Analisis Kesenjangan Antara Harapan dan Kinerja Berdasarkan Persepsi Pelanggan Pada PT Bayu Buana Tbk. Travel Services.

(1)

ABSTRAK

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah mendorong perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk semakin giat dalam memberikan pelayanan terbaiknya, sehingga persaingan antara satu penyedia jasa dengan penyedia jasa lainnya semakin ketat. PT Bayu Buana Tbk. Travel Servicessebagai salah satu perusahaan penyedia jasa travel, dituntut untuk terus melakukan peningkatan pelayanannya guna meningkatkan kepuasan para pelanggannya. Untuk itu PT Bayu Buana Tbk. Travel Services perlu mencari faktor-faktor penting apa yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan penyedia jasa travel terbaik, sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk memuaskan pelanggannya, caranya dengan mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dan bagaimana penilaian pelanggan mengenai kinerja perusahaan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya tingkat harapan dan persepsi dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT Bayu Buana Tbk. Travel Services cabang Bandung dengan menggunakan variabel yang terdapat pada bauran pemasaran yaitu : product, place, promotion, price dan people. Selain itu juga untuk mengetahui tingkat kepentingan variabel-variebel tersebut dirasakan harus dimiliki oleh perusahaan penyedia jasa travel.

Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi langsung dan kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dan sampel yang diambil merupakan pelanggan PT Bayu Buana Tbk. Travel Services yang telah menjadi member. Sedangkan untuk analisis data dengan menggunakan analisis kesenjangan antara tingkat harapan konsumen dengan kinerja perusahaan menggunakan metode uji-Z dan metode Importance-Performance Analysis(IPA).

(2)

DAFTAR ISI

1.1 Latar Belakang Masalah……….. 1-1 1.2 Identifikasi Masalah……….1-3 1.3 Pembatasan Masalah……… 1-3 1.4 Perumusan Masalah………. 1-4 1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian……… 1-4 1.6 Sistematika Penulisan……….. 1-5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

(3)

2.12 Teknik Pembuatan Skala………... 2-21 2.13 Validitas Instrumen………...……… 2-23 2.14 Reliabilitas Instrumen……… 2-25 2.15 Pengenalan Program SPSS……… 2-26

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Langkah-Langkah Penelitian……….. 3-1 3.1.1 Studi Pendahuluan………. 3-3 3.1.2 Pembatasan Masalah………. 3-3 3.2 Identifikasi Variabel Penelitian……….. 3-4 3.3 Identifikasi Alat dan Teknik Penelitian……….. 3-6 3.3.1 Pengamatan Langsung……….. 3-6 3.3.2 Penyusunan Kuesioner……….. 3-6 3.3.3 Penentuan Jumlah Sampel………. 3-7 3.3.4 Teknik Pengambilan Sampel………. 3-7 3.4 Pengumpulan dan Pengolahan Data………... 3-7 3.4.1 Penyebaran Kuesioner……….. 3-7 3.4.2 Pengujian Validitas Instrumen………... 3-8 3.4.3 Pengujian Reliabilitas Instrumen………... 3-8 3.4.4 Pengolahan Data dengan Metode Importance-Performance

Analysis………. 3-8 3.5 Analisis Pengolahan Data……….. 3-9 3.6 Kesimpulan dan Saran……… 3-10

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

(4)

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data………. 5-1 5.1.1 Uji Validitas Data……….. 5-1 5.1.2 Uji Reliabilitas………... 5-6 5.1.3 Statistik Deskriptif………. 5-8 5.2 Analisis Profil Responden……….. 5-8 5.2.1 Jenis Kelamin……… 5-9 5.2.2 Usia Responden………. 5-9 5.2.3 Pekerjaan Responden………. 5-10 5.2.4 Tingkat Penghasilan Responden……… 5-10 5.2.5 Frekuensi Melakukan Perjalanan didalam Negeri………. 5-11 5.2.6 Frekuensi Melakukan Perjalanan Keluar Negeri………... 5-12 5.2.7 Kebiasaan Responden Dalam Melakukan Reservasi

