ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RSU SUNDARI DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
ADE SENTOSA TAMPUBOLON 150823037
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RSU SUNDARI DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains
ADE SENTOSA TAMPUBOLON 150823037
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERSETUJUAN
Judul : ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN RSU SUNDARI DENGAN
METODE FUZZY SERVICE QUALITY
Kategori : SKRIPSI
Nama : ADE SENTOSA TAMPUBOLON
Nomor Induk Mahasiswa : 150823037
Program Studi : SARJANA (S1) MATEMATIKA
Depertemen : MATEMATIKA
Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN
ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA NIP. 19631214 198903 1 001
Diketahui/Disetujui oleh:
Departemen Matematika FMIPA USU Ketua,
Dr. Suyanto, M.Kom
PERNYATAAN
ANALISIS KEPUSAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RSU SUNDARI DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Penulis mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan ringkasan yang masing-masing disebutkan.
Medan, Agustus 2017
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha Penyayang, dengan limpah karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul Analisis Faktor Untuk Mengetahui Faktor Dominan Pernikahan Dini di Kecamatan Perbaungan.
Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Marihat Situmorang, M.Kom selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, memberi masukan, bimbingan dan arahan untuk menyelesaikan skripsi ini. Juga kepada Bapak Dr. Pasukat Sembiring, M.Si dan Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si selaku dosen pembanding atas kritik dan saran dalam menyempurnakan skripsi ini. Terimakasih kepada Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU, Bapak Dr. Kerista Sebayang, M.S selaku Dekan FMIPA USU, Dosen Matematika FMIPA USU, dan seluruh staff pegawai FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.
Teristimewa penulis ucapkan kepada orang tua saya, Alm. Rusliadi Tampubolon (Ayah), Anita Marpaung (Ibu), saudara saya, Ariadi Tampubolon, Antoni Tampubolon, Arsika Jumanata Tampubolon (Abang), dan, serta seluruh teman-teman, atas doa, dukungan dan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulis juga menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, baik dalam teori maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dari pembaca demi perbaikan bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga tulisan ini bermanfaat bagi para pembaca.
Medan, Agustus 2017 Penulis
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RSU SUNDARI DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY
ABSTRAK
Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan masalah dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif, tidak pasti dan tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran persepsi dan harapan dari pelanggan dapat diukur dengan tepat. Berdasarkan nilai gap per atribut yang perlu di prioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk dilakukan perbaikan adalah prosedur pelayanan tidak terbelit belit yang memperoleh gap tertinggi yaitu -4,95. Sedangkan gap terendah adalah kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya dengan nilai gap -17,52. Menunjukkan bahwa kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya merupakan atribut yang dinilai pasien lebih baik dari atribut-atribut yang lainnya. Berdasarkan nilai gap per dimensi, dimensi yang perlu prioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk dilakukan perbaikan adalah dimensi Reliability (kehandalan) yang memperoleh gap tertinggi yaitu -14,61. Atribut adalah pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
PATIENT SATISFACTION ANALYSIS OF SERVICES OF SUNDARI PUBLIC HOSPITAL BY FUZZY SERVICE QUALITY METHOD
ABSTRACT
Fuzzy method is a method used to solve the problem where the description of activity, research and assessment is subjective, uncertain and inaccurate. The method used in this research is servqual approach combined by fuzzy theory so that the measurement of perception and expectation from customer can be measured appropriately. Based on the value of gap every attribute need to be prioritized by the hospital for improvement is a procedure that is not complicated service that gets the highest gap is -4.95. While the lowest gap is the ease of conveying complaints of patients and their families by a difference of -17.52. Demonstrates that the ease of conveying complaints of patients and their families is an attribute that patients judge better than other attributes. Based on the gap value of each dimension, the dimension isthe hospital needs to prioritize for improvement is the Reliability dimension that obtains the highest gap of -14.61. Attribute is a service examination, treatment and fast treatment and precise.
DAFTAR ISI
1.5Tinjauan Pustaka 3
1.6Metode Penelitian 6
BAB 2 Landasan Teori
2.7 Metode Penalaran Fuzzy 14
2.8 Fungsi Keanggotaan (Membership Function) 17
2.9 Fuzzy servqual (Service Quality) 22
2.10 Service Quality Gap 23
BAB 3 Metode Penelitian
3.4.2 Studi Lapangan 27
3.4.3 Skala Likert 27
3.5 Metode Pengolahan Data 28
3.6 Kerangka Pemikiran Masalah 30
BAB 4 Hasil dan Pembahasan
4.1 Karakteristik Responden 34
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 35
4.2.1 Uji Validitas Data 35
4.2.2 Uji Relibilitas Data 39
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Jumlah Seluruh Pasien Rawat Inap Rsu Sundari 26 Tabel 3.2 Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan 29
Tabel 4.1 Uji Validitas Data Kepentingan 37
Tabel 4.2 Uji Validitas Data Kepuasan 38
Tabel 4.3 Membership Function untuk Variabel Harapan 41 Tabel 4.4 Membership Function untuk Variabel Kepentingan 42 Tabel 4.5 Hasil Rekap rata-rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzy 44 Tabel 4.6 Hasil Rekap rata-rata Nilai Tingkat Kepuasan dan Defuzzy 46
Tabel 4.7 Perhitungan Gap Per Atribut 47
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Representasi Naik 17
Gambar 2.2 Representasi Turun 18
Gambar 2.3 Representasi Kurva Segitiga 19
Gambar 2.4 Representasi Kurva Trapesium 20
Gambar 2.5 Representasi Bentuk Bahu 21
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Masalah 31
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Penelitian Lampiran 2 Kuesioner Penelitian
Lampiran 3 Data mentah Tingkat Kepentingan Lampiran 4 Data mentah Tingkat Kepuasaan
Lampiran 5 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Lampiran 6 Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Lampiran 7 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan Lampiran 8 Jenis Ruangan
