ABSTRAK
PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS
PELAYANAN PRAMUNIAGA
Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta Banu Gutomo
Universitas Sanata Dharma 2008
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. Penelitian dilaksanakan di Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta pada bulan Juni-Agustus 2007. Populasi penelitian ini adalah seluruh pramuniaga Ramai Family Mall yang berjumlah 300 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data adalah model persamaan regresi dari Chow. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga (p = 0,032 < α = 0,05).
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF LOCUS OF CONTROL TOWARDS THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL INTELLIGENCE AND
SERVICE QUALITY OF SHOP ASSISTANTS A Case Study at Ramai Family Mall Shop Assistants
Banu Gutomo Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
This aim of this research is to find out whether locus of control influences the relationship between emotional intelligence and service quality of shop assistants. This research was carried out in Ramai Family Mall, at 73 Jalan A Yani Yogyakarta in June and August 2007. The populations of the research were 300 shop assistants Ramai Family Mall. The technique of gathering the data was questionnaire. The technique of analyzing the data was regression equal model developed by Chow. The result of this research shows that locus of control influences the relationship between emotional intelligence and service quality of shop assistants positively (ρ=0,041 < α=0,050).
PENGARUH
LOCUS OF CONTROL
TERHADAP HUBUNGAN
KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS
PELAYANAN PRAMUNIAGA
Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh :
Banu Gutomo 021334117
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
PENGARUH
LOCUS OF CONTROL
TERHADAP HUBUNGAN
KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS
PELAYANAN PRAMUNIAGA
Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh :
Banu Gutomo 021334117
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
SKRIPSI
PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS
PELAYANAN PRAMUNIAGA
Studi Kasus: Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta
SKRIPSI
PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS
PELAYANAN PRAMUNIAGA
Studi Kasus: Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta
Dipersiapkan dan ditulis oleh:
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Karya ini untuk:
Tuhan Allah-ku
Yesus Kristus Pelindung dan Juru
Selamatku
Kedua orang tuaku: Bapak Drs. H. Hadi
Waluyo dan Ibu Theresia Sarjilah
Kakakku Sambu Polosoro, Kedua
Adikku Bismo Pandoyo dan Margaretha
Devy Rian Anggraeni
Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si
Haksono Arsista Kuntoro dan Keluarga
MOTTO
Engkau dapat mengambil makna dari jatuh-Ku, jangan
hanya menangis dan meratap karena itu akan membuatmu
jatuh. Kau juga akan jatuh jika kau terlalu berusaha
mencapai hasil dengan kekuatanmu sendiri. Dalam segala
hal yang kau lakukan, berdoalah dulu kepada Bapa-Ku
dan tanyakan apa yang menjadi kehendak-Nya.
(Teks Ekaristi “renungan Jalan Salib YESUS
KRISTUS” halaman 7, Gereja Santo Antonius
Kotabaru Yogyakarta Hari Jumat 21 Maret 2008)
Jangan bimbang menghadapi bermacam-macam penderitaan
karena makin dekat cita-cita kita tercapai, makin berat
penderitaan yang harus kita hadapi.
(Panglima Besar Soedirman)
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 19 November 2007
Penulis
Banu Gutomo
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Banu Gutomo
Nomor Mahasiswa : 021334117
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul “PENGARUH
LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN
EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA” beserta perangkat yang diperlukan. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 5 Juni 2008
Yang menyatakan
(Banu Gutomo)
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah Bapa dan Yesus Kristus atas segala karunia,
berkah dan kemudahan yang diberikan kepada penulis, sehingga dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH LOCUS OF CONTROL
TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA”. Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi. Penulis menyadari dalam proses
penyusunan skripsi ini mendapatkan banyak saran, kritik dan dukungan dari
berbagai pihak. Oleh sebab itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Y. Harsoyo, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Program Studi
Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku dosen pembimbing, terima
kasih untuk segala kebaikkan, bantuan dan kemudahan yang bapak
berikan, terima kasih untuk bimbingan, kritik dan sarannya. Semoga
segala harapan dan cita-cita bapak dapat tercapai. Berkah Dalem…
5. Bapak Drs. FX. Muhadi, M.Pd. Selaku dosen tamu 1, yang telah
memberikan masukan, saran, kritikan dalam penulisan skripsi ini.
6. Ibu Natalina Premastuti Brataningrum, S.Pd. Selaku dosen tamu 2, yang
telah memberikan masukan kepada penulis dalam penulisan skipsi ini.
7. Bapak Heri dan Ibu Catur terima kasih atas segala perhatian dan kebaikannya.
8. Para dosen dan karyawan Program Studi Pendidikan Akuntansi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta (Bapak Bambang, Bapak
Widanarto, Bapak Heri, Ibu Catur, Ibu Rita, Ibu Cornel, Ibu Indah, Bapak
Wawik, Mbak Aris) terima kasih untuk bimbingan dan bantuannya
selama saya menempuh studi.
9. Kedua orang tuaku: Bapak Drs. H. Hadi Waluyo dan Ibu Theresia Sarjilah,
terima kasih untuk kasih sayang, doa dan dukungan secara material dan
non-material.
10.Kakakku Sambu Polosoro serta kedua adikku Bismo Pandoyo dan
Margaretha Devy Rian Anggraeni, terima kasih atas kebaikkan dan
dukungannya
11.Adikku Sonny terima kasih untuk segala kasih, dukungan, doa dan
kebaikanmu dalam menerima diriku adanya.
12.Tante Susi dan keluarga Tulung Agung terima kasih untuk perhatian,
dukungan dan pembelajaran hidup yang sangat berarti, I love u all…
13.Sarinah, Toro, Cat, Dik Nining terima kasih untuk bantuan peminjaman
komputer dan bimbingan dalam pengolahan data, sukses selalu untuk
kalian.
14.Mbak Lilik terima kasih untuk kebaikkan serta bantuan pengetikan selama
pembuatan laporan PPL II dan Skripsi ini.
15.Supervisor, SPG dan Pramuniaga Ramai Family Yogyakarta yang telah
membantu dalam pengisian kuesioner untuk mendapatkan data yang
dibutuhkan dalam pembuatan skripsi ini.
16.Bapak Arifin dan Mbak Nurul selaku pimpinan In Tee-Shirt Yogyakarta
beserta crew terima kasih untuk kesempatan yang diberikan dan
kerjasama yang terjalin dengan baik, selama saya bekerja di In Tee-Shirt
Ramai Family Mall periode Mei 2003-Januari 2008. Dan ex-rekan kerjaku
Korin (Ramai), Yuli (Ramai), Mbak Emi (Ramai), Dyah (Ramai), Dik
Nana (Ramai), Dik Siti (Ramai), Angga (Ramai), Aji (Ramai), Thomas
(Ramai), Nungki (Ramai), Dik Dewi (Ramai), Sonny (FKY), Kandri
(FKY), Mas Aris (FKY), David (FKY), Memed (FKY), Gebes (FKY),
Yuli Sa-Dhar (FKY), terima kasih atas kerjasamanya.
17.Rekan-rekan kerjaku (P3W) di Perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta
periode September 2007-Maret 2008: Iis, Dik Heni, Wiwid, Markus, Eko,
Sarah, Melon (terima kasih untuk terjemahannya), Fandi, Bambang, Putri,
Titis, Irene, Merly, Zico, mbak Tari, terima kasih untuk kerjasamanya.
