BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Meningkatkan kesejahteraan umum merupakan salah satu tujuan
didirikannya Negara Kesatuan Republik Indonesia yang tertuang dalam
pembukaan UUD 1945 alinea ke-4. Akan tetapi pemerintah Indonesia masih
belum mampu untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang menghambat
terjadinya kondisi sejahtera didalam kehidupan seluruh lapisan masyarakat, salah
satunya adalah kesejahteraan akan kesehatan. Kesejahteraan akan kesehatan
berkaitan tentang pemerataan pelayanan kesehatan yang memadai oleh semua
lapisan masyarakat dan juga mengenai bagaimana pemerintah sebagai pelayan
publik dalam memberikan pelayanan yang adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
Sektor kesehatan semakin penting karena dalam UUD 1945 pasal 28 H ayat (1)
dinyatakan bahwa “ setiap orang berhak untuk hidup sejahtera, lahir dan batin,
bertempat tinggal dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat serta
berhak memperolah pelayanan kesehatan” sehingga dari kesehatan juga
merupakan salah satu aspek dari hak azazi manusia dan amanat tersebut sekali
lagi mengaskan peran pemerintah untuk melayani setiap warga negar untuk
memenuhi kebutuhannya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Data Badan Pusat Statistik tahun 2013 ( bps.go.id ) menunjukkan bahwa
angka penduduk miskin di Indonesia adalah sebanyak 28.550 juta jiwa, dengan
presentase 11,47%. Data tersebut menunjukkan bahwa Indonesia masih belum
mampu menyelesaikan persoalan akan kemiskinan. Fakta dilapangan
menunjukkan bahwa masayarakat dengan kondisi ekonomi menengah kebawah
permasalahan kesehatan seperti : terbatasnya aksesuntuk mendapatkan fasilitas
layanan kesehatan, rendahnya upaya pencegahan penyakitdan perilaku hidup sehat
dikalangan masyarakat, rendahnya pengetahuan tentangberbagai gejala dan jenis
penyakit, rendahnya kualitas lingkungan dan ketidakmerataan penyebaran tenaga
kesehatan.
Untuk permasalahan akan kesehatan ini, sebenarnya pemerintah terdahulu
sudah mengeluarkan kebijakan atau program untuk mengatasinya, salah satunya
adalah program Askes. Sedangkan Undang-Undang No.40 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang mengamanatkan bahwa jaminan sosial
wajib bagi seluruh penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan bentuk
transformasi terbarunya yang dimana Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ini akan
diselenggarakan oleh BPJS.
Adanya program JKN yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan
terutama mengenai keberadaan peserta PBI diharapkan dapat menjadi solusi dan
terobosan baru bagi masyarakat Indonesia, khusunya bagi masyarakat menengah
kebawah untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih memadai. Lebih
lanjut di dalam PP No.101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran (PBI),
menjelaskan bahwa peserta PBI terdiri dari golongan masyarakat menengah
kebawah atau disebut juga fakir miskin atau masyarakat tidak mampu yang
berdasarkan ketentuan Undang-Undang No.40 tahun 2004 tentang SJSN dalam
Pasal 17 ayat (4) bahwa Iuran program Jaminan Kesehatan bagi Fakir Miskin dan
Orang Tidak Mampu (peserta Penerima Bantuan Iuran) dibayar oleh Pemerintah.
adalah sebesar Rp 23.000/orang, dan pelayanan kesehatan yang diterima oleh
peserta PBI setara dengan peserta BPJS mandiri atau non-PBI kelas III.
Herlambang (2012), Rumah sakit merupakan salah satu provider dan
patner BPJS dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat.
Pelayanan kesehatan di Rumah sakit saat ini tidak saja bersifat pengobatan , tetapi
pelayanan kesehatan di Rumah sakit merupakan pelayanan kesehatan yang
paripurna, yaitu promotif, preventif, kuratif.
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh ICW terkait pelayanan
kesehatan menunjukkan hasil yang cukup mengejutkan dimana hampir 74,9%
responden yang berasal dari masyarakat miskin mengeluhkan pelayanan rumah
sakit. Masalah lainnya berdasar temuan ICW adalah akses terhadap obat generik,
selain fasilitas rumah sakit yang buruk Beberapa peserta jamkesmas mengeluhkan
kekecewaan yang berkaitan dengan rumitnya proses administrasi untuk mengurus
persyaratan jamkesmas, sikap perawat dan dokter yang tak ramah, lamanya waktu
menunggu tindakan-tindakan medis atau operasi dan fasilitas ruang rawat yang
kurang memadai. Survei tersebut, dilakukan pada akhir tahun 2009 di lima kota,
Jakarta, Bogor, Depok,Tangerang, dan Bekasi. Survei menyasar 738 responden di
23 rumah sakit yang terdiri dari lima rumah sakit swasta dan 18 rumah sakit
pemerintah ( Sumber : www.republika.co.id/berita/shortlink/103569 diakses pada
tanggal 4 November 2016 pukul 15.00 WIB).
Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias merupakan
rumah sakit tipe C. Sejak pemekaran kabupaten Nias menjadi 4 Kabupaten yaitu
Kabupaten Nias, Kabupaten Nias Selatan, Kabupaten Nias Barat, Kabupaten Nias
sakit yang cukup memamadai baik dari segi fasilitas kesehatan maupun tenaga
kesehatan. RSUD Gunungsitoli melayani pasien program Jaminan Kesehatan
Nasional pada Rujukan Tingkat Lanjutan. Selama tahun 2014 telah melayani
pasien BPJS sebanyak 23.204 pasien.
