ABSTRAK
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN DENGAN METODE
BALANCED SCORECARD
Studi Kasus pada Bank BPD DIY Syariah
Eva Rinjani NIM : 102114032 Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2015
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja Bank BPD DIY Syariah, dengan metode Balanced Scorecard. Pengukurannya dengan keempat perspektif Balanced
Scorecard: 1) Perspektif Keuangan, 2) Perspektif Pelanggan, 3) Perspektif Proses
Bisnis Internal, 4) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan. Hal ini akan mengukur aspek keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, kuantitatif dan kualitatif.
jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Bank BPD DIY Syariah. Data diperoleh dengan menggunakan wawancara, dokumentasi, kuisioner dan kepustakaan.Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis rasio, statistik deskriptif dan analisis deskriptif.
ABSTRACT
BANKING’S PERFORMANCE MEASUREMENT USING BALANCED
SCORECARD METHOD
A Case Study at Bank BPD DIY Syariah
Eva Rinjani NIM : 102114032 Sanata Dharma University
Yogyakarta 2015
This study aims to measure the performance of Bank BPD DIY Syariah using
Balanced Scorecard Method. This study was measured by four perspectives of Balanced Scorecard : 1) Financial Perspective, 2) Customer Perspective, 3) Internal
Business Processes Perspective, 4) Learning and Growth Perspective. It would measure the financial and non-financial, short-term and long-term, qualitative and quantitative aspects.
The type of this research was case study at Bank BPD DIY Syariah. The data obtained using interviews, documentation and questionnaires. The data were analyzed using ratio analysis, descriptive statistics and descriptive analysis.
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN DENGAN METODE
BALANCED SCORECARD
Studi Kasus Pada Bank BPD DIY Syariah
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh : Eva Rinjani NIM : 102114032
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTASI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN DENGAN METODE
BALANCED SCORECARD
Studi Kasus Pada Bank BPD DIY Syariah
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh : Eva Rinjani NIM : 102114032
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTASI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
“Ketika kamu jatuh, jangan tetap di bawah.Jatuh bukan berarti
kalah, itu hanya berarti kamu harus bangkit dan kembali
mencoba.”
Aksi tindakan yang terkecil sekalipun jauh lebih baik daripada keinginan yang terbesar. (John Burroughs)
“WAHAI TUHANKU, LAPANGKANLAH BAGIKU DADAKU, MUDAHKANLAH BAGIKU
TUGASKU,LEPASKANLAH SIMPULAN DARI LIDAHKU,SUPAYA MEREKA FAHAM
PERKATAANKU.” (Surah Taha Ayat : 28)
“Life is like riding a bicycle. To keep your balance, you must KEEP MOVING”
_ Albert Einstein_
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
Kedua orang tuaku dan adekku yang ku cintai dan ku sayangi
Saudara – saudaraku yang ku sayangi
Sahabat dan teman- temanku
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan karuniaNya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan, dan
arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang
tak terhingga kepada :
1. Alloh SWT dan Nabi Muhammad SAW yang senantiasa melimpahkan rahmat
dan hidayah serta inayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D, selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan
mengembangkan kepribadian kepada penulis.
3. Bapak Antonius Diksa Kuntara, S.E., M.F.A selaku dosen MPT dan dosen
pembimbing penulis yang selalu memberikan masukan serta arahan kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Nicko Kornelius Putra, S.E dan Bapak Dr. FA. Joko Siswanto, M.M.,
Akt., QIA selaku dosen penguji penulis yang telah memberikan masukan yang
viii
5. Semua Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bimbingan
dan pengajaran kepada penulis selama masa studi.
6. Bapak Cahya Widi selaku Pemimpin Divisi SDM dan Umum Bank BPD DIY
yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Bank BPD DIY
Syariah.
7. Bapak Mohammad Ridwan Munif selaku Pemimpin Bidang Operasional dan
Pelayanan Bank BPD DIY Syariah atas semua bantuan dan partisipasinya
selama penulisan skripsi ini selesai.
8. Karyawan dan nasabah Bank BPD DIY Syariah atas bantuannya untuk
pengisian kuisioner skripsi ini.
9. Kedua orang tuaku atas perjuangan, pengorbanan, dukungan, motivasi,
semangat dan doa kepada penulis hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
10.Adikku satu – satunya (Mila) dan saudara – saudaraku atas dukungan dan
doanya selama ini.
11.Sahabat jauhku (Devi Dzatun Nita Qoini), atas dukungan, motivasi dan
semangatnya.
12.Untuk siska, hetty, rizka, satya, salmi/ona, titha, ayu, fanny, dek sari, mbak
Zhaqnas atas bantuan, semangat dan dukungannya kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
13.Teman – teman mahasiswa Program Studi Akuntasi 2010 Universitas Sanata
Dharma atas bantuannya, dukungannya kepada penulis dalam menyelesaikan
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xvi
ABSTRAK ... xvii
ABSTRACT ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Batasan Penelitian ... 4
C. Rumusan Masalah ... 5
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5
E. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
xi
B. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 10
C. Manfaat Pengukuran Kinerja ... 10
D. Prinsip – prinsip Pemilihan Ukuran Kinerja ... 11
E. Siklus Pengukuran Kinerja ... 13
F. Pengertian Balanced Scorecard ... 15
G. Aspek – aspek yang Diukur Balanced Scorecard ... 17
H. Keunggulan Balanced Scorecard ... 27
I. Keterbatasan dalam Balanced Scorecard ... 29
J. Hubungan Antar Perspektif ... 30
K. Pengertian Bank ... 32
L. Jenis Bank ... 33
M. Fungsi Bank Syariah ... 34
N. Sistem Operasional Bank Syariah ... 35
O. Tolok Ukur Balanced Scorecard pada Bank Syariah ... 38
P. Penelitian Terdahuluan... 49
Q. Kerangka Pemikiran ... 51
BAB III METODE PENELITIAN ... 53
A. Jenis Penelitian ... 53
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 53
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 53
D. Jenis dan Sumber Data ... 54
xii
F. Teknik Analisis Data ... 56
G. Pengujian Kualitas Data ... 62
BAB IV GAMBARAN UMUM ... 64
A. Gambaran Umum Bank BPD DIY ... 64
B. Gambaran Umum Bank BPD DIY Syariah ... 65
C. Visi dan Misi Bank BPD DIY Syariah ... 69
D. Struktur Organisasi Bank BPD DIY syariah ... 71
E. Produk – produk Bank BPD DIY Syariah ... 72
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 79
A. Pengujian Instrumen ... 79
1. Pengujian Validitas ... 79
2. Pengujian Reliabilitas ... 82
B. Analisis Data dan Pembahasan ... 83
1. Perspektif Keuangan ... 83
2. Perspektif Pelanggan ... 92
3. Perspektif Proses Bisnis Internal ... 104
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 107
C. Pengukuran Kinerja Bank BPD DIY Syariah Berdasarkan Empat Perspektif dalam Metode Balanced Scorecard ... 121
1. Perspektif Keuangan ... 121
2. Perspektif Pelanggan ... 121
xiii
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 125
BAB VI PENUTUP ... 127
A. Kesimpulan... 127
B. Keterbatasan Penelitian ... 127
C. Saran ... 128
DAFTAR PUSTAKA ... 130
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Prinsip – prinsip Pemilihan Ukuran Strategi ... 11
Tabel 2. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan ... 23
Tabel 3. Balanced Scorecard Bank Syariah ... 50
Tabel 4. Skala Likert ... 59
Tabel 5. Skala Pengukuran Tingkat Kepuasan Karyawan ... 61
Tabel 6. Daftar Kantor Layanan Bank BPD DIY Syariah ... 68
Tabel 7. Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pertumbuhan dan Permbelajaran . 80 Tabel 8. Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan ... 81
Tabel 9. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 82
Tabel 10. Perhitungan ROA ... 83
Tabel 11. Perhitungan Trend ROA ... 86
