RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI DENGAN FITUR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA KOPERASI BHAKTI HUSADA
Maria Florentina Rumba1, Irya Wisnubhadra2, F. Sapty Rahayu3 1,2,3 Magister Teknik Informatika Universitas Atma Jaya Yogyakarta
Jl. Babarsari 43 Yogyakarta 55281-Indonesia
Ph.: +62274487711 Ext. 2219; Fax.: +62 274485225; 0816426237 E-mail : [email protected] 1), [email protected] 2) , [email protected]3
)
ABSTRAKS
Koperasi Pegawai Negeri Bhakti Husada Kabupaten Sikka termasuk dalam Koperasi Serba Usaha dan merupakan salah satu Usaha Kecil Menengah yang ada di Kabupaten Sikka. Keberadaannya sangat berpotensi untuk dikembangkan. Masalah yang dialami saat ini yaitu masih menggunakan cara manual dalam pengelolaan transaksi disetiap unitnya, dan tidak terintegrasinya data yang mengakibatkan kesulitan dalam kegiatan operasional maupun manajerial koperasi. Selain itu adanya ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan koperasi yang menyebabkan nasabah menjadi tidak loyal dan memilih untuk berpindah ke koperasi lain. Ketidakpuasan nasabah juga meyebabkan rendahnya tingkat kepercayaan nasabah. Oleh karena itu, dibangun sistem yang bertujuan untuk integrasi data koperasi yang dapat meningkatkan efisiensi, efektifitas dan kemudahan pekerjaan, serta menerapkan customer relationship management kepada KPN Bhakti Husada melalui fitur customer account yang terdapat dalam sistem ini. Metode yang digunakan untuk membangun sistem ini adalah metode waterfal. Untuk mengetahui tanggapan nasabah terhadap penerapan customer relationship management dilakukan pengujian terhadap nasabah menggunakan kuesioner.
Kata Kunci : Sistem Informasi, Customer Relationship Management, Koperasi. ABSTRACT
Civil Servants Cooperative Bhakti Husada District Sikka included in the Business Multipurpose Credit union and is one of the Small and Medium Enterprises in District Sikka. Its presence has the potential to be developed. Problems experienced in this time that still use manual way in every transaction management unit, and no integration of data resulting in difficulties in operational and managerial activities of the cooperatives. In addition the customer dissatisfaction with the services provided cr that cause customers become loyal and chose to move to other cooperatives. Dissatisfaction customers also led to low levels of customer confidence. Therefore, a system built for data integration cooperative aims to improve the efficiency, effectiveness and ease of work, as well as implement customer relationship management to KPN Bhakti Husada features through customer accounts contained in this system. The method used to build this system is the method waterfal. To determine the response of customers to the customer relationship management application testing on clients using a questionnaire. Keyword : Information System, Customer Relationship Management, Cooperative.
1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang atau badan hukum yang berlandaskan pada asas kekeluargaan dan demokrasi ekonomi. Kegiatan usaha koperasi merupakan penjabaran dari UUD 1945 pasal 33 ayat (1) yang berbunyi “Perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasar atas azas kekeluargaan”. Dengan adanya penjelasan UUD 1945 Pasal 33 ayat (1) koperasi berkedudukan sebagai soko guru perekonomian nasional. Sebagai salah satu pelaku ekonomi, koperasi merupakan organisasi ekonomi yang berusaha menggerakkan potensi sumber daya ekonomi
demi memajukan kesejahteraan anggota. Koperasi Pegawai Negeri Bhakti Husada (KPNBH) Kabupaten Sikka merupakan jenis Koperasi Serba Usaha (KSU) yang menyelenggarakan lebih dari satu unit usaha yaitu unit Simpan Pinjam serta unit Toko, dan merupakan salah satu Usaha Kecil dan Menengah (UKM) yang ada di Kabupaten Sikka. Keberadaan KPNBH Kab. Sikka sangat berpotensi untuk dikembangkan. Permasalahan yang dialami saat ini yaitu masih menggunakan cara kerja manual dalam pencatatan dan pengelolaan transaksi pada unit simpan pinjam maupun unit toko, yang mengakibatkan kesulitan dalam pendokumentasian data dan
keterlambatan penyajian laporan ke pihak manajemen yang menyebabkan pihak manajemen sulit mengambil keputusan strategis. Selain itu tidak terintegrasinya data mengakibatkan terjadinya redundancy data.
