ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MAKANAN
DI RUMAH SAKIT UMUM HAJI MEDAN TAHUN 2017
SKRIPSI
OLEH :
POPPY HARIZANI NST NIM. 121000468
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MAKANAN
DI RUMAH SAKIT UMUM HAJI MEDAN TAHUN 2017
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH :
POPPY HARIZANI NST NIM. 121000468
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
v
ABSTRAK
Pelayanan makanan di rumah sakit merupakan salah satu faktor penting yang mendukung proses penyembuhan pasien. Berdasarkan survey pendahuluan, ditemukan beberapa kendala dalam proses pengolahan makanan di instalasi gizi RSU Haji Medan. Kendala tersebut seperti keadaan ruang instalasi gizi atau dapur, penyusunan menu yang kurang bervariasi, peralatan makan yang kurang lengkap, dan keterlambatan dalam pendistrbusian makanan.
Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSU Haji Medan. Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah
mixed methods research pada pasien yang diambil dengan menggunakan teknik
random sampling sebanyak 89 pasien. Untuk memperoleh data, digunakan metode wawancara dengan bantuan kuesioner atau angket dan di analisis dengan uji regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian yang diukur melalui variabel waktu makan, rasa makanan, penampilan makanan, keramahan pramusaji, kebersihan alat dan makanan, dan variasi menu makanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien di RSU Haji Medan. Melalui hasil uji regresi linear berganda, dapat disimpulkan bahwa variabel yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien adalah penampilan makanan dan variasi menu makanan. Selain itu, hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan sebesar 68,0% pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan makanan di RSU Haji Medan.
Kepada pihak manajemen RSU Haji Medan untuk meningkatkan perhatian terhadap pelayanan makanan, pengawasan, serta melengkapi sarana prasarana dan meningkatkan jumlah tenaga instalasi gizi. Kepala Instalasi Gizi serta kepala gudang dan administrasi agar lebih mengkoordinir keadaan ruang dapur dan gudang serta melakukan supervisi untuk menemukan kelebihan dan kekurangan sistem pelayanan makanan dan melakukan penyusunan menu makanan yang lebih bervariasi. Selain itu, bagi tenaga pengolah dan prakarya disarankan untuk menggunakan alat perlindungan diri (APD), memperhatikan kebersihan alat dan makanan. Dan kepada petugas pramusaji, agar meningkatkan keefektifan waktu dalam pendistrbusian makanan pasien.
vi
ABSTRACT
Food service in a hospital is the one of the important factor that support the patients healing process. Based on the preliminary survey, it found some constraints in food processing at installation of nutrition at Medan Haji General Hospital. The constraints like the situation of the nutrition installation room or the hospital kitchen, the preparation of food menu that less of varies, the eat tools that less of complete, and the food distribution that ever been late.
The purpose of this research is to analyze the satisfaction rate of patients hospitalization at RSU Haji Medan. As for this type of research to use is mixed methods research on patients who took with use random sampling technique as much as 89 person. To get data, it use interview method with the help of questionnaires or question form and analysis with multiple linear regression test.
Based on the research results that measure by the variable food time, taste of food, the appearance of the food, the hospitality of waiters, tools and food hygiene, and variations of the food menu have influence to the satisfaction rate of patients hospitalization at RSU Haji Medan. Through the results with multiple linear regression test, it can be concluded that the variables have influance to the patients statisfication are the appearance of the food and the appearance of the food menu. In addition, overall the research results shows as much as 68,0% patients says not satisfied to the food service at RSU Haji Medan.
To the management at RSU Haji Medan in order to increased their attention to food service, supervision, to replace and improve the facility and infrastructure of nutrition installation and increase the amount of nutritionists. The Head of Nutrition Installation and The Head of warehouse administration should improve coordinating the situation of the kitchen and the warehouse, as well as improve the direct supervision on patient’s food service in-patient wards to finding the advantages and disadvantages food service system and make the preparation of a more varied food menu. Trough the worker who processing and the maker of food ahould to use self protection too, more attention to the condition of venue and eat tools used when serving the food. And to the worker of food delivery, should to improve the effectiveness of time to distribution the food for patients.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia-Nya yang telah
memberikan kemampuan, kekuatan, kesabaran dan pertolongan-Nya dalam
menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Makanan di Rumah
Sakit Umum Haji Medan Tahun 2017”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara. Penyusunan skripsi ini tak luput dari bantuan dan
dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Bapak Destanul Aulia, SKM MBA.Mec, Ph.D selaku dosen pembimbing ke-I dan
Ibu dr. Rusmalawaty, M. Kes selaku dosen pembimbing ke-II, yang telah bersedia
meluangkan waktu dan mengarahkan serta banyak membantu penulis
menyelesaikan penyusunan skripsi.