18.Rekan kerjaku di Laboratorium Mikroteaching Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta periode Januari
2008-Juni 2008: Mas Agus, Yohanes (terima kasih untuk bantuan dan
kebaikkanmu), Andri, terima kasih atas kerjasamanya.
19.Sahabat-sahabatku: Bakti, Puji dan Ulfa, Thomas, MM, Dik Esti, Mbak
Yusi, Mbak Vista, Mas Heri, Dion, Welly, Yuli .S, Dik Siti, Adesti, Fera,
Ruri, terima kasih untuk segala dukungan dan doanya.
20.Teman-teman seminar penelitian: Nia, Titis, Wita, Dwi, Uke, Tiara, Yeni
terima kasih untuk kerjasamanya dalam pembuatan skripsi ini.
21.Teman-teman seperjuangan PAK C 2002: Valent, Chandra, Thomas, Sigit,
Satya, Toro, Gabuk, Andre, MM, Dik Esti, Risa, Dewi K, Dita, Tutik,
Puteri, Ciplux, Nina, Dian Sastro, Lia, Dewi Cilik, Uci, Ima, Wulan,
Sarinah, Cat, Suprapti, Wulan.
22.Teman-teman Ramai Family Mall: Mbak Nik, Mbak Ipung, Mbak Puri,
Mbak Tari (Ie-Be), Eni (MCB), Dik Watik, terima kasih untuk
kebersamaannya dan mohon maaf jika ada salah kata dan tindakan.
23.Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis sangat menyadari banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini,
oleh karena itu berbagai kritik, saran dan masukan sangat diharapkan untuk
memperbaiki skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan berbagai pihak yang berkepentingan, terima kasih.
Penulis
ABSTRAK
PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS
PELAYANAN PRAMUNIAGA
Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta Banu Gutomo
Universitas Sanata Dharma 2008
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. Penelitian dilaksanakan di Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta pada bulan Juni-Agustus 2007. Populasi penelitian ini adalah seluruh pramuniaga Ramai Family Mall yang berjumlah 300 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data adalah model persamaan regresi dari Chow. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga (p = 0,032 < α = 0,05).
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF LOCUS OF CONTROL TOWARDS THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL INTELLIGENCE AND
SERVICE QUALITY OF SHOP ASSISTANTS A Case Study at Ramai Family Mall Shop Assistants
Banu Gutomo Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
This aim of this research is to find out whether locus of control influences the relationship between emotional intelligence and service quality of shop assistants. This research was carried out in Ramai Family Mall, at 73 Jalan A Yani Yogyakarta in June and August 2007. The populations of the research were 300 shop assistants Ramai Family Mall. The technique of gathering the data was questionnaire. The technique of analyzing the data was regression equal model developed by Chow. The result of this research shows that locus of control influences the relationship between emotional intelligence and service quality of shop assistants positively (ρ=0,041 < α=0,050).
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
MOTTO ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vii
KATA PENGANTAR... viii
ABSTRAK ... xii
ABSTRACT ... xiii
DAFTAR ISI... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
DAFTAR TABEL ... xix
DAFTAR GAMBAR... xx
BAB I. PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Batasan Masalah ... 5
C. Rumusan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II. TINJAUAN TEORETIK... 7
A. Kualitas Pelayanan Pramuniaga... 7
1. Pengertian Kualitas ... 7
2. Pengertian Pelayanan ... 8
3. Pengertian Kualitas Pelayanan... 9
4. Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan... 10
5. Kualitas Jasa... 12
6. Dimensi Kualitas Jasa ... 14
B. Kecerdasan Emosional ... 15
1. Pengertian Kecerdasan Emosional ... 15
2. Unsur-unsur Kecerdasan Emosional ... 16
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Kecerdasan Emosi ... 20
4. Dimensi Kecerdasan Emosional ... 21
C. Locus of Control... 22
1. Pengertian Locus of Control... 22
2. Faktor-faktor yang Dapat Merubah Locus of Control... 24
3. Aspek-aspek Kehidupan yang Dipengaruhi oleh Locus of Control... 26
4. Dimensi Locus of Control... 28
D. Kerangka Berpikir... 29
E. Hipotesis... 31
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 32
A. Jenis Penelitian... 32
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 32
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 32
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ... 33
1. Kualitas Pelayanan ... 33
2. Kecerdasan Emosional ... 34
3. Locus of Control... 36
E. Populasi ... 37
F. Teknik Pengumpulan Data... 38
G. Pengujian Validitas da Reliabilitas ... 38
1. Pengujian Validitas ... 38
2. Reliabilitas ... 42
H. Teknik Analisis Data... 43
1. Analisis Deskriptif ... 43
2. Pengujian Normalitas dan Linieritas... 44
a. Uji Normalitas... 44
b. Uji Linieritas ... 44
3. Pengujian Hipotesis... 45
a. Rumusan Hipotesis ... 45
b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan... 45
BAB IV. GAMBARAN UMUM RAMAI FAMILY MALL ... 46
A. Profil Ramai Family Mall ... 46
B. Konsinyasi... 47
C. Struktur Organisasi Ramai Family Mall ... 47
D. Karyawan ... 49
E. Tujuan Ramai Family Mall ... 50
BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 51
A. Definisi Data ... 51
1. Locus of Control... 51
2. Kecerdasan Emosional ... 52
3. Kualitas Pelayanan ... 53
B. Analisa Data ... 54
1. Pengujian Prasyarat Analisa Data... 54
a. Pengujian Normalitas... 54
1) Kecerdasan Emosional ... 54
2) Locus of Control... 55
3) Kualitas Pelayanan ... 55
b. Pengujian Linieritas ... 56
2. Pengujian Hipotesis ... 56
C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 58
BAB VI. PENUTUP... 65
A. Kesimpulan ... 65
B. Keterbatasan... 65
C. Saran ... 66
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran I Kuesioner Penelitian ... 67
2. Lampiran II Output Validitas, Reliabilitas... 72
3. Lampiran III Data Induk ... 75
4. Lampiran IV Output Mean, Median, Modus, Standar Deviasi ... 90
5. Lampiran V Output Normalitas dan Output Linearitas... 92
6. Lampiran VI Output Analisis Regresi ... 93
7. Lampiran VII Output Koefisien Korelasi ... 94
8. Lampiran VIII Tabel r dan Tabel F... 95
9. Lampiran IX Surat Ijin Penelitian,Surat Keterangan Penelitian ... 97
DAFTAR TABEL
1. Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan ... 33
2. Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional ... 35
3. Tabel 3.3. Operasionalisasi Variabel Locus ofControl... 37
4. Tabel 3.4. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan... 39
5. Tabel 3.5. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional... 40
6. Tabel 3.6. Hasil Pengujian Validitas Variabel Locus of Control... 41
7. Tabel 3.7. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian... 43
8. Tabel 5.8. Deskripsi Locus of Control... 51
9. Tabel 5.9. Deskripsi Kecerdasan Emosional ... 52
10.Tabel 5.10. Deskripsi Kualitas Pelayanan ... 53
11.Tabel 5.11. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 54
12.Tabel 5.12. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional .. 55
13.Tabel 5.13. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Locus of Control... 55
14.Tabel 5.14. Hasil Pengujian Linieritas ... 56
15.Tabel 5.15. Hasil Pengujian Hipotesis ... 56
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Ramai Family Mall... 47
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kehadiran pusat perbelanjaan besar di Yogyakarta, seperti; Jogjatronik
Mall, Saphir Square, Ambarukmo Plaza semakin menambah pilihan
masyarakat Yogyakarta dalam melakukan kegiatan belanja ataupun sekedar
jalan-jalan. Pusat perbelanjaan sebelumnya adalah Malioboro Mall, Ramai
Family Mall, dan Galeria Mall. Keenam pusat perbelanjaan tersebut saling
bersaing dalam menawarkan keunggulannya masing-masing. Keunggulan
yang ditawarkan misalnya harga jual produk yang murah, kenyamanan tempat,
acara yang sering diselenggarakan, dan kualitas pelayanan pramuniaganya.
