Pengaruh Store Atmosphere Factors pada Approach Behavior: Perceived Service Quality Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada: Konsumen Yogya Riau Junction).

(1)

x Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh dari Faktor-Faktor Suasana Toko dan Kualitas Pelayanan yang Dipersepsikan pada Perilaku Pendekatan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh 4 fenomena yaitu: (1) Perilaku konsumen yang beranekaragam; (2) Konsumen pada saat ini cenderung tidak loyal; (3) Store Atmosphere dan kualitas pelayanan sebagai alat untuk menarik konsumen dan meningkatkan keuntungan; (4) Lingkungan tempat berbelanja memiliki pengaruh pada persepsi konsumen berdasarkan faktor situasi atau pengalaman yang dirasakan. Penelitian ini mengacu pada penelitian yang telah dilakukan oleh Chen dan Hsieh (2010) mengenai “The Effect of Atmosphere on Customer Perceptions and Customer Behavior Responses in Chain Store Supermarkets”. Data penelitian diambil dengan cara penyebaran kuesioner kepada 600 responden dengan objek penelitian di Yogya Riau Junction. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung di Yogya Riau Junction, sementara kriteria sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung dan berbelanja di Yogya Riau Junction. Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah regresi dengan mediasi. Dari hasil uji regresi menunjukan bahwa Faktor-Faktor dari Suasana Toko dan Kualitas Pelayanan yang Dipersepsikan berpengaruh pada Perilaku Pendekatan.

(2)

ABSTRACT

The research is about to prove the effect of Store Atmosphere Factors and Perceived Service Quality Approach Behavior. This research is motivated by four phenomena, namely: (1) The consumer behavior is diverse; (2) customers are not loyal; (3) Store Atmosphere and quality of service as a means to attract consumers and increase profits; (4) Shopping environment has an influence on consumers' perceptions based on situational factor and perceived experience. The research refers to Chen and Hsieh's "The Effect of Atmosphere on Customer Perceptions and Customer Behavior Responses in Chain Store Supermarkets”. The data was collected via questionnaire of 600 respondents in Yogya Riau Junction. The population of the research were customers who visited there, while the samples were those who visited and shopped there. The research used regression method with mediation. The result showed that the Store Atmosphere Factors and Perceived Service Quality affected toward Approach Behavior.

(3)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

COVER LUAR ... i

COVER DALAM ... ii

COVER BAHASA INGGRIS ... iii

LEMBAR PENGESAHAN ... vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... v

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

ABSTRAK DALAM BAHASA INDONESIA ... x

ABSTRAK DALAM BAHASA INGGRIS ... xi

DAFTAR ISI ... xii

1.4 Manfaat Penelitian ... 14

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Perilaku Konsumen ... 16

2.2 Model Perilaku Konsumen ... 17

2.3 Bauran Pemasaran (Marketing-Mix) ... 19

2.4 Ritel ... 22

2.5 Store Atmosphere ... 23

2.6 Dimensi-Dimensi Store Atmosphere ... 24

2.6.1 External ... 24

2.6.2 General Interior ... 25

2.6.3 Layout and Design ... 27

2.6.4 Point of Purchase and Decoration ... 29

2.7 Psikologi Konsumen ... 30

2.8 Kualitas Pelayanan yang Dipersepsikan (Perceived Service Quality) ... 32

2.9 Dimensi-Dimensi Service Quality ... 34

2.10 Perilaku Pembelian Konsumen (Consumer Buying Behavior) ... 35

2.11 Perilaku Pendekatan (Approach Behavior) ... 35

2.12 Penelitian Terdahulu ... 37

(4)

2.14 Rerangka Pemikiran ... 43

2.15 Pengembangan Hipotesis ... 44

2.16 Model Penelitian ... 48

BAB III METODE PENELITIAN ... 49

3.1 Jenis Penelitian ... 49

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 50

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 53

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 60

3.5 Uji Validitas dan Hasil Pengujian Validitas ... 62

3.6 Uji Reliabilitas dan Hasil Pengujian Reliabilitas ... 67

3.7 Uji Normalitas dan Hasil Pengujian Normalitas ... 71

3.8 Uji Multikolinearitas dan Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 72

3.9 Uji Heterokedastisitas dan Hasil Pengujian Heterokedastisitas ... 74

3.10 Metode Analisis Data ... 76

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 79

4.1 Profil ... 79

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 79

4.1.2 Profil Responden Berdasarkan Berbelanja ... 80

4.1.3 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja ... 81

4.2 Data Tabulasi ... 82

4.2.1 Frekuensi Pernyataan Kuesioner nomor 1 ... 82

(5)

xiv Universitas Kristen Maranatha

4.3 Hasil Penelitian ... 136

4.3.1 Persamaan Linear Berganda... 136

4.3.2 Persamaan Regresi Sederhana ... 137

(6)

4.3.4 Hipotesis 2: Terdapat Pengaruh Store Atmosphere Factors dan

Perceived Service Quality pada Approach Behavior ... 139

4.3.5 Hipotesis 3: Terdapat Pengaruh Store Atmosphere Factors pada Approach Behavior yang dimediasi oleh Perceived Service Quality ... 140

