PENGARUH PRODUCT IMAGE TERHADAP CUSTOMER’S SATISFACTION YANG BERDAMPAK PADA CUSTOMER’S LOYALTY PADA MAKANAN TRADISIONAL DI RUMAH MAKAN JIBAN SURABAYA.

(1)

PENGARUH PRODUCT IMAGE TERHADAP CUSTOMER’S SATISFACTION YANG BERDAMPAK PADA CUSTOMER’S

LOYALTY PADA MAKANAN TRADISIONAL DI RUMAH MAKAN JIBAN

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

Sri Winarni 0712010183/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

2011

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(2)

SKRIPSI

PENGARUH PRODUCT IMAGE TERHADAP CUSTOMER’S SATISFACTION YANG BERDAMPAK PADA CUSTOMER’S

LOYALTY PADA MAKANAN TRADISIONAL DI RUMAH MAKAN JIBAN

SURABAYA

Yang diajukan

Sri Winarni 0712010183/FE/EM

Disetujui untuk ujian skripsi oleh :

Pembimbing Utama

Dr. H. Ali Maskun, SE, MS. Tanggal : ...

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”

Jawa Timur

Drs. Ec. R. A. Suwaidi, MS. NIP. 196003301986031003

(3)

i

KATA PENGANTAR

Assalamua’laikum Wr. Wb,

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH

PRODUCT IMAGE TERHADAP CUSTOMER’S SATISFACTION YANG

BERDAMPAK PADA CUSTOMER’S LOYALTY PADA MAKANAN

TRADISIONAL DI RUMAH MAKAN JIBAN SURABAYA

”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(4)

ii

4. Bapak Dr. H. Ali Maskun, SE, MS, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

7. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Agustus 2011

Penulis

(5)

iii DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR TABEL... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

DAFTAR LAMPIRAN... viii

ABSTRAKSI... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah.…... 1

1.2. Perumusan Masalah……….……….. 7

1.3. Tujuan Penelitian ……….. 7

1.4. Manfaat Penelitian……….………….... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu………... 9

2.2. Landasan Teori…….……….…... 10

2.2.1. Pengertian Pemasaran………... 10

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran……….………... 11

2.2.3. Perilaku Konsumen.… ……….…………. 12

2.2.4. Product Image (Citra Produk)...……….. 13

2.2.5. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)... 15

(6)

iv

2.2.6. Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)... 21

2.2.7. Pengaruh Product Image Terhadap Customer Satisfaction….... 23

2.2.8. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty... 24

2.3. Kerangka Konseptual... 26

2.4. Hipotesis... 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan pengukuran Variabel…………...……... 28

3.1.1. Definisi Operasional………….………... 28

3.1.2. Pengukuran Variabel….………..………... 30

3.2. Teknik Penentuan Sampel... 31

3.3. Teknik Pengumpulan Data... 33

3.3.1. Jenis Data...……… 33

3.3.2. Sumber Data……….. 33

3.3.3. Pengumpulan Data....………. 33

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis...………. 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden……… 38

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian……….. 41

4.2.1. Deskripsi Variabel Product Image (X).…..………...………… 41

4.2.2. Deskripsi Variabel Customer Satisfaction (Y)...……… 43

4.2.3. Deskripsi Variabel Customer Loyalty (Z)...……… 45

(7)

v

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis……… 48

4.3.1. Evaluasi Atas Outlier ……… 48

4.3.2. Uji Reliabilitas……… 49

4.3.3. Uji Validitas ……….. 50

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ……… 51

4.3.5. Uji Normalitas ……….. . 52

4.3.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ……….. 53

4.3.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis 54 4.3.7.1. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ………. 54

4.3.7.2. Analisis Unidimensi First Order………. 56

4.3.7.3. Uji Hipotesis Kausalitas……….. 56

4.4. Pembahasan……… 57

4.4.1. Product Image Berpengaruh Positif Terhadap Customer Satisfaction...………. 57

4.4.2. Customer Satisfaction Tidak Berpengaruh Terhadap Customer Loyalty.……….. 59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan………. 61

5.2. Saran……… 61 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(8)

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Omset Penjualan...…...……… 4

Tabel 1.2. Jumlah Pengunjung...………. 4

Tabel 1.3. Jumlah Komplain...………...………. 4

Tabel 3.1. _{Goodness of Fit Indices………... 37}

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Umur... 38

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin... 39

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan... 39

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan... 40

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Product Image (X)………….. 41

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Customer Satisfaction (Y).…. 43 Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Customer Loyalty (Z).………. 46

Tabel 4.8. Uji Outlier Multivariate ……….. 48

Tabel 4.9. Reliabilitas Data...……….. 50

Tabel 4.10. Validitas Data……… 51

Tabel 4.11. Construct Reliability & Variance Extracted……… 52

Tabel 4.12. Normalitas Data...……….. 53

Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model..………. 55

Tabel 4.14. Unidimensi First Order……….. 56

Tabel 4.15. Uji Hipotesis Kausalitas Antar Faktor……….. 56

(9)

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ………. 26 Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach Base Model 55

