KEPERCAYAAN-EL (E-TRUST) MAHASISWI-PEKERJA DI TANGERANG SELATAN TERHADAP NIAGA-EL SHOPEE

(1)

KEPERCAYAAN-EL (E-TRUST) MAHASISWI-PEKERJA DI TANGERANG SELATAN TERHADAP NIAGA-EL SHOPEE

Yuli Endah Pratiwi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pamulang E-mail: yuliendahpratiwi19@gmail.com

Chandra Fitra Ariianto

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pamulang E-mail: dosen01177@unpam.ac.id

This is an open access article

Under the Creative Commons Attribution Share Alike 4.0 International License DOI:

10.53866/jimi.v3i1.21

Abstract

This study examines perceived electronic Service Quality (PeSQ) and e-Satisfaction concerning e-Trust in Shopee e-commerce. The population in this study was all student-workers at Pamulang University, who were Shopee users with 149 respondents. This study uses a quantitative descriptive method with non-probability sampling, simple regression analysis, and multiple regression analysis using the SPSS program. The results of this study indicate that Perceived electronic Service Quality (PeSQ) and e-Satisfaction have a positive and significant influence on student-worker e-Trust, either partially or simultaneously.

Keywords: PeSQ, e-Satisfaction, e-Trust, e-Commerce Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk melihat kualitas layanan yang diterima daring (PeSQ) dan kepuasan-el (e-Satisfaction) terhadap kepercayaan-el (e-trust) pada niaga-el Shopee. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswi-pekerja di Universitas Pamulang, yang merupakan pengguna Shopee dengan jumlah responden sebanyak 149 orang. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan pengambilan sampling non probability sampling dan metode analisis regeresi sederhana dan regeresi berganda dengan program SPSS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas layanan yang diterima daring (PeSQ) dan Kepuasan-el (e-Satisfaction) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan-el (e-Trust) mahasiswi-pekerja baik secara parsial maupun simultan.

Kata Kunci: PeSQ, Kepuasan-el, Kepercayaan-el, Niaga-el

1. Pendahuluan

Perkembangan digital saat ini sangatlah masif dan berdampak pada banyak aspek. Teknologi yang paling berpengaruh adalah internet, dimana menjadikan perdagangan di Indonesia mengalami perubahan yang sangat pesat. Perdagangan mengalami perubahan dari yang semula luring menjadi daring yang disebut sebagai niaga elektronik atau niaga-el, yang berikutnya lebih dikenal dengan istilah marketplace atau lokapasar (Wijaya & Wibawa, 2020). Menjamurnya ponsel pintar dengan kemudahan mengakses internet

(2)

tentu menawarkan fitur media sosial yang membuat masyarakat dari kelas menengah (middle-class) mengerti dan teredukasi mengenai perdagangan via internet. Hal ini berdampak pada perusahaan niaga-el untuk memiliki kesempatan berkembang di Indonesia.

Haudy (2018) menjelaskan bahwa niaga-el dan lokapasar sama-sama menjual barang dan jasa di internet. Perbedaannya niaga-el merupakan penjualan berbasis daring yang dikelola oleh individu atau perusahaan yang memakai domain dan hosting sendiri untuk menjual produk kepada konsumen, sedangkan pemilik niaga-el mengatur sendiri promosi, diskon, pemasaran sampai aturan yang berlaku untuk konsumen.

Selanjutnya lokapasar dapat didefinisikan sebagai tempat jualan daring yang mempertemukan penjual dengan pembeli secara daring dalam suatu aplikasi.

Berangkat dari hal tersebut, bermunculan berbagai niaga-el yang memudahkan konsumen untuk berbelanja. Saat ini bermunculan situs niaga-el yang dipercaya masyarakat dalam jual beli secara daring dengan cara mengunduhnya untuk bertransaksi. Aplikasi niaga-el ini dapat diunduh pada ponsel pintar baik yang berbasis platform Android maupun iOS. Banyaknya jenis lokapasar di Indonesia membuat Shopee ikut meramaikan industri ini.