Perjalanannya………. 5.12 5.3 Analisis Indikator Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kepentingan

Pelanggan……… 5-13 5.4 Analisis Kesenjangan Berdasarkan Uji Gap antara Tingkat Harapan

dengan Tingkat Kinerja………... 5-15 5.4.1 Analisis Kesenjangan pada Variabel Product………. 5-17 5.4.2 Analisis Kesenjangan pada Variabel People……….. 5-19 5.4.3 Analisis Kesenjangan pada Variabel Place……… 5-21 5.4.4 Analisis Kesenjangan pada Variabel Promotion………... 5-22 5.4.5 Analisis Kesenjangan pada Variabel Price……… 5-23 5.5 Analisis Kesenjangan Berdasarkan Variabel yang Memiliki

Kesenjangan Paling Tinggi……… 2-24 5.6 Analisis Menggunakan Metode IPA (Importance-Performance

Analysis)……… 5-25 5.7 Usulan Berdasarkan Hasil Analisis Kesenjangan dan Metode IPA

(Importance-Performance

(5)

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan……… 6-1 6.2 Saran………... 6-4

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

2.1 Teknik Sampling 2-2

3.1 Daftar Atribut Pelayanan Perusahaan 3-4

4.1 Profil Responden 4-8

5.1 Uji Validitas Kuesioner (Tingkat Kepentingan) 5-3 5.2 Uji Validitas Kuesioner (Tingkat Harapan) 5-4 5.3 Uji Validitas Kuesioner (Tingkat Kinerja) 5-5 5.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

5-9

5.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia 5-9 5.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Pekerjaan

5-10

5.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan

5-10

5.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Frekuensi Melakukan Perjalanan didalam Negeri

5-11

5.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Frekuensi Melakukan Perjalanan Keluar Negeri

5-12

5.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kebiasaan Responden dalam Melakukan Reservasi Perjalanannya

5-12

5.11 Tingkat Kepentingan Berdasarkan Rata-Rata Tertinggi

5-13

5.12 Uji-Z Sampel Berpasangan 5-16

5.13 Kesenjangan pada Variabel Product 5-17

5.14 Kesenjangan pada Variabel People 5-19

5.15 Kesenjangan pada Variabel Place 5-22

5.16 Kesenjangan pada Variabel Promotion 5-22

5.17 Kesenjangan pada Variabel Price 5-23

5.18 Kesenjangan Berdasarkan Variabel yang Memiliki Kesenjangan Paling Tinggi

5-24

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Faktor-faktor Keputusan Harga Jual 2-6

2.2 Model Kualitas Jasa 2-11

2.3 DiagramImportance-Performance Analysis 2-16

3.1 Tahapan Penelitian 3-1

3.2 Penilaian Pelanggan Terhadap Layanan yang Diberikan Perusahaan

3-6

4.1 Struktur Organisasi PT. Bayu Buana tbk. Travel Services Cabang Bandung

4-3

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Tahap 1 L1

2 Kuesioner Tahap 2 L2

3 Data Mentah Kuesioner (30 Responden) L3

4 Data Mentah Kuesioner (217 Responden) L3

5 Statistik Deskriptif (30 Responden) L4

6 Statistik Deskriptif (30 Responden) L4

7 Tabel Uji Z L4

(9)

(10)

(11)

DATA UMUM RESPONDEN

Responden diminta untuk mengisi data umum dengan cara memberikan tanda silang ( X ) pada pilihan yang sesuai dengan anda.

