Survei Kepuasan Masyarakat 2019

(1)

(2)

1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas terselesaikannya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat lingkup Pemerintah Kota Payakumbuh yang merupakan bentuk pertanggungjawaban dan tolok ukur tingkat pencapaian sasaran atas pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program dan kebijakan yang ditetapkan.

Laporan ini memuat hasil Survei Kepuasan Masyarakat mengenai pelayanan publik pada Pemerintah Kota Payakumbuh Tahun 2019. Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan mulai pada bulan Januari sampai dengan Juni 2019 di 31 (tiga puluh satu) Perangkat Daerah di Kota Payakumbuh. Hasil dari pelaksanaan survei ini diharapkan bisa memberikan gambaran tentang capaian kinerja dan permasalahan yang terjadi dalam pelayanan publik di Pemerintah Daerah Kota Payakumbuh, sebagai bentuk pertanggungjawaban kepada publik dan tanggung jawab penyelenggaraan negara, laporan ini sangat terbuka terhadap saran dan masukan dalam rangka penyempurnaan dan perwujudan kualitas pelayanan publik.

Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak terutama Perangkat Daerah yang telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Tahun ini dan agar melaksanakan perbaikan pelayanan terutama pada unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh pengguna layanan berdasarkan hasil SKM yang telah dilaksanakan.

Akhirnya harapan kami agar laporan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum dan khususnya instansi terkait penyedia layanan publik dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik.

Payakumbuh, Agustus 2019 WALIKOTA PAYAKUMBUH,

(3)

1

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ………... i

DAFTAR ISI………... ii

DAFTAR TABEL ... iii

I. PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang ………... 1

1. 2 Dasar Hukum ………... 2

1. 3 Maksud dan Tujuan ………... 3

1. 4 Sasaran ... 3

1. 5 Manfaat ... 4

1. 6 Ruang Lingkup ………... 4

II. METODOLOGI PENGUKURAN 2. 1 Tahapan Kegiatan Survei ………... 6

2. 2Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ... ₆

III. HASIL PENGUKURAN SKM PERANGKAT DAERAH KOTA PAYAKUMBUH ... ₁₄

IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 4. 1 Kesimpulan …..………... 61

(4)

1

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 10 Tabel 2. 2 Contoh Penilaian Berdasarkan Ruang Lingkup ... 12 Tabel 3. 1 Hasil SKM per unsur pada Sekretariat Daerah Kota

Payakumbuh ... 14 Tabel 3. 2 Hasil SKM per unsur pada Sekretariat DPRD Kota

Payakumbuh ... 15 Tabel 3. 3 Hasil SKM per unsur pada Inspektorat Kota

Payakumbuh ... 16 Tabel 3. 4 Hasil SKM per unsur pada Dinas Pendidikan Kota

Payakumbuh ... 17 Tabel 3. 5 Hasil SKM per unsur pada Dinas Kesehatan Kota

Payakumbuh ... 18 Tabel 3. 6 Hasil SKM per unsur pada Dinas Pekerjaan Umum &

Penataan Ruang Kota Payakumbuh ... 20 Tabel 3. 7 Hasil SKM per unsur pada Dinas Perumahan Rakyat

& Kawasan Pemukiman Kota Payakumbuh ... 21 Tabel 3. 8 Hasil SKM per unsur pada Satuan Polisi Pamong

Praja Kota Payakumbuh ... 22 Tabel 3. 9 Hasil SKM per unsur pada Dinas Sosial Kota

Payakumbuh ... 23 Tabel 3. 10 Hasil SKM per unsur pada Dinas Tenaga Kerja &

Perindustrian Kota Payakumbuh ... 24 Tabel 3. 11 Hasil SKM per unsur pada Dinas Pemberdayaan

Perempuan, Perlindungan Anak dan Pengendalian Penduduk, Keluarga Berencana Kota Payakumbuh ... 26 Tabel 3. 12 Hasil SKM per unsur pada Dinas Ketahanan Pangan

Kota Payakumbuh ... 27 Tabel 3. 13 Hasil SKM per unsur pada Dinas Lingkungan Hidup

(5)

1

Tabel 3. 14 Hasil SKM per unsur pada Dinas Kependudukan &

Pencatatan Sipil Kota Payakumbuh ... 30 Tabel 3. 15 Hasil SKM per unsur pada Dinas Perhubungan Kota

Payakumbuh ... 32 Tabel 3. 16 Hasil SKM per unsur pada Dinas Komunikasi &

Informatika Kota Payakumbuh ... 33 Tabel 3. 17 Hasil SKM per unsur pada Dinas Koperasi & UKM

Kota Payakumbuh ... 34 Tabel 3. 18 Hasil SKM per unsur pada Dinas Penanaman Modal

& PTSP Kota Payakumbuh ... 36 Tabel 3. 19 Hasil SKM per unsur pad Dinas Pariwisata, Pemuda

& Olah Raga Kota Payakumbuh ... 37 Tabel 3. 20 Hasil SKM per unsur pada Dinas Perpustakaan &

Kearsipan Kota Payakumbuh ... 38 Tabel 3. 21 Hasil SKM per unsur pada Dinas Pertanian Kota

