PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN STUDI KORELASIONAL PELAYANAN PRIMA PADA KANTOR SAMSAT
DALAM PERSPEKTIF KOMUNIKASI ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KANTOR SAMSAT MEDAN SELATAN
Saya adalah mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi Universitas Sumatera Utara yang sedang melakukan penelitian
tentang “Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Korelasional
Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan”.
Untuk mengetahui proses pelayanan prima dan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan, maka dibutuhkan pendapat dari responden untuk melengkapi penelitian ini. Bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner yang diberikan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan saya jamin ke rahasiaannya semata-mata digunakan untuk kegiatan ilmiah.
Akhir kata, saya ucapkan terimakasih kepada Bapak/Ibu responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini.
Hormat Saya
Arini Meutia Mahdi
---
No. Responden :
I. Petunjuk Pengisian
Pilihlah dengan melingkari (O) atau silang (X) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu.
II. Karakteristik Responden 1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
4. Pendidikan :
5. Pekerjaan :
6.Jenis Kendaraan :
III. Daftar Pertanyaan
Variabel Pelayanan Prima (X)
3. Apakah Anda mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor Samsat ?
1) Tidak mengetahui
2) Kurang mengetahui
3) Mengetahui
4) Sangat mengetahui
2. Apakah Anda Mengetahui Kantor Samsat melakukan sosialisasi terhadap
pelayanan publik?
1) Tidak mengetahui
2) Kurang mengetahui
3) Mengetahui
4) Sangat Mengetahui
3. Apakah menurut Anda Kantor SAMSAT Medan Selatan cepat dalam
melakukan pelayanan?
1) Lambat
2) Kurang cepat
3) Cepat
4) Sangat cepat
4. Bagaimana pendapat Anda tentang pelyanan prima pada kantor SAMSAT?
1) Buruk
2) Kurang baik
3) Baik
5. Apakah Anda pernah merasa diperlakukan berbeda dalam pengurusan
STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
6. Apakah Anda pernah mengalami masa tunggu yang lama dalam
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT
Medan Selatan? 1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
7. Apakah Anda merasa selalu mendapat prioritas dalam layanan Kantor
Samsat Medan Selatan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
8. Apakah pegawai Kantor Samsat memberi jaminan waktu (kepastian waktu)
untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor? 1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
9. Apakah Anda pernah menemukan jasa calo di Kantor Samsat?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
10.Apakah Anda pernah memakai jasa calo untuk pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor?
1) Tidak pernah
2) Jarang 3) Sering
4) Sangat sering
11.Apakah pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu tersenyum kepada Anda
pada saat berurusan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
12.Apakah pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu menyapa Anda dengan
ramah pada saat berurusan?
1) tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
13.Apakah urusan Anda dapat terpenuhi ketika berurusan di kantor SAMSAT
Medan Selatan?
1) Tidak terpenuhi
2) Jarang
3) Terpenuhi
4) Sangat terpenuhi
14.Apakah setelah berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan keinginan
Anda tercapai?
1) Tidak tercapai
2) Jarang
3) Tercapai 4) Sangat tercapai
15.Apakah pada saat Anda melakukan pengurusan STNK atau pajak
kendaraan bermotor merasa di perlama?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
16.Apakah pada saat Anda selesai pengurusan pegawai Kantor SAMSAT
mengucapkan terima kasih?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
17.Apakah Anda mengetahui prosedur pelayanan di Kantor SAMSAT?
1) Tidak mengetahui
2) Kurang mengetahui
3) Mengetahui
4) Sangat mengetahui
18.Menurut Anda apakah pegawai Kantor SAMSAT telah bekerja sesuai
dengan prosedur yang ditetapkan?
1) Tidak sesuai
2) Kurang sesuai
3) Sesuai
4) Sangat sesuai
19.Apakah jika Anda memerlukan layanan, pegawai kantor SAMSAT selalu
berada di tempat?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
20.Apakah Anda merasa pelayanan di kantor SAMSAT masih di persulit?
1) Sangat sering
2) Sering
3) Jarang
21.Apakah Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di Kantor SAMSAT
Medan Selatan?
1) Tidak memuaskan
2) Kurang memuaskan
3) Memuaskan
4) Sangat memuaskan
22.Apakah pelayanan di kantor SAMSAT sudah sesuai dengan harapan Anda?
1) Tidak sesuai
2) Kurang sesuai
3) Sesuai
4) Sangat sesuai
23.Menurut Anda, apakah pegawai Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan
tugasnya tepat waktu?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
24.Menurut Anda apakah pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan telah
bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku?
1) Tidak sesuai
2) Kurang sesuai
3) Sesuai
4) Sangat sesuai
25.Apakah anda pernah melakukan keluhan (complain) dikarenakan pelayanan
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
26.Apakah pada saat Anda melakukan keluhan (complain) segera di tanggapi
oleh pegawai kantor SAMSAT?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
27.Apakah Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT
Medan Selatan?
1) Tidak merekomendasi
2) Jarang
3) Merekomendasi
4) Sangat merekomendasi
28.Apakah Anda berkeinginan datang kembali untuk pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan?