(10)

ix

Pengaruh Product Image Terhadap Customer’s Satisfaction

Yang Berdampak Pada Customer’s Loyalty Pada

Makanan Tradisional Di Rumah Makan

Jiban Surabaya

Oleh: Sri Winarni ABSTRAKSI

Bagi kalangan usaha, untuk dapat bertahan dalam situasi pasar yang mega kompetitif dan dinamis seperti era sekarang perlu setiap saat mencermati perubahan yang terjadi akibat gejolak pasar. Hal itu dimaksudkan agar memudahkan para pengelola perusahaan merancang dan menetapkan strategi yang tepat dalam menjalankan usahanya. Selain itu, agar perusahaan dapat membangun pondasi yang kuat yang dapat menangkal setiap gejolak yang terjadi di pasar. Rumah makan Jiban merupakan salah satu rumah makan yang menyediakan makanan tradisonal yang berada di Surabaya. Pada saat ini dihadapkan masalah penurunan omset penjualan yang menurun dari tahun 2008-2010. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Product Image Terhadap Customer

Satisfaction dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada makanan

tradisional di Rumah Makan Jiban Surabaya.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang sedang membeli makanan tradisional di rumah makan Jiban Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa Product Image berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Satisfaction. Customer Satisfaction berpengaruh tidak signifikan positif terhadap Customer Loyalty.

Keyword : Product Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

(11)

1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Bagi kalangan usaha, untuk dapat bertahan dalam situasi pasar yang mega kompetitif dan dinamis seperti era sekarang perlu setiap saat mencermati perubahan yang terjadi akibat gejolak pasar. Hal itu dimaksudkan agar memudahkan para pengelola perusahaan merancang dan menetapkan strategi yang tepat dalam menjalankan usahanya. Selain itu, agar perusahaan dapat membangun pondasi yang kuat yang dapat menangkal setiap gejolak yang terjadi di pasar.

Untuk dapat membangun pondasi yang kuat, salah satu prasyarat yang harus dipenuhi perusahaan adalah memahami baik konsumen maupun pesaing yang ada, karena baik konsumen maupun pesaing akan saling mempengaruhi perubahan produk maupun layanan melalui keikut sertaannya. Perubahan-perubahan yang terjadi dalam lingkungan pasar dapat dengan cepat berubah baik varian maupun harga suatu produk maupun teknologinya. Dalam fenomena persaingan yang semakin ketat, konsumen mempunyai alternatif pilihan atas keputusan pembelian yang semakin banyak. Konsumen akan mudah beralih ke produk lainnya jika produk yang diproduksi oleh suatu perusahaan tidak mampu lagi memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Jika konsumen mulai meninggalkan produk perusahaan dan beralih ke produk lainnya (produk pesaing) berarti perusahaan harus

(12)

memulai dari bawah lagi untuk mampu mengambilkan konsumen yang telah berpindah ke lain produk.

Banyaknya rumah makan yang bermunculan baik yang besar maupun kecil telah menimbulkan suatu persaingan, khususnya dalam persaingan harga, mutu makanan, dan pelayanan antar usaha sejenis. Keadaan inilah yang membuat konsumen lebih selektif dalam menentukan pilihannya. Oleh karena itu persaingan yang terjadi antar bisnis usaha makanan ini mendorong masing-masing perusahaan untuk menciptakan peluang agar dapat menerapkan ide-ide baru untuk menarik minat konsumen (Soewardjono, 2007:1).

Dalam menghadapi persaingan dan mempertahankan kelangsungan perusahaan maka setiap pengelola rumah makan harus dapat melaksanakan sasaran pemasarannya dengan tepat sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai. Untuk mewujudkan harapan tersebut kemampuan usaha bisnis rumah makan harus dapat memberikan suatu kepuasan yang lebih sesuai dengan kebutuhan dari selera pasar serta memahami perilaku konsumen yang berubah-ubah, maka dengan sendirinya konsumen akan lebih sering berkunjung kerumah makan tersebut. Tetapi pada kenyataannya pelaksanaan kegiatan tersebut bukanlah suatu hal yang mudah untuk dikerjakan, karena kebutuhan dan selera individu bersifat kompleks dan dinamis. Umumnya bila kebutuhan yang pertama terpenuhi maka kebutuhan yang lainnya akan muncul dan menuntut pemenuhan (Soewardjono, 2007: 1-2).

(13)

Secara umum makanan merupakan salah satu kebutuhan manusia di mana manusia tidak dapat bertahan hidup tanpa mengkonsumsinya. Oleh sebab itu setiap manusia berusaha untuk mendapatkannya agar tetap sehat dan terhindar dari sakit penyakit. Didalam pemenuhannya setiap orang memiliki cara yang berbeda satu dengan yang lain. Sebagian orang-orang lebih memilih untuk memasak sendiri setiap hari, begitu pula sebaliknya dengan terbatasnya waktu mereka lebih cenderung untuk membeli makanan diluar (Soewardjono, 2007:2).

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadikan persaingan terasa semakin ketat. Begitu pula yang terjadi dalam industri makanan. Produk makanan olahan baik produksi dalam negeri maupun luar negeri membanjiri pusat-pusat jajanan atau pusat-pusat perbelanjaan. Dengan banyaknya pilihan tersebut, sudah tentu membawa pengaruh pada pola makan dan selera konsumen terhadap makanan. Salah satu dampak dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dapat dilihat dari fenomena yang dapat diamati yaitu makanan olahan produksi luar negeri yang sangat dirasakan mendesak keberadaan makanan tradisional. Kalaupun makanan tradisional dipilih, makanan tersebut dipilih hanya oleh sebagian kecil dari masyarakat atau dipilih dengan alasan untuk bernostalgia. Dalam pesta bernuansa budaya lokal sekalipun, hidangan makanan tradisional tidak selalu disajikan.

