BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada salah satu rumah sakit umum Sundari. Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah pasien rawat inap.
3.2 Identifikasi Masalah
Pada tahap ini yang dilakukan adalah mengidentifikasi masalah yang dihadapi dengan menganalisa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, apakah sudah memenuhi keinginan pasien tersebut. Dengan demikian akan diketahui atribut-atribut pelayanan pada bagian mana saja yang perlu diperbaiki, guna meningkatkan kulitas pelayanan pada rumah sakit. Metode yang digunakan adalah Fuzzy-Servqual.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu. Jelas dan lengkap yang dianggap dapat mewakili populasi. Objek atau nilai yang akan diteliti dalam sampel akan terjadi bila populasi terlalu besar dan menyebar sehingga diluar jangkauan penelitian. Untuk menentukan ukuran sanpel penelitian dari popilasi tersebut dapat menggunakan rumus slovin sebagai berikut:
Keterangan:
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggoran ketidakketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan yakni 10 %
Dengan mennggunakan rumus diatas, maka perhitungan sampel adalah:
Jadi Jumlah sampel yang akan digunakan peneliti sebanya 100 orang dari populasi sebanyak 2042 pasien pada tahun 2017.
Tabel 3.1 Jumlah Seluruh Pasien Rawat Inap RSU Sundari
No Bagian Sub Populasi Perhitungan Sampel
1 VIP 210
10
2 Kelas I 440
21
3 Kelas II 560
4 Kelas III 832
x 100 42
Total 100
3.4 Metode Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 3.4.1 Studi Pustaka
Study pustaka dilakukan peneliti dengan membaca guna memperoleh informasi yang berkaitan dengan variabel-variabel yang dibahas dalam penelitian ini, dengan studi pustaka, artikel, dan jurnal dari beragam sumber.
3.4.2 Studi Lapangan
Studi lapangan dilakukan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber informasi. Tujuannya untuk mengetahui kondisi sistem layanan dan situasi yang ada pada salah satu bank dimedan yang diperoleh dengan cara pengamatan langsung untuk mendukung data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan hal-hal yang berkaitan dengan penelitian.
3.4.3 Skala Likert
Adapun skala penukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selajutnya disebut sebagai variabel penelitian (Riduwan, 2002).
Untuk mengukur tingkat persepsi terhadap layanan yang diberikan, digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
d) 2 untuk jawaban kurang penting e) 1 untuk jawaban tidak penting
Responden ditanyakan tingkat kepuasan pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai berikut:
a) 5 untuk jawaban sangat puas b) 4 untuk jawaban puas c) 3 untuk jawaban cukup puas d) 2 untuk jawaban kurang puas e) 1 untuk jawaban tidak puas
Dengan menggunkan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat instrumen yang berupa pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden (Riduwan, 2002).
3.4.4 Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan cara mengedarkan daftar pertanyaan berupa formulir, diajukan secara tertulis kepada responden untuk mendapatkan tanggapan informasi, jawaban dan sebagainya.
Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas, hemat dan efesien dalam mengungkapkan ini persoalan. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yang digunakan oleh peneliti.
1. Bukti Fisik (Tangible) 2. Kehandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance)
5. Kepedulian (Empathy) 3.5 Metode Pengolahan Data
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Uji Validitas Data
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai , maka pernyataan dinyatakan valid. Apabila i maka pernyataan dinyatakan tidak valid. Dengan menggunakan bantuan software SPSS 17, akan diperoleh .
2.Uji Reliabilitas Data
Kriteria pengujiannya adalah nilai Cronbach’s Alpha 0,6 maka atribut dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach’s Alpha 0,6 maka atribut dikatakan tidak reliabel. Dengan menggunakan bantuan Software SPSS 17, nilai dapat dilihat pada nilai Corrected Item Total Corelation.
3. Pengintegrasian Fuzzy-Service Quality (Servqual)
a. Penentuan Fuzzy Set
Tahap ini dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap atribut yang diajukan kuesioner. Variabel linguistik yang digunakan untuk persepsi yaitu sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, sangat puas. Variabel liguistikyang digunakan untuk harapan yaitu sangat tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting, sangat penting.
Tabel 3.2 Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan Tingkat Kepentingan (persepsi) Tingkat Kepuasan (harapan)
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting
Tidak Penting
Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas
Tidak Puas
b. Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number (TFN), Triangular Fuzzy Number (TFN) merupakan range nilai dari bobot jawaban responden.
c. Gap Fuzzy-Servqual
Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan pasien. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak rumah sakit telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien. 3.6 Kerangka Pemikiran Masalah
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Masalah
Keterangan langakah-langkah pemecahan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Langkah Pertama
Mulai artinya penelitian dengan melakukan persiapan-persiapan yang berhubungan dengan penelitian.