Hubungan pelanggan memainkan peran utama dalam pengembangan kompetensi UKM (S-evki O¨ zgenera, Rifat I˙razb, 2006). Untuk bisa bersaing, fokus pada pelanggan menjadi faktor kunci bagi UKM (S-evki O¨ zgenera, Rifat I˙razb, 2006). Berdasarkan pada penelitian yang dilakukan, ditemukan adanya ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan KPN Bhakti Husada, hal ini menyebabkan nasabah menjadi tidak loyal kepada KPN Bhakti Husada dan memilih untuk berpindah ke koperasi lain. Ketidakpuasan nasabah juga meyebabkan rendahnya tingkat kepercayaan nasabah terhadap KPN Bhakti Husada.
Dari masalah tersebutpeneliti menganggap perlu untuk koperasi menjalin hubungan yang baik dengan nasabah melalui penerapan sistem CRM. Karena dengan sistem Customer Relationship Managemet (CRM), koperasi diharapkan untuk mengetahui lebih jauh mengenai kebutuhan nasabah berdasarkan sudut pandang nasabah yang akan memudahkan koperasi dalam menyusun strategi pelayanan, mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan, yang pada akhirnya akan meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas koperasi melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) nasabah.
Penelitian ini bertujuan menganalisis dan mengembangkan sistem informasi integrasi dan memperkenalkan konsep CRM kepada koperasi. CRM merupakan sistem yang memungkinkan sebuah organisasi untuk mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan terbaik dan yang paling menguntungkan untuk bisnis dan dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup (O'Brien, et al., 2010). Fitur CRM yang dimaksudkan pada sistem ini adalah sebuah tools yang berfungsi untuk memberikan layanan informasi kepada nasabah mengenai jatuh tempo angsuran, informasi produk simpanan baru, informasi persediaan barang baru kepada nasabah melalui pesan singkat Short Message Service (SMS). Melalui sistem ini diharapkan dapat membantu KPN Bhakti Husada Kab.
Sikka dalam menyederhanakan,
mengintegrasikan, dan mengotomatisasi proses bisnis mereka. Selain itu, dengan konsep CRM ini, koperasi diharapkan dapat menarik nasabah sebanyak – banyaknya, menawarkan produk- produk yang berbeda dari kedua unit bisnisnya
kepada nasabah, serta mempertahankan nasabah yang sudah ada melalui layanan yang diberikan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, diperoleh dua rumusan masalah dalam melakukan penelitian mengenai rancang bangun sistem informasi dengan fitur customer relationship management pada Koperasi Pegawai Negeri Bhati Husada Kabupaten Sikka, meliputi : a. Bagaimana menganalisis dan membangun
sistem infomasi yang mengintegrasikan data pada unit Simpan Pinjam dengan unit Toko. b. Bagaimana menganalisis hubungan nasabah
dengan koperasi 1.3 Tujuan
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Menganalisis dan membangun sistem infomasi yang mengintegrasikan data pada unit Simpan Pinjam dengan unit Toko. b. Memperkenalkan konsep customer
relationship management kepada koperasi melalui fitur yang terdapat dalam aplikasi yang dibangun.
1.4 Kajian Pustaka
Penelitian ini dilakukan tidak terlepas dari hasil penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya yang dijadikan sebagai bahan perbandingan dan kajian. Hasil – hasil penelitian yang dijadikan perbandingan tidak terlepas dari topik penelitian tentang rancang bangung sistem informasi dan CRM. Identifikasi dan analisis dilakukan pada masing-masing proses bisnis di setiap unit koperasi, yang meliputin : analisis integrasi data, dan analisis manajemen hubungan dengan nasabah. Penelitian mengenai Analisis Dan Rancang Bangun Sistem Informasi Hotel Terintegrasi Yang Selaras Dengan Rencana Strategis Teknologi Informasi (Studi Kasus : Hotel Dalu) oleh Yogeswara (2013), membahas tentang rancang bangun sistem informasi hotel terpadu yang diselaraskan dengan teknologi informasi. Hasil dari penelitian ini adalah sistem informasi hotel terintegrasi yang menjadikan proses bisnis yang ada pada hotel tersebut terintegrasi dalam satu sistem. Tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk memberikan kemudahan dan efisiensi dalam menjalankan proses bisnis perusahaan dan juga menjadi fasilitas bagi pihak eksekutif dalam pengambilan keputusan bisnis.