Payakumbuh ... 40 Tabel 3. 22 Hasil SKM per unsur pada Bappeda Kota

Payakumbuh ... 41 Tabel 3. 23 Hasil SKM per unsur pada Badan Keuangan Daerah

Kota Payakumbuh ... 42 Tabel 3. 24 Hasil SKM per unsur pada Badan Kepegawaian &

Pengembangan SDM Kota Payakumbuh ... 43 Tabel 3. 25 Hasil SKM per unsur pada Kecamatan Payakumbuh

Barat ... 45 Tabel 3. 26 Hasil SKM per unsur pada Kecamatan Payakumbuh

Utara ... 46 Tabel 3. 27 Hasil SKM per unsur pada Kecamatan Payakumbuh

Timur ... 47 Tabel 3. 28 Hasil SKM per unsur pada Kecamatan Payakumbuh

Selatan ... 49 Tabel 3. 29 Hasil SKM per unsur pada Kecamatan Lamposi Tigo

Nagori ... 50 Tabel 3. 30 Hasil SKM per unsur pada BPBD Kota Payakumbuh

(6)

1

Tabel 3. 31 Hasil SKM per unsur pada Kesbangpol Kota

Payakumbuh ... 53 Tabel 3. 32 Rata-rata IKM Kota Payakumbuh Tahun 2019 ... 54 Tabel 3. 33 Rata-rata Nilai Interval Unsur SKM Pemerintah Kota

(7)

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan, seperti yang tercantum pada UU Nomer 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dimana mekanisme survei berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik, sebagaimana telah diubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomer 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Pada tahun 2017 khususnya di lingkup Pemerintah Kota Payakumbuh untuk memudahkan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing menjadi satu laporan survei kepuasan masyarakat pelayanan. Namun peningkatan ini belum terlalu signifikan, karena upaya peningkatan pelayanan terutama dari segi kelengkapan fasilitas pendukung seperti sarana prasarana masih kurang. Hal ini tidak lain disebabkan oleh terbatasnya anggaran untuk pemenuhan kebutuhan kegiatan pelayanan publik tersebut. Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan-perubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil Survei Kepuasan Masyarakat Kota Payakumbuh Tahun 2019.

(8)

1

1.2 DASAR HUKUM

1. Undang-Undang Republik indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;

4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah;

5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan; 6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

7. Peraturan Walikota Payakumbuh Nomor 66 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1.3 MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari pelaksanaan kegiatan ini adalah :

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun survei kepuasan masyarakat untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Survei masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang melaksanakan survei.

Tujuan dari Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik, serta untuk mendapatkan umpan balik (feedback) secara berkala atas pencapaian kinerja/ kualitas pelayanan di masing-masing Perangkat Daerah di Kota Payakumbuh.

(9)

1

1.4 SASARAN

Sasaran penyusunan survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan;

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik;

3. Mendorong penyelenggara layanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik; dan

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

1.5 MANFAAT

Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut :

1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

3. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Kota Payakumbuh;

4. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Kota Payakumbuh dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan Perangkat Daerah Kota Payakumbuh.

1.6 RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi: 1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur

(10)

1

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan 4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan.

Maklumat Pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan.

(11)

1

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk metoda survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website, dan media sosial.

(12)

1

BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

2.1 TAHAPAN KEGIATAN SURVEY

Gambar 1. 1 Tahapan Survei

2.2 LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN

MASYARAKAT  PERSIAPAN

1. Penetapan Pelaksana

a. Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan survei kepuasan masyarakat yang terdiri dari: 1) Pengarah.

2) Pelaksana yang terdiri dari: a. Ketua

b. Anggota sekaligus sebagai surveior sebanyak banyaknya 5 orang.

3) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang

b. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui “Perjanjian kerja

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN

DAN

ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

(13)

1

sama” dengan unit independen antara lain: 1) Badan Pusat Statistik (BPS).

2) Perguruan Tinggi (Pakar) 3) Lembaga Swadaya (LSM) 4) Pelaku Usaha atau,

5) Kombinas dari unit tersebut 1 s/d 4 2. Penyiapan Bahan

a. Kuesioner

Dalam penyusunan, SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

b. Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: 1 ) Bab I:

Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

2) Bab II :

Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi). 3 ) Bab III :

Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori

(14)

1

TIDAK BAIK diberi nilai persepsi 1, KURANG BAIK diberi nilai persepsi 2, BAIK diberi nilai persepsi 3, SANGAT BAIK diberi nilai persepsi 4.

Contoh:

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

(1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

(2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

(3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

(4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a. Jumlah Responden

Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit pelayanan publik dan domisili masyarakat penerima pelayanan.

 PENGUMPULAN DATA 1. Pengumpulan Data

(15)

1

ditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat yang telah ditetapkan.

2. Pengisian Kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut:

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.

Dengan cara ini, sering terjadi penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

 PENGOLAHAN DATA 1. Metode Pengolahan Data

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang lingkup SKM yang dikaji, setiap ruang lingkup SKM memiliki

(16)

1

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1 = 0,11 Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x nilai penimbang Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 s/d 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Mengingat Ruang Lingkup SKM mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) Ruang Lingkup SKM yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 2. 1

Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI SKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik 2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang baik 3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik 4 3,4324-4,00 88,31-100,00 A Sangat baik SKM Unit Pelayanan x 25

(17)

1

2. Perangkat Pengolahan

a. Pengolahan dengan Komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base.

b. Pengolahan Secara Manual

1. Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX);

2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per ruang lingkup dan nilai SKM unit pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

b. Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai SKM unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan X unsur.