Ramai Family Mall yang berlokasi di Jl. Jendral A. Yani 73 Malioboro
Yogyakarta, misalnya sangat dikenal masyarakat Yogyakarta dengan
penawaran harga yang murah. Pusat perbelanjaan ini memiliki 5 lantai, yaitu:
lantai basement merupakan lokasi supermarket, lantai dasar merupakan lokasi
konveksi anak, kemeja dan celana pria, kaos, counter buku dan alat tulis,
barang-barang elektronik, serta beberapa counter penyewa. Lantai satu
merupakan lokasi pusat kulakan telepon genggam, pakaian wanita dan parkir
mobil. Lantai dua merupakan lokasi pusat penjualan komputer, pujasera,
pakaian gaul dan parkir mobil. Lantai tiga merupakan lokasi parkir mobil serta
parkir motor karyawan. Banyaknya ragam produk yang ditawarkan dengan
harga murah ternyata tidak membuat Ramai Family Mall menjadi tujuan
utama masyarakat Yogyakarta. Banyak konsumen lebih tertarik berbelanja di
pusat perbelanjaan lainnya. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh kualitas
pelayanan pramuniaga Ramai Family Mall yang tidak memuaskan yang
terlihat dari rendahnya kemampuan mereka dalam berkomunikasi,
memberikan informasi produk, kecepatan, ketepatan dan keramahan secara
baik kepada pelanggan. Rendahnya tingkat kualitas pelayanan pramuniaga
diduga disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satu faktor penting diantaranya
adalah tingkat kecerdasan emosional pramuniaga.
Menurut pendapat Stein dan Book (2000:31), kecerdasan emosional
yang biasa kita sebut “street smarts (pintar)” atau kemampuan khusus yang
kita sebut “akal sehat” terkait dengan kemampuan membaca lingkungan
politik dan sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan
spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan
kekurangan mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan
kemampuan untuk menjadi orang yang menyenangkan yang kehadirannya
didambakan orang lain. Dengan demikian pramuniaga yang mempunyai
tingkat kecerdasan emosional tinggi adalah mereka yang mampu memahami
dengan spontan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan, mampu
bekerja dengan baik tanpa terpengaruh oleh kondisi tempat dan tekanan kerja.
Dugaannya adalah semakin tinggi tingkat kecerdasan emosional pramuniaga,
semakin tinggi juga kualitas pelayanannya.
Hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
apabila individu meyakininya, maka individu akan terdorong untuk mampu
melihat hubungan antara potensial kemampuan dan usaha. Kekuatan tersebut
menimbulkan adanya rasa tanggung jawab atas tingkah laku dan rasa percaya
diri dalam menghadapi hambatan. Sebaliknya, apabila individu kurang
meyakini kekuatan tersebut maka individu menjadi kurang mampu melihat
hubungan kemampuan dengan tingkah laku beserta akibatnya. Keyakinan
akan potensi yang dimiliki individu tersebut dijelaskan para ahli dalam suatu
konsep yang disebut locus of control. Rotter (dalam http://www.nald.ca/
fulltext/reportI/REP10-01.HTM) menjelaskan bahwa locus of control adalah
keyakinan seseorang terhadap faktor-faktor yang mengatur kejadian-kejadian
dalam hidupnya. Locus of control memiliki dua dimensi yaitu locus of control
internal dan locus of control eksternal. Individu yang memiliki locus of
control internal merasa yakin bahwa penyebab pengalaman, kegagalan
maupun keberhasilannya bersumber dari dirinya sendiri. Oleh sebab itu ia
bertanggung jawab pada pengalamannya itu. Individu yang memiliki locus of
control eksternal meyakini bahwa pengalaman-pengalaman hidupnya adalah
hasil dari pengaruh atau penyebab orang lain, nasib, keberuntungan atau
kekuatan di luar dirinya (Suhartanto, P.E., 1996:6).
Derajat pengaruh locus of control terhadap kecerdasan emosional pada
kualitas pelayanan diduga akan berbeda pada pramuniaga dengan locus of
control yang berbeda. Derajat pengaruh locus of control internal terhadap
hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga kuat akan
yang memiliki kecenderungan locus of control internal memiliki keyakinan
bahwa dunia sebagai sesuatu yang dapat diramalkan dan tindakannya
dianggap sangat menentukan kegagalan dan keberhasilan serta baik dan buruk
kinerjanya tanpa terpengaruh oleh orang lain. Keyakinan ini mempengaruhi
tingginya tingkat kecerdasan emosional yang dimiliki pramuniaga. Secara
umum kecerdasan emosional yang harus dimiliki pramuniaga adalah:
aktualisasi diri, sikap asertif, kebahagiaan, kesadaran diri emosional, dan
hubungan antar pribadi. Pramuniaga yang memiliki hal-hal tersebut akan
cenderung dapat melayani secara cepat, tepat, ramah, dan memberi
kenyamanan untuk memenuhi harapan pelanggan atau tercapainya kepuasan
pelanggan. Sedangkan pramuniaga yang memiliki kecenderungan pada locus
of control eksternal meyakini bahwa dunia sebagai sesuatu yang tidak dapat
diramalkan, tidak terpengaruh besar dalam mengendalikan akibat hidupnya,
dan pengalaman-pengalaman hidupnya adalah hasil dari pengaruh atau
penyebab orang lain, nasib, keberuntungan atau kekuatan diluar dirinya yang
kemungkinan besar dapat menampakkan perilaku negatif seperti pasivitas,
penarikan diri dan konformitas tinggi. Keyakinan ini akan berpengaruh pada
rendahnya tingkat kecerdasan emosional pramuniaga dan akan berdampak
pramuniaga memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tidak
memuaskan.
Berdasarkan uraian tersebut penelitian ini dimaksudkan untuk
menyelidiki apakah pada locus of control yang berbeda derajat hubungan
Penelitian ini selanjutnya dituangkan dalam judul, “Pengaruh Locus of Control
Terhadap Hubungan Kecerdasan Emosional dengan Kualitas Pelayanan
Pramuniaga.” Penelitian ini merupakan studi kasus pramuniaga di Ramai
Family Mall, Jalan Jenderal A. Yani 73 Yogyakarta.
