SUBJECT OF DISCUSSION MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM SALES FORCE AUTOMATION SYSTEM KNOWLEDGE WORK SYSTEM

(1)

Management Information System | Tadulako Universty | 1

SUBJECT OF DISCUSSION

“MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM”

SALES FORCE AUTOMATION SYSTEM

KNOWLEDGE WORK SYSTEM

Arranged By Fifth Group (V):

Muh. Thoriq Febriandi | B101 18 211 Lustika Sari | B101 18 213 Alina Jambi L | B101 18 182 Evi Nursahbania | B101 18 199

Dandi Renaldi | B101 18 183 Moh. Adrian Alfandi | B101 18 212

Askar | B101 18 202 Reza Triadi | B101 18 170

PUBLIC ADMNISTRATION STUDY PROGRAM

DEPARTMENT OF ADMNISTRATION

FACULTY OF SOCIAL SCIENCE & POLITICAL SCIENCE

TADULAKO UNIVERSITY

(2)

Management Information System | Tadulako Universty | 2 PEMBAHASAN

1. SALES FORCE AUTOMATION SYSTEM A. Pengertian Sistem Otomasi Tenaga Penjualan

Sistem manajemen tenaga penjualan atau juga sistem otomasi tenaga penjualan (SFA) adalah sistem informasi yang digunakan dalam pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang membantu mengotomatisasi beberapa manajemen tenaga penjualan dan penjualan. Mereka sering dikombinasikan dengan sistem informasi pemasaran, dalam hal ini mereka sering disebut sistem CRM.

SFA, biasanya merupakan bagian dari sistem CRM perusahaan, adalah sistem yang secara otomatis merekam semua tahapan dalam proses penjualan. SFA mencakup sistem manajemen kontak yang melacak semua kontak yang telah dibuat dengan pelanggan tertentu, tujuan kontak, dan tindak lanjut yang mungkin diperlukan. Ini memastikan bahwa upaya penjualan tidak digandakan, mengurangi risiko pelanggan yang menjengkelkan. SFA juga mencakup sistem pelacakan penjualan, yang mencantumkan pelanggan potensial melalui daftar telepon berbayar, atau pelanggan produk terkait. Elemen lain dari sistem SFA dapat mencakup peramalan penjualan, manajemen pesanan, dan pengetahuan produk. Sistem SFA yang lebih berkembang memiliki fitur di mana pelanggan dapat benar-benar memodelkan produk untuk memenuhi kebutuhan mereka melalui sistem pengembangan produk online. Ini menjadi populer di industri mobil, di mana pelanggan dapat menyesuaikan berbagai fitur seperti warna dan fitur interior seperti kulit vs kursi berlapis kain.

Bagian integral dari sistem SFA adalah integrasi seluruh perusahaan di antara berbagai departemen. Jika sistem SFA tidak diadopsi dan diintegrasikan dengan baik ke semua departemen, mungkin ada kekurangan komunikasi yang dapat mengakibatkan berbagai departemen menghubungi pelanggan yang sama untuk tujuan yang sama. Untuk mengurangi risiko ini, SFA harus sepenuhnya terintegrasi di semua departemen yang berurusan dengan manajemen layanan pelanggan. Membuat tenaga penjualan yang dinamis menghubungkan strategi dan tindakan operasional yang dapat terjadi dalam suatu departemen. SFA bergantung pada

(3)

Management Information System | Tadulako Universty | 3 tujuan, rencana, anggaran, dan indikator kontrol dalam kondisi tertentu. Untuk melakukan tujuan dengan benar, prosedur khusus harus diterapkan:

B. Proses Manajemen Tenaga Penjualan Yang Dapat di Identifikasi  Menetapkan target dan sasaran berdasarkan input (biasanya melalui pusat

perintah)

 Menetapkan faktor yang bertanggung jawab untuk mencapai tujuan  Kontrol proses untuk memastikan tujuan tercapai di dalam

o Kerangka waktu yang diberikan

o Konteks terbatas yang diberikan (pelanggan dan / atau pasar)  Manajemen sistem untuk menangani lingkungan yang tidak pasti

Proses biasanya dimulai dari target penjualan tertentu. Pusat komando menganalisis input dan output yang ditetapkan dari proses kontrol yang dimodelkan dan tenaga penjualan. Proses kontrol memungkinkan tenaga penjualan untuk menetapkan standar kinerja, mengukur kinerja aktual, membandingkan kinerja yang diukur dengan standar yang ditetapkan dan mengambil tindakan korektif. Manajer penjualan menyesuaikan tindakan mereka berdasarkan keseluruhan proses.