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis objektivitas.

 PENYUSUNAN LAPORAN

Hasil akhir kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

(18)

1

1. Indeks setiap unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur).

Contoh:

Apabila diketahui nilai rata-rata ruang lingkup dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut :

Tabel 2. 2

Contoh Penilaian Berdasarkan Ruang Lingkup

NO UNSUR SKM NILAI UNSUR

SKM

1. Persyaratan A

2. Prosedur B

3. Waktu Pelayanan C

4. Biaya/Tarif D

5. Produk Spesifik Jenis Pelayanan E

6. Kompetensi Pelaksana F

7. Prilaku Pelaksana G

8. Maklumat Pelayanan H

9. Penaganan Pengaduan, Saran dan

Masukan I

maka untuk mengetahui nilai unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut :

(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11) + (g x 0,11) + (h x 0,11) (i x 0,11) = Nilai indeks (X)

Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai dasar X x 25 = y

(19)

1

b. Mutu pelayanan B.

c. Kinerja unit pelayanan Baik.

2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada ruang lingkup yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan ruang lingkup yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

(20)

1

BAB III

HASIL PENGUKURAN SKM PERANGKAT DAERAH KOTA PAYAKUMBUH

1. SEKRETARIAT DAERAH

Berdasarkan pengukuran terhadap 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat di peroleh skor SKM Sekretariat Daerah Kota Payakumbuh dengan nilai 83,88 dengan mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3. 1

Hasil SKM per unsur pada Sekretariat Daerah Kota Payakumbuh

No Ruang Lingkup SKM NRR NRR

Tertimbang

1 Persyaratan 3,206 0,356

2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,255 0,361

3 Waktu Pelayanan 3,157 0,350

4 Biaya/ Tarif 3,853 0,428

5 Produk Layanan 3,304 0,367

6 Kompetensi Pelaksana 3,235 0,359

7 Perilaku Pelaksana 3,373 0,374

8 Sarana dan Prasarana 3,294 0,366 9 Penanganan Pengaduan , Saran

dan Masukan 3,549 0,394

NRR 9 Ruang Lingkup Pelayanan 3,36 83,88 Sumber : Sekretariat Daerah 2019

Nilai dari unsur pelayanan berasal dari penilaian masyarakat. Unsur-unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,36 atau BAIK merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi adalah biaya/ tarif (3,853) sedangkan Nilai Rata-Rata-Rata-Rata (NRR) terendah adalah waktu pelayanan (3,157).

Sedangkan unsur yang mempunyai nilai yang cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Dari 9 (sembilan) unsur yang ditetapkan seluruhnya dapat di

(21)

1

kategorikan sudah sangat mencukupi unsur nilai survey kepuasan masyarakat, namun perlu perbaikan pada unsur :

a. Waktu Pelayanan (NRR 3,157)

b. Persyaratan (NRR 3,206)

c. Kompetensi Pelaksana (NRR 3,235) 2. SEKRETARIAT DPRD

Berdasarkan pengukuran terhadap 7 (tujuh) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat di peroleh skor SKM Sekretariat DPRD Kota Payakumbuh dengan nilai 63,38 dengan mutu pelayanan C dengan kategori Kurang Baik.

Tabel 3. 2

Hasil SKM per unsur pada Sekretariat DPRD Kota Payakumbuh

Tertimbang 1 Pembahasan Rancangan Perda 3,280 0,364 2 Hearing/ Dialog dan Koordinasi 3,160 0,351 3 Rapat-rapat Alat Kelengkapan 3,320 0,369

4 Rapat-rapat Paripurna 3,240 0,360

5 Reses 3,200 0,355

6 Kunjungan Kerja Pimpinan dan Anggota 3,200 0,355 7 Peningkatan Kapasitas Pimpinan dan

Anggota 3,440 0,382

NRR 7 Ruang Lingkup Pelayanan 3,26 63,38 Sumber : Sekretariat DPRD 2018

Rata-rata nilai dari unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur-unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,26 atau KURANG BAIK merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu diperbaiki.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi adalah peningkatan kapasitas pimpinan dan anggota (3,440) sedangkan Nilai Rata-Rata (NRR) terendah adalah reses (3,200).