Shopee ternyata merupakan niaga-el terbanyak ke-2 yang diunduh dan bersaing dengan pesaing terdekatnya, LAZADA. Shopee menawarkan diri sebagai aplikasi dan situs belanja daring yang aman, nyaman dan praktis. Shopee juga merupakan salah satu lokapasar yang banyak melakukan perubahan. Untuk saat ini, Shopee tidak hanya menyediakan fitur untuk berbelanja saja, namun juga menyediakan fitur pay later, yang dapat dimanfaatkan konsumen untuk berbelanja dan membayarnya di bulan berikutnya. Ternyata strategi tersebut belum juga menjadikan Shopee untuk merajai di pasar jual beli daring. Bahkan hasil penelitian Arifianto dan Pratiwi (2021) terkait preferensi lokapasar menunjukkan jika Shopee bersaing ketat dengan Tokopedia, dimana Tokopedia unggul pada 13 komponen yang didasarkan pada identifikasi perilaku pembelian secara daring milik Svobodová dan Rajchlová (2020).

Shopee merupakan salah satu niaga-el termuda yang berkembang dengan pesat dalam pasar jual beli daring. Lokapasar berbasis mobile ini secara resmi masuk ke Indonesia pada tahun 2015 dan pada 2018 telah meraih 1,5 juta transaksi dalam waktu 24 jam. Hal ini merupakan rekor baru bagi niaga-el di Indonesia.

Namun, dengan mengusung strategi pemasaran seperti strategi garansi, gratis biaya pengiriman dan garansi harga termurah, masih saja banyak ulasan dari pengguna Shopee bahwa aplikasi ini masih kurang memuaskan seperti keluhan aplikasi error, pelacakan pesanan yang tidak akurat, fitur pembayaran, dompet Shopeepay dan gambar produk yang sering tidak muncul.

Ternyata, kesuksesan Shopee berbanding lurus dengan banyaknya keluhan terhadap Shopee itu sendiri.

Padahal Meidita dkk. (2018) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan pelanggan Shopee. Abdu’a dan Wasiyanti (2019) menunjukkan hasil penelitian yang menarik, di balik melesatnya Shopee sebagai niaga-el di Indonesia, ternyata Shopee juga memiliki pelayanan yang kurang bagus. Oleh karena itu, penelitian ini perlu untuk dilakukan sebagai analisis variabel apa yang mendominasi kepercayaan pelanggan Shopee sendiri.

2. Review Literatur

2.1 Kualitas Layanan yang diterima daring (PeSQ)

Parasuraman et al. (1988) mendefinisikan kualitas layanan yang diterima atau Perceived Service Quality (PSQ) sebagai suatu pengukuran pelanggan atas performa dan kualitas produk. Konsep kualitas sendiri mengacu pada konsep TQM (Total Quality Management) yang dibangun oleh Shewart di tahun 1920 yang berikutnya dikembangkan oleh berbagai peneliti di antaranya Parasuraman et al. (1985), yang menilai kualitas sebagai sebuah fungsi yang membedakan antara performa yang diharapkan dengan performa yang dirasakan. Perlahan paradigma kualitas yang awalnya lebih terfokus pada produk sebagai obyek yang diteliti, beralih pada kepuasan pelanggan. Curry dan Faulds (1986, dalam Rareş, 2014) berpendapat bahwa PSQ merupakan hasil perpaduan antara layanan, pelanggan dan instansi (perusahaan) pemberi layanan, yang berupa evaluasi dan penilaian atas produk atau layanan.

(3)

Seiring perkembangan waktu, pemanfaatan teknologi, informasi dan komunikasi (TIK) menjadi tidak terelakkan lagi.Sehingga PSQ yang sebelumnya ada, dirasa kurang tepat lagi untuk mengukur kepuasan pelanggan ketika harus memanfaatkan layanan daring. Untuk itulah, pengukuran daring terhadap PSQ (PeSQ) disusun. Pada studi ini peneliti menggunakan metode PeSQ untuk mengukur layanan daring yang ada.