Tabel 12. Perhitungan BOPO ... 87
Tabel 13. Perhitungan Trend BOPO ... 88
Tabel 14. Perhitungan FDR ... 90
Tabel 15. Perhitungan Trend FDR ... 91
Tabel 16. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan/nasabah ... 93
Tabel 17. Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah Terhadap Fasilitas Pelayanan 95
Tabel 18. Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah Terhadap Tingkat Pelayanan 96
xv
Tabel 20. Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Karyawan 99
Tabel 21. Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah Terhadap Ketenangan
dan Kenyamanan ... 101
Tabel 22. Data Jumlah Nasabah Tahun 2011 – 2013 ... 102
Tabel 23. Akuisisi Pelanggan Tahun 2011 – 2013 ... 103
Tabel 24. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan ... 108
Tabel 25. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Kepemimpinan .. 109
Tabel 26. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Motivasi Kerja Karyawan ... 111
Tabel 27. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Semangat Kerja . 113 Tabel 28. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Kondisi Fisik ... 115
Tabel 29. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Pemberian Cuti Dan Gaji Karyawan ... 116
Tabel 30. Retensi Karyawan Tahun 2011 – 2013 ... 118
Tabel 31. Produktifitas Karyawan Tahun 2011 – 2013 ... 119
Tabel 32. Kriteria Pengukuran Strategik Menurut Perspektif Pelanggan ... 122
Tabel 33. Pengukuran Kinerja Bank BPD DIY Syariah Berdasarkan Perspektif Pelanggan ... 123
Tabel 34. Pengukuran Kinerja Bank BPD DIY Syariah Berdasarkan Perspektif Proses Bisnis Internal ... 124
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Siklus Pengukuran Kinerja ... 13
Gambar 2. Hubungan Balanced Scorecard dengan Visi dan Misi Perusahaan .... 16
Gambar 3. Hubungan Balanced Scorecard dengan Pemikiran Strategis ... 17
Gambar 4. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan ... 22
Gambar 5. Hubungan Keempat Perspektif Dalam Balanced Scorecard ... 32
Gambar 6. Sistem Operasional Bank Syariah ... 36
Gambar 7 Skema Kerangka Pemikiran ... 52
Gambar 8. Struktur Organisasi Bank BPD DIY Syariah ... 71
Gambar 9. Grafik ROA ... 84
Gambar 10. Grafik Regresi ROA ... 86
Gambar 11. Grafik BOPO ... 87
Gambar 12. Grafik Regresi BOPO ... 89
Gambar 13. Grafik FDR ... 90
xvii ABSTRAK
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN DENGAN METODE
BALANCED SCORECARD
Studi Kasus pada Bank BPD DIY Syariah
Eva Rinjani NIM : 102114032 Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2015
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja Bank BPD DIY Syariah, dengan metode Balanced Scorecard. Pengukurannya dengan keempat perspektif Balanced
Scorecard: 1) Perspektif Keuangan, 2) Perspektif Pelanggan, 3) Perspektif Proses
Bisnis Internal, 4) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan. Hal ini akan mengukur aspek keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, kuantitatif dan kualitatif.
jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Bank BPD DIY Syariah. Data diperoleh dengan menggunakan wawancara, dokumentasi, kuisioner dan kepustakaan.Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis rasio, statistik deskriptif dan analisis deskriptif.
xviii ABSTRACT
BANKING’S PERFORMANCE MEASUREMENT USING BALANCED
SCORECARD METHOD
A Case Study at Bank BPD DIY Syariah
Eva Rinjani NIM : 102114032 Sanata Dharma University
Yogyakarta 2015
This study aims to measure the performance of Bank BPD DIY Syariah using
Balanced Scorecard Method. This study was measured by four perspectives of Balanced Scorecard : 1) Financial Perspective, 2) Customer Perspective, 3) Internal
Business Processes Perspective, 4) Learning and Growth Perspective. It would measure the financial and non-financial, short-term and long-term, qualitative and quantitative aspects.
The type of this research was case study at Bank BPD DIY Syariah. The data obtained using interviews, documentation and questionnaires. The data were analyzed using ratio analysis, descriptive statistics and descriptive analysis.
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era persaingan bisnis yang pesat seperti sekarang ini, perusahaan
dituntut untuk menempuh langkah – langkah strategik dalam bersaing pada
kondisi apapun. Selain tuntutan akan kemampuan bersaing, perusahaan juga
dituntut untuk memiliki keunggulan yang dapat membedakan perusahaan yang
satu dengan perusahaan lainnya. Di samping itu, dengan adanya pemanfaatan
teknologi informasi sebagai sarana untuk menciptakan daya saing perusahaan
membawa perubahan lingkungan bisnis yang semakin kompetitif. Bahkan
banyak perusahaan berupaya merumuskan dan menyempurnakan strategi bisnis
mereka dalam rangka memenangkan persaingan. Hanya perusahaan yang
memiliki keunggulan pada tingkat global yang mampu memuaskan atau
memenuhi kebutuhan konsumen dan mampu menghasilkan produk yang
bermutu serta cost effective (Mulyadi, 2001)
Perubahan ini disebabkan oleh revolusi dalam teknologi dan komunikasi,
dimana pesaing bisnis yang ada berubah dari persaingan teknologi (industrial
competition) menjadi persaingan informasi (information competition).
Informasi yang dihasilkan untuk setiap aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan akan diperoleh data dan gambaran aktivitas yang telah dilakukan,
sehingga berdasarkan informasi tersebut akan diambil suatu keputusan yang
yang akan datang. Suatu keputusan yang baik dapat diambil atas dasar
informasi yang akurat, relevan dan tepat waktu.
Selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah
pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor
keuangan saja. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi
perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan
kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Pengukuran kinerja
yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang mampu mengukur
kinerja harta-harta tak berwujud (intangible assets) dan harta-harta intelektual
(sumber daya manusia) perusahaan. Selain itu pengukuran kinerja dengan cara
ini juga kurang mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan,
kurang memperhatikan sektor eksternal, serta tidak mampu sepenuhnya
menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan Norton, 1996).
Mengingat keterbatasan hasil yang didapat hanya mengukur kinerja bisnis
menggunakan aspek keuangan saja, diperlukan suatu sistem pengukuran dan
manajemen yang dapat mencakup aspek non keuangan yang dikenal dengan
nama Balanced Scorecard. Balanced Scorecard sebagai metodologi
pengukuran kinerja yang berorientasi pada pandangan strategis ke masa depan,
pertama kali dikenalkan dan dipublikasikan dalam artikel Robert S Kaplan dan
David P Norton di Harvard Bussiness pada tahun 1990. Balanced Scorecard
juga mendasarkan keberhasilannya pada hipotesis keempat perspektif, yaitu
perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan
Dalam penelitian ini yang digunakan sebagai objek penelitian adalah
organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan yaitu perbankan.
Berdasarkan pasal 1 Undang – undang No. 21 Tahun 2008, Bank adalah badan
usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk –
bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank
terdiri atas dua jenis, yaitu bank konvensional dan bank syariah. Bank
konvensional adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya secara
konvensional yang terdiri atas Bank Umum Konvensional dan Bank
Perkreditan Rakyat. Sedangkan Bank Syariah adalah bank yang menjalankan
kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah yang terdiri dari Bank Umum
Syariah (BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Prinsip syariah
adalah prinsip hukum islam dalam kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang
dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa
di bidang syariah (Rizal Yaya dkk : 54).