Proses menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ke 7 (tujuh) lingkup pelayanan di atas perlu ditingkatkan khususnya ruang lingkup

(22)

1

Reses. Selain itu beberapa ruang lingkup kualitas pelayanan yang masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan lagi adalah :

a. Kunjungan Pimpinan & Anggota DPRD (NRR 3,200)

b. Reses (NRR 3,200)

3. INSPEKTORAT

Berdasarkan pengukuran terhadap 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat di peroleh skor SKM dengan nilai 88,30 dengan mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3. 3

Hasil SKM per unsur pada Inspektorat Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,970 0,441

7 Prilaku Pelaksana 3,561 0,395

8 Sarana dan Prasarana 3,364 0,373 9 Penanganan pengaduan , Saran

NRR 9 Ruang Lingkup Pelayanan 3,54 88,30 Sumber : Inspektorat 2019

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa ruang lingkup yang memiliki Nilai Rata-rata (NRR) tertinggi adalah ruang lingkup biaya/ tarif (3,970), sedangkan ruang lingkup dengan nilai rata-rata terendah adalah ruang lingkup waktu pelayanan (3,197). Nilai rata-rata dari SKM ini sudah menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap pelayanan di Inspektorat Kota Payakumbuh pada umumnya sangat baik dan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun perlu perbaikan pada unsur :

(23)

1

b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur (NRR 3,288)

c. Sarana dan Prasarana (NRR 3,364).

4. DINAS PENDIDIKAN

Berdasarkan pengukuran terhadap 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat di peroleh skor SKM Dinas Pendidikan Kota Payakumbuh dengan nilai 81,78 dengan mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3. 4

Hasil SKM per unsur pada Dinas Pendidikan Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,800 0,422

7 Perilaku Pelaksana 3,170 0,352

8 Sarana dan Prasarana 3,120 0,346 9 Penanganan pengaduan , Saran dan

Masukan 3,770 0,418

NRR 9 Ruang Lingkup Pelayanan 3,27 81,78

Sumber : Dinas Pendidikan 2019

Rata-rata nilai dari suatu pelayanan menunjukkan hasil penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur-unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,27 merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah unsur biaya/ tarif (3,800), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata terendah adalah persyarata-ratan (3,070). Dari nilai rata-rata-rata-rata semua unsur sudah terlihat bahwa penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan Dinas

(24)

1

Pendidikan pada umumnya sudah baik. Akan tetapi unsur-unsur pelayanan dengan NRR kurang dari 3,27 perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya.

Dari 9 (sembilan) unsur pelayanan ada 4 (empat) unsur yang masih perlu diperbaiki agar tingkat kepuasan pengguna layanan lebih tinggi. Unsur-unsur tersebut adalah :

a. Persyaratan (NRR 3,070)

b. Kompetensi Pelaksana (NRR 3,100)

c. Waktu Pelayanan (NRR 3,120)

d. Sarana dan Prasarana (NRR 3,120)

5. DINAS KESEHATAN

Berdasarkan pengukuran terhadap 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat di peroleh skor SKM Dinas Kesehatan Kota Payakumbuh dengan nilai 82,71 dengan mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3. 5

Hasil SKM per unsur pada Dinas Kesehatan Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,392 0,377

8 Sarana dan Prasarana 3,238 0,359 9 Penanganan pengaduan , Saran &

Masukan 3,566 0,396

Sumber : Dinas Kesehatan 2019

Rata-rata nilai dari suatu ruang lingkup pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap ruang lingkup pelayanan tersebut. Ruang

(25)

1

lingkup pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,31 atau BAIK merupakan ruang lingkup pelayanan yang perlu ditingkatkan.

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa ruang lingkup yang memiliki nilai (NRR) tertinggi adalah penanganan pengaduan , saran dan masukan (3,566) sedangkan ruang lingkup dengan Nilai Rata-Rata (NRR) terendah adalah ruang lingkup waktu pelayanan (3,140). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari pelayanan yang baik mengenai Penanganan pengaduan ,saran dan masukan sedangkan pada ruang lingkup waktu pelayanan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. Hal ini menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap pelayanan di Dinas Kesehatan Kota Payakumbuh pada umumnya baik dan sudah merasa puas dengan ruang lingkup pelayanan tersebut.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada ruang lingkup yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan ruang lingkup yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap di pertahankan. Dari 9 (sembilan) ruang lingkup yang ditetapkan seluruhnya dapat dikategorikan sudah mencukupi ruang lingkup nilai indeks kepuasan masyarakat.

Proses menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ke-9 ruang lingkup pelayanan di atas harus dapat dipertahankan pada Dinas Kesehatan Kota Payakumbuh. Ruang lingkup pelayanan yang masih perlu untuk ditingkatkan adalah :

b. Sarana dan Prasrana (NRR 3,238)

c. Sistem, Mekanisme dan Prosedur (NRR 3,283) 6. DINAS PEKERJAAN UMUM & PENATAAN RUANG

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Dinas Pekerjaan Umum & Penataan Ruang dengan indeks 80,96 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

(26)

1

Tabel 3. 6

Hasil SKM per unsur pada Dinas Pekerjaan Umum & Penataan Ruang Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,672 0,408

Sumber : Dinas Pekerjaan Umum & Penataan Ruang 2019

Rata-rata nilai dari suatu ruang lingkup pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap ruang lingkup pelayanan tersebut. Ruang lingkup pelayanan dengan nilai rata-rata atau interval SKM yaitu 3,24 dengan kategori BAIK.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa ruang lingkup yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah ruang lingkup biaya/ tarif (3,672) sedangkan ruang lingkup dengan nilai rata-rata terendah adalah sarana dan prasarana (2,997). Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada ruang lingkup yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan ruang lingkup yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