Selain dari proses kontrol, metrik berikut diterapkan :

 Manajemen waktu - Secara akurat mengukur tugas dan fraksi waktu yang dibutuhkan untuk setiap tugas.

 Manajemen panggilan - Rencanakan akun interaksi pelanggan untuk sebagian kecil dari perwakilan pusat komando yang mematuhi proses dan memiliki panggilan yang berhasil.

 Manajemen peluang - Jika proses diikuti dengan benar maka ada peluang penjualan. Fraksi repetisi pusat komando yang menggunakan alat, mematuhi tujuan semuanya diukur.

 Manajemen akun - Untuk berbagai peluang dengan pelanggan, akun diukur dengan alat, proses, dan tujuan.

 Manajemen wilayah - Untuk memantau akun, wilayah diukur dengan jumlah perwakilan akun dan calon versus pelanggan aktif.

(4)

Management Information System | Tadulako Universty | 4  Manajemen tenaga penjualan - Proses mencakup pelatihan, sistem TI,

kontrol, pembinaan, dan dibagikan kepada beberapa orang dan departemen. Lima kegiatan utama terlibat dalam staf tenaga penjualan. Mereka harus dibagi menjadi langkah-langkah terkait. Langkah pertama adalah merencanakan proses perekrutan dan seleksi. Tanggung jawab yang terkait dengan langkah ini umumnya ditugaskan ke eksekutif penjualan atas, manajer penjualan lapangan atau manajer sumber daya manusia. Perusahaan ingin menentukan jumlah dan jenis orang yang dibutuhkan, yang melibatkan analisis pasar dan pekerjaan serta menyiapkan deskripsi pekerjaan tertulis. Kualifikasi pekerjaan harus ditetapkan untuk mengisi pekerjaan. Kedua, fase rekrutmen mencakup mengidentifikasi sumber rekrutmen yang konsisten dengan tipe orang yang diinginkan, memilih sumber yang akan digunakan dan menghubungi rekrutmen. Anda perlu mempertimbangkan opsi dan mengevaluasi potensi efektivitasnya dibandingkan dengan biayanya. Ketiga, pilih pelamar yang paling berkualitas. Tahap seleksi memiliki tiga langkah, pada tahap perencanaan mungkin ada kualifikasi yang ditentukan dan pada langkah pertama perlu merancang sistem untuk mengukur rekrutmen terhadap standar dari fase perencanaan. Maka sistem harus diberlakukan dengan pelamar baru dan kemudian membuat seleksi yang sebenarnya adalah langkah terakhir. Aktivitas keempat adalah merekrut orang-orang yang telah dipilih. Hanya karena seseorang menawarkan, bukan berarti pekerjaan itu selesai. Seseorang harus meyakinkan seorang rekrutmen bahwa pekerjaan itu menawarkan semua yang mereka butuhkan dan ingin mereka bergabung dengan perusahaan atau setidaknya mempertimbangkannya. Aktivitas kelima adalah mengasimilasi karyawan baru ke dalam perusahaan. Ini dilakukan dengan menempatkan mereka di bawah arahan seorang karyawan di perusahaan dan mungkin memberi mereka seorang mentor untuk membantu mereka merasa nyaman bekerja di perusahaan dan melalui program pelatihan.

C. Komponen Sistem Otomasi Tenaga Penjualan

Sistem otomasi tenaga penjualan bervariasi dalam kemampuannya. Mereka dapat bervariasi tergantung pada informasi apa yang dibutuhkan

(5)

Management Information System | Tadulako Universty | 5 organisasi. Aplikasi ini juga memiliki implikasi berdasarkan ukuran organisasi, rollup organisasi, permintaan sistem baru, proses penjualan, dan jumlah pengguna.

Tergantung pada persyaratan, layanan dapat jatuh ke dalam salah satu dari dua kategori:

 Perangkat lunak lokal

 Perangkat lunak sesuai permintaan (dihosting)

