PENGARUH KUA RAWAT I
u
PRO
ALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALIT T INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SA
DI RSUD RA. KARTINI JEPARA
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Oleh: EDY MULYANTO
NIM 2014 01011
ROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS 2016
v
RIWAYAT HIDUP
Edy Mulyanto, Jepara, 30 April 1978 anak dari ayah H. Abdul Mufid dan
Ibu Sri Kanah, SD N 1 Gemiring Kidul lulus tahun 1991, SMPN 1 Mayong lulus
tahun 1994, SPK Muhammadiyah Kudus lulus tahun 1997, DIII Rekam Medis di
APIKES Lintang Nuswantoro Semarang lulus tahun 2001, S1 Kesehatan
Masyarakat di STIKES Cendekia Utama lulus tahun 2012. Saat ini bekerja
menjadi Kepala Instalasi Rekam Medis RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara.
Kudus, 27 Agustus 2016 Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Dr. Suparyo, SH. MS., selaku Rektor Universitas Muria Kudus yang
telah memberikan kesempatan dan kemudahan selama mengikuti
studi.
2. Dr. Mochamad Edris, Drs. MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus dan Pembimbing I yang telah memberikan
motivasi dan kemudahan dalam mengikuti studi.
3. Dr. H. Drs. Joko Utomo, MM., selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus dan
Pembimbing II yang telah memberikan dorongan dan semangat untuk
menyelesaikan studi.
4. Dosen penguji Tesis yang telah memberikan saran dan arahan demi
penyempurnaan Tesis ini.
5. Seluruh dosen, kesekretariatan dan staf akademis serta rekan-rekan
penulis di Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus yang telah memberikan bantuan dan ikut
berperan dalam memperlancar penelitian dan penulisan Tesis ini.
6. Dewan Direksi dan jajaran manajerial, karyawan dan karyawati RSUD
RA. Kartini Jepara yang telah memberikan kesempatan untuk lahan
penelitian dan membantu terwujudnya Tesis ini.
7. Anak dan istri yang telah memberikan semangat dan motivasi
vii
8. Pihak-pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah
membantu baik secara langsung dan tidak langsung dalam
penyusunan Tesis ini.
Semoga Allah SWT melimpahkan karunia-Nya kepada semua pihak yang
telah membantu tersusunnya Tesis ini.
Kudus, 27 Agustus 2016 Penulis
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat, taufik dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang berjudul
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SAKIT DI RSUD RA. KARTINI JEPARA. Tesis ini disusun dalam rangka menyelesaikan studi di Program Magister Manajemen (S2) di Universitas Muria Kudus.
Sebagai sebuah karya ilmiah, Tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu kami mengharap kritik dan saran serta masukkan yang membangun.
Akhir kata semoga Tesis ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Segala kekurangan semoga dapat menjadi sumbangsih kendati kecil untuk
diterapkan baik dalam praktik maupun untuk penelitian selanjutnya.
Kudus, 27 Agustus 2016 Penulis
ix ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SAKIT DI RSUD RA.
KARTINI JEPARA Oleh : Edy Mulyanto
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat inap melalui citra merek Rumah Sakit di RSUD RA. Kartini Jepara. Metode penelitian ini adalah penelitian survey, dengan sampel ditetapkan sebanyak 110 pasien dengan taraf kesalahan 5 %. Teknis analisis menggunakanStructual equation Modelling(SEM) SPSS AMOS.
Kesimpulan hasil penelitikan didapatkan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Citra Merek RS. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap. Citra Merek RS berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap. Pengaruh mediasi Citra Merek RS tidak signifikan pada hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap atau pengaruh Kualitas Pelayanan lebih besar secara langsung terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap.
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO INPATIENT LOYALTY WITH HOSPITAL BRAND IMAGE THROUGH ON GENERAL HOSPITALS OF RA.
KARTINI JEPARA
By:Edy Mulyanto
This study aimed to examine the effect of service quality on loyalty inpatients through brand image hospital in Hospitals RA. Kartini Jepara. This research method is survey, with a sample set of 110 patients with a 5% for significance level. Technical analysis uses structual equation modeling (SEM) SPSS AMOS.