1. Jenis kelamin a. laki-laki b. perempuan 2. Usia

a. dibawah 20 tahun b. 20 tahun s/d 30 tahun c. 31 tahun s/d 40 tahun d. 41 tahun s/d 50 tahun e. diatas 50 tahun 3. Pekerjaan

a. dibawah RP 2.000.000

b. Rp. 2.000.001 s/d RP. 4.000.000 c. Rp. 4.000.001 s/d RP. 6.000.000 d. Rp. 6.000.001 s/d RP. 8.000.000 e. Rp. 8.000.001 s/d RP. 10.000.000 f. Lebih dari Rp. 10.000.000

5. Seberapa sering dalam setahun anda melakukan perjalanan di dalam negeri a. 1 kali

b. 2 kali c. 3 kali d. 4 kali

e. lebih dari 4 kali : ……

6. Seberapa sering dalam setahun anda melakukan perjalanan ke luar negeri a. 0 kali melakukan reservasi untuk perjalanan anda

a. Mengurus sendiri

(12)

Sangat Setuju Tidak Sangat

No Pernyataan Setuju Setuju Tidak

Setuju

1 Penataan interior dan layout ruangan yang baik 4 3 2 1

2 Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan 4 3 2 1

3 Kesediaan fasilitas parkir yang memadai 4 3 2 1

4 Produk yang ditawarkan 4 3 2 1

5 Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas 4 3 2 1

6 Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan 4 3 2 1

7 Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan 4 3 2 1

8 Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan 4 3 2 1

9 Karyawan sigap dalam memberikan layanannya 4 3 2 1

10 Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan 4 3 2 1

11 Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan 4 3 2 1

12 Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan 4 3 2 1

13 Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan 4 3 2 1 14 Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah 4 3 2 1

16 Keamanan selama transaksi 4 3 2 1

17 Keamanan sarana parkir kendaraan 4 3 2 1

18 Iklan perusahaan cukup menarik 4 3 2 1

19 Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan 4 3 2 1

20 Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing 4 3 2 1

21 Perusahaan memberikan tawaran potongan harga 4 3 2 1

KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN

(13)

Setuju

KUESIONER HARAPAN PELANGGAN

(14)

Setuju

KUESIONER PENILAIAN / PERSEPSI PELANGGAN

(15)

(16)

DATA UMUM RESPONDEN

Responden diminta untuk mengisi data umum dengan cara memberikan tanda silang ( X ) pada pilihan yang sesuai dengan anda.

1. Jenis kelamin a. laki-laki b. perempuan 2. Usia

a. dibawah 20 tahun b. 20 tahun s/d 30 tahun c. 31 tahun s/d 40 tahun d. 41 tahun s/d 50 tahun e. diatas 50 tahun 3. Pekerjaan

a. dibawah RP 2.000.000

b. Rp. 2.000.001 s/d RP. 4.000.000 c. Rp. 4.000.001 s/d RP. 6.000.000 d. Rp. 6.000.001 s/d RP. 8.000.000 e. Rp. 8.000.001 s/d RP. 10.000.000 f. Lebih dari Rp. 10.000.000

5. Seberapa sering dalam setahun anda melakukan perjalanan di dalam negeri a. 1 kali

b. 2 kali c. 3 kali d. 4 kali

e. lebih dari 4 kali : ……

6. Seberapa sering dalam setahun anda melakukan perjalanan ke luar negeri a. 0 kali melakukan reservasi untuk perjalanan anda

a. Mengurus sendiri

(17)

Setuju

12 Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan 4 3 2 1

13 Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah 4 3 2 1

14 Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau 4 3 2 1

KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN

(18)

Setuju

KUESIONER HARAPAN PELANGGAN

(19)

Setuju

KUESIONER PENILAIAN / PERSEPSI PELANGGAN

(20)

(21)

