FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna
Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Oleh :
ENI RESTUTI
NIM.: P100 090 004
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
NOTA PEMBIMBING
Dr. Ir. Didik Purwadi, M. Ec.
Dosen Program Magister Manajemen
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal : Tesis Saudara Eni Restuti
Kepada Yth
Direktur Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalammu’alaikum Wr. Wb
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap tesis Saudara :
Nama : Eni Restuti NIM : P. 100 090 004 Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Usulan Penelitian : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
Dengan ini kami menilai Tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang ujian Tesis pada program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, September 2011 Pembimbing
Dr. Ir. Didik Purwadi, M. Ec.
NOTA PEMBIMBING
Drs. Ahmad Mardalis, MBA
Dosen Program Magister Manajemen
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal : Tesis Saudara Eni Restuti
Kepada Yth
Direktur Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalammu’alaikum Wr. Wb
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap tesis Saudara :
Nama : Eni Restuti NIM : P. 100 090 004 Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Usulan Penelitian : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
Dengan ini kami menilai Tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang ujian Tesis pada program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, September 2011 Pembimbing
Drs. Ahmad Mardalis, MBA
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Eni Restuti
NIM : P. 100 090 004 Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Usulan Penelitian : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tesis yang saya serahkan ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan Tesis ini hasil jiplakan, maka gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas batal saya terima.
Surakarta, September 2011 Yang membuat pernyataan,
Eni Restuti
MOTTO
Kebahagian tidak timbul dari kekayaan, juga tidak dari pangkat yang
mengutungkan.
(Baden Powel)
Hanya kepada Engkau kami menyembah dan hanya kepada Engkaulah kami
memohon.
(QS. AlFatihah :5)
Hal kecil membentuk kesempurnaan, tetapi kesempurnaan bukan hal-hal yang
kecil.
(Michael Angelo)
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada:
Ayah dan Ibu tercinta
Suamiku tercinta
Almamaterku
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk menganalisis adanya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Surakarta secara parsial maupun simultan. (2) Untuk mengetahui faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Surakarta.
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta, yang jumlahnya rata-rata tiap hari mencapai 95 pasien. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 95 sampel. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan convenience sampling atau insidental sampel. Teknik analisis data dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, uji f, uji t, koefisien determinasi, dan uji asumsi klasik (uji normalitas, uji otokorelasi, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinearitas).
Hasil penelitian ini adalah (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Islam Surakarta secara parsial maupun simultan. (2) Emphaty
merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Islam Surakarta, yang dibuktikan dengan besarnya nilai koefisien beta sebesar 0,284, yang ternyata lebih besar dibanding dengan nilai koefisien beta variabel lain.
Kata kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan pasien rawat inap
ABSTRACT
The purpose of this study were (1) To analyze the influence of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty to the satisfaction of inpatients at the Surakarta Islamic Hospital partially or simultaneously. (2) To determine the most dominant factor in influencing patient satisfaction in the Surakarta Islamic Hospital.
Research conducted at the Surakarta Islamic Hospital. The population in this study were all inpatients Surakarta Islamic Hospital, which on average is around 95 patients per day. The sample in this study as many as 95 samples. The sampling technique is done using convenience sampling or incidental samples. Engineering data analysis using multiple linear regression analysis, test f, t test, coefficient of determination, and test the classical assumption (normality test, autocorrelation test, heteroskedastisitas test, and test multicollinearity).
The results of this study were (1) There are positive and significant tangible variables, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty to customer satisfaction in the Surakarta Islamic Hospital partially or simultaneously. (2) Emphaty is the most dominant variable in influencing customer satisfaction in the Surakarta Islamic Hospital, as evidenced by the magnitude of the beta coefficient of 0.284, which was greater than the value of the beta coefficients of other variables.
Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and satisfaction of inpatients.