Bank BPD DIY Syariah merupakan salah satu organisasi jasa yang
bergerak di bidang keuangan, beralamatkan di Jl. Cik Di Tiro No.34
Yogyakarta. Dalam hal pelayanan para nasabah, suatu perusahaan atau
organisasi membutuhkan sumber daya manusia yang mempunyai tanggung
jawab dalam mengelola usahanya. Kinerja yang baik akan sangat
mempengaruhi kualitas pelayanannya, sehingga akan menciptakan keadaan
dimana nasabah merasa puas atas pelayanan dari pihak bank tersebut. Melihat
organisasi harus dapat mengembangkan serta mempertahankan usahanya agar
tidak kehilangan pelanggan atau nasabahnya, mengingat bahwa kepuasan
pelanggan atau nasabah adalah salah satu tujuan utama perusahaan atau
organisasi agar mencapai tujuan. Oleh karena itu perlu adanya suatu
pengukuran kinerja yang mencakup semua aspek. Balanced Scorecard
merupakan pilihan yang tepat untuk melakukan pengukuran kinerja baik dari
aspek keuangan maupun aspek non keuangan.
Dalam penelitian ini, penulis ingin meneliti dan menganalisis pengukuran
kinerja pada Bank BPD DIY Syariah setelah diterapkannya Balanced
Scorecard atau dengan kata lain penulis ingin mengetahui seberapa jauh
keefektifan dari penerapan Balanced Scorecard ini yang digunakan sebagai alat
untuk mengukur kinerja dalam perbankan.
B. Batasan Penelitian
Dalam penulisan penelitian ini, peneliti akan memperjelas dan memfokuskan
objek yang diteliti, maka batasan penelitian dirumuskan sebagai berikut :
1. Perspektif Keuangan
Balanced Scorecard memakai tolok ukur kinerja keuangan untuk menilai
pencapaian sasaran strategisnya, seperti ROA, BOPO dan FDR. karena tolok
ukur tersebut secara umum digunakan dalam perusahaan untuk mengetahui
laba.
Dalam perspektif pelanggan, perusahaan perlu terlebih dahulu menentukan
segmen pasar dan nasabah yang menjadi target bagi organisasi atau badan
usaha.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal mempunyai sasaran strategis salah satunya
pengembangan produk, ini untuk mengantisipasi kebutuhan nasabah akan
layanan keuangan sehingga nasabah lama dapat mempertahankan dan
nasabah baru dapat diperolehnya untuk meningkatkan bauran
pendapatannya.
4. Perspektif Proses Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif ini menyediakan infrastruktur bagi tercapainya ketiga perspektif
sebelumnya, dan untuk menghasilkan pertumbuhan dan perbaikan jangka
panjang. Salah satunya adalah peningkatan profesionalisme pegawai, hal ini
akan mempengaruhi kualitas pelayanan kepada nasabahnya.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang terdapat pada latar belakang, maka rumusan
masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
Bagaimana kinerja Bank BPD DIY Syariah jika diukur dengan metode
Balanced Scorecard?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dalam memperhatikan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan :
Untuk mengetahui kinerja Bank BPD DIY Syariah dengan penerapan
Balanced Scorecard sebagai pengukuran kinerja.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi mahasiswa diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan
khususnya akuntansi manajemen mengenai pemahaman penerapan
konsep balanced scorecard pada suatu perusahaan atau organisasi.
b. Bagi praktisi dapat dijadikan acuan sebagai referensi dalam
pemanfataan informasi akuntansi manajemen dalam pegukuran
kinerja perusahaan atau organisasi.
c. Bagi Bank BPD DIY Syariah hasil penelitian ini diharapkan dapat
menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan
mempertahankan kinerja yang telah ada untuk mendorong tercapainya
tujuan perusahaan secara keseluruhan.
d. Bagi masyarakat umum diharapkan dapat memberikan informasi
secara rinci terkait dengan produk atau jasa perbankan yang
ditawarkan. Hal ini dijadikan sebagai acuan dalam pengambilan
keputusan berinvestasi baik dibank konvensional maupun dibank
E. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Pendahuluan ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi teori – teori dari hasil studi pustaka yang dijadikan dasar
untuk menganalisa data yang diperoleh.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, subjek penelitian, objek
penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik
analisis data dan pengujian penelitian.
BAB IV GAMBARAN UMUM
Bab ini berisi semua hal yang berkaitan dengan Bank BPD DIY
Syariah, mulai dari sejarah berdirinya Bank, visi dan misi, struktur
organisasi hingga produk jasa yang dijalankan oleh Bank BPD DIY
Syariah.
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan hasil analisis pengukuran kinerja menggunakan
metode Balanced Scorecard yang meliputi perspektif keuangan,
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran yang dilakukan oleh peneliti terhadap
BAB VI PENUTUP
Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dari hasil analisis kinerja
pada bab sebelumnya dan dituliskan saran dari peneliti untuk Bank
9 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Kinerja
Kinerja adalah gambaran pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/
program/ kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi
organisasi (Indra, 2006: 274). Menurut Helfert (1996) Kinerja merupakan
suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama periode waktu
tertentu, merupakan hasl atau presentasi yang dipengaruhi oleh kegiatan
operasional perusahaan dalam memanfaatkan sumber – sumber daya yang
dimiliki. Menurut Mulyadi (2001), kinerja adalah istilah umum yang
digunakan untuk menunjukkan sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas
dari suatu organisasi pada suatu periode.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengukuran
kinerja adalah suatu gambaran umum pencapaian pelaksanaan kegiatan/
aktivitas yang digunakan untuk mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi
organisasi dalam suatu periode tertentu. Melalui pengukuran kinerja
organisasi, dasar pengambilan keputusan yang reasonable dapat
dikembangkan dan dipertanggungjawabkan. Akurasi keputusan juga dapat
B. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Menurut Dharma (2001) dalam Venda (2011), faktor – faktor yang
mempengaruhi kinerja adalah :
1. Pegawai, berkenaan dengan kemampuan dan kemauan dalam
melaksanakan pekerjaan.
2. Pekerjaan, menyangkut desain pekerjaan, uraian pekerjaan dan sumber
daya untuk melaksanakan pekerjaan.
3. Mekanisme kerja, mencakup sistem, prosedur pendelegasian dan
pengendalian serta struktur organisasi.
4. Lingkungan kerja, meliputi faktor-faktor lokasi dan kondisi kerja, iklim
organisasi dan komunikasi.
C. Manfaat Pengukuran Kinerja
Menurut Lynch dan Cross (1993) dalam Sony Yuwono dkk (2006), manfaat
sistem pengukuran kinerja yang baik adalah sebagai berikut :
1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan
membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat
seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi
kepuasan kepada pelanggan.
2. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari
mata – rantai pelanggan dan pemasok internal.
3. Mengindentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya –
4. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi
lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.
5. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan
memberi “reward”.
D. Prinsip – prinsip Pemilihan Ukuran Kinerja
Menurut Indra (2006: 276), prinsip – prinsip pemilihan ukuran kinerja
disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut :
Tabel 1. Prinsip – prinsip Pemilihan Ukuran Kinerja 1. Evaluasi kembali
ukuran yang ada
Informasi kinerja tetap dibutuhkan oleh
manajemen. Apabila skema indikator kinerja
sudah tidak berfungsi, maka manajemen
akan mengembangkan skema baru. Tidak
berfungsinya skema dapat disebabkan
ketidakcocokan logika ilmu dengan
interpretasi riilnya. Sehingga kesesuaian
ilmu pengetahuan dengan indikator kinerja
akan menghasilkan interpretasi penerapan
skema indikator kinerja yang lebih tajam dan
riil.