Penelitian berikutnya mengenai Analisis dan Rancang Bangun Aplikasi Elektronik Customer Relationship Management Untuk Tour dan Travel Di Indonesia (Studi Kasus: Cahaya Community Tour And Travel) oleh Putra
(2013), membahas tentang menganalisis dan merancang CRM agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara detail dan menentukan langkah-langkah apa saja yang akan dilakukan terhadap pelanggan. Tujuan dari penelitian tersebut adalah dapat meningkatkan nilai pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hasil dari penelitian ini adalah rancangan kerangka dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang telah ada serta melalui aplikasi electronik CRM untuk mendukung strategi perusahaan.
1.4 Landasan Teori A. Sistem Informasi
Data merupakan bahan baku yang akan diproses untuk menghasilkan informasi. Informasi adalah data yang sudah dibentuk kedalam sebuah bentuk yang bermanfaat dan dapat digunakan untuk manusia. Sistem adalah berbagai komponen yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, dengan menerima masukan, pengolahan, dan menghasilkan output secara terorganisir (Oz, 2009). Sistem memiliki 3(tiga) fungsi dasar yaitu Input, Processing, dan Output (O'Brien, et al, 2010). Seringkali, sistem terdiri dari beberapa sub sistem, yang berkontribusi untuk memenuhi tujuan utama. Sub sistem dapat menerima masukan dan mentransfer output ke sistem lain atau sub sistem lain.
Menurut (Bernus, et al., 2013), sistem informasi merupakan sistem yang berfungsi untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, menerima, dan mendistribusikan informasi di dalam suatu organisasi dan antar organisasi dengan organisasi lainnya. Sedangkan menurut (Sørensena, et al., 2010), pertama, sistem informasi adalah aplikasi yang terdiri dari orang, dokumen, teknologi, dan prosedur kedua, sistem informasi adalah pemecahan proses bisnis yang terkait, kegiatan terstruktur, atau tugas tertentu yang menghasilkan suatu layanan atau produk. Sistem informasi dalam suatu organisasi dapat dikatakan sebagai suatu sistem yang menyediakan informasi yang berkualitas, tepat, cepat, dan akurat bagi stakeholder dalam organisasi tersebut kapan saja dibutuhkan.
B. Customer Relationship Management (CRM)
CRM berawal dari pandangan dasar dimana perusahaan melihat pelanggan sebagai aset strategis yang dikelola perusahaan (Martin Reimann, Oliver Schilke, Jacquelyn S. Thoma, 2009). Customer Relationship Management secara luas diterima sebagai pendekatan yang
efektif untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menerjemahkan informasi pelanggan yang berharga ke dalam tindakan manajerial (Holger Ernst, Wayne D. Hoyer, Manfred Krafft, Katrin Krieger, 2011). Definisi lain menyebutkan bahwa CRM merupakan sistem yang memungkinkan sebuah organisasi untuk mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan terbaik dan yang paling menguntungkan untuk bisnis dan dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup (O'Brien, et al., 2010. Menurut (O'Brien, et al., 2010), fitur utama dari CRM meliputi :
1. Contact and Account Management,
Merupakan fitur CRM yang membantu penjualan, pemasaran, dan layanan profesional yang menangkap dan melacak data yang relevan tentang setiap kontak pelanggan, serta kegiatan bisnis dan siklus hidup lainnya dari pelanggan. Sistem ini akan menyimpan data dalam database pelanggan yang mengintegrasikan semua informasi rekening pelanggan dan membuatnya tersedia di seluruh perusahaan.