1) Tidak berkeinginan
2) Kurang berkeinginan
3) Berkeinginan
4) Sangat berkeinginan
29.Bagaimana kesan-kesan dan saran Anda terhadap pelayanan pada Kantor
TABEL TUNGGAL JENIS KELAMIN
Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid PRIA 32 41.0 41.0 41.0
WANITA 46 59.0 59.0 100.0
Total 78 100.0 100.0
PENDIDIKAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SMA/SMK 37 47.4 47.4 47.4
D3 7 9.0 9.0 56.4
S1 34 43.6 43.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
JENIS KENDARAAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid RODA 2 47 60.3 60.3 60.3
RODA 4 31 39.7 39.7 100.0
Total 78 100.0 100.0
USIA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 17-27 36 46.2 46.2 46.2
28-38 24 30.8 30.8 76.9
39-49 12 15.4 15.4 92.3
50-60 6 7.7 7.7 100.0
PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS 8 10.3 10.3 10.3
SWASTA 11 14.1 14.1 24.4
WIRASWASTA 19 24.4 24.4 48.7
MAHASISWA/PELAJAR 16 20.5 20.5 69.2
LAINNYA 24 30.8 30.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Mengetahui adanya pelayanan prima dikantor SAMSAT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak mengetahui 27 34.6 34.6 34.6
Kurang mengetahui 24 30.8 30.8 65.4
Mengetahui 24 30.8 30.8 96.2
Sangat mengetahui 3 3.8 3.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Mengetahui kantor SAMSAT melakukan sosialisasi terhadap pelayanan publik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak mengetahui 16 20.5 20.5 20.5
kurang mengetahui 39 50.0 50.0 70.5
Mengetahui 23 29.5 29.5 100.0
Total 78 100.0 100.0
Kantor SAMSAT Medan Selatan cepat dalam melakukan pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Lambat 5 6.4 6.4 6.4
Kurang cepat 33 42.3 42.3 48.7
Cepat 40 51.3 51.3 100.0
Pendapat tentang pelayanan prima pada kantor SAMSAT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 19 24.4 24.4 24.4
Baik 59 75.6 75.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pernah diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan
bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 61 78.2 78.2 78.2
Jarang 14 17.9 17.9 96.2
Sering 3 3.8 3.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pernah mengalami masa tunggu yang lama dalam pengurusan STNK dan pajak
kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Mdedan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 16 20.5 20.5 20.5
Jarang 39 50.0 50.0 70.5
Sering 21 26.9 26.9 97.4
Sangat sering 2 2.6 2.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Merasa selalu mendapat prioritas dalam layanan kantor SAMSAT Medan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 49 62.8 62.8 62.8
Jarang 20 25.6 25.6 88.5
Sering 8 10.3 10.3 98.7
Sangat sering 1 1.3 1.3 100.0
Pegawai kantor SAMSAT memberi jaminan waktu (kepastian waktu) untuk
menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 49 62.8 62.8 62.8
Jarang 20 25.6 25.6 88.5
Sering 9 11.5 11.5 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pernah menemukan jasa calo di kantor SAMSAT?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 38 48.7 48.7 48.7
Jarang 16 20.5 20.5 69.2
Sering 18 23.1 23.1 92.3
Sangat sering 6 7.7 7.7 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pernah memakai jasa calo untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 63 80.8 80.8 80.8
Jarang 15 19.2 19.2 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu tersenyum kepada Anda pada saat
berurusan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 18 23.1 23.1 23.1
Jarang 33 42.3 42.3 65.4
Sering 24 30.8 30.8 96.2
Sangat sering 3 3.8 3.8 100.0
Pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu menyapa Anda dengan ramah pada saat
berurusan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 12 15.4 15.4 15.4
Jarang 39 50.0 50.0 65.4
Sering 24 30.8 30.8 96.2
Sangat sering 3 3.8 3.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Urusan Anda dapat terpenuhi setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak terpenuhi 7 9.0 9.0 9.0
Jarang 3 3.8 3.8 12.8
Terpenuhi 66 84.6 84.6 97.4
Sangat terpenuhi 2 2.6 2.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Setelah berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan keinginan Anda terpenuhi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Jarang 8 10.3 10.3 10.3
Tercapai 67 85.9 85.9 96.2
Sangat tercapai 3 3.8 3.8 100.0
Pada saat Anda melakukan pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor
merasa di perlama
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 33 42.3 42.3 42.3
Jarang 30 38.5 38.5 80.8
Sering 14 17.9 17.9 98.7
Sangat sering 1 1.3 1.3 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pada saat Anda selesai pengurusan pegawai kantor SAMSAT mengucapkan
terimakasih
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 22 28.2 28.2 28.2
Jarang 26 33.3 33.3 61.5
Sering 28 35.9 35.9 97.4
Sangat sering 2 2.6 2.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Mengetahui prosedur pelayanan di kantor SAMSAT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak mengetahui 11 14.1 14.1 14.1
Kurang mengetahui 47 60.3 60.3 74.4
Mengetahui 20 25.6 25.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pegawai kantor SAMSAT telah bekerja sesuai dengan prosedur yang ditetapkan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang sesuai 20 25.6 25.6 25.6
Sesuai 58 74.4 74.4 100.0
Jika Anda memerlukan layanan pegawai kantor SAMSAT selalu berada di tempat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 6 7.7 7.7 7.7
Jarang 16 20.5 20.5 28.2
Sering 48 61.5 61.5 89.7
Sangat sering 8 10.3 10.3 100.0
Total 78 100.0 100.0
Anda merasa pelayanan di kantor SAMSAT masih di persulit
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat sering 1 1.3 1.3 1.3
Sering 9 11.5 11.5 12.8
Jarang 31 39.7 39.7 52.6
Tidak pernah 37 47.4 47.4 100.0
Total 78 100.0 100.0
Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak memuaskan 2 2.6 2.6 2.6
Kurang memuaskan 26 33.3 33.3 35.9
Memuaskan 48 61.5 61.5 97.4
Sangat memuaskan 2 2.6 2.6 100.0
Pelayanan di kantor SAMSAT sudah sesuai dengan harapan Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak sesuai 3 3.8 3.8 3.8
Kurang sesuai 26 33.3 33.3 37.2
Sesuai 48 61.5 61.5 98.7
Sangat sesuai 1 1.3 1.3 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 4 5.1 5.1 5.1
Jarang 36 46.2 46.2 51.3
Sering 36 46.2 46.2 97.4
Sangat sering 2 2.6 2.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pegawai kantor SAMSAT Medan Selatan telah bekerja sesuai dengan peraturan yang
berlaku
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang sesuai 13 16.7 16.7 16.7
Sesuai 62 79.5 79.5 96.2
Sangat sesuai 3 3.8 3.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pernah melakukan keluhan (complain) dikarenakan pelayanan kurang memuaskan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 45 57.7 57.7 57.7
Jarang 22 28.2 28.2 85.9
Sangat sering 3 3.8 3.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pada saat Anda melakukan keluhan (complain) segera di tanggapi oleh pegawai
kantor SAMSAT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak pernah 28 35.9 35.9 35.9
Jarang 26 33.3 33.3 69.2
Sering 24 30.8 30.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak merekomendasi 20 25.6 25.6 25.6
Jarang 21 26.9 26.9 52.6
Merekomendasi 37 47.4 47.4 100.0
Total 78 100.0 100.0
Anda berkeinginan datang kembali untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan
bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak berkeinginan 1 1.3 1.3 1.3
Kurang berkeinginan 15 19.2 19.2 20.5
Berkeinginan 50 64.1 64.1 84.6
Sangat berkeinginan 12 15.4 15.4 100.0
TABEL SILANG
Crosstab PP 4 & KP 21
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Pendapat tentang pelayanan
prima pada kantor SAMSAT
* Anda mendapat pelayanan
yang memuaskan di kantor
SAMSAT Medan Selatan
78 100.0% 0 0.0% 78 100.0%
Pendapat tentang pelayanan prima pada kantor SAMSAT * Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT
Medan Selatan Crosstabulation
Count
Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan
Selatan
Total Tidak
memuaskan
Kurang
memuaskan Memuaskan
Sangat
memuaskan
Pendapat tentang pelayanan
prima pada kantor SAMSAT
kurang baik 2 15 2 0 19
Baik 0 11 46 2 59
Crosstab PP 8 & KP 23
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Pegawai kantor SAMSAT
memberi jaminan waktu
(kepastian waktu) untuk
menunggu saat pengurusan
STNK atau pajak kendaraan
bermotor * Pegawai kantor
SAMSAT dalam
menyelesaikan tugasnya
tepat waktu
78 100.0% 0 0.0% 78 100.0%
Pegawai kantor SAMSAT memberi jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak
kendaraan bermotor * Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu Crosstabulation
Count
Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu
Total Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
Pegawai kantor SAMSAT
memberi jaminan waktu
(kepastian waktu) untuk
menunggu saat pengurusan
STNK atau pajak kendaraan
bermotor
Tidak pernah 3 23 21 2 49
Jarang 1 9 10 0 20
Sering
0 4 5 0 9
Crosstab PP 13 & KP 27
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Urusan Anda dapat
terpenuhi setelah berurusan
di kantor SAMSAT Medan
Selatan * Anda akan
merekomendasikan kepada
orang lain untuk melakukan
pengurusan STNK dan pajak
kendaraan bermotor di
kantor SAMSAT Medan
Selatan
78 100.0% 0 0.0% 78 100.0%
Urusan Anda dapat terpenuhi setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan * Anda akan
merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di
kantor SAMSAT Medan Selatan Crosstabulation
Count
Anda akan merekomendasikan kepada orang lain
untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak
kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan
Selatan
Total Tidak
merekomendasi Jarang Merekomendasi
Urusan Anda dapat terpenuhi
setelah berurusan di kantor
SAMSAT Medan Selatan
Tidak terpenuhi 1 0 6 7
Jarang 2 1 0 3
Terpenuhi 15 20 31 66
Sangat terpenuhi 2 0 0 2
TABEL KORELASI
Correlations
Pelyanan Prima
Kepuasan
Konsumen
Spearman's rho Pelyanan Prima Correlation Coefficient 1.000 .306**
Sig. (2-tailed) . .006
N 78 78
Kepuasan Konsumen Correlation Coefficient .306** 1.000
Sig. (2-tailed) .006 .