Mulai
Pengamatan
Pembagian Kuesiner
Uji Validitas dan Reliabilitas
Atribut Pertanyaan
Tidak Diikutsertakn
Kesimpulan dan
Saran
Nilai Gap
Fuzzyfikasi dan
Defuzzikasi
Pentuan Fuzzy Set
2. Langkah kedua
Melakukan pengalaman ke rumah sakit untuk menentukan atribut-atribut untuk kepentingan kuesioner.
3. Langkah Ketiga
Untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada pasien yang sedang berurusan di rumah sakit.
4. Langkah Keempat
Melakukan uji Validitas dan Reliabilitas data. 5. Langkah kelima
Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode Fuzzy-Servqual. Dengan menentukan fuzzy set, fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi.
6. Langkah Keenam
Menentukan nilai gap untuk melihat kesenjangan antara persepsi dan harapan. 7. Langkah Kedelapan
Menyimpulkan hasil olah data dengan Metode Fuzzy-Servqual. 8. Langkah Kesembilan
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Pada penlitian ini, penulis membagikan kuesioner terhadap 100 responden yang sedang berurusan di rumah sakit, untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Sebelum penulis memaparkan hasil penelitian dan pembahasan terlebih dahulu akan diuraikan mngenai karakteristik responden. Untuk memperoleh keakuratan data dan penelitian serta gambaran obektif dari responden, maka penulis akan mengemukakan terlebih dahulu tentang karakteristik responden, sebagai berikut:
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Gambar 4.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan gambar 4.1 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner kepada 100 pasien bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden sebanyak(68%) responden berjenis kelamin wanita dan jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 32(%) responden.
laki laki 32%
Perempuan 68%
2. Karateristik responden berdasarkan usia
Gambar 4.2 Frekuensi Responden Berdasarkan usia
Berdasarkan gambar 4.2 diatas dapat dilihat bahwa pasien berusia < 18 Tahun memiliki persentase (5%), pasien yang berumur _18-25 Tahun (10%), umur 26-35 Tahun mempunyai presentase (18%), pasien yang berumur 36-45 Tahun mempunyai persentase (31%), pasien yang berumur 46-55 Tahun mempunyai persentase (24%), pasien yang berumur 55-65 Tahun mempunyai persentase (9%) dan pasien yang berumur >65 Tahun mempunyai persentase (3%).
3. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Berdasarkan gambar 4.3 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini yang memiliki proporsi dengan persentase terbesar adalah kelompok responden yang memiliki profesinibu rumah tangga dengan presentase sebesar (34%).
4. Karakteristik responden berdasarkan Jenist Ruangan
Gambar 4.4 Frekuensi Berdasarkan Jenis Ruangan
Berdasarkan gambar 4.4 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini untuk kelas VIP memiliki proporsi dengan persentase (10%), kelas I memiliki proporsi sebesar (21%), kelas II memiliki proporsi sebesar (27%) dan untuk kelas III memiliki proporsi sebesar (42%).
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 4.2.1 Uji Validitas Data
Uji validitas data dilakukan untuk mengetahui keakuratan data kuesioner. Uji validitas dilakukan pada setiap atribut kusioner. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.00 dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika maka butir pertanyaan dikatakan valid. b. Jika maka butir pertanyaan dikatakan tidak valid.
c. dengan ketentuan df = (n – 2 ) dan tingkat signifikansi 5% yaitu df = (100 – 2) = 98.
10%
21%
27% 42%
Jenis Ruangan
Untuk mengitung terlebih dahulu dicari dengan menggunakan atau berdasarkan Titik Persentase Distribusi df = 98, maka nilai = 0,1984467
= 0,196551
Untuk perhitungan manual nilai validitas item pertama kuesioner tingkat kepentingan adalah sebagai berikut:
Berdasarkan tabel perhitungan item pertama sebagai variabel dapat diketahui nilai-nilai yang dibutuhkan dalam menghitung nilai validitas item pertama kuesioner tingkat kepentingan yaitu:
= 418
= 7790
33116
= 1820 = 617464
0,196, artinya bahwa atribut pertama dari kuesioner kepentingan dinyatakan valid. Untuk validitas pada atribut lainnya dilakukan dengan menggunkan software SPSS 21 yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.1 Uji Validitas Data Kepentingan
No Atribut Validitas
I. Tangibles (bukti langsung)
1 Kemudahan mencapai lokasi rumah sakit. 0,630 0,196 Valid 2 Kebersihan dan kerapian dan kenyamanan
kamar.