2. Sales,
Merupakan fitur CRM yang mendukung dan mengelola kegiatan penjualan dan mengoptimalkan cross-selling dan up-selling. Cross-selling adalah sebuah pendekatan di mana seorang pelanggan dari satu produk, mungkin juga akan tertarik untuk membeli produk atau jasa terkait. Up-selling mengacu pada proses mencari cara untuk menjual produk ke pelanggan baru atau pelanggan yang sudah. 3. Marketing and Fulfillment,
Merupakan fitur CRM yang membantu para profesional pemasaran melakukan pemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas seperti kualifikasi leads untuk target pemasaran, penjadwalan, dan pelacakan surat pemasaran secara langsung.
4. Customer Service and Support,
Merupakan sebuah fitur CRM yang menyediakan layanan dengan perangkat lunak dan akses real-time ke database pelanggan umum yang dimiliki oleh sales dan marketing. Perangkat lunak helpdesk memberikan layanan data yang relevan dan saran untuk menyelesaikan masalah bagi pelanggan yang berkaitan dengan produk atau jasa.
5. Retention and Loyalty Programs,
Merupakan fitur CRM yang membantu perusahaan mengidentifikasi untuk mempertahankan dan memberikan reward untuk pelanggan yang paling setia dan menguntungkan.
Tahapan Customer Relationship Management Menurut (O'Brien, et al., 2010), tahapan utama dari CRM meliputi :
1. Acquire
Membantu nasabah merasakan nilai dari produk unggulan yang ditawarkan oleh koperasi. Tujuan utamanya adalah menarik pelanggan sebanyak-banyaknya. Produk unggulan yang ditawarkan adalah penyampaian informasi kepada nasabah melalui media elektronik yaitu memanfaatkan pesan singkat SMS.
2. Enhance
Mendukung perusahaan melakukan cross-sell dan up-sell kepada pelanggan. Nilai yang dirasakan oleh pelanggan adalah kenyamanan one-stop shopping dengan harga menarik. 3. Retain
Membantu perusahaan dalam mengidentifikasi secara proaktif dan memberikan reward kepada pelanggan yang paling setia dan menguntungkan. Nilai yang dirasakan oleh pelanggan adalah hubungan bisnis pribadi menguntungkan dengan "Perusahaan mereka." Manfaat Customer Relathionship Management
Kemajuan teknologi informasi telah
memungkinkan perusahaan untuk
mengumpulkan lebih banyak data dan informasi yang mendalam mengenai pelanggan dan juga membuat informasi tersebut berguna untuk tujuan strategi bisnis perusahaan. Kegiatan informasi dianggap meliputi serangkaian proses. Ada beberapa sumber untuk memperoleh informasi pelanggan termasuk informasi yang dikumpulkan dari transaksi dan interaksi dengan pelanggan. Informasi yang diperoleh dari pelanggan, oleh pelanggan dan diolah lagi untuk kepentingan pelaggan (Helen Reijonen, Tommi Laukkanen, 2010). Manfaat dari CRM menurut (O'Brien, et al., 2010), memungkinkan sebuah bisnis untuk mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan sebagai orang yang terbaik dan yang paling menguntungkan untuk bisnis, sehingga mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan lebih menguntungkan. Manfaat lain dari CRM adalah meningkatkan efisiensi, pengurangan biaya, meningkatkan keuntungan, meningkatkan penjualan, menambahkan nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan (Öztaysi, et.,al, 2011).
2. PEMBAHASAN
2.1 Value Chain Internal KPN Bhakti Husada
Analisis Value Chain pada KPN Bhakti Husada Kabupaten Sikka dilakukan dengan mengidentifikasi aktivitas proses bisnis internal. Tahapan analisis proses bisnis internal ini bertujuan untuk memetakan proses bisnis
internal dengan cara mendeskripsikan proses - proses bisnis internal yang terjadi di KPN Bhakti Husada, sebagai rantai aktivitas bisnis yang dimulai dari input hingga mengubah input tersebut menjadi output. Pada analisis Value Chain, ada 2 kategori aktivitas proses bisnis internal, yaitu Primary Activites (kegiatan utama) dan Support Activities (kegiatan pendukung). Kedua aktifitas tersebut dapat dilihat seperti gambar 1
Gambar 1. Value chain internal A. Primary Activity (Aktivitas Utama) 1. Pendaftaran Nasabah
Merupakan kewenangan Teller pada setiap unit untuk menangani proses pendaftaran Nasabah baru koperasi. Aktifitas utama dalam proses pendaftaran nasabah baru meliputi, pendaftaran Nasabah dan pembayaran biaya administrasi.