Rumah makan Jiban merupakan salah satu rumah makan yang menyediakan makanan tradisonal yang berada di Surabaya. Pada saat ini

(14)

dihadapkan masalah penurunan omset penjualan yang menurun dari tahun 2008-2010. Dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 1.1. Omset Penjualan

Tahun Omset (Rp)

2008 432.000.000 2009 427.000.000 2010 398.000.000 Sumber : Rumah Makan Jiban Surabaya

Dapat dilihat bahwa omset penjualan rumah makan Jiban mengalami penurunan secara terus-menerus dari tahun 2008-2010, hal tersebut disebabkan karena jumlah pengunjung yang menurun dan jumlah komplain yang meningkat antara lain produk makanan yang disajikan rasanya tidak konsisten seperti halnya sop yang biasanya rasanya gurih sekarang tidak gurih, pelayanan di dalam menyajikan makanan kurang cepat, karyawan tidak segera membersihkan sisa makanan dari pelanggan yang telah selesai makan sehingga pelanggan lain menunggu, kurang bersihnya meja. Hal ini dapat membuat pelanggan tidak puas dan mengakibatkan mereka tidak mau kembali lagi ke rumah makan Jiban.

Tabel 1.2. Jumlah Pengunjung

Tahun Jumlah Pengunjung (Orang)

2008 31.411 2009 29.824 2010 28.758 Sumber : Rumah Makan Jiban Surabaya

Tabel 1.3. Jumlah Komplain

Tahun Jumlah Komplain (Orang)

2008 235 2009 241 2010 249 Sumber : Rumah Makan Jiban Surabaya

James and Sasser (1994:746) yang menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis lurus

(15)

yang memiliki satu arah, artinya jika satu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga meningkat, demikian pula sebaliknya apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga ikut turun.

Seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Dan pada kondisi ini konsumen tersebut dapat disebut sebagai pelanggan (Griffin, 1995:30) dalam Susanti (2009:2). Jika, perusahaan telah mampu menjadikan konsumen menjadi pelanggan perusahaan, maka hal mutlak yang harus dilakukan perusahaan adalah usaha untuk tetap mempertahankan pelanggan agar menjadi pelanggan yang loyal.

Tjiptono (1997:24) dalam Susanti (2009:1) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Dutka (1994:211) dalam Susanti (2009:1), kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu badan usaha. Karena itu apabila tetap ingin bertahan atau bahkan memenangkan persaingan perusahaan harus berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk dapat menciptakan kepuasan dari pelanggan dari banyaknya pesaing yang berorientasi sama, maka strategi untuk memenangkan pasar salah satunya adalah dengan menerapkan strategi kepuasan pelanggan.

(16)

Menurut Kotler (1987:242), citra adalah serangkaian anggapan, ide-ide, dan kesan seseorang terhadap suatu obyek. Sedangkan menurut Sukantendel (1990) dalam Soemirat dan Ardianto (2004:111-112) mengatakan bahwa citra adalah “image : the impression, the feeling, the

conception which the public has of a company : a councioussly created

impression of an object, person or organization”. Citra adalah kesan,

perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi.

Image sebuah produk mempengaruhi konsumen dalam memutuskan

memilih suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Sebagaimana dinyatakan oleh Martineau dalam Engel, Blackwell, dan Miniard (1995:256) dalam Susanti (2009:1) mengenai citra produk, yaitu “cara di mana sebuah produk didefinisikan di dalam benak pembelanja, sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh atribut psikologisnya.” Konsumen melakukan evaluasi tersebut terhadap produk maupun terhadap atribut produk. Keseluruhan evaluasi tersebut disebut sebagai citra produk. Karena citra merupakan realitas yang diandalkan oleh konsumen sewaktu membuat pilihan, maka pengukuran citra merupakan alat esensial untuk para analis konsumen.

Menurut Tjiptono (1995:24) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

(17)

terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth).

Penelitian mengenai hubungan antara citra, kepuasan dan loyalitas telah dilakukan sebelumnya oleh Kandampully dan Suhartono (2000) dalam Susanti (2009:2) dengan mengambil obyek penelitian industri perhotelan. Hasil yang diperoleh dari penelitian tersebut adalah citra dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan tersebut di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Pengaruh Product

Image Terhadap Customer’s Satisfaction Yang Berdampak Pada

Customer’s Loyalty Pada Makanan Tradisional Di Rumah Makan Jiban

Surabaya”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dapat diambil perumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah product image berpengaruh terhadap customer’s satisfaction pada makanan tradisional di rumah makan Jiban Surabaya?

2. Apakah customer’s satisfaction berpengaruh terhadap customer’s

loyalty pada makanan tradisional di rumah makan Jiban Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan dari perumusan masalah di atas maka penelitian ini bertujuan untuk:

(18)

1. Untuk membuktikan pengaruh product image berpengaruh terhadap

customer’s satisfaction pada makanan tradisional di rumah makan Jiban

Surabaya.

