MELALUI INTERNET (E-AUCTION) TERHADAP KEPUASAN PEMOHON LELANG
DI KPKNL METRO
Oleh:
AYU IDA PERMATA SARI NPM. 1702100011
Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO
1442 H / 2021 M
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LELANG MELALUI INTERNET (E-AUCTION) TERHADAP
KEPUASAN PEMOHON LELANG DI KPKNL METRO
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh:
AYU IDA PERMATA SARI NPM. 1702100011
Pembimbing I : Hermanita, SE.MM.
Pembimbing II : Enny Puji Lestari, M.E.Sy
Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO
iii
1442 H / 2021
iv
v
vi ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LELANG MELALUI INTERNET (E-AUCTION) TERHADAP KEPUASAN PEMOHON LELANG DI KPKNL
METRO Oleh
Ayu Ida Permata Sari NPM.1702100011
Perkembangan internet telah memberikan pengaruh yang sangat besar terhadap sebuah pelayanan untuk meningkatkan daya saing suatu perusahaan. Salah satu pelayanan dalam perdagangan yang mengikuti perkembangan internet adalah pelayanan lelang melalui internet (e- Auction) di KPKNL Metro, e-Auction adalah terobosan baru dari KPKNL tahun 2017 untuk meningkatkan kualitas pelayanan lelang. Yang dilakukan KPKNL Metro dalam memberikan layanannya dengan memanfaatkan internet yaitu memberikan website sebagai kualitas pelayanan online untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Namun Terdapat adanya kenaikan atau penurunan dalam penambahan jumlah pemohon lelang internet merupakan suatu perhatian penting yang harus diteliti atas penyebab penurunan dan penambahan jumlah pemohon lelang. Dalam penelitian ini untuk mengukur kualitas pelayanan lelang melalui internet menggunakan metode E- SERQUAL yang terdiri dari Security (keamanan), Effiency (efisiensi), Reability (kehandalan), Privacy (rahasia pribadi) dan Site Aesthetic (desain website).
Rumusan Masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan lelang internet (e-Auction) terhadap kepuasan pemohon lelang di KPKNL Metro. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan lelang melalui internet (e-Auction) berpengaruh terhadap pemohon lelang di KPKNL Metro. Rancangan penelitian yang digunakan merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian ini mengambil tempat di KPKNL Metro dengan subyek penelitian pemohon lelang. Penelitian ini dimulai dengan menyebarkan kuesioner kepada responden kemudian diujikan dengan uji validitas dan uji reabilitas terlebih dahulu untuk mengetahui kuesioner yang akan disebarkan layak atau tidak. Uji validasi yang digunakan pada penelitian ini yaitu menggunakan teknik korelasi product moment, uji realibilitas menggunakan alpha cronbach, dan uji asumsi menggunakan uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji liniear sederhana. Uji hipotesisi menggunakan uji t, uji F, uji R2.
Hasil penelitian menyatakan kualitas pelayanan lelang internet (e-Auction) mempunyai pegaruh signifikan terhadap kepuasan pemohon lelang di KPKNL Metro. Variabel kualitas pelayanan lelang internet terhadap variabel kepuasan pemohon lelang adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai thitung 5,745 > ttabel 2,023 sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang berarti terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan lelang internet terhadap variabel kepuasan pemohon lelang KPKNL Metro. Nilai Fhitung 33,006 > Ftabel 3,24 sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang berarti terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan lelang internet (X) secara simultan terhadap variabel kepuasan pemohon lelang (Y). Nlai R Square atau nilai koefisien determinasi R2 adalah sebesar 0,471 hal ini mengandung arti bahwa pengaruh variabel minat (X) secara simultan terhadap variabel deposito (Y) adalah sebesar 47,1%. Maka dapat dikatakan H0
ditolak dan Ha diterima, yang artinya kualitas pelayanan lelang internet berpengaruh terhadap kepuasan pemohon lelang pada KPKNL Metro.
Kata kunci: Kualitas pelayanan melalui lelang internet (e-Auction), metode E-SERQUAL, Kepuasan pemohon lelan
vii
viii MOTTO
ْنَع ًةَراَجِت َنْوُكَت ْنَا ٰٓ َّلَِا ِلِطاَبْلاِب ْمُكَنْيَب ْمُكَلاَوْمَا ا ْٰٓوُلُكْأَت َلَ اْوُنَمٰا َنْيِذَّلا اَهُّيَآٰٰي َلََو ۗ ْمُكْنِّم ٍضاَرَت
اًمْيِحَر ْمُكِب َناَك َ ٰٰاللّ َّنِا ۗ ْمُكَسُفْنَا ا ْٰٓوُلُتْقَت
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu, Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.” (Q.S Annisa 4:29)
PERSEMBAHAN
ix
Dengan kerendahan hati dan rasa syukur kepada Allah SWT, peneliti persembahkan skripsi ini sebagai rasa hormat dan ungkapan cinta dan kasih sayang kepada:
1. Kedua orangtuaku tercinta, Bapak Sukamto dan Ibu Kurniati yang tiada henti mendo’akan, memberikan semangat, melimpahkan kasih sayang, dan berjuang tanpa lelah demi menanti keberhasilanku dengan kesabaran.
2. Adik ku tersayang Agung Dwi Kurnianto yang selalu mensuport dan mendo’akan.
3. Ibu Hermanita, SE.M M dan Ibu Enn y Puji Lestari, M.E.S y selaku pembimbing skripsi.
4. Sahabat-sahabatku seperjuangan yang aku sayangi PBS angkatan 2017 kelas E yang selalu mendoakan, membantu dan menyemangatiku.
5. Almamater Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Metro.
KATA PENGANTAR
x
Puji syuku r peneliti panjatkan kehadira t Alla h SW T, atas taufi k hidaya h dan inayah-Nya sehingga peneliti dapa t menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini adala h sebagai sala h sat u bagian dari persyaratan untu k menyelesaikan pendidikan di Jurusan S1 Perbankan Syaria h Fakultas Ekonomi dan Bisnis Isla m IAIN Metro guna memperole h gela r Sarjana Ekonomi (S.E).
Dala m upaya penyelesaian proposa l ini, peneliti tela h menerima banya k bantuan dan bimbingan dari berbagai piha k. Ole h karenanya peneliti mengucapkan terimakasi h kepada:
1. Dr. Hj. Siti Nurjanah, M.Ag, PIA, selak u Rekto r IAIN Metro
2. D r. Widhiya Ninsiana, M.Hu m, selak u Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Isla m
3. Ib u Reonika Puspita Sari, M.E.S y, selak u Ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah
4. Ib u Hermanita, SE.M M, selak u pembimbing I, yang tela h memberikan bimbingan yang sanga t berharga kepada peneliti.
5. Ib u Enn y Puji Lestari, M.E.S y, selak u Pembimbing II, yang tela h memberikan bimbingan yang sanga t berharga kepada peneliti.
6. Bapa k dan Ib u Dosen/Karyawan IAIN Metro yang tela h memberikan ilm u pengetahuan dan sarana prasarana selama peneliti menempu h pendidikan.
Kriti k dan saran demi perbaikan skripsi ini sanga t diharapkan dan akan diterima dengan kelapangan dada. Semoga skripsi ini kiranya dapa t bermanfaa t bagi pengembangan ilm u Perbankan Syaria h.