B. Batasan Masalah
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi baik atau buruknya kualitas
pelayanan pramuniaga. Penelitian ini akan memfokuskan pada faktor
kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik penelitian ini ingin menyelidiki
apakah pada dimensi locus of control berbeda, derajat hubungan antara
kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan pramuniaga berbeda.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah penelitian
ini adalah apakah ada pengaruh positif locus of control pada hubungan antara
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui apakah ada pengaruh positif locus of control pada hubungan
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Ramai Family Mall
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh Pimpinan Ramai
Family Mall untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan sehingga dapat memperbaiki dan meningkatkan
kualitas pelayanan.
2. Bagi Universitas
Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan yang telah ada dan sebagai
BAB II
TINJAUAN TEORETIK
A. Kualitas Pelayanan Pramuniaga 1. Pengertian Kualitas
Menurut pendapat Tjiptono (1996:51), konsep kualitas itu sendiri
sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa
yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian
adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada
kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Dalam
perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara
lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,
melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Perspektif
TQM ini semakin jelas terlihat pada rumusan Goetsh dan Davis (dalam
Tjiptono, 1996:51) tentang kualitas yaitu suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Penekanan kualitas adalah pada aspek kepuasan pelanggan dan
pendapatan dan sebagai fokus utamanya adalah customer utility
(Edvardsson, et al dalam Tjiptono, 1996:53). Dengan kepuasan pelanggan
kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan
kualitas memuaskan (Tjiptono, 1996:54).
Dari uraian-uraian di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan
pada kepuasan pelanggan dan pendapatan.
2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan. Kottler (2000:248) mendefinisikan pelayanan sebagai setiap
tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak bersifat fisik). Pelayanan
merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya akan
bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam
Perusahaan yang berorientasi pada pelayanan akan membawa sukses besar perusahaan yang peka akan melihat sikap emosional pelanggan sebagai suatu indikator yang ditanggani dengan baik.
Pelayanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan jika penyedia jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keingginan pelanggan, kembangan produk yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan keingginan pelanggan dan mewujudkan rancangan proses produk tersebut ke dalam praktek kegiatan produksi sehari-hari.
3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Berdasarkan pengertian kualitas dan pelayanan diatas dapat diambil kesimpulan, kualitas pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak bersifat fisik), dimana tindakan atau perbuatan tersebut berada pada suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada kepuasan pelanggan dan pendapatan.
4. Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan
Kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan
ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipatgandakan
oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang
pengalaman pengkonsumsian. Terlebih lagi, rasa heran atau kegairahan
yang disebabkan oleh evaluasi ini dianggap memiliki tentang waktu yang
terbatas, sehingga kepuasan dengan segera melarut ke dalam (namun
demikian tidak terlalu mempengaruhi) sikap keseluruhan terhadap
pembelian produk, khususnya yang berkaitan dengan lingkungan pengecer
khas (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996:158). Menurut pendapat Engel,
et al (Tjiptono, 1996:146) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan
pakar pemasaran Kotler (Tjiptono, 1996:146-147) menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Ketidakpuasan (dissatisfaction) muncul ketika harapan pra
pembelian ternyata tidak cocok secara negatif. Yaitu, kinerja suatu produk
ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan (Peter dan Olson,
1996:160). Pendapat di atas dipertegas oleh Tjiptono (1996:153) dalam
bukunya “Manajemen Jasa”, pelanggan mengeluh karena tidak puas. Ia
tinggi harapan pra pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar
kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya.
Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas
adalah ‘melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal’. Bila hal
itu tercapai, maka akan terwujud kepuasan pelanggan. Meskipun
demikian, dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasanya
dengan baik, tetap saja akan ada pelanggan yang tidak puas atau kecewa.
Penyebabnya ada dua jenis, yaitu (Tjiptono, 1996:159):
a. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya
karyawan yang kasar, “jam karet”, kesalahan pencatatan transaksi, dan
lain-lain.
b. Faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir,
badai), gangguan pada infrastruktur umum (listrik padam, jalan
longsor), aktivitas kriminal (pembakaran, vandalisme), dan masalah
pribadi pelanggan (dompet hilang).
Kepuasan pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara
pokok, yaitu (Tjiptono, 1996:158-159):
a. Pertama, memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan
sedemikian rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka
b. Kedua, penyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tidak
terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja.
c. Ketiga, penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan
5. Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 1996:59). Kualitas jasa juga
bisa diartikan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
(Wyckof dalam Tjiptono, 1996:59). Dengan kata lain ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service (Parasuraman dalam Tjiptono, 1996:60). Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dua aspek yang harus
diperhatikan dalam kualitas jasa yaitu spesifikasi pesanan (kebutuhan
pelanggan), dan yang esensial adalah pelayanannya (dari contact
personnel). Padahal dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan contact
personnel merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas
dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang
bersangkutan bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan dijauhi calon
pelanggan (Tjiptono, 1996:58). Pentingnya contact personnel menurut
Peter dan Olson (1996:183) memiliki dua alasan yaitu pertama, contact
personnel dengan pramuniaga dapat meningkatkan keterlibatan konsumen
dengan produk dan/atau proses pengambilan keputusan. Oleh karena itu,
konsumen dapat lebih termotivasi untuk masuk dan memahami informasi
yang disajikan pramuniaga tentang suatu produk. Kedua, situasi
komunikasi saling silang/interaktif memungkinkan salesman mengadaptasi
apa yang disajikannya agar sesuai dengan kebutuhan informasi setiap
pembeli potensial.
Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat
penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan
service excellence. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 1996:58), service
excellent atau pelayanan yang unggul adalah suatu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis
besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu :
a. Kecepatan
b. Ketepatan
c. Keramahan
d. Kenyamanan
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan
bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence,
setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, di antaranya
berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja
dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi
hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang
berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat
(gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan
pelanggan secara profesional.
6. Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman, dkk (dalam Tjiptono, 1996:70) mengungkapkan 5
dimensi pokok kualitas jasa, yaitu :
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya,
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
B. Kecerdasan Emosional
1. Pengertian Kecerdasan Emosional
Cooper dan Sawaf (1998:XV) mengungkapkan kecerdasan
emosional adalah kemampuan merasakan, memahami, dan secara efektif
menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi, informasi,
koneksi dan pengaruh yang manusiawi. Kecerdasan emosional menuntut
kita untuk belajar mengakui dan mempercayai perasaan diri kita dan orang
lain dan untuk menanggapinya dengan tepat, menerapkan dengan efektif
informasi dan energi emosi dalam kehidupan dan pekerjaan sehari-hari.
Menurut pendapat Stein dan Book (2000:31), kecerdasan
emosional disebut street smarts (pintar) atau kemampuan khusus yang kita
sebut “akal sehat”, terkait dengan kemampuan membaca lingkungan
politik dan sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan
spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan
kekurangan mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan
kemampuan untuk menjadi orang yang menyenangkan, yang kehadirannya
didambakan orang lain. Menurut Wibowo (dalam http://info.stieperbanas.
ac.id/makalah/k-peak03) kecerdasan emosional adalah kecerdasan untuk
mengendalikan emosi sehingga memberikan dampak yang positif.
Kecerdasan emosional dapat membantu membangun hubungan dalam
menuju kebahagiaan dan kesejahteraan.
Dari beberapa pendapat di atas dapatlah dikatakan bahwa
kecerdasan emosional menuntut diri untuk belajar mengakui dan
menghargai perasaan diri sendiri dan orang lain dan untuk menanggapinya
dengan tepat, menerapkan dengan efektif energi emosi dalam kehidupan
dan pekerjaan sehari-hari.
