ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Survey Mengenai Tingkat Kepuasan Pasien Rumah Sakit Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan di RSUD dr Abdul Aziz Singkawang Kalimantan Barat”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pasien rumah sakit terhadap kualitas pelayanan yang diberikan RSUD dr Abdul Aziz Singakwang, dan mengetahui dimensi pelayanan yang berperan terhadap kepuasan pasien rumah sakit.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa rumah sakit, kemudian dilakukan pengambilan sample yang diambil dalam berdasarkan pada ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya dan karena sample tersebut ada pada waktu yang tepat maka didapatkan responden sebanyak 100 orang.
Alat ukur yang digunakan untuk menjaring informasi mengenai kepuasan pasien rumah sakit ini adalah modifikasi dari Servqual A Multidimensional Scale to Capture Customer Perceptions and Expectation of service Quality yang dibuat oleh Valerie A Zeithaml pada tahun 2000. Alat ukur ini terdiri atas 40 item pernyataan yang menggali dimensi-dimensi kualitas pelayanan tentang kepuasan pengguna jasa. Data yang diperoleh diolah menggunakan analisis gap (kesenjangan) dan tabulasi silang.
Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa mayoritas pengguna jas RSUD merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Pengguna jasa yang tidak puas sebanyak 100%. Dari hasil penelitian ini, ketidakpuasan yang menonjol adalah pada dimensi tangible kemudian diiukti oleh reliability dan responsiveness.
Saran bagi peneliti selanjutnya, diharapkan meneliti mengenai sejauhmana dimensi tangible berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa RSUD secara keseluruhan.
DAFTAR ISI
ABSTRAK………... i
KATA PENGANTAR………...ii
DAFTAR ISI………... v
DAFTAR BAGAN……… ix
DAFTAR TABEL………x
DAFTAR LAMPIRAN……… xi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah………1
1.2Identifikasi Masalah………...6
1.3Maksud dan Tujuan………6
1.4Kerangka Pikir………...7
1.5Asumsi……… 16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Tentang Jasa……… ..17
2.1.1 Pengertian Jasa………..17
2.1.2 Karakteristik Jasa………. 18
2.2 Kualitas Jasa……….19
2.2.1 Perceived Service………. 19
2.2.2 Expected Service……….. 21
2.2.3 Model Kualitas Jasa………. 24
2.3 Dimensi Kualitas Jasa……….28
2.4 Kepuasan Pengguna Jasa……….29
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pengguna Jasa………....29
2.4.2 Metoda Pengukuran Kepuasan Pengguna Jasa………...32
2.5 Teori Kebutuhan………..35
2.6 Organisasi Pelayanan Kesehatan……….37
2.7 Jenis-Jenis Rumah Sakit………..40
2.8 Rumah Sakit Umum Daerah dr Abdul Aziz Singkawang………...44
2.8.1 Sejarah RSUD dr Abdul Aziz Singkawang………..44
2.8.2 Visi,Misi, dan Motto RSUD dr Abdul Aziz Singkawang………….44
2.8.3 Fasilitas Pelayanan Kesehatan………..46
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian………. .49
3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional………..49
3.2.1 Variabel Penelitian………49
3.2.2 Definisi Operasional……….50
3.3 Populasi dan Sampel………51
3.3.1 Populasi……….51
3.3.2 Karakteristik Populasi………. .51
3.3.3 Teknik Penarikan Sampling………..52
3.3.4 Demografi Pasien Rumah Sakit………... 52
3.4 Alat Ukur……….52
3.4.1 Kisi-Kisi Alat Ukur……… .53
3.4.2 Data Penunjang………....54
3.5 Validitas dan Reliabilitas……….54
3.5.1 Validitas Alat Ukur………...55
3.5.2 Reliabilitas Alat Ukur……….. 56
3.6 Hasil Uji Coba Alat Ukur………57
3.7 Teknik Analisis………58
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Hasil Utama………60
4.1.1 Analisa GAP Secara Umum………60
4.1.2.Analisa GAP Berdasrkan Dimensi Kualitas Pelayanan…………...61
4.1.2.1 Dimensi Tangible………..61
4.1.2.2 Dimensi Reliability………61
4.1.2.3 Dimensi Responsiveness………62
4.1.2.4 Dimensi Assurance………...……….……62
4.1.2.5 Dimensi Empathy………...63
4.2 Pembahasan………..63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………..72
5.2 Saran………73
5.2.1 Saran Praktis……….73
5.2.2 Saran Teoritis………74
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR BAGAN
Bagan 1.1 Skema Kerangka Pikir………..15
Bagan 2.1 Model Kualitas Pelayanan………....27
Bagan 2.2 Konsep Kepuasan Pengguna Jasa……….30
Bagan 2.3 Rumah Sakit Sebagai Suatu Sistem………..39
Bagan 2.4 Struktur Organisasi………48
Bagan 3.1 Skema Rancangan Penelitian………... 49
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Fasilitas Fisik ………. 46
Tabel 2.2 Data Ketenagaan RSUD dr Abdul Aziz……….. 48
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian……….. 50
Tabel 3.3 Skor Penilaian……….. 53
Tabel 3.4 Kriteria Kepuasan Konsumen………...58
Tabel 4.1.1 Tingkat Kepuasan Secara Umum………..60
Tabel 4.1.2.1 Tingkat Kepuasan Pada Dimensi Tangible………61
Tabel 4.1.2.2 Tingkat Kepuasan Pada Dimensi Reliability……….61
Tabel 4.1.2.3 Tingkat Kepuasan Pada Dimensi Responsiveness……… 62
Tabel 4.1.2.4 Tingkat Kepuasan Pada Dimensi Assurance……….62
Tabel 4.1.2.5 Tingkat Kepuasan Pada Dimensi Empathy………63
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Lampiran kisi-kisi
Lampiran Uji Validitas dan Reliabiltas Lampiran Tabel
Lampiran Kuesioner
LAMPIRAN A
DIMENSI DEFINISI OPERASIONAL INDIKATOR
NO ITEM KENYATAAN
NO ITEM HARAPAN
Tangible
Derajat penilaian pasien terhadap tampilan yang terdapat pada RS yang dapat dilihat, didengar dan dipegang.
- Kebersihan rumah sakit
- Fasilitas fisik yang disediakan oleh RS
- Penampilan paramedis dan petugas RS
1,2,3,4
Derajat penilaian pasien terhadap kemampuan paramedis dan petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera akurat, dan tepat waktu
- Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan
- Kesungguhan dalam membantu mengatasi masalah yang dihadapi
12, 13
14,15
12,13
pasien
- Memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan
16,17 16,17
Responsiveness
Derajat penilaian pasien terhadap keinginan paramedis dan petugas rumah sakit untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan yang tanggap
- Keinginan paramedis dan petugas RS dalam
membantu dan melayani pasien
- Memberikan pelayanan yang cekatan
- Adanya kejelasan informasi
18,19,20
21,22,23
24,25,26
18,19,20
21,22,23
Assurance
Derajat penilaian pasien terhadap pengetahuan dan kemampuan paramedis dan petugas rumah sakit dalam menjawab pertanyaan dari pasien. Kesopanan dalam memberikan pelayanan dan sifat dapat dipercaya serta meyakinkan dalam memberikan pelayanan
- Perilaku paramedis petugas RS dalam meyakinkan pasien
- Pasien merasa aman dalam melakukan pemeriksaan
- Paramedis dan petugas RS selau sopan, ramah dan sabar terhadap pasien
- Paramedis dan petugas memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pasien
27,28,29
Derajat penilaian pasien terhadap kepedulian paramedis dan petugas rumah sakit kepada pasien.