Metro, Mare t 2021 Peneliti,
Ay u Ida Permata Sari NP M.1702100011
DAFTA R ISI
xi
Hal
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
NOTA DINAS ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
ABSTRAK ... vi
HALAMAN ORISINALITAS PENELITIAN ... vii
HALAMAN MOTTO ... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTA R ISI ... xi
DAFTA R TABEL ... xiii
DAFTA R GAMBAR... xiv
DAFTA R LAMPIRAN ... xv
BA B I PENDAHULUAN ... 1
A. Lata r Belakang Masalah ... 1
B. Batasan Masala h ... 11
C. Rumusan Masala h ... 11
D. Tujuan dan Manfaa t Penelitian ... 11
E. Penelitian Relevan ... 12
BA B II LANDASAN TEORI ... 16
A. Kepuasan Konsumen ... 16
1. Pengertian kepuasan konsumen ... 16
2. Pengukuran kepuasan konsumen ... 18
B. Kualitas Pelayanan ... 21
1. Pengertian kualitas pelayanan ... 21
2. Indikato r kualitas pelayanan interne t ... 23
3. Hubungan anta r Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen ... 25
xii
C. Lelang ... 27
1. Pengertian Lelang ... 27
2. Lelang Menuru t Syaria t Islam ... 28
3. Jenis-jenis Lelang ... 30
4. Lelang Interne t (e-Auction) ... 30
D. Kerangka Pemikiran ... 44
E. Hipotesis Penelitian ... 47
BA B III METODE PENELITIAN ... 48
A. Rancangan Penelitian ... 48
B. Variabe l dan Definisi Operasiona l Variabel ... 49
C. Populasi, sample dan tekni k pengambilan sample ... 50
D. Tekni k Pengumpulan Data ... 53
E. Instrumen Penelitian ... 54
F. Tekni k Analisis Data ... 58
BA B I V HASI L PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 64
A. Hasi l Penelitian ... 64
1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 64
2. Deskripsi Data Hasi l Penelitian ... 67
3. Pengujian Hipotesis ... 80
B. Pembahasan... 83
BA B V PENUTU P ... 86
A. Kesimpulan ... 86
B. Saran ... 87 DAFTA R PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
xiii
Gambar 2.1 Langkah-langkah pendaftaran akun e-Auction ... 35
Gambar 2.2 Langkah-langkah pendaftaran akun e-Auction ... 36
Gamba r 2.3 Tahap-Taha p Ata u Alu r Dala m Mengikuti Lelang ... 46
Gamba r 2.4 Paradigma Penelitian Keterkaitan Antar Variabel ... 48
Gamba r 4.1 Stuktu r Organisasi Kanto r Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Metro... 70
DAFTAR TABEL Tabe l 1.1 Jumla h pemohon lelang interne t (e-Auction) pe r tahun pada KPKN L Metro ... 10
Tabe l 3.1 Rancangan Instrumen ata u Jumla h Pertanyaan dari Masing-Masing ... 59
Tabe l 4.1 Hasil Uji Validitas ... 69
Tabe l. 4.2. Hasi l Uji Reliabilitas ... 71
Tabe l 4.3. Hasi l Uji Normalitas Data ... 72
Tabe l 4.4. Hasi l Uji Heteroskedastisitas ... 73
Tabe l 4.5. Hasi l Uji Linie r Sederhana ... 74
Tabe l 4.6. Hasi l Uji t ... 76
Tabe l 4.7. Hasi l Uji F ... 77
Tabe l 4.12. Hasi l Uji R2 ... 7
DAFTAR LAMPIRAN
xiv 1. Surat Pembimbing Skripsi
2. Alat Pengumpul Data (APD) 3. Surat Tugas
4. Surat Izin Research 5. Surat Bebas Pustaka 6. Hasil Pengujian SPSS 7. Dokumentasi
8. Blangko Konsultasi Bimbingan 9. Riwayat Hidup
A. Latar Belakang Masalah
Lelang merupakan sala h sat u siste m jua l beli yang dilaksanakan Kanto r Pelayanan Kekayaan Negara (KPKNL). KPKN L satu-satunya pelaksana kegiatan jasa lelang yang mili k Negara. Setia p pelaksana lelang waji b hadi r ole h tiga piha k, yait u penjua l sebagai penguasa/mili h barang, pembeli, dan pejaba t lelang. Pejaba t lelang adala h petugas dari KPKN L setempa t sebagai piha k yang berdasarkan peraturan perundang-undang di beri wewenang khusus untu k melaksanakan penjualan barang secara Lelang.1
Menuru t Kemenke u Nomo r 27 /PM K.06/2016 Pasa l 1, Aya t 1, Angka 1 Peraturan Menteri Keuangan Republi k Indonesia Tentang Petunju k Pelaksanaan Lelang Menyebutkan: Lelang adala h penjualan barang yang terbuka untu k umu m dengan penawaran harga secara tertulis ata u lisan yang semakin meningka t ata u menurun untu k mencapai harga tertinggi, yang didahului dengan Pengumuman Lelang.2 Pengumuman lelang adala h pemberitahuan kepada masyaraka t tentang adanya lelang dengan maksud untu k menghimpun pemina t lelang dan pemberitahuan kepada piha k yang berkepentingan.
1 Wiji Yudhiharso, Dia h Yulisetiarini, dan Bambang Irawan, Pengaru h kualitas layanan serta nilai yang dirasakan terhada p kepuasan pengguna jasa dengan citra penjualan lelang di kanto r pelayanan kekayaan negara dan lelang jembe r, Jurna l Bisnis Dan Manajemen Vo l. 9 (2015): 216.
2 Peraturan Kementrian Keuangan RI, Tentang petunju k pelaksanaan lelang, Nomo r /PM K.06 2016, 2.
Jua l beli Lelang Menuru t Syaria h Isla m diperbolehkan sebagaimana Ibn u Qudama h Ibn u Abdi Da r meriwayatkan adanya ijma’ kesepakatan ulama tentang bolehnya jua l beli secara lelang. Jua l beli dengan siste m lelang dala m fiq h disebu t Muzayada h. Jua l beli secara lelang tida k termasu k prakti k riba meskipun dinamakan bai’ muzayada h dari kata ziyada h yang bermakna tambahan sebagaimana makna riba, namun pengertian tambahan disini berbeda. Dala m muzayada h yang bertamba h adala h penawaran harga lebi h dala m akad jua l beli yang dilakukan ole h penjua l ata u bila lelang lakukan ole h pembeli maka yang bertamba h nai k dan penurunan tawaran. Sedangkan dala m prakti k riba tambahan hara m yang di maksud adala h tambahan yang tida k diperjanjikan dimuka dala m akan pinjam-meminja m uang ata u barang ribawi lainnya.3
Ha l yang memperbolehkan jual beli lelang. Hal ini sesuai dengan sabda Nabi Saw: 4
ْى ِرَتْسَشَي ْنَم َلَق ًاح َدَق َو ًسْلِح م ص ُّىِبَّنلا َع َاب َلاَق ضر ٍسَنَأ ْنَع ْي ِزَي ْنَم ُّىِبَّنلا َلَقَف ٍمَه ْرِدِب َامُحَتَذَخَأ ٌلُجَر َلقَف حدَقْلا َو َسْلِحْلااّذه ٌلُج َر ُهاَط ْعَأَف ُد
)ىذم رتلا هاور(هْنِم اَمُه َع َابَف ِنْيَمَه ْرِد
Artinya : Dari Anas Radhiyallahu Anhu, ia berkata siapa yang mau membeli pelana dan mangkok ini? Seorang laki-laki menyahut; aku bersedia membelinya seharga satu dirham. Lalu nabi berkata lagi, siapa yang berani menambahi ? Maka di beri dua dirham oleh seorang laki-laki kepada beliau, lalu di juallah kedua benda itu kepada laki- laki tadi.”(HR Tirmidzi)
3 Arzalsya h Syarief, Pandangan huku m ekonomi syaria h terhada p harga lelang barang jaminan, Journa l Al-Anwal: Journa l of Islami c Economi c La w Vo l. 1, no. No.1 (2016): 102.
4 Mardani, Ayat-Ayat dan Hadits Ekonomi Syariah,(Jakarta:Rajawali Pers),2012,h.192- 193
Pada Hadits tersebut dapat ditafsirkan yaitu Hadits tersebut menjadi dasar hukum diperbolehkannya jual beli atau transaksi dengan sistem lelang, hal ini karena Nabi Saw sebagai panutan juga melakukan praktik lelang, Ibnu Qudamah yang mengomentari kebolehan sistem lelang sebagai sesuatu yang telah sampai pada tingkatan ijma‟. Ibnu Qudamah meriwayatkan adanya kesepakatan ulama mengenai bolehnya jual beli secara lelang bahkan praktik lelang telah menjadi kebiasaan yang berlaku di pasar umat islam pada zaman dahulu, sebagaimana khalifah Umar bin Khattab yang pernah melakukan praktik lelang, serta umat yang memerlukan sistem lelang sebagai salah satu cara melakukan transaksi.5
Dala m perkembangan pengetahuan, teknologi dan informasi pada era globalisasi ata u era modern berkembang sanga t pesa t dan juga semakin cepa t.