The Conclusion of result showed significant effect on the Service Quality to Hospital Brand Image. The Service Quality significant effect on loyalty Inpatient Inpatient Loyalty. Hospital Brand image significant effect on Inpatient loyalty. Effect of mediation Hospital Brand Image is not significant in the relationship between the variables of the Service Quality on Inpatient Loyalty or influence service quality more directly against Inpatient Loyalty.
xi DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……….… i
PENGESAHAN TESIS ……….……….……… ii
IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS………...…………. iii
PERNYATAAN ORISIONALITAS TESIS ……….……..………. iv
RIWAYAT HIDUP……….……..……..…… v
UCAPAN TERIMA KASIH………....….……. vi
KATA PENGANTAR………..……….……. vii
ABSTRAK………..……… ix
ABSTRACT………..………. x
DAFTAR ISI ……….. xi
DAFTAR TABEL ………..……… xv
DAFTAR GAMBAR ………..…………... xvi
BAB I PENDAHULUAN….……….…….. 1
1.1. Latar Belakang….…….……….……... 1
1.2. Perumusan Masalah….……… 4
1.3. Tujuan Penelitian…….………..….….. 4
1.4. Manfaat / Kegunaan Penelitian……....……….. 5
BAB II TELAAH PUSTAKA………...………... 2.1. Penelitian Terdahulu…………..………..……... 6 6 2.2. Kualitas Pelayanan ...………... 2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan…..…………... 2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan………... 2.2.3. Identifikasikan Kesenjangan Yang Mengakibatkan Ketidak Berhasilan Penyampaian Jasa……….………….. 7 7 7 15 2.3. Citra Merek Rumah Sakit (Hospital Brand Image) …... 16
2.3.1. Citra (image)……….……. 16
2.3.2. Merek……….. 17
2.3.3. Ciri-ciri Merek……… 19
2.3.4. Kriteria Merek……… 20
2.3.6. Citra Merek……… 20
2.3.7. Faktor-faktor yang membentuk citra merek……….. 27 2.3.8. Komponen Citra Merek……… 28
2.3.9. Peran Citra Merek……… 29
2.3.10. Faktor-faktor yang berkontribusi terhadap pengembangan citra merek ……….. 30 2.3.11. Indikator yang digunakan untuk mengukur Citra Merek ………... 30 2.4. Loyalitas Pasien………..……… 31
2.4.1. Pengertian loyalitas ... 31
2.4.2. Indikator dalam loyalitas ………. 33
2.4.3. Keuntungan-Keuntungan Pelanggan Yang Loyal………... 33 2.4.4. Ciri-ciri Pelanggan Yang Loyal ………. 34
2.4.5. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal ………… 34
2.4.6. Tipe-tipe Perilaku Loyalitas ……… 49
2.4.7. Elemen Dari Loyalitas Pelanggan ……… 35
2.4.8. Jenis Loyalitas Pelanggan ………. 35
2.4.9. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ………. 36
2.4.10. Loyalitas Terhadap Merek ………. 36
KERANGKA KONSEP PENELITIAN....………. 38
3.1. Kerangka Konsep Penelitian………... 38
3.2. Hipotesis Penelitian……….. 38
3.2.1. Kualitas PelayananTerhadap Citra Merek RS……….. 38 3.2.2. Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap……… 39 3.2.3. Citra Merek Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap……… 40 METODE PENELITIAN ...……… 41