Keberadaan RSUD Gunungsitoli dinilai penting karena merupakan opsi
pertama bagi masyarakat Nias pada umumnya untuk berobat ketika mengalami
masalah akan kesehatan. Tentunya masyarakat ataupun pasien yang ingin
melakukan pengobatan mengharapkan pelayanan kesehatan yang terbaik dari
setiap pegawai dan RSUD Gunungsitoli ini.
Berdasarkan pendapat dari Zheithalm,et al (dalam Ariani 2009:180),
Kualitas Pelayanan Publik dapat ditinjau dengan menggunakan 5 dimensi,
diantaranya : Tangibles (bukti fisik), Reability (keandalan), Responsiveness (daya
tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati). Ditinjau dari 5 dimensi
yang menjadi indikator kualitas pelayanan publik tersebut maka RSUD
Gunungsitoli memang masih mengalami beberapa permasalahan dalam
memberikan kualitas pelayanan yang terbaik khusunya kepada pasien peserta
BPJS , salah satunya seperti yang tertulis berikut ini:
“Akibat mendapatkan pelayanan medis yang kurang baik dari Rumah sakit Umum daerah – RSUD Gunungsitoli, seorang pasien melaporkan hal tersebut ke DPRD Kabupaten Nias. Kejadian itu bermula saat pasien yang bernama Notarius Mendröfa yang juga merupakan anggota DPRD Kabupaten Nias, yang saat itu menderita sesuatu penyakit sangat membutuhkan penanganan darurat di IGD RSUD Gunungsitoli. Namun Saat sampai di ruang IGD Notarius Mendrofa, hanya disuruh tidur diatas ranjang tanpa mendapat tindakan apapun dari Dokter yang bertugas, Hal itu di alami Notarius Mendrofa kurang lebih 30 menit.Sementara saat Notarius Mendrofa menanyakan kapan akan ditangani, dokter NW menjawab saudara hanya cukup berobat di Poly Klinik saja”
Permasalahan lain yang pernah dan kerap terjadi di RSUD Gunungsitoli
yang berkaitan dengan kualitas pelayanan publik lainnya adalah berhubungan
dengan pengadaan atau ketersediaan akan obat-obatan, seperti kutipan berikut ini :
“Sudah tiga minggu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Gunungsitoli mengalami krisis obat antibiotik jenis Cefotaxime 1 gram dan ceftriaxone 1 gram. Pihak Kementrian Kesehatan dan Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara hingga kini belum menjawab keluhan ini. Untuk menanggulangi ketiadaan ini, pihak RSUD Gunungsitoli mengganti dengan jenis obat lainnya. Hal ini diakui Plh. RSUD Gunungsitoli Ismed Amazihönö. Menurut Ismed, sebulan sebelum persediaan obat itu habis, pihaknya telah mengantisipasi dan menyurati Kemenkes dan Dinkes provsu. Atas ketiadaan persediaan obat tersebut, dipastikan Ismed cukup berdampak pada pelayanan pasien terutama pasien peserta Jamkesmas, Askes dan BPJS. Walau demikian, Ismed berharap dokter yang menangani pasien tidak membebankan pembelian obat kepada
pasien”. Sumber
Berdasarkan artikel diatas RSUD Gunungsitoli masih memiliki
keterbatasan dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat, akan tetapi sebagai
RSUD dengan fasilitas yang lebih memadai jika dibandingkan dengan klinik atau
rumah sakit lain, RSUD Gunungsitoli perlu berebenah diri dan meningkatkan
pelayanan kesehatannya kepada seluruh masyarakat, terlebih kepada pasien PBI
BPJS Kesehatan yang juga merupakan bagian dari masyarakat Indonesia yang
memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang layak, memadai dan tidak
mendapatkan diskriminasi dengan pasien Non-PBI/Umum.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli, khusunya
terhadap pelayanan kesehatan bagi masyarakat menengah kebawah atau dalam
BPJS disebut dengan istilah peserta PBI BPJS Kesehatan. Untuk itu penulis
mengambiljudul penelitian “Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan di
atas, maka rumusan masalah yang akan dijawab melalui penelitian ini adalah
“Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta
Penerima Bantuan Iuran (PBI) BPJS Kesehatan?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
kualitas pelayanan publik RSUD Gunungsitoli bagi peserta Penerima Bantuan
Iuran (PBI) BPJS Kesehatan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini yaitu :
1. Secara Subjektif, sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan
kemampuan berpikir secara ilmiah dan sistematis dalam memecahkan suatu
permasalahan, melalui sebuah kajian literatur sehingga diperoleh kesimpulan
yang teruji dan bermanfaat.
2. Secara Praktis, sebagai masukan/sumbangan pemikiran bagi Rumah Sakit
Umum Daerah ( RSUD ) Gunungsitoli.
3. Secara Akademis, sebagai bahan untuk mengembangkan ilmu Administrasi
Publik bagi mahasiswa Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang ingin mengadakan
1.5 Kerangka Teori
Menurut Masri Singarimbun, (1989 : 37) bahwa Teori adalah serangkaian
asumsi, konsep, konstrak, defenisi dan preposisi untuk menerangkan suatu
fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara
konsep. Menurut definisi ini teori mengandung tiga hal, yakni : Pertama, teori
adalah serangkaian preposisi antar konsep –konsep yang saling berhubungan.