2. Ibu Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Ir. Etti Sudaryati, M.K.M selaku dosen pembimbing akademik selama penulis
menempuh masa perkuliahan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
ix
4. Bapak dr. Heldy B.Z, M.P.H. selaku dosen penguji I dan dr. Fauzi, SKM selaku
penguji II yang telah banyak membantu membimbing penulis dalam kelengkapan
proposal hinggal kelengkapan skripsi.
5. Dosen dan Staf Pegawai di lingkungan Program Studi S1 di Departemen
Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
6. Ibu Eli, selaku Kepala Instalasi Gizi RSU Haji Medan yang telah bersedia
memberikan informasi seputar pelayanan makanan dan perihal lain yang
diperlukan sebagai bahan dalam penyusunan skripsi.
7. Ibu dan Ayahanda tercinta yang telah memberikan doa, restu dan semangat serta
dukungan semasa kuliah hingga saat penyusunan skripsi. Terima kasih yang
sedalam-dalamnya terkhusus untuk kedua orang tuaku.
8. Adikku tercinta, Debby Azhari Nst yang selalu memotivasi dan memberikan
dukungan semangat beserta doa. Jordan yang selalu setia menemani dan memberi
dukungan semangat dalam keadaan senang maupun susah.
9. Abangku, M. Rizky Saragih yang selalu menjadi penyemangat dan motivasi.
10. Teman-teman ku tercinta, Bebby May San dan Nurul Husna yang senantiasa
berjuang bersama semasa perkuliahan dan selalu hadir menemani dalam segala
keadaan dan saling memberi dukungan semangat satu sama lain.
11. Teman-teman kelompok PBL Desa Bunuraya (Bebby, Dedek, Beka, Meli, Dinda,
Abdon, Owel, Eri, dan Kak Desi) dan teman-teman peminatan AKK (Retno,
x
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih memiliki
kekurangan, karena keterbatasan waktu dan kemampuan yang ada pada penulis.
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifatmembangun demi kesempurnaan skripsi ini. Besar harapan penulis
sekiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang
kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, April 2017 Penulis
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Poppy Harizani Nst
Tempat Lahir : Medan
Tanggal Lahir : 01 September 1994
Suku Bangsa : Mandailing
Agama : Islam
Nama Ayah : Azhari Syamsi Nst
Suku Bangsa Ayah : Mandailing
Nama Ibu : Kasmarani, S.E
Suku Bangsa Ibu : Jawa
Pendidikan Formal
1. SD/Tamatan tahun : SDN Centre 060870 Medan/Tahun 2006
2. SLTP/Tamat tahun : SLTP Swasta Pertiwi Medan/Tahun 2009
3. SLTA/Tamat tahun : SLTA Negeri 3 Medan/Tahun 2012
4. Akademi/Tamat tahun :
-5. Lama studi di FKM USU : 4 tahun, 7 bulan
Riwayat Pekerjaan
1. Sales Assistant/SPG di PT. Nestle Tahun 2014 s.d 2015
2. Sales Assistant/SPG di PT. Tempo Tahun 2013 s.d 2014
3. Sales Assistant/SPG di PT. Matahari Dept. Store Tahun 2017
Riwayat Organisasi
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
2.2 Pelayanan Makanan... 17
2.2.1 Pengertian Pelayanan Makanan di Rumah Sakit... 17
2.2.2 Bentuk Penyelenggaraan Makanan di Rumah Sakit... 18
2.3 Mutu Pelayanan Makanan... 20
2.4 Kepuasan...22
2.4.1Pengertian Kepuasan...22
2.4.2 Kepuasan Pasien... 23
2.4.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan... 24
2.5 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Pelayanan Makanan... 24
2.6 Kerangka Teori... 34
BAB III. METODE PENELITIAN... 37
xii
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian...37
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian...38
3.3.1 Populasi...38
3.3.2 Sampel...38
3.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data...40
3.4.1 Sumber Data ...40
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data...40
3.5 Instrumen Penelitian... 41
3.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...44
3.7 Teknik Analisis Data ...49
3.8 Definisi Operasional... 50
BAB IV. HASIL PENELITIAN ... 52
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 52
4.1.1 Sejarah Singkat RSU Haji Medan ... 52
4.2.2 Kepuasan Pasien terhadap Waktu Makan di RSU Haji Medan ... 58
4.2.3 Kepuasan Pasien terhadap Penampilan Makan di RSU Haji Medan ...58
4.2.4 Kepuasan Pasien terhadap Rasa Makan di RSU Haji Medan ... 59
4.2.5 Kepuasan Pasien terhadap Keramahan Pramusaji di RSU Haji Medan ...60
4.2.6 Kepuasan Pasien terhadap Kebersihan Alat dan Makanan di RSU Haji Medan ...61
4.2.7 Kepuasan Pasien terhadap Variasi Menu Makan an di RSU Haji Medan ...62
