Studi kasus pada Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman No. 54-56 Yogyakarta
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
GURUH PRABOWO
052214102
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
i
Studi kasus pada Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman No. 54-56 Yogyakarta
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
GURUH PRABOWO
052214102
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
penghalang atau rintangan, melainkan orang yang Bijaksana adalah orang yang
mampu mengubah kekurangan menjadi pendorong dan motivasi dan
menggunakan kelebihan yang dimiliki untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
JIKA ADA KEMAUAN PASTI ADA JALAN BILA BELUM
KETEMU JALAN BUATLAH JALAN
Skripsi ini kupersembahkan bagi :
♥
Jesus Christus Sang Juru Selamat
♥ Bapak, Ibu, kakak , Adik dan
keluarga Tercinta
v
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 30 November 2010
Penulis
Guruh Prabowo
vi
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Guruh Prabowo
Nomor Mahasiswa : 05 2214 102
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS HUBUNGAN STORE IMAGE, STORE CONTACT,
DAN STORE LAYOUT DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian, saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta ijin ataupun memberikan royalti kepada saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 30 November 2010
Yang menyatakan
vii
ANALISIS HUBUNGAN STORE IMAGE, STORE CONTACT, DAN STORE LAYOUT DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus Pada Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman 54-56 Yogyakarta
Guruh Prabowo Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Store Image (X1), Store
Contact (X2), dan Store Layout (X3), berhubungan secara simultan dan parsial dengan loyalitas konsumen (Y).
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Sampel sebanyak 50 konsumen Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman No. 54-56 Yogyakarta. Adapun variabel penelitiannya adalah Store Image (X1), Store Contact (X2), dan Store Layout (X3), dan Loyalitas Konsumen (Y).
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa
viii
Jln. Jendral Sudirman 54-56 Yogyakarta
Guruh Prabowo Sanata Dharma Univercity
Yogyakarta 2010
This study aims to determine whether the Store Image (X1), Store Contact (X2), and Store Layout(X3), simultaneously and partially associated with customer loyalty (Y).
This research is a case study. Technique of sampling using accidental sampling. Data were collected by using questionnaires. Sample of 50 consumer Gramedia Bookstore Jln. General Sudirman No. 54-56 Yogyakarta. The research variables are the Store Image (X1), Store Contact (X2), and Store Layout (X3), and Customer Loyalty (Y).
ix
segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS HUBUNGAN STORE IMAGE,
STORE CONTACT, DAN STORE LAYOUT DENGAN LOYALITAS
KONSUMEN“ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan
dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui
kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih
sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma
3. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma
4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang
telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk
memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga,
dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat
x
nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan
skripsi ini.
6. Bu Ike, Ibu Lucia dan seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi
Prodi Manajemen yang telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.
7. Bapak F. Krisyanto selaku pimpinan Toko Buku Gramedia cabang
Sudirrman Yogyakarta dan Pak Darmaji yang selalu membantu serta
seluruh responden konsumen Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman
No 54-56 Yogyakarta, yang telah membantu penulis dengan mengisi
kuesioner guna melengkapi data yang penulis butuhkan.
8. Bapak, Ibu, Kakak, Adikku dan seluruh keluarga yang saya sayangi dan
hormati terima kasih atas dukungan, semangat serta doa yang tidak ternilai
harganya.
9. Bayu, Komang, Adit, Tomi, Dora, Wibi, Bambang, mas Moko beserta
rentalannya, Dinas Pariwisata Kabupaten Klaten serta rekan-rekan Duta
Pariwisata, terima kasih atas bantuan, doa dan dukungannya sehingga
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.. Bagi yang ga ketulis
jangan marah yaaa,… SUKSES SELALU!!!
10.Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, yang tidak
xi bermanfaat bagi para pembaca.
Yogyakarta, 30 November 2010
xii
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
ABSTRAK... vii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Pembatasan Masalah ... 4
D.Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
F. Sistematika Penulisan... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
A.Landasan Teori... ... 8
B.Manajemen Pemasaran... 9
C.Penjualan Eceran / Retailing ... 9
D. Citra Toko (Store Image) ... 13
E.Kontak Toko (Store Contact) ... 15
F.Tata Letak Toko (Store Layout) ... 16
G.Loyalitas Konsumen ... 18
H.Kerangka Konseptual penelitian ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ... 23
xiii
F.Definisi Operasional ... 24
G.Teknik Pengumpulan Data ... 26
H. Populasi dan Sampel ... 27
I. Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ... 27
J. Teknik Pengujian Kuesioner ... 27
K.Teknik Pengukuran Data ... 30
L.Teknik Analisis Data... 30
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 37
A.Sejarah Perkembangan Perusahaan ... 37
B.Store Image Toko Buku Gramedia ... 39
C.Store Contact Toko Buku Gramedia...……….... 40
D.Store Layout Toko Buku Gramedia.……….... 41
E.Pemasaran Toko Buku Gramedia………. 42
F.Struktur Organisasi... 46
G.Personalia ... 49
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 54
A.Deskripsi Responden ... 54
B.Deskripsi Statistik ... 59
C. Hasil Analisis Data ... 61
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 70
A. Kesimpulan ... 70
B. Saran ... 70
xv
V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ……… 54
V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ………... 55
V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan……….... 56
V.4 Karakteristik Responden berdasarkanPekerjaan...…...56
V.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan Perbulan...…….... 57
V.6 Karakteristik Responden berdasarkan Rata-rata Belanja...………… 58
V.7 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Belanja....………. 58
V.8 Karakteristik Responden berdasarkan Teman Belanja..……….. 59
V.9 Deskripsi Statistik……... 60
V.10 Validitas Store Image………...…………... 61
V.11 Validitas Store Contaact...………. 62
V.12 Validitas Store Layout...……… 63
V.13 Validitas Loyalitas Konsumen……… ... 64
V.14 Reliabilitas ……… 65
V.15 Uji t ………. 66
xvi
II.1 Model Kerangka Konseptual……….…… .21
IV. 1 Gambar Lambang Gramedia ……….. 39
IV.2 Gambar Store Contact Gramedia ... 40
IV.3 Gambar Store Layout Gramedia……… 41
xvii Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
1
Dewasa ini, persaingan dalam dunia usaha khususnya bisnis ritel semakin
ketat. Setiap perusahaan saling berlomba dalam memasarkan produknya.
Meningkatnya kebutuhan manusia akan terus diikuti oleh perkembangan jumlah
pusat-pusat perbelanjaan atau pertokoan. Seiring dengan kemajuan jaman yang
semakin modern, menyebabkan berbagai perubahan perilaku (gaya hidup)
masyarakat dalam memenuhi kebutuhan mereka. Dalam hal ini konsumen
menginginkan tempat yang memberikan kemudahan dan efisien dalam memenuhi
kebutuhannya. Misal kebutuhan untuk belanja tidak sekedar mencari toko yang
yang terdekat dengan tempat tinggal tetapi toko yang lebih menyenangkan,
menyediakan berbagai macam produk secara lengkap, adanya rasa nyaman ketika
berbelanja, dan lokasi yang strategis. Pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia
membawa dampak pada perilaku konsumen dimana mereka lebih kritis dan pintar
dalam menentukan pilihan toko tempat mereka berbelanja dan banyaknya
pusat-pusat perbelanjaan yang ada, membuat konsumen memiliki banyak alternatif
dalam memilih tempat untuk berbelanja.