N 78 78
DAFTAR REFERENSI
Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Effendy, Onong Uchjana. (2007).Ilmu Komunikasi (teori dan Praktek). Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Kholil, Syukur. (2006). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Citapustaka Media.
Kriyantono, Rachmat, (2007). Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana.
_________________. (2008). Teknik Praktis Riset Komunukasi. Jakarta: Erlangga.
Liliweri, Alo. (2004). Wacana Komunikasi Organisasi. Bandung: CV Mandar Maju.
Muhammad, Arni, Komunikasi Organisasi, Jakarta : PT Bumi Aksara, 2005, cet V.
Mulyana, Dedy. (2007). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Morissan,(2009). Teori Komunikasi Organisasi. Ghalia Indonesia.
________.( 2013). Teori Komunikasi: Individu Hingga Massa. Jakarta: Kencana Prenada Media Group
Nawawi, Hadari. (2005). Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
_____________. (2001). Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Pujileksono, sugeng. (2015). Metode Penelitian Komunikasi Kualitatif. Malang: Instans Publishing.
R. Wayne Pace, Don F. Faulos. (2006) Komunikasi Organisasi: Strategi meningkatkan kinerja perusahaan. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Rahmayanty, Nina. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sinambela, Lijan Poltak. (2008). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Singarimbun, Masri dan Effendy. (2008). Metode Penelitian Survei. Jakarta: Pustaka LP3ES Indonesia.
Sugiyanti, Supriyanto. (2001), Pelayanan Prima. Jakarta : LAN.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT RINEKA CIPTA.
Suranto. (2005). Komunikasi Perkantoran. Yogyakarta: Media Wacana.
Wursonto. (2005). Dasar-Dasar Ilmu Organisasi. Yogyakarta : Andi.
Sumber Lain: Skripsi:
Ruth Retno Dewi (6 Januari 2012)Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Equitas Pelanggan Melalui Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Klinik Kecantikan London Beauty Centre Surabaya).lib.ui.ac.id Depok.
Silvester Kukuh Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya). www.gunadarma.ac.id Depok.
Situs :
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang
beralamat di Jalan Sisingamangaraja KM 56, Sitirejo III, Medan Amplas.
3.1.1 Sejarah Singkat Kantor SAMSAT Medan Selatan
Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik
kendaraan bermotor, maka oleh pemerintah dikeluarkannya Surat Keputusan
Bersama tiga Menteri yaitu Menteri Pertahanan dan Keamanan, Menteri
Keuangan dan Menteri Dalam Negeri Nomor Kep/13/XII/1976,
Kep/169/MK/12/1976 dan Tahun 1976 tertanggal 28 September 1976, tentang
Pelaksanaan Penyelenggaraan Sistem Baru Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang
disebut “Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (On Line Under Room
Operation)” dengan tujuan sebagai berikut :
1. Sebagai usaha untuk lebih meningkatkan Pelayanan kepada masyarakat
pemilik Kendaraan Bermotor yang berdomisili di Provinsi Sumatera
Utara;
2. Meningkatkan Pendapatan Provinsi Sumatera Utara melalui penerimaan
dari sektor PKB dan penerimaan dari sektor BBN-KB;
3. Meningkatkan pendapatan Provinsi Sumatera Utara melalui penerimaan
Asuransi Kerugian Kecelakaan Jasa Raharja Cabang Utama Medan
Sumatera Utara yang merupakan Aparat Departemen Keuangan Provinsi
4. Sebagai usaha menyeragamkan tindakan, ketertiban dan kelancaran
pengadaan Administrasi Kendaraan Bermotor.
SAMSAT merupakan singkatan dari “Sistem Administrasi Manunggal Satu
Atap”, dibentuk pada tahun 1976. Kantor bersama SAMSAT Medan Selatan
berdiri pada tanggal 15 juni sejak tahun 1987. Dalam operasionalisasi secara
koordinatif dan integratif dilakukan oleh tiga instansi, yaitu Kepolisian Negara
Republik Indonesia (POLRI), yang mempunyai fungsi dan kewenangan di bidang
registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, Dinas Pendapatan Provinsi di
bidang pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor (BBN-KB), dan PT. Jasa Raharja (Persero) yang berwenang
di bidang penyampaian Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan
(SWDKLLJ). Untuk memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat
dalam pengurusan registrasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak, dan
SWDKLLJ itulah maka dibentuklah Kantor Bersama SAMSAT.
3.1.2 Visi dan Misi SAMSAT UPT Medan Selatan
Adapun yang menjadi visi dan misi SAMSAT UPT Medan Selatan
Visi : Terwujudnya pelayanan prima sebagai bukti pengabdian kepada
masyarakat.
Misi : 1. Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat
2. Meningkatkan keamanan registrasi identifikasi kendaraan bermotor.
3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara.
4. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM).
5. Menyediakan sarana dan prasarana untuk mendukung terwujudnya
Instansi yang terkait dalam Kantor Bersama SAMSAT yaitu :
1. Kepolisian Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu DITLANTAS
POLDASU;
2. Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan
Daerah Provinsi Sumatera Utara;
3. Kementrian Keuangan yaitu : PT. (Persero) Jasa Raharja Cabang Utama
Medan Sumatera Utara.
3.1.3 Struktur Organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara
Agar dapat memberikan Pendelegasian Wewenang dan Tanggung jawab yang
seimbang, maka perlu dibentuk Struktur Organisasi yang baik, sehingga tugas
yang diberikan dapat dikerjakan secara efisien, sistematis dan terkoordinir.
Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Provinsi Sumatera Utara Nomor
830/II/GSU tanggal 7 Oktober 1976 tentang Susunan Organisasi Dan Tata Kerja
Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara, antara lain ditetapkan Tata Kerja dan
Pelaksanaan Organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara.
Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Dinas Pendapatan Daerah, Sekretaris,
Kepala Sub Dinas Dan Kepala Cabang Wajib menerapkan prinsip Koordinasi,
Integrasi, Sinkronisasi, dan Harmonisasi Kerja di lingkungan Dinas Pendapatan.
Semua pejabat Struktur Dinas wajib membangun, memelihara dan membina
komunikasi vertical dan komunikasi horizontal serta koordinasi serta kerja sama
dengan pihak yang terkait, baik dalam lingkungan Dinas Pendapatan Daerah
maupun dengan instansi lain di luar Dinas Pendapatan Daerah sesuai dengan
Yang menjadi susunan organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera
Utara adalah :
1. Kepala Dinas
2. Sekretaris dibantu oleh :
a. Sub Bagian Kepegawaian
b. Sub Bagian Keuangan
c. Sub Bagian Umum dan Perlengkapan
d. Sub Bagian Organisasi dan Hukum
3. Sub Dinas Bina Program
a. Seksi Perencanaan dan Perlengkapan
b. Seksi Penyuluhan
c. Seksi Monitoring, Evaluasi dan Pelaporan
4. Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor, terdiri dari :
a. Seksi Teknis Perpajakan
b. Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan
c. Seksi Pembukuan dan Pelaporan
5. Sub Dinas Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Permukaan
dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor, terdiri dari :
a. Seksi Teknis Perpajakan Lain-Lain
b. Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan
6. Sub Dinas Retribusi dan Pendapatan Lain-Lain, terdiri dari :
a. Seksi Teknis Retribusi
b. Seksi Bagi Hasil Pajak dan Bukan Pajak
c. Seksi Penerimaan Lain-Lain
d. Seksi Pembukuan dan Pelaporan
7. Sub Dinas Pengendalian dan Pembinaan, terdiri dari :
a. Seksi Pengendalian Keuangan dan Material
b. Seksi Pengendalian Aparat Pelaksana
c. Seksi Pembinaan Teknis Administrasi Pendapatan
8. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)
Berikut adalah data Unit Pelaksana Teknis Dinas yang sudah dibuat didalam tabel
Sistem Organisasi UPTD SAMSAT Tabel 3.1
No Unit Lokasi
1. UPTD Medan Utara Kota Medan
2. UPTD Medan Selatan Kota Medan
3. UPTD Binjai Kota Binjai
4. UPTD Pematang Siantar Kota Pematang Siantar
5. UPTD Kisaran Kabupaten Asahan
6. UPTD Rantau Parapat Kabupaten Labuhan Batu
7. UPTD Padang Sidempuan Kabupaten Tapanuli Selatan
8. UPTD Tebing Tinggi Kota Tebing Tinggi
9. UPTD Kabanjahe Kabupaten Karo
11. UPTD Sidikalang Kabupaten Dairi
12. UPTD Gunung Sitoli Kota Gunung Sitoli
13. UPTD Balige Kabupaten Toba Samosir
14. UPTD Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal
15. UPTD Stabat Kabupaten Langkat
16. UPTD Pangkalan Brandan Kabupaten Langkat
17. UPTD Lubuk Pakam KabupatenDeli Serdang
18. UPTD Sei Rampah Kabupaten Serdang Bedagai
19. UPTD Perdagangan Kabupaten simalungun
20. UPTD Lima Puluh Kabupaten Batu Bara
21. UPTD Tanjung Balai Kota Tanjung Balai
22. UPTD Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara
23. UPTD Kota Pinang Kabupaten Labuhan Batu Selatan
24. UPTD Salak Kabupaten Pak-pak Barat
25. UPTD Panguruan Kabupaten Samosir
26. UPTD Dolok Sanggul Kabupaten Humbang Hasudutan
27. UPTD Tarutung Kabupaten Tapanuli Utara
28. UPTD Tapanuli Tengah Kabupaten Tapanuli Tengah
29. UPTD Barus Kabupaten Tapanuli Tengah
30. UPTD Tapanuli Selatan Kabupaten Tapanuli Selatan
31. UPTD Gunung Tua Kabupaten Padang Lawas Utara
32. UPTD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
34. UPTD Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan
Sumber: Dinas Pendapatan Sumatera Utara 2016
9. Kelompok Jabatan Fungsional
Jabatan-jabatan fungsional pada Kelompok Jabatan Fungsional Dinas
didasarkan pada hasil Analisa Beban Kerja dan Kebutuhan.
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian adalah analisis teori atau ilmu yang membahas
tentang metode dalam melakukan penelitian. Metode penelitian
komunikasi adalah prosedur atau cara ilmiah dalam melakukan penelitian
bidang komunikasi untuk menemukan hal-hal baru, membuktikan menguji
temuan penelitian sebelumnya atau untuk pengembangan ilmu komunikasi
(Pujileksono, 2015:4).
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian Korelasional
yaitu metode yang bertujuan untuk meneliti sejauh mana variasi pada satu
faktor yang berkaitan dengan faktor lainnya (Rakhmat, 2004:27). Metode
korelasional sebenarnya kelanjutan dari metode deskriptif. Metode
korelasional bertujuan untuk menemukan ada atau tidak adanya hubungan,
ada apabila ada, seberapa erat hubungannya dan berarti atau tidaknya
hubungan tersebut.
Dengan demikian, peneliti ini bertujuan untuk menemukan ada atau
tidaknya sebuah hubungan antara pelayanan prima terhadap kepuasan
masyarakat, dengan kata lain hal ini digunakan sebagai alat ukur peneliti
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian, dapat brupa
manusia, wilayah geografis, waktu, organisasi, kelompok, lembaga, buku,
surat kabar, majalah dan sebagainya. Populasi bukan sekedar jumlah yang
ada pada objek, tetapi meliputi karakteristik yang dimiliki objek yang
diteliti (Kholil, 2006:68). Populasi dalam penelitian ini adalah 350 orang
yang akan datang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan Selatan.
3.3.2 Sampel
Kemudian yang disebut dengan sampel adalah bagian dari populasi
yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Dengan kata
lain sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi
(Nawawi, 2005:144).
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
jadi, hasil perhitungan menggunakan Rumus Taro Yamane, dapat diambil sampel dari total populasi sejumlah 78 orang.
3.3.3 Teknik penarikan sampel 1. Purposive Sampling
Pengambilan sampel dengan teknik ini disesuaikan dengan tujuan
penelitian, di mana sampel yang digunakan sesuai dengan kriteria-kriteria
tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian. Adapun yang termasuk
dalam kriteria adalah:
a. Konsumen yang datang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan Selatan.
b. Konsumen yang memiliki kendaraan sendiri.
2. Accidental Sampling
Accidental Sampling yaitu penelitian yang dalam pengambilan sampelnya
tidak ditetapkan terlebih dahulu. Menurut Sugiyono (2001: 67), teknik
accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan
yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok sebagai
sampel. Walau seacara kebetulan, sampel yang dapat ditarik adalah sampel yang memenuhi kriteria sesuai dengan apa yang telah ditetapkan.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Agar memperoleh data yang objektif, maka peneliti menggunakan teknik
untuk memperoleh data tersebut dengan cara:
1. Studi Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan merupakan suatu teknik pengumpulan data yang
dilakukan oleh peneliti dengan menelaah teori-teori, pendapat-pendapat serta
pokok-pokok pikiran yang terdapat dalam media cetak, khususnya buku-buku
yang menenunjang dan relevan dengan masalah yang dibahas dalam
2. Studi Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan ini diperoleh dengan cara terjun langsung ke lapangan
terhadap objek yang telah dipilih yaitu dengan cara mengedarkan kuesioner.