4.4 Ringkasan Penelitian ... 143

4.5 Pembahasan ... 144

4.6 Perbandingan dengan Riset Empiris ... 150

BAB V PENUTUP ... 152

5.1 Kesimpulan ... 152

5.2 Implikasi Manajerial ... 152

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 153

5.4 Saran ... 154

DAFTAR PUSTAKA ... 156

LAMPIRAN A ... 164

LAMPIRAN B ... 168

LAMPIRAN C ... 169

LAMPIRAN D ... 187

LAMPIRAN E ... 190

LAMPIRAN F ... 192

LAMPIRAN G ... 194

LAMPIRAN H ... 196

LAMPIRAN I ... 202

LAMPIRAN J ... 203

LAMPIRAN K ... 205

(7)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ... 37

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel... 55

Tabel 3.2. Skala Likert ... 61

Tabel 3.3. KMO and Barlett’s Test ... 63

Tabel 3.4. Hasil Pengujian Validitas Rotasi Faktor dengan Metode Varimax ... 65

Tabel 3.5. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 68

Tabel 3.6. Hasil Pengujian Normalitas ... 72

Tabel 3.7. Hasil Pengujian Multikolinearitas... 73

Tabel 3.8. Hasil Heteroskedastisitas ... 75

Tabel 4.1. Karakteristik Berdasarkan Kunjungan ... 79

Tabel 4.2. Karakteristik Berdasarkan Berbelanja ... 80

Tabel 4.3. Frekuensi Berbelanja ... 81

Tabel 4.4. Frekuensi Item Pernyataan nomer 1 ... 82

(8)

Tabel 4.58. Coefficient Regresi Linier Berganda ... 136

Tabel 4.59. Coefficient Regresi Sederhana ... 137

Tabel 4.60. Hasil Uji Hipotesis 1 ... 138

(9)

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Model Perilaku Konsumen Kotler ... 18

Gambar 2.2. Saluran Pemasaran Konsumen ... 21

Gambar 2.3. Rerangka Teoritis ... 42

Gambar 2.4. Rerangka Pemikiran ... 43

Gambar 2.5. Model Penelitian ... 48

Gambar 3.1. Model Analisis Jalur (Path Analysis) ... 77

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perilaku konsumen yang beranekaragaman menyebabkan perbedaan pada setiap kebutuhan dan keinginan. Maka dalam hal ini perlu pemasar menentukan

segmentasi pasarnya. Menurut Swastha & Handoko (1997), segmentasi pasar merupakan kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat heterogen ke dalam

satuan-satuan pasar yang bersifat homogen. Dengan menentukan segmentasi pasar maka dapat dengan mudah memenuhi keinginan dan kebutuhan dari target pasar. Selain itu tujuan dari pemasaran juga dapat tercapai yaitu berupa

peningkatkan volume penjualan dan keuntungan. Untuk itu, pemasar perlu memahami perbedaan perilaku konsumen agar dapat menentukan strategi yang

tepat untuk setiap target pasar.

Menurut Ariely & Zauberman (2006), perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang

berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang dipengaruhi oleh lingkungan. Salah satu

jenis perilaku konsumen adalah perilaku pembelian. Sharma (2014), mendefinisikan perilaku pembelian sebagai proses keputusan dan tindakan konsumen yang terlibat dalam pembelian dan menggunakan produk.

(11)

BAB I PENDAHULUAN

2

Universitas Kristen Maranatha

dalam artikel dari Mehrabian & Russel (1974), bahwa individu bereaksi dalam

dua perilaku yaitu pendekatan dan penghindaran. Turley & Miliman (2000), menjelaskan perilaku pendekatan merupakan tanggapan positif terhadap

lingkungan seperti keinginan untuk tetap tinggal dan menjelajahi lingkungan, sedangkan perilaku penghindaran merupakan kebalikannya, tidak ingin tinggal di lingkungan tersebut dan tidak ingin menghabiskan waktu melihat-lihat atau

menjelajahinya. Penelitian ini hanya menekankan pada perilaku pendekatan. Jika pemasar dapat memahami karakteristik perilaku pendekatan konsumen,

maka pemasar juga dapat mengantisipasi terjadinya perilaku penghindaran. Memahami karakteristik perilaku pendekatan adalah upaya dalam menciptakan

konsumen yang loyal, sehingga perusahaan dapat menciptakan hubungan jangka panjang dan dapat meningkatkan sumber keuntungan yang berdampak bagi masa depan perusahaan.

Mehrabian & Russel (1974), mengusulkan model psikologi lingkungan S-O-R (Stimulus-Organism-Responses) untuk menjelaskan mekanisme elemen

lingkungan yang mempengaruhi keadaan internal individu dan pada gilirannya mempengaruhi respon perilaku pendekatan. Model ini kemudian dikembangkan oleh Singh (2006), dengan memperkenalkan Customer Experience Value

sebagai dasar dari persepsi konsumen, evaluasi konsumen terhadap lingkungan, dan evaluasi konsumen berdasarkan motif belanja (utilitarian dan hedonis) yang

kemudian akan mempengaruhi respon perilaku pendekatan.

Konsumen dalam bertindak akan dipengaruhi oleh persepsi atas situasi tertentu. Persepsi tersebut tidak hanya bergantung pada rangsang fisik, tetapi

(12)

didukung oleh Chen & Hsieh (2010), yang menyebutkan bahwa proses

pembelian melibatkan pengalaman tidak dapat dipisahkan dari faktor lingkungan tertentu, karena lingkungan secara keseluruhan memiliki pengaruh

pada persepsi konsumen dan perilaku. Donovan & Rossiter (1984), model psikologi lingkungan yang diusulkan Mehrabian dan Russel memiliki aplikasi yang kuat terhadap lingkungan toko, oleh karena itu penelitian ini dilakukan

pada toko ritel.

Ritel merupakan bagian dari saluran distribusi yang memegang peranan

penting dalam rangkaian kegiatan pemasaran dan merupakan penghubung antara produsen dan konsumen. Ritel memiliki peran dalam perekonomian

menyediakan produk maupun pelayanan. Menurut Berman & Evans (2009), ritel adalah tingkat akhir dari proses distribusi dimana dalamnya terdapat aktivitas bisnis dalam penjualan barang dan jasa kepada konsumen akhir. Sementara

Kotler & Keller (2009), ritel merupakan semua aktivitas yang melibatkan penjualan barang dan jasa langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan

yang sifatnya pribadi dan bukan bisnis.