Statistik Deskriptif Tingkat Kepentingan 30 responden

Descriptive Statistics

30 2.00 4.00 3.1333 .8604

30 2.00 4.00 3.1000 .7589

30 2.00 4.00 3.2000 .6103

30 2.00 4.00 3.5667 .7279

30 2.00 4.00 3.4667 .8193

30 2.00 4.00 3.5667 .7739

30 3.00 4.00 3.7000 .4661

30 3.00 4.00 3.8667 .3457

30 3.00 4.00 3.7667 .4302

30 2.00 4.00 3.4667 .7303

30 2.00 4.00 3.6667 .5467

30 2.00 4.00 3.6000 .6215

30 2.00 4.00 3.6333 .5561

30 2.00 4.00 3.6000 .6747

30 2.00 4.00 3.1000 .6618

30 3.00 4.00 3.6667 .4795

30 2.00 4.00 3.3667 .8503

30 2.00 4.00 3.3000 .8367

30 2.00 4.00 3.0000 .8305

30 3.00 4.00 3.7333 .4498

30 2.00 4.00 3.4000 .7701

30

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

(22)

Statistik Deskriptif Tingkat Harapan 30 responden

30 2.00 4.00 3.1333 .8604

30 2.00 4.00 3.1000 .7589

30 2.00 4.00 3.2000 .6103

30 2.00 4.00 3.5667 .7279

30 2.00 4.00 3.4667 .8193

30 2.00 4.00 3.5667 .7739

30 3.00 4.00 3.7000 .4661

30 3.00 4.00 3.8667 .3457

30 3.00 4.00 3.7667 .4302

30 2.00 4.00 3.4667 .7303

30 2.00 4.00 3.6667 .5467

30 2.00 4.00 3.6000 .6215

30 2.00 4.00 3.6333 .5561

30 2.00 4.00 3.6000 .6747

30 2.00 4.00 3.1000 .6618

30 3.00 4.00 3.6667 .4795

30 2.00 4.00 3.3667 .8503

30 2.00 4.00 3.3000 .8367

30 2.00 4.00 3.0000 .8305

30 3.00 4.00 3.7333 .4498

30 2.00 4.00 3.4000 .7701

30

(23)

Statistik Deskriptif Tingkat Kinerja 30 responden

30 1.00 3.00 1.9667 .7649

30 1.00 4.00 2.6333 .9994

30 1.00 4.00 2.2333 .7279

30 2.00 4.00 3.4667 .6814

30 3.00 4.00 3.4667 .5074

30 1.00 4.00 2.4333 .8584

30 3.00 4.00 3.6000 .4983

30 2.00 4.00 3.5667 .5683

30 2.00 4.00 3.4667 .6814

30 2.00 4.00 3.5333 .6288

30 3.00 4.00 3.5667 .5040

30 2.00 4.00 3.5000 .5724

30 2.00 4.00 3.4333 .6789

30 3.00 4.00 3.6000 .4983

30 3.00 4.00 3.7333 .4498

30 2.00 4.00 3.1333 .7761

30 2.00 4.00 3.0667 .8277

30 1.00 4.00 2.5000 1.1064

30 1.00 4.00 2.2333 1.1943

30 2.00 4.00 3.6333 .5561

30 1.00 4.00 3.3333 .7581

30

(24)

Statistik Deskriptif Tingkat Kepentingan 217 responden

217 2.00 4.00 3.3733 .6762

217 3.00 4.00 3.5069 .5011

217 2.00 4.00 3.4516 .6727

217 2.00 4.00 3.4562 .6661

217 2.00 4.00 3.5069 .6095

217 2.00 4.00 3.5806 .6413

217 2.00 4.00 3.4977 .5454

217 2.00 4.00 3.4700 .5360

217 2.00 4.00 3.5346 .6009

217 2.00 4.00 3.4055 .6098

217 1.00 4.00 3.5576 .5591

217 3.00 4.00 3.5253 .5005

217 2.00 4.00 3.5622 .5418

217 2.00 4.00 3.3963 .7389

217 2.00 4.00 3.3318 .7332

217 2.00 4.00 3.3088 .6747

217 2.00 4.00 3.2396 .7250

217 2.00 4.00 3.2949 .7426

217 3.00 4.00 3.5945 .4921

217 2.00 4.00 3.5115 .6318

217

(25)