Usaha eceran (retail) muncul akibat tuntutan dari gaya hidup masyarakat
yang berubah. Penjualan eceran meliputi semua kegiatan penjualan barang atau
jasa langsung kepada konsumen akhir yang penggunaan barangnya untuk
kebutuhan pribadi, bukan untuk kebutuhan bisnis. Pengecer merupakan organisasi
eceran (Kotler, 1997;336). Akibat banyaknya usaha eceran yang muncul
khususnya toko, para pengusaha eceran berusaha menarik konsumen dengan
berbagai cara, misalnya supermarket didesain semenarik mungkin agar memiliki
daya tarik dibandingkan dengan toko yang lain.
Beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam mendesain suatu toko
agar memiliki keunggulan dibandingkan dengan toko yang lainnya antara lain:
pertama, adalah kontak toko (store contact) yang dimaksud disini adalah
kenyamanan tempat, keamanan, dan letak strategis. Toko bukan lagi hanya
sekedar menjual tetapi kenyamanan tempat akan berdampak pembeli akan betah
berada di dalam toko tersebut, kemudian tempat yang aman dalam hal ini juga
sangat penting baik itu keaman dari tindakan kriminal, kondisi fisik toko maupun
safety dari produk yang dijual. Unsur berikutnya dari kontak toko adalah letak
yang strategis, dimana konsumen akan mencari toko untuk belanja yang mudah
dijangkau, baik itu dekat dengan jalan raya, dekat dengan sarana umum seperti
angkutan umum, dan posisi toko tersebut berada di tengah kota atau di luar kota.
Kedua, adalah store image (citra toko), yaitu apa yang dipikirkan
konsumen tentang suatu toko (Peter dan Olson, 2000;248). Konsumen dalam
memikirkan citra dari suatu toko menggunakan 3 acuan yaitu kepuasan konsumen,
hal ini berarti konsumen akan bisa menilai jika sudah pernah minimal sekali
berbelanja. Unsur kedua adalah kualitas produk, konsumen dapat membandingkan
atau merasakan apakah produk yang mereka beli sesuai dengan yang diharapkan
atau tidak. Kepercayaan adalah unsur yang sangat berpengaruh bagi konsumen
lebih besar tetapi mendapat produk yang sudah memiliki brand, perusahaan, atau
toko yang sudah ternama atau terpercaya misalkan. Serta yang tidak kalah
pentingnya adalah Store Lay-out (tata letak), dimana tata letak produk yang
menarik dan mudah dijangkau akan membantu konsumen dalam memenuhi
kebutuhan yang mereka cari. Menurut Peter dan Olson, (1999: 248-253) dalam
bukunya ”Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”, Citra Toko, Kontak
Toko, dan Tata letak Toko memiliki kaitan hubungan terhadap loyalitas
konsumen, dimana Citra toko yang baik, suatu posisi Toko yang memudahkan
konsumen, dan tata letak yang mendukung kenyamanan pengunjung hal itu akan
membawa dampak pada konsumen untuk memilih tempat tersebut untuk
dikunjungi sebagai tempat berbelanja.
Dari uraian diatas terlihat bahwa konsumen saat ini mulai kritis untuk
memilih toko yang dikunjunginya yang akhirnya dapat mempengaruhi konsumen
untuk loyal terhadap toko tersebut. Proses keputusan mengenai pilihan toko oleh
konsumen dan menjadi loyal dengan toko tersebut, pada dasarnya merupakan
suatu proses interaksi antara strategi pemasaran ritel dengan karakteristik
individual dan situasional dari pembeli. Hal inilah yang harus disadari oleh
pemasar dalam merancang strategi pemasarannya untuk menarik pembeli atau
konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan
B. Rumusan Masalah
Mengacu pada latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas,
maka penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai
berikut:
1. Apakah ada hubungan antara Store Image dengan loyalitas
konsumen pada Toko Buku Gramedia?
2. Apakah ada hubungan antara Store Contact dengan loyalitas
konsumen pada Toko Buku Gramedia?
3. Apakah ada hubungan antara Store Lay-out dengan loyalitas
konsumen pada Toko Buku Gramedia?
4. Apakah ada hubungan antara Store Image, Store Contact dan Store
Lay-out dengan loyalitas konsumen pada TokoBukuGramedia?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis hanya membatasi objek dan penelitian
pada:
1. Penelitian ini hanya dilakukan terhadap konsumen yang
berdomisili di kota Yogyakarta sebanyak 50 responden yang
pernah berbelanja, minimal 2x setahun terakhir ini di Toko buku
Gramedia Jln. Jendral Sudirman 54-56 Yogyakarta.
2. Variabel-variabel yang diteliti adalah:
a. Store Contact: terdiri dari letak yang strategis, kenyamanan,
b. Store Image terdiri dari kepercayaan, kepuasan konsumen dan
kualitas produk.
c. Store Layout : terdiri dari desain interior (grid layout atau free
flowlay out), yang meliputi unsur kemudahan, kelancaran, dan
kepraktisan tata letak.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara Store Image
dengan loyalitas konsumen padaToko Buku Gramedia.
2. Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara Store Contact
dengan loyalitas konsumenToko Buku Gramedia.
3. Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara Store Lay-out
dengan loyalitas konsumen padaToko Buku Gramedia.
4. Untuk mengetahui hubungan antara Store Image, Store Contact
dan Store Lay-out dengan loyalitas konsumen pada Toko Buku
Gramedia.
E. Manfaat penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan sumbangan
informasi tentang hubungan Store Image, Store Contact dan Store
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan
referensi dan acuan untuk penelitian bagi peneliti selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Sebagai bahan penambah pengetahuan dan perbandingan antara
praktek yang ada dan teori yang diperoleh di bangku kuliah.
F.Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori
yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas
dalam penelitian itu dan hipotesis.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini mengemukakan tentang jenis penelitian, lokasi dan
waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel
penelitian, definisi operasional, jenis dan sumber data,
teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik
pengambilan sampel penelitian, teknik pengujian instrumen
BAB IV Gambaran Umum Lokasi Penelitian dan Perusahaan
Bab ini berisi tentang uraian gambaran umum lokasi
penelitian dan perusahaan.
BAB V Analisis Data dan Pembahasan
Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan
data dengan menggunakan alat analisis Korelasi dan
pembahasannya dari hasil analisis tersebut.
BAB VI Kesimpulan Saran dan Keterbatasan
Dalam bab ini dimuat kesimpulan dari analisis data, saran
yang diusulkan penulis kepada perusahaan dan keterbatasan
8
A. Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan aktivitas fungsional perusahaan yang
sangat berpengaruh terhadap hidup dan matinya suatu perusahaan, sedemikian
penting sehingga menuntut perhatian dan pemikiran yang serius serta kejelian
perusahaan dalam menilai setiap kesempatan sehingga dapat menciptakan
peluang bagi pemasaran produk ataupun jasa perusahaan.
Definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2000:8) adalah :
“Proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.”
Sedangkan definisi pemasaran menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:4)
adalah sebagai berikut:
“Pernasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.”
Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran
adalah suatu proses sosial dimana individu maupun kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara mempertukarkan produk dan
jasa yang bernilai dengan pihak lain.
B. Manajemen Pemasaran
“Proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan serta, memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.”
Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kottler (1999:19) adalah :
“Analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan pemasaran. Manajemen pemasaran meliputi mengatur permintaan yang selanjutnya mencakup mengatur hubungan dengan pelanggan.”
Kedua pengertian tersebut merumuskan suatu konsep tindakan yang dapat
dilaksanakan oleh manajemen pemasaran perusahaan agar dapat melakukan
aktivitas pemasaran dengan baik dan tepat sasaran, serta menekankan bahwa
semua aktivias pemasaran adalah untuk menciptakan dan memelihara pertukaran
yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
C. Penjualan Eceran atau Retailing
1. Pengertian
Usaha atau penjualan eceran retailing merupakan kegiatan untuk
memperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen, dan muncul
akibat tuntutan peradaban masyarakat yang semakin kompleks dalam usaha
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Majalah Meditek edisi bulan
Januari-April, 2001 :63).