Kemanjuan interne t dala m pelayanan pun semakin berkembang untu k meningkatkan daya saing suat u perusahaan. Penerapan perkembangan teknologi di dala m dunia perdagangan sala h satunya dala m jua l lelang secara online aga r berjalan efektif dan efisien. Saa t ini akses interne t suda h terasa muda h dan ole h karena it u Direktora t Jendra l Kekayaan Negara (DJKN) memanfaatkan kemudahan ini untu k kemudahan untu k kepentingan publi k, dengan peluncuran aplikasi lelang interne t (e-Auction). Penyelenggara lelang
5 Khofiyan Nida dan Ashif Az Zafi, “Perspektif Islam Terhadap Jual Beli Dengan Sistem Lelang,” Jurnal Hukum Ad’Adl Volume XII, no. Nomor 2 (Juli 2020): 172–73.
melalui interne t adala h KPKN L ata u Balai Lelang yang menyelenggarakan Lelang melalui Interne t.6
Menuru t Kemenke u Nomo r 90/PM K.06/2016 Pasa l 1, Aya t 1, Angka 1 Peraturan Menteri Keuangan Republi k Indonesia Tentang Pedoman Pelaksanaan Lelang dengan Penawaran Secara Tertulis Tanpa Kehadiran Peserta Lelang Melalui Interne t Menyebutkan: Lelang Dengan Penawaran Secara Tertulis Tanpa Kehadiran Peserta Lelang Melalui Interne t, yang selanjutnya disebu t Lelang Melalui Interne t, adala h penjualan barang yang terbuka untu k umu m dengan penawaran harga secara tertulis tanpa kehadiran peserta lelang untu k mencapai harga tertinggi, yang dilakukan melalui aplikasi lelang berbasis interne t.7
Mekanisme dala m jua l beli lelang adala h pendaftaran akun lelang interne t (e-Auction) melalui ww w.lelang.go.id dengan menyertakan scan KT P, NPW P, dan nomo r rekening ban k. Selanjutnya penyetoran uang jaminan lelang. Selanjutnya mengajukan penawaran pelaksanaan lelang melalui interne t yait u dengan closed bidding (penawaran tertutup) atau Open bidding (penawaran terbuka). Selanjutnya penentuan pemenang lelang.
Selanjutnya pelunasan kewajiban lelang. Selanjutnya pengembalian uang jaminan pelaksanaan lelang, uang jaminan lelang bagi peserta lelang yang tida k ditunju k sebagai pemenang akan kembalikan paling lamba t 1 hari kerja setela h pelaksanaan lelang tanpa potongan apa pun. Selanjutnya pengembalian
6 Peraturan Kementrian Keuangan RI, Tentang Pedoman pelaksanaan lelang dengan penawaran secara tertulis tanpa kehadiran peserts lelang melalui interne t, Nomo r 90/PM K.06 2016, 4.
7 Keuangan RI, 3.
kuitansi dan risala h lelang. Selanjutnya pengambilan barang yang tela h dimenangkan. Selanjutnya proses bali k nama. Selanjutnya wanprestasi, wan prestasi adala h suat u keadaan saa t pembelintida k melunasi kewajiban pembayaran lelang dala m jangka wakt u yang tela h ditentukan (PM K Nomor 27 tahun 2016) dengan jangka wakt u 5 hari untu k melunasi kewajibannya.
Lelang interne t (e-Auction) di KPKNL Metro adala h terobosan bar u dari DJKN pada pertengahan tahun 2017 untu k meningkatkan kualitas pelayanan dala m layanan lelang dengan mengembangkan teknologi dala m jua l beli lelang aga r lebi h efektif dan efisien.8 Perkembangan interne t ini memang begit u cepa t dan mempengaruhi yang singnifikan dala m beberapa aspe k sala h satunya adala h dala m dunia pelelangan. Perusahaan yang bergera k dala m bidang lelang merupakan bisnis jasa yang berdasarkan kepercayaan sehingga masala h kualitas pelayanan menjadi sala h sat u fakto r yang sanga t menentukan keberhasilan usaha.
Pada pelayanan yang sempurna (service excellent) dala m layanan elektroni k ata u online berperan sanga t penting untu k meningkatkan kepuasaan pelanggan. Untu k mengevaluasi, memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan online dapa t menggunakan metode E-SERQUA L. Untu k menguku r Kualitas pelayanan online menggunakan dimensi E-SERQUA L yang terdiri Effienc y (Efisiensi), Fulfillmen t (Pemenuhan Janji), Syte m availabilit y (Kesediaan siste m beroperasi), Privac y (Keamanan/privasi),
8 Bapa k Mizan Abidin,S. H. M. H, Wawancara Kepala Seksi Pelayanan Lelang, KPKN L Metro, Oktobe r , puku l 16.00 2020.
Assurance/tru t (Jaminan/kepercayaan), Site aesthetics (Keartistikan laman).9
Menuru t Zeitham l ada tuju h dimensi E-SERQUA L untu k menilai bagaimana konsumen menilai kualitas layanan elektroni k ata u online yait u effienc y, fulfillmen t, reabilit y, privac y, responsive, compensation, dan contac t. Namun
dari ke tuju h dimensi ada empa t dimensi skla inti untu k menilai layanan online yait u effienc y, fulfillmen t, reabilit y, privac y yang digunakan untu k menguku r persepsi pelanggan terhada p kualitas layanan jasa yang diberikan.10
Kepuasan pelanggan adala h sebagai tola k uku r keberhasilan dala m suat u perusahaan ata u ban k. Pengukuran Kepuasan Konsumen menuru t Mattila dan james dapa t dilakukan dengan cara bertanya secara langsung ata u wawancara kepada konsumen.11 Dari buk u Meithiana Indrasari Menuru t pendapa t Tjiptono yang dikuti p Kotle r dari buk u Tota l Qualit y Managemen t ada beberapa metode yang dapa t digunakan dala m melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, yait u siste m keluhan dan Saran, gos t shopping, los t custome r analaysis, surve y kepuasan pelanggan.12 Pelayanan lelang di KPKN L Metro sangatla h penting untu k meliha t kepuasaan pemohon lelang terhada p layanan lelang interne t (e-Auction) sehingga bisa memberikan pelayanan yang berkualitas pada setia p pengguna lelang interne t.
9 Tati k Suryani, Manajemen Pemasaran Stategi k Ban k Di Era Globa l Menciptakan Nilai unggu l untu k Kepuasan Nasaba h (Jakarta: Prenadamedia Grou p, 2017), 164–65.
10 Ariyanti dan Nurmalasari, Pengaru h Kualitas Layanan Terhada p Kepuasan Nasaba h Menggunakan Metode Regresi Linie r Studi Kasus P T. Ban k Centra l Asia TB K Cabang Kalimalang, Jurna l Pila r Nusa Mandiri Vo l.XI (2015), ISSN 19781946, 113.