2. Mengukur kegiatan
yang penting, tidak
Kinerja selalu berorientasi hasil. Ukuran
hanya hasil keuangan. Pencapaian hasil akan
menunjukkan adanya permasalahan. Hasil
tersebut tidak dapat menunjukkan diagnosis
hasil.
Pembagian proses pengukuran menciptakan
lingkungan tim kerja yang aktivitasnya
diarahkan pada pencapaian tujuan organisasi,
dan hal ini adalah baik. Suatu organisasi
yang modern terlalu kompleks untuk
ditangani secara menyeluruh oleh seseorang
atau suatu departemen. Agar hal ini dapat
terealisasikan, sebuah tim harus bekerja
dalam rangka mencapai tujuan yang telah
Agar efektif, sistem pengukuran harus
diciptakan sebagai perangkat terintegrasi
yang diperoleh dari strategi perusahaan.
Sebagian besar perusahaan berusaha
meminimalkan biaya, meningkatkan
kualitas, mengurangi waktu pelaksanaan
produksi, dan menciptakan pengembalian
5. Pengukuran harus
memiliki fokus
eksternal jika
memungkinkan.
Ukuran internal yang umum dipakai di
sebagian besar organisasi adalah
perbandingan kinerja dari tahun ke tahun.
Suatu perbandingan tertentu dapat dilakukan
ke tingkatan mikro: divisi, departemen,
kelompok, bahkan individu.
E. Siklus Pengukuran Kinerja
Menurut Indra (2006), terdapat 5 (lima) tahap untuk melakukan
pengukuran kinerja, yaitu Penskemaan Strategi, Penciptaan Indikator,
Pengembangan Sistem Pengukuran Data, Penyempurnaan Ukuran Kinerja, dan
Pengintegrasian dengan Proses Manajemen. Berikut penyajian gambaran siklus
tersebut :
Uraian dari siklus pengukuran kinerja adalah sebagai berikut :
1. Perencanaan Strategi
Siklus pengukuran kinerja dimulai dengan proses penskemaan strategik,
yang berkenaan dengan penetapan visi, misi, tujuan dan sasaran,
kebijakan, program operasional dan kegiatan/ aktivitas.
2. Penciptaan Indikator Kinerja
Setelah perumusan strategik, instansi pemerintahan perlu mulai
menyusun dan menetapkan ukuran/ indikator kinerja. ada beberapa
aktivitas dari beberapa jenis program yang dilaksanaan dalam proses ini
untuk menghasilkan indikator kinerja yang mudah dan sederhana, di
mana indikator kinerja berupa input, process, output, outcomes, benefit,
atau impacts. Indikator/ ukuran yang mudah adalah untuk aktivitas yang
dapat dihitung, misalnya, jumlah klaim yang diproses.
3. Mengembangkan Sistem pengukuran Kinerja
Ada tiga kegiatan dalam tahap ini : pertama, meyakinkan keberadaan
data yang diperlukan dalam siklus pengukuran kinerja. kedua, mengukur
kinerja dengan data yang tersedia dan data yang dihimpun. Terakhir,
penggunaan data pengukuran kinerja yang dihimpun, harus
dipresentasikan dalam cara – cara yang dapat dimengerti dan bermanfaat.
4. Penyempurnaan Ukuran
Pada tahap ini, pemikiran kembali atas indikator hasil (outcomes) dan
pemikiran kembali atas indikator masukan (inputs) dan keluaran
(outputs).
5. Pengintegrasian dengan Proses Manajemen
Bagaimana menggunakan ukuran kinerja tersedia secara efektif
merupakan tantangan selanjutnya. Penggunaan data organisasi dapat
dijadikan alat untuk memotivasi tindakan dalam organisasi.
F. Pengertian Balanced Scorecard
Menurut Darsono dan Ari Purwanti (2009), Balanced Scorecard terdiri
dari dua kata, balanced artinya berimbang dan scorecard artinya kartu skor
pekerjaan atau kartu prestasi kerja orang atau organisasi. Kartu prestasi kerja
dituangkan dalam angka – angka keuangan atau lazim disebut kinerja keuangan
dan dapat dijadikan bahan baku untuk membuat rencana kerja masa depan,
karena ia merupakan data historis. Selanjutnya rencana kerja itu dibandingkan
dengan kartu prestasi kerja nyata, hasilnya adalah penyimpangan. Balanced
yang artinya berimbang menjelaskan bahwa kinerja organisasi harus diukur dari
sudut kinerja keuangan dan kinerja non – keuangan yang meliputi pelanggan,
proses bisnis intern, dan pembelajaran dan pertumbuhan.
Kaplan dan Norton menjelaskan bahwa Balanced Scorecard
melengkapi seperangkat ukuran finansial kinerja masa lalu dengan ukuran
pendorong (driver) kinerja masa depan. Tujuan dan ukuran scorecard
finansial, pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan,
yang dapat disajikan sebagai berikut :
Gambar 2. Hubungan Balanced Scorecard dengan visi dan misi Perusahaan
“Robert S. Kaplan dan David P. Norton, Blanced Scorecard (Jakarta:
Erlangga, 2000), p.7. Alih bahasa ke dalam Bahasa Indonesia oleh Peter R.
Yosi Pasla”.
Selanjutnya Kaplan dan Norton juga menjelaskan bahwa balanced
scorecard sebagai sebuah sistem manajemen, artinya semua ukuran finansial
dan nonfinansial harus menjadi bagian dari sistem informasi bagi semua
pekerja di semua tingkat perusahaaan. Semua pekerja harus memahami bahwa
aktivitas mereka adalah biaya yang harus diperhitungkan manfaatnya
(benefitnya); semua aktivitas harus mempunyai tujuan bisnis yang
Finansial (berapa return pemegang
saham)
Proses Bisnis Internal (apa bisnis yang menguntungkan)
Pembelajaran dan Pertumbuhan (produktivitas
dan loyalitas SDM) Pelanggan (kepuasan
dan loyalitas)
menguntungkan dan harus diukur dengan satuan uang, oleh sebab itu semua
pekerja harus berinisiatif bekerja efektif dan efisien dan berpikir strategis
(jangka panjang). Semua pekerja harus mengetahui dan memahami visi, misi,
tujuan dan sasaran perusahaan. Top manajemen harus menerjemahkannya
dalam strategi dan kebijakan; manajemen madya harus membuat program kerja
dan anggaran; dan manajemen pertama (lini) harus melakukannya. Berikut
adalah gambar hubungan balanced scorecard dengan pemikiran strategis :
Gambar 3. Hubungan Balanced Scorecard dengan Pemikiran Strategis
G. Aspek – Aspek yang Diukur dalam Balanced Scorecard
1. Perspektif Keuangan
menerjemahkan visi, misis, tujuan, sasaran
organisasi
mengkomunikasikan visi, misi, tujuan dan sasaran ke semua
pekerja
membuat kebijakan, budget, program kerja, standar dan
melaksanakan evaluasi kinerja,
umpan balik untuk perbaikan
Dalam perspektif keuangan dapat diukur melalui rasio-rasio keuangan sesuai
laporan keuangan sebagai berikut:
a) Rasio Rentabilitas
Merupakan alat untuk menganalisis atau mengukur tingkat
efisiensi usaha dan profitabilitas yang dicapai oleh bank yang
bersangkutan. Rasio yang digunakan dalam penelitian adalah Return
on Assets (ROA). Rasio ROA ini digunakan untuk mengukur
kemampuan manajemen bank dalam memperoleh laba secara
keseluruhan.
b) Rasio Efisiensi (Rasio Biaya Operasi)
Merupakan perbandingan antara biaya operasional dan
pendapatan operasional. Rasio efisiensi (BOPO) untuk mengukur
tingkat efisiensi dan kemampuan bank dalam melakukan kegiatan
operasinya
c) Rasio Likuiditas
Financing to Deposit Ratio (FDR) adalah rasio antara seluruh
jumlah pembiayaan yang diberikan bank dengan dana yang diterima
oleh bank. Rasio ini digunakan untuk mengetahui kemampuan bank
dalam membayar kepada para penyimpan dana dengan jaminan
pembiayaan yang diberikan.
Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangan adanya
tahapan dari siklus kehidupan bisnis, yaitu growth, sustain, dan
penekanan pengukurannyapun berbeda pula. Berikut adalah siklus
hidup bisnis :
1. Berkembang (Growth)
Pada tahap ini perusahaan memiliki produk atau jasa
yang secara signifikan memiliki potensi pertumbuhan terbaik.
Disini manajemen terikat dengan komitmen untuk
mengembangkan suatu produk atau jasa dan fasilitas produksi,
menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem,
infrastruktur, dan jaringan distribusi yang akan mendukung
hubungan global, serta membina dan mengembangkan
hubungan dengan pelanggan.
Dalam tahap pertumbuhan, perusahaan biasanya beroperasi
dengan arus kas yang negative dengan tingkat pengembalian
modal yang rendah. Dengan demikian, tolok ukur kinerja yang
cocok dalam tahap ini adalah misalnya tingkat pertumbuhan
pendapatan atau penjualan dalam segmen pasar yang telah
ditargetkan.
2. Bertahap (Sustain)
Dalam tahap ini perusahaan masih melakukan investasi
dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian
terbaik. Tahap ini juga perusahaan mencoba mempertahankan
pangsa pasar yang ada, bahkan mengembangkannya, jika
menghilangkan bottleneck, mengembangkan kapasitas, dan
meningkatkan perbaikan operasional secara konsisten. Sasaran
keuangan pada tahap ini diarahkan pada besarnya tingkat
pengembalian atas investasi yang dilakukan. Tolok ukur yang
kerap digunakan pada tahap ini adalah ROI, ROCE, dan EVA.
3. Panen (Harvest)
Pada tahap ini penusahaan benar – benar memanen atau
menuai hasil investasi di tahap – tahap sebelumnya. Tidak ada
lagi investasi besar, baik ekspansi maupun pembangunan
kemampuan baru, kecuali pengeluaran untuk pemeliharaan dan
perbaikan fasilitas. Sasaran keuangan utama dalam tahap ini
diambil sebagai tolok ukur, yaitu memaksimumkan arus kas
masuk dan pengurangan modal kerja.
1. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu :
A. Customer Core Measurement
Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen
pengukuran, yaitu:
1. Market Share mencerminkan bagian yang dikuasai
perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi
antara lain : jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan
2. Customer Retention mengukur tingkat di mana perusahaan
dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen.
3. Customer Acquisition mengukur tingkat di mana suatu unit
bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan
bisnis baru.
4. Customer Satisfaction menaksir tingkat kepuasan
pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam
value proposition.
5. Customer Profitability mengukur laba bersih dari seorang
pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang
khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.
B. Customer Value Proposition
1) Product/service attributes meliputi fungsi dari produk atau
jasa, harga, kualitas. Pelanggan memiliki preferensi yang
berbeda – beda atas produk yang ditawarkan. Ada yang
mengutamakan fungsi dari produk, kualitas atau harga
yang murah. Perusahaan harus mengidentifikasian apa
yang diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan.
2) Customer Relationship menyangkut perasaan pelanggan
terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan
perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat dipengaruhi
oleh responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap
Waktu merupakan komponen yang penting dalam
persaingan perusahaan. Konsumen biasanya menganggap
penyelesaian order yang cepat dan tepat waktu sebagai
faktor yang penting bagi kepuasan mereka.
3) Image and Reputation menggamabarkan faktor – faktor
intangible yang menarik seorang konsumen untuk
berhubungan dengan perusahaan. Membangun image dan
reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga
kualitas seperti yang dijanjikan
Perspektif Pelanggan – Ukuran Utama
PANGSA PASAR
PROFITABILITAS
PELANGGAN
KEPUASAN
PELANGGAN AKUISISI
PELANGGAN
RETENSI
PELANGGAN
Gambar 4. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan
(Kaplan and Norton, 1996, Translating Strategy Into Action
The Balanced Scorecard. Harvard business school pres, Boston
Massachusett, p. 68)
Tabel 2. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan
1. Pangsa Pasar Memberi gambaran proporsi pasar (jumlah
pelanggan, jumlah penjualan).
2. Akuisisi Pelanggan Kemampuan untuk memperoleh pelanggan baru.
Alat ukur yang digunakan perusahaan mampu
menarik pelanggan baru adalah presentase jumlah
penambahan pelanggan baru dan perbandingan total
penjualan dengan jumlah pelanggan baru yang ada.
3. Mempertahankan
Pelanggan
Terus menerus membina hubungan baik dengan
pelanggan.
4. Keuntungan
Pelanggan
Upaya memberi dukungan atau peluang kepada
pelanggan untuk memberikan keuntungan.
Mengukur tingkat laba bersih yang diperoleh
perusahaan dari target sasaran. Perusahaan tentu
ingin mempertahankan pelanggan yang
menguntungkan dalam pasar sasaran dan ingin
menarik pelanggan baru yang mungkin akan
memberi keuntungan.
5. Kepuasan Pelanggan Menilai tingkat kepuasan pelanggan atas kriteria
kinerja tertentu. Tolok ukur yang digunakan antara
lain adalah survey melalui surat, interview melalui
2. Perspektif Proses Bisnis Internal
Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam inovasi,
operasi, dan layanan purna jual ( Kaplan dan Norton, 1996: 96)
A. Proses Inovasi
Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang
kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa
yang mereka butuhkan. Aktivitas R&D ini merupakan aktivitas
penting dalam menentukan kesuksesan perusahaan, terutama untuk
jangka panjang.
B. Proses Operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan
produk/jasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua
bagian. 1) proses pembuatan produk dan 2) proses penyampaian
produk kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam
proses operasi dikelompokan pada; waktu, kualitas dan biaya.
C. Proses Layanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah
penjualan produk/jasa tersebut dilakukan. Aktivitas yang terjadi
dalam tahap ini, misalnya penanganan garansi dan perbaikan
penanganan atas barang rusak dan yang dikembalikan serta
pemrosesan pembayaran pelanggan.
Dalam perspektif ini terdapat tiga dimensi penting yang harus
diperhatikan untuk melakukan pengukuran yaitu kemampuan karyawan,
kemampuan sistem informasi, adanya motivasi, pemberian wewenang
dan prmbatasan wewenang kepada karyawan.
a) Kemampuan Karyawan (Employee capabilities)
Dalam melakukan pengukuran terhadap kemampuan
karyawan, pengukuran dilakukan atas tiga hal pokok yaitu
pengukuran terhadap kepuasan karyawan, pengukuran terhadap
perputaran karyawan dalam perusahaan, dan pengukuran
terhadap produktivitas karyawan.