Kedua, teori menerangkan secara sistematissuatu fenomena sosial dengan cara
menentukan hubungan antar konsep. Ketiga, teori menerangkan fenomena tertentu
dengan cara menentukan konsep mana yang berhubungan dengan konsep lainnya
dan bagaimana bentukhubungannya. Kerangka teori dimaksudkan untuk
memberikan gambaran ataubatasan tentang teori – teori yang akan dipakai sebagai
landasan penelitian yang akan dilakukan. Maka sebelum melakukan penelitian
perlu dijelaskan terlebih dahulu kerangka teori yang menjadi landasan
1.5.1 Pelayanan Publik
1.5.1.1 Pengertian Pelayanan Publik
Berdasarkan KEMENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan menurut Kurniawan (2005:4), Pelayanan publik diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.
Secara garis besar jenis-jenis layanan publik menurut Kepmenpan No. 63
tahun 2003 dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :
1. Kelompok pelayanan administratif, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain
Kartu Tanda Peduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akte Pernikahan, Akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat
Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK),
Izin MembangunBangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan
Tanah, dan lain-lain.
2. Kelompok pelayanan barang, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan
3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain-lain.
Berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan
publlik.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah seluruh kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan dalam suatu organisasi atau instansi
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat yang pelaksanaannya berdasarkan
peraturan perundang-undangan.
1.5.1.2 Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik
Pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik kepada
masyarakat yang dilayani terdiri dari 3 macam (Moenir,2010 : 190) yaitu:
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – petugas di
bidanghubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi danbidang –
bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atauketerangan kepada
siapapun yang memerlukan. Agar layanan lisanberhasil, ada syarat – syarat yang
a. Memahami benar masalah – masalah yang termasuk dalam bidangtugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,singkat tetapi
cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yangingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Meski dalam keadaan sepi tidak mengobrol dengan teman, karena
menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
e. Tidak melayani orang – orang yang ingin sekedar ngobrol dengancara yang
sopan.
2. Layanan Melalui Tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang
palingmenonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlahtetapi juga
dari segi peranannya. Layanan tulisan ini terdiri atas duagolongan, pertama
layanan berupa petunjuk, informasi dan yangsejenis ditujukan pada orang – orang
yang berkepentingan, agarmemudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi
atau lembaga;kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan,
laporan,keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70 – 80 %dilakukan oleh
petugas – petugas tingkat menengah dan bawah. karenaitu faktor keahlian dan
keterampilan petugas tersebut sangatmenentukan terhadap hasil perbuatan atau
pekerjaan. Titik berat daripelayanan ini adalah perbuatan itu sendiri yang ditunggu
adalahmendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan,bukan
sekedar penjelasan atau kesanggupan secara lisan, disini faktorkecepatan dalam
pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertaidengan kualitas hasil yang
memadai.
1.5.1.3 Asas – Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggara pelayanan harus memenuhi azas-azas pelayanan sebagai berikut
(Ratminto, 2005:19) :
1. Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
2. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membeda-bedakan suku,
ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik
1.5.1.4 Prinsip - Prinsip Pelayanan Publik
Sendi – sendi terlaksananya pelayanan umum, pada hakekatnyamerupakan
penerapan prinsip – prinsip pokok sebagai dasar yang menjadipedoman dalam
perumusan tata laksana dan penyelenggaraan kegiatanpelayanan umum.
Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara No. 63
Tahun 2003 tentang Pedoman UmumPenyelenggaraan Pelayanan Publik,
disebutkan bahwa dalampenyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi
beberapa prinsip,yaitu sebagai berikut :
1. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan tidak berbeli – belit, mudah dipahami dan
mudahdilaksanakan.
2. Kejelasan, kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam membe-
rikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketadalam pelak-
sanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yangtelah ditentukan.
4. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastianhukum.
6. Tanggung Jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik/pejabat yang
ditunjukbertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukunglainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologitelekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses. Tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau olehmasyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah sertamemberikan pelayanan yang ikhlas.
10.Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu
yangnyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah,
dan lain – lain.
1.5.1.5 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki
standarpelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian
bagipenerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dibakukandalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh
pemberidan atau penerima layanan.
Berdasarkan Keputusan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 tentang PedomanUmum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
disebutkan bahwa standarpelayanan, sekurang – kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerimapelayanan
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonansampai
dengan penyelesaian permohonan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalamproses
pemberian layanan.
4. Produk Layanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yangtelah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai olehpenyelenggara
pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan dan keahlian.
1.5.2 Kualitas Pelayanan
1.5.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2000:51), Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Lebih lanjut Tjiptono menyatakan bahwa
kualitas mengandung banyak pengertian, antara lain : keseuaian dengan
persyaratan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari
melakukan sesuatu secara benar, atau sesuatu yang bisa membahagiakan
pelanggan.
Sedangkan menurut Lukman (1999:9) pengertian kualitas bervariasi, dari
yang konvesional hingga yang lebih strategik. Pengertian kualitas secara strategik
merupakan sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan
( meeting the needs of customers ).
