1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Para konsumen dewasa ini dihadapkan dengan berbagai pilihan produk dan jasa
yang berkembang terus menerus. Bahkan dalam satu produk barang atau jasa yang
sama, bisa didapatkan di toko yang berbeda sehingga para konsumen dapat memilih
toko mana yang akan mereka datangi sesuai dengan harapannya masing-masing.
Dengan berbagai persaingan yang ada tentu saja toko harus memiliki keunggulan
dan keunikan yang berbeda dibanding toko lain. Keunggulan suatu produk adalah
tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh toko tersebut. Dalam
hal ini peran konsumen sangat menentukan tumbuh kembangnya suatu toko,
sehingga toko merasa perlu mengembangkan berbagai kiat agar dapat tetap
mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang.
Dalam pemilihan toko mana yang akan dituju oleh konsumen adalah dengan
menggantungkan store image. Toko dengan store image yang positif akan
mengundang konsumen untuk datang kembali ke toko tersebut, sebaliknya jika store
image yang negatif konsumen akan enggan untuk kembali berbelanja ke toko
tersebut.
Dalam bisnis perdagangan, tugas pemasar adalah mengetahui perilaku konsumen.
The American Association (dalam Kotler, 2006) mendefinisikan perilaku konsumen
merupakan interaksi antara afeksi, kognisi, perilaku dan lingkungannya dimana
manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Salah satu perilaku konsumen adalah keloyalan konsumen pada suatu merk, toko
atau perusahaan. Loyalitas konsumen adalah komitmen dari konsumen pada merk,
toko atau supplier berdasarkan pada sikap menyukai yang kuat dan dimanivestasikan
dalam pengulangan yang konsisten.
Beberapa penelitian yang meneliti tentang loyalitas antara lain yaitu menurut
penelitian Anisya (2006) terdapat hubungan positif yang sangat signifikan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai r
sebesar 0,885 dan p 0,000 yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan
2
Penelitian yang dilakukan oleh Yustika (2009) pengaruh bauran promosi
terhadap loyalitas konsumen produk telkom flexi, diperoleh F hitung sebesar 37,415
dengan probabilitas sebesar 0,000. Sedangkan F tabel taraf signifikansi 5%
menunjukkan nilai sebesar 3,938. Oleh karena atau 37,415<3,938 maka hipotesis
alternatif (Ha) diterima dan Ho ditolak. Sehingga diketahui ada pengaruh antara
bauran promosi terhadap loyalitas konsumen Produk telkom flexi. Persamaan regresi
linier sederhana Y = 30,863 + 0,516X dapat diketahui bahwa koefisien regresi 0,712
diartikan bahwa, apabila bauran promosi meningkat, maka loyalitas konsumen
produk telkom flexi akan meningkat pula. Besarnya pengaruh diketahui dari nilai
determinasi ( ) = 0,526 x 100% sebesar 27,6%, sedangkan faktor lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen produk telkom flexi sebesar 72,4%.
Widya (2010) dalam penelitiannya, Hubungan antara Konsep Diri dengan
Loyalitas Konsumen terhadap Produk, diketahui bahwa ada hubungan positif yang
sangat signifikan (r = 0,523:p = 0,000) antara konsep diri dengan loyalitas konsumen
terhadap produk. Hal ini berarti bahwa konsumen yang memiliki konsep diri positif
atau tinggi diketahui memiliki loyalitas terhadap produk tinggi begitu juga
sebaliknya, konsumen memiliki konsep diri negatif cenderung memiliki loyalitas
terhadap produk rendah. Adapun koefisien determinan variabel ( ) konsep diri
terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,274. Dengan demikian sumbangan
efektif dari konsep diri terhadap loyalitas konsumen sebesar 27%, sedangkan sisanya
sebesar 73% dipengaruhi oleh faktor lain.
