil Responden ... 79
4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 79
4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 80
4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Kota Domisili ... 81
4.2.4 Profil Responden Berdasarkan Profesi ... 82
4.2.5 Profil Responden Berdasarkan Jumlah Transaksi Aplikasi PermataME ... 83
4.3 Analisis Deskriptif... 84 4.3.1 Mobility ... 85 4.3.2 Customization ... 86 4.3.3 Security ... 87 4.3.4 Reputation ... 88 4.3.5 Trust ... 89 4.3.6 Perceived Risk ... 90 4.3.7 Continuance Intention ... 91 4.4 Uji Instrumen ... 92
4.4.1 Uji Validitas Pre-test ... 92
4.4.2 Uji Realibilitas Pre-test ... 93
4.5 Hasil Analisa Data Structural Equation Model (SEM) ... 94
4.5.1 Hasil Analisis Goodness of Fit Measurement Model ... 95
4.5.2 Hasil Analisis Model Pengukuran (Measurement Model) ... 96
4.5.3 Hasil Analisis Goodness of Fit Structural Model ... 102
4.5.4 Hasil Analisis Model Struktural ... 103
4.6 Uji Hipotesis ... 108
4.6.1 Pengaruh Mobility pada Trust ... 108
4.6.2 Pengaruh Customization terhadap Trust ... 108
xi
4.6.4 Pengaruh Reputation terhadap Trust ... 109
4.6.5 Pengaruh Trust terhadap Perceived Risk ... 110
4.6.6 Pengaruh Trust terhadap Continuance Intention ... 110
4.6.7 Pengaruh Perceived Risk terhadap Continuance Intention ... 111
4.7 Implikasi Managerial... 112
4.7.1 Upaya meningkatkan Trust melalui Mobility ... 112
4.7.2 Upaya meningkatkan Trust melalui Security ... 113
4.7.3 Upaya meningkatkan Trust melalui Reputation ... 114
4.7.4 Upaya mengurangi Perceived Risk melalui Trust ... 115
4.7.5 Upaya meningkatkan Continuance Intention melalui peningkatan Trust dan penurunan Perceived Risk ... 116
BAB V ... 119
KESIMPULAN DAN SARAN ... 119
5.1 Kesimpulan ... 119
5.2 Saran ... 121
5.2.1 Saran Bagi Perusahaan ... 121
5.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya ... 123
DAFTAR PUSTAKA ... 124
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Penetrasi Pengguna Internet Tahun 2018 ... 2
Gambar 1.2 Tingkat Pengguna Smartphone di Indonesia tahun 2016-2019 ... 3
Gambar 1.3 Jenis Layanan yang Sering diakses... 5
Gambar 1.4 Pemanfaatan Internet di Bidang Ekonomi ... 6
Gambar 1.5 Pengguna Mobile Banking ... 7
Gambar 1.6 Logo PertamaMe ... 9
Gambar 1.7 Cashback tabungan PertamaMe ... 10
Gambar 3.8 Cashback Yang Diberikan PermataME ... 44
Gambar 3.9 Fasilitas Layanan Yang Dapat Diakses Konsumen Melalui Aplikasi PermataME ... 45
Gambar 3.10 Layanan Pada Menu Rekening Tabungan ... 46
Gambar 3.11 Tampilan Fitur KTA Dalam Aplikasi PermataME ... 47
Gambar 3.12 Sistem Keamanan Fingerprint atau TouchID ... 48
Gambar 3.13 Tampilan Kolom “Profil” Pada Aplikasi PermataME ... 49
Gambar 3.14 Jenis Desain Penelitian ... 52
Gambar 3.15 Skema Sampling Techniques ... 56
Gambar 3.16 Variabel Eksogen ... 60
Gambar 3.17 Variabel Endogen ... 61
Gambar 3.18 Tahapan Prosedur Menggunakan SEM ... 67
Gambar 3.19 Model Pengukuran Mobility ... 72
Gambar 3.20 Model Pengukuran Customization ... 72
Gambar 3.21 Model Pengukuran Security ... 73
Gambar 3.22 Model Pengukuran Reputation ... 73
Gambar 3.23 Model Pengukuran Trust ... 74
Gambar 3.24 Model Pengukuran Perceived Risk ... 74
Gambar 3.25 Model Pengukuran Continuance Intention ... 75
Gambar 3.26 One Tailed Test ... 77
Gambar 3.27 Structural Model Path Diagram ... 78
xiii
Gambar 4.29 Persentase Responden Berdasarkan Usia ... 80
Gambar 4.30 Persentase Responden Berdasarkan Domisili ... 81
Gambar 4.31 Persentase Responden Berdasarkan Profesi ... 82
Gambar 4.32 Persentase Responden Berdasarkan Jumlah Transaksi... 83
Gambar 4.33 Measurement Model Path Diagram Standardized Solution ... 96
Gambar 4.34 Measurement Model Path Diagram T-values... 97
Gambar 4.35 Path Diagram standardized solution ... 105
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Keunggulan dan Kekurangan Layanan Digital Onboarding ... 13
Tabel 1.2 Perkembangan pengguna PermataME ... 13
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 33
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 62
Tabel 3.2 Differences Fit Indices Demonstrating Goodness of Fit ... 70
Tabel 4.1 Interval Kelas... 84
Tabel 4.2 Hasil Penilaian Responden Terhadap Mobility ... 85
Tabel 4.3 Hasil Penilaian Responden Terhadap Customization ... 86
Tabel 4.4 Hasil Penilaian Responden Terhadap Security ... 87
Tabel 4.5 Hasil Penilaian Responden Terhadap Reputation ... 88
Tabel 4.6 Hasil Penilaian Responden Terhadap Trust ... 89
Tabel 4.7 Hasil Penilaian Responden Terhadap Perceived Risk ... 90
Tabel 4.8 Hasil Penilaian Responden Terhadap Continuance Intention ... 91
Tabel 4.9 Uji Validitas Pre-Test ... 92
Tabel 4.10 Uji Realibilitas Pre-Test ... 93
Tabel 4.11 Hasil Analisis Goodness of Fit Measurement Model ... 95
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas terhadap measurement model ... 98
Tabel 4.13 Hasil Uji Realibilitas terhadap measurement model ... 102
Tabel 4.14 Hasil Analisis Goodness of Fit Structural Model ... 103