2. Simpan Pinjam dan Penjualan Pembelian Aktifitas utama simpan pinjam meliputi, penerimaan uang dari transaksi penyimpanan uang, penerimaan angsuran pinjaman, penerimaan dana wajib dari nasabah, penerimaan bunga tabungan, penerimaan jasa, dan penerimaan donasi / hibah, transaksi penarikan saham, dan pemberian pinjaman kepada Nasabah. Aktifitas utama dari penjuualan pembelian barang meliputi, penjualan barang kepada nasabah secara tunai maupun kredit, pembelian barang dari Agen secara tunai maupun kredit, persediaan barang, retur penjualan, dan retur pembelian.
3. Angsuran
Aktifitas utamanya meliputi penerimaan angsuran pinjaman, pembayaran atas pembelian kredit kepada agen, dan penerimaan angsuran penjualan kredit dari nasabah.
4. Pemasaran
Aktifitas utamanya meliputi penawaran produk – produk koperasi kepada nasabah,
Sumber Daya Manusia
Pendafta ran Nasabah Simpan Pinjam Penjualan Pembelian Keuangan
Teknologi dan Informasi
Angsuran Pemas aran V i S i M i S i Pengawasandan Evaluasi
S U P P O R T P R I M A R Y
meningkatkan pelayanan yang lebih profesional kepada nasabah dengan memberikan pendidikan kepada nasabah tentang perkoperasian.
B. Support Activity (Aktivitas Pendukung) 1. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)
Fokus pada kegiatan seperti pelatihan kader pengurus dan pengawas koperasi melalui penyegaran perkoperasian.
2. Keuangan
Fokus pada manajemen biaya operasional koperasi, penggajian karyawan, dan fungsi keuangan lainnya.
3. Teknologi dan Informasi
Fokus pada kegiatan pengembangan dari sistem manual ke sistem yang berbasis komputer.
4. Pengawasan dan Evaluasi
Yakni pengawasan dan evaluasi terhadap setiap unit secara periodik.
Faktor penting lain yang menjadi perhatian dari KPN Bhakti Husada adalah manajemen hubungan dengan nasabah. CRM merupakan salah satu kegiatan pendukung dalam Value Chain internal koperasi yaitu terletak pada aktifitas pemasaran. CRM dianggap penting saat ini karena jauh lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baru daripada menjaga pelanggan yang sudah ada (Dien D. Phan, Douglas R, Vogel, 2010). CRM telah terbukti menjadi alat yang penting dalam meningkatkan profitabilitas dengan memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggan terbaik dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk membuat pelanggan tetap setia. Berikut uraian analisis CRM pada KPN Bhakti Husada Kab. Sikka.
2.2 Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada KPN Bhakti Husada
1. Acquire
Nilai utama dari tahapan acquire adalah menarik pelanggan sebanyak – banyaknya, dengan memperkenalkan produk unggulan dari koperasi. Sampai saat ini, koperasi belum menerapkan sistem manajemen hubungan dengan nasabah, disebabkan oleh kegiatan operasional koperasi yang masih dilakukan manual yang menyulitkan koperasi dalam mendokumentasikan data pelanggan sehingga tidak adanya layanan profesional yang merekam data yang relevan tentang setiap pelanggan, kegiatan bisnis dan siklus hidup lainnya. Berdasar pada masalah tersebut maka dirancanglah sistem informasi SiKOPKPNBH yang selain berfungsi untuk mengintegrasikan data pada setiap unit koperasi juga menyediakan fitur CRM. Salah satu fitur CRM yang ada dalam SiKOPKPNBH ini adalah Customer
Account. Fitur ini berfungsi untuk merekam data yang relevan tentang setiap kontak nasabah dan rekam jejak transaksi nasabah baik di unit simpan pinjam maupun di unit toko. Fitur ini menyimpan data tersebut dalam database nasabah yang terintegrasi sehingga bisa diakses disetiap unit KPN Bhakti Husada. Produk unggulan dan merupakan inovasi dari SiKOPKPNBH ini adalah memanfaatkan layanan pesan singkat SMS.