Kuesioner yaitu daftar yang berisikan suatu rangkaian pernyataan mengenai
suatu hal atau suatu bidang. Kuesioner ini dimaksudkan sebagai daftar
pertanyaan untuk memperoleh jawaban-jawaban dari para responden
(Kriyantono, 2007:93).
3.5 Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang
lebih mudah dibaca dan dipresentasikan. Data yang diperoleh dari hasil
penelitian akan dianalisis dan diinterpretasikan ke dalam beberapa tahap analisis, yaitu:
1. Analisis Tabel Tunggal
Analisis tabel tunggal merupakan suatu analisis yang dilakukan dengan
membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang
dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam
menganalisis kolom-kolom yang merupakan sejumlah frekuensi dan
presentasi untuk setiap kategori (Singarimbun, 2008:226)
2. Analisis Tabel Silang
Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk
menganalisis dan mengetahui apakah variabel yang satu memiliki hubungan
dengan variabel lainnya, sehingga dapat diketahui apakah hubungan variabel
bernilai positif atau negative (Singarimbun, 2008:273)
3. Uji Hipotesis
Uji hipotesis adalah pengujian dan statisik untuk mengetahui data hipotesis
yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Untuk menguji hubungan antara
kedua variabel yang dikorasikan maka peneliti menggunakan rumus Korelasi
Keterangan :
Rho = koefisien korelasi rank order
Angka 1 = bilangan konstan
Angka 6 = bilangan konstan
d = perbedaan antara pasangan jenjang
∑ = sigma atau jumlah
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian
Peneliti menempuh beberapa tahapan penelitian dalam
pengumpulan data. Tahapan tersebut sebagai berikut :
4.1.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data
Dalam pelaksanaan penelitian, peneliti menempuh beberapa
langkah dalam pengumpulan data, yang terdiri atas :
1. Peneliti mengawalinya dengan meminta surat izin penelitian dari
bagian pendidikan FISIP USU, yang ditujukan kepada Ibu KUPT
Medan Selatan Dispendasu untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini dan juga meminta izin melakukan
penyebaran kuesioner untuk melengkapi penelitian.
2. Peneliti melakukan studi kepustakaan di Perpustakaan USU dan juga
perpustakaan FISIP USU guna mencari dan mengumpulkan buku-buku
serta kajian terdahulu yang berhubungan dengan judul penelitian yang
diteliti oleh peneliti. Selain dari sumber bacaan, peneliti juga
memperoleh data dan sumber bacaan dari internet. Selanjutnya peneliti
menyusul proposal skripsi dan kuesioner penelitian setelah
berkonsultasi dengan dosen pembimbing.
3. Pada bulan Januari 2017, peneliti menyebarkan kuesioner kepada
konsumen Kantor SAMSAT Medan Selatan. Melalui kuesioner yang
disebar inilah peneliti memperoleh data-data yang mendukung
penelitian ini karena kuesioner berisikan pertanyaan yang
berhubungan dengan tentang Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor
SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap
4.2 Teknik Pengolahan Data
Setelah peneliti mengumpulkan data dari 78 responden, kemudian
dilakukan pengolahan data dengan tahapan-tahapan sebagai berikut :
1. Penomoran kuesioner
Penomoran kuesioner yaitu memberikan nomor urut pada setiap
kuesioner yang telah diisi responden sebagai pengenal.Setiap
kuesioner dikumpulkan dan diberi nomor urut sebagai pengenal
01-78.
2. Editing
Editing yaitu proses pengeditan jawaban responden untuk
memperjelas jawaban yang meragukan dan menghindari terjadinya
kesilapan pengisian kotak kode yang telah disediakan. 3. Pengkodean
Pengkodean yaitu proses pemindahan jawaban-jawaban responden
ke dalam kotak kode yang telah disediakan pada lembar kuesioner
dalam bentuk angka (score).
4. Inventarisasi Variabel
Inventarisasi Variabel adalah data mentah yang diperoleh
dimasukkan ke dalam lembar FC ( Foltran Cobol ) sehingga
membuat seluruh data dalam satu kesatuan.
5. Tabulasi Data
Tabulasi data yaitu memindahkan variabel responden yang sudah
melalui pengkodean dan inventarisasi variabel kedalam kerangka
tabel.Adapun tabel sebanyak jumlah pertanyaan dari
kuesioner.Data disajikan dalam bentuk tabel tunggal dan dirinci
melalui kategori, frekuensi, dan presentase.Selanjutnya untuk
memperjelas isi tabel, data dianalisis melalui deskripsi teks.
6. Pengujian hipotesis
Pengujian hipotesis untuk mengetahui apakah data yang diajukan
dapat diterima atau ditolak.Untuk mengukur tinggi rendahnya
4.3 Analisis Tabel Tunggal
Analisis tabel tunggal adalah proses penyederhanaan data kedalam
bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Dalam pembahasan
ini, peneliti akan merujuk pada sistem penyajian atau data yang akan
diperoleh dari hasil jawaban responden, dimana metode pengumpulan data
dengan melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden yang
berjumlah 78 orang.
4.3.1 Karakteristik Responden
Karakteristik responden perlu disajikan untuk mengetahui latar
belakang responden. Karakteristik yang dipakai adalah jenis kelamin,
[image:44.595.133.486.401.498.2]pendidikan, jenis kendaraan, usia, dan pekerjaan.
Tabel 4.1
Karakteristik responden bedasarkan Jenis kelamin
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.1
Karakteristik jenis kelamin responden menunjukkan mayoritas
responden di dalam penelitian ini adalah wanita. Hal ini terbukti dari persentase yang menunjukkan bahwa 59.0% atau setara dengan 46 dari 78
orang berjenis kelamin wanita. Jumlah ini tidak terlepas dari kenyataan
bahwa wanita lebih sering mengurus pajak kendaraan bermotor di Kantor
SAMSAT Medan Selatan, daripada pria. Persentase responden pria
sebesar 41.0% atau setara dengan 32 dari 78 orang. Jenis kelamin Frekuensi
(f)
Persen (%) Pria
Wanita
32
46
41.0%
59.0%
Tabel 4.2
Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.2
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden
memiliki jenjang pendidikan SMA/SMK yaitu sebanyak 37 dari 78 orang
(47.4%)..Berikutnya terdapat sebanyak 7 dari 78 orang responden (9.0%)
yang memiliki latar belakang pendidikan D3. Sementara itu terdapat
sebanyak 34 dari 78 orang responden (43.6%).
Tabel 4.3
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kendaraan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.3
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki jenis kendaraan roda 2 yaitu sebanyak 37 dari 78 orang
(47.4%).Berikutnya yang meiliki kendaraan roda 4 terdapat sebanyak 31
dari 78 orang responden (39.7%).