0,592 0,196 Valid
3 Kebersihan kamar mandi 0,560 0,196 Valid
4 Luas area dan fasilitas kamar 0,630 0,196 Valid 5 Kerapian dan kebesihan penampilan
dokter dan perawat.
0.677 0,196 Valid 6 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat
yang di pakai.
0,687 0,196 Valid 7 Ketersedian obat yang dibutuhkan pasien. 0,685 0,196 Valid
II. Reability (Kehandalan)
8 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
0,733 0,196 Valid 9 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan
dengan cepat.
0,719 0,196 Valid 10 Prosedur pelayanan tidak terbelit belit 0,674 0,196 Valid
11 Kemampuan dokter/perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
0,776 0,196 Valid 12 Dokter/perawat memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti.
0,699 0,196 Valid 13 Kesabaran dan ketelatenan dalam merawat
pasein.
0,682 0,196 Valid 14 Perhatian terhadap pasein yang
memerlukan pelayanan.
0,675 0,196 Valid 15 Ketersedian dokter/perawat pada saat
pasien membutuhkan.
0,665 0,196 Valid IV. Assurance(jaminan)
16 Kemampuan dokter menganalisa penyakit 0,629 0,196 Valid 17 Kesopanan dan keramahan doker dan
perawat.
0,639 0,196 Valid V. Empathy(kemudahan)
18 Kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya.
0,722 0,196 Valid 19 Pelayanan kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial dll.
0,693 0,196 Valid
Tabel 4.2 Uji Validitas Data Kepuasaan
No Atribut Validitas
I. Tangibles (bukti langsung)
1 Kemudahan mencapai lokasi rumah sakit. 0,599 0,196 Valid 2 Kebersihan dan kerapian dan kenyamanan
kamar.
0,745 0,196 Valid
3 Kebersihan kamar mandi 0,785 0,196 Valid
4 Luas area dan fasilitas kamar 0,760 0,196 Valid 5 Kerapian dan kebesihan penampilan
dokter dan perawat.
0.631 0,196 Valid 6 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat
yang di pakai.
0,716 0,196 Valid 7 Ketersedian obat yang dibutuhkan pasien. 0,713 0,196 Valid
II. Reability (Kehandalan)
8 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
0,794 0,196 Valid 9 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan
dengan cepat.
10 Prosedur pelayanan tidak terbelit belit 0,309 0,196 Valid III. Responsiveness(daya tanggap)
11 Kemampuan dokter/perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
0,669 0,196 Valid 12 Dokter/perawat memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti.
0,682 0,196 Valid 13 Kesabaran dan ketelatenan dalam merawat
pasein.
0,705 0,196 Valid 14 Perhatian terhadap pasein yang
memerlukan pelayanan.
0,780 0,196 Valid 15 Ketersedian dokter/perawat pada saat
pasien membutuhkan.
0,659 0,196 Valid IV. Assurance(jaminan)
16 Kemampuan dokter menganalisa penyakit 0,679 0,196 Valid 17 Kesopanan dan keramahan doker dan
perawat.
0,688 0,196 Valid V. Empathy(kemudahan)
18 Kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya.
0,696 0,196 Valid 19 Pelayanan kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial dll.
0,731 0,196 Valid
4.2.2 Uji Reliabilitas Data
Uji reliabilitas data dilakukan untuk menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian mempunyai keandalan sebagai alat ukur, diantaranya diukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.00 dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika Cronbach’s Alpha ≥ 0,6maka butir pertanyaan dikatakan reliabel. b. Jika Cronbach’s Alpha ≤ 0,6 maka butir pertanyaan dikatakan tidak
reliabel.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada kepentingan pasien yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.00 dapat dilihat bahwa Cronbach’s Alpha = 0,932 0,6 dan kepuasan Cronbach’s Alpha = 0,939 0,6 sehingga butir pertanyaan pada kepentingan dan kepuasan pasien dikatakan reliabel.
4.3 Pengolahan Fuzzy-Servqual 4.3.1 Penentuan Fuzzy Set
Tahap ini dilakukan untuk menentukan skor yang diberikan oleh responden untuk setiap atribut yang diajukan dalam kuesioner.