Rareş (2014) telah menyusun sebuah konsep pengukuran yang merupakan hasil rangkuman dari beberapa literatur tentang pengukuran kualitas layanan baik luring maupun daring. Dalam mengukur kualitas layanan daring yang dirasakan atau PSQ daring (PeSQ), ada beberapa indikator yang bisa digunakan, antara lain:

a. Service Quality, yang melihat aspek kegunaan situs web, desain, responsif, kecepatan, dan sebagainya.

b. Flow, yang terdiri atas usaha untuk menerima layanan daring, kepribadian dan kemampuan pengguna dalam mengoperasikan layanan daring.

2.2 Kepuasan-el (e-Satisfaction)

Kepuasan merupakan terpenuhinya apa yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Semakin Seseorang puas, berarti dia telah terpenuhi apa yang diharapkannya. Untuk mencapai kesuksesan organisai yang berkelanjutan dalam jangka panjang, kebutuhan untuk menekankan kepuasan pelanggan merupakan pertimbangan utama (Zeitahml et al., 1996). Dengan kata lain, kepuasan hanya dapat terpenuhi bila kinerja yang dihasilkan perusahaan melebihi harapan pelanggan. Oleh karenanya, organisasi secara berkesinambungan akan selalu berusaha meningkatkan kualitas produk ataupun jasanya. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasaan yang diterima pelanggan semakin tinggi.

Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan menimbulkan keuntungan bagi organisasi (Indrasari, 2019).

Tak ayal, organisasi akan berusaha keras mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Selain itu, organisasi juga perlu melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Barata (2003, dalam Asih, 2016) menyebutkan ada beberapa aspek yang bisa digunakan dalam pengukuran ini, yaitu: kemudahan mendapatkan barang atau jasa, kualitas barang atau jasa, nilai barang atau jasa, dan keyakinan pelanggan atas produk yang digunakan dibandingkan dengan produk lain.

Namun perkembangan teknologi sekarang ini, memunculkan layanan yang menempatkan aplikasi atau perangkat lunak sebagai medianya. Sekalipun tidak bertemu antara pemberi layanan dengan penerima layanan, bukan berarti kepuasan pelanggan tidak bisa diukur. Untuk itulah, istilah e-Satisfaction (kepuasan elektronik atau kepuasan-el) dimunculkan. Konsep ini tak ada perbedaan yang mencolok dengan kepuasan pelanggan dalam konteks luring. Hanya saja, menurut Moez dan Gharbi (2012) suatu organisasi akan kesulitan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui daring. Pada akhirnya kepuasan itu sangat bergantung pada faktor lain yang tidak dapat dikendalikan oleh organisasi tersebut secara langsung. Ini misalnya dapat berupa kualitas peralatannya, hambatan pada internet, dan sebagainya. Selanjutnya, Moez dan Gharbi (2012) menawarkan penggunaan faktor kognitif, yaitu kepuasan yang dirasakan pada kondisi yang logis; dan afektif, yang berupa kepuasan yang didasarkan pada penilaian emosional.

2.3 Kepercayaan-el (e-Trust)

Kepercayaan dapat digambarkan sebagai konstruksi perilaku, yang menempatkan kepercayaan seseorang pada pihak lain dalam hubungan yang di dalamnya terdapat ikatan emosional (Li & Betts, 2003). Di dalam ruang lingkup usaha, suatu transaksi usaha antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai satu sama lain. Sedangkan Lau dan Lee (1999, dalam Nurhadi & Azis, 2018) menjabarkan kepercayaan merupakan ketersediaan seseorang untuk menyerahkan dirinya pada pihak lain dengan suatu risiko. Fajariah (2019) menjabarkan kepercayaan adalah kondisi mental yang didasarkan pada situasi masyarakat dan latar belakang sosial. Ketika seseorang mengambil keputusan, dia akan lebih memilih untuk membuat keputusan berdasarkan pilihan orang yang bisa dipercaya daripada mereka yang tidak begitu percaya. Dalam penelitiannya, Picaully (2018) menyatakan kepercayaan pelanggan merupakan segala pengetahuan yang dimiliki pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan termasuk informasi tentang objek dan sifat.

(4)

Kepercayaan pelanggan sendiri merupakan hal terpenting dalam bertransaksi daring. Dengan adanya kepercayaan, konsumen mampu membeli ulang produk dan merekomendasikan produk kepada orang lain.