Menurut Kotler (1997:563) retailing adalah Kegiatan yang melibatkan
penjualan barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir untuk
Definisi retailing menurut Lucas, Bush, Graham (1997:563 ) adalah :
“Segala kegiatan yang terlibat dalam pemasaran barang dan jasa secara lansung kepada konsumen.”
Definisi retailing menurut Siegel ( 1996:304 ), adalah :
“Aktivitas pemillaran yang dibentuk untuk produk-produk sekarang ini
(barang dan jasa), untuk pembelian di toko, daftar barang-barang
mesin-mesin penjual, dan juga bisa melalui televisi, telepon serta komputer.”
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa usaha eceran adalah
kegiatan atau aktivitas pemasaran yang terlibat dalam memasarkan barang dan
jasa secara langsung kepada konsumen.
2. Definisi Pengecer
Pengecer menurut Kotler (1997:563),adalah :
“Segala usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari
penjualan eceran.”
Definisi pengecer menurut Lucas et.al (1997:49):
“Any business organization that derives more than galf its sales from
retailing.” Dengan kata lain, pengecer adalah segala bentuk usaha
perusahaan yang menerima lebih dari setengah penjualannya berasal dari
Definisi lain dari pengecer menurut Siegel (1997:304) adalah:
“A business or organization primarily involved in retailing, providing
products (merchandise) for sale to personal use consumers”. Artinya
suatu usaha atau perusahaan yang terutama terlibat dalam penjualan
eceran, menyediakan barang-barang (barang dagangan) untuk dijual
kepada konsumen yang bersifat pribadi.
Dari semua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pengecer adalah
suatu organisasi usaha yang terutama terlibat dalam penjualan eceran.
3. Fungsi Pengecer
Sangatlah mudah untuk memasuki usaha eceran, dan tentunya sangat
mudah pula untuk terlempar ke luar. Karena itu untuk tetap dapat bertahan
dalam usaha eceran, sebuah perusahaan harus mampu melayani kebutuhan
konsumen secara memuaskan, dan melayani penyaluran barang produsen
melalui grosir secara tepat. Kunci keberhasilan untuk melakukan usaha eceran
adalah menjalankan kedua peranan ganda tersebut secara seimbang.
Fungsi pengecer menurut Stanton (1994:10) adalah:
“Sebagai penghubung terakhir dalam mata rantai (manufacurer) dengan konsumen, pengecer memegang peranan penting yang sama tugasnya
wholesaler (pedagang besar). Tetapi tugas pengecer ini lebih rumit dibanding tugas wholesaler, karena jumlah konsumen yang harus dilayani jauh lebih besar”.
4. Jenis-jenis pengecer
Jenis-jenis pengecer dikelompokkan menjadi dua, (Kotler, 1997:337), yaitu:
a. Pengecer toko (store retailing): perusahaan bisnis yang besarnya penjualan
b. Pengecer bukan toko (non-store retailing): perusahaan yang melakukan
penjualan barang atau jasa di luar batasan sarana eceran.
Adapun pengecer toko (store retailing) dapat diklasifikasikan sebagai
berikut:
1) Speciality Store (toko khusus); toko eceran yang menjual banyak pilihan
produk dengan variasi harga.
2) Departemen Store (Toko Serba ada): suatu organisasi pengecer yang
menjual lini produk yang sangat bervariasi, biasanya pakaian,
peralatan rumah tangga; setiap lini dioperasikan oleh departemen
terpisah yang dikelola oleh bagian pembelian khusus. Contohnya:
Ramai, Mirota Kampus.
3) Supermarket (Swalayan): toko besar, berbiaya rendah, bermargin
rendah, bervolume tinggi, dan swalayan yang menjual jenis-jenis
bahan makanan dan alat-alat rumah tangga yang beraneka ragam.
Contohnya: Indomaret, Super Indo.
4) Super Store: toko dengan ukuran dua kali lipat dari ukuran super
market, yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Contohnya Wal-Mart, Super Kmart.
5) Combination Store: (Toko Kombinasi) diversivikasi usaha pasar
swalayan ke bidang obat-obatan. Contohnya: Super X
6) Hypermarket : variasi dari super store, yaitu raksasa yang
mengkombinasikan super market, toko diskon, dan gudang eceran yang
7) Discount Store (toko pemberi potongan harga), suatu tempat yang
menjual barang dagangan dengan harga lebih murah dan menjual
dengan volume besar.
8) Convenion Store (toko barang kebutuhan sehari-hari) toko ini relatif
memiliki ukuran yang lebih kecil dan memiliki lokasi di kawasan
pemukiman. Contohnya adalah Circle-K
c) Pengecer bukan toko dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1) Direct Selling (penjualan langsung): penjualan yang dilakukan
melalui kontak pribadi dengan para konsumen di rumah-rumah,
kantor-kantor .
2) Direct Marketing (pemasaran langsung) : komunikasi langsung
dengan individu yang dibidik dengan cermat untuk mendapatkan
respon segera. Contohnya : telemarketing, belanja on-line, Tele
banking.
3) Automatic Vending (mesin penjaja otomatis) : menjual produk
dengan menggunakan mesin penjual otomatis. Contohnya :
mesin penjual minuman ringan (softdrink), ATM.
D. Citra Toko (Store Image)
Suatu keputusan pembelian oleh konsumen tidak dapat lepas dari
Image toko tempat dimana akan berbelanja. Image toko akan memberikan
pengaruh dimana konsumen akan lebih merasa percaya atau tidak terhadap
yang akan dibeli di tempat tersebut. Mengembangkan suatu citra toko yang
konsisten adalah sasaran umum yang ingin dicapai para pengecer. Hal ini
melibatkan pengkoordinasian berbagai aspek citra toko agar dapat menarik
suatu segmen tertentu. Namun, citra toko kadangkala harus diubah untuk
beradaptasi pada perubahan dalam kebiasaan berbelanja konsumen dan
untuk menghadapi persaingan.
Definisi citra toko menurut Peter dan Olson (2000:248) adalah:H
“Apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu toko, termasuk didalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi dari rangsangan yang berkaitan dengan toko yang diterima melalui kelima indera”.
Dari definisi tersebut, dimensi citra toko yang akan diteliti adalah
kepercayaan konsumen terhadap toko tersebut, kepuasan konsumen
terhadap pelayanan toko, dan kualitas produk yang dijual oleh toko
tersebut.
Menurut Henri Ma’ruf (2005:178) Image (citra) perusahaan yang ingin
diciptakan dapat berwujud dalam 6 kategori yaitu; pertama adalah Image
misalkan perusahaan tersebut masuk dalam 3 perusahaan terbesar di
Indonesia, kedua Atribut merchandise, ketiga atribut harga misalnya harga
yang diterapkan wajar. Keempat atribut fisik misalkan gerai ditata secara
nyaman. Kelima Customer Service, dan terakhir adalah perhatian terhadap
lingkungan.
Image (citra) dibangun dengan program promosi. Program promosi yang
lengkap disebut sebagai bauran promosi (promotion mix) yang terdiri atas
yang positif dapat meningkatkan ekuitas toko, yang diukur melalui intensitas
pembelian dan keinginan membayar harga premium.