Pengukuran terhadap tingkat kepuasan karyawan meliputi
antara lain tingkat keterlibatan karyawan dalam proses
pengambilan keputusan, pengakuan akan hasil kerja yang baik,
kemudahan memperoleh informasi Produktivitas karyawan
dalam bekerja dapat diukur melalui berbagai cara, antara lain
melalui gaji yang diperoleh setiap karyawan, atau bisa juga
diukur dengan menggunakan rasio perbandingan antara
kompensasi yang diperoleh oleh karyawan dibandingkan
dengan jumlah karyawan yang ada dalam perusahaan. sehingga
dapat melakukan pekerjaannya sebaik mungkin, keaktifan dan
kreativitas karyawan dalam melakukan pekerjaannya, tingkat
dukungan yang diberikan kepada karyawan, tingkat kepuasan
b) Kemampuan Sistem Informasi (Information system
capabilities)
Peningkatan kualitas karyawan dan produktivitas
karyawan juga dipengaruhi oleh akses terhadap sistem
informasi yang dimiliki oleh perusahaan. Semakin mudah
informasi diperoleh maka karyawan akan memiliki kinerja
yang semakin baik. Pengukuran terhadap akses sistem
informasi yang dimiliki perusahaan dapat dilakukan dengan
mengukur persentase ketersediaan informasi yang diperlukan
oleh karyawan mengenai pelanggannya, persentase
ketersediaan informasi mengenai biaya produksi dan lain-lain.
c) Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan Wewenang
Karyawan (motivation, empowerment and alignment)
Meskipun karyawan sudah dibekali dengan akses
informasi yang begitu bagus tetapi apabila karyawan tidak
memiliki motivasi untuk meningkatkan kinerjanya maka semua
itu akan sia-sia. Sehingga perlu dilakukan berbagai usaha
H. Keunggulan Balanced Scorecard
Dengan perusahaan memahami dan mengetahui berbagai keunggulan
Balanced Scorecard akan membuka peluang bagi perusahaan untuk
memanfaatkan secara optimum alat manajemen dalam meningkatkan
kemampuan perusahaan dalam menghasilkan kinerja keuangan. Adapun
keunggulan yang akan diberikan Balanced Scorecard untuk perusahaan yang
menerapkannya (Mulyadi, 2001) adalah sebagai berikut :
1) Komprehensif
Balanced Scorecard memperluas perspektif yang
dicakup dalam perencanaan strategik, dari yang sebelumnya
hanya terbatas pada perspektif keuangan, kemudian meluas
ketiga perspektif antara lain pelanggan (customer), proses
bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Dengan
mengarahkan sasaran – sasaran strategik keempat perspektif
tersebut, rencana strategik perusahaan akan mencakup lingkup
yang luas, yang memadai untuk menghadapi lingkungan bisnis
yang semakin kompleks. Jika sasaran strategik hanya
diarahkan ke perspektif keuangan, akan terlalu sempit,
sehingga tidak memadai untuk menghadapi lingkungan bisnis
yang semakin kompleks.
2) Koheren
Balanced Scorecard mewajibkan personil untuk
diantara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam
perencanaan strategik. Setiap sasaran yang ditetapkan dalam
perspektif nonkeuangan harus memiliki hubungan kausal
dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Kekoherenan sasaran strategik yang dihasilkan
dalam sistem perencanaan strategik memotivasi personil untuk
bertanggung jawab dalam mencari inisiatif strategik yang
bermanfaat untuk menghasilkan kinerja keuangan.
Sistem perencanaan startegik yang menghasilkan
sasaran strategic yang koheren akan menjanjikan
pelipatgandaan kinerja keuangan berjangka panjang. Karena
personil dimotivasi untuk mencari inisiatif strategik yang
memiliki manfaat bagi perwujudan sasaran strategik di
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, proses bisnis
internal, pelanggan atau keuangan. Kekoherenan juga berarti
dibangunnya hubungan sebab akibat antara keluaran yang
dihasilkan sistem perumusan strategi dengan keluaran yang
dihasilkan sistem perencanaan strategik. Sasaran strategik yang
dirumuskan dalam sistem perencanaan strategik merupakan
penerjemahan visi, tujuan, dan strategi yang dihasilkan sistem
perumusan strategi.
Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh
sistem perencanaan strategik penting untuk menghasilkan
kinerja keuangan berjangka panjang.
4) Terukur
Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh
sistem perencanaan strategik menjanjikan ketercapaian
berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut.
I. Keterbatasan dalam Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton (2000:125) dalam Kristianingsih,
Balanced Scorecard sebagai alat ukur untuk mengukur kinerja masih
memiliki keterbatasan – keterbatasan sebagai berikut :
1. Problem perilaku yang mengekor pada hampir semua sistem
pengukuran terdapat pula pada Balanced Scorecard tidak terbebas dari
permainan yang dilakukan untuk mencapai target yang diinginkan.
2. Menggunakan Balanced Scorecard sebagai dasar kompensasi.
Manajemen sangat berpengaruh dalam membantu mengaitkan
perusahaan dengan strateginya, tetapi hal tersebut masih mengandung
risiko. Pemilihan ukuran yang tepat pada Balanced Scorecard,
ketersediaan data yang valid dan dapat dipercaya dan konsekuensi
yang tidak diharapkan dan cara pencapaian target kinerja merupakan
3. Selain mempertanyakan sistem kompensasi, Balanced Scorecard juga
mempertanyakan bentuk organisasi yang dikatakan sebagai croos
fundamental.
J. Hubungan antar perspektif
Konsep hubungan sebab akibat memegang peran yang sangat penting dalam
Balanced Scorecard terutama dalam penjabaran tujuan dan pengukuran
masing – masing perspektif. Empat perspektif yang telah disebutkan diatas
mempunyai satu hubungan antar satu dengan yang lain yang penjabarannya
merupakan suatu strategic objectivies yang menyeluruh dan saling
berhubungan. Hal tersebut dimulai dari perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan dimana perusahaan mempunyai suatu strategi untuk
meningkatkan produktivitas dan komitmen personel. Sebagai akibat dari
peningkatan produktivitas dan komitmen dari personel akan meningkat pula
kualitas proses layanan pelanggan dan proses layanan pelanggan akan
terintegrasi, dengan demikian kepercayaan pelanggan dan kepuasan
pelanggan akan meningkat pula yang terlihat dari perspektif pelanggan.
Pada akhirnya akan berpengaruh pada perspektif keuangan yang ditunjukkan
dengan peningkatan pendapatan penjualan, peningkatan cost effectiveness, dan
peningakatan return. Jadi dari masing – masing perspektif memiliki peran dan
hubungan yang tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Perspektif keuangan
sangat dipengaruhi oleh tiga perspektif lainnya yaitu pembelajaran dan
komitmen dan produktivitas dalam perusahaan yang akan meningkatkan
kualitas proses layanan pelanggan dan pada akhirnya akan menciptakan
kepercayaan terhadap pelanggan.
Kepercayaan merupakan modal yang sangat penting bagi perusahaan dalam
menunjang keberhasilan dimasa yang akan datang. Tanpa adanya dukungan
dari pelanggan perusahaan akan mengalami kesulitan, hal ini disebabkan
karena pelanggan merupakan salah satu faktor penunjang yang sangat penting.