Konsumen mulai kritis untuk memilih dan mengambil keputusan dalam menentukan toko dan jenis ritel dalam memenuhi kebutuhannya. Dibuktikan

oleh Jelcic (2014) ketika konsumen memasuki fasilitas ritel, konsumen meneliti dan membandingkan produk, menganalisis harga serta kualitas, dan menentukan

(13)

4

sangat sensitif terhadap harga, memiliki waktu yang relatif terbatas, mencari

nilai yang tertinggi serta memiliki loyalitas yang rendah.

Baker, Grewal, & Parasuraman (1994), mengatakan ketika retailer

menghadapi pasar yang semakin kompetitif retailer lebih sulit untuk menemukan cara membedakan toko dari aspek merchandise, harga, promosi, atau lokasi. Menurut Foster (2008:29) salah satu tugas retailer adalah

menghasilkan konsumen yang loyal dalam jangka panjang sebagai kunci memperoleh keuntungan, yang mungkin dapat dicapai melalui kinerja bauran

pemasaran eceran (retailing mix). Dunne, Lusch & Griffith (2002) sebagai strategi yang kinerjanya dirasakan langsung oleh konsumen, maka bauran

pemasaran eceran dapat memberikan kepuasan bagi konsumen yang mengakibatkan konsumen tersebut menjadi loyal.

Pada era pasar modern saat ini, loyalitas dapat ditentukan langsung oleh

ekspektasi konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan dan aplikasi retailing mix yang ditetapkan (Chang & Tu, 2005). Untuk itu retailer bekerja menuju penguatan lingkungan toko dengan membuat Store Atmosphere yang bisa membuat konsumen lebih loyal (Kau & Ehrenberg,1984). Toko dapat menawarkan atmosphere yang unik atau lingkungan yang dapat mempengaruhi

keputusan konsumen (Kotler, 1973).

Kotler (1973), pertama kali memperkenalkan konsep atmospherics dan

mendefinisikannya sebagai upaya untuk merancang lingkungan toko dalam meningkatkan probabilitas pembelian dengan menghasilkan pengaruh emosional tertentu pada konsumen. Menurut Levy & Weitz (2012:490), Store

(14)

indra konsumen, mempengaruhi persepsi dan emosi konsumen terhadap toko.

Sedangkan menurut Berman & Evans (2009) Store Atmosphere merujuk kepada karakteristik fisik yang menampilkan citra toko dan menarik perhatian

konsumen.

Store Atmosphere yang menarik akan mendorong konsumen untuk berbelanja, kecenderungan untuk membelanjakan uang lebih dari yang sudah

direncanakan, dan kemungkinan untuk berkunjung kembali ke toko tersebut. Hal ini didukung oleh Kotler (1973) yang mengatakan Store Atmosphere

menjadi salah satu alat utama untuk menarik dan mempertahankan segmen pasar tertentu. Berman & Evans (2009), yang mengklasifikasikan stimuli atmosfer ke

dalam 4 faktor yaitu Exterior, General Interior, Layout and Design, dan Point of Purchase and Decoration.

Bagian luar toko (External) merupakan bagian yang harus lebih

diperhatikan karena pertama kali dilihat oleh konsumen. Berman & Evans (2009), konsumen yang melewati depan toko dapat menilai toko tersebut dari

eksteriornya._{Bagian luar toko meliputi papan nama toko, pintu masuk, display} jendela luar, tinggi gedung, luas gedung, warna bangunan, lingkungan disekitar

toko, lokasi, gaya arsitektur gedung, lahan parkir, dan keadaan lalu lintas di sekitar toko (Turley & Miliman, 2000). Dengan penataan bagian luar toko yang

bagus, unik dan menarik, maka konsumen akan tertarik dan penasaran dengan toko tersebut sehingga muncul keinginan untuk berkunjung. Edward & Shackley (1992) meneliti pengaruh dari display jendela luar, sementara itu Pinto

(15)

6

bahwa bagian luar toko berpengaruh pada perilaku konsumen di toko ritel.

Turley & Miliman (2000), bagian ini harus dikelola dengan baik agar dapat menciptakan suasana yang menyenangkan dan mendorong perilaku pendekatan

pada perusahaan ritel atau jasa.

Bagian dalam toko (General Interior) merupakan bagian dalam dari suatu toko harus dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising.

Bagian dalam toko harus dibuat nyaman, agar konsumen merasa betah dan menikmati berbelanja di toko. Saat konsumen berada di dalam toko banyak

elemen-elemen yang mempengaruhi persepsi konsumen. Turley & Miliman (2000) bagian ini meliputi desain lantai/karpet, pencahayaan, aroma, musik,

suhu udara, kebersihan, desain dinding, dan pewarnaan. Beberapa penelitian antara lain Akhter, Andrews & Durvasula (1994); Ward, Bitner, & Barnes (1990); Grossbart et al., (1990) membuktikan bahwa General Interior

mempengaruhi perilaku pendekatan, yaitu pada waktu yang dihabiskan di lingkungan toko dan meningkatkan penjualan.