E. Kontak Toko (Store Contact)
1. Definisi Kontak Toko
Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pamasaran ritel
(retailaing marketing mix). Pada lokasi yang tepat, suatu gerai akan lebih
sukses dibandingkan dengan gerai lainnya yang berlokasi kurang
strategis, meskipun keduanya menujual produk yang sama, oleh
pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya
setting/ambience yang bagus.
Definisi kontak toko (Store contact) menurut Peter dan Olson (2000:252) adalah:
“Upaya konsumen untuk mencari, bergerak ke, dan masuk ke
suatu toko”.
Kemudahan dan ketertarikan konsumen dalam melakukan proses
belanja dalam suatu toko, juga dipengaruhi oleh bagaimana konsumen
dapat dengan mudah atau tidak menemukan toko yang dicari, kemudahan
sarana atau akses yang diperlukan dalam mencapai toko, serta fasilitas
yang dapat membantu seperti area parkir dan jarak dengan sarana
lalulintas.
2.Faktor-faktor yang terkandung dalam Kontak Toko menurut Hendri
Ma’ruf (2005:130) adalah:
a) Keamanan
c) Fasilitas parkir
d) Akses Transportasi umum
e) Komposisi toko (keberadaan dengan toko yang berada disekitar toko itu
berada)
f) Letak berdirinya gerai/ toko
Variabel yang digunakan untuk memilih lokasi yang dapat meningkatkan
kontak toko adalah keamanan, kenyamanan dan kemudahan akses sarana lalu
lintas.
F. Tata Letak Toko (Store Layout)
Tata letak toko (Store Layout) dapat memberikan dampak yang besar pada
konsumen. Tata letak mempengaruhi faktor-faktor seperti berapa lama
konsumen akan berada dalam toko, berapa banyak produk yang mengalami
kontak pandang dengan konsumen, dan jalur mana dalam toko yang akan
dilalui konsumen.
Dalam Hendri Ma’ruf (2005:208), Lay out (tata letak) mencakup pula
rencana jalan atau gang dalam toko (disebut juga Aisle atau Walkway) dan
sirkulasi atau arus orang.
Ada beberapa macam Lay out, menurut Hendri Ma’ruf (2005:208-212)
yaitu:
1. Grindiron Layout: Pola lurus atau Grid, menguntungkan dalam hal kesan
efisien, lebih banyak menampung barang yang dipajang, mempermudah
2. Free flow layout: Pola arus bebas juga disebut tata letak lengkung. Tata
letak seperti ini menguntungkan dalam hal memberi kesan bersahabat dan
mendorong konsumen untuk bersantai dalam memilih.
3. Boutique Layout: Tata letak butik versi yang sama dengan tata letak arus
bebas, kecuali bahwa bagian-bagian atau masing-masing department
diatur seolah-olah toko Speciality yang berdiri sendiri.
4. Guided shopper flows: Tataletak arus berpenuntun terbilang tata letak yang
sedikit dianut. Tata letak ini membuat palanggan dapat “di-giring” melalui
jalan yang diciptakan sehingga salah satu kerugiannya adalah kebebasan
yang kurang bagi sebagian pelanggan. Tetapi, keuntungan bagi pelanggan
mereka mendapatkan suguhan pilihan produk dalam ragam dan jumlah
item yang besar.
Menurut Berman dan Evans (2001:610), alokasi ruang toko terbagi dalam
beberapa jenis ruang atau area, yaitu selling space, merchandise space,
customer space, dan personnel space. Selling space adalah ruang atau area
penempatan barang yang akan diambil konsumen. Merchandise space adalah
ruang atau area untuk menempatkan barang persediaan. Customer space area
untuk berbagai keperluan pembeli seperti ruang pas, bangku untuk istirahat
sejenak, toilet, dan gang/jalan untuk lalu lintas. Personnel space adalah ruang
untuk para karyawan berganti seragam, istirahat, menyimpan barang dan
G. Loyalitas Konsumen
1. Loyalitas konsumen merupakan hal yang paling penting bagi
perusahaan karena akan membantu kelangsungan perusahaan.
Sebagian besar penjual tidak ingin konsumen hanya datang ke toko
mereka hanya sekali saja dan kemudian tidak pernah kembali lagi,
melainkan pelanggan yang terus datang kembali adalah sesuatu yang
diinginkan.
Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian
berulang secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa dan
mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing.
Menurut Schiffman dan Kanuk (1994;221) loyalitas menyediakan
dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa pasar dan menjadi
intangible aspek bagi perusahaan.
Menurut Christina Whidya Utami (2006:58) loyalitas konsumen
berarti kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi toko tertentu.
Mempunyai konsumen yang loyal adalah metode yang penting dalam
mempertahankan keuntungan dari para pesaing, mengingat memiliki
konsumen yang loyal berarti konsumen memiliki keengganan untuk
menjadi pelanggan pada ritel-ritel pasaing.
a. Konsumen yang loyal menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31)
konsumen yang loyal :
2. Membeli antar lini produk atau jasa.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
b. Tujuh tahap menumbuhkan konsumen yang loyal (Griffin, 2003:35), yaitu:
1. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk
atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan
memilki kemampuan membeli produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan.
3. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup
dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka membutuhkan atau
memilki kemampuan membeli produk produk atau jasa.
4. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli lebih dari
satu kali, bisa merupakan pelanggan atau bisa menjadi pelanggan
pesaing.
5. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau
lebih produk atau jasa yang sama.
6. Klien adalah siapa pun yang memakai atau mengunakan produk
atau jasa yang dihasilkan , orang ini membeli secara teratur.
7. Penganjur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli
apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara
teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk
c. Mengukur loyalitas konsumen
Beberapa indikator atau dimensi untuk mengukur loyalitas konsumen
(Sing J, 1990), meliputi :
1. Frekuensi kunjungan dalam periode tertentu.
2. Merekomendasikan kepada keluarga, teman untuk menggunakan
produk atau jasa.
Loyalitas konsumen sangat dipengaruhi oleh penataan lingkungan, khususnya
prasarana toko yang dapat melakukan perkuatan. Loyalitas konsumen adalah salah
satu sasaran utama dari strategi saluran distribusi eceran dan memiliki dampak
keuangan yang cukup besar (Peter dan Olson. 2000:253).
H. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual penelitian adalah kerangka berpikir yang dibuat oleh
penulis untuk menggambarkan hubungan variabel-variabel yang digunakan dalam
penelitian. Kerangka konseptual ini bertujuan untuk memberikan garis besar
penelitian.
Dari kerangka gambar 2.1 berikut ini, Store Image meliputi kepercayaan,
kepuasan konsumen, kualitas produk. Store Contact meliputi kenyamanan tempat,
keamanan, dan letak strategis. Store Layout meliputi unsur kemudahan,
Gambar 2.1: Kerangka Konseptual Penelitian
Mengacu pada gambar 2.1 bahwa kerangka konseptual penelitian
dapat di jelaskan bahwa garis ( ) menggambarkan, Store image, Store Contact dan Store Lay out berhubungan secara partial/
sendiri-sendiri dengan Loyalitas konsumen. Store Image (X1) meliputi
kepercayaan, kepuasan konsumen, dan kualitas produk memiliki
hubungan dengan loyalitas konsumen. Kedua, Store Contact (X2) yang
meliputi kenyamanan tempat, keamanan, dan letak strategis apakah memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen. Ketiga, Store Layout
(X3) yang meliputi kepraktisan tata letak, kemudahan dan kelancaran
dari tata letak toko apakah memiliki hubungan dengan loyalitas
konsumen.