Gefen (2002, dalam Cui et al., 2020) menyatakan jika kepercayaan-el pelanggan dapat diukur menggunakan indikator-indikator berikut:

a. Ability, ialah bagaimana kemampuan suatu jaringan anggota organisasi (pelanggan) secara umum yang diterimanya sesuai dengan keterampilan, kompetensi dan karakteristik lain yang mungkin relevan dengan dirinya. Misalnya Shopee menyediakan kosmetik yang sesuai dengan karakteristik pelanggan.

b. Benevolence, menjelaskan bagaimana anggota organisasi secara umum diterima dengan baik sebagai apresiasi atas apa yang telah dilakukannya. Misalnya Shopee memberikan potongan harga bagi anggota baru.

c. Integrity, ketika suatu organisasi menyepakati mereka akan menghormati aturan yang telah disepakati yang sebelumnya mereka akan bertindak sesuai dengan norma atau aturan. Misalnya pelanggan dengan pembelian minimal tertentu mendapatkan potongan harga untuk ongkos kirim.

d. Social Presence, Gefen dan Strub (2003) menjelaskan kehadiran sosial merupakan karakteristik media yang dapat disebut kekayaan informasi kehadiran sosial.Misalnya kita dapat melihat iklan Shopee dimana saja, seperti instagram, youtube, facebook, televisi, baliho dan lain-lain.

2.4 Kualitas layanan yang diterima daring (PeSQ) dan kepercayaan-el (e-Trust)

E-satisfaction sebagai sebuah konstruksi telah menjadi semakin penting dalam literatur pemasaran belakangan ini. Azam et al. (2012) menambahkan jika pemeriksaan kepercayaan konsumen dalam konteks niaga-el mengikuti konsensus yang berkembang saat ini, yaitu ritel internet. Seperti halnya dalam ritel tradisional, kepuasan konsumen tidak hanya hasil kinerja yang kritis, tetapi juga merupakan prediktor utama pada niat pembelian pelanggan secara daring. Sehingga akan menciptakan kepercayaan setelahnya.

Nurhadi dan Azis (2018) menemukan jika adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan konsumen jasa pengiriman PT Pos Indonesia secara positif dan signifikan. Sedangkan pada konteks daring, Putra dkk. (2017) menjabarkan ada beberapa faktor yang harus diperhatikan, yaitu reputasi situs dan sikap penyedia jasa karena sangat mempengaruhi kualitas layanan terhadap kepercayaan-el pelanggan situs niaga-el. Di Provinsi Bali. Sehingga dapat disimpulkan jika kualitas layanan yang diterima daring diduga memiliki pengaruh terhadap kepercayaan-el pelanggan.

H1: terdapat pengaruh antara kualitas layanan yang diterima daring terhadap kepercayaan-el pelanggan 2.5 Kepuasan-el (e-Satisfaction) dan kepercayaan-el (e-Trust)

Kepuasan merupakan terpenuhinya apa yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Semakin seseorang puas, berarti dia telah terpenuhi apa yang diharapkannya. Karena kepuasan itu tidaklah nyata, maka sangat sulit untuk melihat seseorang puas atau tidak. Di dalam suatu organisasi, kepuasan pelanggan sangatlah penting. Ini seringkali digunakan untuk menunjukkan kualitas pelayanannya.

Oleh karenanya, organisasi secara berkesinambungan akan selalu meningkatkan kualitas produk ataupun jasanya. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang diterima pelanggan semakin tinggi. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan menimbulkan keuntungan bagi organisasi (Indrasari, 2019). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Syafriza dan Widodo (2019), kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pada Lazada.co.id. Lalu Mahendra dan Indriyani (2018) menunjukkan hasil yang sama, dimana kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo berpengaruh signifikan dan positif. Oleh karenanya, dapat disimpulkan juga kepuasaan-el mempengaruhi kepercayaan-el.