Penelitian mengenai citra merk terhadap loyalitas konsumen juga telah dilakukan
oleh Wijayanti (2005). Penelitian ini dilakukan dengan mengambil populasi pada
wanita yang bekerja di malang, sejumlah 150 dan menetapkan 50 subjek sebagai
sampelnya. Hasil dari penelitian ini adalah adanya hubungan positif dan sangat
signifikan antara citra merk dengan loyalitas konsumen. Adapun nilai = 0,318, hal
ini menunjukkan sumbangan efektif citra merk terhadap loyalitas konsumen sebesar
31,8% dan sisanya 68,2 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Putra (2009) telah melakukan penelitian mengenai pengaruh tingkat kepercayaan
citra produk terhadap loyalitas pelanggan dengan 172 sampel terdiri dari 62 laki-laki
dan 110 perempuan dan telah didapatkan hasil bahwa tingkat kepercayaan citra
3
0,458 menunjukkan hubungan antara tingkat kepercayaan citra produk terhadap
loyalitas pelanggan dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi yang menunjukkan
nilai sebesar 23,5% oleh variabel independen dan nilai koefisien korelasi sebesar
0,485% sedangkan sisanya 76,5% oleh variabel loyalitas pelanggan akan dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Saputro (2008) telah melakukan penelitian mengenai hubungan antara persepsi
konsumen pada reward sales promotion dengan loyalitas konsumen dan telah
didapatkan hasil bahwa ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi
konsumen denngan loyalitas konsumen (r=0,563 dan P < 0,000). Hal ini dapat
dikatakan bila semakin positif persepsi konsumen pada reward sales promotion maka
semakin tinggi loyalitas konsumen.
Penelitian mengenai loyalitas konsumen juga telah dilakukan Wiyono (2004)
mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas dalam menggunakan jasa
warnet wasantara net. Didapatkan hasil hubungan yang searah walaupun sangat
lemah, terlihat dari hasil uji F ditemukan F hitung = 1,546 dan F tabel sebesar 2,33
dengan tingkat kepercayaan 95%. Dari hasil perhitungan, maka dapat disimpulkan
bahwa tidak ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel bebas dan variabel
terikat loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa warung internet wasantara net.
Dari beberapa penelitian diatas tersebut dapat diketahui bahwa faktor internal
konsumen dapat mempengaruhi loyalitas terhadap suatu produk dan dapat dikatakan
pula bahwa persepsi, image, serta kepuasan terhadap suatu produk dapat
mempengaruhi loyal atau tidaknya konsumen.
Dalam bisnis ritel perlu menerapkan strategi layanan konsumen yang baik,
pilihan dan kualitas produk yang terjamin, suasana ruangan yang nyaman, dan
pemberian harga yang sesuai dengan nilai yang diperoleh konsumen. Kesemua faktor
tersebut nantinya akan berpengaruh pada store image secara keseluruhan. Image atau
citra yang dibentuk oleh toko tersebut akan mempengaruhi keputusan konsumen
dalam melakukan pembelian pada perusahaan.
Pemilik toko harus menciptakan store image yang berbeda, jelas dan konsisten.
Sekali sudah ditetapkan maka image ini berlaku bagi seluruh penawaran barang dan
jasa. Jika image ini sudah ditanamkan dalam benak konsumen, maka akan sangat
4
Definisi image menurut Kotler adalah sebagai persepsi masyarakat terhadap
perusahaan atau produknya. Dari definisi tersebut, nampak bahwa image itu ada, tapi
tidak bisa digambarkan secara fisik, karena image hanya ada dalam pikiran.
Di dalam toko terdapat beberapa macam atribut, yaitu atribut barang dagangan
(merchandise), atribut Pelayanan (service), atribut kenyamanan (convenience),
atribut Promosi (promotion), atribut Fisik (physical), atribut Suasana (atmosphere),
atribut Institusi (institutional), atribut Post-transaction. Dengan beberapa atribut
yang dimiliki oleh toko akan menimbulkan persepsi dari konsumen terhadap toko
tersebut dan terciptalah store image.
Terdapat beberapa penelitian tentang citra toko seperti penelitian yang dilakukan
oleh Norhayati (2005) mengenai pengaruh store image terhadap kepuasan pelanggan
toko Alfamart di Tlogomas. Hasil yang didapatkan adalah variabel citra toko yang
paling mempengaruhi kepuasan pelanggan toko Alfamart adalah variabel
kenyamanan, hal ini ditunjukkan dengan nilai koefisien beta yang distandarisasi
terbesar yaitu sebesar 0,325 dari penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
bila lingkungan fisik dari toko dapat membuat konsumen nyaman yang terjadi
selanjutnya adalah konsumen merasa puas. Penelitian lain mengenai citra toko adalah
oleh Anggra (2007) mengenai Hubungan antara Citra Toko dengan Loyalitas
Konsumen. Penelitian tersebut menggunakan teknik sampel kuota sebanyak 100
subjek dari mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang. Hasil yang didapatkan
adalah kedua variabel mempunyai hubungan positif dengan koefisien korelasi
sebesar (r)=0,390 dengan p(0,000). Hal tersebut berarti variabel citra toko
mempunyai sumbangan efektif sebesar 15,21% terhadap loyalitas konsumen,
sedangkan 84,79% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya
Ario (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Citra Toko terhadap
Loyalitas Pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya menemukan bahwa citra
toko berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitannya
menggunakan 112 pelanggan Hypermart yang dipilih berdasarkan teknik sampel
Purposive sebagai sampel penelitian.