Untuk menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ke 9 (sembilan) ruang lingkup pelayanan di atas harus ditingkatkan kembali khususnya :

a. Sarana dan Prasarana (NRR 2,997)

(27)

1

c. Sistem, Mekanisme dan Prosedur (NRR 3,056)

7. DINAS PERUMAHAN RAKYAT & KAWASAN PEMUKIMAN

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Dinas Perumahan Rakyat & Kawasan Pemukiman dengan indeks 83,19 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3. 7

Hasil SKM per unsur pada Dinas Perumahan Rakyat & Kawasan Pemukiman Kota Payakumbuh

Tertimbang

3 Waktu Penyelesaian 3,000 0,333

4 Biaya/ Tarif 3,000 0,333

8 Sarana dan Prasarana 3,030 0,336 9 Penanganan pengaduan, Saran

Sumber : Dinas Perumahan Rakyat & Kawasan Pemukiman 2019

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa ruang lingkup yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan (3,980), sedangkan ruang lingkup dengan nilai rata-rata terendah adalah waktu penyelesaian dan biaya / tarif (3,000). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan, sedangkan pada waktu penyelesaian dan biaya / tarif memberikan tingkat kepuasan paling rendah.

(28)

1

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan proses menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka yang perlu diprioritaskan adalah peningkatan pelayanan pada ruang lingkup yang mempunyai nilai paling rendah. Ada 3 (tiga) ruang lingkup dengan kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan yaitu :

a. Waktu Penyelesaian (NRR : 3,000)

b. Biaya/ Tarif (NRR : 3,000)

c. Persyaratan (NRR : 3,010)

8. SATUAN POLISI PAMONG PRAJA & DAMKAR

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Satpol PP dengan indeks 79,31, maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3. 8

Hasil SKM per unsur pada Satuan Polisi Pamong Praja & Damkar Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,590 0,398

Sumber : Satuan Polisi Pamong Praja 2019

Rata-rata nilai dari ruang lingkup pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap ruang lingkup pelayanan yang diberikan oleh Satpol PP & dengan nilai rata-rata 3,18 (Baik)

(29)

1

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa lingkup yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah biaya/ tarif (3,590) sedangkan ruang lingkup dengan nilai rata-rata terendah adalah sarana dan prasarana (3,020). Nilai rata-rata semua ruang lingkup yaitu 3,18, maka perlu ditingkatkan lagi mutu pelayanannya agar masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada ruang lingkup yang mempunyai nilai paling rendah. Dari 9 (sembilan) unsur pelayanan ada 4 (empat) unsur yang masih perlu ditingkatkan lagi agar pengguna layanan merasa puas dengan pelayanan yang ada. Unsur-unsur tersebut yaitu :

a. Sarana dan Prasarana (NRR 3,020) b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur (NRR 3,050)

c. Waktu Pelayanan (NRR 3,060)

d. Produk Layanan (NRR 3,060)

9. DINAS SOSIAL

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Dinas Sosial dengan indeks 83,44 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3. 9

Hasil SKM per unsur pada Dinas Sosial Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,690 0,410

(30)

1

9 Penanganan pengaduan , Saran dan

Masukan 3,880 0,431

Sumber : Dinas Sosial 2019

Secara umum nilai rata-rata semua unsur adalah 3,34 yang menggambarkan pelayanan yang dilakukan kepada masyarakat telah baik dan penilaian masyarakat atas pelayanan yang di berikan juga baik dan memuaskan. Namun hal ini juga harus menjadi perhatian agar pelayanan yang diberikan tetap bertahan, tidak menurun bahkan perlu ditingkatkan.

Pelayanan publik yang berkualitas harus tetap meningkatkan seluruh unsur pelayanan. Untuk menciptakan atau menjadikan pelayanan lebih baik maka ruang lingkup persyaratan perlu menjadi perhatian utama di samping 8 (delapan) unsur pelayanan lainnya karena nilainya masih 3,000.

Unsur-unsur pelayanan yang masih rendah NRR nya di banding unsur pelayanan lain yaitu :

a. Persyaratan (NRR : 3,000)

b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur (NRR : 3,110) c. Sarana dan Prasarana (NRR : 3,110) 10. DINAS TENAGA KERJA & PERINDUSTRIAN

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Dinas Tenaga Kerja & Perindustrian dengan indeks 85,36 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3. 10

Hasil SKM per unsur pada Dinas Tenaga Kerja & Perindustrian Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,760 0,417

(31)

1

Sumber : Dinas Tenaga Kerja & Perindustrian 2019

Rata-rata nilai dari ruang lingkup pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap ruang lingkup pelayanan yang diberikan oleh Dinas Tenaga Kerja & Perindustrian dengan nilai rata-rata 3,42.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa lingkup yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah ruang lingkup biaya/ tarif (3,760) sedangkan ruang lingkup dengan nilai rata terendah adalah persyaratan (3,210). Nilai rata-rata semua ruang lingkup 3,42 hal ini menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap pelayanan di Dinas Tenaga Kerja & Perindustrian pada umumnya baik dan sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada ruang lingkup yang mempunyai nilai yang masih rendah. Dari 9 (sembilan) unsur pelayanan ada 3 (tiga) unsur yang masih perlu ditingkatkan agar pengguna layanan semakin puas. Unsur-unsur tersebut adalah :

a. Persyaratan (NRR : 3,210)

b. Waktu Pelayanan (NRR : 3,280)

c. Sarana dan Prasarana (NRR : 3,280)