Dengan perangkat lunak di tempat, pelanggan mengelola dan membeli aplikasi. Perangkat lunak di tempat memiliki beberapa kelebihan dan kekurangan. Kerugian di tempat adalah biaya perangkat lunak yang lebih tinggi, bersama dengan pemeliharaan. Kustomisasi juga diperlukan untuk beberapa yang menggunakan proses tambahan di luar solusi normal di luar kotak. Waktu juga merupakan faktor. Banyak implementasi perangkat lunak di tempat membutuhkan waktu lebih lama bersama dengan berbagai sesi pengujian dan pelatihan. Keuntungan keseluruhan dari perangkat lunak di tempat berhubungan dengan pengembalian investasi secara keseluruhan. Menggunakan aplikasi selama tiga hingga lima tahun menjadi lebih hemat biaya. Keuntungan lain mungkin tergantung pada jumlah data. Dengan on-demand, pembatasan volume tertentu berlaku, tetapi dengan di tempat, pembatasan data didasarkan pada ukuran penyimpanan perangkat keras lokal. CRM adalah mekanisme yang mengelola semua data pelanggan, klien, dan mitra bisnis lainnya dalam satu wadah. CRM dengan komputasi awan memungkinkan bisnis untuk menjaga status pelanggannya dari semua sudutnya. Beberapa alat dapat membantu mengotomatiskan kegiatan penjualan. Vendor terbesar adalah Salesforce.com , Microsoft Dynamics CRM , SAP AG dan Oracle.

D. Aplikasi Otomatisasi Tenaga Penjualan Seluler

Banyak manajer penjualan selalu bepergian. Pertumbuhan smartphone telah menyalakan kembali penciptaan sistem otomasi tenaga penjualan mobile. Sebagian besar perusahaan departemen TI sadar bahwa mengadopsi kemampuan baru memerlukan pengujian ekstensif. Meskipun waktu yang diperlukan untuk menguji

(6)

Management Information System | Tadulako Universty | 6 produk baru tersebut, itu akan membayar di masa depan untuk departemen penjualan. Smartphone menarik bagi tenaga penjualan karena mereka mudah dibawa dan mudah digunakan, menunjukkan desain antarmuka yang menarik, layar sentuh, dan kemampuan jaringan nirkabel yang cepat. Lebih dari 55% organisasi global 2000 akan menggunakan proyek SFA mobile pada tahun 2011 dan platform Smartphone yang lebih baru, seperti Apple iOS dan Google Android , menunjukkan masa depan yang semakin beragam dalam pemilihan perangkat dan dukungan untuk tenaga penjualan. Ketika menerapkan aplikasi otomasi tenaga penjualan seluler atau selama tahap pertama siklus hidup pengembangan sistem, tim proyek perlu mengevaluasi bagaimana solusi prospektif yang terdiri dari perangkat seluler , perangkat lunak dan infrastruktur pendukung serta layanan operator dikemas untuk memberikan kegunaan sistem yang optimal, kemampuan mengelola dan integratif, serta skalabilitas, keandalan, dan kinerja.

E. Keuntungan

1) Manajer Pemasaran :

 Memahami struktur ekonomi suatu industri  Mengidentifikasi segmen dalam pasar  Mengidentifikasi target pasar

 Mengidentifikasi pelanggan terbaik di tempat

 Melakukan riset pemasaran untuk mengembangkan profil (demografis, psikografis, dan perilaku) pelanggan inti

 Memahami pesaing dan produk mereka  Mengembangkan produk baru

 Membangun mekanisme pemindaian lingkungan untuk mendeteksi peluang dan ancaman

 Memahami kekuatan dan kelemahan perusahaan seseorang

 Mengaudit pengalaman pelanggan tentang suatu merek di perusahaan  Mengembangkan strategi pemasaran untuk masing-masing produk

seseorang menggunakan variabel bauran pemasaran harga, produk, distribusi, dan promosi

(7)

Management Information System | Tadulako Universty | 7  Mengkoordinasikan fungsi penjualan dengan bagian lain dari bauran

promosi, seperti iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan publisitas

 Menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan

 Memahami di mana merek harus berada di masa depan, dan memberikan dasar empiris untuk menulis rencana pemasaran secara teratur untuk membantu mencapainya

 Memberikan masukan ke dalam sistem umpan balik untuk membantu memantau dan menyesuaikan proses

2) Straregis

Sistem otomasi tenaga penjualan juga dapat menciptakan keunggulan kompetitif :  Seperti disebutkan di atas, produktivitas dapat meningkat. Staf penjualan

dapat menggunakan waktu mereka dengan lebih efisien dan efektif. Manajer penjualan dapat menjadi lebih efisien dan efektif (lihat di atas). Peningkatan produktivitas ini dapat menciptakan keunggulan kompetitif dalam tiga cara: dapat mengurangi biaya, meningkatkan pendapatan penjualan, dan meningkatkan pangsa pasar.