Pendidikan Frekuensi
(f)
Persen (%) SMA/SMK
D3
S1
37 7 34
47.4%
9.0%
43.6%
Total 78 100.0%
Jenis Kendaraan Frekuensi (f)
Persen (%) Roda 2
Roda 4
47 31
60.3%
39.7%
[image:45.595.133.488.488.592.2]Tabel 4.4
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.4
Berdasarkan data yang diperoleh dari tabel di atas, 36 dari 78 orang
(46.2%) berada pada rentang usia 17 hingga 27 tahun. Kemudian, 24 dari 78
orang (30.8%) memiliki usia pada rentang 28 hingga 38 tahun. Selanjutnya
terdapat 12 dari 78 orang (15.4%) yang berusia antara 39 hingga 49 tahun dan 6
dari 78 orang (7.7%) memiliki rentang usia 50 hingga 60 tahun.
Pendidikan Frekuensi
(f)
Persen (%) 17 - 27
28 - 38
39 - 49
50 - 60
36 24 12 6
46.2%
30.8%
15.4%
7.7%
Tabel 4.5
Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.5
Tabel di atas memuat karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.
Berdasarkan data yang diperoleh, lainnya mendominasi pekerjaan responden,
yaitu 24 dari 78 orang (30.8%). Wiraswasta menjadi pekerjaan 19 dari 78 orang
responden yang memiliki persentase 24.4%. Selanjutnya Responden dengan
pekerjaan mahasiswa berjumlah 16 dari 78 orang. Sebanyak 11 dari 78 responden
(14.1%) bekerja sebagai Pegawai Swasta. Terakhir responden yang bekerja
sebagai PNS berjumlah 8 dari 78 orang atau setara dengan 10.3%.
Pendidikan Frekuensi
(f)
Persen (%) PNS
SWASTA
WIRASWASTA
MAHASISWA/PELAJAR
Lainnya
8
11
19
16
24
10.3%
14.1%
24.4%
20.5%
30.8%
4.3.2 Pelayanan Prima
Tabel 4.6
Mengetahui adanya pelayanan prima
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.6
pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat
melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan
dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa
menunda-nunda produk layanan tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan
dengan kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian,
konsep pelayanan ini yang membedakan antara pelayanan biasa dengan pelayanan
prima karena melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang
optimal dimana awalnya pelanggan hanya memiliki harapan sederhana namun
ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi.Hasil penelitian yang
menjelaskan mengetahui adanya pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan
Selatan, mayoritas menyatakan sebanyak 27orang responden (34.6%) tidak
mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden (30.8%) yang menyatakan kurang mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Selanjutnya terdapat 24orang responden (30.8%) yang menjawab mengetahui
adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Sementara itu hanya
3 orang responden (3.8%) yang sangat mengetahui tentang adanya pelayanan
prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Mengetahui pelayanan
prima
Frekuensi (f)
Persen (%) Tidak mengetahui
Kurang mengetahui
Mengetahui
Sangat mengetahui
27
24
24
3
34.6%
30.8%
30.8%
3.8%
Tabel 4.7
Sosialisasi terhadap pelayanan publik
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.7
Sosialisasi adalah proses mempelajari dan menanamkan suatu nilai,
norma, dan pola prilaku dari satu generasi ke generasi lain dalam sebuah
kelompok atau masyarakat agar dapat berpartisipasi dakam kehidupan
bermasyarakat .Tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas yaitu sebanyak
39 orang responden (50.0%) menyatakan kurang mengetahui adanya
sosialisasi terhadap pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan
dikarenakan pada saat mereka berurusan pada Kantor SAMSAT tidak ada
pemberitahuan tentang adanya sosialisasi kepada publik saat melakukan
pengurusan pajak kendaraan bermotor. Sebanyak 23 orang responden
(29.5%) menyatakan Mengetahui adanya sosialisasi terhadap pelayan
publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan,Sementara itu terdapat
sebanyak 16 dari responden (20.5%) yang menyatakan tidak mengetahui
adanya sosialisasi terhadap pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Sosialisasi pelayanan public
Frekuensi (f)
Persen (%) Tidak mengetahui
Kurang mengetahui
Mengetahui
Sangat mengetahui
16
39
23
-
20.5%
50.0%
29.5%
-
[image:49.595.123.499.152.314.2]Tabel 4.8
Cepat dalam melakukan pelayanan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.8
Dalam visi Kantor Ss AMSAT Medan Selatan yaitu Terwujudnya pelayananprima sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Kantor SAMSAT selalu berupaya memberikan pelayanan yang optimal, cepat, dan mudah kepada masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dalam tabel 4.8, mayoritas responden sebanyak 40 orang (51.3%) menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan
cepat melakukan pelayanan. Sementara itu, terdapat sebanyak 33 orang
responden (42.3%) yang menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan
kurang cepat dalam pelayanan, kurang cepat dalam pelayanan disebabkan
kurang cepat dalam pelayanan dikarenakan banyaknya konsumen datang
untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor. Selanjutnya 5
orang responden (6.4%) meyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan
lambat dalam melakukan pelayanan. Cepat dalam pelayanan Frekuensi
(f)
Persen (%) Lambat
Kurang cepat
Cepat
Sangat cepat
5
33
40
-
6.4%
42.3%
51.3%
-
Tabel 4.9
Pendapat tentang pelayanan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.9
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 59 orang
responden (75.6%) menyatakan pendapat tentang pelayanan di Kantor SAMSAT
Medan Selatan baik dalam pelayanan, baik dalam layanan meliputi kecepatan,
ketepatan dan keramahan pegawai dalam melakukan layanan. Sementara itu
terdapat 19 orang responden (24.4%)menyatakan Kantor SAMSAT Medan
Selatan kurang baik dalam melakukan pelayanan, hal ini karena pegawai kurang
cepat tanggap dalam melakukan pelayanan, beberapa orang juga menyatakan
sampai menunggu 1 hingga 2 jam urusan mereka juga belum selesai dan tidak ada
responden yang menyatakan pelayanan yang buruk atau sangat baik. Pendapat tentang
pelayanan
Frekuensi (f)
Persen (%) Buruk
Kurang baik
Baik
Sangat baik
-
19
59
-
-
24.4%
75.6%
-
Tabel 4.10
Diperlakukan berbeda saat pengurusan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.10
Tabel di atas memuat data tentangmerasa diperlakukan berbeda dalam
pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT . Terdapat
sebanyak 61 orang responden (78.2%) menyatakan tidak pernah diperlakukan
berbeda pada saat pengurusan, pada saat pengurusan memang pegawai tidak
membeda-bedakan siapa yang datang lebih awal akan segera di selesaikan
urusannya oleh pegawai selanjutnya, 14 orang responden(17.9%)merasa jarang
diperlakukan saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor
SAMSAT. Sebanyak 3 orang responden dengan persentase (3.8%)merasa
diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT. Alasan mereka beranggapan demikian karena memang pada
saat pengurusan ada beberapa dari mereka yang sudah menunggu lama tetapi
orang yang baru saja datang lebih didahulukan. Diperlakukan berbeda Frekuensi
(f)
Persen (%) Tidak pernah
Jarang
Sering
Sangat sering
61
14
3
-
78.2%
17.9%
3.8%
-
Tabel 4.11
Mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.11
Berdasarkan data yang terkumpul, sebanyak 39 orang responden (50.0%)