Sedangkan dari gambar 2.1 diatas garis ( ) menggambarkan
bahwa: Store Image, Store Contact dan Store Layout secara simultan/
bersama-sama memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen. Store Layout
X3 Store Image
X1
Store Contact X2 Store Contact
X2 Store Contact
X2 Store Contact
X2
Input dari kerangka pemikiran teoritis ini adalah strategi
perusahaan dalam menarik konsumen (dalam hal ini adalah mengenai
citra yang dimiliki toko, kontak toko terhadap konsumen, dan strategi
penataan ruang dalam toko atau yang sering disebut Tata letak ). Input
yang dimaksudkan adalah variabel bebas yang digunakan oleh peneliti
untuk mengukur seberapa besar hubungan variabel bebas tersebut
terhadap loyalitas konsumen. Strategi yang dimaksudkan adalah strategi
yang dilakukan Toko Buku Gramedia dalam meningkatkan loyalitas
konsumen.
Yang dicari oleh peneliti dari kerangka pemikiran teoritis ini adalah
ingin mengetahui ada tidaknya hubungan antara Store Image, Store
Contact, serta Store Lay out dengan loyalitas konsumen Toko Buku
Gramedia, setelah melalui proses yang berupa persepsi tentang citra yang
dimiliki toko buku Gramedia, Kontak toko yang dilakukan toko buku
Gramedia dengan konsumen, dan tata letak toko dalam menata ruang
23
A. Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu suatu
penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari
keseluruhan personalitas. Hasil penelitian ini bersifat terbatas atau hanya
berlaku untuk objek yang diteliti (Hasan, 2002:15,).
B. Waktu dan Tempat Penelitan
1.Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2010.
2.Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman
No. 54-56 Yogyakarta.
C. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah konsumen yang datang berbelanja ke Toko Buku
Gramedia Jln. Jendral Sudirman No. 54-56 Yogyakarta minimal 2 kali
setahun terakhir ini, serta pihak internal toko yang berkompetensi untuk
memberikan sejumlah informasi yang diperlukan guna mendukung penelitian,
dalam hal ini adalah staf bagian pemasaran.
D. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah data atau informasi yang dibutuhkan untuk
adalah Citra toko, Kontak toko, dan Tata letak toko dengan loyalitas
konsumen toko buku Gramedia dalam memberikan kenyamanan, kemudahan
bagi konsumen.
E. Variabel Penelitian
Variabel merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati.
Dalam penelitian kuantitatif, biasanya peneliti melakukan pengukuran
terhadap keberadaan suatu variabel dengan menggunakan instrument
penelitian ( Sugiyono, 2002:2)
Dalam korelasi sebenarnya tidak dikenal istilah variabel bebas dan variabel
tergantung. Dalam penghitungan digunakan simbol X dan Y . Dalam
penelitian ini simbol X adalah Store Image (X1), Store Contact (X2), Store
Lay Out (X3), sedangkan untuk loyalitas konsumen (Y).
F. Definisi Operasional
1. Store Image (X1), adalah citra atau nama baik yang dimiliki oleh Toko
Buku Gramedia yang dibangun atas kinerja, kualitas, kepercayaan yang
telah dimiliki oleh toko tersebut di mata konsumen. Citra toko buku
Gramedia diukur dengan menggunakan item-item pernyataan toko buku
Gramedia menyediakan produk-produk buku dengan kualitas yang baik,
kualitas produk toko buku Gramedia yang lebih baik dapat membuat
konsumen lebih puas, kualitas produk yang baik dan pelayanan yang baik
akan meningkatkan kepercayaan konsumen untuk memilih toko buku
2. Store Contact (X2), adalah upaya atau strategi Toko Buku Gramedia dalam
menarik serta menjangkau konsumen dengan memberikan kemudahan
akses menuju toko, sarana dan prasarana bagi konsumen untuk
mempermudah interaksi antara konsumen dengan toko tersebut.
Kemudahan dan ketertarikan konsumen dalam melakukan proses belanja
dalam suatu toko, juga dipengaruhi oleh bagaimana konsumen dapat
dengan mudah atau tidak menemukan toko yang dicari, kemudahan sarana
atau akses yang diperlukan dalam mencapai toko, serta fasilitas yang dapat
membantu seperti area parkir dan jarak dengan sarana lalulintas.
Bentuk/format kontak toko diukur dengan menggunakan item-item
pernyataan, Toko Buku Gramedia berada di lokasi yang berada di tengah
kota Jogja dengan akses lalulintas yang mudah dijangkau sehingga
memudahkan konsumen untuk memilih toko tersebut sebagai tempat
belanja.
3. Store Layout (X3), adalah tata letak barang-barang seperti rak barang
dagangan, posisi kasir, desain interoir dari Toko Buku Gramedia. Bentuk/
format tata letak toko dapat diukur dengan item pernyataan, toko buku
gramedia memiliki tata letak ruang yang nyaman bagi konsumen sehingga
membuat konsumen betah, dan lebih suka memilih Toko buku Gramedia
sebagai pilihan tempat belanja.
4. Loyalitas Konsumen (Y), adalah kesediaan konsumen untuk datang kembali
dan tetap memilih Toko Buku Gramedia untuk berbelanja meskipun ada
keinginan konsumen serta tindakannya untuk kembali berbelanja ke toko
buku Gramedia. Bentuk / format loyalitas konsumen dapat diukur dengan
menggunakan item pernyataan, konsumen ingin kembali berbelanja ke toko
buku Gramedia karena merasa puas dengan kualitas produk yang di jual.
Konsumen ingin tetap memilih toko buku Gramedia untuk tempat belanja
buku karena memiliki tata ruang yang nyaman bagi konsumen.
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah :
1. Wawancara
Wawancara yaitu melakukan tanya jawab secara langsung dengan
pihak Toko yang bersangkutan sesuai dengan hal yang akan
ditanyakan.
2. Dokumentasi
Meneliti dokumen yaitu memperoleh data dari apa yang telah tersedia
di Toko.
3. Kuesioner
Kuesioner yaitu suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan daftar pertanyaan tertulis yang digunakan
untuk memperoleh informasi dari responden mengenai hubungan
antara store image, store contact, dan Store Layout dengan loyalitas
H. Populasi dan Sampel
Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki
karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti (Hasan, Iqbal. 2002:58).
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara
tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas serta lengkap yang
dianggap bisa mewakili populasi (Hasan, Iqbal. 2002:59). Karena populasinya
terbatas, maka sampel yang dipilih untuk penelitian ini adalah konsumen yang
belanja di Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman No. 54-56 Yogyakarta,
minimal 2 kali setahun terakhir ini, dengan jumlah 50 orang responden.
I. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling atau
sampling kebetulan atau sampling seadanya yang termasuk dalam sampling
non-random, dimana anggota sampel yang dipilih, diambil berdasarkan kemudahan
mendapatkan, data yang diperlukan atau dilakukan seadanya, seperti mudah
ditemui atau dijangkau (Hasan, 2002:68).
J. Teknik Pengujian Kuesioner
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan kemampuan alat pengukur dalam mengukur apa yang
ingin diukur. Untuk mengukur validitas kuisioner yang dibagikan kepada
responden digunakan teknik Korelasi product moment dari Karl Pearson
(
) ( )( )
( )
[
∑
∑
−∑
]
∑
[
∑
∑
−( )
∑
]
− = 2 2 2 2 y y n x x n y x xy n rxy Keterangan:rxy = Koefisien korelasi item bernomor ganjil dengan item
bernomor genap.
x = Nilai tiap item
y = Nilai seluruh item
n = Jumlah responden
xy = Hasil kali skor x dan y untuk setiap responden
Besarnya r dapat diperhitungkan dengan menggunakan korelasi dengan taraf
signifikansi (α) 5%. Apabila nilai korelasi product moment rhitung ≥ rtabel
dengan taraf signifikansi (α) 5% yang digunakan, maka kuesioner
dinyatakan valid atau sahih, tetapi jika rhitung < rtabel, dengan taraf
signifikansi 5 % maka butir-butir pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
Bila hasil pengujian menunjukkan tidak valid maka kemungkinan ada
kesalahan dalam membuat pernyataan yang kurang mengarah ke topik
skripsi atau kurangnya pernyataan, sehingga perlu diperbaiki struktur
pernyataan atau penambahan pernyataan hingga pengujian itu valid.