2. Untuk membuktikan pengaruh customer’s satisfaction berpengaruh terhadap customer’s loyalty pada makanan tradisional di rumah makan Jiban Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Peneliti

Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan loyalitas pelanggan dilihat dari faktor kepuasan pelanggan dan citra produk.

2. Manajemen perusahaan

Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan pemasaran untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada makanan tradisional di rumah makan Jiban.

3. Bagi Universitas

Memberikan tambahan perbendaharaan kepustakaan khususnya yang berhubungan perilaku konsumen dan loyalitas.

(19)

9

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan citra, kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Susanti (2009) dengan judul The Influence Of Image And Customers’

Satisfaction Towards Consumers’ Loyalty To Traditional Foods In

Surabaya. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara secara simultan (bersama-sama) variabel citra dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial (sendiri-sendiri) variabel citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Samuel dan Foedjiawati (2005) dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi kasus pada Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk menganalisis: atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetiaan merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek.

(20)

penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori kesetiaan merek.

3. Kussujaniatun (2007), dengan judul Analisis Pengaruh Citra, Kualitas, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas (Studi Empiris pada BPR Danaagung Yogyakarta). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dan variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

(21)

Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari kedua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi. Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

(22)

Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.

2.2.3 Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

(23)

barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa).

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.

2.2.4. Product Image (Citra Produk)

(24)

Proses pemilihan produk tertentu merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik produk. Dengan kata lain, tiap pangsa pasar sebagaimana didefinisikan oleh profil pembelanja akan memiliki suatu citra dari berbagai produk. Dalam pengambilan keputusan terhadap produk, konsumen memilih-milih atau membanding-bandingkan karakteristik produk yang dirasakan dengan kriteria evaluasi.

Kriteria evaluasi tidak lebih daripada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Kriteria evaluasi tertentu digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor, yaitu (Engel, Blackwell, dan Miniard, 1995:179):

1. Pengaruh situasi

2. Kesamaan alternatif-alternatif pilihan 3. Motivasi

4. Keterlibatan 5. Pengetahuan

(25)

Dalam penelitian ini, untuk mengukur citra konsumen pada makanan tradisional menggunakan analisis berdasarkan leksi grafik yang dinyatakan oleh Engel, Blackwell, dan Miniard (1995:190) dalam (Susanti, 2009:3) yaitu dengan menggunakan indikator :

1. Rasa 2. Harga 3. Gizi

4. Kenyamanan dari suatu produk.

2.2.5. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

Menurut Dutka (1994:211), kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu badan usaha atau “satified customer are absolutely vital to business success”. Karena itu perusahaan berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. Untuk dapat menciptakan kepuasan dari pelanggan dari banyaknya pesaing yang berorientasi sama, maka strategi untuk memenangkan pasar salah satunya adalah dengan menerapkan strategi kepuasan pelanggan.

(26)

dirasakan dengan harapan. Sehingga dapat dibuat tingkatan kepuasan yang dapat dialami oleh pelanggan, yaitu:

1. Apabila kinerja (hasil) dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.

2. Apabila kinerja (hasil) sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas.

3. Apabila kinerja (hasil) melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

Pernyataan Oliver ini didukung oleh Kotler (1997:36) yang menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya”. Pelanggan yang merasa puas dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya akan semakin harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Ini seperti diungkapkan oleh Dutka (2001:37-38) bahwa “Manfaat dari bertemunya antara harapan pelanggan dengan kinerja akan menciptakan kesetiaan pada pelanggan itu sendiri dengan perusahaan yang bersangkutan.”

(27)

dengan hal tersebut menurut Singh dalam Tjiptono (1997:22) ada 3 kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan yaitu:

1. Voice Response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributor. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh banyak manfaat, antara lain : a. Pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan

untuk memuaskan mereka.

b. Resiko publisitas buruk dapat dikendalikan atau ditekan, baik dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut atau melalui media massa.

c. Dapat memberikan masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki oleh perusahaan, sehingga dengan melalui perbaikan ini perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggan tetap ada.

2. Private Response

(28)

3. Third – Party Response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hokum atau mengadu lewat media massa (misalnya menulis surat di surat pembaca atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen atau instansi hukum). Bila tidak ditangani dengan baik, pelanggan memilih menyebarluaskan keluhannya pada masyarakat luas, lagi pula pelanggan sangat yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan.

Untuk mengatasi adanya kegagalan dalam memberikan kepuasan pada pelanggan, maka diperlukan pengukuran kepuasan pelanggan yang baik dan standar, yang perlu diketahui oleh perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah dalam mengatahui pengukuran akan kepuasan pelanggan sangat penting, karena akan dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk memberikan umpan balik bagi peningkatan perusahaan jasa. Manfaat yang lain adalah untuk dapat menetapkan keputusan strategi pemasaran yang baik dan benar guna mempertahankan pelanggan, serta dapat digunakan sebagai senjata dalam mempertahankan diri dari persaingan-persaingan yang ada di dunia industri.