2. Unsur-Unsur Kecerdasan Emosional
Karen F. Stone dan Harold Q. Dillehunt (dalam Goleman
1999:428-429) menyebutkan unsur-unsur utama kecerdasan emosional,
yaitu :
a. Kesadaran diri mencakup mengamati diri Anda dan mengenali
perasaan-perasaan Anda; menghimpun kosakata untuk perasaan;
mengetahui hubungan antara pikiran, perasaan, dan reaksi.
b. Pengambilan keputusan pribadi mencakup mencermati
tindakan-tindakan Anda dan mengetahui akibat-akibatnya; mengetahui apa yang
menguasai sebuah keputusan, pikiran atau perasaan; menerapkan
pemahaman ini ke masalah-masalah seperti seks dan obat terlarang.
c. Mengelola perasaan mencakup memantau “omongan sendiri” untuk
menangkap pesan-pesan negatif seperti ejekan-ejekan tersembunyi,
yang mendorong amarah); menemukan cara-cara untuk menangani
rasa takut dan cemas, amarah, dan kesedihan.
d. Menangani stres mencakup mempelajari pentingnya berolahraga,
perenungan yang terarah, metode relaksasi.
e. Empati mencakup memahami perasaan dan masalah orang lain, dan
berpikir dengan sudut pandang mereka; menghargai perbedaan
perasaan orang mengenai berbagai hal.
f. Komunikasi mencakup berbicara mengenai perasaan secara efektif:
menjadi pendengar dan penanya yang baik; membedakan antara apa
yang dilakukan atau yang dikatakan seseorang dengan reaksi atau
penilaian Anda sendiri tentang hal itu; mengirimkan pesan “Aku” dan
bukannya mengumpat.
g. Membuka diri mencakup menghargai keterbukaan dan membina
kepercayaan dalam suatu hubungan; mengetahui kapan situasinya aman
untuk mengambil risiko membicarakan tentang perasaan Anda sendiri.
h. Pemahaman mencakup mengidentifikasi pola-pola dalam kehidupan
emosional Anda dan reaksi-reaksinya, mengenali pola-pola serupa
pada orang-orang lain
i. Menerima diri sendiri mencakup merasa bangga dan memandang diri
sendiri dalam sisi yang positif; mengenali kekuatan dan kelemahan
Anda; mampu untuk menertawakan diri Anda sendiri.
j. Tanggung jawab pribadi mencakup rela memikul tanggung jawab;
perasaan dan suasana hati Anda, menindaklanjuti komitmen (misalnya
berniat untuk belajar).
k. Ketegasanmencakup mengungkapkan keprihatinan dan perasaan Anda
tanpa rasa marah atau berdiam diri.
l. Dinamika kelompok mencakup mau bekerjasama; mengetahui kapan
dan bagaimana memimpin, kapan mengikuti.
m. Menyelesaikan konflik mencakup bagaimana berkelahi secara jujur
dengan anak-anak lain, dengan orangtua, dengan para guru; contoh
menang/menang untuk merundingkan kompromi.
Dalam bukunya, “Ledakan EQ : 15 Prinsip Dasar Kecerdasan
Emosional Meraih Sukses”, Stein dan Book (2000:310) mengungkapkan
lima kecerdasan emosional yang harus dimiliki seorang pramuniaga,
kelima kecerdasan emosi itu adalah aktualisasi diri, sikap asertif,
kebahagiaan, kesadaran diri emosional dan hubungan antar pribadi.
a. Aktualisasi diri, yaitu suatu proses perjuangan berkesinambungan yang
dinamis, dengan tujuan mengembangkan kemampuan dan bakat kita
secara maksimal, dan berusaha dengan gigih dan sebaik mungkin
untuk memperbaiki diri kita secara menyeluruh. Kegairahan terhadap
bidang yang kita minati akan menambah semangat dan motivasi untuk
terus memupuk minat itu (Stein dan Book, 2000:124).
b. Sikap asertif, yaitu kemampuan untuk berkomunikasi dengan jelas,
terhadap kebutuhan orang lain dan reaksi mereka dalam peristiwa
tertentu (Stein dan Book, 2000:89).
c. Kebahagiaan, mempunyai arti kemampuan untuk merasa puas dengan
kehidupan kita, bergembira sendirian dan dengan orang lain, serta
bersenang-senang. Kebahagiaan adalah gabungan dari kepuasan diri,
kepuasan secara umum, dan kemampuan menikmati hidup. Orang
yang bahagia sering merasa senang dan nyaman, baik selama bekerja
maupun pada waktu luang; mereka menikmati hidup dengan bebas,
dan menikmati kesempatan untuk bersenang-senang. Kebahagiaan
adalah produk sampingan dan/atau barometer yang menunjukkan derajat
kecerdasan dan kinerja emosional kita (Stein dan Book, 2000:237).
d. Kesadaran-diri emosional adalah kemampuan untuk mengenal dan
memilah-milah perasaan, memahami hal yang sedang kita rasakan dan
mengapa hal itu kita rasakan, dan mengetahui penyebab munculnya
perasaan tersebut. Orang yang naluri kesadaran-dirinya kuat bisa
mengetahui saat mereka merasa kurang bersemangat, mudah kesal,
sedih, ataupun mulai bergairah, dan menyadari bagaimana berbagai
perasaan tersebut bisa mengubah perilaku mereka sehingga
menyebabkan orang lain menjauhi mereka (Stein dan Book, 2000,73).
e. Hubungan antar pribadi, mempunyai arti kemampuan membina dan
memelihara hubungan yang saling memuaskan yang ditandai dengan
keakraban dan saling memberi serta menerima kasih sayang. Kepuasan
memberikan kepuasan serta ditandai dengan saling memberi dan
menerima. Keterampilan menjalin hubungan antar pribadi yang positif
oleh kepedulian para sesama. Unsur kecerdasan emosional ini tidak
hanya berkaitan dengan keinginan untuk membina persahabatan
dengan orang lain, tetapi juga dengan kemampuan merasa tenang dan
nyaman berada dalam jalinan hubungan tersebut, serta kemampuan
memiliki harapan positif yang menyangkut antar aksi sosial (Stein dan
Book, 2000:165).
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Kecerdasan Emosi
Faktor yang mempengaruhi terbentuknya kecerdasan emosi dalam
diri seseorang ada 2, yaitu :
a. Faktor internal
Faktor internal ialah faktor yang berasal dari dalam diri individu untuk
menanggapi lingkungan sekitar. Menurut Goleman (1999:23), faktor
ini berasal dari dalam diri individu yang dipengaruhi oleh keadaan otak
emosional seseorang.
b. Faktor eksternal
Faktor eksternal dimaksudkan sebagai faktor yang datang dari luar
individu dan mempengaruhi individu untuk mengubah hidup.
Pengaruh luas yang bersifat individu dapat secara perorangan, secara
kelompok, antara individu mempengaruhi kelompok atau sebaliknya,
massa. Faktor lain dapat melalui lingkungan fisik tempat manusia
berada ketika berkomunikasi dengan pihak lain, melalui lingkungan
sosial di mana keberadaan manusia lain sebagai penerima komunikasi
maupun hanya hadir di sana, serta melalui keikutsertaan individu
dalam berbagai kegiatan seperti keaktifan di dalam mengikuti berbagai
organisasi (Goleman, 1997:275-279).