Loyalitas konsumen merupakan salah satu inti yang menentukan performance
toko dalam jangka waktu yang panjang. Konsumen yang loyal terhadap toko akan
5
membeli. Loyalitas dapat menekan biaya promosi karena empat atau enam kali lebih
murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh pelanggan
baru. Namun saat ini konsumen tidak lagi peduli dengan loyalitas, mereka hanya
berpikir mendapatkan barang dengan harga murah. Ketika ada toko menawarkan
barang dagangan lebih murah, mereka akan menuju ke toko tersebut. Hal tersebut
membuat beberapa toko memutuskan untuk tutup.
Menurut survei yang dilakukan dengan 1.074 perempuan di 10 kota besar seperti
Beijing dan Shanghai, ditemukan sebagian besar pengeluaran mereka pergi ke
pakaian dan pakaian untuk empat tahun terakhir. Seorang warga Beijing, Lei Ying,
26 tahun,mengatakan umumnya menghabiskan 30% dari gajinya untuk membeli
pakaian setiap bulan. Hampir 37% mengatakan mereka tidak akan mengubah
kebiasaan mereka membeli karena lingkungan perekonomian yang bergejolak.
Dengan jumlah prosentase yang tinggu tersebut maka bisnis pakaian akan melonjak
sehingga persaingan antar toko pakaian akan semakin ketat. Maka masing-masing
toko akan membutuhkan konsumen yang loyal kepadanya untuk mempertahankan
bisnisnya.
Loyalitas konsumen penting untuk kelangsungan berjalannya sebuah produk atau
toko. Dengan loyalnya konsumen akan menambah pemasukan lebih banyak daripada
dengan adanya konsumen baru. Karena loyalitas dapat menekan biaya promosi untuk
memperoleh konsumen baru. Jika tidak ada loyalitas, maka produk atau toko akan
lebih berusaha keras mempromosikan toko untuk mendapatkan konsumen baru. Hal
itu tentunya membutuhkan biaya yang besar.
Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh store image yang meliputi faktor-faktor
seperti fisik, pelayanan, kenyamanan toko sehingga store image yang baik dapat
menarik konsumen ke toko tersebut, sebaliknya jika store image buruk maka
konsumen tidak akan kembali ke toko tersebut. Store image dapat dimanipulasi
sedemikian rupa sehingga tercipta image yang positif sehingga membuat konsumen
bersedia kembali ke toko tersebut.
Kebiasaan dan perilaku konsumen merupakan salah satu faktor yang mendukung
eksistensi toko dalam usahanya dan juga merupakan salah satu masalah yang harus
mendapat perhatian khusus oleh manajemen. Sebagian besar tindakan para
6
suatu kebutuhan yang nanti harus dipenuhi. Apalagi masyarakat Indonesia saat ini
semakin kritis dalam berpikir maupun bertindak sehingga mereka bisa memilih mana
yang terbaik yang bisa dipilihnya.
Berdasarkan pada latar belakang tersebut, maka penulis merasa perlu dan tertarik
untuk mengetahui tentang ”Hubungan antara Store Image dengan Loyalitas
Konsumen”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka permasalahan dapat dirumuskan yaitu “Apakah ada hubungan antara store image dengan loyalitas konsumen ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah maka tujuan penelitian adalah
untuk mengetahui adakah hubungan antara store image terhadap loyalitas konsumen.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam pengembangan
ilmu psikologi, khususnya bidang Psikologi Industri dan Organisasi
terutama dalam bidang perilaku konsumen (consumer behavior).
b. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi peneliti-peneliti
lain yang ingin meneliti mengenai perilaku konsumen sebagai referensi
teoritis dan empiris.
2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai
hubungan antara store image dengan loyalitas konsumen sehingga dapat
menjadi masukan yang berguna bagi para pelaku pasar khususnya pengelola
HUBUNGAN ANTARA STORE IMAGE DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
SKRIPSI
Oleh :
DICE TRIAN ARDILA
08810309
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh
Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Dice Trian Ardila
08810309
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT, karena dengan izin dan kuasanya sehingga penulis dapat
Konsumen”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang. Serta tak lupa shalawat serta salam kepada baginda
Rasulullah Muhammad SAW.