2.Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu
lebih. Pengukuran ini menggunakan teknik Korelasi product Moment dari
Karl Person dengan rumus sebagai berikut (Usman dan Purnomo, 2000:203) :
(
) ( )( )
( )
[
∑
∑
−∑
]
∑
[
∑
∑
−( )
∑
]
− = 2 2 2 2 y y n x x n y x xy n rxy Keterangan:rxy : Koefisien korelasi item bernomor ganjil dengan item bernomor genap
x : nilai item bernomor ganjil
y : nilai item bernomor genap
n : banyaknya responden
setelah koefisien korelasi item benomor ganjil dan bemomor genap didapat,
maka dimasukkan ke dalam rumus spearman Brown untuk mencari koefisien
reliabilitas, Adapun rumus spearman Brown adalah sebagai berikut (Usman
dan Purnomo, 2000:262)
( )
( )
xyxy r r r
xx = +
1 2
Keterangan:
xx
r : koefisien reliabilitas
(
rhitung)
xy
r : koefisien korelasi antara item bernomor granjil dan bernomor genap
Dalam penelitian ini apabila nilai indeks reliabiltas rhitung≥ rtabel dengan taraf
signifikansi (α) 5% yang digunakan, maka kuesioner tersebut memenuhi
K. Teknik Pengukuran Data
Dalam melakukan penelitian untuk memperoleh data, penulis membagikan
kuesioner kepada responden, kuesioner berisikan daftar pertanyaan tentang
variabel penelitian, yaitu store image, store contact, store layout dan loyalitas
konsumen.
Pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert, untuk
variabel store image, store contact, store layout dan loyalitas konsumen. Adapun
skala yang digunakan untuk mengukur variable store image, store contact, store
layout, danloyalitas kosumen adalah sebagai berikut:
Jawaban Skor
Sangat Setuju(SS) 5
Setuju(S) 4
Ragu-ragu(N) 3
Tidak Setuju(TS) 2
Sangat Tidak Setuju(STS) 1
L. Teknik Analisis Data
Untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini yaitu, apakah ada
hubungan antara Store image, Store contact, Store lay out dengan loyalitas
konsumenmaka dilakukan pengujian dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Uji t
rumusan masalah no 1, 2, dan 3. Pengujian ini menggunakan uji dua sisi (r)
dengan tingkat signifikansi α = 5% (uji dilakukan 2 sisi karena untuk
mengetahui ada atau tidaknya hubungan yang signifikan, jika 1 sisi digunakan
untuk mengetahui hubungan lebih kecil atau lebih besar). Langkah-langkah
untuk uji t adalah:
a. Merumuskan hipotesis :
Ho1 : r = 0, artinya store image secara parsial tidak berhubungan dengan
loyalitas konsumen.
Ha1 : r ≠ 0 , artinya store image secara parsial berhubungan dengan
loyalitas konsumen.
Ho2 : r = 0, artinya storecontact secara parsial tidak berhubungan dengan
loyalitas konsumen.
Ha2 : r ≠ 0 , artinya store contact secara parsial berhubungan dengan
loyalitas konsumen.
Ho3 : r = 0,artinya storelayout secara parsialtidak berhubungan dengan
loyalitas konsumen.
Ha3 : r ≠ 0 , artinya store layout secara parsial berhubungan dengan
loyalitas konsumen.
b. Menentukan α
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan tingkat signifikansi α =5%.
Tingkat signifikansi dalam hal ini berarti kita mengambil resiko salah
dalam mengambil keputusan untuk menolak hipotesa yang benar
c. Menentukan nilai r
1) Untuk menjawab permasalahan yang pertama yaitu apakah ada
hubungan antara Store Image dengan loyalitas konsumen, digunakan
tehnik korelasi sederhana product moment (Sugiyono, 2008:228).
Rumusnya sebagai berikut :
(
) ( )( )
( )
[
∑
∑
−∑
]
∑
[
∑
∑
−( )
∑
]
− = 2 2 2 2 1 y y n x x n y x xy n rx y
Keterangan:
rx1y : Koefisien korelasi store image dengan loyalitas konsumen
x1 : Store image
y : loyalitas konsumen
n : banyaknya responden
2) Untuk menjawab permasalahan yang kedua yaitu apakah ada hubungan
antara Store contact dengan loyalitas konsumen, digunakan tehnik
korelasi sederhana product moment (Sugiyono, 2008:228). Rumusnya
sebagai berikut :
(
) ( )( )
( )
[
∑
∑
−∑
]
∑
[
∑
∑
−( )
∑
]
− = 2 2 2 2 2 y y n x x n y x xy n rx y
Keterangan:
rx2y : Koefisien korelasi store contact dengan loyalitas konsumen
x2 : Store Contact
y : Loyalitas konsumen
3) Untuk menjawab permasalahan yang ketiga yaitu apakah ada hubungan
antara Store lay out dengan loyalitas konsumen, digunakan tehnik korelasi
sederhana product moment (Sugiyono, 2008:228). Rumusnya sebagai
berikut :
(
) ( )( )
( )
[
∑
∑
−∑
]
∑
[
∑
∑
−( )
∑
]
− = 2 2 2 2 3 y y n x x n y x xy n rx yKeterangan:
rxy : Koefisien korelasi store lay out dengan loyalitas konsumen
x3 : Store Lay out
y : Loyalitas konsumen
n : Banyaknya responden
d. Menentukan t hitung
Rumus t hitung adalah sebagai berikut (Sugiono, 2002:2l5) :
2 1 2 r n r t − − = Keterangan:
r : koefisien korelasi
n : sampel
r2 : koefisien determinasi
e. Kriteria pengujian
Kriteria yang digunakan untuk mencari ttabel adalah derajat kebebasan
f
d = n-2, dan tingkat signifikansi atau kepercayaan 5%.
Ho diterima jika t Hitung < t Tabel
Ho ditolak jika t Hitung > t Tabel
f. Mengambil keputusan
Apabila Ho diterima dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara
store image dengan loyalitas konsunen, tidak ada hubungan antara store
contact dengan loyalitas konsumen dan tidak ada hubungan antara store
layout dengan loyalitas konsumen.
Sedangkan apabila hipotesis nol ( H O ) ditolak dan hipotesis alternatif
(Ha) diterima dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara store image
dengan loyalitas konsumen, ada hubungan antara store contact dengan
loyalitas konsumen dan ada hubungan antara store layout dengan loyalitas
konsumen.
2. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji ada tidaknya hubungan variabel (X),
yaitu Store Image, Store Contact, dan Store Lay out, secara simultan
terhadap variabel Y (loyalitas konsumen). Uji F digunakan untuk menjawab
rumusan masalah yang ke-empat. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan
a. Pendefinisian hipotesis statistik
H0 : Store Image, Store contact dan Store lay out secara simultan tidak
berhubungan dengan loyalitas konsumen.