4. Dimensi Kecerdasan Emosional
Daniel Goleman dalam http://www1.unpar.ac.id/web/column/
rudiscolumn.asp? menyebutkan ada lima dimensi kecerdasan emosional
yaitu: kesadaran diri, pengaturan diri, motivasi, empati, dan keterampilan
sosial. Pada dimensi kesadaran diri, indikator kecerdasan emosional
mencakup: (a) kesadaran emosi; (b) penilaian diri secara teliti; (c) percaya
diri. Pada dimensi pengaturan diri, indikator kecerdasan emosional
mencakup: (a) kendali diri; (b) sifat dapat dipercaya; (c) kewaspadaan;
(d) adaptibilitas; (e) inovasi. Pada dimensi motivasi, indikator kecerdasan
emosional mencakup: (a) dorongan prestasi; (b) komitmen; (c) inisiatif;
(d) optimisme. Pada dimensi empati, indikator kecerdasan emosional
mencakup: (a) memahami orang lain; (b) orientasi pelayanan; (c)
mengembangkan orang lain; (d) mengatasi keragaman; (e) kesadaran
politis. Pada dimensi keterampilan sosial, indikator kecerdasan emosional
katalisator perubahan; (e) manajemen konflik; (f) pengikat jaringan;
(g) kolaborasi dan kooperasi; (h) kemampuan tim.
C. Locusof Control
1. Pengertian Locus of Control
Suhartanto (1996:6) mengungkapkan bahwa locus of control
merupakan keyakinan dan harapan individu akan sumber-sumber penentu
dari segala pengalaman hidupnya. Brotosumarto (http://www.portalhr.
com//kolom/2id47.html) mengartikan locus of control sebagai sikap
seseorang dalam mengartikan sebab dari suatu peristiwa. Seseorang
dengan internal locus of control adalah mereka yang merasa bertanggung
jawab atas kejadian-kejadian tertentu. Hasil adalah dampak langsung dan
tindakannya. Sedangkan, orang dengan eksternal locus of control adalah
mereka yang sering menyalahkan (atau bersyukur) atas keberuntungan,
petaka, nasib, keadaan dirinya, atau kekuatan-kekuatan lain di luar
kekuasaannya.
Locus of control pada individu sebenarnya bukanlah suatu konsep
yang tipologik, melainkan suatu konsep yang kontinuum (London dan
Exner dalam Suhartanto (1996:6)). Artinya locus of control individu
bergerak dari ekstrim eksternal dan ekstrim internal. Oleh karena itu setiap
orang memiliki sekaligus faktor internal dan eksternal dalam dirinya.
control, tetapi terletak sepanjang kontinuum dan kombinasi dari keduanya
(berbanding terbalik).
Perkembangan orientasi individu ke arah internal atau eksternal
didapatkan melalui proses belajar. Pengalaman individu di masa lalu akan
mempengaruhi perkembangan orientasi ini. Perbedaan orientasi ini akan
turut mempengaruhi penilaian seseorang terhadap suatu peristiwa atau
situasi yang sedang dihadapi (Parkes dalam Suhartanto (1996:6)).
Individu yang berorientasi internal cenderung memandang dunia
sebagai sesuatu yang dapat diramalkan dan tindakannya dianggap sangat
menentukan akibat yang diterima, baik itu positif maupun negatif, lebih
perspektif dan siap belajar dari lingkungan (Engler dalam Suhartanto
(1996:6)), memiliki daya tahan yang lebih besar terhadap pengaruh orang
lain, lebih cepat dalam mengambil keputusan dan tindakan karena merasa
mampu mengontrol lingkungannya. Salomon dan Oberlander (Pujiwati,
2004:34) menyatakan bahwa individu dengan kecenderungan locus of
control internal lebih giat, rajin, ulet, mandiri, dan mempunyai daya tahan
yang lebih baik terhadap pengaruh sosial, dan bertanggung jawab atas
kegagalannya. Sedangkan Doberty dan Ryder (Pujiwati, 2004:34)
menemukan bahwa individu yang memiliki kecenderungan locus of
control internal mempunyai keyakinan yang besar untuk memperoleh
keberhasilan, asertif, mempunyai usaha untuk maju dan mampu
Individu yang berorientasi pada eksternal, memandang dunia
sebagai sesuatu yang tidak dapat diramalkan, tidak berpengaruh besar
dalam mengendalikan akibat hidupnya, baik dalam mencapai tujuan
maupun dalam melakukan penghindaran terhadap situasi yang tidak
menyenangkan, lebih cemas dan depresif serta kurang baik dalam
melakukan aktifitas bermasyarakat dan lebih mempunyai kemungkinan
besar untuk menampakkan perilaku yang negatif seperti pasivitas,
penarikan diri dan konformitas tinggi (Rothbaum et al. dalam Suhartanto
(1996:6)). Pendapat ini diperkuat pendapat Doberty dan Ryder (Pujiwati,
1999:34) bahwa individu yang memiliki kecenderungan pada locus of
control eksternal memiliki sifat pasif, tidak suka bersaing, cenderung
dipengaruhi lingkungan dan memiliki motivasi yang rendah untuk
bersaing.
2. Faktor-faktor yang dapat merubah Locus of Control
Locus of Control yang telah dikembangkan oleh individu dapat berubah
karena faktor-faktor sebagai berikut (Phares, 1978:291-293) :
a. Usia
Seiring anak berkembang, ia menjadi seorang manusia yang lebih
efektif, sehingga ia meningkatkan kepercayaan bahwa dirinya mampu
mengendalikan bermacam-macam hal dan kejadian dalam hidupnya.
Dengan kata lain, locus of control bergerak dari kecenderungan
b. Pengalaman akan suatu perubahan
Penelitian Kienhlbauch (dalam Phares, 1978:291) menemukan bahwa
teman serumah yang masih baru menunjukkan locus of control yang
relatif lebih eksternal daripada teman serumah yang akan berpisah juga
cenderung bergeser ke arah eksternal. Keadaan yang cenderung labil
dan tidak pasti selama masa-masa transisi mendorong locus of control
individu kearah eksternal.
c. Generalitas dan stabilitas perubahan
Peristiwa-peristiwa yang membawa perubahan seperti perang, skandal
politik, bom nuklir dan eksperimen ternyata dapat berpengaruh pada
locus of control. Kecenderungan ke arah locus of control eksternal
meningkat sejalan dengan pengalaman perubahan peristiwa spesifik
dan isindental seperti kekecewaan pada keputusan-keputusan politik
pemerintah, menang lotere, dan eksperimen. Peristiwa-peristiwa
tersebut terjadi diluar prediksi dan rutinitas individu sehingga ia
merasa kehilangan kemampuan untuk menganalisa dan
mempersiapkan diri terhadap jalannya peristiwa-peristiwa dalam hidup
mereka.
d. Pelatihan dan pengalaman
Seperti halnya kapasitas-kapasitas kognitif lain, locus of control dapat
dilatih untuk didorong ke arah salah satu kecenderungan tertentu. De
Charms (dalam Phares, 1978:292) berhasil membuktikan efektivitas
Selain itu, penelitian Nowicki dan Bames (dalam Phares, 1978:292)
menemukan bahwa pengalaman berkemah yang terstruktur ketat dapat
meningkatkan locus of control internal remaja. Penelitian-penelitian
tersebut menunjukkan bahwa locus of control dapat berubah karena
pengalaman-pengalaman yang meningkatkan kemandirian, tanggung
jawab pribadi,dan kemampuan untuk menguasai keadaan.
e. Efek terapi
Beberapa penelitian Lefcourt, Dua, Gilis, dan Jessor, Smith (dalam
Phares, 1978:292-293) menunjukkan bahwa psikoterapi berpengaruh
secara positif pada kecenderungan akan locus of control internal.