Penulis menyadari bahwa penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai
pihak, baik mulai awal penulisan sampai dengan berakhirnya penyusunan. Karena itu penulis
ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si. selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Hudaniah M.Si.,Psi dan Tri Muji Ingarianti, M.Psi selaku Pembimbing I dan pembimbing
II yang telah banyak memberikan pengarahan, bimbingan dan motivasi dalam skripsi ini.
3. Zakarija Ahmat, S.Psi,. M.Si. selaku dosen wali yang telah memberi pengarahan,
semangat serta nasehat sejak awal perkuliahan hingga skripsi ini.
4. Kedua orang tua saya, Bapak Sutarno dan Ibu Dwi Ellyati, terima kasih atas doa dan
pengorbanannya yang tidak ada hentinya.
5. Mbak Inge Erly Agustina, terima kasih atas dukungan semangat, bantuan, doa serta arahan
yang sangat bermanfaat. Mas Ardilles Dwi Yudita, terima kasih telah memberikan warna
dalam keluarga sehingga saya banyak belajar dari pengalaman hidupmu. Adik Digo Catur
Andriano, terima kasih masih menganggapku sebagai seorang kakak. Semoga kita bisa
memberikan kebanggan dan kebahagiaan di dunia dan akhirat untuk kedua orang tua kita,
amin.
6. Keponakan Arsyullah Ahmad Al Ghozaly dan Ellysia Avista Asta Xena, terima kasih
senyuman yang menjadikan semangat dalam penyelesaian skripsi ini. Tidak lupa sepupu
yang sudah saya anggap sebagai adik sendiri, Tri Adi Bagus Joyo Kusumo, terima kasih
telah meramaikan rumah.
7. Ibu Reni selaku manager Mayang Collection yang telah memberikan izin untuk
mengadakan penelitian di tempatnya bekerja.
8. Keluarga besar E 11, Margareta Br Tompul, Candra Dewi Puspasari, Khusnul Khotimah,
Nining Pamintaning TWL, Rara Rachmawati, terima kasih atas keceriaan, berbagi suka
duka dan tangis bersama. Teman yang sering berkunjung ke E 11, Bangkit Prasetyo dan
Wahyu Fasichul Huda, terima kasih atas berbagai hal yang menyenangkan dan
menyakitkan. Semoga kita akan saling mendukung sampai tua karena bersama kita kuat
9. Aldella Prima Bagus Priyambodo dan Ardika Luhuro, terima kasih banyak untuk
dukungan, belaan, kesetiakawanan, nasehat, semuanya yang telah kalian berikan kepada
saya. Semoga kalian cepat selesai kuliah dan kita berteman selamanya. Amin.
10. Sahabat terbaik, Rohmatul Maula, Myrza Salsabilla, Kiki Fitrianingsih, Sandra Dewi
Prihati, Moh Maqbul Mawardi dan Gilang Mahardeka, bersama kalian menjadikan saya
lupa dengan kegalauan hati ketika patah hati dan menjadikan saya lebih bersemangat
ketika mengikuti kuliah.
11. Psikologi angkatan 2008 khususnya kelas E dan teman bimbingan skripsi bu Hudan dan
Bu Iing, terima kasih canda, dukungan dan kerja samanya selama kuliah. Semoga kita
semua menjadi orang yang bermanfaat.
12. Semua teman yang telah membantu saya menjalani masa-masa indah sewaktu sekolah,
teman SMPN 5 Tuban, SMAN 1 Tuban dan yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Kesempurnaan dalam penyusunan ini merupakan harapan dari penulis. Masukan dan
kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan oleh penulis demi kesempurnaan
skripsi ini.
Semoga Allah SWT berkenan memberikah balasan yang berlipat ganda atas segala
bantuan yang telah dberikan kepada penulis. Harapan penulis semoga karya ini dapat
memberikan manfaat dan sumbangan.