Ha : Store Image, Store Contact dan Store lay out pada Toko Buku
Gramedia secara simultan berhubungan dengan loyalitas
konsumen.
b. Menentukan α
F tabel diperoleh dari tabel distribusi F dengan memperhatikan taraf
signifikansi (5%) yang digunakan dan derajat kebebasannya (n-k-1).
c. Menentukan koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara
dua variabel atau lebih (X1,X2,X3……) dengan variabel Y secara serentak.
(
) (
)
(
) (
) (
)
(
)
22 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1 . . 2 x rx x rx ryx ryx ryx ryx R − − + = Keterangan :
R2 = koefisien determinasi
ryx1 = korelasi sederhana (product moment pearson) antara X1
dengan Y.
ryx2 = korelasi sederhana (product moment pearson) antara X2
dengan Y.
rx1x2 = korelasi sederhana (product moment pearson) antara X1
d. Menentukan nilai F hitung
Uji F digunakan untuk menguji signifikansi dari koefisien hubungan
variabel X1, X2, X3 yaitu store image, store contact dan store lay out
dengan variabel Y yaitu loyalitas konsumen.
(
1)
/(
1)
/
2 2
− − −
=
k n R
k R F
Keterangan:
n = Banyaknya responden
R2 = Koefisien determinasi
k = Banyaknya variabel bebas
e. Kriteria pengujian
Ho diterima bila F hitung ≤ F tabel
Ho ditolak bila F hitung > F tabel
f. Pengambilan Keputusan:
Apabila Ho diterima artinya store image, store contact, dan store lay out
pada toko buku Gramedia secara simultan tidak berhubungan dengan
loyalitas konsumen.
Apabila Ho ditolak artinya bahwa Store Image, store contact, dan store lay
out pada toko buku Gramedia secara simultan berhubungan dengan
37
A. Sejarah Perkembangan Perusahaan
Toko Buku Gramedia merupakan anak cabang Divisi Perdagangan
Kompas Gramedia yang dirintis oleh PK Ojong. Kelompok Kompas Gramedia
berkiprah pertama kali dengan diterbitkannya majalah Intisari yang kemudian
dilanjutkan dengan berdirinya Harian Kompas. Kemudian Kelompok Kompas
Gramedia memperluas jaringan bisnisnya.
Toko Buku Gramedia pertama kali diperkenalkan pada tanggal 2
Februari 1970, yang berada di Jalan Gajah Mada 106. Jakarta. Selanjutnya
Toko Buku Gramedia mulai berkembang dan membuka cabang di kota-kota
besar di Pulau .lawa dan sekitarnya. Sementara di Provinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta, Toko Buku Gramedia mulai didirikan pada bulan Juli 1979, yang
beralamatkan di jalan Jenderal Sudirman No. 54-56. Toko Buku Gramedia
pada saat itu berdiri tepat berada satu lokasi dengan sirkulasi dan redaksi
Kompas serta Bentara Budaya Yogyakarta.
Dalam perkembangan selanjutnya, maka Toko Buku Gramedia
direnovasi pada tahun 1991. Maka untuk sementara waktu, Toko Buku
Gramedia dipindahkan ke Jalan Cik Ditiro No. 2. Sementara itu sirkulasi
daerah Kompas dan Bentara Budaya memisahkan diri dengan membangun
gedung di Jalan Suroto No. 2.
Setelah proses renovasi selesai, Toko Buku Gramedia kembali
bangunan gedung berlantai 3, dengan luas 1800m2 dengan fasilitas-fasilitas
yang sangat memadai, seperti AC, musik, tata lampu yang baik, area parkir
yang luas untuk sepeda motor dan mobil para konsumen. Dengan segala
kelengkapan fasilitas yang dimiliki, serta perubahan proses pelayanan yang
semakin prima maka Toko Buku Gramedia layak menjadi toko yang nyaman
untuk dikunjungi. Hal tersebut dapat terlihat dengan adanya produk-produk
lain selain produk buku, melalui pengadaan counter-counter yang disediakan,
seperti peralatan kantor lengkap dan stationary yang lengkap, peralatan olah
raga, komputer, mainan anak, aksesoris kewanitaan, Dunkin Donat. Pro-XL
dan lain sebagainya. Atas perubahan secara besar-besaran maka pihak
pengeiola membutuhkan jumlah karyawan menjadi empat kali lebih banyak
dari jumlah karyawan sebelumnya ditambah counter yang memiliki karyawan
sendiri-sendiri.
Saat ini, Toko Buku Gramedia di bawah kepemimpinan bapak
F.Krisyanto Sebagai Kepala Toko Cabang Sudirman. Toko Buku Gramedia
saat ini menempatkan diri sebagai toko buku terbesar di Yogyakarta dan terus
berusaha meperbesar wilayah pemasarannya, dengan membuka cabang di
Malioboro Mall dan Ambarukmo Plaza.
Dalam lingkup nasional, di bawah kepemimpinan bapak Indra
Gunawan selaku Direktur PT. Gramedia Asri Media, outlet-outlet Toko Buku
B. Store Image (Citra Toko) Toko Buku Gramedia
Toko Buku Gramedia merupakan toko buku terbesar di Indonesia dan
memiliki Image yang kuat dimata orang. Selain karena memiliki cabang yang
tersebar di berbagai kota di indonesia, Toko Buku Gramedia juga merupakan
toko buku terlengkap dengan berbagai produk-produk buku yang langsung di
produksi oleh Gramedia, maupun penerbit buku dari dalam dan luar negeri.
Banyak produk buku yang tidak bisa ditemukan selain di Toko Buku
Gramedia karena Gramedia memiliki lisensi khusus seperti salah satunya
Buku cerita seri Harry Potther. Di sisi lain Gramedia menjual produk buku
dengan kualitas yang baik, baik itu kualitas isi dan kualitas material atau fisik
barang sehingga hal tersebut akan meminimalisir kekecewaan dari konsumen
pasca pembelian.
C. Store Contact Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman No. 54-56 Yogyakarta
Toko Buku Gramedia Yogyakarta terletak di jalan Jendral Sudirman No.
54-56 Yogyakarta. Berada di tepat jantung kota Yogyakarta membuat tempat ini
mudah dijangkau oleh pengunjung. Posisi yang berada ditengah kota juga
mudah untuk dijangkau baik itu dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan
umum seperti bus kota, taksi, dan Trans Jogja dimana halte Trans Jogja berada
dekat dengan Toko Buku Gramdia. Toko Buku Gramedia memiliki gedung
empat lantai dan lantai basement sebagai area parkir sepeda motor yang sangat
memadai. Toko Buku Gramedia yang memiliki gedung sendiri juga
mempermudah bagi pengunjung yang datang dengan kendaraan roda empat
atau mobil dimana tersedia area parkir di halaman gedung.
D. Store Layout Toko Buku Gramedia
Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman Yogyakarta memiliki sistem
panataan Layout tipe Free flow layout: Pola arus bebas juga disebut tata
letak lengkung. Tata letak seperti ini menguntungkan dalam hal memberi
kesan bersahabat dan mendorong konsumen untuk bersantai dalam
memilih. Penataan seperti ini akan memberikan kemudahan bagi
pengunjung dalam memilih produk atau buku yang akan dicari. Sehingga
Toko Buku akan memiliki kondisi yang berbeda dengan toko yang lain.
Pada dasarnya pembeli di Toko buku akan membutuhkan waktu yang
lebih lama karena dalam posisi memilih mereka akan sejenak berhenti dan
sekilas membaca buku yang akan dipilih. Hal ini membuat pengunjung
membutuhkan ruang yang lebih nyaman, luas dan tidak berdesakan dengan
pengunjung yang lainnya. Dan pada akhirnya dengan kondisi seperti itu
akan membuat pengunjung betah berada di dalam toko, dan semakin lama
pengunjung berada didalam toko akan membuat lebih banyak buku atau
produk yang ditemukan yang diharapkan pada akhirnya produk yang dibeli
akan semakin banyak.