Statistik Deskriptif Tingkat Harapan 217 responden

217 2.00 4.00 3.3733 .6762

217 3.00 4.00 3.5069 .5011

217 2.00 4.00 3.4516 .6727

217 2.00 4.00 3.4562 .6661

217 2.00 4.00 3.5069 .6095

217 2.00 4.00 3.5806 .6413

217 2.00 4.00 3.4977 .5454

217 2.00 4.00 3.4700 .5360

217 2.00 4.00 3.5346 .6009

217 2.00 4.00 3.4055 .6098

217 1.00 4.00 3.5576 .5591

217 3.00 4.00 3.5253 .5005

217 2.00 4.00 3.5622 .5418

217 2.00 4.00 3.3963 .7389

217 2.00 4.00 3.3318 .7332

217 2.00 4.00 3.3088 .6747

217 2.00 4.00 3.2396 .7250

217 2.00 4.00 3.2949 .7426

217 3.00 4.00 3.5945 .4921

217 2.00 4.00 3.5115 .6318

217

(26)

Statistik Deskriptif Tingkat Kinerja 217 responden

217 1.00 4.00 3.4009 .6166

217 1.00 4.00 2.4240 .8249

217 2.00 4.00 3.2949 .7364

217 2.00 4.00 3.3594 .6309

217 2.00 4.00 3.3733 .6411

217 2.00 4.00 3.5392 .5267

217 1.00 4.00 3.4240 .6199

217 1.00 4.00 2.8894 .7495

217 1.00 4.00 2.9217 .7567

217 1.00 4.00 2.7926 .9171

217 1.00 4.00 3.1290 .8617

217 1.00 4.00 3.1382 .7931

217 1.00 4.00 3.3226 .6852

217 3.00 4.00 3.6544 .4767

217 2.00 4.00 3.3779 .5814

217 2.00 4.00 3.2442 .6941

217 1.00 4.00 2.9171 .8123

217 2.00 4.00 3.0230 .7725

217 2.00 4.00 3.4839 .5861

217 1.00 4.00 3.1567 .7658

217

(27)

1 - 1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dengan meningkatnya kepercayaan masyarakat dunia pada umumnya dan

khususnya rakyat Indonesia akan keadaan keamanan di Indonesia, membuat

sektor pariwisata kembali membaik. Dengan membaiknya sektor pariwisata,

mengakibatkan bermunculan perusahaan-perusahaan penyedia jasa travel yang

menyediakan berbagai macam jasa baik untuk perjalanan wisata maupun

perjalanan bisnis. Perusahaan-perusahaan penyedia jasa travel rata-rata

menawarkan jasa yang hampir sama. Sehingga persaingan yang terjadi pun sangat

ketat. Oleh karena itu jika ingin memenangkan persaingan, maka

perusahaan-perusahaan penyedia jasa travel tidak bisa hanya memenuhi keinginan dan

kebutuhan konsumennya saja. Pada kondisi tersebut perusahaan tidak lagi

membicarakan tentang kebutuhan dan kemauan, karena kedua hal ini dianggap

harus dipenuhi dan jika perusahaan hanya memenuhi kedua hal itu saja maka

kemungkinan besar akan ditinggalkan konsumen. Hal ini dikarenakan pesaing

telah mengetahui juga tentang deskripsi needsdan wants itu. Oleh karena itu suatu

perusahaan harus mencari tahu tentangexpectation atau harapan konsumen. Suatu

yang lebih halus dan punya tingkat yang lebih tinggi dari sekedar needs dan

wants.

PT Bayu Buana Tbk. Travel Services sebagai salah satu perusahaan penyedia

jasa travel, percaya bahwa hanya perusahaan yang bersifat pro-aktif, customer

oriented yang dapat bertahan dan berkembang dalam persaingan global sekarang

ini. Dengan banyak munculnya perusahaan sejenis dan meningkatnya persaingan

yang terjadi saat ini, mengakibatkan terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang

menggunakan jasa perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mencari penyebabnya.