Desain dan tata letak (Layout and Design), layout yang baik mampu mengundang konsumen untuk lebih betah menjelajahi toko dan lebih banyak lagi membelanjakan uangnya. Turley & Miliman (2000) bagian ini meliputi tata

letak dan alokasi ruang, penempatan produk, pengelompokan produk, penempatan peralatan, penempatan kasir, ruang tunggu, area mati,

(16)

Dan dimensi terakhir adalah titik penjualan dan dekorasi

(point-of-purchase and decoration), memiliki fungsi menyediakan informasi yang dapat memberikan nilai tambah mengenai Store Atmosphere dan menyediakan peran

promosi yang penting dalam toko. Bagian ini meliputi display produk, display titik penjualan, poster, tanda/petunjuk produk, teletext, dan dekorasi dinding (Turley & Miliman 2000). Penelitian yang meneliti pengaruh dari display

produk, umumnya menemukan bahwa display yang menonjol secara signifikan mempengaruhi penjualan (Curhan, 1974; Chevlier, 1975; Wilkinson et al.,

1982; Gagnon & Osterhaus, 1985)

Maka dapat dipaparkan menurut model psikologi konsumen yang telah

dikembangkan oleh Singh (2006), dimana dalam konteks ritel variabel Store Atmosphere sebagai stimuli (S) yang mendorong evaluasi dan penilaian konsumen (O), dan kemudian mempengaruhi respon perilaku pendekatan (R).

Penelitian ini menggunakan skala pengukuran yang diusulkan oleh Chen & Hsieh (2010) yang mengacu pada teori Donovan & Rossiter (1982),

menyebutkan bahwa perilaku pendekatan pada konteks retail meliputi berniat pelanggan untuk berkunjung, menyukai dan menikmati berbelanja di toko ritel, menghabiskan waktu yang lebih lama, melakukan pembelian yang tidak

direncanakan, pengalaman yang memuaskan dan merekomendasi toko ritel pada orang lain (Word of Mouth).

Lingkungan fisik yang kaya akan isyarat berpengaruh dalam mengkomunikasikan produk atau layanan yang berkualitas dan citra perusahaan kepada konsumen (Rapoport, 1982). Lingkungan toko juga berperan

(17)

8

tentang kualitas pelayanan (Zeithaml 1988 dalam Baker, Grewal & Parasuraman

1994). Bisnis ritel termasuk dalam kategori jasa namun dengan persentase service atau layanan sangat kecil dibandingkan bisnis jasa pelayanan penuh (Berry, 1986 dalam Subash et al., 2000).

Kondisi persaingan dalam bisnis ritel saat ini juga menuntut juga retailer untuk dapat menyajikan pelayanan yang instan dan cepat serta efisien, retailer

berlomba-lomba untuk memberikan kualitas pelayanan yang maksimal guna mendapatkan profit dan memenangkan persaingan pasar. Menurut Lewis &

Boom (1983), kualitas layanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen. Kotler (2000),

kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir dengan kepuasan konsumen serta menghasilkan persepsi positif terhadap kualitas pelayanan.

Menurut Zeithaml (1988) dan Baker (1998) evaluasi kognitif berhubungan dengan persepsi konsumen. Kualitas pelayanan tidak hanya dinilai

sebagai hasil akhir, tetapi juga pada bagaimana proses pelayanan disampaikan dan efek utamanya pada persepsi konsumen (Douglas & Connor, 2003). Menurut Utami (2006), bauran pemasaran 4-P tidak cukup untuk menentukan

persepsi nilai pelanggan, namun turut berperan atribut service dan atribut yang bersifat intangible. Dalam penelitian ini, menambah pengaruh dari evaluasi

kognitif dengan mengambil kualitas pelayanan yang dipersepsikan (Perceived Service Quality) sebagai pengukuran pada respon perilaku pendekatan.

Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian

(18)

kualitas pelayanan berarti interpretasi terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan kepada konsumen. Hal ini diperkuat oleh Singh (2006), bahwa secara keseluruhan persepsi konsumen dari nilai yang diterima akan

tergantung pada kemampuan perusahaan untuk memberikan nilai yang dicari. Untuk menciptakan nilai dari kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan

konsumen sesuai dengan atau melebihi dari yang diharapkan konsumen. Finn & Lamb (1991), mengemukakan bahwa melalui kualitas layanan berkualitas

tinggi, perusahaan tidak hanya mempertahankan konsumen saat ini, tetapi juga meningkatkan pangsa pasar. Bila kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa

pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Jadi, kualitas dan profitabilitas berkaitan erat. Perusahaan yang menawarkan barang atau layanan berkualitas akan mampu mengalahkan pesaingnya yang kualitasnya lebih

inferior (Tjiptono, 2011).

Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan fungsi dari

besar arah kesenjangan antara harapan konsumen mengenai jasa dan persepsi konsumen mengenai jasa yang diberikan. Kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen dapat dapat diukur dengan model SERVQUAL yang

diusulkan oleh Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1994). Model SERVQUAL dikembangkan dengan maksud untuk membantu perusahaan dalam

menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara memperbaiki kualitas pelayanan (Tjiptono, 2011).

Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985), mengidentifikasikan sepuluh

(19)

10

pembagian dimensi, dikarenakan ditemukan adanya overlapping diantara

sepuluh dimensi tersebut. Oleh sebab itu, kesepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi pokok. Maka dengan demikian penelitian

ini menggunakan lima dimensi tersebut sebagai alat ukur yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).

Tempat dimana layanan disampaikan memiliki pengaruh yang kuat pada persepsi konsumen berdasarkan pengalaman pelayanan. Retailer dapat

mengubah konsumsi produk dan layanan menjadi pengalaman yang menyenangkan lewat lingkungan toko yang menarik, teknologi, staff yang

terlatih dan hiburan yang mendukung kepuasan konsumen dalam pengalaman konsumsinya. Menurut Singh (2006), kunjungan ke fasilitas ritel bisa dianggap berkesan atau tidak berkesan berdasarkan apakah toko ritel tersebut mampu

memberikan pengalaman konsumsi yang diinginkan konsumen. Pengalaman yang diciptakan juga dapat menjadi strategi bagi retailer dalam memberikan

identitas sebuah toko sehingga menjadi diferensiasi dari kompetitor di tengah intensitas persaingan yang semakin tinggi (Oh, Fiorito, Cho, & Hofacker, 2007). Holbrook & Corftman (1985) menyebutkan bahwa terdapat dua dimensi

pengalaman berbelanja yaitu pengalaman utilitarian dan pengalaman hedonis. Pengalaman hedonis dan utilitarian sangat penting untuk desain lingkungan

tujuannya adalah memberikan nilai superior kepada pelanggan sasaran (Singh, 2006). Pembelanjaan utilitarian berorientasi pada tugas sedangkan pembelanjaan hedonis berorientasi pada kegembiraan dan kesenangan pribadi

(20)

(Holbrook & Corftman, 1985). Seperti yang ditawarkan oleh salah satu toko ritel

di Bandung yang menjadi objek dari penelitian ini yaitu Yogya Riau Junction. Yogya Riau Junction berbeda dengan Toserba Yogya dan Griya lainnya.