- Perhatian petugas terhadap pasien
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien.
- Pelayanan yang diberikan mendapat tempat dihati pasien
- Memahami kebutuhan pasien
38,39
40
38,39
Lampiran A1
GAP SECARA UMUM
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tidak
Puas 100 100,0 100,0 100,0
Lampiran A2
KUALITAS PELAYANAN
Frequency Percent Valid Percent
GAP * KUALITAS PELAYANAN CROSSTABULATION
Kualitas Pelayanan
Optimal
Kurang
Optimal Total Gap Tidak
Puas 35 65 100
Total 35 65 100
Lampiran A4
REPUTASI RS
Lampiran A5
GAP * REPUTASI RS CROSSTABULATION
Reputasi RS
Baik Kurang Baik Total Gap Tidak
Puas 88 12 100
Total 88 12 100
Lampiran A6
RS MENERIMA KRITIK DAN SARAN
Frequency Percent Valid Percent
Lampiran A7
GAP * RS MENERIMA KRITIK DAN SARAN CROSSTABULATION
RS Menerima Kritik dan Saran
Ya Tidak Total
Gap Tidak
Puas 78 22 100
Total 78 22 100
Lampiran A8
HARAPAN PASIEN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Tidak Ada
Perbaikan 13 13,0 13,0 13,0
Meningkat 87 87,0 87,0 100,0
Valid
Lampiran A9
GAP * HARAPAN PASIEN CROSSTABULATION
Harapan Konsumen Tidak Ada
Perbaikan Meningkat Total Gap Tidak
Puas 13 87 100
Total 13 87 100
Lampiran A10
GAP DIMENSI TANGIBLE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tidak
Puas 100 100,0 100,0 100,0
GAP DIMENSI ASSURANCE
Frequency Percent Valid Percent
GAP DIMENSI RELIABILITY
GAP DIMENSI RESPONSIVENESS
GAP DIMENSI EMPATHY
Frequency Percent Valid Percent
Lampiran B1
GAP DIMENSI TANGIBLE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tidak
Puas 100 100,0 100,0 100,0
Lampiran B2
GAP* GAP DIMENSI TANGIBLE CROSSTABULATION
Gap dimensi Tangibles
Tidak Puas Total Gap Tidak
Puas 100 100
Lampiran B3
KEBERSIHAN RS
Frequency Percent Valid Percent
Lampiran B4
KEBERSIHAN RUANG TUNGGU
Frequency Percent Valid Percent
RUANG PEMERIKSAAN
Lampiran B5
FASILITAS FISIK YANG DISEDIAKAN RS
Frequency Percent Valid Percent
RUANG TUNGGU YANG MEMADAI
Frequency Percent Valid Percent
TELEPON UMUM & WARTEL
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tidak
Lampiran B7
GAP DIMENSI ASSURANCE
Frequency Percent Valid Percent
Lampiran B8
GAP * GAP DIMENSI ASSURANCE CROSSTABULATION
Gap dimensi Assurance
Tidak Puas Netral Total Gap Tidak
Puas 98 2 100
Total 98 2 100
Lampiran B9
TIDAK ADA PASIEN PADA SAAT PEMERIKSAAN
Frequency Percent Valid Percent
Lampiran B10
PARAMEDIS & PETUGAS RS MAMPU MENYAMPAIKAN INFORMASI DENGAN BAHASA YG MUDAH DIMENGERTI
Lampiran C1
GAP DIMENSI RELIABILITY
Frequency Percent Valid Percent
Lampiran C2
GAP * GAP DIMENSI RELIABILITY CROSSTABULATION
Gap dimensi Reliability
Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak
Puas 96 2 2 100
Total 96 2 2 100
Lampiran C3
PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH PARAMEDIS & PETUGAS RS LEBIH CEPAT DR WAKTU YANG DIJANJIKAN
Lampiran D1
GAP DIMENSI RESPONSIVENESS
Frequency Percent Valid Percent
Lampiran D2
GAP * GAP DIMENSI RESPONSIVENESSCROSSTABULATION
Gap dimensi Responsiveness
Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak
Puas 96 2 2 100
Total 96 2 2 100
Lampran D3
PASIEN MENDAPATKAN PENJELASAN MENGENAI PENYAKIT YANG
ADANYA PENJELASAN MENGENAI KEGIATAN YANG DIANJURKAN DAN DILARANG UNTUK PASIEN
Frequency Percent Valid Percent
GAP DIMENSI EMPATHY
Frequency Percent Valid Percent
GAP * GAP DIMENSI EMPATHY CROSSTABULATION
Gap dimensi Emphaty
Tidak Puas Netral Total Gap Tidak
Puas 93 7 100
Lampiran E 3
MEMAHAMI SECARA SPESIFIK KEBUTUHAN PASIEN
Frequency Percent Valid Percent
MENDAPAT TEMPAT DI HATI PASIEN
Lampiran F2
BIAYA RS * GAP CROSSTABULATION
Gap Total
Lampiran F3
BIAYA SEPADAN DENGAN YANG DIBERIKAN * GAP CROSSTABULATION
Biaya Sepadan Dengan yang Diberikan
Tidak Sepadan
% of Total 14,0% 14,0%
Count 100 100
Total
% of Total 100,0% 100,0%
Lampiran F4
PEKERJAAN * GAP CROSSTABULATION
Gap
Tidak Puas Total
Mahasiswa 6 6
PNS 57 57
Peg. Swasta 17 17
Wiraswasta 12 12
Pekerjaan
Buruh 8 8
PEKERJAAN * BIAYA SEPADAN DENGAN YANG DIBERIKAN CROSSTABULATION
Biaya Sepadan Dengan yang Diberikan
Sepadan
Tidak
Sepadan Total
Mahasiswa 5 1 6
PNS 51 6 57
Peg. Swasta 16 1 17
Wiraswasta 11 1 12
Pekerjaan
Buruh 3 5 8
Total 86 14 100
Lampiran F5
HARAPAN KONSUMEN * MENDAPATKAN INFORMASI CROSSTABULATION
Mendapatkan Informasi
Ya Tidak Total
Tidak Ada Perbaikan 11 2 13
Harapan Pasien
Meningkat 64 23 87
Total 75 25 100
Lampiran F6
MENDAPATKAN INFORMASI * GAP CROSSTABULATION
Gap
Tidak Puas Total
Ya 75 75
Mendapatk an
Informasi Tidak 25 25
Lampiran G1
DERAJAT KEPENTINGAN DIMENSI BAGI PENGGUNA JASA RS
Dimensi Rata-Rata
Tangible 39.55
Reliability 20.65 Responsiveness 21.05
Assurance 18.75 Empathy 23.70
Lampiran H
GAP * KEBERSIHAN RS CROSSTABULATION
Kebersihan
Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak
Puas 55 44 1 100
Total 55 44 1 100
GAP * FASILITAS FISIK RS CROSSTABULATION
Fasilitas fisik
Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak
Puas 50 40 10 100
Total 50 40 10 100
GAP * PENAMPILAN PARAMEDIS CROSSTABULATION Penampilan Paramedis
Tidak Puas Netral Total Gap Tidak
Puas 50 50 100
Lampiran I
GAP * KETEPATAN WAKTU PELAYANAN CROSSTABULATION
Ketepatan waktu pelayanan
Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak
Puas 41 55 4 100
Total 41 55 4 100
GAP * KESUNGGUHAN MEMBANTU MASALAH PASIEN CROSSTABULATION
Kesungguhan membantu masalah pasien
Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak
Puas 53 42 5 100
Total 53 42 5 100
GAP * MEMBERIKAN PELAYANAN PADA WAKTU YANG DIJANJIKAN CROSSTABULATION
Memberikan pelayanan padawaktu yang dijanjikan
Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak
Puas 50 45 5 100
Total 50 45 5 100
Lampiran J
GAP * KEINGINAN PARAMEDIS DALAM MEMBANTU PASIEN CROSSTABULATION
Keinginan paramedis dalam membantu pasien
Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak
Puas 37 48 15 100
GAP * MEMBERIKAN PELAYANAN YANG CEKATAN CROSSTABULATION
memberikan pelayanan yang cekatan
Tidak Puas Netral Puas Total