11. DINAS PEMBERDAYAAN PEREMPUAN, PERLINDUNGAN ANAK DAN PENGENDALIAN PENDUDUK, KELUARGA BERENCANA. Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM DP3AP2KB dengan indeks 88,09 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

(32)

1

Tabel 3. 11

Hasil SKM per unsur DP3AP2KB Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,721 0,413

Sumber : DP3AP2KB 2018 No Ruang Lingkup SKM NRR PP & PA NRR PPKB NRR Tertimbang NRR Tertimbang2 1 Persyaratan 3,546 3,550 0,394 0,394

2 Sistem, Mekanisme dan

Prosedur 3,435 3,510 0,381 0,390 3 Waktu Pelayanan 3,407 3,483 0,378 0,387 4 Biaya/ Tarif 3,852 3,589 0,428 0,398 5 Produk Layanan 3,500 3,470 0,389 0,385 6 Kompetensi Pelaksana 3,407 3,467 0,378 0,385 7 Perilaku Pelaksana 3,444 3,563 0,382 0,395 8 Sarana dan Prasarana 3,537 3,513 0,393 0,390 9 Penanganan pengaduan, Saran

dan Masukan 3,657 3,560 0,406 0,395

NRR 9 Ruang Lingkup

(33)

1

Rata-rata nilai dari ruang lingkup pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap ruang lingkup pelayanan yang diberikan oleh DP3AP2KB dengan nilai rata-rata 3,53.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa lingkup yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah ruang lingkup biaya/ tarif (3,721) sedangkan ruang lingkup dengan nilai rata-rata terendah adalah ruang lingkup kompetensi pelaksana (3,437). Nilai rata-rata semua ruang lingkup 3,53 hal ini menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap pelayanan di DP3AP2KB pada umumnya baik dan sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada ruang lingkup yang mempunyai nilai paling rendah. Dari 9 (sembilan) unsur pelayanan ada 3 (tiga) unsur yang perlu ditingkatkan agar pengguna layanan merasa puas. Unsur-unsur tersebut adalah :

a. Kompetensi Pelaksana (NRR 3,437)

b. Waktu Pelayanan (NRR 3,445)

12. DINAS KETAHANAN PANGAN

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Dinas Ketahanan Pangan dengan indeks 80,55 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3. 12

Hasil SKM per unsur pada Dinas Ketahanan Pangan Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,233 0,358

(34)

1

8 Sarana dan Prasarana 3,233 0,359 9 Penanganan pengaduan, Saran dan

Masukan 3,300 0,366

Sumber : Dinas Ketahanan Pangan 2019

Rata-rata nilai dari suatu ruang lingkup pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap ruang lingkup pelayanan tersebut. Ruang lingkup pelayanan pada Dinas Ketahanan Pangan mendapat nilai rata-rata atau nilai interval IKM 3,23 atau BAIK.

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa ruang lingkup yang memiliki nilai (NRR) tertinggi adalah penanganan pengaduan, saran dan masukan (3,300), sedangkan ruang lingkup dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah ruang lingkup perilaku pelaksana (3,140). Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada ruang lingkup yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan ruang lingkup yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

a. Prilaku Pelaksana (NRR 3,140)

13. DINAS LINGKUNGAN HIDUP

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Dinas Lingkungan Hidup dengan indeks 77,51 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

(35)

1

Tabel 3. 13

Hasil SKM per unsur pada Dinas Lingkungan Hidup Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,960 0,440

8 Sarana dan Prasarana 3,000 0,333 9 Penanganan pengaduan, Saran

Pelayanan 3,10 77,51

Sumber : Dinas Lingkungan Hidup 2019

Dari tabel diatas, jawaban yang di berikan responden terhadap 9 ruang lingkup penilaian yang menjadi objek survey kepuasan masyarakat nilai masing- masingnya berada di atas angka 3 (tiga) dan 1 (satu) ruang lingkup pelayanan yang nilainya di bawah 3 (tiga). Hal ini berarti pelayanan yang diberikan aparatur Dinas Lingkungan Hidup Kota Payakumbuh secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang baik.

Rata-rata nilai dari suatu ruang lingkup pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap ruang lingkup pelayanan tersebut. Ruang lingkup pelayanan memiliki nilai rata-rata atau nilai interval IKM 3,10 atau BAIK.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa ruang lingkup yang memiliki nilai (NRR) tertinggi adalah ruang lingkup biaya/ tarif (3,960), sedangkan ruang lingkup dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan (2,940). Angka ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari biaya/ tarif, sedangkan pada penanganan pengaduan, saran dan masukan memberikan tingkat kepuasan paling rendah. Hal ini menggambarkan bahwa penilaian

(36)

1

masyarakat terhadap pelayanan di Dinas Lingkungan Hidup pada umumnya baik dan sudah merasa puas dengan ruang lingkup pelayanan tersebut.