Atribut dari kepuasan pelanggan secara universal menurut Dutka (1994:41) dalam Samuel (2005:76) adalah:

(1) Attributes related to product, meliputi: (a) value-price

relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan

(29)

dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan pelanggan telah tercipta; (b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c)

product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan

dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e) product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

(2) Attributes related to service meliputi: (a) guarantee or

warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan

(30)

resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius

dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

(3) Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani pelanggannya; (b) communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada pelanggannya; (c) ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian; (e) company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh pelanggan dalam memberikan pelayanan.

Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan pelanggan tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.

Indikator kepuasan pelanggan pada makanan tradisional diukur dengan atribut yang berhubungan dengan produk (attributes related to

product) dalam Samuel (2005:76) yang meliputi :

(31)

(2) Kualitas produk (product quality) (3) Manfaat produk (product benefit)

(4) Keandalan dan konsistensi produk (product reliability and

consistency)

2.2.6. Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)

Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seseorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri membeli produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian secara berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai pembeli atau konsumen, sebagaimana dikatakan oleh Griffin (1995:30) sebagai berikut : “A

customer is a person who become accustomed to buying from you. This

custom is established through purchase and interakrion on frequent

aecasions over a period of time. Without a strong traile record of contact

and repeat purchase, this persons is not your customer, her or she is your

buyer”.

Sedangkan definisi loyalitas pelanggan menurut Griffin (1995:4) adalah: “A customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior

defined as non random purchase by some decision making unit. In

(32)

requires that the act of purchase occur no less than two times”.

Berdasarkan pendapat Griffin tersebut dapat disimpulkan bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.

Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan. Oleh sebab itu Griffin (1995:31) menyatakan bahwa atribut dari pembentuk loyalitas pelanggan yang berkaitan dengan perilaku pembelian antara lain meliputi : “a) Makes regular repeat purchase. The average

number of a customer makes repeat perchase from you in a period of time,

b) Purchase across product and service lines. It something new comes out

from the company, the loyal customers are waiting in line to buy it. d)

Refers to others customer. Encourages others customers to buy from the

company”.

(33)

Kedua, ukuran loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap merek produk baru yang dikeluarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang loyal terhadap merek tertentu dari perusahaan, maka pelanggan juga loyal terhadap merek baru yang dikeluarkan oleh perusahaan. Pendapat Griffin ini menempatkan upaya membentuk loyalitas pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan, sebab loyalitas pelanggan ini bias menjadi asset bagi perusahaan ketika perusahaan mengeluarkan produk baru.

Ukuran ketiga loyalitas pelanggan adalah perilakunya dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk membeli produk yang sama. Pelanggan yang loyal akan memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk membeli produk.

Dalam penelitian ini indikator loyalitas pelanggan menurut Susanti (2009:3) meliputi :

1. Pilihan pertama makanan pada makanan tradisional 2. Keteguhan hati untuk tetap memilih makanan tradisional

3. Keinginan untuk selalu mencoba makanan tradisional varian baru 4. Memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk membeli produk yang

sama.

2.2.7. Pengaruh Product Image terhadap Customer Satisfaction

(34)

konsumen terhadap produk maupun persepsi konsumen tentang atribut produk. Dimana keseluruhan persepsi tersebut disebut sebagai citra produk. Oleh karena itu citra merupakan realitas yang diandalkan oleh konsumen sewaktu membuat pilihan, maka pengukuran citra merupakan alat esensial untuk para analis konsumen. Chang dan Tu (2005) dalam Wantara (2008:331) menyatakan bahwa citra produk berpengaruh positif terhadap kepuasan.

Penelitian mengenai hubungan antara citra, kepuasan dan loyalitas telah dilakukan sebelumnya oleh Kandampully dan Suhartono (2000) dalam Susanti (2009:2) dengan mengambil obyek penelitian industri perhotelan. Hasil yang diperoleh dari penelitian tersebut adalah citra dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Wantara (2008) menunjukkan bahwa citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

Dari teori di atas dapat disimpulkan bahwa dengan citra yang diberikan baik kepada pelanggan maka pelanggan akan mersa puas, sehingga citra berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.8. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

(35)

seperti diungkapkan oleh Dutka (2001:37-38) dalam Susanti (2009:8) bahwa “Manfaat dari bertemunya antar harapan konsumen dengan kinerja akan menciptakan kesetiaan pada konsumen itu sendiri dengan perusahaa yang bersangkutan.”.

Menurut James and Sasser (1994:745) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : “The final

endogenous variabel is loyalty. As discussed previously, customer loyalty

is caused by a combination of customer satisfaction, customer loyalty is

also specified to be a function : customer loyalty = f (customer

satisfaction). If the relationship between customer loyalty and customer

satisfaction is positif, the high customer satisfaction will lead to greatly

increased customer loyalty”.

(36)

2.3. Kerangka Konseptual

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Product

Image X

Customer Loyalty

Z Customer

(37)

2.4. Hipotesis

1. Diduga terdapat pengaruh positif product image terhadap customer

satisfaction pada makanan tradisional di rumah makan Jiban

Surabaya.