Gap Tidak
Puas 59 38 3 100
Total 59 38 3 100
GAP * ADANYA KEJELASAN INFORMASI CROSSTABULATION
Adanya kejelasan informasi
Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak
Puas 48 44 8 100
Total 48 44 8 100
Lampiran K
GAP * PERILAKU PARAMEDIS CROSSTABULATION
Perilaku Paramedis
Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak
Puas 47 45 8 100
Total 47 45 8 100
GAP * PASIEN MERASA AMAN CROSSTABULATION
Pasien Merasa Aman
Tidak Puas Netral Total Gap Tidak
Puas 70 30 100
Total 70 30 100
GAP * PARAMEDIS SELALU SOPAN DAN RAMAH CROSSTABULATION
Paramedis selalu sopan dan ramah
Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak
Puas 48 46 6 100
GAP * PARAMEDIS MEMILIKI PENGETAHUAN CROSSTABULATION
Paramedis memiliki pengetahuan
Tidak Puas Netral Total Gap Tidak
Puas 55 45 100
Total 55 45 100
Lampiran L
GAP * PERHATIAN PETUGAS CROSSTABULATION
Perhatian Petugas
Tidak Puas Netral Total Gap Tidak
Puas 55 45 100
Total 55 45 100
GAP * MENDAPAT TEMPAT DIHATI PASIEN CROSSTABULATION
Mendapat Tempat Dihati Pasien Total
Tidak Puas Netral Puas
Gap Tidak
Puas 66 32 2 100
Total 66 32 2 100
GAP * MEMAHAMI PASIEN CROSSTABULATION
LAMPIRAN
1. TI NGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA SECARA UMUM
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tidak
Puas 100 100,0 100,0 100,0
2. TI NGKAT KEPUASAN PADA DI MENSI - DI MENSI KUALI TAS PENGGUNA JASA
Gap dimensi Tangibles
Gap dimensi Reliability
Frequency Percent Valid Percent
Gap dimensi Responsiveness
Gap dimensi Emphaty
3. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DGN DI MENSI TANGI BLE
Gap * Gap dimensi Tangibles Crosstabulation
Gap dimensi Tangibles
Tidak Puas Total
Gap Tidak
Puas 100 100
Total 100 100
4. TABULASI SI LANG ANATARA KEPUASAN DGN DI MENSI RELI ABI LI TY
Gap * Gap dimensi Reliability Crosstabulation
Gap dimensi Reliability
Tidak Puas Netral Puas Total
Gap Tidak
Puas 96 2 2 100
Total 96 2 2 100
5. TABULASI SI LANG ANATARA KEPUASAN DGN DI MENSI RESPONSSI VENES
Gap * Gap dimensi Responsiveness Crosstabulation
Gap dimensi Responsiveness
Tidak Puas Netral Puas Total
Gap Tidak
Puas 96 2 2 100
Total 96 2 2 100
6. TABULASI SI LANG ANATARA KEPUASAN DGN DI MENSI ASSURANCE
Gap * Gap dimensi Assurance Crosstabulation
Gap dimensi Assurance
Tidak Puas Netral Total
Gap Tidak
Puas 98 2 100
7. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DGN DI MENSI EMPATHY
Gap * Gap dimensi Emphaty Crosstabulation
Gap dimensi Emphaty
Tidak Puas Netral Total
Gap Tidak
Puas 93 7 100
Total 93 7 100
8. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN JENI S KELAMI N
Jenis Kelamin * Gap Crosstabulation
Gap
9. TABULASI ANTARA KEPUASAN DENGAN PEKERJAAN
Pekerjaan * Gap Crosstabulation
Gap
Peg. Swasta
10. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN PENDI DI KAN
Pendidikan * Gap Crosstabulation
Gap
11. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN PENGHASI LAN
Penghasilan * Gap Crosstabulation
12. DATA PENUNJANG MENGENAI PELAYANAN RS
Kualitas Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
13.TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN PELAYANAN
Kualitas Pelayanan * Gap Crosstabulation
Gap
Kurang Optimal
% of Total 65,0% 65,0%
Count 100 100
Total
% of Total 100,0% 100,0%
14. DATA PENUNJANG MENGENAI REPUTASI RS
Reputasi RS
15.TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN REPUTASI RS
Reputasi RS * Gap Crosstabulation
Gap
Kurang Baik
% of Total 12,0% 12,0%
Count 100 100
Total
16. DATA PENUNJANG MENGENAI BI AYA RS
17.TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN BI AYA RS
Biaya RS * Gap Crosstabulation
Gap
Total 100,0% 100,0%
18. DATA PENUNJANG MENGENAI KRI TI K DAN SARAN
RS Menerima Kritik dan Saran
19. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN KRI TI K DAN SARAN
RS Menerima Kritik dan Saran * Gap Crosstabulation
Gap Kritik dan
Saran Tidak
% of Total 22,0% 22,0%
Count 100 100
Total
% of Total 100,0% 100,0%
20 . DATA PENUNJANG MENGENAI KESEPADANAN BI AYA
Biaya Sepadan Dengan yang Diberikan
Frequency Percent Valid Percent
21. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN KESEPADANAN BI AYA
Biaya Sepadan Dengan yang Diberikan * Gap Crosstabulation
Gap
Biaya Sepadan Dengan yang Diberikan
Tidak Sepadan
% of Total 14,0% 14,0%
Count 100 100
Total
22. DATA PENUNJANG MENGENAI PENGARUH I NFORMASI DARI LUAR
Mendapatkan Informasi
Frequency Percent Valid Percent
23. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN I NFORMASI DARI LUAR
Mendapatkan Informasi * Gap Crosstabulation
Gap
24. DATA PENUNJANG MENGENAI PENGALAMAN YG TDK MENYENANGKAN
Pengalaman yang tidak Menyenangkan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent BANGKU
KURANG 19 19,0 19,0 19,0
DOKTER TIDAK
ADA DI TEMPAT 12 12,0 12,0 31,0
OBAT TIDAK
ADA 11 11,0 11,0 42,0
RUANG
TUNGGU YANG KOTOR
11 11,0 11,0 53,0
TDAK PERNAH 21 21,0 21,0 74,0
TERLALU LAMA MENUNGGU DOKTER
7 7,0 7,0 81,0
TOILET KOTOR
DAN BAU 19 19,0 19,0 100,0
Valid
25. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN PENGALAMAN TDK MENYENANGKAN
Pengalaman yang tidak Menyenangkan * Gap Crosstabulation
Gap
DOKTER TIDAK
ADA DI TEMPAT % of Total
12,0% 12,0%
Count 11 11
OBAT TIDAK ADA
% of Total 11,0% 11,0%
Count 11 11
RUANG TUNGGU
YANG KOTOR % of Total
11,0% 11,0%
Count 21 21
TDAK PERNAH
% of Total 21,0% 21,0%
Count 7 7
TERLALU LAMA MENUNGGU
DOKTER % of Total 7,0% 7,0%
Count 19 19
Pengalaman yang tidak
Menyenangkan
TOILET KOTOR
DAN BAU % of Total
19,0% 19,0%
Count 100 100
Total
% of Total 100,0% 100,0%
26. DATA PENUNJANG MENGENAI HARAPAN BAGI RS DI MASA YAD
Harapan Konsumen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Tidak Ada
Perbaikan 13 13,0 13,0 13,0
Meningkat 87 87,0 87,0 100,0
Valid
Total 100 100,0 100,0
27. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN
Harapan Konsumen * Gap Crosstabulation
28. DERAJAT KEPENTI NGAN BAGI PENGGUNA JASA RS
Dimensi Rata-Rata
Tangible 39.55
Reliability 20.65 Responsiveness 21.05