menyatakan bahwa jarang mengalami masa tunggu yang lama pada saat
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT,
kebanyakan dari mereka beranggapan jarang mengalami masa tunggu yang lama
karena mereka juga jarang mengurus ke kantor SAMSAT perpanjangan STNK 1
tahun sekali bayar pajak kendaraan bermotor juga 1 tahun sekali. Sebanyak 21
orang responden dengan persentase (26.9%) menjawab sering mengalami masa
tunggu yang lama saat pengurusan. Selanjutnya sebanyak 16 orang responden
(20.5%)menjawab tidak pernah mengalami masa tunggu yang lama saat
pengurusan dan 2 orang responden (2.6%) sering mengalami masa tunggu yang
lama pada saat pengurusan. Masa tunggu yang lama lebih sering terjadi pada saat
pemanggilan nama saat pembayaran di kasir oleh pegawai Kantor SAMSAT. Mengalami masa tunggu Frekuensi
(f)
Persen (%) Tidak pernah
Jarang
Sering
Sangat sering
16
39
21
2
20.5%
50.0%
26.9%
2.6%
Tabel 4.12
Mendapat prioritas dalam layanan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.12
Tabel 4.11 menjelaskan tentang mendapat prioritas dalam layanan
Kantor Samsat Medan Selatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 49 orang (62.8%) menyatakan tidak pernah
mendapat prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Saat berurusan di
Kantor SAMSAT semua konsumen adalah prioritas jadi tidak ada yang
dibeda-bedakan saat pengurusan konsumen yang terlebih dahulu datang
akan segera diselesaikan urusannya oleh pegawai. Berikutnya, terdapat
sebanyak 20 orang (25.6%) responden yang menyatakan jarang mendapat
prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Selanjutnya, terdapat
sebanyak 8 orang (10.3%) responden menyatakan sering mendapatkan
prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT dan 1 orang (1.3%)
responden menyatakan sangat sering mendapat prioritas dalam layanan. Mendapat prioritas Frekuensi
(f)
Persen (%) Tidak pernah
Jarang
Sering
Sangat sering
49
20
8
1
62.8%
25.6%
10.3%
1.3%
Tabel 4.13
Pegawai memberi jaminan waktu
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.13
Hasil penelitian dari pertanyaan pegawai Kantor SAMSAT
member jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat
pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor , mayoritas responden
sebanyak 49 orang (62.8%) menjawab pegawai Kantor SAMSAT tidak
pernah memberikan jaminan waktu pada saat pengurusan. Ketika saat
berurusan di Kantor SAMSAT mengingat banyaknya orang yang hendak
mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor begitu selesai menangani
satu konsumen pegawai langsung menyebutkan nomor antrian selanjutnya
dan tidak memberikan jaminan waktu kepada konsumen.Berikutnya
terdapat 20 orang responden (25.6%) yang menyatakan pegawai Kantor
SAMSAT jarang memberikan kepastian waktu pada saat pengurusan.
Sementara itu, terdapat sebanyak 9 orang (11.5%) responden menyatakan
pegawai Kantor SAMSAT sering memberikan jaminan waktu pada saat
pengurusan. Saat konsumen menyatakan diberikan jaminan waktu karena konsumen yang bertanya kepada pegawai berapa lama selesai saat itulah
pegawai member jaminan waktu kepada konsumen. Pegawai member jaminan
waktu
Frekuensi (f)
Persen (%) Tidak pernah
Jarang
Sering
Sangat sering
49
20
9
-
62.8%
25.6%
11.5%
-
Tabel 4.14 Menemukan jasa calo
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.14
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu
sebanyak 38 orang responden (48,7%) menyatakan tidak pernah
menemukan jasa calo di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Berikutnya
terdapat 18 orang responden(23.1%) yang menyatakan sering menemukan
jasa calo pada Kantor SAMSAT. Jasa calo adalah konsumen membayar
orang untuk mengurus STNK atau pajak kendaraan bermotor jadi
konsumen datang ke Kantor SAMSAT memberi berkas-berkas apa saja
yang akan diurus oleh jasa calo konsumen tidak perlu ikut menunggu saat
pengurusan. Sementara itu, terdapat sebanyak 16 orang
responden(20.5%)yang menyatakan jarang menemukan jasa calo pada
Kantor SAMSAT. dan 6 orang responden (7.7%) yang menyatakan sangat
sering menemukan jasa calo pada Kantor SAMSAT. Menemukan jasa calo Frekuensi
(f)
Persen (%) Tidak pernah
Jarang
Sering
Sangat sering
38
16
18
6
48.7%
20.5%
23.1%
7.7%
Tabel 4.15 Memakai jasa calo
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.15
Memakai jasa calo pada saat pengurusan STNK dan pajak
kendaraan bermotor berarti membayar orang untuk mengurus keinginan
konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 63
orangresponden (80.8%)yang menyatakan tidak pernah memakai jasa calo
pada saat pengurusan. Konsumen yang tidak pernah memakai jasa calo
karena mereka memilih untuk mengurus sendiri dan memiliki waktu untuk
mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor.Berikutnya terdapat
sebanyak 15 orang responden (19.2%) yang menyatakan jarang memakai
jasa calo pada saat pengurusan. Konsumen yang pernah memakai jasa calo
saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor karena mereka
memiliki kesibukan bekerja atau ada urusan lain sehingga mereka memilih
menggunakan jasa calo.
Memakai jasa calo Frekuensi (f)
Persen (%) Tidak pernah
Jarang
Sering
Sangat sering
63
15
-
-
80.8%
19.2%
-
-
Tabel 4.16
Pegawai selalu tersenyum
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.16
Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor
SAMSAT juga seharusnya memberikan senyuman kepada konsumen pada
saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung
pelayanan prima tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 33 orang (42.3%) pegawai jarang tersenyum pada saat
berurusan. Pada saat berurusan di Kantor SAMSAT pegawai masih sibuk
dengan pekerjaannya jadi membuat pegawai jarang tersenyum kepada
konsumen saat berurusan dan pegawai hanya memikirnya mengerjakan
tugasnya dengan tepat.Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden
(30.8%) menyatakan pegawai sering tersenyum pada saat berurusan.
Terdapat 18 orang (23.1%) menyatakan pegawai tidak pernah tersenyum
saat berurusan dan hanya 3 orang responden (3.8%) menyatakan pegawai
sangat sering tersenyum pada saat berurusan. Pegawai selalu tersenyum Frekuensi
(f)
Persen (%) Tidak pernah
Jarang
Sering
Sangat sering
18
33
24
3
23.1%
42.3%
30.8%
3.8%
Tabel 4.17
Pegawai menyapa dengan ramah
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.17
Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor
SAMSAT juga seharusnya menyapa kepada konsumen dengan ramah pada
saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung
pelayanan prima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 39 responden (50.0%) pegawai jarang menyapa
dengan ramah pada saat berurusan. Pegawai jarang menyapa karena
mereka masih sibuk dengan pekerjaannya dan banyaknya orang yang
mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor membuat mereka fokus
pada kerjaannya. Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden
(30.8%) menyatakan pegawai sering menyapa dengan ramah pada saat
berurusan. Terdapat 12 orang responden (15.4%) menyatakan pegawai
tidak pernah menyapa dengan ramah pada saat berurusan dan hanya 3
orang responden (3.8%) menyatakan pegawai sangat sering menyapa dengan ramah pada saat berurusan.
