Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen

(1)

(2)

PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN STUDI

KORELASIONAL PELAYANAN PRIMA PADA KANTOR SAMSAT

DALAM PERSPEKTIF KOMUNIKASI ORGANISASI TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DI KANTOR SAMSAT MEDAN SELATAN

Saya adalah mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen

Ilmu Komunikasi Universitas Sumatera Utara yang sedang melakukan penelitian

tentang “Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kore

lasional

Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi

Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan”.

Untuk mengetahui proses pelayanan prima dan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen dengan adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan

Selatan, maka dibutuhkan pendapat dari responden untuk melengkapi

penelitian ini. Bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi

kuesioner yang diberikan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan saya jamin ke

rahasiaannya semata-mata digunakan untuk kegiatan ilmiah.

Akhir kata, saya ucapkan terimakasih kepada Bapak/Ibu responden yang

telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini.

Hormat

Saya

Arini

Meutia Mahdi

---

No. Responden :

I. Petunjuk Pengisian

Pilihlah dengan melingkari (O) atau silang (X) pada salah satu jawaban

yang paling sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu.

II. Karakteristik Responden

1. Nama

:

2. Jenis Kelamin :

(3)

4. Pendidikan

:

5. Pekerjaan

:

6.Jenis Kendaraan :

III. Daftar Pertanyaan

Variabel Pelayanan Prima (X)

3. Apakah Anda mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor Samsat ?

1)

Tidak mengetahui

2) Kurang mengetahui

3) Mengetahui

4) Sangat mengetahui

2. Apakah Anda Mengetahui Kantor Samsat melakukan sosialisasi terhadap

pelayanan publik?

1) Tidak mengetahui

2) Kurang mengetahui

3) Mengetahui

4) Sangat Mengetahui

3. Apakah menurut Anda Kantor SAMSAT Medan Selatan cepat dalam

melakukan pelayanan?

1) Lambat

2) Kurang cepat

3) Cepat

4) Sangat cepat

4. Bagaimana pendapat Anda tentang pelyanan prima pada kantor SAMSAT?

1) Buruk

2) Kurang baik

3) Baik

(4)

5. Apakah Anda pernah merasa diperlakukan berbeda dalam pengurusan

STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan?

1)

Tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

4)

Sangat sering

6. Apakah Anda pernah mengalami masa tunggu yang lama dalam

pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT

Medan Selatan?

1)

Tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

4)

Sangat sering

7. Apakah Anda merasa selalu mendapat prioritas dalam layanan Kantor

Samsat Medan Selatan?

1)

Tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

4)

Sangat sering

8. Apakah pegawai Kantor Samsat memberi jaminan waktu (kepastian waktu)

untuk menunggu

saat

_{pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor?}

1)

Tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

(5)

9. Apakah Anda pernah menemukan jasa calo di Kantor Samsat?

1)

Tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

4)

Sangat sering

10. Apakah Anda pernah memakai jasa calo untuk pengurusan STNK dan

pajak kendaraan bermotor?

1)

Tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

4)

Sangat sering

11. Apakah pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu tersenyum kepada Anda

pada saat berurusan?

1)

Tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

4)

Sangat sering

12. Apakah pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu menyapa Anda dengan

ramah pada saat berurusan?

1)

tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

(6)

13. Apakah urusan Anda dapat terpenuhi ketika berurusan di kantor SAMSAT

Medan Selatan?

1)

Tidak terpenuhi

2)

Jarang

3)

Terpenuhi

4)

Sangat terpenuhi

14. Apakah setelah berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan keinginan

Anda tercapai?

1)

Tidak tercapai

2)

Jarang

3)

Tercapai

4)

Sangat tercapai

15. Apakah pada saat Anda melakukan pengurusan STNK atau pajak

kendaraan bermotor merasa di perlama?

1)

Tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

4)

Sangat sering

16. Apakah pada saat Anda selesai pengurusan pegawai Kantor SAMSAT

mengucapkan terima kasih?

1)

Tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

(7)

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

17. Apakah Anda mengetahui prosedur pelayanan di Kantor SAMSAT?

1) Tidak mengetahui

2) Kurang mengetahui

3) Mengetahui

4) Sangat mengetahui

18. Menurut Anda apakah pegawai Kantor SAMSAT telah bekerja sesuai

dengan prosedur yang ditetapkan?

1) Tidak sesuai

2) Kurang sesuai

3) Sesuai

4) Sangat sesuai

19. Apakah jika Anda memerlukan layanan, pegawai kantor SAMSAT selalu

berada di tempat?

1)

Tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

4)

Sangat sering

20. Apakah Anda merasa pelayanan di kantor SAMSAT masih di persulit?

1)

Sangat sering

2)

Sering

3)

Jarang

(8)

21. Apakah Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di Kantor SAMSAT

Medan Selatan?

1)

Tidak memuaskan

2)

Kurang memuaskan

3)

Memuaskan

4)

Sangat memuaskan

22. Apakah pelayanan di kantor SAMSAT sudah sesuai dengan harapan Anda?

1)

Tidak sesuai

2)

Kurang sesuai

3)

Sesuai

4)

Sangat sesuai

23. Menurut Anda, apakah pegawai Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan

tugasnya tepat waktu?

1)

Tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

4)

Sangat sering

24. Menurut Anda apakah pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan telah

bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku?

1)

Tidak sesuai

2)

Kurang sesuai

3)

Sesuai

4)

Sangat sesuai

25. Apakah anda pernah melakukan keluhan (complain) dikarenakan pelayanan

(9)

1)

Tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

4)

Sangat sering

26. Apakah pada saat Anda melakukan keluhan (complain) segera di tanggapi

oleh pegawai kantor SAMSAT?