E. Pemasaran
1. Produk
Produk yang dijual oleh Toko Buku Gramedia terdiri dari koleksi
buku terlengkap, stationary sekolah. peralatan kantor, peralatan olahraga,
aksesoris kewanitaan, barang-barang kerajinan. kartu ucapan, koleksi
parfum, dan serta banyak lagi produk yang ditawarkan pada
counter-counter yang tersedia.
Koleksi buku yang ditawarkan Toko Buku Gramedia sangat
lengkap yang terletak di lantai 3 dan lantai 4. Pada lantai 3 buku yang
ter-display sesuai dengan bidang ilmu seperti bahasa, kedokteran, psikologi,
pendidikan, agama, sejarah, budaya, novel, masakan, hobi, musik, komik,
bacaan anak, komputer, bisnis, dan ekonomi. Selanjutnya pada lantai 4
buku yang ditawarkan oleh Toko Buku Gramedia dikhususkan untuk
buku-buku pelajaran dari jenjang SD, SLTP dan SMU/SMK.
Agar memudahkan pelanggan dalam mencari buku yang
diinginkan, maka buku-buku ditata menurut kode rak. Kemudian
pelanggan juga dapat bertanya langsung kepada pramuniaga yang bertugas
atau bagian Costumer Service yang senantiasa siap untuk membantu.
Lantai 1 dan lantai 2 menyediakan berbagai jenis produk, seperti
koleksi peralatan kantor, peralatan sekolah, peralatan olah raga, aksesoris
komputer, aksesoris wanita, barang-barang kerajinan, koleksi parfum,
naungan manajemen Toko Buku Gramedia dikelola oleh counter-counter
dengan berbagai macam perusahaan yang menjual produk-produk mereka.
Guna menjamin tersedianya produk-produk yang ada di Toko
Buku Gramedia, maka diperlukan pengawasan untuk menjaga stock
produk. Seluruh produk yang ditawarkan telah menggunakan sistem
komputerisasi, sesuai dengan kode barcode pada setiap produk, recorder
produk secara otomatis akan menunjukkan jumlah tertentu (reorder
point). Sedangkan untuk produk selain buku, dilakukan monitoring produk
secara rutin oleh pramuniaga, sehingga jumlah produk selalu terkontol.
2. Harga
Penentuan harga di Toko Buku Gramedia tergantung dari
masing-masing produk, harga setiap produk yang ditawarkan merupakan harga
tetap yang telah diberikan oleh pihak pemasok (supplier).
3. Penjualan
Dalam menjual produknya Toko Buku Gramedia memiliki
beberapa sistem penjualan, yaitu :
a. Penjualan langsung di toko
Pada sistem ini, transaksi penjualan dilakukan di kassa, seperti berikut:
1) Produk stationary dan counter di lantai 1 dan lantai 2, calon
pembeli dapat memilih sistem produk yang dibeli, kemudian
dibuatkan nota oleh pramuniaga, setelah itu melakukan pembayaran
2) Untuk produk buku di lantai 3 dan lantai 4, calon pembeli dapat
memilih buku dan langsung membayarnya di kassa lantai 3. Sistem
langsung ini karena Toko Buku Gramedia telah menggunakan
sistem komputerisasi untuk setiap produk buku.
b. Penjualan secara kredit melalui bagian sales toko buku
Penjualan secara kredit ini dilakukan melalui sales (maksimal 1 bulan),
dan biasanya melayani pembelian dalam jumlah besar atau kepada
pengecer-pengecer yang secara kontinyu membeli buku di Toko Buku
Gramedia.
c. Penjualan buku khusus yang dikelola oleh Transito-F
Transito-F merupakan bagian dari PT. Gramedia Asri Media yang
mendistribusikan buku-buku khusus, dan hanya dijual oleh PT.
Gramedia Asri Media. Buku-buku ini biasanya berupa kamus, buku
seri ataupun paket ilmu pengetahuan, dan sistem pembelian dapat
dilakukan secara tunai maupun kredit.
4. Promosi
Promosi merupakan komponen penting yang harus dilakukan
perusahaan dalam memasarkan produknya. Oleh karena itu, untuk
mendapatkan peningkatan omset serta memelihara komunikasi dan
sosialisasi dengan para pelanggan, Toko Buku Gramedia dalam hal ini
telah melakukan serangkaian program promosi yang merupakan program
promosi terpadu dari bagian promosi PT. Gramedia Asri Media, ataupun
Program promosi terpadu berupa pemberian diskon atau gift untuk
pembelian dalam jumlah tertentu ataupun untuk produk tertentu,
pemberian pocket diary dalam rangka event tertentu.
Sedangkan untuk promosi lokal, Toko Buku Gramedia melakukan
beberapa program promosi, antara lain sebagai berikut:
a. Pekan/bulan diskon untuk buku-buku tertentu.
b. Pameran buku di seminar-seminar, dengan memberikan diskon khusus.
c. Program diskon untuk menyambut tahun ajaran baru.
d. Program diskon untuk menyambut hari-hari besar
e. Mengadakan pameran khusus event tertentu, seperti pameran buku
rohani, gelar kartu natal/lebaran, gelar buku tulis untuk menyambut
tahun ajaran baru.
f. Bekerja sama dengan instansi-instansi atau lembaga-lembaga
pendidikan yang sedang melakukan event tertentu dalam bentuk
pemberian sponsorship.
g. Bekerja sama dengan pemasok (supplier) atau pemilik counter
untuk mengadakan event seperti, sepeda wisata, lokal karya, seminar,
lomba lukis, dll.
5. Pelayanan kepada konsumen
Pelayanan kepada konsumen merupakan salah satu faktor yang
harus diperhatikan oleh pihak manajemen Toko Buku Gramedia, karena
apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, maka
hal ini, konsumen tidak hanya membutuhkan produk yang diinginkan
melainkan akan jasa pelayanan yang baik (service). Untuk itu, Toko Buku
Gramedia memberikan fasilitas-fasilitas yang memadai, antara lain :
a. Jaminan kenyamanan dalam berbelanja.
b. Jaminan keamanan dalam bertransaksi.
c. Jaminan mendapatkan produk dengan kondisi yang baik.
d. Unit pelayanan informasi khusus (Costumer Service)
F. Struktur Organisasi
Struktur organisasi diperlukan untuk membantu setiap orang yang terlibat di
dalamnya agar mengetahui tugas dan wewenang serta tanggung jawabnya.
Struktur organisasi Toko Buku Gramedia adalah Struktur organisasi garis dan
staf, dimana dalam sistem ini ditempatkan staf ahli yang bertugas memberikan
masukan berupa nasehat kepada pimpinan dengan tujuan agar kegiatan peusahaan
menjadi lebih optimal.
1. Kepala Toko
a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan
yang telah ditentukan baik itu kebijakan dari Gramedia cabang
Yogyakarta maupun kebijakan dari Gramedia pusat.
b. Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil
keputusan-keputusan penting dalam segala bidang aktivitas.
c. Bertanggung jawab atas seluruh kegiatan penjualan, operasional,
administrasi, dan kinerja seluruh karyawan dari Gramedia Jln.
d. Secara struktural kepala Toko membawahi KaSie Penjualan. KaSie
Administrasi, KaSie Komputer, Supervisor RT.
b. Memberi pedoman umum yang dipakai