Selain karena faktor diluar perusahaan, perusahaan juga harus mencari penyebab

yang berasal dari dalam perusahaan. Jika ingin menang dalam persaingan tersebut

(28)

Bab 1. Pendahuluan 1 - 2

yang dirasakan oleh pelanggan dalam menggunakan jasa perusahaan, sehingga

dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggannya. Dengan melakukan survey

kepuasan pelanggan maka perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan.

PT. Bayu Buana tbk. Travel Services adalah salah satu perusahaan yang

bergerak dalam bidang biro perjalanan yang menawarkan solusi perjalanan yang

lengkap baik untuk perjalanan wisata maupun perjalanan bisnis, salah satu

cabangnya terletak di jalan R.E. Martadinata no.123 Bandung. PT. Bayu Buana

tbk. Travel Services merupakan perusahaan jasa travel pertama yang membentuk

CRM (Customer Relationship Management) untuk membina hubungan yang baik

dengan pelanggan. Dengan CRM pelanggan selalu mendapatkan informasi

mengenai produk-produk yang ditawarkan perusahaan.

Atas dasar uraian diatas maka dirasakan perlu untuk melakukan suatu

penelitian tentang faktor–faktor penting apa yang harus dimiliki oleh sebuah

perusahaan penyedia jasa travel, dengan judul “Analisis Kesenjangan antara

Harapan dan Kinerja Berdasarkan Persepsi Pelanggan Pada PT Bayu Buana

Tbk. Travel Services_{. “}

1.2Identifikasi Masalah

Dengan melihat latar belakang masalah maka dapat diidentifikasi beberapa

faktor yang dapat menyebabkan terjadinya masalah yang mungkin terjadi pada

perusahaan yaitu :

x Faktor eksternal

1. Banyaknya perusahaan penyedia jasa travel memungkinkan pelanggan

menggunakan perusahan lain.

2. Dengan menggunakan fasilitas internet pelanggan dapat langsung

melakukan reservasi untuk pemesanan tiket dan pemesanan kamar hotel.

x Faktor internal

Dalam faktor internal ini merupakan faktor-faktor yang dapat menyebabkan

ketidakpuasan pelanggan sehingga pelanggan akan menggunakan jasa

(29)

1. Dari segi tampilan fisiknya terkesan kurang rapi dan acak-acakan. Hal ini

terlihat dari kurang tertatanya file-file, penataan meja dan kursi yang

terkesan sempit, serta meja yang terlihat berantakan oleh kertas-kertas

formulir dan alat-alat pendukung administrasi lainnya.

2. Terkadang antrian yang terjadi dapat mengakibatkan pelanggan akan

menilai kesigapan karyawan kurang baik.

3. Lahan parkir yang kurang memadai dapat mengakibatkan sebagian

pelanggan tidak jadi menggunakan jasa perusahaan dan menggunakan

perusahaan lain.

1.3 Pembatasan Masalah

Agar penyusunan tugas akhir ini lebih terarah, maka penulis melakukan

beberapa pembatasan masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut :

1. Lokasi penelitian hanya akan dilakukan di salah satu perusahaan biro

perjalanan yaitu PT Bayu Buana Tbk. Travel Services.

2. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menjadi member

PT Bayu Buana Tbk. Travel Services.

3. Penelitian hanya mengukur tingkat kepuasan pelanggan PT Bayu Buana Tbk.

Travel Servicescabang Bandung saja.

4. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan variabel yang

diambil dari konsep bauran pemasaran yaitu : product, place, promotion,

price, danpeople.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diindentifikasikan beberapa pokok

permasalahan sebagai berikut :

1. Faktor-faktor penting apa saja yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan

penyedia jasa travel ?

2. Bagaimana tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan

(30)

3. Upaya-upaya apa yang dapat dilakukan perusahaan setelah mengetahui

faktor-faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumennya ?