a. Penanganan pengaduan, saran dan masukan (NRR 2,940)

b. Persayaratan (NRR 3,000)

14. DINAS KEPENDUDUKAN & PENCATATAN SIPIL

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Dinas Kependudukan & Pencatatan Sipil dengan indeks 87,58 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3. 14

Hasil SKM per unsur pada Dinas Kependudukan & Pencatatan Sipil Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,970 0,441

8 Sarana & Prasarana 3,340 0,371 9 Penanganan pengaduan , Saran

Pelayanan 3,51 87,58

Sumber : Dinas Kependudukan & Pencatatan Sipil 2019

Dari tabel diatas, jawaban yang di berikan responden terhadap 9 ruang lingkup penilaian yang menjadi objek survey kepuasan masyarakat

(37)

1

nilai masing-masingnya berada di atas angka 3 (tiga). Hal ini berarti pelayanan yang diberikan aparatur Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Payakumbuh secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang sangat baik.

Rata rata nilai dari suatu ruang lingkup pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap ruang lingkup pelayanan tersebut. Ruang lingkup pelayanan mendapatkan nilai rata-rata atau nilai interval IKM 3,51 atau BAIK merupakan ruang lingkup pelayanan yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa ruang lingkup yang memiliki nilai (NRR) tertinggi adalah ruang lingkup biaya/ tarif (3,970), sedangkan ruang lingkup dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah sarana dan prasarana (3,340). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari biaya/ tarif, sedangkan sarana dan prasarana memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. Hal ini menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap pelayanan di dinas kependudukan dan pencatatan sipil pada umumnya baik dan sudah merasa puas dengan ruang lingkup pelayanan tersebut.

Dengan nilai mutu pelayanan B (baik), Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Payakumbuh masih belum merasa puas karena disadari masih banyak terdapat kelemahan dan kekurangan yang dimiliki antara lain sarana dan prasarana pelayanan belum optimal, serta akses masuk gedung kantor menjadi prioritas demi kenyamanan pengguna layanan atau masyarakat yang berurusan.

Untuk menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ke-9 (sembilan) ruang lingkup pelayanan di atas harus ditingkatkan kembali khususnya :

a. Sarana & Prasarana (NRR 3,340)

b. Produk Layanan (NRR 3,380)

(38)

1

15. DINAS PERHUBUNGAN

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Dinas Perhubungan dengan indeks 89,19 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori Sangat Baik.

Tabel 3. 15

Hasil SKM per unsur pada Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,450 0,383

Sumber : Dinas Perhubungan 2019

Rata-rata nilai dari suatu ruang lingkup pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap ruang lingkup pelayanan tersebut. Ruang lingkup pelayanan memiliki nilai rata-rata atau interval SKM 3,57 atau sangat baik merupakan ruang lingkup pelayanan yang perlu dipertahankan.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa ruang lingkup yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah ruang lingkup prilaku pelaksana dan penanganan pengaduan, saran dan masukan (3,680) sedangkan ruang lingkup dengan nilai rata-rata terendah adalah ruang lingkup biaya/ tarif (3,450).

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada ruang lingkup yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan ruang lingkup yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

(39)

1

Untuk menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ke-9 (sembilan) ruang lingkup pelayanan di atas harus ditingkatkan kembali khususnya :

a. Biaya/ Tarif (NRR 3,450)

b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur (NRR 3,510)

c. Persyaratan (NRR 3,530)

16. DINAS KOMUNIKASI & INFORMATIKA

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Dinas Komunikasi & Informatika dengan indeks 81,17 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3.16

Hasil SKM per unsur pada Dinas Komunikasi & Informatika Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,430 0,381

Sumber : Dinas Komunikasi & Informatika 2019

Rata-rata nilai dari suatu ruang lingkup pelayanan menunjukkan penilaiaan masyarakat terhadap ruang lingkup pelayanan tersebut. Ruang lingkup pelayanan mendapat nilai rata- rata atau nilai interval SKM 3,25 kategori BAIK merupakan ruang lingkup pelayanan yang perlu ditingkatkan.

(40)

1

Dalam tabel di atas dapat di lihat bahwa ruang lingkup yang memiliki nilai (NRR) tertinggi adalah penanganan pengaduan , saran dan masukan (3,440), sedangkan ruang lingkup dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah ruang lingkup sarana dan prasarana (3,010). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi di peroleh dari penanganan pengaduan, saran dan masukan, sedangkan pada sarana dan prasarana memberikan tingkat kepuasan paling rendah. Nilai rata-rata semua ruang lingkup sudah lebih dari 3 (tiga) atau rata-rata 3,25 hal ini menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap pelayanan di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Payakumbuh pada umumnya baik, namun masih ada ruang lingkup persyaratan yang perlu diperbaiki kedepannya.

Tiga ruang lingkup yang kualitas pelayanannya perlu di perbaiki dan di tingkatkan adalah :

17. DINAS KOPERASI & UKM

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Dinas Koperasi & UKM dengan indeks 81,64 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3. 17

Hasil SKM per unsur pada Dinas Koperasi & UKM Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,290 0,365

(41)

1

Pelayanan 3,27 81,64

Sumber : Dinas Koperasi & UKM 2019

Unsur-unsur pelayanan memiliki nilai rata-rata atau nilai interval IKM 3,27 atau BAIK merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan.