11 Donni Juni Priansa, Perilak u Konsumen Dala m Persaingan Bisnis Kontempore r, (Bandung: Alfabeta, 2017), 205–6.
12 Meithiana Indrasari, Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan (Surabaya: Unitomo Pers, 2019), 88–90.
Berdasarkan prasurve y yang peneliti lakukan di KPKN L Metro, peneliti mendapatkan data yang diberikan ole h Bapa k Mizan Abidin selak u Kepala Seksi Lelang mengenai jumla h pemohon lelang yang menggunakan Lelang Interne t (e-Auction). Data yang dimaksud adala h sebagai berikut:
Tabe l 1.1
Jumla h pemohon lelang interne t (e-Auction) pe r tahun pada KPKN L Metro
Tahun Tota l Pemohon Lelang Interne t (e-Auction)
2017 269 (Juli-Des)
2018 247
2019 468
2020 427
Total 1411
(Sumber: Data Jumla h Pemohon Lelang Pengguna e-Auction KPKN L Metro Tahun 2017-2020)13
Pada tabe l tersebu t, dapa t di liha t bahwa jumla h pemohon lelang interne t (e-Auction) di KPKN L Metro mengalami nai k dan turun setia p tahun nya. pada tahun 2018 jumla h pemohon lelang interne t mengalami penurunan sebanya k 22 pengguna. Pada tahun 2019 jumla h pemohon lelang interne t mengalami kenaikan sebanya k 221 pegguna. Namun, pada tahun 2020 mengalami penurunan sebanya k 41 pengguna. Nai k dan turun jumla h pemohon lelang diakibatkan perekonomian yang tida k stabi l, kurangnya pastisipasi masyaraka t ata u pastisipasi terbatas, masyaraka t yang kurang tah u dengan fungsi KPKN L dan cara mengikuti lelang interne t. Adapun kendala lain yang dialami yait u pada penawaran lelang Interne t (e-Auction) masi h ada beberapa barang lelang yang tida k lak u pada saa t tawa r penawa r ata u
13 Bapa k Mizan Abidin,S. H. M. H, Wawancara Kepala Seksi Pelayanan Lelang, KPKN L Metro, Oktobe r , puku l 16.00 2020.
transaksi dilakukan. Disebabkan karena kualitas barang lelang dan harga lelang ada yang tida k sesuai sehingga terjadinya tida k lak u barang lelang.14
Pada wakt u prasurve y, peneliti melakukan wawancara dengan beberapa pemohon lelang. Menuru t N R seorang pegawai BRI Kota Bumi yang merupakan sala h sat u pemohon lelang yang menggunakan pelayanan lelang interne t (e-Auction) mengatakan bahwasannya , lelang interne t (e- Auction) suda h sanga t memenuhi kepuasan dala m menggunakan e-Auction,
lelang interne t (e-Auction) lebi h efektif dari lelang konvensiona l, dari segi keamaan suda h bagus, desain we b nya suda h memuaskan, namun layanan e- Auction kurang memudahkan dalam bertransaksi pada saat pertama kali
pemohon lelang menggunakan layanan tersebut dikarenakan kurang adanya sosialisasi tata cara mengikuti lelang e-Actioun sehingga pemohon lelang kurang paham cara menggunakan e-Auction dan ada kendala lain nya bagi pemohon lelang yang baru yaitu dari segi tekniknya membutuhkan waktu yang lama dalam mendowload berkas persyaratan yang discan tetapi setelah melelang ulangkan lebih memudahkan karena data diri sudah terdaftarkan.15 Menuru t N seorang pegawai BRI Baturaja yang merupakan pemohon lelang yang menggunakan pelayanan lelang interne t (e-Auction) mengatakan bahwasanya, lelang interne t (e-Auction) suda h sanga t memenuhi kepuasan dan lebi h memudahkan dala m jua l beli lelang, tida k ada kendala dala m menggunakan e-Auction, dari segi keamanan siste m e-Auction suda h bagus
14 Bapa k Budi Satrio, S.E., M. M, Wawancara Pejaba t Lelang, KPKN L Metro, 14 oktobe r 2020, puku l 09.00-11.00.
15 Bapa k N R, Wawancara kepada pemohon Lelang Ban k BRI Kotabumi, 20 Januari 2021,Puku l 14.30
tetapi jika ada yang terjadi penipuan tida k termasu k di siste m (e-Auction), desain we b nya suda h bagus dan lengka p, lelang interne t (e-Auction) lebi h mempermudahkan dari pada lelang konvensiona l karena lelang e-Auction kerahasian data diri pemohon lelang lebi h terjamin dan pembeli lelang e- Auction tida k harus menghadiri saa t penawaran lelang dilangsungkan.16
Menuru t T seorang pegawai BTPN Banda r lampung yang merupakan pemohon lelang yang menggunakan pelayanan lelang interne t (e-Auction) mengatakan bahwasanya, lelang interne t (e-Auction) lebi h efektif, yang tadinya harus bola k bali k ke kanto r KPKN L tetapi dengan adanya e-Auction lebi h cepa t dan efektif dan jika ada kekurangan dala m menguploud berkas persyatan lelang di we b ww w.lelang.go.id ada tanda mera h nya tersendiri yang menyatakan ada yang kurang dala m menguploud berkas, jika berkas dan barang nya suda h fiks maka berkas fisiknya bar u diantarkan ke KPKN L Metro, tida k ada kendala dala m menggunakan e-Auction dan tida k ada kendala pula untu k pelayanan di KPKN L Metro, jadi ketika uploud berkas hari ini maka beso k ata u lusa suda h ada respon misalkan piha k pejaba t lelang memeriksa langsung berkasnya ada yang kurang ata u tida k. Dari vitu r keamanan suda h cuku p memadai, desain we b suda h cuku p bagus, untu k progra m yang dikeluarkan KPKN L untu k sekarang ini suda h sanga t bagus mengikuti perkembangan zaman karena pelayanan dala m jua l beli lelang suda h menggunakan digita l semua.17
16 Bapa k N, Wawancara kepada pemohon Lelang Ban k BRI Baturaja, 20 Januari 2021,Puku l 14.30
17 Ib u T, Wawancara kepada pemohon Lelang Ban k BTPN Banda r Lampung, 20 Januari 2021, Puku l 14.30
Berdasarkan data tersebu t, peneliti ingin mengetahui bagaimana kualitas pelayanan lelang interne t (e-Auction) berpengaru h terhada p kepuasan pemohon lelang dengan menggunakan metode E-SERQUA L untu k menguku r kualitas layanan interne t terhada p kepuasan pemohon lelang dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei menggunakan kuesione r, maka peneliti tertari k melakukan penelitian yang berjudu l Pengaru h Kualitas Pelayanan Lelang Melalui Interne t (e-Auction) Terhada p Kepuasan Pemohon Lelang Di KPKN L Metro.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan lata r belakang tersebu t, maka pertanyaan penelitian pada penelitian ini adala h Bagaimana pengaru h kualitas pelayanan Lelang Interne t (e-Auction) terhada p kepuasan Pemohon Lelang di KPKN L Metro?
C. Tujuan Penelitian dan Manfaa t Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adala h Untu k menganalisis pengaru h kualitas layanan lelang interne t terhada p kepuasan pemohon lelang dala m menggunakan lelang interne t (e-Auction).
2. Manfaa t Penelitian
Adapun manfaa t yang diharapkan penulis dala m penelitian ini sebagai berikut:
a. Manfaa t secara Teoritis
Manfaa t dari penelitian ini untu k menamba h wawasan ilm u pengetahuan dala m kualitas pelayanan lelang melalui interne t (e- Auction) terhada p kepuasan pemohon lelang di KPKN L Metro.
b. Manfaa t Secara Praktisi
Hasi l Penelitian ini diharapkan dapa t digunakan menjadi bahan evaluasi dan masukan yang membangun bagi KPKN L dala m usaha meningkatkan kualitas pelayanan lelang melalui interne t (e-Auction) terhada p kepuasan pemohon lelang di KPKN L Metro.
D. Penelitian Relevan
Pada bagian penelitian relevan ini memua t secara sistematis menganai hasi l penelitian yang terkai t dengan persoalan yang dikaji, dengan demikian akan terliha t fondasinya dan dapa t diliha t pula perbedaan yang ingin dicapai:
1. Jurna l Dwi Nugroho 2018, dengan judu l Kualitas Pelayanan e-Auction Pada Kanto r Pelayanan Kekayaan Negara Dan Lelang Surakarta penelitian ini bertujuan untu k mengetahui prosedu r pelayanan dan kepuasan masyaraka t pada e-Auction pada kanto r pelayanan kekayaan Negara dan pelelangan kota Surakarta. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Tekni k pengumpulan data yang digunakan adala h wawancara mendala m, dokumentasi, dan observasi. Tekni k analisis data menggunakan mode l analisis interaktif. Hasi l penelitian menunjukan bahwa prosedu r pelayanan e-Auction pada kanto r pelayanan pelelangan barang mili k Negara dan lelang Surakarta terdiri dari 11 tahapan, semua tahapan dilakukan melalui media interne t, tingka t kepuasan masyaraka t
terhada p e-Auction tergolong puas, karena sesuai harapan masyaraka t yang tercermin dala m pemenuhan inde k kepuasan yang ditunjukkan dengan beberapa indikato r.18
Perbedaan penelitian di atas dengan penelitian ini adala h terdapa t di tujuan yang dilakukan yait u penelitian ini bertujuan untu k menganalisis pengaru h kualitas layanan lelang interne t terhada p kepuasan pemohon lelang dala m menggunakan lelang interne t (e-Auction). Metode penelitian yang dilakukan ole h penelitian ini menggunakan kuantitatif. Tekni k Pengumpulan data menggunakan Kuesione r dan wawancara. Lokasi yang dilakukan ole h penelitian ini di KPKN L Metro. Persamaan dala m penelitian adala h sama-sama membahas tetang kualitas pelayanan lelang e-Auction.