Sedangkan pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan
karakteristik langsung suatu produk seperti :
1. Kinerja ( Performance )
2. Keandalan ( Reability )
3. Mudah dalam Penggunaan ( Easy of use )
4. Estetika ( Esthetics )
Adapun dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan ( meeting
needs of customers ). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional
maupun yang lebih strategis oleh Gazpersz (dalam Lukman,2000:9)
mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan produk,
keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi
keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk ;
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang
berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk
dapatdiartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan
olehsatu pihak kepada pihak lain. Sunarto(2007:105), Pelayanan tersebut meliputi
kecepatan melayani,kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar
dan bersaing.Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk
melayanipelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang
pastihandal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan
penampilanmenarik.Sedangkan menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2),
Pelayananadalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat
mata(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumendengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahankonsumen/pelanggan.
Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005:39)
dirumuskansebagai berikut:
1. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan/pengunjung sejak awalhingga
selesai.
2. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
3. Mampu berkomunikas.
4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
6. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan/pengunjung.
7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/pengunjung.
Menurut Tjiptono (2006:59), Kualitas pelayanan adalah tingkat
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan
(expected experience) dan pelayanan yang didapatkan (provide service), maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal begitu juga
sebaliknya. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelangggan.
Pengertian kualitas pelayanan menurut Dwiyanto,dkk (1995:6) bahwa
kualitas pelayanan adalah kemampuan organisasi pelayanan publik untuk
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa baik melalui
pelayanan teknis maupun pelayanan administrasi.
Dari beberapa pengertian kualitas pelayanan, dapat dilihat bahwa kualitas
pelayanan dimulai dari kebutuhan pengguna jasa dan berakhir pada persepsi
pengguna jasa, maka kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia
jasa atau yang memberikan pelayanan dalam memenuhi harapan pengguna jasa
secara konsisten.
1.5.2.2Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara
lainParasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Saleh,2010:103) yang
melakukanpenelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasisepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh
faktor tersebutadalah:
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja(performance) dan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saatpertama. Selain itu juga berarti
bahwa perusahaan yang bersangkutanmemenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai denganjadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikanjasa
tertentu.
4. Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Halini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menungguyang tidak
terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi,dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahanyang
dimiliki para kontak personal.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan padabahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dankeluhan
pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakupnama
perusahaan , reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontakpersonal, dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial
security), dan kerahasiaan (confidentiality)
9. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatanyang
dipergunakan, atau penampilan dari personil.
Perkembangan selanjutnya, Zheithalm,et al (dalam
Ariani,2009:180)menyederhanakan sepuluh dimensi di atas menjadi lima dimensi
pokok yangdikenal dengan SERQUAL (service quality) yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkanserta
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa
dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranyameliputi
fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, dansebagainya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),serta penampilan
pegawai.
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikanpelayanan
sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dariketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpakesalahan, sikap simpatik
dan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantupelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat denganpenyampaian informasi
yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dankemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percayapara pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen,antara lain:
a. Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikaninfor-
masi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehi-
ngga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yangdiinformasikan
pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapikeluhan dan komplain
dari para pelanggan.
b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaanyang
diberikan kepadapelanggan, believability atau sifat kejujuran,menanamkan
kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagiperusahaan pada masa
yang akan datang.
c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi daripelanggan
akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yangdiberikan mampu
memberikan suatu jaminan kepercayaan.
d. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dandibutuhkan
agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggandapat dilaksanakan
dengan optimal.
e. Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moralyang
dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepadapelanggan.
Jaminan akan kesopansantunan yang ditawarkan kepadapelanggan sesuai
dengan kondisi dan situasi yang ada.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasianyang
nyaman bagi pelanggan.
1.5.2.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan
yangkondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas,
organisasibersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama
yangberlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat
dalammembentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk
melaksanakanpenyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan
didukung oleh para
pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip (dalam Saleh,
2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin danmengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatankualitas hanya akan
berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknikimplementasi strategi
kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasistrategi kualitas.
3. Perencanaan Strategi
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuankualitas
yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapaivisi dan
misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagimanjemen
untuk mengubah perilaku organisasi. Proses inimenggambarkan mekanisme
yang menjamin adanya perhatian terusmenerusterhadap upaya mewujudkan
sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan
stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasistrategi
kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan danprestasinya harus
diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangatkerja, rasa bangga dan rasa
memiliki (sense of belonging) setiap anggotaorganisasi dapat meningkat, yang
pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas
1.5.2.4 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip (dalam
Saleh,2010:106)antara lain adalah sebagai berikut:
1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
(resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik,badan
harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalamberperilaku,
penampilan penuh percaya diri.
2. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepadapelanggan
bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jikamengutarakan 2
hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani
kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benarbersedia
melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas
harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugaspelayanan harus
memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihantertentu yang diisyaratkan
dalam jabatan serta memiliki pengalaman yangluas dibidangnya
5. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itusendiri
dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosialrendah maupun
tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugaspelayanan masyarakat
dituntut adanya keramahtamahan yang standardalam melayani, sabar, tidak
6. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat
dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus
transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuranini
petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan
caya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapatdipercayakan
dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa
puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadapmasyarakat
yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi ataumempunyai
kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyaikepastian hukum
jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnyapengurusan KTP, KK
dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akanmempengaruhi kredibilitas
instansi yang mengeluarkan surat legitimasitersebut.
8. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yangmemperlakukan
ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan.Keterbukaan itu akan
mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan,kejelasan informasi kepada
masyarakat.
9. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat
adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat sertakualitas
yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakantuntutan
10. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajarandalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan dayabeli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakankesukuan,
agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harusmemenuhi
jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakatuntuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.Model
Kualitas Pelayanan . Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang
telah dilakukan,Grongoos yang dikutip (dalam Tjiptono,2005:261)
mengemukakan enam kriteriakualitas pelayanan yang dipersepsikan baik,
yakni sebagai berikut:
a. Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, kar-
yawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara
professional (outcomerelated criteria).
b. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer
contact personel)menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha mem-
bantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah.
c. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,loka-
si,jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dandiope-
dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agardapat
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.
d. Reliability and Trustworthiness.Pelanggan memahami bahwa apapunyang
terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyediajasa
beserta karyawan dan sistemnya dalam menentukan janji danmelakukan
segala sesatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan.
e. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu
yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akansegera
mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencarisolusi yang
tepat.
f. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakinibahwa operasi dari
penyediajasadapat dipercayadanmemberikan nilai/imbalan yang
sepadandengan biaya yang dikeluarkan.
1.5.3 Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentangKesehatan
mendefenisikan bahwa Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan,jiwa, dan
sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosialdan
ekonomis. Jadi pengertian kesehatan cakupannya sangat luas, mencakup sehatfisik
maupun non fisik (jiwa, sosial, ekonomi).Sedangkan pelayanan kesehatan adalah
setiap kegiatan untuk memeliharadan meningkatkan kesehatan yang dilakukan
oleh pemerintah dan ataumasyarakat. Dalam pasal 1 juga tertuang definisi jaminan
pemeliharaan kesehatanmasyarakat adalah suatu cara penyelenggaraan
kekeluargaan, berkesinambungandan dengan mutu yang terjamin serta
pembiayaan yang dilaksanakan secarapraupaya. Dalam pasal 3 menjelaskan
bahwa pembangunan kesehatan bertujuanuntuk meningkatkan kesadaran,
kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiaporang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang optimal. Pasal 8menjelaskan bahwa pemerintah
bertugas menggerakkan peran serta masyarakatdalam penyelenggaraan dan
pembiayaan kesehatan, dengan memperhatikan fungsisosial sehingga pelayanan
kesehatan bagi masyarakat kurang mampu tetapterjamin.
Dalam pengertian ini, pelayanan kesehatan disamping sebagai suatu
usahauntuk memperbaiki kesejahteraan masyarakat, sekaligus juga dalam rangka
usahapembinaan, pengembangan pemanfaatan sumber daya manusia. Maka
Pelayanankesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau
secarabersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara,
meningkatkankesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatanperorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat.
Berdasarkan rumusan pengertian di atas, dapat dipahami bahwa bentukdan
jenis pelayanan kesehatan tergantung dari beberapa faktor yaitu:
1. Pengorganisasian pelayanan; pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan secara
sendiri atau bersama-sama sebagai anggota dalam suatu organisasi.
2. Tujuan atau ruang lingkup kegiatan; pencegahan penyakit, memelihara dan
meningkatkan derajat kesehatan, penyembuhan/ pengobatan dan pemulihan
kesehatan.
Pelayanan kesehatan memiliki tiga fungsi yang saling berkaitan,
salingberpengaruh dan saling bergantungan, yakni fungsi sosial (fungsi
untukmemenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan
kesehatan),fungsi teknis kesehatan (fungsi untuk memenuhi harapan dan
kebutuhanmasyarakat pemberi pelayanan kesehatan), dan fungsi ekonomi (fungsi
untukmemenuhi harapan dankebutuhan institusi pelayanan kesehatan). Ketiga
fungsitersebut ditanggung jawab oleh tiga pilar utama pelayanan kesehatan
yaitu,masyarakat (yang dalam prakteknya dilaksanakan bersama antara
pemerintah danmasyarakat), tenaga teknis kesehatan (yang dilaksanakan oleh
tenaga professionalkesehatan), dan tenaga administrasi/manajemen kesehatan
(manajemen atauadministrator kesehatan).
1.5.4 Konsep Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) Kesehatan
1.5.4.1 Pengertian BPJS Kesehatan
Berdasarkan ketentuan dalam Undang-Undang RI No. 24 tahun 2011
tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial pasal 1 , diungkapkan bahwa Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah badan
hukum yang terbentuk utuk menyelenggarakan program jaminan sosial. Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalahbadan hukum publik yang
bertanggungjawab kepada Presiden danberfungsi menyelenggarakan program
jaminan kesehatan bagi seluruhpenduduk Indonesia termasuk orang asing yang
bekerja paling singkat 6(enam) bulan di Indonesia.
Menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SistemJaminan
Penyelenggara Jaminan Sosial maka BPJS merupakansebuah lembaga hukum
nirlaba untuk perlindungan sosial dalam menjaminseluruh rakyat agar dapat
memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layaksekaligus dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan sosial diIndonesia. BPJS sendiri terdiri dari
dua bentuk yaitu BPJS Kesehatan danBPJS Ketenagakerjaan.
1.5.4.2 Visi dan Misi BPJS Kesehatan
Adapun yang menjadi visi BPJS Kesehatan :CAKUPAN SEMESTA
2019. Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki
jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan
dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang
diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.
