PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
DisusunOleh:
Ryantina Gabriela
120903096
DEPARTEMENILMUADMINISTRASINEGARA
FAKULTAS ILMUSOSIAL DANILMUPOLITIK
UNIVERSITAS SUMATERAUTARA
MEDAN
KATAPENGANTAR
PujidanSyukurpenulispanjatkankepada Tuhan Yang Maha Esa,karena
berkat rahmat dan karunianya,penulisdapatmenyelesaikan skripsiini.Skripsiini
merupakansalah satusyaratuntukmemperolehgelar sarjana padaFakultasIlmu
Sosialdan IlmuPolitikUniversitasSumateraUtara.Adapunjudulskripsiini adalah
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi
Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara)”.
Penulismenyadarisepenuhnya bahwa skripsiinimasihsangatjauh dari
katasempurna baik darisisisubstansidanredaksi.Untukitu,penulistidak
menutupdiridarikritikatausaranyang sifatnyamembangundemikesempurnaan
skripsi ini. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan
terimakasih kepada:
1. BapakMuryanto Amin, S.Sos.,M.SiselakuDekanFakultasIlmuSosialdan Ilmu
Politik Universitas SumateraUtara.
2.BapakDrs.RasudynGinting,M.SiselakuKetua DepartemenIlmu
Administrasi Negara FakultasIlmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
SumateraUtara
3. Bapak Prof. Dr. Marlon SihombingMA selaku dosen pembimbing skripsi
saya yang banyak membantu saya dalam penulisan dan
memberikan banyak ilmu dan saran hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. BapakDrs.Burhannudin HarahapM.Siselakudosenpembimbingakademik
selama perkuliahanyangbanyakmemberikansarandanmotivasikepada saya.
5. Seluruh staff/pegawai PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi regional I
datasehinggasayabisamenyelesaikanskripsidengan dengan baik.
6. SeluruhdosendiDepartemenIlmuAdministrasiNegaraFakultasIlmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan
bekal berupa ilmu pengetahuan, arahan, dan bimbingan
selamapenulismenimbailmu diDepartemenIlmuAdministrasiNegara
FakultasIlmu Sosial danIlmu Politik Universitas SumateraUtara.
7. Seluruh stafdi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
SosialdanIlmuPolitikUniversitasSumateraUtarayang telah
mempermudahpenulisdalammengurus berbagaikeperluanadministrasi
selama penulismenuntutilmudiDepartemenIlmuAdministrasiNegara
FakultasIlmu Sosial danIlmu Politik UniversitasSumateraUtara.
8.Teristimewarasaterimakasihsertapenghargaanyang tuluspenulis sampaikan
kepada orang tua penulis yaitu Bapak P.M. SamosirdanibuTheresia
Dserta abangRudi Panata Samosir S.E.dan kakak iparArry Fitriana
S.Sos,sertaabangyaituRamses M. Samosir,sertakakak
Risna Natalia S.P.danabangiparPhilip Jacobus Lise, kakak Rumondang
Riur S.Sos., danyang terakhiryakniRobey Raphael
Samosirdankeponakanyang sayasayangiyakniVincentia Aardeny Lise
yangtelahmemberikandoa, semangat, dandukungankepadapenulis
sehinggapenulis mampu menyelesaikan skripsiinidengan baik.
9. Teman-teman yang sudah seperti keluargapenulisWidya Utami Putri,
Nesya Pratiwi saragih, Sonya Octaviany, Lia Srina Monica Anastasya
Br. Limbong, Eka Sundari Lubis, Migupudwianti, Acho Pardosi,
Yonta Purbayang sudah sangat membantu didalam susah dan senang
selesai. Kebersamaanmengajarkan banyak hal dalam perkawananyang
cukupdikatakanlama ini.Terimakasihbanyaksama kaliansahabatyang
banyakpunyacerita dankenanganselama perkuliahaninidankalian banyak
memberikan kritik dan saran terhadap kepribadian saya.
