EVALUASI PROGRAM ZERO WAITING LIST DALAM PEMASANGAN LISTRIK BARU PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA

(1)

i

EVALUASI PROGRAM ZERO WAITING LIST DALAM

PEMASANGAN LISTRIK BARU PT. PLN (PERSERO) APJ

SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Derajat Ahli Madya Manajemen Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Oleh:

NOVIANTA FREDI UTAMA F3215044

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

(2)

ii

ABSTRAK

EVALUASI PROGRAM ZERO WAITING LIST DALAM PEMASANGAN LISTRIK BARU PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan pada program

Zero Waiting List yang terdiri dari lima dimensi, yaitu Bukti Langsung,

Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Penelitian ini dilakukan di PLN

Rayon Manahan, yang berada di Jl. Brigjend Slamet Riyadi No.468, Purwosari,

Laweyan, Kota Surakarta, Jawa Tengah 57142. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan studi dokumentasi yaitu studi pustaka dan literatur, pengambilan gambar dengan metode tertentu. Selain itu juga dilakukan perbandingan dan penelusuran berbagai artikel dan berbagai buku referensi sebagi sumber data dan acuan dalam penelitian ini. Data penunjang lainnya, diperoleh dari situs website resmi PLN. Analisis data yang digunakan berupa metode deskriptif, yaitu mendeskripsikan secara detail mengenai obyek penelitian dan juga memberikan gambaran mengenai kondisi dan permasalahan yang ada pada PT PLN (persero) APJ Surakarta Rayon Manahan. Berdasarkan hasil penelitian dari data sekunder yang diperoleh, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan program Zero Waiting List sudah terealisasi dengan baik, namun dalam dimensi keandalan dan jaminan masih perlu adanya perbaikan agar program tersebut berjalan sesuai dengan apa yang diharapkan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati.

(3)

iii ABSTRACT

EVALUATION OF ZERO WAITING LIST PROGRAM IN NEW ELECTRICAL POSTING PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA

This study aims to determine the quality of service on the Zero Waiting List program consisting of five dimensions, namely Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. This research was conducted at PLN Rayon Manahan, located at Jl. Brigadier General Slamet Riyadi No.468, Purwosari, Laweyan, Kota Surakarta, Central Java 57142. The data technique in this study used documentary study, literature study and literature, taking pictures with certain method. In addition, the comparison and search of various articles and various reference books as a source of data and references in this study. Other supporting data, obtained from the official website of PLN. Data analysis used in the form of descriptive method, which is describe in detail about research object and also give description about condition and problem exist at PT PLN (Persero) APJ Surakarta Rayon Manahan. Based on the results of research from secondary data obtained, it can be seen that the quality of service Zero Waiting List program has been realized well, but in the dimensions of reliability and assurance still needs improvement so that the program runs in accordance with what is expected.

Keywords : Service Quality, Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.

(4)

iv

(5)

v

(6)

vi

(7)

vii

HALAMAN MOTTO

“Hidup ini seperti sepeda. Agar tetap seimbang, kau harus terus bergerak” (Albert Einstein)

“Yakinlah kau bisa dan kau sudah separuh jalan menuju ke sana” (Theodore Roosevelt)

“Hidup di dunia ini tidak ada yang instan semua membutuhkan proses baik dalam jangka waktu yang singkat atau lama, mie instan saja membutuhkan

proses untuk menikmatinya” (Novianta Fredi Utama)

(8)

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Penulis mempersembahkan Tugas Akhir ini kepada :

1. Allah SWT yang telah melimpahkan berkah dan karunia-Nya sehingga peneliti mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik

2. Orang tua tercinta Bapak Edi Yusup S.Pd dan Ibu Farida Suprihatiningtyas atas nasihat dan doanya

3. Adik-adik saya Yuda Iswara dan Adekku Dinda Calista Dewi tersayang 4. Rekan – rekan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang selalu memberikan

semangat, bimbingan dan arahan yang bermanfaat.