1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu :

1. Mengetahui faktor-faktor penting yang yang harus dimiliki oleh sebuah

perusahaan penyedia jasa travel terbaik.

2. Mengetahui tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan

mengenai pelayanan yang diberikan PT Bayu Buana Tbk.

3. Menggunakan informasi-informasi hasil pengukuran sebagai usulan yang

dapat digunakan perusahaan agar pelaksanaan pemasaran dapat lebih baik.

Sedangkan manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :

x Bagi peneliti, yaitu dapat memberikan tambahan ilmu dan pengetahuan

serta wawasan yang berkaitan dengan pelayanan jasa pada perusahaan

travel, terutama terhadap peningkatan pelayanan yang diberikan.

x Bagi perusahaan, yaitu dapat dijadikan masukan bagi perusahaan dalam

melakukan peningkatan pelayanannya.

1.6 Sistematika Penulisan

x Bab 1 PENDAHULUAN

Dalam bab ini dijelaskan latar belakang masalah, identifikasi masalah,

pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian dan sistematika penulisan.

x Bab 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan tentang teori-teori yang relevan mengenai hal-hal yang

berhubungan dengan permasalahan yang ada. Teori-teori yang digunakan

(31)

untuk menjadi dasar yang kokoh bagi penelitian ini agar penelitian yang

dilakukan bukan sekedar perbuatan coba-coba (trial and error)

x Bab 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisikan tentang langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini

serta uraian dari tiap langkah tersebut.

x Bab 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi data-data yang diperoleh dari tempat penelitian, berupa data

umum perusahaan dan data lainnya. Bab ini juga berisi tentang data yang

didapat dari hasil penyebaran kuesioner.

x Bab 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisikan cara-cara pengolahan data disertai analisis yang didapatkan

dari hasil pengolahan data tersebut. Dalam penelitian ini digunakan uji

validitas, uji reliabilitas, uji kesenjangan dan metode analisis

importance-performance(IPA) untuk menganalisis hasil dari kuesioner yang didapat.

x Bab 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan yang diambil dari hasil pengolahan data dan

analisis pada penelitian ini. Pada bab ini juga terdapat masukan berupa

(32)

6 - 1

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Dari hasil pengolahan data dan analisis maka didapatkan beberapa hal yang dapat disimpulkan berkaitan dengan hasil penelitian yang dilakukan mengenai identifikasi faktor-faktor penting yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan penyedia jasa travel, sehingga dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya.

Berikut ini kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini :

1. Faktor-faktor yang dinilai penting oleh konsumen harus dimiliki oleh sebuah perusahaan penyedia jasa travel.

Bardasarkan hasil analisis yang didapat maka dapat diambil kesimpulan faktor-faktor yang dinilai penting oleh konsumen harus dimiliki oleh sebuah perusahaan penyedia jasa travel adalah sebagai berikut : (diurutkan berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan yang paling tinggi sampai nilai rata-rata tingkat kepentingan yang terendah)

1. Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing 2. Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan

3. Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah 4. Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan

5. Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan

6. Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan 7. Perusahaan memberikan tawaran potongan harga

8. Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan 9. Kesediaan fasilitas parkir yang memadai

(33)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2

11. Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas 12. Produk yang ditawarkan

13. Karyawan sigap dalam memberikan layanannya 14. Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan 15. Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau

16. Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan 17. Keamanan selama transaksi

18. Keamanan sarana parkir kendaraan

19. Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan 20. Iklan perusahaan cukup menarik

2. Tingkat kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi pelanggan di PT. Bayu Buana tbk. Travel Services_.

Atribut-atribut yang memiliki kesenjangan adalah sebagai berikut : (diurutkan berdasarkan nilai kesenjangan tertingi sampai yang terkecil)

1. Kesediaan fasilitas parkir yang memadai

2. Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan

3. Karyawan sigap dalam memberikan layanannya 4. Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan

5. Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan 6. Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan 7. Perusahaan memberikan tawaran potongan harga

8. Iklan perusahaan cukup menarik

9. Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan

10. Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah 11. Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan

12. Produk yang ditawarkan

(34)

Atribut-atribut yang tidak memiliki kesenjangan dan yang memiliki kesenjangan negatif (kinerja perusahaan melebihi harapan pelanggan) adalah sebagai berikut :

1. Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan 2. Keamanan sarana parkir kendaraan

3. Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan 4. Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan 5. Keamanan selama transaksi

6. Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau

3. Upaya-upaya yang dapat dilakukan perusahaan setelah mengetahui faktor-faktor penting yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan penyedia jasa travel.