Yogya Riau Junction merupakan salah satu toko ritel di kota Bandung dengan konsep premium. Yogya Riau Junction mengincar kalangan konsumen kelas tertentu yaitu dengan setting market kelas middle up (menengah ke atas). Slogan

yang dimiliki Yogya Riau Junction untuk positioning market adalah “The Lifestyle Store”. Hal ini menginformasikan kepada konsumen bahwa Yogya Riau Junction merupakan tempat yang special yang menawarkan beberapa keunggulan antara lain suasana toko, keramahan, kenyamanan, layanan prima,

barang-barang impor dan barang-barang lokal yang berkelas. Maka berdasarkan hal tersebut penetapan harga yang ditetapkan juga bersifat premium. Penetapan harga premium adalah penetapan harga yang lebih tinggi oleh perusahaan

karena keunggulan yang dirasakan dari suatu produk atau jasa atau ingin mengesankan kualitas unggul (

http://kamusbisnis.com/arti/penetapan-harga-premium). Harga premium juga disebut sebagai harga relatif, menggambarkan

penetapan harga setinggi mungkin dalam kurun waktu tertentu karena posisi produk yang dominan di pasar.

Pengarahan desain di Yogya Riau Junction secara tidak langsung memberikan pengaruh pada perkembangan format retail. Seperti yang

disebutkan oleh Lapinska (2011), bahwa sebuah format retail yang berbeda hadir menawarkan suatu bentuk new type of experience sebagai jawaban dari kebutuhan dan tuntutan konsumen yang semakin meningkat yaitu concept store.

(21)

12

sehingga pada akhirnya lahir sebuah konsep baru bagi Yogya Riau Junction

yang diresmikan pada tanggal 27 April 2007. Grand Opening Beautique Thematic Mall “Riau Junction” merupakan sebuah konsep baru dari Yogya Riau Junction yang merupakan konsep mall terbaru dengan tema “Shopping Experience, Feel the New Experience”.

Melalui visinya, Yogya Riau Junction memiliki keinginan yang kuat

untuk tetap terus bertahan dalam situasi persaingan dunia retail yang semakin kompetitif. Yogya Riau Junction ingin memberikan pelayanan yang prima bagi

konsumen, sehingga menjadi pilihan utama dan dapat memenangkan persaingan dalam bisnis ritel. Untuk dapat mencapai visinya, maka Yogya Riau Junction

memiliki misi “setia untuk memenuhi kebutuhan masyarakat”. Guna menunjang

tercapainya visi dan misi tersebut Yogya Riau Junction memiliki komitmen yang kuat untuk menerapkan dan mengembangkan sistem manajemen dengan

program perbaikan berkesinambungan yang menitik-beratkan kepada suasana toko, ketersediaan dan kelengkapan barang yang berkualitas dengan harga

bersaing sesuai kebutuhan konsumen, pengelolaan dan pengembangan sumber daya manusia dalam peningkatan kualitas pelayanannya, kemudahan dan ketepatan informasi, serta peningkatan kehandalan sistem.

Pada tahun 2011, Yogya Riau Junction mengangkat tema yaitu “Inovasi dan Pelayanan” yang artinya melakukan perubahan untuk mendapatkan hasil

yang memuaskan dengan mengubah sesuatu agar lebih baik dari sebelumnya. Perubahan ini dalam rangka pelayanan kepada masyarakat dengan berpikir lebih maju dan dengan sepenuh hati. Inovasi pelayanan meliputi kepuasan konsumen,

(22)

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan maka peneliti

tertarik untuk meneliti mengenai Store Atmosphere Factors dan Perceived Service Quality yang berdampak pada Approach Behavior, dengan pemilihan judul penelitian ini adalah, “Pengaruh Store Atmosphere Factors pada Approach Behavior: Perceived Service Quality Sebagai Variabel Mediasi

(Studi pada: Konsumen Yogya Riau Junction).”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh Store Atmosphere Factors pada Perceived Service Quality?

2. Apakah terdapat pengaruh Store Atmosphere Factors dan Perceived Service

Quality pada Approach Behavior?

3. Apakah terdapat pengaruh Store Atmosphere Factors pada Approach Behavior

yang dimediasi oleh Perceived Service Quality?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Store Atmosphere Factors pada

Perceived Service Quality.

(23)

14

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Store Atmosphere Factors pada

Approach Behavior yang dimediasi pada Perceived Service Quality.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan untuk memahami

faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku pendekatan konsumen yaitu melalui Store Atmosphere dan kualitas pelayanan yang dirasakan. Perusahaan perlu memahami dan mengetahui seberapa besar dampak kualitas pelayanan dengan menggunakan strategi Store Atmosphere yang mempengaruhi perilaku

pendekatan konsumen.

Pada prinsipnya konsistensi dan superioritas dari pengelolaan suasana toko dan kualitas pelayanan berpotensi dapat menciptakan perilaku pendekatan

yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat bagi perusahaan seperti:

a. Terjalinnya relasi saling menguntungkan jangka panjang antara perusahaan dengan para pelanggan.

b. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang,

cross-selling dan up-cross-selling.

c. Loyalitas pelanggan bisa terbentuk.

d. Terjadinya komunikasi positif yang berpotensi menarik pelanggan baru. e. Persepsi konsumen dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin

positif.