 Staf penjualan lapangan dapat mengirim informasi mereka lebih sering. Biasanya informasi dapat dikirim ke manajemen setelah setiap panggilan penjualan, bukan setiap hari atau setiap minggu. Ini memberikan informasi terkini kepada manajemen, yang dapat mereka gunakan saat itu lebih berharga. Waktu respons manajemen dapat sangat dikurangi. Perusahaan dapat menjadi lebih waspada dan gesit.

 Sistem ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan jika digunakan dengan kebijaksanaan. Jika informasi yang diperoleh dan dianalisis dengan sistem digunakan untuk membuat produk yang cocok atau melebihi harapan pelanggan, dan staf penjualan menggunakan sistem untuk melayani pelanggan dengan lebih ahli dan rajin, maka pelanggan harus lebih puas dengan perusahaan. Ini dapat memberikan keunggulan kompetitif karena kepuasan pelanggan mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan,

(8)

Management Information System | Tadulako Universty | 8 mengurangi biaya akuisisi pelanggan, mengurangi elastisitas harga permintaan, dan meningkatkan margin keuntungan.

F. Kekurangan

Kerugian utama dalam Sistem Manajemen Tenaga Penjualan adalah :  Kesulitan dalam mengadopsi sistem

 Terlalu banyak waktu yang dihabiskan untuk Entri Data  Kehilangan sentuhan pribadi dalam proses otomatisasi

 Proses pemeliharaan berkelanjutan yang melelahkan, pembaruan informasi, pembersihan informasi, dan peningkatan sistem

 Biaya yang terlibat dalam Sistem dan Pemeliharaan Otomasi Tenaga Penjualan

 Kesulitan dalam integrasi dengan sistem informasi manajemen lainnya. 2. KNOWLEDGE WORK SYSTEM

A. Penegrtian Knowledge Work System

Manajemen Pengetahuan (bahasa Inggris: Knowledge management) adalah kumpulan perangkat, teknik, dan strategi untuk mempertahankan, menganalisis, mengorganisasi, meningkatkan, dan membagikan pengertian dan pengalaman. Pengertian dan pengalaman semacam itu terbangun atas pengetahuan, baik yang terwujudkan dalam seorang individu atau yang melekat di dalam proses dan aplikasi nyata suatu organisasi. Fokus dari MP adalah untuk menemukan cara-cara baru untuk menyalurkan data mentah ke bentuk informasi yang bermanfaat, hingga akhirnya menjadi pengetahuan.

Cut Zurnali (2008) mengemukakan istilah knowledge management pertama

sekali digunakan oleh Wiig pada tahun 1986, saat menulis buku pertamanya mengenai topik Knowledge Management Foundations yang dipublikasikan pada tahun 1993. Akhir-akhir ini, konsep knowledge management mendapat perhatian yang luas. Hal ini menyatakan secara tidak langsung proses pentransformasian

informasi dan intellectual assets ke dalam enduring value. Knowledge

management merupakan kekhususan organisasi (organization-specific), ketika perhatian dasarnya adalah ekploitasi dan pengembangan organizational knowledge assets kepada tujuan-tujuan organisasi selanjutnya. Knowledge management bukan

(9)

merupakan sesuatu yang lebih baik (better things), tapi untuk mengetahui bagaimana mengerjakan sesuatu dengan lebih baik (things better).

Kegiatan manajemen pengetahuan (MP) ini biasanya dikaitkan dengan tujuan organisasi semisal untuk mencapai suatu hasil tertentu seperti pengetahuan bersama, peningkatan kinerja, keunggulan kompetitif, atau tingkat inovasi yang lebih tinggi. Pada umumnya, motivasi organisasi untuk menerapkan MP antara lain:  Membuat pengetahuan terkait pengembangan produk dan jasa menjadi

tersedia dalam bentuk eksplisit

 Mencapai siklus pengembangan produk baru yang lebih cepat  Memfasilitasi dan mengelola inovasi dan pembelajaran organisasi  Mendaya-ungkit keahlian orang-orang di seluruh penjuru organisasi

 Meningkatkan keterhubungan jejaring antara pribadi internal dan juga eksternal

 Mengelola lingkungan bisnis dan memungkinkan para karyawan untuk mendapatkan pengertian dan gagasan yang relevan terkait pekerjaan mereka  Mengelola modal intelektual dan aset intelektual di tempat kerja

Pengetahuan bukanlah sekadar informasi. Pengetahuan bersarang bukan di wadah tempat disimpannya informasi (semisal basis data), melainkan berada di pengguna informasi bersangkutan. Terdapat beberapa hal yang membedakan antara pengetahuan, informasi, dan data. Memahami beda antara ketiganya sangatlah penting dalam memahami MP.