Sedangkan yang menjadi misi dari BPJS Kesehatan adalah :
1. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong
partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN).
2. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang
efektif, efisiendan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal
dengan fasilitas kesehatan.
3. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS
Kesehatan secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel untuk mendukung
4. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata
kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk
mencapai kinerja unggul.
5. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi,
kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi
BPJS Kesehatan.
6. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi untuk
mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.
1.5.4.3 Fungsi , Tujuan dan Tugas BPJS Kesehatan
Berdasarkan Undang-Undang RI No. 24 tahun 2011 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 9 ayat 1 disebutkan BPJS Kesehatan
berfungsi untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
Selain itu, didalam ketentuan yang sama , pasal 3 dikemukakan pula
tujuan dari penyelenggaraan BPJS Kesehatan, yaitu untuk mewujudkan
terselenggaranya pemberian jaminan kesehatan yang layak bagi setiap peserta dan
anggota keluarganya sebagai pemenuhan kebutuhan dasar hidup penduduk
Indonesia.
Sedangkan yang menjadi tugas dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan adalah sebagai berikut :
1. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta
2. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja
3. Menerima bantuan iuran dari pemerintah
5. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial
6. Membayarkan manfaaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai
dengan ketentuan program jaminan sosial
7. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial
kepada peserta dan masyarakat
1.5.4.4 Hak dan Kewajiban BPJS Kesehatan
Berdasarkan UU Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) ada 2 (dua) hak menentukan dalam melaksanakan
kewenangannya, BPJS berhak:
a. Memperoleh dana operasional untuk penyelenggaraan program yang
bersumber dari Dana Jaminan Sosial dan/atau sumber lainnya sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan;
b. Memperoleh hasil monitoring dan evaluasi penyelenggaraan program jaminan
sosial dari DJSN.
UU BPJS tidak memberikan pengaturan mengenai berapa besaran “dana
operasional” yang dapat diambil dari akumulasi iuran jaminan sosial dan hasil
pengembangannnya. UU BPJS tidak juga mendelegasikan pengaturan lebih lanjut
mengenai hal tersebut kepada peraturan perundang-undangan di bawah
Undang-undang. “Dana Operasional” yang digunakan oleh BPJS untuk membiayai
kegiatan operasional penyelenggaraan program jaminan sosial tentunya harus
cukup pantas jumlahnya agar BPJS dapat bekerja secara optimal, tetapi tidak
boleh berlebihan apalagi menjadi seperti kata pepatah “lebih besar pasak daripada
ratio yang wajar sesuai dengan best practice penyelenggaraan program jaminan
sosial.
Mengenai hak memperoleh hasil monitoring dan evaluasi penyelenggaraan
programjaminan sosial dari DJSN setiap 6 bulan, dimaksudkan agar BPJS
memperoleh umpan balik sebagai bahan untuk melakukan tindakan korektif
memperbaiki penyelenggaraan program jaminan sosial. Perbaikan
penyelenggaraan program akan memberikan dampak pada pelayanan yang
semakin baik kepada peserta. Tentunya DJSN sendiri dituntut untuk melakukan
monitoring dan evaluasi secara objektif dan professional untuk menjamin
terselenggaranya program jaminan sosial yang optimal dan berkelanjutan,
termasuk tingkat kesehatan keuangan BPJS.
UU No. 24 tahun 2011 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial menentukan
bahwa untuk melaksanakan tugasnya ada 11 (kewajiban), BPJS berkewajiban
untuk:
a. Memberikan nomor identitas tunggal kepada Peserta; Yang dimaksud dengan
”nomor identitas tunggal” adalah nomor yang diberikan secara khusus oleh
BPJS kepada setiap peserta untuk menjamin tertib administrasi atas hak dan
kewajiban setiap peserta. Nomor identitas tunggal berlaku untuk semua
program jaminan sosial.
b. Mengembangkan aset Dana Jaminan Sosial dan aset BPJS untuk
besarnya kepentingan peserta;
c. Memberikan informasi melalui media massa cetak dan elektronik mengenai
kinerja, kondisi keuangan, serta kekayaan dan hasil pengembangannya;
mengenai jumlah asset dan liabilitas, penerimaan, dan pengeluaran untuk setiap
Dana Jaminan Sosial, dan/atau jumlah aset dan liabilitas, penerimaan dan
pengeluaran BPJS.
d. Memberikan manfaat kepada seluruh peserta sesuai dengan UU SJSN;
e. Memberikan informasi kepada peserta mengenai hak dan kewajiban untuk
mengikuti ketentuan yang berlaku;
f. Memberikan informasi kepada peserta mengenai prosedur untuk mendapatkan
hak dan memenuhi kewajiban;
g. Memberikan informasi kepada peserta mengenai saldo JHT dan
pengembangannya 1 kali dalam 1 tahun;
h. Memberikan informasi kepada peserta mengenai besar hak pensiun 1 kali
dalam 1 tahun;
i. Membentuk cadangan teknis sesuai dengan standar praktik aktuaria yang lazim
dan berlaku umum;
j. Melakukan pembukuan sesuai dengan standar akuntasi yang berlaku dalam
penyelenggaraan jaminan sosial; dan
k. Melaporkan pelaksanaan setiap program, termasuk kondisi keuangan, secara
berkala 6 bulan sekali kepada Presiden dengan tembusan kepada DJSN.