(24)

2. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan memberikan masukan bagi pengembangan teori dan pembelajaran tentang cara merancang Store Atmosphere dan kualitas

pelayanan yang unggul sebagai pembentukan toko ritel dengan konsep premium. Selain itu, hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan serta membuat akademisi mengerti bahwa Store Atmosphere

dan kualitas pelayanan sangatlah penting bagi perusahaan agar dapat menarik pelanggan untuk mendekat dan mengantisipasi perilaku penghindaran yang

(25)

152

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Store Atmosphere Factors berpengaruh pada Perceived Service Quality 2. Store Atmosphere Factors dan Perceived Service Quality berpengaruh

pada Approach Behavior

3. Store Atmosphere Factors berpengaruh pada Approach Behavior yang dimediasi oleh Perceived Service Quality

5.2 Implikasi Manajerial

Penelitian diharapkan dapat memberikan dampak bagi perusahaan agar pemasar dapat lebih memahami atribut-atribut tentang Store Atmosphere yang mempengaruhi keputusan konsumen. Maka, pemasar harus mengatur suasana

atau tema yang hendak ditampilkan atau ditonjolkan terkonsep dengan baik, konsisten, memiliki keunikan dan orisinil sehingga dapat menghasilkan

perilaku pendekatan konsumen. Memahami karakteristik perilaku pendekatan berarti berupaya dalam menciptakan serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Karena pelanggan yang loyal merupakan asset jangka panjang yang berdampak

bagi masa depan Yogya Riau Junction.

Selain memahami atribut-atribut Store Atmosphere, pemasar juga perlu

(26)

BAB V PENUTUP

mempersepsikan kualitas pelayanannya secara positif. Komunikasi dan

interaksi dengan pelanggan dilakukan dengan intensif sehingga muncul kedekatan bahkan keakraban dengan pelanggan secara personal. Hubungan

personal inilah yang menjadi kekuatan bagi Yogya Riau Junction. Dengan modal inilah Yogya Riau Junction diuntungkan menjadi lebih mudah dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Hubungan yang dibina secara berkelanjutan

dengan pelanggan juga bermanfaat untuk memberikan kepuasan sekaligus memberikan pengalaman yang menyenangkan sehingga dapat membuat

ekuitas merek Yogya Riau Junction semakin tinggi sebagai supermarket dengan konsep premium.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki keterbatasan penelitian yaitu:

1. Hasil dari pengujian data normalitas menunjukan data yang tidak normal sehingga artinya sampel pada penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan.

2. Hasil dari pengujian data heterokedastisidas pada variabel Store Atmosphere Factors belum terbebas dari heterokedastisitas.

3. Penelitian ini hanya membahas faktor stimulus yang mempengaruhi

perilaku pendekatan hanya dari salah satu elemen bauran pemasaran eceran yaitu Store Atmosphere.

(27)

BAB V PENUTUP

154

5. Pengumpulan data pada penelitian ini masih kurang efektif karena masih

ada beberapa responden yang mengisi kuesioner secara asal dan pada akhirnya data tersebut tidak dapat dipergunakan.

5.4 Saran

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dipaparkan sebelumnya, diberikan

beberapa saran sebagai berikut:

Saran bagi Perusahaan

1. Perusahaan perlu melakukan pembenahan terhadap fasilitas lahan parkir dan lalu lintas di sekitar Yogya Riau Junction, karena fasilitas lahan parkir dan lalu lintas adalah salah satu komponen External Variable yang

merupakan bagian yang pertama kali dilihat dan dipersepsikan oleh konsumen yang mencerminkan image dari toko.

2. Perusahaan juga diharapkan untuk memberikan inovasi pada suasana toko dan mempertahankan kualitas pelayanannya agar dapat meningkatkan keunggulan bersaing serta memberikan pengalaman berbelanja yang

menyenangkan sehingga dapat memberikan kesan yang baik agar terus diingat oleh konsumen.

Saran bagi Akademisi

1. Diharapkan untuk penelitian yang akan datang dapat membahas pengaruh perilaku pendekatan dari sudut pandang yang lain, misalnya bauran

(28)

BAB V PENUTUP

2. Diharapkan untuk penelitian yang akan datang dapat membahas pengaruh

Store Atmosphere terhadap emosional dan aspek evaluasi kognitif yang lain misalnya berdasarkan Effective Value, Functional Value, Aesthetic,

Perceived Merchandise Quality, dan Perceived Product Quality.

(29)

156

DAFTAR PUSTAKA

Abednego, F. (2010). Analisis Pengaruh Atmosfir Gerai Terhadap Penciptaan Emosi (Arousal dan Pleasure), Perilaku Belanja (Motivasi Belanja Hedonic dan Motivasi Belanja Utilirarian) Terhadap Pendekatan Perilaku. Fokus Ekonomi, 10 (2), hal. 125-139.

Akhter, S.H., Andrews, J.C., dan Durvasula, S. (1994). The Influence of Retail Store Environment on Brand Related Judgement. Journal of Retailing and Consumer Service, 1, hal. 67-76.

Alma, B. (2008). Manajemen Corporate dan Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta

Ariely, D., dan Zauberman.G. (2006). Hedonic versus Informational Evaluations: Task Dependent Preferences for Sequences of Outcomes. Journal of Behavioral Decision Making, 19, hal. 191-211.