DAFTAR ISI
B. Rumusan Masalah... 4
C. Tujuan Penelitian... 5
D. Manfaat Penelitian... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 6
A. Kajian Teori ... 6
1.Kepuasan Pelanggan ... 6
2.Kualitas Pelayanan ... 11
3.Faktor Kualitas Pelayanan Pada Bidang Jasa... 16
B. Penelitian Terdahulu ... 20
C. Kerangka Pemikiran... 22
D. Hipotesis... 23
BAB III METODE PENELITIAN... 24
A. Tipe Penelitian ... 24
B. Lokasi Penelitian ... 24
C. Jenis dan Sumber Data ... 25
D. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling... 26
E. Variabel Penelitian... 27
F. Instrumen Penelitian ... 27
G. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 28
H. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 29
I. Metode Analisis Data... 31
1. Uji Hipotesis... 31
2. Uji Asumsi Klasik ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA... 37
A. Hasil Penelitian ... 37
1. Karakteristik Responden ... 37
2. Deskripsi Data... 39
3. Hasil Uji Kuesioner... 43
4. Analisis Data... 49
B. Pembahasan ... 55
BAB V PENUTUP... 63
A. Kesimpulan... 63
B. Implikasi ... 63
C. Saran... 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Distribusi Responden Penelitian Menurut Kelompok Umur ... 37
Tabel 2 Distribusi Responden Penelitian Menurut Tingkat Pendidikan ... 38
Tabel 3 Distribusi Responden Penelitian Menurut Jenis Kelamin ... 39
Tabel 4 Deskripsi Nilai Rata-Rata Tangibles... 39
Tabel 5 Deskripsi Nilai Rata-Rata Reliability... 40
Tabel 6 Deskripsi Nilai Rata-Rata Responsiveness ... 41
Tabel 7 Deskripsi Nilai Rata-Rata Assurance... 41
Tabel 8 Deskripsi Nilai Rata-Rata Emphaty... 42
Tabel 9 Deskripsi Nilai Rata-Rata Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 43
Tabel 10 Uji Validitas variabel Tangibles... 44
Tabel 11 Uji Validitas variabel Reliability... 45
Tabel 12 Uji Validitas variabel Responsivenesss ... 45
Tabel 13 Uji Validitas variabel Assurance ... 46
Tabel 14 Uji Validitas variabel Emphaty ... 47
Tabel 15 Uji Validitas variabel kepuasan pasien rawat inap ... 48
Tabel 16 Uji Reliabilitas Angket... 49
Tabel 17 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 50
Tabel 18 Uji Normalitas... 54
Tabel 19 Ringkasan Hasil Pengujian Multikolinearitas dengan menggunakan Variance Inflation Factor (VIF)... ...55
DAFTAR GAMBAR
Gambar I Kerangka Pemikiran... 22
KATA PENGANTAR
Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat-Nya, sehingga dalam penulisan tesis yang berjudul “Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Surakarta”
dapat diselesaikan dengan tepat waktu.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tidak mungkin Tesis
ini dapat tersusun dengan baik karena keterbatasan yang dimiliki penulis. Untuk itu dalam
kesempatan ini penulis menyampaikan banyak terima kasih dan penghargaan kepada
semua pihak yang telah membantu, terutama kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Setiaji, M.Si, Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta;
2. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, SH., M.Hum., Direktur Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta;
3. Drs. Ahmad Mardalis, MBA., Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen dan
dosen pembimbing yang telah memberikan kesempatan dan masukan-masukan
hingga selesainya penulisan tesis ini;
4. Dr. Ir. Didik Purwadi, M.Ec., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
petunjuk dan saran-saran serta pengarahan hingga selesainya penulisan tesis ini;
5. Segenap pengelola dan segenap dosen Program Studi Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan
pelayanan administrasi demi suksesnya penyelesaian studi;
6. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah turut membantu
penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
Penulis sangat menyadari bahwa penulisan karya ini masih mempunyai banyak
kekurangannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun
demi penyempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi penulis pribadi,
pembaca dan pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, September 2011
Penulis