Perusahaan harus memprioritaskan atribut-atribut yang kinerjanya masih dinilai tidak memuaskan pelanggan tapi dianggap penting oleh pelanggan untuk diperbaiki kinerjanya. Atribut-atribut tersebut adalah :

- Kesediaan fasilitas parkir yang memadai

- Karyawan sigap dalam memberikan layanannya

- Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan

- Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan - Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan - Perusahaan memberikan tawaran potongan harga

Perusahaan harus dapat mempertahankan kinerja atribut-atribut yang dinilai sudah memuaskan pelangggan. Atribut-atribut tersebut adalah :

- Produk yang ditawarkan

(35)

- Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah - Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing

Perusahaan dapat mempertimbangkan memperbaiki kinerja atribut-atribut berikut untuk prioritas yang rendah, karena perubahannya hanya memberikan dampak yang kecil pada kepuasan pelanggan, sebab tingkat kepentingannya tidak terlalu besar. Atribut-atribut tersebut adalah :

- Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan - Iklan perusahaan cukup menarik

- Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan

Perusahaan dapat melakukan penghematan jika menghilangkan atribut-atribut berikut ini, karena atribut-atribut ini kinerjanya dinilai melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen. Akan tetapi perusahaan juga dapat mempertahankannya sehingga akan menjadi nilai lebih bagi pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah :

- Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan - Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau - Keamanan selama transaksi

- Keamanan sarana parkir kendaraan

6.2 Saran

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis yang dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat diajukan beberapa saran yang dapat dilakukan oleh perusahaan, yaitu sebagai berikut :

x Membuat pembatasan lahan parkir.

x Membuat tempat pelayanan khusus bagi pelanggan yang membutuhkan

pelayanan cepat seperti pelanggan yang hanya memerlukan jasa pemesanan tiket.

x Menyediakan customer service yang melayani seputar pertanyaan dan keluhan

(36)

x Memberikan perhatian lebih bagi pelanggan yang sering menggunakan jasa

perusahaan.

x Perusahaan disarankan secara berkala melakukan pengukuran kepuasan

pelanggan agar dapat mengontrol kinerja perusahaan, dan juga mengetahui kebutuhan pelanggan yang sering berubah seiring dengan perubahan yang semakin cepat dalam berbagai hal.

x Dilakukan penelitian lebih lanjut agar kekurangan-kekurangan yang terdapat

(37)

DAFTAR PUSTAKA

1. Blank, Leland ; “ Statistical Procedurs For Engineering, Management, and Science ”, McGraw-Hill International Book Company. 1982

2. Kertajaya, Hermawan ; “ Marketing Plus 2000 : Siasat Memenangkan Persaingan Global “.1996.

3. Kotler, Philip ; “ Manajemen Pemasaran : Edisi Milenium “,Penerbit Prenhallindo Jakarta 2000

4. Rangkuti, Freddy ; “ Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP

“,PT. Gramedia Pustaka Utama. 2002

5. Santosa, R.Gunawan ; “ Statistik “Penerbit ANDI Yogyakarta 2004

6. Sugiyono ; “ Metode Penelitian Administrasi “, Penerbit Alfabeta Bandung. 2002

7. Tjiptono, Fandy ; “ Manajemen Jasa “Penerbit ANDI Yogyakarta.2000 8. Zeithaml, Valeria A., Parasuraman and Leonard L. Berry ; “ Delivering