Ayustin, A (2014). Distribusi Ritel. Blog Gissa Ayustin, 6 Maret 2014 Diakses dari

http:/gissa-ayustin.blogspot.com/2014/03/jr-refleksi-11-distribusi-ritel-ritel.html pada tanggal 30 Oktober 2014 pukul 22.00

Baker, J. (1998). Examining the Informational Value of Store Environment. In John F., Sherry Jr. Servicescapes: The Concept of Place in Contemporary Markets, hal. 55-80. Lincolnwood, IL: NTC Publishing Group and American Association.

Baker, J., et.al. (2002). The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions. Journal of Marketing, 66, hal. 120– 141.

Baker, J., Grewal, D., dan Parasuraman, A. (1994). The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image. Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (4), hal, 328-339.

Bellizzi, J.A., dan Hite, R.E. (1992). Environmental Color, Consumer Feelings, and Purchase Likelihood. Psychology and Marketing, 9, hal. 347–363.

(30)

Chang, C.H., dan Tu, C.Y. (2005). Exploring Store Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. Journal American Academy of Business, 7 (2), 197-202.

Chen, H.S., dan Hsieh, T. (2010). The Effect of Atmosphere on Customer Perceptions and Customer Behavior Responses in Chain Store Supermarkets. Journal of Business Management, 5 (24), hal. 10054-10066.

Chevalier, M. (1975). Increase in Sales Due to In-Store Display. Journal of Marketing Research, 12, hal. 426-431.

Cooper, D.R., dan Schindler, P.S. (2011) Business Research Methods. 11th Edition. New York: McGraw Hill International Edition.

Curhan, R.C. (1974). The Effects of Merchandising and Temporary Promotional Activities on the Sales of Fresh Fruits and Vegetables in Supermarkets. Journal of Marketing Research, 11, hal. 286-294.

Donovan, R.J., dan Rossiter, J.R. (1984). Store Atmosphere: An Environmental Psychology Approach. Journal of Retailing, 58 (1), hal. 34-57.

Douglas, L., dan Connor, R. (2003). Attitudes to Service Quality – The Expectation Aap. Nutrition & Food Science, 33(4), hal. 165- 172.

Dunne, P.M., Lusch, R.F., dan Griffith, D.A. (2002). Retailing. 4th edition. ShouthWestren. Ohio.

Edward, S.U., dan Shackley, M. (1992). Measuring the Effectiveness of Retail Window Display as an Element of Marketing Mix. International Journal of Advertising, 11, hal. 193-202.

Engel, J., et al. (2006). Consumer Behaviour. Mason: Permissions Department, Thomson Business and Economics.

Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Finn, D.W., dan Lamb, C.W. (1991). An Evaluation of the SERVQUAL Scales in a Retailing Setting dalam Solomon, R.H. (eds). Advances in Consumer Research, 18, Association of Consumer Research, Provo, UT.

Foster, B. (2008). Manajemen Ritel. Bandung: Alfabeta.

(31)

158

Gagnon, J.P., dan Osterhaus, J.T. (1985). Effectiveness of Floor Display on the Sales of Retail Products. Journal of Retailing, 61, hal. 104-116.

Garry, M., dan Sansolo, M. (1993). 60th Annual Report of the Grocery Industry: Consumers Show Cautious Optimism. Progressive Grocer, 72, hal 88-94.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi I, Edisi Ketujuh. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Griffin, J. (2002). Customer Loyalty How to Earn it, how to Keep It. McGraw Hill, Kentucky.

Grossbart, et al. (1990). Environmental Dispositions and Customer Response to Store Atmospherics. Journal of Business Research, 21, hal. 225-241.

Gustin, F. (2014). Analisis Pengaruh Variabel Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Pendekatan Marketing Mix the Botol Sosro/ Skripsi. Jurusan Manajemen. Universitas Putra Indonesia. Padang.

Hair, J.F., et al. (2010). Multivariate Data Analysis. 7th Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.

Hartono, J, (2013). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman (Edisi 6). Yogyakarta: BPFE.

Holbrook, M.B., dan Kim, P.C. (1985). Quality and Value in the Consumptions Experience: Phaederus Rides Again, in Perceived Quality: How Consumers View Stores and Merchandise, ed Jacob Jacoby dan Jerry C. Olson, Lexington: D. C. Health, 31-57.

Indriantoro dan Supomo. (1999). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFR

Irwanto. (2000). Psikologi umum: Buku Panduan Mahasiswa. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Jelcic, S. (2014). Managing Service Quality to Gain Competitive Advantage in Retail Environment. TEM Journal, 3 (2), hal. 181-186.

(32)

Kau, A.K., dan Ehrenberg, A.S.C. (1984). Patterns of Store Choice. Journal of Marketing Research, 21, hal. 399-409.

Kotler, P. dan Amstrong, G. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan, Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (1973). Atmospherics as a Marketing Tool. Journal of Retailing, 49, hal. 48-64.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jilid 1. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, P. (2005). Manajamen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, P., dan Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketigabelas, Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, P., dan Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketigabelas, Jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kusumowidagdo, A. (2010). Pengaruh Desain Atmosfir Toko terhadap Perilaku Belanja. Jurnal Manajemen Bisnis, 3 (1), Hal, 17-32.

Lapinska, B. (2011). Concept stores – new value of shopping experience. http://www.toonaripost.com/2011/09/life-style/concept-stores-%E2%80%93-new-value-of-shoppingexperience/ (Diakses Desember 2015)

Lamb, C.W., et al. (2004). Essential of Marketing. Mason: South-Western/Thomson Learning.

Levy, M., dan Weitz, B.A. (2012). Retailing Management. 8th Edition. New York: McGraw-Hill.

Lewis, R.C., dan Booms, B.H. (1983). "The Marketing Aspects of Service Quality" in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (eds.), Emerging Perspectives on Services Marketing, American Marketing Association Chicago, hal, 99-104.