4.1. Rancangan Penelitian……….………. 41
xiii
4.3. Definisi Operasional Dan Dimensi (Indikator) Variabel………..…………...
42
4.4. Data Dan Sumber Data ……….…... 43
4.5. Analisis Data………..………... 43
4.5.1. Statistik Deskriptif………..………... 43
4.5.1. Uji Validitas……….……... 43
4.5.2. Uji Reliabilitas.……….………... 43
4.5.3. Analisis SEM………... 44
4.5.4. Measurament Model……….………... 44
4.5.5. Structural Model………...…..…………... 44
HASIL DAN PEMBAHASAN………... 46
5.1. Analisis Deskriftif………... 46
5.1.1. Profil RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara………... 46 5.1.2. Identitas Responden………... 68
5.1.3. Deskripsi Tanggapan Responden………... 50
5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner………... 54
5.2.1. Uji Validitas Kuesioner………... 59
5.2.2. Uji Reliabilitas Kuesioner……….…... 59
5.2.3. Analisa Deskriptif Data Penelitian………... 59
5.3. Hasil Analisis Inferensial………... 61
5.3.1. Hasil Analisis Faktor Konfirmatori………... 61
5.3.2. Pengujian Reliabilitas Konstruk (Construct Reliability)………... 66 5.3.3. Hasil AnalisisFull Model………... 67
5.3.4. Evaluasi Atas Asumsi-asumsi SEM………..…... 69
5.4. Pengujian Hipotesis………... 70
5.4.1. Analisis Pengaruh Antar Variabel………... 71
5.4.2. Hasil Pengusian Hipotesis………..……... 72
5.4.3. Analisis Pengaruh Tidak Langsung…………... 73
5.5. Pembahasan………... 74
RS………... 74
5.5.2. Hasil Pengujian Hipotesis 2, Kualitas Pelayanan Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap………... 75
5.5.3. Hasil Pengujian Hipotesis 3, Citra Merek RS Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap………... 75
KESIMPULAN DAN SARAN……… 77
6.1. Kesimpulan……….……... 77
6.1.1. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Citra Merek RS………... 77
6.1.2. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap………... 77
6.1.3. Citra Merek RS berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap………... 77
6.1.4. Pengaruh mediasi Citra Merek RS tidak signifikan pada hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap………... 77
6.2. Saran………... 78
6.2.1. Teoritis………... 78
6.2.2. Praktis………... 78
DAFTAR PUSTAKA ………... 80
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Definisi Operasional Dan Dimensi (Indikator)
Variabel………
42
Tabel 5.1 Responden Berdasarkan Kapan Opname
Terakhir……….
48
Tabel 5.2 Responden Berdasarkan Umur……… 48
Tabel 5.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan……… 49
Tabel 5.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 49
Tabel 5.5 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator Tangible……….
50
Tabel 5.6 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator
Reliability………...
50
Tabel 5.7 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator
Responsiveness………..
51
Tabel 5.8 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator
Assurance……..………...
51
Tabel 5.9 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator
Assurance……..………...
51
Tabel 5.10 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator
Pengakuan (Recognition) Reputasi (Reputation) danAfinitas (Afinity)………
53
Tabel 5.11 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator Repeat Purchase, Retention dan Referalls………….
53
Tabel 5.12 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Tahap I…… 55 Tabel 5.13 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Tahap II….. 57 Tabel 5.14 Hasil Analisis Mean Variavel Kualitas
Pelayanan……….
59
Tabel 5.15 Hasil Analisis Mean Variavel Citra Merek Rumah
Sakit…………..……….
60
Tabel 5.16 Hasil Analisis Mean Variavel Loyalitas Pasien
Rawat Inap…..……….
60
Tabel 5.18 Standardized Regression Weigth Faktor Konfirmatori Variabel Eksogen Pada Kualitas
Pelayanan………
62
Tabel 5.19 Hasil Pengujian Kelayakan Variabel Eksogen…..… 65 Tabel 5.20 Standardized Regression Weigth Faktor
Konfirmatori Variabel Endogen……….
65
Tabel 5.21 Hasil Uji Reliabilitas……….… 65
Tabel 5.22 Hasil Pengujian Kelayakan Model (Full Model)…….. 68
Tabel 5.23 Uji Normalitas Data………. 69
Tabel 5.24 Regression Weigth……….. 70
Tabel 5.25 Hasil Estimasi Parameter Antar Pengaruh Variabel
Berdasarkan Model SEM………
71
Tabel 5.26 Hasil Pengaruh Tidak Langsung Melalui Citra Merek
RS………..
xvii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ……..……….… 38
Gambar 5.1 Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Variabel
Eksogen……….…….. 62
Gambar 5.2 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel
Endogen……….……….. 64