H2: terdapat pengaruh antara kepuasan-el terhadap kepercayaan-el pelanggan

2.6 Kualitas layanan yang diterima daring (PeSQ), Kepuasan-el (e-Satisfaction) dan kepercayaan-el (e-Trust)

Kepercayaan dalam konteks daring merupakan aspek terpenting, baik pada konteks daring maupun luring.

(5)

H1

H2 H3

Pada daring, hanya berdasarkan pada tampilan (web ataupun konten), bagaimana kepercayaan itu bisa

terbentuk. Karakter dan sifat niaga-el memainkan peran penting dalam menciptakan kepercayaan individu (Ebrahim, 2019). Selanjutnya, penelitian yang dilakukan Romi dan Yunani (2021)

menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap kepercayaan muzakki pada Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS) Kota Pekanbaru. Namun, sejauh ini belum ada penelitian yang menggunakan variabel kualitas layanan yang diterima dan kepuasan daring yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan secara simultan.

H3: terdapat pengaruh antara kualitas layanan yang diterima daring dan kepuasan-el secara simultan terhadap kepercayaan-el pelanggan

Berdasarkan hubungan antar variabel di atas, maka dapat disusun model konseptual penelitian ini sebagai berikut :

Gambar 1. Kerangka penelitian.

3. Metode Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif asosiatif, dimana bertujuan untuk melihat pengaruh antar variabel. Sedangkan responden dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswi-pekerja yang sekaligus juga pengguna Shopee di Universitas Pamulang di Kota Tangerang Selatan, Banten (lihat tabel 1). Peneliti menyebarkan angket secara acak dengan memanfaatkan google form. Selanjutnya, dengan menggunakan teknik snowballing, peneliti membatasi jawaban responden yang masuk.

Tabel 1. Gambaran identitas responden

Pekerjaan Lama Bekerja

(tahun)

Usia (tahun)

Karyawan Wiraswasta ASN Lainnya 1-3 4-6 >7 18-20 21-23 24-26 >26

Jml 114 16 2 17 115 24 10 14 97 23 15

% 77 11 1 11 77 16 7 9 65 16 10

Sumber: data diolah (2021)

Berdasarkan Rao (2008), dalam penelitian sosial minimum sampel yang bisa ditoleransi berjumlah 100 orang.

Sehingga peneliti memutuskan menggunakan 149 sampel yang masuk. Pengumpulan data yang dilakukan melalui angket tersusun dengan skala Likert 5 poin. Sedangkan teknik analisis data yang dilakukan ialah analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda dengan menggunakan SPSS ver 25.

Kualitas layanan yang diterima

(PeSQ) X1

Kepuasan-el (e-Satisfaction)

X2

Kepercayaan-el (e-trust)

Y

(6)

Tabel 2. Uji validitas

Sumber:data olah SPSS (2021)

Variabel Aitem r hitung r tabel Keterangan

Kualitas layanan yang diterima

(PeSQ) X1

Pernyataan 1 0,726 0,160 valid

X2

Kepercayaan-el (e-trust)

Y

(7)

4. Hasil dan Pembahasan 4.1 Uji instrumen penelitian

4.1.1 Uji validitas dan uji reliabilitas

Pernyataan pada angket ini berjumlah 8 pernyataan untuk variabel kualitas layanan yang diterima daring (PeSQ), 8 pernyataan untuk variabel kepuasan-el, dan 18 pernyataan untuk variabel kepercayaan-el. Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, semua pernyataan tersebut dikatakan valid dan reliabel (lihat tabel 2 dan tabel 3).

Tabel 3. Uji reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Penjelasan Keputusan X1

Kualitas layanan yang diterima daring

(PeSQ)

0,857 >0,60 reliabel

X2

Kepuasan-el 0,916 >0,60 reliabel

Y

Kepercayaan-el 0,943 >0,60 reliabel

Sumber: data olah SPSS (2021) 4.1.2 Uji multikolinieritas

Selanjutnya, perlu dilakukan uji asumsi klasik agar data dapat diolah. Uji yang dilakukan berupa uji multikolinieritas, uji heterokdesitas, uji normalitas, dan uji autokorelasi. Pada uji multikolinieritas (lihat tabel 4), diperoleh nilai VIF pada semua variabel lebih kecil dari 10. Sedangkan nilai tolerance semua variabel bebas lebih besar dari 0.10. Ini berarti tidak terjadi gejala multikolinieritas antar variabel bebas.