2. Retain
Nilai utama dari retain adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Salah satu cara adalah dengan memberikan reward kepada nasabah yang memenuhi kriteria tertentu. Berdasarkan Buku Pedoman Rapat Anggota Tahunan (RAT) KPN Bhakti Husada Kab. Sikka Thn 2014, ada nasabah KPN Bhakti Husada yang memilih untuk berpindah ke koperasi lain yang menawarkan layanan yang fokus kepada nasabah mereka. Berdasar pada masalah tersebut maka dirancanglah sistem informasi SiKOPKPNBH dengan fitur Account Management, yang mencatat semua rekam jejak nasabah, sehingga berdasarkan data
tersebut pihak manajerial dapat
mempertimbangkan untuk memberikan reward bagi nasabah yang memenuhi kriteria tertentu. 3. Enhance
Mendukung perusahaan melakukan cross-sell dan up-sell kepada pelanggan. Salah satu fitur CRM yang terdapat dalam SiKOPKPNBH adalah layanan yang mendukung dan mengelola kegiatan penjualan dan mengoptimalkan cross-selling dan up-selling berdasar pada data yang ada dalam Account Management nasabah. Dengan layanan ini akan memberikan pengetahuan tentang nasabah kepada koperasi untuk menyesuaikan produk yang sesuai dengan kebutuhan individu setiap nasabah (Bang Nguyen, Dilip S. Mutum, 2012), dengan harga yang menarik.
2.3 Perancangan dan Hasil 2.3.1 Perancangan
Dalam pengembangan sebuah perangkat lunak, perancangan sistem merupakan tahap yang sangat penting dilakukan setelah analisis. Tujuan dari perancangan adalah mendefinisikan kebutuhan fungsional sistem secara jelas dan lengkap yang berguna untuk memenuhi kebutuhan pemrogram komputer (Programmer) dan pemakai sistem. Perancangan sistem ini fokus pada pemecahan masalah.
A. Database SiKOPKPNBH
Entity Relationship Diagram (ERD) merupakan diagram yang menggambarkan relasi antar tabel dari sistem yang mengacu pada analisis Value Chain internal KPN Bhakti
Husada. ERD digunakan untuk mengkonstruksikan model data konseptual, memodelkan struktur data dan hubungan antar data, dan mengimplementasikan basis data secara logika maupun secara fisik dengan DBMS (Database Management system). ERD relasi integrasi data pada unit simpan pinjam dan unit toko KPN Bhakti Husada ditunjukan pada gambar 2.
Gambar 2. ERD sikopkpnbh B. Perspektif Produk
SiKOPKPNBH merupakan perangkat lunak yang dirancang untuk membantu kegiatan operasional dan manajerial KPN Bhakti Husada Kab. Sikka dalam pengolahan data koperasi mulai dari pendaftaran nasabah baru sampai dengan pembuatan laporan keuangan koperasi. Perangkat lunak SiKOPKPNBH ini berjalan
pada platform Windows dan dibuat menggunakan IDE Visual Studio 2010 dengan Bahasa Pemrograman yang digunakan adalah Visual Basic.Net. Perancangan basis data
SiKOPKPNBH menggunakan MySQL.
Pengguna perangkat lunak SiKOPKPNBH adalah petugas koperasi yang berinteraksi dengan sistem melalui antar muka grafis (GUI).