Variabel linguistik yang digunakan untuk harapan yaitu: a. Tidak Penting
b. Kurang Penting c. Cukup Penting d. Penting
e. Sangat Penting
Variabel linguistik yang digunakan untuk persepsi yaitu: a. Tidak Puas
d. Puas
e. Sangat Puas 4.3.2 Analisis Sistem
Analisis sistem pada variabel-variabel yaitu: 1. Analisa Sistem untuk Variabel Persepsi
Untuk merepresentasikan variabel harapan digunakan kurva berbentuk representasi naik, representasi turun dan kurva segitiga untuk himpunan fuzzy. Tabel 4.1 Diagram membership function untuk variabel harapan.
Semesta Pembicaraan
Nama Himpunan
Fuzzy
Domain Range Satuan
0-100 Tidak Puas [0-25] 0 ; 0 ; 25 Orang
0-100 Kurang Puas [0-50] 0 ; 25 ; 50 Orang 0-100 Cukup Puas [25-75] 25 ; 50 ; 75 Orang
0-100 Puas [50-75] 50 ; 75 ; 100 Orang
0-100 Sangat Puas [75-100] 75 ; 100 ; 100 Orang Diagram membership function untuk variabel kepuasan dapat dilihat pada Gambar dibawah ini
1 Derajat keaanggotaan µ(x)
0
0 25 50 75 100 TP KP CP P SP
Pada variabel data yang dimiliki dapat dibagi menjadi 5 himpunan fuzzy yaitu: 1. Fungsi keanggotaan untuk himpunaan sangat tidak puas dapat dilihat pada
persamaan:
a
0;
x
b
0
12,5
0; 12,5
25
µ
tidak puas =
=
= 0,5
0
0 12,5 25 x Gambar 4.6 fungsi keanggotaan variabel tidak puas
2. Fungsi keanggotaan untuk himpunan kurang puas dapat dilihat pada persamaan:
Derajat Keanggotaan
µ[x] = Gambar 4.7 fungsi keanggotaan variabel linguistik kurang puas
3. Fungsi keanggotaan untuk himpunan cukup puas dapat dilihat pada persamaan:
µ
[
x
] =
=
=
0
25 37,5 50 75 x Gambar 4.8 fungsi keanggotaan variabel linguistik cukup puas
4. Himpunan fuzzy puas direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan untuk himpunan puas dapat dilihat pada persamaan:
µ[x] =
Derajat Keanggotaan
µ
[
x
] =
=
=
= 0,5
0
50 62,5 75 100 x Gambar 4.9 fungsi keanggotaan variabel linguistik puas
5. Himpunan fuzzy sangat puas direpsentasikan dengan fungsi keanggotaan untuk himpunan sangat puas dapat dilihat pada persamaan:
µ[x] =
Derajat Keanggotaan
µ
[
x
] =
=
= 0.5
0
75 87,5 100 x Gambar 4.10 fungsi keanggotaan variabel linguitik sangat puas
Untuk variabel harapan memiliki bentuk normal maksimum ( Maksimum Normal Form) yang mempunyai nilai derajat keanggotaan 0,5 karena suatu himpunan fuzzy dikatakan memiliki bentuk normal maksimum (Maksimum Normal Form) jika paling sedikit satu elememnya memiliki nilai keanggotaan satu (1) dan satu elemennya memiliki nilai keanggotaan nol (0).
2. Analisa Sistem untuk Variabel persepsi
Untuk memrepsentasikan variabel persepsi digunakan kurva Representasi Linier Naik, Representasi Linier Turun dan bentuk kurva Segitiga untuk himpunan fuzzy.