Tabel 4. Uji multikolinieritas

Model Colleniearity Statistic

Tolerance VIF (Constant)

Kualitas Layanan yang Diterima Daring (PeSQ) 0,527 1,896

Kepuasan-el (e-Satisfaction) 0,527 1,896

Sumber: data olah SPSS (2021) 4.1.3 Uji heterokdesitas

Pada uji heterokdesitas memiliki tujuan untuk menguji terjadi tidaknya homoskedastisitas. Cara yang digunakan dengan melihat pola pada tabel scatterplot (lihat gambar 2). Sebaran titik-titik tidak membentuk pola tertentu, sehingga dapat dikatakan tidak terjadi penyimpangan heterokesdesitas pada model regresi yang dibuat.

4.1.4 Uji normalitas

Pada tahapan uji normalitas, diharapkan variabel residu memiliki distribusi normal. Cara yang digunakan untuk melihat gejala tersebut ialah menggunakan analisis grafik. Gambar 3 menunjukkan pola yang terbentuk dari sebaran plot-plot yang terdistribusi secara normal, yaitu berada di sekitaran garis diagonal. Ini

(8)

menunjukkan gejala yang normal.

4.1.5 Uji autokorelasi

Berikutnya yang dilakukan ialah melakukan perhitungan pada uji autokorelasi. Ini digunakan untuk mengidentifikasi ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik, yaitu adanya korelasi antar anggota sampel.

Harapannya ialah tidak terjadi autokorelasi. Pada tabel 5, nilai Durbin-Watson sebesar 1,985 dan termasuk ke dalam rentang 1,550 hingga 2,460. Itu menunjukkan jika tidak terjadi autokorelasi.

Gambar 2. Pola penyebaran uji heterokesdesitas

Gambar 3. Pola penyebaran uji normalitas Tabel 5. Uji autokorelasi

Model summary^b Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,863^a ,745 ,741 5,021 1,985

a. Predictors: (Constant), Kepuasan-el (e-Satisfaction), Kualitas Layanan yang Diterima Daring (PeSQ)

b. Dependent Variable: Kepercayaan-el (e-Trust) Sumber: data olah SPSS (2021)

(9)

4.2 Kualitas layanan yang diterima daring (PeSQ) dan kepercayaan-el

Tabel 6 menunjukkan jika nilai koefisien adalah sebesar 1,869 dengan koefisien baku 0,809 dengan nilai t 16,702 dan signifikansi <0,05. Dengan demikian kualitas layanan yang diterima daring (PeSQ) secara signifikan mempengaruhi kepercayaan-el. Hasil yang sama juga terjadi pada penelitian yang dilakukan oleh Putra dkk. (2017) dan juga Nurhadi dan Azis (2018) bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan-el.

Tabel 6. Kualitas layanan yang diterima daring (PeSQ) dan kepercayaan-el Coefficients^a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 11,860 3,796 3,125 ,002

Kualitas Layanan yang Diterima Daring (PeSQ)

1,869 ,112 ,809 16,702 ,000

a. Dependent variable: Kepercayaan-el (e-Trust) Sumber: data olah SPSS (2021)

4.3 Kepuasan-el dan kepercayaan-el

Dari tabel 7 dapat diketahui nilai koefisien adalah sebesar 1,656 dengan koefisien baku 0,774 dengan nilai t 14,835 dan nilai signifikansi <0,05. Dengan demikian kepuasan-el secara signifikan mempengaruhi kepercayaan-el. Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Mahendra dan Indriyani (2018) dan Syafriza dan Widodo (2019), dimana kepuasan-el memiliki pengaruh terhadap kepercayaan-el pelanggan.

