TUGAS AKHIR
PERANAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT BANK SUMUT CABANG
SYARIAH MEDAN
OLEH :
NOVINSIA PRAMITA 122103022
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Tugas Akhir ini guna memenuhi serta melengkapi salah satu syarat yang telah ditentukan untuk menyelesaikan Diploma III Program Studi Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan”. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan baik dalam kemampuan pengetahuan dan penggunaan bahasa.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan, yakni kepada:
1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph. D, selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan juga sebagai Dosen Pembimbing penulis yang penuh kesabaran dalam membimbing penulis selama penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai.
4. Ibu Magdalena Linda Leonita S, SE, MSI, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis mendapatkan pengarahan dan ilmu yang bermanfaat. 6. Kedua orang tua tercinta yaitu Ayahanda Prawoto dan Ibunda Suparmi yang selalu
memberikan kasih sayang, dukungan dan doa. Terima kasih telah menjadi orang tua yang terbaik untuk penulis.
ii
8. Seluruh teman-teman stambuk 2012 Program Studi Diploma III Kesekretariatan Universitas Sumatera Utara khususnya grup A, terima kasih buat kebersamaan selama perkuliahan.
9. Buat teman-teman penulis yang paling baik Diana, Silvia, Dini, Vietri, Lely, Devi, Nila, Novita, Kak Via, Bolu, Endang dan yang lainnya, terima kasih buat kebersamaan selama ini.
10.Terima kasih juga kepada Ahmad Aris yang selalu membantu penulis dalam menyelasaikan Tugas Akhir dan sahabat-sahabat penulis yang diluar Universitas seperti Vini, Aini, Fina, dan Desi terima kasih atas motivasi dan dukungannya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Tugas Akhir ini masih banyak terdapat kekurangan yang perlu diperbaiki, baik dari segi penyajian, bentuk maupun isinya. Dengan kerendahan hati penulis sangat mengharapkan kritik maupun saran dari semua pihak yang sifatnya membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat serta dapat membantu penulisan Tugas Akhir bagi yang membutuhkannya.
Medan, Mei 2015 Penulis
iii DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR GAMBAR ... v
DAFTAR TABEL. ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4
1. Tujuan Penelitian. ... 4
2. Manfaat Penelitian. ... 4
D. Jadwal Kegiatan. ... 5
E. Sistematika Penelitian. ... 5
BAB II PROFIL INSTANSI ... 7
A. Sejarah Singkat PT Bank Sumut ... 7
B. Kegiatan Organisasi. ... 9
C. Struktur Organisasi ... 10
D. Job Description ... 14
E. Jenis Usaha / Kegiatan ... 18
F. Kinerja Usaha Terkini di PT Bank Sumut ... 19
BAB III PEMBAHASAN ... 21
A. Pengertian Kepuasan Nasabah ... 21
B. Menilai Tingkat Kepuasan Nasabah. ... 26
C. Memahami Perilaku Nasabah / Perilaku yang Tidak Puas. ... 29
D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah. ... 31
iv
F. Pengertian Kualitas Pelayanan. ... 34
G. Manfaat Kualitas Pelayanan. ... 36
H. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan. ... 38
I. Indikator Kualitas Pelayanan. ... 38
J. PT Bank Sumut Memiliki Pelayanan Terbaik. ... 39
1. Teller. ... 39
2. Customer Service. ... 42
3. Back Office. ... 44
4. Satpam. ... 46
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 50
A. Kesimpulan ... 50
B. Saran ... 51
v
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR TABEL