Transfer pengetahuan (salah satu aspek dari manajemen pengetahuan) dalam berbagai bentuk, telah sejak lama dilakukan. Contohnya adalah melalui diskusi sepadan dalam kerja, magang, perpustakaan perusahaan, pelatihan profesional, dan program mentoring. Walaupun demikian sejak akhir abad ke-20, teknologi

tambahan telah diterapkan untuk melakukan tugas ini, seperti basis

pengetahuan, sistem pakar, dan repositori pengetahuan.

B. Pengertian Manajemen Pengetahuan

Mengutip pendapat Henczel dalam Singh (2007), Cut Zurnali mengemukakan

bahwa untuk mendefinisikan knowledge benar-benar sulit sebagaimana

(10)

(intuition), pertimbangan (judgement), keahlian (skill), dan pelajaran yang dipelajari (lessons learned), yang secara potensial memperbaiki berbagai tindakan. Knowledge merupakan keadaan kognitif pikiran yang dicapai dengan menggabungkan pemahaman dan kognisi (understanding and cognition).

Hal ini sering ditunjukkan sebagai penyusunan dan pendokumentasian knowledge seperti patents, databases, manuals, proced user, dan white papers.

Terdapat beberapa definisi manajemen pengetahuan, yang dirangkum Singh dalam Cut Zurnali (2008), yaitu:

1) Menurut Dimttia dan Oder (2001), manajemen pengetahuan adalah

mengenai penggalian dan pengorganisasian pengetahuan untuk

mengembangkan organisasi yang menguntungkan dan lebih efisien. Secara terperinci Dimttia dan Oder memaparkan bahwa manajemen pengetahuan merupakan proses menangkap keahlian kolektif organisasional, di mana pun pengetahuan tersebut berada, baik di dalam database, pada paper-paper, atau di kepala orang, dan kemudian mendistribusikan pengetahuan tersebut ke mana pun agar dapat menghasilkan pencapaian yang terbesar.

2) Menurut Wiig (1999), manajemen pengetahuan adalah bangunan sistematis, eksplisit dan disengaja, pembaharuan, dan aplikasi pengetahuan untuk memaksimalkan efektivitas yang berkenaan dengan pengetahuan organisasi dan pengembalian kembali aset pengetahuan organisasi.

3) Menurut Townley (2001), manajemen pengetahuan adalah seperangkat proses menciptakan dan berbagi pengetahuan ke seluruh organisasi untuk mengoptimalkan pencapaian misi dan tujuan organisasi. Jadi, manajemen pengetahuan adalah mengenai meningkatkan penggunaan pengetahuan organisasional melalui praktik-praktik manajemen informasi dan pembelajaran organisasi untuk mencapai keunggulan kompetetitif dalam pengambilan keputusan.

C. Knowledge Management System Conceptual Model

Berdasarkan pendapat-pendapat Denise (2007), Nonaka and Takeuchi (1995), Sarvary (1999), Choo (1998), Davenport et al. (1998), dan Zarifian (1999), Cut Zurnali (2008) mencoba mengungkap model konseptual sistem knowledge

(11)

management. Model yang dikemukakan memperhitungkan pengetahuan individual (individual knowledge) sebagai starting point bagi penciptaan pengetahuan keorganisasian . Dan sejak informasi telah menjadi bahan dasar (raw material) dari pegangan pengetahuan individual, maka ia merupakan landasan dasar dari organisasi pengetahuan (knowledge organization). Cut Zurnali (2008) menambahkan bahwa pengetahuan individual yang muncul merupakan kombinasi dari informasi, interpretasi, refleksi, dan pengalaman dalam sebuah konteks yang pasti (certain context). Selanjutnya perlu dipertimbangkan juga pentingnya mengaitkan informasi baru dengan pengetahuan yang ada.

Oleh sebab itu, menurut Cut Zurnali (2008), pengetahuan individual diciptakan ketika informasi berjalan melalui proses internal yang mencakup interpretasi, refleksi dan menghubungkan informasi baru dengan pengetahuan yang ada pada individu sehingga dapat diaplikasikan ke dalam situasi atau konteks baru. Agar mendorong individu memproses informasi untuk menciptakan pengetahuan, maka setiap proses pembelajaran harus punya arti. Sebuah sudut pandang yang jelas dari pengetahuan untuk dikembangkan merupakan sebuah keharusan untuk menstimulasi komitmen pada penciptaan dan pengoperasian pengetahuan tersebut. Pandangan bersama bekerja sebagai sebuah "mental map" yang menuntun para individu dalam tiga area yang berkorelasi, yaitu:

1. The world in which they live (dunia tempat mereka hidup);

2. The world in which they must live (dunia tempat mereka harus hidup); dan 3. Knowledge that needs to be developed in order to follow the pathway between these two worlds (pengetahuan yang perlu untuk dikembangkan agar untuk mengikuti lorong antara kedua dunia tempat mereka hidup dan dunia tempat mereka harus hidup).