Fitur CRM yang terdapat dalam
SiKOPKPNBH berfungsi untuk merekam data yang relevan tentang setiap kontak nasabah dan rekam jejak transaksi di setiap unit bisnis koperasi sehingga data nasabah terintegrasi dan tersedia di setiap unit koperasi. Dengan layanan ini akan memberikan pengetahuan tentang nasabah kepada koperasi untuk menyesuaikan produk yang sesuai dengan kebutuhan individu setiap nasabah. Produk unggulan dari SiKOPKPNBH ini adalah memanfaatkan layanan pesan singkat SMS. Format SMS yang dikirimkan sistem kepada nasabah menjadi informasi yang akan diberikan oleh sistem SiKOPKPNBH. Layanan yang diberikan meliputi layanan informasi jatuh tempo angsuran, dan informasi produk – produk baru koperasi kepada nasabahnya.
C. Arsitektur Aplikasi
Arsitektur aplikasi merupakan gambar yang menunjukan hubungan aplikasi, database aplikasi, pengguna aplikasi, perangkat pendukung aplikasi dengan nasabah. Arsitektur aplikasi dilihat pada gambar 3
Gambar 3. Arsitektur aplikasi sikopkpnbh D. Use Case Sistem
Merupakan fungsi – fungsi yang disediakan oleh sistem untuk penggunanya. Use case sistem dapat dilihat pada gambar 4
N 1 1 N 1 1 1 N 1 1 1 N N N 1 1 N N 1 1 1 N N 1 N 1 1 N N Melayani Penarikan Nasabah Angs. Melakukan Melakukan N Simpan Pinjaman Jurnal Melakukan Melakukan Posting Barang Detail Pembelian Memiliki Menjual Memiliki Kary. Membeli Stok Agen Retur Pembelian Retur Pembelian Detail Penjualan Memiliki Melakukan Melakukan Menye diakanan Operator SiKOPKPNBH NoDetail NoStok IDAgen IDRetur IDRetur NBKK NoJurnal NBKM NBKM NBKM NBKK NBA NBA Layanan Informasi : Jatuh Tempo Angsuran Produk Baru Koperasi Jaringan GSM Nasabah Modem Database SiKOPKPNBH Aplikasi SiKOPKPNBH
Gambar 4. Use case sistem 2.3.2 HASIL
A. Implementasi SiKOPKPNBH
Implementasi merupakan proses penerapan rancangan ke dalam bahasa pemrograman yang dapat dimengerti oleh komputer.
1. Customer Account Management
Gambar 5. Customer account 2. Transaksi simpan
Gambar 6. Transaksi simpan 3. Point of sales
Gambar 7. Point of sales
4. Layanan SMS kepada nasabah
Gambar 8. Layanan sms nasabah B. Implementasi Customer Relationship
Management pada KPN Bhakti Husada Untuk mengetahui tanggapan nasabah mengenai penerapan sistem CRM pada KPN Bhakti Husada, maka dilakukan pengujian kepada nasabah. Tanggapan nasabah diukur berdasarkan tingkat tingkat kepercayaan dan loyalitas nasabah terhadap KPN Bhakti Husada. Teknik yang dipergunakan adalah dengan menggunakan kuesioner (questionare). Variable dalam penelitian ini adalah :
1) CRM
Variabel CRMmerupakan variabel independen, yaitu variabel yang mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah yang terdiri atas beberapa sub variabel meliputi teknologi, orang, dan proses. Masing-masing dimensi diukur dengan skala Likert dengan skala 5 poin: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Normal, (4) Setuju, dan (5) Sangat Setuju
.
2) Kepercayaan NasabahVariabel Kepercayaan Nasabah merupakan variabel dependen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh CRM yang terdiri atas beberapa sub variabel salah satunya adalah kepercayaan akan koperasi dalam jangka panjang. Masing- masing dimensi diukur dengan skala Likert dengan skala 5 poin: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Normal, (4) Setuju, dan (5) Sangat Setuju
.
3) Loyalitas NasabahVariabel Loyalitas Nasabah merupakan variabel dependen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh CRM yang terdiri atas beberapa sub variabel meliputi word of mouth, menolak yang lain, dan melakukan pembelian berulang. Masing- masing dimensi diukur dengan skala Likert dengan skala 5 poin: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Normal, (4) Setuju, dan (5) Sangat Setuju
.