Jika dicermati ke 11 kewajiban BPJS tersebut berkaitan dengan
governance BPJS sebagai badan hukum publik. BPJS harus dikelola sesuai
dengan prinsip-prinsip transparency, accountability and responsibility,
1.5.5 Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) BPJS Kesehatan
1.5.5.1 Pengertian Peserta Penerima Bantuan Iuran ( PBI ) Kesehatan
Dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 101 tahun 2012
tentang Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan disebutkan bahwa Penerima
Bantuan Iuran Jaminan kesehatan yang selanjutnya disebut PBI Jaminan
Kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak mampu sebagai peserta jaminan
kesehatan. Jadi, peserta Penerima Bantuan Iuran adalah fakir miskin dan orang
tidak mampu yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk
memperoleh pelayanan kesehatan. bantuan iuran jaminan kesehatan adalah Iuran
program jaminan kesehatan bagi fakir miskin dan orang tidak mampu yang
dibayar oleh pemerintah.
Fakir miskin adalah orang yang sama sekali tidak mempunyai sumber
mata pencaharian dan/atau mempunyai sumber mata pencaharian tetapi tidak
mempunyai kemampuan memenuhi kebutuhan dasar yang layak bagi kehidupan
dirinya dan/atau keluarganya. Orang tidak mampu adalah orang yang mempunyai
sumber mata pencaharian, gaji atau upah, yang hanya mampu
memenuhikebutuhan dasar yang layak namun tidak mampu membayar Iuran bagi
dirinya dan keluarganya.
1.5.5.2 Kriteria Peserta Penerima Bantuan Iuran ( PBI ) Kesehatan
Adapun yang menjadi kriteria bagi masyarakat untuk digolongkan sebagai
peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Kesehatan :
a. Luas lantai bangunan tempat tinggal kurang dari 8 m 2 per orang
c. Jenis dinding tempat tinggal terbuat dari bambu/rumbia/kayuberkualitas
rendah/tembok tanpa diplester.
d. Tidak memiliki fasilitas buang air besar/bersama-sama denganrumah tangga
lain.
e. Sumber penerangan rumah tangga tidak menggunakan listrik.
f. Sumber air minum berasal dari sumur/mata air tidakterlindung/sungai/air
hujan.
g. Bahan bakar untuk memasak sehari-hari adalah kayubakar/arang/minyak
tanah.
h. Hanya mengkonsumsi daging/susu/ayam satu kali dalamseminggu.
i. Hanya membeli satu stel pakaian baru dalam setahun.
j. Hanya sanggup makan sebanyak satu/dua kali dalam sehari. Tidaksanggup
membayar biaya pengobatan di puskesmas/poliklinik.
k. Sumber penghasilan kepala rumah tangga adalah: petani denganluas lahan 0, 5
ha.Buruh tani, nelayan, buruh bangunan, buruhperkebunan, atau pekerjaan
lainnya dengan pendapatan di bawahRp 600.000 per bulan.
l. Pendidikan tertinggi kepala kepala rumah tangga: tidaksekolah/tidak tamat
SD/hanya SD.
m.Tidak memiliki tabungan/barang yang mudah dijual dengan nilaiRp 500.000,
seperti: sepeda motor (kredit/non kredit), emas,ternak, kapal motor, atau
1.5.5.3 Hak dan Kewajiban Peserta
Adapun yang menjadi hak dari peserta BPJS Kesehatan baik peserta PBI
maupun non-PBI diantaranya :
a. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperolehpelayanan
kesehatan;
b. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajibanserta prosedur
pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yangberlaku;
c. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yangbekerjasama
dengan BPJS Kesehatan;
d. Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisanatau tertulis
ke Kantor BPJS Kesehatan.
Sedangkan yang menjadi kewajibann dari peseta BPJS Kesehatan antara
lain adalah :
a. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yangbesarannya
sesuai dengan ketentuan yang berlaku ( tidak berlaku bagi peserta PBI );
b. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,perceraian,
kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitaskesehatan tingkat
pertama;
c. Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkanoleh orang
yang tidak berhak;
1.5.5.4 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dan Tidak Dijamin
Beberapa pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan jika
seseorang terdaftar sebagai peserta BPJS Kesehatan adalah :
1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yaitu pelayanan kesehatan nonspesifikasi:
a. Administrasi pelayanan
b. Pelayanan promitif dan preventif
c. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
d. Tindakan medis non-spesialistik baik operatif manupun non-operatif
e. Transfusi darah
f. Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama, dan
g. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjut yaitu pelayanankesehatan yang
mencakup: Program jaminan pemelihara kesehatanmemberikan manfaat paripurna
meliputi seluruh kebutuhan medis yangdiselenggarakan di setiap jenjang Program
Pelayanan Kesehatan denganrincian cakupan pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertamaadalah pelayanan kesehatan yang
dilakukan oleh dokter umum ataudokter gigi di Puskesmas, Klinik, Balai
Pengobatan atau Dokterpraktek solo.
b. Pelayanan Rawat Jalan tingkat II (lanjutan)adalah pemeriksaan dan pengo-
batan yangdilakukan oleh dokterspesialis atas dasar rujukan dari dokter
PPK I sesuai dengan indikasimedis.
c. Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakitadalah pelayanan kesehatan yang
diberikan kepada peserta yangmemerlukan perawatan di ruang rawat inap
d. Pelayanan Persalinanadalah pertolongan persalinan yang diberikan kepada
tenaga kerjawanita berkeluarga atau istri tenaga kerja peserta program
jaminanpemelihara kesehatan maksimum sampai dengan persalinan ke 3
(tiga).
e. Pelayanan Khususadalah pelayanan rehabilitasi, atau manfaat yang diberi-
kanuntukmengembalikan fungsi tubuh
f. Emergensimerupakan suatu keadaan dimana peserta membutuhkan pertolo-
ngansegera, yang bila tidak dilakukan dapat membahayakan jiwa.