1)

Tidak pernah

2)

Jarang

3)

Sering

4)

Sangat sering

27. Apakah Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan

pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT

Medan Selatan?

1)

Tidak merekomendasi

2)

Jarang

3)

Merekomendasi

4)

Sangat merekomendasi

28. Apakah Anda berkeinginan datang kembali untuk pengurusan STNK dan

pajak kendaraan bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan?

1)

Tidak berkeinginan

2)

Kurang berkeinginan

3)

Berkeinginan

4)

Sangat berkeinginan

29. Bagaimana kesan-kesan dan saran Anda terhadap pelayanan pada Kantor

(10)

(11)

(12)

TABEL TUNGGAL

JENIS KELAMIN

Jenis Kelamin

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

(13)

PEKERJAAN

Cumulative

Mengetahui adanya pelayanan prima dikantor SAMSAT

Cumulative

Mengetahui kantor SAMSAT melakukan sosialisasi terhadap pelayanan publik

Cumulative

Kantor SAMSAT Medan Selatan cepat dalam melakukan pelayanan

(14)

Pendapat tentang pelayanan prima pada kantor SAMSAT

Cumulative Percent

Valid kurang baik 19 24.4 24.4 24.4

Baik 59 75.6 75.6 100.0

Total 78 100.0 100.0

Pernah diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan

Cumulative

Pernah mengalami masa tunggu yang lama dalam pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Mdedan Selatan

Cumulative

Merasa selalu mendapat prioritas dalam layanan kantor SAMSAT Medan Selatan

(15)

Pegawai kantor SAMSAT memberi jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor

Cumulative

Pernah menemukan jasa calo di kantor SAMSAT?

Cumulative

Pernah memakai jasa calo untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor

Cumulative Percent

Valid Tidak pernah 63 80.8 80.8 80.8

Jarang 15 19.2 19.2 100.0

Total 78 100.0 100.0

Pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu tersenyum kepada Anda pada saat berurusan

(16)

Pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu menyapa Anda dengan ramah pada saat berurusan

Cumulative

Urusan Anda dapat terpenuhi setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan

Cumulative

Setelah berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan keinginan Anda terpenuhi

(17)

Pada saat Anda melakukan pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor merasa di perlama

Cumulative

Pada saat Anda selesai pengurusan pegawai kantor SAMSAT mengucapkan terimakasih

Cumulative

Mengetahui prosedur pelayanan di kantor SAMSAT

Cumulative

Pegawai kantor SAMSAT telah bekerja sesuai dengan prosedur yang ditetapkan

Cumulative Percent

Valid kurang sesuai 20 25.6 25.6 25.6

(18)

Jika Anda memerlukan layanan pegawai kantor SAMSAT selalu berada di tempat

Cumulative

Anda merasa pelayanan di kantor SAMSAT masih di persulit

Cumulative

Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan Selatan

(19)

Pelayanan di kantor SAMSAT sudah sesuai dengan harapan Anda

Cumulative

Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu

Cumulative

Pegawai kantor SAMSAT Medan Selatan telah bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku

Cumulative

Pernah melakukan keluhan (complain) dikarenakan pelayanan kurang memuaskan

Cumulative Percent

Valid Tidak pernah 45 57.7 57.7 57.7

(20)

Sangat sering 3 3.8 3.8 100.0

Total 78 100.0 100.0

Pada saat Anda melakukan keluhan (complain) segera di tanggapi oleh pegawai kantor SAMSAT

Cumulative

Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan

Cumulative

Anda berkeinginan datang kembali untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan

(21)

TABEL SILANG

Crosstab PP 4 & KP 21

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Pendapat tentang pelayanan prima pada kantor SAMSAT * Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan Selatan

78 100.0% 0 0.0% 78 100.0%

Pendapat tentang pelayanan prima pada kantor SAMSAT * Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan Selatan Crosstabulation

Count

Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan Selatan

Total Tidak

memuaskan

Kurang

memuaskan Memuaskan

Sangat memuaskan Pendapat tentang pelayanan

prima pada kantor SAMSAT

kurang baik 2 15 2 0 19

Baik 0 11 46 2 59

(22)

Crosstab PP 8 & KP 23

Cases

Valid Missing Total

Pegawai kantor SAMSAT memberi jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor * Pegawai kantor SAMSAT dalam

menyelesaikan tugasnya tepat waktu

78 100.0% 0 0.0% 78 100.0%

Pegawai kantor SAMSAT memberi jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor * Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu Crosstabulation

Count

Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu

Total Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering

(23)

Crosstab PP 13 & KP 27

Cases

Valid Missing Total

Urusan Anda dapat

terpenuhi setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan * Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan

78 100.0% 0 0.0% 78 100.0%

Urusan Anda dapat terpenuhi setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan * Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di

kantor SAMSAT Medan Selatan Crosstabulation

Count

Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan

Selatan

Total Tidak

merekomendasi Jarang Merekomendasi Urusan Anda dapat terpenuhi

setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan

Tidak terpenuhi 1 0 6 7

Jarang 2 1 0 3

Terpenuhi 15 20 31 66

Sangat terpenuhi 2 0 0 2

(24)

TABEL KORELASI

Correlations

Pelyanan Prima

Kepuasan Konsumen Spearman's rho Pelyanan Prima Correlation Coefficient 1.000 .306**

Sig. (2-tailed) . .006

N 78 78

Kepuasan Konsumen Correlation Coefficient .306** 1.000

Sig. (2-tailed) .006 .

N 78 78

(25)

(26)

(27)

(28)