Malang. 27 April 2012
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
INTISARI ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Konsumen ...7
B. Store Image ... 11
C. Retailing ... 16
D. Hubungan antara Store Image dengan Loyalitas Konsumen ... 18
E. Kerangka Pikiran ... 20
F. Hipotesis ... 21
III. METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian ... 22
B.Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian 1. Identifikasi variabel penelitian ... 22
2. Definisi operasional variabel penelitian ... 23
C. Populasi dan Sampel ... 23
D. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data ... 25
E. Validitas dan Reliabilitas 1. Validitas ... 28
2. Reliabilitas ... 31
F. Prosedur Penelitian ... 33
G.Teknik Analisis Data ... 34
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Subjek ... 36
B. Deskripsi Data ... 36
C. Hasil Analisa Data ... 38
D. Pembahasan ... 39
V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 43
B. Saran-saran ... 43
DAFTAR PUSTAKA ... 44
DAFTAR TABEL
Tabel3.1 Skor Pilihan Jawaban ... 26
Tabel3.2 Blue Print Skala Store Image ... 27
Tabel3.3 Blue Print Skala Loyalitas Konsumen ...28
Tabel3.4 Hasil Analisa Data Validitas Item Skala Store Image ... 29
Tabel3.5 Blue Print Skala Store Image ... 30
Tabel3.6 Hasil Analisa Data Validitas Item Skala Loyalitas Konsumen ...30
Tabel3.7 Blue Print Skala Loyalitas Konsumen ...31
Tabel3.8 Hasil Analisa Data Reliabilitas Skala Store Image ...32
Tabel3.9Hasil Analisa Data Reliabilitas Skala Loyalitas Konsumen ...32
Tabel3.10Hasil Reliabilitas Skala Keseluruhan ...33
Tabel4.1Karakteristik Subjek ...36
Tabel4.2 Tabel Frekuensi Store Image ...37
Tabel4.3 Tabel Frekuensi Loyalitas Konsumen ...38
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A ... 47
Lampiran B ... 52
Lampiran C ... 57
Lampiran D ... 66
Lampiran E... 71
Lampiran F ... 73
Lampiran G ... 75
DAFTAR PUSTAKA
Anisya. (2006). Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)
Arikunto. (2002). Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek). Jakarta : Rineka Cipta
Azwar , Syaifudin. (2003). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar
______________. (2009). Validitas dan Reliabilitas. Yogyakarta: Pustaka Belajar
______________. (2010). Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta:
Pustaka Belajar
Bellenger & Goldstucker. (1983). Retailing Basic. Illinois: Ricchard d Irwin inc
Berman Evans. (2004). Retail Management. New Jersey: Pearson Prentice Hall
Firmansyah Anggra. (2007). Hubungan antara Citra Toko dengan Loyalitas Konsumen (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)
Hawkin, Best, & Coney. (2004). Consumer Behaviour : Building Marketing Strategy. New York : McGrawhill
Hurryati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Yogyakarta : Alfabeta
Kerlinger, F. N. (1996). Asas-asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta: UGM Press
Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta: PT Prenhalindo Indonesia
___________. (2006). Manajemen Pemasaran Jilid II. Jakarta: PT Prenhalindo Indonesia
Lovelock, C. H. (1991). Service Marketing. New Jersey: Prentice Hall
Mowen & Minor. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga
Nitisemito. Alex. (1981). Marketing. Jakarta: Ghalia
Norhayati. (2005). Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Alfamart di Tlogomas (Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)
Olson Jeri, C & Peter, J Paul. (1996). Consumer Behaviour (Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.) Jakarta: Erlangga
Poerwanti, E. (2000). Dimensi-dimensi Riset Ilmiah. Malang: UMM Press
Prasetijo, Ihalauw. (2005). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi
Putra. (2009). Pengaruh Tingkat Kepercayaan Citra Produk terhadap Loyalitas Pelanggan (Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)
Reksoatmodjo, Tedjo, N. (2009). Statistika dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Bandung: Refika Aditama
Saputro. (2008). Hubungan antara Perspesi Konsumen pada Reward Sales Promotion dengan Loyalitas Konsumen (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)
Schiffman & Kanuk. (2000). Consumer Behaviour. New Jersey: Pretince Hall
Seth & Mittal. (2004). Costumer Behaviour: A Managerial perspektif. USA : Thompson
Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Tjiptono, Fandi. (2003). Prinsip-prinsip Quality Service. Bandung: Remaja Rosdakarya
Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga
Widya. (2010). Hubungan antara Konsep Diri dengan Loyalitas Konsumen (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)
Wijayanti. (2005). Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Konsumen (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)
Winarsunu, T. (2002). Statistik dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang : UMM Press
Wiyono. (2004). Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Warnet Wasantara Net (Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur)