Sedangkan pelayanan yang tidak dijamin oleh BPJS Kesehatan antara lain:
1. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur sebagaimana
diatur dalam peraturan yang berlaku.
2. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan (kecuali untu kasus gawat darurat).
3. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan
kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau hubungan
kerja.
4. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaanlalu
lintas.
5. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negeri.
6. Pelayanan kesehatan untuk tujuan kosmetik dan/atau kosmetik.
7. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas (memperoleh keturunan).
8. Pelayanan ortodonsi (meratakan gigi).
10. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri atau akibat
melakukan hobi yang berbahaya.
11. Pengobatan komplementer, alternatif dan tradisional.
12. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagaieksperimentasi.
13. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi dan susu.
14. Perbekalan kesehatan rumah tangga.
15.Pelayanan kesehatan akibat bencana dan wabah.
1.5.6 Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Departemen Kesehatan RI menyatakan bahwa rumah sakit merupakan
pusat pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan medik dasar dan medik
spesialistik, pelayanan penunjang medis, pelayanan perawatan, baik rawat jalan,
rawat inap maupun pelayanan instalasi. Rumah sakit sebagai salah satu sarana
kesehatan dapat diselenggarakan oleh pemerintah, dan atau masyarakat.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.Rumah sakit
merupakan salah satu dari sarana kesehatan yang juga merupakan tempat
menyelenggarakan upaya kesehatan yaitu setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan
yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan dilakukan dengan pendekatan
penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) yang dilaksanakan
secara serasi dan terpadu serta berkesinambungan.
1.5.6.1 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna adalah
pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
Untuk menjalankan tugas sebagaimana yang dimaksud, rumah sakit mempunyai
fungsi :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan,
dan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
1.5.6.2 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang rumah sakit, rumah sakit dapat dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan
pengelolaannya.
1. Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam
rumah sakit umum dan rumah sakit khusus.
a. Rumah sakit umum, memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang
dan jenis penyakit.
b. Rumah sakit khusus, memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau
satu jenis penyakittertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur,
organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.
2. Berdasarkan pengelolaannya rumah sakit dapat dibagi menjadi rumah sakit
publik dan rumah sakit privat.
a. Rumah sakit publiksebagaimana dimaksud dapat dikelola oleh pemerintah
pemerintah daerah,dan badan hukum yang bersifat nirlaba. Rumah sakit
publik yang dikelola pemerintah dan pemerintah daerah diselenggarakan
berdasarkan pengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan Layanan
Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Rumah sakit publik yang dikelola pemerintah dan pemerintah daerah
sebagaimana dimaksud tidak dapat dialihkan menjadi Rumah Sakit privat.
b. Rumah sakit privat sebagaimana dimaksud dikelola oleh badan hukum den-
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang rumah sakit, rumah sakit dapat ditetapkan menjadi rumah sakit pendidikan
setelah memenuhi persyaratan dan standar rumah sakit pendidikan.
Sedangkan menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit umum diklasifikasikan sebagai
berikut :
1. Rumah Sakit umum kelas A
Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis
penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) subspesialis.
2. Rumah Sakit umum kelas B
Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4 (empat) spesialis
penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua) subspesialis dasar.
3. Rumah Sakit umum kelas C
Adalah Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit umum yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat)
spesialis dasar dan 4 (empat) spesialis penunjang medik.
4. Rumah Sakit umum kelas D.
Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
1.6 Defenisi Konsep
Konsep (Singarimbun, 1995:33) merupakan istilah dan definisi yang
digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok,
atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk
memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari
variabel yang diteliti.
Oleh karena itu, untuk mendapatkan batasan-batasan yang jelas dari
masing-masing konsep yang akan diteliti, maka definisi konsep dalam penelitian
ini adalah :“Kualitas Pelayanan Publik Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Gunungsitoli bagi Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan” Dengan menggunakan 5 dimensi pelayanan
publik Zheithalm et al dalam Ariani (2009:180) sebagai indikator untuk mengukur
kualitas pelayanan publik di RSUD Gunungsitoli, diantaranya :
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas
layanan terhadap pelanggan.
2. Realibility (Keandalan)
Adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan
adapa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan
membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan presepsi
yang negatif dalam suatu kualitas pelayanan.
4. Assurance (Jaminan)
Adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan kepada
perusahaan.
5. Empathy (Empati)
Artinya memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan secara spesifik serta
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri atas latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang profil rumah sakit dan gambaran umum mengenai rumah sakit yang meliputi letak geografis, visi misi dan motto, sumber daya manusia, struktur organisasi, tugas pokok dan fungsi rumah sakit.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini menyajikan data-data yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan.
BAB V ANALISIS DATA
Bab ini berisi analisis data-data yang diperoleh saat penelitian dilakukan dan memberikan interpretasi atas permasalahan yang diteliti.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas hasil penelitian