Tabel 7. Koefisien kepuasan-el dan kepercayaan-el Coefficients^a

Model

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 16,802 3,940 4,264 ,000

1,656 ,112 ,774 14,835 ,000

a. Dependent Variable: Kepercayaan-el (e-Trust) Sumber: data olah SPSS (2021)

4.4 Kualitas layanan yang diterima daring (PeSQ), kepuasan-el dan kepercayaan-el

Dari tabel 8 besarnya nilai koefisien kualitas layanan yang diterima daring (PeSQ) adalah sebesar 1,213 dengan standardized coefficients beta 0,525 dan nilai koefisien kepuasan-el adalah 0,884 dengan standardized coefficients beta 0,413. Sedangkan nilai t kualitas layanan yang diterima daring = 0,525 dengan nilai signifikansi <0,05 dan nilai t kepuasan-el = 7,181 dengan nilai signifikansi <0,05. Dengan demikian kualitas layanan yang diterima daring (PeSQ) dan kepuasan-el berpengaruh terhadap kepercayaan-el. Ini seperti hasil penelitian yang dilakukan oleh Romi dan Yunani (2021).

Tabel 8. Koefisien kualitas layanan yang diterima daring dan kepuasan-el terhadap kepercayaan-el

(10)

Coefficients^a

Model

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3,010 3,498 ,860 ,391

Kualitas layanan yang diterima daring (PeSQ)

1,213 ,133 ,525 9,125 ,000

,884 ,123 ,413 7,181 ,000

a. Dependent variable: Kepercayaan-el (e-Trust) Sumber: data olah SPSS (2021)

4.4 Koefisien determinasi

Hasil luaran SPSS untuk koefisien determinasi terlihat pada tabel 9. Koefisien determinasi merujuk pada adjusted R Square, yang memiliki nilai sebesar 0,741. Ini berarti variabel kualitas layanan yang diterima daring (PeSQ) dan kepuasan-el dapat menggambarkan kepercayaan-el sebesar 74,1% dan sisanya (sebesar 25,9% dipengaruhi oleh variabel lain.

Tabel 9. Koefisien determinasi (R²) Model summary^b

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 ,863^a ,745 ,741 5,021 1,985

a. Predictors: (Constant), Kepuasan-el (e-Satisfaction), Kualitas Layanan yang Diterima Daring (PeSQ) b. Dependent Variable: Kepercayaan-el (e-Trust)

Sumber: data olah SPSS (2021) 5. Kesimpulan dan saran

Berdasarkan hasil analisis, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Kualitas layanan yang diterima mahasiswi-pekerja secara daring begitu signifikan mempengaruhi kepercayaan-el terhadap niaga-el Shopee.

2. Kepuasan-el mahasiswi-pekerja juga mempengaruhi kepercayaan-el terhadap niaga-el Shopee secara signifikan.

3. Terakhir, secara signifikan kualitas layanan yang diterima mahasiswi-pekerja secara daring dan kepuasan-elnya mempengaruhi kepercayaan-el terhadap niaga-el Shopee.

Selanjutnya saran yang ingin diberika ialah perlu adanya jaminan tentang keamanan data dan informasi pelanggan seiring semakin dipercayanya niaga-el Shopee sebagai pilihan utama untuk melakukan perdagangan daring dan juga perlu ditingkatkan keunggulan layanan yang ditawarkan dibandingkan niaga-el lainnya.

Bibliografi

Abdu’a, A., & Wasiyanti, S. (2019). Pengukuran Kualitas E-Commerce Shopee Terhadap KepuasanPengguna Menggunakan Metode Webqual 4.0. Paradigma- Jurnal Komputer dan Informatika, 21(2), 143-148.doi:10.31294/p.v21i2.6357.

(11)

Arifianto, C. F. & Pratiwi, Y. E. (2021). Lazada, Shoppe atau Tokopedia? Sebuah Preferensi Lokapasar oleh Mahasiswa-Pekerja di Area Tangerang Raya. Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan, 9(1), 168-188.

doi: https://doi.org/10.47668/pkwu.v9i1.191.

Asih, N. S. (2016). Pengaruh pelayanan prima (Service Excellence) terhadap kepuasan pelanggan Salon Agata Singaraja. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi, 7(2).

Azam, A., Qiang, F., & Abdullah, M. I. (2012). E-satisfaction in Business-to-Consumer Electronic Commerce. The Business & Management Review, 13(1), 18-26.