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa unsur yang memiliki Nilai (NRR) tertinggi adalah Penanganan pengaduan, saran dan masukan yang memiliki nilai (3,430), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah sarana dan prasarana (3,130).

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu di prioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

Sedangkan 3 (tiga) ruang lingkup yang kualitas pelayanannya perlu ditingkatkan adalah :

18. DINAS PENANAMAN MODAL & PTSP

Berdasarkan pengukuran terhadap 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat tersebut diperoleh hasil skor SKM Dinas Penanaman Modal & PTSP 93,49 dengan mutu pelayanan A kategori Sangat Baik.

(42)

1

Tabel 3. 18

Hasil SKM per unsur pada Dinas Penanaman Modal & PTSP Kota Payakumbuh

Tertimbang

2 Sistem, Mekanisme dan

Prosedur 3,700 0,411 3 Waktu Pelayanan 3,620 0,402 4 Biaya/ Tarif 3,810 0,423 5 Produk Layanan 3,560 0,395 6 Kompetensi Pelaksana 3,720 0,413 7 Prilaku Pelaksana 3,840 0,426

Pelayanan 3,74 93,49

Sumber : Dinas Penanaman Modal & PTSP 2019

Unsur-unsur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,74 atau Sangat Baik merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan.

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai (NRR) tertinggi adalah penanganan pengaduan, saran dan masukan (3,950), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah produk layanan (3,560). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari penanganan pengaduan, saran dan masukan, sedangkan produk layanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah dibandingkan dengan ruang lingkup lainnya.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu di prioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Akan tetapi semua unsur nilai-nilainya sudah terlihat sangat baik.

(43)

1

Jika diurutkan dari nilai yang terendah ruang lingkupnya yaitu: a. Produk Layanan (NRR 3,560)

b. Waktu Pelayanan (NRR 3,620) c. Sarana dan Prasarana (NRR 3,680)

19. DINAS PARIWISATA, PEMUDA & OLAH RAGA

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Dinas Pariwisata, Pemuda & Olah Raga dengan indeks 77,87 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3. 19

Hasil SKM per unsur pada Dinas Pariwisata, Pemuda & Olah Raga Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,230 0,359

Pelayanan 3,12 77,87

Sumber : Dinas Pariwisata, Pemuda & Olah Raga 2019

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa rata-rata nilai dari semua unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap semua unsur pelayanan tersebut. Unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval IKM 3,12 kategori BAIK.

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa unsur yang memiliki nilai (NRR) tertinggi adalah prilaku pelaksana (3,280) sedangkan unsur dengan nilai

(44)

1

rata-rata (NRR) terendah adalah waktu pelayanan (2,920). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari prilaku pelaksana, sedangkan pada waktu pelayanan merupakan tingkat kepuasan paling rendah.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

Secara umum seluruh proses pelayanan publik pada unit pelayanan kolam renang ngalau indah Dinas Pariwisata, Pemuda dan Olahraga Kota Payakumbuh perlu peningkatan kualitas secara terus menerus guna memberikan pelayanan kepada masyarakat terutama pengunjung yang datang ke objek yang merupakan objek pariwisata unggulan Kota Payakumbuh ini.

Tiga ruang lingkup yang kualitas pelayanannya perlu di perbaiki dan di tingkatkan adalah :

b. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan (NRR 3,010) c. Sistem, Mekanisme dan Prosedur (NRR 3,020)

20. DINAS PERPUSTAKAAN & KEARSIPAN

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Dinas Perpustakaan & Kearsipan dengan indeks 84,78 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

Tabel 3. 20

Hasil SKM per unsur pada Dinas Perpustakaan & Kearsipan Kota Payakumbuh

Tertimbang

(45)

1

4 Biaya/ Tarif 3,770 0,418

8 Sarana dan Prasarana 3,130 0,347

9 Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan 3,630 0,403

Sumber : Dinas Perpustakaan & Kearsipan 2019

Rata-rata nilai dari suatu ruang lingkup pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap ruang lingkup pelayanan tersebut. Ruang lingkup pelayanan dengan nilai rata-rata atau interval SKM 3,39 (Baik) dan perlu dipertahankan.

Untuk menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ruang lingkup pelayanan yang nilainya masih rendah harus ditingkatkan lagi, yaitu :

b. Waktu Penyelesaian (NRR 3,290)

d. Produk Layanan (NRR 3,310)

21. DINAS PERTANIAN

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (sembilan) ruang lingkup yang di ukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil skor SKM Dinas Pertanian dengan indeks 81,83 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik.

(46)

1

Tabel 3. 21

Hasil SKM per unsur pada Dinas Pertanian Kota Payakumbuh

Tertimbang

4 Biaya/ Tarif 3,778 0,419

8 Sarana dan Prasarana 3,000 0,333 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan 3,644 0,404

Sumber : Dinas Pertanian 2019

Rata-rata nilai dari suatu ruang lingkup pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap ruang lingkup pelayanan tersebut. Ruang lingkup pelayanan mendapat nilai rata-rata atau interval SKM 3,28 atau baik.