Assurance 18.75 Empathy 23.70
29. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN JENI S KELAMI N
Jenis Kelamin
30. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
31. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN PENDI DI KAN
Pendidikan
32. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN PENGHASI LAN
Penghasilan
Frequency Percent Valid Percent
33. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN
Kualitas Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
34. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN REPUTASI RS
Reputasi RS
35. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN BI AYA
36. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN RS MENERI MA KRI TI K SARAN
RS Menerima Kritik dan Saran
Frequency Percent Valid Percent
37. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN HARAPAN PASI EN
Harapan PASIEN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Tidak Ada
Perbaikan 13 13,0 13,0 13,0
Meningkat 87 87,0 87,0 100,0
Valid
Total 100 100,0 100,0
38. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN BI AYA SEPADAN
Biaya Sepadan Dengan yang Diberikan
Frequency Percent Valid Percent
39. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN MENDAPATKAN I NFORMASI
Mendapatkan Informasi
40. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN PENGALAMAN YG TI DAK
MENYENANGKAN
Pengalaman yang tidak Menyenangkan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent BANGKU
KURANG 19 19,0 19,0 19,0
DOKTER TIDAK
ADA DI TEMPAT 12 12,0 12,0 31,0
OBAT TIDAK
ADA 11 11,0 11,0 42,0
RUANG
TUNGGU YANG KOTOR
11 11,0 11,0 53,0
TDAK PERNAH 21 21,0 21,0 74,0
TERLALU LAMA MENUNGGU DOKTER
7 7,0 7,0 81,0
TOILET KOTOR
DAN BAU 19 19,0 19,0 100,0
Valid
Total 100 100,0 100,0
41. DATA ANALI SI KESENJANGAN DI MENSI DARI KEPUASAN PENGGUNA JASA
A. DI MENSI TANGI BLE
Kebersihan
Penampilan Paramedis
Ketepatan waktu pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Kesungguhan membantu masalah pasien
Frequency Percent Valid Percent
Memberikan pelayanan padawaktu yang dijanjikan
C. DI MENSI RESPONSI VENESS
Keinginan paramedis dalam membantu pasien
Frequency Percent Valid Percent
memberikan pelayanan yang cekatan
Frequency Percent Valid Percent
Adanya kejelasan informasi
Pasien Merasa Aman
Paramedis selalu sopan dan ramah
Frequency Percent Valid Percent
Paramedis memiliki pengetahuan
Frequency Percent Valid Percent
Perhatian Petugas
Frequency Percent Valid Percent
Mendapat Tempat Dihati Pasien
Memahami Pasien
42. DATA ANALI SI KESENJANGAN I TEM DARI KEPUASAN PENGGUNA JASA
KUESIONER KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT
Kuesioner ini merupakan salah satu usaha dalam menjaring data untuk memenuhi
tugas akhir di fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung. Dalam
penelitian ini peneliti bermaksud melaksanakan survey tentang “Suatu penelitian
mengenai tingkat kepuasan pasien RS terhadap mutu pelayanan rawat jalan di RSUD dr
Abdul Aziz Singkawang Kal-Bar “, karena itu peneliti sangat mengharapkan bantuan dari
pasien rumah sakit untuk memberikan pendapatnya mengenai kualitas pelayanan yang
telah diberikan RSUD dr Abdul Aziz selama ini.
Kuesioner ini terdiri atas dua bagian, yaitu pernyataan tentang identitas pribadi
dari responden, pernyataan mengenai data penunjang, dan pernyataan mengenai harapan
dan kenyataan. Responden diminta untuk memberikan data selengkap mungkin. Identitas
dan pernyataan serta jawaban saudara akan dirahasiakan dan akan digunakan untuk
keperluan penelitian.
Jawabah semua soal yang diberikan, tidak ada jawaban yang dianggap salah dan
benar. Oleh karena itu jawablah sesuai apa yang saudara rasakan.
Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas perhatian dan
kerjasamanya.
Peneliti
DATA PRIBADI
Saudara diminta untuk mengisi pernyataan berikut dengan cara memberi tanda
(X) pada pilihan jawaban yang tersedia atau mengisi ………. Yang telah disediakan,
yang sesuai dengan kondisi saudara.
1. Jenis kelamin
a. laki-laki
b. perempuan
2. Usia
a) <20 d) 40 – 50 tahun
b) 20 – 30 tahun e) > 50 tahun
c) 30 – 40 tahun
3. Pekerjaan
a. Mahasiswa d. Wiraswasta
b. Pegawai Negeri e. lain-lain……..
c. Pegawai Swasta
4. Pendidikan Terakhir
a. SD d. D3
b. SMP e. S1
c. SMU f. pasca Sarjana ( S2 dan S3 )
5. Penghasilan saudara dalam sebulan kira-kira
a. < Rp 500.000 d. 1.5 juta – 2 juta
b. Rp 500.000 – 1 juta e. >2 juta
6. Menurut saudara pelayanan di rumah sakit yang diberikan ….
a. Sudah optimal
b. Belum optimal
7. Menurut saudara bagaimana reputasi rumah sakit saat ini…
a. Baik
b. Kurang baik
8. Menurut saudara biaya rumah sakit yang diterima…..
a. Mahal
b. Sedang
c. Murah
9. apakah pihak rumah sakit menerima kritik dan saran….
a. Ya
b. Tidak
10. Apakah saudara mengaharapkan pelayanan rumah sakit yan gdiberikan oleh pihak
rumah sakit sepadan dengan biaya yan gtelah saudara bayarkan kepada pihak rumah
sakit…..
a. Ya
b. Tidak
11. Apakah informasi yang saudara dapatkan mengenaipelayanan RS dari pengguna jasa
lain seperti teman, saudara, keluarga,dll akanmempengaruhi harapan saudara
mengenai pelayanan RS ….
a. ya
12. Apakah saudara pernah merasakan pengalaman yang kurang memuaskan mengenai
pelayanan RS yang diberikan, sebutkan
………
………
………
13. Bagaimana harapan saudara mengenai kualitas pelayanan RS dimasa yang akan
datang………..
a. Meningkat
DATA PENUNJANG
Dibawah ini terdapat lima item yang berkaitan dengan pelayanan rumah sakit.
Saudara diminta untuk memberikan penilaian pada setiap item, sesuai dengan apa yang
saudara anggap penting. Urutankan kelima item tersebut sesuai dengan derajat
kepentingannya mulai dari yang paling penting sampai yang saudara anggap kurang
penting. Berikan point terbesar untuk item yang menurut saudara paling penting dan
berikan point terendah untuk item yang menurut saudara kurang penting dalam pelayanan
Ruma sakit. Sehingga jumlah point pada kelima item berjumlah 100.