2. Skripsi Ocatavian Ima m Renald y Universitas Negeri Semarang 2010, dengan judu l Pelaksanaan Lelang Ole h Kanto r Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Dumai Provinsi Ria u Dala m Persefektif Huku m Administrasi Negara penelitian ini bertujuan untu k mengetahui pelaksanaan lelang ole h KPKN L Dumai, untu k mengetahui hambatan- hambatan dala m pelaksaan lelang, untu k mengetahui upaya penyelesaian untu k mengatasi hambatan-hambatan dala m pelaksanaan lelang.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif.
Tekni k pengumpulan data wawancara, pengumpulan data, penyajian data dan kesimpulan ata u verifikasi. Hasi l dari penelitian ini menunjukan
18 Dwi Nugroho, Kualitas Pelayanan e-Auction Pada Kanto r Pelayanan Kekayaan Negara .Dan Lelang Surakarta, Jurnal: Jip@ Vo l.5, no. No.1 (2018): 47.
bahwa pelaksanaan lelang ole h KPKN L Dumai suda h sesuai dengan peraturan Menteri Keuangan No.93/PM K.06/2010 tentang petunju k pelaksanaan lelang dan teori Good Governace, namun masi h terdapa t hambatan yait u warga masyaraka t yang kurang tah u dengan fungsi KPKN L dan cara mengikuti lelang.19
Perbedaan penelitian di atas dengan penelitian ini adala h terdapa t di tujuan yang dilakukan yait u penelitian ini bertujuan untu k menganalisis pengaru h kualitas layanan lelang interne t terhada p kepuasan pemohon lelang dala m menggunakan lelang interne t (e-Auction). Metode penelitian yang dilakukan ole h penelitian ini menggunakan kuantitatif. Tekni k Pengumpulan data menggunakan Kuesione r dan wawancara. Lokasi yang dilakukan ole h penelitian ini di KPKN L Metro. Persamaan dala m penelitian ini adala h sama-sama membahasa tentang pelaksaan lelang di KPKN L.
3. Skripsi Harbeis Suraone Universitas Isla m Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta 2018, dengan judu l Pengaru h Kualitas Layanan Interne t Banking Terhada p Kepuasan Nasaba h Ban k BNI Syaria h Kanto r Cabang Yogyakarta penelitian ini bertujuan untu k menganalis pengaru h kualitas layanan interne t banking terhada p kepuasan nasaba h Ban k BNI Syaria h Cabng Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan sampe l sebanya k 60 responden. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Tekni k analisis data yang digunakan adala h regresi linie r
19 Ocatavian Ima m Renald y, Pelaksanaan Lelang Ole h Kanto r Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Dumai Provinsi Ria u Dala m Persefektif Huku m Administrasi Negara (Skripsi Universitas Negeri Semarang, 2010).
berganda dan koefisien determinasi. Tekni k pengumpulan data menggunakan kuesione r. Hasi l dari penelitian menunjukan bahwa keamanan, kehandalan, privasi akses dan desain website secara simulta m berpengaru h terhada p kepuasan nasaba h pengguna interne t banking Ban k BNI Syaria h Cabang Yogyakarta. Dari penelitian ini diperole h nilai R square sebesa r 0.822 yang artinya seluru h variabe l bebas yakni keamanan, kehandalan, privasi, akses, dan desaian website mempunyai kontribusi secara bersama-sama sebesa r 82,2% terhada p variabe l terika t yait u kepuasan nasaba h, sedangkan 17,8% dipengaruhi ole h faktor-fakto r lain.20
Perbedaan penelitian di atas dengan penelitian ini adala h terdapa t di tujuan yang dilakukan yait u penelitian ini bertujuan untu k menganalisis pengaru h kualitas layanan lelang interne t terhada p kepuasan pemohon lelang dala m menggunakan lelang interne t (e-Auction). Metode penelitian yang dilakukan ole h penelitian ini menggunakan kuantitatif. Tekni k Pengumpulan data menggunakan Kuesione r dan wawancara. Lokasi yang dilakukan ole h penelitian ini di KPKN L Metro. Persamaan dala m penelitian ini adala h sama-sama menganalisis kualitas layanan interne t terhada p kepuasan konsumen ata u pelanggan.
20 Harbeis Suraone, Pengaru h Kualitas Layanan Interne t Banking Terhada p Kepuasan Nasaba h Ban k BNI Syaria h Kanto r Cabang Yogyakarta (Skripsi Universitas Isla m Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2018).
BA B II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dala m buk u Vinna Sri Yuniarti Menuru t pendapa t Brown, kepuasan konsumen adala h kondisi terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhada p sebua h produ k dan jasa. Konsumen yang puas mengonsumsi produ k tersebu t secara terus menerus, mendorong konsumen loya l terhada p suat u produ k dan jasa tersebu t dan dengan senang hati mempromosikan produ k dan jasa tersebu t dari mulu t kemulu t.
Aadapun menuru t wells dan prensk y kepuasan ata u ketida k puasan konsumen merupakan sika p konsumen terhada p suat u produ k dan jasa sebagai hasi l dari evaluasi konsumen berdasarkan pengalaman konsumen setela h menggunakan sebua h produ k dan jasa. Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan dari produ k dan jasa menyenangkan hati konsumen demikian pula sebaliknya. 21
Dari buk u Sudaryono Menuru t pendapa t Kotle r dan Kelle r, mengatakan bahwa kepuasan konsumen adala h perasaan konsumen, bai k it u berupa kesenangan ata u ketidakpuasan yang timbu l dari membandingkan sebua h produ k dengan harapan konsumen atas produ k tersebu t. Apabila penampilan produ k yang diharapkan ole h konsumen
21 Vinna Sri Yuniarti, Perilak u Konsumen Teori dan Prakti k (Bandung: C V Pustaka Setia, 2015), 233.
akan merasa tida k puas dan apabila produ k sesuai ata u lebi h dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan ata u kesenangan akan dirasakan.22
Dari buk u Meithiana Indrasari Menuru t pendapa t Uma r, kepuasan konsumen adala h tingka t perasaan konsumen setela h membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Sesorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan ole h produ k ata u jasa, sanga t besa r kemungkinannya menjadi pelanggan dala m wakt u lama. Menuru t pendapa t Phili p Kotle r dan Kevin Lane Kelle r, kepuasan konsumen adala h perasaan senang ata u kecewa seseorang yang muncu l setela h membandingkan kinerja (hasil) produ k yang dipikirkan terhada p kinerja yang diharapkan.23
Berdasarkan definisi di atas, maka dapa t disimpulakn bahwa Kepuasan konsumen adala h kondisi yang terpenuhi untu k kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhada p sebua h produ k dan jasa.
Apabila produ k dan jasa yang diharapkan konsumen tida k sesuai dengan ekspetasi dan kenyataan yang dialami konsumen, dapa t dipastikan konsumen tida k akan merasa puas. Sebaliknya apabila ekspetasi produ k dan jasa sesuai dengan kenyataan ata u yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas.
22 Sudaryono, Perilak u Konsumen Dala m Perspektif Pemasaran (Jakarta: Lentera Ilm u Cendekia, 2017), 49.
23 Indrasari, Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan, 82–83.
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Dala m buk u Donni Juni Priansa menuru t pendapa t kotle r dan kelle r, pengukuran kepuasan konsumen dapa t diuku r ata u diketahui melalui siste m keluhan dan saran, surve y kepuasan konsumen, pembeli bayangan, analisis konsumen yang bersi h.