Psikoterapi bertujuan meningkatkan kemampuan individu untuk dapat
berfungsi secara efektif dalam mengatasi masalah-masalahnya. Tujuan
ini meningkatkan kecenderungan individu untuk merasa bertanggung
jawab dalam peristiwa-peristiwa dalam hidupnya.
3. Aspek-aspek kehidupan yang dipengaruhi oleh locus of control
Perbedaan kecenderungan arah locus of control ternyata membawa akibat
dalam berbagai aspek hidup (Phares, 1978:279-282):
a. Sikap terhadap lingkungan
Individu dengan locus of control internal menganalisa situasi dengan
sikap yang lebih terarah dan waspada daripada individu dengan locus
of control eksternal. Individu dengan locus of control internal juga
informasi yang relevan dalam rangka memanipulasi dan
mengendalikan lingkungan. Di samping itu, individu yang mempunyai
locus of control internal terbukti lebih berorientasi pada posisi dengan
kekuatan besar, sedangkan individu yang memiliki locus of control
eksternal lebih cenderung menyukai posisi dengan kekuasaan kecil
(Hrycenko dan Minton dalam Phares, 1978:279).
b. Pengaruh konformitas dan perubahan sikap
Beberapa penelitian Crowne dan Liverant, Tolor, Gore, Biondo dan
Mac Donald (Phares, 1978:279-280) menunjukkan bahwa individu
dengan kecenderungan internal lebih mampu bertahan terhadap
pengaruh dan tekanan dari lingkungan. Sebaliknya individu dengan
kecenderungan eksternal lebih siap sedia untuk menerima pengaruh,
mengikuti lingkungan sosial dan menerima informasi dari orang lain.
c. Perilaku menolong dan atribusi tanggung jawab
Individu dengan kecenderungan internal lebih sering menunjukkan
perilaku menolong daripada individu dengan kecenderungan eksternal
(Midlarsky, Midlarsky dan Midlarsky dalam Phares, 1978:282). Individu
yang memiliki locus of control internal juga cenderung memberi
atribusi tanggung jawab internal terhadap orang lain. Kedua pernyataan
tersebut tampaknya saling bertentangan. Individu yang merasa bahwa
tiap-tiap orang bertanggung jawab atas dirinya sendiri umumnya tidak
begitu terdorong untuk melibatkan diri dalam kesulitan-kesulitan yang
menolong lebih didorong kepercayaan individu bahwa ia mampu
memberikan pertolongan, daripada kepedulian orang lain.
d. Pencapaian prestasi
Pelajar dengan locus of control internal menunjukkan prestasi
akademis yang lebih tinggi daripada pelajar dengan locus of control
eksternal. Dalam hal ini, need for achievement tidak dapat digunakan
untuk menjelaskan fenomena ini karena terdapat hubungan yang
rendah antara need for achievement dan locus of control. Individu
dengan kecenderungan internal lebih mampu untuk menyesuaikan diri
daripada individu dengan kecenderungan eksternal (Phares, 1978:283).
4. Dimensi Locus of Control Rotter
Ada dua dimensi locus of control yaitu locus of control internal
dan eksternal. Pada dimensi locus of control internal dan eksternal,
indikator locus of control mencakup: (a) sumber kesulitan; (b) sumber
kegagalan; (c) sumber persaingan; (d) pengakuan terhadap prestasi;
(e) pemanfaatan kesempatan; (f) penentuan kepribadian seseorang;
(g) pengambilan keputusan; (h) pencapaian kesuksesan; (i) penyusunan
rencana; (j) sifat baik; (k) peran serta bagi masyarakat; (l) pengakuan
terhadap kesalahan; dan (m) pemimpin yang baik (Rotter,
D. Kerangka Berpikir
Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan. Kottler (2000:248) mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan
atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intagible (tidak bersifat fisik) dengan penekanan pada
pelanggan dan pendapatan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dua aspek
yang diperhatikan adalah spesifikasi pesanan (kebutuhan pelanggan), dan
yang esensial adalah pelayanannya (dari contact personnel), dalam penelitian
ini yang menjadi fokus penelitian adalah pelayanan dari contact personnel.
Pelayanan yang unggul menurut Elhaitammy (Tjiptono, 1996:58) adalah suatu
sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu kecepatan,
ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Kecerdasan emosional adalah kemampuan khusus yang kita sebut
“akal sehat”, terkait dengan kemampuan membaca lingkungan politik dan
sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan spontan apa
yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan kekurangan
mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan kemampuan
untuk menjadi orang yang menyenangkan, yang kehadirannya didambakan
orang lain (Stein dan Book, 2000:31). Menurut Cooper dan Sawaf (1998:XV)
kecerdasan emosional menuntut kita untuk belajar mengakui dan
dengan tepat, menerapkan dengan efektif informasi dan energi emosi dalam
kehidupan dan pekerjaan sehari-hari.
Tinggi rendahnya kualitas pelayanan pramuniaga diduga kuat
dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional pramuniaga.
Pramuniaga yang memiliki kecerdasan emosional yang tinggi akan mampu
memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan,
tidak terpengaruh oleh tekanan kerja, dan mampu untuk menjadi orang yang
menyenangkan. Pramuniaga karenanya akan dapat memberikan pelayanan
yang cepat, tepat, ramah, dan memberi kenyamanan kepada pelanggan.
Dengan demikian pelanggan dapat terpenuhi harapannya atau mereka
mendapatkan kepuasan.
Derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
diduga berbeda pada pramuniaga yang memiliki locus of control berbeda.
Pada pramuniaga dengan locus of control internal, derajat hubungan
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga lebih tinggi daripada
pramuniaga dengan locus of control eksternal. Hal ini disebabkan individu
dengan locus of control internal memiliki daya tahan yang lebih besar
terhadap pengaruh orang lain, lebih cepat dalam mengambil keputusan dan
tindakan karena merasa mampu mengontrol lingkungan sehingga dapat
bekerja dengan baik. Sementara pada individu dengan locus of control
eksternal, mereka akan cenderung sering menyalahkan (atau bersyukur) atas
keberuntungan, petaka, nasib, keadaan dirinya atau kekuatan-kekuatan lain di
hidupnya, sehingga lebih cemas dan depresif. Individu yang bercirikan
demikian cenderung tidak dapat bekerja dengan baik.
E. Hipotesis
Berdasarkan kerangka teoritis dirumuskan hipotesis: ada pengaruh
positif locus of control pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan metode studi
kasus pada pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta. Berdasarkan hasil
analisis atas data-data yang dikumpulkan, maka penarikan kesimpulan
penelitian ini hanya berlaku pada pramuniaga di Ramai Family Mall
Yogyakarta.