Lin, M.Q., dan Chiang, Y. F. (2009). The Influence of Store Environment on Perceived Experiential Value and Behavior Intention. Asia Pacific Management Review, 15 (2), hal 281-299.

(33)

160

Martin, C.L. (1986). A Preliminary Investigation of Consumer Commitment and Enduring Involvement Life Cycles. Doctoral Dissertation, Texas A&M Universty.

Mehrabian, A., dan Russel, J.A. (1974). An Approach to Environmental Psychology. Cambrige, Mass: MIT press.

Miller, C. (1993). US European Shoppers Seem Pleased with Their Supermarkets. Marketing News, 27, hal 3.

Milliman, R.E (1986). The Influence of Background Music on the Behavior of Restaurant Patrons. Journal of Consumer Research, 13, hal. 286–289.

Nugroho, A. 2005. Strategi Jitu memilih Metode Statistic Penelitian dengan SPSS, Yogyakarta: Andi.

Oh, J., Fiorito, S.S., Cho, H., Hofacker, C.F. (2007) Effects of Design Factors on Store Image and Expectation of Merchandise Quality in Web-based Stores. Journal of Retailing & Consumer Research, 3 (4), hal. 1-13.

Peter, J.P., & Olson, J.C. (1999). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Keempat. Jilid 2. Terjemahan Damos Sihombing dan Peter Remy Yossi Pasla. Jakarta: Erlangga.

Peter, J.P., dan Olson, J.C. (2010). Consumer Behavior and Marketing Strategy. 9th Edition. New York, USA: Mc Graw Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, Fall, hal. 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), hal. 12-40.

Pinto, M.B., dan Leonidas, L. (1994). The Impact of Office Characteristics on

Satisfaction with Medical Care: A “Before and After” Study. Health Marketing

Quarterly, 12, hal. 43-54.

Rapoport, A. (1982). The Meaning of the Built Environment. Beverly Hills: Sage. Robbins, P. dan Stephen. (2008). Perilaku Organisasional. Edisi Kesepuluh, Alih

Bahasa Drs. Benyamin Molan. Jakarta: Salemba Empat.

(34)

Sangadji, E.M., dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI.

Schiffman, L., dan Kanuk, L.L. (2008). Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta: PT INDEKS

Sekaran, U. dan Bougie, R. (2010). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. 5th Edition. West Sussex, United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd. Semuel, H. (2005). Respon Lingkungan Berbelanja Sebagai Stimulus Pembelian Tidak Terencana pada Toko Serba ada (Toserba) (Studi Kasus Carrefour Surabaya). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 7 (2), http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/. Universitas Kristen Petra Surabaya (diakses 22 Desember 2015)

Sharma, M.K. (2014). The Impact on Consumer Buying Behavior: Cognitive Dissonance. Journal of Finance and Management, 6 (9), hal. 833-840.

Singh, R. (2006). An Empirical Investigation into the Effect of Shopping Motivation on Store Environment-Value Relationship. A Dissertation Departement of Marketing, The Florida State University.

Sirohi, N., McLaughlin, E. W., dan Wittink, D. R. (1998). A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for a Supermarket Retailer. Journal of Retailing, 74(2), hal. 223-245.

Skandrani, H., (2011). Effect of Store Atmospherics on Employees‘Reactions. International Journal of Retail & Distribution Management, 39 (1), hal. 51-67 Smith, P.C., dan Burns, D.J., (1996). Atmospherics and Retail Environment: The Case

of the “Power Aisle”. International Journal of Retail and Distribution

Management, 24, hal. 7-14.

Spangenberg, E.R., et al. (1996) Improving the Store Environment: Do Olfactory Cues Affect Evaluations and Behaviors? Journal of Marketing, 60, hal. 67–80.

Stanton, J., dan William (1999). Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh. Jilid Kesatu. Bandung: Penerbit Erlangga.

Subash, C.M., et al. (2000). Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service Environtment. International Journal of Retail and Distribution Management, 28 (2), hal. 62-72.

(35)

162

Sunjoyo, dkk. (2013). Aplikasi SPSS untuk Smart Riset, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: CV Alfabeta.

Stanton, J.W. (1998). Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh, Jilid 1. Bandung: Penerbit Erlangga

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Swastha, B. dan Handoko, H. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Liberty.

Sweeney, J.C., Soutar, G.N. & Johnson, L.W. (1999) The Role of Perceived Risk in the Quality–Value Relationship: A Study in a Retail Environment. Journal of Retailing, 75, hal. 77–105.

Sweeney J.C, dan Wyber F (2002). The Role of Cognitions and Emotions in the Music -Approach-Avoidance Behavior Relationship. Journal Service Marketing,16(1), hal. 51-69.

Tjiptono, F., dan Chandra, G. (2011). Service, Quality, & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI

Turley, L.W., dan Miliman, R.E. (2000). Atmospheric Effects on Shopping Behavior: A Review of the Experimental Evidence. Journal of Business Research, 49, hal. 193-211.

Utami, C.W. (2006). Relationship Effort dan Kualitas Pelayanan Sebagai penguat Relationship Outcomes (Sebagai Tinjauan Konseptual dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi- Universtas Kristen Petra

http://puslit.petra.ac.id./~puslit/journals/dir.php?Departement ID=MAR. (Diakses Oktober 2015).

Wakefield, K. L., dan Blodgett, J. G. (1996). The Effects of the Servicescape on Customers' Behavioral Intentions in Leisure Service Settings. Journal of Services Marketing, 10(6), hal. 45-61.

Ward, J.C., Bitner, M.J., dan Barnes, J. (1992). Measuring the Prototypicality and Meaning of Retail Environments. Journal of Retailing, 68, hal. 194-200. Wilkinson, J.B., Mason, J.B, dan Paksoy, C.H. (1982). Assesing the Impact of

(36)

Zeithalm, V.A. (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 58, hal. 2-22.