STUDI TENTANG KEPUASAN PELANGGANDI BENGKEL KHUSUS
VESPA TERHADAPPELAYANAN JASA SERVIS
Oleh: SURYO HADI MULYO ( 96810201 ) Psychology
Dibuat: 2007-07-10 , dengan 3 file(s).
Keywords: kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan
Bisnis perbengkelan termasuk usaha yang menekankan pada penjualan jasa. Definisi jasa adalah suatu kinerja penampilan tidak terwujud dan cepat hilang lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut (Kotler, 1994:464). Menurut Schaars (dalam Tjiptono 2000:24) (Skripsi Dewi Sartika Sari dalam Studi Tentang Kepuasan, 2001:7) pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah menciptakan para pelanggan agar merasa puas, terciptanya kepuasan dapat memberkan manfaat yaitu terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan, serta terciptanya loyalitas antara pelanggan dan pihak perusahaan. Kepuasan itu sendiri adalah penilaian seseorang setelah membandingkan harapan dan kenyataan. Day (dalam Tjiptono, 2000:89) (dalam Skripsi Dewi Sartika Sari, Studi Tentang Kepuasan, 2001:7) ada lima faktor yang mampu mengukur kepuasan yaitu : keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Bengkel Tyo Khusus Vespa dan sampel penelitian ini sebanyak lima pelanggan dengan ketentuan lebih dari satu kali melakukan servis berkala.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa perbengkelan peneliti melakukan observasi dan wawancara secara langsung di tempat lokasi penelitian selama satu bulan guna mengetahui kepuasan pelanggan yang diberikan kepada pelanggan.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif yang mana peneliti menggambarkan observasi dan wawancara yang diperoleh dari penelitian.
Berdasarkan hasil analisis data maka dapat diambil kesimpulan pelanggan Bengkel Tyo Khusus Vespa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
Abstract
Business workshop included an emphasis on sales of business services. The definition of services is an appearance of performance did not materialize and disappear more quickly to perceived rather than
owned, and customers more quickly participate actively in the process of consuming these services (Kotler, 1994:464). According Schaars (in Tjiptono 2000:24) (Thesis Sari Dewi Sartika in Satisfaction Studies, 2001:7) is basically the purpose of business is to create the customer to feel satisfied, the creation of satisfaction can provide the benefits of creating a harmonious relationship between companies and customers , and the creation of loyalty between the customer and the company. Satisfaction itself is the assessment of a person after comparing the expectations and reality. Day (in
as five customers with the provisions more than once to serve out periodically.
To determine customer satisfaction of maintenance services researchers conducted observations and
interviews directly in the study site for one month to determine customer satisfaction provided to customers.
Data analysis in this study using a qualitative descriptive method which researchers describe the observations and interviews obtained from the study.