Lebih lanjut Cut Zurnali (2008) menambahkan bahwa untuk menciptakan pengetahuan organisasional maka pengetahuan individual (yang terdiri dari dua dimensi: a tacit dimension dan an explicit dimension) harus dieksternalisasikan.

Penciptaan pengetahuan organisasional terjadi melalui konversi yang

dikombinasikan dari setiap kedua dimensi, jadi mempromosikan pembelajaran kelompok dan penyebaran kepada seluruh level organisasional. Proses

(12)

pentransformasian informasi ke dalam pengetahuan ditempatkan dalam tingkat internal individual, mencakup reflection, interpretation dan connection untuk later practical experimentation dalam konteks tepat.

Usaha keras organisasi untuk mengumpulkan dan menyediakan informasi tidak menjamin pemrosesan dan akses individual, oleh karena itu, tindakan yang menstimulasi akses dan menyebabkan pemrosesan informasi merupakan dasar dalam perputaran setiap tindakan praktis ke dalam perilaku alamiah untuk dimasukkan ke dalam sebuah budaya organisasional (the organisational culture). Pengetahuan individual harus ditransfer kepada individu dan kelompok lain agar dapat mempromosikan pengetahuan organisasional. Untuk ditransfer, pengetahuan harus dieksternalisasikan dengan memilikinya dan diinternalisasikan dengan kekurangannya, dengan penerapan utamanya pada tacit knowledge, sehinggai para kompetitor sulit menirunya. Nonaka and Takeuchi (1995) dalam Cut Zurnali (2008) menyatakan, transformasi pengetahuan individual ke dalam pengetahuan

organisasional terjadi melalui sosialisasi (socialization), eksternalisasi

(externalization), internalisasi (internalization) dan kombinasi (combination). Oleh karena itu setiap proses dapat menempatkan transformasi pengetahuan tersebut dari orang ke orang dan dari kelompok ke kelompok.

Oleh karena itu menurut Cut Zurnali (2008) tujuan dari knowledge management adalah untuk mengimplementasikan tindakan agar dapat memasok

landasan pengetahuan organisasional yang untuk selanjutnya dapat

mempromosikan pencapaian dari proses ketika landasan dari model konseptual knowledge management ditujukan. Menurut Cut Zurnali (2008), Model konseptual knowledge management menyajikan enam phase dari pelajaran pengetahuan yaitu: 1. Penciptaan arti atau visi bersama dari tujuan pengembangan pengetahuan; 2. Penyediaan informasi;

3. Penginduksian pemrosesan internal bagi penciptaan pengetahuan individual;

4. Pengkonversian pengetahuan individual ke dalam pembelajaran kelompok; 5. Penyebaran pengetahuan ke level organisasional lainnya; dan

(13)

Menurut Cut Zurnali (2008), cakupan yang muncul dari knowledge management secara luas memfokuskan pada tiga arus utama: Landasan pengetahuan (the nature of knowledge), aspek-aspek manajerial dan organisasional dari implementasinya (the organizational and managerial aspects of its implementation), dan cara dan maksud penciptaan dan penggunaan sistem pengelolaan pengetahuan (the ways and means of creating and utilizing knowledge management Systems).

Mengacu pada pendapat Nonaka and Takeuchi (1995), Day (2005), Jashapara (2005), dan Gupta, et. al.(2005), Cut Zurnali menambahkan bahwa arus the nature of knowledge diterima sebagai perbedaan antara eksplisit dan implisit dari pengetahuan. Porsi yang baik dari penelitian dalam knowledge management mengonsentrasikan pada cara ketika organisasi dapat mengekstrak dan menggunakan implicit knowledge. Arus aplikasi dan pengimplementasian manajerial dan organisasional pengetahuan dalam organisasi juga telah menaruh perhatian para periset. Sedikit model yang diajukan menggambarkan aliran pengetahuan dalam pengaturan organisasional.