2. Diduga terdapat pengaruh positif customer satisfaction terhadap

customer loyalty pada makanan tradisional di rumah makan Jiban

(38)

28

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu

diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan

usulan penelitian yaitu :

1. Product Image (X)

Poduct image adalah kriteria evaluasi pelanggan terhadap produk

maupun persepsi pelanggan tentang atribut produk. Indikator product

image dalam penelitian ini menurut Engel, Blackwell, dan Miniard

(1995:190) dalam (Susanti, 2009:3) antara lain :

a. Rasa (X1)

Yaitu rasa makanan tradisional yang disajikan di rumah makan

Jiban Surabaya.

b. Harga (X2)

Yaitu harga yang diberikan pada pelanggan di rumah makan Jiban

Surabaya.

c. Gizi (X3)

Yaitu kandungan gizi yang terdapat pada makanan tradisional yang

disajikan di rumah makan Jiban Surabaya.

(39)

Yaitu kenyamanan ruangan yang diberikan di rumah makan Jiban

Surabaya dalam memakan makanan tradisional.

2. Customer Satisfaction (Y)

Customer satisfaction merupakan tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Indikator customer satisfaction di dalam penelitian ini

menurut Susanti (2009:3) adalah sebagai berikut :

a. Hubungan antara nilai dan harga (Y1)

Yaitu nilai yang dinikmati pelanggan sesuai dengan harga yang

dibayarkan di rumah makan Jiban Surabaya.

b. Kualitas produk (Y2)

Yaitu kualitas makanan pada makanan tradisional yang disajikan di

rumah makan Jiban Surabaya.

c. Manfaat produk (Y3)

Yaitu manfaat yang diterima pelanggan dari memakan makanan

tradisional di rumah makan Jiban.

d. Keandalan dan konsistensi produk (Y4)

Yaitu konsistensi keandalan makanan tradisional yang diberikan di

3. Customer Loyalty (Y)

Customer loyalty adalah perilaku pembelian secara teratur atau

terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling

(40)

pelanggan di dalam penelitian ini menurut Susanti (2009:3) adalah

sebagai berikut :

a. Pilihan pertama makanan pada makanan tradisional (Z1)

Yaitu menjadikan pilihan pertama makanan pada makanan

tradisional di rumah makan Jiban Surabaya.

b. Keteguhan hati untuk tetap memilih makanan tradisional (Z2)

Yaitu keteguhan hati untuk tetap memilih makanan tradisional di

c. Keinginan untuk selalu mencoba makanan tradisional varian baru

(Z3)

Yaitu keinginan untuk selalu mencoba makanan tradisional varian

baru di rumah makan Jiban Surabaya.

d. Memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk membeli produk

yang sama (Z4)

Yaitu memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk membeli

makanan tradisional di rumah makan Jiban Surabaya.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala

yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut (Umar, 2000:134).

Adapun teknik pengukuran sikap menggunakan skala pengukuran Likert

(41)

butir yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 1-7 dalam

penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya:

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban

sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya

terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya.

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

(Sugiyono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan

pelanggan yang sedang membeli makanan tradisional di rumah makan

Jiban Surabaya.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999:72). Metode pengambilan

sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik

Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang

(42)

a. Umur minimal 17 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa, mengerti

dan memahami yang dimaksudkan peneliti.

b. Merupakan pembeli yang membeli makanan tradisional di rumah

makan Jiban Surabaya lebih dari 2 kali.

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah

berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand

(2002:48), antara lain :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.

bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

Dalam penelitian ini sampel diambil dari konsumen dengan jumlah

minimal 9 X 12 indikator. Maka jumlah responden yang diambil 108

responden. Jadi jumlah sampel yang di ambil dalam penelitian ini adalah

(43)

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer

Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek

penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner.

3.3.2. Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari konsumen yang yang

sedang membeli makanan tradisional di rumah makan Jiban Surabaya.

3.3.3. Pengumpulan Data

1. Wawancara : Yaitu melakukan wawancara atau tanya jawab dengan

konsumen yang yang sedang membeli makanan tradisional di rumah

makan Jiban Surabaya.

2. Kuesioner : Merupakan teknik pengambilan data dengan cara

menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen yang sedang

membeli makanan tradisional di rumah makan Jiban Surabaya.

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik – teknik

statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan

yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut

(44)

beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori

melainkan “mengkonfirmasi” teori.

1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling] a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data

atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi

koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value

yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai

statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.

Pada tingkat signifikansi 1% jika nilai Z lebih besar dari nilai

kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak

normal.

3) Normal Probability plot

4) Linieritas denagn mengamati scatterplots dari data yaitu

dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya

untuk menduga ada tidaknya Linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.

2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada

df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila

(45)

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik

unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi- observasi

lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah

variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et. al., 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan

ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0

[kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick

& Fidell, 1996).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah

indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas

apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran

mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah

konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing

indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent

variable construct akan diuji dengan melihat loading factor dari

hubungan antara setiap observed variable dan latent variable.

Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan

variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted

(46)

Construct Reliability = [ ∑Standardize Loading ]²

[ ∑Standartdize Loading ]² + ∑Єj ]

Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ]

∑ [ Standartdize Loading²]+∑Єj

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj=1 – [Standardize

Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat

diterima adalah ≥ 0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 (Hair et.al,

1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS

4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize

Regression weighty terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi

terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR/Critical

Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung

lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3. Evaluasi Model

Hair et. al., (1998) menjelaskan bahwa pola “confirmatory”

menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas

hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data

empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data,

maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya,

suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai

(47)

“good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat

penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai

kriteria Goodness of Fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI,

TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan

data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach

to SEM. populasi yang destimasi sama dengan covariance sample [apakah model sesuai dengan data]. data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan

Chi-Square pada Sampel. ≤ 0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sampel yang dijelasakan oleh matriks

covariance populasi yang

diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan dalam DF. ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan

model. ≤ 2,00

TLI

Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model.