10. Sahabat-sahabat dari SD Harapan Bunda, SMPN 236, danSMAN 89
JakartayaituRymni Chyntia S.H., Sarah Kristina Sitorus, Vivi Yuvita,
Ditia Garnitasari, Adinda Oktaviani, Septiana Rismala, Naylil
Ishrotul, Kania Ramadhani, Sabrina Ariestari, Rahman Robbani, Icha
yang sedang koas, yang selalumembuatsaya tertawa danmendukung saya
untuk terus semangat kuliah sampai akhir walaupun dari jauh.
11. Abang senior serta adik-adik junior penulis dari stambuk 2013 sampai
dengan stambuk 2015yang selama ini mendukung saya selama masa
perkuliahan sampai tamat.
Akhirnya,terimakasihpenulisucapkankepadasemuapihakyangtidak
dapatpenulissebutkansatupersatuyangtelahbanyakmembantupenulisdalam
menyelesaikan skripsiini maupun selama perkuliahan. Semoga skripsiini
bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Juni 2016
Penulis
DAFTAR ISI A. Latar Belakang ...1
B. Rumusan Masalah ...6
C. Tujuan Penelitian ...6
D. Manfaat Penelitian ...7
E. Kerangka Teori ...8
1. Kualitas Pelayanan Publik ...8
a. Defenisi Kualitas ...8
b. Defenisi Pelayanan ...10
c.Pelayanan Publik ...11
d.Bentuk-bentuk Pelayanan Publik ...12
e. Standart Pelayanan Publik...14
f. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ...16
g. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ....18
2. Loyalitas Pelanggan ...22
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan ...22
b.Tahapan Loyalitas Pelanggan ...24
c.Manfaat Loyalitas Pelanggan ...25
d. Indikator Loyalitas Pelanggan ...26
F. Hipotesa ...27
G. Defenisi Konsep ...27
H. Defenisi Operasional ...28
I. Sistematika Penulisan ...30
BAB II METODE PENELITIAN A. Bentuk Penelitian ...32
B. Lokasi Penelitian ...32
C. Populasi dan Sampel ...32
a. Populasi ...32
b. Sampel...33
D. Teknik Pengumpulan Data ...33
E. Metode Penentuan Skor ...35
F. Teknik Analisa Data ...36
a. Uji Korelasi Product Moment ...36
b. Uji Signifikasi Koefisien Korelasi (Uji “t”)...39
c. Koefisien Determinasi ...40
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah PT. KAI Divisi RegionalI SumateraUtara ...43
B. Struktur Organisasi ...47
C. Uraian Tugas ...49
D. Jenis Usaha/Kegiatan ...54
E. Usaha Kerja Terkini ...55
F. Rencana Kegiatan ...56
BAB IVPENYAJIAN DATA A. KarakteristikResponden...58
B. Deskripsi Data Variabel Penelitian ...63
a. KuesionerVariabel X (Kualitas Pelayanan) ...63
b. KuesionerVariabel Y (Loyalitas Pelanggan) ...74
BAB VANALISIS DATA A.Analisis Data ...84
a.Kualitas Pelayanan ...84
b. LoyalitasPelanggan ...86
c. PengaruhKualitas Pelayanan TerhadapLoyalitas Pelanggan ...88
a. ProductMoment ...89
b. Uji Signifikasi Koefisien Korelasi (Uji “t”)...91
c. Koefisien Determinan ...93
d. Regresi Linier Sederhana ...93
BAB VIPENUTUP
A.Kesimpulan ...97
B. Saran ...98
DAFTAR PUSTAKA ...100
DAFTARTABEL
Tabel2.1 PedomanUntukMemberikanInterpretasiKoefisienKorelasi
...38
Tabel 4.5 Distribusi JawabanResponden Berdasarkan Lama Menjadi
Pengguna Jasa………...62
Tabel 4.6 Apakah Pengguna Jasa Menggunakan Alat Transportasi Lain
………... .63
Tabel 4.7 Distribusi JawabanResponden Tentang Situasi Dan Ruang Tunggu Stasiun Yang Nyaman…………64
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden TentangPegawai Kereta Api