Tabel 4.2 Himpunan fuzzy Variabel Persepsi (kepentingan) Semesta
Pembicaraan
Nama Himpunan
Fuzzy
Domain Range Satuan
0-100 Tidak Penting [0-25] 0 ; 0 ; 25 Orang 0-100 Kurang Penting [0-50] 0 ; 25 ; 50 Orang
Derajat keanggotaan
0-100 Cukup Penting [25-75] 25 ; 50 ; 75 Orang
0-100 Penting [50-75] 50 ; 75 ; 100 Orang
0-100 Sangat Penting [75-100] 75 ; 100 ; 100 Orang
Diagram membership function untuk variabel kepentingan dapat dilihat pada Gambar di bawah ini:
1 Derajat Keanggotaan µ(x)
0
0 25 50 75 100 x TPG KPG CPG PG SPG
Gambar 4.11 fungsi keanggotaan variabel Linguistik Kepentingan ( persepsi) Pada variabel (kepentingan) persepsi data yang dimiliki dapat dibagi menjadi 5 himpunana fuzzy yaitu:
1. Himpunan fuzzy tidak penting direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan untuk himpunan tidak penting dapat dilihat pada persamaan:
=
a x
0; x b =
; 0 12,5 25
0; 12,5 25 µ tidak penting =
=
0
0 12,5 25 x
Gambar 4.12 fungsi keanggotaan variabel linguistik tidak penting 2. Himpunan fuzzy kurang penting direpresentaikan dengan fungsi keanggotaan
untuk himpunan kurang penting dapat dilihat pada persamaan:
µ[x] = Gambar 4.13 fungsi keanggotaan variabel linguistik kurang penting
3. Himpunan fuzzy cukup penting direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan untuk himpunan cukup penting dapat dilihatpada persamaan:
µ
[
x
] =
µ
[
x
] =
=
=
0,5
0
25 37,5 50 75 x Gambar 4.14 fungsi keanggotaan variabel linguistik cukup penting
4. Himpunan fuzzy penting memiliki domain[ ], dengan derajat keanggotaan penting tertinggi 1 terletak pada nilai 40. Himpunan fuzzy puas direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan utuk himpunan penting dapat dilihat pada persamaan:
Derajat Keanggotaan
µ
[
x
] =
µ
[
x
] =
=
=
0,5
0 50 62,5 75 100 x
Gambar 4.15 fungsi keanggotaan variabel linguistik penting
5. Himpunan fuzzy sangat penting direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan untuk himpunana sangat penting dapat dilihat pada persamaan:
Derajat Keanggotaan
µ[x] =
µ
[
x
] =
=
=
0,5
0 75 87,5 100 x Gambar 4.16 keanggotaan variabel linguistik sangat penting
Untuk variabel persepsi memiliki bentuk normal maksimum (Maksimum Normal From) yang mempunyai nilai derajat keanggotaan 0,5 karena suatu himpunan fuzzy dikatakan memiliki bentuk normal maksimum (Maksimum Normal Form) jika paling sedikit satu elemenya memiliki nilai keanggotaan satu (1) dan satu elememnya memiliki nilai keanggotaanya nol (0).
4.3.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
Fzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number (TFN), Triangular Fuzzy Number (TFN) merupakan range nilai dari bobot jawaban responden. TFN terdiri dari tiga nilai batas yaitu nilai batas bawah (a), nilai tengah (a) dan nilai batas atas
Derajat keanggotaan
(a). Setiap pilihan diberikan range nilai yang akan dihitung menggunakan rumus untuk menentukan TFN. Berikut merupakan rumus untuk menentukan Triangular Fuzzy Number (TFN) (Suharyanta dan A’yunin, 2012:
Nilai Batas Atas Atribut:
Nilai Batas Tengah Atribut:
Nilai Batas Bawah Atribut:
Contoh perhitungan nilai atribut dari hasil rekapitulasi kuesioner untuk tingkat kepentingan (X):
Nilai batas bawah atribut 1 ( :
=
=
Nilai tengah atribut 1 (
:
=
=
Nilai batas atas 1 (
=
=
Defuzzyfikasi atribut dari tingkat kepentingan (
Tabel 4.3 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzyfikasi
Atribut TFN Defuzzyfikasi
Tangibles-1 54,5 79,5 93,75 75,9
Tangibles-2 54,5 79,5 95,5 76,5
Tangibles-3 55,25 80,25 94.75 76,75
Tangibles-4 52,5 77,5 95 75
Tangibles-5 50,75 75,75 92,25 72,9
Tangibles-6 53,25 78 93 74,75
Tangibles-7 54,5 79,5 94,25 76,1
Reliability-1 53,5 78,5 94,75 75,6
Reliability-2 52,75 77,75 93,5 74,7
Reliability-3 58,25 83,25 95,75 79,1
Responsiveness-1 51 76 92,5 73,2
Responsiveness-3 49 74 91,75 71,6
Responsiveness-4 51,25 76,25 93 73,5
Responsiveness-5 51,25 76,25 94 73,8
Assurance-1 55,25 80,25 95,25 76,9
Assurance-2 51,5 76,5 94 74
Empthaty-1 48,25 73,25 90,5 70,7
Empthaty-2 51 76 92 73