B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73,
Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Agustus 2007.
C. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian ini adalah pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah tingkat kecerdasan emosional, kualitas
pelayanan pramuniaga, dan locus of control.
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya 1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada kepuasan
pelanggan. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), empati. Bukti langsung (tangibles) mencakup: (a)
fasilitas fisik, (b) perlengkapan, (c) pegawai, (d) sarana komunikasi.
Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya tanggap
(responsiveness) mencakup: (a) membantu para pelanggan, (b)
memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance) mencakup:
(a) pengetahuan dan kemampuan (b) kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, (c) bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan
empati mencakup: (a) komunikasi yang baik, (b) perhatian pribadi, (c)
memahami kebutuhan pelanggan. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi
variabel kualitas pelayanan.
Tabel 3.1.
Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan
No. Pernyataan Dimensi Indikator
Positif
Bukti langsung (tangibles)
a. Fasilitas fisik b. Perlengkapan c. Pegawai
d. Sarana komunikasi
18, 19 20
5 21 Keandalan
(reliability)
Memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
No. Pernyataan Dimensi Indikator
Positif
Daya tanggap (responsiveness)
a. Membantu para pelanggan b. Memberikan pelayanan dengan
tanggap
8 9
Jaminan (assurance)
a. Pengetahuan dan kemampuan b. Kesopanan, dan sulit dapat
dipercaya yang dimiliki para staf c. Bebas dari bahaya risiko atau
keragu-raguan
3
10
4 Empati a. Komunikasi yang baik
b. Perhatian pribadi c. Memahami kebutuhan
pelanggan
11, 12 14, 15 16
Pengukuran variabel kualitas pelayanan pramuniaga didasarkan pada
indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk
pernyataan dan dinyatakan dalam empat skala sikap, yaitu sangat setuju
(SS) = 4; setuju (S) = 3; tidak setuju (TS) = 2; dan sangat tidak setuju
(STS) = 1, untuk pertanyaan positif; dan sangat tidak setuju (SS) = 1;
setuju (S) = 2; tidak setuju (TS) = 3; dan sangat tidak setuju (STS) = 4,
untuk pertanyaan negatif.
2. Kecerdasan Emosional
Kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk memotivasi diri sendiri
dan bertahan menghadapi frustasi, mengendalikan dorongan hati dan tidak
melebih-lebihkan kesenangan, mengatur suasana hati, dan menjaga agar
beban stres tidak melumpuhkan kemampuan berpikir, berempati dan
berdoa. Ada lima dimensi kecerdasan emosional yaitu: kesadaran diri,
pengaturan diri, motivasi, empati, dan keterampilan sosial. Pada dimensi
emosi; (b) penilaian diri secara teliti; (c) percaya diri. Pada dimensi
pengaturan diri, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) kendali
diri; (b) sifat dapat dipercaya; (c) kewaspadaan; (d) adaptibilitas; (e) inovasi.
Pada dimensi motivasi, indikator kecerdasan emosional mencakup:
(a) dorongan prestasi; (b) komitmen; (c) inisiatif; (d) optimisme. Pada
dimensi empati, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) memahami
orang lain; (b) orientasi pelayanan; (c) mengembangkan orang lain;
(d) mengatasi keragaman; (e) kesadaran politis. Pada dimensi keterampilan
sosial, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) pengaruh; (b)
komunikasi; (c) kepemimpinan; (d) katalisator perubahan; (e) manajemen
konflik; (f) pengikat jaringan; (g) kolaborasi dan kooperasi; (h)
kemampuan tim. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi variabel
kecerdasan emosional:
Tabel 3.2.
Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional
No. Pernyataan Dimensi Indikator
Positif
Kesadaran diri a. kesadaran emosi
b. penilaian diri secara teliti c. percaya diri
1 2 4 Pengaturan diri a. kendali diri
b. sifat dapat dipercaya c. kewaspadaan d. adaptibilitas e. inovasi 5 6 7 8 3 Motivasi a. dorongan prestasi
b. komitmen c. inisiatif d. optimisme 11 12 13 14 Empati a. memahami orang lain
b. orientasi pelayanan
c. mengembangkan orang lain d. mengatasi keragaman e. kesadaran politis
No. Pernyataan Dimensi Indikator
Positif
Keterampilan sosial a. pengaruh b. komunikasi c. kepemimpinan d. katalisator perubahan e. manajemen konflik f. pengikat jaringan g. kolaborasi dan kooperasi h. kemampuan tim
19 20 23 24 25 26 22 27
Pengukuran variabel kecerdasan emosional didasarkan pada
indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk
pernyataan dan dinyatakan dalam empat skala sikap, yaitu sangat setuju
(SS) = 4; setuju (S) = 3; tidak setuju (TS) = 2; dan sangat tidak setuju
(STS) = 1, untuk pertanyaan positif; dan sangat setuju (SS) = 1; setuju (S)
= 2; tidak setuju (TS) = 3; dan sangat tidak setuju (STS) = 4, untuk
pertanyaan negatif.
3. Locus ofControl
Locus of control merupakan keyakinan individu tentang faktor-faktor yang
mengatur kejadian-kejadian dalam hidupnya, yang dapat dikontrol (locus
of control internal) dan yang di luar kontrol dirinya (locus of control
eksternal), serta sejauhmana orang tersebut merasakan adanya hubungan
antara usaha-usaha yang telah dilakukannya dengan akibat-akibatnya. Ada
dua dimensi locus of control yaitu locus of control internal dan eksternal.
Pada dimensi locus of control internal dan eksternal, indikator locus of
control mencakup: (a) sumber kesulitan; (b) sumber kegagalan; (c) sumber
(h) pencapaian kesuksesan; (i) penyusunan rencana; (j) sifat baik; (k)
peran serta bagi masyarakat; (l) pengakuan terhadap kesalahan; (m)
pemimpin yang baik.
Tabel 3.3.
Operasionalisasi Variabel Locus ofControl
No. Pernyataan Dimensi Indikator
Positif Negatif Locus of control
internal dan eksternal
a. sumber kesulitan b. sumber kegagalan c. sumber persaingan
d. pengakuan terhadap prestasi e. pemanfaatan kesempatan
f. penentuan kepribadian seseorang g. pengambilan keputusan
h. pencapaian kesuksesan i. penyusunan rencana j. sifat baik
k. peran serta bagi masyarakat l. pengakuan terhadap kesalahan m. pemimpin yang baik
21
6 7, 8, 25 9, 12 11, 15, 23 10, 13 14
22, 24
1, 2, 17
3, 4 5 26, 27 18 20 16 19, 28 29
Pengukuran variabel locus of control didasarkan pada
indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk
pernyataan dan dinyatakan dalam empat skala sikap, yaitu sangat setuju
(SS) = 4; setuju (S) = 3; tidak setuju (TS) = 2; dan sangat tidak setuju
(STS) = 1, untuk pertanyaan positif; dan sangat setuju (SS) = 1; setuju (S)
= 2; tidak setuju (TS) = 3; dan sangat tidak setuju (STS) = 4, untuk
pertanyaan negatif.
E. Populasi
Populasi penelitian ini ialah keseluruhan karyawan Ramai Family Mall
