BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Go-Jek Indonesia adalah suatu jasa transportasi yang ada di Jakarta yang beroperasi sejak awal tahun 2015. Go-Jek Indonesia sebagai perusahaan pionir yang menggagas jasa transportasi ojek online mampu merebut pangsa pasar,terbukti dari ledakan jumlah pengguna yang dapat dilihat dari jumlah pengunduh aplikasi Go-Jek akhir 2015 yang mencapai 6 juta pengunduh. Dari jumlah driver yang dimiliki, Go-Jek sekarang telah memiliki 200 ribu mitra pengemudi di lima kota wilayah operasional mereka (Hasbullah, 2015; Panji, 2015).
Pada awal kemunculannya Go-Jek hanya menyediakan layanan transportasi dengan menjemput dan mengantar penumpang melalui layanan Go-Ride. Go-Ride memang merupakan layanan transportasi berupa ojek sepeda motor roda dua. Namun, yang membuat Go-Ride berbeda dari ojek pangkalan lainnya adalah cara pemesanannya yang menggunakan aplikasi khusus, serta tarifnya yang sesuai dengan yang tertera yang diaplikasi.Go-Jek Indonesia sebagai perusahaan jasa transportasi online berusaha menawarkan faktor kecepatan, keamanan, dan kenyamanan bagi para penggunanya, terutama pengguna layanan Go-Ride.Oleh karena itu, Go-Jek tumbuh sebagai startup yang menjanjikan di ibukota. (Hasbullah, 2015)
transportasi yang cepat dan praktis yang mampu menelusuri jalanan macet ibu kota. Go-Jek kini hadir di 10 kota-kota besar yang ada di Indonesia, seperti Jakarta, Bandung, Semarang, Bali, Surabaya, Makasar, Yokyakarta, Semarang, Medan, Palembang, dan Balikpapan. Tapi yang lebih mengagetkan lagi adalah jumlah pengguna yang membludak untuk daerah Jakarta dengan jumlah pengguna Go-Jek mencapai 50 ribu orang pada akhir Januari 2015. Angka tersebut terus berkembang di daerah ibu kota lainnya. Hal tersebut membuat konsumen untuk berkeinginan kembali untuk terus merasakan manfaat jasa transportasi online yang multifungsi (Hasbullah, 2015; Nadiem, 2015).
Berdasarkan sebuah jajak pendapat yang dilakukan YouGov (2015) sepanjang 7-13 Agustus 2015 terhadap 4.785 panelis seluruh Indonesia pengguna Go-Jek dengan layanan Go-Ride. Secara umum 82% responden setuju dengan kehadiran Go-Jek. Hal yang menarik adalah di kota-kota yang belum memiliki layanan Go-jek berharap layanan ojek online ini segera hadir di kota mereka. Selain itu, alasan utama respon berminat terhadap penggunaan Go-Jek yaitu bisa menjemput di tempat yang sudah ditentukan (74%), harga yang pas (70%), pengendara, kendaraaan dan helm sesuai standar keamanan (57%), ketersediaan dikota-kota besar (45%), dan layanan yang sudah termasuk masker dan pelindung kepala (44%). Dengan adanya survei yang dilakukan YouGov tersebut membuat pengguna Go-Jek terutama layanan Go-Ride merasa kebutuhannya telah terpenuhi dan puas akan manfaat jasa yang ditawarkan PT Go-Jek.
tersebut sudah memiliki rasa puas dan komitmen terhadap produk atau jasa tersebut, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang produk itu dimasa yang akan datang karena adanya pemenuhan kebutuhan suatu barang atau jasa. Apabila customer merasa keinginan serta kebutuhannya terpenuhi oleh suatu barang dan jasa yang di tawarkan oleh suatu perusahaan, maka hal tersebut dapat meningkatkan intensi membeli ulang(Christiani, 2012).
Hellier, Philip, Geursen, Carr dan Rickard (2003) menyatakan bahwa intensi membeli ulang merupakan keputusan konsumen tentang membeli lagi sebuah jasa perusahaan yang sama dengan memperhitungkan situasi dan kondisi tingkat kepuasaan. Intensi membeli ulang mengacu pada kemungkinan dalam menggunakan penyedia layanan kembali dimasa depan (Mosavi & Ghaedi, 2011). Ukuran dari intensi membeli ulang biasanya didapatkan dari survey pelanggan saat ini yang menilai kecendrungan mereka untuk membeli merek yang sama, produk/jasa yang sama dari perusahaan yang sama (Kitchathorn, 2009).
Pengalaman positif yang dialami pelanggan mengindikasikan bahwa suatu perusahaantersebut berhasil menciptakan kepuasankepada pelanggan. Kepuasan tersebut yang nantinya mendorong pelanggan untukkembali menggunakan produk atau layananyang pernah pelanggan gunakan sebelumnya. Oleh karena itu, kepuasaan pelanggan sebagai hasil dari barang atau jasa yang memenuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan pembeli (Boone & Kurtz,2007).