Untuk pengujian menggunakan analisis regresi dan korelasi sederhana.
Pengaruh penerapan CRM terhadap Kepercayaan Nasabah ditunjukan pada Tabel 1
Tabel 1. Pengaruh CRM terhadap kepercayaan nasabah
Tabel 1 menunjukan bahwa nilai signifikansi penerapan CRM terhadap kepercayaan nasabah adalah 0,000 (<0,05). Hal ini berarti model dalam penelitian ini benar menunjukan
pengaruh penerapan CRM terhadap
kepercayaan nasabah. Sedangkan, pengaruh penerapan CRM terhadap Loyalitas Nasabah ditunjukan pada Tabel 2
Tabel 2. Pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah
Tabel 2 menunjukan bahwa nilai signifikansi penerapan CRM terhadap loyalitas nasabah adalah 0,001 (<0,05). Hal ini berarti model dalam penelitian ini benar menunjukan pengaruh penerapan CRM terhadap Loyalitas Nasabah.
3. KESIMPULAN
Perkembangan teknologi informasi yang begitu pesatnya saat ini, diharapkan dapat memberikan maanfaat positif terutama untuk menjamin efisiensi, efektiftifitas, dan kemudahan pekerjaan dalam setiap bidang kehidupan manusia. Berdasarkan hasil analisis dan perancangan, maka dapat diambil kesimpulan yaitu pengembangan sistem informasi yang mengintegrasikan data disetiap unit koperasi yang dapat memberikan kemudahan bagi koperasi dalam kegiatan operasional dan manajerialnya. Selain itu untuk bisa bersaing, KPN Bhakti Husada dirasa perlu untuk menerapkan sistem CRM. Salah satu fitur CRM terdapat dalam aplikasi SiKOPKPNBH ini. Dengan penerapan sistem CRM ini diharapkan KPN Bhakti Husada memberikan layanan secara profesional kepasa nasabah yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap KPN Bhakti Husada.
PUSTAKA
Ernst, H., Hoyer, W.D., Krafft, M., Krieger,K. 2011. Customer Relatinship Management and Company Performance - the mediating rolde of new product performance. J. of the Acad. Mark. Sci.
Nguyen, B., Mutum,D.S. 2012. A Review of Customer Relationship Management: Successes, advances, pitfalls and futures. Business Prosess Management, 18 No. 3, pp.400-19.
O'Brien, J.A., Marakas, G.M. 2010. Introduction to Information System. Paul Ducham.
Oz, E., 2009. Management Information System. Sixth Edition ed. Boston, Massachusetts O¨ zgenera,S., I˙razb, R., 2006. Customer
relationship management in small–medium enterprises:The case of Turkish tourism industry. Tourism Management, pp.1356-63. Phan, D.D., Vogel, D.R. 2010. A Model of
Customer Relationship Management and Business Intelligence Systems for Catalogue and Online Retailers. Information & Management, pp.69-77.
Putra, D.R.S. 2013. Analisis dan Rancang Bangun Aplikasi Elektronik Customer Relationship Management Untuk Tour dan Travel Di Indonesia. Thesis tidak diterbitkan. Yogyakarta: Perpustakaan UAJY
Reijonen, H., Laukkanen, T. 2010. Customer Relationship Oriented Marketing Practices in SMEs. Marketing Intelligence & Planning, 28, pp.115-36.
Reimann,M., Schilke, O., Thoma, J. S. 2009. Customer Relationship Management and
Firm Performance then Mediating Role of Strategy. J. of the Acad. Mark. Sci.
Sørensena, C.G., Fountas, S., Nashf, E., Pesonend, L., D. Bochtisa, D., Pedersene, S.M., Basso, B., Blackmoreg, S.B., 2010. Conceptual model of a future farm management information system. Computers and Electronics in Agriculture
Yogeswara, I.W.K. 2013. Analisis dan Rancang Bangun Sistem Informasi Hotel Terintegrasi Yang selaras Dengan Rencana Strategis Teknologi Informasi. Thesis tidak diterbitkan. Yogyakarta: Perpustakaan UAJY