PERTANYAAN
1. Penampilan fisik, peralatan, penampilan paramedic dan petugas rumah sakit serta
sarana komunikasi yang dimiliki RS
…..Point
2. Kemampuan dari paramedic dan petugas rumah sakit untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan
…..Point
3. kemauan dari paramedis dan petugas RS untuk membantu pasien dan
menyediakan pelayanan yang cepat
…..Point
4. Pengetahuan, ramah, sifat dapat dipercaya dari paramedis dan petugas RS
…..Point
5. Kesediaan dari para medis dan petugas RS untuk peduli, memberikan perhatian
pribadi kepadapara pasien RS
KUESIONER KEPUASAN PASIEN (HARAPAN)
PETUNJUK PENGISIAN
Pada bagian ini saudara diminta untuk memberikan tanda silang (X) pada pilihan
jawaban yang sesuai dengan apa yang saudara harapkan selama ini mengenai pelayanan
di RSUD dr. Abdul Aziz Singkawang. Pilihan jawaban yang tersedia adalah sebagai
berikut:
SS = Sangan Setuju
S = Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangan Tidak Setuju
Contoh Pertanyaan :
No PERTANYAAN SS S TS STS
1 RSUD dr AbdulAziz memberikan pelayanan yang baik
Jika menurut saudara RSUD dr Abdul Aziz memberikan pelayanan yang sesuai harapan
saudara, maka berilah tanda silang (X) pada kolom kenyataan SS
No PERTANYAAN SS S TS STS
1 RSUD dr Abdul Aziz seharusnya memberikan
pelayanan yang baik
No PERTANYAAN SS S TS STS
1 Ruang tunggu seharusnya bersih dan rapi
2 Seharusnya tersedia WC yang bersih dan wangi
3 Ruang pemeriksaan seharusnya bersih dan rapi
4 Peralatan medis yang tersedia seharusnya bersih
5 Ruang tunggu yang tersedia seharusnya memadai
6 Seharusnya tersedianya tempat duduk yang cukup
7 Untuk mengisi waktu menunggu giliran pemeriksaan
pihak RS seharusnya menyediakan TV atau bacaan
(koran dan majalah) di ruang tunggu
8 Seharusnya tersedianya fasilitas Bank dan ATM di
RSUD dr Abdul Aziz
9 Seharusnya tersedianya fasilitas telepon umum atau
wartel
10 Seharusnya penampilan paramedis rapi dan bersih
11 Seharusnya penampilan petugas RS rapi dan bersih
12 Seharusnya pasien tidak menunggu lama untuk
diperiksa
13 Pasien seharusnya dilayani setelah menunggu kurang
dari 10 menit
14 Dokter seharusnya memeriksa secara seksama kondisi
pasien
kondisi pasien
16 Paramedis dan petugas RS seharusnya dengan segera
memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien
17 Pelayanan yang diberikan oleh paramedis dan petugas
RS seharusnya lebih cepat dari waktu yang dijanjikan
18 Paramedis seharusnya mudah ditemui saat pasien
memerlukan konsultasi
19 Paramedis dan petugas RS seharusnya selalu ada
untuk melayani pasien
20 Paramedis dan petugas RS seharusnya selalu bersedia
membantu
21 Paramedis dan petugas RS seharusnya bersikap sigap
dalam melayani pasien
22 Paramedis dan petugas RS seharusnya tanggap
terhadap masalah dan keluhan dari pasien
23 Paramedis dan petugas RS seharusnya memberikan
pelayanan yang cepat
24 Pasien seharusnya mendapatkan penjelasan mengenai
penyakit yang diderita
25 Seharusnya ada penjelasan mengenai makanan yang
dianjurkan dan dilarang untuk pasien
26 Seharusnya ada penjelasan mengenai kegiatan yang
27 Paramedis dan petugas RS seharusnya teliti dalam
dalam memeriksa pasien
28 Penampilan paramedis dan petugas RS seharusnya
menimbulkan rasa percaya dan aman pada pasien
29 Paramedis dan petugas RS seharusnya memberikan
dukungan moril kepada pasien saat memeriksa
30 Seharusnya ada ruangan khusus tempat untuk
pemeriksaan
31 Seharusnya tidak ada pasien lain pada saat
pemeriksaan
32 Paramedis dan petugas seharusnya menyapa dengan
ramah pasien
33 Paramedis dan petugas RS seharusnya melayani
dengan sopan
34 Paramedis seharusnya memeriksa dengan sabar
35 Paramedis dan petugas RS seharusnya mampu
memberikan jawaban yang tepat dari pertanyaan yang
diberikan oleh pasien mengenai penyakit
36 Paramedis dan petugas RS seharusnya mampu
menyampaikan informasi dengan bahasa yang mudah
dimengerti
37 Paramedis dan petugas RS seharusnya berusaha
38 Pelayanan yang diberikan RS seharusnya akan diingat
oleh pasien
39 Petugas seharusnya berperilaku baik dan
menyenangkan
40 Paramedis dan petugas RS seharusnya mengerti
KUESIONER KEPUASAN PASIEN (KENYATAAN)
PETUNJUK PENGISIAN
Pada bagian ini saudara diminta untuk memberikan tanda silang (X) pada pilihan
jawaban yang sesuai dengan apa yang saudara rasakan selama ini mengenai pelayanan di
RSUD dr. Abdul Aziz Singkawang. Pilihan jawaban yang tersedia adalah sebagai
berikut:
SS = Sangan Setuju
S = Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangan Tidak Setuju
Contoh Pertanyaan :
No PERTANYAAN SS S TS STS
1 RSUD dr AbdulAziz memberikan pelayanan yang baik
Jika menurut saudara RSUD dr Abdul Aziz memberikan pelayanan yang baik, maka
berilah tanda silang (X) pada kolom kenyataan SS
No PERTANYAAN SS S TS STS
No PERTANYAAN SS S TS STS
1 Ruang tunggu bersih dan rapi
2 Tersedianya WC yang bersih dan wangi
3 Ruang pemeriksaan bersih dan rapi
4 Peralatan medis yang tersedia bersih
5 Ruang tunggu yang tersedia memadai
6 Tersedianya tempat duduk yang cukup
7 Untuk mengisi waktu menunggu giliran pemeriksaan
pihak RS menyediakan TV atau bacaan (koran dan
majalah) di ruang tunggu
8 Tersedianya fasilitas Bank dan ATM di RSUD dr
Abdul Aziz
9 Tersedianya fasilitas telepon umum atau wartel
10 Penampilan paramedis rapi dan bersih
11 Penampilan petugas RS rapi dan bersih
12 Pasien tidak menunggu lama untuk diperiksa
13 Pasien dilayani setelah menunggu kurang dari 10
menit
14 Dokter memeriksa secara seksama kondisi pasien
15 Perawat memeriksa secara seksama kondisi pasien
16 Paramedis dan petugas RS dengan segera memberikan
pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien
RS lebih cepat dari waktu yang dijanjikan
18 Paramedis mudah ditemui saat pasien memerlukan
konsultasi
19 Paramedis dan petugas RS selalu ada untuk melayani
pasien
20 Paramedis dan petugas RS selalu bersedia membantu
21 Paramedis dan petugas RS bersikap sigap dalam
melayani pasien
22 Paramedis dan petugas RS tanggap terhadap masalah
dan keluhan dari pasien
23 Paramedis dan petugas RS memberikan pelayanan
yang cepat
24 Pasien mendapatkan penjelasan mengenai penyakit
yang diderita
25 Adanya penjelasan mengenai makanan yang
dianjurkan dan dilarang untuk pasien
26 Adanya penjelasan mengenai kegiatan yang dianjurkan
dan dilarang untuk pasien
27 Paramedis dan petugas RS teliti dalam dalam
memeriksa pasien
28 Penampilan paramedis dan petugas RS menimbulkan
rasa percaya dan aman pada pasien
moril kepada pasien saat memeriksa