Berdasarkan pendapat-pendapat Holsapple and Jones (2004, 2005), Rubenstein and Geisler (2003), dan Muthusamy and Palanisamy (2004), Cut Zurnali (2008) mengemukakan bahwa model rantai pengetahuan yang lebih advance yang menggambarkan aktivitas primer dan sekunder dari pengetahuan. Aktivitas primer meliputi, pembelian, penyeleksian, penghasilan, dan pengeluaran pengetahuan

sedangkan aktivitas sekunder mencakup, pengukuran, pengontrolan,

pengkoordinasiaan, dan kepemimpinan pengetahuan. Dalam model yang dikemukakan, disajikan usaha pengombinasian kedua kategori ini dari manfaat aktivitas organisasi dengan meningkatkan daya saing dalam lingkungan organisasi. Arus ke tiga, memfokuskan pada penciptaan, pengimplementasian dan penggunaan knowledge management systems, dipandang secara utama sebagai sebuah topik organisasi dari adopsi dan adaptasi, aliran penelitian ini juga mencakup pengujian pertambahan nilai dari adopsi dan pemanfaatan knowledge management systems.

(14)

Management Information System | Tadulako Universty | 14 D. Sistem Pakar (Expert System) dalam Knowledge Management

Sistem pakar (expert system) merupakan salah satu teknologi andalan dalam knowledge management, terutama melalui empat alur skema penerapan atau aplikasi dalam suatu organisasi, yaitu:

1. Case-based reasoning (CBR) yang merupakan representasi knowledge berdasarkan pengalaman, termasuk kasus dan solusinya;

2. Rule-based reasoning (RBR) mengandalkan serangkaian aturan-aturan yang

merupakan representasi dari knowledge dan pengalaman

karyawan/manusia dalam memecahkan kasus-kasus yang rumit yang sedang dihadapi;

3. Model-based reasoning (MBR) melalui representasi knowledge dalam bentuk atribut, perilaku, antar hubungan maupun simulasi proses terbentuknya knowledge;

4. Constraint-satisfaction reasoning yang merupakan kombinasi antara Rule-based reasoning (RBR) dan Model-Rule-based reasoning (MBR).

Di dalam konfigurasi yang demikian, dimungkinkan pengembangan knowledge management di salah satu unit organisasi dokumentasi dan informasi dalam bentuk:

1. Proses mengoleksi, mengorganisasikan, mengklasifikasikan, dan

mendiseminasikan (menyebarkan) knowledge ke seluruh unit kerja dalam suatu organisasi agar knowledge tersebut berguna bagi siapapun yang memerlukannya,

2. Kebijakan, prosedur yang dipakai untuk mengoperasikan database dalam suatu jaringan intranet yang selalu up-to-date,

3. Menggunakan ICT (Information and Communication Technology) yang tepat untuk menangkap knowledge yang terdapat di dalam pikiran individu sehingga knowledge itu bisa dengan mudah digunakan bersama dalam suatu organisasi,

4. Adanya suatu lingkungan untuk pengembangan aplikasi sistem pakar (expert systems);

(15)

5. Analisis informasi dalam databases, data mining atau data warehouse sehingga hasil analisis tersebut dapat segera diketahui dan dipakai oleh lembaga,

6. Mengidentifikasi kategori knowledge yang diperlukan untuk mendukung lembaga, mentransformasikan basis knowledge ke basis yang baru,

7. Mengkombinasikan pengindeksan, pencarian knowledge dengan

pendekatan semantics atau syntacs,

8. Mengorganisasikan dan menyediakan know-how yang relevan, kapan, dan bila mana diperlukan, mencakup proses, prosedur, paten, bahan rujukan, formula, best practices, prediksi dan cara-cara memecahkan masalah. Secara sederhana, intranet, groupware, atau bulletin boards adalah sarana yang memungkinkan lembaga menyimpan dan mendesiminasikan knowledge,

9. Memetakan knowledge (knowledge mapping) pada suatu organisasi baik secara on-line atau off-line, pelatihan, dan perlengkapan akses ke knowledge.

Birkinsaw dalam Cut Zurnali (2008) juga menggaris bawahi tiga keadaan yang sangat memengaruhi berhasil atau tidaknya knowledge management yaitu:

1. Penerapannya tidak hanya menghasilkan knowledge baru, tetapi juga untuk mendaur-ulang knowledge yang sudah ada.

2. Teknologi informasi belum sepenuhnya bisa menggantikan fungsi-fungsi jaringan sosial antar anggota organisasi.

3. Sebagian besar organisasi tidak pernah tahu apa yang sesungguhnya mereka ketahui, banyak knowledge penting yang harus ditemukan lewat upaya-upaya khusus, padahal knowledge itu sudah dimiliki sebuah organisasi sejak lama.