Tujuan paling utama dari suatu usaha adalah menciptakan kepuasan bagi para pelanggan. Kemampuan dalam memahami perilaku konsumen dan memberikan nilai sesuai dengan harapan konsumen akan memberikan kepuasan pada konsumen yang akan berdampak pada intensi membeli ulang terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan (Ariningsih, 2012). Kepuasaan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran agar menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang atas suatu produk atau jasa seperti kualitas pelayanan, harga, promosi, brand image, customer perceived value(Roza, 2011; Syamsiah, 2009)
Dewasa ini perceived Value telah mendapatkan perhatian sebagai konstruksi yang stabil untuk memprediksi perilaku pembelian ( Parasuraman & grewal, 2000; Mosavi & Ghaedi 2011). Dalam menghadapi persaingan yang kompetitif, PT Go-jek pun melakukan penciptaan nilai lebih yang dirasakan oleh konsumen (perceived value), baik dari segi performancei quality value, value of money (price), emotional value, social value, service value, serta personal value (Sweeney & Soutar, 2001). Customer perceived value ini nantinya akan memberikan kepuasan pada pelanggan dan mengundang pelanggan untuk melakukan pembelian atau transaksi kembali jasa transportasi online PT. Go-Jek.
Selain itu, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, tentunya perusahaan perlu melakukan strategi promosi penjualan (Roza, 2011; Krisna, 2010). Dimana strategi promosi penjualan ini harus dikemas secara apik dan menarik sebagai alat untuk mendorong penjualan dan memperoleh respon pasar yang lebih cepat (Swasta,1999). Dengan adanya promosi maka akan sangat membantu produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga adanya promosi tersebut diharapkan masyarakat cepat mengetahui produk yang dijual dan melakukan pembelian (Tjahjahningsih, 2014)
penting promosi penjualan dalam mewujudkan tujuan perusahaan meliputi pemberian potongan harga (diskon), hadiah, mengadakan undian, voucher atau kupon dan lainnya (Hapsari, 2013; Nurzanah, 2015). Oleh karena itu, Promosi penjualan menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya (Silviana, 2013).
Hasil penelitian Khan, Hussain, Syed, Yaqoob, Fahad, (2012) membuktikan bahwa hasil promosi produk atau jasa dapat membantu dengan cara terbaik untuk membangun hubungan dengan pelanggan, karena semua orang mencari kesepakatan terbaik yang mempunyai kesesuaian. Dimana terdapat pengaruh positif antara promosi dengan kepuasan. Sehingga promosi penjualan yang berkembang pada suatu produk atau jasa dapat berakibat pada meningkatnya kepuasan pelanggan (Krisna, 2010). Menurut Yamit (2005) kepuasan yang dialami konsumen mendorong konsumen untuk melakukan intensi pembelian ulang (intensi membeli ulang) atas produk dan jasa di masa yang akan datang.
perusahaan berhasil memberikan sesuatu kepuasan bagi pelanggannya melalui adanya value dan promosi penjualan yang diberikan kepada pelanggan (Ravald & Gronroos, 1996 Deng, 2009; Cristiani,2012; Triastuti & Tae 2012; Krisna, 2010; Syamsiah, 2009). Dengan demikian, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana peran perceived value dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan, serta bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap intensi membeli ulang pada pengguna transportasi online Jek dengan layanan Go-Ride.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apakah Perceived value berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan?
2. Apakah promosi penjualan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap intensi membeli ulang? 4. Apakah Perceived value berpengaruh terhadap intensi membeli ulang
melalui mediasi kepuasan pelanggan?
5. Apakah promosi penjualan berpengaruh terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Mengetahui pengaruh perceived value terhadap kepuasaan pelanggan 2. Mengetahui pengaruh promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan 3. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap intensi membeli
ulang.
4. Mengetahui perceived value terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan.
5. Mengetahui promosi penjualan terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan.
6. Mengetahui kategorisasi skor intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, perceived value dan promosi penjualan pada pengguna Go-Jek.
D. MANFAAT PENELITIAN Manfaat Teoritis
1) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi keilmuan di bidang psikologi, khususnya dalam bidang Psikologi Industri dan Organisasi, terutama yang berkaitan dengan peran perceived value dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap
intensi membeli ulang.
Manfaat Praktis
Manfaat praktis penelitian ini adalah :
1. Bagi bidang pemasaran, membantu pemasar memperoleh informasi yang dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menarik intensi pengguna untuk bertransaksi kembali serta memberikan kepuasan pelanggan melalui adanya promosi penjualan dan nilai yang di persepsikan pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi Go-jek.
2. Membantu pemasar untuk mendapatkan informasi mengenai gambaran intensi membeli ulang,kepuasan pelanggan, perceived value, dan promosi penjualan pada pengguna transportasi online Go-Jek.
3. Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam melakukan penelitian dalam pokok permasalahan perilaku konsumen, khususnya pada jasa pelayanan transportasi.
E. SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan
Berisikan mengenai latar belakang masalah yang hendak dibahas, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
Berisikan mengenai tinjauan kritis yang menjadi acuan dalam pembahasan permasalahan. Teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori tentang intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, perceived value, promosi penjualan, perusahaan PT Go-Jek, dan dinamika peran perceived value dan
promosi penjualan terhadap intensi membeli ulangmelalui mediasi kepuasan pelanggan sehingga menghasilkan hipotesa penelitian.
Bab III: Metode Penelitian
Berisikan mengenai metode-metode dasar dalam penelitian yaitu identifikasi variabel, definisi operasional, subjek penelitian, instrumen dan alat ukur yang digunakan, metode pengambilan sampel, hasil uji coba skala penelitian, prosedur pelaksanaan penelitiandan metode analisis data.
Bab IV: Hasil Penelitian dan Analisis
Dalam Bab ini akan diuraikan tentang hasil dari pengumpulan data, gambaran subjek penelitian, uji asumsi data penelitian, hasil utama penelitian, hasil tambahan penelitian dan pembahasan hasil penelitian yaitu evaluasi antara hasil yang didapat dengan hipotesa penelitian.
Bab V: Penutup