Pada akhirnya semua bermuara pada perspektif keuangan yang berdampak
pada peningkatan return perusahaan ditandai dengan meningkatnya laba
Perspektif Pengukuran Kinerja
Keuangan
Pelanggan
Proses bisnis internal
Pembelajaran dan pertumbuhan
Gambar 5. Hubungan keempat perspektif dalam Balanced Scorecard. Sumber : Nanang Sasongko (BSC : learning and growing perspective)
K. Pengertian Bank
Dalam pasal 1 Undang – Undang No. 21 Tahun 2008 (Rizal Yaya dkk :
54), disebutkan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana Tingkat Pengembalian
Investasi (ROI)
Loyalitas Pelanggan
Pengiriman Tepat
Waktu
Peningkatan Produktivitas
Penurunan Produktivitas
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit dan/atau bentuk – bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dari pengertian diatas fungsi perbankan adalah sebagai intermediasi antara
masyarakat pemilik dana dan pengusaha sebagai pihak yang membutuhkan
dana. Agar fungsi ini berjalan dengan baik maka bank harus sehat dan memiliki
kepercayaan dari masyarakat atau perusahaan.
L. Jenis Bank
Jenis bank yang diakui secara resmi sesuai aturan Undang – Undang No. 21
Tahun 2008 dalam (Rizal Yaya dkk : 54), terdiri dari :
1. Bank Konvensional
Bank konvensional adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya
secara konvensional yang terdiri atas Bank Umum Konvensional dan
Bank Perkreditan Rakyat.
2. Bank Syariah
Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya
berdasarkan prinsip syariah yang terdiri atas Bank Umum Syariah
(BUS) yang kegiatannya memberikan jasa lalu lintas pembayaran dan
Bank Pembinaan Rakyat Syariah (BPRS) yang dalam melaksanakan
kegiatan usahanya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas
kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga
yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syariah.
BUS adalah bank syariah yang kegiatannya memberikan jasa dalam
lalu lintas pembayaran.
M. Fungsi Bank Syariah
Dalam beberapa literature perbankan syariah, bank syariah dengan beragam
skema transaksi yang dimiliki dalam skema non-riba memiliki setidaknya
empat fungsi sebagai berikut (Rizal Yaya dkk : 55) :
1) Fungsi Manajer Investasi
Fungsi ini dapat dilihat pada segi penghimpunan dana oleh bank
syariah. Dengan fungsi ini, bank syariah bertindak sebagai manajer
investasi dari pemilik dana dalam hal dana tersebut harus dapat
disalurkan pada penyalur yang produktif, sehingga dana yang
dihimpun dapat menghasilkan keuntungan yang akan dibagikan antara
bank syariah dan pemilik dana.
2) Fungsi Investor
Dalam penyaluran dana, bank syariah berfungsi sebagai investor
(pemilik dana). Sebagai investor, penanaman dana yang dilakukan
oleh bank syariah harus dilakukan pada sector – sector yang produktif
dengan risiko yang minim dan tidak melanggar ketentuan syariah.
Selain itu, dalam menginvestasikan dana bank syariah harus
yang sesuai dengan syariah meliputi akad jual beli, akad investasi,
akad sewa-menyewa dan akad lainnya yang dibolehkan oleh syariah.
3) Fungsi Sosial
Fungsi sosial bank syariah merupakan sesuatu yang melekat pada bank
syariah. Setidaknya ada dua instrument yang digunakan oleh bank
syariah dalam menjalankan fungsi sosialnya, yaitu instrument zakat,
infak, sadaqah dan wakaf (ZISWAF) dan instrument qardhul hasan.
4) Fungsi Jasa Keuangan
Fungsi jasa keuangan yang dijalankan oleh bank syariah tidaklah
berbeda dengan bank konvensional, seperti memberikan layanan
kliring, transfer, inkaso, pembayaran gaji, letter of guarantee, letter of
credit dan lain sebagainya.akan tetapi, dalam hal mekanisme
mendapatkan keuntungan dari transaksi tersebut, bank syariah tetap
harus menggunakan skema yang sesuai dengan prinsip syariah.
N. Sistem Operasional Bank Syariah
Menurut Rizal Yaya dkk (57 :2009), Sistem operasional bank syariah dapat
4. menyalurkan pendapatan 3. Menerima pendapatan
Bagi hasil/bonus bagi hasil, margin, fee
Gambar 6. Sistem Operasional Bank Syariah
Berikut adalah penjelasan dari mekanisme sistem operasi bank syariah :
1) Sistem operasional bank syariah dimulai dari kegiatan penghimpunan
dana dari masyarakat. Penghimpunan dana dapat dilakukan dengan
skema investasi maupun skema titipan. Dalam penghimpunan dana
dengan skema investasi dari nasabah pemilik dana, bank syariah
berperan sebagai pengelola dana atau biasa dengan mudharib. Adapun
pada penghimpunan dengan skema penitipan, bank syariah berperan
sebagai penerima titipan.
2) Dana yang diterima oleh bank syariah selanjutnya disalurkan kepada
berbagai pihak, antara lain mitra investasi, pengelola investasi,
pembeli barang, dan penyewa barang atau jasa yang disediakan oleh
bank syariah. Pada saat dana disalurkan dalam kegiatan jual beli, bank
syariah berperan sebagai penjual dan pada saat disalurkan dalam
kegiatan pengadaan objek sewa, berperan sebagai pemberi sewa.
3) Dari penyaluran dana kepada berbagai pihak, bank syariah selanjutnya
menerima pendapatan berupa bagi hasil dari investasi, margin dari jual
beli dan fee dari sewa dan berbagai jenis pendapatan yang diperoleh
dari instrument penyaluran dana lain yang dibolehkan.
4) Pendapatan yang diterima dari kegiatan penyaluran selanjutnya
dibagikan kepada nasabah pemilik dana atau penitip dana. Penyalur
dana kepada pemilik dana bersifat wajib sesuai dengan porsi bagi hasil
yang disepakati. Adapun penyaluran dana kepada nasabah penitip dana
bersifat sukarela tanpa ditetapkan di muka sebelumnya dan biasa
disebut dengan istilah bonus.
5) Selain melaksanakan aktivitas penghimpun dana penyaluran, bank
syariah dalam sistem operasionalnya juga memberikan layanan jasa
keuangan seperti ATM, transfer, letter of credit, bank garansi, dan lain
sebagianya. Oleh karena jasa tersebut dilakukan tanpa menggunakan
diperoleh dari jasa tersebut dapat dimiliki sepenuhnya oleh bank
syariah tanpa harus dibagi.
O. Tolok Ukur Balanced Scorecard Pada Bank Syariah
Menurut Sony Yuwono Dkk (161 : 2006), tolok ukur kinerja (performance
measures) dikelompokkan ke dalam lag indicator sebagai suatu core outcomes
dan lead indicators sebagai suatu performance drivers. Dalam memilih tolok
ukur yang akan digunakan tentu saja harus diperhatikan keterkaitan antara visi,
misi, dan strategi Bank Syariah. Berbagai tolok ukur yang dipilih dalam
perancangan Bank Syariah ini diuraikan sebagai berikut:
1) Perspektif Keuangan (Financial Perspective)
Tolok ukur keuangan yang sebaiknya dijadikan sebagai tolok ukur
kinerja bisnis yang utama adalah tolok ukur keuangan. Tolok ukur ini
dapat digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian sasaran
strategis Bank Syariah dalam hal pendapatannya, yaitu:
a. Return on Assets (ROA), yaitu presentase laba kotor yang
dicapai perusahaan dibandingkan dengan total aktiva perusahaan.