Setelah dilakukan perhitungan untuk setiap atribut tingkat kepentingan yang ditentukan, selanjutnya dihitung nilai atribut dari hasil rekapitulasi untuk tingkat kepuasaan:
Contoh perhitungan nilai atribut dari hasil rekapitulasi untuk tingkat kepuasaan (Y):
Nilai atas atribut 1 (
=
Nilai tengah atribut 1 (
=
Nilai batas bawah atribut 1 (
=
Defuzzyfikasi atribut 1 dari tingkat kepuasan (
Tabel 4.4 Hasil Rekap rata-rata Nilai Tingkat Kepuasaan dan Defuzzyfikasi
Atribut TFN Defuzyfikasi
Tangibles-1 45,75 70,25 90,25 68,75
Tangibles-2 40,25 65,25 86,75 64,1
Tangibles-3 38,5 63,5 84,25 62,1
Tangibles-4 40,25 65,25 87 64,2
Tangibles-5 41,25 66,25 86,25 64,6
Tangibles-6 40,25 65,25 86 63,8
Tangibles-7 41,5 66,5 86,75 64,9
Reliability-1 39 64 84,25 62,41
Reliability-2 37,75 62,75 84,25 61,58
Reliability-3 37,25 62,25 85,25 61,58
Responsiveness-1 42 66,75 87,5 65,42
Responsiveness-2 39,5 64,5 87,25 63,75
Responsiveness-3 40,75 65,75 86,5 64,3
Responsiveness-4 42 67 88 65,7
Responsiveness-5 42 67 88 65,7
Assurance-1 42,25 67,25 89,25 66,25
Assurance-2 42,25 67,25 88,75 66,1
Emphaty-1 42,25 67,25 87,75 65,75
Emphaty-2 39 64 85,5 62,8
4.4 Gap Fuzzy-Servqual
4.4.1 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan pasien. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak rumah sakit telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien. Gap per atribut berperan memberikan evaluasi, terhadap seberapa jauh atribut tersebut memberikan kepuasan dalam menyajikan pelayana.
Gap = persepsi - Harapan Gap =68,75 - 75,9
Gap = -7,15
Gap untuk pertanyaan ke-2 sampai ke-9, dihitung menggunakan microsoft excel. Diperoleh hasil seperti Tabel 4.5
Tabel 4.5 Perhitungan Gap Per Atribut
Pertanyaan
4.4.2 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi
Nilai gap service quality per dimensi adalah selisih persepsi dan harapan pasien yang menunjukan sejauh mana rumah sakit telah memberikan kepuasaan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan. Diperoleh hasil perhitungan berdasarkan pada Tabel
Contoh perhitungan hasil Gap per atribut: Gap = Persepsi- Harapan
Tabel 4.6 Perhitungan Gap Per Atribut setiap dimensi
Atribut
Tingkat Kepuasaan
(Persepsi)
Tingkat Kepentingan
(Harapan)
Gap Rank
Tangibles 64,63 75,41 -10,78 4
Reliability 61,86 76,47 -14,61 5
Responsiveness 64,97 72,9 -7,93 3
Assurance 26,47 30,18 -3,71 2
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual menunjukkan bahwa secara umum atribut-atribut pertanyaan memiliki gap negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit masih perlu melakukan perbaikan. Semakin kecil nilai gap maka kualitas pelayanan dinilai semangkin baik.
2. Berdasarkan nilai gap per atribut yang perlu di prioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk dilakukan perbaikan adalah prosedur pelayanan tidak terbelit belit yang memperoleh gap tertinggi yaitu -4,95. Sedangkan gap terendah adalah kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya dengan nilai gap -17,52. Menunjukkan bahwa kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya merupakan atribut yang dinilai pasien lebih baik dari atribut-atribut yang lainnya.
3. Berdasarkan nilai gap per dimensi, dimensi yang perlu prioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk dilakukan perbaikan adalah dimensi Reliability (kehandalan) yang memperoleh gap tertinggi yaitu -14,61. Atribut adalah pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat. Sedangkan gap terendah adalah Emphaty (kemudahan), dengan nilai gap -7,53. Atributnya adalah kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya, pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian pasien terhadap dimensi (Emphaty) lebih baik dari dimensi lainnya.
5.2 Saran
1. Penelitian ini hanya membahas customer gap, maka untuk selanjutnya masih bisa disempunakan dan dilengakapi lagi.
2. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan penggalian atribut-atribut dan skala penilaian secara lebih mendalam lagi agar dapat memahami kondisi lebih baik