≥ 0.95

CFI

Uji kelayakan model yang tidak sensitif tehadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94

(48)

38 4.1. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang

sedang membeli makanan tradisional di rumah makan Jiban Surabaya

yang berjumlah 108 orang responden. Serta bersedia mengisi kuesioner

yang diberikan oleh peneliti.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 pelanggan

yang sedang membeli makanan tradisional di rumah makan Jiban

Surabaya diperoleh gambaran berdasar umur adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Umur

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17 – 25 th 49 45,4

2 26 – 35 th 32 29,6

3 > 35 th 27 25

Total 108 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur antara 21

sampai 25 tahun yaitu sebanyak 49 orang atau sebesar 45,4 %,

responden berumur antara 26 sampai 35 tahun yaitu sebanyak 32

orang atau sebesar 29,6 %sisa responden berusia lebih dari 35 tahun

(49)

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Surabaya diperoleh gambaran berdasar jenis kelamin sebagai berikut:

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 42 38,9

2 Perempuan 66 61,1

Total 108 100,00

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan

sebanyak 66 orang atau sebesar 61,1 %, sedangkan yang berjenis

kelamin perempuan yaitu sebanyak 42 orang atau sebesar 38,9 %.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Surabaya diperoleh gambaran berdasarkan pendidikan sebagai berikut:

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Prosentase (%)

responden dalam penelitian ini berpendidikan akhir S1 yaitu sebanyak

(50)

sebanyak 28 orang atau sebanyak 25,9 %, responden yang

berpendidikan D3 sebanyak 22 orang atau 20,4 %, dan sisanya

responden yang berpendidikan D1 sebanyak 17 orang atau 15,7 %.

4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Surabaya diperoleh gambaran berdasarkan pekerjaan sebagai berikut:

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Mahasiswa 64 59,2

2 Pegawai negeri 7 6,5

3 Pegawai swasta 22 20,3

4 Wiraswasta 10 9,3

5 Lain-lain 5 4,7

Total 108 100,00

responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai mahasiswa

sebanyak 64 orang atau 59,2 %, responden berprofesi sebagai pegawai

swasta sebanyak 22 orang atau 20,3 % sedangkan yang berprofesi

sebagai wiraswasta sebanyak 10 orang atau sebanyak 9,3 %,

responden berprofesi sebagai pegawai negeri sebanyak 7 orang atau

6,5 % dan sisanya berprofesi lain-lain (ibu rumah tangga) sebanyak 5

(51)

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Deskripsi Variabel Product Image (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada

Jiban Surabaya yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai

berikut :

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Product Image (X)

1 Rasa makanan tradisional yang disajikan di rumah makan Jiban Surabaya

enak dan lezat. _%0 _%0 0,9 _% 18,5 _% 42,6 _% 30,6 _% 7,4 _% 100 %

0 0 3 15 58 27 5 108

2 Harga yang diberikan pada pelanggan di rumah makan Jiban Surabaya

terjangkau. _%0 _%0 2,8 _% 13,9 _% 53,7 _% 25 _% 4,6 _% 100 %

0 0 1 21 54 26 6 108

3 Makanan tradisional yang disajikan di rumah makan Jiban Surabaya

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari product image yaitu rasa, mendapat

respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 46 orang

atau 42,6%. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju

yaitu sebanyak 46 orang atau 42,6%. Kemudian terbanyak kedua terdapat

pada skor 6 dengan jumlah responden 33 orang atau 30,6%. Artinya,

responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 33 orang atau 30,6%.

(52)

orang atau 18,5%. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 20

atau 18,5%.

Indikator kedua dari product image yaitu harga, mendapat

respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 orang

atau 53,7%. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju

yaitu sebanyak 58 orang atau 53,7%. Kemudian terbanyak kedua terdapat

pada skor 6 dengan jumlah responden 27 orang atau 25%. Artinya,

responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 27 orang atau 25%. Dan

terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 15 orang

atau 13,9%. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 15 orang

atau 13,9%.

Indikator ketiga dari product image yaitu gizi, mendapat respon

terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 54 orang atau

50%. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu

sebanyak 54 orang atau 50%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada

skor 6 dengan jumlah responden 26 orang atau 24,1%. Artinya, responden

yang menjawab setuju yaitu sebanyak 26 orang atau 24,1%. Dan terbanyak

ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 21 orang atau 19,4%.

Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 21 orang atau 19,4%.

Indikator keempat dari product image yaitu kenyamanan,

mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden

sebanyak 33 orang atau 30,6%. Artinya, sebagian besar responden

(53)

terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 30 orang

atau 27,8%. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 30

orang atau 27,8%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan

jumlah responden 19 orang atau 17,6%. Artinya, responden yang

menjawab netral sebanyak 19 orang atau 17,6%.