Kenaikan atau penurunan ROA dari satu periode akuntansi ke
periode akuntansi berikutnya dapat dijadikan ukuran
pertumbuhan pendapatan perusahaan. Jika tolok ukur ini
dirata-ratakan untuk beberapa periode, akan dihasilkan tingkat
b. Net Margin (laba setelah pajak), kenaikan atau penurunan laba
dari periode ke periode juga dapat digunakan untuk mengukur
pertumbuhan pendapatan perusahaan. Jika tolok ukur ini
dirata-ratakan untuk beberapa periode, akan menghasilkan tingkat
pertumbuhan pendapatan rata-rata (average growth rate).
c. Revenue mix (bauran pendapatan), yakni melihat pendapatan dari
berbagai sumber dari mana pendapatan tersebut diperoleh,
seperti dari berbagai macam produk ataupun nasabah (segmen).
Ukuran ini untuk mengukur kinerja atau profitabilitas berbagai
macam produk yang ada dan setiap segmen nasabah. Adapun
tolok ukur kinerja keuangan lainnya yang tidak berorientasi pada
pertumbuhan pendapatan sebaiknya tetap digunakan sebagai
ukuran penunjang guna melengkapi informasi yang dibutuhkan
pengguna laporan keuangan.
2) Perspektif Nasabah (Customer Perspective)
Sasaran strategi dalam perspektif nasabah meliputi :
a. Meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah, dengan tujuan
utuk meningkatakan kepuasan nasabah dan juga
mempertahankan nasabah yang ada.
b. Meningkatkan jumlah kantor layanan baru untuk menjangkau
nasabah potensial di lokasi – lokasi yang strategis. Dengan
c. Kedua sasaran strategis tersebut diatas sejalan dengan strategi
pertumbuhan perusahaan dan sasaran strategis berupa
meningkatkan pendapatan pada perspektif keuangan.
Dengan demikian, tolok ukur yang tepat untuk mengukur
keberhasilan pencapaian sasaran strategis dalam perspektif nasabah
adalah :
1) Tingkat Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)
Tolok ukur ini dapat diketahui melalui survei kepada pelanggan
atau nasabah secara periodik. Salah satu metode survei yang
dapat digunakan adalah dengan metode servqual. Metode
servqual merupakan cara untuk mengetahui seberapa besar
kesenjangan (gap) antara harapan (expectation) nasabah dan
persepsi terhadap pelayanan yang diberikan Bank Syariah.
Masing – masing item pernyataan dari harapan dan persepsi
nasabah diberikan nilai (score) untuk dapat melihat selisih (gap)
antara nilai harapan dan persepsinya.
2) Penguasaan Pangsa Pasar (Market Share)
Tolok ukur ini merupakan tolok ukur yang penting karena terkait
erat dengan visi Bank Syariah. Pangsa pasar dihitung dari
besarnya pasar atau jumlah nasabah yang berhasil dikuasai BMI
dibandingkan dengan total pasar atau jumlah nasabah potensial
dalam bisnis perbankan syariah di Indonesia. Secara singkat
hal yaitu kemampuan perusahaan untuk mempertahankan
nasabah lama dan memperoleh nasabah baru.
3) Kemampuan untuk Mempertahankan Nasabah Lama atau
Retensi Nasabah (Customer Retention)
Tolok ukur ini dapat dihitung dari perbandingan antara jumlah
pelanggan atau nasabah yang tetap setia dengan suatu produk
Bank Syariah untuk suatu periode tertentu dan seluruh nasabah
untuk produk tersebut dari periode sebelumnya. Hasilnya
dibandingkan dengan standar atau kriteria yang telah ditentukan,
untuk menilai apakah Bank Syariah nasabahnya dengan baik
atau tidak.
4) Kemampuan Memperoleh Nasabah Baru atau Akuisi Nasabah
(Customer Acquisition)
Tolok ukut ini dapat dilihat dari besarnya jumlah nasabah baru
yang diperoleh BMI dibandingkan dengan estimasi jumlah
pelanggan potensial atau dibandingkan dengan estimasi
kemampuan pesaing. Hasilnya dibandingkan dengan standar
yang telah ditentukan sebelumnya.
3) Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Bussiness Process
Perspective)
Perspektif ini memiliki dua sasaran strategis, yaitu :
b) Meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi dan kerjasama
dengan pihak ketiga.
Sasaran strategis pertama berupa pengembangan produk – produk
baru yang dapat diandalkan untuk mengantisipasi kebutuhan nasabah
akan layanan keuangan sehingga nasabah lama dapat dipertahankan
dan nasabah baru dapat diperoleh yang pada akhirnya akan
memperbesar penguasaan pangsa pasar Bank Syariah dan
meningkatkan nilai bauran pendapatan. Tolok ukur yang tepat untuk
mengukur keberhasilan pencapaian sasaran strategis ini adalah :
1. Pendapatan produk baru
Tolok ukur ini berguna untuk mengukur tingkat keberhasilan
produk – produk baru dalam meraih pendapatan selama
periode tertentu. Misalnya, dengan menghitung presentase
pendapatan yang berasal dari setiap produk baru (revenue of
new products) untuk suatu periode tertentu dibandingkan
dengan total pendapatan Bank Syariah dalam periode tersebut.
Disamping itu, keandalan produk baru dapat pula diukur dari
kotribusinya dalam meraih nasabah atau jumlah nasabah lama
yang menggunakan atau beralih ke produk baru tersebut,
misalnya dengan cara menghitung presentase jumlah nasabah
untuk suatu produk baru dibandingkan dengan total jumlah
nasabah Bank Syariah secara keseluruhan. Makin besar
menandakan keandalan produk tersebut untuk meningkatkan
pendapatan perusahaan.
2. Siklus pengembangan produk
Tolok ukur ini berguna sebagai dasar untuk menilai
responsivitas dalam mengantisipasi kebutuhan nasabah dan
tingkat inovasi Bank Syariah. Semakin cepat siklus suatu
produk baru dihasilkan dapat berarti bahwa perusahaan
semakin responsive dan pegawai semakin tinggi tingkat
keahliannya.
Sasaran strategis kedua pada perspektif internal bisnis
adalah peningkatan penggunaan teknologi informasi dan kerja
sama dengan pihak ketiga. Hal ini bertujuan untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada para nasabah dan untuk
memperlancar bergulirnya proses diseluruh bagian perusahaan
termasuk dikantor-kantor layanan baru. Tolok ukur yang dapat
digunakan untuk mengukur keberhasilan sasaran strategis ini
adalah:
a. Tingkat kesalahan layanan (service error rate)
Tolok ukur ini imaksudkan untuk mengukur seberapaa
sering pegawai melakukan kesalahan dalam memberikan
layanan kepada nasabah termasuk tingkat kesalahan
pekerjaan lain yang menjadi tugasnya. Untuk melihat
dilakukan dengan melakukan audit kualitas layanan
(service quality audit). Semakin rendah tingkat kesalahan
layanan maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin
tinggi.
b. Waktu proses (process time)
Tolok ukur ini digunakan untuk mengukur efiensi dari
transaksi yang dilakukan. Semakin sedikit waktu proses
yang diperlukan untuk melakukan suatu transaksi maka
biaya yang dikeluarkan untuk melaksanakan aktivitas
tersebut akan semakin rendah sehingga keepuasan nasabah
akan meningkat karena dilayani dengan cepat dan
keuntungan perusahaan akan meningkat.
c. Perjanjian dengan pihak ketiga (partner with third party
providers)
Banyaknya partner dari pihak ketiga seperti penggunaan
ATM bersama bank-bank lain dan kerja sama dengan
Departemen Agama untuk Sistem Komputerisasi Haji
Terpadu (SISKOHAT) akan mempercepat waktu proses
dalam transaksi dan mengurangi tingkat kesalahan dalam
memberikan layanan. Hal ini pada akhirnya akan
meningkatkan kepuasan nasabah dan keuntungan