30 Ada ruangan khusus tempat untuk pemeriksaan
31 Tidak ada pasien lain pada saat pemeriksaan
32 Paramedis dan petugas menyapa dengan ramah pasien
33 Paramedis dan petugas RS melayani dengan sopan
34 Paramedis memeriksa dengan sabar
35 Paramedis dan petugas RS mampu memberikan
jawaban yang tepat dari pertanyaan yang diberikan
oleh pasien mengenai penyakit
36 Paramedis dan petugas RS mampu menyampaikan
informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti
37 Paramedis dan petugas RS berusaha mengenal pasien
sehingga pasien merasa diperhatikan
38 Pelayanan yang diberikan RS akan diingat oleh pasien
39 Petugas berperilaku baik dan menyenangkan
40 Paramedis dan petugas RS mengerti secara spesifik
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS 1. KENYATAAN
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.941 40
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected
Q1 125.1000 146.516 .422 .940
Q2 125.1500 149.503 .500 .940
Q3 125.0000 148.000 .417 .940
Q4 124.9500 148.366 .462 .940
Q5 125.5500 147.839 .447 .940
Q6 125.3500 144.871 .610 .938
Q7 126.0000 145.368 .525 .939
Q8 125.9500 146.366 .450 .940
Q9 125.9000 144.305 .463 .940
Q10 124.8500 144.661 .544 .939
Q11 125.0500 149.313 .424 .940
Q12 125.1000 147.253 .519 .939
Q13 125.6000 145.937 .569 .939
Q14 125.1000 145.779 .467 .940
Q15 125.4000 147.411 .477 .940
Q16 125.2000 146.484 .409 .941
Q17 125.1000 145.253 .500 .940
Q18 125.2000 150.905 .412 .940
Q19 124.8500 144.239 .784 .937
Q20 124.8000 145.326 .689 .938
Q21 124.9000 146.621 .595 .939
Q22 125.1000 148.832 .511 .939
Q23 124.7500 144.618 .752 .938
Q24 124.8500 146.871 .565 .939
Q25 124.8500 146.766 .573 .939
Q26 124.9500 148.576 .444 .940
Q27 125.0000 146.947 .609 .939
Q28 125.0000 145.684 .723 .938
Q29 124.9000 145.253 .711 .938
Q30 125.0000 142.737 .619 .938
Q31 124.8500 143.924 .811 .937
Q32 124.7000 146.326 .620 .939
Q34 125.0500 145.418 .474 .940
Q35 124.8500 148.134 .460 .940
Q36 124.9500 148.261 .471 .940
Q37 124.7000 148.853 .409 .940
Q38 124.7500 148.408 .438 .940
Q39 124.8500 147.503 .512 .939
Q40 125.5000 147.526 .415 .940
2. HARAPAN
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.964 40
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected
Q1 143.0000 136.947 .881 .962
Q2 143.2000 139.432 .548 .963
Q3 143.2500 140.724 .437 .964
Q4 143.1000 138.095 .693 .962
Q5 143.1000 137.674 .731 .962
Q6 143.1000 137.674 .731 .962
Q7 142.9500 138.155 .827 .962
Q8 143.0500 137.839 .747 .962
Q9 143.0000 137.474 .829 .962
Q10 143.1500 138.661 .624 .963
Q11 143.1000 138.095 .693 .962
Q12 143.0500 137.524 .776 .962
Q13 142.9500 137.839 .861 .962
Q14 143.0500 138.787 .659 .963
Q15 143.1000 139.358 .580 .963
Q16 143.1000 139.358 .580 .963
Q17 143.0500 138.787 .659 .963
Q18 143.1500 140.134 .497 .963
Q19 143.0500 138.787 .659 .963
Q20 143.2000 139.221 .566 .963
Q21 143.0000 141.158 .469 .963
Q22 143.0000 139.895 .591 .963
Q23 143.0000 138.526 .725 .962
Q24 143.4000 140.779 .455 .964
Q25 143.0500 137.734 .756 .962
Q27 143.0000 141.474 .438 .964
Q28 143.4000 139.937 .529 .963
Q29 142.9500 141.418 .483 .963
Q30 143.0000 141.789 .408 .964
Q31 143.0000 141.789 .408 .964
Q32 143.2500 140.724 .437 .964
Q33 143.0000 136.947 .881 .962
Q34 143.1000 138.095 .693 .962
Q35 143.1500 138.661 .624 .963
Q36 143.0000 138.421 .735 .962
Q37 143.1000 138.200 .683 .962
Q38 143.0000 141.263 .459 .963
Q39 143.0500 140.576 .494 .963
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di dalam visi Indonesia Sehat tahun 2010, maka gambaran masyarakat
dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki
kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu serta memiliki
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Depkes RI, 1999). Untuk mencapai
hal tersebut pembangunan kesehatan diharapkan dapat memelihara, meningkatkan
kesehatan individu, keluarga, dan masyarakat serta lingkungannya. Oleh karena
itu pembangunan kesehatan lebih diutamakan pembangunan yang bersifat
promotif, preventif serta didukung oleh pelayanan kesehatan yang bersifat kuratif
dan rehabilitatif.
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat tersebut, banyak hal
yang perlu dilakukan, salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peranan
yang cukup penting adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan (Blum 1974,
Azwar, 1996). Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap
upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, dan
2
Agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan, banyak
syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan
hal pokok yakni : tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan
(continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accesibble), dapat
dijangkau (affordable), effisien (efficient), serta bermutu (quality). (Azwar,
Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, 1996).
Menurut Azwar (Pengantar administrasi rumah sakit, 1994), pelayanan
kesehatan yang bermutu yang dimaksud adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggarannya sesuai kode etik dan
standar pelayanan profesi yang ditetapkan. Sedangkan menurut Kotler
(Marketing Management, 1999), kepuasan adalah tingkat keadaan yang
dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.
Dalam rangka pelaksanaan pembangunan kesehatan dibidang perumahsakitan,
sangat diperlukan adanya pembenahan serta upaya peningkatan manajemen dan
administrasi rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan. Penilaian mutu
pelayanan perlu dilakukan secara periodik agar pihak pemberi jasa mendapat
umpan balik tentang jasa yang dihasilkan dan pasien terjamin dalam menerima
layanan yang bermutu. Salah satu indikator tentang mutu layanan adalah
kepuasan pasien. Jacobalis (Menjaga mutu pelayanan rumah sakit, 1997)
3
menilai pelayanan kesehatan harus memperhitungkan pendapat pasien sebagai
indikator mutu pelayanan. Selain itu departemen kesehatan Republik Indonesia
telah menentukan kepuasan pasien sebagai indikator pertama dari standar suatu
rumah sakit (Depkes R.I, 1993), karena itu maka kepuasan pelanggan, khususnya
kepuasan pasien sangat strategis dan memerlukan perhatian yang seksama.
Kepuasan pasien merupakan salah satu keuntungan yang spesifik dari upaya
untuk melakukan perbaikan, maka upaya untuk menjaga kualitas pelayanan
tersebut harus dilakukan secara terus menerus agar dapat mengetahui kelebihan
dan kekurangan dari jasa pelayanan (Bound, Beyond Total Quality
Management, 1994).