4.2.2. Deskripsi Variabel Customer Satisfaction (Y)

Jiban Surabaya yang berjumlah 108 orang responden serta bersedia

mengisi kuesioner diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Customer Satisfaction (Y)

1 Nilai yang dinikmati pelanggan dalam memakan makanan tradisionasl di rumah makan Jiban Surabaya sesuai dengan harga yang dibayarkan.

3 Memakan makanan tradisional di rumah

4 Konsistensi keandalan makanan tradisional yang

(54)

Indikator pertama dari customer satisfaction yaitu hubungan

antara nilai dan harga, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan

jumlah responden sebanyak 37 orang atau 34,3%. Artinya, sebagian besar

responden menjawab setuju yaitu sebanyak 37 orang atau 34,3%.

Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden

29 orang atau 26,9%. Artinya, responden yang menjawab agak setuju yaitu

sebanyak 29 orang atau 26,9%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7

dengan jumlah responden 22 orang atau 20,4%. Artinya, responden yang

menjawab sangat setuju sebanyak 22 atau 20,4%.

Indikator kedua dari customer satisfaction yaitu kualitas produk,

menjawab setuju yaitu sebanyak 48 orang atau 44,4%. Kemudian

terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 40 orang

atau 37%. Artinya, responden yang menjawab agak setuju yaitu sebanyak

40 orang atau 37%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan

jumlah responden 14 orang atau 13%. Artinya, responden yang menjawab

netral sebanyak 14 orang atau 13%.

Indikator ketiga dari customer satisfaction yaitu manfaat produk,

menjawab setuju yaitu sebanyak 51 orang atau 47,2%. Kemudian

(55)

atau 30,6%. Artinya, responden yang menjawab agak setuju yaitu

Indikator keempat dari customer satisfaction yaitu keandalan

dan konsistensi produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 49 orang atau 45,4%.

33 orang atau 30,6%. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu

dengan jumlah responden 13 orang atau 12%. Artinya, responden yang

menjawab netral sebanyak 13 orang atau 12%.

4.2.3. Deskripsi Variabel Customer Loyalty (Z)

Jiban Surabaya yang berjumlah 108 orang responden serta bersedia

(56)

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Customer Loyalty (Z)

1 Anda menjadikan pilihan pertama makanan pada

2 Anda berteguh hati untuk tetap memilih makanan tradisional varian baru di rumah makan Jiban

4 Anda memberikan rekomendasi bagi orang

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari customer loyalty yaitu pilihan pertama

makanan pada makanan tradisional, mendapat respon terbanyak pada skor

6 dengan jumlah responden sebanyak 34 orang atau 31,5%. Artinya,

sebagian besar responden menjawab setuju yaitu sebanyak 34 orang atau

31,5%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah

responden 33 orang atau 30,6%. Artinya, responden yang menjawab agak

setuju yaitu sebanyak 33 orang atau 30,6%. Dan terbanyak ketiga terdapat

pada skor 4 dengan jumlah responden 20 orang atau 18,5%. Artinya,

responden yang menjawab netral sebanyak 20 atau 18,5 %.

Indikator kedua dari customer loyalty yaitu keteguhan hati untuk

tetap memilih makanan tradisional, mendapat respon terbanyak pada skor

5 dengan jumlah responden sebanyak 40 orang atau 37%. Artinya,

(57)

atau 37%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah

responden 28 orang atau 25,9%. Artinya, responden yang menjawab setuju

yaitu sebanyak 28 orang atau 25,9%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada

skor 4 dengan jumlah responden 26 orang atau 24,1%. Artinya, responden

yang menjawab netral sebanyak 26 orang atau 24,1%.

Indikator ketiga dari customer loyalty yaitu kemudahan

mendapatkan informasi, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 42 orang atau 38,9%.

27 orang atau 25%. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu

sebanyak 27 orang atau 25%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4

Indikator keempat dari customer loyalty yaitu Keinginan untuk

selalu mencoba makanan tradisional varian baru, mendapat respon

terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 49 orang atau

45,4%. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu

sebanyak 49 orang atau 45,4%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada

skor 4 dengan jumlah responden 27 orang atau 25%. Artinya, responden

yang menjawab netral yaitu sebanyak 27 orang atau 25%. Dan terbanyak

ketiga terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 19 orang atau 17,6%.

(58)

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis

4.3.1. Evaluasi atas Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik

unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya

dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau

variabel kombinasi [Hair,1998]. Multivariate outlier diuji dengan kriteria

jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square

[2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya (df = 1 ). Ketentuan : bila

Mahalanobis > dari nilai 2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian

ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis distancenya > 32,909

Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier

multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate :

Tabel 4.8. Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean Std.

Sumber : Hasil Pengolahan Data Pada Lampiran 3

Diketahui nilai 2 (0,001.12) sebesar 32,909. Berdasarkan tabel

(59)

25,004 lebih kecil dari 32,909. Oleh karena itu diputuskan dalam

penelitian ini tidak terdapat outlier multivariate (antar variabel).

4.3.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari

indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai

dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk

yang umum. Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi

reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observarian). Sementara

itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran

dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil

koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation

pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto, 2003]. Tidak terjadi

eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥

0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan

cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses

eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas Consistency Internal dalam penelitian