Dengan demikian, knowledge management akan membuat berbagi informasi (shared information) tersebut menjadi bermanfaat. Knowledge management termasuk strategi dari tanggung jawab dan tindak lanjut (commitment), baik untuk

meningkatkan efektivitas organisasi maupun untuk meningkatkan

(16)

Tujuan dari knowledge management adalah meningkatkan kemampuan organisasi untuk melaksanakan proses inti lebih efisien. Davenport et.al (1988) dalam Cut Zurnali (2008) menjelaskan sasaran umum dari sistem knowledge management dalam praktik adalah sebagai berikut:

1. Menciptakan knowledge: Knowledge diciptakan seiring dengan manusia menentukan cara baru untuk melakukan sesuatu atau menciptakan

know-how. Kadang-kadang knowledge eksternal dibawa ke dalam

organisasi/institusi;

2. Menangkap knowledge: Knowledge baru diidentifikasikan sebagai bernilai dan direpresentasikan dalam suatu cara yang masuk akal dan dapat dicerna; 3. Menjaring knowledge: Knowledge baru harus ditempatkan dalam konteks agar dapat ditindaklanjuti. Hal ini menunjukkan kedalaman manusia (kualitas tacit) yang harus ditangkap bersamaan dengan fakta explicit; 4. Menyimpan knowledge: Knowledge yang bermanfaat harus dapat disimpan

dalam format yang baik dalam penyimpanan knowledge, sehingga orang lain dalam organisasi dapat mengaksesnya atau menggunakannya;

5. Mengolah knowledge: Sebagaimana sebuah perpustakaan (library), knowledge harus dibuat up-to-date. Hal tersebut harus di review untuk menjelaskan apakah knowledge tersebut relevan atau akurat.

6. Menyebarluaskan knowledge: Knowledge harus tersedia dalam format yang bermanfaat untuk semua orang atau anggota dalam organisasi yang memerlukan knowledge tersebut, di mana pun dan tersedia setiap saat.

E. Tipe Proyek Manajemen Pengetahuan

Studi yang dilakukan oleh Davenport (Davenport & De Long 1999) mengidentifikasi empat tipe besar proyek manajemen pengetahuan terkait pada titik tekan yang dimilikinya:

1) Menciptakan simpanan pengetahuan

Penekanannya adalah pada menangkap pengetahuan dan untuk memperlakukan pengetahuan sebagai suatu entitas yang terpisah dari orang-orang yang menciptakan dan menggunakannya. Maka yang dilakukan adalah membuat dokumen yang berisi

(17)

pengetahuan yang telah direkam dan menyimpannya di suatu simpanan di mana dia bisa dengan mudah diakses.

2) Meningkatkan akses terhadap pengetahuan dan transfer atasnya

Menekankan pada aktivitas penyediaan akses ke pengetahuan atau memfasilitasi transfer pengetahuan antar individu. Dalam hal ini, kesulitannya biasanya terletak pada bagaimana menemukan orang dengan pengetahuan yang dibutuhkan dan lalu secara efektif mentransfernya ke orang lainnya. Hal ini juga akan tergantung pada peningkatan kapabilitas teknologi organisasi bersangkutan. Aktivitas dari proyek ini biasanya berbasis komunal, semisal berbentuk: komunitas online atau komunitas tatap muka, workshop, seminar, sistem konferensi video desktop, scan dokumen dan perangkat berbagi lainnya.

3) Menyuburkan lingkungan pengetahuan

Proyek ini terkait aktivitas membangun lingkungan berkontribusi untuk penciptaan, penyebaran, dan penggunaan pengetahuan yang lebih efektif. Aktivitas yang tercakup di sini semisal pembentukan kesadaran dan pembudayaan perhatian terkait pentingnya berbagi pengetahuan. Termasuk juga di dalamnya adalah bagaimana mengubah perilaku dan memberikan insentif untuk berbagi pengetahuan.

4) Mengelola pengetahuan sebagai suatu aset

Fokusnya di sini adalah pada memperlakukan pengetahuan sebagaimana aset lain di neraca keuangan. Namun sifat pengetahuan yang tidak secara konkret berwujud memang membuatnya sangat susah untuk ditransformasi dan diestimasi dalam konteks finansial. DAFTAR PUSTAKA  https://translate.google.com/translate?hl=id&sl=en&tl=id&u=https%3A% 2F%2Fen.m.wikipedia.org%2Fwiki%2FSales_force_management_system  https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Manajemen_pengetahuan&stab le=1