5. Seluruh dosen FEB UNS yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat 6. Dosen pembimbing Drs. Djoko Purwanto, MBA yang telah membimbing

sampai selesai tugas akhir ini dengan baik

7. Ovin Liliana Putri yang selalu memberikan semangat dan motivasi 8. Sahabat – sahabatku yang selalu memberikan semangat

9. Semua teman – teman Diploma III Manajemen Pemasaran 2015 yang menemani setiap perjuangan

(9)

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir (TA) dengan judul “EVALUASI PROGRAM ZERO WAITING LIST DALAM PEMASANGAN LISTRIK BARU PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA”. Penulisan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat akademis guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam proses penulisan dan penyusunan Tugas Akhir (TA) ini, tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak, baik bersifat moril maupun materil, sehingga laporan ini dapatterselesaikan. Untuk itu peneliti ingin menyampaikan ungkapan terimakasih antara lain kepada :

1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Mohamad Amien Gunadi M.P, selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku Dosen Pembimbing Lapangan dan Tugas Akhir program Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

(10)

x

4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu praktik dan teori selama proses perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak Aryo, selaku Asisten Manajer PT. PLN (Persero) APJ Surakarta atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk melaksanakan magang kerja. 6. Bapak Dayu selaku supervisor dan Bapak Aji atas bimbingan yang

diberikan kepada penulis selama melakukan magang kerja.

7. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis juga menyadari bahwa di dalam penulisan Tugas Akhir ini masih terdapat kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sebagai koreksi Tugas Akhir.

Akhir kata, penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis pada umumnya dan bagi para pembaca pada khususnya.

Surakarta, 2018 Penulis

(11)

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i ABSTRAK ... ii ABSTRACT ... iii HALAMAN PERSETUJUAN ... iv HALAMAN PENGESAHAN ... v SURAT PERNYATAAN ... vi

HALAMAN MOTTO ... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiv

BAB I ... 1

PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah ... 3 C. Tujuan Penelitian ... 3 D. Manfaat Penelitian ... 4 E. Batasan Penelitian ... 4 F. Metode Penelitian ... 5 1. Desain Penelitian ... 5

2. Populasi, Sampel dan Metode Sampling ... 5

a. Populasi ... 5

b. Sampel... 6

c. Teknik Pengambilan Sampel ... 6

3. Jenis Data ... 6

a. Data Primer ... 6

b. Data Sekunder ... 7

(12)

xii a. Observasi... 7 b. Kuisioner ... 7 c. Wawancara ... 8 d. Teknik dokumentasi ... 8 e. Studi kepustakaan ... 9 6. Analisis Data ... 12 BAB II ... 13 TINJAUAN PUSTAKA ... 13 A. Landasan Teori ... 13

1. Program Zero Waiting List ... 13

2. Pengertian Evaluasi Program ... 13

3. Pengertian Pelayanan ... 13 4. Kualitas Pelayanan ... 15 5. Kepuasan Pelanggan ... 20 6. Kerangka Pemikiran ... 20 BAB III ... 22 PEMBAHASAN ... 22

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 22

1. Sejarah PT PLN (persero) APJ Surakarta ... 22

2. Visi dan Misi ... 26

3. Struktur Organisasi ... 28

B. Laporan Hasil Magang ... 29

1. Pengertian Magang Kerja... 29

2. Tujuan Magang Kerja ... 30

3. Manfaat Magang Kerja ... 30

4. Kegiatan Selama Magang Kerja ... 30

C. Analis Data dan Pembahasan ... 37

1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 37

2. Analisis Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di PT.PLN (persero) Surakarta Rayon Manahan. ... 38

(13)

xiii BAB IV ... 46 PENUTUP ... 46 A. Kesimpulan ... 46 B. Saran ... 47 DAFTAR PUSTAKA ... 49 LAMPIRAN ... 50

(14)

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel I.1 Pengukuran Skala Likert...8

Tabel III.1 Kegiatan Magang Kerja ... 31

Tabel III.2 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37

Tabel III.3 Persentase Responden Berdasarkan Usia ... 38

Tabel III.4 Dimensi Tangible (Bukti Langsung) ... 39

Tabel III.5 Dimensi Reliability (Kehandalan) ... 41

Tabel III.6 Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)... 42

Tabel III.7 Dimensi Assurance (Jaminan) ... 43

(15)