Cui, W., Shen, H., Yan, Y., Q., & Huang, S., (2020). The Impact of E-service quality in P2P accommodations on Customer Behavior Intention: Evidence from Chinese Customers. Revista Argentina de Clínica Psicológica, XXIX(5), 296-319.

Ebrahim, R. (2019). The Role of Trust in Understanding the Impact of Social Media Marketing on Brand Equity and Brand Loyalty. Journal of Relationship Marketing, 19(3), 1-22. doi:

http://dx.doi.org/10.1080/15332667.2019.1705742.

Fajariah, F. (2019) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Passenger PT Garuda Indonesia (Persero). Valid Jurnal Ilmiah. 16(2), 136-151.

Gefen, D. & Straub, D. (2003). Managing user trust in B2C e-services. e-Service Journal, 2(2), 7-24. doi:

https://doi.org/10.2979/esj.2003.2.2.7.

Haudy, Y. (2018, Desember 17). Beda Marketplace dengan Niaga-el di Bisnis Daring.

Kompasiana.https://www.kompasiana.com/yana65241/5c1749f4ab12ae4cc2482fc4/beda-marketplac e-dengan-niaga-el-di-bisnis-daring.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Li, F. & Betts, S. C. (2003). Trust: What it is and what it is not. International Business & Economics Research Journal (IBER), 2(7), 67-75. doi: http://dx.doi.org/10.19030/iber.v2i7.3825.

Mahendra, K. & Indriyani, R. (2018). Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan CV

Mitra Perkasa Utomo. AGORA, 7(1).

http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/7800/7033.

Meidita, Y., Suprapto., & Rokhmawati, R. I. (2018) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce (Studi Kasus: Shopee). Jurnal Pengembangan Teknologi dan Ilmu Komputer, 2(11), 5682-5690.

Moez, L. & Gharbi, J. (2012). E-satisfaction and e-loyalty of consumers shopping online. Journal of Internet Banking and Commerce, 17(1), 1-20.

Nurhadi & Azis., A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Kesetiaan Konsumen.

Jurnal Economia, 14 (1), 89-98. doi: http://dx.doi.org/10.21831/economia.v14i1.13130.

Parasuraman, A. Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

--- (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Picaully, M., R. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Gadget Di Shopee

Indonesia. Jurnal Manajemen Maranatha, 18(1), 31-40. doi:

https://doi.org/10.28932/jmm.v18i1.1094.

Putra, I M., Dantes, G., & Candiasa, I M. (2017). Model pengukuran tingkat kepercayaan pelanggan (online trust) terhadap situs e-commerce (Studi kasus pada pelanggan e-commerce di Provinsi Bali). Journal of Natural Science and Engineering, 1(3), 100-109.

Rao, P. H. (2008). Predictive Modelling in Strategic Marketing. New Delhi: PHI Learning Pvt. Ltd.

(12)

Rareş, O. D. (2014). Measuring perceived service quality offline vs online: a new PeSQ conceptual model.

Procedia Economics and Finance, 15, 538-551. doi:

https://doi.org/10.1016/S2212-5671(14)00505-X.

Romi, M. & Yunani. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Kepercayaan Muzakki pada Badan Amil Zakat Nasional Kota Pekanbaru. Finest, 5(1), 51-69.

Svobodová, Z., & Rajchlová, J. (2020). Strategic Behavior Of E-Commerce Businesses In Online Industry Of Electronics From A Customer Perspective. Administrative Sciences, 10(4), 78. doi:

https://doi.org/10.3390/admsci10040078.

Syafriza, Y., & Widodo, T. (2018). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kepercayaan untuk meningkatkan repurchase (Study pada Lazada.Co.Id). e-Proceeding of Management, 5(3), 3210-321.

Wijaya, D., W., & Wibawa, A., P. (2020). Manakah yang lebih diminati masyarakat?: Bukalapak, Tokopedia atau Shopee. Performance, 27(2), 13-22.

Zeitahml, V. A., Berry, L. L., Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality.

Journal of Marketing, 60(2), 31-46. doi: https://doi.org/10.2307/1251929.