Dala m buk u Donni Juni Priansa menuru t pendapa t menuru t Zeitham l dan Bitne r pengukuran kepuasan konsumen dapa t dirumuskan sebagai berikut: 24
a. Service Qualit y < Expectation
Dapa t diartikan bahwasannya jika kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan lebi h keci l dari ekpetasi konsumen, maka akan mengakibatkan ketidakpuasan terhada p konsumen.
b. Servide Qualit y = Expectation
Dapa t diartikan bahwasannya jika kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sama dengan harapan konsumen, maka muncu l kepuasan yang biasa diinginkan konsumen.
c. Servide Qualit y > Expectation
Dapa t diartikan bahwasannya jika kualitas pelayanan yang lebi h besa r dari harapan yang diinginkan konsumen, maka akan membua t kepuasan konsumen sanga t lua r biasa. Pelayanan ini disebu t sebagai pelayanan prima (excellen t service) yang selal u diharapkan ole h konsumen.
24Donni Juni Priansa, Perilak u Konsumen Dala m Persaingan Bisnis Kontempore r, (Bandung: Alfabeta, 2017), 203–206.
Dala m buk u Donni Juni Priansa menuru t pendapa t menuru t Randal l, ada lima cara untu k pengukuran kepuasan konsumen yait u keluhan, telepon bebas/interne t, surve y, myter y shoppers, analisis konsumen hilang.
Dala m buk u Donni Juni Priansa menuru t pendapa t menuru t, Fand y Tjiptono dan Gregorius Candra Indeks kepuasan konsumen konsumen dapa t diperole h dengan menggunakan penelian dengan skala.
Skala dari 1 sampai 7 skala untu k menguku r kepuasan konsumen yait u dari sanga t tida k puas, tida k puas, aga k tida k puas, netra l, aga k puas, puas sampai sanga t puas. 25
Dari buk u Meithiana Indrasari Menuru t pendapa t Tjiptono yang dikuti p Kotle r dari buk u Tota l Qualit y Managemen t ada beberapa metode yang dapa t digunakan dala m melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya: 26
a. Siste m Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusa t pelanggan (Custome r Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untu k menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapa t memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untu k mengatasi masalah-masala h yang timbu l.
25Donni Juni Priansa, Perilak u Konsumen Dala m Persaingan Bisnis Kontempore r, (Bandung: Alfabeta, 2017), 203–206.
26 Indrasari, Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan, 88–90.
b. Gos t Shopping
Sala h sat u cara untu k memperole h gambaran mengenai kepuasan pelanggan adala h dengan mempekerjakan beberapa orang untu k berperan ata u bersika p sebagai pembeli potensia l, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produ k perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dala m pembelian produk-produ k tersebu t. selain it u para gho t shoppe r juga dapa t mengamati cara penanganan setia p keluhan.
c. Los t Custome r Analaysis
Perusahaan segoyahnya menghubungi para pelanggan yang tela h berhenti membeli ata u yang tela h berhenti membeli ata u yang tela h pinda h pemaso k aga r dapa t memahami mengapa ha l it u terjadi.
Bukan hanya exi t intervie w saja yang perl u, tetapi pemantauan custome r loss rate juga penting, peningkatan custome r loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dala m memuaskan pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, bai k melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperole h tanggapan dan umpan bali k secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaru h perhatian terhada p para pelanggannya.
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menuru t Asmara Indahingwati, Kualitas merupakan persepsi pelanggan terhada p keseluruhan kualitas ata u keunggulan suat u produ k ata u jasa layanan berkenan dengan maksud yang diharapkan.27 Dari jurna l Tinambunan Rita Fitri Menuru t Kolte r, Pelayanan adala h setia p tindakan ata u kegiatan yang dapa t ditawarkan kepada piha k lain, pada dasarnya tida k berwujud dan tida k mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produksi fisi k ata u tida k.28 Pelayanan merupakan kegiatan pemberian jasa dari sat u piha k kepada piha k lainnya.
Pelayanan yang bai k adala h pelayanan yang dilakukan secara rama h tama h, adi l, cepa t tepa t, dan dengan etika yang bai k sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Pelayanan juga dapa t diartikan sebagai tindakan membant u, menolong, memudahkan, menyenangkan dan manfaa t bagi orang lain.29 Pelanggan akan puas apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan.
Dala m bukunya Asmara Indahingwati menuru t pendapa t Parasuraman, kualitas layanan merupakan ukuran penilaian menyeluru h atas tingka t suat u pelayanan yang bai k. Ada dua fakto r utama yang mempengaruhi kualitas jasa yait u expected service dan perceived service.
27 Asmara Indahingwati, Kepuasan Konsumen dan Citra Insttusi Kepolisian Pada Kualitas Layanan SI M Corne Di Indonesia (Surabaya: C V.Jakad Publishing, 2019), 22.
28 Tinambunan Rita Fitri, Pemanfaatan Layanan Interne t Pada Perpustakan, Jurna l Al- Kutta b Vo l.3 (2016): 83.
29 Fand y Tjipto, Persepektif Manajemen dan Pemasaran Kontempore r (Yogyakarta:
Andi Offise t, 2007), 59.
Apabila jasa yang diterima ata u dirasakan lebi h menyenangkan disbanding harapannya, maka akan menimbullkan kepuasan, sebaliknya apabila jasa yang diterima ata u dirasakan kurang dari harapan maka dikatakan kualitas layanan jele k.
Dala m bukunya Asmara Indahingwati menuru t pendapa t Zeitham l dan Bitne r, kualitas layanan adala h tota l pengalaman yang hanya dapa t dievaluasi ole h pelanggan. kualitas jasa adala h tingka t keunggulan diharapkan dan pengendalian atas tingka t keunggulan untu k memenuhi keingginan pelanggan.30
Menuru t Fand y Tjipto Kualitas pelayanan adala h tingka t keunggulan yang diharapkan dan pengandalian ata u tingka t keunggulan tersebu t untu k memenuhi keinginan konsumen. Kualitas pelayanan seperti yang dirasakan ole h para konsumen, berasa l dari suat u perbandingan antara apa yang ditawarkan ole h suat u perusahaan pelayanan yait u harapan dan dengan persepsi mereka tentang kinerja pemberi jasa. 31
Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka dapa t disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adala h segala bentu k aktivitas yang dilakukan ole h perusahaan guna memenuhi semua ekspetasi ata u harapan konsumen.
30 Indahingwati, Kepuasan Konsumen dan Citra Insttusi Kepolisian Pada Kualitas Layanan SI M Corne Di Indonesia, 23.
31 Tjipto, Persepektif Manajemen dan Pemasaran Kontempore r, 39.
2. Indikato r Kualitas Pelayanan Internet
Menuru t Tati k Suryani Kualitas pelayanan interne t diuku r dengan menggunakan dimensi E-SERQUA L (Service Quality), dimensi SERQUA L tersebu t yaitu: 32
a. Effienc y (Efisiensi) yait u kemampuan perusahaan untu k membua t situs yang muda h dan sederhana untu k digunakan nasaba h.
b. Fulfillmen t (pemenuhan janji) yait u kesediaan perusahaan untu k memenuhi pengiriman pesanan yang dijanjikan pada nasaba h.
c. Syte m availabilit y (kesediaan siste m beroperasi) yait u kemampuan perusahaan membua t fungsi teknis yang bena r pada situs perusahaan.
d. Privac y (privasi) yait u tingka t kemampuan perusahaan memberikan kepercayaan pada pelanggan aga r aman, bebas risiko, dan keraguan- raguan.
e. Assurance/trus t (jaminan/kepercayaan), yait u kemampuan perusahaan ata u karywan memberikan pelayanan yang dapa t menimbulkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
f. Sit r aestheti c (desain web) yait u kemampuan perusahaan membua t situs yang memiliki penampilan ata u keindahan yang muncu l pada we b site.