Memiliki Penampilan Rapi Dan
Profesional...57
Tabel 4.9 Distribusi JawabanResponden Mengenai Instruktur Dapat
Menyampaikan Materi Dengan Jelas Dan Mudah...58
Tabel 4. 10 Distribusi JawabanResponden Mengenai Instruktur Dalam
Menyampaikan MateriDapatMemotivasi SayaAgarBekerja
Tabel 4. 11 DistribusiJawabanRespondenMengenaiParaPengajarSelalu
Mendorong SayaTurut Berperan Aktif Selama Kegiatan
Belajar DanBerlatih Berlangsung...60
Tabel 4. 12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kondisi Ruang Kelas
Tempat Mengikuti Pelajaran Membuat SayaSenang...61
Tabel 4. 13 Distribusi JawabanResponden Mengenai Peralatan Selalu
Tersedia UntukKelancaran Praktek Kerja...62
Tabel 4. 14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kelengkapan
Fasilitas PadaSaat Pelatihan Membuat SayaNyaman...63
Tabel 4. 15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jumlah Upah/Gaji
YangSayaTerimaSesuai DenganBeban/HasilKerjaSaya..64
Tabel 4. 16 Distribusi JawabanRespondenMengenaiPerusahaanMemiliki
Anggaran Untuk Pengeluaran Rutin Seperti Panghargaan
(Reward) Sehingga Memacu Semanagat DalamBekerja...65
Tabel 4.17 DistribusiJawabanRespondenMengenaiSayaMerasaPuas
Dengan Upah/GajiYang SayaTerimaDari Perusahaan...66
Tabel 4. 18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bonus Yang
DiberikanKepada SayaDapatMeningkatkan PrestasiKerja
Saya...67
Tabel 4. 19 DistribusiJawabanRespondenMengenaiSayaSenangDengan
Tunjangan KesehatanYang Diberikan Perusahaan Kepada
Saya...68
Tabel 4. 20 Distribusi JawabanResponden Mengenai Pihak Perushaan
MemberikanBonusBila Saya MencapaiTargetYang
Ditentukan...69
Tabel 4. 21 DistribusiJawabanRespondenMengenaiDiklatYangSaya
IkutiMembantu SayaLebihTerampilDalamMeningkatkan
Tabel 4. 22 Distribusi JawabanResponden Mengenai Sejauh Ini Saya
MengikutiDiklatMembuatKualitasKerja SayaSemakin
Meningkat...71
Tabel 4. 23 DistribusiJawabanRespondenMengenaiKualitasKerjaSaya
DihargaiOleh PerusahaanMaka DariItuSayaMendapatkan Hak
Dalam Memakai Fasilitas Perusahaan...72
Tabel 4. 24 DistribusiJawabanRespondenMengenaiFasilitasPerusahaan
Yang Ditawarkan MembuatSayaLebihSemangatDalam
Meningkatkan Prestasi KerjaSaya...73
Tabel 5. 1 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan
Pendidikan Dan Pelatihan (Diklat)...75
Tabel 5. 2 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan
Prestasi Kerja...76
Tabel 5. 3 Validitas InstrumentUntuk Variabel X (Pendidikan Dan
Pelatihan)...77
Tabel 5. 4 Validitas Instrument Untuk Variabel Y (Prestasi Kerja
Karyawan)...78
DAFTARG AMBAR
Gambar3. 1 Struktur Organisasi PT. Kereta Api Indonesia
DAFTARLA MPIRAN
Lampiran 1.Lembar KuesionerPenelitian
Lampiran 2.Tabulasi Data Variabel X Kualitas Pelayanan Publik
Lampiran 3.Tabulasi Data Variabel Y Loyalitas Pelanggan
Lampiran 4.Koefisien Korelasi Kualitas Pelayanan Publik
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Lampiran 5.Hasil Transformasi Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Lampiran 6.HasilTransformasi Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)
Lampiran 7.Hasil TransformasiKoefisien Korelasi antara Kualitas
Pelayanan Publik terhadap Loyalitas Pelanggan