4.2.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden ... 63
4.3 Analisis Bivariat ... 65
4.3.1 Hubungan Jenis Kelamin terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan ... 65
xiii
4.3.3 Hubungan Tingkat Pendidikan Terakhir terhadap Kepuasan
Pasien pada Pelayanan Makanan ... 67
4.3.4 Hubungan Pekerjaan terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan ... 68
4.3.5 Hubungan Etnik/Suku terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan ... 69
4.3.6 Hubungan Lama Perawatan terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan ...70
4.3.7 Hubungan Perilaku Merokok terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan ...70
4.3.8 Hubungan Perawatan Sebelumnya terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan ... 71
4.3.9 Hubungan Jenis Diet Pasien terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan ...72
4.3.10 Hubungan Status Kawin Pasien terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan ...72
4.3.11 Hubungan Perilaku Merokok Pasien terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan ... 73
4.4 Analisis Multivariat ... 73
BAB V. PEMBAHASAN ... 77
5.1 Hubungan Karakteristik Pasien terhadap Pelayanan Makanan...77
5.2 Pengaruh Pelayanan Makanan Pasien terhadap Kepuasan Pasien ... 79
5.2.1 Kepuasan Pasien terhadap Waktu Makan ... 80
5.2.2 Kepuasan Pasien terhadap Penampilan Makanan ... 81
5.2.3 Kepuasan Pasien terhadap Rasa Makanan ... 83
5.2.4 Kepuasan Pasien terhadap Keramahan Pramusaji ... 84
5.2.5 Kepuasan Pasien terhadap Kebersihan Alat dan Makanan ... 86
5.2.6 Kepuasan Pasien terhadap Variasi Menu Makanan ... 89
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 92
6.1 Kesimpulan ... 92
6.2 Saran ... 92
xiv
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
xv
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
Tabel 3.1 Metode Pengukuran Variabel Penelitian... 42
Tabel 3.2 Kriteria Penilaian untuk Angket Kepuasan Pasien... 44
Tabel 3.3 Validitas dan Reliabilitas Variabel Waktu Makan... 46
Tabel 3.4 Validitas dan Reliabilitas Variabel Penampilan Makanan.. 46
Tabel 3.5 Validitas dan Reliabilitas Variabel Rasa Makanan...47
Tabel 3.6 Validitas dan Reliabilitas Variabel Keramahan Pramusaji... 47
Tabel 3.7 Validitas dan Reliabilitas Variabel Kebersihan Alat dan
Makanan...48
Tabel 3.8 Validitas dan Reliabilitas Variabel Variasi Menu
Makanan...48
Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden di RSU Haji
Medan ... 56
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Waktu Makan Pasien Kelas di RSU
Haji Medan ...58
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Penampilan Makanan Pasien di RSU
Haji Medan ...59
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Rasa Makanan di RSU Haji
Medan ... 60
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Keramahan Pramusaji di RSU Haji
Medan ... 61
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Kebersihan alat dan Makanan di RSU
xvi
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Variabel Variasi Menu Makanan di RSU Haji Medan... 63
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Kategori pada Variabel Waktu Makan, Penampilan Makanan, Rasa Makanan, Keramahan Pramusaji, Kebersihan Alat dan Makanan, Variasi Menu Makanan, dan Kepuasan Pasien di RSU Haji Medan... 64 Tabel 4.9 Hubungan Jenis Kelamin terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ... 65
Tabel 4.10 Hubungan Umur terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ... 66
Tabel 4.11 Hubungan Tingkat Pendidikan Terakhir
terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ... 67
Tabel 4.12 Hubungan Pekerjaan terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ... 68
Tabel 4.13 Hubungan Etnik/Suku terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ... 69
Tabel 4.14 Hubungan Lama Perawatan terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ... 70
Tabel 4.15 Hubungan Perilaku Meokok terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ... 71
Tabel 4.16 Hubungan Perawatan Sebelumnya terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan . 71
Tabel 4.17 Hubungan Jenis Diet Pasien terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ... 72
Tabel 4.18 Hubungan Status Kawin Pasien terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ... 72
xvii
xviii