Dala m jurnalnya Ariyanti dan Nurmalasari menuru t pendapa t Zeitham l, kualitas pelayanan interne t diuku r dengan menggunakan tuju h dimensi E-SERQUA L yaitu: 33
32 Suryani, Manajemen Pemasaran Stategi k Ban k Di Era Globa l Menciptakan Nilai unggu l untu k Kepuasan Nasaba h, 208–9.
a. Effisiensi (efisiensi) yait u kemampuan pelanggan untu k mengakses website, mencari produ k yang diinginkan dan informasi yang berkaitan
dengan produ k tersebu t, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minima l.
b. Fulfillmen t (pemenuhan) yait u mencaku p akurasi janji layanan, ketersedian sto k produ k, dan pengiriman produ k sesuai dengan wakt u yang dijanjikan.
c. Reliabilit y (keandalan) yait u berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejau h mana situs tersebu t tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya.
d. Privac y (privasi) yait u berupa jaminan bahwa data pelanggan terjamin keamanannya.
e. Responsiveness (daya tanggap) yait u kemampuan interne t untu k memberikan informasi yang tepa t kepada pelanggan sewakt u timbu l masala h.
f. Kompensasi yait u meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produ k.
g. Contac t (kontak) yait u mencerminkan kebutuhan pelanggan untu k bisa berbicara dengan staf layanan pelanggan secara online ata u melalui telepon.
Dari ke tuju h dimensi tersebu t ada empa t skala inti untu k menguku r kualitas pelayanan interne t yait u Effisiensi, Fulfillmen t,
33 Ariyanti dan Nurmalasari, Pengaru h Kualitas Layanan Terhada p Kepuasan Nasaba h Menggunakan Metode Regresi Linie r Studi Kasus P T. Ban k Centra l Asia TB K Cabang Kalimalang, 2015, 113–114.
Reliabilit y, Privac y. Dimensi-dimensi tersebu t digunakan pelanggan untu k
mengevaluasi layanan interne t yang manakala pelanggan mengalami masala h ata u memiliki sejumla h pertanyaan yang ingin dicarikan solusinya.
Dala m jurnalnya Sri Restuti menuru t pendapa t Fand y Tjiptono dan Gregorius Chandra, dimensi kulitas jasa online antara lain: 34
a. Kecepatan pengantaran, kemudahan penggunaan, reliabilitas, kesenangan dan kendali.
b. Isi, akses, navigasi, desain, respon, lata r belakang (krediblitas), dan personalisasi.
c. Kepercayaan, empati, dan keamanan (security).
d. Kenyamanan online, informasi produ k, dan keamanan finansia l.
e. Kemudahan pemakaian, isi website, akurasi isi, ketepatan wakt u respon, dan privasi.
Berdasarkan uraian di atas dapa t disimpulkan dimensi-dimensi dala m kualitas layanan interne t dimaksudkan utnu k mengetahui kualitas layanan interne t yang diberikan serta sebagai sarana untu k mengevaluasi dan sekaligus memperbaiki kualitas layanan interne t yang diberikan.
3. Hubungan Anta r Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen
Dala m jurnalnya Ni Nyoman Suriani menuru t pendapa t Tjiptono Haryanto, Pelayanan perusahaan yang ditunjukan kepada konsumen merupakan elemen yang sanga t penting aga r dapa t menjamin
34 Sri Restuti, Tengk u Firli Musfa r, dan Sari Wenda. M, Analisis Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Layanan Electroni c Ticketing Dala m Pembelian Tike t Pesawa t Dikota Tanjung Pinang, Jurna l Pekbis Vo l.6, No. 2 (2014): 97.
kelangsungan hidu p ata u menjaga kestabilan usaha perusahaan, karena perusahaan sanga t mengharapkan kepuasan dari konsumen.
Kualitas memiliki hubungan yang era t dengan kepuasan konsumen, kualitas memberikan sesuat u dorongan kepada konsumen untu k menjalin ikatan hubungan yang kua t dengan perusahaan. Dala m jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untu k memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan konsumen. Dengan demikian perusahaan dapa t meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Kepuasan konsumen sanaga t menentukan ketahanan perusahaan dala m menghadapi persaingan. Setia p perusahaan yang ingin teta p bertahan ditenga h ketatnya persaingan dunis industr y perusahaan harus mempunyai kelebihan-kelebihan yang membuatnya unggu l dibanding dengan perusahaan-perusahaan lain yang dimana kelebihan tersebu t akan menciptakan kepuasan konsumen. Sala h sat u cara menempatkan sebua h perusahaan aga r lebi h unggu l dibandingkan dengan perusahaan lain adala h dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada. Dala m jurnalnya Ni Nyoman Suriani menuru t Zeitham l berpendapa t bahwa, kualitas pelayanan adala h penyampaian jasa yang bai k ata u sanga t bai k jika dibandingkan dengan ekspetasi konsumen. Ekpetasi konsumen terbentu k dari pengalaman yang lal u, perkataan, dan iklan. Dapa t disimpulkan apabila perusahaan dapa t memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan harapan maupun tuntutan para konsumen, maka konsumen merasakan kepuasan tersediri.35
C. Lelang
1. Pengertian Lelang
Menuru t Kementrian Keuangan Republi k Indonesia Nomo r 27/PM K.06/2016,36 tentang petunju k pelaksanaan lelang memberikan pengertian bahwasannya yang di masksud Lelang adala h penjualan barang yang terbuka untu k umu m dengan penawaran harga secara tertulis dan/
ata u lisan yang semakin meningka t ata u menurun untu k mencapai harga tertinggi, yang didahului dengan Pengumuman Lelang. Pengumuman lelang adala h pemberitahuan kepada masyaraka t tentang adanya lelang dengan maksud untu k menghimpun pemina t lelang dan pemberitahuan kepada piha k yang berkepentingan.
Menuru t Gato t Subroto Pelelangan adala h penjualan barang dimuka umu m ata u terbuka untu k umu m, sehingga hasi l penjualannya juga diketahui ole h umu m. Tujuan pelelangan, untu k menghindari penjualan dibawa h tangan ata u secara sembunyi-sembunyi yang berakiba t merugikan piha k tereksekusi. Dengan hasi l pelelangan nantinya digunakan untu k memenuhi putusan pengadilan (huku m perdata).
Pengumuman lelang dimaksudkan sebagai pemberitahuan kepada masyaraka t umu m akan diadakan pelelangan dan suat u untu k
35 Ni Nyoman Suriani, Idris Azis, dan Mo h. Ali Murad, Pengaru h Kualitas Pelayanan Terhada p Kepuasan Pelanggan Pada Kanto r Pelayanan Kekayaan Negara Dan Lelang (KPKNL) Pal u, Jurna l Ilm u Manajemen Universitas Tadulako Vo l.4, no. No.1 (2018): 15.
36 Peraturan Kementrian Keuangan RI, Nomo r 27/PM K.06/2016 Tentang Pelaksana Lelang, 2016, 2.
mengumpullkan para pemina t lelang yang berha k mengikuti pelelangan.
Dengan pemberitahuan pengumuman pelelangan, masyaraka t akan mengetahui barang-barang yang akan dilelangkan, siapa yang melelang, siapa pemili k barangnya dan dimana tempatnya, serta berapa harganya.
Pengumuman lelang dapa t dilakukan melalui sura t kaba r harian, selebaran, tempelan yang muda h diketahui ole h umu m ata u media elektroni k termasu k interne t.
Pengumuman it u sendiri dilakukan paling kurang duamingg u sebelu m hari dilaksanakan pelelangan. Dala m pengumuman it u selain diumumkan lelang identitas penjua l, wakt u pelelangan, jumla h dan jenis barang, juga tentang besarnya uang penyetoran jaminan penawaran lelang.
Uang jaminan tersebu t diumumkan karena sebagai syara t sahnya seseorang menjadi peserta lelang. 37
Berdasarkan definisi di atas, maka dapa t disimpulkan bahwa Lelang adala h penjualan barang yang diadakan untu k umu m dengan penawaran harga yang semakin meningka t secara tertulis ata u lisan yang dahului dengan pengumuman lelang.
2 Lelang Menuru t Syaria h Islam
Dala m jurnalnya Muhammad Fadhli menuru t pendapa t Ahamd, dala m konse p fiq h muamala h jua l beli secara lelang ini dikena l dengan nama ba’I muzayada h, yang diartikan sebagai suat u metode penjualan barang dan ata u jasa berdasarkan harga penawaran tertinggi. Lelang dala m
37 Gatoto Supramono, Transaksi Bisnis Saha m dan Penyelesaian Sengketa Melalui Pengadilan (Jakarta: Kencana, 2014), 188.
fiq h muamala h memang dikategorikan sebagai sala h sat u bentu k jua l beli, akan tetapi ada perbedaan secara umu m. Jua l beli ada ha l memili h, bole h tuka r menuka r di muka umu m dan sebaliknya, sedangkan lelang tida k ada ha l memili h, tida k bole h tuka r menuka r di depan umu m, dan pelaksanaan dilakukan khusus dimuka umu m.