Kepuasan pasien terjadi sebagai hasil yang saling mempengaruhi antara
semua layanan, keterampilan, pengetahuan dan sarana layanan yang diterima
pasien dari petugas rumah sakit. Kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan
berbeda-beda dan dipengaruhi oleh unsur budaya, sosial ekonomi, dan
karakteristik pasien. Karakteristik pasien yang dimaksud adalah umur, latar
belakang pendidikan, pekerjaan pendapatan, status sosial, tempat tinggal (Judge,
1993).
Rumah sakit merupakan bagian integral dari suatu organisasi sosial medik
yang semula hanya melaksanakan upaya penyembuhan dan pemulihan saja, tetapi
dengan perubahan dan perkembangan orientasi, nilai dan pemikiran yang sejalan
dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan sosial budaya juga melaksanakan
4
luas bahwa rumah sakit baik milik pemerintah daerah maupun swasta
berkewajiban melaksanakan visi dan misi dalam memberikan pelayanan
kesehatan secara menyeluruh yang bermutu dan terjangkau dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Model perencanaan organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat strategis
dalam pelaksanaan dan pengendalian harus dilakukan dengan tepat. Perencanaan
strategis menekankan sangat pentingnya pembahasan mengenai visi dan analisis
faktor-faktor eksternal dan internal yang dapat mempengaruhi keberhasilan suatu
organisasi tersebut.Adapun yang dimaksud dengan lingkungan eksternal yaitu
merupakan peluang dan ancaman. Sedangkan lingkungan internal adalah
merupakan kelamahan dan kekuatan seperti manajemen, pemasaran, keuangan,
produk, layanan, sumber daya manusia, fasilitas fisik, dan manajemen mutu.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Abdul Aziz Singkawang, selain
melayani masyarakat di kota Singkawang, juga merupakan pusat rujukan dari dua
kabupaten yakni kabupaten Sambas dan kabupaten Bengkayang. Sejalan dengan
visi dan misi yang tertuang dalam rencana strategik dari RSUD dr. Abdul Aziz
tahun 2001-2005, dan dalam rangka akreditasi rumah sakit, serta untuk
mengantisipasi tuntutan konsumen di waktu mendatang, maka RSUD dr. Abdul
Aziz diharapkan dapat melakukan pengembangan baik dalam hal sistem
manjemen, jasa pelayanan, sumber daya manusia serta infra strukturnya. Melihat
data hasil kegiatan yang ada dari RSUD dr. Abdul Aziz, ternyata BOR (Bed
5
mencapai 62.04%, sedangkan idealnya suatu rumah sakit kelas C, BOR antara
60%-80%. Hal ini masih menunjukkan bahwa masih rendahnya pemanfaatan
tempat tidur, disamping kinerja organisasi yang masih rendah, serta mutu yang
belum berorientasi kepada kepuasan pasien sehingga untuk itulah perlu adanya
suatu rencana strategis untuk mencapai tujuan dari organisasi. Disamping untuk
mengantisipasi tantangan dimasa datang, mengingat fungsi dan peran rumah sakit
daerah dimasa mendatang dalam menghadapi desentralisasi maupun dalam
menghadapi era globalisasi perumahsakitan akan cukup berat.
Salah satu sumber penerimaan fungsional RSUD dr. Abdul Aziz adalah
melalui pelayanan rawat jalan atau poliklinik. Dimana pada tiga tahun terakhir ini
persentase rata-rata kunjungan pasien poliklinik RSUD dr. Abdul Aziz
mengalami penurunan yaitu dari 12.30 % pada tahun 2001/2002, 13,45% pada
tahun 2002/2003, dan 13.70% pada tahun 2003/2004 Oleh karena itu diperlukan
suatu upaya untuk meningkatkan persentase jumlah kunjungan sehingga dapat
meningkatkan penerimaan RSUD dr. Abdul Aziz, salah satu upaya tersebut
adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
Dengan mudahnya mendapat informasi, masyarakat dimasa kini sudah
mengerti akan hak-haknya sehingga pemberi pelayanan menyadari hal ini.
Masyarakat cenderung menuntut pelayanan yang lebih baik, lebih ramah, lebih
berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari beberapa keluhan yang disampaikan
masyarakat melalui surat pembaca pada harian Pontianak Post ( Pontianak
6
informasi yang jelas mengenai tarif pelayanan, layanan yang kurang bersahabat,
kamar mandi dan WC yang kurang bersih, serta adanya biaya tambahan bagi
peserta Askes pada RSUD dr. Abdul Aziz. Selain itu adanya keluhan masyarakat
tentang RSUD dr. Abdul Aziz antara lain pelayanan rumah sakit yang kurang
bermutu, tarif agar dicantumkan, perawat yang tidak ramah (tidak mau senyum,
galak). Dari hasil wawancara dengan beberapa pasien yang pernah berobat di
Kuching Malaysia, bahwa pelayanan di rumah sakit di Kuching Malaysia, yang
walaupun mahal tetapi pasien merasa puas karena layanan yang cepat, dokter
yang cepat memeriksa pasien, pasien yang tidak ditelantarkan, serta tarif
pembayaran yang jelas. Tantangan lain yang harus dihadapi adalah era
perdagangan bebas yang diwarnai dengan kompetisi, dimana persaingan yang
muncul akan berfokus pada kualitas pelayanan dan profesionalisme dari pemberi
pelayanan. Gambaran latar belakang di atas menunjukkan adanya keluhan pasien
yang dapat menggambarkan ketidakpuasan terhadap mutu pelayanan RSUD dr.
Abdul Aziz Singkawang.
1.2 Identifikasi Masalah
Dalam penelelitian ini masalah yang diteliti adalah “sejauhmana tingkat
kepuasan pasien RSUD. dr. Abdul Aziz terhadap pelayanan yang diberikan”.
7
1.3 Maksud, Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan
RSUD. dr. Abdul Aziz Singkawang.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat
jalan melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan di RSUD. dr. Abdul Aziz
Singkawang.
1.3.3 Kegunaan Penelitian
1.3.3.1 Kegunaan Teoritis
- Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk memperluas wawasan dan
memperdalam pemahaman di bidang psikologi yang berkaitan dengan teori
psikologi konsumen mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan.
- Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk pertimbangan penelitian lain yang
berkaitan dengan customer satisfaction pada pasien rumah sakit.
1.3.3.2 Kegunaan Praktis
- Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi rumah sakit
mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang
8
- Hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan evaluasi bagi rumah sakit
dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada para pasien sehingga dapat
diketahui dimensi kualitas pelayanan mana yang perlu ditingkatkan dan
dimensi kualitas pelayanan mana yang harus dipertahankan.
1.4 Kerangka Pemikiran
Setiap manusia memiliki kebutuhan dan dengan memahami kebutuhan
merupakan kunci untuk mengerti tingkah laku manusia. Kebutuhan adalah suatu
konsep hipotesis atau fiksi yang mewakili suatu kekuatan dalam bagian otak, suatu
kekuatan yang mengorganisasikan persepsi, appersepsi, intelek, konasi dan tindakan
dalam cara sedemikian rupa untuk mengubah kearah tertentu suatu situasi yang ada
dan tidak memuaskan (Murray, 1938). Kebutuhan akan mengarahkan individu
kearah aktivitas untuk mengubah situasi awal kedalam situasi akhir yang memuaskan,
sehingga tercapai keseimbangan.
Rumah sakit adalah sebagai salah satu industri jasa yang memberikan
pelayanan dibidang kesehatan, oleh karena itu rumah sakit harus memiliki
keunggulan dalam bidang tertentu, guna memenuhi kebutuhan pasien dan
memenangkan persaingan dengan rumah sakit lainnya, misalnya keunggulan dalam
memberi pelayanan terhadap pasien serta mengoptimalkan pelayanan kepada para
pasien.