Pegawai menyapa dengan ramah
Frekuensi (f)
Persen (%) Tidak pernah
Jarang
Sering
Sangat sering
12
39
24
3
15.4%
50.0%
30.8%
3.8%
Tabel 4.18
Urusan dapat terpenuhi
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.18
Tabel 4.17 menjelaskan tentang urusan dapat terpenuhi ketika
berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 66 orang responden
(84.6%) menyatakan terpenuhi saat berurusan pada Kantor SAMSAT.
Pegawai Kantor SAMSAT selalu berupaya menyelesaikan segala urusan
konsumen dengan maksimal dan baik. Berikutnya terdapat sebanyak 7
orang responden (9.0%) yang menyatakan tidak terpenuhi saat berurusan,
tidak terpenuhi karena konsumen lama menunggu saat di kasir menunggu
di panggil membuat konsumen marah. Berikutnya, 3 orang responden
(3.8%) menyatakan urusannya jarang terpenuhi saat berurusan dan 2 orang
responden (2.6%) menyatakan urusan sangat terpenuhi saat berurusan di
Kantor SAMSAT.
Urusan dapat terpenuhi Frekuensi (f)
Persen (%) Tidak terpenuhi
Jarang
Terpenuhi
Sangat terpenuhi
7
3
66
2
9.0%
3.8%
84.6%
2.6%
Tabel 4.19 Keinginan terpenuhi
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.19
Tabel 4.18 menunjukkan bahwa setelah berurusan keinginan dapat
tercapai saat berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 67 orang
responden (85.9%)menyatakan keinginannya tercapai saat berurusan pada
Kantor SAMSAT, pegawai selalu berupaya mengerjakan tugas-tugasnya
dengan sesuai agar tercapai keinginan konsumen. Berikutnya terdapat
sebanyak 8 orang responden (10.3%) yang menyatakan keinginannya
jarang terpenuhi saat berurusan, beberapa orang yang menyatakan jarang
terpenuhi karena mereka yang sudah terlalu lama menunggu jadi merasa
tidak tercapai keinginannya. Berikutnya, 3 orang responden (3.8%)
menyatakan keinginannya sangat tercapai saat berurusan pada Kantor
SAMSAT.
Keinginan terpenuhi Frekuensi (f)
Persen (%) Tidak tercapai
Jarang
Tercapai
Sangat tercapai
-
8
67
3
-
10.3%
85.9%
3.8%
Tabel 4.20 Merasa diperlama
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.20
Pada saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan Selatan banyak orang yang datang jadi membuat
lama menunggu sehingga beberapa orang menyatakan merasa di perlama
urusannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 33 orang
responden (42.3%) menyatakan tidak pernah merasa diperlama saat
pengurusan. Berikutnya terdapat sebanyak 30 orang responden (38.5%)
yang menyatakan jarang diperlama saat pengurusan. Berikutnya 14 orang
responden (17.9%) menyatakan sering diperlama saat berurusan dan 1
orang responden (1.3%) menyatakan sangat sering diperlama saat
berurusan di Kantor SAMSAT.
Merasa diperlama Frekuensi (f)
Persen (%) Tidak pernah
Jarang
Sering Sangat sering
33
30
14 1
42.3%
38.5%
17.9% 1.3%
Tabel 4.21
Mengucapkan terimakasih
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.21
Selain dituntut untuk tersenyum, dan menyapa dengan ramah
suatu pelayanan semestinya juga selalu mengucapkan terimakasih setelah
berurusan dengan cara seperti itu konsumen merasa sangat di hargai atau
di hormati. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 28 orang responden
(35.9%) menyatakan pegawai mengucapkan terimakasih saat setelah
selesai berurusan di Kantor SAMSAT. Berikutnya terdapat sebanyak 26
orang responden (33.3%) menyatakan pegawai jarang mengucapkan
terimakasih saat setelah selesai berurusan . Berikutnya 22 orang
responden (28.2%) menyatakan pegawai tidak pernah mengucapkan
terimakasih saat setelah selesai berurusan. Pegawai jarang dan tidak
pernah tersenyum kepada konsumen dikarenakan pegawai langsung
memanggil nomor antrian selanjutnya untuk melakukan pengurusan atau
pembayaran mengingat banyaknya konsumen yang datanguntuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotordan hanya 2
orang responden (2.6%) menyatakan pegawai sangat sering mengucapkan
terimakasih saat setelah berurusan di Kantor SAMSAT. Mengucapkan terimakasih Frekuensi
(f)
Persen (%) Tidak pernah
Jarang
Sering
Sangat sering
22
26
28
2
28.2%
33.3%
35.9%
2.6%
4.3.3 Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.22
Mengetahui prosedur pelayanan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.22
Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden
sebanyak 47orang responden (60.3%)menyatakan kurang mengetahui prosedur
pelayanan di Kantor SAMSAT. Berikutnya terdapat sebanyak 20orangresponden
(25.6%)yang menyatakan mengetahui prosedur pelayanan. Sementara itu, terdapat
sebanyak 11orang responden (14.1%)yang menyatakan tidak mengetahui
prosedur pelayanan, ketidaktahuan konsumen tentang prosedur pelayanan karena
mereka jarang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor
SAMSAT. Prosedur pelayanan pada Kantor SAMSAT Medan Selatan
pertama-tama melapor kepada pegawai yang bertugas di pintu masuk dan akan di beri
nomer antrian selanjutnya pada saat didalam akan diarahkan kembali oleh
pegawai ingin mengurus STNK atau pajak kendaraan bermotor ada loket-loket
pelayanannya masing-masing. Mengetahui prosedur
pelayanan
Frekuensi (f)
Persen (%) Tidak mengetahui
Kurang mengtahui
Mengetahui
Sangat mengetahui
11
47
20
-
14.1%
60.3%
25.6%
-
Tabel 4.23
Pegawai bekerja sesuai prosedur
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.23
Pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan harus bekerja sesuai dengan
prosedur atau peraturan yang sudah ditetapkan. Data penelitian menunjukkan
bahwa mayoritas sebanyak 58 orang responden (74.4%) menyatakan pegawai
telah bekerja sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, ini membuktikan
bahwa para pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan sangat disiplin dan patuh
terhadap peraturan yang telah dibuat oleh pemerintah. Sementara itu, terdapat
sebanyak 20 orang responden (25.6%) yang menyatakan pegawai bekerja kurang
sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, karena konsumen merasa masih
lama saat pengurusan. Data penelitian juga mendapati bahwa tidak ada satupun
responden yang menyatakan bahwa pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan
bekerja tidak sesuai