Dala m jurnalnya Muhammad Fadhli menuru t pendapa t Ibn u Ruysd, Jua l beli mode l lelang (muzayyadah) dala m huku m Isla m adala h bole h muba h. Jua l beli secara lelang tida k termasu k prakti k riba meskipun ia dinamakan ba’i muzayyada h dari kata ziyada h yang bermakna tambahan sebagaimana makna riba, namun pengertian tambahan disini berbeda. Dala m muzayyada h yang bertamba h adala h penawaran harga lebi h dala m akad jua l beli yang dilakukan ole h penjua l ata u bila lelang dilakukan ole h pembeli maka yang bertamba h adala h penurunan tawaran. Sedangkan dala m prakti k riba tambahan hara m yang dimaksud adala h tambahan yang tida k diperjanjikan dimuka dala m akad pinjam- meminjang uang ata u barang ribawi lainnya.
Ha l ini sesuai dengan sabda Nabi Saw: 38
ْى ِرَتْسَشَي ْنَم َلَق ًاح َدَق َو ًسْلِح م ص ُّىِبَّنلا َع َاب َلاَق ضر ٍسَنَأ ْنَع َف حدَقْلا َو َسْلِحْلااّذه ُهاَط ْعَأَف ُدْي ِزَي ْنَم ُّىِبَّنلا َلَقَف ٍمَه ْرِدِب َامُحَتَذَخَأ ٌلُجَر َلق
)ىذم رتلا هاور(هْنِم اَمُه َع َابَف ِنْيَمَه ْرِد ٌلُجَر
Artinya :Dari Anas Radhiyallahu Anhu, ia berkata siapa yang mau membeli pelana dan mangkok ini? Seorang laki-laki menyahut;
aku bersedia membelinya seharga satu dirham. Lalu nabi berkata lagi, siapa yang berani menambahi ? Maka di beri dua
38 Mardani, Ayat-Ayat dan Hadits Ekonomi Syariah,(Jakarta:Rajawali Pers),2012,h.192- 193
dirham oleh seorang laki-laki kepada beliau, lalu di juallah kedua benda itu kepada laki-laki tadi.”(HR Tirmidzi).
Pada Hadits tersebut dapat ditafsirkan yaitu Hadits tersebut menjadi dasar hukum diperbolehkannya jual beli atau transaksi dengan sistem lelang, hal ini karena Nabi Saw sebagai panutan juga melakukan praktik lelang, Ibnu Qudamah yang mengomentari kebolehan sistem lelang sebagai sesuatu yang telah sampai pada tingkatan ijma‟. Ibnu Qudamah meriwayatkan adanya kesepakatan ulama mengenai bolehnya jual beli secara lelang bahkan praktik lelang telah menjadi kebiasaan yang berlaku di pasar umat islam pada zaman dahulu, sebagaimana khalifah Umar bin Khattab yang pernah melakukan praktik lelang, serta umat yang memerlukan sistem lelang sebagai salah satu cara melakukan transaksi.39
3. Jenis-Jenis Lelang
Sesuai dengan Peraturan Kementrian Keuangan Nomo r 27/PM K.06/2016 Jenis-jenis lelang di bagi menjadi 3 yaitu: 40
a. Lelang Eksekusi adala h lelang untu k melaksanakan putusan ata u penetapan pengadilan, dokumen-dokumen lain yang dipersamakan dengan it u, dan/ata u melaksanakan ketentuan dala m peraturan perundangan-udangan.
b. Lelang Noneksekusi Waji b adala h lelang untu k melaksanakan penjualan barang yang ole h peraturan perundangan-undangan diharuskan dijua l secara lelang.
39 Khofiyan Nida dan Ashif Az Zafi, “Perspektif Islam Terhadap Jual Beli Dengan Sistem Lelang,” Jurnal Hukum Ad’Adl Volume XII, no. Nomor 2 (Juli 2020): 172–73.
40 Keuangan RI, Nomo r 27/PM K.06/2016 Tentang Pelaksana Lelang,3.
c. Lelang Noneksekusi Sukarela adala h lelang atas barang mili k swasta, perorangan ata u badan hukum/badan usaha yang dilelang secara sukarela.
4. Lelang Interne t (e-Auction)
a. Pengertian Lelang Interne t (e-Auction)
Lelang Indonesia suda h berbena h dan dilakukan dengan manajemen yang modern dan mengikuti perkembangan zaman. Saa t ini pelaksanaan lelang tida k lagi dilakukan dengan mengumpulkan peserta di suat u tempa t seperti pada masa lal u. Peserta lelang dapa t mengajukan penawaran melalui interne t, bai k dengan kompute r maupun telepon gengga m (smartphone). Dengan penawaran lelang melalui interne t, hambatan berupa ruang dan wakt u pada saa t pelaksanaan lelang suda h bisa di atasi, dengan teta p berada dala m korido r peraturan perundang-undangan.
Lelang Interne t (e-Auction) adala h Lelang elektroni k dimana pembeli yang memili h untu k mengajukan tawaran untu k barang dilelang dapa t melakukannya sesuai dengan spesifikasi. Lelang Interne t (e-Auction) dapa t mencaku p berbagai tranding bisnis (barang, jasa dan karya) dan semua komunikasi melibatkan pengajuan harga bar u dan nilai dengan penawaran harus elektroni k. Hanya harga yang berharga dan elemen kualitas dapa t dimasukan dala m taha p lelang.41
41 Rachmadi, Tahap-taha p Mengikuti Lelang Dikanto r Lelang (Yogyakarta: Leutikaprio, 2020), 12.
E-Auction diatu r dala m Peraturan Menteri Keuangan
(Permenkeu) No. 90/PM K.06/2016, 42 tentang pelaksanaan lelang dengan penawaran secara tertulis tanpa kehadiran peserta lelang melalui interne t. Definisi e-Auction dijelaskan dala m Pasa l 1 Permenke u No.90/PM K.06/2016 yait u penjualan barang yang terbuka untu k umu m dengan penawaran harga secara tertulis tanpa kehadiran peserta lelang untu k mencapai harga tertinggi melalui aplikasi lelang berbasis interne t. Jenis lelang yang dapa t dilakukan dengan lelang interne t (e-Auction) adala h Lelang Eksekusi, Lelang Non Eksekusi Waji b, Lelang Non Eksekusi Sukarela.
b. Mekanisme Mengikuti Lelang Interne t (e-Auction)
Mekanisme mengikuti lelang adala h sebagai berikut:43 1) Pendaftaran akun
Saa t ini seluru h lelang yang dilaksanakan ole h kanto r lelang dilakukan melalui e-Auction. Sebelu m melakukan pendaftaran aga r dipastikan peserta memiliki e-mai l.
a) Peserta waji b mendaftarkan melalui domain ww w.lelang.go.id dengan menyertakan scan KT P, NPW P dan Rekening ban k. Setela h mengunga h scan KT P dan NPW P calon peserta lelang perl u menungg u paling lama 3 hari kerja untu k verifikasi. Jika KT P dan NPW P dinyatakan
42 Peraturan Kementrian Keuangan RI, Nomo r 90/PM K.06/2016 Tentang Pedoman Pelaksanan Lelang Dengan Penawaran Seacara Tertulis Tanpa Kehadiran Peserta Lelang Melalui Interne t, 2016, 3–5.
43 Tahap-taha p Mengikuti Lelang Dikanto r Lelang, 21–32.
valid maka calon peserta lelang akan memperboleh k notifikasi ata u pemberitahuan.
Gambar 2.1
Langkah-langkah pendaftaran akun e-Auction
b) Selanjutnya dapa t memili h lelang atas obje k mana yang akan diikuti.
Gambar 2.2
Langkah-langkah pendaftaran akun e-Auction