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak
9
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produksi fisik maupun tidak. Empat karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang, keempat karakteristik tersebut meliputi: intangible,
insperability, variability dan perishability (Kotler, 1997).
Intangibility (tidak berwujud), jadi bersifat intangible, artinya tidak dapat
dilihat dirasa, dicium, diraba atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan
barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat benda , maka jasa adalah suatu
perbuatan kinerja (performance), atau usaha. Bila barang barang dapat dimiliki, maka
jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa
dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik, misalnya jasa kesehatan yaitu rumah
sakit, esensi dari apa yang dibeli pasien rumah sakit adalah perfomance yang
diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pihak pasien, yaitu mewujudkan kualitas
pelayanan yang optimal kepada pengguna jasa rumah sakit. Untuk mengurangi
ketidakpastian, pasien akn mencari tanda atau bukti dari kualitas jas berdasarkan
fasilitas fisik (place), people, equipment, communication material, symbols dan price.
Inseparability (tidak terpisahkan). Barang biasanya diproduksi, kemudian
dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Kualitas dalam jasa dapat dirasakan
pada saat jasa tersebut diberikan, yaitu dalam interaksi antara pasien dan penyedia
jasa yakni rumah sakit, oleh karena itu pengguna jasa rumah sakit dan rumah sakit
tidak dapat dipisahkan, keduanya akan mempengaruhi hasil dari jasa dan efektivitas
10
Variability (keanekaragaman), jasa sangat beranekaragam karena tergantung
pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Ada tiga
faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Boove,Houston, dan Thill, 1995
dalam Fandy Tjiptono, 1996), yaitu kerjasama atau pengguna jasa dalam hal ini
pasien rumah sakit, selama penyampaian jasa, motivasi karyawan dalam hal ini
karyawan rumah sakit dalam melayani pasien dan beban kerja dalam hal ini beban
kerja dari rumah sakit.
Perishability (tidak tahan lama). Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama
dan tidak dapat disimpan, misalnya jam tertentu tanpa pasien yang datang ke rumah
sakit, maka jasa akan berlalu atau hilang begitu saja, karena tidak dapat disimpan.
Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja
Kebutuhan pasien dalam hal jasa terpenuhi atau tidak terpenuhi didasari oleh
faktor internal (pasien) dan faktor eksternal (rumah sakit). Pasien berharap
memperoleh pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam bisnis jasa
kualitas merupakan kunci keberhasilan usaha demikian pula pada jasa rumah sakit.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan rumah sakit. Dengan demikian rumah sakit dapat meningkatkan
kepuasan pasien, rumah sakit memaksimumkan pengalaman pasien yang
menyenangkan dan meminimkan atau meniadakan pengalaman pasien yang kurang
menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau
11
Tjiptono, 1996). Dengan demikian rumah sakit diharapkan dapat menciptakan
hubungan yang baik dengan pasien melalui kualitas pelayanan yang baik, sehingga
tercipta pula kepuasan dari pasien rumah sakit.
Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil), suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler, 1997). Rumah sakit dapat mengetahui tingkat kepuasan
pasien rumah sakit melalui penilaian pasien rumah sakit terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit yaitu, dengan cara membandingkan antara pelayanan
yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected
service).
Perceived service merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
jasa yang diterima terhadap harapan jasa yang akan diterima dari rumah sakit.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perceived service dari pasien menurut Zeithaml, 2000,
ada empat yaitu : (1). Service encounters adalah tempat pelayanan yang meliputi
rumah tunggu, toilet, ruang pemeriksaan, jika ruang tunggu rumah sakit dalam
keadaan bersih maka akan mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan rumah
sakit. (2) Evidence service adalah bukti dari pelayanan, yakni misalnya pelayanan
yang diberikan cepat, akurat, tanggap, petugas yang sopan dan ramah, serta fasilitas
fisik yang disediakan rumah sakit yang memadai akan mempengaruhi penilaian
pasien terhadap pelayanan rumah sakit. (3) Image adalah reputasi rumah sakit yang
baik dari sudut pandang pasien rumah sakit, hal tersebut akan mempengaruhi
12
pelayanan yang meliputi harga berobat yang mahal dan murah menurut pasien, hal
tersebut akan mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
Expected service adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli
suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk
tersebut (Olson dan Bover dalam Zeithaml, 2000), faktor-faktor yang
mempengaruhi dari pengguna jasa ada sebelas, ada tujuh faktor yang relevan dengan
rumah sakit, yaitu : (1) Personal needs adalah kebutuhan dari individu, misalnya
pasien yang memilih menggunakan jasa rumah sakit karena memiliki kebutuhan
akan kenyamanan dan ketepatan waktu maka pasien mengharapkan pelayanan rumah
sakit dapat memenuhi kebutuhan tersebut. (2) Perceived service altenatives adalah
dengan adanya beberapa jasa rumah sakit lainnya yang dapat dijadikan alternatif bagi
pasien, maka hal tersebut akan mempengaruhi harapan pasien terhadap pelayanan
rumah sakit. (3) Predicted services adalah jika pasien rumah sakit memprediksi jasa
yang akan diberikan itu baik, maka harapan pasien rumah sakit akan tinggi. (4)
Implisit service promises adalah dengan harga pengobatan yang mahal maka harapan
pasien rumah sakit akan tinggi terhadap pelayanan rumah sakit. (5) Word of mouth
adalah pernyataan dari pasien rumah sakit lainnya mengenai pelayanan rumah sakit
tersebut, baik atau buruk akan mempengaruhi harapan dari pasien rumah sakit. (6)
Past experience adalah pengalaman masa lalu dari pasien terhadap pelayanan rumah
sakit, akan mempengaruhi harapan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut
selanjutnya. (7) Situasional factors adalah segala situasi yang mempengaruhi kinerja
13
kamis RSUD dr.Abdul Aziz mengalami peningkatan kunjungan, maka pada hari
tersebut pasien akan menurunkan harapannya terhadap pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit.
Empat faktor lainnya dianggap kurang relevan dengan jasa rumah sakit. (1)
Enduring service intensifiers adalah faktor yang meliputi filsofi pribadi seseorang
mengenai jasa, maka hal ini akan mempengaruhi harapan pasien terhadap pelayanan
ruman sakit. (2) Transitory service intensifiers adalah faktor yang sifatnya individual
dan biasanya terjadi pada situasi darurat, ketika pasien sangat membutuhkan jasa
tersebut, hal ini akan mempengaruhi harapan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
(3) Self perceived role adalah persepsi pasien terhadap derajat keterlibatannya dalam
mempengaruhi jasa yang diterimanya, hal ini akan mempengaruhi harapan pasien
terhadap pelayanan rumah sakit. (4) Explicit service promises adalah pernyataan
personal maupun non personal mengenai jasa yang diberikan oleh rumah sakit
terhadap pasien, hal ini akan mempengaruhi harapan pasien terhadap pelayanan
rumah sakit.
Kedua hal ini yaitu, perceived service dan expected service akan
menggambarkan tingkat kepuasan pada pasien rumah sakit, jika dikaitkan dengan
teori kebutuhan. Kesenjangan antara perceived service dan expected service
menggambarkan sejauh mana kebutuhan pasien rumah sakit terpenuhi.
Pasien rumah sakit dalam membandingkan antara pelayanan yang dirasakan
(perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service), mendasar
